Francisco Fernando Eun Lpez SERVICE DESK Es necesario considerar el ambiente en el cual el personal del Service Desk trabajara,

por lo tanto se deben considerar ciertos aspectos como lo son: Un ambiente agradable y cmodo para clientes y personal Una biblioteca de los productos Telfonos Un catlogo de servicios que define todos los servicios disponibles de la organizacin para el cliente como lo son: o o o Aplicaciones para el negocio Impresin Email, etc.

Antes de ofrecer un producto o servicio a los clientes, es necesario: Catlogo de servicios actualizado Procedimientos, procesos y su documentacin actualizados. Entrenar al personal del service desk para el nivel requerido, apoyarlos con tecnologa Informar a los clientes de las ventajas de los nuevos servicios ofrecidos y sus beneficios. SLAs Y OLAs tienen que ser acordados por el administrador del service desk. Procedimientos de escalacion claramente establecidos. Un solo punto de contacto para los clientes. El segundo-nivel requiere de checklists y listas de Known Errors. Programacin del horario disponible. Listas de las habilidades del personal de soporte. Detalles relacionados con las organizaciones de soporte de la tercera lnea de servicio. Detalles de todos Known bugs y Known Error a la gente del tercer nivel Detalles de los contratos de mantenimiento de la tercera lnea de soporte.

La opinin del cliente con respecto a los cambios y nuevos servicios, es importante, as como de cualquier opcin que afecte el servicio proporcionado Factores de xito importantes para poner en marcha el Service Desk : Proporcionar quick wins para demostrar los beneficios. Involucrar a los clientes Gestin de Tecnologa de la Informacin

Francisco Fernando Eun Lpez Explicar las diferencias a los clientes Involucrar a los proveedores de tercera lnea de servicio. Cerciorar que el cliente afectado por el Service Desk sepa que est haciendo y porque Venda las ventajas al personal de ayuda para evitar resistencia a los cambios Eduque al personal y a encargados para ser un enfoque de servicio al cliente.

Es necesario entrenarlo y educarlo para ello se tiene que: Mejorar el conocimiento de los clientes y el personal de soporte con respecto a los servicios disponibles. Identificar deficiencias de entrenamiento en clientes y personal de soporte que impacten negativamente en el uso de los servicios Implementar programas que resuelvan las deficiencias identificadas

Al considerar como fomentar las relaciones con el cliente se debe tener en cuanto lo que se dice, lo que se hace, realmente sea hecho. Respecto a un enfoque directivo es importante tres aspectos fundamentales: 1. Funcionamiento del equipo 2. Ponerse en los zapatos del equipo 3. Involucrarse en las taras de los subordinados. El service desk proporciona una gran ventaja competitiva para el xito de las empresas ya que con un soporte de alta calidad es crtico para lograr los objetivos de la empresa, aun as existen ciertos problemas como lo es tener varios grupos para atender diferentes tareas gastando mucho tiempo con soluciones temporales. Para ellos se han diseado los siguientes puntos de contactos: CALL CENTER: Manejo profesional de un gran volumen de llamadas, basadas en transacciones o venta de servicios por telfonos. HELP DESK: Maneja, coordina y soluciona incidentes lo ms rpido posible y para asegurar que el servicio no sea olvidadas, perdidas e ignoradas. SERVICE DESK: Gestin de Tecnologa de la Informacin

Francisco Fernando Eun Lpez Ofrece una visin global, permite a los procesos de negocio sean integrados en una infraestructuras de administracin de servicios. El Service Desk ayuda a la organizacin en: Acta como una funcin estratgica para Identificar el costo mas bajo para el soporte de la infraestructura de TI. Soporta la integracin y administracin de cambios a travs de negocios distribuidos, tecnologas y procesos relacionados. Minimiza el costo por el uso eficiente de recursos y tecnologa. Optimiza las inversiones y administracin de los servicios de soporte del negocio. Asegura la retencin y satisfaccin del cliente. Brinda asistencia en la identificacin de oportunidades del negocio.

