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Niveles de Servicio

Tarea 7 Administracin de la funcin de la informacin

Estudiantes: Daniel Chacn Valenciano 200918678 Daniel Fernndez Sibaja 200950007

16/10/2012

Niveles de Servicio
Requisitos de Nivel de Servicio (SLR) Los Requisitos de Nivel de Servicio (Service Level Requirements, SLR) son un documento que contiene las requisiciones de servicio desde el punto de vista del cliente y define los niveles de servicio propuestos, las responsabilidades mutuas y otros requisitos especficos de los clientes o grupos de clientes. El SLR debe incluir informacin detallada sobre las necesidades del cliente y sus expectativas de rendimiento y nivel de servicios. El SLR constituye el elemento base para desarrollar el SLA.

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) Es un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y un cliente. El Acuerdo de Nivel de Servicio (Service Level Agreement, SLA) describe un servicio de TI, documenta los objetivos de nivel de servicio y especifica las responsabilidades del proveedor de servicios de TI y del cliente. En un mismo SLA pueden incluirse varios servicios y clientes. El SLA debe recoger en un lenguaje no tcnico, o cuando menos comprensible para el cliente, todos los detalles de los servicios brindados. Tras su firma, el SLA debe considerarse el documento de referencia para la relacin con el cliente en todo lo que respecta a la provisin de los servicios acordados, por tanto, es imprescindible que contenga claramente definidos los aspectos esenciales del servicio tales como su descripcin, disponibilidad, niveles de calidad, tiempos de recuperacin, etc.

Plan de Mejoras al Servicio (Service Improvement Plan, SIP) Es un plan formal para implementar las mejoras a los servicios y procesos de TI. El SIP se utiliza para gestionar y documentar las iniciativas de mejoramiento desencadenadas por el Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI). De manera general, las iniciativas de mejoras son Iniciativas internas que persigue el proveedor de servicios por decisin propia, por ejemplo para mejorar procesos o hacer mejor uso de los recursos Iniciativas que requieren la cooperacin del cliente, por ejemplo si se determina que algunos de los niveles de servicios acordados ya no son los adecuados

El SIP debe recoger tanto medidas correctivas a fallos detectados en los niveles de servicio como propuestas de mejora basadas en el avance de la tecnologa. El SIP debe formar parte de la documentacin de base para la renovacin de los SLAs y debe estar internamente a disposicin de los gestores de los otros procesos TI.

Control La correcta elaboracin de informes internos de gestin permite evaluar el rendimiento de laGestin de Niveles de Servicio y aporta informacin de vital importancia a otras reas involucradas en el soporte y la provisin de los servicios TI. Entre la documentacin generada cabra destacar: Informes Estadsticos de Rendimiento: donde se detallen los SLAs elaborados y el nivel de cumplimiento de los mismos, costes promedio asociados al proceso, etc. Informes de Seguimiento: donde se especifiquen las acciones de monitorizacin realizadas, sus resultados y el grado de satisfaccin de los clientes con el servicio prestado. Planes de Mejora: donde se especifiquen las acciones propuestas para la mejora del servicio TI y el impacto que estas han tenido en la calidad del servicio.