Usabilidade e segurana nos produtos de consumo: um diferencial na qualidade do design Usability and safety in consumer products: a difference in the

design quality
Marcelo Mrcio Soares Ph.D. em Ergonomia - Universidade Federal de Pernambuco Walter Franklin Marques Correia Mestrando em Engenharia de Produo - Universidade Federal de Pernambuco

Palavras-chaves: Produto de consumo, segurana do produto, usabilidade, ergonomia Este artigo apresenta uma reviso da literatura sobre mtodos e tcnicas usadas na avaliao de risco e segurana em produtos de consumo. O papel da usabilidade e legislao sobre segurana no uso de produtos de consumo enfatizado de forma a evitar perdas em litgios judiciais. Keywords: Consumer Products; Product Safety;Usability; Ergonomics This paper introduces a literature review on the methods and techniques used in the evaluation of risks and safety in consumer products. The role of usability and legislation in product safety is emphasized to avoid loses in consumer product liability.

1. Consideraes iniciais Acidentes no manuseio de produtos de consumo so bastante freqentes. As razes para isto so muitas e variadas, e incluem o mau uso, falhas na fabricao e mesmo o mau design. Os produtos de consumo que no observam os requisitos de segurana podem causar ferimentos ou mesmo a morte dos usurios e podem ser excludos do mercado pela legislao preventiva ou repressiva. As perdas financeiras e a publicidade negativa da decorrentes podem produzir efeitos catastrficos para a empresa. O principal preceito da usabilidade que o produto seja fcil de usar. Apesar deste ser uma questo bvia, nem sempre a usabilidade uma caracterstica incorporada nos produtos de consumo atualmente disponveis no mercado, basta ver o quanto as pessoas tm dificuldades em manipular alguns produtos ou se acidentam neste manuseio. Cumpre mencionar que apesar do recente interesse por parte dos designers pela questo da usabilidade, os ergonomistas j advogam esta causa h mais de 50 anos. O estudo da usabilidade em produtos de consumo vem a relacionar-se, particularmente, na preveno de acidentes causados no uso e manipulao de tais produtos. inegvel que tais acidentes so bastante freqentes, e tem-se como referncia os casos citados por uma parcela significativa de usurios destes produtos: afinal, quem de ns j no sofreu algum acidente com o uso de produtos de consumo ou no conhece algum que j tenha sofrido. As razes para a enorme freqncia de tais acidentes so muitas e variadas e incluem desde o mau uso, falhas no processo de fabricao e at mesmo um mau design. Os produtos de consumo que no observam os requisitos de segurana podem causar ferimentos ou mesmo a morte dos usurios e podem ser excludos do mercado pela legislao preventiva ou repressiva. De acordo com os dados do Departamento de Indstria e Comrcio do Reino Unido, atravs dos relatrios anuais do Home Accident Surveillance System including Leisure Activities pode-se constatar que os acidentes ocasionados em casa esto associados a mais de 4000 mortes anuais somente naquele pas (HASS, 1998). A mesma fonte estima que quase trs milhes de pessoas por ano necessitam de atendimento mdico como resultado de acidentes domsticos no-fatais. Ainda citando a mesma fonte, o nmero de acidentes domsticos ocorridos no Reino Unido em 1996 corresponde a 33% de todos os acidentes registrados. Os de acidentes no trabalho correspondem a 26% e os de trnsito, por sua vez, correspondem a 11% dos registros. Estes dados do a clara impresso de que, ao menos naquele pas, o indivduo encontra-se mais inseguro dentro de casa do que na rua. Os produtos de consumo, especialmente aqueles cujo design deficiente, contribuem consideravelmente para esta estatstica. Se isto verdadeiro para a Gr-Bretanha, seria o