OBJETIVO: Servir de punto nico de contacto entre los usuarios y la Gestin de Servicios TI que debe funcionar como centro neurlgico de todos los procesos de soporte de servicio tambin debe jugar un papel importante dando soporte al negocio identificando nuevas oportunidades en sus contactos con usuarios y clientes. Al implementar un Service Desk se deben tener en cuenta: Necesidades. funciones. responsables. cualificaciones profesionales de los integrantes. externalizar ciertos servicios. Qu estructura de Service Desk herramientas tecnolgicas necesarias. mtricas de rendimiento del Centro de Servicios.

El objetivo no es implementar lo ms rpido posible un centro de servicios si no implantar un centro de servicios cuyos objetivos se alineen con nuestro negocio.

Gestin de Tecnologa de la Informacin

Francisco Fernando Eun Lpez Estructuras de Service Desk 1. LOCAL SERVICE DESK Se implementa de acuerdo a las necesidades lo cual puede ser caro pues se duplican habilidades y recursos. 1. CENTRAL SERVICE DESK Cuando la organizacin tiene mltiples locaciones y todas sus solicitudes de servicio son registrados en una localidad fsica central, este tipo de service desk es la mejor opcin ya que reduce costos operacionales, tiene una administracin consolidada y un mejor uso y disponibilidad de los recursos. 2. VIRTUAL SERVICE DESK Gran parte de la localizacin fsica y los servicios asociados con inmateriales. La configuracin puede ser variada pero debe incluir: Objetivos del negocio y entregables. niveles de Madurez y habilidades de la organizacin de soporte existente. Presupuesto, costeo y mecanismos de cobro. Niveles y calidad en la administracin de la informacin requerida. Consideraciones Polticas. Tamao de la organizacin, y naturaleza del negocio. Estructura organizacional Rango, nmero y tipo de aplicaciones a ser soportadas (Standard, especializadas y de anuncios). Requerimientos generales del negocio. Infraestructura de red (local, WAN). Ciclo de vida de la tecnologa (para efectos de su reemplazo). Nivel de habilidades de los usuarios y clientes. Nivel de habilidades del personal de soporte. Numero de gentes de soporte (primera y segunda lnea). volumen actual de llamadas.

Para clasificacin de los incidentes tenemos:

Gestin de Tecnologa de la Informacin

Francisco Fernando Eun Lpez Especificar el servicio o equipo para el cual se relaciona el incidente. Asociar cualquier SLA Y OLA en el lugar. Definir a los mejores especialistas para el manejo de incidentes. Definir prioridades y el impacto del negocio. Estimar la carga de trabajo. Especificar que preguntas deben ser respondidas o que informacin debe ser revisada. Criterios de correspondencia para la seleccin de soluciones, errores conocidos o soluciones temporales. Resumir y definir la accin final a tomar (por ejemplo si es requerido entrenamiento). Definir una matriz de reportes primordiales para la administracin de la informacin.

El manejo de la informacin debe ser revisada peridicamente por lo cual debe evitarse realizar mltiples clasificacin que hagan difcil el proceso. Las tecnologas para el service desk deben incluir: Sistemas para integrar la administracin de servicios y operaciones. Sistemas de telefona avanzada. Sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR). Correo electrnico. Servidores de fax. Herramientas de bsqueda, diagnstico y conocimiento. Herramientas de operacin automtica y administracin de red.

Cuando se tiene que decidir entre construir una herramienta o comprarla un paquete comercial se debe identificar quien y para que se utilizara por eso se recomienda: Se cuenta con expertos en la administracin de servicio y negocios Tener recursos tanto ahora como en el futuro para uso en el sistema Soporte, tiempo de desarrollo e implementacin Ausencia de expertos

El desarrollar una estrategia de auto servicio puede reducir costos y aumentar la satisfaccin del cliente. Las caractersticas principales de un modelo de autoservicio son:

Gestin de Tecnologa de la Informacin

Francisco Fernando Eun Lpez Los clientes determinan el punto de entrada. Los clientes tienen acceso directo a informacin de soporte. Los clientes pueden manejar la transaccin de soporte. La demanda sobre los recursos de soporte es reducida.

