MANUAL DA QUALIDADE

MANUAL DA QUALIDADE
SUMRIO
Captulo 1 1.1 1.2 Captulo 2 2.1 2.2 2.3 2.4 Captulo 3 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 Captulo 4 4.1 4.2 4.2 4.3 4.4 4.2 4.2 4.2 4.2 Captulo 5 5.1 5.2 5.2 5.2 5.2 5.2 5.2 5.2 5.3 Captulo 6 Introduo Prefcio Termos, definies e siglas Marcos de Referncia Responsabilidades da Diretoria Poltica da Qualidade Norma de referncia e escopo da certificao Abrangncia do escopo Organizao do Manual Objetivo Campo de aplicao Organograma do sistema de gesto da qualidade Organograma Geral Fluxograma de realizao do produto Fluxograma de atendimento ao Cliente Fluxograma de Processo de Produo Matriz de Correlao de Processos Matriz de Correlao Sistema de Gesto da Qualidade Objetivo Contedo Composio do sistema de gesto da qualidade Documentos relacionados Representante da direo Hierarquia da documentao da qualidade Operacionalizao do sistema da qualidade Documentao da qualidade Controle de documentos e registros Responsabilidade da Direo Objetivo Contedo Comprometimento da direo Poltica da qualidade Planejamento da qualidade Foco no cliente Responsabilidades e autoridade Anlise crtica pela direo Documentos relacionados Controle do Manual da Qualidade Pgina 16 Pgina 15 Pgina 14 Pgina 06 Pgina 05 Pgina 03

6. 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6

Elaborao Aprovao Alteraes na documentao da qualidade Distribuio Registro de Alteraes

Objetivos, metas e indicadores da qualidade

MANUAL DA QUALIDADE

Diretoria Tcnica

Diretor Executivo

Leila Pimentel Lopes

Roberto Pimentel Lopes

Elaborado por: Qualidade Weverton Miguel, Aprovado por: Diretoria Leila Pimentel Lopes e Roberto Pimentel Lopes Abrangncia Aplicao Emisso Este Manual aplicado a todo o Setor Fabril e unidade Comercial da Multidoor situados em Macei/AL Rev. 07 Resumo: Reviso Geral Data: 04/09/2012

*Cpia no controlada quando impressa ou transmitida eletronicamente *Propriedade da Multidoor, reproduo Proibida

02

MANUAL DA QUALIDADE
Captulo 1 Introduo
1.1 Prefcio
Fundada em Janeiro de 1981 pelo casal Engenheiro Civil Roberto Pimentel Lopes e a Arquiteta Leila Pimentel Lopes, a Pimentel Lopes Engenharia e Arquitetura Ltda. iniciou suas atividades atuando em projetos, reformas e construes de Edificaes residenciais e comerciais. A atividade com madeira logo foi incorporada ao negcio para atender demanda das esquadrias e mveis personalizados presentes nos seus projetos e em seguida tambm para atender obras de terceiros que procuravam a empresa motivados pela carencia de oferta no mercado de Alagoas. O novo conceito de qualidade associada ao design apresentado pela Pimentel Lopes logo conquistou a liderana do mercado local e expandiu sua presena regional com participao ativa na montagem de instalaes de Agencias bancarias para o Banco do Brasil, Caixa Econmica, Banco do Estado de Alagoas e Banese entre outros, em varias cidades do Brasil. Ao final dos anos 80 a marcenaria da Pimentel Lopes ocupava posio de liderana no mercado de Alagoas e seus princpios e pioneiros conceitos de qualidade total tornaram o padro Pimentel Lopes uma referencia no mercado local com alcance regional. A partir de 1991 a empresa deu inicio a uma nova fase com a implantao da nova fabrica em na Via Expressa atual endereo, e passou a desenvolver projetos e solues de industrializao para os seus produtos at ento fabricados sob medida. Esta evoluo levou ao lanamento de 2 (duas) marcas registradas para seus segmentos de atuao: - Cozinha Pronta - para Armrios de Cozinhas e Mobilirio residencial . - Multidoor para Esquadrias de Madeira. Em 1996 o lanamento nacional do sistema Porta Pronta Multidoor na Feicon Feira Internacional da Construo no Anhembi em So Paulo, mudaria definitivamente a trajetria da Empresa. Com um dos principais lanamentos e inovao apresentados na Feicon a Multidoor conquistou o publico e foi destaque na mdia nacional e apontada como uma das novidades da Construo em reportagem na Revista Veja. O sucesso reposicionou a empresa para atuar focada na linha Multidoor A partir deste momento nascia a Multidoor para todo o Brasil e a marca passava a representar a empresa Pimentel Lopes no mercado Nacional. Desde ento a Multidoor conquistou a preferncia dos Engenheiros e Arquitetos na premiao do Premio PINI - Melhores Fornecedores da Construo no Brasil e passou a figurar entre as 3 marcas de portas preferidas pelos leitores das revistas do Grupo PINI, ocupando o 2. lugar em 2011 com destaque para a liderana no Nordeste. A Pesquisa e o Desenvolvimento constante de produtos associados gesto do Design sustentvel e a reduo de perdas de madeira renderam para a empresa 2 prmios nacionais pela CNI Confederao Nacional da Industria: - Design Ecolgico em 2003 - Gesto do Design em 2005 A busca pela excelncia levou a empresa para a certificao da Gesto da Qualidade pela norma ISO 9000 em 2005, sendo uma das pioneiras do pais em seu segmento de atuao . A posio de destaque nacional dos produtos Multidoor foi consolidada com a presena em obras nas principais cidades e capitais do pais, atuando com destaque nos segmentos Residencial, Corporativo, Hoteleiro e Hospitalar com portas tcnicos de alto desempenho. A liderana tcnica da Multidoor no Brasil teve seu grande momento com o chamado da Associao Brasileira dos Fabricantes de Portas ABIMCI, para seu diretor Roberto Pimentel Lopes fazer parte do grupo em 2003. A partir deste momento ele assumiu a Diretoria Tcnica da ABIMCI e passou a Coordenar a Comisso de Estudos de Portas na ABNT (CE12-CB31) e tambm ocupou o cargo de Gerente Tcnico do PSQ PIM - Programas Setorial da Qualidade de Portas Internas de Madeira inserido no mbito do SIMAC no PBQP H. Atualmente a Multidoor uma marca Brasileira de reconhecimento Internacional com presena em obras no Caribe, Angola e Estados Unidos e ocupa posio de liderana no processo de inovao e evoluo da porta na Construo Civil do Brasil. Com a publicao da nova norma ABNT NBR 15930 - Portas de Madeira para Edificaes parte 1 : Terminologia e Simbologia, e parte 2 : Requisitos, a ABIMCI lanou recentemente um programa de Certificao de Conformidade ABNT para Portas de Madeira, e a Multidoor est pronta para ser a primeira empresa a Certificar sua extensa linha de produtos a partir de 2013.

