TCNICAS DE CRDITO Y COBRANZA

UNIVERSIDAD NACIONAL MICAELA BASTIDAS DE APURIMAC JULIO 2012

Ao de las Cooperativas UNIVERSIDAD NACIONAL MICAELA BASTIDAS DE APURIMAC Escuela Profesional de Administracin de Empresas

INTEGRANTES: - - CHACON CAMPOS Indira - CHATI SABINA Milagros Estela FARFAN Yuri

CURSO: TECNICAS E INSTRUMENTOS DE LA ORGANIZACION TEMA: TECNICAS DE CREDITO Y FINANZAS PROFESOR: MAURICIO ESCALANTE -

ABANCAY 2012

Dedicatoria El presente trabajo va dedicado a nuestros docentes quienes gracias a sus responsabilidad y compromisos aportan con su capacidad intelectual en nuestro proceso de formacin profesional y a nuestros padres quienes nos brindan el apoyo incondicional en todo momento.

INTRODUCCIN La competividad de las diferentes organizacin que brindan crditos y financimiento a sus clientes ha ido aumentando su campo de accin aceleradamente con ello a echo posible el surgimiento de ventajas que han ido desarrollando cada empresa con el fin de ser el numero uno en la preferencia de sus concumidores al ofertar sus servicios y bienes La falta de tcnicas de crdito y financiamiento para estas organizaciones prducira que estas se conviertan en ineficaces y en casos extremos que generen la banca rota de sus organizaciones en las que laboran, debido a esta gran problemtica es bueno incrementar estructurar y redisear las tcnicas de crdito y financiamiento llevarlos a un desarrollo mediante el cual se adapten sus tcnicas a los acontecimientos presentes , transcendencias modernas y futuristas . El conocimiento y el desarrollo de estas tcnicas hara que la empresa desarolle eficazmente todos sus procesos y el mantendr como pioneros de organizaciones de crdito y finanzas.

CONTENIDO TEMTICO
Presentacin Introduccin Recomendaciones UNIDAD 1 INTRODUCCION AL CREDITO 1.1 Origen y evolucin del crdito 1.2 Que es el crdito 1.3 Ventajas y desventajas del crdito 1.4 El ejecutivo del crdito 1.5 Organizacin del departamento de crdito 1.6 Objetivos y politicas de crdito 1.7 Tipos de crditos UNIDAD 2 PROCESOS DE CONSERVACIN DE ALIMENTOS 2.1 Administracin del crdito 2.2 Bases del crdito 2.3 La solicitud del crdito 2.4 Calculo del monto del crdito 2.5 La investigacin del crdito 2.6 Aceptacin del crdito 2.7 Procedimiento del crdito

UNIDAD 3 COMERCIALIZACION DE SERVICIOS A CLIENTES

3.1 Venta al detalle de productos y servicios 3.2 Como brindar un buen servicio 3.3 Manejo de promocin para ofrecer un buen servicio

UNIDAD 4 PROCESO DE LA COBRANZA 4.1 Motivacin en la cobranza 4.2 Etapas de la cobranza 4.3 Procedimiento judicial Bibliografa general

I. A.

UNIDAD 1 ORIGEN Y EVOLUCION DEL CREDITO El crdito es tan antiguo como la civilizacin, antes de la era cristiana, en la antigua

Roma, encontramos los primeros signos del desarrollo crediticio, se sabe que sus crditos fluctuaban entre el 3% y 75% y aun cuando parezcan elevados, se debe considerar que por las circunstancias de aquellas pocas el prestamista tenia grandes riesgos. Hay constancia de leyes y decretos que establecan penas corporales para el deudor que no cumpla lo pactado con el acreedor; tambin existen documentos histricos que indican penas variables como la confiscacin de los bienes del deudor. a. EVOLUCIN DEL CRDITO

