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Costa Torres, Camila; Issy Abraho, Jlia A atividade de teleatendimento: uma anlise das fontes de prazer e sofrimento no trabalho Revista Brasileira de Sade Ocupacional, vol. 31, nm. 114, 2006, pp. 113-124 Fundao Jorge Duprat Figueiredo de Segurana e Medicina do Trabalho So Paulo, Brasil
Disponible en: http://www.redalyc.org/src/inicio/ArtPdfRed.jsp?iCve=100517072010

Revista Brasileira de Sade Ocupacional ISSN (Versin impresa): 0303-7657 rbso@fundacentro.gov.br Fundao Jorge Duprat Figueiredo de Segurana e Medicina do Trabalho Brasil

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Camila Costa Torres1 Jlia Issy Abraho2

A atividade de teleatendimento: uma anlise das fontes de prazer e sofrimento no trabalho Telemarketing activity: analysis of the sources of pleasure and suffering at work
Resumo
O presente artigo dedica-se ao estudo da subjetividade dos trabalhadores no servio de teleatendimento, indagando como as condies e a organizao do trabalho, o contedo da tarefa e da atividade e os relacionamentos interpessoais contribuem para as vivncias de prazer e sofrimento. Escolheu-se para o estudo emprico uma central de atendimento de um fundo de penso privado. Para apreender o trabalho e compreender seus determinantes, buscou-se suporte terico-metodolgico na Ergonomia e na Psicodinmica do Trabalho. Foram encontrados 26 indicadores de possveis fontes de prazer ou sofrimento. A associao do indicador ao sentimento varia de sujeito para sujeito, em cada situao de trabalho. Os indicadores foram agrupados em 4 categorias, conforme as questes de estudo. A configurao da situao de trabalho como prazerosa ou no est vinculada forma como os sujeitos se relacionam com a mesma. Assim, fundamental a compreenso das categorias relacionadas ao estudo do prazer e do sofrimento como no estanques, pois elas se inter-relacionam, criando um cenrio multideterminado. Palavras-chaves: teleatendimento, prazer e sofrimento, subjetividade no trabalho, ergonomia, psicodinmica do trabalho.

1 Mestra em Psicologia pelo Instituto de Psicologia da Universidade de Braslia, Braslia, Brasil.

Ps-doutorada pela Ecole Pratique des Hautes Etudes, Professora adjunta do Instituto de Psicologia da Universidade de Braslia, Braslia, Brasil.
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Abstract
This article deals with call center workers subjectivity. It investigates how labor conditions and organization, content of the tasks and activity, as well as interpersonal relationships, add to the pleasure and suffering feelings experienced at work. A private pension fund call center was chosen for this empirical study. In order to learn about the task and understand its determinants, we searched for theoretical and methodological support in ergonomics and in labor psychodynamics. Twenty- six (26) indicators of possible sources of pleasure or suffering at work were found. The association of such indicators to their respective feelings varies from subject to subject, for each work-related situation. The indicators were grouped into 4 categories according to the issues under study. According to the way subjects relate to a situation at work they describe it either as being pleasant or unpleasant. Therefore, it is fundamental that the categories related to the study of pleasure and suffering are seen as being dynamic, for they interrelate, creating a multi-determined panorama. Keywords: call center, answering phone calls, pleasure and suffering, work subjectivity, ergonomics, work psychodynamics.

