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VENDAS BB 2013
A CASA DO CONCURSEIRO
Estude com o curso que mais aprovou primeiros colocados nos ltimos concursos. TRE RJ (2012): Primeiro colocado TRE PR (2012): Primeiro Colocado INSS (2012): Primeiro Colocado (Gravata) CEF 2012: Primeiro colocado nas Microrregies abaixo 1. So Paulo SP; 2. Porto Alegre RS; 3. Cruzeiro do Sul AC; 4. Aracaju SE; 5. Cascavel PR; 6. Patos PB; 7. Osasco - SP; 8. Uruau GO; 9. Jundia; Bacabal MA; 10. Ji-Paran RO; 11. Vitria - ES ; 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. Santarm PA; Teresina PI; Uruguaiana RS; Itumbiara GO; Maring PR; Santo Antonio de Jesus BA; Caxias do Sul RS; Santo ngelo RS; Picos PI; Castanhal PA
Banco do Brasil 2011/2012: Primeiro colocado nas Microrregies abaixo 1. Santo Amaro SP; 2. Varginha BA; 3. Bonito MS; 4. Juiz de Fora MG (PNE); 5. Irec Vitria da Conquista; 6. Jundia 7. So Paulo - SP; 8. Jequi BA; 9. Anpolis GO ; 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. Sete Lagoas MS; Pouso Alegre MG; Lins SP; Paraso do Tocantins TO Rio de Janeiro RJ; Cabo Frio RJ; Pelotas RS; Novo Hamburgo RS;
QUANTIDADE DE QUESTES ESPERADA: 3 a 6 QUESTES CONTEDOS DE ATENDIMENTO (focado em vendas): SEGUNDO O EDITAL FCC 2012
Marketing em empresas de servios. Satisfao, valor e reteno de clientes. Como lidar com a concorrncia. Propaganda e promoo. Venda. Telemarketing. Etiqueta empresarial: comportamento, aparncia, cuidados no atendimento pessoal e telefnico
QUESTES DE CONCURSO
At o final de novembro, iremos publicar no site da Casa do Concurseiro uma bateria de exerccios focada no edital e na banca FCC
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Hein?????
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70% do tempo e esforo em criar um lao de confiana com o Cliente e a compreender suas Necessidades.
Ajudam
o cliente a entender seus problemas, dvidas e oportunidades aos clientes solues novas e melhores para os seus problemas atuar como advogados dos seus clientes dentro da organizao
Mostram
Podem
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Infelizmente, no atual mercado do varejo, os vendedores frequentemente agem como simples atendentes. (Friedman, 1995)
Vender bem significa colocar toda a organizao a servio do cliente, antes, durante e depois do processo de venda propriamente dito. (Chiavenato, 2005)
Mesmo hoje em dia, ainda h muitas empresas atuando com foco na venda do produto em vez de com o foco na satisfao das necessidades.(Kotler, 2009)
Estgio 4 Estgio 3 Processos de entrega Medidas de satisfao de clientes Cultura (voltada para o cliente) Menos foco nos produtos ou nos canais Alinhar processos internos e expectativas dos clientes
Elementos de satisfao dos Processos e canais clientes (feedback) Requisitos de satisfao e estrutura
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Quem o cliente?
Custo
Benefcio
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Clientes mais informados do que nunca Clientes mais crticos Muitas opes Satisfao e repetio da compra depende da entrega ou no de valor
Valor total para o cliente Custo total para o cliente Valor percebido pelo cliente
Custo de tempo
Custo psquico
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Desempenho
Expectativa
Reflete os julgamentos comparativos de uma pessoa do desempenho percebido de um produto em relao s suas expectativas Se o desempenho fica aqum das expectativas, o cliente fica insatisfeito Se o desempenho alcana as expectativas, o cliente fica satisfeito Se o desempenho supera as expectativas, o cliente fica encantado
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Em geral, um cliente satisfeito permanece por mais tempo pode levar fidelidade
Fidelidade : Um compromisso profundo de comprar ou recomendar repetidamente certo produto ou servio no futuro, apesar de influncias situacionais e esforos de marketing potencialmente capazes de causar mudanas comportamentais.
