En las ltimas dcadas el mundo ha asistido a numerosos cambios que van desde la consolidacin de la globalizacin de los mercados hasta

la revolucin continua en las tecnologas de la informacin y de la comunicacin. Las empresas, deben enfrentarse a nuevas realidades. Una de ellas es la creciente demanda del pblico de un mayor compromiso de calidad por parte de los proveedores respecto de los productos o servicios que comercializan. La Calidad ya no es un factor ms, sino que se ha convertido en uno de los principales factores competitivos, sin el cual toda empresa estar condenada al fracaso y a su posterior desaparicin. En la actualidad el costo es un factor indispensable. Si una empresa no es competitiva en cuanto a costos, ni siquiera puede ingresar en el mercado. Pero en los ltimos aos un nuevo elemento entra en juego. La Calidad pas de ser tan slo un desafo retrico, a ser un pre-requisito para la competitividad. En los prximos aos las empresas que logren sobrevivir sern aquellas que logren productos y servicios de calidad a precios competitivos que satisfagan e incluso suprenlas expectativas de los clientes. Este trabajo se plantea abordar la problemtica de la Calidad Total y su implementacin en la empresa. En lneas generales podemos entender por Calidad Total un programa que se emprende en todos los niveles de la organizacin a fin de instaurar y preservar un ambiente en que los empleados mejoren continuamente su capacidad para suministrar bajo pedido productos y servicios que posean un valor particular para los consumidores. LA CALIDAD Para W. Edwards Deming, la calidad no es otra cosa ms que: Una serie de cuestionamientos hacia una mejora continua. Kaoru Ishikawa, define a la calidad como: Desarrollar, disear, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el ms econmico, el til y siempre satisfactorio para el consumidor Armando V. Feigenbaum, la define como: El resultado total de las caractersticas del producto o servicio que en si satisface las esperanzas del cliente. Con lo anterior se puede concluir que la calidad se define como: Un proceso de mejoramiento continuo, en donde todas las reas de la empresa participan activamente en el desarrollo de productos y servicios, que satisfagan las necesidades del cliente, logrando con ello mayor productividad.

ASEGURAMIENTO TOTAL DE LA CALIDAD El aseguramiento total de la calidad es: Un sistema efectivo de los esfuerzos de varios grupos, en una empresa para la integracin del desarrollo, del mantenimiento y de la superacin de la calidad con el fin de hacer posibles mercadotecnia, ingeniera, fabricacin y servicio a satisfaccin total del consumidor y al costo ms econmico. Para lograr tales resultados es esencial desarrollar criterios de amplitud. Todo esto hace que se considere al control total de la calidad como: Un nuevo e importante aspecto de la administracin. Un foco de liderazgo administrativo que ha producido mejoras importantes en la calidad y confiabilidad del producto para muchas empresas en todo el mundo. Un proceso que ha logrado reducciones importantes y progresivas en los costos de calidad, ya que por medio del aprovechamiento de la fuerza y confianza de la calidad de los productos y servicios, las gerencias de las compaas han sido capaces de adelantarse en el volumen de mercado y ampliando de esta manera la mezcla de productos con un alto grado de aceptabilidad del cliente y de estabilidad en utilidades y crecimiento. Un proceso que constituye las bases fundamentales de la motivacin positiva por la calidad en todos los empleados y representantes de la compaa, desde alta gerencia hasta trabajadores de planta, personal de oficina, personal de servicio, etc. Una de las fuerzas principales para lograr una productividad total muy mejorada. El aseguramiento total de la calidad constituye las bases fundamentales de la motivacin positiva por la calidad en todos los empleados y representantes de la compaa, desde altos ejecutivos hasta trabajadores de ensamble, personal de oficina, agentes y personal de servicio. Y una capacidad poderosa de aseguramiento total de la calidad es una de las fuerzas principales para lograr una productividad total muy mejorada. LA CALIDAD TOTAL Antecedentes histricos Durante la edad media, se popularizo la costumbre de poner marca a los productos, y con esta practica se desarrollo el inters de mantener una buena reputacin asociada con la marca. Aos ms tarde, durante el siglo XIX, se inicia el desarrollo del concepto control de calidad. Durante esta primera etapa de desarrollo de calidad, en la que un trabajador o un pequeo grupo de trabajadores(operadores de sistema), los cuales tenan la responsabilidad del proceso completo de manufactura del producto, y por lo tanto cada uno de ellos, de forma individual, poda controlar totalmente la calidad de su trabajo. Al principio de 1900, inicia la segunda etapa, operando la figura del capataz o supervisor, quien se encargaba de supervisar las tareas que realizan los pequeos grupos de trabajadores y en quien recaa la responsabilidad por la calidad de todo el trabajo. Durante la primera guerra mundial, los sistemas de fabricacin fueron se fueron haciendo ms complicados, lo cual implicaba el control simultaneo de gran nmero de trabajadores por uno de los capataces de produccin; dando como resultado, la aparicin de los primeros inspectores de tiempo completo y inicindose la tercera etapa, denominada control de calidad por inspeccin.

