Tus derechos

como consumidor

Esta es una gua de FACUA Andaluca DEPSITO LEGAL: SE-7022-2009

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NDICE
ALIMENTACIN Aditivos alimentarios Etiquetado de alimentos Alimentos transgnicos BANCA Y SEGUROS Servicios bancarios: condiciones generales Servicios bancarios: comisiones y tarifas Prstamos: solicitud y condiciones generales Cancelacin y subrogacin de prstamos Reunificacin de deudas Tarjetas bancarias Crditos al consumo Seguros de viajes Seguros de vehculos Seguros sanitarios Seguros de hogar Seguros de decesos Seguros de vida Seguros de jubilacin MOTOR Y TRFICO Alquiler de vehculos Compra de vehculos Defectos en vehculos Reparacin de vehculos OCIO Y CULTURA Enseanza no reglada Juguetes PUBLICIDAD Y COMERCIO Proteccin de datos Ventas fuera de establecimiento mercantil Publicidad Promociones en venta Rebajas Reparacin de electrodomsticos 9 10 13 SALUD Servicios sanitarios Ley del tabaco TELECOMUNICACIONES Televisin Digital Terrestre (TDT) Telefona fija: portabilidad Telefona fija: condiciones del servicio Telefona fija: altas Telefona fija: bajas Telefona fija: facturacin y formas de pago Telefona mvil: facturacin Telefona mvil: portabilidad Telefona mvil: condiciones del servicio Telefona mvil: altas Telefona mvil: bajas Internet TRANSPORTES Y VIAJES Tiempo compartido Taxis Transporte areo Transporte martimo Transporte en autobs Transporte ferroviario Agencias de viajes Hoteles VIVIENDA Y SUMINISTROS Suministro de agua: derechos y obligaciones Viviendas VPO Viviendas en alquiler Compra de vivienda Suministro de gas Suministro elctrico 85 86

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ADITIVOS ALIMENTARIOS
Qu son los aditivos alimentarios? Los aditivos alimentarios se definen, segn el Cdigo Alimentario Espaol, como las sustancias que pueden ser aadidas intencionadamente a los alimentos y bebidas con el fin de modificar sus caracteres, sus tcnicas de elaboracin o conservacin o para mejorar su adaptacin al uso al que son destinados. Los aditivos alimentarios se diferencian de otros componentes de los alimentos en que se aaden voluntariamente, no pretenden enriquecer el alimento en nutrientes y solamente se utilizan para mejorar alguno de los aspectos del alimento, como son el tiempo de conservacin, la mejora del sabor, del color, de la textura, etc. Qu aditivos alimentarios se pueden utilizar? El uso de aditivos est regulado por Ley y en el Cdigo Alimentario Espaol y las Reglamentaciones Tcnico Sanitarias que lo desarrollan y fijan las condiciones generales para su autorizacin. Espaa tiene las denominadas "listas positivas" donde se reflejan todos aquellos aditivos que la Ley permite y

que van actualizndose a lo largo del tiempo en funcin de los nuevos conocimientos. Existe adems una referencia internacional dada por el Comit Mixto FAO/OMS de Expertos en Aditivos Alimentarios que evala estos productos y revisa su seguridad. De esta forma, las Directivas Europeas que posteriormente se incorporan a la legislacin nacional de los Estados miembros gozan de la mxima seguridad. Con el fin de controlar al mximo la dosis incorporada de aditivos al alimento, se ha establecido el IDA (Ingesta Diaria Admisible o Dosis Diaria Aceptable), que expresa en miligramos el aditivo por Kg. de peso corporal, es decir, la dosis que el ser humano puede consumir durante un periodo prolongado, incluso durante toda la vida, sin peligro para la salud. Cundo se pueden utilizar los aditivos alimentarios? El Cdigo Alimentario Espaol slo contempla la utilizacin de aditivos si: - Existe una necesidad manifiesta y representa una mejora evidente sobre las condiciones de los alimentos. - Se ha comprobado experimentalmente que su uso est exento de peligro para el

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consumidor. - Renen las debidas condiciones de pureza. - Pueden identificarse en los alimentos mediante mtodos analticos sencillos. Se prohbe la utilizacin de aditivos siempre que exista la posibilidad de lograr los mismos efectos por otros mtodos, si puede provocar engao al consumidor por enmascarar la verdadera calidad del alimento, si disminuye el valor nutritivo de los alimentos o si los alimentos a los que se agregan pueden ser una parte importante de la racin de grupos vulnerables (lactantes, nios). Para qu sirven los aditivos alimentarios? Segn la funcin para la que sirven, se suelen clasificar en: - Modificadores de los caracteres organolpticos: influyen sobre el color, sabor y olor, como son el caso de los colorantes, potenciadores del sabor, edulcorantes y sustancias aromticas. - Estabilizadores de las caractersticas fsicas: emulgentes, espesantes, antiapelmazantes, ablandadores y reguladores del pH. - Inhibidores de alteraciones de tipo qumico como son los antioxidantes o biolgicos. - Mejoradores y correctores: utilizados en la panificacin, vinificacin y en la regulacin

de la maduracin de productos crnicos o del queso. Cmo puedo reconocer los aditivos alimentarios? Para facilitar su uso, etiquetado y ser reconocibles internacionalmente se nombran mediante un cdigo de una letra (que si son de la normativa europea es la "E") seguida de tres cifras; la cifra de las centenas hace referencia al tipo de aditivos, clasificados en los siguientes cuatro grupos: 1.Colorantes. 2.Conservantes. 3.Antioxidantes. 4.Estabilizantes. Las otras cifras corresponden, adems del aditivo, a la familia y a la especie. Las dems categoras son solamente provisionales y tienden a modificarse frecuentemente. En Espaa existen an aditivos que empiezan por la letra "H", lo cual indica que aunque estn recogidos en la normativa espaola, an no estn reconocidos en la europea.

ETIQUETADO DE ALIMENTOS
Es obligatorio que las etiquetas indiquen las caloras de un producto? La informacin nutricional de los alimentos,

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que es facultativa en el etiquetado, debe incluir las caloras, las grasas, el sodio, los carbohidratos, los azcares y las protenas que contiene el producto.

rsticas o la devolucin del precio pagado por l y garantizar, al mismo tiempo, la retirada de la tienda de los productos del mismo lote. Qu hago si compruebo que la etiqueta

Compr un producto enlatado y al llegar a casa me di cuenta que estaba caducado. Cmo puedo reclamar? Si una persona adquiere un alimento "pasa-

informativa de un producto alimentario no coincide con su contenido? Si un producto no cumple las expectativa esperadas, publicitadas y garantizadas por el producto se podr interponer una reclamacin, mediante hoja de reclamaciones o escrito explicativo ante el establecimiento de compra y ante el fabricante del mismo. Si no se obtiene respuesta o sta no es satisfactoria podrs dirigirse a las administraciones competentes en materia de Consumo para denunciar el citado producto, con la finalidad de que se inicie un procedimiento de regulacin, en su caso, o de retirada del mismo. Cmo debe ser la presentacin de la etiqueta en un producto de alimentacin? La etiqueta es uno de los medios de control de la seguridad de los alimentos. La normativa en relacin al etiquetado de alimentos establece que: - Debe ser legible, comprensible y fcilmente visible. - Debe decir la verdad y no inducir a error, no resultar confusa. - No puede atribuir al producto efectos o propiedades que no posea. - No puede atribuir al producto propiedades teraputicas que no posea (exceptuando las

do de fecha" tiene derecho a que el vendedor se lo restituya por otro similar cuya fecha de caducidad o de consumo preferente no haya pasado. De no ser posible tendrs derecho a que se te devuelva el precio pagado por l. Tiene que aparecer el lugar de origen en la fruta? S, entre el contenido mnimo obligatorio en el etiquetado de la fruta tiene que aparecer el origen del producto, indicando la zona de produccin. Para los productos importados se indicar el pas de origen. Compr un producto de alimentacin en el supermercado y al abrirlo observ que se encontraba en mal estado. Qu puedo hacer? Lo aconsejable en este caso es elevar la reclamacin al comerciante o establecimiento vendedor, para lo que ser necesario conservar el tique de compra y el producto defectuoso para as poder reclamar el cambio del mismo por otro de similares caracte-

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aguas minerales y los productos destinados a una alimentacin especial, como es el caso de los alimentos sin gluten para celacos). Qu datos deben aparecer en la etiqueta de un producto de alimentacin? Con carcter general debe aparecer el nombre o denominacin de venta del producto y el nombre y domicilio del fabricante. Con carcter especial, aunque sucede as en la mayora de los casos, debe aparecer la lista de ingredientes, el contenido neto (volumen o peso), la fecha de caducidad o consumo preferente y el nmero de lote.

Desde FACUA se entiende que estos lmites son insuficientes y condenan al consumidor a la ignorancia en los supuestos en que la presencia de OMGs son menores, an cuando es tcnicamente posible detectarlos hasta en un 0,1%. Por ello, y para preservar con todo rigor el principio de informacin, FACUA exige la obligatoriedad de la informacin desde ese porcentaje mnimo. Tampoco se obliga a que se traslade informacin alguna a los consumidores en los casos de animales para posterior consumo humano que hayan sido alimentados con productos que contienen OMGs. Son los alimentos transgnicos perjudiciales para la salud?

ALIMENTOS TRANSGNICOS
Puedo identificar los organismos genticamente modificados o transgnicos en las etiquetas de los productos? Los actuales criterios de informacin y etiquetado no garantizan que el consumidor que as lo quiera pueda excluir de su dieta los productos transgnicos. Con la normativa vigente se establece que slo aquellos productos que contengan OMGs en porcentaje superior al 0,9% estn obligados a declararlo en su etiqueta, porcentaje que se reduce al 0,5% en los casos de productos transgnicos evaluados tcnicamente, pero an pendientes de autorizacin.

Para responder a este tema habra que plantear antes una pregunta razonable y coherente con la obligacin de proteger la salud de las personas y el equilibrio de los ecosistemas: se ha demostrado fehacientemente que los productos modificados genticamente no representan ningn riesgo para la salud? Las razonables dudas cientficas sobre la existencia de tales riesgos, tanto para la salud humana como para el medio ambiente, son ms que suficientes y tienen el bastante calado como para exigir una inversin de la carga de la prueba sobre aquellos que estn implantndola y extendindola de forma indiscriminada. Los diferentes organismos OGM incluyen

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genes diferentes insertados en formas distintas. Esto significa que cada alimento OGM y su inocuidad debe ser evaluado individualmente y que no es posible hacer afirmaciones generales sobre la inocuidad de todos los alimentos OGM. Por ello se considera que no es admisible que se acepte y se fomente su produccin y comercializacin en tanto no quede acreditada que no tendr efectos perniciosos. Por ello se deben adoptar todas las medidas para impedir su extensin generalizada en tanto que no haya constancia cierta y probada de su inocuidad, algo que a estas alturas puede empezar a descartarse, aunque slo sea por su demostrado impacto ambiental y su potencial

riesgo para la biodiversidad del planeta. Qu son los organismos genticamente modificados o transgnicos? Los organismos genticamente modificados, (OMG) o transgnicos, pueden ser plantas, animales, hongos o bacterias a las que se le introducen genes de especies distintas, manipulando su secuencia gentica con la finalidad habitual de obtener mayor resistencia, eficacia o productividad en su cultivo o cra, as como posibles valores aadidos en su transformacin o elaboracin, lo que incrementa su posible rentabilidad econmica y las perspectivas de beneficios para los productores y comercializadores de los mismos.

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SERVICIOS BANCARIOS: CONDICIONES GENERALES

He firmado un cheque y han tardado en cobrarlo, pero cuando lo han intentado ya no tena saldo en la cuenta. Qu puedo hacer? Si no existe una fecha de presentacin del cheque, se entiende que el mismo se debe presentar en 15 das. Si realizando la presentacin dentro de este plazo ya no hay saldo en la cuenta, la accin que debe ejercer el tenedor del taln comenzar con la exigencia del pago al librado (quien expide el documento), por lo que puede efectuarse el pago en ese momento. Puede una entidad bancaria negarse a abonar un cheque por indicar en ste una oficina de cobro distinta? Ninguna sucursal distinta a la indicada en el cheque tiene la obligacin legal de abonar el mismo, segn se establece en la Ley 19/1985, de 16 de julio, Cambiaria y del Cheque. La Ley seala que "el cheque deber contener el lugar de pago" y "a falta de esta indicacin o de cualquier otra, el cheque deber pagarse en el lugar en el que ha sido emitido, y si en l no tiene el librado (firma del que expide el cheque) ningn establecimiento, en el lugar donde el librado tenga el estableci-

miento principal". "Cuando estn designados varios lugares, el cheque ser pagadero en el primer lugar mencionado". Pueden las entidades bancarias establecer un horario restringido para el pago de recibos no domiciliados por ventanilla? Esta es una decisin adoptada por cada entidad al disear su poltica operativa y comercial, en la que no existe una normativa que les obligue a realizar esta prestacin en unas condiciones determinadas. No existe ninguna disposicin legal que establezca un determinado horario como obligatorio para que las entidades de crdito admitan ingresos y realicen pagos a sus clientes, o a terceros por cuenta de aquellos, ni tampoco dicha actuacin incide en la posible infraccin de normativa de disciplina bancaria. Puedo presentar una reclamacin por un mal servicio prestado por una entidad bancaria ante el Banco de Espaa? Para poder presentar una reclamacin ante la Comisin Para la Defensa del Cliente Bancario del Banco de Espaa es necesario documentar que con carcter previo se ha acudido al Servicio de Atencin al Cliente o Defensor del Cliente de la entidad reclamada. Se entiende por acreditacin fehaciente el resguardo del certificado de Correos

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o el sello de entrada en la entidad. Si en el plazo de 2 meses desde que planteaste la reclamacin no recibes respuesta o sta no es satisfactoria para tus intereses, te podrs dirigir al Banco de Espaa, a los efectos de que ste indique si la conducta mantenida por la entidad reclamada se adeca a la buena prctica bancaria. La resolucin de la Comisin Para la Defensa del Cliente Bancario del Banco de Espaa no es vinculante, aunque en la mayora de las ocasiones es aceptada por las entidades bancarias. Si soy cotitular de una cuenta bancaria, tengo los mismos derechos que un titular? En principio, la cotitularidad implica que se adquieren los mismos derechos que el titular. Sin embargo, en la prctica se articulan distintas formas de participacin contractual de otras personas en el contrato de cuenta corriente, por lo que habr que estar a lo indicado contractualmente. Es importante observar si el cotitular es conjunto (se requiere el consentimiento de todos para actuar) o indistinta (slo con el consentimiento de uno de los titulares se puede actuar). Puede el banco embargarme una cuenta porque el cotitular de la misma tiene una deuda con dicha entidad? El embargo siempre tiene que venir marcado por una sentencia judicial o procedimiento sancionador administrativo. Jams una entidad bancaria puede realizar por s sola esta accin. En caso de embargo habr que estar a lo que diga la sentencia o resolucin, que deber haber tenido

en cuenta los otros posibles derechos con los que hubiera podido tener conflicto el embargo. Es correcto que un contrato bancario incluya condiciones ms perjudiciales para el cliente que las recogidas en la oferta que en un principio se realiz (folletos, publicidad...)? La publicidad es parte contractual de la operacin, por lo que una actuacin en este sentido sera contraria a la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios y a la Ley General de la Publicidad.

SERVICIOS BANCARIOS: COMISIONES Y TARIFAS

Mi banco me ha cobrado el mantenimiento de una cuenta que tuve que abrir para constituir mi hipoteca. Es esta prctica correcta? Para facilitar la gestin del prstamo a las entidades prestatarias, stas solicitan, en algunos casos, que el usuario abra una nueva cuenta al cliente para domiciliar los pagos peridicos de sus vencimientos. Si bien no hay una norma que tenga en cuenta esta casustica, la Comisin para la Defensa del Cliente Bancario del Banco de Espaa ha mantenido la postura de que las entidades no estn legitimadas para cobrar las comisiones referidas, puesto que no concurre la presencia del principal requisito exigido, esto es, responder a un servicio efectivamente prestado por el cliente.

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Pueden las entidades bancarias modificar de forma unilateral las comisiones de mantenimiento y administracin pactadas en el contrato de apertura de cuenta? S, siempre que est contemplado en el contrato y se comunique previamente al cliente de acuerdo a las condiciones pactadas. La modificacin del tipo de inters, comisiones o gastos repercutibles en contratos de duracin indefinida o de tipos de inters de ttulos emitidos a tipo variable, debern exponerse en el tabln de anuncios de la entidad. En la banca que opera nicamente por va telefnica, la informacin de obligada insercin en el tabln de anuncios deber ser remitida al cliente por escrito con una periodicidad al menos trimestral. La banca que ofrezca la posibilidad de realizar operaciones a travs de Internet habr de incluir en la direccin propia de la entidad, en posicin suficientemente destacada, las informaciones de obligatoria insercin en el tabln de anuncios. Si estos requisitos no se cumplen, existe la posibilidad de rescindir el contrato por parte del cliente.

la comisin y gastos adicionales. Si la entidad emisora de la tarjeta es diferente de aquella otra titular del cajero en cuestin, se puede sustituir la informacin citada antes, por el valor mximo de la comisin y dems gastos adicionales a que pueda estar sujeta la operacin. En concreto, deber informarse que el importe cargado podr ser inferior, dependiendo de las condiciones estipuladas en el contrato celebrado entre entidad emisora y usuario" y aade que "una vez proporcionada dicha informacin, el cajero automtico ofrecer al usuario, de forma igualmente gratuita, la posibilidad de desistir de la operacin solicitada".
En ningn caso la orden indica la prohibicin de cobrar por disponer de efectivo en los cajeros automticos, y estipula que "las comisiones por

operaciones o servicios prestados mediante cajeros automticos sern las que libremente fijen las entidades financieras emisoras de medios de pago comercializados en Espaa y, en su caso, las entidades titulares del cajero automtico que preste el servicio". Estas comisiones sern pblicas y estarn anunciadas en el Banco de Espaa. Puede cobrarme una entidad financiera por

Se pueden cobrar comisiones al disponer de efectivo en cajeros automticos? S, la Orden 1019/2003, de 24 de abril, sobre transparencia de los precios de los servicios bancarios prestados mediante cajeros automticos, seala que "una vez solicitada la operacin, las

cualquier concepto que est establecido en su libro de tarifas o hay limitaciones? (Por ejemplo, por acceder a mi cuenta a travs de Internet, por consultar ms de x veces la cuenta...) El libro de tarifas est supervisado por el Banco de Espaa, por lo que si aparece en el referido libro, tiene derecho a aplicarla, siempre y cuando

entidades titulares de cajeros automticos debern, de forma gratuita, facilitar el valor exacto de

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justifique que ha prestado el servicio y ste haya sido solicitado por el cliente. Puede el banco cobrarme comisiones por un servicio que finalmente no se ha realizado? No, sera contrario a la normativa bancaria y a la Ley General de Defensa de los Consumidores. Los requisitos para el cobro de una comisin son que sea un servicio efectivamente prestado y que haya sido solicitado por el cliente, por lo tanto no cumplira uno de los requisitos. Mi banco me ha cobrado una comisin mayor que la estipulada en el contrato. Es esto correcto? No, supondra un incumplimiento contractual o bien una actuacin contraria a las buenas prcticas bancarias. Aunque es posible que esa comisin haya variado desde el momento en el que contrataste a la fecha que se te ha cobrado; en ese caso habra que ver si el procedimiento de modificacin se ha realizado adecuadamente y la cantidad que se te ha cobrado es la que est publicada en el libro con las tarifas de la entidad e informada al Banco de Espaa. Puede mi banco cobrarme una comisin que no hemos pactado y que adems no est recogida en el folleto de comisiones? No, supondra una actuacin contraria a las buenas prcticas bancarias. En este caso sera conveniente presentar

una reclamacin ante la entidad indicando lo ocurrido. El banco me ha cobrado una comisin que no habamos pactado, pero que est publicada en el folleto de comisiones. Tengo que pagarla? Va a depender del tipo de contrato que se tenga con la entidad bancaria, ya que el documento contractual reflejar las comisiones que se desprendan de la utilizacin de este contrato, pero no va a incluir las comisiones de todos los servicios que ofrece la entidad y que puedes utilizar (que por supuesto deben estar en el libro de tarifas). As pues, s es posible que te cobren una comisin que no viene reflejada en el contrato, pero ser por un servicio que la entidad haya realizado que no deriva directamente del funcionamiento normal del contrato. La comisin deber pagarla siempre y cuando hayas solicitado ese servicio y realmente se haya prestado. Quiero abrir una cuenta bancaria y en cada entidad las comisiones son distintas. Es esto correcto? Las entidades bancarias pueden establecer libremente sus tarifas, comisiones y gastos repercutibles a la clientela por las operaciones y servicios que les presten. Las tarifas tienen que estar a disposicin del pblico indicando la cuanta y la periodicidad de su cobro. Al fin y al cabo, las comisiones son el precio por los servicios que presta la entidad y cada una puede fijar el que crea oportuno.

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PRSTAMOS: SOLICITUD Y CONDICIONES GENERALES

Estoy interesado en solicitar una hipoteca, pero en las entidades bancarias me obligan a hacerme un seguro de vida y el de la vivienda con ellos y no me interesan. Es esto correcto? El seguro de incendios respecto a la vivienda que se est hipotecando es obligatorio segn la normativa vigente aplicable, pero existe libertad para elegir aseguradora. La entidad bancaria con la que hayas firmado el crdito hipotecario ser la beneficiaria en caso de incendio hasta el importe adeudado. El seguro de vida lo suelen exigir las entidades bancarias para asegurar la amortizacin del prstamo, aunque no es obligatorio por Ley.

Tengo una hipoteca con inters variable y han comenzado a aplicarme el nuevo tipo. Cmo puedo saber que ste es correcto? En el contrato o bien en la escritura del prstamo debe recogerse cmo variar el inters y los ndices de referencia que para esa variacin se van a aplicar. Tendrs que leer el contrato o la escritura y compararlo con el aplicado. En caso de duda, puedes efectuar la consulta a la propia entidad o al Banco de Espaa, si los ndices no se entienden. He estado en el notario firmando la hipoteca de mi nueva casa y en la lectura del mismo haba un error. Si me niego a firmar, pueden repercutirme los gastos de la notara? Si el error es imputable a la entidad financiera, no deben repercutirte una falta de diligencia en la gestin del asunto. Estoy interesado en contratar una hipoteca,

He calculado la cuota de mi hipoteca y he observado que la entidad est aplicando el inters incorrectamente. Cmo puedo actuar en ste caso? El clculo de la cuota parte de la aplicacin de una frmula de matemticas financieras y no se corresponde con una operacin de porcentaje normal. Por ello, para saber si la cuota es correcta es aconsejable que un economista realice los clculos necesarios. Una vez realizadas las operaciones, si la cuota pagada es incorrecta, habr que presentar reclamacin contra la entidad.

pero los bancos que he visitado no me facilitan informacin por escrito. Puedo exigirla? Los crditos hipotecarios son aquellos que van destinados a la adquisicin de una vivienda siendo sta la garanta del pago del mismo. Las entidades de crdito estn obligadas a tener a disposicin de los consumidores informacin sobre los prstamos hipotecarios que ofertan en un folleto donde se recojan sus caractersticas principales. El contrato de prstamo debe contener como mnimo los siguientes datos: el capital que se solicita, nmero de cuotas y periodicidad de las mismas, condiciones en caso de

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querer rembolsar parte del prstamo o su totalidad, gastos y comisiones a cargo del cliente, tipo de inters (expresado en TAE), si el inters es fijo o variable y si es variable cmo se modifica ste (ndice de referencia).

as como el importe total de esos pagos cuando sea posible. - La relacin de elementos que componen el coste total del crdito. Cada cunto tiempo puede revisarme mi

Estoy interesado en solicitar un crdito y quiero saber qu documentacin deben facilitarme. Cuando se solicita un crdito hipotecario, la entidad financiera debe facilitar al consumidor el contrato por escrito, indicando el inters aplicable (expresado como TAE), condiciones del inters (ndice de referencia en caso de variable) y sus modificaciones, importe del prstamo, periodicidad de los pagos, as como todos los gastos que lleve aparejado (comisin de apertura, de estudio, etc.) y si existe la obligacin de constituir algn seguro en garanta del pago. En caso de crdito personal, el empresario estar obligado a entregarle antes de la celebracin de contrato, si el consumidor lo solicita, un documento con todas las condiciones del crdito como oferta vinculante, que mantendr durante 10 das, salvo circunstancias extraordinarias. El contrato ser por escrito y contendr, adems de las condiciones esenciales del contrato: - La indicacin de la Tasa Anual Equivalente: porcentaje de las consideraciones en que este porcentaje puede modificarse. - Una relacin del importe, nmero y periodicidad o las fechas de los pagos que debe realizar el consumidor para el reembolso del crdito y el pago de los intereses y dems gastos,

entidad financiera el ndice en mi hipoteca? La revisin depender del contrato que se haya firmado y de las estipulaciones reflejadas en el mismo, pudiendo ser stas cada seis meses, un ao o con fechas de referencia concretas, entre otras. Al suscribir una hipoteca es recomendable prestar especial atencin a las condiciones contractuales fijndose, en caso de crditos variables, en las condiciones iniciales (ndice de referencia y diferencial), el tipo de revisin que se va a aplicar y las condiciones que se aplicarn en cada revisin (ndice de referencia y diferencial), que pueden ser distintas que las acordadas para el primer periodo del crdito hipotecario.

CANCELACIN Y SUBROGACIN DE PRSTAMOS

Estoy interesado en realizar una cancelacin de mi prstamo. Qu comisiones puede aplicarme la entidad? En un prstamo hipotecario la comisin mxima que se puede cobrar es del 1% sobre el capital pendiente de pagos en los prstamos hipotecarios, aunque si el contrato es anterior al 27 de

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abril de 2003, el lmite ser de 0,5%. Si el inters pactado es fijo, aunque no est regulado, hay una recomendacin del Gobierno para que las entidades rebajen estas comisiones hasta el 2,5%. Cuando se trate de un crdito al consumo, la comisin de cancelacin anticipada no puede ser superior al 3% del importe anticipado del crdito en caso de tratarse de una operacin a inters fijo. El anterior porcentaje se reduce al 1,5% en caso de inters variable (artculo 10 de la Ley 7/1995, de 23 de marzo, de Crdito al Consumo). He cancelado y abonado ntegramente mi hipoteca y la entidad todava no lo ha notificado al Registro de la Propiedad. Es su obligacin notificarlo en un plazo concreto? Las entidades bancarias estn obligadas a ejecutar las instrucciones de sus clientes con la mayor agilidad y diligencia posible. Habr primero que conocer cules son las causas de la demora y si stas no tiene una justificacin razonable, habr que presentar la correspondiente reclamacin ante la entidad. Estoy interesado en subrogar mi hipoteca a otra entidad. Pueden negarse? No, la subrogacin es aplicable a los contratos de prstamos hipotecarios, cualquiera que sea la fecha de formalizacin del mismo y aunque no conste en el documento contractual. Conviene recordar que existe la posibilidad de realizar una novacin (cambio de condiciones contractuales) con tu propia entidad, de tal forma

que sta puede igualar las condiciones que te hayan ofrecido en otras entidades. Quiero cancelar mi hipoteca, pero el banco me pone objeciones. Qu puedo hacer? La cancelacin, para poder ejercerla, debe estar regulada en el contrato, por lo que la ejecucin de esta opcin no puede ser limitada, siempre y cuando se adece a lo pactado.

REUNIFICACIN DE DEUDAS
Si reunifico todas mis deudas, tengo que cancelar cada una de ellas y pagar el coste por cancelacin total que eso supone? S, en la reunificacin lo que se hace es pedir prestado ms dinero para pagar todo lo que se debe (esto supone la cancelacin de todos los crditos abiertos), con un plazo ms amplio (se compra ms tiempo para poder pagar). Es decir, la cancelacin de cada una de las deudas va a suponer un gasto que deber ser sumado al calcular el coste total de la operacin. Me han ofrecido una reunificacin de prstamos para pagar menos cuota cada mes. En qu debo fijarme para saber si realmente me interesa? Lo ms importante es saber cunto supone el coste total del servicio que se est contratando, ya que si bien se va a gastar menos cada mes, al final el importe que se termina abonando es

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muy superior al anteriormente contratado. Por ello debes calcular la cantidad total que vas a tener que pagar para ver si realmente te conviene dicha operacin. Al ampliar el plazo del pago, tendrs que tener en cuenta otros posibles gastos y prstamos que se puedan acumular en ese periodo de tiempo, ya que podras caer en endeudamiento.

todos modos, se entiende que con la muestra del DNI es suficiente para acreditar que la persona que est realizando la transaccin es titular de la tarjeta. Si una tarjeta de crdito es gratuita para los menores de una edad, una vez superada la misma, tienen obligacin de remitirme las nuevas condiciones contractuales antes de empezar a cobrarme por su mantenimiento?

TARJETAS BANCARIAS
Puedo elegir la clave de mi tarjeta bancaria? S, precisamente se recomienda el cambio de clave para dotar de mayor seguridad a tus transacciones. La entidad deber ofrecer una opcin para realizar el cambio de la clave de una manera confidencial, sin que haya opcin de conocimiento por un tercero del cambio de la misma. Es obligatorio firmar las tarjetas bancarias por detrs? No, adems no es recomendable, ya que en caso de sustraccin de la misma facilita al delincuente la posible falsificacin en el tique de compra. Pueden negarse en un comercio a aceptar una tarjeta bancaria porque no est firmada? La aceptacin de este medio de pago es voluntaria por el comerciante, as como tambin las condiciones de esta aceptacin. De

S, siempre que est contemplado en el contrato y se te comunique previamente de acuerdo a las condiciones pactadas. La modificacin del tipo de inters, comisiones o gastos repercutibles, en contratos de duracin indefinida o de tipos de inters de ttulos emitidos a tipo variable, debern exponerse en el tabln de anuncios de la entidad. En la banca que opera nicamente por va telefnica, la informacin de obligada insercin en el tabln de anuncios deber ser remitida al cliente por escrito con una periodicidad al menos trimestral. La banca que ofrezca la posibilidad de realizar operaciones a travs de Internet, habr de incluir en la direccin propia de la entidad, en posicin suficientemente destacada, las informaciones de obligatoria insercin en el tabln de anuncios. Si estos requisitos no se cumplen, existe la posibilidad de rescindir el contrato por parte del cliente. Teniendo en cuenta que se est ante un contrato de tarjeta de crdito, si sigues utilizando este medio de pago se entiende que ests

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aceptando de forma tcita las condiciones modificadas. Siempre recomiendan hacer los pagos de billetes de transportes con tarjeta bancaria porque llevan asociado un seguro de vida. Es correcta esta informacin? Muchos de los contratos de tarjeta ofertados actualmente incluyen un seguro de vida, por lo que en caso de incidencia en el transporte podra favorecerse el beneficiario de la pliza. Tienen las tarjetas bancarias algn coste de mantenimiento? Es posible que la entidad cobre una comisin por el mantenimiento de las tarjetas. La comisin deber estar reflejada en el contrato de forma clara. Las cuantas, as como las formas de pago, dependen de la poltica comercial de cada entidad. Me exigen que para pagar con tarjeta haga una compra mnima de una cuanta determinada. Es eso legal? Es una opcin libre del comercio el facilitar este tipo de medio de pago a sus clientes, as como las condiciones en las que lo quiere prestar. Es obligatorio que me soliciten el DNI para hacer pagos con tarjeta? El comercio suele pedir una identificacin al comprador para evitar el uso fraudulento de la tarjeta, puede ser el DNI u otro tipo de documentacin como el carn de conducir.

Es una opcin de seguridad que ejerce el propio comercio ya que en caso de fraude existe la posibilidad de que se devuelva el cargo con la consiguiente prdida para el comercio. Si saco dinero dentro de mi red de cajeros, pero no en uno de mi banco, pueden cobrarme comisiones? S, la Orden 1019/2003, de 24 de abril, sobre transparencia de los precios de los servicios bancarios prestados mediante cajeros automticos, seala que "una vez solicitada la operacin, las

entidades titulares de cajeros automticos debern, de forma gratuita, facilitar el valor exacto de la comisin y gastos adicionales. Si la entidad emisora de la tarjeta es diferente de aquella otra titular del cajero en cuestin, se puede sustituir la informacin citada antes, por el valor mximo de la comisin y dems gastos adicionales a que pueda estar sujeta la operacin. En concreto, deber informarse que el importe cargado podr ser inferior, dependiendo de las condiciones estipuladas en el contrato celebrado entre entidad emisora y usuario" y aade que "una vez proporcionada dicha informacin, el cajero automtico ofrecer al usuario, de forma igualmente gratuita, la posibilidad de desistir de la operacin solicitada".
En ningn caso la orden indica la prohibicin de cobrar por disponer de efectivo en los cajeros automticos, y estipula que "las comisiones por

operaciones o servicios prestados mediante cajeros automticos sern las que libremente fijen las entidades financieras emisoras de medios de

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pago comercializados en Espaa y, en su caso, las entidades titulares del cajero automtico que preste el servicio". Estas comisiones sern pblicas y
estarn anunciadas en el Banco de Espaa.

de mantenimiento de las tarjetas ya satisfechas, en proporcin al plazo en que las mismas no sern disfrutadas por aquellos. He perdido la tarjeta bancaria y antes de poder

Qu pasos debo seguir para dar de baja una tarjeta de crdito o dbito? La baja de este contrato se tramitar de acuerdo a lo pactado entre las partes, ya que no est regulado por norma alguna. Puede mi banco sin previo aviso cancelarme una tarjeta de crdito? Las entidades son libres de renovar o no una operacin concreta y de cancelar anticipadamente la misma, si as se encuentra recogido en las condiciones suscritas entre las partes. En lo que se refiere a la cancelacin unilateral de las tarjetas por parte de las entidades de crdito, las facultades de las entidades emisoras de tarjetas deben interpretarse de acuerdo con la naturaleza de dicha operacin, basada esencialmente en la confianza existente entre el banco y el cliente, y con plazo, en numerosas ocasiones, de duracin indefinido. Sin embargo, ello no implica que las entidades estn exentas de cumplir, en estos casos, con una serie de obligaciones especficas: en primer lugar, la de fundar sus decisiones en causas objetivas; en segundo lugar, deben comunicar previamente al titular de la tarjeta sus intenciones, a fin de evitar que los interesados sufran perjuicios adicionales y, finalmente, parece razonable restituir a los clientes, en su caso, la parte de la cuota peridica

dar aviso a mi banco me han cargado un importe que supera el lmite que tengo establecido con la entidad. Es correcta esta actuacin? No, los lmites fijados en el contrato no pueden ser ignorados por el banco y por tanto slo seras responsable hasta el lmite pactado. En el Cdigo de Buena Conducta de la Banca Europea con respecto a los sistemas de pago mediante tarjeta se establece un lmite de responsabilidad en caso de robo o extravo, que se pagar al consumidor siempre que demuestre una diligencia adecuada en la custodia de la tarjeta. Se me ha perdido la tarjeta bancaria y me han efectuado una serie de cargos despus de que yo hubiera comunicado el extravo de la misma. Quin es responsable de los cargos que se han realizado? T no seras responsable desde el momento en que comunicas el extravo a la entidad. Por ello debe comunicarse la prdida o robo de una tarjeta lo antes posible y adems hacer un escrito dirigido a la entidad y del que quede constancia de su entrega. Para evitar el uso fraudulento de tarjetas es recomendable no llevar anotado nunca el nmero personal en la tarjeta, en la cartera... ni facilitar el nmero a personas conocidas. No se aconseja lle-

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var firmada la tarjeta por detrs, ya que esto puede facilitar una fcil falsificacin de la misma. Me han enviado una tarjeta de crdito a mi domicilio que no he solicitado y me han cobrado comisiones por ello. Debo pagar el importe que me reclaman? Habr que presentar la correspondiente reclamacin ante la entidad, puesto que no puede cobrarse un servicio que no ha sido ni solicitado ni aceptado en firme por el cliente. No deben enviarse tarjetas de crdito a los clientes que no las hayan solicitado expresamente. Para el adecuado trmite de la reclamacin es aconsejable no utilizar la tarjeta en ningn momento, ya que podra suponer la aceptacin de la misma. Sin embargo, es prctica habitual de algunas entidades bancarias el envo de tarjetas de crdito. En estos casos las tarjetas no suelen estar activadas, por lo que se necesitara de la realizacin de un trmite de aceptacin por parte del usuario para poder hacer uso de ella. Mi entidad bancaria me ha cobrado una comisin por tarjeta de crdito no establecida en el contrato y de la cual no me haban informado. Es esto correcto? En primer lugar hay que ver el concepto por el cual te han cobrado la referida comisin. Hay que diferenciar que la comisin se derive directamente del contrato de tarjeta de crdito (mantenimiento, uso habitual...) o bien que sea otro servicio distinto al cual t has accedido a travs de tu tarjeta. En el primer caso, el banco

te debera haber hecho entrega del contrato de tarjeta y en ste recoger las posibles comisiones a cobrar. Al no haber sido informado ni contractualmente, ni de ninguna otra forma, no es correcto el cobro de la comisin. En el segundo caso, la comisin no tiene por qu aparecer en la documentacin contractual, por lo que ser aplicable la comisin en caso de que conste la misma en el libro de tarifas.

CRDITOS AL CONSUMO
Qu recomendaciones debo seguir antes de contratar un crdito al consumo? En primer lugar, es recomendable saber qu cantidad econmica necesitas realmente. En segundo trmino, se deber presupuestar el gasto que se quiere asumir en la operacin. Una vez concretados los puntos anteriores se recomienda hacer un estudio lo ms amplio posible de los productos financieros que se adecen a las caractersticas anteriormente indicadas. Para el clculo del coste, el dato esencial a conocer es el inters que se va a pagar, que vendr referenciado por el TAE. En muchas ocasiones se contrata un prstamo con las caractersticas de que lo van a conceder en muy poco tiempo y casi sin tener que ofrecer garantas, y por eso cobran ms. En este sentido hay que indicar que muchas entidades financieras (bancos y cajas) pueden tramitar el mismo prstamo en igual plazo de tiempo de gestin. El hecho de que no pidan garantas es algo por lo que no hay que guiarse ya que si tu

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economa no puede asumir esta operacin, en un futuro podras caer en una situacin de endeudamiento, que evidentemente supondra multiplicar los gastos. Cmo puedo saber si una entidad que ofrece "crditos rpidos" es legal? El Banco de Espaa tiene un listado de las entidades que operan bajo su supervisin. Esta supervisin del Banco de Espaa asegura que estas entidades operen con unas garantas determinadas en el mercado. Por lo tanto podemos acudir a la pgina oficial del Banco de Espaa (www.bde.es) para corroborar este dato. Existe algn lmite para los tipos de inters de los denominados crditos al consumo? Los intereses excesivos vienen regulados por una ley de principios del siglo XX por lo que est totalmente obsoleto. En la prctica no existen lmites al tipo de inters.

La compaa area perdi mis maletas en mi viaje de luna de miel por lo que tuve que pasar varios das sin mi equipaje. Cubre el seguro de viaje los daos morales ocasionados? Si el seguro de viajes cubre o no siempre depende de las condiciones contractuales que hayas firmado con la aseguradora. De todos modos, no es prctica habitual la inclusin de una indemnizacin por daos morales en las plizas que se comercializan en la actualidad. Por otro lado, s es posible pedir una indemnizacin a la responsable de la prdida de la maleta por perjuicios causados. En este caso se podr pedir todo aquel dao que se pueda valorar y acreditar su existencia. He tenido que cancelar mi viaje porque mi suegra ha sido ingresada en el hospital. El seguro de viajes que tena contratado no quiere devolverme el dinero. Qu puedo hacer? Este caso va a depender de lo que se haya pacta-

SEGUROS DE VIAJES
Sufr un esguince de tobillo en un viaje en avin. El seguro de viajes me cubre? El seguro de viajes o asistencia al viajero no tiene una regulacin bsica que obligue a cubrir determinadas circunstancias. Por lo tanto, depende del tipo de pliza que firmes para saber si efectivamente tienes cubierta este tipo de incidencia.

do con la aseguradora, ya que no es obligatorio dar cobertura a este tipo de contingencias. Qu cubre el seguro de viajes que ofrecen las compaas areas? Aunque dependiendo de las compaas se pueden dar distintas coberturas, el seguro obligatorio para viajeros obliga a dar cobertura de las indemnizaciones pecuniarias y la asistencia sanitaria cuando sufran daos corporales en

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accidentes que tenga lugar con ocasin de desplazamiento en un medio de transporte pblico colectivo de personas. Tendrn derecho a indemnizaciones pecuniarias cuando, como consecuencia de los accidentes amparados por el seguro obligatorio de viajeros, se produzca muerte, incapacidad permanente o temporal del asegurado. Quiero saber qu informacin debe aparecer en la pliza de un seguro de viajes. La pliza es un documento probatorio de la existencia de un contrato de seguro y donde quedan recogidas las condiciones y acuerdos que contiene el mismo. Junto con la pliza se entregarn las condiciones generales, las condiciones particulares y suplementos. Si el contrato se realiza con una Mutualidad, la Ley obliga a entregar junto con la pliza un ejemplar de sus Estatutos. En la pliza se destacarn las clusulas limitativas o perjudiciales para los derechos de los asegurados que debern ser expresamente aceptados por escrito. He solicitado un seguro de viajes y me han dado una propuesta de seguro. Qu es exactamente? Es un documento emitido por la entidad en base a la solicitud del asegurado (verbal o escrita), recogiendo la propuesta econmica. Tiene carcter vinculante durante 15 das para el asegurador. Una vez aceptado, se emitir la pliza en un plazo de 20 das a un mes y cumplir con las condiciones indicadas en la propuesta.

