PLANO DE MELHORIA DA QUALIDADE DAS RECLAMAES POR 1.

000 ACESSOS APRESENTADAS PERANTE A ANATEL

NET SERVIOS DE COMUNICAO S/A

RESUMO EXECUTIVO

ONDE ESTAMOS

PLANO DE AO

PROGRAMA DE QUALIDADE NET

RESUMO EXECUTIVO

Apesar de manter o melhor resultado do setor no indicador de reclamaes por 1000 acessos desde o incio de 2012, a NET entende que o atributo qualidade, atrelado satisfao do cliente, fundamental para se diferenciar no mercado de Telecomunicaes e sustentar o crescimento acelerado de mercado que tem obtido;

Apresentar um plano de qualidade estruturado refora nossa convico de que qualidade um processo de melhoria contnua e trabalhar em conjunto com a Agncia s nos auxilia a conquistar este objetivo, tornando a NET uma empresa cada vez mais qualificada;
Nossa proposta de melhoria de qualidade se baseia em 3 pilares : I. Implantao de uma metodologia pragmtica de gesto da qualidade, com foco em tratar as causas dos principais ofensores da qualidade dos servios; II. Alto grau de investimentos, totalizando R$ 2.5 Bi em 2012, visando no s a manuteno do crescimento acelerado de mercado mas principalmente a qualidade na prestao de servios em projetos como: redundncia de redes, construo de novos Hubs, digitalizao e soluo de rotas crticas, entre outros; III. Monitorao constante dos ndices de qualidade e satisfao de clientes atravs de dados da ANATEL e pesquisas de mercado contnuas.

RESUMO EXECUTIVO

ONDE ESTAMOS

PLANO DE AO

PROGRAMA DE QUALIDADE NET

SITUAO ATUAL

TV POR ASSINATURA - RECLAMAO POR 1000 ACESSOS

3,2 3,0 2,8 2,6 2,4 2,2 2,0 1,8 1,6 1,4 1,2 1,0 0,8 0,6 0,4 0,2 0,0

NET
Meta 0,65

ago/11

set/11

out/11

nov/11 OI

dez/11 SKY

jan/12

fev/12

mar/12

abr/12 TVA

mai/12

jun/12

jul/12

TELEFONICA DIGITAL

CLARO TV

O setor de TV por assinatura vem apresentando forte tendncia de crescimento nas reclamaes na ANATEL; Contrariando esta tendncia, o ndice da NET tem se mantido estvel, mesmo com um crescimento acelerado de sua base de assinantes; Sendo a operadora com o menor ndice de reclamaes por 1000 acessos do mercado.

SITUAO ATUAL

TV POR ASSINATURA NOTA IDA (NDICE DE DESEMPENHO DE ATENDIMENTO)

110 105 100

95
90 85 80 75 70 65 60 out/11 nov/11 NET dez/11 jan/12 OI TV fev/12 SKY mar/12 abr/12 mai/12 jun/12 TVA jul/12 ago/12 set/12 meta out/12 TELEFNICA TV DIGITAL Claro TV

Controle interno executado pela NET atravs das mtricas do indicador.

ONDE ESTAMOS
Pelos resultados apontados pela ANATEL, a NET tem mostrado um desempenho superior ao praticado pelo mercado em todos os indicadores.
RECLAMAES DE CANCELAMENTO (POR
1.000 ASSINANTES)

RECLAMAES DE COBRANA (POR 1.000 ASSINANTES) MERCADO

NET

MERCADO

NET

jul/11 ago/11 set/11 out/11 nov/11 dez/11 Jan/12 fev/12 mar/12 abr/12 mai/12 jun/12

jul/12

jul/11 ago/11 set/11 out/11 nov/11 dez/11 Jan/12 fev/12 mar/12 abr/12 mai/12 jun/12

jul/12

RECLAMAO DE REPAROS (POR 1000 ASSINNATES)

MERCADO

NET

jul/11 ago/11 set/11 out/11 nov/11 dez/11 Jan/12 fev/12 mar/12 abr/12 mai/12 jun/12

jul/12

SITUAO ATUAL
E os indicadores de IDA e reclamaes por 1000 acessos demonstram que a NET est muito prxima s metas exigidas pela ANATEL. IDA SERVIOS DE COMUNICAES NET
META NET

