INSTITUTO CENTROAMERICANO DE ADMINISTRACIN PBLICA REA DE GERENCIA SOCIAL ICAP / AGES

Cuaderno de trabajo
Curso

Gestin de Calidad
Comit de Calidad ONSEC

Ing. Alan Henderson Garca, MAE

Instructor

2011

Materialsinvalorcomercial,utilizadoexclusivamenteconfinesdidcticosparafuncionariosdelsectorpblicocentroamericano.

PRESENTACIN

El ICAP como organismo del Sistema de Integracin Centroamericana, ha adoptado como uno de sus ejes estratgicos el compromiso con la calidad, convencidos de que existen innumerables oportunidades de mejora en la gestin pblica de la Regin, tal es as que ha desarrollado con xito la Maestra en Gerencia de la Calidad inicialmente en Costa Rica y muy pronto en otros pases de la regin, por otro lado est trabajando actualmente en el proyecto de creacin del Premio Regional a la Calidad en el Sector Pblico, como reconocimiento a aquellas organizaciones pblicas que sobresalen por dar un servicio de calidad a la ciudadana, paralelamente el ICAP ha estado apoyando a los pases de la Regin en la implementacin de Sistemas de Gestin de la Calidad y en el lanzamiento de los Premios Nacionales a la Calidad en el Sector Pblico, con todo ello se espera contribuir en forma significativa en la mejora de la administracin pblica de la Regin logrando un impacto significativo en la calidad de los servicios pblicos que se brindan a la ciudadana.

Este cuaderno de trabajo es una gua metodolgica que incluye todas las herramientas de anlisis y mejora que se estarn aplicando durante el programa, tanto las que se emplearn en las sesiones presenciales como las que debern aplicarse directamente en los centros de trabajo de los participantes.

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GUASDETRABAJO

# 1 2 3 4 5 GUA Elsignificadodelacalidad Pg 4 5 7 8 9

AnlisisdelCiclodeServicio:mapeodelosmomentosdeverdad Hojadeverificacindemandamientos UnrecorridoporlanormaISO9001:2008 EntendimientodelanormaISO9001:2008 a) Requerimientosdelanorma b) Escenarios:anlisisdenoconformidades

Anlisis FODA para implementar la ISO9001:2008 en la 12 organizacin

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GUA1 EL SIGNIFICADO DE LA CALIDAD

a. Qu significa calidad para usted? (marque falso o verdadero) # DECLARACIN V F

1 Si la comparamos con la cocina de gourmet francesa, la comida de McDonald's no es de alta calidad. 2 Si deseamos que nuestros productos sean de alta calidad, debemos gastar ms dinero y ms tiempo en alcanzar esa meta. 3 Debe acompaarse econmicas. el desempeo de calidad con recompensas

4 El ochenta y cinco por ciento de la mejora de la calidad no depende de los trabajadores. 5 El costo de la calidad puede calcularse con la misma precisin con que se calcula el costo de produccin o el impuesto sobre la renta de una persona. 6 Hacer las cosas correctamente es ms difcil que decidir qu es lo que debe hacerse. 7 Mi jefe es mi cliente ms importante. 8 Conocer las necesidades de los clientes de mi cliente no es realmente til. 9 "Si no est roto no lo reparemos". 10 Los sistemas de gestin de calidad no son aplicables a la gestin pblica.

b. Defina Calidad?

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GUA2 ANLISIS DEL CICLO DE SERVICIO

1. Haga un mapeo de los momentos de verdad experimentados por los clientes de su organizacin. Escoja un proceso en particular para representar el ciclo del servicio. momentofinal momentoinicial

2. Identifique los momentos crticos de verdad.

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3. Qu acciones puede realizar su organizacin para mejorar el servicio al cliente en esos momentos crticos? Tome como base los 10 mandamientos de la gestin de empresas de servicio mencionando el mandamiento a partir del cual se genera la accin concreta de mejora.

