SENA

CENTRO DE GESTIN DE MERCADEO, LOGSTICA Y TECNOLOGA DE LA INFORMACIN

PROCESOS FUNCIONALES

PROFESOR: Henry Alfonso Garzn

PRESENTADO POR: Katherin Paola Bustos Gmez

PROGRAMA DE FORMACION: 398485

ANALILSIS Y DESARROLLO DE SISTEMAS DE INFORMACION (ADSI)

AO 2012 Bogot DC.

1. Sintetice en que consiste la norma ISO 9001 y que informacin contiene sobre Enfoque Basado en Procesos NORMA ISO 9001 Es una norma internacional que se aplica y especifica los requisitos de sistemas de gestin de calidad, que pueden utilizarse para su aplicacin interna por las organizaciones, sin importar si el producto o servicio lo brinda una organizacin pblica o empresa privada creada por la organizacin internacional para la estandarizacin, su primera versin (original) fue creada en el 1987, luego se revis y se actualizo en 1994, luego en el 2000 y finalmente en el 2008 que es la versin actual existente. ESTRUCUTURA DE ISO 9001 DE 2008 Cap.1 al 3: Guas y descripciones generales. Cap.4: Sistema de gestin: contiene los requisitos generales y los requisitos para gestionar la documentacin Cap.5: Responsabilidades de la Direccin: contiene los requisitos que debe cumplir la direccin de la organizacin, tales como definir la poltica, asegurar que las responsabilidades y autoridades estn definidas, aprobar objetivos, el compromiso de la direccin con la calidad, etc. Cap.6: Gestin de los recursos: la Norma distingue 3 tipos de recursos sobre los cuales se debe actuar: RRHH, infraestructura, y ambiente de trabajo. Aqu se contienen los requisitos exigidos en su gestin. Cap.7: Realizacin del producto/servicio: aqu estn contenidos los requisitos puramente de lo que se produce o brinda como servicio (la norma incluye servicio cuando denomina "producto"), desde la atencin al cliente, hasta la entrega del producto o el servicio. Cap.8: Medicin, anlisis y mejora: aqu se sitan los requisitos para los procesos que recopilan informacin, la analizan, y que actan en consecuencia. El objetivo es mejorar continuamente la capacidad de la organizacin para suministrar productos y/o servicios que cumplan con los requisitos. El objetivo declarado en la Norma, es que la organizacin busque sin descanso la satisfaccin del cliente a travs del cumplimiento de los requisitos.

CARACTERSTICAS GENERALES DE LA NORMA ISO 9001 Especifica los requisitos mnimos que debe cumplir un sistema de gestin de calidad para ser certificada. Se fundamenta en la gestin de calidad. El concepto de mejoramiento continuo es un requisito especificado. Conseguir la satisfaccin del cliente, cumpliendo sus requerimientos y legislacin aplicable al producto. La NORMA puede ser utilizada en procesos de AUDITORIA INTERNA, COMO EXTERNA. Esta norma es aplicable a toda organizacin pblica o privada sin importar su tamao, tipo de institucin y productos que ofrece. Permite la exclusin de requisitos normativos bajo ciertas consideraciones

ENFOQUE DE LA NORMA ISO 9001 EN CUANTO A PROCESOS

Esta norma internacional promueve la adopcin de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestin de calidad, para aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. La aplicacin de un sistema de procesos dentro de la organizacin, junto con la identificacin e interacciones de estos procesos, as como su gestin para producir El resultado deseado, puede denominarse como Enfoque Basado en Procesos. Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vnculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, as como sobre su combinacin e interaccin. Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema de gestin de calidad, enfatiza la importancia de: La comprensin y el cumplimiento de los requisitos La necesidad de considerar los procesos en trminos que aporten valor La obtencin de resultados del desempeo y eficacia del proceso La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.

2. Definicin de Proceso, Tipos de Procesos y sus caractersticas, metodologas de anlisis de Procesos. PROCESO Un proceso es una sucesin de tareas, que tienen como origen unas entradas y como fin unas salidas. El objetivo del proceso es aportar valor en cada etapa, valor para el cliente. Si tenemos un proceso que no aade valor, debemos eliminarlo, siempre y cuando sea posible.