Qu es la solicitud de seguro de viaje? Es un documento mediante el cual el futuro asegurado solicita al asegurador la cobertura de un riesgo determinado. No vincula al asegurado. Me voy de viaje y quiero saber si es obligatorio contratar un seguro. El nico seguro obligatorio en este caso es el de viajeros, que da cobertura a los daos corporales en accidentes que tengan lugar con ocasin de desplazamiento en un medio de transporte pblico colectivo de personas.

SEGUROS DE VEHCULOS
Al comprar un coche nuevo, quin me cubre desde el concesionario hasta mi casa? El contrato de seguro, en teora, debe realizarse antes de utilizar el vehculo, ya que est prohibido circular con el vehculo sin tener el seguro obligatorio de automviles. Si ocurriera un siniestro, adems de la sancin correspondiente, el responsable de dar cobertura a los posibles daos que pudieran producirse sera el conductor del vehculo. He tenido un accidente y han declarado mi coche siniestro total. Qu puedo hacer? La Declaracin de Siniestro Total se produce cuando el valor del vehculo en el momento del siniestro (valor venal) es inferior al coste de la reparacin. Esta declaracin supone que slo te

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van a indemnizar por el valor venal del vehculo. Para evitarlo se puede optar por dos vas: presentar una peritacin contradictoria, es decir, presentar un presupuesto de arreglo del vehculo donde el coste de los daos sea inferior al valor de aqul, o reclamar a la compaa para que indemnice por el coste total del arreglo dado que el asegurado tiene inters en su reparacin. El seguro tiene como finalidad reparar el dao causado y, por tanto, puede estimarse que ese dao o perjuicio es el coste de reparacin del vehculo. En estos procesos, el asegurado habr tenido que reparar el vehculo como prueba de que eso era lo que le interesaba. Si compro un coche de segunda mano, debo seguir con el seguro que tena el anterior dueo? No, la contratacin de un seguro parte de tu libertad de eleccin, por lo que no existe limitacin alguna para cambiar de aseguradora o de tipo de seguro. Tengo un seguro de coche, pero estoy interesado en cambiar de compaa. Cuando llamo para que me hagan un presupuesto, me piden la pliza de mi seguro actual. Es esto legal? S, no existe norma alguna que lo prohba. Cuando pago mi seguro de coche por transferencia bancaria tarda unos das en hacerse efectivo. Durante esos das, estoy cubierto por mi seguro? S, existe un mes de suspensin del contrato des-

pus del da del vencimiento de la prima, es ms, el contrato slo quedara extinguido en este caso si el asegurador no reclama el pago dentro de los seis meses siguientes al vencimiento de la prima. He vendido mi coche y quiero cancelar el seguro, aunque an me quedan 4 meses para la fecha de renovacin del mismo. Me devuelven el dinero? No, la prima es nica. Slo lo devolvera si la aseguradora quiere hacerlo, pero no hay obligacin legal. Mi compaa de seguros de coche ha quebrado y estoy realizando una reclamacin ante la Comisin Liquidadora. Qu datos debo aportar? En la reclamacin ante la Comisin Liquidadora habr que detallar todos los datos personales del asegurado, nmero de pliza y fecha de vigencia de la misma, copia del recibo abonado y copia del DNI del asegurado. Si es por el impago de un siniestro por la compaa quebrada, habr que adjuntar peritacin conforme y aceptada de la compaa valorando los daos del siniestro o bien, si se lleg a juicio, copia de la sentencia, adems de los datos anteriormente citados. Qu plazo tiene una compaa aseguradora de vehculos para indemnizar un siniestro? El asegurador tiene la obligacin de satisfacer la indemnizacin al trmino de las investigaciones y peritaciones necesarias para establecer

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el siniestro y los daos econmicos. En cualquier supuesto, en el plazo mximo de 40 das desde la recepcin de la declaracin de siniestro tendr que poner a disposicin del asegurado el importe mnimo de lo que pueda deber. Mi compaa de seguros de vehculos y yo no nos ponemos de acuerdo en la valoracin de un siniestro. Qu puedo hacer? Cada parte designar un perito, debiendo constar por escrito la aceptacin de stos. Si una de las partes no hubiera realizado la designacin estar obligada a realizarla en un plazo de 8 das siguientes desde que sea requerido por la que lo hubiera designado. Si hay acuerdo, se recoger en acta y se proceder a indemnizar al asegurado; si no hay acuerdo, se podr designar un tercer perito neutral, de comn acuerdo entre las partes y si entonces tampoco hay acuerdo, la designacin tendr que realizarse por el juez de Primera Instancia. Mi compaa de seguros de vehculos ha quebrado. Qu puedo hacer? La declaracin de liquidacin de la compaa ser acordada por el Ministerio de Economa y Hacienda, Direccin General de Seguros, y publicada mediante Orden en el Boletn Oficial del Estado (BOE) y dos peridicos de mxima difusin en el territorio nacional. Acordada la liquidacin, se abre un periodo convocando a todos los acreedores (asegurados...) para que en el plazo de un mes formulen la reclamacin de sus crditos. La

reclamacin habr que presentarla ante la Comisin Liquidadora de Entidades Aseguradoras. En la Orden de Liquidacin de la compaa tambin se establece el plazo de vigencia que tendrn los seguros y, por tanto, a partir de la fecha que se indique, los asegurados tendrn que formalizar sus seguros con otra compaa, ya que no estarn cubiertos por pliza alguna. Desde la fecha de liquidacin hasta la fecha que se indique en la Orden de vigencia de los seguros, ser el Consorcio de Compensacin de Seguros quien cubrir los daos que correspondan al Seguro Obligatorio de automviles. Quiero asegurar mi coche, pero ninguna compaa quiere hacerme un seguro. Qu hago? Debers presentar una declaracin jurada manifestando la negativa de las aseguradoras a formalizar el contrato y, si es posible, la copia de los rechazos realizados por stas ante el Consorcio de Compensacin de Seguros, quien deber asegurarte. El seguro es obligatorio, por lo que siempre debe existir la posibilidad de contratarlo. Qu es la franquicia en un seguro de vehculos? Si se contrata un seguro de automviles con esta modalidad, el asegurado participa en el siniestro econmicamente y en una proporcin determinada, siendo as el seguro ms barato. Por ejemplo, si se ha pactado una franquicia del 20% y se produce un siniestro valorado en 601,01 euros, 120,20 euros seran a cargo del asegurado y las 480,80 euros restantes a

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cargo del asegurador. Tambin se suele contratar con cantidades determinadas, por ejemplo, con franquicia de 90 euros; si el siniestro se valora en esa cantidad o inferior, lo pagara el asegurado mientras que el seguro cubre el exceso sobre la cantidad franquiciada. Quiero saber qu informacin debe aparecer en la pliza de un seguro de coches. La pliza es un documento probatorio de la existencia de un contrato de seguro y donde quedan recogidas las condiciones y acuerdos que contiene el mismo. Junto con la pliza se entregarn las condiciones generales, las condiciones particulares y suplementos. Si el contrato se realiza con una Mutualidad, la Ley obliga a entregar junto con la pliza un ejemplar de sus Estatutos. En la pliza se destacarn las clusulas limitativas o perjudiciales para los derechos de los asegurados, que debern ser expresamente aceptados por escrito. He solicitado un seguro de coche y me han dado una propuesta de seguro. Qu es exactamente? Es un documento emitido por la entidad en base a la solicitud del asegurado (verbal o escrita), que recoge la propuesta econmica. Tiene carcter vinculante durante 15 das para el asegurador. Una vez aceptado se emitir la pliza en un plazo de 20 das a un mes, que cumplir con las condiciones indicadas en la propuesta.

No estoy interesado en prorrogar el contrato con mi compaa aseguradora de vehculos. Qu puedo hacer? Ambas partes, compaa y asegurado, pueden oponerse a la continuidad del contrato, si bien para ello deben cumplir el requisito de hacerlo a travs de una comunicacin escrita, certificada y con acuse de recibo dos meses antes de la conclusin del periodo de vigencia del contrato. Qu son los gastos periciales en un seguro de coche? Es la retribucin del perito por realizar su trabajo. Si no existe acuerdo en la valoracin de un siniestro y hay que contratar peritos, cada parte deber abonar los gastos de su perito. En caso de desacuerdo es posible que haya que acudir a un tercer perito, que se pagar por mitad. Qu es la solicitud de seguro de coche? Es un documento mediante el cual el futuro asegurado solicita al asegurador la cobertura de un riesgo determinado. No vincula al asegurado.

SEGUROS SANITARIOS
Qu es el periodo de carencia en un seguro de salud? Es el periodo desde que se firma el contrato hasta que empieza a dar coberturas. Algunas coberturas de las plizas no son

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efectivas desde el principio. Esto sucede con la finalidad de evitar clientes que buscan beneficiarse inmediatamente de las ventajas del seguro contratado. Podrn hacerlo, pero tras haber sido usuarios no problemticos durante un tiempo. El periodo suele ser (dependiendo de los contratos) entre 9 y 12 meses. Mi seguro de salud no quiere cubrir los gastos por una enfermedad alegando que yo ya la tena antes de contratar el seguro. Qu puedo hacer? Las aseguradoras pueden negarse a cubrir los gastos por una enfermedad anterior al momento en el que se suscribe el seguro. Normalmente, las compaas solicitan una declaracin jurada o cuestionario de salud del usuario indicando que no sufre ninguna dolencia. Para que el seguro cubra el coste de una enfermedad habra que probar que la misma es posterior (se ha diagnosticado) a la firma del mismo. Si es cierto, no tendra por qu cubrirla. Habra que probar que la enfermedad ha sido posterior. Puede la compaa de seguros negarse a cubrir un gasto por enfermedad basndose en que es un gasto demasiado grande? Siempre va a depender de las condiciones que se tengan contratadas. Habitualmente se suelen contratar una serie de enfermedades o asistencias sanitarias genricas y se excluyen determinados casos. Si el siniestro est cubierto por la pliza debe asumirse sin ningn tipo

de limitacin. Otro asunto es que se haya pactado una limitacin de algn tipo, para casos concretos; en ese caso habr que estar a lo pactado. Si contrato un seguro de salud privado, puedo dejar de pagar la Seguridad Social? No, todos los ciudadanos estn obligados a cotizar en la Seguridad Social ya que se entiende que es un sistema para toda la sociedad que debe estar sustentado por sta. Al contratar un seguro de salud, debo declarar las enfermedades que he padecido anteriormente? S, ya que si no lo haces puedes perder el derecho a la prestacin garantizada. El tomador del seguro tiene el deber, antes de la conclusin del contrato, de declarar al asegurador, de acuerdo con el cuestionario que ste le someta, todas las circunstancias por l conocidas que puedan influir en la valoracin del riesgo. Quedar exonerado de tal deber si el asegurador no le somete cuestionario o cuando, aun sometindoselo, se trate de circunstancias que puedan influir en la valoracin del riesgo y que no estn comprendidas en l. Mi compaa de seguros de salud ha quebrado. Qu debo hacer? La declaracin de liquidacin de la compaa ser acordada por el Ministerio de Economa y Hacienda, Direccin General de Seguros y publicada mediante Orden en el Boletn Oficial del

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Estado (BOE) y dos peridicos de mxima difusin en el territorio nacional. Acordada la liquidacin se abre un periodo convocando a todos los acreedores (asegurados...) para que en el plazo de un mes formulen la reclamacin de sus crditos. La reclamacin habr que presentarla ante la Comisin Liquidadora de Entidades Aseguradoras. En la Orden de Liquidacin de la compaa tambin se establece el plazo de vigencia que tendrn los seguros y, por tanto, a partir de la fecha que se indique, los asegurados tendrn que formalizar sus seguros con otra compaa, ya que no estarn cubiertos por pliza alguna. Me he dado de baja en el seguro de salud, pero me siguen cobrando. Qu puedo hacer? Es importante comprobar que has realizado la solicitud de baja de acuerdo a lo pactado y que haya prueba documental de la misma. Con esta documentacin es recomendable reclamar la devolucin de los importes pagados indebidamente. Quiero saber qu informacin debe aparecer en la pliza de un seguro de salud. La pliza es un documento probatorio de la existencia de un contrato de seguro y donde quedan recogidas las condiciones y acuerdos que contiene el mismo. Junto con la pliza se entregarn las condiciones generales, las condiciones particulares y suplementos. Si el contrato se realiza con una Mutualidad,

la Ley obliga a entregar junto con la pliza un ejemplar de sus Estatutos. En la pliza se destacarn las clusulas limitativas o perjudiciales para los derechos de los asegurados que debern ser expresamente aceptados por escrito. No estoy interesado en prolongar el contrato con mi compaa aseguradora de salud. Puedo negarme a prorrogarlo? Ambas partes, compaa y asegurado, pueden oponerse a la continuidad del contrato, si bien para ello deben cumplir el requisito de hacerlo a travs de una comunicacin escrita, certificada y con acuse de recibo 2 meses antes de la conclusin del periodo de vigencia del contrato. He solicitado un seguro de salud y me han dado una propuesta de seguro. Qu es exactamente? Es un documento emitido por la entidad en base a la solicitud del asegurado (verbal o escrita), recogiendo la propuesta econmica. Tiene carcter vinculante durante 15 das para el asegurador. Una vez aceptado se emitir la pliza en un plazo de 20 das a un mes, que cumplir con las condiciones indicadas en la propuesta. Qu es la solicitud de seguro de salud? Es un documento mediante el cual el futuro asegurado solicita al asegurador la cobertura de un riesgo determinado. No vincula al asegurado.

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SEGUROS DE HOGAR
Puede la entidad con la que tengo suscrita la hipoteca obligarme a contratar un seguro del hogar? Es obligacin del usuario disponer de un seguro de incendios siempre que exista una hipoteca sobre el mismo, donde la entidad con la que se tiene suscrito el prstamo deber ser la beneficiaria. Ningn banco puede obligar a un usuario a contratar el seguro de su vivienda con ellos, pero algunas ofertas hipotecarias ofrecen condiciones ms ventajosas a aquellos clientes que suscriban determinados productos. No obstante, si no deseas contratar este servicio con ellos, debers solicitar las nuevas condiciones. Exceptuando el seguro de incendios, no es obligatoria la contratacin de cualquier otro tipo de seguro sobre la finca hipotecada. Mi compaa de seguros de hogar se niega a cubrir los daos ocasionados en mi casa por vientos aludiendo a que es un caso no recogido en el seguro. Puede hacer esto? Dependiendo de la pliza contratada, es posible que no hayas contratado la cobertura de este tipo de daos o bien que se encuentren excluidos en determinadas circunstancias. Es conveniente antes de contratar un seguro revisar en las condiciones generales y particulares de la pliza aquellos supuestos que estn cubiertos, as como las posibles exclusiones o limitaciones econmicas.

Mi compaa de seguros de hogar ha quebrado y estoy realizando una reclamacin ante la Comisin Liquidadora. Qu datos debo aportar? En la reclamacin ante la Comisin Liquidadora debes detallar todos tus datos personales, nmero de pliza y fecha de vigencia de la misma, copia del recibo abonado y copia de tu DNI. Si es por el impago de un siniestro por la compaa quebrada, habr que adjuntar peritacin conforme y aceptada de la compaa valorando los daos del siniestro o bien, si se lleg a juicio, copia de la sentencia, adems de los datos anteriormente citados. Mi compaa de seguros de hogar ha quebrado. Qu puedo hacer? La declaracin de liquidacin de la compaa ser acordada por el Ministerio de Economa y Hacienda, Direccin General de Seguros y publicada mediante Orden en el Boletn Oficial del Estado (BOE) y dos peridicos de mxima difusin en el territorio nacional. Acordada la liquidacin se abre un periodo convocando a todos los acreedores (asegurados...) para que en el plazo de un mes formulen la reclamacin de sus crditos. La reclamacin habr que presentarla ante la Comisin Liquidadora de Entidades Aseguradoras. En la Orden de Liquidacin de la compaa tambin se establece el plazo de vigencia que tendrn los seguros y, por tanto, a partir de la fecha que se indique, los asegurados tendrn que formalizar sus seguros con otra compaa, ya que no

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estarn cubiertos por pliza alguna. Qu plazo tiene una compaa de seguros de hogar para indemnizar un siniestro? El asegurador tiene la obligacin de satisfacer la indemnizacin al trmino de las investigaciones y peritaciones necesarias para establecer el siniestro y los daos econmicos. En cualquier supuesto, en el plazo mximo de 40 das desde la recepcin de la declaracin de siniestro tendr que poner a disposicin del asegurado el importe mnimo de lo que pueda deber. Qu es la regla proporcional en un seguro de hogar? El valor del objeto asegurado debe coincidir con el valor real del mismo. De no ser as, la indemnizacin se reducir proporcionalmente a la diferencia entre la prima convenida y la que realmente hubiese debido abonar para cubrir el valor real del bien. Puede pactarse en el contrato la exclusin de esta regla. Es el supuesto de infraseguro (muy habitual) se paga de prima menos de lo que se debera pagar segn el valor del objeto asegurado. Cuando la aseguradora tenga que cubrir un siniestro pagar proporcionalmente menos del valor del dao ocasionado. En el supraseguro el efecto es contrario; se paga de prima ms de lo que se debera pagar segn el valor del objeto asegurado. Cuando la aseguradora tenga que cubrir un siniestro pagar proporcionalmente ms del valor del dao ocasionado.

Qu son los gastos periciales en un seguro de hogar? Es la retribucin del perito por realizar su trabajo. Si no existe acuerdo en la valoracin de un siniestro y hay que contratar peritos, cada parte deber abonar los gastos de su perito. En caso de desacuerdo es posible tener que acudir a un tercer perito, que se pagar por mitad. Mi compaa de seguros de hogar y yo no nos ponemos de acuerdo en la valoracin de un siniestro. Qu puedo hacer? Cada parte designar un perito, debiendo constar por escrito la aceptacin de stos. Si una de las partes no hubiera realizado la designacin estar obligada a realizarla en un plazo de 8 das siguientes desde que sea requerido por la que lo hubiera designado. Si hay acuerdo, se recoger en acta y se proceder a indemnizar al asegurado; si no hay acuerdo, se podr designar un tercer perito neutral, de comn acuerdo entre las partes y si entonces tampoco hay acuerdo, la designacin tendr que realizarse por el juez de Primera Instancia. No estoy interesado en prolongar el contrato con mi compaa aseguradora de hogar. Puedo negarme a prorrogarlo? Ambas partes, compaa y asegurado, pueden oponerse a la continuidad del contrato, si bien para ello deben cumplir el requisito de hacerlo a travs de una comunicacin escrita, certificada y con acuse de recibo dos meses antes de

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la conclusin del periodo de vigencia del contrato. Quiero saber qu informacin debe aparecer en la pliza de un seguro de hogar. La pliza es un documento probatorio de la existencia de un contrato de seguro y donde quedan recogidas las condiciones y acuerdos que contiene el mismo. Junto con la pliza se entregarn las condiciones generales, las condiciones particulares y suplementos. Si el contrato se realiza con una Mutualidad, la Ley obliga a entregar junto con la pliza un ejemplar de sus Estatutos. En la pliza se destacarn las clusulas limitativas o perjudiciales para los derechos de los asegurados que debern ser expresamente aceptados por escrito. He solicitado un seguro de hogar y me han dado una propuesta de seguro. Qu es exactamente? Es un documento emitido por la entidad en base a la solicitud del asegurado (verbal o escrita), recogiendo la propuesta econmica. Tiene carcter vinculante durante 15 das para el asegurador. Una vez aceptado se emitir la pliza en un plazo de 20 das a un mes, que cumplir con las condiciones indicadas en la propuesta. Qu es la solicitud de seguro de hogar? Es un documento mediante el cual el futuro asegurado solicita al asegurador la cobertura de un riesgo determinado. No vincula al asegurado.

SEGUROS DE DECESOS
Hay una edad mnima y/o mxima para contratar el servicio de seguro de decesos? No, aunque cuanta ms edad se tenga, ms caro ser el seguro, ya que la probabilidad de que ocurra el siniestro a cubrir es ms alta. Una vez contratado un seguro de decesos, cunto tiempo debe pasar para que pueda ser efectivo? Es posible (aunque no habitual en este tipo de seguros) que exista un plazo de carencia, que es un periodo desde que se firma el contrato hasta que empieza a dar coberturas. Si existiera, debe constar en el contrato y tendrs que adecuarte a lo pactado. Si no se ha pactado un periodo de carencia, el seguro es efectivo desde la firma por parte del asegurado. Puedo recuperar el dinero invertido en el seguro de decesos en algn momento? Normalmente, este tipo de contratos no se entienden como una inversin, por lo que no existe la posibilidad de realizar rescate de lo pagado. Si el fallecimiento sucede fuera de Espaa, lo cubre el seguro de decesos? Habr que atender al contenido de la pliza. Habitualmente las aseguradoras suelen dar la cobertura fuera de las fronteras de Espaa, aunque es posible encontrar excepciones. Este tipo de limitacin debe constar en las

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condiciones generales y particulares de la pliza contratada. Qu cubre un seguro de decesos? Depende de lo contratado. En principio, el servicio funerario solamente, as como posibles caractersticas del mismo o transporte del finado. Mi compaa de seguros de decesos ha quebrado y estoy realizando una reclamacin ante la Comisin Liquidadora. Qu datos debo aportar? En la reclamacin ante la Comisin Liquidadora tendrs que detallar todos tus datos personales, nmero de pliza y fecha de vigencia de la misma, copia del recibo abonado y copia del DNI. Mi compaa de seguros de decesos ha quebrado. Qu debo hacer? La declaracin de liquidacin de la compaa ser acordada por el Ministerio de Economa y Hacienda, Direccin General de Seguros, y publicada mediante Orden en el Boletn Oficial del Estado (BOE) y dos peridicos de mxima difusin en el territorio nacional. Acordada la liquidacin, se abre un periodo convocando a todos los acreedores (asegurados...) para que en el plazo de un mes formulen la reclamacin de sus crditos. La reclamacin habr que presentarla ante la Comisin Liquidadora de Entidades Aseguradoras. En la Orden de Liquidacin de la compaa tambin se establece el plazo de vigencia que tendrn los seguros y, por tanto, a partir de la fecha que se

indique, los asegurados tendrn que formalizar sus seguros con otra compaa, ya que no estarn cubiertos por pliza alguna. No estoy interesado en prolongar el contrato con mi compaa aseguradora de decesos. Puedo negarme a prorrogarlo? Ambas partes, compaa y asegurado, pueden oponerse a la continuidad del contrato, si bien para ello deben cumplir el requisito de hacerlo a travs de una comunicacin escrita, certificada y con acuse de recibo 2 meses antes de la conclusin del periodo de vigencia del contrato. Quiero saber qu informacin debe aparecer en la pliza de un seguro de decesos. La pliza es un documento probatorio de la existencia de un contrato de seguro y donde quedan recogidas las condiciones y acuerdos que contiene el mismo. Junto con la pliza se entregarn las condiciones generales, las condiciones particulares y suplementos. Si el contrato se realiza con una Mutualidad, la Ley obliga a entregar junto con la pliza un ejemplar de sus Estatutos. En la pliza se destacarn las clusulas limitativas o perjudiciales para los derechos de los asegurados que debern ser expresamente aceptados por escrito. Qu es la solicitud de seguro de decesos? Es un documento mediante el cual el futuro asegurado solicita al asegurador la cobertura de un riesgo determinado. No vincula al asegurado.

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He solicitado un seguro de decesos y me han dado una propuesta de seguro. Qu es exactamente? Es un documento emitido por la entidad en base a la solicitud del asegurado (verbal o escrita), recogiendo la propuesta econmica. Tiene carcter vinculante durante 15 das para el asegurador. Una vez aceptado se emitir la pliza en un plazo de 20 das a un mes que cumplir con las condiciones indicadas en la propuesta.

ofertas si se contratan servicios adicionales, como el seguro de vida. Normalmente, el beneficiario de este seguro ser la propia entidad hipotecante, ya que de esta forma se asegura el pago completo de la hipoteca. Puede mi compaa aseguradora cancelar mi seguro de vida? Es posible, pero debe venir especificado en el contrato. Si en el contrato no se indica nada, no sera posible la cancelacin unilateral por parte de

SEGUROS DE VIDA
Quines cobran mi seguro de vida en caso de que yo fallezca? Los designados en la pliza como beneficiarios y los herederos legales, en su caso. En algunas ocasiones es posible que aparezcan entidades bancarias como beneficiarias, cuando este seguro se haya realizado para cubrir una operacin financiera. Qu impuestos deben pagar quienes resulten beneficiados por mi seguro de vida? Declaracin de IRPF y en caso de que estuvieran obligados, debern tributar tambin en el impuesto del patrimonio. Pueden obligarme a contratar un seguro de vida para concederme una hipoteca? No es obligatorio suscribir un contrato de vida para la concesin de una hipoteca. No obstante, hay entidades financieras que dan mejores

la aseguradora a no ser que existiera un incumplimiento contractual por tu parte (por ejemplo, falta de pago de las primas). Mi compaa de seguros de vida ha quebrado. Qu puedo hacer? La declaracin de liquidacin de la compaa ser acordada por el Ministerio de Economa y Hacienda, Direccin General de Seguros, y publicada mediante Orden en el Boletn Oficial del Estado (BOE) y dos peridicos de mxima difusin en el territorio nacional. Acordada la liquidacin, se abre un periodo convocando a todos los acreedores (asegurados...) para que en el plazo de un mes formulen la reclamacin de sus crditos. La reclamacin habr que presentarla ante la Comisin Liquidadora de Entidades Aseguradoras. En la Orden de Liquidacin de la compaa tambin se establece el plazo de vigencia que tendrn los seguros y, por tanto, a partir de la fecha que se indique, los asegurados tendrn que formalizar

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sus seguros con otra compaa, ya que no estarn cubiertos por pliza alguna. Mi compaa de seguros de vida ha quebrado y estoy realizando una reclamacin ante la Comisin Liquidadora. Qu datos debo aportar? En la reclamacin ante la Comisin Liquidadora tendrs que detallar todos tus datos personales, nmero de pliza y fecha de vigencia de la misma, copia del recibo abonado y copia del DNI. Quiero saber qu informacin debe aparecer en la pliza de un seguro de vida. La pliza es un documento probatorio de la existencia de un contrato de seguro y donde quedan recogidas las condiciones y acuerdos que contiene el mismo. Junto con la pliza se entregarn las condiciones generales, las condiciones particulares y suplementos. Si el contrato se realiza con una Mutualidad, la Ley obliga a entregar junto con la pliza un ejemplar de sus Estatutos. En la pliza se destacarn las clusulas limitativas o perjudiciales para los derechos de los asegurados que debern ser expresamente aceptados por escrito. No estoy interesado en prolongar el contrato con mi compaa de seguros de vida. Puedo negarme a prorrogarlo? Ambas partes, compaa y asegurado, pueden oponerse a la continuidad del contrato, si bien para ello deben cumplir el requisito de hacerlo a travs de una comunicacin escrita, certificada y

con acuse de recibo 2 meses antes de la conclusin del periodo de vigencia del contrato. He solicitado un seguro de vida y me han dado una propuesta de seguro. Qu es exactamente? Es un documento emitido por la entidad en base a la solicitud del asegurado (verbal o escrita), recogiendo la propuesta econmica. Tiene carcter vinculante durante 15 das para el asegurador. Una vez aceptado se emitir la pliza en un plazo de 20 das a un mes, que cumplir con las condiciones indicadas en la propuesta. Qu es la solicitud de seguro de vida? Es un documento mediante el cual el futuro asegurado solicita al asegurador la cobertura de un riesgo determinado. No vincula al asegurado.

SEGUROS DE JUBILACIN
Si me dan la jubilacin anticipada, puedo empezar a cobrar antes de mi seguro de jubilacin? No existe una regulacin al respecto por lo que habr que estar a lo estipulado en cada contrato. Existe algn motivo por el que puedan cancelar mi seguro de jubilacin? Es posible, pero debe venir especificado en el contrato. Si en el mismo no se indica nada al respecto, no sera posible la cancelacin unilateral por parte de la aseguradora a no ser que existiera

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TUS DERECHOS

un incumplimiento contractual por tu parte (por ejemplo, falta de pago de las primas). Puedo tener varios seguros de jubilacin? S, es una opcin libre de cada persona y no existe limitacin legal alguna en este sentido. Qu diferencia hay entre Plan de Pensiones y Seguro de Jubilacin? En un Plan de Pensiones, el dinero entregado no es recuperable, no es posible acceder al dinero entregado (liquidez) hasta que no se cumpla el objetivo para el que se contrat. Lo nico que puede hacer el usuario es cambiar el dinero de un plan a otro, operacin que puede ser penalizada con alguna comisin. Obtiene desgravacin fiscal. En los llamados sistema individual no puede garantizarse una rentabilidad al usuario que lo contrate. En el Seguro de Jubilacin se puede ejercitar el derecho a rescate, solicitando las cantidades aportadas en concepto de primas. Es posible que si en el seguro de jubilacin ejercito mi derecho a rescate me entreguen menos dinero del que he entregado en concepto de primas? S, de hecho es lo ms habitual. Por regla general, los valores de rescate vienen adjuntados al contrato y el asegurado los acepta, igual que acepta el resto de la pliza. Habr que comprobar si el valor ofrecido coincide con el que aparece en la tabla segn los aos que lleve con el seguro; si coincide, nada podr hacerse puesto que ha sido aceptado. Hay que tener en cuenta

que los seguros de jubilacin no deben utilizarse como instrumento de inversin, ya que su rentabilidad se alcanza cuando se mantienen durante todo el tiempo por el que se contrat. Si se solicita el dinero pagado antes de tiempo, el usuario ser penalizado. La penalizacin ser mayor cuanto menos tiempo haya transcurrido de vigencia del seguro. Qu se entiende por rescate en una pliza de seguro de jubilacin? Se regula en la pliza y consiste en cancelar el seguro y recuperar el dinero acumulado por el pago de las primas. Dependiendo de la pliza, permitir el rescate total o parcial. Habitualmente, el ejercicio del rescate no suele ser rentable para el asegurado, adems de tener normalmente una clusula de penalizacin. Mi compaa de seguros de jubilacin ha quebrado y estoy realizando una reclamacin ante la Comisin Liquidadora. Qu datos debo aportar? En la reclamacin tendrs que detallar todos tus datos personales, nmero de pliza y fecha de vigencia de la misma, copia del recibo abonado y copia del DNI. Mi compaa de seguros de jubilacin ha quebrado. Qu puedo hacer? La declaracin de liquidacin de la compaa ser acordada por el Ministerio de Economa y Hacienda, Direccin General de Seguros y publicada mediante Orden en el Boletn Oficial del

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Estado (BOE) y dos peridicos de mxima difusin en el territorio nacional. Acordada la liquidacin se abre un periodo convocando a todos los acreedores (asegurados...) para que en el plazo de un mes formulen la reclamacin de sus crditos. La reclamacin habr que presentarla ante la Comisin Liquidadora de Entidades Aseguradoras. En la Orden de Liquidacin de la compaa tambin se establece el plazo de vigencia que tendrn los seguros y, por tanto, a partir de la fecha que se indique, los asegurados tendrn que formalizar sus seguros con otra compaa, ya que no estarn cubiertos por pliza alguna. No estoy interesado en prolongar el contrato con mi compaa de seguros de jubilacin. Puedo negarme a prorrogarlo? Ambas partes, compaa y asegurado, pueden oponerse a la continuidad del contrato, si bien para ello deben cumplir el requisito de hacerlo a travs de una comunicacin escrita, certificada y con acuse de recibo 2 meses antes de la conclusin del periodo de vigencia del contrato. Qu es la solicitud de seguro de jubilacin? Es un documento mediante el cual el futuro asegurado solicita al asegurador la cobertura de un

riesgo determinado. No vincula al asegurado. Quiero saber qu informacin debe aparecer en la pliza de un seguro de jubilacin. La pliza es un documento probatorio de la existencia de un contrato de seguro y donde quedan recogidas las condiciones y acuerdos que contiene el mismo. Junto con la pliza se entregarn las condiciones generales, las condiciones particulares y suplementos. Si el contrato se realiza con una Mutualidad, la Ley obliga a entregar junto con la pliza un ejemplar de sus Estatutos. En la pliza se destacarn las clusulas limitativas o perjudiciales para los derechos de los asegurados que debern ser expresamente aceptados por escrito. He solicitado un seguro de jubilacin y me han dado una propuesta de seguro. Qu es? Es un documento emitido por la entidad en base a la solicitud del asegurado (verbal o escrita), recogiendo la propuesta econmica. Tiene carcter vinculante durante 15 das para el asegurador. Una vez aceptado se emitir la pliza en un plazo de 20 das a un mes que cumplir con las condiciones indicadas en la propuesta.

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TUS DERECHOS

ALQUILER DE VEHCULOS
Alquil un coche por Internet y cuando fui a recogerlo no lo tenan disponible. Qu derechos tengo? Es importante guardar documentacin por escrito aunque se haga por Internet para poder reclamar, en el caso de que fuera necesario. Si se han sufrido perjuicios por ese hecho se tiene derecho a la indemnizacin correspondiente. Si alquilo un coche, debe venir provisto de sillas homologadas para nios? No, salvo que expresamente se alquile para transportar nios, lo que supondr un incremento en el coste. Qu tipo de seguro debe tener un coche de alquiler? El tipo de seguro que se exige para alquilar un coche es, como mnimo, a terceros. A partir de ah se puede contratar cualquier garanta adicional. Al alquilar un coche me pidieron que dejara en el establecimiento mi tarjeta de crdito. Pueden hacer esto? Es habitual que las compaas de alquiler pidan el nmero de tarjeta de crdito para hacer frente a

cualquier problema que pueda surgir. El hecho de entregar la tarjeta no presupone que se tenga que hacer ningn gasto. Sin embargo, no es recomendable dejar la tarjeta de crdito en ningn establecimiento. Si alquilo yo un coche, puede conducirlo otra persona? Si este hecho consta en el contrato, s. De todos modos, habr que asegurarse de que la persona que lo conduce tiene toda su documentacin en vigor, pues en caso contrario podras incurrir en alguna responsabilidad. Alquil un coche y al devolverlo me acusaron de haberlo abollado, aunque eso ya estaba cuando lo alquil. Puedo reclamar de alguna manera? En este caso, la empresa tendr que probar que has sido t quien ha hecho el dao. De todos modos es conveniente previo a firmar el contrato comprobar el estado del vehculo y caso de tener algn defecto indicarlo. Qu requisitos son necesarios para alquilar un coche? Los requisitos que actualmente se requieren son el carn de conducir en vigor y prestar fianza en metlico o con tarjeta de crdito. Cada entidad puede reservarse el derecho de solicitar alguna garanta ms.

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COMPRA DE VEHCULOS
Qu trmites debo seguir cuando compro un coche nuevo? Debers contratar el seguro obligatorio (que cubre daos a terceros tanto personales como materiales) y pagar en el Ayuntamiento el Impuesto de Circulacin (aunque el concesionario suele gestionar la tramitacin de este ltimo). He comprado un coche nuevo y me dijeron que en 2 semanas lo tendra; sin embargo, ha pasado ms de un mes y an no lo tengo. Cmo puedo reclamar? Debers pedir en el establecimiento la hoja de reclamaciones, aunque se recomienda la mediacin. Si estos pasos no fueran suficientes, se podr reclamar judicialmente la resolucin de la compra. Qu documentos deben entregarme en el concesionario cuando me entregan el coche? El concesionario debe facilitarte el permiso de circulacin, la Tarjeta de Inspeccin Tcnica, el manual de instrucciones y mantenimiento, la garanta por escrito y la factura de compra del vehculo. Vend mi coche hace varios meses y me ha llegado una multa. Qu debo hacer? En este caso debers pagarla si la multa ha sido puesta en el tiempo en el que eras propietario del vehculo o reclamar si entiendes que no eres el responsable de la misma,

sobre todo si ha sido impuesta tras la venta. En el precontrato que he firmado con el concesionario donde voy a comprar mi coche nuevo hay una clusula que dice que podrn subir el precio del coche un 10% si los costes de produccin se incrementasen. Es esto legal? S, es una clusula que pueden incluir aunque depende de ti el no aceptar clusulas de ese tipo. Qu impuestos me cobran cuando compro un coche nuevo? Los impuestos que se cobran en este supuesto son el de matriculacin y circulacin. Es necesario firmar un contrato de compraventa para realizar una transaccin con un coche usado? Este trmite resulta necesario y conveniente para evitar futuros problemas. Qu informacin debe aparecer en la factura cuando compro un coche? El concesionario debe entregar una factura debidamente cumplimentada en la que se detallen los conceptos cobrados, tales como el precio franco fbrica, impuestos que se incluyen, gastos de matriculacin, opciones incluidas en el vehculo, fecha, firma y sello del establecimiento. Qu garanta tiene un coche de segunda mano? La misma que un vehculo nuevo, es decir, 2

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aos, pero hay que tener en cuenta que el vehculo, al ser de segunda mano, va a tener siempre carencias propias del desgaste y no se pueden exigir las condiciones que tendra uno nuevo. Pueden obligarme en el concesionario donde voy a comprar un coche a suscribir un prstamo con una entidad determinada? No. Hay libertad de quien solicita el prstamo para hacerlo con la entidad que ms le beneficie. Lo nico que interesa al comercio vendedor es cobrar la cantidad que solicite por la compra, y no quin preste el dinero. Puede ser el precio de un mismo modelo de coche distinto en varios concesionarios? S. Los precios son libres en una economa de libre mercado, por lo que el precio de un mismo modelo puede variar su precio en distintos establecimientos. Qu garanta tiene un coche nuevo? La garanta de un coche nuevo es de 2 aos de acuerdo con la Ley de Garantas. Las marcas suelen dar ms de esos 2 aos de garanta como una atencin comercial y como reclamo para conseguir mayores ventas. Qu derechos me amparan si compro un coche por Internet? Los mismos que si se hubiera adquirido de cualquier otra forma. La forma o lugar de la compra no afecta a los derechos que se tienen. La Ley ampara todo lo relacionado con

la contratacin electrnica. En la publicidad aseguraban que el coche que compr consuma 8 litros de gasolina en ciudad y ha resultado ser mucho ms. Puedo reclamar? S. Habra que tomar los datos oficiales del vehculo y la publicidad y comprobar si son reales. Si me compro un coche nuevo, puedo devolverlo? Si existe alguna causa justificada s, como por ejemplo averas graves y reiteradas.

DEFECTOS EN VEHCULOS
Puedo reparar mi coche en cualquier taller o tengo que llevarlo al taller del concesionario oficial? En el caso de que el vehculo est en garanta debes acudir al concesionario vendedor al objeto de hacer valer tus derechos y exigir la reparacin del mismo o en su caso la sustitucin en los trminos legalmente previstos. No es conveniente reparar previamente el vehculo en un taller sin conocimiento previo ni consentimiento del vendedor pues puede generar problemas en la interpretacin de las garantas. El proveedor podr oponer que se ha realizado una operacin defectuosa por un tercero ajeno y poner objeciones. En el caso de que el vehculo no est en garanta, el cosumidor podr llevarlo al taller que desee.

