EVALUACIN Y MEJORA DE LA SATISFACCIN DE LAS PERSONAS EN LAS ORGANIZACIONES DE SERVICIOS

VITORIA/GASTEIZ, MARZO 2001

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NDICE

1. 2. 3.

PROLOGO PROCESO DE ELABORACION PREMISAS BASICAS

3.1. ADECUACIN AL MODELO EUROPEO EFQM 3.2. NECESIDADES DE ADAPTACIN A LAS ESPECIFICIDADES DE LAS ORGANIZACIONES DE SERVICIOS 3.3. NECESIDADES DE CONVERGENCIA CORPORATIVA 3.3.1. Estructura Bsica de la Herramienta de Medicin 3.3.2. Sistema de Informacin Corporativo 4. PROCEDIMIENTO DE EVALUACION Y MEJORA DE LA SATISFACCION DE LAS PERSONAS

4.1. 4.2. 4.3. 4.4. 4.5.

OBJETIVO AGENTES Y FUNCIONES BASICAS ALCANCE Y AMBITO DE APLICACION PERIODICIDAD DE EJECUCION DESCRIPCIN DEL PROCEDIMIENTO 4.5.1. Aprobacin del Procedimiento y designacin del Equipo de Trabajo 4.5.2. Adecuacin de la Herramienta de Medicin y Condiciones de la aplicacin 4.5.3. Validacin de la Herramienta y Planificacin del Proceso de Evaluacin 4.5.4. Aplicacin de la Herramienta de Medicin 4.5.5. Explotacin de la Informacin 4.5.6. Anlisis de Resultados de la Evaluacin 4.5.7. Validacin de Conclusiones y elaboracin del Plan de Mejora 4.5.8. Seguimiento del Plan de Mejora 4.5.9. Actualizacin y Mejora del Procedimiento 4.6. REPRESENTACIN DEL PROCEDIMIENTO 4.7. RESPONSABILIDADES

ANEXOS
I. II. DESCRIPCION DE LA HERRAMIENTA ORIENTACIONES PARA SU APLICACIN DE MEDICIN Y

ENCUESTA DE SATISFACCION DE LAS PERSONAS

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1. PROLOGO

En el marco general de desarrollo que, partiendo del Osasuna Zainduz, ha culminado hasta el momento con la elaboracin del Plan Estratgico del Ente Pblico Osakidetza/SVS, se otorga un papel fundamental a la consideracin y gestin de las personas que configuran nuestra organizacin. Expresin concreta de ello es la referencia especfica que se hace a los trabajadores y trabajadoras: Los trabajadores y trabajadoras constituyen el principal activo de Osakidetza, que procurar su satisfaccin y motivacin a travs de su desarrollo humano y profesional, con un estilo de direccin cercano y participativo En el desarrollo a nivel de objetivos estratgicos del plan, el contenido de estas lneas se concreta en dos elementos significativos: El establecimiento de un objetivo estratgico concreto, definido como implicacin del personal. La adopcin, dentro del objetivo estratgico calidad total, del Modelo Europeo de Gestin de la EFQM, en el que el peso relativo de la gestin y satisfaccin de los miembros de la organizacin se concreta numricamente en un 18% de la evaluacin global de la gestin.

Coherente con este planteamiento, el desarrollo estratgico de dichos objetivos incluye el establecimiento de ...sistemas de evaluacin de la satisfaccin del personal que de esta forma, adems de exigencia derivada de la adopcin del modelo EFQM, se constituye en Objetivo Especfico del desarrollo estratgico del Ente Pblico Osakidetza / Servicio vasco de salud. Con la intencin de responder a estas exigencias definidas por la orientacin estratgica del Ente, desde la Direccin de Recursos Humanos de la Organizacin Central, se propone el presente MANUAL PARA LA EVALUACIN Y MEJORA DE LA SATISFACCIN DE LAS PERSONAS EN LAS ORGANIZACIONES DE SERVICIOS. Los objetivos de dicho Procedimiento se establecen necesariamente a dos niveles. OBJETIVOS A NIVEL CORPORATIVO

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 Propiciar un marco bsico de actuacin en relacin a la evaluacin de la satisfaccin de las personas, que garantice el cumplimiento de las estrategias y valores corporativos en relacin a este mbito. Establecer una sistemtica de desarrollo y aplicacin que, salvaguardando las especificidades de las diversas Organizaciones de Servicios, permita cumplir con la vocacin corporativa de ...conferir a una realidad mltiple (...) una unidad de direccin (...) que facilite un desarrollo autnomo pero tambin armnico de los centros... Identificar una relacin de dimensiones y factores comunes a evaluar y configurar la estructura general de la herramienta de medicin a utilizar, procurando los niveles de homogeneidad necesarios que permitan:

Evaluar los niveles de satisfaccin existentes en aquellos mbitos de actuacin corporativa relativos a la gestin de recursos humanos, posibilitando y propiciando acciones de mejora en relacin a los mismos. Configurar un sistema de informacin corporativa que facilite los procesos de reflexin y definicin de las polticas y estrategias generales en relacin a la gestin de recursos humanos.

Apoyar la implantacin del Modelo Europeo de Gestin EFQM en las distintas Organizaciones de Servicios, juntamente y en el concurso del resto de herramientas desarrolladas; plan de empresa, satisfaccin del cliente, gestin de procesos. OBJETIVOS

NIVEL

DE

ORGANIZACIONES

DE

SERVICIOS
Facilitar a las organizaciones de servicios una sistemtica de actuacin que posibilite el establecimiento y seguimiento de objetivos vinculados a la mejora de la satisfaccin de las personas. Propiciar una relacin de dimensiones y factores de evaluacin de la satisfaccin de las personas convergente con los principios y pautas establecidas en el Modelo Europeo EFQM.

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 Ofrecer una herramienta bsica de medicin que pueda, salvando unos principios bsicos de configuracin, ser adaptada y ajustada a las caractersticas y necesidades de cada Organizacin de Servicios. Poner a disposicin de los Equipos Directivos de las Organizaciones un referente externo que enriquezca sus procesos de reflexin y les permita evaluar su posicin en relacin a los resultados y valores medios de la Red, garantizando especficamente la confidencialidad individual de los datos correspondientes a cada Organizacin de Servicios. Posibilitar el asesoramiento a las Organizaciones de Servicios en su proceso de aplicacin y puesta en prctica del procedimiento de evaluacin. Asumido todo lo anterior, no es posible ignorar sin embargo los condicionantes previos que implica una actuacin de este tipo. Cuestionase y evaluar el nivel de satisfaccin de las personas en la organizacin genera, por su novedad, cierta inquietud en los responsables de la direccin. Dicha inquietud est perfectamente justificada en base a lo que una actuacin de este tipo puede suponer en trminos de generacin de expectativas, a las que ser preciso dar respuesta. Asumida la filosofa de gestin del Ente, es necesario sin embargo abordar esta cuestin, con la mayor decisin, pero tambin con el mximo rigor en las actuaciones y pautas a seguir. El procedimiento y la estructuracin de la herramienta de evaluacin que a continuacin se propone, pretende dar respuesta a esa exigencia de rigor. Es por ello que, adems de la definicin del procedimiento de evaluacin, presentamos; un marco terico que clarifica los conceptos considerados y establece las pautas a partir de las cuales se puedan abordar las acciones de mejora precisas, la descripcin de la herramienta de medicin y una serie de orientaciones y recomendaciones para el desarrollo de la evaluacin. Mara Jess Mgica Anduaga DIRECTORA D RECURSOS HUMANOS

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PROCESO DE ELABORACIN

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2. PROCESO DE ELABORACION
El presente MANUAL DE EVALUACIN Y MEJORA DE LA SATISFACCIN DE LAS PERSONAS EN LAS ORGANIZACIONES DE SERVICIOS, junto a la Herramienta de Medicin propuesta ha sido elaborado por la Direccin de Recursos Humanos de la Organizacin Central y la Subdireccin de Gestin, rea de Organizacin y Desarrollo de RRHH. Al objeto de proceder a su revisin y contraste se conform un grupo de trabajo en el cual participaron las siguientes Organizaciones de Servicios:

Direccin de Personal. Hospital de Basurto. Direccin de Personal. Hospital de Zumrraga. Direccin de Recursos Humanos. Comarca Uribe. Unidad de Calidad. Hospital de Galdcano Subdireccin de Calidad Asistencial. Organizacin Central.

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PERMISAS BSICAS

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3. PREMISAS BSICAS
El procedimiento propuesto a continuacin pretende constituirse en una opcin de aplicacin corporativa, que permita responder a las consideraciones incluidas en la introduccin de este documento. Su elaboracin se ha sustentado en las siguientes premisas bsicas:

Adecuarse a los parmetros establecidos en el Modelo Europeo EFQM. Salvaguardar las especificidades de cada organizacin de servicios generando un marco comn, a partir del cual sea posible desarrollar una actuacin adaptada a las necesidades y peculiaridades de cada realidad organizativa.

3.1.ADECUACIN AL MODELO EUROPEO EFQM

Como ya se apunt inicialmente, una de las razones por las que se ha elaborado la herramienta aqu presentada, ha sido la adopcin por parte de Osakidetza / Servicio vasco de salud del modelo de evaluacin de la calidad total de la EFQM. Dicho modelo incluye: El criterio 7 Resultados en las Personas como uno de los cuatro criterios (Resultados) para evaluar los logros de la organizacin. El criterio 3 Personas como uno de los cinco criterios (Agentes Facilitadores) para evaluar lo que la organizacin hace. Diversas referencias relativas a la gestin de las personas en la organizacin encuadrados en otros criterios. Igualmente, dentro del criterio 7 Resultados en las Personas, se establece el Subcriterio (7a) que hace referencia a la percepcin que las personas tienen de la organizacin, obtenida a travs de mediciones directas. Las pautas de evaluacin del modelo EFQM, exigen disponer de sistemas de medicin para poder asignar las puntuaciones correspondientes. La no disposicin de dichas mediciones implica la obtencin de una puntuacin 0.

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La herramienta aqu propuesta permitira obtener las mediciones que el citado subcriterio (7a) exige, en trminos de medicin directa, siendo adems complementaria con la medicin a travs de indicadores indirectos que establece el subcriterio (7b). Derivado de la revisin del Modelo EFQM1 se han identificado como factores o dimensiones vinculadas a la satisfaccin de las personas, los siguientes: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. Condiciones de trabajo. Formacin. Promocin y desarrollo profesional. Reconocimiento. Retribucin. Relacin mando-colaborador. Participacin. Organizacin y gestin del cambio. Clima de trabajo. Comunicacin. Conocimiento e identificacin con objetivos. Percepcin de la direccin.

Igualmente, el Modelo contempla, en los criterios considerados como Agentes Facilitadores, una serie de pautas y elementos de excelencia en la gestin de las personas dentro de la organizacin, que han sido considerados para la formulacin de los distintos items contenidos en la herramienta de medicin propuesta.

3.2.

