MINISTRE DE LINTRIEUR

ANNEXE 1 Aide ltablissement du diagnostic en matire daccueil des trangers Points de contrle valuer
Diagnostic!de!la!situation!du!service!instructeur
Qualit de!linstruction!et!le!respect!des!procdures Le!guide!national!de!lagent!daccueil!est"il!utilis ?! Si!ncessaire,!des!procdures!diffrencies!sont"elles!mises!en!uvre!(selon!les!modalits! de!rception!des!dossiers,!la nature!des!demandes!ou!leur!urgence)!de!faon! rendre! plus!efficace!le!processus!dinstruction ?! La!polyvalence!des!agents!reste"elle!possible!malgr la!diffrenciation!des!procdures ?! Tenue!des!dossiers Une!fiche!de!suivi!par!dossier!est"elle!utilise ?! La!traabilit des!interventions!sur!un!dossier!est"elle!assure!grce! AGDREF!et! la!fiche! de!suivi ?! Dlais! Evaluation!des!risques La!dure!moyenne!dinstruction!des!premires!demandes!est"elle!suprieure! 90!jours ?! La!dure!moyenne!dinstruction!des!renouvellements!est"elle!suprieure! 35!jours ? Le!stock!de!titres!en!attente!dinstruction!est"il!suprieur! 50!jours ?! Dlais!" Mesures!prises Le!cas!chant,!les!raisons!de!dlais!et!de!stocks!en!cours!dinstruction!levs!ont"elles! recherches ?! Des!mesures!ont"elles!t prises ?!! Ont"elles!donn des!rsultats!probants ?! Coordination!des!services!intervenant!dans!la!dlivrance!des!titres!" Points!de!contrle Coordination!avec!les!tablissements!denseignement Si! des! tablissements! d'enseignement! interviennent! dans! la! procdure! de! dlivrance,! leurs!missions!ont"elles!t prcisment!dfinies ?! Coordination!avec!les!services!sollicits!pour!avis!ou!enqutes Les!visites!mdicales!organises!par!lOFII!ont!lieu!dans!des!dlais!raisonnables!?! Les!services!de!lEtat!sollicits!par!la!prfecture!pour!formuler!un!avis!sur!certains!dossiers! rpondent"elles! dans! des! dlais! raisonnables ?! les! forces! de! scurit ?! La! DIRECCTE! ?! LARS!?!Les!autres!services!?! Prvention!de!la!fraude Deux!agents!au!moins!interviennent"ils!sur!une!mme!demande ?! Lenvoi!des!cerfa et!ltablissement!des!bordereaux!sont"ils!effectus!par!un!cadre ?! Les!rgles!de!procdure!internes!sont"elles!crites ?!! Contrles!internes Le!rfrent!fraude!effectue"t"il!les!contrles!a!posteriori!?

Diagnostic!des!conditions!daccueil
Dure!dattente :!mesure!du!risque Des! queues! se! forment"elles,! rassemblant! au! moins! 10! personnes,! devant! les! portes! du! site!daccueil,!plus!de!deux!heures!avant!louverture!de!celui"ci ?! Aprs! louverture! du! site,! existe"t"il! toujours! une! file! dattente! lextrieur! de! la! prfecture,!qui!ne!peut!tre!rsorbe!en!moins!dune!heure ?! La! dure! dattente! moyenne! complte! (temps! pass dans! les! locaux! un! ou! plusieurs! guichets)! est"elle! suprieure! une! heure ou! deux! heures! pour! la! procdure! la! plus! longue ?! Le!service!est"il!dans!limpossibilit de!recevoir!toutes!les!personnes!qui!se!prsentent! louverture!des!portes?! Moyens! envisager!pour!diminuer!la!dure!dattente Les!heures!douverture!des!guichets!et!le! nombre! de! guichets! ouverts! permettent"ils! de! rpondre!aux!demandes!de!faon!satisfaisante ?! Un!pr"accueil!spcifique!existe"t"il?! Sil!existe!une!spcialisation!des!guichets!daccueil en!fonction!de!lurgence,!de!la!nature! de! la! demande! ou! de! sa! complexit,! cette! spcialisation! permet"elle! de! mieux! lisser! lactivit ? Le!service!peut"il!adapter!ses!capacits!daccueil!en!fonction!de!laffluence ?! Un!dispositif!est"il!prvu!pour!une!remise!rapide!des!pices!complmentaires ?! Lorsquun!dispositif!de!rendez"vous! existe,! est"il!correctement! dimensionn pour! limiter! les!files!dattente ?! Les!dlais!de!convocation!sont"ils!contenus!(infrieurs! trois!mois) ?! Une! procdure! spcifique! est"elle! utilise! pour! les! renouvellements! de! titres! afin! de! limiter!le!nombre!de!passages ?! Qualit de!laccueil! Lespace!rserv laccueil!est"il!suffisant!pour!viter!lentassement ?! Les!locaux!garantissent"ils!la!confidentialit lors!de!la!rception!aux!guichets!? Une!signaltique!approprie!permet"elle!une!bonne!orientation!des!demandeurs ?! Des! fiches! dinformation! par! type! de! demandes! sont"elles! mises! la! disposition! des! usagers ?!Sont"elles!clairement!rdiges!et!rgulirement!mises! jour ?! Un!gestionnaire!de!files!dattente!est"il!utilis lorsque!le!volume!dactivit le!justifie!? Un!accueil!tlphonique!est"il!organis et!fonctionne"il!de!faon!efficace ?! Les!usagers!peuvent"ils!tre!informs!sur!ltat!davancement!de!leur!dossier!sans!avoir! se!dplacer ?! Le! demandeur! est"il! inform que! son! titre! est! disponible! par! courriel,! SMS! ou! par! lintermdiaire!du!site!Internet ?!

MINISTRE DE LINTRIEUR

ANNEXE 2 Tableau de concordance des leviers damlioration avec les guide de procdure LEAN et les engagements qualit
Lean Qualipref Leviers!du!guide!de!procdures!LEAN! et!des!engagements!Qualipref Levier!N 1:!Mettre!en!place!un!pr"accueil!pour!linformation!au! usagers!et!la!vrification!de!la!compltude!des!dossiers Action: Nous!recommandons!de!mettre!en!place!un!dispositif!de! prise!de!rendez"vous! ! Levier!N 1:!Mettre!en!place!un!pr"accueil!et!identifier!les!flux!selon! les!typologies!de!demandes Action: Dterminer!la!ou!les!procdures!les!plus!adaptes! la! rception!des!dossiers!de!renouvellement!selon!lorganisation!locale!! (biomtrisation) ! ! (!) (!) (!) (!) ! ! ! ! ! (!) ! ! Levier!N6:!Nous!recommandons!une!harmonisation!des!pratiques! avec!linstauration!de!rgles!dinstruction,!de!classement!et!de! traitement!des!dossiers Levier!N13:!Mettre!en!place!une!gestion!visuelle!de!la!performance Levier!N15:!Mettre!en!place!larmoire!commune!pour!grer!les! dossiers!en!commun!selon!la!nature!et!la!complexit des!dossiers Levier!N7: Mettre!en!place!le!contrle!interne Levier!N5:!Optimiser!les!dlais!de!retour!des!enqutes! complmentaires Levier!N7:!Mettre!en!place!le!contrle!interne Levier!N 2:!Mettre!en!place!un!systme!de!prise!de!rendez"vous Engagement!1!de!QUALIPREF!et!1!de!Marianne :!Qualit de!laccueil Levier!N 16!et!engagement!10!de!QUALIPREF:!Nous!recommandons! une!permanence!tlphonique!au!sein!du!service! Engagement!1!de!QUALIPREF!: Accueil!gnral