(Oliver, apud Kotler, 2006)
Levantamentos
Cliente oculto (compra simulada) ndice de perda de cliente Monitoramento da qualidade Prestar ateno s reclamaes (Ouvidoria, SAC...)
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Qualquer
A venda faz parte de um conjunto maior que denominamos Marketing. Marketing constitui uma filosofia de gesto que reconhece que o ponto focal de toda empresa est no consumidor (...). (Chiavenatto)
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Esquizofrenia
Os
2012)
clientes esto mais poderosos do que nunca e reinam absolutos, conscientes dos seus direitos.(Oliveira,
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1 lugar:
Bom atendimento
Bom atendimento significa ser reconhecido como um cliente importante (...) facilidade no acesso a produtos e servios, ser atendido com agilidade e cordialidade, no entrar em filas, enfrentar pouca burocracia (soluo de problemas de forma facilitada), fazer movimentaes por telefone (sem precisar ir agncia).
1 : Atendimento
2:
ineficaz
3:
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Como
que inadmissvel?
Ato de induzir algum a trocar algo basicamente, a trocar mercadorias ou servios por dinheiro. Em marketing, a venda definida como encontro do agente de oferta com o agente de procura.
(Marcos Cobra)
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Fora de vendas j foi venda - hoje: necessidades / solues Custo alto por venda salrios, comisses, despesas de viagem Busca por potencializao seleo, treinamento, superviso, motivao e remunerao
Objetivos
Estratgia
Estrutura
Tamanho
Remunerao
Macroambiente
Microambiente
So as foras prximas a empresa que afetam a habilidade de servir os clientes, seus canais de marketing e todos os pblicos relacionados a ela, mas que podem ser relacionados a empresa (qualidade,
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Macroambiente
Variveis econmicas
Variveis tecnolgicas
Macroambiente
Clientes
Variveis legais
Agncias reguladoras
Organizao
Concorrentes
Variveis sociais
Fornecedores
Variveis demogrficas
Variveis Ecolgicas
Variveis culturais
Ajuda
Ambiente interno Strenghts (Foras)
Atrapalha
Weaknesses (Fraquezas)
Opportunities (Oportunidades)
S W O T
Threates (Ameaas)
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Ambiente externo
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Coleta e anlise de fatos relacionados aos problemas de comercializao de mercadorias e servios para os consumidores finais.
Produtos e servios - dados sobre produtos e servios face s exigncias dos consumidores. Mercadolgica - informaes sobre os consumidores (renda, localizao, hbitos...) Venda - comportamento das vendas em cada canal Motivacional - comportamento do consumidor
Na sua essncia, o planejamento da rea de vendas consiste, a partir dos objetivos empresariais, em analisar as situaes internas e externas, fazer uma previso do que pode acontecer, preparar-se para atender e executar esta previso e controlar o trabalho para que tais objetivos sejam alcanados
(Las Casas)
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Quais
Quais
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unidades)
Alcanveis Ligadas
Olhar mercado
Olhar custos Projetar lucro
Focar no atingimento
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Monitoramento
Participao de mercado (marketshare) Participao na memria (share of mind) Participao de preferncia (share of heart) Foras e fraquezas
Lder de mercado
Expanso do mercado total (novos usurios e maior utilizao) Expanso da participao de mercado Defesa da participao de mercado (posicionamento; contradefensiva; retirada estratgica)
Desafiantes
Definio dos objetivos estratgicos e dos oponentes Estratgia ampla (frontal, fraquezas, cercar, desviar, guerrilha) Estratgias especficas (descontos, variedade, inovao, propaganda)
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Seguidores de mercado
Ocupantes de nichos
Por mais importante que seja a orientao competitiva nos mercados globais, as empresas no devem enfatizar demais os concorrentes. Elas devem atingir um equilbrio satisfatrio entre o foco no cliente e foco no concorrncia.
(Kotler, 2006, p. 361)
inovadoras e os procedimentos de operao mais eficazes que conduzam a um desempenho superior" (Christopher E. Bogan).
Interno - dentro da prpria organizao Genrico baseado num processo que atravessa vrias funes da organizao e pode ser encontrado na maioria das empresas do mesmo porte Funcional - baseado numa funo especfica, sem se levar em considerao a concorrncia direta da organizao que aprende ou patrocina o estudo e a organizao "investigada" Competitivo - Foca em medir funes, mtodos e caractersticas de produo em relao aos seus concorrentes diretos.