NECESIDADES DE ADAPTACIN A LAS ESPECIFICIDADES DE LAS ORGANIZACIONES DE SERVICIOS

Para la elaboracin del presente manualse ha tomado como premisa bsica, atender los requerimientos de adaptacin a las especificidades y casustica concretas que pudieran existir en cada Organizacin de Servicios De esta forma, se ha pretendido definir el tronco comn a partir del cual cada Organizacin de Servicios pueda desplegar las lneas de anlisis que sus caractersticas y problemticas pudieran requerir. Establecido a travs del Procedimiento de Evaluacin este tronco comn quedara en funcin de cada Organizacin de Servicios:
1

La relacin de referencias contenidas en el Modelo EFQM, relativas a los Factores considerados en el Criterio 7 Resultados en las Personas, y relativas a elementos de excelencia en la gestin de las personas contenidas en los Agentes Facilitadores se expone en el Anexo 2. Herramienta de medicin y orientaciones para su aplicacin.

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 Establecer los mecanismos especficos para aplicar y desarrollar el procedimiento propuesto Adaptar y configurar la herramienta de medicin a aplicar, considerando: La inclusin de otras dimensiones o factores de satisfaccin diferenciales sobre los doce propuestos. La adaptacin de las preguntas (excluidas las comunes) contenidas en la herramienta de medicin, a partir de las cuales ser posible conocer el nivel de satisfaccin en relacin a cada factor; reformulando las preguntas propuestas, aadiendo otras nuevas, etc. La consideracin de mbitos de identificacin del colectivo, aadidos a los considerados como comunes y/o el despliegue de estos en mayores niveles de desagregacin, siempre y cuando los mismos puedan reconvertirse a los establecidos.

Establecer las condiciones de aplicacin de la herramienta de medicin.

3.3. NECESIDADES DE CONVERGENCIA CORPORATIVA

Paralelamente a la necesidad de considerar las especificidades de cada Organizacin de Servicios, ha sido necesario establecer una serie de principios de actuacin comn. La necesidad de garantizar el cumplimiento de los objetivos y valores corporativos, as como de velar por la unidad de direccin a nivel estratgico, son exigencias corporativas que implican configurar un marco de actuacin comn en relacin al tratamiento de las actuaciones vinculadas a la evaluacin y mejora de la satisfaccin de las personas. La necesidad, asimismo, de definir las polticas y estrategias generales en relacin a la gestin de recursos humanos, implican y requieren disponer de informacin que posibilite su actualizacin y adecuacin.

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Igualmente la existencia de mbitos de la gestin de recursos humanos que forman parte de la actuacin a nivel corporativo (retribucin, salud laboral, etc.) hacen preciso a la Organizacin Central disponer de informacin en relacin a los mismos que permita analizar especficamente su adecuacin e identificar acciones de mejora. Estas exigencias corporativas requieren y se han traducido en: El establecimiento de una sistemtica bsica de actuacin en relacin a la gestin de la evaluacin y mejora de la satisfaccin de las personas La definicin de la estructura bsica de la herramienta de medicin a utilizar. El cumplimiento de ambos requerimientos permitira disponer de un sistema de informacin corporativo en relacin a la satisfaccin de las personas que posibilite, tanto a la Organizacin Central como a cada una de las organizaciones de servicios, analizar adecuadamente el resultado de sus actuaciones en este mbito.

3.3.1. Estructura Bsica de la Herramienta de Medicin

Ha resultado necesario configurar como elementos comunes, y por ello no susceptibles de ser modificados, los siguientes: Doce factores o dimensiones vinculadas a la satisfaccin de las personas en la organizacin: Dichas dimensiones, identificados a partir de la revisin del Modelo EFQM deben, en cualquier caso, poder ser evaluados en todas las Organizaciones de Servicios. Una serie de preguntas especficas que deben ser utilizadas en su formulacin original y cuya identificacin obedece a los siguientes criterios: Preguntas referidas a mbitos de gestin corporativa; condiciones de trabajo, retribucin, formacin (en cuanto a necesidades comunes). Preguntas que se han considerado crticas en cada una de las restantes dimensiones. Preguntas referidas a la visin-percepcin de Osakidetza / Servicio vasco de salud y grado de implantacin de sus valores corporativos.

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 Preguntas complementarias comunes que favorecen el anlisis integrado de los datos obtenidos:

Nivel de satisfaccin global. Incidencia de las distintas dimensiones evaluadas.

La estructura en cinco posiciones de la escala de respuestas que posibilita un tratamiento estadstico homogneo y la conversin de los resultados de las distintas preguntas en resultados medios a nivel de dimensin o factor. La relacin y desglose de ambitos de identificacin habindose seleccionado cinco variables de relieve crtico para el anlisis de resultados:

Grupo profesional Responsabilidad sobre direccin de equipos Relacin laboral Antigedad:

En la Organizacin de Servicios En Osakidetza

Rgimen de trabajo

3.3.2. Sistema de Informacin Corporativo

Favorecido por el seguimiento de estos elementos comunes en relacin a la herramienta de medicin a utilizar, es posible definir un sistema de informacin corporativo en relacin a la satisfaccin de las personas. Dicho sistema; cuya estructuracin y gestin, recae en la direccin de recursos humanos de la Organizacin Central, tiene como objetivos: Facilitar la definicin de estrategias y polticas corporativas relativas a la gestin de los recursos humanos. Posibilitar la evaluacin y mejora de la gestin en mbitos de actuacin corporativa. Propiciar a las organizaciones de servicios una referencia externa que les permita situarse en relacin a los resultados y valores medios de la red asitencial.

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 Favorecer el proceso de identificacin e implantacin de acciones de mejora de la satisfaccin de las personas en las organizaciones de servicios, propiciando el benchmarking y la difusin de buenas prcticas . El tratamiento de la informacin correspondiente a cada organizacin de servicios ser estrictamente confidencial y en ningn caso ser posible la identificacin de los resultados correspondientes a cada una de ellas. La estructura bsica del sistema de informacin permitir obtener: El grado de satisfaccin general existente, en relacin a la totalidad del colectivo y para cada uno de los mbitos de identificacin. El grado de satisfaccin existente en cada dimensin, en relacin a la totalidad del colectivo y para cada uno de los mbitos de identificacin. El posicionamiento de cada organizacin de servicios, en relacin al nivel de satisfaccin general y al nivel de satisfaccin en cada dimensin (totalidad del colectivo y por mbitos de identificacin), respecto a valores medios de Osakidetza / Servicio vasco de salud, valor superior/inferior de la muestra, etc.

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PROCEDIMIENTO DE EVALUACIN Y MEJORA DE LA SATISFACCIN DE LAS PERSONAS

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4. PROCEDIMIENTO DE EVALUACIN Y MEJORA DE LA SATISFACCIN DE LAS PERSONAS

4.1.OBJETIVO
De forma genrica, el desarrollo de este procedimiento debe servir para dotar a la organizacin de un mecanismo que le permita evaluar el estado y evolucin de la satisfaccin de las personas, cuantificando la valoracin que los individuos hacen de la realidad que perciben, de cara a establecer un plan de acciones que permita que dicha valoracin sea lo ms positiva posible, incidiendo sobre la realidad, la percepcin de la misa por parte de los individuos o las expectativas de los mismos, segn proceda. Especficamente, pretende definir una sistemtica que permita a la organizacin establecer objetivos y acciones orientadas a la mejora de la satisfaccin de las personas, basados en la aplicacin previa de una herramienta de medicin que permita cuantificar la percepcin existente acerca de los distintos factores vinculados a la misma, a la vez que posibilitar en el tiempo el seguimiento e incidencia de las acciones de mejora desarrolladas. Supone igualmente la obtencin de medidas directas acerca de la satisfaccin de las personas en la organizacin, que permiten efectuar la evaluacin del Criterio 7 Resultados en las Personas - comprendido en el sistema de autoevaluacin basado en el modelo EFQM.

4.2.AGENTES Y FUNCIONES BSICAS

Direccin de Recursos Humanos de la Organizacin Central Responsable de propiciar una metodologa bsica para la evaluacin de la satisfaccin de las personas, que garantice el cumplimiento de las estrategias corporativas, as como de estructurar y gestionar el sistema de informacin corporativa en relacin al mismo.

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 Equipo Directivo de la Organizacin: Responsables de la ejecucin y desarrollo del procedimiento, efectuando la evaluacin correspondiente y configurando planes de accin que contribuyan a la mejora de la satisfaccin de las personas dentro del centro. Responsable del Procedimiento: Aun cuando todos los miembros de la estructura directiva deban asumir e implicarse en la aplicacin de este proceso, es preciso designar un responsable que ejerza el liderazgo de su ejecucin, siendo deseable que dicha funcin recaiga en el director de recursos humanos, o en su defecto, el directivo o responsable que ostente la responsabilidad del rea de personal. Equipo de Trabajo: Se considera deseable la conformacin de un equipo de trabajo que acte como foro asesor y de contraste del responsable del procedimiento en la programacin y ejecucin del mismo. Dicho equipo de trabajo, liderado por el responsable del procedimiento, estar formado por:

Representantes de los distintos grupos profesionales del centro que pueden aportar una visin adecuada acerca de las especificidades de los mismos. Un tcnico de la direccin de recursos humanos de la Organizacin Central en funcin de asesor y al objeto de garantizar la aplicacin de las pautas corporativas establecidas para este proceso. Un profesional del Centro vinculado al mbito de calidad ( EFQM, ISO, etc.)

En cualquier caso, la conformacin de este equipo de trabajo no debiera superar un nmero de 7-8 miembros. Todos los miembros de la organizacin: En dos dimensiones diferentes:

Como objeto del anlisis, por cuanto son sus opiniones las recogidas. Como receptores de informacin, por cuanto el procedimiento plantea la necesidad de incluir en el mismo un tratamiento de comunicacin especfico.

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4.3.ALCANCE Y MBITO DE APLICACIN

El mbito de aplicacin del presente procedimiento es todo el colectivo que preste servicios en la Organizacin considerada (a excepcin del personal en formacin), independientemente de su relacin contractual como personal fijo o eventual.

4.4.PERIODICIDAD DE EJECUCIN

Dado que la aplicacin del presente procedimiento tiene como uno de sus objetivos disponer de una medicin directa acerca de la satisfaccin de las personas que pueda ser utilizada en el proceso de autoevaluacin EFQM, su periodicidad de ejecucin habr de ir en consonancia con el mismo. No obstante, tambin es preciso apuntar que una periodicidad excesiva pudiera resultar negativa, en la medida en que puede provocar desinters en el colectivo y, sobre todo, teniendo en cuenta que las acciones de mejora que se hubieran adoptado por aplicaciones previas, necesitan un periodo de tiempo suficiente para su implantacin efectiva y adecuadamente percibida por el colectivo. Es por estas consideraciones que recomendamos una periodicidad deseablemente bianual y mnimamente trianual.