Con la llegada de la segunda guerra mundial surgieron nuevas necesidades debido a la enorme produccin en masa que se requerida originando la cuarta etapa, denominada control estadstico de calidad, la cual fue una fase de extensin de la inspeccin y el logro de una mayor eficiencia en las organizaciones de inspeccin, ofreciendo a estos trabajadores algunas herramientas estadsticas, tales como muestreo y grficas de control, siendo estala contribucin ms significativa, aunque el trabajo permaneci restringido a las reas de produccin, haciendo que su crecimiento fuese relativamente lento. Las recomendaciones resultantes de las tcnicas estadsticas, con frecuencia no podan ser manejadas en las estructuras de toma de decisiones operativas y gerenciales, ya que no llegaban a abarcar los problemas de calidad verdaderamente mas grandes. Esta imperante necesidad llev al quinto paso, denominado control total de la calidad. Las empresas empezaron a establecer una estructura operativa y de toma de decisiones para la calidad del producto que fuera lo suficiente eficaz como para tomar acciones adecuadas en los descubrimientos del control de calidad. Las empresas pudieron obtener resultados tangibles como mejor calidad y menores costos. El concepto de calidad total hizo posible que se revisaran las decisiones regularmente (en lugar de ocasionalmente como se haba hecho en el pasado), al mismo tiempo que se analizaban los resultados durante todo el proceso productivo, tomando la accin de control desde la fuente de manufactura o de abastecimientos, para que finalmente y en caso de ser estrictamente necesario, detener la produccin. Adems, proporcion el establecimiento de la estructura en la que las primeras herramientas del control estadstico de la calidad se fusionaron con otras tcnicas gerenciales, como medicin, confiabilidad, equipo de informacin de la calidad, motivacin para la calidad, y otras numerosas tcnicas relacionadas ahora con el campo del control moderno de calidad y con el marco general funcional de calidad de un negocio. Qu es la calidad total? La Calidad Total es una realidad que implica a todas las empresas actuales, en todos los sectores de la economa por: Compenetrarse con el cambio, La creacin de mejores condiciones de competencia, Producir mejor y con menores costos, Ofrecer mejores servicios tanto en el sector privado como en el pblico; en fin por inculcar y profundizar en el pas una cultura de Calidad que lo coloque a la altura de los mercados ms atractivos del mundo.

Esto implica sobre todo el compromiso de los lderes de las organizaciones, en los procesos de cambio orientados a la competitividad de empresas. Este continuo proceso de excelencia, debe ser el motor del nuevo cambio y de la modernizacin, a travs de la puesta en prctica de procesos de mejora continua, como base de cualquier proceso de Calidad. En ste momento las organizaciones deben estar dispuestas a medir su competitividad contra las mejores del mundo en su ramo y aprender de sus experiencias, tratando de introducir a la gente en un proceso de mejora motivando, para as redescubrir el enorme potencial del ser humano trayendo como consecuencia un trabajo bien hecho y enormes beneficios para toda la sociedad. La calidad total no es un problema es una solucin. Todo lder como facilitador de las condiciones de trabajo, debe resaltar la importancia de contar con un sistema de calidad total slido, permitiendo que se mantenga la motivacin de todo el personal de la organizacin .