Objetivos del Service Desk Proporcionar un nico punto de contacto con el cliente. Facilitar la restauracin de la operacin normal del servicio, dentro de los niveles y prioridades de servicio establecidos, minimizando el impacto en el negocio. El papel del service desk es mantener al cliente informado del progreso o avisarlo de cualquier work-around que pueda permitir que contine trabajando. Funciones: Recepcin de llamadas, enlace del cliente con el front line (soporte de primera lnea). Registrar y dar seguimiento a los incidentes y quejas. Mantener a los clientes informados sobre el estatus y progreso de su solicitud. Evaluacin inicial de solicitudes, intentar resolverlos o asignarlos a otros niveles conforme al SLA. Procedimientos de monitoreo y escalacin relacionados con los SLAs. Administracin del ciclo de vida de las solicitudes, incluyendo el cierre y verificacin. Comunicar a los clientes cambios planeados y de corto plazo de los niveles de servicio. Coordinacin de grupos de soporte de segunda y tercera lnea. Proporcionar a la administracin informacin y recomendaciones para mejorar los servicios. Identificar problemas. Destacar necesidades de entrenamiento y educacin del cliente. Cerrando incidentes y confirmarlo con el cliente.

El nmero de empleados del service desk depende de las necesidades del negocio y los criterios estn basados en: Presupuesto disponible y requerido del negocio. Expectativas del servicio por parte del cliente. Tamao, diseo y complejidad de la infraestructura de TI y del catlogo de servicios. Gestin de Tecnologa de la Informacin

Francisco Fernando Eun Lpez Nmero de clientes para soporte y factores asociados como los idiomas de los clientes, niveles de conocimiento, tipos de incidentes y duracin de llamadas. Volumen de incidentes. Periodo de soporte requerido. Definicin del SLA en sitio. Nivel de entrenamiento requerido. Tecnologa de soporte disponible (por ejemplo, sistemas de telefona, herramientas de SD) Nivel de habilidades existentes. Procesos y procedimientos en uso.

Los exmenes hechos a los clientes son un gran mtodo para medir el nivel de percepcin y el grado de satisfaccin de este. Involucrar a la segunda lnea en el service desk da beneficios como podra ser mejor apreciacin de las necesidades y demandas de los clientes del negocio. Muchos departamentos de soporte definen su desempeo basados en parmetros estadsticos. Las habilidades del personal del service desk debe cumplir con un perfil, los service desk puede ser diferentes configuraciones pero siempre la primera lnea es la de mayor presin por tener contacto directo con el cliente por lo tanto el personal debe tener ciertas habilidades de suma importancia. El personal del Service Desk debe: Enfocarse al cliente. Ser Metdico. Entrenado en habilidades interpersonales. Multilinge (si procede). Capaz de entender los objetivos de negocio. Capaz de entender y de aceptar:

Algunas de las habilidades implicadas al manejar peticiones del cliente son: Es importante crear una primera buena impresin con el cliente y demostrar su capacidad de razonar y con eficiencia localizar el fallo. Tomar las preocupaciones de los clientes como propios.

Gestin de Tecnologa de la Informacin

Francisco Fernando Eun Lpez Hablar en trminos que el cliente entiende. Ver las cosas desde la perspectiva del cliente.

