Acosta Juan Carlos

MERCADOTECNIA PARA PYMES

Toda empresa, grande o pequea, ha adquirido una serie de metas y compromisos para con sus clientes, accionistas y la sociedad en general. Entre ms entendamos a nuestros clientes, ms capaces seremos de satisfacer exitosamente sus necesidades y deseos, y por ende, tendremos mayor probabilidad de efectuar ms y mejores negocios que beneficiarn directamente al empresario y a la sociedad en general. La mercadotecnia forma parte integral en este proceso y en la consecucin de estos objetivos. Como dueo de una PYME, es muy probable que usted no tenga un departamento de Mercadotecnia a su disposicin. Sin embargo, es nuestra intencin que a travs de los artculos que presentamos en esta seccin, usted sea capaz de comprender los conceptos fundamentales y de tomar decisiones en base a estos conocimientos, desarrollando al mismo tiempo, un lenguaje comn que le permita comunicarse eficientemente con un profesional en el ramo del marketing.

Aumenta tus ventas creando deseos en lugar de satisfacer necesidades

Si vende menos que su competencia en productos con caractersticas similares y mercados idnticos, tenga cuidado: puede estar simplemente satisfaciendo necesidades en lugar de crear deseos.
Me he encontrado con empresarios que tienen productos similares o superiores a los de la competencia, que estn dirigidos a los mismos mercados, y que utilizan los mismos canales de distribucin y aun as sus competidores los aventajan en volumen de ventas por el doble, el triple o ms. A qu se debe este fenmeno? Tal vez la respuesta sea que el cliente no desea especficamente su producto. La diferencia entre necesidades y deseos Abraham Maslow en su artculo Teora sobre la motivacin humana propone que los seres humanos contamos con una jerarqua de necesidades que debemos satisfacer en un orden especfico. Este orden se define por medio de una pirmide de necesidades, en donde los requerimientos para sobrevivir se encuentran en la base de la pirmide y conforme se asciende en la estructura se van satisfaciendo los adicionales. La base la conforman las necesidades fisiolgicas bsicas indispensables para sobrevivir como son el respirar, el alimentarnos, el beber agua. En el segundo nivel se encuentran las necesidades relacionadas con la seguridad y proteccin, como son el contar con una casa o un lugar seguro. En el tercer nivel se encuentran las necesidades de aceptacin como son formar parte de un grupo social o tener una pareja amorosa. En el cuarto nivel se encuentran las necesidades de estima como son el xito personal o el prestigio, y en la punta de la pirmide se encuentran las necesidades de autorrealizacin (la educacin y todas las cosas que involucran aspiraciones

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personales). De acuerdo con esta teora, los seres humanos iremos satisfaciendo necesidades de la base a la punta, segn nuestras posibilidades. Por ejemplo, si tenemos sed, existen varias formas de satisfacer esa necesidad: tomando agua de la llave es una forma o si lo deseamos, podemos preferir tomar una Coca-Cola y satisfacer igualmente la necesidad. Ntese la gran diferencia: cuando el consumidor selecciona un producto especfico para satisfacer una necesidad, estamos hablando de deseos. Los deseos son moldeados por la cultura y la personalidad de cada individuo. Es aqu donde usted como dueo de una PYME tiene que lograr que sus clientes deseen sus bienes y servicios ya que as estarn dispuestos a pagar por ellos no importando el precio que usted fije por encima de la competencia. Convierta las necesidades en deseos Aqu viene la pregunta del milln: cmo va a lograr convertir una necesidad en deseo? La respuesta reside en lograr que su producto sea aspiracional. El concepto de aspiracional proviene de la palabra aspirar o desear algo. Un claro ejemplo de los beneficios que se obtienen al contar con productos aspiracionales, lo obtuve de una compaa que vende unos jabones en una tienda de autoservicio. Dichos jabones eran ms baratos que los de la competencia y superiores en cualidades o atributos ya que contenan glicerina que ayuda a tener una piel ms bella y son totalmente biodegradables, por lo que son ms amigables con nuestro medio ambiente. Sin embargo, el empaque era de plstico transparente y al verlos podas llegar a pensar que eran de inferior calidad. El resultado: el producto se venda menos que otros productos de la competencia a pesar de sus cualidades o atributos superiores. As que la compaa productora de este producto tom las siguientes acciones: Subir el precio. Un precio menor al de la competencia transmita implcitamente una menor calidad, aunque ello no fuera cierto. Cambiar el empaque. Se dise un empaque visualmente ms atractivo que resaltaba las cualidades o atributos del producto: cuida la piel, no contiene qumicos y no contamina el medio ambiente. El resultado: Las ventas se dispararon inmediatamente! Descubra lo que realmente vende Hay una gran diferencia entre lo que el producto hace y lo que el consumidor realmente desea. Por ejemplo: las mujeres no compramos cosmticos, sino belleza. Los hombres no compran unos zapatos de ftbol, sino ser los mejores jugadores de ftbol. Cuando compramos agua embotellada no slo compramos agua, sino salud. He aqu algunos ejemplos de cmo los deseos se imponen a la razn:

Categora

Necesidad Comer en casa

Deseo Ir al restaurante favorito

Alimentacin

Motivadores Por qu tienen xito los restaurantes? Todos podemos comer en casa, sin embargo hay personas que prefieren un restaurante aunque esto sea ms caro. La razn son los deseos: se desea un ambiente

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especfico, el servicio a la mesa, una variedad de alimentos, un platillo especial Existen zapatos deportivos cuyos precios varan entre los $ 200 y los $2,000 pesos. Tenis Adidas, Tenis Porqu elegir los ms caros? Porque los Nike o Puma Vestimenta deportivos de humanos no slo necesitamos unos zapatos de $2,000 $200 pesos deportivos, tambin deseamos que se vean pesos bien, o bien ser reconocidos por andar a la moda. Deseamos instalaciones ms atractivas, Escuela Escuela reconocimiento y aceptacin en el mercado Educacin pblica privada laboral, calidad en el profesorado, red de contactos. En muchas ocasiones no es el auto en s, es lo que reflejamos al andar en l. Es el deseo de comunicar nuestro xito, de Un automvil Un automvil Transporte llamar la atencin de los dems. De nueva compacto deportivo cuenta, los deseos se impondrn a otras opciones si nuestra economa nos lo permite. Las personas tienen como necesidad conversar y aunque esto se puede hacer en Una pltica Ir a la cualquier lugar, las cafeteras han sido un Comunicacin en nuestra cafetera xito por contar con un ambiente tranquilo, sala variedades gourmet, deliciosos postres y un servicio amable.
Me gustara cerrar este artculo citando a Seth Godin en su libro "Todos los comerciales son mentirosos" (All marketers are liars): Los productos se venden debido a que los consumidores compran lo que desean y no lo que necesitan. Las necesidades son prcticas y objetivas, los deseos son irracionales y subjetivos. Realmente no importa lo que usted venda y no importa si lo vende a personas o negocios el camino ms confiable para crecer econmicamente yace en satisfacer los deseos, no las necesidades.

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5 maneras de matar un negocio abierto al pblico

Quieres acabar con tu negocio? Aqu te presentamos cinco prcticas que, de seguir al pie de la letra, terminarn rpidamente con cualquier negocio saludable. Nota importante: evitarlas produce el efecto contrario. La receta, a un clic de distancia.
En nuestros tiempos todos los negocios enfrentan una competencia cada vez ms numerosa y mejor preparada. Simultneamente, los medios electrnicos sumados a los dispositivos mviles y las redes sociales, permiten que los consumidores nos comuniquemos y expresemos nuestras experiencias, buenas y malas. Por esta razn, resulta necesario incorporar las mejores prcticas, o en este caso, dejar de lado algunas prcticas que resultan dainas para todo establecimiento abierto al pblico. He aqu cinco de ellas que necesitas evitar, si lo que se quiere es permanecer en el mercado.

No aceptes tarjetas bancarias

Una de las polticas ms frustrantes es el molesto condicionamiento al pago con tarjetas de crdito o dbito, por ejemplo: si no compra ms de x cantidad, no puedo aceptarle tarjeta. La bancarizacin es un fenmeno irreversible en nuestros das. Inclusive, se estn experimentando nuevos mecanismos de pago a travs de celulares y otros dispositivos mviles. El no cobrar con tarjeta bancaria tiene implicaciones ms all de pagar comisiones o impuestos: te hace perder clientes. Estos clientes podran haber comprado una y otra vez en tu establecimiento, generndote un ingreso mayor por compras recurrentes o clientes referidos. Ofrece a las personas siempre todos los mecanismos de pago posibles. Entre ms opciones de pago tengas, menos objeciones presentar el cliente al momento de decidir su compra, y ms vender tu negocio; entre menos opciones de pago, menores sern sus compras y menores tus ingresos, as de simple.

