LA ETICA EN EL SERVICIO Estrategia de Negocio Un trabajo acabado y bien hecho, cualquiera que ste sea, constituye la forma ms concreta

de servir a los dems: del hecho de cmo seamos capaces de trabajar depender la calidad de servicio que logremos prestar. Y que el prestar un buen servicio "ese saber hacer", es algo que tiene mucho que ver con la tica. Todos hemos escuchado alguna vez, al agradecer una prestacin o simplemente al efectuar una compra, la instantnea respuesta "estamos para servirle". Quisiera que nos detuviramos a analizar esta respuesta; que, tal vez al orla o incluso para aquellos que la emplean a diario, resulta una frase a la que no la hemos considerado ms que como un mero cumplido. O, en el mejor de los casos, nos ha parecido una de las tantas formalidades de rigor. Pues, qu significa servir?

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Se puede decir que servir es una actitud interna de colaboracin y ayuda que se presta a los dems tambin que es la manifestacin de una entrega generosa, porque somos conscientes de que tenemos algo que dar a otros.

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OBJETIVO GENERAL

Reconocer la importancia de la tica en el servicio en un negocio gastronmico como la serie de actividades que se desarrollan a partir del adecuado diseo como respuesta a las necesidades y del pedido del cliente como insumo de entrada hasta lograr su mayor satisfaccin y los mejores resultados econmicos como salidas o productos de la operacin

LA ETICA EN EL SERVICIO Estrategia de Negocio HABILIDAD PARA IDENTIFICAR Y ACTUAR SOBRE: La verdadera necesidad del cliente: Explorador Cautivo Sin opciones a disposicin La idoneidad y conexin entre quienes venden y prestan el servicio con quienes preparan los alimentos y bebidas La estabilidad de los miembros del equipo El diseo y montaje de negocios La estandarizacin de materias primas, procesos culinarios, platos y bebidas. Los procesos: compra y almacenamiento, costeo estndar y real. Los requisitos para desarrollar la administracin del talento humano Las tcnicas de produccin y servicio. Los presupuestos, estados financieros e indicadores de gestin como factores fundamentales de la credibilidad al interior.

LA ETICA EN EL SERVICIO Estrategia de Negocio CONCEPTOS BASICOS

Toda empresa o negocio existe si obtiene beneficios El beneficio es la medida de la eficiencia y se logra con la implantacin de una estrategia basada en la innovacin, la motivacin y la eficacia Los beneficios se destinan a: Los dueos, quienes asumieron el riesgo. Los reciben como compensacin econmica Una mayor inversin, al existir confianza en el negocio La comunidad, a travs de un mayor recaudo de impuestos Un aumento en la tecnificacin logrando cada da mayor eficiencia Aplicar nuevos modelos administrativos, de mercadeo y de distribucin Cumplir con la responsabilidad social, la que debe asumir voluntariamente la empresa de actualidad El cliente es el PUNTO DE MIRA de la organizacin La empresa debe aprovechar las oportunidades del mercado de competencia, para tomar decisiones correctas con acciones adecuadas debe: Contar con una fuerte estructura relacional de todos sus miembros. Mantener canales de comunicacin definidos y claros. Disponer de la mayor cantidad posible de informacin sobre sus clientes Tener procesos administrativos automatizados. Ejercer al mximo las funciones de mercadeo y de innovacin

LA ETICA EN EL SERVICIO Estrategia de Negocio CONCEPTOS BASICOS El empresario de un negocio gastronmico debe establecer un sistema de interrelacin sobre las premisas :
El personal debe conocer con claridad que se espera de ellos. El personal debe participar directamente en la fijacin de sus objetivos de trabajo. El personal deber sentirse apoyado con los recursos fsicos y el talento humano El personal debe recibir informacin coherente o comentarios crticos sobre su actuacin. El personal aportar y podr desarrollar sus propios recursos personales para poder actuar con mayor eficacia.
Por su parte la empresa le ayudar a conseguirlo mediante el asesoramiento o consejos permanentes e incluso con una formacin adicional.

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Paradigmas Falsas Premisas - Errores

Las cartas de alimentos y bebidas son desarrolladas a criterio del chef (emprico) y del bartender Yo s hacer el mejor ceviche del mundo., con un negocio de ceviches le voy a pegar Al restaurante XX le va bien, se copia y listo, la plata est La comida deja muchas ganancias, lo mejor es montar un Restaurante Como este inmueble es mo o de un familiar se me facilita adecuarlo y montar un restaurante o un bar Los proveedores de equipos de cocina son expertos del diseo ellos con seguridad nos dicen cmo hay que dotar

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Paradigmas Falsas Premisas - Errores

En las bodegas y los depsitos (offices) de activos de operacin se encuentran fondos (ollas grandes + de 30 litros) llenos de utensilios y elementos nuevos sin usar durante meses y aos El capital de inversin que se calcul no alcanz y toca pedir dinero prestado Fijar precios de venta es fcil: para todo calculo cunto me cuesta y lo multiplico por 3 Los clientes que vienen ac no consumen vino No nos pongamos a inventar si eso es lo que vendemos todos los del gremio, adems estamos ganando. En restaurantes y eventos se le responde al cliente: eso es TODO lo que le podemos ofrecer

