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4. MODELOS ESTANDARIZADOS DE CALIDAD Objetivos Estructura: 4.1. Modelo Europeo de Calidad 4.1.1. Criterios del modelo 4.2.

Norma ISO 9001 4.2.1. Documentacin de la norma 4.2.2. Requisitos de la norma 4.3. Casos prcticos

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1. MODELO EUROPEO DE LA CALIDAD ISO 9001 MODELOS GC EFQM, Deming, Malcom Baldrige ... Evaluar nivel GC

Gua para GC PREMIO

MODELO EFQM: Marco fundamental para la GC en Europa Satisfaccin del cliente, del personal y la sociedad se consiguen mediante el liderazgo que conduce la estrategia, las personas, los recursos y los procesos, para alcanzar los mejores resultados empresariales 5 agentes 9 elementos 4 resultados Cmo se alcanzan los resultados Ha alcanzado, est alcanzando
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1. MODELO EUROPEO DE LA CALIDAD MODELO EFQM


AGENTES FACILITADORES Personas RESULTADOS Resultados en las personas

Liderazgo

Poltica y estrategia

Procesos

Resultados en los clientes

Resultado clave

Alianzas y recursos

Resultados en la sociedad

INNOVACIN Y APRENDIZAJE
Fuente: EFQM (2003)
Personas Procesos Resultados

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1. MODELO EUROPEO DE LA CALIDAD Liderazgo Poltica y estrategia Personas Recursos Procesos R. Clientes R. Personas R. Sociedad R. Clave Comportamiento lderes para implantar cultura Q Definicin estrategias y cmo se comunican Cmo se utiliza potencial de todas las personas Cmo se gestionan los recursos (financieros, ...) Cmo se gestionan los procesos de la empresa Cmo se mide y alcanzan resultados exel. con clientes Cmo se mide y alcanzan resultados exel. con personas Cmo se mide y alcanzan resultados exel. con sociedad Cmo se mide y alcanzan resultados exel. organizacin

Los 9 criterios reflejan la fotografa de gestin de la empresa. Refleja todas las actividades de gestin de una empresa Estableciendo acciones de gestin de cada uno de los criterios y definiendo objetivos y medidas (indicadores) podemos obtener resultados
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1. MODELO EUROPEO DE LA CALIDAD EL MODELO SE ORIENTA A RESULTADOS, AL CLIENTE, A PERSONAS REQUIERE UN LIDERAZGO QUE GESTIONA LOS PROCESOS DE LA EMPRESA Y LAS PERSONAS (FOMENTANDO LA IMPLICACIN, ...) MEJORA CONTINUAMENTE LAS ACTIVIDADES Y MANTIENE UN COMPROMISO SOCIAL

POR QU ORIENTARNOS A EFQM? Herramienta para mejorar. El modelo EFQM puede ser una herramienta para identificar PUNTOS FUERTES (PF) y REAS DE MEJORA (AM), a partir de las cuales desarrollar acciones de mejora (o de gestin) Para algunas empresas la planificacin estratgica se hace utilizando como INPUT el modelo EFQM

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1. MODELO EUROPEO DE LA CALIDAD: criterios

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1. MODELO EUROPEO DE LA CALIDAD: criterios

AGENTES AGENTES

LIDERAZGO Desarrollan una misin, visin, valores y sistemas para implantar una cultura de la calidad Se un ejemplo para el resto de la organizacin Definir misin, visin, valores y objetivos Revisar y mejorar el comportamiento como lder Revisar los avances de la calidad total Apoyar las actividades de mejora y reconocer los logros (grupos inters) Participar en las actividades de mejora Motivar y permitir que las personas participen en actividades mejora Promocionar las prcticas de calidad dentro y fuera empresa Dar y recibir formacin POLTICA Y ESTRATEGIA Emp. implanta misin a travs de estrategias (polticas, planes, objetivos y acciones) considerando la inf. de grupos de inters y medidas internas Recoger y analizar inf. de los grupos de inters/mercado DAFO Recoger y analizar inf. Interna y externa Definir misin, visin, valores, planes a partir de la inf. anterior Comunicar eficientemente las estrategias y planes Revisar (regular) y mejorar las estrategias y planes (objetivos, indicadores...)
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1. MODELO EUROPEO DE LA CALIDAD: criterios