Emplea a tu enemigo
Muchos empresarios hacemos un psimo trabajo de seleccin de personal cuando elegimos a las personas que atendern a nuestros clientes. Cualquier individuo que por razones del puesto deba tratar con la clientela debe tener un perfil orientado a las personas es decir, le debe gustar tratar con la gente y servir a los dems. Ahora, hay personas que no tienen actitud de servicio y esto no est mal, simplemente no son los adecuados para este tipo de puestos. Cuntas veces nos ha sucedido que una persona a cargo de algn establecimiento no nos saluda al entrar, hace poco contacto visual con nosotros, no sonre y hasta parece que no quiere que compremos nada para no incomodarlo? Este tipo de personas alejarn a tus clientes rpido, muy rpido. Como ejemplo de la importancia que tiene contar con actitud de servicio, hablemos del caso de Starbucks. Con 40 aos en el mercado y ms de 17,000 sucursales a nivel mundial, Starbucks es una de las marcas ms exitosas de nuestros tiempos. Llama la atencin su misin con respecto a sus clientes. El texto a la letra dice: Cuando nos entregamos de lleno a lo que hacemos nos relacionamos con nuestros clientes, remos con ellos y les levantamos el nimo, aunque sea por un instante. Es

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cierto que comenzamos nuestro trabajo con la promesa de una bebida preparada a la perfeccin, pero es mucho ms que eso. En realidad se trata de relacionarnos con las personas. Starbucks cree firmemente que el xito de su negocio no es en realidad la calidad del caf, sino el establecer relaciones con las personas. Sin duda, su filosofa ha sido exitosa.

Genera inconsistencias entre tus sucursales

La idea de contar con mltiples sucursales va ms all de la generacin de ingresos, sino darle al consumidor ms ubicaciones para adquirir tus productos, segn su conveniencia. Sin embargo, al tener varios puntos de venta pueden existir inconsistencias que confundan o molesten al cliente, entre ellas:

No vender los mismos productos en todas las sucursales No respetar las horas de apertura y cierre Tener diferente calidad en los productos o una experiencia de compra distinta Precios dispares en sucursales de la misma plaza

El modelo de franquicias, que es uno de los modelos de negocios ms exitosos en nuestros tiempos, le da gran importancia a la estandarizacin en los productos, a la imagen del local y a la experiencia de compra, buscando que estas no varen entre sucursales. Muchas marcas han confirmado que mantener la experiencia en todas las ubicaciones es un factor clave del xito: mismo producto y misma experiencia, aqu y en China.

No hagas publicidad
Si eres de los empresarios que cree que el producto se vende slo y que hacer publicidad es repartir volantes a la redonda o pegar panfletos en los postes ests viviendo en el siglo pasado. La competencia a la que nos enfrentamos en nuestros das nos obliga a diferenciarnos de los dems, a destacar entre la multitud haciendo cosas diferentes. Todos los negocios necesitan mercadotecnia y publicidad. Hoy en da, un local abierto al pblico debe invertir (de manera enunciativa ms no limitativa) en mejorar la imagen de su local comercial, hacer campaas en revistas zonales, establecer programas de lealtad (las tarjetitas de descuento por ser cliente frecuente s funcionan) y sobre todo, en utilizar al mximo los medios electrnicos y el Internet: redes sociales, publicidad en dispositivos mviles, videos en YouTube, entre otras cosas. Recuerda que hacer publicidad pagar con creces y no hacerlo tambin.

Dile siempre que NO a tu cliente

NO estar a tiempo, NO qued bien, NO se va a poder, NO lo tenemos disponible, NO lo pudimos conseguir, no, no, no... cada vez que dices NO ests matando a tu negocio, cliente por cliente. Todos los consumidores buscamos ser atendidos con amabilidad, prontitud y profesionalismo. Queremos sentirnos satisfechos con los servicios que adquirimos, felices si es posible. Tener a la mayora de los clientes satisfechos no es tan difcil aunque a veces lo parezca. La forma de hacerlo es crear procesos estandarizados en todas las reas clave del negocio, que eviten problemas, aseguren la calidad de nuestros productos y garanticen experiencias positivas, vez tras vez. No me cabe duda que en el futuro sobrevivirn las mejores empresas, las que realmente se

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preocupen por incorporar las mejores prcticas. La creciente competencia y una clientela cada vez ms informada y exigente, se encargar de liquidar a los dems. Mucho xito en tu negocio.

Si a su nuevo negocio Rosita le va a poner, muy pocas ventas va a tener

Contar con un buen nombre o marca comercial es un factor importante en el xito o fracaso de un negocio. Se ha preguntado como escogen un nombre los profesionales? Descbralo con un clic.
Se imagina si McDonalds se hubiese llamado Hamburguesas Ray? o que tal Pizza Hut como Pizzera Juan? Cree que tendran el mismo xito? As como un contador es tal vez el profesional ms adecuado para calcular sus impuestos, un profesional en mercadotecnia es posiblemente la mejor opcin para crear el nombre de su nuevo producto o empresa. Es posible que como emprendedor PYME est comenzando con un presupuesto reducido. Sin embargo, el nombre del negocio es uno de los aspectos ms importantes del mismo ya que ser lo primero que la mayora de sus clientes perciban e influir considerablemente en la primera impresin de cualquier cliente potencial. Encontrar el mejor nombre no es una tarea fcil, pero con un nombre adecuado, los beneficios pueden ser mltiples. El nombre combinado con su logotipo y slogan van a ser su carta de presentacin (imagen corporativa) y juntos sern un elemento clave en su empresa al comunicar un mensaje implcito: qu hace usted, quin es, que ofrece, etc. A continuacin le presento algunas ideas que utilizan los profesionales para nombrar exitosamente a todo nuevo negocio.

Qu quiere comunicar? Primero necesita saber que y despus vendr el como. Qu quiere decirle a sus clientes con el nombre? Un nombre adecuado siempre comunicar quin es y qu es lo que hace su empresa con un menor esfuerzo. Estos son algunos puntos de referencia que puede utilizar para tomar la decisin de qu elementos quiere remarcar en su nombre. - Describa su tipo de negocio: una pastelera - Diferencie su empresa de la competencia: repostera fina, precios ms bajos, etc. - Qu es lo qu usted hace mejor? Es rpido, excelente calidad, hecho en casa, frescura, etc. - Qu quiere que recuerden sus clientes? Frescura y hecho en casa - Qu parte de su negocio quiere recalcar? Frescura y sabor

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Estrategias para definir su nombre Le pido que se detenga un minuto a observar los nombres y marcas de los vehculos, refrescos, bancos, computadoras, restaurantes, ropa y dems artculos que usted y yo consumimos: la mayora de ellos no sobrepasa las siete letras. Se ha preguntado a qu se debe esto? Se ha dado cuenta que Kentucky Fried Chicken (KFC) hace esfuerzos para ser recordado simplemente por sus iniciales? Vamos a comenzar recordando nombres de computadoras: Dell, Sony, HP, Mac Qu tienen en comn? Mucho. A continuacin le presento algunas de las caractersticas que debe contener su nombre, si quiere hacerlo como los profesionales:

No ms de 7 letras: entre ms corto ser ms fcil de que los clientes recuerden su nombre. Pocas palabras y fcil de pronunciar y recordar: utilice palabras que puedan ser fcilmente repetidas por otras personas, olvdese de nombres largos y de trminos que slo usted entiende. Descripcin implcita de los beneficios de su negocio: es importante tratar de incluir qu es lo que usted es mejor, un ejemplo es Fast Clean el propio nombre sugiere que su ropa se entregar limpia y rpidamente. Distinto a los dems: su nombre debe resaltar entre todos los dems, debe ser nico y autntico. Congruencia con el giro de su negocio: El nombre debe de estar relacionado con la actividad fundamental de su empresa. Connotacin positiva: no utilice palabras que impliquen que usted es malo, lento, ineficiente, etctera. No olvide su slogan: un slogan puede reforzar considerablemente el mensaje que quiere comunicar al atraer la atencin del consumidor.

Una vez identificado que es lo que quiere resaltar de su negocio existen varias formas para crear nombres, entre ellas la lluvia de ideas. Generando una lluvia de ideas La lluvia de ideas es un es una tcnica de grupo que tiene como objetivo generar la lista de los posibles nombres para su negocio. A continuacin le presento algunos factores a considerar:

Rena a todos los participantes en el proyecto y cualquiera que se ofrezca a ayudarle: socios, pareja, familia, etctera. Recuerde que dos cabezas piensan mejor que una y tres cabezas piensan mejor que dos. Cree un ambiente confortable, donde las personas se sientan relajadas. Tenga consigo hojas de papel y lpiz o algn pizarrn, ya que las palabras se las lleva el viento. Cuando crea que se les ha agotado la imaginacin, abra algn diccionario en una pgina al azar y selecciona alguna palabra. Trate de incorporarla a los nombres que haya generado. Le sorprender como las nuevas ideas comenzarn a fluir. Tenga a la mano un diccionario de sinnimos o utilice el que viene incluido en el procesador de palabras de su computadora.