La habilidad de escuchar y de un buen discurso son fundamentales para un buen servicio, el uso de ambos es esencial. Los mejores oyentes son los que hacen las preguntas ms pertinentes haciendo que el cliente diga lo que de verdad pasa y que note que de verdad est interesado. Usar una tcnica comn muestra un profesionalismo y una organizacin bien estructurada para el cliente de soporte, al mismo tiempo reduce los tiempos de respuesta y se mejoran las relaciones gracias a un dialogo de respuesta al cliente. La identificacin correcta y nica del cliente es esencial para asegurar de que los detalles del cliente son fcilmente seleccionables, cuanto ms se sabe del cliente y usuarios mejor es la ayuda que se le proporcionara. Para comercializar el Service Desk entre los clientes se pueden usar las tcnicas siguientes: Invite a clientes que visiten su capacitacin en la computadora y apoyen las instalaciones. Utilice los materiales de publicidad. Proporcione seminarios y talleres del conocimiento del servicio Papeles con membrete. Debe implicarse en las actividades de la compaa.

Es importante que todos los materiales y procedimientos de referencia usados por los clientes, usuarios y personal de ayuda estn mantenidos, actualizados y revisados regularmente. En un service desk es imprescindible que: se fcilmente accesible ofrezca un servicio de calidad consistente y homognea. Mantenga puntualmente informados a los usuarios y lleve un registro de toda la interaccin con los mismos. Sirva de soporte al negocio.

Es necesario que los integrantes del centro del servicio deban: Gestin de Tecnologa de la Informacin

Francisco Fernando Eun Lpez Conocer todos los protocolos de interaccin con el cliente Disponer de herramientas de software que les permitan llevar un registro de la interaccin con los usuarios. Saber cundo se debe realizar un escalado a instancias superiores o entrar en discusiones sobre cumplimiento de SLAs. Tener rpido acceso a las bases de conocimiento para ofrecer un mejor servicio a los usuarios. Recibir formacin sobre los productos y servicios de la empresa.

Estructuras de centros de servicio: Centralizado El contacto con el usuario se canaliza en una sola estructura central contando con la ventaja de reducir costos, optimizar recursos e implicar la gestin a pesar de que los usuarios estn en diversos lugares y debe dar servicios de mantenimientos on-site. Distribuido Es la estructura tradicional para empresas con usuarios de diferentes lugares, a pesar de que al estar los centros en diferentes lugares la gestin se complica la igual que la monitorizacin del servicio dificultando el flujo de datos y conocimiento entre los diversos service desk adems de que la implantacin del service desk tiende a ser ms caro Virtual Su principal objetivo es aprovechar las ventajas de los service desk centralizados y distribuidos ya que el conocimiento est centralizado, se evita la duplicacin innecesaria consiguiendo ahorros, se puede contar con un servicio local sin incurrir en costos adicionales y la calidad del servicio es homognea y consistente. Contar con reportes administrados puede ayudar a tomar una decisin y medir el desempeo basado en los SLA y entregables demuestra un nivel de madurez dentro de su organizacin e servicio. La divulgacin es subjetiva y necesita ser centrada en la mejora del negocio. La recepcin de informes es esencial tanto para el cliente como para los equipos que proveen el servicio. Gestin de Tecnologa de la Informacin

Francisco Fernando Eun Lpez El anlisis de la carga de trabajo puede ayudar a determinar ciertas caractersticas necesarias en el personal adems de ser una herramienta para la identificacin del objetivo de los SLAs y OLAs. El tener resultados en forma grfica es til para presentar a la gerencia descripciones en campos de inters ms importantes. En general las principales actividades del service desk son: Gestin de incidentes Centro de informacin Relaciones con los proveedores

INCIDENT MANAGEMENT Objetivo: restaurar la operacin normal del servicio tan rpido como sea posible y minimizar el impacto adverso de las operaciones del negocio, y as asegurar el mejor nivel de calidad en el servicio y mantener la disponibilidad. Un incidente es cualquier evento que no es parte de la operacin estndar de un servicio y que causa o puede causar una interrupcin o reduccin de la calidad de un servicio. Entre las actividades se del Incident Management se tiene: Deteccin y registro del incidente. Clasificacin y soporte inicial. Investigacin y diagnstico. Solucin y recuperacin. Cerrado del incidente. Propiedad, monitoreo, seguimiento y comunicacin del Incidente.

