La revista de Raccoon sobre e-Learning y cultura corporativa

e-Leorning
Mara Casero
Directora de RR.HH.
Carlson Wagonlit Travel

Second Life
Con la formacin no se juega
LMS open source
e-Learning sin lmites
nmero 1
AdeMS
keyes del
Coll Cenler
Convierte A tuS teLeoperAdoreS
en verdAderoS profeSionALeS
Comenzar un proyecto nuevo siem-
pre es ilusionante. Y para Raccoon, esa
criatura que tambin naci como un
sueo pero que a da de hoy se ha con-
vertido en un proyecto maduro cimen-
tado en el esfuerzo, esta revista es un
paso tmido pero valiente con el que
queremos contribuir a dar forma a un
foro de e-Learning en Espaa.
Esta publicacin surge para entre-
teneros e informaros, pero tambin
queremos comunicarnos con voso-
tros a travs de sus pginas. Desea-
mos construir un dilogo en un sector
como ste, en el que quedan tantas
cosas por decir y tantos pasos por dar,
porque avanzar no slo depende de
nosotros, que aportamos la tecnologa,
los contenidos y el diseo; tambin de
los expertos en la gestin del capital
humano, ya que sois quienes mejor
conocis las necesidades de formacin
de los profesionales.
En e-Learning hemos depositado
todo nuestro esfuerzo y nuestro saber
hacer, cuidando hasta el ltimo deta-
lle. Maana, quiz vayamos ms all y
entre todos construyamos esta revista
para que se convierta en un referente
para los que trabajamos con la meta
de aprender cada da algo nuevo.
Esperamos que nos acompais en
este largo y fructfero camino,
S uMAr i o
3 editoriAL
4 AS SoMoS
pablo navarro
Socio director de raccoon
6 enfoque
LMS open source:
e-Learning sin lmites
8 Con noMbre propio
Mara Casero
directora de rr.HH.
Carlson Wagonlit travel
12 SoLuCioneS rACCoon
Los reyes del Call Center,
convierte a tus teleoperadores en
verdaderos profesionales
14 ACtuALidAd
raccoon viaja a puerto rico
vodafone escoge a raccoon
10 e-tendenCiAS
Second Life
Con la formacin no se juega
11 inquietudeS
pablo navarro,
Socio director de raccoon
pablo.navarro@raccoon.es
REALIZA: Cabecera Marketing y Comunicacin, S.L.
Va de las Dos Castillas, 33. Edifcio 4, 28224 Pozuelo de Alarcn (Madrid)
Tel.: 91 799 21 80 / marketing@cabecera.es
EDITA: Raccoon
Claudio Coello, 124 tico, 28006 Madrid
Tel: 91 563 02 36 / www.raccoon.es
Si desea colaborar en futuros nmeros de la revista contacte con pablo.navarro@raccoon.es
e-Leorning 3
e di t or i AL
Cmo y cundo nace Raccoon?
La idea surge a principios de 2003. Es entonces cuando
empezamos desde cero, tocando tres reas de trabajo: por-
tales corporativos, desarrollo de software basado en web,
muy orientado a los Recursos Humanos, y e-Learning. La
clave fue tener una primera referencia. Y a partir de ah
trabajamos mucho, aunque con una constante: la calidad en
el diseo y la tecnologa.
Cmo fue evolucionando la compaa?
Hace dos aos decidimos apostar de forma estratgica por
la lnea de negocio de e-Learning, con clientes entre los que
se encontraban Lnea Directa Aseguradora y la cadena de
hoteles NH. De tal forma que ahora el 90% de Raccoon es
e-Learning, tanto a nivel de desarrollo de contenidos y ser-
vicios aadidos como de plataforma tecnolgica, y el 10%
proyectos de portales corporativos, que siguen existiendo
debido a la calidad de los trabajos, porque el boca a boca
funciona y nos llaman.
Cuntos socios componen Raccoon? Qu aporta
cada uno de ellos?
Somos tres. Martn Furn, un genio, que se ocupa de toda la
parte tecnolgica y de produccin; Antonio Ortega, nues-
tro business angel, que aporta su experiencia y sus consejos;
y yo, como socio principal, que estoy en contacto con el
mercado y mi responsabilidad es hacer crecer el negocio
y la rentabilidad de la empresa. De momento no tenemos
ningn inversor de referencia, por que no lo hemos necesi-
tado, aunque es una puerta que no cerramos a medio plazo
y de cara a nuestra futura expansin.
Cul es la flosofa actual de Raccoon?
Hoy por hoy nos estamos especializando, cada vez tenemos
ms conocimiento de los sectores en los que trabajamos, as
que podemos aportar ms consultora al cliente y mejorar la
calidad. Somos una empresa orientada totalmente a la calidad
de los productos fnales de nuestro trabajo. Nuestra marca
de la casa es la calidad, la creatividad, el diseo, lo visual.
no SoMoS unA eMpreSA de CAtLogo, Sino
orientAdA AL deSArroLLo de produCtoS A MedidA
Pablo Navarro acumul ms de diez aos de experiencia trabajando
con Internet antes de lanzarse a la piscina, junto a sus dos socios, y crear
Raccoon, una compaa que aporta creatividad, pero tambin tecnolo-
ga, a las empresas necesitadas de ayuda a la hora de afrontar sus pro-
yectos de e-Learning y de cultura corporativa. Ya tienen la excelencia,
ahora buscan abrirse al mundo.
pablo navarro,
Socio director de raccoon
4 e-Leorning
AS S oMoS
Con esos ingredientes, cmo
defnira Raccoon y qu valor di-
ferencial ofrece a las empresas?