Lo que se busca finalmente es la dignificacin del trabajo, a traves de la mejora constante y continua de todos los procesos de la planificacin del servicio, calidad y productividad al mismo tiempo que se abaratan los costos. Cmo y cuando comenzar? El propsito de la calidad debe estar presente desde la etapa inicial del proceso de un servicio una vez que los planes se van ejecutando, pues sera demasiado tarde querer introducir la calidad en fases posteriores, por eso es tan importante que el diseo de los servicios sea el resultado de un buen trabajo en equipo. El mejoramiento de sistema indica que la calidad deseada comienza con la idea la cual es tomada por el cuerpo directivo o de sus tomadores de decisiones la cual se traduce a planes y especificaciones en un intento de hacer llegar al consumidor la calidad deseada cuyo beneficio se vera en una reducida reclamacin del servicio y una continua mejora de la calidad en cada actividad, de adquisicin, de distribucin del trabajo de la mano de obra, de la nomina del manejo de los inventarios, de la contabilidad, y de todos y cada uno de los departamentos. Mejorar el proceso implica lograr su mejor aprovechamiento de la mano de obra hacer una buena seleccin del personal y de la tarea que se le asigna, capacitarlo, entrenarlo y ofrecerle la posibilidad de aumentar sus conocimientos y de desarrollar sus aptitudes. La formacin debe ser reconstruida totalmente, la organizacin necesita que su personal conozca a fondo a la empresa desde las refacciones y materiales que se utilizan, hasta los clientes a los que se les brinda el servicio, aprovechando en un cien por cien las habilidades de todo el personal. Tambin se hace necesario que se reformen totalmente los programas de la capacitacin de empleados, pues este se da en la mayora de las organizaciones en forma deficiente y por favoritismos. La empresa, no debe dejar de considerar que el dinero que fuese gastado en esta formacin, educacin y capacitacin, no incrementara el valor neto de la compaa, pero si redundara en mejoras sustanciales en todos los procesos operativos y gerenciales que se realicen. Fundamentos Bsicos Para comprender la Calidad Total en toda su amplitud, podemos seguir los siguientes: Orientar la organizacin hacia el cliente . Satisfacer los requerimientos del cliente es lo principal. Con este objetivo, la organizacin debe girar en torno a los procesos que son importantes para este fin y que aportan valor aadido. Esto implica superar la visin clsica de que la responsabilidad sobre la Calidad es exclusiva de los departamentos encargados del producto o servicio. La accin de otros tendr efecto, en ms o menos grado, sobre el resultado final. Ampliar el concepto de Cliente . Podemos concebir a la organizacin como un sistema integrado por proveedores y clientes internos. Aplicar la Calidad , significa que hay que satisfacer, tambin, las necesidades del cliente interno. Poseer liderazgo en costes . La calidad cuesta, pero es ms cara la no - calidad. Si se trata de centrar la atencin en las necesidades y expectativas del cliente, stas sern mejor atendidas si el coste trasladado al cliente es ms bajo. Esta reduccin de costes permite competir en el mercado con posibilidades reales de xito. Se hace necesario, por tanto, reducir los costes de no-calidad. Gestionar basndose en la prevencin . La idea subyacente es la de hacer las cosas bien a la primera. Es mejor que las acciones clsicas de detectar y corregir. Se reduce la necesidad de aplicar acciones de control, minimizando los costes. Potenciar el factor humano . La calidad no se controla, se hace. Y es realizada por las personas que conforman la organizacin. Todas, sin excepcin. Por lo tanto es

imprescindible establecer una gestin de los recursos humanos desde la motivacin para la Calidad y la participacin. Mejora permanente . La Calidad ha de ser concebida como un horizonte, no como una meta. No se llega a la Calidad Total, se persigue un horizonte que se ampla a medida que se avanza. Aqu est implcita esta idea de mejora continua. Siempre es posible hacer las cosas mejor y adaptarse ms precisamente a las necesidades y expectativas del cliente que, por otra parte, son dinmicas.