Adems de los prestamistas se generalizaron los banqueros, su actividad era distinta, pues trabajaban como cambistas y mercaderes de metales preciosos, cobraban los crditos a sus clientes, cuando los deudores radicaban en el extranjero, y se encargaban, a su vez, de pagar las deudas de los clientes locales a los acreedores radicados en otros lugares. Fue hasta el siglo Xll cuando aparecieron los bancos, casi como los conocemos en la actualidad. Los babilonios dejaron escritos hechos en tablillas de barro rdenes de pago, con cierta similitud a la letra de cambio actual. Los griegos y los romanos utilizaron la letra de cambio para evitar el traslado material de dinero, por frecuentes asaltos a las caravanas de mercaderes. Por ello, cuando un mercader tenia que viajar depositaba los fondos con el banquero de su ciudad, y ese le extenda un documento que amparaba el importe depositado, el cual cobraba en el sitio de destino. El comercio martimo incremento tremendamente el proceso evolutivo del uso del crdito. El movimiento de exportacin e importacin requiri dinero ajeno para desarrollar loas transacciones comerciales se asociaban con comisionistas, quienes proporcionaban las mercancas durante el viaje para encargarse personalmente de venderlas. Este tipo de

comercio se desarrollaba como sociedad mercantil donde prestamistas y comerciantes eran dueos de la mercanca. La combinacin de prstamos en dinero y seguro permita que, si la embarcacin naufragaba, el deudor quedaba exento de la obligacin de pagar el crdito recibido.

QUE ES EL CRDITO? El termino crdito proviene del latn creditum, de credere, tener confianza. Aun cuando no existe una definicin generalmente aceptada, se puede definir la operacin de crdito segn Emilio Villaseor Fuente, como: la entrega de un valor actual, sea dinero, mercancas o servicios, sobre la base de la confianza a cambio de un valor equivalente esperado en un futuro, pudiendo existir adicionalmente un inters pactado. Etimolgicamente y comnmente, crdito equivale a aunque al mismo tiempo implica un riesgo. Hay crditos siempre que exista un contrato a trmino (verbal o escrito); eso es, un contrato que engendre obligaciones cuya ejecucin sea diferente por una de las partes en lugar de exigirla a esa inmediatamente. Por eso, en su aceptacin jurdica el crdito, es una promesa de paga que establece un vnculo jurdico entre el deudor y el acreedor. Por una parte, el deudor tiene la obligacin de pagar y por otra, el acreedor tiene el derecho de reclamar el pago. B. VENTAJAS Y DESVENTAJAS DEL CRDITO confianza, esta es su base,

Dado que el crdito es un agente de produccin y un medio de cambio, es importante observar sus ventajas y desventajas. a. VENTAJAS: a) b) Aumento del volumen de venta. Incremento de la produccin de bienes y servicios y como consecuencia, una c) disminucin de los costos unitarios. del consumo, al permitir que determinados sectores

Elevacin

socioeconmicos adquieran bienes y servicios que no estaran a su alcance si tuviera que pagarlos de contado. d) Creacin de ms fuentes de empleo, mediante nuevas empresas y aplicacin de las ya existentes. e) Desarrollo tecnolgico, favorecido indirectamente al incrementarse los volmenes de ventas.

f)

Aplicacin y apertura de nuevos mercados, al dotar de poder de compra a importantes sectores de la poblacin.

b.

DESVENTAJAS: a) Al otorgar muchos crditos, la empresa corre el riesgo de quedarse sin liquidez (efectivo disponible). b) c) El inventario de la empresa tiende a quedar bajo. Si se otorga crdito sin analizar al cliente, se pierde el capital de la empresa.

C.

EL EJECUTIVO DEL CRDITO La funcin del crdito es una herramienta administrativa fundamental para la existencia

y desarrollo de la empresa. Permite aumentar el volumen de venta y produccin, reduccin con ello considerablemente el costo unitario de bienes y servicios del consumidor. La administracin del crdito corresponde jerrquicamente al rea administrativa y financiera de la empresa. Respecto a sus relaciones funcionales se coordina fundamentalmente con el departamento de administracin de ventas. Por lo anterior, el ejecutivo de crdito debe ser un profesional en la materia de finanzas. Cualidades del ejecutivo de crdito: a. Personalidad: Aspecto personal. Inters de los empleados por sus puntos de vista. Sinceridad en la actitud y los modales. Capacidad para enfrentar la critica. Capacidad para inspirar confianza. Facilidad de palabra. Capacidad de anlisis, para un juicio. Tacto: Dar un buen trato a los clientes (especialmente Cuando niegue crdito).

b.

Juicio: Antes de emitir un juicio debe hacer un anlisis del problema que debe resolver.

c.

Determinacin: Ejecucin de su mandato siempre dentro de la Poltica del departamento y de la empresa.

d. e. D.

Liderazgo: Debe tener: Cuidado en el anlisis de los problemas del departamento de crdito. Desarrollar nuevas ideas, para resolver nuevos problemas. Capacidad para lograr la eficiencia de sus subordinados. Conocimientos adecuados para administrar el crdito:

Administracin de empresas. Mercadotecnia. Finanzas. Derecho mercantil. Economa. Derecho fiscal. Psicologa.