4.5.DESCRIPCIN DEL PROCEDIMIENTO

4.5.1. Aprobacin del procedimiento y designacin del equipo de trabajo

El equipo directivo proceder al anlisis y tratamiento del Procedimiento propuesto al objeto de efectuar su validacin y tratar las consideraciones o ajustes que entienda oportunos para su aplicacin en el centro.

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Asimismo, se proceder a la designacin del responsable del procedimiento y, a propuesta del mismo, a la configuracin y designacin de los miembros del equipo de trabajo.

4.5.2. Adecuacin de la herramienta de medicin y condiciones de la aplicacin

El responsable del procedimiento proceder, conjuntamente con el equipo de trabajo designado, a efectuar la preparacin del proceso de evaluacin, a travs de las siguientes actuaciones:

4.5.2.1. Adecuacin de la herramienta de medicin

Tal y como se ha mencionado, y al objeto de mantener unos criterios de homogeneidad que permitan evaluar aspectos de gestin corporativa y configurar el sistema de informacin, el equipo de trabajo proceder a revisar y adaptar el cuestionario de evaluacin pudiendo adecuarlo a las especificidades de su organizacin en los mrgenes siguientes:

En relacin a la configuracin de contenidos

El Cuestionario debe permitir la evaluacin de 12 Dimensiones vinculadas a la satisfaccin del personal, manteniendo las preguntas que a continuacin se detallan en su formulacin original.

Debe incluir asimismo las preguntas de carcter complementario especificadas.

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Dimensiones de la Satisfaccin
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Condiciones de trabajo Formacin Promocin y desarrollo profesional Reconocimiento Retribucin Relacin mando-colaborador Participacin Organizacin y gestin del cambio Clima de trabajo

Items
Condiciones fsicas y ambientales Condiciones de seguridad e higiene Condiciones de horario y calendario de trabajo Satisfaccin con la formacin para el puesto Satisfaccin con la tarea Igualdad de oportunidades de promocin y desarrollo profesional Reconocimiento al trabajo bien hecho en la unidad Retribucin total Comparacin con otras categoras Comparacin con otros sectores Relacin profesional con el mando Posibilidades de participacin en la mejora de la unidad Organizacin del trabajo en la unidad Esfuerzos del centro para la mejora Clima de trabajo en la unidad Informacin para la ejecucin del trabajo Escucha y consideracin de sugerencias de mejora Adecuacin de los objetivos de la unidad Conocimiento de objetivos y resultados del centro Percepcin de las decisiones de la direccin

Tot. 3 1 2 1 3 1 1 2 1 2 2 1

10. Comunicacin 11. Conocimiento e identificacin con objetivos 12. Percepcin de la direccin

Preguntas complementarias
Percepcin de la corporacin Puesta en prctica de valores corporativos Satisfaccin General Influencia de las factores de satisfaccin

Items
Informacin sobre objetivos, proyectos, actuaciones, etc. de Osakidetza / Servicio vasco de salud Receptividad direccin Osakidetza/ Servicio vasco de salud Satisfaccin expectativas profesionales Puesta en prctica de los valores Percepcin de la calidad de servicio del centro Grado de satisfaccin general Aspectos que ms pueden influir en la mejora de la satisfaccin propia. Espacio en blanco para comentarios

2 1 1

TOTAL ITEMS

27

Salvando estos aspectos, cada centro podr reformular correspondientes a cada dimensin y/o aadir otras nuevas.

las

preguntas

Igualmente podr incluir la evaluacin de dimensiones diferentes sobre los doce mencionados que puedan resultar de inters en su organizacin. Es deseable, no obstante, que la longitud del cuestionario no resulte excesiva recomendando que el nmero de preguntas no sea superior a 50.

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 En relacin a la escala de respuestas Se mantendr, tanto en las preguntas del cuestionario base como en aquellas nuevas que pudieran aadirse, una escala de cinco alternativas de respuesta; genricamente con las opciones de opinin:

Muy favorable Favorable Desfavorable Muy Desfavorable Sin Opinin

En relacin a los ambitos de identificacin Al objeto de posibilitar un tratamiento homogneo de la informacin que permita disponer de referencias corporativas en relacin al nivel de satisfaccin de determinadas tipologas o segmentaciones de profesionales, se han identificado aquellos mbitos que pueden resultar ms crticos, desde el punto de vista de la interpretacin de los resultados y, sobre todo, cara a identificar las actuaciones de mejora pertinentes. Se han considerado variables crticas y, por ello, de necesaria presencia en la herramienta de medicin a aplicar, las siguientes: MBITOS DE IDENTIFICACIN
Facultativos Enfermeros/as Auxiliares de enfermera Tcnicos especialistas y otro personal sanitario Celadores Personal administrativo Personal de mantenimiento y servicios generales Responsables y profesionales con mando Profesionales sin mando Personal fijo

GRUPO PROFESIONAL

RESPONSABILIDAD SOBRE DIRECCIN DE EQUIPOS RELACIN LABORAL EN LA ORGANIZACIN ANTIGEDAD DE SERVICIOS /TIEMPO TRABAJADO EN OSAKIDETZA

Personal interino Personal temporal (sustitutos y eventuales) Personal fijo e interino Menos de 5 aos De 5 a 15 aos Ms de 15 aos Personal temporal Menos de 3 meses De 3 a 12 meses Ms de 12 meses

RGIMEN DE TRABAJO

Personal fijo e interino Personal temporal Menos de 5 aos Menos de 12 meses De 5 a 15 aos De 1 a 5 aos Ms de 15 aos Ms de 5 aos Turno fijo maana Turno rotatorio maana tarde Turno rotatorio maana tarde - noche

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Complementariamente, la organizacin podra optar por incorporar otras variables dependiendo del grado de detalle pretendido en el tratamiento de la informacin y/o considerando problemticas o casusticas especficas de su plantilla; edad, sexo, unidad, etc. Igualmente la organizacin podra optar por un nivel mayor de desagregacin en los mbitos identificados, siempre y cuando los mismos sean convertibles en los propuestos. Es necesario, no obstante, que la configuracin establecida respete suficientemente la confidencialidad de las respuestas, por lo que habr de tenerse en cuenta este aspecto ante la inclusin de nuevas segmentaciones. Igualmente y por este motivo, en determinados casos concretos, pudiera ser necesario el reajuste de alguno de los mbitos considerados imprescindibles.

4.5.2.2. Determinacin de condiciones de la aplicacin

Efectuada la adecuacin de la herramienta, el responsable del procedimiento, juntamente con el equipo de trabajo proceder a elaborar una propuesta en relacin a las actuaciones especficas exigidas para el desarrollo de la aplicacin: Difusin y comunicacin al colectivo: Vas de informacin al colectivo acerca del lanzamiento del proceso. Logstica de la aplicacin: Establecimiento de aspectos vinculados a la logstica de la aplicacin:

Formato de presentacin del cuestionario; instrucciones, carta de presentacin, etc. Forma de distribucin y recogida de las encuestas Plazo de cumplimentacin

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4.5.3. Validacin de la herramienta y planificacin del proceso de evaluacin

El responsable del procedimiento presentar al equipo directivo, para su correspondiente aprobacin, la herramienta de medicin a utilizar as como las condiciones previstas para su cumplimentacin. Se proceder igualmente a elaborar el cronograma especfico de la evaluacin determinando las acciones, responsables y plazos de ejecucin previstos. El equipo de direccin determinar, asimismo, el plan de comunicacin al colectivo que considere oportuno, valorando las necesidades de informacin sobre el proceso y sus resultados, as como los momentos y canales de comunicacin ms idneos.

4.5.4. Aplicacin de la herramienta de medicin

El responsable del procedimiento organizar y supervisar la logstica de edicin, distribucin y recogida de cuestionarios acorde a las condiciones y plazos definidos en la planificacin.

4.5.5. Explotacin de la informacin

Osakidetza / Servicio vasco de salud facilitar un procedimiento operativo especfico para la mecanizacin, explotacin estadstica de datos y emisin del informe de resultados correspondiente.

4.5.6. Anlisis de resultados de la evaluacin

El responsable del procedimiento conjuntamente con el equipo de trabajo efectuar el anlisis de los resultados obtenidos, elaborando un informe de conclusiones que contemple los siguientes aspectos: 1. Grado de cumplimentacin y perfil de la muestra

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2.

Presentacin de resultados; para el total del colectivo y para cada mbito de identificacin, en trminos de:

Grado de satisfaccin global Grado de satisfaccin en cada una de las dimensiones consideradas Grado de satisfaccin en cada item/pregunta formulada Resultados en las preguntas complementarias

3.

Orientaciones y mbitos de mejora en relacin a la satisfaccin de las personas

4.5.7. Validacin de conclusiones y elaboracin del plan de mejora

El responsable del procedimiento efectuar la presentacin del informe de conclusiones al equipo directivo para su tratamiento, anlisis y validacin. Al objeto de evaluar la posicin de la Organizacin en relacin a otros Referentes Externos, la direccin de recursos humanos de la Organizacin Central propiciar al equipo directivo informacin corporativa relativa a:

Resultados medios por dimensin en el global Resultados medios por dimensin relativos a cada uno de los mbitos de identificacin establecidos Datos estadsticos de referencia; mximos, mnimos, moda, etc.

Igualmente, el director gerente de la organizacin de servicios har llegar a la direccin de recursos humanos de la Organizacin Central la informacin relativa a los resultados obtenidos en las preguntas comunes, al objeto de posibilitar la gestin de los mbitos de carcter corporativo as como efectuar el tratamiento y explotacin de la base de datos referencial. Efectuado el anlisis de resultados el equipo directivo podr considerar la idoneidad de completar la evaluacin efectuada con metodologas de carcter cualitativo; realizacin de dinmicas de grupo, entrevistas personales, etc, o cualquier otro sistema que en su momento considere adecuado para clarificar las conclusiones y consecuentemente las posibles acciones de mejora a implantar. El equipo directivo proceder a partir de dicha reflexin a la elaboracin del correspondiente plan de acciones de mejora, identificando objetivos, priorizando su ejecucin y estableciendo los oportunos indicadores de seguimiento.

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Es deseable que dichos objetivos y acciones sean incorporados al plan anual de la organizacin, identificndose para cada una de ellos los correspondientes responsables y plazos de consecucin. Se determinarn y ejecutarn, asimismo, las acciones de difusin y comunicacin al colectivo acerca de los resultados del proceso y las actuaciones de mejora a desarrollar.

4.5.8. Seguimiento del plan de mejora

El equipo directivo analizar la evolucin de los indicadores definidos y desarrollar el seguimiento de los objetivos y acciones de mejora de la satisfaccin de las personas, conjuntamente con el resto de objetivos definidos para el ejercicio.

A la finalizacin del mismo, el equipo directivo efectuar balance acerca del grado de consecucin de los objetivos previstos, identificando y planificando las actuaciones para el prximo periodo.

4.5.9. Actualizacin y mejora del procedimiento

Desde la direccin de recursos humanos de la Organizacin Central, se establecern los cauces y medios adecuados para proceder peridicamente a la actualizacin y mejora del presente Procedimiento.

