PLANO ESTRATGICO DE MARKETING COMO INSTRUMENTO DECISRIO NO GERENCIAMENTO DA BIBLIOTECA CENTRAL DA UFPB

Resultado de Pesquisa financiada pelo PIBIC/CNPq/UFPB.

Emeide Nbrega Duarte Edna Gomes Pinheiro Luciana Moreira Carvalho

Profas. do DBD/CCSA/UFPB.

Norma M. Fernandes Nogueira

Diretora da DSU/BC/UFPB

Elaine Cristina de Brito Moreira Alzira Karla Arajo da Silva Andra V. Carvalho de Aguiar
Bolsistas do PIBIC/CNPq/UFPB.

Apresenta o Plano de Marketing para a Diviso de Servios aos Usurios da Biblioteca Central da Universidade Federal da Paraba. As estratgias foram definidas com base nos resultados da fase diagnstica efetuada anteriormente, com a clientela interna e externa. Na fase de aplicao do endomarketing proporcionado atravs de um Seminrio, os funcionrios procederam espontaneamente uma anlise dos servios, ocasio em que faziam suas explanaes. Esta anlise situacional, ratifica pontos fortes e fracos, situaes favorveis e desfavorveis e oportunidades e ameaas constatadas. Definindo como estratgias, a poltica de educao continuada dos clientes internos e treinamento para os externos, adequao do ambiente e promoo dos servios da Biblioteca, apresenta um plano de ao.

1 INTRODUO Com este documento pretende-se consolidar os resultados alcanados atravs da realizao da pesquisa "Diagnstico para aplicao de tcnicas de marketing na Diviso de Servios aos Usurios (DSU) da Biblioteca Central (BC) da Universidade Federal da Paraba (UFPB)". A pesquisa foi realizada em trs momentos, a partir de uma fase diagnstica, com o objetivo de analisar os ambientes - interno e externo - com base em dados levantados pela clientela interna (funcionrios) e externa (freqentadores). Constituiu o primeiro momento, o estudo do cliente interno, com coleta de dados por meio de questionrio, aplicado a uma amostra composta por 96,9%, dos funcionrios. O estudo do cliente externo, com aplicao de entrevista semi-estruturada, adotando-se a tcnica do incidente crtico amostra de 6,2% da clientela cadastrada (novecentos e sessenta e nove

usurios reais) e a checagem dos resultados obtidos entre clientes internos e externos, constituram respectivamente o segundo e terceiro momentos. A posse destes dados, obtidos na fase do diagnstico, permitiu a elaborao do plano estratgico de marketing contemplando o cenrio informacional evidenciado nas suas nuances positivas e negativas que interferem no andamento dos servios da Biblioteca em estudo. Em consonncia com o cronograma de atividades da pesquisa, foi realizado um Seminrio com a participao dos clientes internos, visando aplicao do endomarketing para solucionar a problemtica do desconhecimento dos servios prestados pela DSU e engajlos no processo de mudana para adoo da filosofia de marketing, sensibilizando-os dos resultados do projeto em andamento. Por ocasio deste Seminrio, os funcionrios tiveram oportunidade de expor as atividades, os servios e produtos desenvolvidos em cada seo da DSU, momento em que todos enfatizaram o seu fazer. Durante as discusses e relatos, ratificaram os resultados constatados na fase diagnstica anterior. O projeto de pesquisa "Diagnstico para aplicao de tcnicas de marketing na DSU da Biblioteca Central da UFPB", que se consolida com a apresentao deste plano estratgico foi embasado desde sua fase de elaborao, na seguinte literatura: Kotler (1978), Melo (1981), Sacchi Jr. (1982), Stepanenko (199-), Belluzzo (1990), Figueiredo (1990), Mobrice (1990), Silveira (1992), Caravantes (1993), Fernandes (1993), Silveira (1993a), Silveira (1993b), Oliveira (1994), Amaral (1996), Borges (1997) e Dantas (1997). A anlise situacional seguir que subsidia este plano, reflete as questes atuais no solvidas pela Biblioteca e lana desafios que por sua vez, serviram de embasamento para os autores responsveis pelo estudo, definir as estratgias das aes propostas. Vale ressaltar que tais aes foram fundamentadas nas avaliaes dos servios da Biblioteca, feitas pela clientela interna e externa.

