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Engenharia Eltrica Prticas de Gesto e Resultados Prof.

Antonio Marcelino Aluno: Deigmar Soares de Lima RA: 979528-6

Exerccios Artigo: O Modelo de Excelncia em Gesto da FNQ aplicado comercializao de energia eltrica: estratgias de conhecimento de mercado e avaliao da satisfao do cliente a partir de estudo de caso na ELETROBRAS ELETRONORTE

Goinia 12/11/12

1.) Qual o objetivo do trabalho (artigo)? R: realizar um estudo de caso abordando o histrico da pontuao do PNQ obtido no critrio Clientes na Eletrobrs Eletronorte, aliado aos pontos fortes e oportunidades de melhoria propostos para este critrio nos relatrios de avaliao. Buscase ainda, partindo da anlise dos resultados do estudo de caso, propor estratgias que gerem a melhoria da medio da satisfao dos clientes, segmentao de mercado e identificao de clientes alvo, visando a excelncia na atuao junto aos clientes e mercado. 2.) O que a Fundao Nacional da Qualidade FNQ? Qual a sua relao com o Modelo de Excelncia da Gesto MEG? R: FNQ referncia em estudos, debates e difuso de conhecimentos sobre excelncia em gesto. Trata-se de organizao no-governamental, sem fins lucrativos, responsvel por disseminar o Modelo de Excelncia da Gesto, cujo embasamento est validado por 11 premissas denominadas Fundamentos de Excelncia, nos quais podem ser encontrados conceitos e valores reconhecidos internacionalmente como a base de uma cultura de gesto voltada a resultados. 3.) Qual a diferena entre Ambiente de Contratao Livre (ACL) e Regulada (ACR)? R: Falar em ambiente regulado (ACR) significa dizer que os contratos so celebrados com anuncia da Agncia Nacional de Energia Eltrica - ANEEL, que, como agente regulador e fiscalizador, limita preos e fiscaliza pagamentos.

4.) O escopo do presente estudo est direcionado aos clientes cuja venda de energia se d em qual ambiente de contratao? R: Naturalmente o ACL e o ACR apresentam perfis distintos de clientela com relao ao carter da negociao efetuada. Particularmente, o escopo do presente estudo est direcionado aos clientes cuja venda de energia se d no Ambiente de Contratao Livre (ACL) do mercado de energia. 5.) O que o Modelo de Excelncia da Gesto MEG? Como ele colocado em prtica? R: O MEG se trata de um modelo sistmico, reconhecido internacionalmente, que possibilita aos gestores uma nova perspectiva acerca da conquista de alto padro de qualidade nos processos inerentes ao alcance das metas administrativas, uma vez que reputado como base de uma cultura de gesto voltada a resultados e ao aumento da competitividade. colocado em prtica pelas organizaes por meio de oito Critrios de Excelncia, sendo eles Liderana, Estratgias e Planos, Clientes, Sociedade, Informaes e Conhecimento, Pessoas e Processos. 6.) O texto diz que o Critrio Clientes se subdivide em: Imagem e Conhecimento de Mercado e Relacionamento com Clientes. Comente estes dois itens. R: O item Imagem e Conhecimento de Mercado tratam de aspecto que avalia os processos gerenciais relacionados identificao das necessidades e expectativas dos clientes, e que torna produtos e/ou servios conhecidos e eficazes para o desenvolvimento de uma imagem positiva da empresa, voltada conquista de novos pblicos. O debate envolve o marcador que questiona como o mercado segmentado, solicitando-se a apresentao dos critrios adotados para segmentao. Por tratar-se de uma questo legal, a segmentao de mercado ser tratada aqui especificamente como definio de clientes-alvo.

J o item Relacionamento com o Cliente est direcionado ao mercado consumidor atual, que avalia se os processos gerenciais promovem a satisfao e a conseqente fidelizao dos clientes ativos (FNQ, 2009). A inteno avaliar a satisfao, a fidelidade e tambm a insatisfao dos clientes, sendo este o marcador selecionado para a pesquisa. 7.) De acordo com o artigo, na dimenso dos Processos Gerenciais so avaliados os fatores Enfoque, Aplicao, Aprendizado e Integrao. Explique cada um destes termos. R: Enfoque refere-se ao grau em que os processos gerenciais so atendidos por prticas de gesto adequadas e proativas. Aplicao refere-se ao grau em que os processos apresentados e, tendo sido considerados adequados, so atendidos por prticas de gesto abrangentes e contnuas. O fator Aprendizado se refere ao grau em que os processos gerenciais so atendidos por prticas de gesto refinadas, ou seja, continuamente melhoradas. J o fator integrao refere-se ao grau em que os processos avaliados apresentam prticas de gesto coerentes e inter-relacionadas, bem como apresentam indcios de cooperao entre si. 8.) Partindo de uma anlise grfica da tabulao dos dados da evoluo da pontuao do critrio Clientes na organizao (seo 4.Anlise dos Dados), pode-se identificar quais comportamentos? R: 1. Para a maioria (75%) dos fatores avaliados no Relacionamento com Clientes, a pontuao manteve-se estvel, isto , no sofreu alta contnua por mais de dois perodos de avaliao. A exceo foi o fator Aplicao; 2. Para a maioria dos fatores avaliados na Imagem e Conhecimento de mercado, a pontuao manteve-se estvel, isto , no sofreu alta contnua por mais de dois perodos de avaliao. A exemplo do item anterior, a exceo foi o fato Aplicao;

3. Enriquecendo a anlise a partir dos grficos dos comentrios de examinadores, verifica-se tendncia de estabilidade em ambas as situaes consideradas. 9.) Faa um pequeno resumo do item 7 - CONSIDERAES FINAIS E CONCLUSES. R: O Modelo de Excelncia da Gesto , indiscutivelmente, de grande relevncia para as organizaes. Logo, tendo em vista que o sistema de pontuao do MEG norteia as melhorias a serem implantadas na organizao, observa-se com a estatstica apresentada a necessidade de se enfatizar determinados itens inseridos nas questes direcionadas aos processos gerenciais. A partir da anlise dos dados verificou-se ser preciso adequar o formato dos processos atuais da Eletrobrs Eletronorte referentes ao relacionamento com clientes e imagem e conhecimento do mercado. Deduziu-se ser indispensvel focar na segmentao cuidadosa do mercado consumidor, a fim de conhec-lo por completo para, a partir disso, coletar informaes acerca das expectativas dos clientes com relao aos servios prestados pela Eletrobrs Eletronorte. Espera-se que ao atender as expectativas dos clientes identificadas a partir da utilizao da ferramenta proposta ser possvel alcanar os nveis de excelncia tencionados pela organizao, no sentido de fidelizao dos atuais clientes e captao de clientes em potencial.