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Tras haber pasado la revisin oficial de mi coche comprob que no haban reparado el fallo que tena y al llevarlo de nuevo al taller quieren cobrarme por el arreglo. Pueden hacerlo? No deben cobrarle dos veces por el mismo concepto. Toda reparacin lleva implcita una garanta de 3 meses o 2.000 kilmetros. Mi coche nuevo est dando problemas, pero cuando lo llevo al taller me dicen que no le encuentran nada. Qu puedo hacer? En este caso debers realizar un peritaje del vehculo. Lo recomendable es buscar un profesional experto en automocin y aclarar las dudas necesarias. Han llamado a revisin a todos los coches de la marca que yo compr. No se supone que un coche nuevo tiene que estar en perfecto estado? Es de agradecer las llamadas a revisin, ya que lo que pretenden es evitar problemas. En principio, las llamadas a revisin no pueden ser interpretadas de forma negativa salvo que se hiciera un nmero importante de ellas en poco tiempo. Compr un coche nuevo y a las pocas semanas empez a dar problemas. Cmo puedo reclamar? Debers pedir la hoja de reclamaciones y dejar siempre constancia de las entradas en el taller por los problemas que tenga el vehculo. Si el

problema persiste habr que realizar lo antes posible un informe pericial.

REPARACIN DE VEHCULOS
Qu periodo de garanta tiene un coche de segunda mano? Un vehculo de segunda mano tiene un ao de garanta como mnimo, por imperativo legal, salvo que el vendedor, al igual que cuando se adquiere un vehculo nuevo, ample la cobertura de la garanta. Hay que tener en cuenta que el automvil, al ser de segunda mano, va a tener carencias propias del desgaste y por tanto las que van ligadas no seran exigibles. Qu periodo de garanta tiene un coche nuevo? La garanta de un coche nuevo es de dos aos de acuerdo con el Real Decreto 1/2007. Las marcas suelen dar un plazo mayor de garanta como una atencin comercial y como reclamo para conseguir mayores ventas, es la denominada garanta comercial y suele tener limitaciones en cuanto al alcance de la misma. Es comn que cuando una marca de automviles permite la posibilidad de ampliar la garanta en una serie de aos, la misma se haga por contrato anexo al de compraventa del vehculo, abonando el comprador un precio por ello.

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Adems, en la contratacin de la garanta comercial, las marcas suelen limitar los parmetros que s se cubren con dicha garanta as como lo que queda fuera de la misma. Existe alguna restriccin al derecho de admisin en los talleres de vehculos? Los servicios tcnicos generales debern atender todas las reparaciones que, dentro de la especialidad expuesta en su matrcula, se le soliciten dentro del horario expuesto al pblico. Los servicios oficiales de marca podrn restringir su actividad slo a los vehculos de la marca que representan. Llev a reparar mi coche y me sigue dando problemas. Qu debo hacer? En ese caso, debes acudir al taller que efectu la reparacin sin permitir ninguna manipulacin anterior por manos ajenas al mismo, y hacer constar en el resguardo de depsito hasta los ms mnimos indicios o sntomas que se puedan apreciar, ya que es la nica forma de dejar constancia de que ello sucede en perodo de garanta, por si el taller tratara de eludir su responsabilidad. Qu datos deben aparecer en la factura cuando llevo el coche al taller? El usuario debe exigir siempre una factura legalmente cumplimentada por el importe abonado, donde deben aparecer debidamente desglosados los conceptos objeto de cobro, as como las operaciones realizadas y

las piezas facturadas. Qu diferencia hay entre el resguardo de depsito y el presupuesto que entregan en un taller de coches? El resguardo de depsito debe exigirse siempre que el vehculo quede en el taller, ya que es el documento acreditativo de su estancia all y las causas de la misma, si bien no preestablece ningn coste, aunque se pueda orientar sobre el mismo. El presupuesto es un derecho que puede ejercer o no el usuario y, en caso afirmativo, obliga a la empresa, que slo podr incrementarlo si durante las operaciones de reparacin surgieran nuevos problemas ocultos y siempre previa comunicacin y aceptacin por el usuario. El presupuesto tendr una vigencia de 12 das. Si no acepto el presupuesto que me dan en mi taller de coche, debo pagar por este servicio? Ests obligado a abonar la elaboracin del presupuesto en base al nmero de horas de trabajo empleadas en las tareas necesarias de desmontaje y montaje. Para asegurarte debes consultar la tarifa de precios del taller y si se trata de un servicio tcnico oficial de la marca, los tiempos aproximados de las operaciones efectuadas y su valoracin en euros. Deben darme en el taller de mi coche un presupuesto previo? Tienes derecho a un presupuesto previo donde se

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detallen las operaciones a realizar, as como el coste total de las mismas, incluidas piezas, mano de obra e impuestos, el cual no podr modificarse unilateralmente. Este resguardo, tambin llamado Orden de Trabajo, debe exigirse incluso en las reparaciones de vehculos en garanta y debe recoger los sntomas del vehculo.

extensible a las piezas y equipos adaptados no especficos del vehculo. Hay que tener en cuenta que en ningn caso esas piezas podrn estar relacionadas con la direccin, frenos o suspensin del vehculo, ni afectar a su seguridad, y debern ser garantizadas por el taller. Cuando lleve mi coche al taller, deben darme

Qu periodo de garanta tienen las reparaciones de mi coche? Las reparaciones de vehculos a motor estn garantizadas por un plazo de 3 meses o 2.000 kilmetros, cubriendo dicha garanta cualquier repeticin de la avera inicialmente reparada o aquellas que pudieran ser causadas por la propia reparacin. Dicha garanta abarcar tanto piezas, mano de obra, remolque e impuestos, as como a cualquier otro coste que pudiera originarse. Pueden utilizar piezas de repuesto usadas en la reparacin de mi coche? En principio, las piezas de repuesto deben ser nuevas e identificadas con el emblema de la marca como las propias del vehculo. Sin embargo, y siempre con la debida autorizacin del usuario, pueden emplearse piezas usadas por razones de urgencia, inexistencia de repuestos en el mercado u otra necesidad. Dicha previsin es

un resguardo de depsito? El usuario siempre debe exigir la entrega de un resguardo acreditativo de que el vehculo se queda en el taller, en el que debe constar la razn social del mismo y la identificacin del vehculo, as como el tiempo aproximado de reparacin. Qu informacin debe exponerse al pblico en un taller de vehculos? El usuario tiene derecho a una informacin bsica que debe estar expuesta al pblico y debe incluir la placa con distintivo, matrcula y especialidad del taller, tarifa de precios por hora de mano de obra, derecho a presupuesto, horario de prestacin de servicios y existencia de hojas de reclamaciones a disposicin del usuario. Adems, los servicios tcnicos de marca deben contar con tablas de duracin en horas de mano de obra de las operaciones ms usuales, y debern informar de la garanta de las reparaciones.

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ENSEANZA NO REGLADA
Cul es el contenido mnimo de un diploma de un curso realizado? El alumno o su representante tiene derecho a solicitar un boletn o certificado sobre el rendimiento y la asistencia, donde conste el grado de aprovechamiento del alumno. En caso de que se expidan diplomas o certificados, en ellos constar: - El nombre y domicilio de la academia. - Los datos del curso (nombre y contenido, horas lectivas y horas de prcticas). - la leyenda "Enseanza no reglada y sin carcter oficial". - El nombre del alumno. - La fecha y lugar de expedicin. - El sello del centro. - La firma de su director. Un comercial de una academia vino a mi casa y me convenci para realizar un curso. Cuando el material lleg no me convenci. Puedo revocar el contrato? Cuando los contratos se celebran fuera del establecimiento mercantil, se llevan a cabo sin la presencia fsica simultnea del alumno o representante, mediante la utilizacin de una tcnica de comunicacin a distancia, debern formalizarse

por escrito en doble ejemplar, acompaarse de un documento que informe del derecho del alumno a resolver el contrato e ir fechados y firmados de puo y letra por el consumidor. Asimismo, el contrato tiene que hacer referencia clara y precisa al derecho de desistimiento del consumidor y a los requisitos y consecuencias de su ejercicio. En este caso tendrs derecho a la resolucin en el plazo de 7 das contados a partir de la recepcin del material didctico o del contrato firmado segn los casos. No ser necesario alegar causa o justificacin alguna, pero s es conveniente dejar constancia de ello por medio de un correo certificado con acuse de recibo y devolviendo el material didctico si se ha recibido en el domicilio. Es obligatorio el tabln de anuncios en centros de enseanza no reglada? S, el tabln de anuncios deber ser colocado en la zona de mayor trnsito del local de la academia. En l se informar, en castellano y en caracteres de tamao no inferior a los 5 milmetros, de lo siguiente: - Razn y domicilio social de la persona fsica o jurdica titular o responsable del centro. - Relacin de los cursos que se imparten. - Si el centro de enseanza exige el precio total del curso por adelantado, al contado o

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mediante cualquier frmula de financiacin por el propio centro o por terceros. - Horario de atencin al pblico. - La existencia o no de un perodo de desistimiento y, en su caso, plazo y forma de ejercitar este derecho. - Adhesin al sistema arbitral y sus limitaciones - Una serie de leyendas obligatorias: "Las partes tienen derecho a exigir la formalizacin de un contrato", "Las enseanzas impartidas por este centro no conducen a la obtencin de un ttulo con validez oficial", "Los folletos o documentos informativos sobre los cursos impartidos, precios y modalidades de pago, as como los modelos de contratos utilizados por el centro, en su caso, estn a disposicin del pblico en...", "El texto completo del Decreto que regula el derecho a la informacin y los derechos econmicos de los alumnos se encuentra a disposicin del pblico en...", "Existen hojas de reclamaciones a disposicin del usuario que las solicite". Estoy haciendo un curso en una academia y lo tengo financiado. Cmo me podra dar de baja? El contrato de enseanza con una academia o centro privado es un contrato de arrendamiento de servicios en cuyas condiciones se integran lo publicitado y los documentos informativos previos a la contratacin. Puede resolverse por voluntad de cualquiera de las partes. No obstante, el ejercicio de este derecho

requiere de "justa causa", como lo sera un incumplimiento de la otra parte. Los tribunales han estimado demandas de consumidores afectados por publicidad engaosa, en los que las prcticas no se ofrecen pese a ser esenciales, el material didctico es defectuoso o insuficiente, etc. Si tienen lugar incumplimientos de este tipo, con incidencia negativa en la enseanza del alumno, puede interesar ir a juicio para solicitar la devolucin, total o parcial, de lo abonado mediante la cancelacin del crdito vinculado. Qu significa enseanza no reglada? Se entiende por enseanza "no reglada" la que se imparte en centros privadas de enseanza que no conduce a la obtencin de un ttulo con validez acadmica. Las Comunidades Autnomas con competencias transferidas son las que regulan la materia. Cul es el contenido mnimo de los folletos publicitarios de las academias? Los folletos informativos sobre los cursos debern contener, como mnimo, los siguientes extremos: - Identificacin del centro y del titular o responsable del mismo: denominacin, direccin, nmero de inscripcin en el registro correspondiente, cuando proceda, identificacin de la persona fsica o jurdica titular o responsable del centro. - Prestaciones pedaggicas o caractersticas de la enseanza, haciendo constar si la enseanza es o no oficial y acreditarlo. - Denominacin del curso, programa detallado

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y duracin prevista, indicando las fechas de inicio y finalizacin, as como el nmero total de horas lectivas y, en su caso, de horas de prcticas. - Material y servicios prestados tales como libros de texto, tutoras, clases presenciales, web de la academia, en su caso Hay que tener presente que muchas empresas ofrecen actualizaciones de temario gratuitas durante cierto tiempo. - Horario previsto del curso y lugar en el que se va a impartir. - Informacin especfica en el caso de formacin a distancia o no presencial. En caso de impartir formacin no presencial, el centro tiene la obligacin de informar, adems, sobre: - Los materiales informticos o audiovisuales o de cualquier otro tipo que no se facilitan por el centro y que el alumno precisa para poder seguir el curso. - El sistema para contactar con el profesorado a distancia, as como para las gestiones administrativas y de atencin al pblico, con expresin del: a) Coste por hora o minuto de la conexin en el caso de tarificacin adicional. b) Tiempo necesario de comunicacin estimado para el seguimiento del curso con aprovechamiento. c) Especificacin de si dichos costes corren a cargo del alumno o estn incluidos en el precio del curso.

- Nmero mnimo y mximo de alumnos por clase. - Plazo de inscripcin. - Caractersticas del derecho de reserva de plaza, en su caso. - Indicacin de la titulacin acadmica o cualificacin profesional de los profesores que van a impartir el curso. - Derecho de desistimiento del alumno, cuando el curso se contrata fuera de los locales de la academia. - Causas, formalidades y consecuencias de la resolucin del contrato, con mencin clara, inequvoca y expresa del plazo mnimo de preaviso para finalizar la relacin. - Informacin sobre becas y bolsas de trabajo o sistemas similares: baremo y dems condiciones de los mismos, sealando la existencia, en su caso, de convenio con alguna entidad o empresa, con indicacin del lugar donde puede consultarse el contenido de dicho convenio. - Precio del curso: derechos de matrcula o inscripcin, importe del material didctico, de cada mensualidad o perodo de facturacin establecido, as como su fecha de vencimiento, o precio total del curso. - Forma de pago. Sobre este extremo, es conveniente asegurarse de que el pago es mensual para evitar futuros problemas caso de desistir del contrato. Si se hiciera referencia a una oferta de empleo pblico se har constar expresamente

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si est o no en vigor. Contrat un curso a distancia con una empresa por las buenas condiciones que ofreca en su publicidad. Una vez firmado me di cuenta de que las condiciones se haban modificado sin causa justificable. La empresa dice que la publicidad no era vinculante y que se remite a lo firmado. Qu puedo hacer? Las normas de proteccin de los derechos de los consumidores establecen claramente que stos pueden exigir el contenido de la publicidad, an cuando no figure expresamente en el contrato. La oferta, promocin y publicidad de los productos, actividades o servicios, se ajustarn a su naturaleza, caractersticas, condiciones, utilidad o finalidad, sin perjuicio de lo establecido en las disposiciones sobre publicidad. Su contenido, las prestaciones propias de cada producto o servicio, las condiciones y garantas ofrecidas, sern exigibles an cuando no figuren expresamente en el contrato celebrado o en el documento o comprobante recibido. En el contrato que he firmado con una academia me quieren hacer firmar la vinculacin al crdito que ellos quieren. Estoy obligado a aceptarlo? El pago mediante financiera debe ofrecerse al consumidor como forma de pago opcional; ahora bien, si aceptas, tienes derecho a suscribir el prstamo con la entidad financiera

que desees. Si optas por una financiacin con entidad financiera, debers firmar un contrato por escrito para que el prstamo pueda considerarse como vlido. Debes exigir una informacin clara y completa, que incluya el plazo, el tipo de inters, las diversas comisiones, etc. y que debes leer con atencin antes de firmar el contrato. En cualquier caso, se aconseja la bsqueda de academias en las que pueda asistirse y pagar mensualmente, segn la formacin que se reciba. Estoy pensando en matricularme en una academia de enseanza. Es aconsejable solicitar previamente informacin respecto al curso o la materia a estudiar? A la hora de escoger un centro de enseanza no reglada, se recomienda que no te conformes con la informacin publicitada -aunque es conveniente conservar el folleto- sino solicitar informacin sobre los siguientes extremos: - Contenidos del curso y metodologa. - Material (libros, multimedia, clases presenciales, clases prcticas, tutoras, rgimen no presencial). - Duracin del curso y programacin. - Cualificacin profesional del profesorado. - Ttulos o certificados que se puedan obtener estudiando por esa academia. - Precio total del curso desglosado en conceptos: matrcula, material - Formas y modalidades de pago: en este

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aspecto conviene cerciorarse de que la modalidad de pago no suponga asumir una deuda por la totalidad del precio del curso. Si el curso est financiado mediante una entidad financiera es conveniente consultar, previamente, la entidad y condiciones (tipos de inters, comisiones, gastos de apertura, importe de mensualidades, nmeros de pagos y fechas de abono). Si optas por esta forma de pago, es recomendable que el crdito quede expresamente vinculado por escrito al contrato de enseanza, lo que resulta til para el posible supuesto de ineficacia del contrato de enseanza, ya que llevara consigo la ineficacia del contrato vinculado o de financiacin y, como consecuencia, la penalizacin del cobro de mensualidades. Asimismo, conviene verificar que en el contrato no se faculte al centro de enseanza para la cesin o subrogacin del crdito, pues esta operacin no debera realizarse sin consentimiento del interesado. Para poder desistir del contrato de enseanza, la Ley establece un perodo de 7 das si la contratacin del curso se ha efectuado en establecimiento mercantil. En caso contrario, hay que estar a lo que establezca el contrato, de ah la importancia de que exista un contrato y de la lectura de sus clusulas. En defecto de contrato, todo queda a la buena voluntad de la otra parte para la resolucin del mismo. No obstante lo anterior, en caso de conflicto es conveniente acudir a las Asociaciones de

Consumidores para tramitar la reclamacin y, llegado el momento, acudir al Sistema Arbitral de Consumo.

JUGUETES
Debo tomar alguna precaucin si compro un juguete por Internet? Antes de iniciar el proceso de contratacin, el vendedor deber facilitar la siguiente informacin: su identidad y direccin, las caractersticas del producto, los precios, incluidos impuestos, los gastos de entrega y transporte, el plazo de validez de la oferta, las circunstancias y condiciones en que podra suministrar un producto de precio y calidad equivalente en sustitucin del solicitado por el consumidor. El vendedor debe informar acerca del derecho que tiene el comprador a desistir de la compra en un plazo de 7 das desde la recepcin del bien o desde el momento en que se preste esta informacin, si fuese posterior, sin necesidad de indicar motivo alguno. Esto se puede realizar a travs del envo del documento de revocacin de forma fehaciente (correo certificado o burofax). Esto no puede suponer gasto alguno para el comprador, si bien s podr exigirse que ste corra con los gastos del coste de devolucin del producto. Cmo puedo asegurar que el juguete que compro sea seguro? En la etiqueta debe recogerse los riesgos que el uso del mismo puede comportar y cmo evitarlos.

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Qu periodo de garanta tiene un juguete? Hay que distinguir entre garanta legal y garanta comercial. En cuanto a la primera, se regula en la ley 23/2003, de 10 de julio, de garantas en la venta de bienes de consumo, por un periodo de 2 aos. En cuanto a la comercial, es la ofrecida por el fabricante, y debe constar por escrito y determinar los requisitos que se van a exigir para hacerla efectiva, as como la duracin de la misma, el nombre y la direccin del garante. El vendedor responde de las faltas de conformidad que se manifiesten en un plazo de 2 aos desde la entrega. Salvo prueba en contrario, se presumir que las faltas de conformidad que se manifiesten en los 6 meses posteriores a la entrega ya existan cuando el artculo se entreg, excepto cuando esta presuncin sea incompatible con la naturaleza del bien o la ndole de la falta de conformidad. Salvo prueba en contrario, la entrega se entiende hecha en el da que figure en la factura o tique de compra, o en el albarn de entrega correspondiente si ste fuera posterior. He comprado un juguete y no funciona. Tengo derecho a devolverlo? Con carcter general, cuando el juguete presenta desperfectos o deficiencias podrs exigirle al vendedor que repare el juguete o que lo sustituya por otro sin coste alguno, salvo que ello resulte imposible o desproporcionado. En el caso de que no pueda sustituirse o repararse, tendrs derecho a una reduccin adecuada del precio o a la resolu-

cin del contrato. Tanto la Ley 23/2003, de 10 de julio, de garantas en la venta de bienes de consumo, como la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios son de plena aplicacin en la compraventa de juguetes. Compr un juguete anunciado por televisin y cuando lo abr no haca nada de lo que deca en el anuncio. Puedo reclamar? Se puede calificar este tipo de publicidad como engaosa puesto que induce a error al destinatario afectando a su comportamiento econmico y provocndole un perjuicio. Dicha actuacin constituye una infraccin en materia de consumo, por lo que es conveniente presentar una denuncia ante las autoridades competentes en materia de consumo, exigiendo la rectificacin de la publicidad. Si compro un juguete en rebajas, lo puedo devolver? Al igual que la compra de cualquier otro producto en poca de rebajas, el establecimiento debe aceptar la devolucin siempre que as lo haga normalmente en otra poca del ao. Si no es as debe de indicarlo expresamente en lugar visible. Antes de efectuar la compra debes informarte de si se admiten devoluciones a travs de dinero, vales o entrega de otro producto. En principio, el establecimiento no tiene obligacin de aceptar devoluciones, excepto cuando el artculo est defectuoso.

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PROTECCIN DE DATOS
Cul es la definicin de datos de carcter personal? La Ley define como dato de carcter personal cualquier informacin concerniente a personas fsicas identificadas o identificables. El objeto de la Ley 15/1999, de 13 de diciembre, de proteccin de datos de carcter personal, es la de garantizar y proteger, en lo que concierne al tratamiento de los datos personales, las libertades pblicas y los derechos fundamentales de las personas fsicas, y especialmente de su honor e intimidad personal y familiar. Quin es el encargado de velar por la seguridad de los datos? La Ley establece que dicho responsable ser el responsable del fichero y, en su caso, el responsable de su tratamiento. Ambos debern adoptar todas las medidas de ndole tcnica y organizativas necesarias con el fin de garantizar no slo la seguridad de dichos datos, sino tambin el evitar su alteracin, prdida, tratamiento o acceso no autorizado. Puede una empresa ceder mis datos a otra empresa sin mi consentimiento? Tanto el tratamiento de los datos como la comu-

nicacin de los mismos a un tercero requiere el consentimiento del usuario, salvo en ciertos casos que la Ley prev, tales como cuando la cesin est autorizada en una Ley o cuando se trate de datos recogidos en fuentes accesibles al pblico. Por otra parte, en los contratos debe establecerse expresamente que el encargado del tratamiento nicamente tratar los datos conforme a las instrucciones del responsable del tratamiento, que no los aplicar o utilizar con fin distinto al que figure en dicho contrato, ni los comunicar, ni siquiera para su conservacin, a otras personas. Qu es el derecho de acceso a los datos de carcter personal? Es el derecho del interesado a solicitar y obtener gratuitamente informacin de sus datos de carcter personal sometidos a tratamiento, el origen de dichos datos as como las comunicaciones realizadas o que se prevn hacer de los mismos. Asimismo, conviene resaltar que dicha consulta puede realizarse a travs de diferentes medios, tales como por copia o visualizacin. Qu son los derechos de rectificacin y cancelacin de los datos de carcter personal? Son los derechos que tienen todos los usuarios a solicitar la rectificacin o, en su caso, la cancelacin, de aquellos datos inexactos, incompletos,

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inadecuados o excesivos. Dicha rectificacin o cancelacin tendr que llevarse a cabo, por parte del responsable del fichero, dentro de los 5 das siguientes al de recepcin de dicha solicitud. Qu ocurre si ante mi peticin de rectificacin o cancelacin de datos, la misma no se lleva a cabo dentro de los 5 das previstos en la normativa? Si el responsable del fichero considera que no procede atender la solicitud del afectado, se lo tiene que comunicar motivadamente. Ahora bien, si pasados 5 das no se recibe contestacin, debe entenderse desestimada la peticin, por lo que entrara en juego el mecanismo establecido en el artculo 17.1 de la Ley Orgnica 5/1992. Todo ello sin prejuicios de la especialidad a la que se har referencia en la siguiente pregunta. Tienen los ficheros de prestacin de servicios de informacin sobre solvencia patrimonial o crdito algn tratamiento especial? S, en estos casos, y atendiendo a las caractersticas de este tipo de ficheros, cuando se produce la solicitud de rectificacin o cancelacin de datos, el responsable del fichero est obligado a dar traslado de dicha solicitud a la entidad que haya facilitado los datos, para que sta la resuelva. La diferencia radica en que si el responsable del fichero no recibe contestacin por parte de la entidad en el plazo de 5 das est obligado a proceder a la rectificacin o cancelacin cautelar de los mismos.

Qu es la Agencia de Proteccin de Datos y cual es su funcin? Es un Ente de Derecho Pblico, con personalidad jurdica propia y plena capacidad pblica y privada, la cual tiene plena independencia de las Administraciones Pblicas, y se rige por un Estatuto propio y por la Ley. Sus principales funciones son velar por el cumplimiento de la legislacin sobre proteccin de datos y controlar su aplicacin (en especial en lo relativo a los derechos de informacin, acceso, rectificacin, oposicin y cancelacin de datos), as como ejercer la potestad sancionadora en los trminos que la ley prev.

VENTAS FUERA DE ESTABLECIMIENTO MERCANTIL

He recibido en mi domicilio un artculo que no he solicitado, junto con el precio del mismo. El producto no lo he solicitado, pero lo he aceptado. Me pueden reclamar el pago la empresa? Se prohbe enviar productos no pedidos por el consumidor cuando dichos suministros incluyan una peticin de pago; si aun as se hiciera, el consumidor no estar obligado a su devolucin ni podr reclamrsele el precio; y si decidiera devolverlo no deber indemnizar por los daos o demritos sufridos en el producto. Esta regla no operar cuando sea evidente que el envo se debe a un error.

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La prxima semana voy a hacer una excursin, a un precio muy reducido, con regalos y comida incluida. Qu tipo de precauciones debo tomar? Hay que tener en cuenta que este tipo de ventas acostumbra a hacerse en excursiones de un da de duracin que tienen un precio muy bajo, y que incluyen el transporte en autocar, la comida y un regalo atractivo, pero de poco valor. La captacin de clientes se hace a menudo distribuyendo folletos en los buzones particulares. Este sistema de venta se dirige especialmente a la gente mayor, y los artculos que se ofrecen durante las excursiones suelen ser: - Productos textiles: mantas, edredones, almohadas, colchones... - Productos para el hogar: bateras de cocina, cuberteras, electrodomsticos... Qu diferencia existe entre venta a domicilio y venta ambulante? La venta a domicilio es aquella en la que el vendedor se desplaza al domicilio del comprador para efectuar la venta. Es necesario que siempre se pida al vendedor su acreditacin, para asegurarse de que realmente representa a la empresa vendedora. En este tipo de ventas el consumidor tambin dispone de siete das para decidir si quiere devolver el producto. Para evitar situaciones no deseadas, es importante pensar si se tiene la necesidad de adquirir el producto que ofrecen; no hay que comprar de forma impulsiva. Hay que tener una especial precaucin con las financiaciones o los pagos a plazos. No se

debe firmar ningn documento que no se entienda y, menos todava, si el apartado donde deben constar las cantidades est en blanco. Por venta ambulante se entiende la venta de mercancas que se hace en los mercados semanales u ocasionales y en los vehculos-tienda que se sitan en zonas autorizadas por los ayuntamientos. Es recomendable comprar a comerciantes que venden en mercados fijos o de periodicidad habitual; de esta forma, en el supuesto de que exista algn problema, ser mucho ms sencillo reclamar. En otros casos, hay que pedir justificantes de compra o facturas donde consten los datos del vendedor (nombre, direccin y NIF). Existe algn tipo de recomendaciones sobre las ventas realizadas fuera de un establecimiento mercantil? Antes de firmar ningn contrato de compra hay que comprobar que en el producto o en su embalaje consten: -Los datos del fabricante. -La descripcin y las caractersticas del artculo. -Las instrucciones de montaje en nuestro idioma. -Las condiciones de uso y de mantenimiento. -El certificado de homologacin. En el contrato de compra se hace mencin expresa a la renuncia al derecho de revocacin. Qu puedo hacer? Los derechos conferidos al consumidor son

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irrenunciables. Por ejemplo, el consumidor no puede renunciar, en una compra hecha en su domicilio particular, al derecho que tiene a devolver el producto si no le gusta, dentro de los siete das siguientes contados desde que lo recibe. En el caso de las actividades de venta de productos o prestacin de servicios fuera de un establecimiento mercantil o fijo, las hojas de reclamacin las llevarn consigo las personas vendedoras, las operarias o prestadoras de servicios y las entregarn a la persona consumidora o usuario que lo solicite, aunque no haya formalizado ningn trato comercial con la empresa. He ejercido mi derecho de revocacin. Sin embargo, la empresa me reclama el importe de los gastos de transporte. Es correcto? El ejercicio de revocacin no implica ningn gasto para ti. Se considera lugar de cumplimiento el lugar donde el consumidor haya recibido la prestacin. El consumidor tendr derecho al reembolso de los gastos necesarios y tiles que hubiera realizado en la cosa. La imposibilidad de devolver el objeto por parte del consumidor por prdida, destruccin u otra causa no privar a ste de la posibilidad de ejercer el derecho de revocacin (si es imputable la prdida al consumidor, ste quedar obligado a abonar el valor de mercado en el momento del ejercicio de revocacin). Si el empresario no ha cumplido con el deber de informar de su nombre y direccin, el incumplimiento nicamente ser imputable al consumidor cuando hubiera omitido

las diligencias que le son exigibles en sus propios asuntos. He comprado varios artculos a travs de las llamadas ventas a distancia. Sin embargo, una vez recibida la mercanca no se ajusta a mis necesidades. Puedo solicitar la devolucin por este motivo? Podrs revocar tu declaracin de voluntad sin necesidad de alegar causa alguna, durante los siete das contados desde la recepcin. Para determinar este plazo, se tendr en cuenta la fecha de emisin de la declaracin de revocacin. La revocacin no est sujeta a forma y se considerar vlidamente realizada cuando se lleve a cabo mediante el envo del documento de revocacin o mediante la devolucin de la mercanca. Es recomendable el envo del documento de revocacin por medio fehaciente (por ejemplo, burofax o correo certificado), ya que corresponde al consumidor probar que ha ejercitado su derecho de revocacin, poniendo a disposicin de la empresa la mercanca recibida. En el contrato que firm con una empresa de ventas a distancia no apareca la posibilidad de revocar el contrato. Es esto legal? No, el documento de contrato deber contener, en caracteres destacados e inmediatamente por encima del lugar reservado a la firma del consumidor, una referencia clara y precisa a su derecho a revocar. El documento de revocacin deber contener, en forma claramente destacada, la mencin

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"documento de revocacin" y expresar el nombre y direccin de la persona a quien debe enviarse y los datos de identificacin del contrato y de los contratantes. Corresponde al empresario probar el cumplimiento de estas obligaciones. El incumplimiento de estos requisitos podr dar lugar, a instancia del consumidor, a la anulacin del contrato. Es obligatorio entregar alguna documentacin al realizar ventas fuera de un establecimiento mercantil? S, segn el Real Decreto 1/2007, de 16 de noviembre, el cual contiene la regulacin sobre los contratos celebrados fuera de establecimientos mercantiles; el contrato o la oferta contractual debern formalizarse por escrito en doble ejemplar, acompaarse de un documento de desistimiento e ir fechados y firmados de puo y letra por el consumidor y usuario. Corresponde al empresario probar el cumplimiento de estas obligaciones. El documento contractual deber contener, en caracteres destacados e inmediatamente encima del lugar reservado para la firma del consumidor y usuario, una referencia clara, comprensible y precisa al derecho de ste a desistir del contrato y a los requisitos y consecuencias de su ejercicio. Una vez suscrito el contrato, el empresario o la persona que acte por su cuenta, entregar al consumidor y usuario uno de los ejemplares y el documento de desistimiento.

El plazo para el ejercicio del derecho de desistimiento ser de siete das naturales y empezar a contar desde la recepcin del documento de desistimiento, si este es posterior a la entrega del producto contratado o a la celebracin del contrato si su objeto es la prestacin de servicios. Existen exclusiones en las ventas que se realicen fuera de un establecimiento mercantil? S, quedan excluidos de este tipo de ventas: - Los contratos con un importe inferior a 48,00 euros. - Los contratos relativos a la construccin, venta y arrendamiento de bienes inmuebles o que tengan por objeto algn otro derecho sobre los mismos. - Los contratos de seguros y valores inmobiliarios documentados notarialmente. - Los relativos a productos de alimentacin, bebidas, bienes consumibles de uso corriente en el hogar realizados por proveedores que realizan desplazamientos habitualmente. - Aquellos en los que concurran las tres circunstancias siguientes: a) Se realicen sobre la base de un catlogo que el consumidor haya tenido ocasin de consultar en ausencia de la empresa (empresario o persona autorizada). b) Que se haya previsto una continuidad de contacto entre el empresario y el consumidor con respecto a la operacin que se realiza o a otra posterior.

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c) Que el catlogo y el contrato mencionen claramente el derecho del consumidor a rescindirlo durante un plazo que debe ser, como mnimo, de siete das o que establezcan, en la misma forma, el derecho del consumidor a devolver las mercancas durante un plazo igual al anteriormente mencionado, que empezar a contarse a partir de la fecha de la recepcin. Qu requisitos deben concurrir para considerar que una venta se ha llevado a cabo fuera de un establecimiento mercantil? Las ventas o contratos realizados fuera de los establecimientos mercantiles son aquellos llevados a cabo entre el empresario y el consumidor cuando se den alguna de las siguientes circunstancias: - Tengan lugar fuera del establecimiento mercantil del empresario (por ejemplo, en una reunin en un hotel). - Tengan lugar en la vivienda del consumidor o de otro consumidor o en su centro de trabajo, salvo que la visita del empresario o persona que acte por su cuenta haya sido expresamente solicitada por el consumidor, tenga lugar transcurrido el tiempo establecido por ste o, en su defecto, transcurrido un tiempo razonable atendida la naturaleza del objeto del contrato y su precio y se desarrolle de acuerdo con la finalidad previamente establecida. - Se celebren en un medio de transporte pblico.

PUBLICIDAD
Se consigue realmente con las quejas de los usuarios que las empresas rectifiquen su publicidad? FACUA entiende que los usuarios tienen que denunciar siempre cualquier tipo de publicad que entiendan que induce o puede inducir a error a sus destinatarios, siendo numerosas las ocasiones en las que, desde esta Asociacin, se ha conseguido que las empresas rectifiquen su publicidad, porque la misma incumpla manifiestamente la normativa de proteccin a los consumidores. Por lo tanto, es siempre recomendable denunciar este tipo de publicidad. Hace semanas contrat la estancia en un hotel alentado por la gratuidad de una serie de servicios complementarios tales como la sauna, jacuzzi, gimnasio, piscina climatizada y guardera infantil. Sin embargo, al pedir la factura, observ que el establecimiento me haba cobrado en la factura dichos servicios, contradiciendo as lo establecido en su propia publicidad. Qu puedo hacer? Sobre este aspecto, conviene recordar que la publicidad tiene plena fuerza contractual. De esta forma, la legislacin establece en relacin a la publicidad que su contenido, las prestaciones propias de cada producto o servicio, las condiciones y garantas ofrecidas por la misma, sern exigibles por los consumidores, aun

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cuando no figuren expresamente en el contrato celebrado o en el documento o comprobante recibido.

anunciado, al mismo precio o proporcionalmente inferior. Qu diferencia existe entre la publicidad

Existen lmites en la publicidad de ciertos productos que, como el tabaco, pueden ser perjudiciales para la salud? Con independencia de las reglas generales sobre publicidad, existen ciertos lmites en lo que se refiere a la publicidad de productos o servicios concretos, los cuales estn regulados por su normativa especfica. Esto ocurre en sectores como la de materiales o productos sanitarios, actividades o servicios susceptibles de generar riesgos para la salud o seguridad de las personas o de su patrimonio, o la publicidad sobre juegos de suerte, envite o azar. En un cartel publicitario apareca un artculo con unas determinadas caractersticas. Sin embargo, al ir al adquirirlo, observ que sus caractersticas diferan de las mencionadas en dicha publicidad. Es ese comportamiento publicidad engaosa? S. En este caso no cabe duda de que la publicidad anunciada por el establecimiento, que finalmente result no ser real, te indujo a error y que confiado en la misma, acudiste al establecimiento para comprar dicho artculo. Por lo tanto, este hecho debe ser denunciado y ello con independencia de la reclamacin individual para exigir, en su caso, un producto acorde con la publicidad o de similares caractersticas al

engaosa y la publicidad ilcita? El concepto publicidad ilcita hay que entenderlo de manera ms amplia que el de publicidad engaosa. As, es publicidad ilcita tanto la publicidad engaosa como la publicidad desleal, la subliminal o cualquier otra que infrinja lo dispuesto en la normativa que regule la publicidad de determinados productos, bienes, actividades o servicios. Qu entiende la Ley como publicidad engaosa? Se entiende como publicidad engaosa la que, de cualquier forma, incluida su presentacin, induce o puede inducir a error a sus destinatarios, o puede afectar a su comportamiento econmico o perjudicar o ser capaz de perjudicar a un competidor. La Ley tambin entiende como engaosa la publicidad que silencia datos fundamentales de los bienes, actividades o servicios, siempre que dicha omisin induzca a error a los destinatarios. Qu entiende la Ley como publicidad? La publicidad es definida en la Ley como cualquier forma de comunicacin realizada por una persona fsica o jurdica, pblica o privada, en el ejercicio de una actividad comercial, industrial, artesanal o profesional, con el fin de promover

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de forma directa o indirecta la contratacin de bienes muebles o inmuebles, servicios, derechos y obligaciones.

directamente o mediante la participacin en un sorteo o concurso, con la finalidad de promover las ventas de los productos promocionados. Cul es el lugar indicado para realizar la

PROMOCIONES EN VENTA
En el folleto publicitario de un supermercado encontr una promocin en la que adquiriendo un producto el precio del segundo se reduca en ms de la mitad. Sin embargo, cuando acud al establecimiento ya no haba existencias. Puedo reclamar? El nmero de existencias de las que tiene que disponer el comercio para cubrir la promocin, las bases por las que se regulan los concursos, sorteos o similares, debern constar en el envase o envoltorio, o estar debidamente divulgadas. Nunca podrn modificarse durante el periodo de vigencia de la oferta. Puede ser minorada la calidad de los obsequios en las ventas con obsequio? No, la calidad del producto promocionado debe ser la misma que la de los que formarn posteriormente la venta ordinaria, quedando prohibida adems la subida de precio mientras dure la venta con obsequio. Qu son ventas con obsequio? Este tipo de ventas son aquellas en las que el comerciante obsequia al comprador con otro producto o servicio adicional, a precio excepcionalmente reducido o de manera gratuita,

venta de liquidacin y su duracin? La liquidacin debe realizarse en el mismo local donde se venda el artculo habitualmente, salvo en los casos de cierre inminente del local y en los de fuerza mayor. La duracin mxima de la venta en liquidacin es de 3 meses, excepto en el caso del cese total de la actividad, en el que este periodo se amplia hasta el ao. Recientemente el establecimiento abierto en los bajos de mi edificio publicit la liquidacin por cierre del negocio. Sin embargo, al mes abri el mismo negocio a unos 100 metros. Es legal esta prctica? En las liquidaciones totales o parciales, o las justificadas a travs del cambio de ramo o modificacin sustancial de la orientacin, una vez finalizada la liquidacin, el comerciante no podr ejercer el comercio de productos similares en la misma localidad durante 3 aos. Tampoco podr realizar una nueva liquidacin en el mismo establecimiento, salvo que sea ejecucin de una sentencia administrativa, por cese total de la actividad o por causa mayor. Qu son las ventas en liquidacin? Son aquellas de carcter excepcional y finalidad extintiva de determinadas existencias de

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productos que, anunciada con esta denominacin u otra anloga, tiene lugar en ejecucin de una decisin judicial o administrativa, o es llevada a cabo por el comerciante o por el adquirente por cualquier ttulo del negocio de aqul, en alguno de los casos siguientes: - Cesacin total o parcial de la actividad de comercio. En el supuesto de cese parcial tendr que indicarse la clase de mercancas objeto de liquidacin. - Cambio de ramo de comercio o modificacin sustancial en la orientacin del negocio. - Cambio de local o realizacin de obras de importancia en el mismo. - Cualquier supuesto de fuerza mayor que cause grave obstculo al normal desarrollo de la actividad comercial. Qu requisitos debe cumplir la venta de saldos? Estos artculos deben pertenecer al comerciante con al menos 6 meses de antelacin respecto a la fecha de comienzo de este tipo de venta, sin perjuicio de los establecimientos especficamente dedicados a esta actividad. El comerciante deber identificar expresamente la oferta de saldos. Es lo mismo saldos o venta de restos que venta en promocin? Los saldos son ventas de artculos con un valor de mercado disminuido a causa de un deterioro, un desuso o por corresponder a temporadas pasadas de los mismos. Deben indicarse como saldos o venta de restos. Dichas ventas son unas

de las posibles ventas promocionales que aparecen previstas en la legislacin. Es decir, el trmino venta promocional es ms amplio que el de venta de saldo, englobando la primera a esta ltima. Existe un periodo determinado para la venta de saldos? No, todo comerciante podr vender sus propios saldos de forma permanente siempre que se encuentren debidamente separados del resto de artculos y promociones. Existen establecimientos que estn dedicados permanente y exclusivamente a la venta de saldos y que debern indicarlo en el exterior. Slo estos establecimientos pueden saldar artculos ajenos o adquiridos especficamente para ser vendidos como saldos. Siendo mi intencin adquirir un radiador en promocin el establecimiento en cuestin, debido a la escasez de existencias, reserv todos estos artculos para el personal del mismo. Es legal esta prctica? No, cuando el establecimiento no pueda satisfacer toda la demanda, no podr establecer criterios discriminatorios de preferencias entre los compradores. Asimismo, tampoco podr variar el precio como respuesta a un incremento de ventas o limitar el nmero de unidades de artculos promocionados por cliente. Es posible limitar el nmero de existencias en promocin en un establecimiento? No, es obligatorio disponer de existencias

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suficientes para hacer frente a la venta. Por ello, el comerciante deber contar en toda la promocin o publicidad de promocin de ventas con las existencias necesarias para satisfacer la demanda previsible, excepto en las ventas en liquidacin. Se considera que la promocin no satisface la demanda previsible cuando las existencias no son suficientes para cubrir la demanda de un da completo de apertura. He acudido a un establecimiento motivado por la promocin de un producto a buen precio. Sin embargo, una vez en el establecimiento comprob que el precio anterior no se reflejaba. Es esto correcto? Debes tener en cuenta que cualquier tipo de promocin o publicidad de ventas que transmita al consumidor un mensaje sugestivo sobre la diferencia de precios de determinados productos, obligar al comerciante a hacer constar en cada uno de ellos el precio ordinario anterior y el precio actual. Qu requisitos debe cumplir la venta en promocin? Es necesario que los artculos hayan formado parte de las existencias previamente, sin que puedan ser adquiridos nicamente para incluirse en las promociones, salvo en el caso de los establecimientos dedicados en exclusiva a la venta de saldos. Es obligatorio proporcionar al consumidor previamente la siguiente informacin: - Los productos objeto de promocin.

