Gua de Intervencin Consultiva Organizacional: Autor: Lic. Vladimir Delyade Estrada Portales, MSc.

Profesor Universitario y Consultor en Gerencia Organizacional Contenido: 15 elementos clave para la gestin sistmico-estratgica y el control interno efectivo de las diferentes reas.

1. La Misin de la consultora gerencial o de procesos, es dotar a la organizacin de su propia capacidad de cambio. 2. Hay una ecuacin inviolable en trminos gerenciales: procesos bien diseados, desarrollados por personas competentes, motivadas, facultadas, sanas y seguras,

adecuadamente dotados de recursos para su ejecucin, y gerenciados con efectividad, deben proporcionar resultados favorables para la organizacin y sus pblicos. Cuando esto ltimo no ocurra, uno o ms de los elementos de la otra parte de la ecuacin debe ser revisado y/o cambiado. La consultora gerencial, bien utilizada, es una herramienta altamente efectiva para hacerlo y propiciar el funcionamiento adecuado de esta ecuacin. Y si la ecuacin funciona, la organizacin se encamina hacia el xito de manera slida y sostenible. Nota introductoria: Este documento es una gua para la actuacin profesional de consultores internos a travs de procesos de intervencin diagnstica para facilitar el cambio organizacional. En todo momento debe primar en la intervencin un enfoque constructivo y colaborativo con la gerencia y el equipo humano del rea intervenida por el equipo de consultores, no de castigo o emplazamiento por el no cumplimiento de determinados indicadores o la inexistencia de ciertos documentos. Al contrario, la posicin debe ser detectar de forma conjunta las dificultades existentes para contribuir a su solucin a travs de los mecanismos que procedan, segn la naturaleza y profundidad de la brecha. Es preferible siempre, sea cual sea la situacin encontrada, lograr un clima de colaboracin en el cual aflore la verdad de manera voluntaria y se construyan caminos para la solucin compartida de los problemas; de lo contrario, se har muy difcil que estos salgan a la luz, y tambin por tanto poder resolverlos. Los pasos a seguir en el diagnstico, con las correspondientes aclaraciones metodolgicas, aparecen en las pginas siguientes.

1. Identificacin clara y precisa de la misin del rea, el servicio o servicios que presta, y su contribucin a la misin de la organizacin. Aqu se debe interactuar con el directivo superior del rea y con una muestra significativa de los empleados, para valorar qu tanto dominio tienen del tema y qu tanta coincidencia en ello existe entre el nivel gerencial y los colaboradores. Indicadores de este punto: Grado de dominio de la razn de existencia del rea y de sus actividades sustantivas, as como de su contribucin a la organizacin. Nivel de manejo de los temas estratgicos en el equipo. Enfoque estratgico en la gestin del rea. Nivel de comunicacin interna y su enfoque (ascendente, descendente, transversal, horizontal, multidireccional). 2. Plan estratgico, anual, trimestral y mensual de trabajo del rea. Mecanismo de control y evaluacin sistemtica y sus resultados. Aqu se debe chequear la documentacin sobre planeacin del rea para los periodos planteados, y verificar si existe un mecanismo para el seguimiento, control y evaluacin de la implementacin de los planes. Tambin, cules son los resultados del mismo y si se tiene constancia documental de ello. Indicadores de este punto: Existencia de planes estratgicos, anuales, trimestrales, mensuales, semanales. Calidad de los mismos y su ajuste a la metodologa planteada para su formulacin. Constancia documentada del seguimiento y evaluacin de la implementacin de los planes. Valoracin de cul ha sido el impacto de esto sobre los resultados del rea. 3. Funciones generales del rea. Mecanismo de control y evaluacin de su cumplimiento. Se constatar la existencia documental de las funciones generales del rea y su actualizacin. Igualmente, si la gerencia tiene un mecanismo para controlar y evaluar el grado de participacin y el aporte de los empleados al cumplimiento de las mismas. Por ltimo, el nivel de conocimiento de los empleados sobre estos temas. Indicadores de este punto: Documento con las funciones del rea actualizadas. Valoracin sobre cmo la gerencia controla y evala la participacin y aporte de los empleados al cumplimiento de las funciones del rea.