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Adems de la lluvia de ideas, durante todo el proceso es recomendable llevar siempre con usted una pequea libreta o alguna grabadora o dispositivo electrnico en donde almacenar notas, ya que el nombre perfecto puede llegarle en el momento ms impredecible. Seleccionando el nombre adecuado Una vez que se tiene la lista de los posibles nombres, ha llegado el momento de escoger el ms adecuado de acuerdo al tipo de negocio que desea construir. A continuacin se encuentran algunas preguntas que pueden ayudarle en la seleccin:

Cul Cul Cul Cul Cul Cul Cul Cul

es el ms fcil de pronunciar? es el ms corto? no necesita una explicacin adicional para entender lo que ofrece? le gusta ms? es ms fcil de recordar? es diferente al de la competencia? proyecta xito? da a conocer mi ventaja competitiva?

Recuerde que su nombre debe reflejar y crear un deseo por los productos que usted ofrezca. Esto se consigue a travs de la generacin de emociones, es decir, tejiendo historias de cmo el producto va a ahorrarle al poseedor dinero y/o tiempo, a hacerlo verse o sentirse mejor, lograr que se divierta o ayudarle a construir sus sueos, etctera. Pero no lo olvide: lo que se prometa se tiene que cumplir! o ni el mejor nombre lo salvar del fracaso.

Registre su marca, es un activo Una marca es un nombre, un trmino, un smbolo o un diseo, por medio del cual sus clientes lo van a recordar, diferenciar y elegir sobre la competencia. Recuerde que como dijo un ejecutivo de Procter & Gamble: una marca es la personificacin de un bien o servicio, inclusive de toda la compaa. Como si fuese una persona, una marca tiene un nombre, una personalidad y una reputacin e inclusive, se puede llegar al extremo de amarla. La marca es una parte muy importante de un producto y a largo plazo es un activo muy valioso, por lo cual debe protegerlo. En Mxico usted puede registrar su marca en el Instituto Mexicano de la Propiedad Industrial (IMPI). Para mayor informacin visite el sitio www.impi.gob.mx. En este portal usted encontrar los requisitos, telfonos y costos de este tipo de trmite, o consulte algn abogado que se especialice en este tipo de trmite.

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Posicione su negocio o producto en la mente de sus clientes y venda ms

Vivimos en un entorno en donde la persona promedio se halla expuesta a ms de 7,000 diferentes anuncios todos los das. Cmo hacemos entonces para que nuestros clientes recuerden los productos que ofrecemos? Descbralo con un clic.
Hasta hace algunas dcadas, el xito que tenan las compaas para comercializar sus productos resida por lo general en la habilidad de producir con una calidad que para otros era difcil replicar. Hoy en da, la calidad no es el nico factor de decisin, ya que como consumidores asumimos que todo producto debe contar con calidad mnima por el simple hecho de ofrecerse al mercado. Esta percepcin es correcta en la mayora de los casos. Lo cierto es que en la actualidad una PYME puede producir productos con una calidad similar a los de una gran empresa. En pocas palabras: es posible que una pequea empresa textil produzca una camisa de calidad similar a la de una Christian Dior? La respuesta es s. Puede un pequeo negocio de hamburguesas producir una hamburguesa mejor a la de McDonalds? La respuesta es: claro que s. Entonces, dnde radica la diferencia entre el xito de una y otra?

En el posicionamiento de la MARCA La diferencia reside en la percepcin que tiene el cliente sobre un producto de marca especfica. Veamos: imagnese que usted va a al supermercado de su preferencia a comprar unas rajas y cuenta con dos opciones: Marca Libre y Herdez. Cul comprara usted si la diferencia de precios no fuera significativa? La percepcin general es que sta ltima es ligeramente ms cara por que es de mejor calidad. La realidad es que la mayora de las veces son productos con calidad similar pero la gran diferencia es la marca y cmo usted recuerda dicha marca... Con toda confianza es Herdez. Lo anterior refiere a la posicin que ocupa el producto en la mente de los consumidores con relacin a los productos de la competencia: el ms rpido, el ms barato, el ms sabroso, abierto 24 horas, entre muchas ms. Si usted amigo empresario logra un posicionamiento de la marca y el producto mediante una serie de mensajes correctamente enfocados, lograr modificar la decisin de compra por parte del consumidor. La clave radica entonces en destacar la esencia de su producto o servicio y que el cliente al escuchar su marca inmediatamente identifique los beneficios que lo destacan, los cuales deben ser diferentes a los de su competencia.

Acosta Juan Carlos Posicionamiento basado en la esencia de su producto Cmo lograr un posicionamiento adecuado. El primer paso es identificar la esencia de su producto o servicio: porqu su cliente lo preferira a usted en lugar de su competencia? Para responder tenemos primero que determinar las necesidades y deseos que satisface su producto. Esto es, elaborar una lista de caractersticas, usos y aplicaciones y a continuacin una lista de los beneficios relativos a cada uno de los puntos enlistados, yendo de lo general a lo particular. Veamos el siguiente ejemplo para una empresa que produce taladros: Caracterstica general: Taladros con sistema rotomartillo Su esencia: Hoyos para concreto sin cuarteaduras

Caractersticas particulares Beneficio Sistema elctrico inalmbrico Puede utilizarse sin necesidad de cables Carcaza de uso rudo Protege el alma de su taladro Llave para sujetar brocas Asegura y fija una broca Brocas de concreto y fierro Perforacin de diversos materiales Maletn con compartimientos Evita prdida de piezas Cargador de batera Continuidad en la operacin del equipo.
Una vez que ha descrito los beneficios de su producto o servicio y sus diversas caractersticas, debe seleccionar los atributos que mayor impacto provoquen en su cliente. Cmo saberlo? Mediante sesiones con sus clientes actuales en la que puedan probar su producto o servicio. Durante estas pruebas, usted puede obtener informacin valiosa que le permitir determinar el beneficio con mayor impacto, el color ms apropiado o incluso las formas o figuras que puede utilizar en su logotipo. No olvide el lema o eslogan Una vez identificados los atributos y beneficios de su producto, es entonces posible determinar el nombre ms adecuado para su producto o si ya lo tiene, un lema o eslogan para complementar el mensaje. El lema o eslogan es una frmula concisa y fcil, para lograr que un individuo recuerde el nombre de un producto o una marca. El lema o eslogan debe contener en pocas palabras el mensaje que se quiere transmitir y debe ser sencillo de memorizar. Lea los siguientes:

Gansito..."Recurdame" Nike... "Just do it" Nokia... "Connecting people" Panasonic... "Ideas for life" Wall-Mart... "Precios bajos siempre" IdeasParaPymes.com... "Grandes ideas para pequeos negocios"

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Algunas ideas para posicionar su marca No requiere de un gran presupuesto para comenzar a posicionar su marca. He aqu algunas ideas:

1. Iniciar una campaa de comunicacin interna en su organizacin, asegurndose que desde su gerencia, supervisores, empleados, secretarias, intendencia, vigilancia todos, absolutamente todos sus empleados, sepan cules son los principales beneficios que brindan cada uno de sus productos y siempre lo comuniquen a sus clientes. 2. Destacar los beneficios de su producto o servicio en todos los comunicados de su compaa: pgina web, correo electrnico, cartas, fax, folders, automviles, flotillas, ropa industrial, letreros en salas de clientes o de recepcin, folletera y en cualquier lugar donde el cliente pueda recibir el mensaje. 3. Analizar si los beneficios generales estn descritos en la misin de su compaa y si no lo estn, considerar su restructuracin. 4. Capacitar a todo el personal que tiene contacto con el cliente respecto a los beneficios que deben destacar durante las entrevistas, conversaciones o comunicaciones. 5. Contratar a un profesional en mercadotecnia que le ayude a construir su mensaje y seleccione los medios para difundirlo de acuerdo con su presupuesto.

Las acciones anteriores pueden ser de muy bajo costo y alto impacto. As es como empezaron muchas PYMES que en el presente son grandes empresas con marcas de prestigio.

