Академический Документы
Профессиональный Документы
Культура Документы
Infopunt Veiligheid
1
Inleiding
De toepassing van sociale media in het veiligheidsdomein is nog volop in ontwikkeling. Hoewel steeds meer organisaties de mogelijkheden ervan zien en sociale media integreren in hun werkwijze, blijft het vaak lastig om te bepalen hoe sociale media precies zijn in te zetten en wat de effecten daarvan zijn. Deze handreiking is bedoeld om organisaties in het veiligheidsdomein daarmee (verder) te helpen. De handreiking is een geactualiseerde versie van de Handreiking Veilig omgaan met sociale media uit 2011. Hiervoor is onder andere gebruik gemaakt van een verkennend onderzoek naar het gebruik van sociale media in het veiligheidsdomein dat VDMMP in opdracht van Infopunt Veiligheid begin 2012 uitvoerde. De focus in deze handreiking ligt op het luisteren naar sociale media (via gratis tools): een eerste activiteit die organisaties kunnen ondernemen.
Verkenning gebruik sociale media in het veiligheidsdomein In het eerste kwartaal van 2012 is door VDMMP in opdracht van Infopunt Veiligheid een verkennend onderzoek uitgevoerd naar het gebruik van sociale media in het veiligheidsdomein. Uit de verkenning blijkt dat de inzet van sociale media in het veiligheidsdomein zich met name concentreert op de inzet van Twitter. Het veiligheidsdomein zet sociale media vooral in om informatie te geven over het werk, de organisatie en bij incidenten en calamiteiten (produceren). In mindere mate worden sociale media benut voor het creren van draagvlak, het opbouwen van een relatie met de doelgroepen of het waarborgen van het imago van de organisatie.
incident. De politie benut Twitter ook bij vermissingen of in opsporings onderzoeken. De politie vraagt via sociale media actief aan mensen mee te kijken of om informatie te geven die kan leiden tot opsporing. Bij evenementen zijn sociale media, in het bijzonder Twitter, inmiddels bij veel organisaties regulier onderdeel van de communicatiemiddelenmix om bezoekers te informeren.
Uitgelicht: Twitterende wijkagenten Wijkagenten blijken Twitter steeds vaker in te zetten om binding te houden met de wijk. Een wijkagent plaatste op Twitter een foto van fout geparkeerde autos. Hij twitterde dat hij de volgende dag weer zou gaan controleren en dat de hoogte van een bekeuring voor foutparkeren 75,- bedraagt. De volgende dag twitterde de wijkagent een foto met daarop alleen maar goed geparkeerde autos. Hij bedankte de wijkbewoners voor het samen oplossen van het probleem. Ook gaf hij aan dat er blijvend gecontroleerd zou worden. Het effect was dat de buurtbewoners blij waren dat er iets gebeurde aan de parkeerproblematiek. Het leverde de wijkagent ook nog eens meer volgers op.
Sociale media zijn een grote rol in ons dagelijks leven gaan spelen.
Welke sociale media zijn er allemaal voorhanden? Community: een virtuele gemeenschap waar groepen mensen met elkaar communiceren of samenwerken. Voorbeelden hiervan zijn: Facebook: een internationale sociale netwerksite met bezoekers en gebruikers uit bijna alle landen van de wereld. Facebook wordt veel gebruikt door familie, vrienden, kennissen en collegas. LinkedIn: een sociaal netwerk dat gericht is op professionals en veelal zakelijk wordt gebruikt. Ningnetwerk: dit zijn netwerken voor en door leden gemaakt, waar openbaar toegankelijke informatie gedeeld wordt over een specifiek vakgebied. Voorbeelden hiervan zijn Crisisbeheersing Nederland en Politie 2.0. Google+: dit is een internationale sociale netwerksite. Google+ is een jong initiatief en moet nog groeien in gebruikersaantal en de landen waar het beschikbaar is. Met Google+ is onderscheid te maken in welke informatie met welke (groepen) mensen gedeeld wordt. Hyves: de grootste Nederlandse sociale netwerksite met voornamelijk Nederlandse bezoekers en leden. Hyves wordt veel gebruikt door familie, vrienden, kennissen en collegas. Weblog: een website waarop regelmatig nieuwe bijdragen verschijnen, waardoor de auteur (blogger) in feite een logboek van informatie deelt met zijn publiek. Een voorbeeld hiervan is Geenstijl.nl. In geval van fotos heet dit een foto-blog, bij video een vlog en bij audio wordt dit een podcast genoemd. Twitter: een miniblog waar auteurs in 140 tekens berichten plaatsen. Je kunt korte berichten uitwisselen met andere gebruikers. Forum: website waarop gebruikers informatie vinden, gelijkgestemden zoeken of hun beklag doen over zaken. Voorbeelden: Foknieuws en Maroc.nl YouTube: via dit kanaal zijn allerlei filmpjes te vinden, waarmee YouTube is doorgegroeid tot de tweede zoekmachine na Google. Flickr: het grootste fotoplatform ter wereld waar online fotos zijn te plaatsen. Pinterest: nieuw sociaal prikbord waar gebruikers online afbeeldingen, artikelen of videos pinnen.