Description!des!recommandations!de!lIGA N1 N2 N3 N4 Mettre!en!place!un!pr"accueil!efficace Etendre!les!plages!horaires!de!rception!du!public Rationaliser!la!composition!et!le!traitement!des!files!dattente Choisir!la!procdure!la!mieux!adapte!pour!la!rception!des!dossiers!de!renouvellement

N5 N6 N7 N8 N9

Dvelopper!la!procdure!de!rendez"vous Dvelopper!linformation!des!usagers!sur!les!conditions!daccueil Mettre!en!place!un!Service!daccueil!et!de!renseignement!tlphonique!(SART)!ddi laccueil!des!trangers Utiliser!pleinement!le!site!Internet!de!la!prfecture Mettre! la!disposition!du!public!une!adresse!courriel!ddie

N10 Etablir!une!note!de!procdure!prcisant!les!responsabilits!de!chacun!des!intervenants! dans!le!dispositif N11 Elaborer!un!tableau!de!bord!de!suivi!de!lactivit du!service!des! trangers N12 Diffrencier!les!procdures!dinstruction!selon!la!nature!et!la!complexit des!dossiers N13 Etablir!une!fiche!de!suivi!pour!chaque!dossier! N14 Coordonner!laction!de!la!prfecture!avec!celle!des!tablissements!denseignement! suprieur!et!des!organismes!intervenant!dans!le!processus!de!dlivrance N15 Mettre!en!uvre!un!contrle!interne

Annexe 3 : Guide des leviers damlioration de laccueil des trangers en prfecture Cette annexe constitue le guide dappui au plan daction. Ce recueil de leviers damlioration est fortement bas sur les observations faites par lIGA lors de son rcent rapport ainsi que sur les leviers inclus dans les guides damlioration des processus LEAN. Ce document nest pas un nouveau guide de procdure mais le recueil synthtique dexemples concrets permettant selon les situations, damliorer laccueil des trangers en prfecture. Ce recueil sinscrit dans la continuit des dmarches qualit QUALIPREF 2 et MARIANNE et certains leviers sont lexplicitation dtaille des mesures dapplication des leviers des guides de procdures LEAN dj en place. Il convient de noter que ce guide ne saurait tre exhaustif et pourra tre enrichi des initiatives locales issues des groupes de travail participatifs. Les observations sur les fiches ainsi que les fiches nouvelles prsentes pourront tre transmises la mission dappui ainsi quaux directions mtiers concernes. Vous pouvez retrouver ces fiches sur les sites intranet de la DMAT ainsi que sur celui du SGII .

I.
!
A.

ACCUEIL DES USAGERS

LEVIERS DAMELIORATION

1. La recherche dun meilleur quilibre entre front et back office : a. En installant dun pr-accueil " Fiche n1 b. En tendant les plages horaires de rception du public. " Fiche n2 c. En segmentant les files dattente aussi bien lextrieur pour les sites les plus importants qu lintrieur des locaux et en constituant des guichets spcifiques en fonction de la dure de traitement des demandes ou de la nature des oprations effectuer. " Fiche n 3 d. En utilisant une procdure de dpt-flash pour lexamen des dossiers de renouvellement. " Fiche n 4 e. En promouvant la procdure de prise de rendez-vous"Fiche n 5

2. Le dveloppement de linformation des usagers et laccueil dmatrialis. a. En diffusant les informations relatives aux conditions daccueil" Fiche n 6
b. En mettant en place un Service daccueil et de renseignement tlphonique

adapt"Fiche n 7
c. En utilisant pleinement les possibilits offertes par Internet" Fiche n 8

d. En mettant disposition du public dune adresse courriel ddie " Fiche n 9

1! ! !

B.

LES

RISQUES ET LES POINTS DE VIGILANCE

La plupart des mesures ci-dessus permettent de rduire voire de supprimer les files dattente, en isolant les entretiens chronophages sur des plages horaires spcifiques ou en rduisant les dplacements des demandeurs. En contrepartie, chacune delles peut comporter un risque : le dveloppement des rendez-vous augmente la dure dattente du titre par les usagers ; le pr-accueil ou la mise en place dun service tlphonique ddi mobilisent des effectifs De plus, si le renforcement du front office ne saccompagne que dune fragilisation du back office et donc dune augmentation de la dure de traitement des dossiers, avec pour corollaire la multiplication des rcpisss, le service a simplement dplac ses problmes sans les rsoudre. Un quilibre devra donc tre trouv entre les deux secteurs selon les moyens disponibles et les caractristiques de la demande. Cest pourquoi le diagnostic initial sera trs important dans la dmarche. En outre, laccompagnement permettra de sassurer que la procdure en aval de laccueil pourra absorber les flux sans gnrer de stocks importants, ni dallongement des dlais. !

II.
!
A.

LINSTRUCTION DES DEMANDES

LEVIERS DAMELIORATION

a. Etablir une note de procdure qui fixe les rgles dinstruction et de traitement des dossiers pour chaque type de dossier " Fiche n 10 b. Etablir un tableau de bord de suivi de lactivit" Fiche n 11 c. Favoriser une certaine diffrenciation des procdures en fonction de la nature et de la complexit des dossiers " Fiche n 12 d. Etablir une fiche de suivi pour chaque dossier " Fiche n 13 e. Mieux suivre les procdures qui ncessitent lintervention dautres administrations " Fiche n 14a : Coordonner laction de la prfecture avec celle des sousprfectures et des prfectures de dpartements avec celle de rgion " Fiche n 14b: Coordonner laction du service avec celle des tablissements denseignement suprieur " Fiche n 14c: Coordonner laction du service avec celle des personnes et organismes sollicits pour avis ou enqutes f. Sassurer de la qualit et de la fiabilit du travail dinstruction des demandes "Fiche n 15

2! ! !

B.

LES

RISQUES ET LES POINTS DE VIGILANCE

Les tches dinstruction des demandes sont tout aussi difficiles assumer que celles qui concernent laccueil. Certains agents affichent leur prfrence pour le front office en raison dune apptence pour le contact avec le public ; dautres, au contraire, marquent davantage dintrt pour le caractre trs technique et juridique des fonctions de back office. Les leviers en termes de pilotage de lactivit devront tre appliqus dans les services de manire prenne afin que les bnfices ne retombent pas aprs quelques mois. Le rle de lencadrement est essentiel dans ce pilotage quotidien.

3! ! !

Fiche n1 : Mettre en place un pr-accueil efficace Levier 1 du guide de procdure LEAN

Le pr-accueil est un maillon essentiel du dispositif dadmission au sjour : il est le premier lieu de contact avec les usagers du service public et joue un rle essentiel dans lorientation du public et la mise disposition de linformation, des formulaires et de la documentation administrative. Il a aussi une fonction daiguillage entre les diffrents guichets de traitement. Cest donc un lment capital de la chane de traitement des demandes. Il ncessite la prsente dagents aguerris, ayant une bonne connaissance du service et des procdures. Les missions accomplies par le pr-accueil physique ( lexception de sa fonction daiguillage entre guichets et de distribution ventuelle de tickets la place de bornes automatiques) peuvent tre judicieusement compltes par des dispositifs alternatifs de pr-accueil tlphonique ou internet ou par un service de courriel

# Objectif # # # #

Assurer un premier accueil le plus rapidement possible aprs larrive sur site des usagers. Evacuer de la chane de traitement, tout aussi rapidement, les dossiers incomplets ou irrecevables. Garantir la bonne orientation des usagers au sein des locaux daccueil. Distinguer les publics prioritaires devant bnficier dun accueil spcifique. Le pr-accueil peut tre fixe ou mobile (il est alors temporaire : par exemple, louverture de la prfecture, les demandeurs sont orients vers les guichets par un agent du service). Les deux dispositifs peuvent tre coupls dans les grandes prfectures certaines heures (premier filtrage puis pr-accueil/accueil). Dans les services accueillant quotidiennement un nombre important de ressortissants trangers, le pr-accueil doit se consacrer laccueil de ce public de faon exclusive. Lusager doit tre pris en charge rapidement (moins de 5 minutes par usager).