Yo dira que somos una empresa de
servicios especializada en proyectos
e-Learning y multimedia, y en progra-
mas de acogida y cultura corporati-
va. Somos multidisciplinares, nuestro
producto ana la tecnologa con el
diseo que da lugar a la parte ms
audiovisual, junto al valor aadido
de expertos y pedagogos. Tenemos
vocacin innovadora, no somos una
empresa de catlogo, sino orientada
al desarrollo de productos nicos a
medida de nuestros clientes. El clien-
te suele tener mucho miedo a la
adaptacin, pero pueden hacer cosas
muy buenas, incluso pagando menos
que con licencias de un producto
estndar. Por ejemplo, acabamos de
hacer un proyecto de ofmtica para
la Junta de Andaluca orientado a las
aplicaciones que sus funcionarios
realmente utilizan.
Es importante tambin resaltar que
somos de las pocas compaas del
sector que no subcontratan el trabajo
a freelances y proveedores externos.
El cliente paga por nuestro know how
y nuestro know how es lo que recibe.
Sigamos con las defniciones.
Cmo describira el panorama
del e-Learning en Espaa?
Se trata de un mercado verde, con
pocos competidores especializa-
dos, estrecho por estar limitado an
a grandes compaas, con grandes
expectativas de crecimiento e inver-
sin en los prximos aos. Aparecen
competidores todos los das, tanto
empresas pequeas como empresas
procedentes del mundo del software,
la consultora o el mundo acadmico.
Nuestra ventaja es que ya nos hemos
afanzado y podemos ofrecer al clien-
te la seguridad de que vamos a per-
manecer en el tiempo.
Cules son sus servicios?
Nuestros servicios estn enfocados a
dos ramas distintas del e-Learning. Por
una parte, la corporativa, los servicios
ligados al mundo de la empresa, y por
otro, la gran familia del e-Learning en-
focado a la educacin y la produccin
de contenidos para terceros.
En el primer bloque, nuestro portfo-
lio contiene servicios transversales,
que estn orientados a mejorar la
productividad de nuestros clientes.
Hablamos de contenidos de habi-
lidades, idiomas, planes de acogida,
formacin en procesos internos, for-
macin en herramientas de software,
prevencin de riesgos laborales, cul-
tura corporativa, etc.
Tambin dentro de este grupo con-
tamos con otro enfoque, ms orien-
tado al departamento comercial, la
especializacin de las redes de ventas.
Trabajamos sobre todo en tres sec-
tores: el asegurador, el farmacutico
y el mundo del call center. Estamos
desarrollando lneas de negocio muy
especfcas para estos tres mercados,
aunque nuestro objetivo es ir am-
pliando el abanico.
Y el segundo bloque?
En el mundo educativo estamos tra-
bajando junto a otras compaas en
el desarrollo de contenidos digitales
para primaria y secundaria. Aqu nues-
tros grandes clientes son las editoria-
les, que aportan su conocimiento en
el mundo del libro de texto, mientras
que nosotros contribuimos con nues-
tra tecnologa y nuestra creatividad
para desarrollar una serie de estnda-
res. Es la primera vez que se hace algo
as en Espaa, por lo que ah tenemos
un nicho de exclusividad.
En principio estamos trabajando para
cursos donde la educacin es obliga-
toria, y por lo tanto subvencionada
por la funcin pblica, pero la meta
es ocupar otras reas, como la forma-
cin profesional, las universidades o
los masters, y trabajar con las edito-
riales mano a mano para toda clase
de contenidos educativos.
Entre estos servicios, qu pro-
yectos destacara?
El manual de acogida que hemos
elaborado para Schering-Plough es
un modelo como proyecto a medi-
da; tanto, que ya estamos trabajando
en la adaptacin para Puerto Rico.
Tambin es espectacular nuestro
curso de ingls bsico para hoteles
o la adaptacin de la metodologa
de venta de NH, para la que tienen
que formar a directores de hoteles
de todo el mundo. Tuvimos que via-
jar a Holanda para captar el modelo
directamente de la gur de la orga-
nizacin en este mbito.
Cules son las expectativas de
futuro de Raccoon?
Estamos obligados a crecer. Se trata
de desarrollar conocimiento en los
sectores donde ya trabajamos, pero al
mismo tiempo crear otros nuevos. En
el futuro, cada una de esas lneas espe-
cializadas tendra que estar gestionada
por un especialista. Cmo? Haciendo
que el ao 2008 sea el ao en el que
Raccoon se d a conocer.
nuestro producto ana la tecnologa con el
diseo que da lugar a la parte ms audiovisual,
junto al valor aadido de expertos y pedagogo
e-Leorning 5
USB, CPU y ahora LMS. En el mundo informtico las si-
glas parecen querer invadirnos, pero lo que en realidad pre-
tenden los Learning Management Systems, ms conocidos
como LMS, es ensearnos. Tras esas tres letras se esconden
los sistemas de gestin del aprendizaje. Llamamos as a todo
soporte software que sirve para administrar, distribuir y con-
trolar las actividades de formacin presencial o e-Learning
de una organizacin.