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Exemplo de abordagens:
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vrios
Tamanho da fora de vendas - Quantos clientes, qual o tempo e a periodicidade de visitas necessrio? Qual ser a sua remunerao? salrio fixo, comisso, misto...
propaganda e a promoo ao consumidor para induzi-lo a pedir o produto aos intermedirios, fazendo com que estes o encomendem.
Estratgia
e da promoo dirigida ao revendedor para induzir os intermedirios a expor, promover e vender o produto aos usurios nais.
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Lembrem
Convencer o vendedor de que ele pode vender mais, atravs de mais esforo ou de treinamento Convencer o vendedor de que a recompensa vale o esforo
- Recompensa financeira, promoo, crescimento pessoal, satisfao pelo trabalho feito, reconhecimento
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Busca de clientes com potencial de negcios Conhecer o cliente (suas necessidades); escolher a melhor forma de abordagem Interesse pelo pequenos sins cliente; investimento;
Ateno, interesse, desejo e ao; aspectos, Apresentao/demonstrao vantagens, benefcios e valor para o cliente Superao de objees Fechamento Resistncia psicolgica x abordagem positiva Reconhecer sinais; passar para procedimentos
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jazidas,
clientes e precisamos apenas verificar produtos e servios que podemos adequar a eles!
os clientes a serem contatados. Analisa seu perfil e suas caractersticas, a fim de determinar qual a melhor forma de abordagem.
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interesse pelo cliente e fazer com que ele perceba que gastar seu dinheiro com este produto ser um bom investimento.
cliente. Aqui so demonstradas as caractersticas, vantagens e benefcios aos cliente, criando a noo de valor.
Tcnica
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vendedor
dever
ouvir
para esta fase quando perceber que o cliente comprou o produto, dando
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Produto
Preo
Praa
Promoo
Promoo de Vendas Propaganda Fora de vendas Relaes Pblicas
Variedade Qualidade Design Caractersticas Nome da marca Embalagem Tamanhos Servios Garantias Devolues
Marketing direto
Foco do Cliente!
Foco no Mercado! Foco no Cliente!
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Produto
todo bem tangvel ou intangvel que supe a base da transao entre a empresa e seu cliente. Exemplos: conta corrente, investimentos, cartes, seguros.
Preo
Tarifas e taxas ligadas aos produtos e servios financeiros. Exemplos: tarifas de manuteno de conta, emisso de extratos, DOC e TED, taxa de juros de um financiamento. Pontos de distribuio dos produtos e servios bancrios. Exemplos: agncias, internet banking, canal de atendimento telefnico, caixas de autoatendimento, correspondentes bancrios. O composto de comunicao para mostrar-se atraente aos clientes. Exemplo: anncio em revista (propaganda), iseno de tarifa para novos clientes (promoo), cartazes nas agncias (merchandising), Projeto BB Educar (Relaes Pblicas), gerente de contas (fora de vendas)
Praa
Promoo
Emissor
Codificao
Decodificao
Receptor
Feedback
Resposta
Comunicaes pessoais
Comunicaes no pessoais
Boca a boca Fruns Internet (boca a mouse) Lderes de opinio Propagandas que repercutem Vendas pessoais
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Qualquer forma paga de apresentao no pessoal e promocional de ideias, bens ou servios por um patrocinador identificado
(Kotler, 2006)
Jornais Televiso Mala direta Rdio Revistas Outdoor Pginas amarelas Informativos Folder
Qualidades
Penetrao Expressividade Impessoalidade
Telefone
Internet
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De produto
Procura promover um produto ou servio
Institucional
Busca promover a imagem, a reputao ou as ideias de uma organizao
(...) consiste em um conjunto de ferramentas de incentivo, a maioria de curto prazo, projetadas para estimular a compra mais rpida ou em maior quantidade de produtos ou servios especficos (...).
(Kotler, 2006)
Amostras Cupons
Reembolso
Descontos Brindes
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Uso de operadores de telefone para atrair novos clientes, entrar em contato com clientes atuais, aferir o nvel de satisfao ou receber pedidos.