ORGANIZACIN DEL DEPARTAMENTO DE CRDITO Las necesidades y requerimientos de cada empresa comercial determinan el tamao y

el tiempo del departamento de crdito.

a.

FUNCIONES BSICAS: Gerente general de crdito y cobranza

Analizar el mercado para lograr

una colocacin adecuada de las ventas a

crdito. Participar en la formulacin de las polticas de crdito cobranza, Implanta,

interpreta,

comunica y vigila que se lleven a cabo, conforme a lo planeado.

Participar en la formulacin de las polticas de crdito y implanta, interpreta,

comunica y vigila que se lleven a cabo, conforme a lo planeado. Supervisar la administracin de todas las funciones, actividades y fases del

departamento a su cargo. Ofrecer un servicio adecuado a la clientela. Evita la fuga de utilidades por cuentas incobrables. Investiga constantemente los nuevos mtodos para el control de las operaciones. Elabora manuales de organizacin y procedimiento de crdito. GERENTE GENERAL DE CRDITO Y COBRANZA
SECRETARIA

DEPTO. CRDITO INVESTIGADORES

DEPTO. COBRAZA COBRADORES

a)

Departamento de crdito:

El jefe del departamento de crdito supervisa el anlisis para la apertura de nuevas cuentas, controla el archivo de antecedentes de crdito, vigila que las investigaciones de crdito sean las adecuadas, en relacin con las polticas establecidas para la apertura de cuentas; adems autoriza lo pedidos enviados por ventas y controla que la apertura de cuentas tenga su base en un riesgo prudente basado en las polticas establecidas para el caso. El ejecutivo de crdito tiene relaciones funcionales con los departamentos de: Ventas: b) Almacn Procesamiento de datos Cobranza

Investigadores:

Los investigadores realizan las investigaciones de crdito a su cargo en el menor plazo posible, al menor costo y con la mxima veracidad. Las responsabilidades y deberes especficos son:

encomendados. comprobantes.

Tomar a su cargo las investigaciones de los crditos que le sea

Proporcionar los datos con la mxima veracidad posible. Exigir los documentos necesarios para la investigacin, escritura

Mantener relaciones cordiales con los clientes y entrevistados. Proveerse de papelera para la investigacin y verificacin de datos. Organizar sus rutas de trabajo.

E. OBJETIVOS Y POLITICAS DE CREDITO a.-OBJETIVOS DE CRDITO. Una empresa establece objetivos que intenta lograr dentro de lapsos determinados, a fin de alcanzar ciertas metas especficas. Los objetivos ms comunes que utiliza una empresa para otorgar crdito a los clientes son: Lograr el mayor volumen de ventas. Se espera que el aumento en los gastos de la

cobranza y en las cuentas malas se vea contrarrestado con el incremento esperado en la utilidad de las ventas a crdito. Buscar la optimizacin de las ventas, pero controlando la cobranza. Esto se logra

con un otorgamiento generoso en el crdito, pero con polticas y procedimientos rgidos en la cobranza. Tener la ms alta seguridad en los clientes con polticas de cobro benignas. Deben establecerse polticas rgidas de crdito y ofrecer un trato generoso en el cobro. Maximizar la seguridad financiera de la empresa. Para lograr este punto, se debe

establecer polticas, procedimientos controles rgidos, tanto en el otorgamiento de crdito como en la cobranza. b. POLTICAS DE CRDITO

Son normas de conducta o de accin dictadas por la direccin y deben ser observadas por todo el personal de la empresa, deben ser por escrito e indicar lo que se puede hacer y lo que no se debe hacer. Las polticas se establecen de acuerdo con el objetivo de la empresa y los departamentos, as como las direcciones que establezcan los miembros del consejo de administracin, por eso no se puede generalizar, como ejemplos sealar algunas de ellas. a) b) Tiempo: Esta poltica indica el tiempo mximo concedido a los clientes. Plazos: Es la ms importante y una de las primeras polticas que se debe fijar.

La determinacin de los plazos mximos y mnimos se deben analizar cuidadosamente, considerando lo siguiente: (1) Plazos que den otras empresas.

