Clientes Especiais, Necessidades Especiais

Crditos: Clientes Especiais, Necessidades Especiais

Publicao da FEBRABAN Federao Brasileira de Bancos Desenvolvimento de contedo: Schwarz & Haber Consultoria Edio, projeto grfico e diagramao: Idia Visual Outubro de 2003
2 CLIENTES ESPECIAIS

Apresentao

Coerente com sua misso e seus valores, especialmente no propsito de valorizar as pessoas e incentivar prticas de cidadania e responsabilidade social, a Federao Brasileira de Bancos FEBRABAN patrocinou a elaborao da presente cartilha: Clientes Especiais, Necessidades Especiais. A finalidade precpua a de facilitar o atendimento bancrio s pessoas com necessidades especiais. importante ressaltar que esta cartilha se constitui em referencial para os bancos, no tendo carter impositivo. Destina-se a auxili-los nos seus projetos de treinamento, devendo, naturalmente, ser submetida s estratgias de desenvolvimento humano de cada instituio. Ao incentivar a sensibilizao do contingente de 388 mil bancrios quanto a essas pessoas, que precisam de interlocutores que possam relacionar-se com elas de forma natural, e ao incorporar esses princpios da naturalidade e adequao como parte importante do processo de atendimento bancrio, a FEBRABAN procura cumprir a sua misso de buscar a melhoria contnua da eficincia do sistema financeiro e de suas relaes com a sociedade. Gabriel Jorge Ferreira Presidente

CLIENTES ESPECIAIS

Contedo

Introduo 1. Como se relacionar com pessoas com necessidades especiais 2. Pessoas cegas ou com deficincia visual 3. Pessoas com deficincia fsica ou com mobilidade reduzida 4. Pessoas com surdez ou com deficincia auditiva 5. Pessoas idosas 6. Pessoas com paralisia cerebral 7. Pessoas com deficincia mental

12

15 17 18 19

4 CLIENTES ESPECIAIS

Introduo

Organizao Mundial da Sade (OMS) estima que o nmero de pessoas com necessidades especiais, em todo o mundo, supere a casa dos 600 milhes. No Brasil, de acordo com o ltimo Censo, realizado pelo IBGE em 2000, h 24,5 milhes de pessoas, ou seja, 14,5% da populao, nessas condies. Desse total, cerca de 48% tem algum tipo de deficincia visual; 22%, deficincia motora; 4%, deficincia fsica; 9%, deficincia mental; e 17%, deficincia auditiva. Para se ter uma idia do que esses nmeros significam, basta imaginar que, se cada uma dessas pessoas fizer parte de uma famlia, teremos por volta de 95 milhes de brasileiros, direta ou indiretamente, convivendo com a situao segundo o IBGE, a famlia mdia brasileira formada por 3,9 membros. As pessoas com necessidades especiais tm a sua dificuldade agravada pelas barreiras que encontram no processo de incluso social. Por falta de informao, nem todos sabem exatamente como se relacionar com elas, muito menos entendem a importncia da diversidade. Acabam, por isso, criando verdadeiros obstculos para um efetivo relacionamento interpessoal.

Mas precisam, e querem, levar uma vida normal. necessrio que a sociedade crie condies adequadas para isso, que as respeite e as entenda. Consciente dessa realidade, a FEBRABAN desenvolveu esta cartilha. Elaborada em linguagem simples e de fcil compreenso, dirigida principalmente comunidade bancria, apresenta sugestes e informaes prticas que auxiliam a lidar com pessoas com necessidades especiais. Pretendese, com isso, aprimorar o atendimento dispensado a esses clientes, reciclando conceitos e mostrando que se relacionar com eles mais fcil do que se imagina.
CLIENTES ESPECIAIS