- Las condiciones de venta. Se deben publicitar los medios de pago admisibles en la operacin de manera visible desde el exterior del establecimiento. - El periodo de vigencia de la promocin, que no podr ser inferior a 2 das consecutivos, ni superior a 30 das. Qu se entiende por venta en promocin? Es aquella en la que el comerciante minorista ofrece al consumidor final condiciones de compra ms ventajosas mediante las que puede adquirir los artculos promocionados con incentivos favorables (precios reducidos, obsequios...).

REBAJAS
Puede una tienda negarse a arreglarme una prenda que he comprado en rebajas si realiza arreglos durante el resto del ao? La Ley no especifica nada al respecto, por lo que quedara a la voluntad del establecimiento. En todo caso, el consumidor debe ser informado de manera clara a este respecto, por lo que si el establecimiento cambia la poltica de arreglos en periodo de rebajas debe indicarlo claramente a travs de carteles en el establecimiento. Es lo mismo liquidacin que rebajas? No, la liquidacin es una venta con la finalidad de extinguir las existencias de determinados productos, motivado por el cese total o parcial de la actividad comercial, reforma del negocio o cambio de

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local. Son productos que no estn afectados por ninguna causa que reduzca su valor. La liquidacin slo puede efectuarse en el establecimiento que experimenta la reforma o cierre y siempre deben indicar las causas de la liquidacin, especificando la fecha de comienzo y duracin del periodo de liquidacin. Las rebajas consisten en una oferta a los consumidores de una reduccin de los precios habituales o de unas condiciones especiales de venta que abaratan el producto. Esta oferta slo est vigente durante unos periodos regulados por Ley y es comn para todos los comercios de una misma comunidad autnoma. Actualmente existen dos periodos de rebajas legalmente establecidos al ao: las rebajas de enero y las de verano. Me regalaron unos pantalones y no me gustaban, as que decid ir a cambiarlos. Las rebajas haban comenzado y me indicaron que el cambio se haca por el importe del precio de los pantalones rebajados. Es eso legal? No. La Ley establece que si el vendedor reconoce al cliente el derecho a devolver un producto no puede pedirle una indemnizacin por el desgaste que ste sufra mientras se prueba el producto lo justo para decidir si se devuelve o no. De ah parece desprenderse que los establecimientos que admiten devoluciones deben reembolsar el precio que el producto tena en el momento de la compra (o su equivalente en otros productos de la tienda) y no un precio inferior, pues si se quedan con la diferencia obtienen un beneficio que va en contra de lo dispuesto en la Ley. As pues, si se

compra algo antes de que comiencen las rebajas y se devuelve cuando ya han comenzado, no es legal que reembolsen menos dinero del que se pag en su da. Decid comprar una camisa en una tienda en periodo de rebajas, pero cuando fui a pagar me indicaron que el importe de la misma era mayor que el marcado, que haba un error. Puedo exigir que me cobren el importe que indicaba? S, puesto que es el importe que aparece en el etiquetado de la prenda, y por ello se considera el correcto a efectos de informacin al consumidor. He lavado por primera vez una prenda que haba comprado en las rebajas y ha encogido. He seguido todas las instrucciones de lavado. Tengo derecho a que me la cambien? Ante todo hay que tener en cuenta que en rebajas lo que se rebaja es el precio y no la calidad, de forma que si siguiendo las instrucciones de lavado de la prenda sta encoge, se puede decir que es un producto defectuoso y la devolucin debe ser admitida por el establecimiento. He comprobado que una vez finalizado el periodo de rebajas algunos establecimientos siguen anunciando rebajas en prendas de otras temporadas. Pueden hacer esto? No, los establecimientos podrn vender a un precio inferior estos productos, pero no se estara hablando de una venta en rebajas. En este caso se tratara de saldos, que es la venta

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de productos a un pecio inferior al habitual por presentarse algn deterioro, desperfecto o prdida de actualidad. La publicidad de la venta de saldos debe especificar las circunstancias concretas de su deterioro. El producto en saldo nunca puede suponer un riesgo o engao para el consumidor. Los productos en saldo deben estar diferenciados de los que no lo estn, fijando en las etiquetas identificativas el precio original junto al precio de saldo. Si el comercio publicita rebajas es una clara infraccin en materia de consumo, y por supuesto denunciable. Justo antes de que empezaran las rebajas me di cuenta de que los precios de la tienda haban subido y cuando empezaron las rebajas los volvieron a bajar. Es esto legal? Los artculos ofertados en rebajas deben haber estado a la venta con anterioridad a las mismas, y el precio rebajado debe aparecer junto al precio anterior. Si esto es as no se estara infringiendo la normativa, por lo que si puedes probar que el comercio lleva a acabo estas prcticas para dar apariencia de legalidad a sus rebajas puedes denunciarlo en el Servicio de Consumo para provocar una inspeccin. Me han cobrado un recargo al pagar por un artculo rebajado con la tarjeta de crdito. Es legal? Cuando se compra en una tienda un artculo y se paga con tarjeta de crdito, el establecimiento slo puede cobrar el precio del artculo;

no puede obligarse al cliente a pagar un recargo por pagar con la tarjeta durante el periodo de rebajas. En la publicidad de una tienda aparecan ciertos artculos con un precio determinado y cuando llegu a la tienda no tenan ninguno de esos artculos. Puedo exigir que los tengan? La publicidad tiene valor contractual, por tanto permite a los consumidores exigir las condiciones expuestas en un anuncio, incluso aunque la oferta est agotada, si no se concretan sus limitaciones. La obligacin del vendedor no se limita solo al precio del producto, sino tambin a las caractersticas. Segn la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, el contenido de la publicidad puede ser exigido por los consumidores. Estas prestaciones, condiciones o garantas indicadas en la publicidad se pueden reclamar incluso aunque no figuren expresamente en el contrato. He visto tiendas que han terminado sus rebajas antes de la fecha oficial de finalizacin de las mismas. Hay un periodo mnimo obligatorio? Las ventas en rebajas slo podrn tener lugar como tales en dos temporadas anuales, una iniciada al principio de ao y la otra en torno al perodo estival de vacaciones. La duracin de los mismos ser como mnimo de una semana y como mximo de dos meses, dentro de las

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fechas concretas que fijan las comunidades autnomas. Al pagar lo que haba comprado en rebajas, se negaron a aceptar la tarjeta de crdito. Tengo que pagar con efectivo? Durante el periodo de rebajas, el comercio est obligado a admitir las mismas formas de pago que admita durante el resto del ao. Los establecimientos deben ofrecer en poca de rebajas los mismos servicios que el resto del ao. Es decir, puedes utilizar las tarjetas si este medio de pago es aceptado el resto del ao y sin ningn tipo de cargo adicional por realizar el pago en poca de rebajas. Tras comprar durante las rebajas unos pantalones, quise cambiarlos porque cuando llegu a casa no me gustaba cmo me quedaban y en la tienda me dijeron que no. Es esto legal? En el caso de que el producto no tenga defectos y, simplemente, haya un cambio de parecer por parte del comprador regir el criterio que en el momento de la adquisicin oferte, dentro de su poltica de ventas, el establecimiento, pudiendo indicar la no aceptacin de devoluciones o la aceptacin, mediante entrega del dinero o de un vale de canje. En una tienda anunciaban con un gran cartel rebajas del 50% y cuando entr no encontr ningn artculo con este descuento. Puedo reclamar? S, puesto que el establecimiento est obligado

a tener en el mismo los productos publicitados y por el periodo de tiempo que haya establecido en su publicidad; en caso de no ser as estara infringiendo la normativa al respecto y su conducta sera sancionable. Fui a una tienda a comprar en periodo de rebajas, pero la mayora de los artculos tenan fallos. No deberan ser de la misma calidad que el resto de las prendas? La venta en rebajas supone una rebaja en el precio y no en la calidad, de forma que cuando se est vendiendo un producto con fallos no estamos ante una venta en rebajas, sino de saldos y debe anunciarse como tal. Los artculos rebajados han de tener la misma calidad que tenan cuando se vendan a su precio original. En mi barrio hay tiendas que no tienen rebajas. Es obligatorio que todas las tiendas tengan un periodo de rebajas? No, es una eleccin del comerciante.

REPARACIN DE ELECTRODOMSTICOS
Despus de haber llevado a reparar una plancha sigui dando los mismos problemas que antes. Qu puedo hacer? Debes comunicarlo al servicio tcnico, ya que todas las reparaciones o instalaciones efectuadas en cualquier servicio de asistencia tcnica quedarn garantizadas en las condiciones que

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la normativa establece al respecto, y sta ser gratuita. La garanta que otorgue el servicio de asistencia tcnica al respecto tendr un perodo de validez mnimo de 3 meses. El perodo de garanta se entender desde la fecha de la entrega del aparato y tendr validez en tanto en cuanto el mismo no sea manipulado o reparado por terceros. Es importante conservar los resguardos de depsito, factura o parte de trabajo o presupuesto. Ahora bien, si todava se encuentra vigente la garanta legal de 2 aos, la reparacin se har con cargo a la garanta, respondiendo el vendedor de las resultas del bien reparado hasta la extincin de la garanta. Cundo se pueden cobrar gastos de almacenamiento en un taller de reparacin de electrodomsticos? Los gastos de almacenamiento debern abonarse a partir del transcurso de un mes desde que hubiera debido recogerse el aparato, todo ello conforme a las tarifas de precios expuestas al pblico. Deben los talleres de reparacin de electrodomsticos exponer al pblico una lista con los precios? Existe una informacin mnima que los Servicios de Asistencia Tcnica de aparatos de uso domstico deben mantener a la vista de los usuarios, y que debe recoger la tarifa de precios por hora de mano de obra, dere-

cho a previo presupuesto, que slo vendr obligado el usuario a pagarlo cuando habindolo solicitado no fuera aceptado, horario de prestacin de servicio al pblico, garanta de las reparaciones durante un plazo de 3 meses, as como la existencia de hojas de reclamaciones a disposicin del pblico. Al recoger el vdeo que haba llevado a reparar, en el taller se negaron a darme una factura. Qu puedo hacer? Todos los servicios de asistencia tcnica estn obligados a entregar al usuario por Ley una factura detallando las operaciones realizadas para la reparacin del aparato, piezas de repuesto utilizadas y tiempo de mano de obra invertido, con expresin de sus respectivos importes. Hay que exigirla siempre y si se negaran a darla, interponer una hoja de reclamaciones, puesto que el hecho de no emitir factura supone una infraccin administrativa en materia de consumo, sancionable econmicamente. Qu detalles debe expresar la factura que me dan en un taller de reparacin de electrodomsticos? La factura debe expresar debidamente desglosadas las operaciones realizadas, piezas sustituidas, tiempo de mano de obra invertido, desplazamientos, transportes, etc., as como los impuestos pertinentes. Adems deber constar el nmero correlativo, nombre, domicilio y nmero de identificacin fis-

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cal del SAT, nombre y domicilio del usuario, marca y modelo del aparato reparado y fecha y firma de la persona responsable de SAT. Llev un electrodomstico a reparar y durante el arreglo detectaron daos de mayor alcance a los previstos en un principio. Qu ocurre ahora? En primer lugar, el establecimiento deber notificar esta circunstancia al usuario a la mayor brevedad y confeccionar otro presupuesto adicional correspondiente a la reparacin de la avera o defecto oculto no previsto, al objeto de que el usuario exprese su conformidad. En segundo lugar, si el usuario hubiera renunciado al presupuesto previo por escrito, el SAT deber poner en su conocimiento, de la manera o forma que considere ms adecuada, la existencia de la avera o defecto oculto, siempre que la cantidad adicional que suponga esta nueva reparacin no exceda del 10% del valor del aparato si su coste no excede de 60,10 euros, del 8% si su importe est entre 60,10 euros y 300,51 euros o del 6% si excede de 300,51 euros. Qu conceptos cubre la garanta de la reparacin de un electrodomstico? Si durante el perodo de garanta se reprodujera total o parcialmente una avera reparada o surgiera una nueva deficiencia originada por la misma reparacin o instalacin, el usuario deber comunicar esta circunstancia

al servicio de asistencia tcnica que prest la garanta. En este caso el usuario tendr derecho a la reparacin gratuita por el servicio de asistencia tcnica garante. No es posible reclamar una nueva reparacin con cargo a la garanta cuando la avera se produzca como consecuencia de uso inadecuado del aparato o por causas de fuerza mayor. Esta circunstancia habr de ser probada por el servicio de asistencia tcnica que otorg la garanta. Existe un plazo mximo para la aportacin de piezas de repuesto de un electrodomstico estropeado? El plazo ser de 15 das desde la solicitud para piezas nacionales, y un mes para las piezas de importacin. Durante cunto tiempo debe mantener la marca el suministro de piezas de repuesto para electrodomsticos? En el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias se establece que el consumidor y usuario tendr derecho a la existencia de repuestos durante el plazo mnimo de cinco aos a partir de la fecha en que el producto deje de fabricarse. Existe un plazo de validez del presupuesto de la reparacin de un electrodomstico elaborado por el taller? S, el presupuesto realizado por el taller debe

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mantenerse en los mismos trminos y condiciones durante un plazo mnimo de 30 das desde que se le comunica al usuario. Existen lmites al importe que se puede cobrar por elaborar un presupuesto de un electrodomstico estropeado cuando no se acepta? El lmite se establece en un mximo de 15 minutos de mano de obra para pequeos electrodomsticos de lnea blanca y 60 minutos para los aparatos de lnea marrn o electrnica (vdeo o audio). Debe la empresa a la que lleve a reparar un electrodomstico hacerme un presupuesto previo? La empresa est obligada a la realizacin de un presupuesto previo por escrito, aunque pueden cobrar por la realizacin de ste siempre y cuando no se acepte el mismo.

Deber responder en la descripcin de los daos y su valoracin, fijando el motivo de la reparacin, operaciones a efectuar y el coste de las mismas. Llev una cafetera para que la repararan y no me quisieron dar resguardo. Es legal? La empresa de reparaciones siempre debe entregar un resguardo de depsito. El resguardo acredita la estancia del electrodomstico en el establecimiento y deben constar en el documento la identificacin de la empresa, el depositante y el aparato, as como una descripcin detallada de los daos del aparato, averas y previsibles servicios a realizar, adems del plazo de entrega. En caso en que se pida presupuesto, ste podr actuar como resguardo, siempre que est debidamente firmado por el SAT y el usuario.

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SERVICIOS SANITARIOS
Cules son las prestaciones sanitarias bsicas reconocidas por el Sistema Nacional de Salud? Las prestaciones sanitarias bsicas son la Atencin Primaria, la Atencin Especializada, la Prestacin Farmacutica, las Prestaciones Complementarias y los Servicios de Informacin y Documentacin Sanitaria.

En qu consiste la Prestacin Farmacutica? Comprende las especialidades farmacuticas, los efectos y accesorios, las frmulas magistrales y productos galnicos, as como las vacunas. Se rige por el Real Decreto 63/95 y tambin por la normativa propia de cada comunidad autnoma. Qu se entiende por Prestaciones

Qu se entiende por Atencin Primaria? Es la asistencia prestada por mdicos generales, pediatras y personales de enfermera en los Centros de Salud y Consultorios. En el Distrito de Atencin Primaria estn los servicios de apoyo a estos profesionales: salud mental, fisioterapia, salud bucodental, unidades de planificacin familiar, integrados por el personal con la formacin especfica que se requiere. Qu es Atencin Especializada? Es la asistencia prestada por los mdicos especialistas en los Centros de Especialidades y en los hospitales en todas las especialidades mdicas y quirrgicas legalmente reconocidas. Son los mdicos de Atencin Primaria quienes valoran habitualmente la necesidad de Atencin Especializada, en caso de que se requiera.

Complementarias? Son las que suponen un elemento adicional y necesario para la consecucin de una asistencia completa y adecuada. Incluyen la ortoprotsica, el transporte sanitario, la dietoterapia compleja y la oxigenoterapia a domicilio. Qu incluye la prestacin ortoprotsica? Incluye prtesis quirrgicas, prtesis externas, vehculos para invlidos, ortesis, prtesis especiales. Qu incluye el transporte sanitario? Comprende el transporte especial de enfermos o accidentados en caso de que se produzca una situacin de urgencia con riesgo vital o dao irreparable para la salud del afectado y as lo ordene el facultativo correspondiente, o

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por imposibilidad fsica del interesado u otras causas mdicas que impidan al paciente la utilizacin de un medio ordinario de transporte para desplazarse a un Centro Sanitario o a su domicilio tras recibir la atencin sanitaria correspondiente. Qu podra hacer ante una posible negligencia mdica? El procedimiento ms habitual para reclamar una negligencia mdica de la Sanidad Pblica es a travs del Procedimiento de Reclamacin Patrimonial a la Administracin, procedimiento administrativo comn para reclamar todo dao que el funcionamiento normal o anormal de los servicios pblicos cause al administrado. Se debe presentar en el plazo de un ao desde que se manifiesta el dao, desde la curacin o la determinacin del alcance de las secuelas. Se presenta ante el Organismo sanitario competente del Ministerio de Sanidad mediante un escrito en el que se expresarn la narracin de los hechos ocurridos, las lesiones sufridas, la relacin entre estas lesiones y el funcionamiento anormal del Servicio Sanitario y, si es posible, la valoracin econmica de las secuelas. Se puede acompaar o solicitar todas las pruebas e informaciones que se consideren necesarias. Si en seis meses desde su interposicin no se ha recibido respuesta expresa se entiende que la resolucin es contraria a indemnizar, abrindose entonces el plazo para interponer la reclamacin ante los tribunales mediante un recurso contencioso-administrativo.

Qu es la dietoterapia compleja? Son tratamientos que indica el especialista para algunos trastornos metablicos. Qu es la oxigenoterapia a domicilio? La oxigenoterapia es un mtodo teraputico para inducir la inspiracin de oxgeno en enfermedades en que se encuentra disminuido en el propio domicilio del paciente. Es realizada por los centros o servicios especialistas que hayan sido autorizados por los Servicios de Salud. Qu son los Servicios de Informacin y Documentacin Sanitaria? Son servicios relacionados con: - La informacin al paciente sobre los derechos de los servicios asistenciales y de su utilizacin. - La facilitacin del informe de alta y del informe de consulta externa. - La comunicacin o entrega, a peticin del usuario, de un ejemplar de su historia clnica o de determinados datos de las mismas. - Expedicin de informes o certificados sobre el estado de salud que deriven de las prestaciones sanitarias.

LEY DEL TABACO

Puede un usuario fumar en un taxi? No, la Ley prohbe fumar en los vehculos o medios de transporte colectivos urbanos e interurbanos, vehculos de transporte de empresa,

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taxis, ambulancias, funiculares y telefricos. Le han vendido a mi hijo de 12 aos un juguete que imita un paquete de tabaco con cigarrillos similares a los de verdad que incluso imitan el humo del tabaco, es legal? Se prohbe vender o entregar a personas menores de dieciocho aos productos del tabaco, as como cualquier otro producto que le imite e induzca a fumar. En particular, se prohbe la venta de dulces, refrigerios, juguetes y otros objetos que tengan forma de productos del tabaco y puedan resultar atractivos para los menores. Si un cajero automtico dispone de cenicero, est permitido fumar? No, la Ley prohbe fumar en los recintos de los cajeros automticos, cabinas telefnicas y otros espacios de uso pblico de reducido tamao. Los vecinos de mi edificio fuman en el ascensor. Est permitido? No, la Ley establece la prohibicin total de fumar en ascensores y elevadores. Si fumo en una zona definida como de no fumadores, pueden multarme? S, la infraccin ser sancionada con multa de hasta 30 euros, si la conducta se realiza de forma aislada, y con multa de 30 a 600 euros en los dems casos que establece la normativa.

Tengo un nio pequeo y cuando he ido a un local de ms de 100 metros que tena la zona de no fumadores completa me han dado mesa en la zona de fumadores. Est permitido que un menor entre en esa zona? No, la Ley no permite la presencia de los menores de 16 aos a las zonas habilitadas para fumar. Si en un bar est permitido fumar, puede el camarero servir a los clientes mientras fuma? No, fumar mientras se sirve a los clientes es una prctica contraria a la higiene del establecimiento. Adems, est prohibido fumar en los centros de trabajo pblicos y privados, salvo en los espacios al aire libre as como en las zonas destinadas a la atencin al pblico. En mi trabajo han habilitado una zona para los fumadores. Pueden hacer esto? No, la Ley prohbe fumar en todos los centros de trabajo sin distincin. Puede cualquier establecimiento de hostelera vender tabaco? La venta de tabaco slo podr realizarse en los establecimientos en los que est autorizada su venta y que cumplan con los siguientes requisitos: instalar en lugar visible carteles que informen de la prohibicin de vender tabaco a los menores de 18 aos y advierta sobre los perjuicios para la salud derivados del uso del tabaco.

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Las mquinas expendedoras slo podrn ubicarse en el interior de los locales en los que no est prohibido fumar. En la superficie frontal de las mquinas figurar la advertencia sanitaria sobre los perjuicios para la salud derivados del uso del tabaco.

dientes u otros mecanismos que permitan garantizar la eliminacin de humos; su superficie ser inferior al 10% del total destinado a clientes con un mximo de 300 metros cuadrados. La zona de fumadores de un restaurante

Es obligatorio que todos los bares de menos de 100 metros cuadrados permitan fumar? No, esa decisin corresponde al propietario del mismo. La diferencia principal con respecto a los bares de ms de 100 metros es que no necesitan habilitar zonas especficas para los fumadores. Qu requisitos deben tener las zonas habilitadas para fumadores? Las zonas para fumadores deben estar debida y visiblemente sealizadas, en castellano y en la lengua cooficial; la superficie habilitada debe estar separada fsicamente del resto de las dependencias y completamente compartimentada, no puede ser una zona de paso obligado para personas no fumadoras, salvo las que tengan la condicin de trabajadoras. Adems, estas zonas tienen que disponer de sistemas de ventilacin indepen-

en el que he estado es muy pequeo. Es legal? Los bares, restaurantes y dems establecimientos de restauracin cerrados con ms de 100 metros cuadrados slo pueden permitir fumar en las zonas habilitadas para ello y dicho espacio deber ser inferior al 10% de la total destinada a los clientes. He estado en un bar pequeo y en ningn sitio se indica si se permite o no fumar. Tienen obligacin de hacerlo? Los establecimientos de hostelera y restauracin en los que no existe prohibicin legal de fumar, con una superficie til destinada a clientes o visitantes inferior a 100 metros cuadrados, debern informar, en la forma en la que se seale en la normativa autonmica, acerca de la decisin de permitir fumar o no en su interior.

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TELEVISIN DIGITAL TERRESTRE (TDT)

Es realmente la TDT gratis? S, todos los contenidos son abiertos, no se necesita ninguna cuota de inscripcin o pago. Las actuales cadenas privadas se habrn de ajustar a las mismas condiciones que se establecen en sus contratos concesionales tradicionales emitiendo, en consecuencia, sus programas de TDT en abierto, segn las condiciones a cuyo cumplimiento se hubiesen obligado en los referidos contratos.

siones de mbito nacional iniciaron sus emisiones en digital. Actualmente, estas televisiones estn emitiendo simultneamente en digital y analgico: Televisin Espaola, Antena 3 Televisin, Telecinco y Canal Plus. Tambin existen emisiones de TDT en el mbito territorial de algunas comunidades autnomas. Hasta el momento del "apagn analgico" (cuando se deje de emitir en analgico) se podrn ver en televisin los dos tipos de emisiones: la analgica actual y los canales que se emitan a travs de TDT. Se puede ver la TDT a travs del PC o del

Qu canales habr en la nueva TDT? En virtud del Real Decreto 944/2005 sobre el Plan Tcnico de la TDT que estableca que el Gobierno podra ampliar a los operadores de televisin (Antena 3, Sogecable, Telecinco, Veo TV y Net TV) el mbito de su concesin, el Consejo de Ministros del 25 de noviembre de 2005 aprob el acuerdo por el que se amplan los canales digitales a los operadores de televisin, as como su ubicacin en los mltiples disponibles. Podremos seguir recibiendo la programacin actual con la TDT? Desde el pasado 3 de abril de 2002, las televi-

porttil? Otra manera de poder ver las emisiones digitales terrestres es a travs del ordenador mediante una tarjeta sintonizadora DVB-T con interfaz de radiofrecuencia RF que se conecta directamente al cable de la antena clsica. Los precios de estas tarjetas son similares a la de un receptor de TDT convencional. Aqu la interactividad se produce mediante el mdem que est conectado al PC. Tambin se puede acceder mediante la TV y el decodificador STB. El software necesario para la visualizacin de los contenidos web as como el hardware asociado reside en el propio STB. Los costes de esta solucin son menores,

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su manejo es ms sencillo pero no permite guardar informacin recibida a travs de Internet (las nuevas generaciones dispondrn de HD para almacenar los contenidos recibidos). Existe una solucin hbrida (STB+PC) que combina las caractersticas de los dos modos de conexin, disponiendo de un STB con conexin estndar a PC a travs de un puerto serie o USB del PC.

Sin embargo, no podrs grabar con tu vdeo un canal de TDT mientras ests viendo otro. Puedes hacerlo ahora porque tu video tiene un sintonizador de TV (puedes cambiar los canales de TV con el mando del video). A no ser que tu vdeo tenga un sintonizador digital independiente, o utilice un decodificador con dos sintonizadores de TDT (uno para visualizar la programacin y otra para la grabacin). Cunto costar adaptar la instalacin de

En el caso de tener varios televisores, hay que cambiarlos todos para poder ver la TDT? Para poder ver la TDT tendrs que cambiar tu televisor por un Televisor Digital Integrado (TVDI) o comprar un receptor externo (STB) para conectarlo a tu televisor analgico. En el caso de que tengas varios televisores analgicos, no se pueden ver los canales de TDT independientemente en cada televisor, a no ser que tengas un receptor por cada televisor. Podremos seguir usando el vdeo o DVD para grabar con la TDT? La mayora de las funciones de tu vdeo/DVD seguirn siendo operativas, incluso despus de la transicin digital (final de las emisiones en analgico). Podrs seguir reproduciendo tus cintas / DVDs, podrs grabar la programacin en digital que ests viendo, podrs programar tu vdeo/DVD para grabar tus programas favoritos, indicando correctamente el canal en que se va a transmitir.

televisin para recibir la TDT? Se puede hablar de dos tipos de coste bsicos: adaptacin de antenas para recibir la TDT y la adquisicin del equipamiento necesario para visualizarla en el hogar. Costes para la adaptacin de la antena: la Televisin Digital Terrestre (TDT) se recibe a travs de la antena convencional, pero es posible que haya que realizar una adaptacin de la antena colectiva para captar, adaptar y distribuir las seales de TDT. Es muy difcil dar una cifra sobre el coste para adaptar las instalaciones receptoras de televisin para recibir las emisiones de TDT. Esta cifra depender de muchos factores segn se trate de casas individuales, edificios antiguos, edificios de reciente construccin, estado de la instalacin,... No obstante, se puede hacer una estimacin inicial de 50 euros por vivienda para una comunidad de 20 vecinos, que permitira adaptar la antena e instalacin receptora para permitir la recepcin de todos los canales nuevos

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que integran la oferta de la TDT (20 canales de mbito nacional, 4 autonmicos y 4 locales). En cuanto al coste del equipamiento necesario en el hogar, si no quieres cambiar de televisor tendrs que comprar un receptor externo (STB) para convertir la seal digital en analgica. El coste de un descodificador bsico (denominado zapper) para ver la TDT, se encuentra aproximadamente, entre los 50 y los 80 euros. Existen en el mercado descodificadores que disponen del estndar MHP, que permiten acceder a los servicios interactivos que van a ofrecer algunos de los canales de la TDT. El coste de tales dispositivos se encuentra en la actualidad en torno a los 120 euros. En cuanto a los servicios interactivos que se presten, habr algunos que tan slo precisen disponer del descodificador con MHP, mientras que otros servicios interactivos ms avanzados precisarn de un canal de retorno. Si decides comprar un Televisor Digital Integrado (TVDI) hay una amplia gama de marcas y productos para que puedas elegir el modelo que se ajuste mejor a tus necesidades y preferencias. Necesito comprar una nueva televisin para ver la TDT? La televisin digital terrestre (TDT) se recibe en los hogares a travs de las antenas convencionales, para lo cual puede resultar necesaria una pequea adaptacin de estas instalaciones. Sin embargo, para poder ver los contenidos de

televisin digital y acceder a los servicios adicionales es necesario disponer de un receptor de TDT. Actualmente, existen distintos tipos de receptores de TDT, atendiendo a si se pretende soportar el servicio de TDT haciendo uso o no del televisor analgico convencional: el receptor digital externo o Set-Top Box (STB), el cual se conecta al televisor analgico existente, y el televisor digital integrado (IDTV), que est diseado para recibir directamente tanto la nueva televisin digital como la televisin analgica convencional. Qu debo hacer para recibir la TDT en una vivienda unifamiliar? Si vives en una vivienda unifamiliar con antena individual exterior, tu amplificador ser multicanal, por lo que no necesitars ninguna modificacin, slo conectar el descodificador. A no ser que tengas una antena antigua que no est preparada para recoger los canales ms altos o que el cableado est en muy mal estado, lo normal es que si a tu zona le llega una cantidad de seal razonable, lo nico que necesites es enchufar el descodificador. En mi casa la antena es comunitaria. Qu tendremos que hacer para recibir la TDT? Existen dos supuestos: 1. Edificios de nueva construccin, que debern disponer de una red colectiva para distribuir los servicios de televisin digital de acuer-

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do con la normativa de la Infraestructura Comn de Telecomunicaciones (ICT). La Comunidad de Propietarios de un edificio de reciente construccin, contar con los siguientes documentos que acreditan la existencia y prestaciones de su ICT: - Proyecto visado por el Colegio Profesional correspondiente. - Boletn expedido por la empresa instaladora responsable de la ejecucin de la instalacin (empresa inscrita en el Registro de Instaladores de Telecomunicacin). - Certificacin emitida por el Ingeniero Director de Obra, al menos, en el caso de edificios con ms de 20 viviendas, en edificios residenciales que incluyan elementos activos en la red de distribucin y en los edificios de uso no residencial. - Protocolo de pruebas con las mediciones de las instalaciones. 2. Edificios de construccin antigua, sin ICT, que necesitan adaptar sus instalaciones para recibir televisin digital, ya que sus antenas colectivas se disearon nicamente para la recepcin de la televisin analgica. Los trabajos a realizar dependern de la calidad y del estado de la red de televisin existente en el edificio y debern adaptarse a las especificaciones tcnicas recogidas en la legislacin en normativa ICT. En cualquier caso, es aconsejable consultar con una empresa instaladora de telecomunicaciones autorizada por el Ministerio de

Industria, Turismo y Comercio. Ser necesario u obligatorio cambiar la antena para ver la televisin digital? Para la recepcin de televisin digital terrestre se puede utilizar la antena clsicamente empleada para el servicio de televisin analgica convencional (siempre que las condiciones de recepcin sean buenas). No es necesario, por tanto, cambiar de antena. En algunas ocasiones habr que realizar algunas operaciones en la cabecera de la antena, e incluso reorientar la misma. Por todo ello, es aconsejable consultar con una empresa instaladora de telecomunicaciones autorizada por el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio. Cundo dispondr de cobertura de televisin digital en mi localidad? El 30 de julio de 2005 se public el Real Decreto 944/2005, de 29 de julio, por el que se aprueb el Plan tcnico nacional de la televisin digital terrestre, que en su artculo 6 establece la cobertura a alcanzar por el servicio de televisin digital terrestre, y las fases en las que se debe alcanzar esta cobertura. De esta manera, se establece la obligacin de alcanzar una cobertura del 90% de la poblacin espaola antes del 31 de diciembre de 2008, tanto para el Ente Pblico Radiotelevisin Espaola y las entidades pblicas creadas a tenor de lo establecido en la Ley 46/1983, de 26 de diciembre, reguladora del tercer canal de televisin, como para las socie-

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dades concesionarias del servicio pblico de mbito estatal. Para la fecha prevista para el "apagado analgico", el 3 de abril de 2010, las obligaciones de cobertura alcanzan el 98% de la poblacin para el ente pblico RTVE y las entidades pblicas de mbito autonmico, y el 96% para las sociedades concesionarias del servicio pblico de mbito estatal (al haberse comprometido estas sociedades a ampliar en un 1% sus obligaciones la cobertura de poblacin, para poder acceder a canales digitales adicionales). Cada uno de los entes pblicos y sociedades privadas tienen que cumplir con estas obligaciones de cobertura en los plazos indicados, para lo cual debern establecer un plan de ampliacin progresiva de las emisiones, que es responsabilidad de cada una de estas entidades. Por tanto, la fecha en la que en tu localidad se dispondr de cobertura para la recepcin de las emisiones de Televisin Digital Terrestre depender de la planificacin de cada uno de los operadores. Qu tengo que hacer para recibir la TDT? Para recibir la TDT en casa hay que seguir estos tres sencillos pasos: Comprobar si tienes cobertura en tu zona (para una informacin ms exacta puedes consultar a un instalador de su zona), adaptar la antena ya sea individual o colectiva (la adaptacin debe realizarla un instalador debidamente registrado. Las modificaciones a realizar dependern del estado de la misma. Por lo

general la adaptacin consistir en la instalacin de unos mdulos amplificadores de seal para las frecuencias de la TDT); puedes realizar la consulta sobre el Registro de Instaladores de Telecomunicacin de la Secretara de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informacin. El ltimo paso es disponer de un equipo receptor de TDT que permita recibir la seal digital en tu hogar, ya sea a travs de un receptor externo conectado directamente a su televisor, o bien a travs de un televisor que disponga de un receptor integrado. Cmo llega la TDT a mi casa? La televisin digital terrestre (TDT) se recibe en los hogares a travs de las antenas convencionales, para lo cual puede resultar necesaria una pequea adaptacin de esas instalaciones de recepcin (antenas colectivas o individuales). Sin embargo, para poder ver los contenidos de televisin digital y acceder a los servicios adicionales es necesario adems disponer de un receptor de TDT, bien externo (decodificador o Set Top Box) o bien interno (televisor integrado o TVDI). Qu es el apagn analgico? En Espaa, la TDT se ha concebido como una tecnologa sustitutiva de la actual analgica, que deber "apagarse" segn un calendario previsto (antes del 3 de abril ao 2010). Por tanto, las previsiones son de que a partir del 4 de abril de 2010 se emita slo en digital. Desde abril de 2002 existen emisiones de

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TDT de carcter nacional y autonmico, a cuya oferta se han integrado desde el 30 de noviembre de 2005 nuevos canales y operadores de mbito estatal. Existen planes similares en otros pases de la Unin Europea con el objetivo de proceder a la total digitalizacin de la difusin de televisin. Estoy obligado a cambiar a TDT? A partir de 2010 slo se emitir en digital. A partir de ese momento, para ver la televisin tendrs que comprar un receptor externo (STB) si no quiere cambiar de televisor o un Televisor Digital Integrado (TVDI). Todo el mundo puede recibir la TDT? La cobertura de la TDT viene determinada por el Plan Tcnico Nacional de la Televisin Digital Terrestre (Ptntdt) que contempla su introduccin progresiva con el objetivo de que los prestadores de este servicio cubran desde el actual 80% de la poblacin al 95-98% de esa poblacin para 2010, con vistas a proceder en esa fecha a la transicin digital (final de las emisiones en analgico). En consecuencia, salvo las modificaciones oportunas en los casos que se precise, las infraestructuras de captacin y distribucin en el hogar actualmente utilizadas para la Televisin Terrestre Analgica podrn ser utilizadas para facilitar la recepcin en el hogar de la Televisin Digital Terrestre (TDT), siempre y cuando la cobertura de TDT ya hubiera quedado asegurada para esa zona.