03

MANUAL DA QUALIDADE
Captulo 1 Introduo
A Misso da Multidoor :

Desenvolver e produzir solues de arquitetura e engenharia aplicadas a esquadrias.

No Planejamento Estratgico realizado em 2011 foi definida a seguinte viso para a empresa:

Ser a marca de referncia em arquitetura e engenharia de esquadrias no Brasil.

A necessidade de superar as expectativas de nossos clientes nos levou a adotar um sistema no qual usamos a gesto da qualidade garantindo a satisfao dos servios e produtos oferecidos. Este manual descreve o SGQ (Sistema de Gesto da Qualidade) adotado na MULTIDOOR e requisito obrigatrio da norma NBR ISO 9001:2008

1.2 Termos, definies e siglas

MQ - Manual da Qualidade SGQ - Sistema de Gesto da Qualidade MC - Melhorias Contnuas RD - Representante da Direo COM - Comercial ENG - Engenharia de Produto PCP - Planejamento e Controle da Produo TIC - Tecnologia da Informao e Comunicao PRO - Produo LOG - Logstica ADV - Administrao de Vendas IT - Instrues de Trabalho GRH - Gesto de Recursos Humanos CTR - Controladoria PRE - Projetos de Engenharia B2B - Business to Business SAC - Servio de Atendimento ao Cliente

04

MANUAL DA QUALIDADE
Captulo 2 Marcos de Referncia
2.1 Responsabilidades da Diretoria
A Direo da Pimentel Lopes - MULTIDOOR est comprometida com o desenvolvimento e implementao do SGQ e com a melhoria contnua de sua eficcia, nos processos e produtos fornecidos. Este comprometimento verificado atravs de determinao dos requisitos especificados dos clientes, estabelecido com a padronizao de processos internos, estabelecimento de Poltica da Qualidade, Anlises Crticas do Sistema e a garantia da disponibilizao de recursos para implementao do mesmo. O comprometimento da Direo deve assegurar que os requisitos especificados dos clientes so atendidos, estabelecendo o aumento da satisfao dos mesmos. Para cumprir a misso institucional so estabelecidos valores e polticas que, anualmente, so convertidos em objetivos, para os quais so definidas metas. O cumprimento dessas metas um compromisso de todos, que trabalhando em equipe realizam os processos principais da organizao.

2.2 Poltica da Qualidade Garantir produtos de desempenho e design sustentveis, com melhoria contnua e resultados positivos para a marca, clientes internos e externos.

2.3 Objetivos da Qualidade

Liderar as novas tendncias de mercado, com foco no design, desempenho e normalizao dos produtos; Desenvolver processos de melhoria contnua e reduo de custos de Produtos de Servios; Qualificar fornecedores e desenvolver parceiros globais para aumento da qualidade e competitividade; Capacitar e aperfeioar as pessoas incentivando a participao e o trabalho em equipe; Garantir crescimento, lucratividade, reconhecimento e competitividade da marca; Atender as demandas dos Clientes com a evoluo permanente dos produtos e servios;

(ESCREVER QUANDO PRESENTES NO CAMPO DESTE MANUAL)

O comprometimento e a sistemtica para atendimento desses objetivos pode ser evidenciado atravs dos objetivos, metas e indicadores da qualidade - OMI, pgina 18 deste manual.

05

MANUAL DA QUALIDADE
Captulo 2 Marcos de Referncia
2.4 Norma de referncia e escopo da certificao
O Sistema de Gesto da Qualidade Multidoor atende norma NBR ISO 9001:2008 Sistemas de Gesto da qualidade - Requisitos, dentro do seguinte escopo: Desenvolvimento, projeto, fabricao, comercializao e instalao de esquadrias de madeira e kits porta pronta .

2.5 Abrangncia do Escopo

O Sistema de Gesto da Qualidade Pimentel Lopes - MULTIDOOR implementado nas unidades da Fbrica e Escritrio Comercial situado em Macei/AL

Captulo 3 - Organizao do Manual

3.1 Objetivo
O Manual da Qualidade descreve o Sistema de Gesto da Qualidade documentado pela Multidoor. O Sistema de Gesto da Qualidade adotado preenche os requisitos da norma NBR ISO 9001:2008 para Multidoor. Com esse Manual da Qualidade oferecemos aos nossos clientes uma viso geral da nossa organizao e, dessa forma, buscamos fortalecer cada vez mais a nossa confiabilidade.