(2) La inversin que se requiere en las cuentas por cobrar. (3) Los recursos de financiamiento del porcentaje de crdito que podrn financiar los proveedores. c) Descuentos por pronto pago: Para establecer esta poltica se debe fijar un

porcentaje que resulte atractivo a los clientes como un incentivo de compra, esta poltica debe ser uniforme y rgida. d) ventas. e) Descuentos en determinados artculos: Estos descuentos se realizan para Descuentos por volumen: Esta poltica se establece para incrementar las

incrementar las ventas de artculos que tienen poca demanda, son de menor calidad, o son gancho para que el cliente consuma otros al mismo tiempo. f) Mnima compra: La facturacin, el surtido, el manejo de cuentas, etc.

representan gastos, por lo cual en muchos casos se establece una cantidad mnima de compra a crdito, pensando que en cada operacin al crdito que se realice se incluya una utilidad.

g)

Investigadores de crdito: Como medida se seguridad, se establecer la de crdito deben investigarse de acuerdo con in

poltica de que todas las solicitudes

procedimiento aprobado por el departamento de crdito.

h)

Intereses monetarios: Estos intereses regularmente solo se encargan en

cuantas que han pasado al proceso judicial. i) Crdito inicial: El crdito inicial se refiere al crdito otorgado a nuevas cuentas y

en base a los resultados de la investigacin y en un porcentaje del capital total declarado por el cliente. j) Ampliaciones de crdito: Los aumentos se establecern de acuerdo con la

forma de pago de los clientes. k) Cancelaciones: El crdito podr cancelarse a los clientes cuando despus de

habrseles disminuido en una o mas ocasiones, siguen pagando fuera de los plazos, con cheque sin fondo, pago de facturas en varios pagos no autorizados y a los clientes cuyo adeudo pararon al departamento jurdico.

E.

TIPOS DE CRDITOS El crdito puede ser: En relacin con el objetivo En relacin con la garanta En relacin con las operaciones bancarias

a. (1)

EN RELACIN CON EL OBJETIVO De comicidad: Es aplicable cuando no se otorga con fines de financiamiento y

solo se da un plazo al cliente para que revise las facturas y elabore el cheque de pago. Los plazos pueden variar entre una semana y 30 das. (2) De financiamiento de los inventarios: Este tipo de crdito permite al deudor

hacer compras en mayores cantidades, al efectuar los pagos a plazos o en un tiempo relativamente largo. El plazo vara entre seis meses y tres aos. b. EN RELACIN CON LA GARANTA (1) Crdito personal: Es aplicable cuando se garantiza el cumplimiento del crdito

con la firma del deudor; dada su imagen o cualidades personales que tenga. (2) Crdito prendario: Es aplicable cuando se seala un bien mueble, o se endosa

en garanta un titulo de crdito, como por ejemplo: letra de cambio, pagares, bonos, cedulas, etc. (3) Crdito documentado: Se aplica cuando se expide a favor del acreedor ttulos

de crdito, en los que se seala la fecha de vencimiento, y pueden ser letras de cambio o pagares. (4) Crdito hipotecario: Se aplica en garanta bienes inmuebles, como maquinaria

instalas, edificios, terrenos, bodegas, etc. c. EN RELACIN CON LAS OPERACIONES BANCARIAS El sistema bancario proporciona financiamiento al comercio y a la industria; mediante la celebracin de un contrato de apertura de crdito, reglamentado por las leyes mercantiles, y pueden tener las siguientes modalidades: (1) Crdito simple: Es el contrato por medio del cual el banco pone a disposicin

del acreedor, una suma determinada de dinero que el deudor retira en una partida y esta es cubierta, en un solo pago en la fecha de vencimiento especificas. Los intereses generalmente se pagan vencidos y se garantiza el crdito con prenda representada por un titulo de crdito.

(2)

Crdito en cuenta corriente: El banco pone a disposicin del acreditado una

suma determinada de dinero, que el deudor puede retirar en una o varia partidas, para ser cubiertas en una ovarios partidas, dentro de un plazo especifico; los intereses se pagan vencidos y se garantiza con prensa representada por un titulo de crdito. (3) Descuentos de titulo: Es el contrato por medio del cual, el banco, adelanta el

vencimiento de ttulos Crditos extendidos a favor de acreedores, Mediante el cual el pago de inters por adelantado.