Por lo tanto, quedar un pequeo porcentaje de viviendas incluidas en las zonas catalogadas como "de sombra" a las que no llegar la TDT convencional, y que tendrn que optar por la visin a travs de satlite. Qu beneficios ofrece la TDT? Mayor nmero de canales de televisin: la capacidad de espectro (ancho de banda) que necesita la televisin digital es mucho menor que la actual analgica. Ello permitir que la utilizacin del espectro radioelctrico sea mucho ms eficiente. El resultado ms visible para los espectadores es un incremento en la oferta del nmero de canales disponible. En el mismo espacio que ocupa un canal analgico, se pueden ofrecer 4 canales digitales. Mejor imagen y sonido: la digitalizacin de la tecnologa conllevar una televisin sin ruidos, interferencias, ni doble imagen. El resultado de la televisin digital son seales mucho ms robustas, asegurando de este modo la correcta recepcin de los contenidos que los espectadores estn visualizando. Asimismo, y dado que la televisin digital presenta entre sus principales caractersticas tcnicas la emisin en formato panormico, los operadores ofrecern progresivamente ms contenidos con formato de la imagen en (16/9): La TDT, y el resto de tecnologas de televisin digital, ofrecer en su programacin la posibilidad de elegir entre mltiples subttulos as como una mejor calidad de sonido (parecida a la que proporciona un CD). En concreto, la

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televisin digital abre la puerta a la posibilidad de que los programas de televisin se reciban en estreo, con sonido envolvente o en mltiples idiomas, y todo ello con unos requisitos de ancho de banda muy inferiores a los de la televisin analgica, permitiendo al usuario elegir la banda de audio que desee. Los espectadores podrn disfrutar de la espectacularidad del cine o del DVD a travs de la seal de la antena. Ms servicios: el mejor aprovechamiento del ancho de banda permite que los espectadores se conviertan en parte activa del mundo de la televisin. La digitalizacin permite numerosos servicios que, hasta el momento, los proveedores de contenidos en analgico no podan ofrecer: teletexto digital con un entorno mucho ms visual y amigable, servicios interactivos (votaciones, encuestas, gua electrnica de programas (EPGsElectronic Program Guides)), servicios pblicos (trfico, aereopuertos, metereologa,...). Igualmente podrn recibirse canales de radio. En el futuro se implementarn otros servicios ms avanzados. Qu diferencias existe entre recepcin porttil y mvil? La TDT, a diferencia de la televisin digital por cable o por satlite, permite la recepcin porttil y mvil. La recepcin porttil implica que la seal puede ser recibida directamente por un aparato de televisin con una simple antena telescpica, siempre que est situado dentro de la zona de cobertura de servicio. La recepcin mvil supone

que la televisin no slo puede ser recibida en cualquier lugar, sino incluso en movimiento (como, por ejemplo, en un autobs o en un tren). La TDT ser accesible para todos? En aquellos pases en que la televisin por ondas terrestres es la que alcanza mayor cobertura, la TDT es el sistema de transmisin de televisin que permitira el acceso universal a la televisin digital y a las ventajas propias de esta tecnologa. Esa sera la situacin en Espaa, donde el 95% de hogares tiene acceso a la televisin por ondas, pero no en cambio en pases como Alemania, donde la mayora de usuarios recibe la televisin a travs de redes de satlite o cable. En Espaa, los operadores de redes de transporte y difusin de televisin por ondas con tecnologa analgica (que hoy en da consiguen una cobertura casi total del territorio) pueden utilizar, con las adaptaciones oportunas, tanto sus equipos de transmisin como sus emplazamientos. Qu es la televisin analgica? El servicio de televisin analgica es el sistema tradicional de televisin que utiliza ondas magnticas para transmitir y mostrar imgenes y sonidos. Es el sistema que se ha venido empleando desde el inicio de las emisiones de televisin. La transmisin analgica continuar hasta el 3 de abril de 2010, fecha prevista para el cese de las emisiones en analgico. A partir de ese momento slo se emitir en digital. Actualmente existe un perodo de transicin, en el que coexisten tanto emisiones en

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analgico como en digital. Qu es la Televisin Digital Terrestre (TDT)? La Televisin Digital Terrestre (TDT) constituye la evolucin de la actual televisin convencional. Al tratarse de una transmisin digital o numrica se pueden aplicar procesos de compresin y correccin de errores lo que, por ejemplo, permitira ver un mayor nmero de canales, adems de una mayor calidad tanto de imagen como de sonido, facilitando tambin la transmisin de servicios interactivos. Ya se han iniciado emisiones de carcter nacional y autonmico de TDT, a cuya oferta se seguirn integrando nuevos operadores progresivamente, incluso de mbito local o comarcal. Existen planes similares en otros pases de la Unin Europea con el objetivo de proceder a la total digitalizacin de la difusin de televisin. En el caso de la televisin digital, el hecho de que su emisin y recepcin se realice empleando ondas terrestres tiene una serie de implicaciones: - La televisin digital accesible para todos. - Extender al conjunto de la poblacin el acceso a la sociedad de la informacin. - Una oferta de programas de proximidad. - Recepcin porttil y mvil.

pero me obligan a ello. Puedo negarme a que me cambien el nmero? En cualquier caso, la conservacin de los nmeros telefnicos de abonados es un derecho de los usuarios, siempre y cuando no sea algn caso que permite legalmente que el antiguo operador pueda oponerse a llevar a cabo la portabilidad, como que la tarjeta haya sido denunciada por robo o prdida, que la numeracin no corresponda al donante o que en la solicitud de portabilidad exista algn dato errneo o incompleto. Puede una compaa telefnica negarse por algn motivo a realizar la portabilidad de lnea? El operador "donante" puede negarse a llevar a cabo la portabilidad al "nuevo operador" por una serie de causas muy tasadas, las cuales estn relacionadas, entre otras, con los datos incorrectos, no coincidencia de solicitantes o imposibilidad tcnica. Sobre este aspecto cabe sealar que la falta de pago no debe entenderse como un motivo para denegar dicha portabilidad, ya que en el Ordenamiento Jurdico estn previstos otros mecanismos para ello. Puedo tener un contrato de una misma lnea telefnica con dos operadores a la vez

TELEFONA FIJA: PORTABILIDAD

He solicitado una portabilidad telefnica y no quiero que me modifiquen el nmero,

y seleccionar, segn el tipo de llamada, con cul quiero que me la facturen? S, bien a travs del sistema de acceso indirecto (es decir, que habra que marcar un prefijo en caso que de se desee realizar la llamada a

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travs del operador no preasignada directamente), o bien a travs de dispositivos que se encuentran en el mercado y que seleccionan el operador de acceso ms idneo en cada momento, segn un perfil determinado. He solicitado una portabilidad de telfono fijo. Significa que pierdo el contrato de alquiler de terminal que tengo en la actualidad, el servicio de contestador y de llamada en espera? Lgicamente al portar una lnea el usuario pasa a tener un nuevo contrato con el nuevo prestatario del servicio. Si deseas disponer de estos servicios debes contratarlos con tu nuevo operador, siempre que ste dispusiera de ellos. He llamado a un operador de telefona para informarme de un posible cambio de compaa y lo han tramitado sin mi consentimiento. Qu puedo hacer? Lgicamente habra que llevar a cabo una reclamacin ante la empresa demandando los daos y perjuicios que este acto haya podido generar, si bien para recuperar la lnea es conveniente dirigirse de nuevo al antiguo operador para que sean ellos los que realicen la operacin de restitucin de la lnea. Puedo cambiar de operador de telefona fija cuantas veces quiera? S, siempre que las compaas acepten y no exista impedimento tcnico, si bien debe conocerse que el operador de acceso no

podr realizar prcticas de recuperacin de abonado en el plazo de 2 meses contados desde la fecha de activacin de la solicitud de preseleccin, ni podr realizar prcticas denigratorias de los servicios provistos por el operador seleccionado. Cambi de operador de telefona y ahora tengo muchos problemas que mi actual compaa achaca a la anterior. A quin debo reclamar? En primer lugar habra que determinar a quin corresponde la responsabilidad y tras ello, exigir al causante la reparacin as como, en su caso, los posibles daos y perjuicios, a travs de las vas que en cada caso procedan. Cul es el plazo mximo para que realicen una portabilidad de lnea de telfono fijo? En principio no existe un plazo determinado para que se lleve a cabo una portabilidad de lnea, si bien debe entenderse que la misma tiene que ser realizada en un plazo de tiempo razonable. Asimismo, cabe la posibilidad de que la empresa fije un plazo determinado, en cuyo caso ste tendr que ser respetado, pudindose reclamar en caso de que el mismo se supere. Qu significa la preasignacin de operador telefnico? Es facultad del abonado decidir canalizar las llamadas a travs de un nmero y de una compaa concreta, sin necesidad de marcar ningn tipo de

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prefijo. Dicha preseleccin podr ser global o para llamadas de larga distancia. Asimismo, cabe la posibilidad de que se pueda contratar el servicio de marcacin indirecta, desviando las llamadas a travs de otro operador mediante la marcacin de un prefijo determinado.

Recibo SMS en mi mvil que no he solicitado. Me los estn facturando y mi compaa me dice que no tiene nada que ver. Qu hago? Lo ms razonable sera reclamar tanto a la empresa de la cual proceden los SMS como al operador que emite las facturas, a efectos de poder acreditar que este hecho se puso en conocimiento de ambos, as como para

TELEFONA FIJA: CONDICIONES DEL SERVICIO

Una persona ha solicitado una lnea de contrato que me facturan en mi cuenta y yo no he firmado ningn contrato, puedo solicitar que cancelen esa lnea y me devuelvan el importe?Una persona ha solicitado una lnea de contrato que me facturan en mi cuenta y yo no he firmado ningn contrato, puedo solicitar que cancelen esa lnea y me devuelvan el importe? La cancelacin de la lnea slo puede ser solicitada en principio por el titular, si bien puedes oponerte a que se realicen los cargos en tu cuenta, toda vez que los contratos slo producen efectos entre las partes contratantes y, en su caso, sus herederos. Por lo tanto, tu reclamacin debera ir encaminada a tu falta de consentimiento para la activacin de ningn tipo de servicio con la empresa, y a la consecuente anulacin de los cargos emitidos en tu nombre.

que ambos acten para solucionar el problema, debiendo solicitarse a la compaa tanto la inhabilitacin de dicho servicio como la devolucin de las cantidades indebidamente cobradas. La compaa de telfono mvil tiene que devolverme un importe facturado errneamente. Qu plazo mximo tiene para realizar dicho reintegro? En principio no existe plazo concreto, si bien dependiendo de la tardanza siempre cabe la posibilidad de reclamar el pago de los intereses correspondientes, lo cual est siendo ya incorporado en los contratos por parte de algunos proveedores del servicio. Mi compaa de telefona mvil me est cobrando por un servicio que, segn me informaron, es gratuito. Tengo derecho a que me devuelvan el importe? La oferta, promocin y publicidad de los productos o servicios sern exigibles por los consumidores y usuarios, an cuando no figuren expresamente en el contrato celebrado o en el docu-

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mento o comprobante recibido. No obstante, sera necesario tener prueba de dicha oferta, promocin o publicidad, a efectos de poder acreditar su incumplimiento. La compaa con la que tengo contratado el servicio de telefona mvil no me permite realizar el pago de mis facturas salvo por domiciliacin bancaria. Es correcta esta prctica? No. En todos los contratos de telefona debe incluirse ya el reconocimiento del derecho a la eleccin del medio de pago por el cual pueden optar los usuarios, entre los que deben encontrarse los comnmente utilizados en el trfico comercial. No estoy conforme con las tarifas que mi compaa de mvil me est aplicando. Cmo puedo verificar que son correctas? Las compaas tienen la obligacin de incluir en los contratos los datos relativos a los precios y tarifas que se aplican y las modalidades de obtencin de informacin actualizadas sobre las tarifas aplicables. Asimismo, dichas tarifas tienen que incluirse en la pgina Web de la empresa que aparezca en el contrato, si bien estas se encuentran sometidas a los mismos requisitos arriba expuestos. Cabe recordar que el mercado de telefona mvil es un mercado liberalizado y no existe regulacin de precios, si bien los mismos tienen que estar publicados de forma obligatoria en la pgina web.

Si estoy en desacuerdo con la factura de mvil recibida, cmo puedo reclamar? Todos los usuarios de telecomunicaciones pueden presentar una reclamacin cuando consideren que sus derechos han sido vulnerados. En primera instancia debers dirigirte al departamento o servicio de atencin al cliente de tu operador, en el plazo de un mes desde el momento en que tengas conocimiento del hecho que la motive. En el caso de una reclamacin de facturacin, desde la fecha de recepcin de la factura. Los usuarios podrn presentar sus reclamaciones por va telefnica, a travs de Internet, por correo postal, o directamente en las oficinas comerciales del operador. En todos los contratos deber figurar el telfono de atencin al pblico, la direccin electrnica y la pgina web del operador, as como la direccin postal de la oficina comercial del operador y del departamento de atencin al cliente. Cuando los usuarios presenten la reclamacin por telfono, el operador est obligado a facilitarle un nmero de referencia as como a solicitar un documento que acredite la presentacin y contenido de la queja o reclamacin. Si en el plazo de un mes el usuario no hubiera recibido respuesta del operador o la respuesta no le satisface, podr acudir a las siguientes vas: -Juntas Arbitrales de Consumo. -Secretara de Estado de las Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informacin.

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En cualquier caso el usuario puede acudir a las organizaciones de consumidores y usuarios donde te asesorarn sobre tus derechos y vas para ejercitarlos. Las facturas de telfono mvil no me las envan detalladas. Tienen obligacin de hacerlo? Las facturas de nivel bsico tienen que reflejar el periodo de facturacin, la cuota mensual fija, otros cargos y cuotas mensuales fijos, detalles de todas las comunicaciones, salvo las metropolitanas de tarifa en horario normal inferior a 3 cntimos/minuto y el resto de llamadas, de tarifa en horario normal inferior a 20 cntimos/comunicacin, as como el importe total facturado y total del IVA y el costo integral de la factura. Asimismo, cada llamada deber detallar el nmero llamado, la fecha y hora e la llamada, la duracin de esta, la tarifa aplicada y el coste total de la llamada. Cabe resaltar que las llamadas gratuitas no deben aparecer en la factura. Los abonados a la modalidad de prepago tambin tienen derecho a recibir esta informacin a travs de los medios que se especifiquen en las correspondientes condiciones generales. Mi proveedor de telefona mvil me est amenazando con incluirme en una lista de morosos por no abonar una factura con la que no estoy conforme. Qu puedo hacer? En primer lugar tendras que plantear la reclamacin con el fin de determinar la procedencia

o no de la factura. En caso de que la consideres improcedente y la empresa te incluya en alguno de estos listados, habra que acudir a otras vas que determinen, en primer lugar, la procedencia legal o no de la factura y en segundo lugar, los posibles daos o perjuicios causados. No obstante, la inscripcin en cualquier tipo de fichero debe venir precedida de la existencia de una deuda cierta, vencida y exigible, y que haya sido requerida de pago previamente. Si no pago una factura de telfono mvil, pueden cortarme la lnea? En primer lugar, habra que estar a las condiciones establecidas en el contrato que en la mayora de los casos estipulan que el retraso en el pago de una factura superior a un mes puede dar lugar a la suspensin temporal de los servicios. Si el plazo de demora supera los 3 meses, el operador podra llegar a suspender los servicios de forma definitiva con la consiguiente prdida de la numeracin.

TELEFONA FIJA: ALTAS

Puede una compaa de telefona fija negarse a instalarme una lnea? Slo en el caso de que no se preste como servicio universal, que es aquel que se garantiza para todos los usuarios finales con independencia de su localizacin geogrfica, con una

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calidad determinada a un precio asequible. Es decir, todo usuario tiene el derecho a disponer de una lnea fija correspondiente al operador designado para prestar el servicio universal, que en la actualidad es proporcionado por Telefnica, quien tiene la obligacin de garantizar el servicio y slo se le exime en caso de autorizacin de la Administracin competente en materia de Telecomunicaciones. Dicha instruccin tiene que llevarse a cabo en el plazo mximo de 60 das. He contratado una lnea de telefona fija nueva con una compaa porque haba un acuerdo con la constructora de la vivienda para que el alta fuera gratis. Sin embargo, me la han cobrado porque no indiqu que me acoga a dicha promocin. Tengo que abonar esa cantidad? En este tipo de casos habra que determinar con precisin cules eran las caractersticas y requisitos de la promocin y del acuerdo entre la constructora y el operador de telefona para poder valorar hasta qu punto la reclamacin podra ser viable. De cualquier forma, la publicidad tiene fuerza contractual, por lo que cabra la posibilidad de reclamar a la empresa que emiti la misma. Tienen obligacin las compaas telefnicas de remitirme el contrato? Si la contratacin se ha realizado telefnicamente, tienes derecho a solicitar un contrato en el que figuren las condiciones generales

que se te apliquen. Adems, las empresas estn obligadas a informar a los usuarios de este derecho en las facturas que se le remitan, al menos, de forma semestral. Si tengo una lnea telefnica contratada con una compaa, puedo solicitar otra lnea nueva con otro proveedor? En principio, un usuario es libre de contratar cuantas lneas desee en su domicilio, si bien para ser considerado consumidor deben ser destinadas a su uso personal. He solicitado el alta de una lnea y me piden un depsito bastante elevado para ello. Es una prctica legal? La posibilidad de que la empresa solicite al usuario depsitos se limita a casos muy evaluados relacionados con impagos o demoras en los pagos de facturas actuales o anteriores relacionadas con dicho servicio, o bien estn autorizados por la Setsi (Secretara de Estado de las Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informacin). Hace tiempo que he solicitado el alta de una lnea telefnica, pero an no me la han instalado. Hay un plazo para que me la den? En el servicio universal, el operador designado deber satisfacer cada solicitud razonable de conexin inicial a la red telefnica fija en un plazo mximo de 60 das naturales, a partir de su recepcin. En caso de no poder realizar el

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mencionado suministro en dicho periodo, sin mediar causa de fuerza mayor u otras imputables al solicitante, deber compensar automticamente a ste, y le eximir del pago de un nmero de cuotas mensuales de abono equivalentes al nmero de meses o fraccin en los que se haya superado dicho plazo, salvo que a la solicitud del operador el Director General de Telecomunicaciones y Tecnologas de la Informacin haya autorizado un tiempo de suministro mayor. En el resto de los casos habr que estar a las condiciones establecidas en el contrato.

cirse cuando se produce un retraso en el pago de la factura superior al mes, y siempre mediando aviso previo, momento a partir del cual el abonado slo podr recibir llamadas y realizarla a los servicios de emergencia. No obstante, el impago del cargo por los servicios de tarificacin adicional y acceso a Internet slo dar lugar a la suspensin de tales servicios. La suspensin siempre podr realizarse previo aviso al abonado. Transcurridos tres meses desde la suspensin de la lnea sin que se haya abonado la factura, el operador podr suspender definitivamente el servicio, lo que implicara la posible prdida de la numeracin asignada.

TELEFONA FIJA: BAJAS

La compaa telefnica me ha suspendido el servicio que tena contratado. Puede hacerlo? Slo puede hacerse en caso de impago total o parcial por el abonado durante un periodo superior a un mes desde la presentacin a ste del documento de cargo correspondiente a la facturacin del servicio telefnico disponible al pblico desde una ubicacin fija. Esta interrupcin siempre debe venir precedida de previo aviso, aunque no la normativa no establece el tiempo de antelacin con la que debe efectuarse la comunicacin. La compaa telefnica ha suspendido mi lnea sin previo aviso. Puede hacerlo? En ningn caso. La suspensin slo puede produ-

Quiero dar de baja una lnea de telfono, pero el proveedor me obliga a permanecer un tiempo con ellos. Esta prctica es legal? En principio, las empresas pueden incluir un compromiso de permanencia en sus contratos, indicando la duracin del mismo y las consecuencias de su incumplimiento. Ahora bien, dicho compromiso debe venir siempre asociado a algn motivo justificado, ya que lo contrario podra suponer un enriquecimiento injusto por parte de la empresa. En cualquier caso, el contrato siempre ser rescindible, aunque fuera aplicable una penalizacin por ello. Asimismo, cabe sealar que en caso de que la baja se lleve a cabo, la penalizacin deber ser reducida de forma proporcional por el tiempo en que se haya permanecido de alta, ya que durante dicho periodo la empresa ya recuper parte de la supuesta "inversin" inicial realizada.

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No obstante, qu ocurrira en el caso de que el motivo de la baja correspondiera a un previo incumplimiento de la empresa en el cumplimiento de sus obligaciones (por ejemplo, falta de cobertura) o a un cambio de empresa motivado por una hipottica subida de tarifas? En estos casos, no cabra aplicar penalizacin alguna, ya que se encontrara ante un supuesto de resolucin contractual por incumplimiento del contrato de unas partes en el primer caso (artculo 1.124 Cdigo Civil), y ante uno de los motivos que justifican la peticin de la baja del contrato sin penalizacin alguna en el segundo (artculo 9 en conexin con el artculo 8 del Real Decreto 899/2009 de 22 de mayo). Quiero dar de baja mi servicio de telefona. Cmo se lo comunico a mi proveedor? La baja puede ser solicitada bien directamente, recomendndose en este caso que se realice a travs de un correo certificado con acuse de recibo dirigido a la empresa, incluyendo en el mismo toda la documentacin requerida por la empresa para tal fin (usualmente copia de DNI), o bien a travs del cambio de telfono a otro operador (proceso de preasignacin o portabilidad), procedimiento a travs del cual el nmero de telfono pasa a una nueva compaa, dndose de baja automticamente del operador donante a partir del momento en que el operador de origen deje de prestar efectivamente el servicio.

TELEFONA FIJA: FACTURACIN Y FORMAS DE PAGO

Estn regulados los precios en telefona fija? Existen ciertos elementos que s estn regulados para el operador que viene obligado a prestarlos como "servicio universal", es decir, Telefnica de Espaa, S.A.U. Dichos precios estn regulados por la Comisin del Mercado de las Telecomunicaciones y son los siguientes: - La cuota de alta, la cual se abona una sola vez tras la instalacin de la lnea. - La cuota de abono, es la decir, la cantidad que se abona mensualmente sin llamadas. Adems de la domiciliacin bancaria, qu otras formas de pago existen para pagar el telfono? En todos los contratos de telefona debe incluirse ya el reconocimiento del derecho a la eleccin del medio de pago por el cual pueden optar los usuarios, entre los que deben encontrarse los comnmente utilizados en el trfico comercial. La compaa telefnica tiene que devolverme un importe facturado errneamente. Qu plazo mximo tienen para realizarla? En principio no existe plazo concreto, si bien debe entenderse que el mismo debe realizarse tan pronto como sea posible, sin dilaciones

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indebidas. Asimismo cabe sealar, en caso de que dicha devolucin se demore, la posibilidad de reclamar el pago de los intereses correspondientes. Mi compaa telefnica me est cobrando por un servicio que, segn me informaron, era gratuito. Tengo derecho a que me devuelvan el importe? La oferta, promocin y publicidad de los productos o servicios sern exigibles por los consumidores y usuarios, an cuando no figuren expresamente en el contrato celebrado o en el documento o comprobante recibido. No obstante, sera necesario tener prueba de dicha oferta, promocin o publicidad, a efectos de poder acreditar su incumplimiento. El anterior titular de la lnea de telfono dej una deuda pendiente. Pueden obligarme a abonarla para darme de alta en el servicio? Los contratos slo producen efectos entre las partes o sus herederos, por lo que nadie puede obligarte a pagar dicha deuda, si t no eras titular ni propietario de la lnea. No obstante, siempre cabe la posibilidad de solicitar la asignacin de otro nmero de telfono, lo que evitar el problema de recibir llamadas que fueran a ser realizadas al antiguo propietario. La compaa telefnica no me enva las facturas detalladas. Tiene obligacin de hacerlo? Las facturas de nivel bsico tienen que reflejar el periodo de facturacin, la cuota mensual fija,

otros cargos y cuotas mensuales fijos, detalles de todas las comunicaciones, salvo las metropolitanas de tarifa en horario normal inferior a 3 cntimos/minuto y el resto de llamadas, de tarifa en horario normal inferior a 20 cntimos/comunicacin, as como el importe total facturado y total del IVA y el costo integral de la factura. Asimismo, cada llamada deber detallar el nmero llamado, la fecha y hora e la llamada, la duracin de sta, la tarifa aplicada y el coste total de la llamada. Cabe resaltar que las llamadas gratuitas no deben aparecer en la factura. Si estoy en desacuerdo con la factura de telfono recibida, cmo puedo reclamar? Todos los usuarios de telecomunicaciones pueden presentar una reclamacin cuando consideren que sus derechos han sido vulnerados. En primera instancia debers dirigirte al departamento o servicio de atencin al cliente de tu operador, en el plazo de un mes desde el momento en que se tenga conocimiento del hecho que la motive. En el caso de una reclamacin de facturacin desde la fecha de recepcin de la factura, podrs presentar tus reclamaciones por va telefnica, a travs de Internet, por correo postal, o directamente en las oficinas comerciales del operador. En todos los contratos deber figurar el telfono de atencin al pblico, la direccin electrnica y la pgina web del operador, as como la direccin postal de la oficina comercial del operador y del departamento de

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atencin al cliente. Cuando los usuarios presenten la reclamacin por telfono, el operador est obligado a facilitarle un nmero de referencia as como a solicitar un documento que acredite la presentacin y contenido de la queja o reclamacin. Si en el plazo de un mes no hubieras recibido respuesta del operador o la respuesta no te satisface, podrs acudir a las siguientes vas: -Juntas Arbitrales de Consumo. -Secretara de Estado de las Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informacin. En cualquier caso, puedes acudir a las organizaciones de consumidores y usuarios donde te asesorarn sobre tus derechos y vas para ejercitarlos. Si no pago una factura de telfono, pueden cortarme la lnea? Si el retraso en el pago de la factura supera el mes, la empresa puede suspenderte temporalmente el servicio, siempre previo aviso, momento a partir del cual slo podrs recibir llamadas y realizarlas a los servicios de emergencia. No obstante, el impago del cargo por los servicios de tarificacin adicional o de acceso a Internet, slo dar lugar a la suspensin de dichos servicios. Transcurridos tres meses desde la suspensin de la lnea sin que se haya abonado la factura, el operador podr suspender definitivamente el servicio, lo que implicara la posible

prdida de la numeracin asignada. Tengo contratado el telfono y la lnea ADSL con la misma compaa. Si no pago una de las facturas, pueden cortarme el otro servicio? En este caso, lo normal ser que el cargo por ambos servicios venga reflejado en una sola factura, la cual deber desglosar la misma por conceptos claramente diferenciadas. No obstante, el impago del cargo por los servicios de acceso a Internet slo dar lugar a la suspensin de tales servicios. Por lo tanto, no puede suspenderse el servicio telefnico por este motivo. La compaa telefnica con la que tengo contratado el servicio no me permite realizar el pago de mis facturas salvo por domiciliacin bancaria. Es correcta esta prctica? No. En todos los contratos de telefona debe incluirse ya el reconocimiento del derecho a la eleccin del medio de pago por el cual pueden optar los usuarios, entre los que deben encontrarse los comnmente utilizados en el trfico comercial. Por lo tanto, la empresa no podra negarse a aceptar dicho medio de pago. Mi proveedor de telfono me est amenazando con incluirme en una lista de morosos por no abonar una factura con la que no estoy conforme. Qu puedo hacer? En primer lugar, tendras que plantear la

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reclamacin con el fin de determinar la procedencia o no de la factura. En caso de que la consideres improcedente y la empresa te incluya en alguno de estos listados, habra que acudir a otras vas que determinen, en primer lugar, la procedencia legal o no de la factura y en segundo lugar, los posibles daos o perjuicios causados. No obstante, la inscripcin en cualquier tipo de fichero debe venir precedida de la existencia de una deuda cierta, vencida y exigible, y que haya sido requerida de pago previamente. Adems, los usuarios no pueden ser incluidos en dichos ficheros si se encuentra abierta una reclamacin judicial, arbitral o administrativa.

su caso, sus herederos. Por lo tanto, tu reclamacin debera ir encaminada a tu falta de consentimiento para la activacin de ningn tipo de servicio con la empresa, y a la consecuente anulacin de los cargos emitidos en tu nombre. Si estoy en desacuerdo con la factura de mvil recibida, cmo puedo reclamar? Todos los usuarios de telecomunicaciones pueden presentar una reclamacin cuando consideren que sus derechos han sido vulnerados. En primera instancia debers dirigirte al departamento o servicio de atencin al cliente de tu operador, en el plazo de un mes desde el momento en que tengas conocimiento del hecho que la motive.

TELEFONA MVIL: FACTURACIN

Una persona ha solicitado una lnea de contrato que me facturan en mi cuenta y yo no he firmado ningn contrato, puedo solicitar que cancelen esa lnea y me devuelvan el importe?Una persona ha solicitado una lnea de contrato que me facturan en mi cuenta y yo no he firmado ningn contrato, puedo solicitar que cancelen esa lnea y me devuelvan el importe? La cancelacin de la lnea slo puede ser solicitada en principio por el titular, si bien puedes oponerte a que se realicen los cargos en tu cuenta, toda vez que los contratos slo producen efectos entre las partes contratantes y, en

En el caso de una reclamacin de facturacin, desde la fecha de recepcin de la factura. Los usuarios podrn presentar sus reclamaciones por va telefnica, a travs de Internet, por correo postal, o directamente en las oficinas comerciales del operador. En todos los contratos deber figurar el telfono de atencin al pblico, la direccin electrnica y la pgina web del operador, as como la direccin postal de la oficina comercial del operador y del departamento de atencin al cliente. Cuando los usuarios presenten la reclamacin por telfono, el operador est obligado a facilitarle un nmero de referencia as como a solicitar un documento que acredite la presentacin y contenido de la queja o reclamacin. Si en el plazo de un mes el usuario no hubiera

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recibido respuesta del operador o la respuesta no le satisface, podr acudir a las siguientes vas: -Juntas Arbitrales de Consumo -Secretara de Estado de las Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informacin. En cualquier caso el usuario puede acudir a las organizaciones de consumidores y usuarios donde te asesorarn sobre tus derechos y vas para ejercitarlos. Recibo SMS en mi mvil que no he solicitado. Me los estn facturando y mi compaa me dice que no tiene nada que ver. Qu hago? Lo ms razonable sera reclamar tanto a la empresa de la cual proceden los SMS como al operador que emite las facturas, a efectos de poder acreditar que este hecho se puso en conocimiento de ambos, as como para que ambos acten para solucionar el problema, debiendo solicitarse a la compaa tanto la inhabilitacin de dicho servicio como la devolucin de las cantidades indebidamente cobradas. La compaa de telfono mvil tiene que devolverme un importe facturado errneamente. Qu plazo mximo tiene para realizar dicho reintegro? En principio no existe plazo concreto, si bien dependiendo de la tardanza siempre cabe la posibilidad de reclamar el pago de los intereses

correspondientes, lo cual est siendo ya incorporado en los contratos por parte de algunos proveedores del servicio. Mi compaa de telefona mvil me est cobrando por un servicio que, segn me informaron, es gratuito. Tengo derecho a que me devuelvan el importe? La oferta, promocin y publicidad de los productos o servicios sern exigibles por los consumidores y usuarios, an cuando no figuren expresamente en el contrato celebrado o en el documento o comprobante recibido. No obstante, sera necesario tener prueba de dicha oferta, promocin o publicidad, a efectos de poder acreditar su incumplimiento. La compaa con la que tengo contratado el servicio de telefona mvil no me permite realizar el pago de mis facturas salvo por domiciliacin bancaria. Es correcta esta prctica? No. En todos los contratos de telefona debe incluirse ya el reconocimiento del derecho a la eleccin del medio de pago por el cual pueden optar los usuarios, entre los que deben encontrarse los comnmente utilizados en el trfico comercial. No estoy conforme con las tarifas que mi compaa de mvil me est aplicando. Cmo puedo verificar que son correctas? Las compaas tienen la obligacin de incluir en los contratos los datos relativos a los precios y

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tarifas que se aplican y las modalidades de obtencin de informacin actualizadas sobre las tarifas aplicables. Asimismo, dichas tarifas tienen que incluirse en la pgina Web de la empresa que aparezca en el contrato, si bien estas se encuentran sometidas a los mismos requisitos arriba expuestos. Cabe recordar que el mercado de telefona mvil es un mercado liberalizado y no existe regulacin de precios, si bien los mismos tienen que estar publicados de forma obligatoria en la pgina web. Las facturas de telfono mvil no me las envan detalladas. Tienen obligacin de hacerlo? Las facturas de nivel bsico tienen que reflejar el periodo de facturacin, la cuota mensual fija, otros cargos y cuotas mensuales fijos, detalles de todas las comunicaciones, salvo las metropolitanas de tarifa en horario normal inferior a 3 cntimos/minuto y el resto de llamadas, de tarifa en horario normal inferior a 20 cntimos/comunicacin, as como el importe total facturado y total del IVA y el costo integral de la factura. Asimismo, cada llamada deber detallar el nmero llamado, la fecha y hora e la llamada, la duracin de esta, la tarifa aplicada y el coste total de la llamada. Cabe resaltar que las llamadas gratuitas no deben aparecer en la factura. Los abonados a la modalidad de prepago tambin tienen derecho a recibir esta informacin a travs de los medios que se especifi-

quen en las correspondientes condiciones generales. Mi proveedor de telefona mvil me est amenazando con incluirme en una lista de morosos por no abonar una factura con la que no estoy conforme. Qu puedo hacer? En primer lugar tendras que plantear la reclamacin con el fin de determinar la procedencia o no de la factura. En caso de que la consideres improcedente y la empresa te incluya en alguno de estos listados, habra que acudir a otras vas que determinen, en primer lugar, la procedencia legal o no de la factura y en segundo lugar, los posibles daos o perjuicios causados. No obstante, la inscripcin en cualquier tipo de fichero debe venir precedida de la existencia de una deuda cierta, vencida y exigible, y que haya sido requerida de pago previamente. Si no pago una factura de telfono mvil, pueden cortarme la lnea? En primer lugar, habra que estar a las condiciones establecidas en el contrato que en la mayora de los casos estipulan que el retraso en el pago de una factura superior a un mes puede dar lugar a la suspensin temporal de los servicios. Si el plazo de demora supera los 3 meses, el operador podra llegar a suspender los servicios de forma definitiva con la consiguiente prdida de la numeracin.

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TELEFONA MVIL: PORTABILIDAD

En caso de querer que se lleve a cabo una portabilidad de telefona mvil, a qu operador me debo dirigir? La solicitud de portabilidad debe dirigirse al nuevo operador que se desee que preste el servicio, la cual incluye la baja del antiguo operador, es decir, el operador donante. Por lo tanto, a partir de dicho momento comenzaran a computar lo plazos para que la portabilidad se lleva a efecto. En caso de que solicite una portabilidad de telefona mvil, es necesario que me d de baja del antiguo operador? No, ya que la solicitud de portabilidad llega al antiguo operador, quien tiene pleno conocimiento de sta y por ello no puede facturarTe ms servicios. De hecho, en la prctica las solicitudes de portabilidad suelen tener incorporado dicho consentimiento de baja en el antiguo operador. No obstante, debe tenerse en cuenta que ello solamente ocurre cuando se trata de una portabilidad propiamente dicha (conservacin del mismo nmero) y no cuando se trata de otro nmero diferente.

ticas de recuperacin de abonado en el plazo de 2 meses contados desde la fecha de activacin de la solicitud de preseleccin, ni podr realizar prcticas denigratorias de los servicios provistos por el operador seleccionado. Mi operador mvil va a subir las tarifas y no quiero continuar en la compaa, pero tengo suscrito un compromiso de permanencia. Puedo darme de baja sin tener que abonar la penalizacin por incumplir el compromiso de permanencia? El artculo 9 del Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrnicas, estipula que los contratos de servicios de comunicaciones electrnicas slo podrn ser modificados por los motivos vlidos expresamente previstos en el contrato. El usuario final tendr derecho a resolver anticipadamente y sin penalizacin alguna el contrato. Por otra parte, los operadores debern notificar al usuario final las modificaciones contractuales con una antelacin mnima de un mes, informando expresamente en la notificacin de su derecho a resolver anticipadamente el contrato sin penalizacin alguna. Voy a cambiar de operador de telefona mvil

Puedo cambiar de operador de telefona mvil cuantas veces quiera? S, siempre que las compaas acepten y no exista impedimento tcnico, si bien debe conocerse que el operador de acceso no podr realizar prc-

y quiero saber si tengo que comprarme un terminal nuevo o puedo utilizar el antiguo. Este hecho depender de las caractersticas tcnicas del terminal, as como de si ste se encuentra o no liberalizado. En principio no debe-

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ra existir problema para ello por lo que en caso de incidencia, deberas ponerte en contacto con la empresa o con un servicio tcnico. Me ha llamado un operador de telefona mvil para informarme de una oferta para cambiarme de compaa y lo han tramitado sin mi consentimiento. Qu puedo hacer?

aos, quedando fijada actualmente en un plazo mximo de 4 das. No obstante, el usuario tambin tiene la posibilidad de elegir un da que le resulte ms favorable, a partir de dicho quinto da, siempre que ste no supere el mes. En caso de incumplimiento, se podra reclamar dicha demora. He solicitado una portabilidad de telefona

En este caso el operador habra operado de forma ilegal por lo que habra que llevar a cabo una reclamacin ante la empresa por los daos y perjuicios que este acto haya podido generar, si bien para recuperar la lnea es conveniente dirigirse de nuevo al antiguo operador para que sean ellos los que realicen la operacin de restitucin de la lnea. Cambi de operador de telefona mvil y ahora tengo muchos problemas que mi actual compaa achaca a la anterior. A quin debo reclamar? En primer lugar habra que determinar a quin corresponde la responsabilidad y, tras ello, exigir al causante la reparacin, as como, en su caso, los posibles daos y perjuicios, a travs de las vas que en cada caso procedan, dependiendo del tipo de problema y las consecuencias derivadas de dichos problemas. Cul es el plazo mximo para que realicen una portabilidad de telefona mvil? El plazo mximo para que se lleve a cabo la portabilidad se ha ido reduciendo con el paso de los

mvil y no quiero que me modifiquen el nmero de telfono, pero me obligan a ello. Puedo negarme a que me cambien el nmero? En cualquier caso, la conservacin de los nmeros telefnicos de abonados es un derecho de los usuarios, siempre y cuando sea alguno de los casos que permiten legalmente que el antiguo operador pueda oponerse a llevar a cabo la portabilidad, tales como que la tarjeta haya sido denunciada por robo o prdida, que la numeracin no corresponda al donante o que en la solicitud de portabilidad exista algn dato errneo o incompleto.

TELEFONA MVIL: CONDICIONES DEL SERVICIO

La zona en la que vivo lleva varios das sin cobertura telefnica. Puedo reclamar? Hay un plazo mximo para reparar dicha incidencia? Este hecho implicara un incumplimiento de los

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compromisos de calidad del servicio, o bien una interrupcin temporal del servicio. Ambos casos pueden ser reclamados y las compaas resultan obligadas a pagar una serie de indemnizaciones por ello. En el segundo caso, la empresa deber indemnizarte, de forma automtica, con la mayor de las dos cantidades siguientes, siempre que esta sea mayor a 1 euro: - El promedio del importe facturado por todos los servicios afectados durante los ltimos tres meses, prorrateado por el tiempo que dure la interrupcin. - Cinco veces la cuota mensual (si existe), prorrateada por el tiempo de la interrupcin. Asimismo, los contratos deben incluir una indemnizacin adicional para los casos en los que se supere un nmero de horas de interrupcin en cmputo mensual. Contrat un servicio de telefona mvil por las condiciones ofertadas que no estn cumpliendo, pero si solicito la baja me obligan a abonar un importe porque tengo un contrato de permanencia. Qu puedo hacer? Lo que se debe hacer en primer lugar es exigir el cumplimiento del contrato conforme a las condiciones acordadas y si ste no se llevara a cabo, se podra optar por solicitar la resolucin del contrato sin penalizacin, as como, en su caso, indemnizacin por daos y perjuicios.

Mi proveedor de telefona mvil me ha enviado una carta informndome de que va a modificar las condiciones contractuales. Puede hacerlo sin mi consentimiento? Cualquier propuesta de modificacin de las condiciones contractuales debe ser comunicada a los usuarios con un plazo de antelacin de un mes, dentro del cual, si no la aceptaran, podrn resolver el contrato anticipadamente sin penalizacin alguna. Adems, las empresas estn obligadas a informar a los usuarios de la existencia de este derecho. No tengo cobertura de telfono mvil en casi ningn sitio. Tengo derecho a que me indemnicen por ello? Puedo reclamar? Actualmente, la prestacin del servicio de telefona mvil no est considerado como servicio universal, por lo no que existe obligacin de que las compaas cubran todo el territorio nacional, si bien la prctica totalidad estara cubierto. Asimismo, cabe sealar que en algunos casos existen convenios con algunas Administraciones Pblicas con dificultades de cobertura, con el fin de mejorar la misma en ciertas zonas. Mi compaa de telefona mvil ha suspendido mi lnea sin previo aviso. Puede hacerlo? Si bien habra que atender a las condiciones contractuales, se entiende que siempre que la misma no responda a un motivo justificado

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imputable al usuario (impago de facturas, denuncia de la lnea...) sera exigible la responsabilidad que a la compaa le corresponda en cada caso.

para los depsitos o fianzas se limita a telefona fija. Por lo tanto, los operadores de telefona mvil tendran libertad para establecer las fianzas. No obstante, debe entenderse que la cuanta y los importes siempre deben responder a criterios razonables y justificados. Hace tiempo que he solicitado el alta de una lnea de mvil , pero an no la tengo. Hay un plazo para que me la den? En principio habra que ver qu periodo aparece en las condiciones promocionales o contractuales, y, en caso de no especificarse en ellos ninguna fecha, se tomara como plazo lo que se entiende como tiempo razonable. En caso de incumplimiento, se podra reclamar dicha demora.

