CAPITULO 3 PROPUESTA

En este apartado se muestra el modelo de calidad que fue propuesto como el ms ptimo, basado en el anlisis anterior sobre el diagnostico aplicado. El modelo de calidad nos muestra 3 fases para llegar al objetivo que es la mejora en la calidad en el servicio

Por otra parte cabe mencionar que el modelo de calidad aqu planteado va dirigido de forma directa al CIIE del ITVH, por que al hacer cambios dentro de la institucin repercutirn de la misma forma a las empresas incubadas y a las prximas empresas para proceso de incubacin, creando un cambio beneficioso e integral entre ambas partes, ya sea el CIIE y las empresas incubadas.

Diagrama. Modelo propuesto

SENSIBILIZACIN DEL PERSONAL

EVALUACIN Y MONITOREO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

Fuente. Percepcin del autor

CAPACITACIN

Beneficios:

Fortalecer el vnculo con los emprendedores. Establecer relaciones de largo plazo con los emprendedores. Conocer lo que para cada emprendedor es importante y atender sus necesidades.

Ventajas:

Preferencia de la incubadora por encima de las incubadoras locales. Mantener emprendedores fieles. Mejorar la calidad de los procesos internos de la empresa.

Fase 1: Sensibilizacin del personal

La sensibilizacin debe ser un proceso de facilitacin, reflexin y concientizacin del personal hacia el cambio, que genere condiciones que creen un ambiente favorable para la implantacin del modelo de calidad. El xito de los cambios depende del compromiso de los directivos y el personal del Centro de incubacin e innovacin empresarial.

Hay que considerar que los cambios no pueden imponerse desde afuera, tienen que asumirse internamente, cada quin en su persona. Se requiere que todo el personal est convencido de los beneficios del cambio, para tener xito en la implantacin del modelo de calidad propuesto.

Fomentar actitudes positivas como las siguientes, facilita el trabajo en equipo y el logro de los objetivos en la implantacin del modelo de calidad propuesto.

Realizar propuestas propositivas. Tener conciencia de los beneficios del cambio.

Apoyar intensamente los cambios. Involucrarse plenamente y de tiempo completo. Fomentar y apoyar el trabajo en equipo. Participar con una actitud positiva. Establecer por conviccin una cultura de calidad y de mejora continua en la empresa. Modificar malos hbitos personales y de trabajo. Aclarar malos entendidos y cubrir los vacos de informacin.

Participar activamente en el cambio:

Entender las razones por las que se requiere cambiar. Comprender los cambios especficos que se requieren. Capacitarse para asumir nuevas tareas y responsabilidades. Involucrarse con las nuevas tecnologas para aprovecharlas al mximo. Preparase para administrar el cambio y mantener el equilibrio personal y del grupo.

Los cambios se reflejan en la estructura, organizacin, sistemas, procesos, procedimientos, personas e infraestructura al lograr la mejora en estos aspectos se obtiene una mejora en la calidad del servicio que imparte el CIIE obteniendo los siguientes beneficios:

Conseguir mejor sus objetivos y metas. Incrementar el rendimiento. Satisfacer a los clientes (emprendedores). Adaptarse a los cambios del entorno. Tener ms productividad y calidad en sus actividades y servicios que brinda el CIIE.

Fase 2: Capacitacin

Para la mejora en el servicio al cliente, se plantea un sistema de capacitacin que se base en los siguientes lineamientos:

Eficiencia y eficacia

Se propone mejorar el servicio para evitar reclamos frecuentes y que el servicio se efectu de una forma correcta.

Calidad y Confianza

Se propone una administracin de recursos basado en el valor de la confianza, dado que el servicio no solo es determinado por la cantidad y calidad del trabajo, sino que lo ms importante es la satisfaccin del cliente.

Estandarizacin Se recomienda la utilizacin de procedimientos definidos para atencin de consulta y requerimientos de los emprendedores, los procedimientos se encuentran especificados en el modelo MIdE-SNEST.

Basado en lo anterior se propone lo siguiente:

Programa de Capacitacin

Los clientes requieren que sus dudas y consultas sean resueltas de manera correcta y a tiempo.

Para lograrlo es necesario que los colaboradores tengan los conocimientos necesarios para resolver sus consultas de manera adecuada, la nica manera de lograrlo es a travs de una capacitacin constante.