(4)

Arrendamiento de equipo: El banco adquiere en propiedad los bienes muebles

o inmuebles que requiere el acreditado y los da en arrendamiento a esta persona, este tipo de crdito representa una forma novedosa para la egresa como ventaja, cuando no tiene grandes cantidades para invertir en actos fijos. (5) Carta de crdito: El banco extiend un crdito por medio de una carta, por una

suma determinada de dinero, que el deudor puede cobrar en una o varias palabras dentro de ciertos plazos en las filiales del banco, instaladas en lugares diversos al domicilio del deudor. (6) Tarjeta de crdito: El banco abre una lnea de crdito por un tiempo

determinado ana persona, para que pueda hacer compras en las empresas particulares que estn afiliadas o autorizadas por el banco. El deudor no paga

intereses si cubre el deudor el Banco en un plazo de 30 das sobre las cantidades vencidas por las empresas proveedoras, y con los intereses cobrados a los tenedores de las tarjetas que realicen los pagos de sus disposiciones en un plazo mayor de 30 das.

II. A.

UNIDAD 2 BASES DEL CRDITO

El anlisis de crdito es el juicio de la posicin de un cliente, apoyado en la informacin amplia y segura, as como la ampliacin de tcnicas de evaluacin para calcular el riesgo relacionado con la utilidad. a. ELEMENTOS DE DECISIN: Para evaluar el crdito de un cliente, se deben

tomar en cuenta los siguientes elementos: a) Reputacin: La reputacin o imagen del solicitante orienta al ejecutivo de crdito

para conocer si el deudor desea pagar; e indica, entre otras cosas, si tiene fama de buen pagador, si se retrasa con frecuencia, o si le niegan el crdito otras empresas. b) Arraigo: Para medir el riesgo que se corre, el ejecutivo debe conocer el tiempo

de permanencia en su trabajo y en su domicilio. c) Capacidad mercantil: Representa la capacidad del deudor para generar

utilidades suficientes para pagar el prstamo, es importante analizar los estados financieros para determinar la proporcionalidad y la tendencia de los estados financieros. d) Solvencia: Es la posicin financiera que refleja el estado de liquidez aceptable,

es decir, en un momento dado el deudor cuenta con dinero suficiente para cubrir sus compromisos. e) Garanta: Esta puede ser personal, prendara o hipotecaria, con la cual se

determina el riesgo que se corre al otorgar un crdito. f) Posicin econmica: El ejecutivo de crdito debe estar informado de las

variaciones econmicas que existen en el mercado; y decidir si afectan a los lmites de crdito que se pueden ofrecer. b. FUENTES DE INFORMACIN: Las fuentes de informacin para conocer los

elementos de decisin son: a) Las referencias que ofrece el cliente: La empresa disea una solicitud con mucho cuidado para requerir los datos ms importantes o relevantes para verificarse por cruzamiento de algunos puntos.

b)

Otros proveedores: Los ejecutivos de crdito de otras empresas, deben cooperar entres si para intercambiar informacin sobre la reputacin de los clientes.

c)

Los agentes vendedores: No es muy recomendable porque lleva un riesgo mayor al normal, debido a que los vendedores pueden deformar la informacin, con el fin de incrementar sus ventas y as tener mayores comisiones.

d)

Las ganancias de informacin: Los datos que aportan agencias de informacin son uno de los mejores servicios, porque constituyen un producto investigacin especializada y profesional. de una

e)

Conocimiento personal: Es importante que el ejecutivo de crdito conozca personalmente al solicitante para intercambiar o conocer ideas acerca de su deuda.

B.

ANLISIS DE LOS RIESGOS DE CRDITO

De acuerdo con la poltica que adopta cada empresa en relacin con los riesgos, se podr aumentar el volumen de ventas. Si este es el caso, conviene calcular la rentabilidad que produce el incremento de clientes con ndices de seguridad ms bajos. C. LA SOLICITUD DE CRDITO La solicitud de crdito viene a constituir uno de los documentos ms importantes en la administracin del crdito; en base a este documento, se inicia el proceso de crdito. Nos aporta los datos y elementos que, una vez comprobados por la investigacin, permiten conocer al solicitante de crdito, al proporcionarnos los elementos de juicio para autorizar, negar o modificar las condiciones del crdito solicitado. La informacin vara de acuerdo con el tipo de crdito y polticas del ejecutivo de crdito. Los datos ms importantes que solicitan las empresas, de acuerdo a sus propias necesidades y requerimientos, son los siguientes: Residencia. Empleo. Otras cuentas corrientes.