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Introduo
As organizaes, h muito tempo, de forma deliberada ou no, tentam ignorar a subjetividade que permeia as aes no trabalho. Grande parte dos projetos da produo desenhada de forma a no contemplar espaos de manifestao dos afetos e dos sentimentos, o que acarreta a negao do papel da subjetividade no trabalho. Ignorar essas vivncias nas organizaes muitas vezes considerado um indicador de profissionalismo. Entretanto, na verdade, o que os trabalhadores sentem ou deixam de sentir afeta o seu modo de executar o trabalho, o seu desempenho e a sua produtividade. Segundo Robbins (2004), desde o final do sculo XIX, com o surgimento da Administrao Cientfica, formalizou-se a concepo de que uma organizao bem administrada seria aquela capaz de eliminar as manifestaes subjetivas dos trabalhadores, como, por exemplo, as emoes e outros sentimentos similares, ainda que se soubesse claramente que essas vivncias so parte importante do desempenho das funes laborais e da sade dos seres humanos. Ainda hoje, muitas organizaes se apiam nesse pressuposto. Gestores e trabalhadores evitam abordar diretamente questes relativas aos afetos e aos sentimentos, como se fosse possvel banir ou desconsiderar os efeitos dessas vivncias no ambiente de trabalho. Todavia, observase que, em qualquer contexto, cada vez mais difcil ignorar essa dimenso humana e, portanto, inevitavelmente, manifestaes dessa natureza permeiam de maneira decisiva os contextos laborais. Goussevskaia et al. (1999) discutem como, nas empresas modernas, o trabalho individual cede espao ao trabalho em equipe. A subjetividade envolvida no trabalhar, a experincia e a viso pessoal tornam-se essenciais para o sucesso das empresas. Assim, elas buscam um novo perfil de trabalhador, no qual os conhecimentos, a educao geral, as experincias profissionais e pessoais so valorizados. Os mesmos autores afirmam que as empresas modernas comearam a valorizar outros aspectos ao contratarem novos funcionrios. Elas buscam trabalhadores que tenham iniciativa e demonstrem fidelidade, comprometimento e flexibilidade. Consideram que uma pessoa emocionalmente envolvida com o trabalho tende a se dedicar mais por associar o sucesso da empresa ao seu prprio. No entanto, o que se verifica cotidianamente que as pessoas adoecem cada vez mais. A hiptese defendida neste estudo que esse processo de adoecimento tem sua origem no sofrimento resultante das contradies entre as exigncias do trabalho e a organizao do trabalho s quais os trabalhadores so submetidos. Tendo em vista essa hiptese, pertinente indagar como as condies de trabalho, a organizao do trabalho, o contedo da tarefa e da atividade e os relacionamentos interpessoais contribuem para as vivncias de prazer e sofrimento no trabalho. Considerando o quadro atual de adoecimento entre as diferentes categorias de trabalhadores, as centrais de atendimento destacam-se como um campo privilegiado para este tipo de estudo. Elas empregam um contingente significativo de trabalhadores. Da mesma forma, so expressivos a rotatividade e o adoecimento nessa categoria profissional (TORRES, 2001; ASSUNO & VILELA, 2004; SILVA, 2004). Por isso, escolheu-se para o estudo emprico uma central de atendimento de um fundo de penso privado. Para apreender o trabalho e compreender seus determinantes, buscou-se suporte terico-metodolgico na Ergonomia e na Psicodinmica do Trabalho. A Ergonomia e a Psicodinmica do Trabalho suas caractersticas e conexes O desenvolvimento acelerado do setor de servios trouxe novas questes e desafios para a Ergonomia, tais como problemas de produo e de sade devido importao de paradigmas tayloristas para as empresas de servio, principalmente para aqueles considerados de massa. Alm das relaes mais tradicionais entre colegas e com a hierarquia, comuns na indstria, a presena do cliente como co-autor do processo influencia significativamente o resultado do trabalho e tambm interfere na sade dos trabalhadores. Nessa perspectiva, a Ergonomia busca compreender o ser humano em sua unicidade, evitando a fragmentao do sujeito frente realidade de trabalho. Essa viso de homem contempla a variabilidade e a complexidade do ser humano e do traba-

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lho. O trabalho uma atividade que engaja e transforma o sujeito que a executa diante da variabilidade e das exigncias das situaes (TEIGER, 1992). As prescries da organizao determinam o que e como deve ser feito e, geralmente, consideram apenas parte do que realmente o trabalho exige do trabalhador, cabendo a ele desenvolver mecanismos prprios, capazes de suprir este dficit, para realizar o que esperado. Duas dimenses, portanto, so determinantes para a compreenso do trabalho e dos mecanismos ativados na sua realizao: a organizao do trabalho e a atividade. A primeira refere-se ao conjunto de normas, regras e prescries que determinam a forma como o trabalho deve ser realizado, tendo como objetivo principal a produo. Para cumpri-lo, estipulam-se os ritmos de trabalho, as pausas, os horrios, os revezamentos, o treinamento. Considera-se atividade a soma das prescries da organizao com as aes que o indivduo realiza para dar conta das exigncias da tarefa e com as suas caractersticas pessoais, experincia e treinamento (ABRAHO, 1993). a partir das tarefas que, na atividade, se integram a prescrio e a imposio da empresa s caractersticas e aos conhecimentos dos trabalhadores. Na realizao da atividade, independentemente da sua natureza, observa-se a solicitao de diferentes dimenses (fsica, cognitiva e psquica) do funcionamento dos sujeitos. na esfera psquica (espao privilegiado de manifestao da subjetividade que permeia o trabalho) que ocorrem os processos de regulao psquica, por meio dos quais se pode apreender a dinmica dos processos psquicos envolvidos na confrontao do sujeito com a realidade de trabalho. O prazer est vinculado realizao, satisfao ou gratificao das pulses. As pulses so os desejos inconscientes dos indivduos e, muitas vezes, apresentam-se ressignificadas, simbolizadas, com objetos e alvos definidos. Existem, ento, diversos caminhos para se atingir a gratificao das pulses. Nesses caminhos, pode ocorrer uma satisfao direta ou indireta da pulso (MENDES, 1999). O trabalho um dos caminhos capazes de gratificar ou frustrar as energias pulsionais, tendo em vista seu papel no processo de sublimao. O processo de sublimao refere-se derivao da pulso para um alvo que visa a objetos socialmente valo-