momento de se perguntar: e quais seriam tais ndices para o Brasil? Desconhece-se, at o presente, estatsticas confiveis sobre a realidade brasileira. Os dados estatsticos citados no mencionado relatrio mostram ainda que a incidncia dos acidentes domsticos apresenta-se predominantemente entre as crianas e os idosos. A possvel causa disto que estas pessoas gastam mais tempo dentro de casa. Alm do mais, as crianas so curiosas e no tem conscincia dos perigos que as rodeiam. Na Europa, alguns laboratrios chegam a fazer rplicas de casas em escala para que um adulto veja os objetos como cadeiras, panelas, batedeiras e at mesmo tomadas, como uma criana de um ou dois anos veria. Isto facilita em identificar partes de produtos que geram interesse por esta parte da populao e possa assim, ser identificado pelos designers como elementos a serem especialmente considerados durante o desenvolvimento do projeto do produto. 2. Segurana do Produto e Ergonomia Com a constante evoluo tecnolgica que presenciamos, constatamos que no se pode mais pensar em produtos a partir de seus softwares e hardwares. A linha de separao entre estes dois componentes tende a se diluir, uma vez que softwares e hardwares passam a compor um sistema, antes mquina, agora computadores. So televises, telefones, equipamentos diversos que incorporam mostradores e telas com menus. Alm dos aspectos configuracionais, as informaes apresentadas pelos mostradores e telas so responsveis por tomadas de decises que podem conduzir ao erro e, conseqentemente, ao acidente. Com o advento de tantas inovaes em produtos, surge uma dvida: como fazer com que os usurios atentem-se para tais mudanas? LAUGHERY (1993) afirma que os produtos de consumo so freqentemente projetados partindo da premissa que os usurios possuem algum conhecimento ou informaes necessrias para manusear tais produtos. Na verdade, o que de fato ocorre, que estes usurios, ou parte deles, podem no ter a informao requerida para um uso otimizado do produto. Esta doutrina assume que os consumidores iro usar a sua inteligncia e experincia para se protegerem contra possveis riscos no manuseio do produto. Os projetos de produtos de consumo baseados em sua segurana devem considerar a inter-relao entre os elementos do prprio produto, com o usurio e o ambiente levando-se em conta o uso normal e previsvel mau uso do produto, particularmente com relao a crianas, idosos e deficientes de forma a apresentar um baixo risco para o usurio. A ttulo de exemplo, pode-se citar a clssica atividade de subir em uma cadeira para servir de escada. A partir de testes de resistncia, sabe-se que a cadeira, suporta, em alguns casos, at 110 Kg. Porm, princpios de fsica demonstram que, quanto menor a rea, maior a presso. As cadeiras so feitas para suporta um peso distribudo por uma rea de extenso do tamanho dos quadris. Nesse caso, os 110 kg, so suportveis, porm, ao subir-se na cadeira, reduz-se muito esta rea, produzindo uma presso concentrada com diminuio da resistncia. A pergunta : ser que todos os usurios sabem disso? De acordo com o DIRIO DE PERNAMBUCO (2001), quatro mil brasileiros morrem por quedas anualmente e muitas de suas causas advm do fato do uso indevido de produtos, como o caso explicitado das cadeiras. extremamente importante que os designers industriais e os fabricantes estejam conscientes do potencial para provocar acidentes associado aos produtos que eles projetam. A ergonomia objetiva facilitar a relao comunicao e interao entre os seres humanos, as tarefas e as mquinas, enquanto a atividade de desenvolvimento de produtos deve agregar as consideraes tecnolgicas, mercadolgicas e estticas compatibilizando os requisitos projetuais com as necessidades dos usurios. Assim, a ergonomia apresenta-se como um elemento facilitador/mediador na transformao das necessidades dos usurios em requisitos projetuais considerando questes como conforto, segurana e usabilidade. Os fatores que conduzem aos acidentes esto predominantemente presentes durante o uso do produto e aparecem geralmente em seu tempo de vida mdio. Tais fatores so dependentes de seu design, do ambiente no qual o produto est sendo usado e do comportamento do usurio. Atravs da anlise da tarefa a ergonomia oferece uma valiosa contribuio no que diz respeito segurana do produto, garantindo que o usurio seja plenamente considerado nos diversos estgios do desenvolvimento do produto e identificando aspectos que possam conduzir ao mau uso e/ou ato inseguro.