La receta infalible para aumentar las ventas de tu PYME

Ests vendiendo lo presupuestado y cumpliendo con tus metas de ventas? S?... sinceramente te felicitamos. No?... posiblemente tu proceso comercial tenga mltiples reas de oportunidad. La solucin a este problema podra estar a slo un clic de distancia.
Amigo lector. Djame hacerte una pregunta: A cuntas personas conoces que quieren perder peso, pero que siguen alimentndose tan mal como siempre y sin hacer ejercicio? Qu tal aquellos que quieren hacerse millonarios pero que no hacen nada por dejar su empleo y emprender su propio negocio? Ya bien lo deca Albert Einstein: la locura reside en esperar resultados distintos cuando se siguen haciendo las mismas cosas. Es un hecho que si queremos lograr algn cambio, ya sea personal o empresarial, debemos comenzar por actuar diferente, por cambiar algo en nuestra frmula. La situacin no es distinta en el mbito comercial: aumentar las ventas cambiando y afinando la estrategia de ventas es simplemente una consecuencia, es decir, el resultado de una accin voluntaria. Por el contrario, aumentar ventas haciendo lo mismo de siempre sera prcticamente un milagro.

Acciones diferentes logran resultados diferentes

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Para lograr tener mayores ventas contamos prcticamente dos opciones disponibles: disminuir los costos o aumentar nuestros porcentajes de conversin (cierres). La disminucin en costos implica tambin invertir, ya sea en nueva tecnologa, en personal ms capacitado o en hacer ms eficientes los procesos existentes, cuestiones que requieren dinero. Desafortunadamente para muchas empresas, el acceso a capital es prcticamente imposible, y recortar personal o bajar la calidad de los insumos puede tener resultados funestos, por lo que la nica opcin viable es incrementar las ventas. El primer paso en esta direccin es tener perfectamente claro cules son las etapas del proceso comercial que tiene nuestra compaa. Por ejemplo una empresa que vende algn tipo de servicio o que instala equipo de cualquier ndole, podra tener el proceso que se indica en la figura a la derecha. En este proceso, los prospectos (o interesados en comprar nuestros productos) se enteran de nuestra existencia por alguna forma de publicidad o recomendacin. Posteriormente, acuden al local o solicitan va electrnica o telefnica una cotizacin. Es aqu cuando nuestra fuerza de ventas le da seguimiento a esta cotizacin y finalmente (en el mejor escenario) se realiza la venta. Ahora entendamos los nmeros. Tomemos como ejemplo a una empresa que comercializa artculos promocionales. Supongamos que esta compaa recibe mensualmente un promedio de 50 prospectos interesados en comprar alguno de sus productos y que la venta promedio (o factura promedio) es de 3,500 pesos. S a estos prospectos se les enviar una cotizacin, tendramos 50 diferentes cotizaciones (oportunidades de venta). Ahora bien, si en promedio por cada diez cotizaciones que la empresa enva se cierran dos ventas (20% de conversin), tendremos entonces un total de 10 ventas nuevas cada mes y 35,000 pesos de ingresos por ventas nuevas. Si el margen es 40%, habremos obtenido una utilidad bruta de 14,000 pesos. El proceso se resume en la siguiente tabla:

Incrementar las ventas es en realidad un proceso conceptualmente simple: tenemos que lograr tener ms prospectos (ms gente interesada en nuestros bienes o servicios) y tenemos que ser ms eficaces en cada una de las variables que intervienen en el proceso de ventas (conversiones o cierres, nmero de transacciones mensuales y monto de venta promedio). Cualquier incremento en estas variables impactar positivamente el resultado final.

Aumentando los prospectos y su calidad

Existen cientos o tal vez miles de personas que podran estar interesadas en tus productos. Sin embargo, aunque todas ellas tengan la necesidad de adquirirlo, no todas podrn tomar la decisin de comprar o no todas tendrn el dinero para comprarlo o ambas. Aqu reside el primer secreto para incrementar sus ventas: usted tiene mejorar su habilidad de atraer prospectos calificados a su negocio, es decir, personas con la necesidad, con poder de decisin y con dinero para comprar sus bienes o servicios. Solucin para mejorar esta fase: Una empresa especializada en mercadotecnia o algn profesional en el rea podran ayudarle a fijar una estrategia de mercadotecnia para encontrar y atraer prospectos calificados. Algunas estrategias comunes son: generacin de campaas publicitarias en diversos medios (Internet, televisin, radio, revistas), programas de referidos entre los clientes actuales, telemarketing, eventos empresariales, entre muchas otras. Retomando el ejemplo anterior, si como resultado de estos esfuerzos se logra atraer en al doble

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de prospectos calificados, esto es lo que se lograr:

Aumentar el porcentaje de cierre

Para incrementar el nmero de personas que finalmente compran sus productos (conversin), es necesario mejorar en varios factores del proceso actual: tcnicas de ventas, la presentacin del producto y la imagen de la compaa. Profesionalizar a la fuerza de ventas podra ser uno de los mayores factores en esta fase. La capacitacin continua es la nica forma en la que podemos profesionalizar a nuestra fuerza de ventas y lograr con esto un profundo conocimiento en los productos y en las tcnicas de ventas. Lo que inviertas en tus vendedores se traducir en un incremento directo en sus habilidades para cerrar negocios y en consecuencia, tus ventas se incrementarn.

Aumentar la frecuencia de compra

Para aumentar la frecuencia con la que nos compra un cliente, deberemos analizar si el tipo de producto que tenemos es de larga vida o se consume rpidamente. Considera el caso de una llantera y una gasolinera. Las llantas tienen un tiempo de vida relativamente largo ya que en situaciones normales, se reemplazan cada 2 o 3 aos. Por el contrario, la gasolina se consumir constantemente, por lo que las estrategias a utilizar variarn en cada caso. Para aumentar la recurrencia o fidelizacin en bienes de consumo frecuente, es comn implementar lo que se denomina programas de lealtad. Un ejemplo de esto son los puntos que otorga Soriana o las millas que ofrecen algunas lneas areas en la compra de boletos. Adicionalmente, se puede premiar al cliente con promociones como: por cada cuatro lavadas de su auto la quinta es gratis o vale por una bebida gratis en tu prxima visita... o en la compra de sus llantas, el balanceo y alineacin son gratis. El xito estriba en lograr que el cliente regrese al negocio una y otra vez, y no lo cambie por la competencia. Si con alguno de estos programas se consiguieran dos transacciones al mes en lugar de una, se lograra lo siguiente:

Aumentar la venta promedio

El objetivo de esta estrategia es lograr incrementar el monto promedio por operacin. No se trata de incrementar los precios, sino de crear paquetes comerciales donde se compre en mayor volumen, ofreciendo mayor valor al cliente. Ejemplos de esto son las compaas que ofrecen productos complementarios al adquirido, como las aerolneas, la cuales tambin ofertan paquetes vacacionales completos, con hospedaje y transportacin incluidos; o las compaas de Internet, en donde se ofrecen paquetes con computadora integrada. Al "paquetear" el producto o servicio se lograr el objetivo: aumentar el monto de la venta en una misma transaccin y otorgar ms valor al cliente. Si logramos concretar

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esta estrategia, los nmeros podran verse as:

Trabaja en todos los factores

Para lograr el mejor resultado necesitamos ser mejores en cada uno de los pasos. Comienza por definir claramente tu proceso comercial y mide cada uno de sus pasos. Plantea estrategias o acciones nuevas para mejorar las actuales. Si necesitas ayuda apyate en un profesional. Te garantizo que si incrementas tu capacidad para atraer prospectos calificados, si mejoras tu conversin, si mantienes a tu fuerza de ventas capacitada y si logras que el cliente regrese, los resultados que obrendrs sern espectaculares. Mucho xito y hasta pronto.

Cmo dar valor agregado a sus productos y servicios casi de manera instantnea

Hablar de valor agregado en los negocios es comn pero regularmente mal interpretado. Lejos de ser una ciencia oculta, es el resultado de prestar atencin a los detalles. Darle valor agregado a tu negocio, podra estar a un clic de distancia.
Estimado lector, imagnese esta escena: Una lujosa residencia a las afueras de la ciudad; poco ms de 15 invitados para una celebracin extraordinaria; msica cuidadosamente seleccionada para acompaar la reunin; una experta chef preparando platillos dignos de un rey. Todo es perfecto....menos el mesero. Inexperto, pero bien intencionado, mete los dedos dentro de las copas al momento de colocarlas sobre la mesa; sufre sordera crnica nerviosa, pues ignora a cualquiera que le dirija la palabra. Un invitado le pide un whisky con soda y lo lleva en un vaso pequeo y bajito donde es imposible hacer la mezcla. Derrama el contenido de una salsera sobre el vestido de una de las comensales. El hombre es un perfecto desastre. Todos preguntan De dnde sacaste a este personaje? Respuesta: Es del equipo de la chef. Cuando la cocinera sale a sentirse aclamada, en su lugar recibe comentarios corteses, pero fros. La sorpresa se refleja en su cara. Ella esperaba aplausos y obtiene lo contrario. Al momento de pagar el servicio, el anfitrin le dice: Exquisita comida; lstima que el mesero que trajiste no sirve ni para fonda del mercado. Durante la sobremesa, los comentarios burlones tienen al mesero como destinatario y al anfitrin como vctima ingenua. Aunque sonre, el afectado piensa que no volver a solicitar los servicios de la chef. Con ligeras variaciones, esta es una experiencia que viv hace unas semanas, afortunadamente como invitado, no como anfitrin. Obsesivo que soy, no puedo dejar de analizar el incidente como una experiencia de marketing ms comn de lo que quisiramos que ocurriera.