El Service Desk es el responsable de monitorear el proceso de solucin de todos los incidentes registrados, los incidentes que no pueden ser resueltos pueden ser asignados a grupos de especialista de soporte quienes pueden establecer una solucin definitiva o temporal lo ms rpido posible para restaurar el servicio a los usuarios con el mnimo de interrupcin de este. Es estatus del incidente refleja el estado actual en su ciclo de vida, entre algunas categoras contamos con:

Gestin de Tecnologa de la Informacin

Francisco Fernando Eun Lpez Actualizar detalles histricos Modificar estatus (nuevo, en proceso, retenido) Modificar impacto/prioridad para el negocio Capturar tiempo invertido y costos Monitorear estatus de escalacion

La escalacion es el mecanismo que asiste a la resolucin del incidente, puede ocurrir durante cada actividad en el proceso de resolucin. Pasando el incidente a travs de las lneas de llama escalamiento funcional y esto debido a la carencia de conocimientos o experiencia o cuando transcurren los intervalos convenidos de tiempo que se debe plan cuidadosamente y no debe exceder los tiempos establecidos en los SLA. La escalacion jerrquica puede ocurrir al momento de hacer la resolucin cuando esta no sea en tiempo o satisfactoria. La escalacion jerrquica automtica se realiza despus de cierto tiempo crtico, cuando una resolucin pueda fallar esto debe hacerse con tiempo de anticipacin antes de que el tiempo del SLA se venza para poder realizar correcciones por la lnea autorizada. El Service Desk desempea un papel importante en el proceso de la administracin del incidente Todos los incidentes son reportados y registrados por el service desk donde los incidentes se generan automticamente, si el proceso aun incluye el registro por el service desk. La mayora de los incidentes se resolvern en el service desk. El service desk supervisa el progreso del a solucin del incidente de todo los incidentes registrados. Al recibir la notificacin del incidente se debe realizar por parte del service desk es: Registro de detalles bsicos Si se ha hecho una solicitud del servicio, la solicitud es manejada en conformidad con los procedimientos estndares de la organizacin De la CMDB, los elementos de la configuracin (ci) reportados como la causa del incidente se seleccionan, para completar el registro del incidente. Se examina el incidente y, si es posible, se da el consejo de la solucin: esto ser con frecuencia para los incidentes rutinarios o cuando corresponda a un Problema o un error conocido es alcanzado.

Gestin de Tecnologa de la Informacin

Francisco Fernando Eun Lpez Despus de la solucin acertada el expediente del incidente es cerrado: los detalles de la accin de la resolucin y del cdigo apropiado de la categora se agregan El incidente asignado a la segunda-lnea de soporte y si fracasa la solucin se solicita soporte al siguiente nivel.

Definiciones sobre Incident Management Problema: la causa subyacente desconocida de uno o ms incidentes. Error conocido: Un problema que se diagnostica con xito y para el cual se sabe su solucin temporal RFC: un Request for change a cualquier componente de la infraestructura de IT o a cualquier aspecto relacionado a los servicios de TI. Un problema puede dar lugar a incidentes mltiples y puede que el problema no sea detectado hasta que varios incidentes ocurran durante un periodo de tiempo En el proceso de incidentes, el incidente se compara contra el problema y la base de datos del error conocido y de la base de datos del incidente en busca de un incidente similar y su resolucin. Si la resolucin est disponible el incidente se resuelve inmediatamente si no Incident Management es responsable de encontrar la solucin al incidente. Ventajas de implantar Incident Management: Para el negocio en su totalidad:

Es reducido el impacto al negocio causado por incidentes, gracias a la resolucin oportuna y el incremento de la eficacia La identificacin proactiva de los realces y de las enmiendas beneficiosos del sistema La disponibilidad del negocio enfocada a la administracin de la informacin relacionada con el SLA.