RECLAMAES POR 1.000 ACESSOS NET

META NET

100,0 100,0

94,8

98,0

98,9

98,9

94,4

93,9

94,4

98,0

97,9

99,9 0,61 0,62

0,77

0,78 0,72 0,72 0,65 0,69 0,63

0,79 0,65

0,53

out-11 nov-11 dez-11 jan-12 fev-12 mar-12 abr-12 mai-12 jun-12

jul-12 ago-12 set-12

out-11 nov-11 dez-11 jan-12 fev-12 mar-12 abr-12 mai-12 jun-12

jul-12 ago-12 set-12

Projeo NET

Projeo NET

RESUMO EXECUTIVO

ONDE ESTAMOS

PLANO DE AO

PROGRAMA DE QUALIDADE NET

PLANO DE AO

METODOLOGIA NET

PLANO DE AO

Para definir os principais temas a serem tratados, transformamos os dados da ANATEL em uma verso NET, elencando assim 5 principais frentes de atuao
PRINCIPAIS FRENTES DE ATUAO

PLANO DE AO

A partir da definio dos temas, elencamos os principais ofensores de cada um deles e a partir da definimos um plano de ao.
TEMA PRINCIPAL OFENSOR

Infraestrutura Servios de Campo Comercial CRN

QUALIDADE DO SINAL

CUMPRIMENTO DE AGENDA QUALIDADE DA MANUTENO

INFORMAO CORRETA SOBRE A MENSALIDADE CADASTRO CORRETO DO PRODUTO OU PROMOO DVIDAS NA FATURA APS MUDANA DE PLANO

TEMPO/QUALIDADE NO ATENDIMENTO ALTERAO DE PLANOS NO CALL CENTER

Cancelamento

DVIDAS NA COBRANA SOBRE PROGRAMAO ASSISTIDA AT A DATA DO CANCELAMENTO (PR-RATA)

PLANO DE AO

FRENTES

PRINCIPAIS AES
700 frentes de trabalho, a serem finalizadas at mar/14, com foco em especial na melhoria da qualidade do sinal e na reduo de contatos com o Call Center; 457 delas j em execuo; 243 j finalizadas.

Infra-Estrutura

Servios de Campo

Implantao de ferramentas de gesto de equipes de campo (Work Force Manager); Treinamento e aprimoramento das equipes; Investimentos e gastos na ordem de R$ 100MM.

Comercial

Desenvolvimento de ferramentas e treinamento para a equipe de vendas, com foco prioritrio na melhoria da comunicao entre o atendente e o cliente; Gastos na ordem de R$22MM. Desenvolvimento de ferramentas e treinamento para a equipe de atendimento; Abertura de 2 novos sites de atendimento, aumentando a capacidade de posies de 3.400 para 4.580; Mudanas de processos com foco na reduo das rechamadas de clientes, com resultados j observados na ordem de 25%; Foco no aprimoramento das equipes e matriz de reteno e reverso; Certificao do cumprimento dos processos de cancelamento, com foco na informao para o cliente atravs de auditorias peridicas; Ampliao e criao de novos canais de interao com os consumidores (EX: Ouvidoria, SMS, etc..) Gastos na ordem de R$ 850 MM nos dois ltimos anos, e previso de R$ 560 MM para 2013.

CRN

Cancelamentro

RESUMO EXECUTIVO

ONDE ESTAMOS

PLANO DE AO

PROGRAMA DE QUALIDADE NET

REA DE QUALIDADE NET

Padres de Qualidade
600 processos padronizados

Gesto de Indicadores
850 lderes participando

Projetos de Melhoria
200 projetos no ano 1000 participantes diretos 600 propostas de melhorias

Mobilizao
50 grupos por ano

Desenvolvimento
300 lderes diretos participando

Governana
Metodologia e estratgia de atuao Mapa de Processos (NETOM)

ESTRATGIA DE ATUAO

PGPs e POPs Portal de Processos e Fique Ligado (Intranet)

Padronizao Mobilizao / Projetos operacionais Grupos de PAQ (CCQ)

AES DE COMUNICAO Indicadores

Workshops de Processos

Desdobramento de Indicadores RAI (Reunio de Avaliao de Indicadores)

Monitoria Conformidade