RH Portal - Comunicao Eficaz Por E-mail - Marketing, Vendas e Atendimento

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O uso do e-mail um problema ou soluo coletiva. O lder ao reconhecer o problema e pedir a cooperao em sua equipe em busca da soluo, inicia o processo de mudana de cultura ou change management

O PAPEL DAS LIDERANAS NA COMUNICAO EFICAZ POR E-MAIL O uso do e-mail um problema ou soluo coletiva. O lder ao reconhecer o problema e pedir a cooperao em sua equipe em busca da soluo, inicia o processo de mudana de cultura ou change management pela participao e desejo da equipe em eliminar o problema. Voc se sente sem tempo, afogado em e-mails e mensagens instantneas? O E-mail um sistema eletrnico de comunicao onde voc recebe um volume monstruoso de mensagens cuja forma primria de classificao por ordem de chegada ou cronolgica. O escritor Jos Saramago faz uma analogia do problema de excesso da informao no documentrio Janela da Alma, onde diz: hoje com um controle remoto temos 600 canais de TV nossa mo, imagine abrir a porta de sua casa e ter 600 jornais caindo sobre voc! Esta a sensao da maioria das pessoas com a caixa de entrada de e-mail. Para buscar a soluo do problema responda o que significa a palavra comunicao? O dicionrio define comunicao como o processo que envolve a transmisso e a recepo de mensagens entre uma fonte emissora e um destinatrio receptor, no qual as informaes, transmitidas por intermdio de recursos fsicos (fala, audio, viso etc,) ou de aparelhos e dispositivos tcnicos, so codificadas na fonte e decodificadas no destino com o uso de sistemas convencionados de signos ou smbolos sonoros, escritos, iconogrficos, gestuais etc. Um outro significado da palavra comunicao a habilidade de dialogar e se fazer entender: comunicabilidade. A sua caixa de entrada de e-mails est entupida? Como tratar o excesso de e-mails para discernir e separar o que importante do que descartvel? Taylor no incio do sculo 20 foi um analista dos processos industriais. Tcnicas como 5S, 6 Sigma ou Balanced Score Cards so evolues dos conceitos dele e podemos simplificar em uma frase: Tudo aquilo que posso medir, posso melhorar. A habilidade de dialogar e se fazer entender: a comunicabilidade por via oral, se mal feita, resolvida na hora com a solicitao: no entendi, por favor, explique. A comunicabilidade por carta feita de forma cuidada com muita ateno, pois uma apresentao, mas ao se passar para o meio eletrnico a quantidade de mensagens aumentou, a ansiedade tambm e perdeu-se o discernimento e a comunicabilidade: Porque vou enviar esta mensagem? Porque recebi esta mensagem? Como nunca ningum aprendeu a usar o e-mail de forma metdica cada um faz o que quer. Como criar uma soluo? H 100 anos atrs o automvel era uma nova tecnologia: no existiam regras de trnsito, nem certificado de habilitao para motoristas. Com o excesso de automveis e acidentes criaram-se as regras e os certificados de habilitao para minimizar o problema. Hoje a soluo do excesso de e-mail idntica dos automveis h 100 anos.

O lder percebe o problema e o divide com sua equipe para criar a soluo em cooperao, no adianta voc ler o artigo e aplicar as regras s para voc: necessrio aplicar uma metodologia participativa a todos os membros de sua empresa ou comunidade pela percepo dos benefcios a serem adquiridos. Melhor comunicao com menos e-mail. Processo de anlise e classificao de mensagens em caixa de entrada Caixa de entrada no deposito de mensagens e sim um portal (gate) de classificao da