TELEFONA MVIL: ALTAS

Puede una compaa de telefona mvil negarse, por algn motivo, a darme de alta con ellos? En primer lugar habra que sealar que actualmente el servicio de telefona mvil no est considerado como "servicio universal". Por ello y aunque conforme a la propia ley de mercado no debe ser un caso habitual, las empresas pueden negarse a ello, por razones que comnmente estn relacionados con problemas de morosidad o garantas de pago. Si tengo una lnea de mvil contratada con una compaa, puedo solicitar otra lnea nueva con otro proveedor? En principio un usuario es libre de contratar cuantas lneas desee, si bien para ser considerado consumidor deben ser destinadas a su uso personal. Asimismo, tambin tiene derecho a cambiar de operador manteniendo el mismo nmero de telfono, a lo que se denomina como portabilidad. He solicitado el alta de una lnea de mvil y me piden una fianza bastante elevada para ello. Es una prctica legal? En principio, la regulacin legal establecida

TELEFONA MVIL: BAJAS

Mi operador de telefona mvil va a subir las tarifas y no quiero continuar en la compaa, pero tengo suscrito un compromiso de permanencia vinculado al mvil que me dieron a precio reducido. Puedo darme de baja sin tener que abonar la penalizacin por incumplir el compromiso de permanencia? El artculo 9 del Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrnicas, estipula que los con-

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tratos de servicios de comunicaciones electrnicas slo podrn ser modificados por los motivos vlidos expresamente previstos en el contrato. El usuario final tendr derecho a resolver anticipadamente y sin penalizacin alguna el contrato. Por otra parte, los operadores debern notificar al usuario final las modificaciones contractuales con una antelacin mnima de un mes, informando expresamente en la notificacin de su derecho a resolver anticipadamente el contrato sin penalizacin alguna. Quiero dar de baja mi mvil. Cmo se lo comunico a mi proveedor? La baja puede ser solicitada bien directamente, recomendndose en este caso que se realice a travs de un correo certificado con acuse de recibo dirigido a la empresa, incluyendo en el mismo toda la documentacin requerida por la empresa para tal fin (usualmente copia de DNI), o bien a travs del cambio de telfono a otro operador (proceso de preasignacin o portabilidad), procedimiento a travs del cual el nmero de telfono pasa a una nueva compaa, dndose de baja automticamente del operador donante a partir del momento en que el operador de origen deje de prestar efectivamente el servicio.

penalizacin?Y si la factura incluye tanto mis ltimas llamadas como esa penalizacin? En ambos casos habra que dirigirse a la empresa (preferiblemente a travs de escrito), solicitando la exclusin de dicho cargo y, en consecuencia, la anulacin de la factura en el primer caso o la rectificacin de la misma en el segundo. En dicho escrito deben incluirse los datos de la reclamacin, as como su argumentacin jurdica. Por ello, en caso de duda, es siempre recomendable acudir a una Asociacin de Consumidores para el estudio de tu caso particular, as como la tramitacin de la reclamacin. He solicitado la baja de mi lnea de telfono mvil. Qu plazo hay para que lo hagan efectivo? El operador no podr facturar ni cobrar cualquier cantidad que haya podido devengar, por causa no imputable al usuario, con posterioridad al plazo de 2 das en que debi surtir efectos la baja. Por lo tanto, cualquier cantidad cobrada con posterioridad a dicho periodo debe ser anulada, debindose proceder en consecuencia a la rectificacin de las facturas, as como a la devolucin al consumidor de las cantidades resultantes. Quiero dar de baja una lnea de telfono mvil,

Mi operador de telefona mvil va a subir las tarifas y no quiero continuar en la compaa. Qu debo hacer si recibo una factura cobrndome la totalidad o una parte de esa

pero el proveedor me obliga a permanecer un tiempo con ellos. Esta prctica es legal? En principio, los usuarios son libres de cambiar de empresa prestadora del servicio en el

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momento en que lo deseen, teniendo tambin derecho a conservar el nmero de telfono que tengan asignado. Ahora bien, existen algunos supuestos en que las empresas pueden incluir en el contrato un compromiso de permanencia, el cual deber responder siempre a algn motivo justificado (por ejemplo, regalo de un terminal), ya que lo contrario supondra un enriquecimiento injusto por parte de las mismas. Adems, en dichos compromisos de permanencia deber indicarse con toda claridad tanto la duracin del compromiso de permanencia como el importe de la penalizacin que ser aplicada en caso de incumplimiento. Cabe sealar que en caso de baja anticipada, la aplicacin de la penalizacin se har de forma proporcional al tiempo transcurrido, debiendo reducirse por cada mes en que se haya permanecido dado de alta en la misma, toda vez que durante dicho periodo la empresa ya habra recuperado parte de la supuesta "inversin" inicial realizada, que justificaba la aplicacin de la citada penalizacin. No obstante, qu ocurrira en el caso de que el motivo de la baja correspondiera a un previo incumplimiento de la empresa en el cumplimiento de sus obligaciones (por ejemplo, falta de cobertura) o a un cambio de empresa motivado por una hipottica subida de tarifas? En estos casos, no cabra aplicar penalizacin alguna, ya que se encontrara ante un supuesto de resolucin contractual por incumplimiento del contrato de unas partes en el pri-

mer caso (artculo 1.124 Cdigo Civil), y ante uno de los motivos que justifican la peticin la baja del contrato sin penalizacin alguna en el segundo (artculo 9 en conexin con el artculo 8 del Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo).

INTERNET
Tengo derecho a algn tipo de compensacin si no puedo utilizar el servicio de acceso a Internet en varios das? La normativa establece que en estos casos el operador deber indemnizar al usuario, como mnimo, con la devolucin del precio del servicio, prorrateado por el tiempo de duracin que haya tenido la interrupcin. En el caso de que la cuota por este servicio tambin incorpore la prestacin del servicio telefnico, el operador podr indicar en la oferta la cantidad que corresponde a cada servicio. En caso de que no se hubiera hecho especificacin alguna al respecto, dicha cuota deber entenderse repartida al 50% entre ambos servicios. Qu significa el "secuestro de bucle" en Internet? Este es un problema que puede surgir entre dos/tres operadores (el antiguo operador, el nuevo operador y Telefnica, titular de la infraestructura). Si bien este es un problema de tipo tcnico, el criterio ms razonable sera el de reclamar al

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antiguo operador en caso de que ste contine emitiendo facturas, o bien ambos operadores (antiguo y nuevo operador) en caso de que el anterior proveedor del servicio ya no contine enviando facturas. Dependiendo de la respuesta recibida, tambin cabra la posibilidad del dirigirse contra el titular de la infraestructura (Telefnica). Existe algn tipo de velocidad mnima garantizada en la conexin a Internet? En principio se debe entender que la velocidad ofrecida por la compaa tanto a travs de la publicidad como en el propio contrato, debe adecuarse a la realmente recibida. Sobre este aspecto, conviene recordar que lo anunciado en la publicidad tiene la misma fuerza contractual que lo incorporado en el contrato, toda vez que en muchos casos la contratacin se lleva a cabo motivada precisamente por dicha publicidad. En caso de incumplimiento de dichas condiciones, se debe interponer la correspondiente reclamacin.

Mi proveedor de Internet va a subir las tarifas y no quiero continuar con ellos, pero tengo suscrito un compromiso de permanencia. Puedo darme de baja sin tener que abonar la penalizacin por incumplir el compromiso de permanencia? El artculo 9 del Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrnicas, estipula que los contratos de servicios de comunicaciones electrnicas slo podrn ser modificados por los motivos vlidos expresamente previstos en el contrato. El usuario final tendr derecho a resolver anticipadamente y sin penalizacin alguna el contrato. Por otra parte, los operadores debern notificar al usuario final las modificaciones contractuales con una antelacin mnima de un mes, informando expresamente en la notificacin de su derecho a resolver anticipadamente el contrato sin penalizacin alguna. Me he dado de baja en mi proveedor de

Mi proveedor de Internet no me permite realizar el pago de mis facturas salvo por domiciliacin bancaria. Es correcta esta prctica? No. En todos los contratos de telefona debe incluirse ya el reconocimiento del derecho a la eleccin del medio de pago por el cual pueden optar los usuarios, entre los que deben encontrarse los comnmente utilizados en el trfico comercial.

Internet porque ha cambiado las condiciones contractuales y tengo un contrato de permanencia. Qu debo hacer si recibo una factura cobrndome la totalidad o una parte de esa penalizacin? Y si la factura incluye tanto la conexin como esa penalizacin? En ambos casos habra que dirigirse a la empresa (preferiblemente a travs de un escrito) solicitando la exclusin de dicho cargo y, en consecuencia, la anulacin de la factura en el primer caso, o

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la rectificacin de la misma en el segundo. En dicho escrito deben incluirse los datos de la reclamacin, as como su argumentacin jurdica. Por ello, en caso de duda, es siempre recomendable acudir a una Asociacin de Consumidores para el estudio de tu caso particular, as como la tramitacin de la reclamacin. Tengo contratado el telfono y la lnea ADSL con la misma compaa. Si no pago una de las facturas, pueden cortarme el otro servicio? En este caso, la normativa establece que en el servicio telefnico disponible al pblico desde una ubicacin fija, el impago del cargo por los servicios e acceso a Internet slo dara lugar a la suspensin de este servicio, por lo que si se ha abonado la parte correspondiente al servicio de telefona dentro del plazo legal, ste no podr ser suspendido. Mi proveedor de Internet me est amenazando con incluirme en una lista de morosos por no abonar una factura con la que no estoy conforme. Qu puedo hacer? En primer lugar tendras que plantear la reclamacin con el fin de determinar la procedencia o no de la factura. En caso de que la consideres improcedente y la empresa te incluya en alguno de estos listados, habra que acudir a otras vas que determinen, en primer lugar, la procedencia legal o no de la factura y en segundo lugar, los posibles daos o perjuicios causados.

Si no pago una factura, pueden cortarme el acceso a Internet? Si te niegas a abonarla, la compaa podr suspenderte todos los servicios vinculados al contrato y reclamarte el importe de sta. No obstante, el impago exclusivo del cargo acceso a Internet slo dar lugar a la suspensin de este servicio. Mi proveedor de Internet me ha enviado una carta informndome de que va a modificar las condiciones contractuales. Puede hacerlo sin mi consentimiento? Cualquier propuesta de modificacin de las condiciones contractuales debe ser comunicada a los usuarios con un plazo de antelacin de un mes dentro del cual, si no la aceptaran, podrn resolver el contrato anticipadamente sin penalizacin alguna. Asimismo, cabe sealar que las compaas estn obligadas a informar a los usuarios de la existencia de este derecho. Quiero dar de baja mi servicio de acceso a Internet. Cmo se lo comunico a mi proveedor? La baja puede ser solicitada bien directamente, recomendndose en este caso que se realice a travs de un correo certificado con acuse de recibo dirigido a la empresa, incluyendo en el mismo toda la documentacin requerida por la empresa para tal fin (usualmente copia de DNI), o bien a travs del cambio de telfono a otro operador (proceso de portabilidad), procedimiento a travs del cual el nmero de telfono pasa

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a una nueva compaa, dndose de baja automticamente del operador donante. Hace tiempo que he solicitado el alta de una lnea ADSL, pero an no me la han instalado. Hay un plazo para que me la den? En principio habra que ver qu periodo aparece en las condiciones promocionales o contractuales y, en caso de no especificarse en ellos ninguna fecha, se tomara como plazo lo que se entiende como tiempo razonable. En caso de incumplimiento, se podra reclamar dicha demora. Mi servicio de Internet sufre continuamente cadas del servicio. Asimismo, he contratado una velocidad de 10 megas, pero mi proveedor me est suministrando menos. Tengo derecho a que me indemnicen por ello? Puedo reclamar? La normativa establece que en todos los con-

tratos que celebren los operadores con los consumidores que sean personas fsicas y otros usuarios, que incluyan la conexin o el acceso a la red telefnica pblica, se deber especificar el mtodo de clculo de la indemnizacin asociada al incumplimiento de los compromisos de calidad. Quiero contratar el servicio de Internet, pero el proveedor me obliga a permanecer un tiempo con ellos. Esta prctica es legal? En principio, las empresas pueden incluir un compromiso de permanencia en sus contratos. Ahora bien, dicho compromiso debe venir siempre asociado a algn motivo justificado, ya que lo contrario podra suponer un enriquecimiento injusto por parte de la empresa. En cualquier caso, el contrato siempre ser rescindible, aunque fuera aplicable una penalizacin por ello.

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TIEMPO COMPARTIDO
Qu es el tiempo compartido o la antiguamente llamado multipropiedad? Este derecho atribuye a su titular la facultad de disfrutar en exclusiva, durante un determinado periodo al ao, de un alojamiento amueblado as como de sus servicios complementarios (piscinas, gimnasios e instalaciones deportivas, etc.). La legislacin actual ha prohibido el empleo de la denominacin "rgimen de multipropiedad" dado que la utilizacin del trmino puede inducir a error, ya que lo que se adquiere realmente es un derecho de uso y no de propiedad sobre el alojamiento que se va a ocupar temporalmente. A qu tengo derecho en el tiempo compartido? Puedes utilizar un alojamiento amueblado en un inmueble turstico durante un periodo determinado del ao (una semana, un mes, etc.) y recibir, durante ese tiempo, los servicios necesarios para su adecuado disfrute. Debe ser un alojamiento susceptible de utilizacin independiente por tener salida propia a la va pblica o a un elemento comn del edificio en el que estuviera integrado y que est dotado, de modo permanente, con el mobiliario adecuado al efecto, y el derecho a la prestacin de los servicios complementarios.

En el tiempo compartido, puedo disponer de un apartamento cuando quiera? No, ya que tanto el apartamento como la semana o el periodo que te corresponda han de estar previamente determinadas. Cada ao puede ser ocupado por el periodo fijado en el contrato, con el mnimo de una semana, durante todos los aos siguientes al de celebracin del contrato hasta la extincin del rgimen. ste debe tener una duracin mnima de 3 aos y mxima de 50, pero contados desde la inscripcin en el rgimen, no desde la celebracin del contrato. La fecha de extincin del rgimen debe figurar en el contrato. Si adquiero una residencia de tiempo compartido, estoy invirtiendo en un bien inmueble? El rgimen de aprovechamiento por turnos slo podr recaer sobre un edificio, conjunto inmobiliario o sector de ellos arquitectnicamente diferenciado. Todos los alojamientos independientes que lo integren, con la necesaria excepcin de los locales, deben estar sometidos a dicho rgimen. Ser necesario que el conjunto tenga, al menos, 10 alojamientos. Se permite, no obstante, que un mismo conjunto inmobiliario est sujeto, al tiempo, a un rgimen de derechos de aprovechamiento por turnos y a otro tipo de explotacin turstica, siempre que los derechos de aprovechamiento por turnos recaigan sobre alojamientos concretos

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y para periodos determinados. El titular del derecho de aprovechamiento por turnos puede inscribir el mismo en el Registro de la Propiedad. El derecho real de aprovechamiento por turnos no podr, en ningn caso, vincularse a una cuota indivisa de la propiedad, ni denominarse multipropiedad, ni de cualquier otra manera que contenga la palabra propiedad. A los efectos de publicidad, comercializacin y transmisin del derecho de aprovechamiento por turnos de bienes inmuebles podr utilizarse cualquier otra denominacin, siempre que no induzca a confusin a los consumidores finales y del mismo se desprenda con claridad la naturaleza, caractersticas y condiciones jurdicas y econmicas de la facultad de disfrute. Qu informacin deben incluir los folletos publicitarios sobre tiempo compartido? El propietario, el promotor o cualquier persona fsica o jurdica que se dedique a la transmisin de estos derechos de aprovechamiento por turnos debe emitir, de conformidad a la normativa aplicable en cada comunidad autnoma, un documento informativo o folleto que tiene el carcter de oferta vinculante. En este folleto debe mencionarse, al menos: - La persona que vende el derecho de aprovechamiento. - La naturaleza real o personal de los derechos que se van a transmitir. - La fecha en la que se extinguir el rgimen de aprovechamiento por turnos. - La descripcin del inmueble.

- Los servicios comunes. - Las instalaciones de uso comn a las que se puede tener acceso. - La identificacin de la empresa de servicios que se har cargo de la administracin. - El precio medio de los derechos de aprovechamiento por turnos. - Informacin sobre el nmero de alojamientos susceptibles de aprovechamiento por turnos y del nmero de turnos por alojamiento. - Informacin sobre el derecho de desistimiento que se tiene. - Un inventario de todos los muebles, instalaciones y ajuar con que cuente el alojamiento y en el que conste el valor global del mismo. - Los datos de inscripcin en el Registro de la Propiedad de la finca sujeta al rgimen de aprovechamiento por turnos. Qu contenido mnimo debe tener el contrato en tiempo compartido? El contrato de compra del derecho de aprovechamiento por turnos debe realizarse por escrito, haciendo constar en el mismo: - La fecha de celebracin del contrato. - Los datos de la escritura reguladora del rgimen de aprovechamiento por turnos, indicando cul es su fecha de extincin. - Si el derecho que se transmite es de naturaleza real o personal. - La descripcin del edificio. - La indicacin del turno que se compra. - Si el edificio en el que se encuentra el alojamiento est construido o no.

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- La relacin detallada del mobiliario y enseres. - El precio que se debe pagar y la cuota anual. - Los servicios e instalaciones comunes. - Si existe o no la posibilidad de participar en servicios de intercambio de perodos de aprovechamiento. - Los datos del vendedor, del comprador y de la empresa de servicios. - La duracin del rgimen. - La expresin de que se tiene derecho a comprobar de quin es el inmueble y a que el contrato se otorgue en escritura pblica y posteriormente se inscriba en el Registro de la Propiedad. - El lugar y la firma del contrato. El contrato y los documentos informativos deben redactarse en una de las lenguas del Estado miembro de la Unin Europea en que residas o del que seas nacional. Se puede desistir del contrato de tiempo compartido una vez firmado? Puedes desistir de la adquisicin en el plazo de 10 das contados desde la fecha de celebracin del contrato, sin necesidad de tener que alegar ninguna causa. Para ello, debers comunicar tu decisin al vendedor en el domicilio que ste haya consignado en el contrato. Se aconseja que esta notificacin se realice por escrito y de forma que quede constancia de la misma (por ejemplo, por correo certificado con acuse de recibo, telegrama o burofax).

El vendedor del derecho de aprovechamiento por turnos no puede exigirte que abones el precio del mismo hasta que no hayan trascurrido los 10 das que tienes para desistir del contrato. Si se adelanta alguna cantidad a peticin del vendedor y dentro de estos 10 das decides desistir, tendrs derecho a que se te devuelva el doble de la suma que entregaste, porque el cobro de estos anticipos est prohibido. Por otro lado, si en estos 3 meses no te han facilitado la informacin completa (folleto, etc.) te da derecho tambin a rescindir el contrato en cualquier momento. Si un ao no me interesa disfrutar de mis vacaciones en rgimen de tiempo compartido, puedo alquilarlas? El titular de un derecho de aprovechamiento por turnos puede libremente disponer de su derecho sin ms limitaciones que las que resulten de las leyes y sin que la transmisin del mismo afecte a las obligaciones derivadas del rgimen. Ya no estoy interesado en seguir disfrutando del tiempo compartido. Puedo vender mi parte? El adquirente de derechos de aprovechamiento por turnos tiene un plazo de 10 das, contados desde la firma del contrato, para desistir del mismo a su libre arbitrio. Si el ltimo da del mencionado plazo fuese inhbil quedar excluido del cmputo, el cual terminar el siguiente da hbil. Ejercitado el desistimiento, el adquirente no abonar indemnizacin o gasto alguno.

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Si el contrato no contiene alguna de las menciones o documentos a los que se refiere al artculo 9 de la Ley (servicios, cuotas semana, etc.), o en el caso de que el adquiriente no hubiera resultado suficientemente informado por haberse contravenido la prohibicin del artculo 8.1 o incumplido alguna de las obligaciones de los restantes apartados de ese mismo artculo, o si el documentos informativo entregado no se corresponda con el archivado en el Registro, el adquirente podr resolverlo en el plazo de 3 meses, a contar desde la fecha del contrato, sin que se le pueda exigir el pago de pena o gasto alguno. El desistimiento o resolucin del contrato deber notificarse al propietario o promotor en el domicilio que a estos efectos figure necesariamente en el contrato. La notificacin podr hacerse por cualquier medio que garantice la constancia de la comunicacin y de su recepcin, as como de la fecha de su envo. Tratndose de desistimiento ser suficiente que el envo se realice antes de la expiracin del plazo. Transcurridos estos plazos de desistimiento y de resolucin, el titular de un derecho de aprovechamiento por turnos podr vender el mismo, segn lo establecido en el contrato por el que se adquiri aqul. Tengo que declarar la inversin en tiempo compartido en la declaracin de la renta? Los derechos contemplados en la Ley de aprovechamiento por turnos, cualquiera que sea su naturaleza, se valorarn de acuerdo con lo previs-

to en la Ley 19/1991, de 6 de junio, del Impuesto sobre Patrimonio, por su precio de adquisicin. He pensado hipotecar la parte de tiempo compartido que me corresponde. Es posible? La adquisicin y transmisin de derechos de aprovechamiento por turnos podr inscribirse en el Registro de la Propiedad, siempre que el contrato se haya celebrado o formalizado mediante escritura pblica y el Registrador abra folio al turno cuyo derecho de aprovechamiento sea objeto de transmisin, quedando siempre a salvo lo dispuesto en la Ley Hipotecaria. Por lo tanto, y en la concepcin que como bien inmueble le da la citada normativa, s puede ser objeto de garanta hipotecaria.

TAXIS
Cuando ped una factura, el taxista no me la quiso dar. Puedo reclamar? El taxista est obligado a facilitar factura del servicio si el usuario se la pide. Sus datos deben identificar el taxi y al conductor: nmero de licencia, fecha, recorrido, precio y firma. Hay que acostumbrarse a pedirla siempre, ya que es una garanta muy importante si se quiere reclamar. Tras decirle al taxista dnde quera que me llevara, se neg a realizar el servicio porque el trayecto era muy corto. Puedo reclamar? No es lgico que se produzca esta situacin, toda vez que existen una tarifas mnimas por debajo

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de las cules no se puede facturar. En cualquier caso, al ser un servicio pblico, esta situacin siempre es susceptible de ser reclamada. Puede un taxista negarse a realizar un viaje porque llevo un nio pequeo? El taxi debe llevar incorporado todos los elementos de seguridad para transportar a los nios pequeos, por lo que al ser un servicio pblico, no cabe entender que en principio se permita que el taxista pueda negarse a efectuar el servicio. El conductor solicitado para realizar el servicio no podr negarse salvo que exista causa justa: - Si es requerido para transportar un nmero de personas superior al de las plazas autorizadas. - Si alguno de los viajeros se halla en estado de embriaguez o intoxicacin por estupefacientes. - Si la naturaleza del equipaje o la presencia de animales pueden causar daos en el interior del vehculo. - Si es requerido para realizar un servicio por vas intransitables que ofrezcan peligro para la seguridad e integridad tanto de los ocupantes y del conductor como del vehculo. Tengo que viajar en un taxi con mi hija pequea y he de llevar su carrito para transportarla. Pueden cobrarme un importe adicional por ello? En principio no cabe entender que este hecho tenga que suponer un gasto adicional. Los viajeros pueden llevar cualquier equipaje normal que

quepa en la baca o en el maletero y no cause deterioro en el vehculo. En todo caso, si tiene que usar el maletero, el gasto no podr superar al del equipaje normal. Qu medidas de seguridad infantil deben cumplirse en los taxis? En Espaa, el Reglamento General de Circulacin obliga al colectivo del taxi a cumplir la normativa de seguridad infantil de la misma forma que obliga a todos los vehculos de turismo. Ello quiere decir que los menores de tres aos y cuya estatura sea menor de 1,50 metros deben utilizar un sistema de sujecin homologado a su talla y peso. Los que midan ms de 1,50 metros deben usar el cinturn de seguridad.

TRANSPORTE AREO
Reserv un vuelo con una compaa area y cuando fui a embarcar me denegaron el embarque alegando que se haba producido una sobreventa de billetes. A qu tengo derecho? Si a pesar de tener confirmada la reserva del billete no hay plaza (prctica conocida como "overbooking") debern entregarte un impreso en el que se indiquen las normas de compensacin, que son las siguientes: En primer lugar, la compaa deber pedir voluntarios que renuncien a su vuelo a cambio de ciertas compensaciones. De no presentarse voluntarios debern abonarle al usuario:

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- 250 euros para vuelos de hasta 1.500 km. - 400 euros para vuelos de entre 1.500 y 3.500 km. y todos los vuelos intracomunitarios de ms de 1.500 km. - 600 euros para vuelos de ms de 3.500 km. efectuados fuera de la U.E. Esta compensacin puede reducirse a la mitad, cuando la llegada al punto de destino no supere un retraso de 2, 3, o 4 horas respectivamente. Debern darte a elegir entre el derecho de reembolso y un medio de transporte alternativo. Adems, tienen que ofrecerte, de manera gratuita, comida y bebida suficientes, as como alojamiento si tienes que pernoctar. Tambin debern facilitarte medios de comunicacin de forma gratuita. Si la sala de embarque de un aeropuerto est en malas condiciones, a quin debo presentar mi queja, al aeropuerto o a la compaa? En principio la conservacin y limpieza del aeropuerto corresponde a la empresa que tiene la concesin para ello, la cual viene siendo habitualmente Aena en los aeropuertos espaoles. De esta manera, tendrs que presentar la hoja de reclamacin ante este organismo. Tengo un billete de avin, pero me es imposible hacer uso del mismo. Puedo regalrselo a alguien o venderlo? Ello depender del tipo de billete y de las condiciones contractuales del mismo. No obstante, los billetes de bajo coste pueden

tener restringida esta posibilidad. Por cuestiones personales no me interesa realizar un vuelo que ya tena contratado. Puedo cancelar el pasaje? En estos casos deber atenderse a lo que cada compaa area establece en sus condiciones generales de contratacin y las circunstancias por las que se produce la cancelacin de la reserva. Como la cancelacin la realiza el pasajero la compaa area entiende que es un incumplimiento por parte del pasajero, de manera que en las condiciones del contrato establecen la responsabilidad de la misma en los casos de cambios o cancelaciones. Las compaas de bajo coste suelen tener restringido el derecho a la cancelacin de los billetes por lo que es conveniente conocer las condiciones del contrato cuando se adquieren. Si el vuelo que tengo contratado sufre un retraso y ya no me interesa realizar el viaje, tengo derecho a que me reembolsen el importe ntegro del billete? Para los retrasos en los vuelos, las compaas suelen alegar "causas tcnicas" o de otro tipo, pero ello no significa que no deban responder por ellas, salvo que obedezcan a fuerza mayor, es decir, a circunstancias excepcionales, irresistibles e inevitables, lo que debern demostrar. En caso contrario, respondern por incumplimiento del contrato. Tal incumplimiento provocar la obligacin de compensar a los pasajeros afectados. Pero la compensacin a abonar depender del

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tiempo de retraso y de la distancia en kilmetros entre los destinos. En cualquier caso, para que se produzca la devolucin debe quedar claro que el usuario no puede realizarse el viaje o, de realizarlo, ya no tenga razn de ser en relacin con el plan de viaje inicial del pasajero. Mi vuelo ha sido cancelado. Qu debo hacer? Cuando un vuelo previsto, del que se tiene billete, es cancelado por la compaa, segn la normativa reguladora de la materia se contempla para el usuario un derecho a indemnizacin. Concretamente, las compaas areas estn obligadas al reembolso del billete en determinados casos o bien a la conduccin hasta el destino final lo ms rpidamente posible, as como a ofrecer a los pasajeros comida y refrescos, alojamiento en hotel, as como transportes entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento. Tambin existen una serie de indemnizaciones calculadas en razn del tipo de vuelo y de la distancia entre kilmetros entre el punto de partida y la ciudad de destino. No obstante, la normativa tambin seala que dichas obligaciones se deben limitar o excluir cuando un suceso haya sido causado por circunstancias extraordinarias. Para poder reclamar la compensacin que la normativa establece debers dejar constancia de este hecho en alguno de los mostradores que la compaa pudiera tener en el aeropuerto y, posteriormente, realizar la correspondiente reclamacin ante la empresa.

La compaa area con la que he contratado un vuelo me ha llamado para indicarme que el importe del mismo se ha incrementado. Debo abonar la diferencia? Si entre el momento del pago del billete y la prestacin del servicio se produce una elevacin en las tarifas, el usuario deber abonar la diferencia. Del mismo modo, si se produce una bajada, ser la compaa quien deba reintegrar la demasa del usuario. La compaa area ha deteriorado mi maleta. Puedo reclamar? El transportista es responsable del dao causado en caso de destruccin o avera del equipaje facturado por la nica razn de que el hecho que caus la destruccin o avera se haya producido a bordo de la aeronave o durante cualquier periodo en el que el equipaje facturado se hallase bajo la custodia del transportista. Segn la normativa reguladora de la materia, existe un lmite en la cuanta en las indemnizaciones que las compaas areas estn obligadas a pagar a los usuarios en caso de retraso, deterioro o prdida del equipaje, las cuales, en caso de nos existir declaracin de valor sobre el coste del material transportado, va referido en funcin al peso en kilos del equipaje transportado, hasta un mximo de 1.000 Derechos Especiales de Giro (DEG) (1.200 euros aproximadamente). En este sentido, para efectuar el transporte de cualquier elemento de vala es siempre necesario realizar una declaracin de valor, ya que de lo contrario existe la dificultad probatoria de poder acreditar el

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transporte de los mismos. Pueden viajar animales en los aviones en la zona de pasajeros? Esta facultad queda a criterio de las compaas areas si bien, en este caso, el animal deber cumplir con todas las medidas de seguridad para posibles perjuicios derivados hacia l mismo, as como al resto de los pasajeros. Qu se considera equipaje de mano en un viaje areo? Hay unas dimensiones especficas? Normalmente son las propias compaas las que establecen estos lmites, por lo que en caso de estar interesado es siempre recomendable solicitar informacin a stas antes de realizar el viaje para saber qu puede llevar como equipaje de mano y si habra que abonar alguna cantidad adicional si se supera ese lmite. En un vuelo me han perdido el equipaje. Qu derechos tengo? Si las maletas se pierden tanto a la ida como a la vuelta, y es necesario comprar lo indispensable, debes guardar las facturas de compra para aadirlo a la posterior reclamacin. El consumidor tiene derecho a exigir una indemnizacin por los daos y perjuicios causados, que se calcular en funcin al peso de la maleta extraviada. Si existe declaracin de valor, se podr reclamar dicho importe adicional. En caso contrario, la indemnizacin mxima es de unos 1.200 euros aproximadamente.

La compaa area me perdi el equipaje en un vuelo. Despus de 15 das lo he recuperado, pero dicho extravo me supuso un gasto adicional. Puedo solicitar que me abonen el importe? Tienes derecho a exigir una indemnizacin por los daos y perjuicios causados, y por los gastos que tuvieras que realizar para productos de primera necesidad (higiene, ropa interior, etc.). El importe mximo es de unos 1.200 euros aproximadamente. Si a ltima hora no puedo realizar un viaje, puede otra persona utilizar mi billete sin necesidad de cambiar el nombre? Ello depender del tipo de billete y de las condiciones contractuales del mismo. No obstante, en billetes de bajo coste puede tener restringida esta posibilidad.

TRANSPORTE MARTIMO
Sufr una cada cuando realizaba un viaje en barco. Tengo derecho a una indemnizacin? El transporte de personas implica un riesgo que el transportista debe asumir, por lo que si se producen daos a los pasajeros, el transportista es el responsable de los perjuicios que se le causen. Por ello, existe la obligacin legal de concertar el llamado Seguro Obligatorio de Viajeros que permita indemnizar a los usuarios que sufran daos corporales como consecuencia de un accidente ocurrido en el desplazamiento.

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Como norma general se considerarn como protegidos los accidentes acaecidos durante el viaje y los ocurridos tanto antes de comenzar ste, una vez que el vehculo hubiera sido puesto a disposicin de los viajeros para utilizarlo, como los inmediatamente sobrevenidos despus de terminar siempre que, al producirse, el asegurado se encontrara en dicho vehculo. No obstante, gozarn de proteccin en los accidentes ocurridos al entrar el asegurado en el vehculo o salir de l por el lugar debido, teniendo contacto directo con aqul, an cuando lo tuviera tambin con el suelo, as como los ocurridos durante la entrega o recuperacin del equipaje directamente del vehculo. En el transporte martimo quedan cubiertos a travs del seguro los accidentes ocurridos al viajero hallndose situado sobre la plancha, escala real o pasarelas que unen la embarcacin con el muelle, as como el acaecido durante el traslado, en otras embarcaciones, desde el muelle a buques no atracados y viceversa. Me perdieron mi equipaje durante el viaje en barco. Puedo reclamar? En el transporte martimo, en caso de problemas con el equipaje no hay lmite de responsabilidad. De manera que en estos casos habr que estar a lo que dispongan las condiciones generales de contratacin de cada compaa en lo que se refiere al lmite de responsabilidad por pasajero. En todo caso, siempre debe presentarse inmediatamente la hoja de reclamaciones a la empresa y cumplimentar una denuncia ante la

autoridad policial, ya que posiblemente se trate de un robo. El barco en el que iba a realizar un viaje sufri un retraso de varias horas en la salida. Qu puedo exigir al transportista? Durante el tiempo que el pasajero deba esperar a la salida del barco, el transportista tiene la obligacin de asumir todos los gastos de manutencin y alojamiento en caso de que fuera necesario. Si el retraso fuera superior a 10 das el pasajero podr exigir la devolucin del importe del billete y si es culpa del transportista podr reclamar daos y perjuicios. Realic un viaje en barco que una vez comenzado se interrumpi debido a una avera. Puedo exigir daos y perjuicios? Si el servicio de transporte se interrumpe una vez iniciado, la empresa transportista debe buscar y costear los medios para llevar al pasajero hasta su destino con la mxima celeridad, asumiendo los costes de alojamiento y manutencin que se llegaran a producir. En el caso del transporte martimo, adems, los pasajeros slo estarn obligados a pagar el pasaje en proporcin a la distancia recorrida. Compr un billete para realizar un trayecto en barco, pero finalmente fue cancelado. Qu derechos tengo? Depende de los motivos por los que se haya producido la cancelacin del viaje. Si es por culpa exclusiva del transportista martimo, los pasajeros

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podrn exigir la devolucin del importe del billete y el resarcimiento de los daos y perjuicios. Si la cancelacin se produce por fuerza mayor o circunstancias extraordinarias, el pasajero slo tiene derecho a exigir la devolucin del importe del pasaje. Por tanto, la suspensin del servicio, los retrasos, la prdida o deterioro de equipajes son un incumplimiento (o un cumplimiento defectuoso) de contrato por parte del transportista. Tendr que indemnizar a los viajeros por ello, siempre que haya un perjuicio real y demostrable, y el incumplimiento no se haya producido por un caso fortuito o de fuerza mayor.

imputables al transportista no obligarn a ste ms que a la restitucin del importe del pasaje si el viajero lo exigiese. Si no es por causas de fuerza mayor s puede reclamarse por los daos y perjuicios que efectivamente se hayan ocasionado al pasajero, pero en estos casos ser el viajero el que debe probar el dao y su repercusin econmica con la presentacin de facturas o tiques. Cancelaron mi viaje en autobs sin previo aviso y no pude llegar a tiempo a una reunin. Puedo reclamar daos y perjuicios? En primer lugar habra que analizar el motivo de dicha cancelacin, as como si la misma responde a algn motivo de fuerza mayor. En caso de no ser as y deberse la cancelacin a culpa o negligencia

TRANSPORTE EN AUTOBS
Cmo se regulan los recorridos y paradas de las lneas de transporte regular por carretera? La explotacin de esas lneas se obtiene mediante concesin pblica en la que se reflejan todas las condiciones aplicables, velando la Administracin por el cumplimiento de las mismas por tratarse de un servicio pblico. Igual consideracin hay que hacer respecto de las tarifas. Si el viaje en autobs que tengo contratado sufre un retraso y ya no me interesa realizarlo, tengo derecho a que me reembolsen el importe ntegro del billete? Los retrasos o cancelaciones en el transporte que obedezcan a razones de fuerza mayor no

de la empresa, podran ser reclamados los perjuicios acreditados que a consecuencia de dicha situacin se produzcan. Para reclamar esos perjuicios debers presentar las facturas o tiques que acrediten los gastos soportados por el viajero. Existe la posibilidad de realizar un viaje en autobs de pie? Esta posibilidad slo est admitida en recorridos cortos (inferiores a 30 kilmetros) y con distintos porcentajes sobre la capacidad total en funcin del kilometraje. En medio de un viaje, el autobs se estrope y no pudimos seguir el viaje hasta horas ms tarde. Cmo podemos reclamar daos y perjuicios? Si el servicio de transporte se interrumpe una vez

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TUS DERECHOS

iniciado, la empresa transportista debe buscar y costear los medios para llevar a los pasajeros hasta su destino con la mxima celeridad, asumiendo los costes de alojamiento y manutencin que se llegaran a producir. Por cuestiones personales no me interesa realizar un trayecto en autobs que ya tena contratado. Puedo cancelar el billete? Si anulas el billete 48 horas antes de la salida, recibirs el 90% del importe. Si anulas entre las 48 y las 2 horas antes de la partida, te deben reembolsar el 80%. Sin embargo, si anulas tu billete con menos de 2 horas de antelacin, no tendrs derecho a devolucin. La anulacin siempre debe producirse personndose el viajero en las oficinas de la empresa provisto del billete. Puede una compaa de autobuses prohibirme viajar con ellos por algn motivo? En principio, la propia ley de mercado motiva que este hecho no sea muy habitual. De cualquier forma, esta prohibicin estar siempre limitada a casos muy excepcionales, tales como la falta de billete, estado de embriaguez del pasajero o alteracin del orden pblico. Deben las compaas de autobuses cumplir con algn sistema de seguridad infantil? Segn la nueva Directiva de la Unin Europea, se exige que todos los ocupantes de 3 aos o ms que viajen en vehculos de ms de nueve plazas utilicen, cuando estn sentados, los dispositivos

de seguridad instalados en los vehculos. Asimismo, es obligatorio informar de esta obligacin a los ocupantes del vehculo por parte del conductor, por el gua, por medios audiovisuales o mediante letreros o pictogramas fijados en lugares bien visibles desde el asiento. Esta medida de seguridad se puso en marcha en 1998, ao desde el que es obligatorio que todos los vehculos que se vendan estn equipados con cinturones de seguridad en todas sus plazas. Mi equipaje de mano no caba en los compartimentos del autobs y tuve que hacer todo el trayecto con el mismo entre las piernas. No deben disponer de espacio suficiente para que todos los pasajeros podamos llevar dicho equipaje? En principio, el espacio del maletero de los autobuses debe ser suficiente para garantizar el transporte de una cantidad razonable de equipaje para todos los usuarios. En caso contrario debera optarse por reclamar este hecho a la empresa. Si a ltima hora no puedo realizar un viaje en autobs, puede otra persona utilizar mi billete? Usualmente, este tipo de billetes no suelen especificar la identidad del viajero, por lo que no habra inconveniente para realizar este cambio. En los viajes en autobs, qu se considera equipaje de mano? Hay unas dimensiones especficas? La normativa seala que se considera bulto de

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mano todo pequeo objeto destinado al abrigo, adorno o uso personal que un viajero lleve consigo durante el viaje a bordo del habitculo del vehculo, sin especificar unas dimensiones concretas. Tengo que viajar en autobs con mi hija pequea y he de llevar su carrito para transportarla. Pueden cobrarme un importe adicional por ello? En la medida en que el carrito pueda ser considerado como equipaje, las normas deben ser las mismas que las que se aplican en ese caso. Cunto equipaje puedo transportar en un viaje de autobs sin coste adicional en el billete? La normativa establece que cada viajero puede transportar gratuitamente hasta 30 kilos. Sin embargo, este lmite es mnimo, pudiendo las empresas establecer topes superiores. Pero, en todo caso, habr que ceirse a lo que especifique el pasaje. Me han robado el equipaje del maletero del autobs. Qu derechos tengo? Debes presentar inmediatamente la hoja de reclamaciones a la empresa y cumplimentar una denuncia ante la autoridad policial, ya que posiblemente se trate de un robo. Si no se ha realizado una declaracin de valor y un seguro complementario, la indemnizacin slo podr alcanzar 14,50 euros por kilogramo hasta un mximo de 30 kilogramos.

Puedo llevar una bicicleta como equipaje en el autobs? Debo comunicarlo antes del viaje? Este hecho depender de las normas y condiciones contractuales que a este efecto tenga la compaa. En cualquier caso es siempre conveniente ponerlo en conocimiento de la empresa para saber las condiciones de la misma, especialmente si el transporte de ese elemento le supondr al viajero un coste adicional.

TRANSPORTE FERROVIARIO
Sufr una cada en el tren. Puedo reclamar al transportista? El transporte de personas implica un riesgo que el transportista debe asumir, por lo que si se producen daos a los pasajeros, la compaa es la responsable de los perjuicios que se le causen. Por ello, existe obligacin legal de concertar el llamado Seguro Obligatorio de Viajeros que permita indemnizar a los usuarios que sufran daos corporales como consecuencia de un accidente ocurrido en el desplazamiento. El precio del seguro est incluido en el precio que se paga por el billete. No obstante, este seguro ser compatible con cualquier seguro contratado por el usuario. Me han perdido el equipaje en un viaje en tren. Qu derechos tengo? Cada pasajero puede llevar hasta un mximo de 30 kilogramos de equipaje facturado incluido en el precio del billete. Salvo que expresamente se

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pacten unas cuantas o condiciones diferentes, la responsabilidad del transportista por extravo o dao que sufran los equipajes estar limitada a 14,50 euros por kilogramo como mximo. En este sentido, para efectuar el transporte de cualquier elemento de vala es siempre necesario realizar una declaracin de valor, ya que de lo contrario existe la dificultad probatoria de poder acreditar el transporte del mismo. El tren lleg con dos horas de retraso. Puedo reclamar daos y perjuicios? En caso de retrasos en la llegada a destino por tiempo superior a una hora, el viajero tendr derecho a una indemnizacin equivalente al 50% del precio del billete. Si el retraso supera la hora y treinta minutos, la indemnizacin ser equivalente al importe total pagado por el billete. Si no puedo realizar un viaje en tren, puede otra persona utilizar mi billete? El billete puede ser utilizado por cualquiera, ya que no es nominativo; pero eso no evita en ningn caso justificar que se tiene derecho a las posibles bonificaciones como por jubilacin o tarjeta joven. Cancelaron el viaje en tren que tena contratado. Puedo reclamar la devolucin ntegra del importe del billete? En el caso de cancelacin del viaje, la empresa ferroviaria est obligada a la devolucin del precio pagado por el servicio. No obstante, si la cancelacin se produjese en

las 48 horas previas a la fijada para el inicio del viaje, la empresa estar obligada, a eleccin del viajero, a proporcionarle transporte en otro tren u otro modo de transporte en condiciones equivalentes a las pactadas o a devolverle el precio pagado por el servicio. Si se le informa de la cancelacin en las cuatro horas previas tendr derecho, adems de lo anterior, a una indemnizacin a cargo de la empresa consistente en el doble del importe del billete.