Las principales funciones de los LMS son gestionar los usua-
rios, los recursos y las actividades de formacin; administrar
el acceso; controlar y hacer seguimiento del proceso de
aprendizaje; realizar evaluaciones y generar informes; as
como gestionar servicios de comunicacin: mensajes, foros
de discusin, videoconferencias, etc.
Las posibilidades de los LMS se cien a los sistemas infor-
mticos, el esqueleto de un programa de formacin. No
LMS open SourCe:
e-LeArning Sin LMiteS
Gran parte de las plataformas de gestin del
aprendizaje (LMS) nacieron al amparo de los
desarrolladores de software libre. Algunas, las
de tipo comercial, se convirtieron en un paque-
te cerrado que se vende como aplicacin a las
empresas; otras, las open source, siguen desa-
rrollando programas que se adaptan a las nece-
sidades de cada compaa. El mercado caer en
manos de quien ms innove.
Silvia Madrid, Consultora
silvia.madrid@raccoon.es
6 e-Leorning
e nf oque
dotan de contenidos a los cursos, aunque en ocasiones una
compaa puede, al mismo tiempo, gestionar y proveer in-
formacin, siempre que cuenten con asesores y expertos
en la materia.
Fuentes abiertas o cerradas
No todos los Learning Management Systems son iguales.
Actualmente existen dos grandes tipos muy diferenciados:
los LMS open source y los LMS comerciales. Ninguno de
ellos es gratuito, pero tienen una poltica de negocio com-
pletamente diferente: mientras los LMS de tipo comercial
son comercializados por potentes empresas que produ-
cen y venden paquetes de programas estandarizados, los
LMS open source estn ms orientadas a los desarrollos
a medida.
El trmino open source naci para reemplazar al de free
software, que en ingls signifca libre (es el signifcado ade-
cuado en este caso), pero tambin gratis, cuando no tiene
por qu serlo. La caracterstica principal de este tipo de
sistemas es que permiten acceder al cdigo fuente para
mejorar la aplicacin en funcin de los programas de for-
macin a los que van especfcamente dirigidos.
Los administradores pueden descargarse en unos minutos
el software y modifcarlo, para que se adapte a las necesi-
dades de los procesos de formacin de una empresa de-
terminada, e incluso de un departamento concreto. Estas
compaas pueden contratar a otra para que realice las
adaptaciones y para albergar el software en su servidor, e
incluso, para que se convierta en proveedor de contenido.
Entre los LMS open source ms populares encontramos
Moodle y ATutor. Ambos se asemejan en que parten de un
concepto de la formacin diferente, en el que los alumnos
aprenden a travs de la experiencia, asimilando los conoci-
mientos por s mismos y no por la mera repeticin de los
datos que ha transmitido el docente. En el mbito de los
internautas, esta concepcin se traduce en una mayor inte-
raccin entre tutor y alumnos, y entre los propios alumnos,
que van asimilando los conceptos a medida que navegan y
comparten sus conclusiones con otros participantes en el
curso. Sin embargo presentan algunas diferencias. Mientras
Moodle est ms orientado a la pedagoga, al terreno de la
educacin, ATutor lo est a la formacin corporativa.
Cuestin de presupuesto
Los LMS open source y los LMS comerciales se distinguen
por su modalidad de pago. En el caso de los open source
las compaas que adquieren el sistema no pagan por la li-
cencia, pues sta puede descargarse fcilmente y sin coste
desde cualquier ordenador, sino porque una determinada
empresa de LMS albergue la plataforma en su servidor; se
tratara de un servicio de hosting, una especie de alquiler. A
la hora de elaborar un presupuesto, el responsable tendr
que tener en cuenta que deber destinar una partida para
adaptar el software a las necesidades y la estructura de la
compaa en cuestin.
Por el contrario, los LMS de tipo comercial se asemejan ms
al modelo de compra. Los programas se instalan en los ter-
minales de la compaa que los haya adquirido, y sta paga
por cada una de las licencias, es decir, por el nmero de
empleados. Al tratarse de paquetes estandarizados, el pre-
supuesto se elabora independientemente de la frecuencia
con que los trabajadores usen el programa o de que stos
utilicen parcialmente la aplicacin. Las tarifas de estas com-
paas suelen incrementarse con la instalacin y el manteni-
miento del software, por lo que los costes suelen alcanzar
cifras muy altas que no se corresponden con el empleo real
que se est dando al programa.
La clave est en la innovacin
Sobre la mesa de los expertos en e-Learning de todo el
mundo el debate contina abierto: LMS comerciales o de
libre acceso. Para la mayora de ellos, procedan del mercado
ms convencional o de los crculos en los que se apuesta por
las tecnologas alternativas, la clave est en la innovacin.
El investigador Sam S. Adkins ha reunido varias de estas
voces en el artculo Wake-Up Call: Open Source LMS,
que como el resto del debate, puede seguirse a travs
de la red de redes. En la comparacin entre LMS comer-
ciales y open source, se acusa a estas ltimas de pensar
mucho en la programacin y menos en la presentacin,
pero la mayora de los portavoces creen que el mundo del
e-Learning se encuentra a las puertas de una revolucin
que cambiar el mundo de la tecnologa para la formacin
en los prximos aos.
Los productos OS LMS estn progresando y son una fan-
tstica promesa, seala Chris Coppola de rSmart en un
acomodado mercado de los LMS dominado por productos
comerciales de muy alta gama y vendedores frmemente
atrincherados, los productos open source tendrn que al-
canzar un nivel de innovacin lo sufcientemente alto para
convencer a los consumidores de que se desconecten de
los productos dominantes. No pueden ser slo sufciente-
mente buenos, tienen que ser mejores.