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informao. O objetivo terminar o seu turno de trabalho com zero e-mail na caixa de entrada. No importa qual o sistema de mensagens que voc usa Outlook Express, Microsoft Outlook, Notes ou Groupwise. Tudo aquilo que voc pode medir voc pode melhorar. Analise as mensagens por remetente e ttulo da mensagem. Voc notar mensagens em que o contedo, a solicitao, ou o comportamento se repetem. Para classificar as mensagens de sua caixa de entrada: 1. Clique no ttulo da coluna De para classificar as mensagens por remetente; 2. Observe os tipos de mensagens por remetente e voc ir notar as classificaes a seguir: Informaes gerais como boletins eletrnicos e newsletters; Informao de sistemas informando status de procedimentos nos processos empresariais; Solicitao de informao; Solicitao de tarefas; Superviso de tarefas; Convites e reunies; Sociabilidade distorcida, marketing pessoal, ansiedade, aprovao, auto-ajuda, piadas. Solues a partir da classificao das mensagens Crie um conjunto de regras de uso e produtividade do e-mail a partir da classificao acima. 1- Elimine o lixo sistematicamente Aplique a regra do Xerife: Toda mensagem que no lhe interessa, seja por remetente ou ttulo, exclua primeiro e pergunte depois, se for importante iro lhe procurar por telefone ou pessoalmente. Se possvel abra o seu webmail primeiro e delete as mensagens antes de ler no seu computador. Elimine o lixo automaticamente Bloqueie o remetente, o domnio do remetente ou alguma palavra do ttulo da mensagem. Todos os sistemas de e-mail possuem um sistema de filtros e regras para mensagens. Clique em ferramentas e regras do seu e-mail ou leia no manual (ou ajuda) como us-lo. 2- Retire as mensagens de informao geral da caixa de entrada Informao voc l quando deseja e no por ordem cronolgica. Crie uma pasta Informao. Crie uma regra quando chegar uma mensagem do remetente de informao como boletim @empresa.com para que a mensagem seja arquivada na pasta Informao. 3- Tudo aquilo em que voc copiado para informao Crie uma pasta chamada cpias e crie uma regra para que toda mensagem que voc copiado (ou seja, aquelas que voc no o destinatrio principal) seja arquivada nesta pasta. 4- Responda j e exclua a mensagem de solicitao A mensagem de solicitao est arquivada com a mensagem enviada, respondeu? Exclua da caixa de entrada. 5- Utilize a pasta de Tarefas e A fazer do Microsoft Outlook, Notes ou Groupwise

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Cada tarefa que voc no pode fazer no ato, arraste para a pasta de tarefas e ligue o lembrete como alarme para o horrio desejado. No Outlook Express crie uma pasta tarefas para suas pendncias, mas lembre que no tem alarme para lembrar de fazer. 6- Comportamentos sociais distorcidos Quando os comportamentos so expostos os colaboradores evitam tornar a fazer para no ser rotulada como piadista, marketeiro e outros comportamentos. Treinamentos adequados e bem humorados eliminam a gerao de mensagens desnecessrias antes de serem escritas. Exemplo: Capitu Leira envia para seu chefe um e-mail a cada passo da tarefa solicitada, ao trmino o seu chefe recebeu 32 e-mails. O que fazer? Pergunte quando a tarefa deve ser encerrada: em dois dias? Ento envie um e-mail com o trmino da solicitao em 2 dias.

Figura 1 7- Segurana A engenharia social estuda o comportamento das pessoas e como elas entregam espontaneamente informaes sigilosas. Falsos e-mails dizendo que ganhamos, perdemos ou outro atrativo, permite que sejam instalados programas que roubam as informaes de seu computador (a Figura 1 acima mostra um falso e-mail com se fosse da Receita Federal). Na figura destacamos o clique aqui do falso programa a ser instalado com a terminao exe. Grandes empresas e provedores de mensagem tm filtros para se proteger deste tipo de ataque, mas, na sua casa, utilize a regra do Xerife: Delete primeiro e pergunte depois. Observe, classifique e elimine o que no lhe importante utilizando as regras do seu sistema de mensagens. 8-Como comunicar corretamente por e-mail? O e-mail uma comunicao entre duas ou mais pessoas. Qual a finalidade do e-mail que ir enviar? 8.1 - Responder a uma solicitao: Seja breve e direto. 8.2 - Solicitar uma informao: Seja conciso sobre qual informao necessita, porque solicitou desta pessoa e qual o prazo limite para receber a resposta? 8.3 - Solicitar uma Tarefa: Explique corretamente qual a tarefa. Porque esta pessoa deve fazer? At quando? E quais os recursos que necessita? 8.4 - Convite e planejamento de uma reunio: Ao fazer o convite envie a agenda e explique porque o convidado deve aparecer e quais as informaes que

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deve trazer. 8.5 - Use as perguntas bsicas de planejamento em qualquer comunicao: Porque vou enviar esta mensagem? Para quem? O que se espera desta comunicao? S informar? Solicitar uma tarefa ou fazer um convite? Porque para esta pessoa? O que voc espera receber de resultado deste e-mail?

MARCELO THALENBERG Consultor Snior

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