MOMENTO CRTICO DE VERDAD

ACCIONES PARA MEJORAR EL SERVICIO

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GUA3 HOJA DE VERIFICACIN DE MANDAMIENTOS

# 1

Mandamiento Transparencia en las fases Indicadores establecimiento del

Cumple
S NO

Evidencias de incumplimiento

Horarios de trabajo

Intimidad del cliente

Ley de la cola

Individualidad

Venta integral

Gente de gente

Descansos, telfono

comida,

10

Mejor gente al frente

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GUA4 UN RECORRIDO POR LA NORMA ISO9001:2008

A) Identificar los requisitos de la norma que cubren cada uno de los ocho principios bsicos de la gestin de la calidad. B) Identificar los seis procedimientos documentados que exige la norma. C) Identificar los 21 registros de calidad requeridos por la norma.

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GUA5 ENTENDIMIENTO DE LA NORMA ISO9001: 2008

REQUERIMIENTOS DE LA NORMA ISO 9001:2008 Para cada de las siguientes declaraciones sobre ISO9001, responder falso o verdadero marcando con X en el espacio apropiado. Identifique el requisito ms apropiado de la norma que sustente o justifique su eleccin. La norma ISO9001 requiere: #
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

DECLARACIN

V F

La elaboracin de un manual de calidad documentado. V Elaborar procedimientos documentados para todas las actividades de trabajo. Que se mantengan registros de las auditoras internas. Mantener un juego duplicado de los registros en caso de que algn juego sea destruido. Un procedimiento documentado para las revisiones de contratos. Las reas de almacn deben estar cerradas para evitar la entrada de personal no autorizado. Un listado o equivalente que muestre la revisin actual de los documentos. Todo material utilizado en la manufactura de productos debe ser rastreado hasta su fuente original (origen). Que sean auditados todos los proveedores. Registrar toda no-conformidad del producto. La poltica de calidad de la organizacin debe ser comprendida por todos los empleados. La organizacin debe verificar el material suplido por el cliente antes de incorporarlo al producto. Se debe conducir evaluaciones peridicas de los materiales almacenados. Que las auditoras internas se realicen en frecuencias fijas. Los registros de los contratos deben ser retenidos por el tiempo de vida del contrato. La calibracin por un laboratorio aprobado (o casa de prueba) de todo el equipo de inspeccin y prueba utilizado para verificar el producto. Los inspectores deben estar entrenados. Una aplicacin de concesiones debe ser hecha al cliente por todo material no conforme que ha sido retrabajado. La inspeccin debe ser realizada por personal independiente a la persona que es responsable de la actividad desarrollada. Las revisiones de diseo deben ser conducidas por personal independiente de aquellos que tienen responsabilidad directa con la realizacin del trabajo.

REQ. 4.2.2

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REQUERIMIENTOS DE LA NORMA ISO 9001:2008 Para cada de las siguientes declaraciones sobre ISO9001, responder falso o verdadero marcando con X en el espacio apropiado. Identifique el requisito ms apropiado de la norma que sustente o justifique su eleccin. # 1 2 DECLARACIN V F La clusula 8.5 cubre la Accin Correctiva pero no refiere a la V accin preventiva Entre otras cosas, la gerencia de una organizacin tiene que demostrar su compromiso para el desarrollo y el mejoramiento del SGC. El manual de calidad debe definir todos los requisitos de la norma Cada proveedor utilizado por una organizacin debe haber sido evaluado en cualquier momento en su instalaciones por personal de la organizacin Los productos no conformes pueden ser entregados por una organizacin mediante un acuerdo con el cliente Todos los instrumentos de medicin utilizados en una unidad de produccin deben ser controlados y calibrados. REQ. 4.2.2

3 4

5 6

Se requiere que una organizacin, en ciertas circunstancias, notifique al comprador sobre los productos no satisfechos despachados por los proveedores. 8 La clusula 8.2.2 permite que las auditoras sean conducidas por diferentes departamentos/reas con diferentes frecuencias 9 La clusula 7.2.2 no pide especficamente que el Gerente de Calidad o cualquiera de sus empleados sea consultado durante esta revisin. 10 Los resultados de la validacin del diseo deben ser registrados. 11 Los objetivos de calidad deben ser medibles y consistentes con la poltica de calidad 12 Una organizacin debe determinar las obligaciones relacionadas al producto incluyendo los requisitos regulatorios y estatutarios aplicables 13 La clusula 8.2.2 se refiere a Auditoras Internas de Calidad. Esta no especifica que sea necesario que esta actividad se realice por personal entrenado. 14 La clusula 5.5.1 requiere que todos los niveles gerenciales tengan descripciones de cargos escritas 15 Todas las rdenes de compra requieren de una firma que las autorice antes de su emisin.