Los LMS open source pueden
descargarse de internet y
adaptarse a las necesidades
de cada empresa
e-Leorning 7
A lo largo de su carrera en la compaa, cules
son los principales retos a los que ha tenido que
enfrentarse su departamento? Y de manera general,
cules cree que son los retos actuales para la direc-
cin de Recursos Humanos?
Ahora y antes, captar, motivar y retener el talento dentro de las
organizaciones es sin duda el mayor reto al que me he enfren-
tado al frente de un departamento de Recursos Humanos.
El xito en este campo est directamente relacionado con
la capacidad de las empresas para ofrecer proyectos que
merezcan la pena; asimismo es imprescindible que tengan
claras las polticas de evaluacin del desempeo, y planes de
carrera y reconocimiento. Esto tiene especial importancia
cuando se trata de identifcar y desarrollar el talento inter-
no, que muchas veces olvidamos mientras hacemos todos
los esfuerzos en buscarlo fuera.
Cules son las caractersticas propias de la gestin
de los Recursos Humanos en un sector como el de
los viajes de negocios?
Creo que la esencia de la gestin de los activos humanos,
pues prefero denominar as a los recursos, es similar en
todos los sectores. En el caso de la gestin de viajes de
empresa, lo que le otorga alguna caracterstica diferencial es
que la dinmica del negocio exige el contacto permanente
entre personas de un negocio (nosotros) y personas de
otro negocio (el cliente).
Nuestros profesionales tratan con distintos responsables de
una misma empresa muchas veces al da, y eso exige mante-
ner de manera continua una atencin personalizada pero al
mismo tiempo ser capaces de transmitir siempre el mismo
mensaje, cosa que no sucede en otros sectores. Por ejem-
plo, en el de la aviacin, un empleado de un aeropuerto
factura cada da el equipaje a pasajeros a los que probable-
mente no vuelva a ver nunca.
Ante el alto nivel de rotacin, cul es el secreto
para retener el talento?
La rotacin es uno de los problemas ms serios y frustrantes
a los que nos enfrentamos las empresas en todos los sec-
tores. Implica estar continuamente involucrado en procesos
de seleccin, lo que conlleva costes cada vez ms altos que
muchas veces no son evaluados por las compaas.
Entraa un procedimiento largo, que empieza con la soli-
citud de autorizacin para llevar a cabo la sustitucin y un
estudio de los costes de la seleccin. Hay que recurrir a
portales de empleo en Internet y anuncios en peridicos
para abrir un proceso de entrevistas en el que interviene
tanto el departamento de seleccin como los directores
de lnea. El proceso contina dando los pasos administra-
tivos de contratacin, alta en la Seguridad Social y, sobre
todo, el que supone un coste ms alto: la formacin del
trabajador. Al fnal son necesarios al menos ocho meses
para tener una nueva incorporacin con un nivel de rendi-
miento medio. El problema es grave y estamos diariamente
buscando soluciones.
En cualquier caso, es necesario recordar que las organi-
zaciones necesitan renovar su plantilla. Queremos sangre
nueva, nuevas ideas, nuevas iniciativas; en defnitiva, aire fres-
co. El problema est en llegar a mantener un equilibrio. La
rotacin equilibrada es sana.
LA forMACin eS CLAve pArA
MAntener eL CoMproMiSo
Mara Casero,
directora de recursos Humanos de Carlson Wagonlit travel
Mara Casero se incorpor a la Direccin de Recursos Humanos de Carlson Wagonlit
Travel en marzo de 2006, despus de pasar diecinueve aos en el sector de la aviacin, pri-
mero en American Airlines y ms tarde en British Airways. Desde entonces, y hasta ahora,
trabaja para atraer y retener el talento de los mejores profesionales gracias, entre otras
herramientas, a la formacin. Reconoce que la rotacin excesiva es un problema serio pero
cree que es posible lograr un equilibro con la necesidad de renovar la plantilla.
el plan de formacin no puede
ser un documento esttico, sino
en constante evolucin
8 e-Leorning
Con noMb r e p r op i o
En un sector como ste, es im-
portante que los empleados co-
nozcan en profundidad la flosofa
de empresa?
Defnitivamente, s; en estos mo-
mentos estamos trabajando en un
proyecto que precisamente trata
sobre esto. Se est desarrollando
un manual de bienvenida que forma
parte de un programa de induccin
para todos los empleados. Mediante
este proyecto queremos transmitir
el espritu de CWT. Nuestra cul-
tura, nuestros valores, nuestra misin
y, sobre todo, nuestro valor aadido.
Personalmente estoy muy ilusionada
con este proyecto.
Qu papel juega la formacin en
la motivacin del empleado? Y la
retencin del talento?
Una buena poltica de formacin
es clave tanto para la motivacin
como para la retencin del talento.
Una relacin laboral tiene que ena-
morar al candidato. El ciclo de esa
relacin empieza en el momento
de la seleccin, pero no acaba aqu,
sino que el viaje debe tener varias
estaciones: el plan de induccin, el
plan de formacin, la evaluacin
continua del desempeo, la identif-
cacin de las reas de mejora y de-
sarrollo, los planes de carrera, etc.,
son esenciales para la retencin
del talento.