Pessoas especiais
1. Como se relacionar com pessoas com necessidades especiais

Atenda prioritariamente Voc sabe por que que existe o atendimento prioritrio? No s porque existe uma lei determinando isso. uma questo de respeito e educao. O alcance visual de uma pessoa em cadeira de rodas diferente daquele das pessoas que esto em p na fila. Aps algum tempo, essa situao causa uma sensao bastante incmoda. Para pessoas que utilizam muletas, bengalas ou andadores, pessoas idosas (com idade igual ou superior a 60 anos), gestantes, ou pessoas com criana de colo, ficar muito tempo em p representa um
6 CLIENTES ESPECIAIS

grande esforo. Por isso, elas devem ser as atendido mais rapidamente possvel. Seja um promotor da acessibilidade Repare se a agncia bancria onde voc trabalha ou tem conta pode receber melhorias para atender as pessoas com necessidades especiais. muito fcil. Confira se a entrada oferece condies de acesso para quem tem alguma dificuldade de locomoo, se h condies internas para a circulao de uma pessoa em cadeira de rodas e se h sinalizao adequada. Caso haja banheiro para uso

de clientes, veja se ele precisa ser adaptado. Se perceber algo que possa ser feito, comente com o seu gerente, para que ele possa encaminhar a sua proposta rea responsvel. Evite perguntas indiscretas Prestar um bom atendimento aos clientes com necessidades especiais muito simples. Basta trat-los como s demais pessoas. A partir da, s agir com naturalidade, mas sem se esquecer de uma dose extra de bom senso. Evite perguntas indiscretas e constrangedoras, como: O que aconteceu para voc ficar assim? Ou comentrios do tipo: Deve ser difcil no poder andar! Tenha cuidado para no ofender Evite usar expresses pejorativas para se referir s pessoas com necessidades especiais (aquele ceguinho, o aleijado). So ofensivas. Chame-as pelo nome. Se no souber, pergunte-lhes gentilmente. Evite generalizar No pense que todas as pessoas com necessidades especiais so iguais, porque no so. Cada uma possui uma perso-

nalidade e particularidades que a diferenciam das outras. No generalize! Evite tomar um caso conhecido e us-lo como se fosse um padro para todos os demais. Lembre-se de que no existe um perfil que defina todas as pessoas com necessidades especiais, pois, entre elas, encontramos toda a diversidade humana. Compreenda que existem necessidades diferentes Lembre-se de que cada tipo de deficincia traz consigo diferentes necessidades. Uma pessoa que no enxerga possui dificuldades e necessidades distintas de outra que anda com auxlio de muletas. Basicamente, as pessoas com deficincia visual atravessam dificuldades relacionadas com a orientao. Quem tem sua mobilidade reduzida, como um usurio de cadeira de rodas, enfrenta dificuldades de locomoo. J as pessoas com deficincia auditiva encontram obstculos na comunicao. Oferea liberdade de escolha As pessoas com necessidades especiais normalmente podem tomar suas prprias decises e assumir a responsabilidade por suas escolhas. Evite, portanCLIENTES ESPECIAIS

Pessoas especiais

to, dizer-lhes o que devem fazer. Pergunte gentilmente o que querem e como desejam faz-lo. Respeite a liberdade de escolha. Destaque o que positivo Todos ns temos nossas limitaes, assim como temos nosso potencial de realizao pessoal. Para as pessoas com necessidades especiais, a regra a mesma. Ter uma deficincia no faz com que uma pessoa seja melhor ou pior do que as outras. apenas uma limitao. Por causa da deficincia, essa pessoa pode apresentar dificuldades para realizar algumas atividades, mas ter extrema habi-

lidade para outras. Exatamente como todo mundo. O que vale destacar o potencial, as habilidades, o talento. Encarando as limitaes dessa maneira, elas passam despercebidas. Evite ignorar Quando quiser alguma informao de uma pessoa com necessidade especial, se dirija diretamente a ela, e no ao acompanhante, se houver algum. Ajude s quando for necessrio Quando quiser ajudar, se oferea. Mas espere sua oferta ser aceita. Se a pessoa aceitar, procure perguntar qual a forma mais adequada para auxili-la. No se ofenda se a sua ajuda for recusada. Nem sempre as pessoas com necessidades especiais precisam de ajuda. s vezes, uma determinada atividade pode ser mais bem desenvolvida sem assistncia. Mantenha o bom humor Se ocorrer alguma situao embaraosa, use uma boa dose de delicadeza, sinceridade e bom humor para resolv-la. Isso nunca falha.