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4.6.REPRESENTACIN DEL PROCEDIMIENTO

AGENTES
. Definicin: . Proced. Bsico y Principios de Aplicacin . Estructura Sistema de Inform. Corporativo

FASES DEL PROCESO

Recepcin de Resultados obtenidos: . Gestin Corporativa . Tratamiento y Explotacin de Referencias Corporativas

ORGANIZACIN CENTRAL

Asesoramiento en la implantacin

Aportacin Referentes Externos

de

Actualizacin y Mejora del Procedimiento

EQUIPO DIRECTIVO

. Aprobacin del Procedimiento . Designacin de Responsable y Equipo de Trabajo

. Validacin de la Herramienta de Medicin . Planificacin del Proceso de Evaluacin . Comunicacin al colectivo

. Validacin de Conclusiones y elaboracin del Plan de Acciones de Mejora . Comunicacin al colectivo

. Seguimiento del Plan . Evaluacin de resultados . Planificacin acciones prximo periodo

RESPONSABLE DEL PROCEDIMIENTO

Adecuacin de la Herramienta de Medicin y definicin de condiciones de aplicacin

Organizacin y Supervisin de la aplicacin Anlisis de resultados de la Evaluacin y elaboracin Informe de Conclusiones

EQUIPO DE TRABAJO

TODO EL COLECTIVO

Comunicacin lanzamiento del proceso

Cumplimentacin de la Encuesta y remisin

Comunicacin resultados y acciones de mejora

EMPRESA EXTERNA

Explotacin Tratamiento Estadstico

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4.7.RESPONSABILIDADES
La direccin de recursos humanos de la Organizacin Central es responsable de:

Propiciar y apoyar la implantacin del procedimiento de evaluacin y mejora de la satisfaccin de las personas en las distintas organizaciones de servicios, asesorando en su ejecucin y desarrollo. Evaluar los resultados obtenidos en aquellos mbitos de actuacin corporativa relativos a la gestin de recursos humanos, posibilitando y propiciando acciones de mejora en relacin a los mismos. Definir los principios de tratamiento y gestin de la informacin relativa a referencias corporativas Propiciar a los equipos directivos de las organizaciones de servicios, durante la aplicacin del procedimiento de evaluacin, informacin relativa a referencias corporativas, siempre en trminos tales que no supongan en ningn caso la identificacin de las organizaciones individuales. Liderar y gestionar los procesos de actualizacin y mejora del procedimiento de evaluacin.

El Equipo Directivo de la organizacin es responsable de:

Aprobar el procedimiento de evaluacin de la satisfaccin de las personas y proceder a su lanzamiento efectivo en la organizacin. Validar la herramienta de medicin as como las condiciones en que debe efectuarse su aplicacin. Elaborar la planificacin del proceso de evaluacin y determinar las acciones de comunicacin y difusin al colectivo pertinentes. Analizar el Informe de resultados, configurar las conclusiones pertinentes y establecer un plan de acciones de mejora en relacin a las mismas. Definir y ejecutar las acciones de comunicacin al colectivo acerca de los resultados de la evaluacin y actuaciones de mejora a desarrollar.

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Desarrollar el seguimiento de los Objetivos y Acciones de Mejora establecidas, efectuar su evaluacin y definir las actuaciones pertinentes para prximos periodos. Propiciar a la direccin de recursos humanos de la Organizacin Central la informacin relativa a los resultados obtenidos en la organizacin, en los trminos establecidos al efecto.

El responsable del procedimiento es responsable de:

Proponer a los miembros del equipo de trabajo y liderar las actuaciones a desarrollar con el mismo. Efectuar, conjuntamente con el equipo de trabajo, las actividades de preparacin del proceso de evaluacin; adecuacin, en las condiciones especificadas, de la herramienta de medicin a utilizar y determinacin de las condiciones de la aplicacin. Presentar al equipo directivo, para su aprobacin, la herramienta de evaluacin y forma de aplicacin. Organizar y supervisar el proceso logstico necesario para la aplicacin; preparacin de cuestionarios, distribucin, etc. Gestionar la explotacin y tratamiento estadstico de los datos acorde al procedimiento operativo que se defina al efecto. Analizar, conjuntamente con el equipo de trabajo, los resultados de la evaluacin, procediendo a la elaboracin del correspondiente Informe de Conclusiones. Presentar al equipo directivo el informe de conclusiones colaborando con el mismo en su anlisis y tratamiento.

El Equipo de Trabajo es responsable de:

Colaborar con el responsable del procedimiento en la preparacin y adecuacin de la herramienta de medicin as como en la determinacin de las condiciones de aplicacin necesarias para la misma.

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Analizar los resultados de la evaluacin, aportando todas aquellas informaciones sobre su mbito que contribuyan a una mejor comprensin de los resultados y causas de los mismos. Mantener la confidencialidad acerca de los datos e informaciones puestas a su disposicin para el desarrollo del presente procedimiento.

El Tcnico de la direccin de recursos uumanos de la Organizacin Central es responsable, adems, de:

Asesorar al equipo de trabajo en la preparacin y ejecucin del procedimiento. Velar por la atencin y cumplimiento de las exigencias corporativas establecidas para el mismo. Actuar como elemento canalizador y difusor de las experiencias y buenas prcticas que en relacin a este mbito se desarrollen en la Red asistencial. Posibilitar la actualizacin y mejora del procedimiento, canalizando las posibles deficiencias y sugerencias de mejora que resulten en las aplicaciones.

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ANEXOS

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ANEXO I DESCRIPCIN DE LA HERRAMIENTA DE MEDICIN Y ORIENTACIONES PARA SU APLICACIN

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NDICE

1. 2. 3.

INTRODUCCION MARCO TEORICO REFERENCIAS PARA LA ELABORACION 3.1. Modelo Europeo de Gestin EFQM 3.2. Revisin de Herramientas de Medicin existentes

4.

HERRAMIENTA DE MEDICIN 4.1. 4.2. 4.3. 4.4. Caractersticas Generales Dimensiones de la Satisfaccin de las Personas Preguntas Complementarias mbitos de Identificacin Frecuencia Periodo de realizacin Plazo de Ejecucin del Proceso Distribucin y recogida de la encuesta

5.

CONDICIONES DE APLICACIN 5.1. 5.2. 5.3. 5.4.

6.

ANLISIS Y VALORACIN DE RESULTADOS 6.1. Anlisis del Grado de Satisfaccin 6.2. Anlisis de Preguntas Complementarias

7. 8. 9.

INFORME DE CONCLUSIONES Y ORIENTACIONES DE MEJORA PROCESO DE COMUNICACIN ANALISIS CUALITATIVO

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1. INTRODUCCION
El objeto del presente anexo es describir la herramienta de medicin de la Satisfaccin de las Personas elaborada, as como aquellas recomendaciones que pueden resultar de utilidad para su aplicacin y el posterior anlisis de los resultados obtenidos. Previamente a la descripcin de la misma se incluyen una serie de referencias acerca del marco terico en que deben encuadrarse los conceptos considerados.

2. MARCO TEORICO
La primera exigencia terica que cabe plantearse al abordar una cuestin como esta, es la definicin del concepto de satisfaccin. A los efectos del presente procedimiento, se asume como tal definicin la siguiente: Estado emocional de agrado, derivado de la percepcin de una realidad como valiosa, al menos en la medida de lo que se esperaba. Es decir, la satisfaccin es el resultado emocional de una ecuacin en la que se relacionan dos elementos fundamentales: La realidad tal como la percibe el individuo Sus expectativas en relacin a la misma Se hace preciso, por ello, profundizar en estos dos conceptos al objeto de abordar con garantas de xito actuaciones encaminadas a mejorar la satisfaccin de las personas en la organizacin. Las expectativas de un individuo se constituyen a partir de:

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Sus necesidades, es decir, aquello que precisa para dar cobertura a sus exigencias personales. Su auto-evaluacin: la valoracin de su propia capacidad de logro, que determina desde una evaluacin, normalmente, subjetiva. La informacin recibida en cuanto a las posibilidades reales de desarrollo que existen en la propia organizacin.

La percepcin de la realidad, por parte de una persona, se configura en base a:

La realidad propiamente dicha, en su dimensin ms objetiva. La visin de la realidad por el individuo, entendida como la medida en que este accede a todos o a parte de los elementos y aspectos que la configuran. La valoracin de la realidad, vinculada con la utilizacin de unos u otros criterios para determinar el valor de un hecho.

Si consideramos cada uno de estos seis elementos, cualquier organizacin tiene capacidad de actuar (de gestionar) sobre la mayora de ellos. De hecho, nicamente el primero (las necesidades del individuo) se escapan de su marco de actuacin directa, al poder estar definidas por elementos ajenos a su dimensin profesional. Por tanto, de cara a gestionar la satisfaccin de los trabajadores, la organizacin deber: 1. 2. 3. Identificar y evaluar los mbitos en que se puede producir una satisfaccin o insatisfaccin por parte de sus miembros. Identificar las causas que explican el resultado de dicha evaluacin; causas que deberan encuadrarse en alguno de los seis elementos citados. Determinar acciones para superar las causas que dan lugar a las insatisfacciones.

Una segunda consideracin previa a tener en cuenta, se refiere a las condiciones en que es recomendable asumir una actuacin como la aqu propuesta. Adems de las lgicas en cualquier proceso de medicin, de cara a garantizar la fiabilidad de la informacin recogida (p.e. que no exista ningn elemento

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coyuntural que pueda condicionar los resultados), es imprescindible destacar en este caso las referidas a las repercusiones de iniciar una actuacin de este tipo. No se trata de cuestionarse la realizacin del anlisis en base al sentido de los posibles resultados. Nos referimos a la capacidad de actuar de la organizacin en base a los mismos. En este sentido cabe considerar tres principios bsicos: 1. Una evaluacin que no genera actuacin, genera frustracin. Una vez hemos consultado a los individuos sobre su nivel de satisfaccin en relacin a la organizacin, estos estarn esperando una actuacin al respecto. Ello no significa que deba actuarse inmediatamente sobre todas las cuestiones planteadas; pero si que es necesario que el colectivo perciba alguna reaccin ante los resultados. 2. Una actuacin que no genera resultados, desmotiva; debemos ser realistas a la hora de afrontar los retos derivados de una medicin de este tipo. Conviene abordar inicialmente aquellas disfunciones en las que es objetivamente previsible obtener un resultado. Una actuacin que no se conoce, genera un resultado que no se valora; es necesario explicitar la relacin causa-efecto entre las acciones que planifiquemos y el resultado que se obtenga, para que los individuos las identifiquen como respuestas a las cuestiones planteadas

3.