(Kotler, 2006)
Televendas
Telecobertura Tele prospeco Servio ao cliente
Qualidades
Amplia
receitas
At a dcada de 1980 vendas Anos 90 ascenso dos SACs Recursos Humanos a alma da operao Etiqueta e atendimento Ferramenta de relacionamento e reteno de clientes Marketing direto
Fonte: Associao Brasileira de Teleservios
Ativo
Contata clientes atuais e potenciais
Receptivo
Recebe ligaes dos clientes
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resposta ou transao mensurvel, mantendo um contato direto com o cliente. Uso de ferramentas de propaganda direcionada para possibilitar o cliente dar retorno ou realizar transao.
Ex.: telemarketing
Divulgao a marca ao pblico alvo definido Diminuio da disperso da verba publicitria Obteno de resultados mensurveis Maximizao da lucratividade
1.
2.
Tipos bsicos de vantagem competitiva: Liderana em custo custos de produo mais baixos, se traduzem em retornos mais altos
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Vantagens Posicionais Valor superior para o cliente Custos relativos mais baixos
Para que a vantagem competitiva seja sustentvel, os recursos devem ter as seguintes condies:
Ser
valiosos capazes de explorar oportunidades e neutralizar ameaas incomuns entre os concorrentes ser perfeitamente imitveis concorrentes no conseguem reproduzi-los
Raros No
Sem
substitutos equivalentes
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Marketing uma funo organizacional e um conjunto de processos que envolvem a criao, a comunicao e a entrega de valor para os clientes, bem como a administrao do relacionamento com eles, de modo que beneficie a organizao e seu pblico interessado.
(AMA - American Marketing Association)
Entrega de valor
a) Processo fsico tradicional Fabricar o produto
Projetar o produto Suprir Fabricar Deter m preo
Vender o produto
Vende r Anunciar /promov er Distribuir Prestar assistn cia
Fornecer o valor
Desenv. produto /servio Determ. Fontes/ preo fabricao Distrib. Assist.
Comunicar o valor
Fora de vendas Prom.d e vendas Propaganda
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Definio de Servio:
Qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangvel, que uma parte pode oferecer a outra e que no resulta na propriedade de nada. A execuo de um servio pode ou no estar ligada a um produto concreto.
(Kotler, 2006)
Bem tangvel associado a servio: apresentao, entrega, assistncia tcnica, treinamento, instalao, garantia Hbrido: bens + servios em proporo semelhante Servio principal associado a servio secundrio ou bem tangvel: os bens so apoio Servio puro: ex. mdico, psicoterapeuta, empregada domstica.
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Intangibilidade
No podemos pegar ou ver antes de adquirir. Isto gera certa incerteza. Os servios bancrios so imateriais e intangveis, por isso importante a relao de confiana e tudo que possa materializar um pouco os produtos e servios. Produzidos e consumidos simultaneamente. Quando um cliente tem seu dinheiro aplicado num investimento, o servio est sendo produzido e consumido. Depende de quem, onde e quando so produzidos. Se adaptam ao cliente e isso bom. Cada atendimento diferente e nico. No podem ser estocados ou guardados. Num banco, como a demanda no constante, podem sobrar ou faltar atendentes, dependendo do dia e horrio.
Inseparabilidade
Variabilidade
Perecibilidade
Em primeiro lugar, os consumidores de servios geralmente confiam mais nas informaes do boca-aboca do que em propaganda. Em segundo lugar, eles do grande importncia ao preo, aos funcionrios e aos fatores visveis ao julgarem a qualidade. Em terceiro lugar, eles so altamente fiis a prestadores de servios que os satisfazem.
(Kotler, 2000)
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Estabelecimento
Determinao
Acompanhamento
da evoluo da carteira
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Construir relacionamentos de longo prazo mutuamente satisfatrios com partes chave (clientes, fornecedores, distribuidores...) a fim de conquistar ou manter negcios com ela.