rizados. Trata-se do investimento da libido em um alvo socialmente aceito, de carter no sexual, podendo ser considerado como um caminho indireto de gratificao pulsional (MENDES, 1999; KUPFER, 2000). O trabalho revela-se, pois, como estruturador psquico dos sujeitos. Em primeiro lugar por propiciar o atendimento de necessidades bsicas de sobrevivncia e segurana. Em segundo lugar por ser um caminho de gratificao pulsional, por meio do qual se torna possvel a constituio da identidade pessoal e social dos sujeitos, pela valorizao e pelo reconhecimento daquilo que produzido e pelas ligaes dos sujeitos com as tarefas, com os outros sujeitos e com o ambiente de trabalho (ABRAHO & MENDES, 1995; MENDES, 1999). Se o prazer resulta das gratificaes pulsionais que o trabalho permite aos sujeitos, o sofrimento emerge dos conflitos entre os indivduos e a organizao do trabalho. Cada um deles portador de uma histria de vida singular, preexistente ao encontro com a situao de trabalho, geralmente caracterizada por regras e normas fixadas independentemente da sua vontade (DEJOURS, ABDOUCHELI & JAYET, 1994). O sofrimento surge quando o rearranjo da organizao do trabalho no mais vivel, quando os trabalhadores esgotam suas possibilidades de adaptao espontnea do trabalho s suas caractersticas individuais. Nesse ponto, a energia pulsional que encontrava descarga no trabalho passa a se acumular no aparelho psquico, provocando, assim, sentimentos de desprazer e tenso que podem afetar o sujeito e sua sade das mais diversas formas. O sujeito pensa sua relao com o trabalho, produz interpretaes de sua situao e de suas condies e socializa esses produtos pessoais por meio dos atos subjetivos. O homem um sujeito que reage e se organiza mental, afetiva e fisicamente em funo de suas interpretaes. Ele age sobre o processo de trabalho, contribuindo para a construo e a evoluo das relaes sociais implicadas no trabalho (DEJOURS, ABDOUCHELI & JAYET, 1994). Ao articular os resultados obtidos pelo mtodo da Ergonomia com os da Psicodinmica do Trabalho, considerando seu papel mediador no ato do trabalhar, elegeram-se como variveis para anlise: as condies de trabalho, a organizao do trabalho, o contedo das tarefas e da atividade e os relacionamentos interpessoais no trabalho.

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Metodologia
Um dos eixos norteadores adotados em Ergonomia a Anlise Ergonmica do Trabalho (AET), na qual a anlise da atividade o fio condutor da ao. A anlise da atividade pressupe um estudo pormenorizado dos sujeitos e dos processos envolvidos no desenvolvimento do trabalho. Assim, para a realizao de um trabalho em Ergonomia, fundamental a participao voluntria dos envolvidos no processo, caso contrrio, torna-se invivel apreender a atividade e suas peculiaridades. Os procedimentos em Ergonomia no se apresentam como padres rgidos e estticos a serem seguidos uns aps os outros; eles so referenciais que orientam a ao. Ao propor o estudo da atividade de trabalho, o ergonomista almeja compreender como os sujeitos constroem o seu fazer cotidiano e como os trabalhadores atingem os objetivos propostos pela organizao diante dos diversos imprevistos caractersticos das situaes reais de trabalho. Para compreender a atividade, necessrio conhecer todo o ambiente scio-tcnico, as condies de trabalho, as relaes sociais e hierrquicas, enfim, todos os elementos organizacionais que, de certa forma, so o cenrio no qual se desempenha a atividade. Ao revelar o fazer cotidiano dos sujeitos, possvel identificar: os principais constrangimentos, as principais dificuldades, a distncia que existe entre as prescries e a atividade, de forma a vislumbrar sugestes de possveis melhorias a serem cogitadas para a situao em anlise. A anlise da atividade permite colocar em evidncia pontos fortes e fracos do trabalho, bem como da organizao do trabalho vigente. Ou seja, possvel identificar focos de problemas ou melhorias no que se refere sade dos trabalhadores, produtividade, s condies de trabalho e s relaes como um todo dentro da empresa. Em suma, pode-se afirmar que a ao ergonmica parte do conhecimento pormenorizado do trabalho para propor possveis melhorias para a situao analisada, minimizando os impactos negativos do trabalho sobre as pessoas e sobre a empresa. A ao em Psicodinmica do Trabalho tem pressupostos e fundamentos diferenciados da ao Ergonmica. Enquanto a Ergonomia se debrua sobre o fazer dos trabalhadores, as caractersticas da empresa, as condies de trabalho e os modos de produo, a ao em Psicodinmica do Trabalho enfoca as vivncias subjetivas dos trabalhadores e sua relao com o trabalho por meio da compreenso da relao prazer/sofrimento e das estratgias defensivas desenvolvidas. Apesar das diferenas entre as propostas, entre os arcabouos tericos e metodolgicos, possvel o dilogo entre essas duas abordagens, tendo em vista que elas podem ser complementares, principalmente diante do objetivo comum de sugerir melhorias para a situao de trabalho analisada. A ao em Psicodinmica do Trabalho permite a discusso das dificuldades e das vivncias subjetivas em um espao coletivo, no qual os participantes podem no apenas se expressar, mas tambm ressignificar muitos aspectos apresentados. O compartilhar de vivncias subjetivas pode ser um incio de transformao da relao dos sujeitos com os seus trabalhos. Ao estudar a relao prazer/sofrimento possvel revelar certos impactos do trabalho sobre os sujeitos, sobre o equilbrio psquico e sobre a sade dos trabalhadores. Os mtodos de anlise empregados foram inspirados na Anlise Ergonmica do Trabalho AET (GURIN et al., 2001) e na Ao em Psicodinmica do Trabalho APT (DEJOURS, 2003). Adotaram-se procedimentos relativos tarefa e seus determinantes, realizaram-se observaes globais da atividade de trabalho, entrevistas abertas e semi-estruturadas, discusses em grupo voltadas para questes ligadas ao dos trabalhadores, suas vivncias subjetivas e propostas para a transformao do trabalho. Sujeitos Participaram do estudo o universo dos funcionrios alocados na central de atendimento, com idade variando entre 22 e 36 anos e escolaridade de nvel mdio a superior. A operadora mais experiente ocupou, durante trs anos, o cargo de representante da empresa em outra cidade, o que fez com que ela conhecesse muito bem os processos e procedimentos da empresa. Ao deixar o cargo de representante da empresa, ela