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Paradigmas Falsas Premisas - Errores

Como el costo se subi, le reduzco de tamao a las porciones de las carnes, le aumento a las ensaladas y el cliente no se da cuenta No pidan mucho que se nos est subiendo el costo y si se agota, mandamos al supermercado. Para qu vamos a la mayorista si el proveedor AAA nos trae todo, no gastamos en transporte y el hombre nos d crdito Aqu siempre hemos hecho las cosas as y as nos ha ido bien, dejemos todo como est Para qu me pongo a preparar las pulpas de frutas / empanadas / papa a la francesa, etc.. si son productos que ya los venden listos Porqu porcionamos las carnes si ya me las venden listas en los cortes que yo pida.

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Paradigmas Falsas Premisas - Errores A algunos de los trabajadores los contrato con sisben o como trabajadores independientes, les pago el plan obligatorio de salud y se evita el resto de carga de seguridad social y parafiscal. Como las prestaciones se pagan semestralmente o al terminar contrato, utilizo ese dinero y despus lo repongo.
Como empleados de una organizacin preferimos programar slo turnos de 8 (ocho) horas, es ms facil y slo es cambiar nombres en las planillas.

En la empresa YY es norma que los eventos sean atendidos slo por personal temporal, as no se incrementa el costo de nmina. Las ventas estn disminuyendo, ahh tener paciencia, eso nos est pasando a todos los del sector.
Los trabajadores no deben conocer el costo ni mucho menos las ventas. Dice el Chef : Cmo molesta el de costos ahh si en todo caso yo soy el que lo manejo y ay de que diga algo a ver a quien prefieren los jefes?

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PERSONALIDAD
Los propietarios, el gerente de A&B y el Chef establecen: Orientacin gastronmica Composicin de la oferta Tipo de servicio Estndares de: Presentacin y decoracin Produccin Servicio Compra Perfil del talento humano para: Produccin Servicio

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Parmetro fundamental: Consumo por tipo de cliente y horario de alimentacin
Tipo de cliente 18 50 aos Hora Alimentacin Desayuno Media maana Deportista Almuerzo Refrigerio Cena Desayuno Media maana Obrero Almuerzo Refrigerio Cena Desayuno Media maana Estudiante Almuerzo Refrigerio Cena Desayuno Media maana Ejecutivos y Oficinistas Almuerzo Refrigerio Cena Slidos Netos Comestibles (gramos) * 500 - 600 200 300 800 1000 250 350 550 - 700 400 - 500 300 400 800 1000 250 350 650 - 750 400 - 500 100 150 500 600 100 150 400 - 500 400 - 500 100 150 450 550 100 150 300 - 350 Bebida (ml.) Fra y/o caliente 500 600 300 400 400 500 250 300 300 - 400 400 500 300 400 400 500 250 300 300 - 400 400 500 250 300 300 400 250 300 200 - 350 400 500 250 300 300 400 250 300 200 - 350

* Productos preparados, no incluyen osamenta ni lquidos de inmersin (ej: en las sopas)

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Parmetro fundamental: Peso sugerido para preparaciones por grupo gastronmico
Plato de Grupo Gastronmico Slidos Netos Comestibles (gramos) *

Hors doeuvres Entradas fras Entradas calientes Sopas y cremas Ensaladas mixtas y compuestas Ensaladas mixtas y compuestas como plato nico Plato Principal Plato Principal como plato nico Adiciones de acompaamiento Postres Comidas Rpidas

75 100 100 150 150 200 50 75 200 150 400 500 300 400 400 550 100 125 100 150 300 - 400

* Productos preparados, no incluyen osamenta ni lquidos de inmersin (ej: en las sopas) A estos valores hay que sumar el peso de panes/harinas de apertura

Es generalizado que los platos principales tienen la composicin: 50% Pieza principal, incluida salsa y guarnicin 25% Garnitura vegetal 25% Garnitura farincea

Cuando el restaurante es especializado y no cuenta con los grupos de entradas el Chef debe disear platos cuyo peso sea superior en la cantidad de gramos igual a la de los platos no existentes

LA ETICA EN EL SERVICIO Estrategia de Negocio RECOMENDACIONES

Reconocer al cliente como punto de partida para desarrollar un proyecto

LA ETICA EN EL SERVICIO Estrategia de Negocio RECOMENDACIONES

Trabajar bajo esquema de procesos

LA ETICA EN EL SERVICIO Estrategia de Negocio RECOMENDACIONES

Trabajar bajo esquema de procedimientos

LA ETICA EN EL SERVICIO Estrategia de Negocio RECOMENDACIONES

Realizar diseos con tecnologa de punta Distribucin Organizacin Capacitacin

LA ETICA EN EL SERVICIO Estrategia de Negocio RECOMENDACIONES

Programar bajo presupuestos