Examen Estela 2

COMBO ADSL CCT ESTELA Herramienta de Gestin para la Mejora Individual
INSTRUCTIVO UCL-3: ENTREVISTAR AL CLIENTE PARA REALIZAR EL DIAGNSTICO INICIAL DEL MOTIVO DE LA LLAMADA
GRT ADSL CCT TLatam - Telesp - Latam Training TISA Telefnica Internacional Ttulo y versin: Elaborado por: COMBO ESTELA ADSL CCT Rosario M. Mauricio Villavicencio Fecha y versin: Revisado por: Julio de 2008, versin 1.0
I. OBJETIVO Este documento tiene como objetivo orientar a los Asesores Tcnicos con referencia a los procedimientos para Entrevistar al Cliente para realizar Diagnstico Inicial del Motivo de la Llamada en el Servicio ADSL.
II. COBERTURA Este documento se aplica a los Asesores Tcnicos del Call Center Tcnico ADSL que estn seleccionados para el proceso ESTELA referente a las actividades de Soporte Tcnico ADSL, vinculado a la Unidad de Competencia Laboral y a sus criterios de desempeo.
III. RESPONSABLES Es responsabilidad de la Direccin Red de Acceso, realizar la gestin de los Asesores Tcnicos de Soporte Tcnico ADSL durante el proceso, as como el mantenimiento de la Certificacin.
UCL - 3: ENTREVISTAR Al CLIENTE PARA REALIZAR El DIAGNSTICO INICIAL DEL MOTIVO DE LA LLAMADA
Esta Unidad suministra instrucciones para que el Asesor Tcnico entreviste el Cliente de manera objetiva y realice preguntas clave para realizar el Diagnstico inicial del motivo de la llamada. Este tem ayudar al Tcnico a tomar decisiones correctas en la ejecucin de verificaciones y pruebas en el transcurrir de la atencin. 3.1 Identificar el Motivo de la Llamada 3.1.1 Utilizar los Scripts de Atencin para preguntar la causa de la llamada y/o duracin de la consulta El Asesor Tcnico debe utilizar los Scripts (6) Estndar de Atencin para cuestionar la causa de la llamada y la duracin de la consulta. (Ver: Anexo 1: Script Estndar de Atencin)
3.1.2 Registrar la causa de la llamada en la Herramienta de registro El Asesor Tcnico debe registrar la causa de la llamada en la pestaa: Gestin de la Herramienta MULTIGESTION, indicados en la figura a continuacin:
Este procedimiento es realizado para que la informacin quede registrada en el histrico de llamadas y facilite las prximas atenciones. 3.2 Realizar Verificaciones para el Diagnstico Inicial 3.2.1 Verificar con el Cliente el Funcionamiento de la Lnea Telefnica Como la seal ADSL y la seal de lnea, aunque de frecuencias diferentes, se transportan sobre el mismo medio fsico, en la mayora de los casos, el funcionamiento del ADSL depende del buen funcionamiento de la lnea telefnica. Por este motivo, es primordial la verificacin previa de la lnea telefnica, pues una vez que esta no est funcionando podr comprometer o impedir el funcionamiento del servicio ADSL. El Asesor Tcnico debe utilizar el Script (4) Estndar de atencin para cuestionar el funcionamiento de la lnea. 3.2.2 Preguntar el Modelo del Mdem-Router El Tcnico de Atencin debe utilizar el Script (2) Estndar de atencin para consultar el modelo del Mdem-Router y registrar la informacin en el
campo Equipo de la Herramienta MULTIGESTION conforme indicado a continuacin:
3.2.3 Preguntar la Versin del Sistema Operativo El Asesor Tcnico debe utilizar el Script (2) Estndar de atencin para consultar la versin del Sistema Operativo y registrar la informacin en el campo Sistema Operativo de la Herramienta MULTIGESTION, como se muestra a continuacin:
3.2.4 Preguntar al Cliente sobre posibles Errores presentados en la PC en el momento de la conexin (Excepto para casos de Baja Velocidad) Los cdigos de errores presentados en algunos casos son de problemas de conectividad. Por este motivo es esencial el cuestionamiento sobre posibles cdigos de errores presentados en el momento de la conexin. Esto facilita la identificacin del pre-diagnstico, pues direcciona al Asesor Tcnico a la ejecucin de pruebas y verificaciones. Se debe utilizar el Script (6 y 10) Estndar de Atencin para cuestionar si la PC presenta cdigos de errores Ejemplos, de Errores de Conexin presentados:
Cdigo Error 630 645 651 633 Caracterstica Probable problema en la placa de red Error en el servicio de Comunicaciones del Windows Falla de hardware y/o fallo en la conexin que est siendo utilizada La puerta ya est en uso o no est configurada para hacer Acceso Remoto Accin Reinstalar la placa. Si no funcione reinstalar Comunicaciones del Windows Reinstalar Comunicaciones -
COMBO ADSL CCT ESTELA Herramienta de Gestin para la Mejora Individual Verificar si el MODEM tiene sincronismo, se existe conexin creada en el (nombre de la herramienta) y si no existe Avera Masiva. Verificar errores de ortografa. Ver Script (11) Estndar de Atencin. Verificar sino hay Avera Masiva. Verificar sino hay Avera Masiva.
678
El equipo al que llama no contesta. No valida Problema usuario y contrasea Falla en la comunicacin con el Ordenador Remoto (678) Falla en la comunicacin con el Ordenador Remoto
691 718 720
3.2.5 Preguntar al Cliente sobre los LEDs del Mdem-Router (Excepto para casos de Baja Velocidad y No Valida) La verificacin de los LEDs del Mdem-Router en el inicio de la atencin puede facilite el diagnstico, ya que dependiendo de cules LEDs estn parpadeando, el Asesor Tcnico puede identificar el posible problema. Entrevistar el Cliente sobre los LEDs del Mdem o Router siguiendo Script (6) Estndar de Atencin. Ejemplos, de Verificacin de los LEDs de los Mdems y Routers conforme marca del fabricante y modelo:
Si el Mdem-Router no encendiera de forma correcta, luego de haber intentando revisar la conexiones fsicas; el Asesor Tcnico debe generar un Ticket de Avera por 08. Prob. con el Modem-Router y transferirlo a la Estacin DLBA; para que un Tcnico de campo evale y diagnstique la problematica presentada en el equipo.
ANEXO 1: SCRIPTS ESTANDARES PARA ATENCIN DEL CALL CENTER TECNICO