3.2 Campo de aplicao

Este Manual aplicado a todo o Setor Fabril e unidade Comercial da Multidoor

3.3 Organograma do sistema de gesto da qualidade

Sistema de Gesto da Qualidade

Poltica da Qualidade

Treinamento e Competencias

Auditoria Interna

Satisfao dos Clientes

06

Vendas Hotelaria

Financeiro
Thiago Oliveira

Vendas Hospitalar

Programao de Produo

Contratos

MANUAL DA QUALIDADE

Clailton Vital Consultoria Externa

Contabilidade Controle de Custos Jurdico Civil e Tributrio
Backup

Vendas B2B

Vendas Construtoras

Controles de Produo

Alexis Barros David Lima

Vendas Home Center

PCP

Indicadores de Produo

Controladoria

Rodrigo Pimentel Lopes Consultoria Externa

Projetos de Engenharia

Abastecimento de Insumos

Setor Comercial

Leila Pimentel Lopes

Gesto de Contratos

Validao da Expedio

Macios

Pesquisa e Desenvolvimento
Fbio Medeiros Consultoria Externa

Representantes e Vendedores
Thiago Oliveira

Prensados

Web Sites Hardware e Software Comunicao

ADM Vendas

Processos SAC

Ednardo Gonalves

TIC - Tecnologia da Informao e Comunicao

Interface com PCP

Produo

Usinagem

Acabamento

Captulo 3 - Organizao do Manual

Roberto Pimentel Lopes

Rodrigo Pimentel Lopes

Interface com Controladoria

Diretoria Executiva

Desenvolvimento de novos negcios

Leila Pimentel Lopes Consultoria Externa

Recursos Humanos Benefcios e Servios

Montagem

Setor Industrial

Compras

Detalhes Tcnicos

Almoxarifado

Validao de Projetos

Rosimeire Procpio

Darlan Custdio

Rafael Pimentel Lopes

Consultoria Externa

SSO - Sade e Segurana Ocupacional

Wallace Oliveira

Gesto de Pessoas

Suprimentos e Logstica
Treinamento e Desenvolvimento

Transportes

Engenharia de Produto

Pedidos Store

Marketing Estratgico

Faturamento

Projetos Especiais

Jurdico Trabalhista
Poltica da Qualidade

Expedio

Interface com Produo

Roberto Pimentel Lopes Sharley Gomes

Industrial

Instalao em Obras

Setor Logstica
Weverton Santos Consultoria Externa
Treinamento e Competencias
Charlles Jil

3.4 Organograma

Predial

Assistencia SAC

Altair Barros

Sistema de Gesto da Qualidade

Auditoria Interna Satisfao dos Clientes

Manuteno Geral

Automotiva

Assistencia Tcnica

Consultoria Tcnica

Ferramentaria

Vistoria em Obras

Servios Gerais

Treinamento Interno

07

Rev: 07 Emisso: 04/09/2012

DIRETORIA

REA COMERCIAL
VENDAS B2B
08

REA INDUSTRIAL
ENGENHARIA DE PRODUTO

LOGSTICA

MANUAL DA QUALIDADE

REAS DE APOIO ADM VENDAS

PROJETOS DE ENGENHARIA

PCP

PRODUO

SUPRIMENTOS E EXPEDIO

*Vide Anexo I

CONTROLADORIA
Gesto Financeira
07

CONTRATO Cronograma
06 05 09 17 16

Desenvolvimento de Produto

20

19

Componentes Macios

Suprimentos

* Vide Anexo II

Captulo 3 - Organizao do Manual

Sistema de Gesto SGQ da Qualidade

PF Pedido de Fornecimento
04 03

SAC Atendimento ao Cliente

30 31 14 15

PE Projeto Executivo
13 10

18

Planejamento e Controle de Produo

21

Componentes Prensados

22

3.5 Fluxograma de Realizao de Produto

Solicitao de Proposta
Gesto de GRH Recursos Humanos
01

Assistencia Tcnica
32 02 29

PTC Pedido Tcnico

Montagem de Kits

Expedio

25

12

11

23

24

Cliente
26

Inspeo

TIC

Tecnologia da Informao e Comunicao

27

28

Satisfao do Cliente

LEGENDA: Cliente Processo Principal Processo de Apoio

Fluxo de Informaes

Feed Back

* Anexo I ao Cliente

Fluxograma de Atendimento

* Anexo II Fluxograma de Processos

de Produo

08

Rev: 07 Emisso:03/11/2012

REA

REA INDUSTRIAL

REA

Cliente
COMERCIAL
IT-001 COM
Solicitao de proposta

ENGENHARIA DE PRODUTO PCP

IT-001 PCP IT-001 ENG
Avaliao da viabilidade tcnica

PRODUO

LOGSTICA

MANUAL DA QUALIDADE

Programao de produo

IT-001a IT-015 PRO

Componentes Macios

IT-001 LOG

Avaliao e classificao de fornecedores

Produto de linha?
No

No

Produto vivel?
Sim

IT-002 PCP

Ordem de fabricao de componentes

Sim

IT-016 a IT-029 PRO

Componentes Prensados

IT-002 LOG

Processo de compras

IT-002 COM IT-002 ENG

Pedido de fornecimento Detalhamento tcnico de produto

Proposta de fornecimento

IT-003 PCP

Administrao de suprimentos

IT-030 a IT-033 PRO

Montagem de kits

IT-003 LOG

Recebimento, inspeo e armazenamento de materiais

3.6 Fluxograma de Atendimento ao Cliente (Anexo I)

IT-003 COM IT-003 ENG IT-004 COM

PTC - Pedido Tcnico Cliente

Custo e precificao de produto

Captulo 3 - Organizao do Manual

IT-004 PCP

Ordem de montagem de kits

IT-034 PRO

Servios especiais de marcenaria

IT-004 LOG

Recebimento e classificao de madeira serrada

IT-004 ENG
No

Ficha tcnica de produto

IT-005 PCP
Sim

Acompanhamento e controle de produo

IT-005 LOG

Recebimento e classificao de lminas de madeira

Produto de linha?
No Sim

Produto j detalhado?