Finalmente, se hace necesaria una referencia a la interpretacin de los resultados que se obtengan tras la aplicacin del procedimiento. Dos son las consideraciones que deben apuntarse sobre el particular: 1. La sistemtica que aqu se propone pretende medir la satisfaccin de los trabajadores, no la calidad de la gestin. Aun cuando globalmente es deseable que dichos aspectos sean coincidentes, no debe olvidarse que la calidad de la gestin debe ser evaluada en relacin a los objetivos planteados, objetivos que pueden ser adecuados para la organizacin, pero no satisfactorios para los individuos en las condiciones actuales. 2. No debe confundirse satisfaccin con motivacin; son conceptos relacionados por cuanto comparten elementos comunes (p.e. el cumplimiento

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de las expectativas). Pero no deben entenderse como sinnimos, ni debe pensarse que la primera dar lugar, por s sola, a la segunda. Expuestas estas consideraciones tericas bsicas relativas a la implantacin de un sistema de evaluacin de la satisfaccin de las personas, procedemos e presentar la herramienta de medicin elaborada.

3. REFERENCIAS PARA LA ELABORACIN

Se exponen a continuacin las referencias estudiadas para la elaboracin y diseo de la herramienta de medicin.

3.1.Modelo Europeo de Gestin EFQM

Tal como se ha apuntado, uno de los objetivos del presente Procedimiento ha sido facilitar el proceso de autoevaluacin EFQM. Es por ello que la seleccin de los factores o dimensiones a evaluar y el diseo de los contenidos de la herramienta de medicin ha tenido muy presente todas y cada una de las pautas que, en relacin a la gestin de los recursos humanos, establece el Modelo EFQM.. Si bien las referencias bsicas estn contenidas en el criterio 3 Personas y en el criterio 7 resultados en las personas, tambin se encuentran consideraciones vinculadas a la gestin de recursos humanos en los siguientes criterios: Criterio 1: Liderazgo

Actuacin de los lderes como modelo de una cultura de excelencia Implicacin de los lderes en la mejora continua Actuacin de los lderes en relacin a la motivacin, apoyo y reconocimiento a sus colaboradores

Criterio 2: Estrategia

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Comunicacin de la poltica y estrategia

Criterio 4: Recursos

Acceso a informacin necesaria para el desempeo del puesto

Criterio 5: Procesos

Estmulo del talento creativo de los empleados para mejorar los procesos

Se ofrecen a continuacin el conjunto de elementos de excelencia en la gestin de las personas identificados a partir de la revisin del Modelo, as como los Items de la herramienta de medicin vinculados a los mismos. Al objeto de facilitar la exposicin, se presentan las referencias de EFQM agrupadas en las Dimensiones establecidas y ordenadas segn su procedencia:

Referencias contenidas en el criterio 7 resultados en las personas Referencias contenidas en los agentes facilitadores

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Elementos vinculados a la Satisfaccin de las Personas y elementos de excelencia en la Gestin de las Personas contenidos en el Modelo de Autoevaluacin EFQM.
DIMENSION Referencias contenidas en el Criterio 7 Resultados en las Personas Entorno del trabajo. Instalaciones y servicios Condiciones de higiene y seguridad Seguridad del puesto de trabajo Condiciones de empleo Formacin y desarrollo Oportunidades para aprender y lograr objetivos Referencias contenidas en los Agentes Facilitadores Sensibilizar en temas de Salud Laboral Ofrecer instalaciones y servicios Mejorar las condiciones de trabajo ITEMS incluidos en la Herramienta de Medicin

CONDICIONES DE TRABAJO

Condiciones Fsicas y Ambientales Condiciones de Seguridad e Higiene Condiciones de Horario y Calendario de trabajo

FORMACION

PROMOCION Y DESARROLLO PROFESIONAL

RECONOCIMIENTO

RETRIBUCION

RELACION MANDOCOLABORADOR

PARTICIPACION

ORGANIZACIN Y GESTION DEL CAMBIO CLIMA DE TRABAJO

COMUNICACIN CONOCIMIENTO E IDENTIFICACION CON OBJETIVOS PERCEPCION DE LA DIRECCION

Adecuar las capacidades a las necesidades de la organizacin mediante Satisfaccin con la formacin para el puesto formacin Formacin para el desarrollo profesional Desarrollar las capacidades de las personas Respuesta a solicitudes formacin Igualdad de oportunidades de promocin Desarrollo de carreras profesionales Garanta de imparcialidad en lo relativo al empleo Satisfaccin con la Tarea Igualdad de oportunidades Ayuda para mejorar el rendimiento Aprovechamiento de la capacidad profesional Satisfaccin expectativas promocin y desarrollo profesional en el Centro Actuacin de los lderes en relacin a la motivacin, apoyo y reconocimiento a Conocimiento criterios valoracin del trabajo Reconocimiento Establecimiento de objetivos y la evaluacin del sus colaboradores Reconocimiento al trabajo bien hecho en la unidad Dar Reconocimiento desempeo Reconocimiento al cumplimiento de responsabilidades en el Centro Retribucin total Remuneracin Salario y beneficios sociales Comparacin otras categoras Beneficios Sociales Comparacin otros sectores Capacitacin del Mando Actuacin de los lderes como modelo de una cultura de excelencia Instrucciones y apoyo del Mando Liderazgo * Implicacin de los lderes en la mejora continua Trato personal del Mando Relacin profesional con el Mando Posibilidades de participacin en decisiones operativas Participacin en actividades de mejora Delegacin y asuncin de responsabilidades Delegacin de responsabilidades Posibilidades de participacin en la mejora de la unidad Implicacin Fomentar el trabajo en equipo Potenciacin del Trabajo en Equipo y la aportacin de sugerencias por el mando directo Conocimiento de la Estructura Modelos Organizativos innovadores Administracin de la organizacin Organizacin del trabajo en la unidad Despliegue de objetivos Gestin del cambio Coordinacin entre Unidades Estimulo de la creatividad para mejorar los procesos Esfuerzos del Centro para la Mejora Clima de trabajo en la unidad Relaciones con personas del mismo nivel Comunicacin Horizontal Nivel de colaboracin entre unidades Comunicacin vertical ascendente Informacin para la ejecucin del trabajo Comunicacin vertical descendente Comunicacin Informacin sobre las decisiones del Centro que afectan Compartir Conocimiento Escucha y consideracin de sugerencias de mejora Acceso a informacin necesaria para el desempeo del puesto Valores, misin, poltica y estrategia de la organizacin Liderazgo* Comunicacin de la Poltica y Estrategia

Conocimiento de objetivos y resultados de la unidad Adecuacin de los objetivos de la unidad Conocimiento de objetivos y resultados del Centro Percepcin de las decisiones de la Direccin Receptividad Direccin del Centro

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3.2.Revisin de herramientas de medicin existentes

Se ha procedido, igualmente, a revisar diferentes referencias y modelos de cuestionarios de satisfaccin del personal, al objeto de contrastar las dimensiones evaluadas, identificar preguntas y establecer criterios generales de aplicacin. Entre dichas referencias destacamos los siguientes: Encuesta de Satisfaccin del Cliente Interno en las Comarcas Uribe e Interior Encuesta de Satisfaccin del Personal de los Servicios de Urgencias Hospitalarios. Hospital de Galdakao. Encuesta de Satisfaccin del Personal. Hospital de Galdakao. Encuesta de Satisfaccin del Personal. Hospital de Zumrraga. Encuesta de Satisfaccin de los trabajadores. Hospital Psiquitrico de Alava. Satisfaccin del Personal; Mondragn Corporacin Cooperativa. Encuesta de Medicin de la Satisfaccin de los Empleados de SPRI; SPRI. Encuesta de Clima Servicios Centrales AIRTEL. Procedimiento de medicin de la Satisfaccin del Personal LKS S. Coop.

4. HERRAMIENTA DE MEDICIN
4.1.Caractersticas generales
La herramienta de medicin consiste en una Encuesta de satisfaccin de las personas con un total de 44 preguntas distribuidas de la siguiente forma: Evaluacin de 12 dimensiones vinculadas a la satisfaccin de las personas, a travs de un total de 37 preguntas con cinco alternativas de respuesta. 7 preguntas de carcter complementario destinadas a evaluar los siguientes aspectos: Cuestiones relativas a la percepcin de la corporacin y puesta en prctica de valores corporativos. Medicin de la satisfaccin general a travs de una pregunta global. Incidencia de las distintas dimensiones evaluadas en la satisfaccin propia.

Inclusin de un espacio en blanco para la anotacin de todos aquellos comentarios que el encuestado considere de inters.

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4.2.Dimensiones de la satisfaccin de las personas

Las dimensiones o factores de satisfaccin analizados as como el nmero y contenido de las preguntas relativas a los mismos, se especifican en el siguiente esquema: (Aparecen en Negrita las preguntas a mantener en su formulacin original)

DIMENSIONES 1. Condiciones de Trabajo 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23.

Preguntas Condiciones Fsicas y Ambientales Condiciones de Seguridad e Higiene Condiciones de Horario y Calendario de trabajo Satisfaccin con la formacin para el puesto Formacin para el desarrollo profesional Respuesta a solicitudes formacin Satisfaccin con la Tarea Aprovechamiento de la capacidad profesional Igualdad de oportunidades de promocin y desarrollo profesional Satisfaccin expectativas promocin y desarrollo profesional en el Centro Conocimiento criterios valoracin del trabajo Reconocimiento al trabajo bien hecho en la unidad Reconocimiento al cumplimiento de responsabilidades en el Centro Retribucin total Comparacin otras categoras Comparacin otros sectores Capacitacin del Mando Instrucciones y apoyo del Mando Trato personal del Mando Relacin profesional con el Mando Posibilidades de participacin en decisiones operativas Posibilidades de participacin en la mejora de la unidad Potenciacin del Trabajo en Equipo y la aportacin de sugerencias por el mando directo Conocimiento de la Estructura Organizacin del trabajo en la unidad Coordinacin entre Unidades Esfuerzos del Centro para la Mejora Clima de trabajo en la unidad Nivel de colaboracin entre unidades Informacin para la ejecucin del trabajo Informacin sobre las decisiones del Centro que afectan Escucha y consideracin de sugerencias de mejora Conocimiento de objetivos y resultados de la unidad Adecuacin de los objetivos de la unidad Conocimiento de objetivos y resultados del Centro Percepcin de las decisiones de la Direccin Receptividad Direccin del Centro TOTAL

TOT. 3

2.

Formacin

3.

Promocin y Desarrollo Profesional

4.

Reconocimiento

5.

Retribucin

6.

Relacin Mando-Colaborador

7.

Participacin

8.

Organizacin y Gestin del Cambio

24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35. 36. 37.

9.

Clima de trabajo

10.

Comunicacin

11.

Conocimiento e identificacin con Objetivos

12.