AGENTES AGENTES

PERSONAS Utilizar potencial personas para mejorar la calidad (formacin, comunicacin, reconocimiento ...) Definir polticas de personal (y analizarlas y mejorarlas) Adecuar conocimiento y competencias de las personas a la org./formar Participar en actividades mejora: los empleados (individual, colectiva) Facilitar comunicacin ascendente, descendente, horizontal Reconocer y atender a las personas ALIANZAS Y RECURSOS Emp. planifica y gestiona las alianzas externas, proveedores, recursos internos para apoyar la estrategia - Buscar alianzas con otras organizaciones Gestionar los recursos: ec. y fin./edificios, equipos pdon., materiales Gestionar la tecnologa/informacin y conocimiento PROCESOS Optimizar sus actividades: disear, gestionar y mejorar procesos Disear y gestionar procesos (objetivos, indicadores, ...) Identificar reas de mejora Elaborar y adquirir productos Identificar las necesidades del cliente (medicin y control) Sistema de calidad (ISO 9000, ), procesos
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1. MODELO EUROPEO DE LA CALIDAD: criterios

RESULTADOS RESULTADOS

RESULTADOS EN LOS CLIENTES Cmo mide y alcanza resultados excelentes para sus clientes Indicadores percepcin: encuestas Indicadores de rendimiento (nmero de rechazos o reclamaciones, tasa de defectos, ...) RESULTADOS EN LAS PERSONAS Cmo mide y alcanza resultados sobresalientes en los empleados Indicadores percepcin: encuestas Indicadores de rendimiento (absentismo, rotacin, nmero de quejas presentadas, etc.) RESULTADOS EN LA SOCIEDAD Cmo mide y alcanza resultados sobresalientes en la sociedad Indicadores percepcin Indicadores de rendimiento (implicacin en actividades y organizaciones diversas instituciones benficas, educacin, deportes, etc.-; reduccin y prevencin RESULTADOS CLAVE Cmo mide y alcanza resultados empresariales Resultados clave del rendimiento de la organizacin (prdidas y ganancias, balance, ratios de solidez financiera, etc.) Indicadores clave del rendimiento de la organizacin (cuota de mercado, defectos por unidad de produccin o actividad, comportamiento de los bienes o servicios, reduccin de costes de no calidad, etc.)
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1. MODELO EUROPEO DE LA CALIDAD CUMPLIMIENTO PRINCIPIOS MOD. EFQM NIVEL GESTIN CALIDAD (GC) PREMIO EUROPEO CALIDAD AUTOEVALUACIN 1. Conocer situacin 2. Elaborar plan de mejora

HERRAMIENTA DE LA DIRECCIN Ventajas: Herramienta de diagnstico PF/AM Acciones mejora Input Plan estratgico Modelo aceptado en Europa Medio para implicar al personal Conocer GC/formacin GC

Inconvenientes: Para grades? Beneficios poco claros? Falta de tiempo Miedo al cambio Falta de formacin Falta de recursos Acciones mejora Organizacin de Empresas, Universidad de Alicante, curso 09-10 Departamento de

1. MODELO EUROPEO DE LA CALIDAD: metodologa FASES DE LA AUTOEVALUACIN FASES DE LA AUTOEVALUACIN ETAPA Preparacin SUBETAPA Compromiso de la direccin Nombramiento equipo de autoevaluacin Planificacin Formacin Desarrollo Autoevaluacin por el equipo Reuniones de consenso: PF y AM Propuestas de mejora Implantacin y seguimiento
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1. MODELO EUROPEO DE LA CALIDAD: metodologa FASES DE LA AUTOEVALUACIN FASES DE LA AUTOEVALUACIN

1. 2. 3.

FORMACIN MODELO EFQM AUTOEVALUACIN DE LOS CRITERIOS REUNIONES DE CONSENSO PARA IDENTIFICAR Puntos fuertes Y reas de mejora

4. 5.

DEFINICIN DE ACCIONES DE MEJORA IMPLANTACIN Y SEGUIMIENTO DE LOS PLANES DE MEJORA quin? EQUIPO DE TRABAJO: Equipo directivo Equipo composicin vertical
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1. MODELO EUROPEO DE LA CALIDAD: metodologa FASES DE LA AUTOEVALUACIN FASES DE LA AUTOEVALUACIN EJEMPLO - PLAN DE AUTOEVALUACIN Febrero Formacin inicial Reunin inicial Autoevaluacin: Reuniones de trabajo Reunin de soporte Envo documentacin Presentacin a direccin Reunin seleccin y aprobacin Reunin direccin-departamento Puesta en marcha X X XXXXXXXXXXXX X X XXX X X XXXX XXXXXX
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Marzo

Abril

Mayo

Junio...