Let op! Een boodschap delen via sociale media is niet uitsluitend een kwestie van zenden. Houd er rekening mee dat hierop reacties komen waarop moet worden gereageerd. Wanneer je informatie wilt zenden, maar geen dialoog of interactie aan wilt gaan, dan zijn er wellicht andere effectieve(re) communicatiekanalen.
Hoe werkt luisteren? Gebruik bijvoorbeeld gratis tools om te zoeken en luisteren op internet. Ontvangst van updates of nieuwsberichten van veel bezochte websites kan via netvibes.com. Door de RSS van deze websites op n locatie te plaatsen, in dit geval Netvibes (een zogenaamde RSSreader), is het mogelijk om van deze website updates te krijgen. Dan hoef je niet meer alle websites af, maar komen de nieuwsberichten naar je toe. Voor meer uitleg zie www.vdmmp.nl. Lees berichten van sociale media via Hootsuite(.com) of Tweetdeck(.com). Daarmee is het mogelijk om berichten van sociale media op n plek te lezen en te versturen. Hootsuite biedt online de mogelijkheid om berichten op LinkedIn, Facebook, Twitter of andere sociale media in kolommen naast elkaar te ontvangen, maar ook om berichten te versturen. De tool biedt tevens de mogelijkheid om twitterberichten te ontvangen, op onderwerp en hashtag (#) te zoeken. Tweetdeck kan ongeveer hetzelfde en is daarnaast te installeren op de desktop. Ontvang meldingen bij berichten over een gekozen onderwerp op het internet via Google Alert (google.nl/alert). Door de zoekterm in te vullen en aan te geven hoe vaak een melding naar een emailadres dient te worden verstuurd, blijf je heel eenvoudig uptodate.
Uit de verkenning blijkt dat nog niet alle organisaties het mandaat geregeld hebben. Over de mandatering van medewerkers die namens de organisatie sociale media inzetten, wordt in tweederde van de gevallen aangegeven dat deze officieel gemandateerd zijn of dat zij uit hoofde van hun functie gemandateerd zijn.
Het komt de snelheid van de communicatie vaak ten goede om deze afspraken van te voren vast te leggen in een mandaatregeling, zodat bekend is wie mag communiceren over een crisis of incident. Dit geldt ook voor de algemeen geldende regels rondom woordvoering in een organisatie. Er is geen verschil tussen de virtuele en fysieke wereld. Dus als een medewerker niet de opdracht heeft om namens de organisatie over een bepaald onderwerp het woord te voeren, dan gebeurt dit ook niet online. In het dossier van Infopunt Veiligheid, Sociale media, zijn voorbeelden van mandaatregelingen te vinden. Deze regelingen kunnen organisaties in het veiligheidsdomein helpen bij het invullen van het mandaat. Maar dan nog kan er een verschil bestaan in inzicht, want wat betekent het mandaat?
Discussiren of leren Vrdat een organisatie in de praktijk leert wat wel en niet kan op sociale media, is het goed om binnen de organisatie de scheidslijn tussen werk en priv bespreekbaar te maken. Toon concrete praktijkvoorbeelden van negatief en positief sociale mediagebruik. Stel werknemers in de gelegenheid om vragen te stellen en dilemmas samen op te lossen. En wissel ervaringen uit met andere organisaties in het veiligheidsdomein! Via www.wieowie.nl of www.123people.nl is eenvoudig te achterhalen welke medewerkers van organisaties op sociale media actief zijn. Richtlijn voor Dont be stupid Het kan zinvol zijn om aan te geven wat de grenzen van de organisatie zijn met betrekking tot het gebruik van sociale media. Bijvoorbeeld in een kader Veilig omgaan met sociale media. Een dergelijk kader kan medewerkers handvatten geven om hun gezonde verstand te toetsen en medewerkers over een drempel helpen om sociale media (functioneel) te gebruiken. Een kader Veilig omgaan met sociale media heeft sowieso een minder negatieve klank dan een protocol of gedragscode. Een kader geeft vorm aan het sociale mediagebruik, waarbij het uitgaat van bestaande organisatieregels.
In de verkenning is ook gevraagd of er beleid is voor het gebruik van sociale media. Het blijkt dat in ongeveer in de helft van de gevallen een beleid bestaat met algemene uitgangspunten voor het gebruik van sociale media. Het beleid is grotendeels gericht op het gebruik van sociale media door de organisatie n individuele medewerkers. In een klein aantal gevallen richt het beleid zich alleen op het gebruik van sociale media door medewerkers.