Modalits de mise en uvre

# #

Les agents affects au pr-accueil doivent suffisamment matriser le droit des trangers et les procdures affrentes pour fournir des renseignements exacts. # Risques et points de vigilance Site rfrent et contacts # La mise en place du pr-accueil ne doit tre envisage que si la charge le justifie. Le pr-accueil peut ainsi tre interrompu en dehors des heures de pointe, en cas de diminution marque des flux. Il est impratif dviter que le pr-accueil soit lui-mme engorg, ce qui ne conduirait qu dplacer les difficults. Aussi, certains usagers peuvent-ils tre dispenss de passer par le praccueil (usagers ayant un rendez-vous ou venant retirer un titre en particulier).

Seine-Saint-Denis, Hrault, Essonne.

4! ! !

Fiche n2 : Etendre les plages horaires de rception du public En accord avec la circulaire SG relative lharmonisation des horaires douverture de site
La premire variable dajustement dont disposent les prfectures pour rguler laffluence est ltendue des plages de rception des usagers. Laugmentation du volume horaire est un objectif qui reste moduler en fonction des possibilits de chacun mais la moyenne nationale tant de 25 heures et du fait des difficults traiter le volume de demandes des titres trangers pour les sites concerns, laugmentation du temps douverture au public est une mesure ncessaire. Le nombre de guichets ouverts et leur dure douverture doivent tre suffisants pour diminuer lattente des usagers lextrieur et lintrieur des locaux.

! !
# Objectifs # # # Rduire le temps dattente des demandeurs, en particulier lextrieur des locaux. Permettre une meilleure rpartition de la demande. Permettre, le cas chant, une spcialisation des guichets (voir fiche n 3). La mesure peut prendre deux formes : tendre les plages horaires des guichets existants (actuellement ouverts de 7 h 32 h selon les dpartements et les types de guichets) ; ouvrir un guichet supplmentaire, gnraliste ou spcialis. Lorsque les flux par type de demandeurs sont connus, il est galement souhaitable de diffrencier les plages horaires douverture en fonction du type de demande (DCEM-TIR pour mineurs le mercredi, remise de titres laprs-midi, AES et asile certains jours dans la semaine). Une solution parfois adopte consiste renforcer la prsence aux guichets en fonction de laffluence (quipes volantes prleves sur le back office). Recours des renforts internes en utilisant les heures supplmentaires ou des vacataires Ds que les prfectures sont ouvertes, il serait souhaitable de pouvoir accueillir les personnes qui font la queue lextrieur, quitte crer des salles dattente temporaires A effectifs constants, cette mesure conduit redployer le personnel des autres secteurs dactivit du service (instruction au sein du sjour, loignement, contentieux). Surveiller les indicateurs de dlais de traitement des dossiers et de stocks de dossiers en attente de traitement. Oise, Doubs, Sarthe

# Conseils de mise en uvre # # # Risques et points de vigilance Site rfrent et contacts # # #

Exemples de bonnes pratiques

La moyenne douverture nationale semble tre 25h. Lamplitude horaire de Paris et Bobigny de 40h est noter. Les prfectures de Bordeaux, Grenoble, Le Havre et Paris font une diffrenciation horaire pour certaines tches :
$

les oprations longues, en particulier la prise en charge des demandes dasile et de ladmission exceptionnelle au sjour, pour lesquels des plages horaires dexamen de compltude de dossiers sont rserves (avant le traitement du dossier sur le fond, rserv un entretien sur rendez-vous) ; les oprations moins complexes, relatives par exemple lexamen des demandes de renouvellement de titres (avec remise ventuelle dun rcpiss) ;

enfin, les oprations simples, comme les changements dadresse ou les duplicatas.

5! ! !

Fiche n 3 : Rationaliser la composition et le traitement des files dattente

Levier n1 du guide de procdure LEAN !

Les files dattente devant les prfectures peuvent tre sensiblement rduites en ventilant les usagers selon la nature de leur demande (dossier simple ou complexe) ou de lopration effectuer (dpt de dossier, remise de titre, tablissement de duplicata, prsentation pour un entretien). Cette segmentation des files dattente ne doit, cependant, tre recommande que si le volume dactivit du service le justifie.

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Objectifs # # # Rduire le temps dattente des demandeurs. Permettre une meilleure rpartition de la demande. Lorganisation recommande consiste distinguer les usagers en fonction de la dure de traitement de leur demande en constituant des files distinctes mais homognes et en ouvrant des guichets diffrents pour :
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les demandes dinformation ou de formulaires ; les oprations simples qui peuvent tre effectues rapidement (pour dlivrance de titre, enregistrement de changement dadresse, dpt dun dossier de renouvellement ou dune pice complmentaire, dlivrance de rcpiss) ; les premires demandes dautorisation de sjour, au sein desquelles il peut tre utile de constituer des files ou guichets diffrents pour les demandeurs dasile, dadmission exceptionnelle et pour soin dossiers dont le traitement est plus long ou la procdure dinstruction plus fortement encadre par les textes.

Modalits
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Risques et points de vigilance

# La multiplication des guichets spcialiss rigidifie le fonctionnement, mobilise souvent de faon excessive les personnels et peut nuire la polyvalence. Un suivi est donc ncessaire pour viter les dsquilibres (certains guichets sont engorgs alors que dautres sont dserts), par exemple en modulant les horaires douverture ou en adaptant les tches selon laffluence. # A effectifs constants, cette mesure conduit redployer le personnel des autres secteurs dactivit du service (instruction au sein du sjour, loignement, contentieux). Il est donc ncessaire de surveiller les indicateurs de dlais de traitement des dossiers et de stocks de dossiers en attente de traitement. # Espace disponible suffisant pour organiser des files dattente lextrieur du site. # Seine-Saint-Denis, Essonne

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6! ! !

! Fiche N3 : Exemples de bonnes pratiques

Les exemples de lHrault et de lEssonne sont distinguer parmi les prfectures qui ont dj optimis leur flux. Lorganisation ici recommande consiste distinguer les usagers en fonction de la dure de traitement de leur demande en constituant des files et en ouvrant des guichets diffrents pour : $ les demandes dinformation ou de formulaires ; $ les oprations simples qui peuvent tre effectues rapidement (pour dlivrance de titre, enregistrement de changement dadresse, dpt dun dossier de renouvellement ou dune pice complmentaire, dlivrance de rcpiss) ; $ les premires demandes dautorisation de sjour, au sein desquelles il peut tre utile de constituer des files ou guichets diffrents pour les demandeurs dasile, dadmission exceptionnelle et pour soin dossiers dont le traitement est plus long ou la procdure dinstruction plus fortement encadre par les textes. Il revient chaque site, en fonction des effectifs disponibles, du nombre de demandes et de passages dusagers dans chacune de ces catgories, de les regrouper ou non Il convient de prvoir un coupe file pour les populations prioritaires et les personnes munies dune convocation pour RDV. Quelles que soient les situations, il faut veiller articuler les files dattente avec les guichets daccueil. Dans cette perspective, la mise en place dun pr-accueil est dimportance majeure puisquil permet : en premier lieu, de traiter les demandes de renseignement, les remises de formulaires, de listes de documents ou de livrets dinformation, de vrifier la compltude des dossiers ; $ le cas chant, de donner une date de rendez-vous et de remettre une convocation ; $ dorienter les demandeurs vers les diffrents guichets. Aucun passage au pr-accueil ne devrait excder 3 minutes Un autre exemple de bonne pratique concerne Rennes, o pour viter la pression du public, en front office , sont mis en place : - une fonction rapide d'aiguillage du public l'entre du hall (2 agents) en amont du pr-accueil (2 guichets) charg d'enregistrer la demande, d'diter une fiche de dossier (liste des pices produire) et de fixer un rendez-vous pour le dpt du dossier et l'examen de sa compltude (dition d'une fiche de suivi et regard avant dcision) lors d'une seconde visite, un second rendez-vous (3me visite) tant prvu pour la remise du rcpiss pralablement la carte ; - aprs l'aiguillage de la file d'attente l'entre, 2 guichets sont affects au pr-accueil, 2 guichets aux rendez-vous (l'aprs-midi de 13h30 15h30) et un guichet la remise des titres (le matin de 9h00 12h30), soit un effectif de 5 6 agents ncessaire aux guichets chaque demi-journe, sur un effectif global de 8 agents disponibles pour le guichet (+ 1 chef d'quipe). En back office , il est prvu de remettre plat les processus de travail (par un recentrage sur l'examen du dossier et sur la lutte contre la fraude documentaire).
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7! ! !