IT-005 COM

PE - Projeto Executivo

IT-006 PCP

Assistencia tcnica e desenvolvimento de produto

IT-006 LOG

Atendimento do almoxarifado

IT-005 ENG IT-006 COM

Administrao de Vendas

Desenvolvimento de produto

IT-007 LOG

Faturamento e expedio

No

Reclamao procede?

Sim

Sim

IT-007 COM

SAC - Assistncia Tcnica

No

Cliente satisfeito?

Cliente

09

Rev: 00 Emisso: 03/11/2012

MACIOS

PRENSADOS
IT-016 PRS
Cortar chapas e ncleos da porta prensada

USINAGEM
IT-005 USI
Usinar perfil de marco

ACABAMENTO LIXAMENTO
IT-012 LIX
Lixar perfis em cru

ACABAMENTO PINTURA

MONTAGEM

MANUAL DA QUALIDADE

IT-001 MAC

Pr cortar madeira serrada/S2S

IT-013 PIN

Pintar perfis em cru

IT-030 MON

Selecionar e embalar alizares e rodap

IT-002 MAC
Porta revestida?
No Sim

Pr cortar aparas e sobras de madeira

IT-006 USI

Destopar medida final do marco

Sim

Perfil do marco?

No

Produto semiacabado?

Sim

IT-031 MON

Pr-montar componentes do marco

No

IT-003 MAC

Emendar aparas de madeira no comprimento

IT-017 PRS

Preparar revestimento da capa da porta

IT-007 USI

Usinar componentes do marco

IT-014 LIX

Lixar perfis semiacabados

IT-015 PIN

Pintar perfis semiacabados

IT-032 MON

Pr-montar folha da porta

3.7 Fluxograma de Processos de Produo (Anexo II)

IT-004 MAC

Emendar aparas de madeira em paineis EGP

IT-018 PRS

Preparar mistura bsica da cola

IT-008 USI

Usinar perfil de alizares e rodap

IT-020 LIX

Lixar capas em cru

IT-027 PIN

Pintar folhas da porta e acessrios em cru

IT-033 MON

Montar e embalar kit porta pronta

Captulo 3 - Organizao do Manual

Usinar perfil?
No

Sim

IT-019 PRS

Prensar capas da porta

IT-009 USI

Usinar perfil de componentes da folha da porta

IT-026 LIX

Lixar / revisar folhas da porta em cru

No

Produto semiacabado?

Sim

ASSISTENCIA TCNICA
Laminado de madeira?
No Sim

IT-010 USI
Preparar quadro e ncleo da folha da porta prensada

Usinar componentes da folha da porta

IT-028 LIX IT-021 PRS

Lixar folhas da porta e acessrios semiacabados

IT-029 PIN

Pintar folhas da porta semiacabada e acessrios

IT-034 MAR

Servios especiais de marcenaria

LOGSTICA
IT-006 LOG
Atendimento do almoxarifado

IT-011 USI

Montar folhas da porta macia e acessrios da porta

LOGSTICA
IT-022 PRS
Prensar folhas da porta Folha da porta?
Sim

IT-007 LOG
No

Faturamento e expedio

PCP

IT-023 PRS

Esquadrejar e perfilar folhas da porta prensada

IT-025 USI

Usinar folhas da porta

Sim Sim

Cliente
IT-024 PRS
Colar bordas de folhas da porta prensada Acabamento verniz?
No

Acabamento pintura?

No

10

Rev: 07 Emisso: 03/11/2012

Estabelecimento de Objetivos Anlise Crtica da Direo

Estabelecimento de Responsabilidade e Autoridade

Estabelecimento de Comunicao Interna

MANUAL DA QUALIDADE

Responsabilidade da Direo

Medio e Monitoramento

12 5 6
Recursos Humanos Infra-Estrutura Ambiente de Trabalho Proviso de Recursos

Satisfao dos Clientes

Auditoria Interna

Captulo 3 - Organizao do Manual

Clientes

Gesto de Recursos

Gesto de Recursos

Medio e Monitoramento de Processos

13

Controle de Produto No Conforme

Clientes

14
3.8 Matriz de Correlao de Processos

Anlise de Dados

15
Entrada

Melhorias Contnuas

Satisfao Requisitos

Realizao do Produto

Produtos

Sada

8
Legenda
Atividades que Agregam Valor Fluxo de Informaes

9
Processos relacionados a Clientes Requisitos do Produto Anlise Crtica Comunicao com os Clientes Aquisio Processo de aquisio Informao de aquisio Verificao do Produto Adquirindo

