une satisfaction spontane en baisse

2011 est marque par une svrit des intrimaires, avec des notes de satisfaction spontane qui sont en recul.

une recommandation en hausse

La perception de lintrim connat une progression remarquable, avec une hausse de 8 points du niveau de recommandation. Les intrimaires sont de plus en plus nombreux recommander Randstad, qui voit lensemble de ses critres de satisfaction voluer positivement. La recommandation des centres dappels est, elle aussi, la hausse, affichant toutefois une progression moindre. Mais l encore, on constate des avis contrasts, surtout sur les centres dappels, selon que les intrimaires travaillent chez un outsourceur ou un insourceur.
insourceurs outsourceurs

Randstad intrim centres dappels

insourceurs outsourceurs

baromtre social de la relation client 2011

mais des critres de satisfaction dtaille qui samliorent

Un dcalage persiste entre insourceurs et outsourceurs, mais lcart se rduit, et lon constate une amlioration de la satisfaction sur un grand nombre ditems pour les outsourceurs. La plupart des critres sont tendanciellement audessus de 2010, certains retrouvant mme les bons niveaux de 2009 (les relations avec la hirarchie, lintrt de la mission et au travail, les explications fournies sur le poste). Deux points sont en forte amlioration : la qualit de laccueil et les dispositifs dinformation et de garantie des droits sociaux. Toutefois, des progrs restent faire et les attentes persistent trs nettement sur les perspectives de carrire offertes.
qualit de vos relations qualit de laccueil intgration votre arrive explications fournies sur votre poste suivi et prise en charge tout au long de votre mission acquisition de nouvelles comptences intrt au travail, lintrt de la mission

insourceurs outsourceurs
7,2 6,5 7,1 7,2 6,5 6,5 6,3 4,8 8,3 7,4 5,9 5,4 7,6 7,3 7,5 7,8 7,3 7 7,3 5,1 8,3 7,7 7,5 6

conclusion de Patrick Vanoli, manager CXP tertiaire & services Randstad

Le baromtre 2011 confirme les trois tendances identifies lan dernier : une professionnalisation des effectifs, un passage en centre dappels envisag comme un tremplin vers des postes de management ou dautres secteurs dactivits, et la ncessit de fidliser des collaborateurs qualifis en leur proposant un accompagnement professionnel (suivi, volution de carrire). Fait nouveau, les centres dappels semblent attirer un public plus g, ce qui est sans doute un lment dexplication de lautre enseignement de ce baromtre : une certaine frustration des intrimaires, en attente de reconnaissance professionnelle et de perspectives davenir. Notre prochaine tude devra se pencher sur ce paradoxe qui fait que limage spontane du mtier sest dgrade, alors que tous les critres de satisfaction dtaille, sont jugs meilleurs notamment la qualit de laccueil, linformation sur les droits sociaux ainsi que lacquisition de nouvelles comptences. Il reste des axes de progression travailler pour attirer et fidliser les collaborateurs intrimaires. Rpondre ces attentes suppose sans doute de proposer un accompagnement plus valorisant, au-del des formations mtier et produits de base en construisant par exemple un suivi plus personnalis bas sur des revues de talents pouvant intgrer des priodes de formations ou de coaching . cet gard, Randstad est prt tenir ce rle auprs des acteurs de la relation client en France.

possibilit de faire carrire dans les mtiers des centres dappels relations avec les collgues de travail relations avec la hirarchie conditions de travail dispositifs dinformation et de garantie de vos droits sociaux

good to know you*

Randstad a ralis en 2011, en partenariat avec lAFRC*, son 5e baromtre social sur les intrimaires Randstad travaillant dans les centres dappels. Lobjectif de cette tude est de mieux connatre les parcours, les motivations et le niveau de satisfaction des intrimaires vis--vis des centres dappels, de lintrim en gnral et de Randstad en particulier. Un chantillon reprsentatif de 415 intrimaires Randstad ayant effectu une mission en centres dappels au cours des 8 derniers mois, a t interrog en juin 2011.

une formation oriente vente et outil informatique

81 % des intrimaires ont t forms ds leur intgration : un chiffre stable par rapport aux prcdents baromtres. Dans 97 % des cas, la formation est assure par un salari de lentreprise. Elle porte surtout sur les produits / services et sur loutil informatique.

*Association Franaise de la Relation Client

Barometre salaires_RCAD_2011_v2.indd 1-3

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introduction dric Dadian, prsident de lAFRC

Le secteur de la relation client reprsente plus de 260 000 personnes en France et gnre constamment de nouvelles embauches (environ 10 000 emplois en cration nette par an). Il offre une richesse et une diversit importantes de mtiers, et ouvre des perspectives dans de nombreuses activits : assurance, banque, tourisme, secteur public, industrie, etc. Notre secteur se doit daugmenter le niveau de confiance avec les consommateurs, ncessaire pour assurer le dveloppement commercial des entreprises. Cette relation de confiance est dautant plus importante rtablir que nous voluons dans une conomie en rseau et de rseaux. Les habitudes dachats se sont modifies en profondeur, de nouveaux rflexes se sont crs et le produit est devenu secondaire par rapport la relation de confiance. Lexigence des consommateurs, les nouveaux moyens de communication, les nouveaux lieux de frquentation que sont les rseaux sociaux, la massification des changes, la rapidit de transmission de linformation et Internet vont radicalement changer nos missions et le travail de nos collaborateurs. Cette mutation technologique est un formidable acclrateur de transparence : aucune entreprise ne peut plus cacher ses agissements. Pour lutter contre linfidlit croissante des clients, les marques devront nouer un lien de collaboration avec eux et crer une relation client durable. Dans ce contexte, nos mtiers sont devenus indispensables au dveloppement de lconomie et des emplois de demain.

un renouvellement de la population
100 %

quelles motivations dans le choix de lintrim en centres dappels ?