Una vez que el cliente hizo el llenado de la solicitud de crdito, el ejecutivo de crdito procede a la investigacin de los datos plasmados y se corroboran los siguientes aspectos: D. Ambiente Entrevista Visita domiciliaria Empleo Cuentas bancarias Bienes muebles e inmuebles Fiadores y avalistas Ingresos

CLCULO DEL MONTO DEL CRDITO El lmite de crdito se establece de acuerdo con las bases de crdito, pero siempre con

el capital del solicitante, y remodifica conforme el comportamiento de la cuenta. El monto, debe estar en proporcin con los ingresos del solicitante, pero deben tenerse en cuenta los gastos bsicos fijos.

Ejemplo: Los clientes A y B, han solicitado la apertura de crdito, e informan los aspectos financieros siguientes: Cliente Ingresos Alimentacin Renta o predial Crditos A $60,000 24,000 16,000 10,000 B $ 50,000 24,000 10,000 2,000

Qu dice el cliente A?, cuyos ingresos estn en proporcin siguiente: Ingresos Alimentacin Alojamiento $100.000 40.000 16.00 fijo

Crditos Diversos

16.66 fijos 27.34

Si consideramos que en trminos generales, los gastos fijos como alojamiento, servidumbre, educacin, impuestos, y pago de deudas, corresponden al 30%, la persona A ya rebaso el limite de capacidad, dado que sus gastos fijos son de 32.66%, por lo cual, no debe concederse el crdito, a menos que el ejecutivo de crdito desee incluirlo en el grupo de riesgo alto. El cliente B tiene las proporciones siguientes: Ingresos Alimentacin Alojamiento Crditos Diversos 100,00 48.00 20.00 fijo 4.00 fijos 28.00

Esta persona tiene todava una capacidad de 30.00 a 24.00 = 6% mensual, o sea, 0.06 x 50,000 = 3,000 mensuales. Si la empresa puede conceder un plazo de un ao, el lmite de crdito ser de 3,000 x 12 = 36,000. Por lo anterior, entendemos que la sola cantidad de ingreso no es un elemento suficiente para establecer el lmite de crdito. Desde luego, por excepcin, habr personas que rebasen el limite de los gastos fijos y sean buenas pagadoras, por locuaz deben considerarse otros elementos de juicio para su dictamen.

E.

LA INVESTIGACIN DEL CRDITO

Durante los ltimos 15 aos, las fuentes de informacin han estado en un continuo crecimiento basado en la relacin de confianza y respeto mutuo entre los directivos y ejecutivos de crdito, algunas agencias de informacin crediticia, y los clientes. El desarrollo de estas relaciones, han sido de vital importancia por el concepto de naturaleza confidencial de la informacin de crdito. a. FUENTES DE INFORMACIN DE CRDITO Las acertadas dediciones de crdito en cuenta nueva podrn determinarse

fundamentalmente con base en una informacin de crdito y financiera suficiente para el cliente. Las fuentes de informacin ms importantes son: agencia de crdito,

informacin por los clientes, informacin telefnica, grupos de intercambio, informe bancario e informacin de los vendedores. Otras fuentes de informacin de crdito son: boletn judicial y las cmaras de la industria y comercio. F. ACEPTACION DEL CRDITO

Para la aceptacin del crdito se

recomienda utilizar el procedimiento de anlisis

factorial; consiste en evaluar y ponderar cada factor de decisin para obtener un valor final del problema. El ejecutivo de crdito fijara el lmite de aceptacin, de acuerdo con el objetivo del departamento y con el riesgo de que desee correr. Generalmente, este limite esta entre 6 y 7 de calificacin final. El anlisis puede hacerlo una sola persona o un comit de analistas, formado por tres personas que hacen la evaluacin independiente, y miden el grado de desacuerdo para poder aceptar el crdito. Si los tres analistas dan calificaciones diferentes, significa que la informacin no es muy precisa y, por tanto, no debe aceptarse.

Los elementos que los analistas deben estudiar para conceder el crdito a un cliente son: Reputacin Arraigo Garanta Solvencia

A cada uno de los elementos anteriores, se les da un peso o ponderacin, que corresponde al valor de la importancia, por lo cual, el ejecutivo podr cambiar estos valores a su juicio. PESO: Reputacin Arraigo Garanta Solvencia 0.1 0.2 0.3 0.4

Cada elemento se analiza, estimativamente, se le da un grado de aceptacin que puede ser uno de los siguientes:

Elemento satisfactorio Regular o limitado No satisfactorio Inexistente o no conocido

1.0 0.7 0.4 0.0

III.

UNIDAD 3

A.