1. Script estndar para Saludar el Cliente a. TELEFONICA Buenos das/tardes/noches. b. Mi nombre es [Nombre y apellido del Asesor del Nivel II, Dr. Speedy]. c. Soy de Soporte Tcnico Speedy. d. Soy de Doctor Speedy. e. Soy de Servicios Exclusivos 2. Script estndar para Confirmacin de los datos (cuando ingresa la llamada directamente al ST) a. Con quin tengo el gusto de hablar? (Registrar el nombre de la persona que reclama) b. Sr.(a) [Nombre del Cliente] Me podra brindar el Nmero de Telfono asociado a Speedy? (Registrar el nmero que reclama) c. Cul es el Modelo del MODEM/ROUTER que est instalado en su PC y/o cual es el estado de la luces? d. Cul es el Sistema Operativo que est utilizando? 3. Script estndar para Informar Fallas Masivas (Averas Masivas) a. Sr.(a) [Nombre del Cliente], hemos detectado una falla en el nmero reclamado y ya estamos trabajando para solucionarlo, el plazo previsto es hasta __/__/__ a las __:__. Telefnica agradece su llamada. 4. Script estndar para Verificar Problema en la Lnea (descartar problema de ruido) a. Sr.(a) [Nombre del cliente] su lnea telefnica presenta alguna falla en su funcionamiento? b. Sr.(a) [Nombre del Cliente] cual es la falla presentada en su telfono? c. Sr.(a) [Nombre del Cliente] se est comunicando de la misma lnea que desea reclamar? d. Sr.(a) [Nombre del Cliente] la conexin se corta cuando es utilizado el telfono u otro equipo? e. Sr.(a) [Nombre del Cliente] cuantos anexos tiene usted conectados a su lnea telefnica? (Verificar si posee aparato inalmbrico) f. En caso de tener anexos: estos fueron solicitados e instalados por el personal de telefnica?
5. Script estndar para Ejecutar Pruebas (Pruebas, verificacin de incidencia ) a. Sr.(a) [Nombre del Cliente], realizaremos una verificacin, que podra durar unos ___minutos, por favor espere en lnea (no corte). b. Sr.(a) [Nombre del Cliente], mantngase en lnea ___ minutos, que realizare las verificaciones del caso 6. Script estndar para Diagnosticar los Problemas en el ADSL a. Sr.(a) [Nombre del Cliente] cual es la falla y/o error presentado para conectarse a internet b. Cual es el procedimiento que realizo antes de perder la seal ? c. Sr.(a) [Nombre del Cliente] la PC presenta algn cdigo de error? d. Sr.(a) [Nombre del Cliente] cual es el estado de las luces del MODEM/ROUTER? (Seguir procedimiento establecido, para verificar sincronismo, dependiendo del tipo del MODEM/ROUTER) e. Sr.(a) [Nombre del Cliente] verifique por favor si todos los cables de router a la PC y al Splitter estn conectados, luego desconecte y vuelva a conectar y me indica el estado de la luz (DSL, WAN, STATUS,@, LINK) 7. Script estndar para Verificar si el Cliente est navegando a. Sr.(a) [Nombre del Cliente] tiene acceso a internet ? (en caso que no navegue seguir procedimientos) 8. Script estndar para Finalizar la Atencin con Cliente a. Sr.(a) Telefnica agradece su llamada, buenos das/tardes/noches. b. Sr.(a) [Nombre del Cliente] existe una posible falla en la tarjeta de red de su PC, favor de verificarlo con un tcnico particular. Buenas das/tardes/noches! c. Sr.(a) [Nombre del Cliente], los datos usuario y contrasea no estn actualizados por su proveedor, por favor comunquese al nmero _________(ISP: TERRA o RCP) Buenos das/tardes/noches! d. Sr.(a) [Nombre del Cliente], detectamos que el problema est posiblemente en su equipo, favor verificar y cualquier problema vuelva a llamar. Buenos das/tardes/noches! e. Sr.(a) [Nombre del Cliente], tras realizar las pruebas, identificamos que posiblemente el problema est en la pgina que est accediendo.
9. Script estndar para Envo de Tcnico "Sr.(a) [Nombre del Cliente estamos registrando una Avera SAJXXXXX, el mismo que ser atendido dentro de las siguientes 24 hras., por uno de nuestros tcnicos, que de ser necesario lo estarn visitando debidamente acreditado. Solicitamos no apagar el MODEM/ROUTER para que su servicio pueda ser monitoreado. Telefonica agradece su llamada. Buenos das/tardes/noches! 10. Script estndar para Verificaciones en el PC del Cliente. a. Sr.(a) [Nombre del Cliente] realizaremos una verificacin en su PC, vamos a reconfigurar la tarjeta de red (asesor gua al cliente) b. Sr.(a) [Nombre del Cliente] realizaremos una verificacin del antivirus, Firewall y navegador instalados en su PC. (asesor gua al cliente) 11. Script estndar para Prueba de Usuario y Contrasea. a. Sr.(a) [Nombre del Cliente], configuraremos el router con un usuario y contrasea de prueba, favor intentar hacer la conexin. b. Sr.(a) [Nombre del Cliente], logramos conectar con el usuario de prueba, por favor desconecte y vamos confirmar su usuario y contrasea y realizar una revisin en su PC (Navegador y Protocolo TCP/IP). 12. Script estndar para Verificacin de ADSL Multiusuario a. Sr.(a) [Nombre del Cliente] su ADSL es multiusuario, es decir, est siendo utilizado en diversos PCs al mismo tiempo? b. Sr.(a) [Nombre del Cliente] todos los PCs presentan el mismo problema? c. Sr.(a) [Nombre del Cliente) todas las paginas presentan el mismo problema? 13. Script estndar para Verificacin de Envo y Recepcin de E-mails a. Sr.(a) [Nombre del cliente] verifique si logra enviar y/o recibir correos a travs de su programa de correo. (antes de ello solicitar al cliente que se envi un correo desde su propia cuenta ) b. Sr.(a) [Nombre del cliente] verifique si logra enviar y/o recibir correos a travs del Webmail. c. Sr.(a) [Nombre del cliente] el programa de correo presenta algn cdigo de error?