Gestin de Tecnologa de la Informacin

Francisco Fernando Eun Lpez Para la organizacin de TI en particular

monitoreo mejorado, permitiendo que el funcionamiento de los SLAs sea medidos exactamente. administracin de la informacin mejorada sobre aspectos de la calidad del servicio una utilizacin mejor del personal, conduciendo a mayor eficacia eliminacin de incidentes y de peticiones de servicios perdidos o incorrectos una informacin ms exacta de la CMDB (que esta siendo constantemente auditada mientras se estn registrando los incidentes) satisfaccin mejorada del usuario y del cliente.

En contraste, el no implementar Incident Management puede dar lugar a:

No tendr nadie para manejar y escalar los incidentes - por lo tanto los incidentes pueden llegar a ser ms severos de lo necesario y afectar la calidad del servicio El personal de soporte especializado est sujeto a las interrupciones constantes, hacindolos menos efectivos. el personal del negocio esta siendo interrumpido, pidiendo a sus colegas consejos Frecuente valoracin de incidentes repetitivos que no pueden hacer referencia a soluciones existentes carencia de una administracin de informacin coordinada. incidentes perdidos, o incorrectos o malamente administrados. Las principales dificultades a la hora de implementar la Gestin de Incidentes se resumen en:

No se siguen los procedimientos previstos y se resuelven las incidencias sin registrarlas o se escalan innecesariamente y/o omitiendo los protocolos preestablecidos.

Gestin de Tecnologa de la Informacin

Francisco Fernando Eun Lpez No existe un margen operativo que permita gestionar los picos de incidencias por lo que stas no se registran adecuadamente e impiden la correcta operacin de los protocolos de clasificacin y escalado. No estn bien definidos los niveles de calidad de servicio ni los productos soportados. Lo que puede provocar que se procesen peticiones que no se incluan en los servicios previamente acordados con el cliente.

Pautas para la implantacin de Incident Management son: No implantar Incident Management de forma aislada. Si los recursos no estn disponibles para implementar todos los procesos de servicio de soporte al mismo tiempo, comience implementando el Service Desk junto con Incident Management Planee crear el Service Desk y definir el proceso de Incident Management en la primera oportunidad. Si estn implementando un nuevo servicio en TI con el usuario en forma gradual, instale el Service Desk desde el principio. La fase de la planeacin para Incident Management podra durar entre tres y seis meses para una solucin extensa y sofisticada. La fase de implementacin podra durar entre tres meses y un ao, aunque la puesta en prctica y la mejora se deben considerar como una actividad en curso. La consecucin del hardware y del software puede ser desperdicio de tiempo. Mantenga los sistemas de cerca ligados, especialmente en el paso de Configuration Management. Planee para la creacin de una base de datos de la administracin de la configuracin (CMDB) y la conversin de los inventarios existentes del equipo. Si no hay sistema de administracin integrado de la configuracin en el lugar, haga esta base de datos parte del sistema de Incident Management. Planee para una interfaz con el sistema de Problem Management para asistir al personal de Service Desk en el reconocimiento y dar consejo sobre cmo evitar errores conocidos. La administracin exitosa del incidente requiere una base sana segn lo destacado por los puntos siguientes:

Gestin de Tecnologa de la Informacin

Francisco Fernando Eun Lpez Un CMDB actualizado es un requisito previo para un proceso eficientemente de trabajo de Incident Management. Si un CMDB no est disponible, la informacin sobre los elementos de la configuracin (CIs) relacionados con los incidentes se deben obtener manualmente, y la determinacin de impacto y de urgencia ser mucho ms difcil y desperdiciadora de tiempo. Una base de conocimiento en la forma de una base de datos actualizada de Problema/error desarrollada para prever resoluciones y work-arounds. Esto acelerar grandemente el proceso de resolver incidentes. Las bases de datos de errores conocidos de terceras partes (proveedor externo) deben tambin estar disponibles para asistir a este proceso. Un sistema automatizado con eficacia para Incident Management es fundamental para el xito de un Service Desk. Los sistemas sobre papel no son realmente prcticos o necesarios, ahora que las herramientas de soporte estn disponibles, son buenas y baratas. Forjar un acercamiento con el proceso de Service Level Management (SLM) para obtener objetivos necesarios de la respuesta del incidente. La resolucin oportuna del incidente satisfar a clientes y a usuarios. Estar preparado para superar: Para la administracin del personal no hay resultados visibles, dando por resultado la no disponibilidad de los recursos para la puesta en prctica carencia de la claridad sobre necesidades del negocio Prcticas de trabajo que no son revisadas ni cambiantes objetivos, metas y responsabilidades mal definidos del servicio No te pueden proveer el acuerdo de nivel de servicio (no hay) carencia del conocimiento para solucionar incidentes entrenamiento inadecuado del personal Falta de integracin con otros procesos Carentes o costosas, de las herramientas para automatizar el proceso Resistencia al cambio