La formacin es clave para mantener
los niveles de compromiso de los
empleados con la organizacin. Saber
qu hacer, cmo hacerlo, y para qu
sirve lo que se hace, es el motor de la
satisfaccin y la motivacin.
En qu tipo de reas surgen ms
necesidades de formacin?
Las necesidades de formacin vienen
muy marcadas por la evolucin del
negocio. En CWT desarrollamos un
proceso de identifcacin de las ne-
cesidades de formacin con carcter
anual. Estas necesidades se analizan
en el Comit de Direccin para ali-
nearlas con la estrategia de la em-
presa. El plan de formacin no puede
ser un documento esttico, sino en
constante evolucin. Trimestralmente
revisamos objetivos e identifcamos
nuevas tendencias.
Las reas clave identifcadas en las ne-
cesidades de formacin vienen mar-
cadas por el impacto de la llegada de
Internet en el sector de las agencias
de viajes. Hoy, la informacin est dis-
ponible y accesible a todo el que ten-
ga tiempo y ganas de navegar.
Nuestro reto est en el tratamiento
de esa informacin, en cmo buscarla
y cmo transmitir a nuestro cliente lo
que est disponible y las condiciones
de esa disponibilidad.
Nos encontramos con necesidades
de formacin dirigidas a asegurar el
nivel tcnico de nuestros colaborado-
res. Desde CWT buscamos siempre
la tecnologa ms avanzada, tanto he-
rramientas propias como herramien-
tas del sector, que garanticen una in-
formacin veraz, on time, y de acuerdo
con las necesidades de los profesiona-
les. Esto requiere tiempo e inversin
en formacin.
A su juicio qu ventajas aporta la
formacin e-Learning sobre otro
tipo de metodologas?
Proporciona accesibilidad y la posi-
bilidad de llegar a toda la red, pero
tambin se reducen los costes y, sobre
todo, funciona como transmisor cultu-
ral. Tenemos una red geogrfcamente
dispersa, cubrimos ms de veintids
localidades. La formacin e-Learning
nos permite llegar a toda esa red, ayu-
dando adems a la conciliacin de la
vida familiar y laboral, eliminando los
viajes y las noches fuera de casa. Por
eso este ao hemos lanzado cuatro
programas de formacin e-Learning,
obligatorios para toda la plantilla. Con
esto hemos conseguido que un Super-
visor de Tesorera participe en la forma-
cin de un Consultor de Viajes, o que
un Ejecutivo de Marketing o un Tcni-
co de Recursos Humanos participe en
una formacin fnanciera y contable.
Cules son las claves del xito
del seguimiento del proyecto con
Raccoon?
En Raccoon hemos encontrado un
compaero de viaje. Es un equipo
joven, dinmico, pro-activo y con una
clara orientacin al cliente. De su
mano naci Carla, nuestra instructora
virtual, que es parte integral del equi-
po de formacin. De hecho Carla ha
impartido formacin durante 5.887
horas a un total de 2.191 emplea-
dos. En una plantilla de 850 personas
como la nuestra, supone que cada
empleado ha recibido 2,6 cursos de
formacin en 9 meses. Para nosotros
ste es un dato magnfco.
el e-Learning proporciona accesibilidad, reduce
los costes y funciona como transmisor cultural
Acerca de Carlson Wagonlit Travel
Carlson Wagonlit Travel (CWT) es una em-
presa lder global especializada en la gestin
de los viajes de empresa. Presente en ms
de 150 pases, CWT da servicio a empresas
de todos los tamaos, as como institucio-
nes gubernamentales y no gubernamenta-
les. Apoyndose tanto en la experiencia de
su personal como en una tecnologa punta,
CWT ayuda a que sus clientes obtengan el
mayor valor de su programa de viajes en
trminos de ahorro, servicio y seguridad, y
proporciona el mejor servicio y la mejor asis-
tencia a los viajeros. Para ms informacin,
visite www.carlsonwagonlit.com.
e-Leorning 9
Ros de tinta han corrido so-
bre Second Life, ese mundo virtual
creado por Linden Lab y fundado
por Philip Rosendale que permite a
los usuarios de Internet crearse un
personaje a su medida, su avatar, y
moverse en un entorno virtual cono-
ciendo a gente, montando negocios
o dando a conocer los que tienen en
la vida real. Pasado el momento de
gloria, y ya con 5 millones de usua-
rios en su haber, se van retirando los
que entraron slo por cuestiones de
la moda, y se quedan los que tienen
una verdadera vinculacin.
Aunque la mayora de los usuarios se
acercan a Second Life para divertirse,
ha llegado el momento de hacer co-
sas serias, de aceptar que Second Life
(SL) no es un juego, aunque lo parez-
ca. Un buen ejemplo es la formacin:
a da de hoy se est trabajando en si-
mulaciones avanzadas.
Formar a los empleados en la red
Desde el comienzo la formacin se
revel como una de las reas para las
que ste y otros mundos 3D ofrecan
una serie de ventajas. Las posibilidades
no se cien nicamente al mbito pu-
ramente educativo, sino que abren la
puerta a las empresas.
El mundo virtual genera un lugar de
encuentro con un referente fsico, la
apariencia del avatar, que reproduce
el cara a cara de las clases, simposios
o conferencias; paralelamente al co-
rreo electrnico, permite un amplio
nmero de expresiones, y da pie a
ellas porque el entorno es ms ldico
y atractivo que el de las aulas, lo que
aumenta el seguimiento de los cursos
de empresa.