Fiche n 4 : Choisir la procdure rapide la mieux adapte pour la rception des dossiers de renouvellement
La prise dempreintes rendue obligatoire pour tous les usagers rend ncessaire le dplacement des ressortissants en prfecture pour toute demande de titre, y compris les simples renouvellements de titres pour ceux, dj enregistrs en prfecture sur AGDREF, dont la situation na pas volu pendant lanne en cours (CST) ou sur les dix dernires annes (CR), ce qui est le cas de la grande majorit des demandeurs. Ces dossiers jusqualors tre traits par dpt group ou par procdure postale , hors la prsence des bnficiaires, doivent dornavant tre enregistrs selon une procdure nouvelle en guichet, pour pouvoir procder lenrlement biomtrique des empreintes des requrants.

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# Objectifs # # # Limiter les passages au guichet. Rpondre aux ncessits de la biomtrisation pour les sites ayant jusqualors recours la procdure postale groupe. Dans tous les cas, il est procd la prise dempreintes et la rception du dossier de renouvellement prpar par lintress. Pour procder la biomtrisation sans perdre un temps excessif, les catgories dusagers dfinies ci-dessus peuvent tre accueillies aux guichets rservs aux oprations rapides (moins de cinq minutes) afin de procder un dpt-flash Option 1 ( privilgier pour les dossiers simples) : Biomtrisation+ envoi postal. Lusager se prsente un guichet ddi aux oprations simples de renouvellement de titres , ses empreintes sont prises cette occasion et une enveloppe pr-remplie lui est remise, correspondant sa situation, quil devra complter puis renvoyer au service par courrier. Le traitement est ultrieur en back-office . La rception est trs rapide mais le traitement du dossier est repouss. # Option 2 (convient mieux aux dossiers complexes) : Biomtrisation + examen de la compltude du dossier lors du dpt du dossier. Le cas chant, une fiche recensant les pices manquantes est remise lusager. Cette option accrot la dure dattente au guichet mais allge le back office . La prfecture des Yvelines sapprte mettre cette procdure en uvre. Aucun contrle de la signature ni de la photographie nest effectu par le service lors de la prsentation de lusager (le CERFA est rempli hors la prsence dun fonctionnaire). Il y a donc lieu doprer systmatiquement ce contrle lors de la remise du titre. Pour peu que le dossier soit dpos deux mois avant la date dexpiration du titre prcdent, comme le prvoient les textes, il est fait lconomie de la dlivrance dun rcpiss, lusager ne vient donc quune fois la prfecture outre le dpt de son dossier, pour se voir remettre le titre. Il est donc recommand de rappeler lusager, lors de la remise dun titre dfinitif, les conditions de renouvellement de ce titre, voire de lui fixer un rendez-vous, comme le font certaines prfectures, pour dposer son dossier de renouvellement (cf. fiche n 6). Seine-Saint-Denis (option 1) et Yvelines (option 1 et 2)

# Modalits

Risques et points de vigilance

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Fiche n 5 : Dvelopper la procdure de rendez-vous Levier 2 du guide de procdure LEAN!

La rception des usagers sur rendez-vous assure un certain lissage de lactivit, en rservant des plages horaires spcifiques certains types de demandes, notamment celles pour lesquelles lexamen de compltude du dossier est le plus long et lexamen des conditions dobtention du titre le plus complexe. Toutefois, elle nest pas exempte de faiblesses, notamment parce quelle augmente les dlais de dlivrance du titre. Sa mise en uvre dpend donc de plusieurs conditions. La premire consiste bien circonscrire les types de dossiers pour lesquels le rendez-vous est pertinent ; la seconde est de ne pas voir saccumuler des stocks de dossiers incomplets ncessitant un nouveau rendez-vous. La troisime est de donner une certaine flexibilit lorganisation des rendez-vous.
# Objectifs # # # Rduire voire supprimer les files dattente. Assurer un lissage de lactivit en rservant des plages horaires spcifiques certains types de demandes. Les rendez-vous sont gnralement donns au pr-accueil et un document appel convocation est remis ltranger pour attester quil a effectu une dmarche de demande de titre. Les facteurs cls de succs : Dfinir le besoin : la mise en place de la prise de rendez-vous en ligne doit tre structure autour d'un besoin clairement dfini. quation entre nb d'usagers accueilli/mois, nb de dossiers instruits, nombre de stocks restant Dfinir les crneaux d'accueil des rendez-vous pris en ligne Dfinir l'tendue des plages de prise de rendez-vous en ligne ouvertes Former les agents aux nouvelles modalits de fonctionnement Organiser la polyvalence des agents # Primtre : les rendez-vous sont particulirement indiqus pour les entretiens avec les primodemandeurs de cartes de 10 ans et de cartes dun an complexes. Lors de la rception du dossier, une apprciation de la situation du demandeur et lexamen de pices nombreuses sont requis. Cette procdure peut tre tendue dautres catgories de demandes sous trois conditions cumulatives : un agenda bien tenu, une matrise suffisante des dlais entre dpt de dossier et entretien et un planning quotidien vitant une trop longue attente des usagers le jour de leur rendez-vous. Tenue de lagenda : la saisie des rendez-vous sur une application ddie est fortement recommande, notamment pour les sites qui ont recours de faon significative cette procdure. Planning journalier : les rendez-vous sont fixs par chaque prfecture pour une dure fixe (entre 15 minutes et 30 minutes selon les sites). Pour viter toute perte de temps lorsquun demandeur ne se prsente pas, il convient de prvoir des plages horaires larges mais en vitant que lattente soit trop longue pour les derniers reus. La meilleure solution semble tre des rendez-vous rassembls quatre heures diffrentes dans une mme journe (par exemple, 9h 11h 14h 16h). Matrise des dlais : Les convocations nouvrant aucun droit, les demandeurs sont impatients dobtenir un rcpiss puis un titre ; ds lors, les dlais entre la remise de la convocation et la date de rendez-vous doivent rester raisonnables (infrieurs deux mois), et la dcision doit tre prise lissue du rendez-vous ou une date trs rapproche. Suivi des dlais : cette procdure augmente invitablement les dlais de dlivrance des titres (entre la premire prsentation de la demande et la remise du titre). Des dlais excdant trois mois ne sont pas acceptables. Absences de prsentation un rendez-vous : suivre de faon viter quun tranger se maintienne indment sur le territoire en renouvelant ses rendez-vous. Seine-Maritime, Haute-Garonne, Tarn.

Modalits

# #

1. Risques et points de vigilance Site rfrent et contacts

2. #

9! ! !