Plan de Capacitacin

La capacitacin es un pilar importante en toda organizacin, ya que aumenta el nivel del desempeo organizacional y es la base fundamental para alcanzar las metas deseadas y el conocimiento que garantice el uso de los procedimientos, a la vez crea compromiso de todo el personal para garantizar un excelente servicio.

El plan de capacitacin tiene los siguientes objetivos:

Motivar a los participantes hacia la mejora de la calidad del servicio. Llevar a cabo comunicaciones eficaces y eficientes con el cliente. Desarrollar las competencias que permitan aplicar un proceso de atencin al cliente satisfactorio para ste. Mejorar la calidad de servicio percibida por los clientes. Controlar las situaciones conflictivas con el cliente y reducir su probabilidad de ocurrencia

Ser responsabilidad del cada Director del Centro de incubacin e innovacin empresarial, velar por la coordinacin y cumplimiento de este plan de accin.

Una vez implementado, es importante y necesario realizar una evaluacin al trmino de cada capacitacin, con el fin de asegurar y garantizar la calidad del sistema en la aplicacin de los conocimientos adquiridos.

Tabla. Plan de capacitacin Objetivo Actividades Metas

Capacitaciones tcnicas. Contar con personal 100%

Tener clientes satisfechos y mayores

capacitado y calificado que Capacitaciones de servicio recomendaciones. pueda dar soluciones al cliente. Disminuir Reuniones interdepartamentales. Mejorar internos los procesos clientes. reclamos de

inmediatas a los clientes

Fuente: Percepcin del autor

Bajo los lineamientos anteriores se propone el siguiente programa de capacitacin:

Tabla. Programa de capacitacin Actividad Capacitacin tcnica. Objetivo Tema

Conocer los servicios que Conceptos bsicos de los ofrece el CIIE. servicios.

Capacitacin

Conocer las necesidades Servicio al cliente. de los emprendedores

Capacitacin tcnica.

Conocer

el Modelo de incubacin de empresas del SNEST.

funcionamiento del CIIE. Fuente: Percepcin del autor

Fase 3: Evaluacin y monitoreo de la calidad del servicio

El monitoreo y la evaluacin continua de la calidad de los servicios son factores clave para mejorar la calidad de la atencin. Todos los esfuerzos de monitoreo y evaluacin deben ser sistemticos y estructurados, deben usar procedimientos e indicadores de impacto, y se deben emplear las herramientas diseadas que sern usadas de forma estandarizada, para recoger datos. El monitoreo y la evaluacin tambin implica al personal del CIIE y a los incubados que sern el universo que se emplear.

Para la evaluacin de la calidad se propone que sea en la fase de pre incubacin, que es cuando se tiene el contacto inicial con los emprendedores que se convertirn en los incubados.

Se empleara la herramienta empleada en este proyecto que son las encuestas de expectativas y percepcin (figura 1 y 2) del Modelo MIdE-SNEST, Cdigo: DGEST-MIdE-EE-F-05.

Para el monitoreo de la calidad se propone que sea al final de la fase de incubacin que es cuando el incubado pone en marcha su empresa y se gradan del Centro de incubacin e innovacin empresarial.

Se empleara la herramienta diseada que son las encuestas de monitoreo de expectativas y percepcin (figura 3 y 4) del Modelo MIdE-SNEST, Cdigo: DGEST-MIdE-EE-F-04 que se presentan a continuacin.

Figura 3. Monitoreo de la calidad del servicio. Encuesta 1: Expectativas

MONITOREO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO ENCUESTA 1: EXPECTATIVAS

El presente cuestionario forma parte del monitoreo que realiza el Centro de Incubacin e Innovacin Empresarial del Instituto Tecnolgico de Villahermosa.

La finalidad es exclusivamente mejorar la calidad de los servicios que ofrece el CIIE a sus clientes.

Instrucciones: Cuando pensaste acudir por primera vez a una incubadora de empresas para solicitar informacin, resolver dudas personales u obtener apoyo especfico a tu proyecto, recuerda como imaginaste que debera ser el servicio. Seala a continuacin tus expectativas sobre el grado de satisfaccin que esperas.