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comeou a trabalhar na central de atendimento e acumulava, na poca do estudo, dois anos de experincia nesse setor. Os demais operadores foram treinados por ela e efetivados no cargo a partir do segundo semestre do ano do estudo. O cargo ocupado por eles de nvel mdio e recebe na instituio a denominao de assistente tcnico ou, mais especificamente, operador da central de atendimento. Instrumentos Os instrumentos utilizados para o desenvolvimento deste estudo foram: Entrevistas semi-estruturadas Entrevistas realizadas com os funcionrios no local de trabalho, com um roteiro bsico pr-estabelecido, visando a levantar dados sobre a situao de trabalho e suas peculiaridades a partir das representaes dos trabalhadores. Entrevistas coletivas abertas Realizadas com os operadores no local de trabalho, sem um roteiro pr-estabelecido, com objetivo principal de criar um espao pblico de discusso em que, a partir do relato coletivo sobre as vivncias subjetivas no trabalho, fosse possvel construir um ponto de vista compartilhado que subsidiasse mudanas no trabalho. Anlise documental Anlise de documentos referentes hierarquia, histria e descrio da instituio e de informaes sobre os diferentes setores com os quais os operadores se relacionavam. Observaes globais Observaes globais da situao de trabalho, desde aspectos do ambiente at especificidades no desempenho da tarefa em busca de uma aproximao da realidade do trabalho desenvolvido. Procedimentos A primeira etapa do trabalho foi dedicada compreenso do contexto no qual est inserida a Central de Atendimento (CA). O primeiro contato na situao de trabalho foi formal, por meio de uma reunio com os gerentes administrativo, financeiro e de atendimento e comunicao. Nessa oportunidade foi explicitado o objetivo do estudo e solicitaram-se as devidas autorizaes para a coleta de dados.

Uma apresentao da empresa foi realizada pelo gerente de atendimento e comunicao a fim de que houvesse aproximao da equipe de pesquisa com a empresa e seus processos. As entrevistas semi-estruturadas exploraram: Os dados pessoais do funcionrio (idade, tempo de servio, experincia no cargo e cargo ocupado); As tarefas desenvolvidas pelos funcionrios; As exigncias das tarefas, o mobilirio, o espao fsico e os equipamentos; As relaes de interdependncia com os demais setores e gerncias da empresa; As principais queixas dos funcionrios. Foram realizadas oito observaes com registros da atividade desenvolvida e eventos ocorridos em horrios variados da jornada de trabalho. Cada observao teve, em mdia, durao de uma hora. Os dados foram registrados em protocolos para posterior categorizao e anlise qualitativa. As variveis que constaram do plano de observaes foram: Data; Horrio; Atendente; Tempo de atendimento; Tipo de atendimento; Ligaes realizadas para coleta de dados; Solicitao de informao ao colega; Assunto e respostas a e-mails, fax, cartas; Servios externos; Sadas do posto. Aps a obteno de dados por meio de entrevistas semi-estruturadas e observaes, foram realizadas as entrevistas coletivas acerca do trabalho e das vivncias subjetivas. Essas discusses ocorreram em um espao reservado, na prpria empresa, no qual os funcionrios da CA foram convidados a apresentar suas opinies sobre as dificuldades do trabalho e das vivncias subjetivas relacionadas. O objetivo

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dessa ao era, primeiramente, viabilizar um espao coletivo de discusso dos aspectos subjetivos do trabalho e, em um segundo momento, identificar possveis

formas de minimizar as dificuldades e as vivncias negativas relatadas. Os dados foram tratados em conjunto, visando a elaborar o diagnstico da central.