Actividades del Incident Management. Conformada por 6 actividades 1. Deteccin y registro del incidente

Gestin de Tecnologa de la Informacin

Francisco Fernando Eun Lpez

Inputs Detalles del incidente del service desk o sistemas de administracin de eventos Actions Registro bsico de detalle del incidente Alerta, en caso necesario, al grupo de especialistas de soporte Inicia procedimientos para el manejo de service request Outputs Actualizacin de detalles de los incidentes El reconocimiento de errores en la CMDB Avisos a los clientes cuando el incidente ha sido resuelto

2. Clasificacin y soporte inicial

Inputs Detalles de los incidentes registrados Detalles de configuracin obtenidos de la CMDB Respuestas de incidentes vinculando a Problemas y Errores Conocidos. Actions Clasificacin de los incidentes Vincular Errores Conocidos contra Problemas. Informar a la Administracin de Problemas de la existencia de nuevos Problemas e Incidentes mltiples o desvinculados. Asignacin del impacto y la urgencia, esto definir la prioridad Evaluacin relacionada con los detalles de configuracin Proveer soporte inicial (encontrar una rpida resolucin) Cerrar el incidente o turnarlo a un grupo de soporte especialista e informarle al usuario. Outputs RFC para la resolucin de incidentes Actualizacin de los detalles del incidente Work-arounds para los incidentes, o incidentes turnados al segundo o tercera lnea de soporte.

Gestin de Tecnologa de la Informacin

Francisco Fernando Eun Lpez 3. Investigacin y diagnostico

Inputs Actualizar detalles de los incidentes. Detalles de configuracin de la CMDB. Actions Evaluacin de los detalles de los incidentes Concentrar y analizar toda la informacin relacionada y de resolucin (incluyendo los Work-around) o los turnados a las n-lneas de soporte. Outputs Detalles no actualizados del incidente y la especificacin y seleccin de un Workaround requerido.

4. Resolucin y recuperacin
Inputs Actualizar detalles de los incidentes. Cualquier respuesta o RFC para efectuar la resolucin del incidente. Cualquier derivado de Workaround o solucin. Actions Resolver el incidente usando la solucin/Work-around, o alternativamente un RFC. Tomar acciones de recuperacin. Outputs RFC para resolucin de futuros incidentes Incidentes resueltos, incluyendo detalles de recuperacin. Actualizacin de los detalles de los incidentes.

5. Cierre de incidente
Inputs Actualizacin de detalles de incidentes Incidentes resueltos Actions Confirmacin de la resolucin con el cliente Cerrado en la categora o estatus del incidente Outputs Actualizacin de detalles del incidente Cierre del registro del incidente.

Gestin de Tecnologa de la Informacin

Francisco Fernando Eun Lpez 6. Propiedad, monitoreo, registro y comunicacin.

Inputs Registro de Incidentes Actions Monitoreo de incidentes Escalamiento de incidentes Informar a los usuarios Outputs Administracin de reportes acerca del progreso de los incidentes Detalles de los incidentes escalados Reportes y comunicacin con el cliente.