Pessoas com Necessidades Especiais so pessoas com alguma deficincia fsica, cegas ou com alguma deficincia visual, com surdez ou com alguma deficincia auditiva, com dificuldade de locomoo ou mobilidade reduzida.

8 CLIENTES ESPECIAIS

2. Pessoas cegas ou com deficincia visual

Guie com segurana pessoas com deficincia visual Para guiar uma pessoa com deficincia visual, devemos deix-la segurar nosso brao, de preferncia no cotovelo ou no ombro, para que ela sinta nossos movimentos e possa nos acompanhar. Evite peg-la pelo brao, sem permisso, e principalmente pux-la com voc, pois, alm de ser perigoso, isso pode assust-la. Descreva o trajeto Durante o trajeto, avise pessoa com deficincia visual sobre a existncia de degraus, meios-fios, obstculos arquitetnicos etc., para evitar acidentes. Procure descrever todo o percurso, para situar melhor quem est sendo guiado. Quando for subir ou descer uma escada, por exemplo, indique o nmero de degraus, o lado do corrimo e onde ela termina. Ajude-a a sentar Para ajudar uma pessoa com deficincia visual a sentar-se, quando ela assim o solicitar, guie-a at a cadeira e orientea sobre a localizao do brao
CLIENTES ESPECIAIS

ou do encosto. A partir da, deixe que ela se localize e sente sozinha. Agora, lembre-se: faa com que ela participe ativamente de todas as etapas do atendimento. Fique tranqilo no aperto Se voc estiver guiando uma pessoa com deficincia visual e deparar com um corredor estreito, por onde s possvel passar uma pessoa, basta colocar o

Pessoas especiais

Deficincia Visual aquela deficincia que, por motivo de perda ou anomalia congnita ou adquirida, parcial ou total, de estrutura ou funo da viso, pode ocasionar restries da capacidade de interpretao sobre as condies de segurana, de orientao e de mobilidade.

Identifique-se sempre Sempre se identifique para a pessoa com deficincia visual, quando ela chegar ou quando voc se aproximar, para que ela possa reconhec-lo. Ao se afastar, informe-a, para evitar uma situao desagradvel. Ela pode no perceber que voc saiu e ficar falando sozinha. Sorria atravs de gestos No deixe de apertar a mo de uma pessoa com deficincia visual ao encontrla ou ao despedir-se. O aperto de mo vai substituir o seu sorriso. Leia tudo em voz alta! Para facilitar a vida do cliente com deficincia visual, importante ler em voz alta todos os documentos envolvidos em suas transaes. Quando ele for fazer um pagamento, por exemplo, confirme o tipo e o valor. J para abrir uma conta ou firmar qualquer outro contrato, necessrio providenciar, a no ser quando por ele dispensada, a leitura integral dos documentos, para dar-lhe cincia de seu contedo, obtendo, mesmo no caso de dispensa da leitura, uma declarao de que ele tomou conhecimento dos seus direitos e

seu brao para trs, para que a pessoa possa continuar seguindo voc. Converse vontade No devemos ficar receosos quando nos comunicamos com um deficiente visual. No existem palavras que no possam ser ditas, como veja e olhe, pois elas tambm pertencem ao vocabulrio dessas pessoas. No h nenhum problema em dizer, por exemplo: O senhor j viu a nova opo de investimento que o banco est oferecendo?
10 CLIENTES ESPECIAIS