Tot slot: twijfel je of je jouw mening over een onderwerp kunt geven, doe dit dan vooral niet! Contact opnemen met de afdeling Communicatie is dan de meest veilige oplossing.
Colofon Dit is een uitgave van Infopunt Veiligheid, juni 2012. Bij deze kennispublicatie hoort ook een online dossier Sociale media. Zie ook de rubriek dossiers op: www.infopuntveiligheid.nl Samenstelling: Tekst: Adviesbureau VDMMP. Adviesbureau VDMMP heeft de focus van haar werk op veiligheid. De specialismen zijn communicatie, beleid en onderzoek. Meer informatie: www.vdmmp.nl 9
Er verschijnt een bericht over uw organisatie via sociale media1. Voordat u bepaalt of u hier (gemandateerd) via sociale of andere media op wilt reageren, is de centrale vraag: Wat is de aard en inhoud van de berichtgeving?
Het bericht is negatief qua inhoud en toonzetting. De vervolgvraag luidt dan: Tot welke categorie behoort het bericht?
10
of of
Is het bericht beledigend bedoeld? Reageer niet, maar laat iemand de situatie monitoren. Neem contact op met de communicatieafdeling als de situatie verslechtert. Bepaal als communicatieafdeling per situatie wat de beste aanpak is.
Doe niets. Of: Reageer door specifiek alleen de afzender van het bericht te bedanken. Of: Bedank de afzender zichtbaar voor iedereen voor de positieve feedback.
Wanneer het bericht naast een positieve boodschap een suggestie bevat, geef dan aan wat u hiermee gaat doen.
Gaat het om een grap of satire? Reageer niet wanneer u de grap of satire niet waardeert, maar laat iemand de situatie monitoren. Neem contact op met de communicatieafdeling als de situatie verslechtert. Bepaal als communicatieafdeling per situatie wat de beste aanpak is. Probeer een leuke grap in uw eigen communicatie te gebruiken.
Is er sprake van onwaarheden of onjuiste geruchten? Verzamel de feiten, vermeld onjuistheden en corrigeer deze. Verwijs indien nodig naar (een link met) meer informatie. of Is de uitlating afkomstig van iemand die ontevreden is over de organisatie, het product of de dienst verlening? Verkrijg meer informatie over de ontstane situatie en herstel deze indien nodig. Bied excuses aan voor zaken die mis zijn gegaan. Maak zichtbaar dat u zoekt naar een oplossing.
11
Open en eerlijk Respectvol Tijdig (snelheid is essentieel)
Zorgvuldig en betrouwbaar
Gebruik bronvermelding
Focus op uw doelgroepen
Bron: gebaseerd op Air Force Web Posting Response Assessment USA Neem voor meer informatie en specifieke tips voor communicatie professionals contact op met VDMMP via de contactgegevens op www.vdmmp.nl Zie voor meer informatie dossier Sociale media op www.infopuntveiligheid.nl
Infopunt Veiligheid
Infopunt Veiligheid, onderdeel van het Nederlands Instituut Fysieke Veiligheid (NIFV), is ht centrale vraag- en informatieloket op het gebied van fysieke veiligheid. Beroepsbeoefenaars kunnen hier hun vragen voorleggen aan vakspecialisten. Dat kan telefonisch, per e-mail of via een webformulier. De toegang tot de informatieservice en informatiebemiddeling is laagdrempelig en kosteloos. Actuele dossiers Infopunt Veiligheid biedt ook inzage in een online kennisbank met dossiers die actueel worden gehouden door een redactieteam van kennismakelaars en deskundigen uit de praktijk. U hebt 24 uur per dag toegang tot enkele duizenden kennisdocumenten verdeeld over meerdere kennisgebieden. Een belangrijke kennisbron voor veiligheidsregios, hulpverleningsdiensten, landelijke, provinciale en gemeentelijke overheden en organisaties in de vitale sectoren. Kennispartners Om meer doelgroepen van dienst te kunnen zijn en de kennis verder te verbreden, werkt Infopunt Veiligheid samen met kennispartners zoals: het Centrum Industrile Veiligheid (CIV), GHOR Nederland, de Nederlandse Vereniging voor Brandweerzorg en Rampenbestrijding (NVBR) en het Centrum voor Criminaliteitspreventie en Veiligheid (CCV). Het informatiepunt wordt ondersteund door een gebruiksvriendelijke, interactieve website: www.infopuntveiligheid.nl
www.infopuntveiligheid.nl
12
juni 2012
Infopunt Veiligheid Kemperbergerweg 783 Postbus 7010 6801 HA Arnhem T 0900 235 112 112 (lokaal tarief) F 026 351 50 51 E infopuntveiligheid@nifv.nl