10
Produo e Fornecimento de Servios Controle Rastreamento Propriedade do Cliente Preservao do Produto

11

Controle de Dispositivos de Medio e Monitoramento

11

Rev: 07 Emisso: 04/09/2012

MANUAL DA QUALIDADE
Captulo 3 - Organizao do Manual
3.9 Matriz de Correlao

12

MANUAL DA QUALIDADE
Captulo 3 - Organizao do Manual
PONTO DOCUMENTAO/ DADOS
Misso, Viso e Valores; Poltica da Qualidade; Manual da Qualidade; Matriz de Objetivos Metas e Indicadores da Qualidade. PQ-002 anlise crtica pela diretoria do SGQ Responsabilidades e Autoridades (Anexo 01 do PQ001 Estrututa e controle de documetos); Manual da Qualidade; Procedimentos da Qualidade. PQ-001 Estrtura e Controle de Documentos; PQ-003 Registros da Qualidade; Gesto a Vista (divulgao de indicadores, pesquisas de satisfao de cliente, resultados de auditorias internas do Sistema da Qualidade, resultados de Produo). Objetivos da Qualidade Plano Anual de Treinamento IT 004 GRH Processo de Demisso Matriz de Capacitao Plano Anual de Treinamento Poltica da Qualidade, Objetivos, Metas e Indicadores; Instrues de Trabalho da rea COMERCIAL, ENGENHARIA, PCP E PRODUO. Procedimentos de LOGSTICA. Instrues de Trabalho da rea de PRODUO e LOGSTICA. Cronograma de Manuteno Preventiva; Planilha de Controle de Calibrao de Equipamentos de Medio. Questionrio de Satisfao do Cliente Comercial; PQ-006- Auditoria Interna; Inspeo Produo; Inspeo Expedio. PQ-004- Controle de Produto No Conforme e Melhorias; RO Relatrio de Ocorrncia; Registro de Reposio/Retrabalho de produtos na Produo PQ-002- Anlise Crtica do Sistema da Qualidade; PQ-004- Controle de Produto No Conforme e Melhorias; Anlise de Objetivos, Metas e Indicadores da Qualidade; PQ-002- Anlise Crtica do Sistema da Qualidade; PQ-006- Auditoria Interna FNC Registro de Ocorrncias / No Conformidades Executar aes Monitorao e medio de processos e produtos em relao as polticas, aos objetivos e requisitos para o produto. Implantao (definio) de processos para realizao do produto Polticas Responsabilidades e Autoridades Comunicao Anlise Crtica do Sistema Recursos Necessrios ao Sistema de Gesto

INFORMAO
Comprometimento da Direo Foco no Cliente

FINALIDADE
Fornecer resultados de acordo com os requisitos do Cliente e polticas Organizacionais

1 2 3

4 5 6 7 8 9 10 11 12

Implementar processos Realizar o produto

Relatar Resultados

13

14 15

Promover a melhoria contnua dos processos

13

MANUAL DA QUALIDADE
Captulo 4 - Sistema de Gesto da Qualidade
4.1 Objetivo
Descrever o Sistema de Gesto da Qualidade da Multidoor, os controles de documentos e de registros.

4.2 Contedo 4.2.1 Representante da Direo

A Presidncia e Diretoria da Empresa designam Leila Pimentel Lopes, como sendo o Representante da Direo, que entre outras atividades tem responsabilidade e autoridade para: a) Assegurar que os processos necessrios para o Sistema de Gesto da Qualidade sejam estabelecidos, implementados e mantidos; b) Relatar a Alta Administrao o desempenho do Sistema de Gesto da Qualidade e qualquer necessidade de melhoria; c) Assegurar a promoo de conscientizao sobre os requisitos do cliente em toda a Empresa; d) Servir de elo entre a Alta Direo e o restante da organizao nos assuntos pertinentes ao Sistema de Gesto da Qualidade.

4.2.2 Responsabilidade e Autoridade

de responsabilidade do Coordenador da Qualidade, em conjunto com o Representante da Direo, a emisso e a implementao de todos os Procedimentos e Instrues de Trabalho da Qualidade. Os Gestores das reas so responsveis pela atualizao das pastas e/ou arquivos, eliminando as revises anteriores dos documentos da qualidade e arquivando as revises atualizadas. Demais responsabilidades esto descritas no (ANEXO 01) do PQ-001- Estrutura e Controle de Documentos.

4.2.3 Requisitos Gerais

A Pimentel Lopes - MULTIDOOR estabelece, documenta, implementa e mantm um Sistema de Gesto da Qualidade que demonstra a capacidade para fornecer produtos que atendam requisitos especificados, e a melhoria contnua deste sistema de acordo com os requisitos da NBR ISO9001:2008, atravs da identificao e gerenciamento dos processos existentes na mesma conforme matriz de correlao dos processos, item 3.8 do cap. 3, pgina 11.

4.2.4 Interao dos Processos

O Fluxograma de Realizao do Produto e seus anexos, Fluxograma de Atendimento ao Cliente (Anexo I) e Fluxograma de processos de Produo, (Anexo II), demonstram a interao dos processos da empresa e encontram-se nos Itens 3.5, 3.6 e 3.7 do cap. 3, pginas 8, 9 e 10 respectivamente.

14

MANUAL DA QUALIDADE

4.2.5 Requisitos de documentao Nvel Documental do Sistema de Gesto da Qualidade

Descreve o Sistema de Gesto da Qualidade da empresa de acordo com a Norma NBR ISO 9001:2008.

Manual da Qualidade Procedimentos e ITs

Descrevem as atividades do Sistema de Gesto da empresa, bem como os processos e instrues de trabalho relativo s atividades operacionais.

Checklist de Inspeo

Evidncias documentadas da efetividade do Sistema da empresa.

Registros da qualidade

Descrevem as atividades relativas aos planos de inspeo de qualidade, determinaes de especificaes de materiais e produtos.

4.3 Documentos relacionados

PQ 001-09 - SGQ - Controle de Documentos e Registros da Qualidade PQ 002-09 - SGQ - Anlise Crtica pela Diretoria do SGQ PQ 003-06 - SGQ - Poltica da Qualidade PQ 004-02 - SGQ - Representante da Direo PQ 005-07 - SGQ - Controle de Produtos No Conforme e Melhorias PQ 006-06 - SGQ - Auditoria Interna

Captulo 5 - Responsabilidade da Direo

5.1 Objetivo
Apresentar o comprometimento da Direo com o sistema da qualidade implementado, incluindo a. definio dos valores, das polticas e dos objetivos da qualidade e o planejamento do sistema de gesto da qualidade.