Grado de dominio de los empleados sobre estos temas y nivel de aplicacin prctica. 4. Descripcin de los procesos estratgicos, esenciales y de apoyo en los cuales participa el rea, lugar que ocupan estos en la cadena de valor de la organizacin, y precisin de cul es su aporte en cada uno. Identificar a las reas que son sus proveedoras y clientes directas e indirectas, y cules son los insumos que reciben de y los productos que aportan a cada una, cul es el estndar de calidad en cada uno, y cmo se asegura su oportunidad y calidad. Se chequearn los documentos donde conste la descripcin y el flujograma de todos los procesos organizacionales en los cuales participe en cualquier grado el rea. Indicadores de este punto: Tenencia de los flujogramas y descripciones de todos los procesos. Identificacin de las reas proveedoras internas con sus aportes y clientes internas con sus demandas. Requisitos de todo ello, y estndares para su medicin. Constancia documental del mecanismo de aseguramiento de la calidad y oportunidad de los flujos de recursos requeridos por cada proceso y de la entrega efectiva de sus salidas. Resultados documentados del mismo. Dominio de los empleados acerca de todos estos temas y en cada caso de su participacin y aporte en los mismos. 5. Manual de Puestos, con todos sus componentes clave: descripcin, funciones generales y especficas, responsabilidades, tareas y obligaciones, resultados esperados, requisitos y exigencias del puesto, relaciones con otros puestos, requisitos y factores de seguridad y salud ocupacional, escala salarial aplicable, horarios aplicables, trnsito posible de carrera profesional, entre otros elementos. Se chequear el Manual de Puestos para valorar su calidad, actualidad y ajuste a lo planteado, y se constatar el dominio de la gerencia y de los empleados acerca del mismo, y el nivel de conformidad con su implementacin. Indicadores de este punto: Existencia del Manual. Calidad formal y de contenido, actualidad y ajuste del mismo a los requerimientos. Dominio de los empleados y de la gerencia sobre el Manual. Conformidad de los empleados con la implementacin del manual y su uso por la gerencia como herramienta de gestin humana.

6. Diagnstico integral de los recursos humanos del rea, incluyendo la caracterizacin general de cada uno de los empleados. Actualizaciones peridicas del mismo. Aqu se constatar documentalmente y por otras vas de informacin, si la gerencia del rea efecta y actualiza peridicamente el diagnstico integral de su equipo humano, y si utiliza para ello la metodologa indicada. Indicadores de este punto: Existencia de la metodologa orientada para el diagnstico. Constancia documental de la primera aplicacin y de las sucesivas actualizaciones. Constancia documental y por otras vas de la formulacin, implementacin, seguimiento y evaluacin de las medidas derivadas de cada aplicacin del diagnstico. Dominio de los empleados acerca de estos temas. 7. Manuales de procedimientos de operacin del rea, derivados del flujograma de procesos internos, y su utilizacin prctica. En este tem se chequearn los Manuales y se evaluar su calidad, actualizacin y ajuste a la metodologa orientada para su elaboracin. Se comprobar tambin si las operaciones del rea se rigen por lo planteado en los Manuales, y si estos son utilizados como herramientas para el entrenamiento de los empleados, tanto continuantes como de nuevo ingreso al rea. Indicadores de este punto: Tenencia de un Manual de Procedimientos para cada uno de los procesos internos del rea. Calidad y actualizacin de los mismos. Tenencia y dominio del mismo por la gerencia y los empleados. Constatacin visual, documental o por otras vas, de la ejecucin de las operaciones del rea con arreglo a lo planteado en los Manuales. Constancia documental o por otras vas del empleo de los Manuales como herramientas de entrenamiento de los empleados para un desempeo efectivo de las operaciones. 8. Presupuesto de gastos para el ao o periodo correspondiente, desglosado por meses y partidas, y precisando el mecanismo de control que utiliza al respecto. Aqu se constatar la existencia del presupuesto para el periodo correspondiente y su ajuste a la metodologa establecida para su elaboracin. Tambin, cmo controla el rea su ejecucin presupuestaria.