Fiche N5 : Exemples de bonnes pratiques

Par exemple, dans lHrault, Montpellier, pour absorber le flux supplmentaire (+70 %) issu de la reprise du pr-accueil en mairie, sans augmentation considrable du temps dattente en prfecture, lensemble des dossiers des demandeurs en situation rgulire est dsormais trait sur rendez-vous, ce qui a permis, selon la prfecture, damliorer les conditions daccueil et de matriser les dlais dinstruction. Ceux-ci sont actuellement de 3 semaines (2 semaines pour les demandeurs dasile). Les difficults sont actuellement limites laccueil des trangers en situation irrgulire qui ne sont prcisment pas concerns par cette procdure (cf. Ire partie). A Bziers, la sous-prfecture indique que, depuis la mise en place dun systme de rendez-vous, en septembre 2011, il ny a plus de file dattente extrieure. La sous-prfecture accueille galement les trangers en situation irrgulire sur rendez-vous. Les dlais de rendez-vous sont corrects : 4 semaines pour les trangers en situation irrgulire ; 2 semaines pour les autres demandes. Pour lensemble du dpartement, il est actuellement possible de prendre rendez-vous par internet ou par tlphone.

10! ! !

Fiche n 6 : Dvelopper linformation des usagers sur les conditions daccueil Engagement N1 de Qualipref et Marianne Engagement N 9 du module dlivrance de titres et engagement N14 du module dlivrance de titres trangers! Mme lorsque les services ont une capacit thorique daccueil suffisante, des queues peuvent se crer par le simple afflux dusagers craignant de ne pouvoir tre reus dans un temps limit. Il est donc indispensable de faire connatre aux usagers les plages horaires douverture des guichets selon la nature de la demande ainsi que les temps dattente moyens selon le jour et lheure.
# Objectifs # # # # # # Modalits # # Permet de lisser la charge sur la journe et la semaine. Limite le nombre de dossiers traiter en urgence. Limite la constitution de files dattente trs en de des horaires douverture des locaux Permet didentifier les axes damlioration prioritaires. Apaise dventuelles tensions. Mise en ligne des heures douverture de tous les sites dpartementaux et des fermetures exceptionnelles. Affichage des dlais moyens dattente, par plage horaire et jour de la semaine : dans le hall daccueil et, si possible sur le site Internet. Note dinformation lors de la remise dun titre dfinitif sur les conditions de son renouvellement voire remise dune convocation pour dpt de dossier (cf. fiche n 4). Avertissement par SMS ou par courriel de la disponibilit du titre et fixation dun rendez-vous pour remise (cf. fiches 7 9). Processus pouvant tre largi lintrieur des locaux par laffichage (en temps rel) de la dure dattente moyenne devant chaque type de guichet (si gestionnaire lectronique de file dattente) Mobilise des ressources. Les dlais affichs doivent ncessairement tre fiables, ce qui ncessite un important travail de suivi aprs llaboration du dispositif. Pour cette raison, la totalit ou certaines phases du dispositif peuvent externalises (information sur les heures douverture ; mise en ligne ; changes SMS). Isre, Seine-Saint-Denis tre

# Risques et points de vigilance Site rfrent et contacts #

11! ! !

Fiche n 7: Mettre en place un Service daccueil et de renseignement tlphonique prenant en compte les besoins de laccueil des trangers Levier N16 du guide de procdure LEAN Engagement N 10 Qualipref du module dlivrance de titres et engagement N15 du module dlivrance de titres trangers!
Un nombre important dusagers se dplacent dans les prfectures uniquement dans lobjectif dobtenir des informations caractre gnral ou de senqurir de ltat davancement de leur dossier. Ds lors il convient de disposer doutils permettant de leur apporter des rponses prcises aux questions les plus habituelles, de faon soulager les sites daccueil. Dans cette perspective, il est recommand de constituer un accueil tlphonique au sein du bureau des trangers.

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Objectifs # # Limiter les dplacements sur site, et donc lengorgement des guichets. Organisation : a) il est recommand de confier laccueil tlphonique aux agents par roulement. b) des mutualisations rgionales pouvant tre envisages pour la dlivrance dinformations gnrales. Certaines prfectures ne souhaitent pas dlivrer dinformations individuelles par tlphone sans stre assures au pralable de lidentit du demandeur. Il est cependant possible de garantir la confidentialit en limitant ces informations trois items : carte prte, carte non prte , prenez rendez-vous et de vrifier lidentit du demandeur en lui attribuant un numro confidentiel lors du dpt de dossier. Leffet positif est maximal quand le service prend en charge ces demandes individuelles (voir Prfecture du Val dOise). Le service peut se charger de prvenir les usagers que leur titre est disponible et de fixer une date pour la remise en leur envoyant un SMS. Cette pratique est efficiente (voir prfecture de lEssonne). La prise de rendez-vous par tlphone est galement pratique, gnralement pour certaines catgories dusagers (ex : Etudiants) ou pour les oprations simples (renouvellements). Un service ddi ne se justifie que pour les sites les plus importants. Ce dispositif est lourd en terme deffectifs mobiliser, examiner les possibilits complmentaires avec les numros ddis moins contraignant en terme de personnel mobiliser (plage horaires de 2 h par jour comme dans Qualiprf 2) La fiabilit du dispositif doit tre teste : suivi du taux dappels perdus ; suivi du taux de prsentation aux rendez-vous ; suivi du taux de prsentation pour remise de titre aprs envoi dun SMS. Val dOise, Essonne, Haute-Vienne,

Conseils de mise en uvre #

# Risques et points de vigilance #

Site rfrent et contacts

Prcautions : Il ne sagit pas de recrer une permanence tlphonique ddie remplaant le 3939 ou le standard tlphonique mais de sassurer que des plages horaires (et donc des agents) sont identifies et connus du public afin de rpondre aux questions spcifiques lis aux demandes des trangers et viter les dplacements physiques. 12! ! !

Fiche n 8 : Utiliser pleinement le site Internet de la prfecture Engagement N 1 Qualipref sur laccueil gnral, N11 du module dlivrance de titres et engagement N1 du module dlivrance de titres trangers!
Les missions accomplies par le pr-accueil physique ( lexception de sa fonction daiguillage en direction des guichets et de distribution ventuelle de tickets la place de bornes automatiques) peuvent tre judicieusement compltes voire remplaces par des dispositifs alternatifs dmatrialiss. Rien nest aussi efficace que la constitution dun espace spcifique sur le site internet donnant, partir dune trame gnrale, des informations propres chaque dpartement. Sur un maillon particulier de la chane de traitement des demandes, celui de la remise des titres, est fortement recommand lenvoi de SMS pour indiquer aux demandeurs que le titre est disponible et quil peut en disposer dans une plage horaire pr-dfinie.

Objectifs

Utiliser, au profit des usagers, les potentialits quoffre internet pour indiquer, selon la nature de la demande, la liste des pices justificatives fournir et permettre le tlchargement des formulaires en ligne. Mettre en ligne, au minimum, les heures douverture par type de demande, les informations gnrales sur le droulement de la procdure. Mettre en ligne les formulaires et la liste des pices attendues lors dun premier dplacement. Donner des informations sur les pics dactivit quotidiens ou hebdomadaires peuvent tre affiches dans les halls daccueil et reproduites sur le site Internet, afin dinciter les usagers rguler par eux-mmes le flux daccueil (cf. fiche n 6). Donner la possibilit certaines catgories dusagers de prendre rendez-vous par internet. Sassurer que les usagers puissent systmatiquement tlcharger le formulaire correspondant leur situation, afin dviter les pertes de temps et lengorgement du pr-accueil. Isre, Essonne, Prfecture de Police, Indre-et-Loire.

# # Modalits #

# Risques et points de vigilance Site rfrent et contacts #

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Fiche n 9 : Mettre la disposition du public une adresse courriel ddie

Le courriel peut tre utilis en lieu et place dun rendez-vous intermdiaire pour faire connatre lusager que son dossier est incomplet et lui demander dadresser au service des pices complmentaires. Il peut permettre galement davertir lusager que son titre est disponible. A la condition que le demandeur fasse connatre une adresse de messagerie lectronique, un change dinformations dmatrialises peut ainsi se substituer un courrier quil faut prparer, envoyer, trier au retour et traiter.