Pero adems de reproducir espacios
donde los trabajadores pueden reci-
bir informacin y conocimientos, tam-
bin permite que los profesionales
se enfrenten a situaciones cotidianas
del mbito laboral, reproducidas en el
mundo 3D de Second Life.
Igual que los astronautas se han fami-
liarizado desde hace aos con simula-
dores que les permiten perfeccionar
las tcnicas de su profesin antes de
ponerlas en prctica, las compaas
tienen en Second Life un abanico de
escenarios virtuales en los que sus
empleados pueden mejorar su des-
treza en los procedimientos de la
empresa, ya sean de venta, atencin al
cliente, aprendizaje de idiomas, etc.
Algo que ya est haciendo, por
ejemplo, la Facultad de Ingeniera
de la Universidad de la Repblica
Oriental del Uruguay, que prepara
un proyecto con el que los emplea-
dos de hotel pueden entrar en SL, y
enfrentarse a situaciones de la vida
real, como contestar un telfono
que suena y atender a un cliente al
mismo tiempo.
Las posibilidades formativas para en-
tornos virtuales son tan amplias como
temas sobre los que queramos instruir,
porque cualquiera, en cualquier momen-
to y desde cualquier lugar con conexin
a Internet, puede participar de ellas.
Second Life ha saltado a la fama como el mundo virtual
que te permite transformarte en otra persona y llevar la
vida que siempre imaginaste. Pero sus posibilidades van
ms all: se ha convertido en un nuevo escenario para for-
mar a los profesionales.
SeCond Life
Con LA forMACin
no Se juegA
Pasos para formar
en Second Life
Si la compaa pretende trans-
mitir conocimientos, lo prime-
ro ser escoger un espacio.
Ya existe en SL un centro de
negocios virtual, Novatierra,
donde se han instalado compa-
as nacionales como la UNED,
Grupo Lar, La Sexta o Cuatre-
casas, entre otras, la mayora de
ellas con una sala de reuniones.
Pero los avatares tambin pue-
den concertar una cita en un
lugar pblico.
En el caso de que queramos uti-
lizar esta herramienta a modo
de simulador de experiencias
empresariales, ser necesario
crear un escenario virtual. Para
comprar un espacio, y edifcar
en l, es necesario contar con
una cuenta de pago.

J0 e-Leorning
e - t e nde nCi AS
Jos Antonio Regordn Zapata
Director de RR.HH.
Agencia de Innovacin y Desarrollo
de Andaluca (IDEA)
L
a clave del xito de un proyecto de e-Learning, bajo mi punto de
vista, es colocar al alumno/a como centro del proceso de aprendizaje,
siendo efcaz en la manera de acceder a los contenidos o conocimientos
especfcos que requiera. Asimismo, la metodologa y el diseo deben de
ser amigables, con una experiencia pedaggica e instruccional, que conju-
gue la persuasin del diseo grfco con el poder de la tecnologa.
Tambin creo que debemos hacernos la pregunta qu es lo que quere-
mos resolver en la empresa? Porque para hablar de evaluacin o xito,
primero hay que hablar de diagnstico; no podemos comenzar una for-
macin sin tener claro la defciencia formativa que queremos solventar.
Nosotros en la Agencia de Innovacin y Desarrollo de Andaluca llevamos
a cabo este diagnstico con la Evaluacin del Desempeo Profesional.
Cules son los factores decisivos para el xito de un
proyecto de e-Learning?
Jess Vzquez y
Susana Garca
Responsables de Programas
Formativos online / blended
Vodafone Espaa
A lo largo de cinco aos de experiencia con programas de e-Learning,
el xito ha estado siempre ligado a la combinacin de las actividades y
los recursos que se realizan de forma virtual, individual o colaborativa-
mente (estudio de materiales, aulas virtuales, foros de trabajo, etc.) con
aquellas que se realizan de forma presencial, generalmente en el aula,
buscando la mxima integracin a lo largo del proceso de aprendizaje,
en funcin del objetivo que se pretenda alcanzar.
Asimismo, es fundamental la labor de coordinacin y apoyo que las di-
ferentes acciones reciban por parte de la compaa y de sus distintos
agentes: Comunicacin Interna, Marketing, Mandos, etc., que har posible
alcanzar los objetivos marcados como son los porcentajes de consecu-
cin, la calidad y el retorno de la inversin, entre otros.
Ana Serrano
Directora de
Formacin
AC Hoteles
E
l e-Learning est siendo, cada vez
ms, el sistema de aprendizaje preferi-
do por los alumnos, ya que permite, sin
desplazamientos ni horarios marcados,
obtener una formacin completa, dis-
poniendo al instante de todos los ma-
teriales, y donde el estudiante elige sus
propios periodos de estudio, siguiendo
su ritmo de trabajo y asesorado por los
tutores del curso.
En mi opinin, la formacin e-Learning
tiene una serie de ventajas, entre las
que destacara que es un sistema indi-
vidualizado y personalizado, en el que
el estudiante siente como si las clases
fueran particulares y l fuera el nico
de la clase. No obstante, normalmen-
te los cursos on-line incluyen secciones
en las que se debaten refexiones con
otros alumnos o con profesores. As, los
cursos on-line combinan las ventajas de
una formacin personalizada con los
benefcios de las clases en grupo.