deveres, certificada por duas testemunhas, que devem assinar uma declarao nesse sentido. Quando for sacar dinheiro no caixa, informe-o sobre o valor e a quantidade de cada nota. Oferea ajuda para preencher formulrios, como envelopes de depsito automtico, e assim por diante. Lembre-se de que ele deve decidir sobre cada etapa do processo e, para isso, precisa participar de todas elas. Lembre-se de que a deficincia visual Evite falar muito alto com uma pessoa com deficincia visual. Lembre-se de que ela no enxerga, mas escuta. A audio dela, em geral, alm de preservada, at mais desenvolvida. Evite falar com as mos Muitas vezes, gesticulamos indicando direes, como quando dizemos: A mesa do gerente fica bem ali. Com os clientes com deficincia visual, esse tipo de informao no faz sentido. Nesses casos, procure sempre acrescentar detalhes precisos de distncia e direo: A mesa do gerente est sua direita, mais ou menos a dez metros, seguindo reto. No se esquea de oferecer sua ajuda

como guia, mas no se surpreenda se ele preferir ir sozinho. Isso mostra apenas que ele independente. Fique de olho aberto As pessoas com deficincia visual correm o risco de acidentes por no perceberem obstculos: podem tropear, esbarrar e cair. Os locais de passagem devem estar sempre livres, inclusive as caladas, as entradas e estacionamentos. Faa um reconhecimento de rea Em ambientes desconhecidos ou situaes novas, como nas primeiras visitas agncia, oferea pessoa com deficincia visual o maior nmero de informaes possvel sobre o espao, para que ela possa se localizar e se orientar com maior liberdade nas prximas vezes. Evite tocar no cozinho bonitinho Por mais tentador que seja acariciar um co-guia, lembre-se de que esses ces tm a responsabilidade de guiar um dono que no enxerga. O co no pode ser desviado do seu dever de guia.
CLIENTES ESPECIAIS

11

Pessoas especiais
3. Pessoas com deficincia fsica ou com mobilidade reduzida
Ajude, mas no se apie A cadeira de rodas representa uma extenso do corpo da pessoa que a usa. Apoiar-se ou encostar-se na cadeira, sem a permisso do usurio, pode ser considerada uma atitude de invaso. Evite apoiar-se em pessoas que utilizam muletas, bengalas ou andadores. Esse tipo de atitude, alm de provocar desconforto, pode fazer com que a pessoa se desequilibre. Perguntar preciso: Posso ajudar? Algumas pessoas que utilizam cadeira de rodas preferem moviment-la sozinhas. Pelos mais variados motivos: por no gostarem de ser conduzidas por outros, porque simplesmente so independentes, ou por no se sentirem suficientemente seguras quando conduzidas por um estranho. Por isso, mesmo nos casos em que ela parea estar precisando de auxlio, pergunte antes, para poder se certificar de que deseja ser ajudada. Se a pessoa estiver realmente precisando de apoio, ela aceitar a sua ajuda de imediato. Perguntar preciso: Como? Aps a sua oferta de ajuda ser aceita, faa uma nova pergunta, do tipo: O que eu devo fazer? Ou: Como eu posso ajudar? Evite auxiliar sem antes perguntar como deve proceder. Assim, a pessoa lhe passar as instrues e recomendaes necessrias para que voc aja da maneira correta, evitando possveis enganos. Conduza uma cadeira com cuidado Ao conduzir uma pessoa na cadeira de rodas, tome uma dose extra de cuidado. Preste ateno para no esbarrar nas pessoas frente nem no mobilirio da agncia bancria. Cuidados ao descer uma rampa ou escada Ao ajudar uma pessoa em cadeira de rodas a descer uma rampa ou um degrau, faa-o de marcha a r ou com a frente da cadeira suspensa (empinada), para evitar que perca o equilbrio por excessiva inclinao e caia. Para subir ou descer mais de um degrau, melhor pedir ajuda para mais uma pessoa.