AGENCIAS DE VIAJES
Vi en un peridico una oferta de viaje y cuando pregunt en la agencia me dieron un precio superior porque me dijeron que no estaban incluidos los impuestos ni las tasas. Es esto posible? El artculo 152 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, recoge expresamente la obligacin del detallista o en su caso organizador de poner a disposicin del consumidor la informacin precisa sobre el precio final completo incluido los impuestos, as como el precio estimado de las excursiones facultativas en su caso. Asmismo, tiene obligacin de desglosar en su caso el importe de los incrementos o descuentos que sean de aplicacin, de los gastos que se repercutan a los consumidores y de los gastos adicionales por servicios accesorios, financiacin

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y otras condiciones de pago similares. La informacin sobre este precio final completo tambin afecta a la publicidad, por lo que debe entenderse que el precio anunciado en la misma no puede verse alterado con posteriores subidas por parte de la agencia que lo publicita. En su momento contrat una serie de servicios en una agencia de viajes y ahora me dicen que uno de ellos no me lo pueden prestar. Qu puedo hacer? En este caso, la agencia te ofrecer la posibilidad de optar por el reembolso total de lo abonado o su sustitucin por otro servicio de caractersticas similares en cuanto a categora y calidad. Si con esta sustitucin el servicio resulta de inferior categora o calidad, la agencia deber reembolsar la diferencia Compr un viaje en una agencia firmando el contrato correspondiente y ahora me quieren modificar el precio. Es eso posible? Slo se admite el cambio de precio si el contrato expresamente contempla esta circunstancia y exclusivamente para el caso de que la modificacin del importe se debiera a variaciones de precio de los transportes, incluido el precio de los carburantes, tasas e impuestos aplicables o tipos de cambio de moneda. El precio slo se puede modificar previa informacin y por causas determinadas. En cualquier caso, esta modificacin no podr tener lugar en los veinte das anteriores a la prestacin del servicio.

En caso de incumplimiento del contrato de viajes combinados, quien responde, el organizador o la agencia detallista? Los organizadores y detallistas de viajes combinados respondern de los daos sufridos por el consumidor como consecuencia de la no ejecucin o ejecucin deficiente del contrato. La responsabilidad frente al consumidor ser solidaria, es decir, frente al consumidor responden cuantos empresarios, sean organizadores o detallistas, concurran conjuntamente en el contrato, cualquiera que sea su clase y las relaciones entre ellos. En un viaje que tena contratado el hotel no se ajustaba a lo que me haban vendido en la agencia. Cmo puedo reclamar? Si durante el viaje encuentras que alguna de sus condiciones no se ajusta a lo contratado, las actuaciones a seguir sern, en primer lugar, poner en conocimiento de la agencia u organizador el incumplimiento del que se haya sido objeto llamando a los nmeros de telfono que previamente se hayan facilitado para ello; de ser posible, recoger la reclamacin por escrito; el organizador o detallista debe proporcionar una solucin adecuada e inmediata a la reclamacin planteada. Si la solucin propuesta por el organizador no resulta viable o el consumidor no la acepta por motivos razonables, deber facilitarle un medio de transporte adecuado para regresar al lugar de salida o a otro que hayan acordado, todo ello sin perjuicio de la posible indemnizacin que en su caso corresponda.

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Tengo un viaje contratado y no puedo ir. Es posible que ceda las reservas a otra persona? De acuerdo a la normativa sobre paquetes tursticos o viajes combinados se prev la posibilidad de ceder la reserva a otra persona. Esto se podr realizar siempre previa comunicacin a la empresa y con una antelacin mnima de quince das a la prestacin del servicio y no tendr ms costes que el gasto de gestin que ello pudiese conllevar. Con qu antelacin puedo cancelar un paquete vacacional que tengo contratado? Segn el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, puedes desistir de los servicios contratados en todo momento teniendo derecho a la devolucin de las cantidades entregadas, menos un porcentaje que debers abonar como indemnizacin al organizador o detallista en las siguientes cantidades: - 5% del precio total del viaje, entre dos meses y quince das antes de la salida del viaje. - 10% del precio total del viaje, entre quince das y tres antes de la salida del viaje. - 25% del precio total del viaje, en las 48 horas antes de la salida del mismo. Es importante destacar que el contrato puede incluir algunas condiciones especiales de contratacin (fletes de barco o aviones, tarifas especiales...) que pueden dar lugar a gastos en caso de desistimiento. stas han de ser conocidas por el

consumidor y aceptadas a la firma del contrato. He contratado un viaje en una agencia y me han dado un folleto. Qu informacin debe incluir? La normativa establece que se deber poner a disposicin del consumidor un programa o folleto informativo, el cual es parte del contrato de viaje, que contenga por escrito la correspondiente oferta sobre el viaje combinado y que debe incluir clara y precisa informacin, como mnimo, sobre: - Destino. - Medios de transporte (caractersticas y clases). - Relacin de establecimientos de alojamiento, especificando su categora y caractersticas. - Rgimen de alimentos. - Informacin sobre pasaportes, visados y si procede condiciones sanitarias. - Precio del viaje combinado: su desglose, forma de pago y posibilidad de financiacin. - Condiciones del viaje en cuanto a posibilidad de anulacin y cancelacin. - Nombre y domicilio en Espaa del organizador del viaje. Qu tipo de servicios puedo contratar en una agencia de viajes? Se pueden distinguir fundamentalmente dos servicios que se pueden contratar en una agencia de viajes: - Servicios individualizados, que comprenden la venta de billetes o reservas de plaza en toda clase de medios de transporte o alojamiento y

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servicios de las empresas tursticas. En este caso, la funcin de la agencia se limitara a proporcionar al consumidor el servicio contratado en contraprestacin al abono del precio solicitado proporcionando el billete de transporte o bono de alojamiento pertinente. - Viajes combinados, es decir, organizacin y venta de los paquetes tursticos.

Si un hotel tiene horario nocturno restringido (no permite el acceso de 4.00 a 7.00 horas), es obligatorio que lo publicite y comunique? En este caso, este punto deber ser incorporado en la hoja informativa acerca del funcionamiento del hotel, ya que el usuario debe tener informacin sobre este extremo. Contrat una noche de hotel con desayuno

He visto que las agencias de viajes ofrecen viajes combinados. Qu son exactamente? Un viaje combinado es la combinacin previa de, por lo menos, dos de los siguientes elementos, vendidos u ofrecidos en venta con arreglo a un precio global, cuando dicha prestacin sobrepase las 24 horas o incluya una noche de estancia: - Transporte. - Alojamiento. - Otros servicios tursticos no accesorios al transporte o del alojamiento y que constituyan una parte significativa del viaje combinado (por ejemplo, excursiones).

incluido pero cuando fui a desayunar, cinco minutos antes del cierre, apenas quedaba comida. Puedo reclamar el importe de parte del mismo? Si el servicio contratado inclua el desayuno y se acudi dentro de la hora sealada, la empresa est obligada a servir el mismo o, en caso contrario, a devolverte la parte proporcional. Pese a tener reservada una habitacin, al llegar me indican que no quedan habitaciones libres. Qu puedo hacer? Es el denominado overbooking de los hoteles que consiste en efectuar ms reservas de las disponibles a fin de preservarse ante posibles cancela-

HOTELES
Puede un hotel obligarme a llegar antes de una hora para mantenerme la reserva? La legislacin no determina nada sobre este aspecto, por lo que habr que estar a los trminos estipulados en el contrato. En cualquier caso, la inclusin de una clusula de este tipo en un contrato debe venir siempre amparada por motivos que la justifiquen.

ciones que, de no producirse, suelen dejar a ms de un usuario sin plaza. En tales casos, independientemente de la denuncia administrativa procedente, el usuario tendr derecho a ser alojado en otro establecimiento de anloga calidad o superior categora y en las mismas condiciones de reserva efectuada con cargo al hotel infractor. En todo caso, lo ms til para prevenirse ser exigir la reserva por escrito y hacer un pago a cuenta debidamente acreditado.

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Al llegar al hotel reservado la piscina estaba en obras y no me lo indicaron previamente. Tengo derecho a que me reintegren parte del importe? Cuando un usuario decide contratar un hotel, lo hace en funcin de los servicios que ste puede ofrecer. En este sentido, y en la medida en que la existencia de la piscina fuera un elemento esencial que influyera de manera decisiva en tu voluntad de contratar dicho establecimiento, se entiende que dicha parte proporcional te debe ser reintegrada, pudiendo incluso solicitar, si el incumplimiento fuera grave, la resolucin del contrato. He tenido que cancelar una reserva en un hotel por cuestiones personales. Pueden exigirme el pago de alguna cuanta? La empresa podr quedarse con una parte proporcional de la seal dependiendo de los das de antelacin con la que se produzca la cancelacin, pudiendo incluso quedarse con la seal completa si la cancelacin se hace con menos de siete das de antelacin. Al realizar una reserva de hotel me exigen una cantidad en concepto de reserva. Pueden hacer esto? Segn se establece en la normativa, el hotel podr exigir, si la reserva es para menos de diez das, el importe de un da de alojamiento. No obstante, si fuera de ms das el hotel podr exigir el importe de un da por cada diez das o fraccin de este tiempo.

Qu significan las estrellas de un hotel? La calificacin de un hotel en determinadas estrellas se establece en base a diversos criterios: tamao de las habitaciones, comodidades que ofrecen, servicios accesorios que los huspedes pueden disfrutar, etc. Lgicamente, esto influye en el precio, las estrellas y la calidad en el servicio, comodidad y limpieza del establecimiento. Hay que tener especial cuidado a la hora de salir al extranjero ya que cambian los criterios para calificar los hoteles. Reserv un hotel y al llegar la calidad del mismo era lamentable. Puedo reclamar? La primera actuacin debe ser siempre la de dejar constancia por escrito en el hotel de la reclamacin concreta que se desee realizar. Dependiendo del tipo de reclamacin y del resultado de la queja, cabe la posibilidad de acudir a otras instancias y Administraciones, reclamando o denunciando el aspecto del que se trate. Puedo reclamar a una cadena hotelera de capital extranjero por deficiencias en el servicio si se encuentra en Espaa? Desde el momento en que la cadena hotelera decide abrir un establecimiento en Espaa, la misma est obligada cumplir con todas las medidas que la legislacin le imponga, que puede variar en funcin de la comunidad autnoma en que se instale. Asimismo, estar sometida al marco normativo regulador de las reclamaciones establecido para este tipo de servicios.

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SUMINISTRO DE AGUA: DERECHOS Y OBLIGACIONES

Voy a alquilar mi piso y el inquilino me pide poner el nombre del suministro de agua a su nombre. Es posible? Si el contador es individual, en principio no habra problema para ello, si bien habra que acreditar ante la empresa la calidad de inquilino del solicitante. En este sentido, habra que distinguir entre el titular del suministro (que normalmente lo ser el propietario de la vivienda) y el beneficiario del mismo (persona que habita la misma). Estoy interesado en dar de baja mi suministro de agua porque durante unos meses no voy a habitar la vivienda. Cmo lo hago? Esta posibilidad de que se pueda solicitar una baja temporal del servicio depender de lo que tenga establecido cada compaa, si bien en principio no existe una obligacin especfica para que la empresa resulte obligada a ello. No obstante, es importante conocer las condiciones de dicha baja temporal, principalmente en lo que se refiere a los aspectos tarifarios, as como en la existencias de lmites mximos o mnimos en su plazo de duracin.

He comprado un piso de segunda mano y he acordado con el propietario hacer un cambio de titularidad para el suministro de agua y as no tener que abonar los derechos de acometida. Es legal? Los derechos de acometida se abonan una sola vez, pasando la instalacin manos de la compaa suministradora, que ser la encargada de su mantenimiento, salvo que se solicitara una ampliacin de la acometida, en cuyo supuesto la empresa podr cobrar lo que corresponda. Qu necesito para contratar el suministro de agua para un domicilio? Lo usual es que la compaa solicite la presentacin de un impreso, en el que se harn constar, entre otros, el nombre del solicitante y de la compaa suministradora y su direccin, el uso y destino que pretende darse al agua solicitada, la finca a la que se destina y las dems circunstancias que sean necesarias para la correcta definicin de las caractersticas y condiciones del suministro, as como para la aplicacin de las tarifas correspondientes a la prestacin del servicio. He comprado una vivienda de nueva construccin. Tengo que pagar los derechos de acometida para el suministro de agua?

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Si el constructor los abon y los incluy en el precio de la vivienda, no. Si no lo hizo, pero viniese pactado en el contrato que correra l con los gastos, podrs reclamrselos. En caso de que en el contrato se especifique que corresponde su pago al comprador, correspondera pagarlo directamente al usuario. En este sentido, se recomienda siempre la lectura atenta del contrato, ya que dicho pago puede suponer un precio adicional al precio de la vivienda, no previsto en un principio. He solicitado el alta de un suministro de agua y me piden que deposite un importe en concepto de fianza para formalizar el contrato. Es correcto? Si la normativa lo permite, y la compaa suministradora lo exige, el usuario estar obligado a depositar dicha fianza, la cual ira destinada al pago de cualquier descubierto por parte del abonado. No obstante, cabe recordar que dicho importe sigue perteneciendo al usuario (a quien se le tendr que devolver a la finalizacin del contrato), actuando la compaa suministradora como depositaria de la misma. Mi marido ha fallecido y el contrato de suministro de agua estaba a su nombre. Puedo modificarlo a mi nombre? Ese cambio supone algn coste? No slo se puede modificar la titularidad, sino que debe hacerse para evitar futuros problemas. En caso de existir un coste por dicho cambio, ste debe estar incluido en las tarifas y

depender de lo estipulado en la normativa y por cada compaa suministradora. En la nueva factura he observado que la compaa de suministro de agua ha aumentado el precio del servicio, alquiler del contador, importe por consumo... Pueden hacerlo sin comunicrmelo previamente? Este tipo de cambios sobre los precios de las tarifas tienen que ser aprobados por el organismo competente, dependiendo del rgimen legal que adopte la compaa suministradora (pblica, concesin, mixta...) y tienen que ser comunicados a los usuarios, siendo habitual que la informacin se facilite, como mnimo, en las propias facturas. Se ha averiado la instalacin del agua. Quin corre con los gastos, la suministradora o yo? El mantenimiento de las instalaciones interiores (desde la llave de registro y arqueta hacia el interior de la vivienda) corresponden al abonado y el resto a la compaa suministradora. Por ello en primer lugar habra que identificar el origen de la avera. En caso de ser la misma responsabilidad del usuario, podra intentar solicitarse un fraccionamiento de la deuda. Durante el mes pasado estuve de vacaciones y ahora me ha llegado la factura y el consumo es desorbitado. Puedo reclamar? Puedo negarme a abonar dicha factura? En estos casos, determinadas normativas prevn

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el pago provisional de un consumo estimado, hasta verificar la procedencia o no del pago de la factura. Tras ello, debe procederse a la verificacin del contador y proceder, en caso de ser posible, a la correccin de las facturas o en caso contrario, a considerar el consumo estimado como definitivo. Por un error de la entidad suministradora me han facturado cantidades inferiores a las debidas. Debo abonar de una vez la cantidad resultante de la liquidacin que me ha practicado la compaa? En algunas normativas se establecen topes mximos para este tipo de sucesos. En Andaluca, por ejemplo, se escalonar el pago de la diferencia en un plazo que, salvo acuerdo en contrario, ser de igual duracin que el periodo al que se extienden las facturaciones errneas, con un tope mximo de 2 aos. En caso contrario, habra que estar a un plazo razonable. Debido a una avera en la instalacin de mi vivienda, la facturacin del suministro de agua se ha disparado. Tengo obligacin de abonar el importe? El mantenimiento de las instalaciones interiores (desde la llave de registro y arqueta hacia el interior de la vivienda) corresponden al abonado y el resto a la compaa suministradora. Por ello en primer lugar habra que identificar el origen de la avera. En caso de ser la misma responsabilidad del usuario, se

podra intentar solicitar fraccionamiento de pago de la deuda. Desde hace unos meses el agua de mi domicilio sale turbia. Cmo puedo comprobar si est en condiciones para su consumo? Los abonados tienen derecho a recibir en sus instalaciones un agua que rena los requisitos de potabilidad establecidos en las disposiciones vigentes. En caso de duda es siempre conveniente ponerlo en conocimiento de la compaa suministradora. Si el problema persistiese es recomendable dar traslado de la incidencia a los servicios administrativos competentes para que lleven a cabo, en su caso, la pertinente inspeccin, as como la correspondiente reparacin en caso de que exista alguna deficiencia en las instalaciones. Este mes el recibo del agua es bastante ms elevado que en ocasiones anteriores porque han estado ms de cuatro meses sin leer el contador. Es esto posible? No hay un plazo mximo para leer el contador? Algunas normativas establecen el periodo mximo de lectura y de facturacin. Por ejemplo, en Andaluca, la periodicidad mxima de lectura no puede ser superior a 6 meses, mientras que la periodicidad mxima de facturacin no puede ser superior a 3 meses. No obstante, este aspecto tiene que venir estipulado en las condiciones del contrato, ya que constituye un elemento esencial del mismo.

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Puede la compaa suspender el suministro de agua sin ms? No, salvo que exista un supuesto de inters general o alarma suficientemente justificado y motivado. En el resto de los casos, depender de lo regulado por su normativa especfica. En Andaluca, donde este extremo aparece expresamente regulado, la entidad suministradora deber comunicar el corte a la administracin competente, as como al abonado otorgndole un plazo, transcurrido el cual, si no recibe una orden contraria de la Delegacin Provincial de Industria podr suspender, salvo que no fuese legal el corte. La suspensin no podr llevarse a cabo ni en festivos ni das que no exista servicio de atencin al pblico de la empresa, ni en vspera de estos das. Pueden suspenderme el suministro de agua por obras de mejora sin previo aviso? Es usual que la normativa aplicable en cada caso prevea en estas situaciones no slo el aviso previo, sino tambin al plazo previo para que ste se produzca, as como la informacin acerca de la duracin prevista de dicho corte. En caso de incumplirse ste sin causa justificada, se podran reclamar a la compaa suministradora los daos y perjuicios que se causen por su incumplimiento. Los cortes en el suministro de agua son frecuentes en la zona en la que vivo. Hay un mximo permitido? Los cortes de suministro de agua no deben ser

frecuentes en ningn caso, salvo que existan causas suficientemente justificadas y fueran inevitables, debindose reclamar los descuentos proporcionales en las facturas, as como, en caso de no estar justificada, los posibles daos y perjuicios que en consecuencia se provoquen. La presin que suministra la compaa de agua es muy baja. Cmo puedo reclamarlo? En primer lugar tendrs que dirigirte a la compaa suministradora para poner en su conocimiento este hecho, as como las circunstancias que lo determinan. Algunas regiones, como Andaluca, cuentan con un reglamento propio que incluyen la obligacin de que las empresas suministradoras determinen en los contratos la presin mnima del suministro. He llegado a casa despus de las vacaciones y he observado que me han suspendido el suministro de agua. Puede la suministradora suspenderme el servicio por algn motivo? Existen una serie de motivos tasados que posibilitan la suspensin del agua, tales como los casos de impago, fraude, negativa a la verificacin o falta de conservacin. Fuera de estos casos, la suspensin no puede llevarse a cabo conforme a su consideracin de servicio bsico, por lo que habra que valorar la posibilidad de reclamar los posibles daos y perjuicios que hubieran podido derivarse de esta situacin.

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Quiero contratar el suministro de agua de una vivienda, pero el titular anterior dej una deuda pendiente. Pueden exigrmela a m? La compaa est obligada a facilitarte el suministro y no puede exigirte la deuda del titular anterior, ya que dichas dudas no gravan a la finca. No obstante, en este caso no ser posible la subrogacin en el contrato, debiendo constituirse uno nuevo con los nuevos titulares del mismo.

sin en vivienda libre. Cul es la duracin del rgimen de proteccin de VPO? Las viviendas sujetas a regmenes de proteccin pblica que se acojan a las medidas de financiacin establecidas en el Plan Estatal de Vivienda y Suelo 2005/2008 tendrn un rgimen de proteccin, sin posibilidad de descalificacin voluntaria, que se extender a toda la vida til de la vivienda, considerando como tal un perodo de 30 aos, contado

VIVIENDAS VPO
Quin puede solicitar la descalificacin de una vivienda de VPO? Segn el Plan Estatal, las viviendas sujetas a regmenes de proteccin pblica que se acojan a las medidas de financiacin establecidas en el mismo no tienen posibilidad de solicitar descalificacin voluntaria. Habr que estar a lo regulado en las comunidades autnomas para conocer los supuestos y requisitos que hay que reunir para poder pedir una descalificacin y sobre qu viviendas en concreto se puede solicitar. Qu es la descalificacin de una vivienda VPO? La descalificacin de una vivienda protegida supone que quedan anuladas las limitaciones a las que est sometida respecto a la facultad de disponer libremente de ella, por haber recibido ayudas pblicas. Supone su conver-

desde su calificacin definitiva, aunque las comunidades autnomas podrn establecer un plazo superior. Las viviendas protegidas de precio concertado se regularn conforme a lo que determine la normativa autonmica que les sea de aplicacin. Es verdad que las calidades de las viviendas VPO son peores que las que no son de proteccin oficial? No. Las VPO tienen que estar construidas con base a unas normas de diseo y calidad y adems deben cumplir los requisitos de la edificacin relativos a la funcionalidad, seguridad y habitabilidad establecidos en la Ley de Ordenacin de la Edificacin, Cdigo Tcnico de la Edificacin y otras normas de obligado cumplimiento. He comprado una vivienda VPO y tiene varios defectos. Puedo reclamar? Por supuesto. No obstante, lo tienes que

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TUS DERECHOS

hacer dentro del plazo, que vara dependiendo de los defectos, plazos de garantas de 1,3 10 aos y desde que surge el defecto 2 aos para el ejercicio de la accin de reclamacin. Adems puedes dirigir en el plazo de 5 aos desde la calificacin de la vivienda reclamacin a la Administracin competente denunciando los defectos. Se aconseja que se reclame por escrito de forma fehaciente para lo que es muy til la hoja de reclamaciones. Qu requisitos son necesarios para optar a una promocin de alquiler de viviendas VPO? Slo podrn acceder a las viviendas protegidas de nueva construccin calificadas para arrendamiento, aquellos ciudadanos con ingresos familiares que no excedan de 2,5 veces el Indicador Pblico de Renta de Efectos Mltiples, cuando se trate de viviendas protegidas para arrendar de Rgimen especial, de 4,5 veces el Indicador Pblico de Renta de Efectos Mltiples, cuando se trate de viviendas protegidas para arrendar de rgimen general y de 6,5 veces el Indicador Pblico de Renta de Efectos Mltiples, cuando se trate de viviendas protegidas para arrendar de rgimen concertado. Compr una vivienda VPO y me dijeron que me la entregaban en dos aos. Sin embargo, ha pasado ms tiempo y todava no la tengo. Puedo reclamar? Puedes dirigirte tanto al Ayuntamiento como

a la Consejera de Obras Pblicas y Transportes para preguntar si han solicitado licencia de ocupacin y la calificacin definitiva. Existen subvenciones o ayudas para la compra de viviendas VPO? S, existen subsidiaciones de prstamos y ayudas estatales y autonmicas. Me gustara solicitar una vivienda de VPO. Cmo puedo hacerlo? Dirigiendo tu solicitud a las Administraciones competentes. Normalmente son el Ministerio de Vivienda, la Consejera de Obras Pblicas y Transportes, los ayuntamientos, o a las promotoras pblicas o privadas que promocionen. Tengo un piso de VPO y me gustara alquilarlo. Puedo hacerlo? En las ltimas normativas se prohben las disposiciones antes de los diez aos desde la fecha de formalizacin de la adquisicin, salvo casos excepcionales De todas formas, si estuvieses en el supuesto de poder alquilar y tu viviendas siguiese calificada como VPO no podras alquilar a una renta superior a la establecida legalmente para estas viviendas. Tengo un piso que compr en rgimen de VPO y ahora quiero venderlo. Puedo hacerlo? Depende de los aos que haya pasado desde

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que lo compraste. En las ltimas normativas se prohben las transmisiones antes de los diez aos desde la fecha de formalizacin de la adquisicin, salvo casos excepcionales. De todas formas si t estuvieses en el supuesto de poder vender y tu viviendas siguiese calificada como VPO no podras vender a un precio superior al establecido legalmente para estas viviendas y posiblemente la Administracin tenga un derecho de tanteo y retracto sobre la misma. Cmo se adjudica una vivienda VPO? Para ello debers consultar con tu comunidad autnoma ya que muchas pueden utilizar la figura del sorteo para la adjudicacin. No obstante, para ser beneficiario de una VPO debers reunir los requisitos econmicos y sociales de la normativa sectorial que regula este tipo de viviendas. Cmo puedo financiar la compra de una vivienda VPO? A travs de lo que se llama prstamo cualificado y a travs de ayudas directas de la Administracin Pblica siempre, claro est, que renas los requisitos econmicos y sociales para ello. Quin pueden vender viviendas de VPO? Tanto promotores pblicos como privados pueden ejecutar y vender VPO. Tambin la venta se puede realizar a travs de intermediacin inmobiliaria contratada por las mis-

mas promotoras. En qu se diferencia una vivienda VPO de una normal? Las Viviendas de Proteccin Oficial, o Protegidas en las comunidades autnomas, son aquellas que cumplen las condiciones de uso, destino, calidad, precio de venta o alquiler, superficie y diseo establecidas legalmente y que sean calificadas como tales por la Administracin competente.

VIVIENDAS EN ALQUILER
Qu ayudas para el alquiler son incompatibles? Es incompatible la percepcin simultnea de estas ayudas del Plan de impulso del alquiler con la percepcin de las ayudas al inquilino financiadas en virtud del Plan Estatal de Vivienda y Rehabilitacin 2009-2012 aprobado por Real Decreto 2066/2008, de 12 de diciembre. Tampoco podrn percibirlas aquellos arrendatarios cuya vivienda habitual est sometida a algn rgimen de proteccin pblica que establezca lmites a su renta mxima en alquiler de conformidad con la normativa en la materia. Dnde se piden las ayudas del Plan de impulso del alquiler? Para gestionar dichas ayudas es conveniente

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TUS DERECHOS

que te pongas en contacto con la Administracin competente en materia de vivienda de tu comunidad autnoma. Existen algunos requisitos imprescindibles para percibir la renta bsica de emancipacin? S, la domiciliacin bancaria de esta ayuda en alguna de las entidades de crdito colaboradoras del Ministerio de Vivienda, la domiciliacin bancaria del pago del alquiler, estar al corriente del pago peridico del pago del alquiler de la vivienda objeto del contrato de arrendamiento, estar al corriente en el cumplimiento de las obligaciones tributarias y con la Seguridad Social. En qu consisten las ayudas del Plan de impulso del alquiler? - Una cantidad mensual de 210 euros con el fin de facilitar el pago de los gastos relacionados con el alquiler de la vivienda habitual. - Una cantidad nica de 120 euros si se constituye aval con un avalista privado como garanta del arrendamiento. - Un prstamo sin intereses, de 600 euros, por una sola vez, reintegrable cuando se extinga la fianza prestada en garanta del arrendamiento, al finalizar el ltimo de los contratos de arrendamiento sucesivamente formalizados en el plazo mximo de cuatro aos desde el reconocimiento del derecho a

esta ayuda, o, en todo caso, cuando se dejen de reunir los requisitos que habilitan para seguir percibiendo la ayuda de la letra anteriormente citada). La ayuda de 120 euros se percibir por meses completos, con efectos desde el mes siguiente al de su solicitud, durante un mximo de cuatro aos, sean o no consecutivos, o hasta aquel en el que se cumpla la edad de 30 aos. Cules son los requisitos para entrar en el Plan de impulso del alquiler? - Tener una edad comprendida entre los 22 aos y hasta cumplir los 30 aos. - Ser titular del contrato de arrendamiento de la vivienda en la que residan con carcter habitual y permanente. - Disponer de una fuente regular de ingresos que le reporte unos ingresos brutos anuales inferiores a 22.000 euros. A estos efectos, se entender que tienen una fuente regular de ingresos los trabajadores por cuenta propia o ajena, los becarios de investigacin y los perceptores de una prestacin social pblica de carcter peridico, contributiva o asistencial, siempre que puedan acreditar una vida laboral de al menos seis meses de antigedad, inmediatamente anteriores al momento de la solicitud, o una duracin prevista de la fuente de ingresos de al menos seis meses contados desde el da de su solicitud.

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- Poseer la nacionalidad espaola o la de alguno de los Estados miembros de la Unin Europea, o del Espacio Econmico Europeo o, en el caso de los extranjeros no comunitarios, tener residencia legal y permanente en Espaa. En qu consiste el nuevo Plan de impulso del alquiler? El Real Decreto 1472/2007, de 2 de noviembre, regula la renta bsica de emancipacin de los jvenes consistente en un conjunto de ayudas directas del Estado destinadas al apoyo econmico para el pago del alquiler de la vivienda que constituye su domicilio habitual y permanente, en las condiciones y con los requisitos que se establecen en ese Real Decreto. Qu pasos hay que seguir para alquilar una vivienda a travs de la Sociedad Pblica de Alquiler? Lo primero que se tiene que hacer es registrarse como inquilino en el Programa Spaviv. Para ello se puede elegir cualquiera de las opciones: - Llamar al telfono 902 13 02 13. - Acudir a la Red de Agentes Autorizados de la Sociedad. - A continuacin, se deber seleccionar la vivienda en la que se est interesado, entre todas las ofrecidas en la pgina web de la Sociedad Pblica de Alquiler. Una vez seleccionada, la vivienda quedar reserva-

da, a la espera de poder confirmar los datos suficientes de que rene los requisitos para proceder al contrato de arrendamiento. Cul es el procedimiento para que concedan las ayudas al alquiler? Para la concesin de este tipo de ayudas ser necesario que el solicitante presente el contrato de arrendamiento para su visado ante el rgano competente en materia de vivienda de las comunidades autnomas o de las Ciudades de Ceuta y Melilla, all te comunicarn el procedimiento. Qu requisitos hay que cumplir para ser destinatario de subvenciones al alquiler? -Ser titular de un contrato de arrendamiento de vivienda, formalizado en los trminos de la Ley 29/1994, de 24 de noviembre, de Arrendamientos Urbanos. - Ocupar la vivienda como domicilio habitual y permanente, con las excepciones que establezcan, en su caso, las Comunidades autnomas y ciudades de Ceuta y Melilla. -Tener unos ingresos familiares que no excedan de 2,5 veces el Iprem, Indicador Pblico de Renta de Efectos Mltiples, (estos efectos, se computarn los ingresos de todos los titulares del contrato de arrendamiento). Tendrn preferencia en el acceso a estas

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ayudas los colectivos con derecho a proteccin preferente siguientes: unidades familiares con ingresos que no excedan de 1,5 veces el Iprem, a efectos del acceso en alquiler a la vivienda, y de 2,5 veces el mismo indicador, a efectos del acceso en propiedad a la vivienda. Asimismo, personas que acceden por primera vez a la vivienda, jvenes, menores de 35 aos, personas mayores de 65 aos, mujeres vctimas de la violencia de gnero, vctimas del terrorismo, afectados por situaciones catastrficas, familias numerosas, familias monoparentales con hijos, personas dependientes o con discapacidad oficialmente reconocida, y las familias que las tengan a su cargo, personas separadas o divorciadas, al corriente del pago de pensiones alimenticias y compensatorias, en su caso, personas sin hogar o procedentes de operaciones de erradicacin del chabolismo, otros colectivos en situacin o riesgo de exclusin social determinados por las Comunidades autnomas y ciudades de Ceuta y Melilla. Qu ayudas se dan a los inquilinos de viviendas libres para arrendar reconocidas en el Plan Estatal de Vivienda2009/2012? El Real Decreto 2066/2008, de 12 de diciembre, por el que se aprueba el Plan Estatal de Vivienda y Rehabilitacin 2009/2012, reconoce una subvencin cuya cuanta mxima anual no exceder del 40% de la renta anual

que se vaya a satisfacer, ni de un mximo absoluto de 3.200 euros, y podr ser hecha efectiva al inquilino, o al arrendador, directamente por las comunidades autnomas o por las Ciudades de Ceuta y Melilla, o a travs de la Agencia de Fomento de Alquiler o sociedad pblica que se encargue de la gestin del arrendamiento. La duracin mxima de esta subvencin ser de veinticuatro meses, condicionada a que se mantengan las circunstancias que dieron lugar al reconocimiento inicial del derecho a la ayuda. No se podrn obtener nuevamente estas subvenciones hasta transcurridos, al menos, cinco aos desde la fecha de su reconocimiento. Las comunidades autnomas y las Ciudades de Ceuta y Melilla podrn establecer, dentro de los lmites referidos de ingresos, rentas y cuanta mxima de subvencin, los criterios objetivos de seleccin de los inquilinos, incluyendo la edad de los mismos, as como los de graduacin de las cuantas de las subvenciones, que consideren convenientes para adaptarlas a las necesidades de su mbito territorial. Cundo no existe derecho de adquisicin preferente en el alquiler de vivienda? No existe ese derecho cuando el propietario vende la finca arrendada juntamente con el resto de las viviendas y locales de su propiedad que formen parte del mismo edificio.

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Tampoco existe cuando se vendan por distintos propietarios a un mismo comprador la totalidad de las viviendas y locales de un edificio. Cabe tambin la posibilidad de que el inquilino renuncie expresamente en el contrato al derecho de adquisicin preferente, pero nicamente cuando se trata de arrendamientos por plazo superior a 5 aos. En qu consiste el derecho de retracto en el alquiler de vivienda? Si el propietario hubiera vendido la vivienda, y no hubiera puesto en conocimiento del inquilino la propuesta de venta de la misma, o esta comunicacin hubiera sido incompleta, con omisin de las condiciones esenciales de dicha transmisin, as como si el precio efectivo de la compraventa resultara inferior o menos onerosas las condiciones esenciales a las notificadas al inquilino, ste tiene el derecho de adquirir la vivienda del comprador, reembolsando el mismo precio de la venta y los gastos necesarios y tiles hechos en la casa vendida. Para ejercitar este derecho el inquilino tiene de plazo 30 das desde la notificacin que el nuevo adquirente de la vivienda ha de hacer al inquilino reflejando las condiciones esenciales en las que se efectu la compraventa, pasados los cuales caducar este derecho. El ejercicio de estos derechos por parte del inquilino tiene una serie de lmites.