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El eterno tema del valor agregado

Lamentablemente este es un ejemplo que aplica a muchos pequeos negocios: falta de atencin en los detalles. Un error ms costoso de lo que se imaginan. Una de las frases de mercadotecnia que ms me gusta dice: En marketing, las llaves pequeas abren puertas inmensas. Dicho de otra forma: los pequeos detalles cierran grandes ventas y retienen a buenos clientes. Me imagino que la chef pens: Mi comida es tan buena, novedosa y sofisticada, que un detallito como un mesero inexperto tiene que pasar desapercibido. Todo lo contrario, una buena venta es como una corrida de toros: lo que determina si el torero se lleva orejas y rabo es la calidad del ltimo estoque. Para alejarnos de las discusiones taurinas, el valor agregado de un producto o servicio lo establecen los detalles, en particular los ltimos detalles. Algunos ejemplos de valor agregado:

La llamada de agradecimiento de Dominos Pizza dos das despus de tu compra. El dentista que le da a sus pacientes la muela extrada en estuche especial. El mesero que soporta pacientemente las exigencias y consejos de cocina de nuestra ta nonagenaria, sorda y terca. La envoltura especial y gratuita de ese regalo econmico que de pronto parece comprado en una gran tienda. La sonrisa de la dependienta que agradece la compra de los clientes. El mdico que explica detalladamente y en palabras simples el padecimiento de su paciente. El taxista que hace agradable el trayecto ya sea por que habla, o porque sabe cundo quedarse callado. La galleta de piln en la cafetera.

Como puedes ver, no se trata de magia; pero el resultado es mgico.

Encontrando oportunidades para agregar valor a tu negocio

Ahora vamos a hablar de ti y de tu negocio. Cmo agregar valor en tu proceso comercial? Muy sencillo, enfcate en seguir estas instrucciones:

1. Toma una hoja de papel blanca y empieza a dibujar el proceso comercial de tu negocio. Comienza con el primer contacto de los clientes con tu empresa: es por telfono, es presencial, etc. 2. Haz una descripcin de los detalles que deben cumplirse en cada etapa del proceso de ventas y atencin al cliente. 3. Identifica las etapas en las que cliente puede sentirse perdido, abandonado o simplemente inquieto; esos son tus momentos de verdad. 4. Haz una lista de 3 mejoras que puedes hacer en todas esas etapas. 5. Concntrate ahora en la etapa final; la despedida. 6. Piensa de qu manera puedes hacer inolvidable la experiencia de comprar en tu negocio. 7. Si es necesario escribe un pequeo guin donde diga en detalle cmo quieres que sean tratados tus clientes. 8. Capacita a tu personal para ponerlo en prctica.

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9. Premia a quien los haga consistentemente y bien.

Ahora s, espero que estemos de acuerdo: el valor agregado est en los pequeos detalles. salos en tu negocio y empieza a abrir esas puertas inmensas a ms ventas.

Haz del servicio al cliente tu ventaja competitiva y despgate de la competencia

El servicio al cliente no es una estrategia mgica que surge solamente de una buena idea. Est relacionada con el impacto que deseas tener en tus clientes tomando como base tu estrategia comercial. Descubre los elementos para hacer del servicio al cliente tu ventaja competitiva.
Servir al cliente implica realizar todas las actividades necesarias para lograr que nuestro cliente reciba el producto y/o servicio en el momento y lugar adecuado, cumpliendo cualquier promesa que hayamos hecho durante la venta. Para cualquier negocio, es indispensable que cuentes con una estrategia comercial, documento que define a que mercado te vas a dirigir, tus objetivos comerciales y tu plan de mercadotecnia. Este documento debe adems incluir: Que Que Que Que Que el cliente es primero no existen imposibles y se cuidan todos los detalles se cumplen las promesas sin recurrir a engaos superando las expectativas se hace la diferencia siempre debe haber mejora continua y trabajo en equipo

Dentro de los objetivos comerciales (o de mercado), hay tres aspectos que se deben cuidar y mantener vigentes: qu servicio ofreces, el nivel de servicio que vas a dar y la forma de brindar el servicio. Qu servicio ofreces? Aunque suene obvio, es importante distinguir entre lo que creemos hacemos bien y lo que los clientes realmente desean. Los profesionales en mercadotecnia dicen que percepcin es realidad. Es ms significativo y valioso llevar la vista hacia fuera de la empresa y observar lo que los clientes desean recibir. La manera ms simple de proceder al respecto es a travs de una investigacin de mercado. Comienza por realizar encuestas a tus clientes sobre lo que les agrada y desagrada del servicio que brindas. Escoge las preguntas cuidadosamente de tal manera que las respuestas que consigas te ayuden a identificar lo que el consumidor actual o potencial espera, y tambin que quede claro cules son sus prioridades al respecto.

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Qu nivel de servicio vas a dar? Cuando ya sabes lo que tus compradores desean, entonces es momento de determinar la cantidad y calidad de servicio a dar. Entender la razn por la que una persona decide hacer una compra te permitir ser eficiente en tu servicio. No te desgastars ofreciendo cosas a las que no les da importancia. La base es conocer sus necesidades para hallar el punto en que logrars satisfacer y hasta superar sus expectativas, viendo siempre hacia fuera, teniendo la perspectiva del cliente. De qu forma lo ofrecers? Formas hay muchas: llamadas, visitas, capacitacin, reparacin, mantenimiento, seguimiento, entre muchas otras relacionadas con servir al cliente, adems de la actitud, el contacto presencial visual, el trato, el manejo de objeciones y cumplidos as como las condiciones e imagen de las instalaciones, personal y equipo. Si conoces lo qu ofreces por que entiendes lo que tus clientes desean, y distingues la frontera entre satisfacer sus necesidades y superarlas, entonces podrs definir como sacar ventaja de tu servicio: si cobrars ms, si lo mantendrs como un incentivo, si lo ofrecers como un paquete todo incluido, por mencionar algunas de las formas de entregarlo de tal suerte que tus clientes perciban claramente cual es tu proposicin de valor, es decir, que ventaja o valor nico les brinda comprarte a ti y no a la competencia. Claves para mantener una ventaja competitiva Una ventaja competitiva se define como aquella ventaja que una empresa posee con respecto a su competencia. Es importante que mantengas y aumentes su esencia haciendo que cumpla los siguientes requisitos: que que que que no sea fcil de imitar sea nica u original se conserve a lo largo del tiempo sea mejor que la de tu competencia

He aqu algunas ideas que puedes adoptar como esencia de ventaja competitiva en torno del servicio al cliente: beneficios de tu producto / servicio superiores a tu competencia buena reputacin e imagen ante los clientes actuales y potenciales operar con costos bajos (que no necesariamente significa precios bajos) mantener una relacin de largo plazo que tu personal entienda el servicio, el nivel y cmo se ofrece

Mantener una ventaja competitiva Implica que tu mente emprendedora est atenta de las necesidades del consumidor, el mercado que atiendes y tu competencia. Esto sugiere que la revises constantemente para conservarla vigente. En otras palabras, mantn tu vista afuera de la empresa para responder gil y flexible de tal manera que tu servicio al cliente se adapte y renueve.

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Pasos para hacer del Servicio al Cliente tu ventaja competitiva La gente que atiende el mostrador de tu negocio o la que recibe llamadas no es totalmente responsable del buen servicio que el cliente recibe. Esto se logra gracias a que t como duea o dueo mantienes el entusiasmo, la motivacin y empuje de tus empleados. Para lograr que el servicio al cliente se mantenga como ventaja competitiva, te sugerimos tomes nota de esto: 1. A todo el personal que trabaja contigo le debe quedar claro que se debe tener una cultura orientada al servicio. Establcelo por escrito y colcalo en un lugar visible a todos los colaboradores. En algunas cadenas de restaurantes es comn encontrar una serie de reglas que comienzan de la siguiente forma:

1. El cliente siempre tiene la razn. 2. Si el cliente se equivoca, aplique la regla anterior.

2. Capacita a tu personal en el servicio que se ofrece, que comprendan qu nivel satisface y cul supera las expectativas de los clientes, incluyendo la manera de ofrecerlo. 3. Tus palabras deben estar soportadas con hechos, siendo congruente entre lo que dices y haces. 4. Disea un sistema de recompensas que te permita mantener la motivacin y empuje de todo el personal (no solo los que estn en el mostrador). Te has fijado como en muchas grandes cadenas est el empleado del mes. Estas cosas aunque aparentemente intiles realmente influyen en el personal, ya que a todos nos gusta sentirnos valorados.