# Limite les dplacements sur site, et donc lengorgement des guichets. Objectifs # Ouvre un dialogue avec lusager, moins lourd grer quun courrier postal et plus efficace en termes de dlais. # Lusager donne, dans son dossier de demande, une adresse lectronique. Modalits # Cette adresse peut tre utilise pour la transmission dinformations gnrales, les demandes de pices complmentaires, les convocations ventuelles. # Ncessit de garantir une rponse dans des dlais raisonnables - moins de 5 jours (engagement qualit) - ce qui implique de dgager le temps-agent ncessaire et de mettre en place un dispositif de suivi. Risques et points de vigilance # Bien videmment, tous les demandeurs ne disposent pas dune adresse-courriel. En outre, les explications et demandes doivent tre comprises par lusager : la procdure doit donc absolument tre rserve aux oprations simples. # Adresse mail unique pour la prfecture disponible sur le site internet et afficher en prfecture, plus simple pour suivre les courriels entrants Site rfrent et contacts # Haute-Garonne, Seine-et-Marne (Torcy)

Prcautions : Les engagements de service imposent de rpondre en moins de 15 jours aux courriers et 5 jours aux courriels. Toute boite aux lettres fonctionnelle doit tre affecte un agent et veille en son absence.

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Fiche n 10 : Etablir une note de procdure prcisant les responsabilits de chacun des intervenants dans le dispositif Levier N6 du guide de procdure LEAN!
Chacune des phases du traitement dun dossier doit pouvoir tre formalise dans une note de procdure fixant les consignes respecter, les instructions appliquer et les documents crits sur lesquels sappuyer. Labsence dune telle note a pour consquence de grever la fois lefficacit des services et la fiabilit des processus. Dune manire gnrale, le manque de formalisation est prjudiciable sagissant de laccueil des nouveaux arrivants, qui mettent plus de temps se former et prendre leurs marques.

# Faire en sorte que les responsabilits de chacun des intervenants soient clairement explicites, du corps prfectoral lagent de guichet en passant par la hirarchie intermdiaire du service. Objectifs # Bien identifier chacun des maillons de la chane de traitement, du praccueil la remise du titre ou la mise en uvre des mesures dloignement. # Sinscrire dans la DNO en fixant les rgles dorganisation des missions, de fonctionnement du service, de contrle de lactivit. # Ncessit ddicter des rgles de procdures claires et compltes, si possibles rassembles dans un registre ad hoc et mises jour. # Prciser toutes les tapes du traitement dun dossier selon la nature de la demande. Modalits # Rappeler les exigences du contrle et imposer le double regard systmatique sur chaque dossier. # Prciser le niveau de responsabilit hirarchique auquel est confi le pouvoir de dcision selon la nature du titre. # Faire rfrence une charte de dontologie. Risques et points de vigilance Site rfrent et contacts # Bien articuler la note de procdure, la fiche de suivi des dossiers et lorganisation des contrles. # Hauts-de-Seine (Boulogne-Billancourt), Prfecture de Police

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Fiche n 11: Elaborer un tableau de bord de suivi de lactivit du service des trangers Levier N13 du guide de procdure LEAN!
Une analyse dtaille est attendue de chaque site pour identifier les points de blocage et les difficults spcifiques. Pour favoriser cette analyse, il est recommand de rassembler les indicateurs dans un vritable tableau de bord de suivi de lactivit

Objectifs

# Suivre lactivit du service par comparaison avec les annes prcdentes et en rfrence aux objectifs qui lui sont assigns. # Identifier dventuels facteurs de blocage et rechercher des solutions. # Prendre en compte ncessairement les indicateurs INDIGO rfrencs au plan national, y compris lindicateur relatif aux fraudes dtectes. # Etablir un tat dtaill de la dlivrance et du refus de titres par famille de motifs (familial, professionnel, tudiants, familial, divers, humanitaire et selon la nature de la demande (mineurs 1er titre, CST, CR). # Suivre, mois aprs mois, le stock des dossiers en cours de traitement. Un plan de traitement des dossiers en stock (en attente de traitement comme en attente de dcision) est dfini au-del dun certain niveau. # Examiner, le cas chant, si un suivi dtaill des dossiers partags avec dautres administrations (DIRRECTE, ARS, avis des maires) est ncessaire.

Modalits

Risques et points de vigilance Site rfrent et contacts

# Ne pas surcharger le tableau de bord en y faisant figurer des informations surabondantes. # Hrault, Prfecture de Police, Essonne

Prcautions : Les indicateurs INDIGO existent dj. Chaque prfecture est libre de crer des indicateurs locaux pour ses besoins managriaux propres.

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Fiche n 12 : Diffrencier les procdures dinstruction selon la nature et la complexit des dossiers Levier N15 du guide des procdures LEAN!

La diffrenciation des procdures offre lavantage de rationaliser le dispositif et de spcialiser les agents et donc daugmenter la performance des services. Mais elle prsente aussi des inconvnients en limitant la polyvalence et en induisant une structuration fragmente du service. Il est donc recommand de bien contrler ce type dorganisation en vitant la multiplication des petites cellules qui rigidifient la gestion du service et ne permettent pas dajuster les effectifs en fonction des besoins.

Objectifs

# Spcialiser les tches tout en respectant la polyvalence

# Divers modes dorganisation peuvent exister. Il est frquent que des procdures spcifiques soient mises en place dans les cas suivants : les dossiers les plus complexes. Sur de nombreux sites, mme lorsque les agents sont en principe polyvalents, on constate une spcialisation informelle sur certains titres spcifiques (commerants trangers par exemple, cadres de haut niveau) au motif de la technicit quexige leur traitement ; les procdures dites de rgularisation. Les dossiers de premire demande pour lesquels la condition de visa long sjour fait dfaut font gnralement lobjet dune attention particulire ; les procdures simplifies. Des procdures peuvent tre prvues pour faciliter la dlivrance des titres aux cadres sportifs de haut niveau, mdecins, militaires, les demandes tant traites par des agents spcialiss ou par des cadres du service ; dans les prfectures de taille importante, des agents peuvent tre spcialiss sur certains types de titre (CRA, CEE/EEE, CST, CR, TIRDCEM, visas) ou certains types de demande (tudiants, salaris).

Modalits
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# Ncessit ddicter des rgles de procdures claires et compltes, si possibles rassembles dans un registre ad hoc et mises jour. Risques et points de vigilance # La diffrenciation des procdures peut limiter la polyvalence et induire une
structuration fragmente du service. Il est donc recommand de bien contrler ce type dorganisation en vitant la multiplication des petites cellules qui rigidifient la gestion du service et ne permettent pas dajuster les effectifs en fonction des besoins.

Site rfrent et contacts

# Prfecture de Police, Hauts-de-Seine (Boulogne-Billancourt)

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Fiche n 13 : Etablir une fiche de suivi pour chaque dossier Levier N7 du guide de procdure LEAN!
Dans la perspective dun contrle interne efficace, mais aussi dans celle dun suivi plus performant de lactivit, il est suggr de renseigner, pour tout dossier linstruction hors titres pour mineurs, duplicata et changements dadresse - une fiche de suivi o sont recenses les informations sur lidentit du demandeur, les pices justificatives produites, lanalyse du dossier en rfrence aux dispositions prvues par le CESEDA, la proposition (dlivrance du titre ou refus) de lagent instructeur et enfin la dcision de lagent valideur. Lorsque ces informations sont disponibles dans AGDREF (par exemple, dans sa partie observations ), il nest pas requis de les reproduire sur la fiche. En revanche, tout traitement drogatoire par rapport aux procdures dfinies au sein du service doit tre prcisment et systmatiquement document.