Procesos estratgicos: Son aquellos procesos mediante los cuales la empresa desarrolla sus estrategias y define los objetivos. Por ejemplo, el proceso de panificacin presupuestaria, proceso de diseo de producto y/o servicio, etc. Procesos misionales (solucin a la necesidad):Son tambin denominados operativos y son propios de la actividad de la empresa, por ejemplo, el proceso de aprovisionamiento, el proceso de produccin, el proceso de prestacin de servicio, el proceso de comercializacin Procesos de apoyo (soporte):Son los que proporcionan los medios (recursos) y el apoyo necesario para que los procesos misionales se puedan llevar a cabo, tales como proceso de formacin, proceso informtico, proceso de logstica, etc. 3. Qu sentido tiene la expresin Identificacin de procesos crticos a mejorar?, Mencione enfoques de mejoramiento con relacin a procesos. Explique que es en Cuadro de Mando y que logran sus indicadores. PROCESOS CRITICOS Los procesos crticos, es decir, aquellos que por su estado actual o predecible, es conveniente prestarles una atencin particular, hasta que se normalicen o estabilicen. Tambin son procesos crticos, los que por su propia naturaleza o por su dependencia de recursos, medios tcnicos u operativa, deben ser considerados como tales. Este tipo de procesos inciden de forma directa en los resultados que alcanza la organizacin, como son: la atencin al ciudadano, formacin del personal, planificacin estratgica, planificacin de la calidad, etc.).

Los procesos crticos se caracterizan por alguno de los siguientes aspectos: Tienen un elevado riesgo tcnico, tecnolgico o dependen de personal muy especializado. Presentan resultados que no satisfacen las necesidades y expectativas delos clientes. Dan lugar, reiteradamente o de manera ocasional, a incidencias conocidas, resultados errneos o fuera de los lmites predefinidos, lo que significa que no hay un control riguroso sobre el proceso

METODOLOGIAS PARA EL MEJORAMIENTO DE PROCESOS Enfoque Harrington para el mejoramiento de procesos FASE 1: Organizacin para el mejoramiento (establecer el liderazgo, compromiso y comprensin). FASE 2: Comprensin del proceso (estudiar el actual proceso y sus finalidades). -Modernizacin (Mejorar la eficiencia, efectividad y adaptabilidad del proceso). FASE 3: Mediciones y Controles (Establecer la retroalimentacin). FASE 4: Mejoramiento continuo (Revisar, evaluar, calificar y hacer "benchmarking") LA MEJORA SEGN LA NORMA I.S.O 9004-4 La ISO en su norma 8402 referente a trminos y definiciones establece la mejora como: " Las acciones emprendida en toda la organizacin para aumentar la eficiencia de las actividades y los procesos con el fin de aportar ventajas adicionales tanto a la organizacin como a sus clientes

1. Participacin de toda la organizacin: Un proyecto o una actividad para el mejoramiento de la calidad comienzan generalmente con el reconocimiento de una oportunidad de mejoramiento. Cuando una organizacin est adecuadamente motivada y dirigida hacia el mejoramiento de la calidad, un nmero de proyectos y actividades para el mejoramiento de la calidad de variada complejidad sern realizados e implementados continuamente por todos sus miembros y niveles de la organizacin. Estos proyectos y actividades se convertirn en parte normal del trabajo de cada cual y variarn desde lo que

necesitan equipos funcionales o de direccin hasta los seleccionados e implementados por miembros individuales o equipos. 2. Inicio de los proyectos o las actividades para el mejoramiento de la calidad: Todos los miembros de la organizacin participan en el inicio de proyectos o actividades para el mejoramiento de la calidad. Debern ser claramente definidos y demostrados la necesidad, el alcance y la importancia de los proyectos o actividades para el mejoramiento de la calidad. La definicin debe incluir la retroalimentacin y la historia pertinente, las prdidas asociadas a la calidad y su estado actual, expresados en trminos numricos especficos, si es posible.

3. Investigacin de posibles causas: El propsito de este paso es aumentar la compresin de la naturaleza del proceso que se va a mejorar, mediante la recopilacin, validacin y anlisis de los datos. La toma de datos siempre deber realizarse segn un plan cuidadosamente elaborado. Es importante realizar la investigacin de posibles causas con la mayor objetividad posible y sin especulacin acerca de cules podran ser las causas o las acciones preventivas o correctivas. Las decisiones estarn basadas solo en los Hechos.

4. Establecimiento de relaciones de causa y efecto: Se analizaran los datos para comprender la naturaleza del proceso que se va a mejorar y para formular la posible relacin causa - efecto. Es fundamental diferenciar la coincidencia y las relaciones causa efecto. Las relaciones que parecen tener una alto grado de consistencia con los datos, necesitan ser ensayadas y confirmadas sobre la base de nuevos datos recopilados de acuerdo con un plan cuidadosamente elaborado.

5. Adopcin de acciones preventivas o correctivas: Una vez establecidas las relaciones causa - efecto, deben desarrollarse y evaluarse propuestas alternativas de acciones preventivas o correctivas para el examen de las causas. Los miembros de la organizacin que participan en la implementaron de dichas acciones deben examinar las ventajas y desventajas de cada propuesta. La implementacin exitosa depende de la cooperacin de todos los implicados.