Percepcin de la Direccin

2 37

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4.3.Preguntas complementarias
Percepcin de la corporacin y puesta en prctica de valores corporativos

El cuestionario incorpora tres preguntas destinadas a conocer la visin del colectivo acerca de distintos aspectos relativos a Osakidetza / Servivio vasco de salud como entidad. Se han incluido asmismo dos preguntas relativas a los valores corporativos:

Una pregunta destinada a conocer la opinin del colectivo acerca del grado de implantacin en su entorno de trabajo de los valores establecidos por Osakidetza / Servivio vasco de salud. Se ha procurado, para la formulacin de la misma, presentar afirmaciones que pudieran ser representativas de los valores corporativos definidos en el Plan Estratgico, y que fueran adecuadamente comprensibles para todo el colectivo: Servicio al Cliente: Nos organizamos y actuamos buscando prestar al usuario el mejor servicio posible Profesionalidad: Se confa en la capacidad de las personas y se busca su desarrollo profesional. Identificacin de los trabajadores: Se comparten los objetivos y se busca la participacin de todas las personas para conseguirlos. Competitividad y Resultados: Existe, a nivel general, inters en los profesionales por actuar eficientemente y con calidad. Cooperacin: Se trabaja en equipo y de forma coordinada entre todas las Unidades.

Una pregunta destinada a conocer la percepcin de las personas acerca de la calidad de servicio prestada al usuario en su organizacin.

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Percepcin del Grado de Satisfaccin General

El cuestionario recoge una pregunta destinada a conocer como percibe el colectivo su grado de satisfaccin general en la organizacin: Teniendo en cuenta tus respuestas a todo lo anterior Cual es el grado de SATISFACCIN GENERAL que tienes en relacin a tu trabajo?: Incidencia diferencial de las distintas dimensiones

El cuestionario pretende finalmente analizar la incidencia o peso diferencial que las distintas dimensiones consideradas pueden tener en la satisfaccin general del colectivo.
PREGUNTAS COMPLEMENTARIAS Percepcin de la Corporacin Puesta en prctica de Valores Corporativos Satisfaccin General Incidencia de los Factores de S i f i 38. 39. 40. 41. 42. 43. 44. Preguntas Informacin sobre objetivos, proyectos, actuaciones, etc. de Osakidetza Receptividad Direccin Osakidetza Satisfaccin Expectativas Profesionales en Osakidetza Puesta en prctica de los valores de Osakidetza Percepcin de la Calidad de Servicio del Centro Grado de Satisfaccin General Aspectos que ms pueden influir en la mejora de la satisfaccin propia. TOT. 3 2 1 1

Espacio en blanco para comentarios TOTAL 7

(Todas las preguntas deben mantenerse en su formulacin original)

4.4.mbitos de identificacin
Al objeto de posibilitar un adecuado anlisis de la informacin, es necesario definir una serie de variables de segmentacin del colectivo que, respetando el carcter annimo de la encuesta, permitan un anlisis ms preciso de los resultados y, sobre todo, faciliten la identificacin de aquellas acciones de mejora que pudieran resultar oportunas. La herramienta definida propone cinco mbitos de segmentacin que se han considerado crticos para una adecuada interpretacin de los resultados obtenidos:

Grupo profesional
Facultativos Enfermeros/as Auxiliares de Enfermera Tcnicos Especialistas y otro Personal Sanitario
Celadores

Personal Administrativo Personal de Mantenimiento y Servicios Generales

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Responsabilidad sobre direccin de equipos

Responsables y Profesionales con Mando Profesionales sin Mando

Relacin laboral
Personal Fijo Personal Interino Personal Temporal (Sustitutos y Eventuales)

Antigedad
PERSONAL FIJO E INTERINO Antigedad en la Organizacin de Servicios Menos de 5 aos De 5 a 15 aos Ms de 15 aos Antigedad en Osakidetza Menos de 5 aos De 5 a 15 aos Ms de 15 aos PERSONAL TEMPORAL (Sustitutos y Eventuales) Tiempo trabajado en la Organizacin de Servicios Menos de 3 meses De 3 a 12 meses Ms de 12 meses Tiempo trabajado en Osakidetza Menos de 12 meses De 1 a 5 aos Ms de 5 aos

Rgimen de trabajo
Turno Fijo Maana Turno Rotatorio Maana -Tarde Turno Rotatorio Maana - Tarde - Noche

En aquellos casos en que la dimensin y volumen de la plantilla pueda requerirlo, podran plantearse mayores niveles de desagregacin, considerando siempre que los mismos puedan convertirse en los especificados. Igualmente, a estos mbitos pudieran aadirse otras segmentaciones que, dependiendo del grado de detalle al que se pretenda llegar en el tratamiento de la informacin y/o considerando problemticas o casusticas especficas de la plantilla, pudieran ser necesarios: edad, sexo, tipologa de unidad/servicio, etc. La restriccin, que siempre ser necesario cuidar en relacin a estos elementos, vendr dada por la confidencialidad que en todo momento es preciso respetar ante el colectivo. Es por este motivo que en determinadas organizaciones ser necesario reajustar o agrupar alguno de los mbitos considerados imprescindibles, al objeto de preservar el anonimato de las respuestas.

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5. CONDICIONES DE APLICACIN
5.1.Frecuencia
La periodicidad de la aplicacin, tal y como se ha comentado, ser determinada por la Organizacin e ir en consonancia con su proceso de autoevaluacin. Es importante apuntar, no obstante, que una aplicacin excesivamente frecuente pudiera resultar perjudicial en la medida en que puede provocar desinters y puede generar reacciones negativas si las personas no han percibido actuaciones especficas de mejora como resultado de evaluaciones previas. El resultado de un proceso de evaluacin de la Satisfaccin debe ser, necesariamente, alguna actuacin de mejora en relacin a la misma, actuacin que por otra parte precisa de un periodo especfico de tiempo para su preparacin, implantacin y, sobre todo, percepcin por parte del colectivo. Cabe concluir, por ello que, salvo situaciones muy especficas, es necesario un ciclo de tiempo suficiente, por ejemplo, intervalos de dos aos, para el desarrollo de este proceso; (evaluar, definir mejoras, implantar, alcanzar resultados, percepcin de resultados por el colectivo). Si circunstancias concretas requiriesen disponer de una evaluacin ms frecuente (anualmente, por ejemplo) podran articularse mecanismos especficos:

Aplicacin del proceso a una muestra del colectivo Aplicacin del proceso mediante un cuestionario simplificado Etc.

5.2.Periodo de realizacin
El momento de realizacin de la evaluacin evitar en lo posible periodos en los que se pueda ver afectado el ndice de respuestas (p.e. vacaciones) o en los que se den elementos que puedan distorsionar la evaluacin. Asimismo y en la medida de lo posible, se procurar que la aplicacin sea realizada en las mismas fechas del ejercicio.

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5.3.Plazo de Ejecucin del Proceso

Cada organizacin de servicios habr de establecer, acorde a sus posibilidades, la planificacin del proceso de evaluacin, identificando los plazos y fechas en que cada hito del mismo debe ser realizado. Es importante en dicha planificacin procurar que no exista una dilacin excesiva de tiempo entre la cumplimentacin de la encuesta y la informacin al colectivo acerca de las acciones de mejora a emprender. A modo orientativo se estima adecuado que el plazo comprendido entre la fecha de recepcin/recogida de los cuestionarios cumplimentados por el personal y la elaboracin del Plan de mejora, no supere las ocho semanas:

Una-dos semanas para el tratamiento estadstico de las encuestas Tres semanas para la elaboracin de conclusiones por el equipo de trabajo Tres semanas para el tratamiento de conclusiones y elaboracin del plan de mejora por el equipo directivo.

A los plazos anteriores se aadira el proceso previo de adecuacin y preparacin de la herramienta de medicin as como de informacin al colectivo acerca de los resultados del estudio. Como se ha apuntado, se trata de plazos orientativos que debern adaptarse, en cada caso, a las caractersticas propias de la organizacin de servicios (dimensin, dispersin fsica, disponibilidad de recursos,...).

5.4.Distribucin y recogida de la encuesta

Cada Organizacin deber determinar aquella va de distribucin de las encuestas que considere ms adecuada para asegurar su recepcin por parte de todo el colectivo implicado; entrega con nmina, remisin por correo, entrega en mano a travs del mando, etc. No obstante, resulta conveniente para garantizar una adecuada distribucin, identificar nominalmente la relacin de trabajadores y hacer llegar la encuesta en sobres personalizados (en los cuales se puede incluir tambin un sobre en blanco para su devolucin).

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Para la entrega de los cuestionarios se facilitarn los medios ms adecuados de cara a garantizar el anonimato de los encuestados (por ejemplo buzones). La encuesta ir precedida de las correspondientes instrucciones para su cumplimentacin, as como de las indicaciones referidas a plazo y forma de devolucin. Igualmente, se recomienda adjuntar a la misma una carta explicativa de presentacin firmada por la direccin de la organizacin. En relacin al plazo para la cumplimentacin del cuestionario se recomienda que no se dilate en exceso, pudiendo establecerse en torno a un periodo de dos semanas.

6. ANLISIS Y VALORACIN DE RESULTADOS

6.1.Anlisis del grado de satisfaccin
El anlisis de la informacin obtenida a cerca del grado de satisfaccin de las personas, por medio de la aplicacin de los cuestionarios, se estructura en tres niveles diferenciados: Grado de satisfaccin en cada Item/pregunta formulada. Grado de satisfaccin en cada una de las doce Dimensiones o Factores considerados. Grado de Satisfaccin Global

Cada uno de estos parmetros es calculado, asimismo, para cada mbito de identificacin (grupo profesional, relacin laboral, antigedad, etc.) y para el total del colectivo. Satisfaccin por Items/preguntas El grado de satisfaccin en cada tema/pregunta se analiza a partir de la distribucin de frecuencias en cada una de las alternativas de respuesta (4 alternativas de respuesta ms la opcin Sin opinin), dando lugar al porcentaje de satisfaccin/insatisfaccin en el item.

% de personas muy satisfechas % de personas satisfechas % de personas insatisfechas % de personas muy insatisfechas % de personas sin opinin

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 Satisfaccin por dimensiones El grado de satisfaccin en cada una de las 12 dimensiones consideradas se calcular como la media aritmtica de las frecuencias resultantes por cada alternativa de respuesta, en cada uno de las preguntas relacionadas con dicha Dimensin dando lugar al porcentaje de satisfaccin/insatisfaccin en la dimensin . En la tabla adjunta se relacionan las preguntas contenidas en la encuesta con cada una de las dimensiones analizadas.
Dimensiones de Satisfaccin 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. Condiciones de trabajo Formacin Promocin y desarrollo profesional Reconocimiento Retribucin Relacin mando-colaborador Participacin Organizacin y gestin del cambio Clima de trabajo Comunicacin Conocimiento e identificacin con objetivos Percepcin de la direccin 1 4 7 11 14 17 21 24 28 30 33 36 Preguntas 2 5 8 12 15 18 22 25 29 31 34 37 3 6 9 10 13 16 19 20 23 26 27 32 35 TOTAL 3 3 4 3 3 4 3 4 2 3 3 2 37

Satisfaccin global El grado de satisfaccin global se calcular como la media aritmtica de las frecuencias resultantes por cada alternativa de respuesta, en cada una de las 12 Dimensiones dando lugar al porcentaje de satisfaccin/insatisfaccin global.