Seguir los consejos anteriores te ayudar a mantener viva la llama del entusiasmo y las buenas actitudes de tus empleados. Vers resultados cuando haya un mayor nmero de clientes frecuentes en tu negocio, en virtud de que les habrn dado lo que desean, ganando as su lealtad. No olvides que el cliente es el origen de todo y que el servicio de calidad lo construyen todos los que colaboran con la empresa. Tu visin compartida con todo el personal es la fuerza que impulsa y promueve el servicio al cliente, incluyendo a las personas que no estn frente al mostrador. Mantn en mente las palabras del profesor Philip Kotler: Existen demasiadas compaas que piensan de adentro hacia afuera, en vez de hacerlo de afuera hacia adentro. Estn centradas en el producto, no en el mercado.

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Determina hacia dnde dirigir tu empresa: anlisis FODA

Se dice por ah que si no sabes a dnde vas, entonces ya llegaste. Pero si quieres llegar ms lejos, te invitamos a conocer una importante herramienta que te ayudar a plantear el rumbo de tu empresa.
Ya el filsofo hispano romano Sneca afirmaba que no hay viento favorable para el que no sabe dnde va. Si tienes bien definido el rumbo en el que tu negocio se desarrollar, no est de ms que actualices peridicamente la informacin que arroja esta herramienta. Pero si te encuentras en la fase de definir a dnde quieres llegar en el futuro para as enfocar tus energas constructiva y productivamente, FODA te ayudar a lograrlo. FODA es una herramienta sencilla que te permite analizar la situacin actual de tu negocio y obtener conclusiones que te ayuden ser mejor en el futuro. Implica que reconozcas los elementos internos y externos que afectan positiva y negativamente al cumplimiento de las metas en tu empresa. La informacin te ayudar a definir acciones futuras y te facilitar en la manera de abordar la solucin de los problemas. Puedes sacarle jugo a los elementos positivos y minimizar o evitar los negativos. La perspectiva que obtendrs ser un apoyo para que:

tomes mejores decisiones plantees objetivos ms concretos y realizables identifiques tus propios recursos as como los que puedes conseguir del exterior reconozcas las ventajas y desventajas de las diferentes opciones y alternativas definas prioridades inicies o revises y actualices tu proceso de planeacin estratgica

Niveles del diagnstico

El diagnstico FODA esta constituido por dos niveles; la situacin interna y la externa. La primera est constituida por factores que forman parte de la misma organizacin y en los cuales ejerces control. En tanto que la segunda se refiere a los elementos que estn fuera de la empresa, que se interrelacionan con ella y la afectan, pero que no controlas directamente. En la perspectiva interna se desarrollan las:

Fortalezas: elementos positivos que posee tu negocio y que constituyen los recursos para la consecucin de tus objetivos. Algunos ejemplos podran ser: claridad de objetivos, capacitacin recibida, motivacin, decisin, voluntad, etc.

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Debilidades: factores negativos que se tienen y que se constituyen en barreras u obstculos para alcanzar las metas propuestas. Por mencionar algunos ejemplos: carencia de objetivos claros y alcanzables, falta de recursos, mal manejo de situaciones, mal manejo de recursos, desorden, etc.

En la perspectiva externa se desarrollan las:

Oportunidades: elementos del ambiente que tu negocio puede (debera) aprovechar para el logro efectivo de sus metas y objetivos. Estos pueden ser de tipo social, econmico, poltico, tecnolgico, etc. Algunas menciones seran: apoyo de otras organizaciones, nueva tecnologa, una necesidad desatendida en el mercado, etc. Amenazas: aspectos que pueden llegar a constituir un peligro para el logro de tus objetivos si no te previenes o trabajas para evitarlos. Entre estos tenemos: falta de aceptacin, competencia, rivalidad, fenmenos naturales, situacin econmica, etc.

Como ya has notado, hay elementos positivos y negativos en cada una de las situaciones. Cuando las agrupas, puedes contrastar ambas perspectivas. Adems, como ya se ha mencionado, la idea de enfocar tus energas implica que procures aumentar o afirmar aspectos positivos de tu negocio (tus fortalezas y oportunidades), a la par que disminuyes los negativos (debilidades y amenazas).

Pasos a seguir
Paso 1.- Elabora tu diagnstico, anota tantos factores como te sea posible en los cuatro elementos. Paso 2.- Forma la Matriz FODA indicando las estrategias (cuatro) para maximizar tus Fortalezas y Oportunidades as como para minimizar las Debilidades y Amenazas.

Mxima precaucin
Es muy importante tu honestidad y objetividad. Por ello que a continuacin incluimos algunas preguntas cuya respuesta debes tener en mente para validarlas con lo que sucede en el mercado (exterior) y tu competencia. Adems te facilitar para que la informacin que incluyas sea exacta y refleje tu verdadera situacin en el negocio. 1. Cules han sido nuestros mayores logros? 2. Cules han sido nuestras principales deficiencias? 3. Qu medidas debemos tomar para reducirlas al mnimo? 4. Cules son nuestras principales Fortalezas? 5. Cmo aprovecharlas desde una perspectiva estratgica y operativa? 6. Cules son nuestras principales Debilidades? 7. Cmo corregirlas para reducirlas al mnimo? 8. Qu factores externos fundamentales nos podran afectar? (Amenazas) 9. Qu medidas debo tomar para abordarlos (evitarlos, minimizarlos) en forma efectiva? 10. Cules son las principales Oportunidades que vislumbramos? 11. Qu podemos hacer para aprovecharlas? Es muy importante que encuentres un mecanismo para validar cmo es que te perciben tus clientes y prospectos en la realidad, puesto que tus fortalezas y debilidades pueden ser distintas a lo que piensas. Una manera de hacerlo es invitando a desayunar a tus clientes y pedirles su

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ayuda, aplicndoles una entrevista que te permita ver su punto de vista. Pide total honestidad, pues esta de esto depender las decisiones que tomes. Mucho xito, y que el resultado de lo anterior permita que tu negocio prospere.

3 secretos para atraer clientes de alta calidad

Atraer clientes de alta calidad te ayuda a alcanzar tus metas ms rpido mientras transformas sus vidas. Pero cmo lograrlo? Leyendo estos tres secretos que demandan un cambio de actitud en el modo de relacionarte con ellos.
Qu significado tiene para ti la expresin clientes de alta calidad? Te dir el significado que tiene para m. Un cliente de alta calidad es aquel que conoce la importancia de invertir en s mismo. Es aquel que toma accin masiva y decisiva sin importarle los obstculos del pasado, los del presente o del futuro. Sabe que es responsable de su xito y por ello, sin excusas, alcanza sus metas. Adoro a ese cliente! Cuando entiendas que tu xito y tu satisfaccin estn ntimamente relacionados a un cliente de alta calidad, vers que tu trabajo es ms simple y placentero, y el camino hacia tus metas ms rpido de recorrer de lo que imaginas. Te lo digo por experiencia. Mi punto de vista en el pasado era atraer a cualquier cliente. As trabajaba como una mula, aceptaba insultos y los clientes consuman mi tiempo y no valoraban lo que haca. De hecho, uno me pidi un gran descuento, acept y fui severamente criticada. Otro no hizo lo que tena que hacer, al pie de la letra, y pidi un reembolso. Este tipo de clientes te comen la autoestima, te roban el tiempo que necesitas para lograr tus metas y te hacen pensar que no vales. No ms! Ahora todo es distinto. He reencontrado mi pasin, con la propuesta exclusiva de atraer clientes de alta calidad porque el resultado es ms dinero, ms felicidad y ms libertad en mi negocio y en mi vida. Por ello aqu te doy 3 consejos o tips para atraer a este maravilloso tipo de clientes. 1. Calidad, no cantidad Ignora a los que se glorifican hablando de la cantidad de lectores que tienen. Conozco una empresaria que slo tiene 200 lectores en su boletn y genera alrededor de 200.000 dlares anuales. Conozco a otros que han ganado mucho dinero con un escaso nmero de lectores de su boletn. As que procura la calidad, no la cantidad. Cuando hablo de calidad, me refiero a que conoces a ese cliente. Identificas su perfil. Adoras trabajar con l y puedes invertir tus energas en buscar clientes similares. 2. Crate barreras difciles de penetrar No es lo que haces, ni los servicios que ofreces. Aqu lo ms importante es tu autoestima, tu valor como persona y las transformaciones que ofreces. Por tanto debes crear barreras que disminuyan la cantidad de clientes que entran en tu vida para slo permitrselo a los que respeten tus barreras.