(Kotler, 2006)
Planejamento e posicionamento Endomarketing Tecnologias da Informao Comunicao Marketing individualizado Marketing direto Fora de vendas Servio de Atendimento ao Cliente
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CLIENTES
CLIENTES
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Ter
disponibilidade e iniciativa
Identificar
Demonstrar segurana nas respostas Buscar sempre ser claro nas explicaes Manter a calma mesmo sob adversidades Dar ateno exclusiva Tratamento sempre respeitoso (Sr., Sra.) e linguagem adequada
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28/10/2012
Dirigente
Atendente
Especialista
Cliente
Tcnico
Consultor
O atendimento funciona como uma orquestra: Se um elemento desafina, pe todo o conjunto a perder.
(Edmundo Dantas)
Agilidade
Descentralizao Personalizao Adequao Organizao Rotinas
Processos estruturado
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28/10/2012
Eficincia
Foco no processo
Eficcia
Efetividade
desperdcio)
Fazer mais com menos (economia racional) Custo-benefcio Parmetros, padres, indicadores, nveis, graus Eficincia aceitvel Conceitos chave: padronizao e otimizao
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28/10/2012
Fazer
uma realidade
Eficincia + efetividade Percebida por pesquisas de opinio e medio de impacto Conceitos chave: impacto, transformao (mudana de realidade), sustentabilidade
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28/10/2012
Eficincia Reduziu custos e tempo de atendimento Eficcia Processo funciona e filtra x% das ligaes Efetividade H uma significativa melhora na percepo de qualidade do atendimento, o processo se tornou mais gil e a agncia tem mais tempo para focar em negcios.
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28/10/2012
Relao de ajuda
tica e honestidade
Disciplina Estabilidade emocional Resistncia psicolgica
Preciso
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Motivao
Iniciativa
Foco Viso de resultado
Qualidade
dos processos
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Capacidade de identificar os nossos prprios sentimentos e os dos outros, de nos motivarmos e de gerir bem as emoes dentro de ns e nos nossos relacionamentos." (Goleman, 1998)
Pessoas com qualidades de relacionamento humano, como afabilidade, compreenso e gentileza tm mais chances de obter o sucesso.
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Cinco habilidades:
1.
Autoconhecimento
Emocional
reconhecer
as
Controle
Emocional
lidar
com
os
prprios
4.
5.
competncias sociais
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28/10/2012
Identificar-se e empresa
Usa tom de voz adequado Ter ao seu lado informaes mais procuradas
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Comportamento
Linguagem e postura formais
Atitude positiva, bom humor, sorriso
Discrio (evitar crticas aos colegas e fofocas) Pontualidade e assiduidade Profissionalismo, honestidade, iniciativa
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28/10/2012
8 pontos chave
Buscar eliminar os pr-julgamentos Usar tom acolhedor e amigvel Estabelece vnculo Cria confiana (P.R.S)
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Criar afinidade atravs do bom humor Adaptar-se ao estilo do cliente (teste do nome) Flexibilidade Sorriso
mais fcil obter o que se deseja com um sorriso do que com a ponta da espada.
(Shakespeare)
Em toda comunicao interpessoal, cerca de 7% da mensagem verbal (somente palavras), 38% vocal (incluindo tom de voz, inflexo e outros sons) e 55% no-verbal.
(Mehrabian)
7%
55%
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Postura aberta Braos e pernas descruzados Sorriso Contato visual Concordar com a cabea No se aproximar demais No encostar ou pegar no cliente Nada substitui um sorriso sincero e um atendimento cordial!
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Mercado Empresa Produtos Preos Clientes Ajuda a manter o controle e superar objees Ajuda a controlar o processo de venda
Ateno total
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Por que s vezes nos sentimos confortveis e apreciados por algum? Por que gostamos instantaneamente de algumas pessoas? Quando as pessoas esto se comunicando em rapport, elas acham fcil serem entendidas e acreditam que seus interesses so altamente considerados pela outra pessoa. Rapport significa receptividade ao que a outra est dizendo, no necessariamente concordar com o que est sendo dito. Algo mgico acontece. Voc e os outros sentem que so escutados e ouvidos. Num nvel inconsciente, existe o confortvel sentimento de "Essa pessoa pensa como eu, eu posso relaxar". O verdadeiro rapport cria uma atmosfera de confiana mtua. Se a sua inteno ouvir e ser ouvido, para alcanar solues ganhaganha, voc ir se tornar um comunicador poderoso e confivel.