VENTA AL DETALLE DE PRODUCTOS Y SERVICIOS La venta al detalle de productos y servicios se maneja en muchos sentidos, el detallista

que vende mercancas necesita tener un almacn bien surtido con los productos que desean los clientes, con objeto de efectuar suficientes ventas para obtener utilidades. Al cambiar las estaciones del ao, el detallista adecua sus existencias para satisfacer las necesidades de los clientes. La empresa dedicada a servicios al detalle se enfrenta tambin a cambios de la demanda, pero no puede cambiar sus existencias. Por consiguiente, tiene que idear alguna manera de impulsar un uso adicional o ampliado a sus servicios. Por ejemplo, el hotel de un lugar de recreo puede estar lleno en toda su capacidad en poca de verano y vaco en otras temporadas, pero aun puede compensar este cambio anunciando tarifas especiales en otras estaciones y ofrecer programas interesantes de diversin. El detallista de servicios posee alguna ventaja sobre los que venden productos. Las sugerencias para mejorar los servicios pueden provenir de los empleados y adoptarse casi de inmediato aportando ms utilidades a la empresa. La ndole y los ingredientes de la mezcla de mercadotecnia (plaza, producto, promocin y precio) puede modificarse rpidamente; pero, por otra parte, el comerciante al detalle que recibe ideas para productos o para aprovechar mejoras, de parte de los clientes, puede trasmitirlas a travs de diversos canales de distribucin al fabricante, lo cual toma tiempo y quizs pueda hacer que se pierda ventas y clientes en el intervalo. Quin vende servicios a detalle? Numerosos detallistas importantes se ocupan de proporcionar servicios que arrojan utilidades, como son: agencias de viaje, ventas de seguro, administracin de tiendas de belleza, compaas de transporte, servicio de mantenimiento, reparacin de automviles, etc.

Hay infinidad de empresas que se dedican a ofrecer servicios al detalle, y algunas de las ms importantes son:

Restaurantes. Proveedores de banquetes y fiestas. Atencin personal. Reparacin y servicio de automviles. Diversin y esparcimiento. Deporte. Alojamiento. Comunicacin. Seguros, etc.

B.

CMO BRINDAR UN BUEN SERVICIO. Cuando las personas piensan en servicios al cliente, casi siempre son los pequeos

detalles amables los que les viene a la mente; es decir, por favor, gracias, etc. No cabe duda de que lo anterior, permite brindar un buen servicio, pero eso es solo una pequea parte, de tal forma que si el servicio fuera un pastel, la educacin, las sonrisas y la disposicin a dar un poco ms, seran el glaseado del pastel. El pastel mismo seran los sistemas que permiten brindar un buen servicio. Hacer bien el trabajo desde la primera vez. Contar con un plan para atender aquello que salga mal.

Tener sistemas que permitan llevar a cabo estas dos cosas es ms importante que todas las expresiones de amabilidad del mundo. Despus de todo, al cliente poco habr de importarle nuestras muestras de atencin si no somos capaces de hacerle un buen trabajo, o en el peor de los casos, enfrentar de inmediato el problema si algo sale mal. Es como ir a un restaurante. El capitn y los meseros podrn sonrerles hasta dolerles la mandbula, ayudarle con su silla al sentarse y doblarle su servilleta cada vez que se levante de la mesa, pero si la comida es mala, lo ms seguro es que las personas nunca regresen a dicho restaurante. Lo que se necesita en los restaurantes, en las distribuidoras de automviles, en las tiendas de departamento y en cualquier tipo de negocio, no solo son sonrisas, sino la garanta de un buen servicio. Todo negocio est compuesto por un grupo de sistemas, esos sistemas deben trabajar en forma conjunta para crear un proceso que sea eficiente y considerado con lo que desean los clientes.

C.

MANEJO DE PROMOCIONES PARA OFRECER UN BUEN SERVICIO. La promocin es uno de los cuatro elementos principales de la mezcla de la

mercadotecnia de la empresa. Los instrumentos ms importantes de la promocin son: publicidad, promocin de ventas, publicidad no pagada y ventas personales, todas tienes capacidades separadas e independientes. Cada instrumento de promocin tiene caractersticas y costos propios. La persona encargada de servicios al cliente debe comprender estas caractersticas para seleccionar los instrumentos.

a. PUBLICIDAD: Debido a las numerosas formas y aplicaciones de la publicidad, es difcil hacer generalizaciones acerca de sus cualidades como un componente de promocional; sin embargo, se seala las siguientes cualidades: la mezcla

Presentacin pblica. Penetracin. Expresividad amplificada. Impersonalidad.

b. VENTAS PERSONALES. Las ventas personales constituyen un elemento ms eficaz en ciertas etapas del proceso de compra, particularmente para desarrollar preferencia, conviccin y accin en el consumidor. La razn es que las ventas personales, cuando se comparan con la publicidad, tienen tres caractersticas distintivas: Confortacin personal. Cultivo de una relacin. Respuesta.