! Objectifs # Amliorer la qualit du travail dinstruction et permettre un contrle de conformit. # Un dossier bien tenu ne doit pas tre seulement exploitable par lagent ou les agents qui sont intervenus sur ce dossier. Il doit permettre toute personne qui a connatre dune dcision de dlivrance ou de refus de titre d identifier rapidement, sans aide extrieure : - la nature de la demande ; - lhistorique AGDREF ; - les pices justificatives fournies ; - lidentit et lavis de lagent instructeur ; - la dcision prise (type de titre attribu et identit du dcideur). # Il est souhaitable quune fiche de suivi soit utilise pour consigner ces informations. Lorsque ces informations sont disponibles dans AGDREF (par exemple, dans sa partie observations ), il nest pas requis de les reproduire sur la fiche. En revanche, tout traitement drogatoire par rapport aux procdures dfinies au sein du service doit tre prcisment et systmatiquement document. # Le guide de lagent daccueil des ressortissants trangers en prfecture par les services doit tre la rfrence des instructeurs. Lorsque des pices complmentaires non prvues sont demandes, cette demande doit tre soumise la hirarchie et sa ncessit tre avre. Des notes internes sont recommandes lorsque ces pices sont systmatiquement demandes pour certains types de demandes. # La diffrenciation des procdures peut limiter la polyvalence et induire une structuration fragmente du service. Il est donc recommand de bien contrler ce type dorganisation en vitant la multiplication des petites cellules qui rigidifient la gestion du service et ne permettent pas dajuster les effectifs en fonction des besoins. # Prfecture de Police

Modalits

Risques et points de vigilance Site rfrent et contacts

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Fiche n 14 a: Coordonner laction de la prfecture avec celle des sous-prfectures et laction de la prfecture de dpartement avec celle de rgion Levier N5 du guide de procdure LEAN!
La fin de la contribution des mairies au dispositif global met fin aux difficults rencontres, lorsquelles taient charges de la dtermination du motif de la demande et des vrifications de compltude (renvois de dossiers pour dtermination inexacte ou manque de la totalit des pices requises). Le mme constat peut tre fait propos des tablissements denseignement suprieur, les dossiers des tudiants trangers tant dsormais toujours remis un agent de la prfecture. Les ventuelles difficults se concentrent donc sur la coordination : - entre la prfecture et les sous-prfectures, lorsque celles-ci apportent leur contribution la dlivrance des titres
Objectifs # # Accrotre lefficacit du dispositif. Assurer lquit de traitement des demandes au sein du dpartement. 1. Cas de segmentation des procdures

Le dcoupage dune mme procdure entre plusieurs sites (segmentation des tches daccueil, dinstruction, de dcision et de remise du titre entre prfecture et sous-prfecture(s)) peut entraner un retard de traitement des dossiers, une multiplication des dplacements et incomprhension des trangers, une dresponsabilisation des agents. Toutefois, il permet de concentrer la dcision la prfecture et donc de garantir une unit de doctrine dans linstruction des demandes. # Modalits Ncessit dune coordination renforce du dispositif daccueil et mise en uvre de pratiques efficientes de vrification de la compltude des dossiers par les sous-prfectures. 2. Cas de partage des tches par bloc de comptences (cest--dire par type de carte ou motifs de demande).

Une sous-prfecture est alors charge de la totalit dune procdure, du dpt de la demande la remise du titre. Cette option renforce lintrt du travail des agents des sous-prfectures et diminue gnralement les dlais dinstruction. Toutefois, la dlivrance de titres sur plusieurs sites cre le risque dune application non uniforme du droit dans le dpartement. # Ncessit dune coordination pour assurer la cohrence des pratiques et lharmonisation des procdures.

# Cas de segmentation des procdures : on suivra tout particulirement le taux de renvoi des dossiers incomplets. Au-dessus de 10 %, les attentes de la prfecture doivent tre prcises et la pr-instruction par les sous-prfectures amliore (runions de suivi ; formation complmentaire des agents de la sous-prfecture ; accueil de ces agents en prfecture pour transmission dinformations). Risques et points de vigilance # Cas de sous-prfectures responsables de la totalit dune ou de plusieurs procdures : il est ncessaire de sassurer que ces sous-prfectures disposent dun niveau dactivit et dun effectif suffisant pour effectuer ces tches dinstruction (5 ETP au moins). # Cette coordination ne doit pas se limiter des changes informels (changes tlphoniques au cas par cas) ou tre assure dans lurgence (dossiers sensibles ou posant une question particulire transmis et traits en prfecture). Sont recommandes notamment des runions ou des notes dinformation assurant une bonne communication ainsi quune harmonisation des documents types. Site rfrent et contact Essonne, Marne

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Fiche n 14 b: Coordonner laction du service avec celle des tablissements denseignement suprieur Levier N5 du guide de procdure LEAN!
Les ventuelles difficults se concentrent aussi donc sur la coordination entre : " dune part, les prfectures et les sous-prfectures et, dautre part, les tablissements denseignement suprieurs qui ont valuer le parcours universitaire des tudiants trangers

Objectifs

# # # # #

Donner aux usagers une information complte et adapte. Rduire les temps dattente et le nombre de dplacements. Rduire les dlais dinstruction. Deux modes principaux dorganisation existent dsormais : les agents de la prfecture peuvent assurer laccueil des tudiants trangers dans les locaux mmes des tablissements denseignement suprieur ; un poste AGDREF peut tre implant dans ces locaux afin de procder lenrlement biomtrique ;

Modalits

# dans les autres cas, les tudiants trangers doivent se rendre en prfecture ou en sous-prfecture pour dposer leur dossier ; le nombre de passages augmentera de faon significative si les dossiers taient prcdemment vrifis et reus par ltablissement denseignement et transmis par courrier aux prfectures ou sous-prfectures pour instruction. # Ces deux formules nexcluent pas, bien au contraire, que des agents de ladministration universitaire ayant reu une formation sommaire au droit de sjour des trangers ou que des tuteurs tudiants dj titulaires dun titre de sjour, reoivent les postulants et les aident constituer leurs dossiers. # La justesse de la formule retenue ne va pas de soi. Lorsquun poste AGDREF est install dans les locaux des tablissements denseignement, ceux-ci doivent tre scuriss et lactivit doit tre suffisante pour justifier la mobilisation dun ou de plusieurs agents sur ces tches spcifiques. A linverse, une telle option peut avoir t carte alors que le nombre dtudiants la justifie et que laccueil en prfecture est engorg. # Une convention signe avec ltablissement daccueil est prvue par la rglementation. Elle doit permettre de prciser les tches qui lui sont confies. Dans tous les cas, lexistence dun appui offert pour la premire rception des tudiants trangers et la constitution de leur dossier est videmment un atout. # Isre, Sarthe

Risques et points de vigilance

Site rfrent et contacts

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Fiche n 14c: Coordonner laction du service avec celle des organismes intervenant dans le processus de dlivrance Levier N5 du guide de procdure LEAN!
Les ventuelles difficults se concentrent aussi donc sur la coordination entre : " entre, dune part, les prfectures et les sous-prfectures et, dautre part, les administrations charges de procder une enqute administrative lors de la phase dinstruction du dossier.

Objectifs

# Rduire les temps dattente et le nombre de dplacements. # Rduire les dlais dinstruction.
Certains sites ont organis un suivi rgulier avec les administrations sollicites pour

avis ou enqutes : mdecin de lARS, DIRECCTE ou intervenant dans lune des phases du processus, par exemple lOFII. Certaines initiatives intressantes, concernant les relations avec la DIRECCTE, doivent tre signales. # En Haute-Garonne, les dlais de traitement des dossiers salaris ont t trs sensiblement rduits en dmatrialisant les procdures de saisine pour avis de la main duvre trangre : le service de la MOE est saisi par un courriel comportant les pices du dossier numrises en copie et rpond directement, en retour, par le mme canal. Une convention conclue avec la DIRECCTE en avril 2011 ( laquelle l'OFII est galement associ) fixe les modalits du dispositif et enserre le retour des avis de la DIRECCTE dans des dlais contraints. # A Paris (PP), par convention, la DIRECCTE dlgue la direction de la police gnrale (DPG) la charge du traitement de la demande dautorisation de travail, la triple condition que la DPG respecte intgralement la liste des mtiers sous tension qui a t tablie par la MOE, quelle rende compte cette dernire de toutes les dcisions quelle a prises en son nom et quelle accepte dventuels contrles de cette dernire. Cette pratique ne!concerne que quelques catgories spcifiques d'autorisations de travail dont les caractristiques permettent une telle dlgation. # Haute-Garonne, Prfecture de Police

Modalits

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Fiche n 15 : Mettre en uvre un contrle interne Levier N7 du guide de procdure LEAN!