2 ANLISE SITUACIONAL No cenrio mundial, a busca da satisfao e do encantamento dos clientes, para atender, ao mesmo tempo s necessidades do corpo funcional, certamente, ser a tnica das organizaes do futuro, sejam elas pblicas ou privadas. Com este propsito, nada mais fiel que consultar o prprio cliente, para que este possa fornecer o feedback necessrio para a avaliao do nvel de excelncia dos servios que uma organizao se prope a prestar. Conforme j explicado anteriormente, o desenvolvimento desta pesquisa passou por uma fase diagnstica. Obedecendo ao cronograma de atividades foi realizado um "Seminrio de

Marketing" destinado aos clientes internos da DSU/BC, onde os pontos levantados no decorrer do evento, validaram as questes internas e externas apontadas no diagnstico do projeto. Neste Seminrio, os comentrios dos funcionrios e os depoimentos obtidos, foram transcritos na ntegra, agrupados e analisados por pontos especficos.

2.1 Quanto ao Atendimento Analisando este aspecto, fica evidente que os funcionrios esto conscientes que devem manter um relacionamento harmonioso com a clientela, tornando visvel nos seguintes depoimentos: "Todo usurio que chega, a gente tem a obrigao de saber, de informar bem, todas as sees, pra no t mandando o usurio pra l e pra c".

"... a gente tem o dever de assumir aquele compromisso de se inteirar do que o usurio quer, se dedicar exclusivamente naquele momento e tentar resolver o mximo que puder". "... a gora eu procuro atender com o maior carinho, agora vocs tambm tenham responsabilidade, prestem ateno, aprendam porque no temos condies para cada aluno ter um funcionrio disponvel...", disse uma bibliotecria de referncia.

Na ocasio em que uma palestrante falava sobre a qualidade no atendimento, perguntou, se os funcionrios costumavam aproximar-se do usurio para ajud-lo mesmo sem ser solicitado, obtendo a seguinte resposta: "quando eu percebo que ele t com dificuldade, sim. Porque as vezes tem gente que no gosta, sabe? Gosta de se sentir a vontade...". Estas questes, esto ligadas a empatia e identificao do funcionrio. importante o usurio saber quem est apto para atend-lo, evitando assim que o funcionrio interfira num momento inoportuno. Em bibliotecas, onde h livre acesso, os clientes internos se misturam entre os externos dificultando a identificao - o saber quem quem? - Outros fatores interferem num atendimento, como o relatado por um funcionrio da Seo de Colees Especiais: "... ns nem sempre podemos dar uma informao porque h deficincias nos nossos catlogos e temos que d a informao pela experincia...". Neste caso, o mau desempenho dos servios meio interferindo nos servios fim da Biblioteca - o atendimento ao cliente.

"... eles querem, eles batem no balco e reclamam porque ningum est atendendo". Foi assim que um participante descreveu o comportamento do usurio na nsia de um atendimento com qualidade onde a troca fosse vantajosa para as partes - usurio/Biblioteca.

2.2 Quanto a Comunicao A comunicao como processo social uma qualidade inata do ser humano e proporciona bom relacionamento entre as pessoas. Pode ser vista tambm como componente de um sistema administrativo de uso interno ou externo organizao. Os depoimentos dos funcionrios se referiram no s a comunicao informal como a formal, como se pode perceber nos depoimentos a seguir: "Comeamos por esse seminrio porque atravs da pesquisa foi detectado que um desconhecia o servio do outro" (bibliotecrio).

"O SID anda de mos dadas com Peridicos e Colees Especiais. Se Colees Especiais no tiver o acervo organizado, ns paramos. Ns dependemos de Peridicos. Ento precisamos trabalhar em parceria com Peridicos e Colees Especiais" (funcionrio do SID).

"Trabalho no acervo do 1o. andar e mantenho as estantes organizadas. Trabalho braal, pesado e no feito com acompanhamento... Eu acho que justamente por isso deveria ter um acompanhamento melhor. Porque eu no fui orientado em nada. Faz oito meses que estou aqui e fui aprendendo aos poucos com os prprios colegas" (funcionrio da Circulao).