Resultados e discusso
O fundo de penso O fundo de penso estudado uma entidade fechada de previdncia privada que tinha, na poca do estudo, um patrimnio bruto de 510 milhes de reais, 10.330 participantes ativos e 1.521 assistidos. Contava, poca, com aproximadamente 63 funcionrios fixos. A misso da empresa consiste em suplementar os benefcios assegurados pelo INSS aos empregados e seus familiares e promover, a longo prazo, o bem-estar social por meio de seu plano de benefcios. A instncia maior da empresa o Conselho de Curadores, sendo secundado pela Diretoria Executiva e o Conselho Fiscal. A Diretoria Executiva composta pelas Diretorias de Superintendncia, Financeira e de Seguridade, que so compostas por nove gerncias, todas de mesmo nvel hierrquico. Este estudo foi realizado na Gerncia de Atendimento e Comunicao. A central de atendimento A CA possui um acesso independente e se localiza no andar trreo do prdio da empresa, que possui quatro andares. Os clientes vinculados organizao so atendidos pessoalmente ou por telefone atravs dos ramais diretos e linhas 0800. Uma outra forma de atendimento ao cliente via e-mail. Os atendimentos so, em sua maioria, solicitaes de clculo de investimentos, emprstimos e aposentadorias, incluindo simulao com data fictcia ou prestao de informaes sobre normas e regras. Qualquer alterao no cadastro dos usurios solicitada Gerncia de Atendimento e Comunicao. Outras atividades tambm so realizadas pelos funcionrios do setor, entre elas: providenciar fotocpias de documentos na reprografia, receber e/ou preencher propostas de emprstimos, fazer requerimentos em geral e solicitar atualizao de dados nas fichas cadastrais, alm de preparar e enviar correspondncias para os clientes, tanto via carta quanto via e-mail. Os dados da clientela (listagens e documentos) ficam organizados em arquivos para consulta dos atendentes. Esses arquivos so encaminhados anualmente ao arquivo central, evitando o acmulo de material. Os atendentes fazem apelo s demais Gerncias quando necessitam resolver algumas situaes que extrapolam a autonomia da equipe da central, como, por exemplo, determinar a concesso de um emprstimo. O local de trabalho est subdividido em trs postos de trabalho informatizados individuais para o atendimento da clientela. Cada posto possui uma mesa em L. No posto de trabalho, encontram-se um terminal de computador, um aparelho de telefone, uma pasta com normas de atendimento e informaes diversas, cronogramas/tabelas e calculadora. Indicadores de prazer e sofrimento no trabalho Com o objetivo de identificar as fontes de prazer e sofrimento na atividade de atendimento ao pblico, este estudo apresenta 26 indicadores que podem ser associados s fontes de prazer ou de sofrimento. A associao do indicador ao sentimento varia de sujeito para sujeito, em cada situao de trabalho. Eles foram agrupados nas seguintes categorias: Condies fsico-ambientais; Organizao do trabalho; Contedo da tarefa e da atividade; Relacionamentos trabalho. interpessoais no

Essa relao tem sentido apenas em seu contexto, reafirmando o pressuposto de que os sentimentos de prazer e sofrimento so percebidos de forma distinta pelos sujeitos e constituem um construto dialtico na medida em que coexistem nas situaes de trabalho. As condies fsico-ambientais incluem as presses fsicas, mecnicas, qumicas e

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biolgicas do posto e do ambiente de trabalho (DEJOURS, ABDOUCHELI & JAYET, 1994) e tm um papel na determinao do sofrimento ou do prazer quando interferem na atividade. Ao trabalhar, os sujeitos coordenam aes motoras, racionais, motivacionais e emocionais. Isso resultado da articulao

necessria entre as esferas fsica, cognitiva e psquica do agir. Assuno (2003), ao fazer uma sntese de estudos sobre sade e trabalho, salienta que, nas centrais de atendimento, os custos fsico e cognitivo so elevados, considerando a integrao entre demandas variadas e as condies de trabalho inadequadas (rudo, mobilirio, espao fsico).

Quadro 1 Indicadores das fontes de prazer/sofrimento relacionados categoria Condies Fsico-Ambientais

Categoria Indicadores Falta de equipamento Isolamento fsico do setor de trabalho Mquina de xerox Central localizada fora da empresa Muitas informaes no constam no sistema informatizado. Os funcionrios so obrigados a se deslocar freqentemente para buscar informaes em outros setores Deve consultar parte das informaes no sistema e outra nas listas e arquivos em papel Exemplos

Condies fsico-ambientais

Falta de informaes no sistema informatizado

Instrumental de trabalho fragmentado

No Quadro 1, observa-se que elementos do ambiente fsico, como o isolamento do setor e a falta de equipamentos, so considerados fontes de desgaste ou desconforto pelos trabalhadores, aproximando essas vivncias da esfera do sofrimento. Os trabalhadores queixam-se da necessidade de interromper todo atendimento presencial para deslocarem-se at a mquina de xerox para fazer cpias de documentos dos usurios. Esse deslocamento considerado desgastante, no apenas pela distncia, mas, principalmente, pelo fato de eles terem que entrar e sair da empresa o tempo todo e deixar o cliente esperando na central. O sistema informatizado disponibilizado e a organizao das informaes apresentam, na opinio dos trabalhadores, diversas falhas que prejudicam o andamento do trabalho. O seu trabalho fragmentado, pois a cada tarefa eles devem buscar simultaneamente informaes no sistema e nos documentos em papel. Esse vai e vem contnuo, em que a ateno concentrada e a simpatia devem caminhar juntas ao longo da jornada, acaba por constituir uma fonte de desgaste para os trabalhadores. A falta de equipamentos, instrumentos e materiais situa-se na mesma escala das