Examen Estela 2

Загружено:

Сведения о документе

Авторское право

Доступные форматы

Поделиться этим документом

Поделиться или встроить документ

Параметры публикации

Этот документ был вам полезен?

Это неприемлемый материал?

Авторское право:

Доступные форматы

Examen Estela 2

Загружено:

Авторское право:

Доступные форматы

COMBO ADSL CCT ESTELA Herramienta de Gestin para la Mejora Individual

COMBO ADSL CCT ESTELA Herramienta de Gestin para la Mejora Individual

COMBO ADSL CCT ESTELA Herramienta de Gestin para la Mejora Individual

COMBO ADSL CCT ESTELA Herramienta de Gestin para la Mejora Individual

campo Equipo de la Herramienta MULTIGESTION conforme indicado a continuacin:

691 718 720

COMBO ADSL CCT ESTELA Herramienta de Gestin para la Mejora Individual

COMBO ADSL CCT ESTELA Herramienta de Gestin para la Mejora Individual

COMBO ADSL CCT ESTELA Herramienta de Gestin para la Mejora Individual

ANEXO 1: SCRIPTS ESTANDARES PARA ATENCIN DEL CALL CENTER TECNICO

COMBO ADSL CCT ESTELA Herramienta de Gestin para la Mejora Individual

COMBO ADSL CCT ESTELA Herramienta de Gestin para la Mejora Individual

Вам также может понравиться