Durante as apresentaes, os funcionrios descobriram que o prazo de emprstimo de livros havia sido alterado pela Seo de Multimeios e, no foi comunicado s outras sees, que tambm, fazem o emprstimo de livros. Enquanto o chefe da seo informava que o prazo de emprstimo era de vinte e dois dias, o outro reclamava: "Ah! Ento que no chegou ao nosso conhecimento, ento compete ao emprstimo, n? A dar a informao correta pra gente que empresta...". Quanto ao emprego dos recursos recolhidos atravs de multa, um funcionrio demonstrou desconhecimento da sua aplicao e reclamou do no reaproveitamento desse recurso. Percebe-se assim a necessidade de maior conhecimento dos trmites e funcionamento dos

processos, o que torna evidente a promoo de Seminrios para a prtica da comunicao vertical e horizontal. Em relao a esta afirmao, captou-se os seguintes comentrios: "deve-se apresentar todos os funcionrios uns aos outros. Eu conheo todo mundo, mas outros no conhecem e muito menos o usurio. Ento ele diz: - Quem esse? No feita apresentao entre funcionrios" (funcionrio).

Percebe-se mais uma vez a falta de unidade e comunicao atravs das palavras de um funcionrio, que sugere: "era bom que o pessoal falasse o nome das pessoas que compem cada seo. Que muitas vezes a gente trabalha na biblioteca e no sabe quem , de onde ...". 2.3 Satisfao com o Servio O nvel de satisfao das pessoas envolvidas em qualquer processo produtivo uma condio necessria para o xito de toda instituio. Essa afirmativa enfatizada nos depoimentos dos funcionrios da DSU que demonstraram na sua maioria, satisfao com os trabalhos que desempenham. Em um dos depoimentos, um funcionrio enfatiza que: "Trabalhar com o usurio cansativo", enquanto outro, demonstrando satisfao com sua funo, relata que "todos os trabalhos so importantes, principalmente relacionado a orientao". Sendo assim, observa-se nveis de satisfao e de insatisfao e o quanto este ltimo pode interferir negativamente na qualidade do trabalho desenvolvido. "... a gente t aqui pra trabalhar, olhe, isso eu garanto, eu atendo ao pessoal de corao, eu adoro, acho que a melhor coisa pra trabalhar, porque uma coisa que eu gosto, de trabalhar com o pblico, acho maravilhoso".

"... essa troca, voc aprende, ento eu chego perto do usurio altamente a vontade (...) ento venha a ns, venha nos procurar, eu digo sempre!".

Ao abordar seu desempenho profissional, um bibliotecrio se referiu ao usurio com muito carinho relatando um atendimento corts que fez a uma estudante carente, que precisava estudar para uma prova e estava impedida de ter acesso ao livro, por problema burocrtico, que foi resolvido para solucionar e agilizar o problema da estudante. No dia seguinte, recebeu o agradecimento do pai da aluna pelo desempenho da filha, na prova. A satisfao do usurio de um lado e o reconhecimento do bibliotecrio de outro uma troca perfeita onde se consolida o clmax de um ambiente organizacional ao adotar a filosofia de marketing.

2.4 Educao Continuada Segundo Mandelli apud Caravantes (1993, p. 52), "No basta treinar. preciso um desenvolvimento global das pessoas para os novos tempos. Educ-las ou reeduc-las para uma nova viso de negcios". Os depoimentos de alguns funcionrios levam a crer que existe esta compreenso na DSU:

"com relao ao acervo, no adianta apenas colocar o funcionrio, tem que d um treinamento. E eu acho que isso no s dos colegas l no, de todos ns". E ainda: "Ns que trabalhamos aqui precisamos estar muito bem informado para poder informar".

Embora observe-se a importncia dada aos treinamentos, pode se verificar a ausncia de uma poltica de educao continuada. Tornando-se necessrio incentivar a sua prtica, tanto a nvel de cursos de treinamento e seminrios como tambm a nvel de especializao e mestrado. Pois, na sociedade contempornea a atualizao precisa ser constante, especialmente, quando se trabalha fornecendo informaes ao pblico universitrio. Por ocasio da explanao das atividades do Servio de Informao e Documentao (SID), um funcionrio perguntou: "O que a ABNT?" prontamente a responsvel pelos servios tentou explicar, mas ainda no respondeu o suficiente para que este funcionrio e outros que possivelmente desconheciam, ficassem totalmente informados a respeito. Uma expresso empregada por uma bibliotecria: "... O professor joga o aluno na biblioteca pra normalizar trabalhos e este chega meio desligado porque no sabe, como muita gente no sabe o que a ABNT", reflete uma certa crtica, como se o professor estivesse transferindo sua responsabilidade para a Biblioteca. Porm, vale ressaltar, que o uso das normas documentrias, de inteira responsabilidade dos profissionais da informao que ali atuam. Cabe ao usurio operacionalizar a normalizao, e ao professor, orientar os alunos em sala de aula, para procurar a Biblioteca. 2.5 Recursos A precariedade dos recursos materiais e financeiros das universidades pblicas brasileiras tem se acentuado nos ltimos anos e a Universidade Federal da Paraba e seus rgos no so exceo. Assim sendo, alguns servios da Biblioteca Central vm sendo prejudicados, fato que podemos constatar com os depoimentos a seguir:

"Existem revistas que eles querem tirar xerox coloridas, aqui no tem xerox colorida, eles querem scanear, aqui no tem scaner, ento quer dizer, a gente diz que no empresta mas, chega uma hora que voc no pode dizer que no" (bibliotecrio).

"O catlogo coletivo nosso hoje ( uma pena) ele est parado, porque ns fomos avisados de que a partir de 98, eles no iam receber mais informaes por escrito, s atravs de disquete magntico, e ns no estamos ainda em condies porque a gente investe muito pouco na Biblioteca" (bibliotecrio).

"Eu, , estou falando em relao ao catlogo que realmente no existe ambiente pois trabalho, na seo de peridicos, existe trs bibliotecrios, pra atender, e chegam dez usurios e querem ser atendidos, entendeu? Ento se houvesse uma distribuio assim de atendimento, na frente, atendendo uma parte tcnica...".

"S uma informao: que h 134 milhes, s t vindo 4 milhes, com esses 4 milhes o investimento diminuiu demais, t vendo?"

"H uma m distribuio de pessoal...".

A falta de recursos interfere negativamente na qualidade dos servios prestados, causando insatisfao tanto para a organizao quanto para o consumidor.

2.7 Viabilidade do Projeto Marketing Alguns efeitos da pesquisa aplicada Biblioteca Central j esto influenciando na conduta e nas atitudes dos funcionrios, evidenciados em suas falas durante a realizao do Seminrio: "Depois de oito meses que estou conhecendo o que a biblioteca". "Isto bom tanto para o lado pessoal como profissional, porque na verdade ns estamos com um baixo astral terrvel! Precisamos de um "empurrozinho" para valorizar o setor".

Motivada pela prtica da dinmica de grupo com abraos e beijos trocados durante a realizao do Seminrio por iniciativa de uma professora palestrante, uma bibliotecria relembra: "Quanto aos abraos e beijos de ontem, eu quero falar sobre isso, que eu acho que uma coisa muito importante, de manter no ambiente de trabalho esse relacionamento de amizade, de confiabilidade, n?...". "acho que esse Seminrio fundamental pra isso, pra nos integrar cada vez mais a biblioteca, mostrando que ns existimos, como todo rgo novo, ele precisa ser aceito pela comunidade".

2.7 Divulgao dos Servios Os participantes demonstraram desatualizao quanto aos servios que so desenvolvidos no SID, principalmente quanto aos sistemas de informao automatizados. Desconhecem as bases de dados, a forma de acesso e reas cobertas. Surgiram perguntas do tipo: "Essa informao automtica?" "Olha, as vezes os alunos chegam l na Seo de Peridicos e perguntam as coisas e a gente no sabe informar. Se por acaso um usurio quiser se conectar com a INTERNET, ele chegando no SID, pode fazer isso ou tem que marcar a hora?" Um funcionrio da Seo de Circulao sugere ao SID com a seguinte interrogao: "uma seo to importante, porque vocs no fazem uma divulgao maior?" Na sua fala, a bibliotecria do SID tenta divulgar os servios com os colegas, mas passa uma imagem negativa dos instrumentos de trabalho que a mesma utiliza. No caso se referiu a ABNT usando literalmente "... essas divergncias, essa loucura que existe na prpria ABNT... se sabe que ela foge totalmente da realidade...". Para enfatizar mais as inquietaes dos funcionrios, outra bibliotecria acrescentou: "Sou da Seo de Informao e Documentao (SID), uma vez chegou uma pessoa e perguntou: Por favor, dona SID est?" Estes foram alguns dos comentrios selecionados que retratam a viso da clientela interna sobre a Diviso de Servios aos Usurios

3 ANLISE DA DIAGNSTICA E MARKETING

CLIENTELA INTERNA CONSIDERANDO A FASE OS DEPOIMENTOS DURANTE O SEMINRIO DE

3.1 Pontos Fortes - nmero suficiente de funcionrios na Diviso de Servios aos Usurios; - disponibilidade de pessoal para o atendimento ao pblico; - satisfao dos funcionrios com os servios que realizam; - oferta de servios variada e atualizada; - apoio e interesse da administrao; - disponibilidade de recursos materiais; - espao fsico suficiente.