condies fsico-ambientais. Se o trabalhador no dispe dos recursos materiais para desenvolver o seu trabalho, ele desenvolve estratgias para alcanar os objetivos, o que, a mdio e longo prazos, pode acarretar sofrimento em virtude do esforo continuado para suprir as lacunas existentes. A organizao do trabalho o mecanismo por meio do qual se regula o funcionamento e a atividade dos trabalhadores. Nessa categoria, situam-se as definies de ritmo, horrios, turnos de trabalho, revezamentos, treinamentos, determinaes quantitativas e qualitativas de produo, repartio das responsabilidades, hierarquia, comando, controle (ABRAHO, 1993; DEJOURS, ABDOUCHELI & JAYET, 1994). A rigidez da organizao do trabalho retira a participao dos trabalhadores desse processo, limitando-os totalmente s determinaes superiores. Sendo assim, no h a possibilidade dos trabalhadores buscarem uma adaptao espontnea do trabalho a sua realidade, o que pode gerar conflitos, insatisfaes, sentimentos de indignidade, inutilidade, desqualificao e at depresso (DEJOURS, 1987). Esses sentimentos podem provocar ou agravar problemas de sade dos trabalhadores, prejudicando seu desempenho, a produo e a instituio (ASSUNO & VILELA, 2004).

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Quadro 2 Indicadores das fontes de prazer/sofrimento relacionados categoria Organizao do Trabalho

Categoria Indicadores Mudanas nas determinaes do trabalho Deslocamentos contnuos ao longo da jornada Organizao do trabalho Falta de acesso s informaes Interrupo da tarefa; transferncia da finalizao da tarefa para o colega Presso temporal para resposta Exemplos Alteraes constantes nas regras e nos instrumentos de trabalho Sadas do posto /setor para realizar partes da atividade em outros setores da empresa Nem todas as informaes disponibilizadas so suficientes para a realizao da atividade Demandas simultneas Cobranas dos prprios operadores com relao demora nas respostas

As interrupes das tarefas, resultantes das demandas simultneas, mobilizam diferentes recursos cognitivos dos atendentes e so fontes de desgaste na medida em que exigem mais ateno, concentrao e controle dos erros. Alm disso, afastam os sujeitos da finalizao da tarefa e a possibilidade de atribuir um sentido ao seu trabalho (Quadro 2). A presso temporal a que os atendentes esto submetidos resulta de dupla exigncia: os usurios pressionam os atendentes para obter as informaes e os atendentes, por sua vez, pressionam seus colegas de outros setores para liberarem as informaes que so necessrias para o atendimento que esto prestando. Essa relao de dependncia dos demais setores afeta diretamente o desempenho da atividade dos atendentes, bem como a sua relao com os usurios. A organizao do trabalho na situao analisada permite aos trabalhadores um espao para a manifestao de suas dificuldades, mas no h eficincia nesse processo, porque as mudanas no so operacionalizadas. Isso leva os trabalhadores a desenvolver estratgias para conviver com a situao da maneira como ela se configura. A seguir sero apresentadas algumas dessas estratgias. A organizao do trabalho no extremamente rgida, mas tambm no oferece muitos recursos para a busca do equilbrio. So os trabalhadores que se adaptam e convivem com as dificuldades. Abraho e Torres (2004) apresentam resultados que mostram como os elementos

da organizao de trabalho em uma central de atendimento podem contribuir ou dificultar a execuo das tarefas e sua repercusso sobre as vivncias de prazer e sofrimento. As autoras discutem o sofrimento vivenciado pelos atendentes, uma vez que as prescries no permitem alteraes dos procedimentos e a transgresso s normas torna-se uma estratgia dos trabalhadores para se adaptarem s situaes e se fazerem entender pelos usurios. Nesse caso, a transgresso torna-se uma fonte de prazer, na medida em que os atendentes so capazes de transformar o sofrimento patognico em sofrimento criativo. A partir do momento em que a organizao do trabalho assume uma configurao flexvel, resultante de compromissos e negociaes entre os envolvidos no processo, ela pode tornar-se um verdadeiro recurso para o equilbrio psquico (MENDES, 1999), funcionando como suporte para o desenvolvimento da atividade. A relao que o trabalhador estabelece com sua tarefa um outro aspecto que influencia a sade e a produo. O nvel de investimento no trabalho realizado pelos sujeitos, qualquer que seja seu tipo, afetivo ou material, geralmente determinado pela natureza das tarefas e conseqentemente da atividade. A atribuio de sentido s tarefas est vinculada a um processo denominado ressonncia simblica, que caracterizado pela reconciliao entre o inconsciente dos sujeitos e os objetivos da produo (MENDES, 1995).

