Chame gerente do centro: Descrio do trabalho

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Contact center servio do coordenador: Jayne Chame gerente do centro: Michael

O gerente de um call center (tambm chamado de contact center) responsvel pelo funcionamento dirio e gesto do centro atravs da utilizao eficaz dos recursos. Eles tm a responsabilidade de reunio, e, possivelmente, definir, metas de atendimento ao cliente, bem como o planejamento de reas de melhoria ou desenvolvimento. Os gerentes do setor assegurar que as chamadas so atendidas por pessoal dentro dos prazos determinados e de forma adequada. Gerentes de call center a ligao com as empresas que fornecem a primeira resposta para, assim como os terceiros que fornecem produtos para o centro. Eles coordenar e motivar equipe de call center e pode tambm gerir o recrutamento de pessoal.

Atividades tpicas de trabalho

Existem dois tipos principais de call center - inbound e outbound (alguns centros podem incorporar tanto):

Centros de entrada receber chamadas de clientes e clientes, consultas, por exemplo, pedidos, ordens e reclamaes. Centros de sada em contato com potenciais clientes e clientes com o objetivo de reunir informaes ou vender um produto.

Actividades de trabalho tpicas variam de acordo com o tipo de centro, mas, de um modo geral, as tarefas implica:

definio e cumprimento de metas de desempenho para velocidade, eficincia, vendas e qualidade; gerenciar o funcionamento dirio do call center;

ligao com os supervisores, lderes de equipe, operadores e terceiros para coletar informaes e resolver problemas; manter-se atualizado, o conhecimento da evoluo da indstria e participao em redes; monitorar chamadas aleatrias para melhorar a qualidade, minimizar erros e acompanhar o desempenho operacional; coordenao de recrutamento de pessoal, incluindo a escrita de anncios de abertura de vagas e ligao com o pessoal de RH; rever o desempenho da equipe, identificar necessidades de formao e planejamento sesses de treinamento; registro de estatsticas, as taxas de usurio e os nveis de desempenho do centro e elaborao de relatrios; lidar com as reclamaes dos clientes mais complexos ou investigaes; organizao de pessoal, incluindo padres de turnos eo nmero de pessoal necessrio para atender a demanda; treinar, motivar e reter pessoal e coordenao recompensa bnus, e sistemas de incentivos; previso e anlise de dados contra nmeros do oramento em uma base semanal e / ou mensal; melhorar o desempenho, aumentar a eficincia e comprar equipamentos novos para que este, por exemplo, novos produtos de discagem.

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AGCAS Escrito por editores AGCAS Data: Setembro 2010 Copyright AGCAS & Perspectivas Ps-Graduao Ltd | Disclaimer

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