2. NORMA ISO 9001 Normalizacin consiste en desarrollar normas para regular y ordenar situaciones que se repiten en la realidad. Por ejemplo, una norma para un producto determina cules son las caractersticas que debe reunir un producto o servicio segn los agentes intervinientes en el mercado (fabricantes, consumidores, usuarios y Administracin) Una NORMA es un documento, establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido a nivel nacional (AENOR en Espaa), europeo (CEN, ...) o internacional (ISO, ...), que proporciona, para uso comn y repetido, reglas, directrices o caractersticas para actividades repetitivas Certificacin se refiere a la accin que lleva a cabo una entidad reconocida como independiente por las partes interesadas, manifestando que un bien, servicio o empresa es conforme con una norma u otro documento especfico La acreditacin es una declaracin formal que emite un organismo autorizado (ENAC) acerca de la competencia tcnica de otra entidad para la realizacin de una actividad: certificacin
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2. NORMA ISO 9001

ISO 9000: Sistemas de gestin de la calidad - Conceptos y vocabulario ISO 9001: Sistemas de gestin de la calidad - Requisitos ISO 9004: Sistemas de gestin de la calidad - Directrices ISO 19011: Directrices para auditar sistemas de la calidad y el medio ambiente ISO 9001: especifica los requisitos posterior certificacin ISO 9004: proporciona orientacin sobre un rango ms amplio de objetivos / gua

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2. NORMA ISO 9001 Norma ISO 9001: Promueve la adopcin de un enfoque basado en procesos como principio bsico para obtener los resultados deseados y satisfacer al cliente

CMO?

ESTABLECER, DOCUMENTAR, IMPLANTAR Y MANTENER UN SISTEMA GC Y MEJORARLO CONTINUAMENTE: 1. 2. 3. IDENTIFICAR LOS PCSOS DTNAR. LA SECUENCIA Y RELACIONES ENTRE ELLOS DTNAR. CRITERIOS Y MTODOS PARA CONTROLAR Y ASEGURAR LA EFICACIA DE PCSOS 4. REALIZAR, UN SEGUIMIENTO, MEDICIN Y ANLISIS DE LOS PROCESOS 5. IMPLANTAR ACCIONES DE MEJORA
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2. NORMA ISO 9001

MC
Clientes

RD GR MAM RP
Producto

Clientes Satisfaccin
Salidas

Requisitos Entradas

Actividades que aportan valor Flujo de informacin

Fuente: UNE-EN ISO 9001 (2008; 10)

MC: mejora continua RD: responsabilidad de la direccin GR: gestin de los recursos RP: realizacin del producto MAM: medicin, anlisis y mejora

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2. NORMA ISO 9001 2.1. Documentacin de la norma

Poltica de calidad y objetivos


Manual de calidad

SISTEMA DE CALIDAD

Manual de instrucciones de trabajo Registros de calidad


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Manual de procedimientos

2. NORMA ISO 9001 2.1. Documentacin de la norma Poltica de calidad: Intenciones de la organizacin hacia la calidad ante los empleados y clientes. Manual de calidad: Establece qu va a hacer la empresa para cumplir con los puntos que exige la norma ISO 9001 pero sin sealar cmo. Incluye: El alcance del sistema. Los procedimientos documentados (qu?, quin?, cmo?, dnde?, cundo?) o bien una referencia a los mismos. Descripcin detallada de la interaccin entre los procesos del sistema de gestin de la calidad. Procedimientos: Indica cmo va a actuar para lograr y mantener la calidad Rene todos los procedimientos elaborados para cumplir con la norma. Manual de instrucciones de trabajo: Expresa cmo llevar a cabo la operativa de los trabajos Registros: Documentos que se generan al utilizar los procedimientos o instrucciones de trabajo (rdenes de compra, actas de reuniones, etc.)
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2. NORMA ISO 9001 2.1. Documentacin de la norma PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOS El control de los documentos del sistema de la calidad Control de los registros de la calidad La realizacin de auditoras internas La identificacin y control de productos no conformes Las acciones correctivas Las acciones preventivas MAPA PROCESOS

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2. NORMA ISO 9001 2.2. Requisitos de la norma 1. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN I. Compromiso de la direccin II. Enfoque al cliente III. Poltica de la calidad IV. Planificacin V. Responsabilidad, autoridad y comunicacin VI. Revisin por la direccin

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2. NORMA ISO 9001 2.2. Requisitos de la norma 1. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN I. Compromiso de la direccin Poltica de la calidad Objetivos de la calidad Recursos Revisiones por la direccin

II. Enfoque al cliente Se determinan las requisitos de los clientes y se cumplen con sus necesidades

IV. Planificacin Planificacin del sistema de GC: Objetivos de la calidad (indicadores) / recursos V. Responsabilidad, autoridad y comunicacin Responsabilidad y autoridad Representante de la direccin Comunicacin interna

III. Poltica de la calidad Es adecuada Referencia para fijar y revisar los objetivos Es comunicada y entendida por todos Es revisada para su continua adecuacin