6. Confirmacin del mejoramiento: Despus de la implementacin de acciones preventivas o correctivas, deben recopilarse y analizarse los datos apropiados para confirmar que un mejoramiento ha tenido lugar. Estos datos confirmatorios deben recopilarse sobre la misma base que los datos tomados para investigar y establecer las relaciones causa - efecto. Tambin es necesario investigar los efectos secundarios, deseables o no, que hayan podido ser introducidos. 7. Mantener las ganancias: Despus de la confirmacin del mejoramiento de la calidad, es necesario mantenerlo. Esto implica normalmente un cambio de las especificaciones y/o los procedimientos y las prcticas operativas o administrativos, la educacin y el entrenamiento necesario y la seguridad de que los cambios en cuestin se hayan convertido en parte integral del contenido de trabajo de toda persona participante. Luego es necesario un control del proceso mejorado en su nuevo nivel de funcionamiento. 8. Continuar el mejoramiento: Si se obtiene el mejoramiento deseado, se debe seleccionar e implementar nuevos proyectos de actividades para el mejoramiento de la calidad. Teniendo en cuenta que siempre es posible lograr mejoras adicionales, puede repetirse un proyecto o una actividad de mejoramiento de la calidad, sobre la base de nuevos objetivos. CUADRO DE MANDO El cuadro de mando es una herramienta de gestin que facilita la toma de decisiones. Recoge un conjunto coherente de indicadores que proporciona a la alta direccin y al equipo de direccin, una visin comprensible del conjunto de una organizacin y de cada rea de responsabilidad. La informacin aportada por el Cuadro de Mando permite enfocar y alinear el equipo de colaboradores, las unidades y los procesos, con las estrategias de la organizacin. En consecuencia, el Cuadro de Mando se convierte en una herramienta de gestin que permite controlar, mediante indicadores, el cumplimiento de la estrategia desarrollada por el equipo de gobierno, a la vez que permite tomar decisiones rpidas y acertadas para alcanzar los objetivos que figuran en el plan estratgico de las organizaciones.

 Indicadores de Cuadro de mando Indicadores de finanzas: Margen, retorno de la inversin, rentabilidad, das de cuentas por cobrar y por pagar. Indicadores comerciales: Indicadores de ventas Indicadores marketing: cuota de mercado Indicadores de produccin: defectos por oportunidad, eficiencia general de los equipos Indicadores de calidad: Tasa de servicio Indicadores de recursos humanos: crecimiento de la nmina Indicadores de informtica y mantenimiento: tiempo medio entre fallas Los indicadores son necesarios para poder mejorar. Lo que no se mide no se puede controlar, y lo que no se controla no se puede gestionar. Indicadores de cumplimiento: Los indicadores de cumplimiento estn relacionados con los ratios que nos indican el grado de consecucin de tareas y/o trabajos. Indicadores de evaluacin: Los indicadores de evaluacin estn relacionados con los ratios y/o los mtodos que nos ayudan a identificar nuestras fortalezas, debilidades y oportunidades de mejora.

Indicadores de eficiencia: Los indicadores de eficiencia estn relacionados con los ratios que nos indican el tiempo invertido en la consecucin de tareas y/o trabajos. Indicadores de eficacia: Los indicadores de eficacia estn relacionados con los ratios que nos indican capacidad o acierto en la consecucin de tareas y/o trabajos. Indicadores de gestin: Los indicadores de gestin estn relacionados con los ratios que nos permiten administrar realmente un proceso. El sistema de indicadores debe organizarse en un cuadro de mando. El cuadro de mando recoge los principales indicadores y los presenta de un modo claro y til. El cuadro de mando es un sistema que nos informa de la evolucin de los parmetros fundamentales del negocio. Los cuadros de mando han de presentar slo aquella informacin que sean imprescindible, de una forma sencilla y por supuesto, sinptica y resumida.