12 CLIENTES ESPECIAIS

Deficincia Fsica aquela deficincia que, por motivo de perda ou anomalia congnita ou adquirida, parcial ou total, de estrutura ou funo fisiolgica ou anatmica, pode ocasionar restries da capacidade orgnica e da habilidade funcional, podendo obrigar a pessoa a locomover-se, temporria ou permanentemente, com auxlio de cadeira de rodas, aparelhos ortopdicos ou prteses. Mobilidade Reduzida a condio que faz a pessoa movimentar-se com dificuldade, insegurana, e ter a necessidade de se apoiar, locomovendo-se com ou sem aparelhos ortopdicos ou prteses, reduzindo efetivamente a mobilidade, a flexibilidade, a coordenao motora e a percepo.

CLIENTES ESPECIAIS

13

Pessoas especiais

Respeite o ritmo de cada um Se voc estiver acompanhando uma pessoa com necessidades especiais que ande devagar, com o auxlio ou no de muletas, andadores ou bengalas, procure acompanhar o passo dela. Previna-se: sempre melhor do que remediar Ao acompanhar uma pessoa que se locomove com auxlio de muletas ou bengala e que esteja descendo uma escada muito inclinada, fique na frente dela, para que, caso ela perca o equilbrio, possa se apoiar em voc. J ao subir a escada, voc deve se posicionar atrs da pessoa. Contenha a sua curiosidade Evite perguntar a razo de a pessoa estar em uma cadeira de rodas. Isso indiscrio. Respeite as vagas reservadas No estacione seu automvel em lugares reservados para as pessoas com deficincia fsica. Essas vagas so reserva14 CLIENTES ESPECIAIS

das por necessidade. Normalmente, so mais largas, para permitir o embarque e desembarque da pessoa em cadeira de rodas, que necessita de espao, para se transferir do banco do automvel para a cadeira e vice-versa. Olhe no olho Sabe aquela sensao desagradvel de assistir ao filme na primeira fila do cinema? Para qualquer pessoa sentada, incmodo ficar olhando para cima por muito tempo. Portanto, ao conversar por mais do que alguns minutos com uma pessoa que usa cadeira de rodas, procure sentar-se tambm, para que voc e ela fiquem com os olhos no mesmo nvel.

4. Pessoas com surdez ou com deficincia auditiva

Procure despertar a ateno Se voc quer falar com uma pessoa com surdez, posicione-se frente dela e chame a sua ateno, seja sinalizando com a mo ou tocando seu brao. Facilite a leitura labial Fale em tom normal de voz, de forma bem articulada, distinguindo palavra por palavra, mas no exagere. Falar alto no vai adiantar.

Mostre a boca Cuide para que a pessoa sempre enxergue a sua boca, pois, se voc virar o rosto, ela no vai entender nada e at pode achar que a conversa terminou. Evite ficar contra a luz Quando conversar com uma pessoa surda, tente ficar num local iluminado. Evite ficar contra a luz (de uma janela,
CLIENTES ESPECIAIS

15

Pessoas especiais

Deficincia Auditiva aquela deficincia que, por motivo de perda ou anomalia congnita ou adquirida, parcial ou total, de estrutura ou funo da audio, pode ocasionar restries da capacidade de comunicao, de interpretao sobre as condies de segurana e de orientao.

acompanhada de algum que faa uso da linguagem dos sinais. No faz-lo significa excluir o deficiente auditivo da conversa e, pior, pode ofend-lo. Comunique-se sempre Normalmente, a voz de uma pessoa com surdez diferente, pois ela no escuta o som que est emitindo. Caso voc tenha dificuldade para entender, fique vontade e pea que ela repita. Caso voc ainda no a entenda, pea que ela escreva. Lembre-se de que o importante se comunicar. Evite atrapalhar Quando duas pessoas esto conversando em linguagem de sinais, evite andar entre elas. Voc estar atrapalhando a conversa. Evite avanar o sinal muito comum uma pessoa que teve derrame cerebral ou traumatismo craniano ter dificuldades para falar. Por mais que ela fale devagar, importante manter a pacincia, sem atropel-la, sem tentar adivinhar o fim da sua frase. Espere o tempo que for necessrio. O importante deix-la vontade para se comunicar.