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ESCENARIOS: ANLISIS DE NO CONFORMIDADES # SITUACIN REQ. 7.5.1

Ej. Ante una solicitud de pensin por jubilacin, el encargado del Departamento de Previsin Civil, no encontr en el Manual de Procedimientos correspondiente, el procedimiento especfico para este tipo de trmite.
El auditor solicit al Subdirector General le comentara sobre la poltica y los objetivos de calidad de la institucin, ste le respondi que lo llevara donde el coordinador del Equipo de Calidad, puesto que ellos fueron quienes la establecieron. 2 En la misma entrevista al Subdirector General, el auditor lder le solicit que lo llevase donde la persona responsable del establecimiento y mantenimiento de los procesos del sistema de gestin de la calidad, el Gerente le respondi usted tendra que hablar con todos los funcionarios de la empresa, porque aqu todos somos responsables de la calidad. 3 Sin consultar o avisar a ninguna otra Unidad, el Departamento de Administracin Interna, emiti una orden a un nuevo proveedor para resmas de papel porque el precio de stas era extremadamente ms bajo. 3 No exista un sistema para registrar que se haban tomado acciones correctivas con relacin a las no-conformidades reportadas en las auditoras internas, por ejemplo, auditora ref. AI.SO.38 no-conformidades 1 al 16. 4 El encargado del Departamento de Asuntos Jurdicos - Laborales haca referencia a la versin 1 del procedimiento AJL-009 el cual haba sido reemplazado por la versin 2. 5 La Direccin del Departamento de Previsin Civil desconoca el hecho de que, de acuerdo al procedimiento de Pensin por Viudez, era la decimotercera vez que se presentaban expedientes sin ingresar la informacin en la base de datos. 6 En el Departamento de Normas y Seleccin de Recursos Humanos, al tramitar la confrontacin de documentos del aspirante Carlos Prez, el encargado no encontr dentro del expediente el diploma profesional aportado por el candidato 2 meses atrs. 8 En su visita a la Unidad Centro de Formacin y Capacitacin Permanente de Servidor Pblico, el auditor lder se entrevist con varios instructores, stos le manifestaron que nunca haban recibido ninguna capacitacin con respecto a su labor y que la regla era aprender haciendo. 9 En la misma entrevista, el auditor les cuestion el por qu despus de revisar alguna documentacin pudo notar que muchas solicitudes de los clientes externos estaban tardando ms de los establecido en las normas, a lo cual respondieron nicamente somos dos instructores, cuando otras unidades cuentan con personal de sobra, el nico equipo de proyeccin est descompuesto y adems no tenemos computadoras para hacer nuestros informes. 10 Durante una auditora el auditor lder pregunt al Jefe del Departamento de Previsin Civil, la forma en que la Direccin obtena informacin respecto al nivel de satisfaccin del cliente con los servicios recibidos, la respuesta fue que si el cliente no presenta quejas es porque est satisfecho 1

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GUA 6 ANLISIS FODA PARA IMPLEMENTAR LA NORMA ISO9001: 2008

Realice un anlisis FODA respecto a ONSEC si deseara implementar un sistema de gestin de la calidad basado en la Norma ISO9001:2008. a. Identifique las principales fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas b. Plantee al menos dos estrategias de cada uno de los tipos: F/O, O/D, F/A y D/A.

FORTALEZAS F1 F2 F3 F4 F5 OPORTUNIDADES O1 O2 ESTRATEGIAS F/O Cmo puedo utilizar fortalezas para aprovechar oportunidades? E1:

DEBILIDADES D1 D2 D3 D4 D5 ESTRATEGIS O/D Cmo puedo aprovechar oportunidades orientndolas hacia la superacin de las debilidades? E1:

O3 E2: O4 O5 AMENAZAS A1 A2 A3 E2: A4 E2: A5 ESTRATEGIAS F/A Cmo utilizar las fortalezas para neutralizar amenazas? E1: ESTRATEGIS D/A Cmo definir estrategias de doble impacto, buscan superar debilidades y neutralizar amenazas? E1: E2:

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