De acordo com WILSON e KIRK (1980) um produto pode apresentar defeitos de duas formas: Os produtos que no foram produzidos como planejado e que incluem alguma falha de fabricao ou que foram inspecionados incorretamente. Os produtos que foram produzidos tal como planejado, mas que so perigosos ao pblico ou aos seus usurios. De fato, no suficiente apenas projetar produtos que sejam seguros quando usados da forma pretendida, o uso imprprio tambm deve ser considerado. Assim, pode-se constatar que a contribuio do design fundamental produo de produtos seguros. Um nmero de autores (ABBOTT e TYLER, 1997; CUSHMAN e ROSENBERG, 1991; JENKINS e DAVIES, 1989; KREIFELDT, 1984 e RYAN, 1987) afirmam que o design provavelmente a maior causa de falhas no produto. CUSHMAN e ROSENBERG (op.cit.) e RYAN (op.cit.) afirmam que as falhas nos produtos ocorrem freqentemente logo aps a compra do produto pelo consumidor. Durante o estgio de vida mdia os consumidores podem esperar, para a maior parte dos produtos, um perodo relativamente longo de uso seguro e confivel. As falhas neste estgio podem ser atribudas as mudanas imprevistas no uso do produto. No estgio mais avanado da vida do produto, quando ele comea a se desgastar, o aumento no nmero de falhas provavelmente bem maior. Neste ponto as falhas so normalmente decorrentes do esforo acumulado nos materiais, abraso, fatores ambientais, etc. Alguns testes fsicos podem ser usados para avaliar materiais e componentes na tentativa de preveno de possveis falhas no produto. O uso da metodologia de anlise ergonmica apresenta-se como uma ferramenta bastante eficaz na preveno de falhas nos estgios iniciais do processo de design do produto e na aplicao de testes de usabilidade nos modelos finais e prottipos. Alguns autores como CUSHMAN e ROSENBERG (op. cit.), MORAES e MONTALVO (1998) e SOARES (1998) apresentam detalhadamente metodologia de anlise ergonmica aplicada produtos de consumo. De acordo com KREIFELDT (1992), MITAL e ANAND (1992) e RYAN (1982), os problemas de falhas, mau funcionamento e segurana do produto podem ser causados por uma variedade de fatores incluindo: Caractersticas perigosas do produto, p. ex. caractersticas do produto essenciais para sua funo sem qualquer forma previsvel de elimin-las ou isol-las do usurio (p. ex. faca ou arma). Design imprprio, p. ex. clculos incorretos, conhecimento inadequado de cargas, falha na escolha dos materiais. Uso imprprio de preceitos da ergonomia, p. ex. falhas na definio de uma correta semntica do produto (forma x funo), antropometria, biomecnica, requisitos cognitivos, esteretipos e preferncias. Defeitos de fabricao, p. ex. reduo na resistncia dos componentes devido a um planejamento deficiente na produo, falha na remoo de pontas afiadas, problemas no isolamento de componentes eltricos/eletrnicos, falhas em testes e inspees, montagens imprprias. Excesso nos limites especificados no design, p. ex. velocidade, temperatura, cargas. Fatores ambientais, p. ex. a umidade pode causar corroso e curto circuito, a sujeira pode fazer emperrar partes mveis. Manuteno imprpria, p. ex. exausto das partes, travamento dos componentes. Publicidade enganosa. Ausncia de instruo adequada e advertncia sobre os riscos relacionados ao produto.