VI. Revisin por la direccin Informacin para la revisin:


resultados de auditoras / retroalimentacin del cliente / desempeo de los procesos y conformidad de los productos / estado de las acciones correctivas y preventivas / acciones de seguimiento de revisiones previas / sugerencias de mejora

Resultados de la revisin

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2. NORMA ISO 9001 2.2. Requisitos de la norma 2. GESTIN DE LOS RECURSOS I. Provisin de recursos II. Recursos humanos III. Infraestructura IV. Ambiente de trabajo

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2. NORMA ISO 9001 2.2. Requisitos de la norma 2. GESTIN DE LOS RECURSOS I. Provisin de recursos Proporcionar los recursos humanos, la infraestructura y el ambiente de trabajo necesario II. Recursos humanos Personal competente: descripciones de puestos de trabajo Competencia, toma de conciencia y formacin: necesidades de formacin, plan de formacin, aprobado y evaluado III. Infraestructura Infraestructura necesaria para lograr la conformidad del producto: edificios, equipos, servicios de apoyo IV. Ambiente de trabajo Condiciones de seguridad e higiene, mtodo de trabajo, tica del trabajo y condiciones ambientales, como por ejemplo, polvo, temperatura, luz

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2. NORMA ISO 9001 2.2. Requisitos de la norma 3. REALIZACIN DEL PRODUCTO I. Planificacin de la realizacin del producto II. Procesos relacionados con el cliente III. Diseo IV. Compras V. Produccin y prestacin del servicio VI. Control de los dispositivos de seguimiento y medicin

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2. NORMA ISO 9001 2.2. Requisitos de la norma 3. REALIZACIN DEL PRODUCTO I. Planificacin de la realizacin del producto Definir e implantar los procesos necesarios para realizar el producto requerido a travs de la identificacin de los requisitos de los clientes, el diseo, las compras y su elaboracin II. Procesos relacionados con el cliente Determinacin de los requisitos relacionados con el producto Revisin de los requisitos relacionados con el producto Comunicacin con el cliente: comunicar al cliente la informacin sobre el producto, los contratos III. Diseo y desarrollo IV. Compras Evaluacin de proveedores Seguimiento de proveedores Informacin de las compras Verificacin de los productos comprados

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2. NORMA ISO 9001 2.2. Requisitos de la norma 3. REALIZACIN DEL PRODUCTO V. Produccin y prestacin del servicio Control de la produccin y de la prestacin del servicio Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio: Criterios de revisin y aprobacin de los procesos Aprobacin de equipos y cualificacin del personal Uso de mtodos y procedimientos especficos Requisitos de los registros Identificacin y trazabilidad Propiedad del cliente Preservacin del producto: identificacin, manipulacin, embalaje, almacenamiento y proteccin VI. Control de los dispositivos de seguimiento y medicin Procedimientos para controlar, calibrar y realizar el mantenimiento de estos equipos

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2. NORMA ISO 9001 2.2. Requisitos de la norma 4. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA I. Generalidades II. Seguimiento y medicin III. Control del producto no conforme IV. Anlisis de los datos V. Mejora

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2. NORMA ISO 9001 2.2. Requisitos de la norma 4. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA I. Generalidades II. Seguimiento y medicin Satisfaccin del cliente: recoger y utilizar informacin satisfaccin cliente Auditora interna. Procedimiento documentado: responsabilidades y requisitos de la planificacin y realizacin de las auditoras, la forma de comunicar, rdos., registros Seguimiento y medicin de los procesos / producto

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2. NORMA ISO 9001 2.2. Requisitos de la norma 4. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA I. Generalidades II. Seguimiento y medicin Satisfaccin del cliente Auditora interna Seguimiento y medicin de los procesos / producto III. Control del producto no conforme Documentar un pcmto. evitar que cualquier producto NC se utilice: Concepto de no conformidad Documentar las responsabilidades Examen a realizar Quin puede adoptar la decisin final Comprobar que las acciones se han puesto en prctica Recopilar todas las no conformidades Registrar las acciones tomadas tras la no conformidad

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2. NORMA ISO 9001 2.2. Requisitos de la norma 4. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA I. Generalidades II. Seguimiento y medicin Satisfaccin del cliente Auditora interna. Seguimiento y medicin de los procesos / producto III. Control del producto no conforme IV. Anlisis de los datos Procedimiento para analizar los datos de las actividades de medicin y seguimiento para controlar y mejorar el sistema V. Mejora Mejora continua: poltica, los objetivos, auditoras, anlisis de datos, acciones correctivas y preventivas y la revisin por la direccin Accin correctiva y preventiva

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2. NORMA ISO 9001 2.2. Requisitos de la norma

Personas

Resultados en las personas Resultados en los clientes Resultados en la sociedad Resultado clave

Liderazgo

Poltica y estrategia

Procesos

Alianzas y recursos

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