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Quadro 3 Indicadores das fontes de prazer/sofrimento relacionados categoria Contedos da Tarefa e da Atividade
Categoria Indicadores Variabilidade das tarefas Simultaneidade de tarefas Responsabilidade Tarefas de contedo vazio Contedos da tarefa e da atividade Copiar e arquivar documentos (tarefas repetitivas) Contato com o usurio Ritmo de trabalho imposto pelo usurio Estratgia operatria de coleta de informaes Exemplos Tarefas de natureza diferenciada ao longo da jornada Realizao de mais de uma tarefa ao mesmo tempo Responsabilidade dos operadores, pois so eles que apresentam as condies para auferir dos benefcios Simples transferncias de chamadas Necessidade de copiar e arquivar todos os documentos utilizados, recebidos e enviados aos participantes Contato face a face com o usurio Atividade vinculada ao surgimento da demanda do usurio Busca de informaes em outros setores com deslocamentos ou por telefone

Estratgia operatria de troca de experincia com Em situaes problemas os colegas

Na situao analisada, a diversidade de tarefas pode ser vista como favorvel ou no, pois, para alguns trabalhadores, pode ser fonte de sofrimento em virtude da grande quantidade de informaes e procedimentos a aprender. Para outros, a diversidade de situaes s quais so confrontados evita a repetitividade, criando desafios e favorecendo o crescimento profissional. Outra condio interessante na central o paradoxo que se instaura na atividade. Ao mesmo tempo em que os atendentes so desafiados na realizao de algumas tarefas que solicitam diferentes mecanismos cognitivos, eles so subtilizados em outras. Um exemplo a realizao de diversos tipos de clculos de benefcios e emprstimos, com ndices diferenciados para cada caso, em contraposio s tarefas de cpias e arquivamento de materiais, consideradas como vazias e repetitivas. Alm disso, esto submetidos s tarefas interferentes em diferentes momentos da jornada e ao peso da responsabilidade dos seus clculos perante os usurios. O contato com o usurio tambm considerado pelos operadores fonte de sofrimento, que, alm de mobilizar a subjetividade, afeta a sade do trabalhador. Os atendentes se queixam da dificuldade em lidar com os usurios e suas problemticas pessoais. Conviver no dia-a-dia com o sofrimento do outro sem grandes possibilidades de ameniz-lo no sem conseqncia para o atendente. Na central, os

atendentes se relacionam com o pblico de duas formas distintas. Alguns usurios vo pessoalmente ao fundo de penso e outros buscam a informao por telefone. Nesse processo, os atendentes se vem na condio de escuta. Sempre so histrias permeadas de sofrimento, como morte, doenas ou, ainda, dificuldades financeiras. Eles relatam que essa escuta acaba por sensibiliz-los e afirmam tambm que a relao face a face extremamente desgastante, pois no conseguem abstrair o sofrimento do outro. A nica forma de minimizar essa vivncia desagradvel pressionar os colegas para que os usurios tenham o encaminhamento de seus processos agilizado. Ao agir e obter resultados significativos, eles operam a transformao do sofrimento resultante dessa relao. Wisner (1987) ressalta que as situaes de trabalho que podem causar sofrimentos mental e fsico de maior intensidade so aquelas que aliam a forte carga de trabalho com as exigncias do atendimento ao pblico. Outros indicadores de prazer/sofrimento relacionados ao atendimento ao pblico so apresentados tambm no Quadro 3. Uma forma de reagir s dificuldades encontradas o desenvolvimento de estratgias operatrias, revelando um enfrentamento do sofrimento ou uma busca pelo prazer no trabalho. Nesse caso, foram levantadas duas estratgias consolidadas pelos trabalhadores: a estratgia de coleta

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de informaes e a de troca de informaes com os colegas. As estratgias operatrias so definidas por Silvino & Abraho (2003, p.15) como:
o processo de categorizao, resoluo de problemas e tomada de deciso que resulta em um modo operatrio (seqncia de aes e operaes) adotado pelo sujeito na interao com o artefato.

no trabalho. So aes dos operadores que podem favorecer o desempenho no trabalho ou minimizar a probabilidade de erros. Pode-se inferir que o uso de estratgias operatrias favorece o equilbrio psquico, visto que uma das formas utilizadas pelos trabalhadores para regular a situao. Outro fator que contribui para a busca do equilbrio psquico no ambiente de trabalho observado na situao em questo o papel do coletivo de trabalho na categoria de relacionamentos interpessoais no trabalho, mostrado no Quadro 4.