5.2 Contedo
A Direo da Pimentel Lopes - MULTIDOOR est comprometida com o desenvolvimento e implementao do Sistema de Gesto da Qualidade e com a melhoria contnua de sua eficcia, nos processos e produtos fornecidos. Este comprometimento verificado atravs de determinao dos requisitos especificados dos clientes, estabelecido com a padronizao de processos internos, estabelecimento de Poltica da Qualidade, Anlises Crticas do Sistema e a garantia da disponibilizao de recursos para implementao do mesmo. O comprometimento da Direo deve assegurar que os requisitos especificados dos clientes so atendidos, estabelecendo o aumento da satisfao dos mesmos. Podendo ser encontrado no pargrafo 2.1 deste manual onde verificamos sua constante participao no cumprimento e acompanhamento dos valores, das polticas e dos objetivos da qualidade.

15

MANUAL DA QUALIDADE
Captulo 6 - Controle do manual da qualidade
6.1 Elaborao
O Manual da Qualidade foi elaborado com base nos documentos do Sistema da Qualidade e na Poltica da Qualidade da MULTIDOOR. Sua funo apresentar os procedimentos estabelecidos para a Gesto do Sistema da Qualidade, auxiliar na implementao e manuteno desse Sistema e descrever as interaes entre os diferentes procedimentos. Seu contedo est distribudo em 6 captulos e suas revises so facilmente encontradas na ltima pgina deste Manual como tambm o registro de assinatura dos seus aprovadores. O Representante da Direo (RD) o responsvel pelo manual e a Coordenao da Qualidade por sua elaborao, manuteno e distribuio do Manual da Qualidade. Anualmente o RD tem a responsabilidade de analisar e revisar o Sistema da Qualidade e o Manual da Qualidade, a fim de verificar a sua contnua adequao aos requisitos da norma de referncia, e tambm de manter o processo de melhoria contnua.

6.2 Aprovao
Aps anlise crtica pela Diretoria, o Manual da Qualidade recebe a sua aprovao. A aprovao do Manual da Qualidade est evidenciada pelo nmero da reviso, data e assinaturas no Captulo 6. As aprovaes de alteraes constam no registro de alteraes, no final desse captulo.

6.3 Alteraes na documentao da qualidade

O Manual da Qualidade revisado sempre que haja a necessidade. Onde nosso Representante da Direo RD ou Coordenador da Qualidade redigir e atualizar a tabela de registros pargrafo 6.5, qualquer colaborador pode contribuir com informaes relevantes para construo deste manual apresentando-as ao RD.

6.4 Distribuio
O controle da distribuio feito atravs de uma listagem que constar no drive da qualidade e onde o Coordenador da Qualidade ficar responsvel pela sua edio. Este registro aparecer nos documentos como carimbo: Cpias controladas Cpias no controladas

16

MANUAL DA QUALIDADE

6.5 Registro de alteraes

N REVISO DATA NATUREZA DA REVISO
Emisso inicial Reviso Geral do Manual da Qualidade Incluso da Interao dos processos com os procedimentos da qualidade Modificao da Logomarca e alguns procedimentos no fluxo. Foi criada uma co-relao dos objetivos da qualidade. Ajuste no Organograma de Estrutura da Empresa, Fluxograma de Realizao do Produto e Fluxograma de Produo e acrscimo de Indicadores. Ajuste no Organograma, Representante da Direo, Misso, Viso, Poltica da Qualidade e Objetivos da qualidade.

APROVAO
Diretor Comercial Diretor Comercial Diretor Comercial Diretor Comercial

0 1 2 3 4 5 6 7

10/05/05 25/07/05 25/09/05

25/05/06

Diretor Comercial

14/09/07

03/09/08

Diretoria Diretoria

01/08/2011 Ajuste no Organograma, Misso, Viso, Poltica da Qualidade e Objetivos da Qualidade 14/09/2012

Reviso Geral

Diretor Executivo

Verificado por:

Aprovado por:

Diretoria Tcnica

Diretor Executivo

Leila Pimentel Lopes

Roberto Pimentel Lopes

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MANUAL DA QUALIDADE
6.6 Objetivos, metas e indicadores da qualidade - OMI.
LIDERAR AS NOVAS TENDNCIAS DE MERCADO COM FOCO NO DESIGN, DESEMPENHO E NORMALIZAO DOS PRODUTOS. RESPONSVEL: DIRETORIA

INDICADORES
NORMALIZAO DOS PRODUTOS QUALIFICAO DOS PRODUTOS NORMALIZAO DOS PRODUTOS

META
DEZEMBRO 2012 DEZEMBRO 2013 DEZEMBRO 2013

MONITORAMENTO
PUBLICAO DA NORMA ABNT NBR 1590 PARTES 1 e 2 CERTIFICAO DE CONFORMIDADE ABNT E PSQ-PIM NO PBQP-H PUBLICAO DA NORMA ABNT NBR 1590 PARTES 3 E 4