Incidentes mayores son aquellos donde el grado de impacto a la comunidad de usuarios es extremo o incidentes en donde la interrupcin, aunque sea a un pequeo grupo de usuarios, es excesiva. El Problema Manager debe ser notificado en estos casos y se deber concertar una reunin con las partes interesadas Es importante definir responsabilidades asociadas con las actividades que se requieren para la realizacin del proceso. Para ello se usa el concepto de roles. Un rol comprende una serie de responsabilidades, tareas y niveles de autorizacin. Administrador de Incidentes: tiene como responsabilidad manejar con eficiencia y eficacia el proceso de Incident Management, produciendo informacin administrada, administracin del staff de soporte de incidentes (primera y segunda lnea), monitorear la eficiencia del manejo de incidentes y hacer recomendaciones para mejorar y, desarrollo y mantenimiento de los sistemas de Incident Management. Staff de soporte al manejo de incidentes:

1. Soporte de primera-lnea (Service Desk): sus responsabilidades incluyen el registro de incidentes, turnar los service requests a los grupos de soporte cuando los incidentes no han sido cerrados, soporte inicial y clasificacin, propiedad, monitoreo, registro y

comunicacin, resolucin y recuperacin de incidentes no asignados a soporte de

segunda-lnea y cierre de incidentes.

Gestin de Tecnologa de la Informacin

Francisco Fernando Eun Lpez 2. Soporte de segunda-lnea : Est envuelto en tareas como: manejo de service request, monitoreo de detalles de incidentes incluyendo los tems de configuracin afectados, investigacin y diagnstico de incidentes (incluyendo la resolucin de ser posible), Problemas y, la resolucin y recuperacin de los incidentes asignados.

deteccin de posibles problemas y su asignacin al equipo de Administracin de 3. Propiedad, monitoreo, rastreo y comunicacin: monitoreo del estatus y el progreso de la resolucin de todos los incidentes abiertos, mantener informados a los usuarios afectados sobre el progreso, proceso de escalamiento de ser necesario.

Mtricas para la efectividad y la eficiencia del proceso de Incident Management: Nmero total de incidentes

Tiempo transcurrido para alcanzar la resolucin de incidente Costo promedio por incidente de soporte

Porcentaje de incidentes terminados en tiempo de respuesta (de acuerdo con el SLA) Porcentaje de incidentes cerrados por el Service Desk sin hacer referencia a otros niveles Incidentes procesados por estacin de Service Desk usuario.

Nmero y porcentaje de incidentes resueltos de manera remota, sin necesidad de visitar al

Herramientas especficas para el manejo de incidentes son: Login y alerta automtica de eventos o fallas en la deteccin de servidores fsica de los integrantes del staff puede estar dispersa. afectados.

Asignacin flexible de incidentes como requerimiento bsico debido a que la ubicacin Extraccin automtica de los registros de datos de la CMDB con los elementos fallados y ACD (telefona) integracin de sistemas para registro automtico de nombres y nmeros de telfono de usuarios.

Anexo 5C La siguiente informacin deber ser grabada durante el ciclo de vida de un incidente: Numero nico de referencia Clasificacin del incidente Fecha y hora de registro

Gestin de Tecnologa de la Informacin

Francisco Fernando Eun Lpez Nombre/ID de la persona/grupo que registra el incidente Mtodo de devolucin de llamada (telfono, email, etc) Descripcin de los sntomas

Nombre/departamento/telfono/ubicacin del usuario que llama

Categora (usualmente una categora principal y una sub-categora) Impacto/Urgencia/Prioridad CIs relacionados Estatus del incidente (activo, esperando, cerrado, etc.) Grupo de Soporte/Persona a la cual el incidente es asignado Problema/Error-conocido relacionado Fecha y hora de resolucin Categora de cierre Fecha y hora de cierre

Para tener control de todo el ciclo de vida del incidente, para cada accin se debe registrar: Nombre/ID del grupo de soporte o persona que registra la accin Fecha y hora de la accin

Tipo de accin (ruteo, diagnostico, recuperacin, resolucin, cierre, etc) Descripcin y resultado de la accin

Gestin de Tecnologa de la Informacin