por exemplo), pois isso dificulta a visualizao do seu rosto. Faa caras e bocas Seja expressivo ao falar. As expresses faciais, os gestos e o movimento do seu corpo, indicando sentimentos de alegria, tristeza, surpresa ou sinceridade, substituem plenamente as mudanas sutis de tom de voz, que no so percebidas pelas pessoas com surdez. Evite ignorar Fale sempre diretamente para a pessoa com surdez, mesmo que ela esteja
16 CLIENTES ESPECIAIS

5. Pessoas idosas

Respeite os mais velhos No trate os idosos como se eles fossem crianas ou pessoas com problemas. Trate-os com respeito e admirao. Lembre-se de que eles tm muito o que ensinar. So pessoas vividas, experientes e podem e devem contribuir para a sociedade. Confie no seu bom senso Nem todos os idosos precisam de ajuda, mas nunca deixe de oferecer auxlio caso sinta que a pessoa esteja passando por uma dificuldade. Nessas ocasies, melhor confiar no seu bom senso. Fale baixo, se a dificuldade no de audio Nem todo idoso apresenta dificuldades de audio. Portanto, s fale em voz alta quando lhe for solicitado. Antecipe-se Evite deixar uma pessoa idosa esperar muito tempo para ser atendida. Encaminhe-a para o atendimento prioritrio. Caso haja uma cadeira disponvel, oferea-a sempre, para que o idoso possa esperar com conforto.

CLIENTES ESPECIAIS

17

Pessoas especiais
6. Pessoas com paralisia cerebral

Evite subestimar Pessoas com paralisia cerebral podem ter dificuldades para andar, fazer movimentos involuntrios com pernas e braos e apresentar expresses aparentemente estranhas no rosto. Lembre-se: so pessoas comuns, como voc, de inteligncia normal, em alguns casos at acima da mdia. Converse vontade Se a pessoa tiver dificuldade na fala e voc no compreender imediatamente o que ela est dizendo, pea gentilmente que ela repita. Em ltimo caso, se voc realmente no a entender, lhe oferea papel e caneta para que ela escreva o que deseja. Mantenha o bom humor Uma boa dose de bom humor sempre recomendada. Porm, cuidado para no ultrapassar os limites. Imitar a maneira como as pessoas falam, ou achar graa das expresses faciais que elas fazem, por exemplo, uma completa falta de educao. Evite tambm brincadeiras de mau gosto e ofensivas.

Paralisia Cerebral aquela deficincia que, por motivo de leso de uma ou mais reas do sistema nervoso central, pode ocasionar alteraes psicomotoras, podendo ou no causar deficincia mental.

18 CLIENTES ESPECIAIS

Deficincia Mental aquela deficincia que, por motivo de perda ou anomalia congnita ou adquirida, parcial ou total, de raciocnio lgico ou intuitivo, pode gerar confuso de idias, falhas de deciso, de interpretao das condies de segurana, de orientao e de mobilidade no meio edificado.

7. Pessoas com deficincia mental

Pense nisso As pessoas com deficincia mental tendem a cumprir as tarefas mais lentamente. Mas isso no significa que elas sejam dependentes de outras pessoas para realiz-las. Evite superproteg-las: deixe-as fazer tudo o que puderem, no ritmo que lhes prprio. Lembre-se de ajudar apenas com o que for realmente necessrio e s quando solicitado. Relacione-se normalmente Trate as pessoas com deficincia mental como trataria s demais: criana, adolescente, adulto ou idoso. Fale com elas Procure relacionar-se com elas. No h razo para no faz-lo. Cumprimenteas e mantenha um dilogo, sempre que possvel.

CLIENTES ESPECIAIS

19