At recentemente, uma boa parte das falhas nos produtos eram atribudas essencialmente a erros dos usurios. Consideraes sobre o erro humano um ponto essencial na tentativa de se identificar falhas que possam culminar em acidentes. 3. Ergonomia, Design e o Cdigo de Defesa do Consumidor A partir de 11 de maro de 1991 quando passou a vigorar o Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor, Lei 8079 o consumidor tem respaldo em um instrumento extremamente valioso na luta pelos seus direitos.

Trata-se de uma lei de ordem pblica que estabelece direitos e obrigaes de consumidores, fornecedores e fabricantes com o objetivo de evitar que os usurios de produtos e servios sofram prejuzos. Sendo assim, o usurio passa a ter um aparato legal que o proteja contra falhas ou mal funcionamento de produtos de consumo diversos. O artigo 4 do captulo 2 do Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor (1992), atesta a existncia de uma Poltica Nacional de Relaes de Consumo cujo objetivo ...o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito a sua dignidade, sade e segurana (...) pela garantia dos produtos e servios com padres adequados de qualidade, segurana, durabilidade e desempenho (pg. 1). Para isto, o Cdigo. no seu pargrafo 4 do mesmo artigo prope a educao e informao de fornecedores e consumidores, quanto aos seus direitos e deveres e, no pargrafo 5 prope o incentivo a criao pelos fornecedores de meios eficientes de controle de qualidade e segurana de produtos e servios... (pg. 2). Apesar disto, aqui no Brasil, ainda no existe uma prtica difundida de avaliao efetiva de produtos no que concerne aos seus aspectos de segurana, eficincia, confiabilidade, durabilidade, facilidade de uso e conforto (SOARES, 1994). Cumpre registrar a existncia de duas normas inglesas (BS 7000 e BS EM ISO 9000) que tratam especificamente do gerenciamento do design. A primeira bastante abrangente e no trata das questes de segurana do produto. A segunda, baseada na ISO 9000, considera aspectos como (i) os requisitos para um programa de desenvolvimento/design de produto apontando as respectivas responsabilidades; (ii) a identificao e controle das interfaces entre os aspectos organizacionais e tcnicos; (iii) a preparao e manuteno dos desenhos; (iv) legislao a ser seguida e (v) o estabelecimento de um sistema de reviso nos procedimentos de design. A existncia de um instrumento legal que possibilite a ao judicial quando o consumidor se sente lesado no uso de um produto passa a ter reflexos nas atividades do designer. Alm da funo de manter uma boa imagem da empresa junto ao consumidor, a preocupao com os custos advindos com a perda em litgios judiciais passa a ser significativa. Apesar de dispor de tal ferramenta, por questes culturais, o consumidor no tem o hbito de reivindicar os seus direitos. MORAES (1996) apud CAPPUCCI (2001), realizou uma pesquisa no Rio de Janeiro que apresentou a anlise de opinio com usurios de diversos produtos. O resultado demonstrou um alto nvel de insatisfao com o uso de alguns destes produtos: No, no procuramos nem o fabricante nem nenhum mecanismo de defesa ao consumidor. No adianta e d muito trabalho. No, eu nem pensei nisso achei que eu que havia errado em mexer na roupa com a mquina de lavar roupa em funcionamento. J tive experincia de procurar um fabricante de ar condicionado no Rio Grande do Sul. Gastei muito tempo e telefonemas e os resultados no foram satisfatrios. O aparelho estava na garantia, no foi trocado e sim consertado e nunca funcionou bem. muito comum aos usurios assumirem o defeito como parte errnea de uma atividade mal feita por eles mesmos, quando se sabe que muitas vezes uma falha do prprio produto, tanto de informao ou fabricao como de design. CHAPANIS (1972), citado por SOARES e BUCICH (2000), afirma: A expresso errar humano est arraigada linguagem diria; mas, na verdade, ela h muito tem nos desviado do caminho certo. As estatsticas elaboradas por companhias de seguros e que tratam de acidentes nos lares, nas estradas de ferro e na indstria, esto povoadas de causas como: descuido, manuseio imperfeito e desateno. Embora tais rtulos paream dizer-nos algo, na verdade, no dizem. Todo mundo desatento num ou noutro instante. Dizer que o acidente foi causado por desateno no fornece em absoluto a chave de como preveni-lo. (...) ser que parte da culpa se acha no design do equipamento usado pelo homem? As pessoas em geral praticam mais erros com alguns tipos de equipamentos ou veculos do que com outros? possvel redesenhar mquinas de forma que os erros humanos sejam reduzidos ou mesmo eliminados? As pesquisas realizadas nas ltimas dcadas nos do uma resposta bem sonora: SIM!. A ergonomia como preveno uma sada adequada para salvaguardar a sade e segurana dos usurios. Alm de evitar que seja alvo de publicidade negativa, devido a um acidente que possa vir a trazer danos