6.2.Anlisis de preguntas complementarias

Percepcin de la corporacin Tratamiento comn al del resto de preguntas en trminos de porcentaje de satisfaccin/insatisfaccin en cada item, a partir de la distribucin de frecuencias en cada una de las alternativas de respuesta (5 alternativas).

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 Puesta en prctica de valores corporativos Distribucin de frecuencias correspondiente a cada una de las alternativas de respuesta. Percepcin del grado de satisfaccin El anlisis de esta pregunta se realizar, igualmente, considerando la distribucin de frecuencias en cada una de las alternativas de respuesta y dando lugar al porcentaje de satisfaccin/insatisfaccin en el item. Si bien habitualmente este grado de satisfaccin percibida es similar al grado de satisfaccin global (media de las frecuencias resultantes en las 12 dimensiones evaluadas), desviaciones significativas entre uno y otro pudieran reflejar cuestiones como las siguientes:

No ha existido una cumplimentacin rigurosa del cuestionario y por ello no existe coherencia entre uno y otro Indice, o bien, Evidencia un peso/importancia diferencial entre las doce dimensiones vinculadas a la satisfaccin.

Incidencia diferencial de las distintas dimensiones El anlisis de esta pregunta se realizar a partir de la frecuencia de eleccin de cada una de las dimensiones definidas.

7. INFORME DE CONCLUSIONES Y ORIENTACIONES DE MEJORA

La estructura propuesta para la elaboracin del informe de conclusiones es la siguiente: CARACTERIZACIN DE LA MUESTRA

Porcentaje de cumplimentacin de la encuesta Perfil de la muestra; distribucin de la muestra en cada mbito de identificacin.

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 SATISFACCIN GLOBAL Para el total del Colectivo y para cada Ambito de Identificacin: Porcentaje de satisfaccin/insatisfaccin global (media aritmtica de las frecuencias resultantes por cada alternativa de respuesta en las 12 dimensiones evaluadas). Porcentaje de satisfaccin/insatisfaccin percibida (distribucin de frecuencias en cada una de las alternativas de respuesta de la pregunta de satisfaccin general).

SATISFACCIN EN CADA DIMENSIN / ITEM Para el total del colectivo y para cada ambito de identificacin Porcentaje de satisfaccin/insatisfaccin en cada item. Porcentaje de satisfaccin/insatisfaccin en cada dimensin.

PREGUNTAS COMPLEMENTARIAS Para el total del colectivo y para cada ambito de identificacin

Percepcin de la corporacin Porcentaje de Satisfaccin/Insatisfaccin en cada Item.

Puesta en prctica de valores corporativos Porcentaje del colectivo que percibe un grado de implantacin alto/bajo. Porcentaje del colectivo satisfactoria/insatisfactoria que percibe la calidad de servicio

Incidencia de las dimensiones de satisfaccin Porcentaje del colectivo que identifica cada una de las dimensiones evaluadas.

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 CONCLUSIONES Y ORIENTACIONES DE MEJORA Se propone para el anlisis y elaboracin de conclusiones, una matriz de doble entrada que relaciona: El grado de satisfaccin/insatisfaccin en la dimensin. El grado de incidencia o importancia que el colectivo otorga a dicha dimensin para la mejora de su satisfaccin.

Cabe aadir un tercer elemento de anlisis relativo a las probabilidades de xito que las posibles acciones de mejora a desarrollar pudieran alcanzar, tanto en trminos de ejecucin e implantacin efectiva como en trminos de mejora de la satisfaccin. La consideracin de estos criterios permite posicionar las distintas dimensiones identificando: Dimensiones que se constituyen en mxima prioridad de mejora Dimensiones que el colectivo percibe como muy importantes o de alta incidencia en su satisfaccin y sobre las cuales existe un porcentaje alto de insatisfaccin. La consideracin de las probabilidades de xito ser el tercer criterio a considerar para identificar las acciones que pudieran formar parte del plan de mejora. Dimensiones que se constituyen en mbitos de mejora Dimensiones en las que existe un porcentaje alto de insatisfaccin, pero que no son percibidas por el colectivo como muy importantes o de alta incidencia en su satisfaccin. Dimensiones a revalorizar Dimensiones en las que existe un nivel alto de satisfaccin, pero que no son percibidas por el colectivo como muy importantes o de alta incidencia en su satisfaccin. Las actuaciones en relacin a las mismas se orientarn a revalorizar ante el colectivo la gestin y condiciones existentes Dimensiones a mantener Dimensiones en las que existe un nivel alto de satisfaccin y que son percibidas por el colectivo como muy importantes o de alta incidencia en su satisfaccin. Las actuaciones en relacin a las mismas se orientarn a mantener la gestin y condiciones existentes.

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Matriz de Posicionamiento.

GRADO DE SATISFACCION EN LA DIMENSION

ALTA

REVALORIZAR

MANTENER

AMBITO DE MEJORA

MAXIMA PRIORIDAD DE MEJORA

PROBABILIDADES DE EXITO

BAJA BAJA ALTA

GRADO DE INCIDENCIA DE LA DIMENSION

La identificacin de actuaciones especficas en relacin a aquellas dimensiones que se hayan reflejado como mxima prioridad de mejora o ambito de mejora habr de remitirse a la consideracin de los resultados en los distintos items contenidos en la misma.

Se plantea como esquema de referencia para el anlisis de los distintos Items o contenidos, el siguiente: Porcentaje del Colectivo > 80% de Ss. satisfechos y muy satisfechos
- 70%-80% de Ss. satisfechos y muy satisfechos - 50%-69% de Ss. satisfechos y muy satisfechos

Consideracin
Areas excelentes Areas fuertes Areas con oportunidades de mejora Areas que requieren mejora

< 50% de Ss. satisfechos y muy satisfechos

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8. PROCESO DE COMUNICACIN
Si bien el proceso de difusin y comunicacin al colectivo tiene una importancia fundamental en cualquier proyecto que la organizacin se plantee, aun su incidencia es mayor cuando se plantea una actuacin de este tipo. En relacin a la misma cabe establecer dos hitos fundamentales: La comunicacin previa relativa a la ejecucin del proceso de evaluacin La comunicacin posterior de los resultados derivados del mismo

Las orientaciones que en relacin a canales, modos de comunicacin y mensajes cabe establecer son las siguientes: Ser preferiblemente el equipo directivo quien se responsabilice de informar sobre el proceso en sus mbitos respectivos, bien directamente o a travs de la lnea de mando existente, con ocasin de reuniones ordinarias que pudieran existir o mediante reuniones convocadas al efecto. La informacin previa a la ejecucin del proceso pudiera orientarse en base a los siguientes mensajes: Integracin del proceso en el marco de los objetivos estratgicos de Osakidetza/Servicio vasco de salud y el modelo de autoevaluacin EFQM. Fases y proceso a seguir. Elaboracin de un plan de acciones de mejora a la conclusin del mismo. Compromiso de informacin acerca de las conclusiones bsicas obtenidas y actuaciones de mejora a desarrollar. Garanta de confidencialidad en el tratamiento de la informacin recabada. Etc.

La comunicacin acerca de los resultados del proceso se centrar en la difusin del plan de acciones de mejora. Paralelamente a la informacin dirigida al colectivo, se proceder a las acciones de comunicacin pertinentes a los representantes sindicales.

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9. ANALISIS CUALITATIVO
Tal como se apunta en el procedimiento, en funcin de los resultados de la evaluacin pudiera suscitarse en el equipo directivo la necesidad de realizar una evaluacin complementaria de carcter cualitativo. Dicho anlisis complementario pudiera ser conveniente: a) Cuando tras el anlisis de la valoracin de las diferentes dimensiones los resultados obtenidos no permitan dilucidar mbitos claros de mejora. b) Cuando no sea posible establecer una relacin explicativa o causal entre los resultados obtenidos y la situacin de la organizacin. La metodologa a seguir, el tamao y las caractersticas de la muestra se definirn en cada caso, en funcin de los resultados obtenidos a travs de la evaluacin cuantitativa. Dicha metodologa pudiera consistir en la realizacin de dinmicas de grupo, entrevistas personales o cualquier otro sistema que en su momento el equipo directivo considere adecuado para clarificar los mbitos de mejora y consecuentemente las posibles acciones a implantar. Se considera recomendable, en cualquier caso, la atencin a los siguientes criterios: Tamao de la muestra: mnimamente un 15% de la plantilla del centro. Estructura de la muestra: igual a la obtenida en las variables de identificacin de la encuesta (grupo profesional, relacin laboral, etc. ). Seleccin de la muestra: al azar respondiendo a los criterios de estratificacin de la muestra definidos en el punto anterior.

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ANEXO II ENCUESTA DE SATISFACCIN DE LAS PERSONAS

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PRESENTACIN
Se presenta a continuacin la Encuesta de Satisfaccin de las Personas en un formato que persigue facilitar su anlisis y revisin. A tal objeto los Items aparecen ordenados y encabezados por la Dimensin o mbito temtico al que se refieren. Igualmente se han identificados los Items que debieran mantenerse en su formulacin original.

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El cuestionario que a continuacin te proponemos, pretende recoger tu opinin sobre algunos aspectos de tu trabajo, para poder actuar en la mejora de las condiciones en que se desarrolla. Lee atentamente las preguntas y responde marcando con una X el recuadro que corresponda a la opcin (slo una por pregunta) que consideres ms coincidente con tu opinin. Si te equivocas, haz un crculo sobre la respuesta errnea y vuelve a marcar con una cruz la correcta. Las preguntas iniciales nos servirn para diferenciar las respuestas por colectivos, y en ningn caso menoscaban el Anonimato y Confidencialidad de tus respuestas, que te garantizamos. Agradecemos de antemano tu atencin y te pedimos la esfuerzo sea beneficioso para todos nosotros. mxima

sinceridad en tus respuestas, condiciones ambas para que este

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A)

GRUPO PROFESIONAL Facultativos Enfermeros/as Auxiliares de enfermera Tcnicos especialistas y otro personal sanitario Celadores Personal administrativo Personal de mantenimiento y servicios generales

B) RESPONSABILIDAD SOBRE DIRECCION DE EQUIPOS Responsables y profesionales con mando Profesionales sin Mando

C)

RELACIN LABORAL Personal fijo Personal interino Personal temporal (sustitutos y eventuales)

D) ANTIGEDAD PERSONAL FIJO Y PERSONAL INTERINO ANTIGEDAD EN LA ORGANIZACIN DE SERVICIOS Menos de 5 aos De 5 a 15 aos Ms de 15 aos ANTIGEDAD EN OSAKIDETZA Menos de 5 aos De 5 a 15 aos Ms de 15 aos PERSONAL TEMPORAL (SUSTITUTOS Y EVENTUALES) TIEMPO TRABAJADO EN LA ORGANIZACIN SERVICIOS Menos de 3 meses De 3 a 12 meses Ms de 12 meses TIEMPO TRABAJADO EN OSAKIDETZA Menos de 12 meses De 1 a 5 aos Ms de 5 aos