DESENVOLVER PROCESSOS DE MELHORIA CONTINUA E REDUO DE CUSTOS DE PRODUTOS E SERVIOS. RESPONSVEL: PRODUO/PCP

INDICADORES
CUSTOS DE RETRABALHO E REFUGOS RENTABILIDADE DA MADEIRA PRODUTIVIDADE

META
ABAIXO DE 2% CUSTO DE PRODUO ANUAL AUMENTAR APROVEITAMENTO SELECT - FAS EM 10% R$ 80.000,00

MONITORAMENTO
REDUO DE ERROS E PERDAS NOS PROCESSOS APURAO MENSAL DE CONSUMO DE MADEIRA FATURAMENTO ANUAL X EMPREGADO

QUALIFICAR FORNECEDORES E DESENVOLVER PARCERIAS GLOBAIS PARA GARANTIA DA QUALIDADE. RESPONSVEL: LOGSTICA/GRH

INDICADORES
FORNECEDORES CRTICOS TREINAMENTO DE FORNECEDORES FEIRAS DE NEGCIOS

META
6 VISITAS X ANO 6 X ANO 6 VISITAS X ANO

MONITORAMENTO
RELATRIO ANUAL DE VISITA A FORNECEDORES EVENTOS REALIZADOS NA FABRICA DURANTE O ANO RELATRIO ANUAL DE FEIRAS E VISITAS

CAPACITAR E APERFEIOAR AS PESSOAS INCENTIVANDO A PARTICIPAO E O TRABALHO EM EQUIPE. RESPONSVEL: GRH

INDICADORES
ABSENTESMO ROTATIVIDADE DE PESSOAS QUALIFICAO DE PESSOAS

META
INFERIOR A 3% MENSAL ACIMA DE 33% 8 HORAS DE TREINAMENTO

MONITORAMENTO
GRFICO DE ABSENTESMO ANUAL RETENO ANUAL DE NOVOS TALENTOS HORAS X COLABORADOR X ANO

GARANTIR O CRESCIMENTO, LUCRATIVIDADE, RECONHECIMENTO E COMPETITIVIDADE DA MARCA. RESPONSVEL: COMERCIAL

INDICADORES
VOLUME DE VENDAS PREO MEDIO X KIT PARTICIPAO DAS LINHAS DESIGN E PREMIUM

META
CRESCIMENTO 10% AO ANO ACIMA DE R$ 600,00 ATE DEZEMBRO 2012 50% DAS VENDAS AT DEZEMBRO 2012

MONITORAMENTO
MDIA DOS LTIMOS 5 ANOS RELATRIO DE VENDAS MENSAL RELATRIO DE VENDAS MENSAL

ATENDER AS DEMANDAS DOS CLIENTES COM A EVOLUO PERMANENTE DOS PRODUTOS E SERVIOS. RESPONSVEL: QUALIDADE

INDICADORES
SATISFAO DOS CLIENTES RECLAMAO NO SAC CUSTOS DO SAC

META
70% BOM E TIMO REDUZIR 10% AO ANO MXIMO 1% CUSTO DE MATRIA PRIMA

MONITORAMENTO
PESQUISA DE SATISFAO ANUAL DOS CLIENTES CHAMADAS REGISTRADAS NO COMERCIAL CUSTOS APURADOS NA ASSISTNCIAS TCNICA

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MANUAL DA QUALIDADE
MONITORAMENTO DOS OMI
LIDERAR AS NOVAS TENDNCIAS DE MERCADO COM FOCO NO DESIGN, DESEMPENHO E NORMALIZAO DOS PRODUTOS. RESPONSVEL: DIRETORIA

NORMALIZAO DOS PRODUTOS

Meta: At dezembro de 2012. Resultado: Foi publicada em dezembro de 2011 a Norma ABNT NBR 15930 - Portas de Madeira para Edificaes - partes 1 e 2. Parte 1: Terminologia e simbologia Parte 2: Requisitos A empresa atuou em 2012 na consolidao da adequao dos seus produtos;

QUALIFICAO DOS PRODUTOS

Meta: Certificao de conformidade ABNT at Dezembro 2013 Resultado: A empresa liderou atravs do seu diretor executivo e diretor tcnico da ABIMCI o lanamento da certificao de produto pelo ABNT e PSQ PIM no PBQP-H previstos para iniciar em janeiro 2013;

NORMALIZAO DOS PRODUTOS

Meta: At dezembro de 2013. Resultado: Definida agenda para concluso das partes 3 e 4 em estudos, a ser publicada at dezembro de 2013. Parte 3: Requisitos de desempenhos adicionais Parte 4: Instalao e manuteno

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MANUAL DA QUALIDADE
MONITORAMENTO DOS OMI
DESENVOLVER PROCESSOS DE MELHORIA CONTINUA E REDUO DE CUSTOS DE PRODUTOS E SERVIOS. RESPONSVEL: PRODUO/PCP

CUSTOS DE RETRABALHO E REFUGOS

Meta: Abaixo de 2% de custo de produo anual. Resultado: O retrabalho faz parte do processamento da madeira e foi definido um fluxograma chamado 5Rs para seu monitoramento pelo PCP, garantindo a meta em 1%.
COMPONENTE MARCO FOLHA REVESTIMENTO ALIZAR TOTAL R$ ACUMULADO 4 MESES R$ 568,15 R$ 8.703,00 R$ 3.558,80 R$ 786,60 MDIA MENSAL R$ 142,04 R$ 2.175,75 R$ 889,50 R$ 196,50 R$ 3.403,79 PROJEO ANUAL R$ 1.704,45 R$ 26.109,00 R$ 10.674,00 R$ 2.358,00 R$ 40.845,45

MATRIA PRIMA ANUAL R$ 4.200.000,00 2% = R$ 84.000,00 (R$ 7.000,00 MENSAL)

RENTABILIDADE DA MADEIRA
Meta: Aumentar aproveitamento Select - FAS em 10% . Resultado: Aumento de 40% a partir de junho de 2012.