irreversveis na imagem do produto, a ergonomia contribui para evitar altas despesas com compensao financeira devido a perdas nos tribunais. A incorporao dos princpios da ergonomia nas primeiras etapas do desenvolvimento do projeto do produto reduz custos e aumenta a usabilidade de produtos de consumo. 4. Mtodos para a Anlise de Segurana em Produtos de Consumo Testes de segurana so sempre necessrios, no entanto, devido aos custos, algumas empresas negligenciam este item no desenvolvimento de produtos. De acordo com CUSHMAN e ROSENBERG (1991) uma anlise e testes de segurana em produtos possuem trs objetivos bsicos: 1. Com relao aos usurios diretos e indiretos: Constatar se o produto seguro de um modo geral; 2. Com relao as normas e regulamentos prevalecentes: Averiguar se o produto atende ou excede a todas elas; 3. Com relao ao uso: Averiguar formas no previstas do uso do produto incluindo o mau uso. Existem tambm, segundo KIRK e RIDGWAY (1970), duas categorias de testes que so muito teis na anlise de segurana do produto: os testes ergonmicos: que envolvem diretamente o usurio e se relacionam aos aspectos anatmicos, fisiolgicos e psicolgicos deste com os diversos aspectos de desempenho do produto. E os testes fsicos, incluindo os testes de resistncias e outros que tm por objetivo avaliar a segurana sob o ponto de vista material e tecnolgico. Neste caso, algumas informaes advindas destes testes devem ser levadas em considerao, especialmente para as etapas de desenvolvimento do produto, como: indicar defeitos de fabricao bvios, incluindo montagens incorretas ou o uso de materiais imprprios; identificar falhas no design que possam contribuir para, ou provocar, acidentes; enfatizar exemplos de uso incorreto que possam conduzir a acidentes; fornecer informaes sobre o ambiente nos quais os acidentes ocorrem; identificar pessoas que sejam especialmente vulnerveis a acidentes; monitorar acidentes de forma que eles possam fornecer aos seus fabricantes dados para uma avaliao do desempenho de seus prprios produtos sob o ponto de vista da segurana.

Alm da identificao das formas nas quais os risco fsicos podem ocorrer, deve-se tambm atentar para a identificao das atitudes dos usurios frente a acidentes, visveis falhas dos produtos e possveis problemas de usabilidade. A prpria ambincia em que ocorre o acidente muitas vezes responsvel pelo seu acontecimento. Nos Estados Unidos, a CPSC (Comisso Norte Americana de Segurana dos Produtos Consumveis) desenvolveu uma lista com dez princpios de segurana bsicos e, com o incentivo do prprio governo, foi adotada por dezenas de empresas. A lista apresenta os seguintes pontos: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Agregar segurana ao projeto do produto. Testar a segurana do produto contra todos os perigos previsveis. Manter-se informado e implantar as descobertas em segurana de produtos. Educar os consumidores sobre a segurana dos produtos. Investigar e catalogar o desempenho da segurana de seus produtos. Investigar a fundo os incidentes com a segurana dos produtos. Reportar, imediatamente, os defeitos de segurana. Caso um defeito ocorra, oferecer imediatamente um plano satisfatrio de recall. Trabalhar junto ao CPSC para ter certeza da eficincia do seu recall. Aprender com os erros seus e dos outros.