31 % 31 % 39 % 33 %

La part des salaris intrimaires (h/f) travaillant depuis plus dun an en centres dappels diminue ( 6 points) au profit de celle des nouveaux-venus dans ce secteur (lanciennet dactivit de moins de 4 mois progresse de 6 points). La fidlit Randstad, par ailleurs, progresse : 80 % des intrimaires ont plus de 7 mois danciennet chez Randstad, contre 75 % lan dernier.

75 %

19 %
50 %

24 % 21 %

20 %

16 % 16 % 17 %
25 %

17 %

34 %

29 %

24 %

30 %

Le got du contact reste la premire motivation (37 %) des salaris intrimaires (h/f), confirmant sa progression (+ 3 points). De faon plus pragmatique, ils choisissent aussi les centres dappels par opportunit et parce quil leur semble facile dy tre embauch. Une fois passe cette tape de recherche demploi et dembauche, la vertu du travail en quipe est mise en avant. Lattrait de la rmunration est, quant lui, en recul cette anne, pour arriver au mme niveau que lintrt du travail. Lanalyse insourceurs vs outsourceurs montre une apprhension diffrente de leur situation professionnelle par les intrimaires : chez les insourceurs, une vision plus axe sur le contenu du travail (contact, quipe, intrt) et le salaire, chez les outsourceurs, une vision plus financire et pragmatique (opportunit, rapidit dembauche et financement des tudes).

le got du contact

42% 30%
je suis entr par opportunit/hasard

23% 36%
la facilit et rapidit dembauche

24% 34%
le travail en quipe

13 mois et + de 7 12 mois de 4 6 mois < 4 mois

0%

2007

2009

2010

29% 22%
le salaire

20% 13%
lintrt pour le secteur dactivit

une typologie de profils qui volue

toujours plus dhommes
Si les femmes restent majoritaires, la part de la population masculine continue daugmenter, confirmant une tendance forte de 2010 (+ 8 pts entre 2009 et 2011). sexe ge
femmes hommes moins de 25 ans 25-34 ans 35 ans et + 2007 73 % 27 % 46 % 42 % 12 % 2009 76 % 24 % 39 % 49 % 12 % 2010 69 % 31 % 41 % 44 % 15 % 2011 68 % 32 % 31 % 51 % 18 %

insourceurs, outsourceurs*, quel parcours pour les intrimaires ?

Davantage dintrimaires travaillent chez les outsourceurs, dont la proportion retrouve le niveau de 2009. Cette volution sexplique par larrive de nouveauxvenus. En effet, lintgration chez un insourceur est lie lanciennet des intrimaires : au-del de 13 mois, ils travaillent en majorit dans un centre dappels intgr. *insourceur : centre dappels internalis outsourceur : centre dappels externalis
2007 2009 59 % 33 % 7% 1% 2010 60 % 30 % 9% 1% 2011 61 % 26 % 10 % 3%

17% 11%
le financement des tudes

insourceurs outsourceurs

2% 9%

quels souhaits dvolution professionnelle ?

2007 2009 2010

voluer vers une fonction support (hors centres dappels)

29% 27%

des intrimaires plus gs

Comme lan dernier, la part des plus de 35 ans progresse de 3 points. On note cette anne une baisse significative de 10 points des moins de 25 ans (31 %).

Au global, les intrimaires se projettent autant en centres dappels (38 %) quen dehors (36 %). La baisse dattractivit constate en 2010 se confirme donc. Les personnes interroges souhaitent dabord voluer vers une fonction support en dehors des centres dappels, ou vers une fonction de management (mme si ce souhait est en rgression par rapport 2010).

voluer vers une fonction de management

23% 28%
conserver le mme poste et la mme activit

un niveau dtude qui reste lev

Il affiche mme une lgre progression du niveau bac + 2 et plus (61 %). On note une hausse du nombre dintrimaires sans diplme (+ 2 points), qui restent toutefois trs minoritaires : 87 % sont au moins titulaires du bac. Les personnes interroges sont pour la plupart toujours intrimaires (37 %), mais 20 % travaillent en CDD ou CDI. 57 % sont donc actifs, une situation professionnelle stable par rapport 2010.
bac + 2 et plus bac bep, cap sans diplme

8% 8%
voluer vers un poste oprationnel (hors centres dappels)

59 % 30 % 9% 2%

formation

insourceurs outsourceurs

7% 7%
changer dentreprise

6% 7%
2011 2010

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