La complexit du droit des trangers, son caractre jurisprudentiel, un CESEDA toujours plus volumineux (le guide de lagent daccueil recense 217 cas distincts de dlivrance dun titre), le rle essentiel des circulaires, les pouvoirs reconnus aux prfets, la doctrine du traitement des dossiers au cas par cas, laissent un fort pouvoir dapprciation au niveau local. Pour des raisons dquit, ce pouvoir doit tre encadr par des rgles explicites. Ds lors, le contrle qualit des dcisions prises constitue un enjeu majeur.

Objectifs

# Prvenir la fraude en amliorant la qualit de linstruction. # Prvoir un double regard sur chaque dossier. Il est absolument ncessaire dviter quun mme agent traite intgralement un mme dossier : la dcision dadmission au sjour ne peut tre prise par les agents instructeurs au terme de ltude du dossier, sans validation hirarchique pralable ni double examen ou avis dun autre agent du bureau, quelle que soit la nature de la demande examine. Un double point de vue renforce galement limpartialit de la dcision. # Assurer un contrle a priori lors de la commande des titres : les talons des cerfa ne doivent jamais tre prsigns (signatures en blanc ou la chane) et lenvoi des cerfa et la constitution des bordereaux denvoi doivent tre confis, si possible, confi un cadre qui nassure pas linstruction des dossiers. Celui-ci sassurera de lexistence du double regard ou si, celui-ci na pas pralablement t assur, vrifiera que les pices du dossier permettent la dlivrance du titre ; # Dsigner dun rfrent-fraude plac auprs du secrtaire gnral, charg notamment de perfectionner les actions de contrle interne. Il est recommand quil ralise, sur chantillon, des contrles-qualit a posteriori, comportant des vrifications de cohrence (entre les indications portes sur le CERFA, AGDREF et les pices du dossier) et de conformit (fiche de suivi correctement renseigne, circuit de dcision respect).

Modalits

Risques et points de vigilance Site rfrent et contacts

La proportion de dossiers contrler a posteriori dpend des facteurs de risques identifis et des rsultats des premiers contrles effectus. # Essonne, Prfecture de Police

22! ! !

ANNEXE 4 Prfecture de

Tableau de bord du plan d'action relatif l'amlioration de l'accueil des trangers

MOIS indicateurs de performance Prsence de file d'attente nocturnes Temps d'attente l'ouverture Temps moyen d'attente au guichet Dlai d'obtention d'un RDV Dlais de dlivrance des premires demandes de sjour (IM 346) Stock de dossier en cours de traitement Stock de demandes d'adminission au sjour instruire (IM 350) Ratio d'efficience des services d'admission au sjour (LM 338) Nombre d'appels tlphoniques sur la thmatique trangers Indicateurs de satisfaction de l'usager Indicateurs de satisfaction des agents MOIS Indicateurs de processus (collect une seule fois en amont du diagnostic) Nombre d'usagers par heure Rpartition des flux par activit (typologie de demandes) Nombre de visites du site internet (pages trangers) Nombre de courriels reus / traits par le service Commentaires : 1/ Observations gnrales 2/ Avances du plan d'action 3/ Rsultats 4/ Difficults rencontres 5/ Satisfaction des usagers 6/ Satisfaction des agents Prcisions mthodologique sur les indicateurs de performance ! Prsence de file d'attente nocturne : rponse par oui ou non ! Temps d'attente l'ouverture : la mesure de cet indicateur sera value sur la base du temps d'attente de la personne de la file d'attente l'ouverture jusqu' l'accueil ou le pr-accueil. ! Temps moyen d'attente au guichet : ce temps sera dtermin par les gestionnaire de file d'attente (pour les prfectures qui en sont dotes) ou par sondage selon des priodicits rguli res afin d'obtenir une vision des dlais. ! Dlai d'obtention d'un RDV : examen du planning des RDV et dtermination de la premi date disponible pour un RDV. re ! les indicateurs Indigo (dlais, stocks et efficience) disposent de fiches indicateurs. ! nombre d'appels tlphoniques sur la thmatique trangers : comptage manuel sur une semaine effectu au standard et dans les services ! indicateur de satisfaction de l'usager : enqu de satisfaction ralise aux guichets tous les deux mois sur la base des points de vigilance de la prfecture te ! indicateur de satisfaction des agents : questionnaire simple de ressenti des agents (Cf. mod joint, utilis dans certaines prfectures) le Les indicateurs de processus ne seront renseigns qu'une seule fois. Ils permettront d'valuer les flux entrants au sein de la prfecture. Ils seront renseigns sur la base d'une semaine de collecte de donnes et raliss par sondage. MOIS MOIS MOIS

PREFECTURE

QUESTIONNAIRE AUX AGENTS DU BUREAU DES ETRANGERS

Ressenti des quipes Conditions de travail actuelles et le stress lis des thmatiques transversales au service
Les rsultats de cette enqute sont anonymes et seront exploits dans le cadre des plans damlioration qui seront mis en place avec vous (amlioration de laccueil des trangers)
* chelle : 1 = trs insatisfait ; 10 = trs satisfait

ACCUEIL DU PUBLIC ETRANGER DANS LE HALL Vous tes : % Satisfait

&

% Moyennement satisfait

'

% Pas satisfait

Grille de quantification : Comment jugeriez-vous cette thmatique sur une chelle* de 1 10 ?

1
Commentaires ventuels :

10

ZONE DE GUICHET Vous tes : % Satisfait

&

% Moyennement satisfait

'

% Pas satisfait

Grille de quantification : Comment jugeriez-vous cette thmatique sur une chelle* de 1 10 ?

1
Commentaires ventuels :

10

ORGANISATION DU TRAVAIL EN BACK OFFICE - DERRIERE LES GUICHETS Vous tes : % Satisfait

&

% Moyennement satisfait

'

% Pas satisfait

Grille de quantification : Comment jugeriez-vous cette thmatique sur une chelle* de 1 10 ?

1
Commentaires ventuels :

10

GESTION DU COURRIER

Vous tes

: % Satisfait

&

% Moyennement satisfait

'

% Pas satisfait

Grille de quantification : Comment jugeriez-vous cette thmatique sur une chelle* de 1 10 ?

1
Commentaires ventuels :

10

CIRCUIT DES PARAPHEURS Vous tes : % Satisfait

&

% Moyennement satisfait

'

% Pas satisfait

Grille de quantification : Comment jugeriez-vous cette thmatique sur une chelle* de 1 10 ?

1
Commentaires ventuels :

10

DIFFUSION DE LINFORMATION EN INTERNE Vous tes : % Satisfait

&

% Moyennement satisfait

'

% Pas satisfait

Grille de quantification : Comment jugeriez-vous cette thmatique sur une chelle* de 1 10 ?

1
Commentaires ventuels :

10

GESTION DU TELEPHONE / PERMANENCE TELEPHONIQUE Vous tes : % Satisfait

&

% Moyennement satisfait

'

% Pas satisfait

Grille de quantification : Comment jugeriez-vous cette thmatique sur une chelle* de 1 10 ?

1
Commentaires ventuels :

10