SOARES e BUCICH (2000) apresentam alguns mtodos utilizados para a anlise de acidentes e identificao de riscos envolvendo produtos de consumo:

Anlise de desvio: Observao de desvios ou variaes em situaes, procedimentos ou tarefas consideradas padres, normais ou desejadas Anlise da tarefa e do erro: Como modelo de comparao para ocorrncias geradoras do acidente e considerando estes como o desvio de uma tarefa prescrita; Reviso multidisciplinar: Discusso dos dados do acidente de forma multi e interdisciplinar, buscando obter concluses sobre fatores que possam ter contribudo para a ocorrncia do acidente; Modelos de acidentes: Avaliao do acidente do ponto de vista de uma simulao, onde cada estgio na ocorrncia do acidente estudado buscando identificar se os eventos, o ambiente, as condies e experincias dos usurios influenciam na percepo de dada situao e tomada de deciso; Checklists: Categorizao por meio de checklist, classificao ou taxonomia baseado em conhecimentos existentes das causas de acidentes ou erros humanos. Anlise da Ambincia do Acidente: Acidentes so descritos a partir de cenrios de forma a organizar os achados em subproblemas possveis de ser investigados; Anlise de medidas preventivas: Investigao das medidas preventivas, para verificar se estas so tomadas e quais as so suas eficcias. Anlise antropomtrica e biomecnica: Aferir as variveis antropomtricas e funcionais dos usurios com as variveis dimensionais do produto em busca de uma relao otimizada. Anlise Conceitual das mensagens de instrues e advertncias: Avaliao de entendimento dos usurios com relao aos aspectos de segurana; Avaliao dos valores associados ao perigo potencial entendido por cada usurio em estudo e Avaliao do tempo de compreenso

WEEGELS (1996) em sua tese de doutorado, defende que, em termos de uso pelo designer industrial, a anlise de acidentes de produtos de consumo deve envolver simultaneamente uma investigao acerca do funcionamento do produto, das atividades desempenhadas pelo usurio e o ambiente no qual ocorreu o acidente. Esta abordagem valoriza enfaticamente a perspectiva dos usurios, e prima por sua segurana e conforto. Concluso Pode-se concluir que nenhum produto pode ser considerado como absolutamente seguro. Para se atingir a um nvel aceitvel de segurana no produto necessita-se definir uma estratgia de design e avaliao de produto adequados. Esta estratgia envolve diversas etapas que avaliem a segurana do usurio e a usabilidade do produto. A legislao de proteo aos direitos do consumidor, rigorosamente seguidas nos pases de Primeiro Mundo, e cada vez mais utilizada pelo consumidor brasileiro, apresenta uma nova dimenso ao processo de design. As elevadas perdas decorrentes de aes judiciais representam, ao menos para as grandes empresas, uma responsabilidade muito grande para ser deixada nas mos de um nico designer ou um departamento isolado. Os elevados custos decorrentes de tais perdas, em termos financeiros e danos a imagem da empresa, podem comprometer seriamente a permanncia da empresa no mercado. A ergonomia apresenta-se como uma disciplina cientfica com um corpo de conhecimento que, aplicado desde o incio do processo de desenvolvimento do produto, melhora a sua usabilidade e incorpora valor ao produto na disputa pelo mercado de consumo.

Bibliografia ABBOTT, H. e TYLER, M. Safer by design. 2a. ed. Gower Publishing Ltd. e Design Council, Aldershot, Inglaterra, 1997.

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Marcelo Mrcio Soares - marcelo2@nlink.com.br Walter Franklin Marques Correia - waltercorreia@terra.com.br