5.-Totalmente de acuerdo 4.-De acuerdo 3.-Ni acuerdo ni desacuerdo 2.-Desacuerdo 1.-Totalmente en desacuerdo

1. Una incubadora de empresas excelente debe tener reas fsicas adecuadas a los servicios que ofrece. 1 2 3 4 5

2. Una incubadora de empresas excelente debe contar con equipamiento en TI y C para realizar sus actividades. 1 2 3 4 5

3. Los folletos y materiales de informacin que

emplea

una incubadora de

empresas excelente deben reflejar una imagen corporativa atractiva. 1 2 3 4 5 emplea una incubadora de

4. Los folletos y materiales de informacin que

empresas excelente deben contener informacin bsica de la oferta de servicios. 1 2 3 4 5

5. El personal de una incubadora de empresas excelente debe mostrar una apariencia pulcra. 1 2 3 4 5

6. Una incubadora de empresas excelente debe cumplir sus servicios en el tiempo prometido. 1 2 3 4 5

7. Una incubadora de empresas excelente debe mantener sus registros exentos de errores. 1 2 3 4 5

8. El personal de una incubadora de empresas excelente debe informar cuando concluirn los servicios de cada fase de incubacin. 1 2 3 4 5

9. El personal de una incubadora de empresas excelente debe dar atencin inmediata a sus clientes. 1 2 3 4 5

10. El comportamiento del personal de una incubadora de empresas excelente debe transmitir confianza a sus clientes. 1 2 3 4 5

11. El personal de una incubadora de empresas excelente debe ser siempre amable con los clientes. 1 2 3 4 5

12. El personal de una incubadora de empresas excelente debe tener los conocimientos necesarios para responder a las preguntas de los clientes. 1 2 3 4 5

13. Una incubadora de empresas excelente debe dar una atencin individualizada sus clientes. 1 2 3 4 5

14. Una incubadora de empresas excelente debe tener horarios de trabajo convenientes a sus clientes. 1 2 3 4 5

15. Una incubadora de empresas excelente debe comprender las necesidades especficas de sus clientes. 1 2 3 4 5

Favor de anotar tu nombre: ______________________________________

Fecha de respuesta de la encuesta: ________________________________

Gracias por tu participacin Fuente: Modelo MIdE-SNEST, Cdigo: DGEST-MIdE-EE-F-04

Figura 3. Monitoreo de la calidad del servicio. Encuesta 2: Percepciones

MONITOREO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO ENCUESTA 2: PERCEPCIONES

El presente cuestionario forma parte del monitoreo que realiza el Centro de Incubacin e Innovacin Empresarial del Instituto Tecnolgico de Villahermosa.

La finalidad es exclusivamente mejorar la calidad de los servicios que ofrece el CIIE a sus clientes.

Instrucciones: En base a tu experiencia de solicitar informacin de los servicios de incubacin de empresas que oferta el CIIE, seala a continuacin tu opinin sobre la atencin que recibiste.

5.-Totalmente de acuerdo 4.-De acuerdo 3.-Ni acuerdo ni desacuerdo 2.-Desacuerdo 1.-Totalmente en desacuerdo

1. Las instalaciones del CIIE tienen reas fsicas adecuadas a los servicios que ofrece. 1 2 3 4 5 para realizar sus

2. El CIIE cuenta con equipamiento adecuado de TI y C actividades. 1 2 3 4 5

3. Los folletos y materiales de informacin que presenta el CIIE, reflejan una imagen corporativa atractiva. 1 2 3 4 5 presenta el CIIE, contiene

4. Los folletos y materiales de informacin que informacin bsica de la oferta de servicios. 1 2 3 4 5

5. El personal del CIIE muestra una apariencia pulcra. 1 2 3 4 5

6. El CIIE cumple sus servicios en el tiempo prometido. 1 2 3 4 5

7. El CIIE hizo tus registros exentos de errores. 1 2 3 4 5

8. El personal del CIIE te inform cuando concluirn los servicios de cada fase de incubacin. 1 2 3 4 5

9. El personal del CIIE dio atencin inmediata a tus necesidades. 1 2 3 4 5

10. El comportamiento del personal del CIIE te transmite confianza.

11. El personal del CIIE siempre es amable contigo. 1 2 3 4 5

12. El personal del CIIE tiene los conocimientos necesarios para responder a tus preguntas. 1 2 3 4 5

13. En el CIIE recibiste una atencin individualizada. 1 2 3 4 5

14. El CIIE tiene horarios de trabajo convenientes a sus clientes. 1 2 3 4 5

15. En el CIIE tratan de comprender las necesidades especficas de sus clientes. 1 2 3 4 5

Favor de anotar tu nombre: ______________________________________

Fecha de respuesta de la encuesta: _____________________________

Gracias por tu participacin Fuente: Modelo MIdE-SNEST, Cdigo: DGEST-MIdE-EE-F-04