Indicadores de este punto: Documentacin del presupuesto actualizada, desarrollada y soportada de acuerdo a lo establecido en la legislacin y procedimientos vigentes. Constancia documental del mecanismo de control existente sobre la ejecucin presupuestaria y de su aplicacin sistemtica. 9. Planes de carrera profesional de cada empleado del rea. Mecanismo de seguimiento y evaluacin. En este tem se valorar la existencia y calidad de los planes de carrera profesional de cada empleado, partiendo desde el proceso de su formulacin, hasta la forma en que est siendo implementado y su efectividad evaluada. Indicadores de este punto: Existencia de los Planes de Carrera Profesional de los empleados y su ajuste a la metodologa indicada para su elaboracin. Constatacin documental del proceso de negociacin de los planes entre la gerencia del rea y los empleados. Constancia documental de la forma en que los planes estn siendo implementados y del seguimiento a los mismos y su efectividad. Constatacin por diversas vas del nivel de satisfaccin de los empleados con la gestin de sus Planes de Carrera Profesional por parte de la Gerencia. 10. Deteccin de necesidades educativas (DNE) de cada empleado del rea, la que debe definir si las mismas son de ndole cognoscitiva (conocimientos y habilidades) o de otra ndole (volitiva, relacional, actitudinal, etc.) Estrategia de capacitacin del rea. Plan de capacitacin individual derivado de la brecha detectada, y plan de accin en los casos en que la brecha no se resuelva con capacitacin. Aqu se constatar si la gerencia del rea ha desarrollado los correspondientes procesos de deteccin de necesidades educativas (de capacitacin y/o entrenamiento, de superacin acadmica, de socializacin para la integracin al equipo de trabajo y la adaptacin al contexto laboral, u otras), si tiene constancia documental de ello, si se efectu aplicando la tecnologa orientada, si los resultados del proceso se corresponden con las brechas reales existentes en el desempeo habitual de los empleados y en general del rea, y el grado de satisfaccin de los empleados con la manera en que se efectu, los resultados, la efectividad del proceso, el seguimiento que se da a la solucin de las brechas identificadas, y el impacto de todo ello en la mejora continua de su desempeo profesional.

Indicadores de este punto: Constancia documental de la ejecucin del proceso de DNE. Valoracin de su calidad y ajuste a la metodologa. Constatacin por diversas vas de la correspondencia entre las brechas de formacin identificadas y las brechas de desempeo existentes. Constatacin documental de la existencia de la estrategia general y los planes individuales de capacitacin derivados de la DNE efectuada en el rea, y su correspondencia con los resultados de esta. Constancia documental de la implementacin de la estrategia y los planes, y de la evaluacin sistemtica de su impacto sobre el desempeo real de los empleados, as como de los ajustes derivados de las no conformidades que subsistan. Constatacin por diversas vas del nivel de satisfaccin de los empleados con el proceso de DNE, la proyeccin de capacitacin y desarrollo derivada de ella, su implementacin y su efectividad. 11. Modelos de evaluacin del desempeo del rea, resultados individuales, planes de accin derivados de los mismos y evaluacin sistemtica de su cumplimiento. Aqu se valorar la existencia, aplicacin y efectividad del sistema de evaluacin del desempeo vigente en la organizacin. Indicadores para este punto: Constatacin de la existencia y actualidad de los documentos y modelos relacionados con el proceso de evaluacin del desempeo. Constatacin documental de la ejecucin de los procesos evaluativos de manera acorde a la metodologa establecida. Constatacin por diversas vas de la coincidencia entre las brechas de desempeo determinadas y tratadas en los procesos evaluativos, y los resultados alcanzados por el rea en su desempeo colectivo. Constatacin documental de la existencia de los planes de mejora del desempeo asociados a los resultados alcanzados por cada empleado, y de su implementacin, seguimiento y evaluacin por la gerencia. 12. Cdigo de tica profesional del rea. Mecanismo de control y evaluacin de su aplicacin y tratamiento. Aqu se valorar la existencia, utilizacin y resultados de un Cdigo tico en el rea, ya sea el general de la Institucin, o uno o ms de los Cdigos Profesionales de las especialidades representadas en el rea intervenida; as como la correspondencia entre lo que en l/ellos se precepta y los valores compartidos que propugna la Institucin. Adems, cmo la gerencia controla y evala la prctica de sus principios y/o preceptos, y los cursos de accin que se da a las situaciones identificadas.