Uno de ellos es el caso de que la vivienda arrendada perteneciera tambin a otro propietario, es decir, un condueo; ste tendr entonces preferencia para ejercitar estos derechos. Otro ejemplo es el caso de que el propietario hubiera establecido con otra persona un pacto en virtud del cual se concede la opcin a adquirir la vivienda en un plazo mximo de cinco aos, debiendo tal pacto estar inscrito en el Registro de la Propiedad al tiempo de celebrarse el contrato de arrendamiento. En qu consiste el derecho de tanteo en el alquiler de una vivienda? Es la facultad que tiene el inquilino de adquirir la vivienda, en el caso de que el propietario tenga intencin de venderla. Para poder ejercitar este derecho es necesario que el propietario haya comunicado fehacientemente la decisin de vender dicha vivienda, el precio y las dems condiciones esenciales de la transmisin. Esta decisin de venta por parte del propietario ha de ser un proyecto de venta definitivo, y no quedarse en una mera intencin o promesa de venta. El inquilino tiene de plazo para ejercitar este derecho 30 das naturales desde el da siguiente a la comunicacin realizada por el propietario. Los efectos de la notificacin caducan a los 180 das naturales siguientes a la misma, pudiendo el propietario, tras este periodo,

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TUS DERECHOS

iniciar de nuevo la propuesta de venta. A mi me desagrada mucho acudir a los tribunales. Se puede evitar el desahucio en una vivienda de alquiler? S. Para ello, antes de la celebracin del procedimiento el inquilino deber pagar al propietario o poner a su disposicin el importe de las cantidades reclamadas y el de las que deba. Pero si el inquilino ya evit el desahucio en otra ocasin esto no es posible, es decir, el segundo desahucio es inevitable. Tampoco es posible evitar el desahucio si el propietario hubiese requerido el pago al inquilino, por cualquier modo, al menos con dos meses de antelacin a la presentacin de la demanda y el pago no se hubiese efectuado al tiempo de dicha presentacin. Se pueden iniciar los trmites de desahucio si el inquilino lleva dos meses sin pagar? Cunto se tarda en desalojarle? Qu ocurre si se encuentra destrozada la casa? S, ya se pueden iniciar los trmites de desahucio. En principio, se le deber requerir que abone las cantidades que adeuda y una vez transcurridos dos meses se podr presentar una demanda de desahucio. Si se desea demandarle directamente, sin requerirle ni esperar, tambin puede hacerse, si bien puede que el procedimiento termine si paga lo que debe antes de la celebracin del juicio o si se pone a disposicin del tribunal

o del notario las cantidades que adeuda. La tardanza depende en principio de la saturacin del juzgado. Si una vez procedido el desahucio descubre daos en la vivienda, se deber aplicar la mensualidad destinada a fianza para subsanar los mismos y, si no fuese suficiente, se deber a acudir a los tribunales. Qu ocurre si la comunidad de propietarios se queja al propietario de la vivienda de que el inquilino realiza actividades molestas o insalubres en la vivienda? Deber comunicar al inquilino las quejas de la comunidad y procurar que no vuelva a suceder. De lo contrario podr acogerse a la Ley, ya que la realizacin en la vivienda de actividades molestas, insalubres, nocivas, peligrosas o ilcitas es causa de resolucin del contrato de arrendamiento (LAU, artculo 27.2). Qu es el desahucio de una vivienda en alquiler? Es un procedimiento judicial cuyo objeto es expulsar al inquilino de la vivienda por falta de pago, para que el propietario pueda volver a disponer de su uso, bien para su uso propio, bien para alquilarla de nuevo. Se tramita mediante un procedimiento breve, en el que slo hay que demostrar que existe un contrato de arrendamiento y que no se est pagando la renta acordada segn lo pactado. Si la deuda es inferior a 900 euros, no se requiere

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abogado o procurador. La Ley, adems, permite la accin de desahucio con la reclamacin de las rentas debidas, cualesquiera que sean. El desahucio nicamente se plantea para reclamar el desalojo. Por lo tanto, en este juicio no se pueden plantear otras cuestiones.

compraventa, tendrs derecho a exigir la reparacin de los defectos advertidos. En caso de segundas o ulteriores transmisiones hay un plazo de 6 meses para denunciar los vicios ocultos que tenga la cosa vendida y que la hagan impropia para el uso a que se destina o que disminuyan de tal modo este uso que, de haberlos conocido el comprador, no la habra adquirido o habra dado

COMPRA DE VIVIENDA
Si se niegan responder a mis reclamaciones despus de que pasen los plazos establecidos para reclamar desperfectos en la vivienda nueva, qu puedo hacer? Previo examen y valoracin por un perito, puedes acudir a los Tribunales de Justicia. Tambin puedes acudir a los organismos pblicos de defensa de los consumidores, que pueden incoar un expediente sancionador a la promotora. Si hubiese desperfectos en la vivienda nueva, qu debo hacer? Lo habitual es que adviertas la presencia de los desperfectos una vez tomes posesin de la vivienda. Por eso, tratndose de vivienda nueva, la Ley de Ordenacin de la Edificacin prev unos plazos de garanta de 10, 3 y 1 ao en funcin del tipo de imperfeccin o defecto de que se trate. Al margen de ello, el promotor es sujeto de responsabilidad contractual por plazo de 15 aos. Por lo tanto, aunque se haya otorgado la escritura de

menos precio por ella. Ha de tratarse de defectos no manifiestos, que no estuvieran a la vista para el comprador, no siendo de aplicacin cuando el comprador es un perito en la materia que, por su oficio o profesin, debiera haberlos conocido fcilmente. En caso de vicios ocultos, el comprador puede desistir del contrato, abonndole el vendedor los gastos que pag, o bien rebajar proporcionalmente, a juicio de peritos, el precio que pag. Si se acredita que el vendedor conoca la existencia de los vicios ocultos y no lo manifest al comprador, ste tendr la misma opcin y adems se le indemnizarn los daos y perjuicios aunque optara por la rescisin. Si transcurrido ms tiempo del estipulado para reclamar daos en vivienda nueva surgen problemas como grietas, humedades, etc., estn obligados a repararlos inmediatamente o su arreglo es cosa ma por ser yo el propietario? Slo tratndose de obra nueva, la Ley de Ordenacin de la Edificacin establece que quienes intervienen en el proceso de la edificacin

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respondern frente a los propietarios y los terceros adquirentes por los siguientes daos materiales y dentro de los plazos que se indican (contados desde la fecha de entrega de la vivienda): - Durante 10 aos respondern de los daos materiales causados en el edificio por vicios o defectos que afecten a la cimentacin, los soportes, las vigas, los forjados, los muros de carga u otros elementos estructurales, y que comprometan directamente la resistencia mecnica y la estabilidad del edificio. - Durante 3 aos, de los daos materiales causados en el edificio por vicios o defectos de los elementos constructivos o de las instalaciones que ocasionen el incumplimiento de los requisitos de habitabilidad en materia de higiene, salud, proteccin del medio ambiente, proteccin contra el ruido, ahorro de energa, aislamiento trmico, etc, ... El constructor responder de los daos materiales por vicios o defectos de ejecucin que afecten a elementos de terminacin o acabado de las obras dentro del plazo de un ao. En las segundas y ulteriores transmisiones no hay una garanta especfica ms all de los primeros 6 meses para denunciar los vicios ocultos que tenga la cosa vendida y que la hagan impropia para el uso a que se destina o que disminuyan de tal modo este

uso que, de haberlos conocido el comprador, no la habra adquirido o habra dado menos precio por ella. Deben dar alguna informacin til de la casa en el momento de la firma de las escrituras, como el Libro del Edificio, proveedores, suministradores, manejo de las instalaciones, etc.? Con carcter general, la legislacin sobre Consumo establece, respecto de cualquier producto objeto de venta, la obligacin del vendedor de incorporar las instrucciones o indicaciones para su correcto uso, advertencias y riesgos previsibles. Trasladado esto al mbito de la vivienda, son las comunidades autnomas las que han regulado de forma detallada la documentacin que ha de entregarse al comprador o, en su caso, al Presidente de la Comunidad de Propietarios por parte del promotor. Esto es aplicable con carcter obligatorio, por tanto, en la primera venta de viviendas. Para las viviendas nuevas, la Ley de Ordenacin de la Edificacin seala que, una vez finalizada la obra, el proyecto, con la incorporacin, en su caso, de las modificaciones debidamente aprobadas, ser facilitado al promotor por el director de obra para la formalizacin de los correspondientes trmites administrativos. A dicha documentacin se adjuntar, al menos, el acta de recepcin, la relacin identificativa de los agentes que han intervenido en la edificacin, as como

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las instrucciones de uso y mantenimiento del edificio y sus instalaciones. Todo esto es lo que constituye, en definitiva, el llamado Libro del edificio, que deber ser entregado a los usuarios finales. No existe una previsin legal similar para la venta de viviendas en segunda o ulteriores transmisiones, pero lo lgico es que el vendedor le entregue la informacin de que disponga. Podr ver las escrituras de compraventa y de hipoteca antes de la firma ante notario? Podr plantear al notario cualquier duda que se me plantee? Es muy importante que sepas claramente a qu te comprometes, por lo que es esencial que entiendas lo que firmas. Para ello podrs examinar el proyecto de escrituras en la Notara antes de su otorgamiento. Entre las funciones del notario est la de asesorar gratuitamente a las partes, por lo que, cuando otorgue tu escritura (y con anterioridad, incluso) no dudes en acudir a la Notara para consultar las dudas que puedas tener. En la compra de vivienda nueva, puedo yo elegir el notario que desee o debo aceptar el que me proponga el vendedor? Aunque es habitual que, en promociones formadas por un importante nmero de viviendas, sea el promotor quien proponga al notario (por una simple cuestin de operatividad), si quien vende es un promotor inmobiliario la

parte compradora tiene derecho a elegir notario entre aquellos que tengan, por su competencia territorial, algn tipo de conexin razonable con las partes o la ubicacin del inmueble. Ha de facilitarme el promotor una memoria de calidades de la vivienda detallada? S. Forma parte del derecho a la informacin que recoge la legislacin sobre consumo y tiene carcter vinculante para el promotor. Adems, el comprador de la vivienda est legalmente facultado para exigir de la promotora que la vivienda se adece fielmente a las condiciones, caractersticas y prestaciones ofertadas en la publicidad, an cuando no figuren expresamente en el contrato celebrado. Existe alguna frmula para comprobar la solvencia del promotor o del vendedor de viviendas, bien en un registro o asociaciones profesionales? Existen mecanismos para comprobar que el vendedor cumple con sus obligaciones mercantiles. En el Registro Mercantil se puede obtener informacin sobre la existencia de la sociedad promotora, la identidad de sus administradores, el capital social, el cumplimiento de sus obligaciones contables, etc. Al margen de esta posibilidad, para el consumidor medio se hace difcil conocer circunstancias relativas a la solvencia del promotor. Por ello, los mecanismos legales

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de salvaguarda de los intereses econmicos del consumidor que compra sobre plano se dirigen a garantizar concretamente el destino y uso de las cantidades que se entregan durante el proceso de construccin de la vivienda. A tal fin, la normativa exige que dichas entregas a cuenta sean aseguradas mediante avales o seguros para el caso de que la construccin no se inicie o no llegue a buen fin. Las entregas a cuenta, adems, habrn de depositarse en una cuenta especial, con separacin de cualquier otra clase de fondos pertenecientes al promotor, quien nicamente se podr disponer de las mismas para las atenciones derivadas de la construccin de la vivienda. En definitiva, ms que buscar el control sobre la solvencia del vendedor, se pretende garantizar el buen fin de la operacin concreta. Por lo que respecta a la compra de viviendas de segunda mano, las garantas que debe buscar el comprador no son las atinentes a la persona del vendedor, sino a la situacin jurdica del inmueble. Para su comprobacin, el comprador puede acudir al Registro de la Propiedad, donde constan los datos de titularidad y cargas que afectan al inmueble. El mecanismo de compra en escritura notarial incorpora garantas a este respecto, pues se basa en la estrecha colaboracin del notario y el Registro de la Propiedad al objeto de brindar al comprador la mxima

seguridad jurdica. En la compraventa de una vivienda en construccin, las cantidades entregadas deben estar aseguradas por si la obra no se finalizara? Es obligatorio que todas las entregas a cuenta estn aseguradas, va seguro de caucin o aval bancario, para el caso de que la construccin no se inicie o no llegue a buen fin en el plazo convenido. Esto servira como garanta de inters legal del dinero hasta el da de la devolucin. Esta obligacin para el promotor lleva implcita una garanta adicional para los potenciales compradores. Los bancos y aseguradoras que ofrecen estos productos a las promotoras llevan a cabo un estudio del riesgo que aseguran, incluyendo un estudio de solvencia y previsiones econmicas. Adems de lo anterior, las cantidades entregadas deben ingresarse en una cuenta especfica. Realiza el pago mediante abono directo en la citada cuenta o, al menos, solicita al promotor justificacin de tu ingreso. Acabo de visitar la vivienda que he adquirido y cuya entrega est prxima, percibiendo una considerable reduccin de metros en la misma segn lo estipulado en contrato. Puedo reclamar? Si detectas menos metros de los estipulados en el contrato, debes distinguir dos supuestos:

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- Suponiendo que sea un caso de venta sobre plano de pisos en construccin, los Tribunales consideran que el consentimiento contractual del comprador se ha otorgado en atencin a las caractersticas (orientacin, configuracin, superficie...) que resultan del plano incorporado al contrato de compraventa. Dicho plano ejerce para el promotor un papel normativo porque le obliga a construir las viviendas vendidas de forma que renan dichas condiciones. Cualquier desviacin no consentida debe pues ser enjuiciada en el contexto del incumplimiento del contrato. En funcin de su relevancia, podra dar derecho a la resolucin del contrato a instancia del comprador y/o a una indemnizacin de daos y perjuicios. En consecuencia, si se aprecia una disminucin en los metros, el primer paso deber ser poner en conocimiento del vendedor tal circunstancia a la mayor brevedad posible (antes de la fecha prevista para el otorgamiento de escritura pblica). Esta comunicacin deber realizarse por conducto fehaciente (notarial o burofax) y tiene por objeto intentar llegar a un acuerdo entre las partes para una minoracin en el precio si es el inters del comprador. Si este acuerdo no fuera posible pero ests interesado en adquirir la vivienda, lo ideal ser que en la propia escritura pblica de compraventa se consignara la circunstancia de este incumplimiento con

reserva de acciones legales por parte del comprador. Sin embargo, es fcil que el vendedor no acceda a que se incorpore mencin alguna a la escritura. En tal caso, hay que intentar que tus derechos queden salvaguardados comunicando, tambin de forma fehaciente y antes de la firma de la escritura, que el otorgamiento de la compraventa se va a verificar sin perjuicio de la reserva de acciones por el incumplimiento detectado. - Suponiendo que sea un caso de venta de vivienda ya construida, se partir de dos supuestos: a) Que la venta se verifique con expresin de la cabida de la vivienda y a razn de un tanto por unidad de medida (por ejemplo, X euros/m2). En este caso, el incumplimiento derivado de una menor cabida dar derecho al comprador a optar entre una rebaja proporcional del precio o la rescisin del contrato, siempre que, en este ltimo caso, la menor cabida sea de al menos un 10% de la superficie que se le atribuye al inmueble. b) Que la venta se verifique por un precio alzado. En tal caso, ante la queja, la vendedora podra negarse a indemnizar con base en que la venta se realiz como cuerpo cierto, y no a razn de un tanto por metro. El plazo para ejercitar estas acciones es

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de seis meses desde la fecha de la entrega. Podra suceder que me pidan dinero adicional antes de la entrega de una vivienda como condicin para darme la casa, bajo el pretexto de que los gastos del promotor se han disparado inesperadamente, an en el caso de que el precio de mi vivienda se encuentre previamente cerrado? No. T no ests obligado a abonar cantidad alguna fuera de la previamente pactada en tu contrato. El riesgo de la actividad inmobiliaria lo asume el vendedor/promotor y no puede repercutirlo en el comprador. He de presentar documentos de los daos que me ha generado el retraso en la entrega de la vivienda -por ejemplo, alquiler, guardamuebles, etc.- para que me compensen o me compensarn sin pedirme explicaciones? Con carcter general, en el Derecho es necesario acreditar la existencia real y efectiva de los daos y perjuicios que se reclaman. As, si a consecuencia del retraso en la entrega de la vivienda te ves obligado a pagar un alquiler u hospedaje, una segunda mudanza, contratacin de guardamuebles, etc. se entiende que dichos gastos son perjuicios objetivos y cuantificables. Por ello es muy importante que se puedan acreditar documentalmente. Por otro lado, en algunos contratos se esta-

blecen clusulas de penalizacin, de manera que se prev desde el inicio cules sern las consecuencias de un posible retraso en la entrega (por ejemplo, una indemnizacin a tanto alzado por da de retraso). En tal caso, generalmente no necesitars acreditar los perjuicios y bastar multiplicar los das de retraso por el importe consignado en el contrato. Me tienen que compensar econmicamente si la entrega de una vivienda se retrasa ms de lo pactado? Si existiera un conflicto en esta materia, sern los Tribunales de Justicia quienes debern valorar si el retraso es o no constitutivo de incumplimiento. De ser as, s puede dar lugar a indemnizacin de daos y perjuicios. Los retrasos muy graves, que frustren las legtimas expectativas del comprador, pueden dar derecho a ste a resolver el contrato y/o a ser indemnizado por los costes que se le hayan irrogado (rentas arrendaticias, guardamuebles, mudanzas, etc.) y que no hubiera tenido si la vivienda se hubiera entregado en la fecha convenida. Puede el vendedor de una vivienda argumentar causas sobrevenidas -meteorolgicas, escasez de materiales u obreros, etc.- para justificar un retraso? En el Derecho se recogen las figuras de la "fuerza mayor" y "caso fortuito" referidas a aquellos sucesos que no hubieran podido

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preverse o que, previstos, fueran inevitables. Suelen alegarse como tales inclemencias climatolgicas de carcter realmente extraordinario, hallazgos arqueolgicos sorpresivos, huelgas o conflictos colectivos del sector de la construccin o el transporte de extraordinaria duracin, etc., siempre y cuando dichos acontecimientos obliguen a la suspensin o paralizacin de los trabajos. Si dichas circunstancias se acreditaran por parte del vendedor y, adems, ste estuviera en posicin de probar su actuacin diligente ante las mismas, el retraso padecido en la obra no le sera imputable. Sin embargo, cualquier eventualidad que debiera haber sido prevista con una planificacin racional y profesional queda excluida de los conceptos de "fuerza mayor" y "caso fortuito". El promotor de una vivienda tiene que informarme de retrasos, problemas o cualquier otra circunstancia que me afecte? Toda modificacin de las condiciones inicialmente pactadas deber ser puesta en conocimiento del comprador y, en el supuesto de que dichas modificaciones supongan alteracin de condiciones esenciales del contrato (precio, plazo de entrega, modificaciones sustanciales de proyecto...), requerirn el consentimiento de ste o, en su caso, le darn derecho a resolver el contrato. Si fueran imputables al promotor, situaran la

cuestin en el campo del incumplimiento contractual, dando derecho al comprador a resolver el contrato o a exigir su cumplimiento, con la correspondiente indemnizacin de daos y perjuicios si ello no fuera viable. Tiene que reflejarse en el contrato de compra-venta de una vivienda la fecha de entrega exacta o el promotor juega con algn plazo legal para cubrirse las espaldas? Es ineludible que se consigne una fecha o plazo cierto de entrega. De hecho, se considera clusula abusiva la consignacin de fechas de entrega meramente indicativas o condicionadas a la voluntad del promotor. En mi contrato de compraventa de vivienda se estipula que el comprador correr con los gastos derivados por la subrogacin en la hipoteca del promotor. Tengo obligacin de subrogarme en dicha hipoteca? Es posible que en el contrato se prevea la posibilidad de subrogacin del consumidor en la hipoteca previamente concertada por el promotor. En tal caso, deber facilitarse con claridad y detalle toda la informacin relativa al prstamo hipotecario, incluyendo la identidad del notario autorizante de la escritura de hipoteca: fecha de sta, datos de su inscripcin en el Registro de la Propiedad e importe de la responsabilidad hipotecaria que corresponde a la vivienda en concreto, con expresin

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de vencimientos y cantidades. No obstante, es nula la estipulacin que obligue al consumidor a subrogarse en la hipoteca del promotor o le imponga penalizaciones en el caso de no subrogacin. Por consiguiente, lo mejor es que estudies qu hipoteca se adapta mejor a tus necesidades y elijas libremente. Aparecern, de forma detallada, los importes que he de realizar hasta la entrega de la vivienda? S. La normativa impone al promotor la obligacin de que la informacin relativa al precio de venta sea especialmente detallada. As, junto con el importe total del precio se establecer de forma detallada el calendario de pagos, la forma de verificarlos y el inters aplicable si se establece un aplazamiento remunerado. Habitualmente, la cantidad que reste por abonar a la entrega de llaves y otorgamiento de la escritura pblica de compraventa ser objeto de financiacin mediante la subrogacin o suscripcin del correspondiente prstamo hipotecario, que se ver garantizado con la propia vivienda. EL Real Decreto legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes completarias, concepta expresamente como clusulas abusivas y por lo tanto nulas, en la compraventa de viviendas, la imposicin al consumidor de los gastos de documentacin y tramitacin que por ley correspondan al profesional. En concreto:

- La estipulacin de que el consumidor ha de cargar con los gastos derivados de la preparacin de la titulacin que por su naturaleza correspondan al empresario (obra nueva, propiedad horizontal, hipotecas para financiar su construccin o su divisin y cancelacin). - La estipulacin que obligue al consumidor a subrogarse en la hipoteca del empresario o imponga penalizaciones en los supuestos de no subrogacin. - La estipulacin que imponga al consumidor el pago de tributos en los que el sujeto pasivo es el empresario. - La estipulacin que imponga al consumidor los gastos derivados del establecimiento de los accesos a los suministros generales de la vivienda, cuando sta deba ser entregada en condiciones de habitabilidad. Cuando se trate de una compraventa entre particulares, debe asegurarse que todas las cantidades a pagar quedan suficientemente determinadas desde el principio. Me citar el vendedor de la vivienda para firmar un documento ms amplio o concreto o ser ese primer documento el que perdurar hasta que me entreguen la casa? No es necesario suscribir ms documentos antes de la escritura pblica, pero en las compraventas de obra nueva es habitual que posteriormente se firme un contrato privado de compraventa, siendo el siguiente y ltimo paso el otorgamiento de la escritura pblica de compraventa. En segundas transmisiones es ms corriente ir directamente al

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otorgamiento de la escritura. En cualquier caso, la casustica es muy amplia y la plasmacin documental del proceso de adquisicin de su vivienda va a depender en gran manera de las circunstancias del caso y de los intereses de las partes. Hay que aclarar que estos conceptos se refieren en todo caso a compraventas y no a la adquisicin de viviendas en rgimen de autopromocin (cooperativas, comunidades de propietarios, etc...). En estos casos, el proceso se inicia con el documento de adhesin a la sociedad cooperativa o comunidad y culmina con la escritura de extincin del proindiviso y adjudicacin de fincas. Me cargarn el Impuesto sobre el Valor Aadido (IVA) en los pagos de una vivienda? Todas las cantidades entregadas a cuenta del precio en la compraventa de viviendas de obra nueva estn sujetas a IVA. Por el contrario, las segundas y ulteriores transmisiones estn gravadas por el Impuesto de Transmisiones Patrimoniales. Estoy interesado en adquirir una vivienda de prxima construccin. El promotor me dice que debo abonar una cantidad como reserva. Tengo que firmar algn documento con el vendedor? Como es lgico, si ests realmente interesado en la vivienda querrs evitar que el vendedor contine ofertndola a terceros. Existen diferentes tipos de documentos frente a los que te puedes encontrar. Es importante saber que quedars obligado a tenor del contenido de cualquier docu-

mento que suscribas. Por lo tanto, es importante que se hagan constar las condiciones de la futura compraventa -inclusive el precio y forma de pago- con todo detalle, y que el comprador se asegure de que en el documento se recoja perfectamente la identificacin de la vivienda y de sus anexos. Ante la ms mnima duda, consulta con un profesional de tu confianza antes de firmar nada. Los documentos que inicialmente se presentarn constituirn, generalmente, alguna de las siguientes figuras: - Promesa recproca de compraventa, que puede ser bilateral y que debe recoger todos los elementos del contrato definitivo. Da derecho a los contratantes a exigirse recprocamente su cumplimiento. - Opcin de compra, que es la promesa unilateral de venta (slo se obliga el vendedor) que concede al futuro comprador la facultad de decidir sobre la celebracin del contrato en un plazo y condiciones determinados. - Arras, con lo que se reserva el derecho sobre la vivienda mediante la entrega de una cantidad. Con tres variantes: a) Arras confirmatorias: constituyen una entrega que garantiza la fuerza vinculante del acuerdo de futura compraventa y no dan derecho a resolver la obligacin contrada. b) Arras penales: garantizan el cumplimiento del contrato a travs de la prdida de las arras por el comprador o su devolucin doblada por el vendedor en caso de incumplimiento. En ambos casos sin perjuicio de la posibilidad para ambas partes de reclamar el

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cumplimiento estricto de lo pactado. c) Arras penitenciales: se reserva el derecho sobre la vivienda mediante la entrega de una cantidad con posibilidad de resolver lcitamente el compromiso tanto a instancia del comprador, que perdera la cantidad entregada, como del vendedor, que debera devolver dicha cantidad al comprador por duplicado. Es la figura ms habitual. Puedo pagar en la compra de una vivienda con cheque, tarjeta, metlico...? Depender de lo que acuerden las partes. No obstante, todo pago que no se verifique en metlico o mediante cheque conformado o bancario requiere un componente de confianza en la solvencia del comprador que habitualmente no existe, dado que no hay relacin previa entre las partes. Por tanto, los dos medios apuntados -efectivo o cheque bancario- son los ms empleados. Por cheque bancario hay que entender el ttulo emitido por una entidad financiera con cargo a fondos propios de la misma, que lleva implcito un pago a favor del beneficiario. Respecto al cheque personal, el cheque bancario aporta una total seguridad, porque -presupuesta la solvencia del banco- siempre va a tener fondos.

empresa distribuidora de la zona, sea cual sea el comercializador que est suministrando gas natural al cliente, es sta la que se pondr en contacto con el usuario para avisarle que un instalador autorizado, que se deber identificar convenientemente, pasar por su domicilio a realizar esta inspeccin. He vendido o alquilado mi piso antiguo, que ocurre con el suministro de gas canalizado? Al dejar una vivienda con un suministro de gas en uso haya que tener en cuenta que en caso de impago, es el titular del contrato quien tiene la obligacin legal de abonar la factura. Es por ello, que siempre se debe de dar de baja el suministro de gas, o en su caso, si el nuevo inquilino o propietario se queda con el uso del mismo asegurarse de que se produce el cambio de nombre, es decir, que es efectivo el cambio en la titularidad del contrato. Ayer vino el instalador a revisar la instalacin de mi vivienda y no estoy segura de que actuara correctamente. Qu puedo hacer? En primer lugar, destacar que los precios por elementos sustituidos y mano de obra son libres y lo que debe de hacer el usuario es informarse previamente de su coste antes de

SUMINISTRO DE GAS
De quin es responsabilidad la inspeccin obligatoria en el gas natural canalizado? La inspeccin obligatoria es responsabilidad de la

que le presten el servicio. De otra parte, si una empresa instaladora se personara en el domicilio del usuario manifestando su intencin de llevar a cabo una revisin de la instalacin, se deber tener en cuenta lo siguiente:

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- Que el usuario debe hacer revisiones de la instalacin de gas cada cinco aos, ya sea gas butano o canalizado . - Que el instalador deber extender certificado acreditativo de la revisin practicada, quedando un ejemplar en poder del usuario, por ello no ser necesaria nueva revisin hasta el cumplimiento del plazo previsto, en este caso la empresa de gas se pondr en contacto con el usuario para informarle de que el instalador pasar por su domicilio el cual se tendr que identificar convenientemente. Tengo suministro de gas natural. Debo hacerme cargo yo de la Inspeccin Obligatoria? S, cada cinco aos, los costes derivados de la inspeccin obligatoria sern a cargo del consumidor y el importe vendr determinado por las diferentes comunidades autnomas. El importe de la inspeccin obligatoria ser cargado en la factura de gas que el comercializador realiza a cada cliente. Qu obligaciones existen para el consumidor en el suministro de gas butano? Es obligatorio contratar las revisiones de gas con la entidad suministradora? Para el suministro de gas butano, la instalacin y las revisiones peridicas cada cinco aos son las obligaciones esenciales del usuario para garantizar el funcionamiento y mantener en perfecto estado de conservacin la instalacin. Para evitar confusiones y fraudes el consu-

midor debe de informarse convenientemente en lo referente a las instalaciones y revisiones. Se debe de tener en cuenta: - Para las revisiones obligatorias de tus instalaciones de gas butano puedes acudir libremente a cualquier empresa instaladora autorizada por el organismo competente. La eleccin es del consumidor. Ningn instalador acudir a su domicilio sin que lo haya previamente solicitado por lo que se debe desconfiar de aquellos que se presenten sin que haya existido una cita previa y debidamente acreditados. Debe de exigir siempre ya sea instalador o inspector la debida documentacin acreditativa. - Consultar precios antes de que se proceda a revisar o instalar. -Una vez realizada la revisin, el instalador extender un certificado acreditativo por triplicado, cuyo original corresponde al usuario, quien deber hacer llegar una copia a la empresa suministradora. No es obligatorio contratar las revisiones peridicas con la entidad suministradora, ya que se puede acudir a cualquier instalador que se encuentre autorizado por Industria. La decisin es del usuario. Existe algn plazo mximo para que me entreguen una bombona de gas solicitada? La Ley de Hidrocarburos, en vigor desde 1998, suprime la obligatoriedad para las empresas suministradoras de entregar los envases a domicilio y, por tanto, tambin el plazo de 48 horas

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que la anterior normativa fijaba para ello. Restringe dicha obligacin exclusivamente a aquellos casos en que la comercializacin se lleve a cabo por un operador al por mayor a travs de una red de distribucin con agentes en exclusiva, por lo que el resto de las empresas que pongan a la venta gas envasado no tendrn la obligatoriedad de ofrecer un servicio de suministro domiciliario de los mismos. Se me ha picado la goma del butano. Puedo cambiarla yo mismo? S, siempre que lo hagas correctamente y con material homologado. Los elementos de la instalacin que tengan fecha de caducidad pueden ser sustituidos por el usuario; el resto debe ser manipulado por un instalador autorizado. Debido a una avera en la instalacin de gas de mi vivienda la facturacin se ha disparado. Tengo obligacin de abonar el importe? El mantenimiento de las instalaciones interiores corresponden al abonado o a la comunidad. No obstante, si el consumo es muy superior a la media mantenida es conveniente solicitar una revisin de la instalacin o una verificacin del contador por si existiese algn tipo de avera o error que hubiese motivado la lectura elevada del consumo, procediendo en su caso a la correspondiente reclamacin si quedase demostrado lo indicado anteriormente. Si finalmente el consumo elevado fuera real, se puede solicitar fraccionamiento de pago de la deuda.

La instalacin de gas de mi vivienda se ha averiado. Tengo que abonarlo yo o se encarga la empresa suministradora? El mantenimiento de la instalacin interior corresponde al abonado o a la comunidad. No obstante, si se determina que la avera se ha producido en la instalacin general exterior de la compaa sta ser la responsable de la reparacin, no debiendo suponer ningn gasto para ti, es decir, el suministrado.

SUMINISTRO ELCTRICO
He abonado la cuanta adeudada a la compaa elctrica. Cunto tiempo tardan en reestablecerme el servicio? Efectuada la suspensin del suministro, ste ser repuesto como mximo al da siguiente del abono de la cantidad adecuada y de la cantidad autorizada en concepto de reconexin del suministro. La interrupcin del suministro por impago durante ms de dos meses desde la fecha de suspensin determinar la resolucin del contrato, por lo que para volver a disfrutar del servicio tendras que dar de alta un contrato nuevo. Quiero contratar el suministro elctrico de una vivienda pero el titular anterior dej una deuda pendiente. Pueden exigrmelo a m? No, ante un contrato nuevo la compaa est obligada a facilitarte el suministro y no puede exigirte la deuda del titular anterior. La obligacin a prestar el suministro elctrico

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por parte de la distribuidora tiene excepciones cuando el solicitante ha sido declarado deudor por una sentencia judicial firme de cualquier empresa distribuidora, siempre que no justifique el pago de dicha deuda y su cuanta sea superior a 150,25 euros.

autorizado y que da fe del buen estado de la instalacin elctrica. Teniendo la instalacin hecha, la elctrica normalmente pasar a su revisin y se proceder a iniciar el trmite de alta del suministro. Por un error de la entidad suministradora de

Debido a una avera en la instalacin elctrica de mi vivienda la facturacin se ha disparado. Tengo obligacin de abonar el importe? El mantenimiento de las instalaciones interiores corresponden al abonado o a la comunidad. En estos casos no prosperara una reclamacin, pero se puede intentar solicitar fraccionamiento de pago de la deuda. Tengo que contratar el suministro de luz para mi nueva vivienda y quiero saber cmo determinar la potencia elctrica que me interesa. La potencia viene determinada por el nmero de electrodomsticos y por las potencias de cada uno de ellos. Se obtiene sumando las potencias de los electrodomsticos de gran consumo que vayan a funcionar simultneamente. Qu necesito para contratar el suministro elctrico para un domicilio? En primer lugar hay que tener un ttulo vlido con respecto al inmueble. Si se es propietario tendrs que presentar las escrituras y si eres arrendatario, tendrs que mostrar el contrato de arrendamiento. El otro documento a presentar es el Boletn de Enganche, que debe ir firmado por un electricista

electricidad me han facturado cantidades inferiores a las debidas. Debo abonar de una vez la cantidad resultante de la liquidacin que me ha practicado la compaa? No, el pago puede fraccionarse en un plazo que ser igual al tiempo que hayan durado las facturaciones errneas con un tope de un ao. La compaa no podr exigir cantidades de hace mas de un ao. Durante el mes pasado estuve de vacaciones y ahora me ha llegado la factura de la luz y el consumo es desorbitado. Puedo reclamar? Puedo negarme a abonar dicha factura? No es recomendable dejar de pagar la factura, ya que podra derivar en una suspensin de suministro o entrada en registro de morosos. Un consumo desorbitado en factura se puede deber a mltiples variantes, por lo que es recomendable abrir una reclamacin ante la compaa elctrica y solicitar, en su caso, una verificacin del contador para detectar a qu se ha debido ese consumo desorbitado y posteriormente llegar a una solucin al respecto. Por otro lado, se puede solicitar la suspensin o fraccionamiento de la factura, aunque, salvo casos concretos, depender de la

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compaa elctrica. Existen bonificaciones en la factura por instalar sistemas de energa renovables? No, hay que tener en cuenta que la empresa que emite la factura (empresa suministradora normal) no es la que te va a suministrar la energa renovable, por lo que no podrs bonificar nada. Estoy interesado en dar de baja mi suministro elctrico porque durante unos meses no voy a habitar en la vivienda. Cmo lo hago? Normalmente los contratos son anuales y se van prorrogando. Es posible que si te das de baja anteriormente, te puedan cobrar alguna clusula de anticipacin. Si no vas a utilizar el servicio slo durante algunos meses, no te convenga dar de baja el servicio y luego volver a darte de alta. Quizs, lo ms adecuado sera ver (teniendo en cuenta tu suministradora) el coste de la operacin y comparar con lo que pagaras si no lo hicieras (slo el arrendamiento del contador). Por supuesto, un dato fundamental ser saber durante cunto tiempo no vas a utilizar el suministro.

En base a esta normativa, la capacidad de obrar plena (sin necesitar el consentimiento de padres o tutores) se adquiere a los 18 aos. Este mes el recibo de la luz es bastante ms elevado que en ocasiones anteriores porque han estado ms de cuatro meses sin leer el contador. Es esto posible? En caso de que no se realice la lectura del contador, la empresa suministradora emitir una "lectura estimada" que se basar en el consumo que tuviste en tu suministro el mes anterior. Esto se hace precisamente para que durante todos los periodos de facturacin existan facturas con consumo. Una vez que se tome una lectura real del contador se regularizar el pago en la siguiente factura. En esos casos es posible tanto que te devuelvan parte de lo facturado (cuando se ha estimado de ms) como que tengas que pagar parte de lo no facturado anteriormente (cuando se ha estimado por debajo de su consumo). En todo caso, la empresa deber realizar como mnimo una regularizacin basada en lecturas reales semestralmente. Me han cobrado por ms kilowatios de los

Puedo poner el suministro elctrico a mi nombre aunque an no he cumplido la mayora de edad? La normativa que regula este tipo de contrato no dice nada al respecto, por lo que habra que acudir a la normativa general de la teora de los contratos del Cdigo Civil.

que tengo contratados. Qu puedo hacer? En primer lugar es conveniente intentar solucionar el asunto con la em presa suministradora, mediante la presentacin de una reclamacin por escrito. En segundo lugar, y si lo anterior no soluciona el problema planteado, se puede trasladar la recla-

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macin al rgano competente en materia de energa de la comunidad autnoma o Ciudades de Ceuta y Melilla en cuyo territorio se efecte el suministro, independientemente de las actuaciones en va jurisdiccional que pudieran producirse a instancia de cualquiera de las partes. Teniendo en cuenta la complejidad de la normativa en este tipo de reclamaciones es recomendable acudir a una Asociacin de Consumidores para el trmite de este tipo de reclamacin. Voy a alquilar mi piso y el inquilino me pide poner el nombre del suministro elctrico a su nombre. Es posible? El consumidor que est al corriente de pago podr traspasar su contrato a otro consumidor que vaya a hacer uso del mismo en idnticas condiciones. El titular lo pondr en conocimiento de la empresa distribuidora mediante comunicacin que permita tener constancia a efectos de expedicin del nuevo contrato. Cmo puedo reclamar en caso de que se presenten conflictos con las compaa suministradora de electricidad? En primer lugar dirigir la reclamacin a la compaa, la normativa vigente indica que para el mantenimiento de la calidad de atencin al consumidor, las reclamaciones en relacin a la medida de consumo, facturas emitidas, cortes indebidos, debern dar respuesta en un plazo mximo de cinco das hbiles para los usuarios de menos de 15 kW contratados y de quince das hbiles para el resto.

Tambin puede acudir a las asociaciones de consumidores de su provincia, elevar la reclamacin ante los Servicios de Industria de su comunidad. En la nueva factura de la luz he observado que la compaa ha aumentado el precio del servicio, alquiler del contador, importe por consumo... Pueden hacerlo sin comunicrmelo previamente? Los consumidores debern ser debidamente avisados de cualquier intencin de modificar las condiciones del contrato e informados de su derecho a resolver el contrato sin penalizacin alguna cuando reciban el aviso. Qu derechos tengo como arrendador de un contador de luz? En este caso, el mantenimiento del contador correra a cargo de la elctrica, por lo que en principio el derecho bsico que se obtiene como arrendador de un contador es el de disponer de un aparato con un funcionamiento correcto en todo momento. No hay que olvidar el derecho de custodia recae sobre el arrendatario (consumidor). La empresa suministradora se ha negado a darme de alta la luz. Puede hacerlo? Puedes contratar el servicio elctrico cualquier persona siempre que no haya sido declarada deudor por una sentencia judicial firme de cualquier empresa distribuidora, siempre que no justifique el pago de dicha deuda y su cuanta sea

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superior a 150,25 euros. La empresa tambin puede negarse a dar de alta a un suministro en casos de fraude.

suministrada por un procedimiento independiente a la empresa elctrica. Puede la compaa elctrica suspender el

He modificado la potencia de electricidad contratada y la empresa suministradora me ha cobrado por ello. Es legal esta prctica? La empresa puede cobrar un importe dependiendo de los distintos casos: - Por aumento de potencia. Si la nueva potencia solicitada es admisible por la lnea del abonado, la empresa podr cobrar por los siguientes conceptos: a) Acometida: el exceso de potencia respecto de la que pag inicialmente (derechos de extensin y acceso, en su caso). b) Si la potencia resultante (la que tena ms el aumento) es igual o inferior a la potencia pagada en su da, no se pagarn derechos de verificacin. - Reduccin de potencia. Los derechos de extensin mantendrn su vigencia por tres aos. La instalacin de electricidad de mi vivienda se ha averiado. Tengo que abonarlo yo o se encarga la empresa suministradora? El mantenimiento de la instalacin interior corresponde al abonado o a la comunidad. Quiero instalar fuentes de energa renovables como placas solares. He de comunicarlo a la empresa suministradora? No tendras que informar, ya que la energa ser

suministro sin ms? La empresa suministradora podr suspender el suministro a los consumidores a tarifa cuando hayan transcurrido al menos dos meses que les hubiera sido requerido fehacientemente el pago, sin que el mismo se hubiera hecho efectivo. La comunicacin deber incluir el trmite de interrupcin del suministro por impago, precisando la fecha a partir de la cual se interrumpi. No se podr interrumpir el suministro en festivo, en das que no exista servicio de atencin al cliente, tanto comercial como tcnica, ni en vspera de aquellos das. Por otro lado, es posible que la empresa realice interrupciones programadas. En este caso, la distribuidora deber solicitar la correspondiente autorizacin del rgano competente de energa de la Administracin autonmica correspondiente con una antelacin mnima de setenta y dos horas, no computndose a tales efectos los sbados, domingos o festivos. Las interrupciones programadas debern ser comunicadas a los consumidores afectados con una antelacin mnima de veinticuatro horas, por los siguientes medios: - Mediante comunicacin individualizada, de forma que quede constancia de su envo a los consumidores cuyos suministros se realicen a tensiones superiores a 1 kV y a los establecimientos que presten servicios declarados

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esenciales. - Mediante carteles anunciadores situados en lugares visibles, en relacin con el resto de consumidores, y mediante dos de los medios de comunicacin escrita de mayor difusin de la provincia. Anoche hubo un apagn en la zona en la que resido y como consecuencia se me ha estropeado la comida que tena en el frigorfico y el congelador. Tengo derecho a solicitar que me reembolsen el importe de esos productos? Por supuesto, la compaa elctrica est obligada a prestar sus servicios dentro de una determinada calidad. Cuando no se cumple con esta calidad reglada normativamente la empresa elctrica debe indemnizar en los tres primeros meses del ao a los consumidores a los que les ha perjudicado esta falta de calidad en la prestacin del servicio. Independientemente de lo anterior, si el apagn te ha producido unos perjuicios, le elctrica ser responsable de indemnizarte segn los daos sufridos.

Los cortes de luz son frecuentes en la zona en la que vivo. Hay un mximo permitido? El mnimo de calidad establecido segn la normativa tendr en cuenta tanto el nmero de cortes como la cantidad de tiempo total en el que no ha habido suministro al ao. Zona urbana: 6 horas, 12 interrupciones. Zona semiurbana: 10 horas, 15 interrupciones. Zona rural concentrada: 15 horas, 18 interrupciones. Zona rural dispersa: 20 horas, 24 interrupciones. Mi marido ha fallecido y el contrato elctrico estaba a su nombre. Puedo modificarlo a mi nombre? Ese cambio supone algn coste? En caso de fallecimiento del titular del contrato su cnyuge, ascendientes, descendientes, hijos adoptivos, hermanos o herederos podrn subrogarse en los derechos y obligaciones derivados del contrato. La subrogacin hay que comunicarla a la empresa suministradora y no supone coste alguno. He llegado a casa de vacaciones y he obser-

Voy a modificar la instalacin elctrica en mi domicilio y con ello la tensin. Tengo que comunicar a la empresa suministradora el cambio de tensin? La modificacin en la tensin del contrato es realizada por la empresa elctrica, y es conveniente conocer que va a implicar una elevacin de la factura.

vado que me han cortado la luz. Puede la suministradora suspenderme el servicio por algn motivo? La empresa suministradora puede suspender el suministro en determinadas circunstancias y previa notificacin al abonado y/o a la Administracin competente: - Si el usuario no paga las facturas.

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- Cuando permita establecer derivaciones en su instalacin para suministrar a otros locales o viviendas. - Cuando se haya realizado un enganche directo sin previo contrato. - Cuando se manipule el equipo de medida o control o se evite su funcionamiento. - En el supuesto de instalaciones peligrosas. En la factura de la luz aparece un importe por alquiler de contador. Puedo comprarlo para evitar hacer dicho pago? S, aunque en ese caso pasaras a ser el responsable del mantenimiento del mismo. Tengo que realizar la instalacin elctrica en mi domicilio y tengo algunos conocimientos. Puedo hacer yo mismo la instalacin o para que me suministren electricidad me pueden exigir que est realizado por un instalador autorizado? La instalacin por propia seguridad del usuario debe estar firmada por un instalador autorizado, ya que ste, en su calidad de profesional de esta actividad, ser el que responda ante cualquier tipo de incidencia que provoque la instalacin.

La tensin que suministra la compaa elctrica tiene oscilaciones de tensin de manera frecuente y se me han estropeado el ordenador y la plancha. Cmo puedo reclamarlo? La suministradora est obligada a prestar el servicio dentro de una calidad. Respecto a esta variacin por norma permite una variacin del +- 7% de la tensin contratada. En caso de que se supere esta oscilacin y provoque unos perjuicios, evidentemente ser responsabilidad de la elctrica. Quiero disminuir la tensin de electricidad contratada de mi vivienda. Puede la compaa impedrmelo? La compaa no puede impedir que t quieras disminuir la tensin contratada. Deber sealar, en su caso, las modificaciones a realizar corriendo a cargo del solicitante tanto los gastos que origine la sustitucin de los equipos de proteccin y medida como los derechos de verificacin. Evidentemente, no podrs contratar una tensin inferior a la comercializada por la empresa.

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FACUA Almera: Federico Garca Lorca, 104. 04005 Almera - Telfono: 950 269 350 FACUA Cdiz: Avenida de Andaluca, 88. 11008 Cdiz - Telfono: 956 259 259 FACUA Crdoba: Doce de Octubre, 16. 14001 Crdoba - Telfono: 957 488 108 FACUA Granada: Horno del Espadero, 12. 18005 Granada - Telfono: 958 262 465 FACUA Huelva: Duque de Ahumada, 12. 21004 Huelva - Telfono: 959 254 911 FACUA Jan: Pedro Poveda, 1, bajo. 23700 Linares - Telfono: 953 699 327 FACUA Mlaga: Pedro de Toledo, 1. 29015 Mlaga - Telfono: 952 276 908 FACUA Sevilla: Resolana, 8. 41009 Sevilla - Telfono: 954 376 112

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