Por otra par te, este tipo de formacin
es cmoda, fexible y accesible, por-
que no hay opcin a que el alumno se
pierda una clase, ya que las lecciones
siempre estn disponibles y es posible
acceder a ellas en cualquier momento
y las veces que se desee. Adems, si
se quiere repasar lo estudiado hace
unas semanas o si algo no nos ha que-
dado del todo claro, se puede volver
a la leccin para revisar los temas
all tratados.
e-Leorning JJ
i nqui e t ude S
Visual, divertido, y sobre todo til. Tres caractersticas
que podran defnir el programa de formacin on line para
call center de Raccoon. Una solucin pensada para que
el personal de los departamentos de atencin al cliente
mejore sus habilidades y ofrezca una mayor calidad en el
trato telefnico.
El programa lectivo de e-Learning para call center de Rac-
coon est compuesto por 18 pldoras o sesiones de entre
20 y 40 minutos cada una. Sin embargo, cualquier compaa
puede personalizar el proyecto en el mbito de los conteni-
dos y adaptar el diseo a su propia cultura corporativa.
El programa se completa con un glosario, que recoge los
trminos de todos los mdulos, una seccin de preguntas
frecuentes y una opcin de ayuda, que permite seguir el
programa a los que encuentran alguna difcultad. Aunque
las lecciones se pueden repetir cuantas veces se quiera, para
aquellos que necesiten consultar alguna actividad sin volver
a completar las clases, se ha diseado una gua rpida, que
tambin sirve para dirigirse al punto en el que nos hayamos
quedado en la ltima sesin.
El curso no tiene que realizarse de manera continua, sino en
funcin de la disponibilidad y necesidades del trabajador o
de la empresa; puede seguirse sin descargarse el programa
en el ordenador, aunque s es necesario estar conectado a
Internet en el momento en el que se accede al curso.
Aprender descubriendo
Cada uno de los mdulos est orientado al aprendizaje por
descubrimiento. Esto hace que el proceso sea ms diverti-
do, porque no hay que memorizar una serie de contenidos,
sino asimilarlos para que permanezcan en el tiempo.
Cmo? Dejando a un lado la teora y recurriendo al em-
pleo de metforas, desarrolladas por pedagogos y expertos
en la materia; pero tambin con ejercicios que el profe-
sional debe responder correctamente en relacin con los
contenidos recin transmitidos, para reforzarlos y potenciar
la interactividad.
El trabajador no se enfrenta a un tomo de apuntes, sino
que se convierte en alumno de la Call Center King. Una
vez dentro, varios personajes lo acompaarn a lo largo de
LoS reyeS deL CALL Center
Se acab la poca en la que haba que minimizar rpidamente el videojuego abierto en el ordenador cuando
el jefe se aproximaba a tu mesa, porque ahora los programas de formacin tambin pueden ser divertidos y
hasta contar con la mejor animacin 3D. Raccoon abre las puertas virtuales de la Academia Call Center King
para instruir a los mejores teleoperadores.
Convierte A tuS teLeoperAdoreS en verdAderoS profeSionALeS
J2 e-Leorning
S oL uCi one S r ACCoon
todos los mdulos, transmitiendo los
contenidos, proponiendo ejercicios
en los que el alumno debe seleccionar
la respuesta correcta o dando paso a
micro historias que, en forma de me-
tforas, ayuden al alumno a compren-
der los procesos ms difciles.
El curso comienza con una de esas
fbulas, narrada por un anciano chi-
no y ambientada al ms puro estilo
oriental, que explica el concepto de
cliente a travs de una leyenda. El sa-
bio cuenta cmo un antiguo herrero
forj una espada para un general del
emperador, que se rompi en medio
de una batalla, provocando su ira. El
herrero pidi disculpas y fabric un
arma nueva, ms resistente, con la
que el militar gan numerosas gue-
rras. Con el relato se pretende po-
ner un ejemplo de buena atencin al
cliente. A lo largo de todo el mdu-
lo tambin se busca que el usuario
se conciencie sobre la utilidad del
aprendizaje para su vida personal
y profesional.
El sonido juega un papel importan-
te en todo el proceso de formacin,
ya que los personajes transmiten los
contenidos oralmente, facilitando su
aprendizaje. Por otra parte, la anima-
cin cuenta con banda sonora y locu-
ciones, lo que aumenta la percepcin
ldica de la enseanza.
Pero no todo es diversin. El curso
se cierra con un examen fnal, que en
realidad es un breve resumen de to-
dos los contenidos y varias preguntas
referidas a su comprensin, cuyo ob-
jetivo es que se tome conciencia de
lo aprendido.
Paso a paso
El primer mdulo se centra en los
principios bsicos de atencin al
cliente, sus necesidades y el impacto
en la empresa. Para ello se recurre a
la falsa noticia de una quiebra, para
ensear cmo recuperar la confanza
del consumidor.
El segundo paso es analizar los distin-
tos tipos de clientes y la atencin que
debe recibir cada uno de ellos, para
pasar despus a exponer las habilida-
des sociales que tiene que desarrollar
el teleoperador para poder prestar un
servicio determinado. El objetivo es ha-
cerle comprender el importante papel
que juega en la fdelizacin del clien-
te, un concepto que se desgrana en la
siguiente fase, en la que un comercial
visitar al rector de la Academia.
El siguiente mdulo est enfocado a
lograr una buena gestin de la comu-
nicacin de la empresa a travs de
los empleados de call center. En l se
explican las caractersticas de la co-
municacin telefnica, pero tambin
se ponen en prctica en una zona es-
pecialmente diseada para ello, que
dota de gran interactividad a esta
parte del programa.