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Y cmo creas estas barreras? Por medio de la precalificacin. De dejarle saber al cliente, sin miedo alguno, el tipo de prospecto que buscas. Porque, al final de tu existencia, lo que contar no ser decir cunto dinero ganaste. Ser mirar hacia atrs y decir con una sonrisa en el rostro: Viv una vida plena con el respeto de los dems.

3. Valora tu conocimiento Mi madre es excelente con las plantas. Una mano santa para las orqudeas, en la sala tiene hermosas plantas con flores y simplemente las hace crecer con cuidado y esmero. Por lo general una persona interesada en este tema necesita del conocimiento de otro ms preparado. Igual pasa en tu negocio. T tienes un conocimiento de gran valor. Naturalmente, sabes qu hacer porque lo llevas haciendo bastante tiempo y hay clientes dispuestos a pagar por ese conocimiento. Pero, si no valoras tu arte, si no valoras las manos mgicas que tienes para transformarle la vida a tus clientes, quin lo har? Si no lo valoras, regalars por migajas tu conocimiento y el mercado no te respetar. Detente. Para atraer clientes de alta calidad, tienes que valorar lo que haces y dejarle saber al mercado que eres un experto. Porque aqu no hay gurs ni mejores. No creas a nadie que diga esto. Solo hay personas que valoran su conocimiento, lo usan y lo explotan al mximo para atraer clientes de alta calidad. Calidad, selectividad y conocimiento forman parte de los consejos que harn posible que establezcas contacto nicamente con clientes selectos. Tu negocio demanda un cambio de actitud respecto al modo de relacionarte con tus clientes. Qu esperas? Manos a la obra.

7 tips estratgicos para hacerle frente a la sombra de la recesin

Desaceleracin econmica, recesin, crisis?... Es difcil predecir con certeza el futuro, pero lo que es un hecho es que an en tiempos de crisis a muchos empresarios les va muy bien. La frmula para seguir haciendo buenos negocios puede estar a un clic de distancia.
Me gustara comenzar por aclarar que Mxico no est en recesin y mucho menos en crisis. Se habla de desaceleracin econmica en los Estados Unidos y del posible impacto que esta podra causar en nuestro pas. An y cuando soy optimista al respecto, nadie puede negar los datos duros: el dlar se ha devaluado ms del 30% en comparacin con el euro o el dlar canadiense aunado a las expectativas de crecimiento en Mxico para el 2008, las cuales no son muy buenas. Sin embargo, lo peor que podemos hacer como empresarios es resignarnos. Tal vez sea el momento indicado pensar diferente y cambiar de estrategia. Es normal que en momentos inestabilidad econmica, muchas organizaciones no tengan los resultados esperados. Sin embargo, an en situaciones adversas, siempre hay empresarios que encuentran la frmula del xito y que ven oportunidades de negocio donde nadie ms las ve. Cul es la clave de estos empresarios? Podra reducirse a dos factores: su visin a mediano y largo plazo y sus estrategias de negocio.

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Nos preocupamos o nos ocupamos?

Cualquier adversidad viene acompaada con oportunidades y una desaceleracin econmica no es la excepcin. A continuacin le presento siete acciones estratgicas que le pueden ayudar a mitigar los riesgos de la crisis y que puede aplicar en beneficio de su negocio. 1. Acepte tarjetas de dbito y crdito. Existen actualmente ms de 50 millones de tarjetas en el pas y est comprobado que algunos negocios incrementan sus ventas hasta en un 30% por el simple hecho de aceptarlas. Qu espera para aceptar tarjetas? Olvdese de la comisin que cobra el banco: usted esta perdiendo ms dinero por no aceptar tarjetas que por la comisin. Adems, con muchos bancos existen las promociones de Meses sin intereses con lo que brindar financiamiento indirecto a sus clientes y les dar una razn ms para comprar en su establecimiento. Definitivamente es una excelente opcin para mejorar el flujo y darle un buen empujn a sus ventas. 2. Siga innovando. Dicen por ah que de la necesidad nacen las mejores ideas, y las dificultades econmicas no son la excepcin. Conteste las siguientes preguntas: qu otro bien o servicio puedo brindar a mis clientes actuales? Cmo puedo servir mejor al mercado que tengo acceso? Google es un claro ejemplo de innovacin constante. Comenz inicialmente como un motor de bsqueda, pero ahora tiene GMail (servicios de correo electrnico), Google Calendar (agendas compartidas), Google Maps, Google Earth (mapas del mundo) y muchos otros productos. Google sigue siendo tan innovador que no ha tenido que enfrentar ningn adversario real. Estar innovando constantemente en los productos que ofrecemos nos permite diferenciarnos de la competencia, y en el mejor de los casos, no tener competencia alguna. Nada ms agradable que no tener competidores, no cree? 3. Identifique nichos de mercado. Dentro del gran universo de consumidores, existen pequeos grupos con caractersticas distintas y necesidades especficas. Por ejemplo, veamos el caso de los autos: un segmento son los compradores de autos de lujo, los utilitarios y los econmicos. Dentro de los segmentos hay subgrupos (denominados nichos), como los utilitarios deportivos y de trabajo ligero. Normalmente estas porciones de mercado estn desatendidas por ser pequeas, por lo que enfocarse en este nicho le permitir posicionarse como el experto en el rea. Busque nichos en donde no haya competencia y vulvase el lder. Esto le dar un periodo de bonanza con el que sortear la crisis. 4. Invierta en publicidad. Cuando se avecina una crisis lo primero que hacen la mayora de las empresas recortar su presupuesto publicitario. Usted haga lo contrario! Solo tenga claro cuales son los productos que le reportan la mayor utilidad y promocinelos en los medios publicitarios ms efectivos. Tendr mejores espacios y posiblemente a mejor precio, con lo qu sus anuncios tendrn ms impacto y en consecuencia ganar mayor participacin de mercado. 5. Utilice Internet. En Internet hay un mundo de gente y lo digo de manera textual: en 2007 a nivel mundial se calcularon ms de 1,200 millones de usuarios con acceso a este servicio. En Mxico, se calculan ms de 23 millones de usuarios lo que nos pone en lugar 12 del mundo. Tener una pgina Web bien desarrollada y con un enfoque comercial, le permitir mostrar sus bienes y servicios a clientes potenciales en otras ciudades o en otros pases. 6. Ofrezca mayor valor a sus clientes. En momentos de austeridad, los competidores entran en posiciones defensivas haciendo recortes en todas las reas posibles; lo que puede impactar directamente en la calidad y en la retencin de personal talentoso. Esta situacin puede brindarle la oportunidad de ganar nuevos clientes o contratar a personas valiosas. Hgale caso a Jos Narosky que dice: Frente a las dificultades, algunos frenan su avance, pero otros redoblan su impulso".

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7. Busque oportunidades de negocio. Durante estas pocas es comn que la gente se asuste y venda sus bienes por debajo de su valor. Si cuenta con los recursos y ve una buena oportunidad de negocio a mediano plazo, no la desaproveche. Recuerde que no se gana cuando se vende, sino cuando se compra. Eventualmente llegarn los periodos de bonanza y su inversin le rendir frutos.

As que ya lo sabe: ocpese en lugar de preocuparse. A lo mejor es de los que le va muy bien. Nadie tiene la verdad absoluta.

Cmo evala el cliente tu servicio?: la importancia de saber mirar y escuchar

Atencin y servicio no son lo mismo, el cliente se fija en todos los detalles y reacciona ante ellos; conoce los elementos bsicos de una adecuada atencin a clientes que te puedan llevar a superar en calidad y reconocimiento a tu competencia.
Cualquier empresa debe mantener un control estricto sobre los procesos internos de atencin al cliente. Dar un seguimiento continuo a las actitudes en la atencin al cliente as como a los mecanismos y al capital humano involucrado, es necesario para mantener siempre un nivel de calidad en el servicio superior a la competencia. Est comprobado que ms del 20% de las personas que desisten de comprar un producto o servicio, es debido a las fallas de informacin o de atencin cuando se interrelacionan con las personas encargadas de atender y motivar a los compradores. Frente a esta problemtica, la atencin al cliente debe ser de la ms alta calidad, con informacin concreta y precisa, para que la persona que recibe la informacin no slo tenga una idea del producto, sino adems el apoyo del capital humano y tcnico con el que va a establecer una relacin comercial. A continuacin podemos enlistar cinco elementos bsicos a valorar para mantener un eficiente control sobre los procesos de atencin al cliente. 1. Elementos tangibles: se incluyen desde la apariencia de las instalaciones y el equipo (exterior e interior) de su empresa, la presentacin del personal y materiales de comunicacin y aun la exhibicin de los productos en venta.