PRODUTIVIDADE
Meta: Faturamento anual de R$ 80.000,00 por colaborador. Resultado: R$ 75.949,37 por colaborador, 5% abaixo da meta. Justificativa: Alta rotatividade de pessoal na produo.
FUNCIONRIOS ATIVOS

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MANUAL DA QUALIDADE
MONITORAMENTO DOS OMI
QUALIFICAR FORNECEDORES E DESENVOLVER PARCERIAS GLOBAIS PARA GARANTIA DA QUALIDADE. RESPONSVEL: LOGSTICA/GRH

FORNECEDORES CRTICOS
Meta: 6 visitas por ano. Resultado: Foram visitados fornecedores da rea de ferragens na Espanha e Portugal para atendimento aos requisitos da nova norma de portas e exigncias de projetos hospitalares 1 - JNF - Fechaduras e Acessrios (Portugal) 2 - APC - Fechaduras e Acessrios (Portugal) 3 - PORTRISA - Portas de Segurana (Portugal) 4 - SOLECO - Marcos Metlicos (Espanha) 5 - PCM PUERTAS - Portas Tcnicas (Espanha) 6 - ALFA LUM - Portas de Correr Embutidas (Espanha)
Visitante - Roberto, Rodrigo e Rafael Pimentel Lopes

TREINAMENTO DE FORNECEDORES
Meta: 6 eventos por ano. Resultado: Realizados treinamentos na fbrica pelos fornecedores: 1 - APC Brasil - Intalao e manuteno de fechaduras; 2 - Renner Sayerlack - Pintura base gua. 3 - Jowat - Adesivos para Portas; 4 - Amazonas - Adesivos para Portas; 5 - Aracruz Madeiras - Classificao de Madeiras 6 - Laca Rolamentos - Manuteno de mquinas 7 - Berneck Madeiras - Chapas de HDF
Participantes: PCP, Produo, Logstica e Comercial

FEIRAS DE NEGCIOS
Meta: 6 eventos por ano. Resultado: Atuao como expositor em 2 feiras e visita a de 5 feiras de negcios: Exposio: 1 Equipotel 2011 - Anhembi/SP
Participantes: Diretoria e Comercial

2 - FEICON 2012 - Anhembi/SP

Participantes: Diretoria e Comercial

Visitao: 3 - MADE Expo Milano 2011 - Milo Itlia 4 - Revestir 2012 - Transamrica Expo/SP 5 - Formbile 2012 - Anhembi/SP 6 - FESQUA 2012 - Expo Imigrantes/SP 7 - Equipotel Nordeste 2012 - Recife/PE
Participantes: Diretoria e Comercial

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MANUAL DA QUALIDADE
MONITORAMENTO DOS OMI
CAPACITAR E APERFEIOAR AS PESSOAS INCENTIVANDO A PARTICIPAO E O TRABALHO EM EQUIPE. RESPONSVEL: GRH

ABSENTESMO
Meta: Inferior a 3% mensal. Resultado: 2,48%
ABSENTESMO ANUAL PERODO: JULHO/2011 A JUNHO/2012
(FALTAS E ATESTADOS MDICOS)

ROTATIVIDADE DE PESSOAS
Meta: Reteno anual de novos talentos acima de 33%. Resultado: 30%
RETENO ANUAL DE NOVOS TALENTOS

QUALIFICAO DE PESSOAS
Meta: 8 Horas de treinamento X colaborador X ano. Resultado: 100% alcanado
HORAS DE TREINAMENTO PERODO: 2011 - 2012

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MANUAL DA QUALIDADE
MONITORAMENTO DOS OMI
GARANTIR O CRESCIMENTO, LUCRATIVIDADE, RECONHECIMENTO E COMPETITIVIDADE DA MARCA. RESPONSVEL: COMERCIAL

VOLUME DE VENDAS
Meta: Crescimento mdio de 10% ao ano no ltimos 5 anos. Resultado: Queda de 9% no acumulado at 2011. Justificativa: Retrao da Construo Civil
VENDAS LTIMOS 5 ANOS

VENDAS LTIMOS 5 ANOS

PREO MDIO X KIT

Meta: Acima de R$ 600,00 por Kit at dezembro de 2012. Resultado: Valor mdio atingido at outubro de 2012 ultrapassa 14% a meta. Crescimento de 31% - 2011 a 2012
PREO MDIO MENSAL 2012 PREO MDIO MENSAL 2011

PARTICIPAO DAS LINHAS DESIGN E PREMIUM

Meta: 50% das vendas. Resultado: 56% no acumulado at outubro de 2012.
VENDAS POR LINHA / 2011

VENDAS POR LINHA / 2012

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MANUAL DA QUALIDADE
MONITORAMENTO DOS OMI
ATENDER AS DEMANDAS DOS CLIENTES COM A EVOLUO PERMANENTE DOS PRODUTOS E SERVIOS. RESPONSVEL: QUALIDADE

SATISFAO DOS CLIENTES

Meta: 70% bom e timo. Resultado: 69%
SATISFAO DOS CLIENTES PERODO: 2011-2012

RECLAMAO NO SAC
Meta: Reduzir 10% ao ano. Resultado: Reduo de 66% at outubro de 2012.

REGISTRO DE ABERTURA DE SAC

PERODO: JUL - DEZ DE 2011 = 56 (MDIA MENSAL = 9,33) PERODO: JAN - OUT DE 2012 = 32 (MDIA MENSAL = 3,20)

CUSTOS DO SAC
Meta: 1% do custo de matria prima por ano. Resultado: 1% acumulado at outubro de 2012.

CUSTO ACUMULADO DO SAC EM 2012

MATRIA PRIMA ANUAL R$ 4.200.000,00 1% = R$ 42.000,00 (R$ 3.500,00 MENSAL)

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