Indicadores para este punto: Constatacin documental de la existencia, actualidad y correspondencia con los valores institucionales, del Cdigo tico Institucional, u otros que existan y/o se apliquen. Constatacin documental de la existencia de mecanismos gerenciales de evaluacin del rea en el mbito tico asociados al Cdigo. Constatacin documental de la aplicacin sistemtica de estos mecanismos y sus resultados. Constatacin por diversas vas de la efectividad y el impacto sobre la empleomana del Cdigo y los mecanismos de su control y evaluacin. 13. Indicadores de efectividad (eficacia y eficiencia) y de calidad del rea. Metodologa para su control y evaluacin sistemtica. Aqu se valorar cmo la gerencia del rea controla, mide y evala la efectividad de sus procesos, en trminos de eficiencia (uso de los recursos) y de eficacia (cumplimiento de los objetivos). Igualmente, cmo controla, mide y evala la correspondencia entre los parmetros de calidad planificados y los realmente alcanzados en cada uno de sus procesos y los resultados de los mismos. Se tendr en cuenta que no es posible ser verdaderamente eficaces sin cumplir los estndares de calidad exigidos para cada proceso/resultado, por lo que esto debe ser valorado de manera sistmica. Indicadores para este punto: Constatacin documental de la existencia de indicadores de eficiencia y eficacia para cada uno de los procesos y actividades que desarrolla el rea. Constatacin documental de la existencia de indicadores de medida de la correspondencia entre la calidad planeada y/o esperada y la realmente aportada en todos los procesos y sus resultados. Constatacin documental de la existencia de mecanismos de control, medicin y evaluacin sistemtica de la eficiencia, la eficacia y la calidad, en los cuales se considere la calidad como una dimensin inseparable de la eficacia y por tanto de la efectividad. Constatacin documental de la aplicacin y resultados de estos mecanismos. Constatacin por diversas vas del impacto de ello en el desempeo individual y del rea, y en el clima y la satisfaccin laboral de los empleados. 14. Flujos informativos del rea. Mecanismo de control y evaluacin sistemtica. Aqu se valorar la existencia y efectividad de mecanismos que establezcan y hagan funcionales los flujos de informacin dentro del rea y desde/hacia ella, as como la forma en que la gerencia los gestiona, controla y evala.

Indicadores para este punto: Constatacin documental de la existencia y cumplimiento de los diferentes flujos informativos del rea, que contemplen la participacin de cada empleado en su aplicacin y efectividad. Constatacin documental de la existencia de mecanismos de control y evaluacin sistemtica de los flujos informativos, as como de anlisis y evaluacin de su impacto sobre el desempeo y la efectividad individual y del rea. 15. Control documental de todos los recursos a disposicin del rea, con las actas de entrega y de responsabilidad individual y el mecanismo de control sistemtico de estos y sus resultados. Aqu se valorar la existencia, aplicacin y efectividad del sistema de control de los recursos tangibles asignados a las reas en todas sus categoras (activos fijos, material gastable, etc.). Indicadores para este punto: Constancia documental del inventario fsico de los medios y recursos asignados al rea, de la responsabilidad por su custodia y de la competencia y atribuciones para su distribucin y/o movimiento. Constancia documental de los movimientos de medios y recursos de toda ndole bajo las justificaciones y autorizaciones pertinentes. Constatacin de la correspondencia entre la documentacin de control y la existencia fsica. Constancia documental de la existencia de un mecanismo de control sistemtico de los medios y recursos tangibles del rea, y de su aplicacin y resultados.