3.2 Pontos Fracos - funcionrios no uniformizados dificultando a sua identificao; - desconhecimento dos servios da DSU pelos funcionrios; - m distribuio de pessoal; - falta de conscientizao da necessidade de educao continuada; - falta de incentivo criatividade do pessoal; - priorizao dos servios meio em detrimento dos servios fim; - falta de reconhecimento dos servios bibliotecrios por parte da sociedade; - inexistncia de manual de servios.

4 ANLISE DA CLIENTELA DIAGNSTICA DO PROJETO 4.1 Situaes Favorveis

EXTERNA

CONSIDERANDO

FASE

- satisfao do pblico com a Biblioteca como um todo; - demanda significativa dos alunos de graduao.

4.2 Situaes Desfavorveis - baixa freqncia dos docentes; - utilizao apenas do ambiente fsico da Biblioteca; - ndice significativo de insatisfao com a Biblioteca nos seguintes aspectos: acervo, ambientao, atendimento e dificuldade de uso; - baixa utilizao dos servios.

4.3 Oportunidades - meios de comunicao; - acesso a informao atravs de redes mundiais; - parcerias com instituies nacionais e internacionais; - receptividade e reconhecimento da importncia da Biblioteca pelo mercado; - alta demanda da Biblioteca; - bases de dados disponveis.

4.4 Ameaas - falta de recursos para investimentos; - indefinio oramentria; - aposentadorias precoces; - poltica salarial desestimulante para os servidores; - falta de integrao professor-biblioteca-aluno.

5 QUESTES ESTRATGICAS 5.1 Como Estabelecer uma Poltica de Treinamento para os Clientes Externos

Uma poltica de treinamento de usurios se justifica pelo fato de a Biblioteca existir para ser convenientemente utilizada pelos mesmos e estes constiturem o ponto de convergncia final do fluxo de transferncia de informao. Consequentemente, os usurios devem estar devidamente capacitados para obter a informao relevante que lhes foi canalizada e encontra-se disponvel na Biblioteca. Constatou-se como causadores da pouca utilizao dos servios oferecidos pela Biblioteca: a dificuldade de localizao de ttulos, de uso do catlogo automatizado e a falta de orientao adequada. Na tentativa de equacionar tal impasse foi elaborado um plano de ao contemplando a realidade apresentada. Assim sendo, planejou-se Cursos de Treinamento em trs nveis, com 4 horas de durao em cada curso, destinado a comunidade universitria, oferecidos semestralmente. A equipe de expositores dever ser constituda e devidamente treinada pela Direo da DSU.

a) Nvel 1: "Conhecendo a Biblioteca" Contedo Programtico - estrutura administrativa do SISTEMOTECA - direitos e deveres dos clientes - apresentao da fita de vdeo - visita aos ambientes da Biblioteca Central

b) Nvel 2: "Conhecendo os Servios da Biblioteca" Contedo Programtico - estrutura administrativa do SISTEMOTECA - exposio dos servios das vrias sees da DSU - visita s Sees da Biblioteca

c) Nvel 3: Outros Cursos de Treinamentos

- utilizao de Repertrios de Referncia Especializados por rea do conhecimento; - atualizao em normas documentrias da ABNT.

5.2 Como Proceder a Educao Continuada dos Clientes Internos Foi constatado que entre os funcionrios, predomina um estado de desmotivao em relao a prtica de educao continuada. Certamente, esta iniciativa contribuiria para a soluo dos desafios apresentados como pontos fracos em relao aos resultados obtidos na anlise interna. A participao mais efetiva visando a capacitao formal iria contribuir para aceitao e compreenso das mudanas que se fazem necessrias neste instante. Na tentativa de solucionar as questes levantadas, prope-se as seguintes aes: - estabelecer um prmio mensal para os funcionrios que mais se destacarem no atendimento; - promoo do endomarketing com palestras, seminrios, reunies, para se discutir e divulgar os servios; - elaborao de um plano de qualificao prevendo eventos de curto, mdio e longo prazos, incluindo a ps-graduao.

