SISTEMA

INTEGRAL DE ATENCIN A LA CIUDADANA Y SUS DESAFOS

OBJETIVOS Al finalizar el curso, los participantes estarn en condiciones de ser capaces de entregar y desplegar en forma oportuna, eficiente y eficaz las materias necesarias dentro de sus funciones, cumpliendo con los objetivos y lineamientos Institucionales OBJETIVOS ESPECIFICOS

Implementar un proceso, de profesionalizacin de las personas para permitir el desarrollo de capacidades, habilidades y conocimientos dentro de los objetivos y lineamientos Institucionales. Conocer Tcnicas de Comunicacin, manejo de problemas y conflictos, y elementos que mejoren las competencias de los funcionarios y funcionarias de la Regin del Maule, para desarrollar y utilizar nuevas habilidades comunicacionales, como una herramienta eficaz en la relacin con los clientes, y en generar un clima armnico que conduzca a la atencin de excelencia, en el contexto de un modelo de Gestin de Excelencia de la Calidad. Reconocer las motivaciones humanas y comprender el comportamiento de nuestros clientes, contribuyendo a propiciar un clima de atencin a la ciudadana armonioso, eficiente, de bienestar mutuo y de excelencia.

TEMARIO MODULO 1 La importancia de la comunicacin en la interaccin con los clientes; Conceptos y Fundamentos de Comunicacin Efectiva La Comunicacin como espacio de coordinacin de acciones La Comunicacin como base del trabajo de atencin a la ciudadana Disposicin de ponerse en el lugar del otro para entender a los clientes Las Brechas de la Comunicacin Medios de Difusin y recepcin de la informacin Las comunicaciones interpersonales en la atencin de clientes Caractersticas Bsicas de la comunicacin y sus axiomas Como utilizar el lenguaje verbal y corporal con los clientes Qu comunica nuestro lenguaje corporal a los clientes Habilidades personales de comunicacin: Asertividad y Empata

Antofagasta 539 699 - Valparaiso 2 768 416 - Santiago 8 973 478 - Concepcin 2 249 296 - Puerto Montt 562 653 E-mail: procase@procase.cl - Sitio: www.procase.cl www.procase-elearning.cl www.cursosenlinea.cl

MODULO 2 La Comunicacin en el respeto de las diferencias entre funcionarios y clientes: Manejo de Conflictos El concepto de Actitud y la Atencin de Clientes Como mis actitudes influyen sobre mi actuar con los clientes La actitud de servicio y la actitud profesional La actitud mental positiva La calidad de servicio de la relacin con el cliente Cmo generar clima armonioso y entendimiento Cmo generar ambiente para tratar y resolver problemas, diferencias y conflictos Capacidad de visualizar soluciones positivas y estabilizadoras Los reclamos y quejas Tcnicas psicolgicas de atencin en situaciones especiales Tcnicas de negociacin ganador a ganador MODULO 3 La Comunicacin en los roles de la atencin a la ciudadana, confianza en si mismo y adaptacin al cambio: Modelos de Atencin al Cliente: o Recepcin del Cliente/Usuario o Deteccin de necesidades o Despedida del Cliente Estilos de atencin Flexibilidad y disposicin para adaptarse a nuevos escenarios Como reaccionamos frente a la frustracin Los pedidos y ofertas en la coordinacin de acciones de respuestas Las respuestas y sus condiciones de satisfaccin (calidad) Como generar espacios para la participacin MODULO 4 Lineamientos Estratgicos y las buenas practicas de capacitacin: Lineamientos Estratgicos Ministeriales Lineamientos Estratgicos INDAP El SIAC, y su transversalizacin a nivel institucional

DURACION:

16 Horas

MATERIAL DIDACTICO: Manual del Curso

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