Un nuevo personaje, David Salesman,
hace su aparicin en la siguiente clase:
el mdulo de telemarketing. Salesman
enfatizar el rol que desempea el te-
leoperador y ofrecer una metodolo-
ga enfocada a la promocin y venta
telefnica del producto.
Quiz una de las tareas ms compli-
cadas del usuario es la gestin de las
reclamaciones y la negociacin como
herramienta de venta telefnica, dos
asignaturas de las que tambin se en-
cargar el profesor Salesman.
El curso se cierra con dos mdulos
cuyo objetivo es mejorar la calidad de
vida del trabajador en el mbito labo-
ral. El primero de ellos analiza el estrs,
las causas que lo provocan y las mane-
ras de combatirlo. Y por ltimo, antes
de pasar al examen fnal, se habla de
la prevencin de los riesgos laborales
en la ofcina. Los usuarios aprendern
a reconocer y a evitar los potenciales
peligros en su entorno laboral.
Todo ello salpicado de personajes,
historias, accin y humor. Ingredientes
que convertirn la tarea de mejorar la
atencin al cliente en un placer para
el teleoperador.
De clase en clase
El programa de call center recorre
todas las fases de la atencin tele-
fnica a travs de los contenidos:
Principios bsicos de la atencin
al cliente (3 pldoras).
Tipologa de clientes (1 pldora).
Habilidades sociales en la pres-
tacin de servicios (1 pldora).
Fidelizacin del cliente (2 pldoras).
Principios bsicos de la atencin
telefnica (4 pldoras).
Telemarketing (2 pldoras).
Venta telefnica (2 pldoras).
Gestin del estrs (1 pldora).
Prevencin de riesgos laborales
(1 pldora).

el diseo, visual
y sonoro, y las
metforas son
elementos clave
para atraer al
usuario
para ms informacin: celia.alvarez@raccoon.es
e-Leorning J3
e-Learning en el hospital
Espaa ha participado en una experiencia europea pionera
a nivel mundial en el mbito de la formacin en institu-
ciones hospitalarias. El proyecto, denominado e-Hospital,
tiene como objetivo analizar el papel del e-Learning en la
formacin a adultos hospitalizados de larga duracin. En l
participan entidades de Austria, Francia, Alemania, Polonia,
Espaa y Suiza.
En el caso espaol, la Universidad de Santiago de Compos-
tela ha formado a trece pacientes de la Unidad de Lesio-
nados Medulares del Hospital Juan Canalejo de A Corua,
mediante metodologa e-blended, apoyado en la utilizacin
de dispositivos mviles.
raccoon viaja a puerto rico
Schering Plough Puerto Rico ha decidido adjudicar la elabo-
racin de su Manual de Acogida a Raccoon despus de que
sta desarrollara el proyecto para Schering Plough Espaa,
que fue presentado a nivel mundial.
Brasil, Mxico y Canad son otros de los pases para los que
la multinacional farmacetica adaptar dicho manual.
vodafone escoge a raccoon
Recientemente, Raccoon ha ganado el concurso de desa-
rrollo de la formacin e-Learning en Gestin de Prevencin
de Riesgos para Vodafone.
El proyecto constar de tres mdulos online con una
duracin de una hora y media. Durante el proceso de
adjudicacin, el cliente valor las posibilidades de diseo
instruccional, as como la experiencia de Raccoon en pro-
yectos similares.
Madrileos, catalanes y
andaluces son los que ms
formacin online realizan
Casi el 70% de los internautas que realizan cursos de for-
macin por Internet confan en esta prctica, segn los da-
tos del Estudio General de Internet (EGI).
Los madrileos son los internautas que ms contratan cur-
sos de formacin por Internet (el 1954%), seguidos de los
catalanes (en un 15,69%) y los andaluces (en un 14,71%). En
cambio navarros y riojanos no llegan al 1%.
Sobre un total de 3.433 encuestados, los usuarios de
este tipo de cursos son en un 63,79% hombres, con-
centrndose los porcentajes en edades comprendidas
entre los 21 y los 45 aos. Adems, el 16,02% de es-
tos usuarios dice tener unos ingresos entre 1.400 y
2.374 euros mensuales. Por otra parte, estos datos
van en consonancia con
el grado de satisfaccin
que la formacin online
tiene entre sus usuarios,
reconociendo un 54,7%
mostrarse bastante satis-
fechos y un 14,5% muy
satisfechos.
profesores espaoles trabajan
en un proyecto europeo de
e-Learning
Irlanda, Lituania, Italia, Dinamarca, Finlandia y Espaa se han
implicado en el proyecto Efelcren, acrnimo de la traduc-
cin al ingls de Entornos educativos fexibles y creativos.
Este programa aborda el anlisis y desarrollo de un espa-
cio de trabajo para la creacin y validacin de materiales
didcticos mediante herramientas gratuitas o de software
libre, que sern empleados posteriormente en espacios de
formacin online de Educacin Primaria y Secundaria. Los
materiales didcticos elaborados hasta el momento alcan-
zan ms de 80 objetos de aprendizaje multimedia sobre
temticas muy diversas.
Dichos materiales, una vez evaluados, se pondrn a dispo-
sicin de la comunidad educativa a travs de un Centro de
Recursos online adaptado e implementado por el Centro
de Supercomputacin de Galicia.
J4 e-Leorning
ACt uAL i dAd