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3. Nenhum relacionamento, mas fecha a venda. 4. Conduz o cliente por meio de um processo lgico e fecha
a venda como o resultado natural de um bom atendimento.
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Construo
Identificao Percepo
deciso
Argumentao Avaliao Execuo
Reciprocidade
Escassez
Autoridade
Consistncia
comprometem
Consenso Afinidade
razovel ou bom
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Personalizao Usar
Observe
A maioria dos vendedores capaz de descobrir o que o cliente deseja. Mas tarefa para um profissional descobrir as razes que levaram um cliente a desejar determinado produto. (Friedman)
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Aumenta sua chance de satisfaz-lo Amplia o leque de produtos que voc pode
vender a ele
Facilita a venda de um produto alternativo Fazer boas perguntas essencial (boas muitas!) Conduzir a conversa como um funil
Qual a ocasio especial? O que voc acha de presentear seu filho? Que tipo de investimento voc prefere? O que voc acha de ter um Consrcio?
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Frmula PRS:
Pergunta de sondagem
Resposta do Cliente
Reao de Suporte
=
Confiana
Tcnica SPIN:
S Situao Perguntas sobre o contexto e fatos que levaram o cliente at ali P Problemas Perguntas sobre dificuldades ou insatisfaes I Implicaes Perguntas que aprofundam os problemas do
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Baseia-se
Hora
Caractersticas Demonstrar
servio
Saber
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Valorize Guarde
depois
o cliente
entusiasmo pelos produtos posse ao cliente
Vantagem
e uma das coisas boas que oferece a organizao dos pensamentos e entusiasmo sobre o produto e transmiti-los ao cliente. Quando os clientes podem sentir entusiasmo a sua apresentao, isto os estimula a querer comprar. E voc realmente quer que seus clientes comprem, no ?
Benefcio
Atrao
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Por que se envergonhar? A empresa espera isso de voc! Voc conquistou este cliente!
Qual a diferenas entre as duas abordagens abaixo? - Oi, te achei muito linda, que tal sairmos daqui para um lugar mais tranquilo?
- Oi, tudo bem com voc? Eu gostaria de te conhecer! O que est achando da festa? (Ela responde positivamente e eles conversam durante toda a festa...)
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Fechamento experimental:
Facilita
a compra do item
Aumenta Permite
as receitas de venda
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- Pois , fico em dvida, preciso falar com meu marido... - Olha, eu sei que este carto vai ser timo pra voc. Vamos assinar, voc merece!
Fechamento do imagine:
Adequada Coloca
a compra na condicional
- Imagine que o senhor faa o Banricap de R$50,00. O senhor ganharia 5 nmeros para concorrer toda semana a um prmio de R$6.250,00 e, uma vez no semestre, a um prmio de R$187.500,00!!!
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Use
- H pouco uma cliente veio at aumentar seu CDB automtico, porque disse que foi a forma mais fcil de juntar dinheiro!
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Normalmente
Mas no querem dizer que voc perdeu a venda! mais comum no revelar o real motivo da objeo a ateno e pacincia
recupere!
Sinais
de que o cliente est pronto e disposto a comprar podem ser dados a partir de expresses corporais e gestos perceber estes sinais pode fazer o vendedor perder o momento!
Tambm No
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1. 2. 3. 4.
Quando chega este carto? De quantos anos a capitalizao? Este seguro debita em conta? Eu achei interessante, o que voc acha?
5.
6. 7. 8. 9. 10.
Reforar aos clientes que eles fizeram uma tima compra ajuda a evitar o arrependimento
Lembre-se que o ps-venda parte da venda!
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Falar antes de ouvir Mentir ou enganar Empurrar um produto que o cliente no tem interesse Falar mal de concorrentes Continuar argumentando depois que o cliente j fechou a venda Tentar fechar a venda antes de ver sinais positivos no comprador. Usar palavras difceis para impressionar o cliente Abrir a venda falando da venda Desvalorizar um produto com relao a outro
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28/10/2012
A Azeitona da Empada - Carlos Alberto Carvalho Filho Administrao de Vendas: Uma Abordagem Introdutria - Idalberto Chiavenato Atendimento ao pblico nas organizaes - Edmundo Dantas No Atenda Clientes, Atenda Pessoas - Marcinia Oliveira
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