E)

RGIMEN DE TRABAJO Turno fijo maana Turno rotatorio maana - tarde Turno rotatorio maana - tarde - noche

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DIMENSION 1 . CONDICIONES DE TRABAJO 1. Consideras que las condiciones fsicas y ambientales (temperatura, instalaciones, equipamientos,...) en que desarrollas tu trabajo, son: Muy adecuadas Adecuadas Inadecuadas Muy inadecuadas Sin opinin 2. Consideras que las condiciones de seguridad en que realizas tu trabajo, de cara a evitar que se produzcan riesgos para tu salud son: Muy adecuadas Adecuadas Inadecuadas Muy inadecuadas Sin opinin 3. En relacin a las condiciones relativas a Horario y Calendario de Trabajo, te consideras: Muy satisfecho Satisfecho Insatisfecho Muy insatisfecho Sin opinin

DIMENSION 2. FORMACION 4. La formacin que has recibido de la Organizacin para el desarrollo de tu puesto de trabajo, te ha resultado: No he recibido formacin Muy satisfactoria Satisfactoria Insatisfactoria Muy insatisfactoria Sin opinin 5. Las posibilidades de formacin para tu desarrollo profesional, que te ofrece la Organizacin, te parecen: Muy satisfactorias Satisfactorias Insatisfactorias Muy insatisfactorias Sin opinin 6. La respuesta de la Organizacin a las necesidades y peticiones de formacin de los trabajadores, es: Muy satisfactoria Satisfactoria Insatisfactoria Muy insatisfactoria Sin opinin

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DIMENSION 3. PROMOCION Y DESARROLLO PROFESIONAL 7. El trabajo que desempeas te resulta: Muy satisfactorio Satisfactorio Insatisfactorio Muy insatisfactorio Sin opinin 8. Crees que, con las tareas y responsabilidades que se te asignan, el grado de aprovechamiento de tu capacidad profesional es: Muy alto Alto Bajo Muy bajo Sin opinin 9. Consideras que en tu Organizacin existen, a igualdad de mritos y capacidades, iguales oportunidades de promocin y desarrollo profesional: Siempre S en la mayora de los casos No en la mayora de los casos Nunca Sin opinin 10. Consideras que en tu Organizacin vas a poder satisfacer tus expectativas de promocin o desarrollo profesional: Si Probablemente si Probablemente no No Sin opinin

DIMENSION 4. RECONOCIMIENTO 11. Tu grado de conocimiento acerca de los criterios que se tienen en cuenta para valorar tu trabajo, es: Muy alto Alto Bajo Muy bajo Sin opinin 12. Crees que en tu Unidad (Servicio, Planta, Departamento ...) se valora y reconoce el trabajo bien hecho: Siempre S en la mayora de los casos No en la mayora de los casos Nunca Sin opinin

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13.

Crees que en tu Organizacin se valora a las personas en funcin de la calidad en el cumplimiento de sus responsabilidades: Siempre S en la mayora de los casos No en la mayora de los casos Nunca Sin opinin

DIMENSION 5. RETRIBUCIN 14. La retribucin total que recibes en relacin al trabajo que realizas, te parece: Muy adecuada Adecuada Inadecuada Muy inadecuada Sin opinin 15. La retribucin que recibes, en comparacin con la del resto de categoras, te parece: Muy adecuada Adecuada Inadecuada Muy inadecuada Sin opinin 16. Tu retribucin, en comparacin con la de categoras profesionales equiparables de otros sectores, te parece: Superior Equivalente Inferior Muy inferior Sin opinin

DIMENSION 6. RELACION MANDO - COLABORADOR 17. Consideras que la capacitacin de tu superior directo para ejercer las funciones que le corresponden como tal es: Muy alta Alta Baja Muy baja Sin opinin 18. Tu mando directo te da las orientaciones y apoyo que requieres para el desempeo de tu trabajo: Siempre Casi Siempre Casi Nunca Nunca Sin Opinin

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19.

Entiendes que el trato personal (respeto, comprensin,...) que tu superior directo tiene respecto a ti, es: Muy adecuado Adecuado Inadecuado Muy inadecuado Sin opinin

20.

En general, valoras la relacin profesional con tu superior directo como: Muy satisfactoria Satisfactoria Insatisfactoria Muy insatisfactoria Sin opinin

DIMENSION 7. PARTICIPACION 21. En relacin a las posibilidades de participacin en las decisiones cotidianas que afectan a tu actividad y entorno de trabajo, ests: Muy satisfecho Satisfecho Insatisfecho Muy insatisfecho Sin opinin 22. Consideras que tus posibilidades de participar en la mejora del funcionamiento (organizacin y planificacin del trabajo, definicin de criterios de actuacin, etc.) de la Unidad (Servicio, Planta, Departamento ...), son: Muy altas Altas Bajas Muy bajas Sin opinin 23. Tu mando directo trata con el equipo los proyectos y cuestiones que afectan a la Unidad (Servicio, Planta, Departamento ...) y propicia la aportacin de propuestas y sugerencias: Siempre Casi siempre Casi nunca Nunca Sin opinin

DIMENSION 8. ORGANIZACIN Y GESTION DEL CAMBIO 24. Tu conocimiento sobre la estructura de la Organizacin, las Unidades existentes y las actividades que se desarrollan, es: Muy alto Alto Bajo Muy bajo Sin opinin

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25.

En tu opinin, la organizacin del trabajo en tu Unidad (Servicio, Planta, Departamento ...) es: Muy adecuada Adecuada Inadecuada Muy inadecuada Sin opinin

26.

La coordinacin entre las distintas Unidades de la Organizacin para la prestacin de un buen servicio, es: Muy adecuada Adecuada Inadecuada Muy inadecuada Sin opinin

27.

Consideras que los esfuerzos realizados por tu Organizacin para mejorar su funcionamiento son: Muy altos Altos Bajos Muy bajos Sin opinin

DIMENSION 9. CLIMA DE TRABAJO 28. En general, la relacin entre compaeros y el ambiente de trabajo existente en tu Unidad (Servicio, Planta, Departamento ...), es: Muy satisfactorio Satisfactorio Insatisfactorio Muy insatisfactorio Sin opinin 29. El nivel de colaboracin que existe entre tu Unidad (Servicio, Planta, Departamento ...) y otras Unidades, con las que debe relacionarse por razones de trabajo, es: Muy alto Alto Bajo Muy bajo Sin opinin

DIMENSION 10. COMUNICACIN INTERNA 30. La informacin que se te da para la correcta ejecucin de tu trabajo, es: Muy satisfactoria Satisfactoria Insatisfactoria Muy insatisfactoria Sin opinin

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31.

Crees que recibes una informacin suficiente y adecuada sobre las decisiones tomadas por la Direccin de la Organizacin que te afectan: Siempre Casi siempre Casi nunca Nunca Sin opinin

32.

Consideras que las sugerencias y aportaciones que realizas para la mejora de la Unidad (Servicio, Planta, Departamento ..) son adecuadamente escuchadas y consideradas: Siempre Casi siempre Casi nunca Nunca Sin opinin

DIMENSION 11. CONOCIMIENTO E IDENTIFICACION CON OBJETIVOS

33.

Tu nivel de conocimiento sobre los objetivos, proyectos, resultados, etc. de tu Unidad (Servicio, Planta, Departamento ...), es: Muy alto Alto Bajo Muy bajo Sin opinin

34.

Consideras que los objetivos y planes de actuacin establecidos para tu Unidad o mbito de actuacin son: No conozco los objetivos y planes de mi Unidad Muy adecuados Adecuados Inadecuados Muy inadecuados Sin opinin

35.

Tu nivel de conocimiento sobre los objetivos, proyectos, resultados, etc. de la Organizacin, es: Muy alto Alto Bajo Muy bajo Sin opinin

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DIMENSION 12. PERCEPCION DE LA DIRECCIN 36. En general, las decisiones que est tomando el Equipo Directivo de la Organizacin, te parecen: Muy adecuadas Adecuadas Inadecuadas Muy inadecuadas Sin opinin 37. Crees que la Direccin de la Organizacin es receptiva a los problemas y demandas de los trabajadores: Siempre Casi siempre Casi nunca Nunca Sin opinin

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PREGUNTAS COMPLEMENTARIAS
PERCEPCION DE LA CORPORACION
38. Crees que recibes una informacin suficiente y adecuada sobre los objetivos, proyectos, actuaciones, etc. de Osakidetza que pueden afectarte: Siempre Casi siempre Casi nunca Nunca Sin opinin 39. Crees que la Direccin de Osakidetza se preocupa y es receptiva ante los problemas y demandas de los trabajadores: Siempre Casi siempre Casi nunca Nunca Sin opinin 40. Entiendes que en Osakidetza vas a poder ver satisfechas tus expectativas profesionales a futuro: Si Probablemente si Probablemente no No Sin opinin

PUESTA EN PRCTICA DE VALORES CORPORATIVOS

41. En que medida crees que se cumplen en tu Organizacin, las siguientes afirmaciones: Grado de Cumplimiento
Muy Bajo Nos organizamos y actuamos buscando prestar al usuario el mejor servicio posible. Se confa en la capacidad de las personas y se busca su desarrollo profesional. Se comparten los objetivos y se busca la participacin de todas las personas para conseguirlos. Existe, a nivel general, inters en los profesionales por actuar eficientemente y con calidad. Se trabaja en equipo y de forma coordinada entre todas las Unidades. Bajo Alto Muy Alto Sin Opinin

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42.

La calidad de servicio que, en tu opinin, se da a los usuarios en tu Organizacin es: Muy satisfactoria Satisfactoria Insatisfactoria Muy insatisfactoria Sin opinin

SATISFACCIN GENERAL 43. Teniendo en cuenta tus respuestas a todo lo anterior Cual es el grado de SATISFACCIN GENERAL que tienes en relacin a tu trabajo?: Muy alto Alto Bajo Muy bajo Sin opinin

INFLUENCIA DE LAS DIMENSIONES DE SATISFACCION 44. Elige los tres aspectos que ms pueden influir en la mejora de tu satisfaccin profesional: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Condiciones de trabajo (medios, seguridad, horario, calendario) .......... Formacin ............................................................................................... Promocin y desarrollo profesional ......................................................... Reconocimiento al trabajo realizado ....................................................... Retribucin.............................................................................................. Relacin con el mando............................................................................ Posibilidades de participacin ................................................................ Organizacin y funcionamiento ............................................................... Clima y ambiente de trabajo ...................................................................

10. Comunicacin interna ............................................................................. 11. Conocimiento y adecuacin de los objetivos .......................................... 12. Estilo de la direccin ............................................................................... 13. Otros aspectos........................................................................................ ....................................................................................... .......................................................................................

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Has terminado de cumplimentar el cuestionario. Gracias por tu inters y colaboracin. Si crees preciso incluir alguna consideracin o comentario ms puedes hacerlo a continuacin:

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