5.3 Como Adequar a Ambientao da Biblioteca Central para Oferecer maior Conforto As questes de ambientao levantadas pelo pblico freqentador se referem a alta temperatura, rudos, falta de sinalizao, dificuldade de localizao do acervo, iluminao, bebedouros danificados e falta de higiene nos banheiros. Tendo em vista a inteno de facilitar o acesso a informao oferecendo um ambiente aconchegante e que favorea a permanncia dos que freqentam a Biblioteca, apresenta-se um plano de ao na tentativa de atender aos anseios da clientela ouvida, fazendo-os sentirem-se importantes como pea fundamental do sistema que existe em funo dos mesmos: - na impossibilidade de oferecer uma climatizao com instalao de ar condicionado, adquirir ventiladores nos locais mais quentes e de maior concentrao; - conscientizar as pessoas que circulam nos ambientes, que os espaos so utilizados por usurios concentrados em adquirir uma informao . Por este motivo, os funcionrios, inclusive a equipe de limpeza, devem trabalhar em silncio e organizao.

- alguns ambientes onde a iluminao prejudica o acesso, procurar reorganizar a disposio de mveis e outros objetos que impeam a penetrao da luz natural ou artificial; - oferecer banheiros higienizados, e com acessrios indispensveis; - servir gua nos horrios mais quentes, entre os usurios que se encontram nas mesas, - na sala de espera para realizao do emprstimo, devoluo, etc., colocar cadeiras fixas, mquina eletrnica para tiragem de senhas, painel eletrnico com indicao numrica nos terminais de computador e suporte com jornais. Se possvel, oferecer balas por ocasio do emprstimo; - cantina aberta ao pblico, sendo tambm loja de convenincia; - estabelecer e confeccionar um uniforme leve para os funcionrios que se encontram no atendimento (linha de frente) com o nome ou logotipo da Biblioteca e inscrio do tipo: "Atendimento Personalizado", conforme modelo sugerido em anexo 1; - repensar a sinalizao incluindo painis no Hall de cada andar, com indicao e destaques usando cores. No trreo, incluir um painel geral informando os ambientes da Biblioteca, outro informando os servios de cada seo da DSU, e painis com indicao dos acervos nas grandes reas do conhecimento e informativo da Programao Cultural. Afixar setas indicativas s salas de apoio; - a sinalizao para localizao dos documentos nas estantes dever obedecer as cores utilizadas no painel, com indicao de assuntos e nmero de classificao; - estabelecer novo layout para melhor aproveitamento do espao do hall trreo, conforme sugesto apresentada em anexo 2.

5.4 Como Promover os Servios da Biblioteca A Biblioteca Central da UFPB, no intuito de melhor cumprir com seus objetivos reconhece a importncia da promoo como forma especial de comunicao entre seus usurios reais e potenciais, informando-os sobre os servios disponveis. Para isto, necessrio que a Biblioteca utilize a promoo com efetiva criatividade a fim de alcanar com eficcia os objetivos propostos. Para Divulgar os servios da Biblioteca, recomenda-se as aes abaixo, utilizando-se a publicidade e contato pessoal como instrumentos promocionais:

a) Aes Estratgicas com relao a Publicidade

- afixar quadro de avisos e cartazes nas dependncias do Campus I (salas de aulas, cantinas, Bancos, etc.); - transmitir informaes, diariamente sobre a Biblioteca, na rdio universitria; - enviar, atravs de mala direta, produtos e servios informacionais; - confeccionar folders, o mais sinttico possvel; - divulgar Servios nos contra-cheques; - buscar patrocnio para doao de canetas e adesivos com mensagens sobre a Biblioteca; - dinamizar o jornal "BC Cultura" distribudo para toda a comunidade universitria; - incrementar Boletim de alerta informando os servios da Biblioteca; - colocar faixas no Campus (desde a entrada) dando boas vindas aos usurios, a cada incio de semestre; - divulgar os servios em encontros profissionais; - entregar na matrcula, material promocional da Biblioteca; - atualizar o manual do usurio; - instalar caixa de sugestes e reclamaes; - criar a home-page;

b) Aes Estratgicas com relao ao Contato Pessoal - realizar seminrios, apresentaes e conferncias das diversas reas do conhecimento, nos espaos disponveis da Biblioteca; - criar o comit de usurios, com representante do Centro Acadmico de cada curso do Campus I. Vale salientar que podero ser implementadas outras aes medida que as avaliaes sejam realizadas.

6 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

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