4. En un corto prrafo debata en el foro DEBATE SOBRE HERRAMINETAS DE BUSINESS PROCESS MODELING, habilitado en la plataforma Blackboard, sobre cul es el propsito de la siguiente pgina y mencione que le aporta en su aprendizaje como Analista. Opine o debata sobre la participacin de dos de sus compaeros, responda a los comentarios que otros hagan sobre su opinin. Por medio de la utilizacin de diagramas de procesos de negocios se muestra de forma grfica las operaciones internas de la empresa y su interaccin con otras. Tambin se presenta de manera clara todos y cada uno de los procesos y procedimientos que se realizan en la organizacin, cul es la finalidad de cada uno, es decir, lo que se espera al realizarlo. Podemos decir que es la arquitectura organizacional, donde se muestra toda la estructura organizativa de una empresa, para mi aprendizaje como analista me ayuda a tener conocimiento sobre los procesos y lo que compone a la empresa ya que un analista y desarrollador de sistemas de informacin tiene que ver con la parte administrativa de una empresa. 5. Responda a las siguientes preguntas. Qu es un Mapa de Procesos y cules son sus utilidades? Un mapa de procesos es una descripcin ilustrada que permite visualizar un proceso entero e identificar reas de fortalezas y debilidades. Ayuda a reducir la duracin y defectos de ciclo mientras que reconoce el valor de contribuciones individuales. El mapa de procesos ofrece una visin general del sistema de gestin. En l se representan los procesos que componen el sistema as como sus relaciones principales. Por qu y para qu se deben realizar los Mapas de Procesos? Graficar un proceso nos da la oportunidad de observar su funcionamiento desde cada una de sus partes, esto nos permite ver la secuencia de dicho proceso desde otras perspectivas lo cual facilita el trabajo de correccin y mejoramiento. Que permite identificar los Mapas de Procesos? Los mapas de procesos permiten identificar en qu se est fallando o en qu se puede mejorar, para as tener una idea ms compleja de la solucin del problema planteado. Tambin lo podemos llamar como una gua de procesos el cual muestra una serie de actividades.

Cundo se deben utilizar los Mapas de Procesos?

Se utilizan cuando se quiere automatizar la informacin, a travs de la adquisicin de equipos de computadoras y aplicaciones, es indispensable preparar un mapa de los procesos. De esta forma, pueden identificarse aquellos pasos o tareas que son crticos para completar el trabajo correctamente y aquellos que debern modificarse para obtener un mayor beneficio de la nueva tecnologa. Cules son las dos alternativas proceso y explquelas? que existen para representar un

Mapa de procesos cruzados: Este mapa tiene los insumos o recursos necesarios de una entidad tales como personas, materiales y productos y los pasos necesarios para transfrmalos en el resultado final. Par eso se necesita otras dos clases de procesos los cuales se les llama: Mapa funcional: es la organizacin de los procesos de la empresa paso a paso para saber cules actividades cruzan el lmite de una unida a otra. Lnea de tiempo: o mapa de tiempo este mapa se hace para reducir el tiempo en cuanto a la produccin de la entidad sin perder la calidad.

flujo grama: Este tipo de mapa se utiliza para representar por medios de smbolos un anlisis complejo pues nos permite representar todo el paso y elementos que intervienen en el mismo. Explique las alternativas para representar los procesos grafquelos. Diagrama 1. Mapa Funcional de Procesos Cruzados cruzados y

 Mapa de tiempo ste se construye para representar el ciclo de tiempo a travs del proceso.

Cuando las quejas o los sealamientos que se reciben se relacionan con el tiempo que debe esperar el cliente para obtener algn servicio o resultado, es un buen indicio de que el problema pudiera radicar en que el proceso o ciclo de trabajo es ineficiente. Cules son los smbolos utilizados en los Mapas de Procesos y explique cada uno? SIMBOLO PROCESO: Denota un grupo de actividades

SIMBOLO ESPERA: Es usado pare denotar un retraso que impacta el flujo del proceso.

SIMBOLO DESCICION: Las ramificaciones de un flujo de procesos se deben a resultados de una decisin

SIMBOLO TAREA: Es una actividad realizada que produce un resultado

SIMBOLO CONECTROR: Denota un el sitio en el flujo del proceso donde es interrumpido y debe ser continuado en algn lugar sobre el mapa.

SIMBOLO LMITE: Denota el punto de terminacin del proceso o algo que esta por fuera (proveedor o cliente) del proceso.

6. Realice un mapa conceptual con base en los siguientes dos prrafos:

"El manejo de la informacin y su automatizacin dentro de una organizacin deben contribuir a la misin de esta, no se debe considerar aislado de su razn de ser, por tanto, tener claro en donde se ubican dentro de una organizacin el o los "procesos funcionales" a ser considerados dentro de un Sistema de Informacin es vital para que aporten real valor a los objetivos estratgicos."

Citando: "Proceso funcional: Es un componente elemental de un conjunto de requerimientos de usuario que comprende un nico conjunto de movimientos de datos cohesivo e independientemente ejecutable; es disparado por uno o ms eventos disparadores directa o indirectamente por medio de un actor; est completo cuando ha ejecutado todo lo que era necesario hacer en respuesta al evento disparador. "

7. ara este punto, seleccione el proceso o subproceso de su idea de proyecto de titulacin, o de su idea de proyecto. En caso de no desear hacerlo sobre su idea de proyecto realcelo basndose en una empresa real. (Seleccione y utilice en este punto un programa para realizar diagramas.)