Estas cualidades tienen un costo y las ventas personales constituyen el instrumento de contacto ms caro para cualquier empresa. c. PROMOCIN DE VENTAS. Aunque la promocin de venta implica un conjunto de instrumentos diversos (cupones, premios, concursos, etc.), estos tienen tres caractersticas:

Comunicacin. Incentivo. Invitacin.

Las empresas utilizan los instrumentos de promocin de ventas para crear una respuesta ms rpida y ms fuerte. La promocin de venta puede usarse para

emocionar con ofertas, del producto y para revivir la venta en decadencia. Sin embargo, los efectos de la promocin de ventas por lo general son de corta duracin y no son eficaces para desarrollar una preferencia alargo plazo por el producto. d. PUBLICIDAD NO PAGADA. El atractivo de la publicidad no pagada se basa en tres cualidades: Alta credibilidad. Gran alcance. Asombro.

Por lo comn, las empresas utilizan poco la publicidad no pagada o la usan en forma tarda; sin embargo, una compaa de publicacin no pagada bien planeada, combina con otros elementos de la mezcla emocional, puede ser sumamente eficaz y mucho menos costosa. Hay muchos instrumentos que se utilizan para lograr los objetivos de una promocin y la persona encargada deber tomar en cuenta el tipo de mercado y el objetivo de la promocin.

Los principales instrumentos de la promocin son los que a continuacin se escriben. Muestras. Vales. Cupones. Descuentos. Premios. Productos gratuitos. Recompras. Regalos. Viajes. Rifas, etc.

IV.

UNIDAD 4

A.

MOTIVACIN EN LA COBRANZA.

La motivacin en la cobranza, no es mas que buscar una serie de estmulos, para que, tanto el cobrador como el deudor realicen a tiempo sus obligaciones para con las empresas. Los estmulos ms importantes para el cobrador y para lograr una cobranza eficaz son los siguientes:

Sueldo Comisiones Premios Relaciones humanas

Para que el deudor este motivado y colabore a pagar oportunamente, se le puede otorgar los siguientes estmulos:

Descuentos por pronto pago Ofertas Aumento de lmite de crdito Bonificaciones Reduccin en los pagos, por el cliente cumplido. Consideraciones especiales Otros.

B.

ETAPAS DE LA COBRANZA

El procedimiento de cobro es una de las muchas actividades de una empresa que en su conjunto determina su eficiencia. Los tipos de cobro que ms se utilizan son: a. EL ESTADO DE CUENTA:

Representa el esfuerzo del cobro ms generalizado, prcticamente todos lo establecimientos de ventas al menudeo, profesionistas, instituciones financieras, e incluso muchos industriales y distribuidores, se apoyan en el estado de cuentas para solicitar a los clientes el abono que le corresponde a la liquidacin de la cuenta. b. CARTAS:

Son las comunicaciones escritas, especialmente con el fin de recuperar las cuentas por cobrar, pueden ser cartas de:

- Recordatorio - Insistencias - Indagacin - Accin Drstica - Apelacin - Negligencia. C. PROCEDIMIENTO JUDICIAL

Si los recordatorios y la insistencia por parte de la empresa se han agotado para recuperar un crdito, el ejecutivo de cobranza debe recurrir a una accin drstica que puede ser mediante un abogado. Al pasarle la cuenta a un abogado, este acta de manera enrgica para cobrarla, si no lees posible, realizar un convenio favorable a su cliente, en caso contrario como ultimo recurso se realiza un juicio mercantil, es costoso y puede ser difcil de comprobar.

BIBLIOGRAFA GENERAL

BSICA

ETTINGER, Richard P. y David E. Golieb.

Crdito y cobranza

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Continental, 1990.

VILLASEOR fuente, Emilio.

Elementos de administracin de crdito y cobranza.

Mxico, ED .trillas, 1995.

COMPLEMENTARIA

MONTAO Garca, Agustn. Administracin de la cobranza. Mxico, Ed. Trillas, 1987.