Segundo os autores, as estratgias operatrias esto intimamente relacionadas s competncias e ao processo de regulao

Quadro 4 Indicadores das fontes de prazer/sofrimento relacionados categoria Relacionamentos Interpessoais no Trabalho
Categoria Indicadores Coletivo de trabalho Forma de expresso do usurio Reaes dos atendentes s falas dos usurios Relacionamentos interpessoais no trabalho Repetitividade da fala do usurio Falta de objetividade do usurio na conversa Desabafo do usurio com o atendente Demandas imprecisas ou problemticas Busca de uma linguagem que permita ao usurio compreender a sua resposta Exemplos Relao interpesssoal positiva com os colegas do setor, da empresa e superiores Expresses grosseiras Expresses faciais e gestos dos operadores, manifestaes de dificuldade ou de cansao O usurio repete a pergunta ou a resposta do operador Dificuldade de expresso do usurio Usurio conta sua histria de vida, detalhando seu contexto Usurio no sabe o que quer ou seu problema vai alm da alada do atendente Diversidade das formas de explicao visto a variabilidade dos usurios

Na central analisada, os atendentes recorriam freqentemente ao suporte dos colegas prximos ou a outros alocados em gerncias diferentes das deles, coexistindo em uma estrutura muito semelhante quelas do coletivo de trabalho. Esse apoio desempenha um papel fundamental no equilbrio dos atendentes. A possibilidade de troca de informaes e a cooperao estabelecida funcionam como mediadores da sade. Os sujeitos, ao encontrarem dificuldades, recorrem ao coletivo, buscando apoio e, assim, a partir das suas experincias, atualizam as suas competncias. Essas relaes se estabelecem de forma harmoniosa entre experts e debutantes e tambm entre sujeitos de competncias semelhantes. Cabe ressaltar que esse recurso bastante utilizado em situaes nas quais a importncia do coletivo reconhecida pela organizao e nas quais os nveis de tratamento de informaes e resoluo de problemas so freqentes.

Segundo Dejours, Abdoucheli e Jayet (1994), as estratgias coletivas so mecanismos por meio dos quais os trabalhadores buscam modificar, transformar e minimizar a percepo da realidade de sofrimento a que esto circunscritos. Esse um processo de cunho mental, tendo em vista a manuteno da realidade e da situao imposta aos trabalhadores. Todavia, se o suporte oferecido pelo coletivo uma fonte de prazer, a relao com o usurio, quase sempre, fonte de sofrimento. As freqentes reclamaes do pblico relativas ao desempenho da atividade podem contribuir para o aumento do desgaste dos trabalhadores, principalmente daqueles que trabalham em instituies que atendem aos mais diferentes tipos de pblico, como o caso do fundo de penso analisado. O trabalho de atendimento ao pblico exige, constantemente, uma postura de amabilidade, cordialidade e pacincia.

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Em servios nos quais os atendentes esto vinculados a outras pessoas ou o trabalho mediado por algum aparato tecnolgico, essa exigncia pode ser fonte de desgaste. Isso ocorre, pois, quando a demanda do usurio problemtica ou ultrapassa as capacidades e os recursos do trabalhador, que fica impossibilitado de desenvolver sua atividade, frustrando suas expectativas e seus objetivos no trabalho. Observou-se isso no estudo da Central do Fundo de Penso, em que muitas vezes os atendentes dependem do trabalho e das informaes de outros setores para realizar sua atividade. Esses sentimentos tambm so identificados na relao do trabalho desenvolvido com o restante da instituio. Ao mesmo tempo em que os atendentes valorizam o acesso s diferentes estruturas, eles se

queixam da falta de reconhecimento, por parte do conjunto da instituio, da atividade desempenhada, do seu esforo e do seu valor. A diferena entre as expectativas que os atendentes tinham do trabalho no incio e depois de alguns anos de experincia notria. A iluso inicial de poder resolver tudo, atender aqueles que precisam, vai, aos poucos, sendo substituda por uma viso mais pragmtica, fruto, por exemplo, de experincias que deram certo. O que mais problemtico e fonte de maior sofrimento so as situaes de impasse, nas quais eles se sentem incapazes de dar uma soluo, para encaminhar o problema, ao mesmo tempo em que presenciam, diariamente, o sofrimento dos clientes.

Concluso
O trabalho, conforme ficou demonstrado, um lugar no qual coexistem sentimentos de prazer e sofrimento. Porm, muitas vezes, o encontro com o trabalho considerado um desencadeador de sofrimento, tendo em vista o conflito entre os desejos dos sujeitos e as imposies organizacionais. O prazer considerado resultante da dinmica de transformao do sofrimento e tambm como resultado direto do trabalho, considerando os aspectos do processo sublimatrio, isto , o trabalho como fonte de gratificao psquica. Nessa perspectiva, o trabalho tambm pode ser marcado pelo encontro com o prazer e o sofrimento pode ser considerado como mobilizador para a busca de prazer. A configurao da situao de trabalho como prazerosa ou no est vinculada forma segundo a qual os sujeitos se relacionam com a situao. Assim, fundamental a compreenso das categorias relacionadas ao estudo do prazer e do sofrimento como no estanques. Elas se inter-relacionam, criando um cenrio multideterminado. As reflexes at aqui desenvolvidas apontam as variveis prazer e sofrimento como resultantes da relao do indivduo com a organizao, da relao consigo mesmo, das relaes entre indivduos e com o meio no qual esto inseridos. Pode-se dizer ainda que cada relao determinada pela histria passada dos sujeitos e pela tenso dialtica entre os sentimentos de prazer e sofrimento nas situaes de trabalho. Assim, o que para uns pode ser sentido como prazeroso, no o ser necessariamente para outros.

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