2. Cumplimiento: implica desarrollar el servicio prometido correcta y oportunamente. Reforzado con el seguimiento correcto. Recibi el producto o servicio comprado en la fecha prometida? Lo recibi en las condiciones solicitadas: modelo, color, tamao?

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3. Disposicin: significa ayudar a los clientes y ofrecer un servicio gil. Se atendi al cliente antes de hacer cualquier otra actividad (charlar con otra persona, llenar una forma)? El vendedor se acerc al cliente o ste tuvo que recorrer toda la tienda para encontrarlo?

4. Cualidades del personal: los empleados demuestran que son competentes en su trabajo y capaces de inspirar confianza. Quin atendi fue corts? Conoca los requisitos y condiciones del producto o servicio ofrecido?

5. Empata: los empleados conocen al cliente, entienden sus necesidades y mantienen con l una comunicacin permanente en un lenguaje claro y sencillo. Ahora bien, atencin y servicio no son lo mismo, el cliente evala un servicio con base en los cinco factores mencionados con anterioridad y entre ellos el cumplimiento es el ms importante, pues representa ms de la mitad de la evaluacin.

Pero, Qu hacer para lograr la mejor atencin hacia un cliente? Mire Cuando usted escuche a alguien, evite desviar la mirada de su interlocutor. Si sus ojos se distraen, su mente tambin lo har. Aunque nos gusta hacer dos o ms cosas a la vez, la mente slo puede concentrarse en una actividad. Mientras ms divida su atencin en diferentes cosas, ms posibilidades existen de que deje de escuchar detalles importantes de lo que le dicen. Asegrese de or correctamente. Evite distracciones y utilice sus ojos y odos para concentrar su atencin.

Escuche No interrumpa. Nunca se debe interrumpir a un cliente mientras habla. En ocasiones quien atiende o vende suele detener a un cliente en medio de una oracin, para decir algo que siente que es importante. Con independencia de cun ansioso est usted para exponer ese aspecto que sabe que el cliente simplemente va a adorar, espere hasta que haya terminado de hablar. Recuerde que cuando el cliente est hablando, tambin est comprando.

Pregunte Muchas veces creemos que comprendemos a alguien, pero tan pronto como la persona se marcha nos damos cuenta de que no contamos con toda la informacin que necesitamos para realizar la tarea asignada. La atencin consiste en mucho ms que escuchar. Estar atento demanda la concentracin adicional de procesar mentalmente lo que usted escucha para poder hacer las preguntas apropiadas. Cuando usted hace preguntas bien pensadas, asegura a la persona con quien habla que usted es capaz de analizar y manejar la tarea asignada.

Darse la oportunidad de escuchar, mirar y saber interpretar a los clientes son las herramientas ms tiles en la creacin tanto de estrategias comerciales como de planes de desarrollo de las empresas. Escuchar y darles lo que necesitan genera satisfaccin directa o indirectamente y esto

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lo traducimos en clientes fieles, quienes al sentirse escuchados seguramente se mantendrn y sern la mejor publicidad de tu negocio.

Caractersticas, ventajas y beneficios. La eterna confusin en ventas y mercadotecnia.

Aunque es un concepto relativamente simple, la publicidad de las empresas est plagada de "caractersticas del producto" o si acaso "ventajas", en lugar comunicar "beneficios. Descubre la manera correcta de persuadir a tu mercado y triunfar en tu estrategia comercial.
El consumidor podr comprar un Ford Modelo T de cualquier color que quiera, siempre y cuando sea negro. Esta cita se le atribuye a Henry Ford, despus que un periodista lo interrogara con referencia la inquietud del mercado americano de tener un coche que no fuera de color negro. Seguramente Henry Ford es el genio de la produccin en serie, pero en marketing, fue un legendario papanatas. Muchos empresarios actuales son modernos Henry Ford al enamorarse tanto de sus productos o servicios, que pierden de vista al verdadero rey de su negocio: el cliente. Muchos vendedores cojean de la misma pata. As que consideren este artculo un verdadero regreso a las bases de ventas mercadotecnia.

Una pregunta incmoda

Hace unos das, mientras imparta un curso de Ventas, se me ocurri, casi por puntada, hacer la pregunta ms latosa de la sesin: Me pueden decir cul es la diferencia entre una caracterstica y un beneficio. Oh sorpresa, Cantinflas resucit en la mayora de mis participantes. Estas son algunas de las perlas que escuche atropelladamente como respuesta: Buuueeeno! Una caracterstica es algo as como un beneficio, pero ms chiquito. O sea, algo que est escondido en el producto hasta que se lo enseamos al cliente. Me dijo uno de ellos. No, no, no.- corrigi otro con cara de doctor en lingstica- Una caracterstica es algo que hace diferente a mi producto de la competencia y al hacerlo di-fe-ren-te (separ las slabas de la palabra diferente para demostrar su profunda inteligencia) se convierte en un beneficio de inmediato. Es algo as, dijo una seorita con aire de siempre saqu 10 en la escuela, como que la caracterstica es algo fsico y el beneficio es psicolgico No? Cerca dije yo a la consentida de mi profesor- pero no exacto. Vamos a revisar de nuevo los tres ingredientes de un producto o servicio: caractersticas, ventajas y beneficios.

Caracterstica

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Describe lo que el producto o servicio es. Las caractersticas estn relacionadas con los elementos fsicos de un producto o servicio. Son observables, fciles de medir, generales y relacionadas con la naturaleza del producto o servicio. Por ejemplo: Tres recmaras, dos lugares de estacionamiento, dos y medio baos, dos plantas, 600 mil pesos.

Ventaja
Son caractersticas de un producto o servicio que lo hacen mejor si se le compara con sus competidores directos. Por ejemplo: Tres recmaras con bao, dos lugares de estacionamiento techado, tres baos y medio, una sola planta, jardn de 6 x 8 metros, 790 mil pesos.

Beneficios
A diferencia de las caractersticas y las ventajas, los beneficios viven en la percepcin del cliente. La mejor manera de definir un beneficio es: Un beneficio es el uso positivo que un cliente hace de una caracterstica del producto o servicio, y que le ayuda a cubrir una necesidad o deseo especfico. Por ejemplo: La primera casa puede ser atractiva para una pareja joven con hijos pequeos. El vendedor le podra llamar la atencin de los siguientes beneficios: Piense que est usted comprando una casa completa a muy buen precio, y que por las edades de sus hijos, le dar un excelente servicio los siguientes 10 aos. En ese tiempo usted podr capitalizarse y tendr la opcin de venderla a muy buen precio, o ampliarla para que cumpla con sus necesidades de entonces. La segunda casa puede ser atractiva para una familia con hijos adultos. La vendedora tendra este argumento de venta: Es la casa ideal para una familia donde los hijos ya son independientes pues gracias a que cada recmara cuenta con bao, no ser motivo de discusiones por las maanas o para arreglarse los fines de semana; adems su construccin en una sola planta la hace muy cmoda y fcil de habitar, pues no tiene la incomodidad de subir y bajar escaleras. Por eso los mejores productos y servicios son aquellos que fueron diseados con un perfil de cliente como objetivo. Como siempre la clave est en el cliente. A manera de final de ancdota. Mientras Henry Ford obligaba a sus clientes a comprar coches color negro, una pequea fbrica competidora, la General Motors, se dio cuenta que haba compradores dispuestos a gastar un poco ms y a esperar mientras el coche de su sueos adquira su color favorito. Muy pronto, General Motors ret el liderazgo de Ford. Ford se concentraba en vender un medio de transporte; General Motors descubri que era ms rentable venderle a sus clientes un coche que les ayudaba a proyectar su individualidad. Moraleja: Produce como Ford, pero piensa como General Motors. La clave de los beneficios est en los clientes.

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Anuncios, ofertas y relaciones con el cliente: 30 puntos clave para triunfar en el mercado y mantener una clientela saludable

Todo departamento comercial tiene 2 objetivos principales: generar nuevos clientes y mantener satisfechos a los que ya tiene. Pero, ests promocionando correctamente a tu empresa? Est tu clientela satisfecha? La respuesta podra estar a slo un clic de distancia. 10 puntos clave para hacer un anuncio
Ahora que decidi anunciar su producto o negocio, detngase un momento antes de lanzarse al vaco sin paracadas. Recuerde que va a invertir en l ese dinero que le ha costado sangre, sudor y lgrimas ganar. As que guese por estos diez consejos y haga que su inversin rinda los frutos esperados.

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

Haga su anuncio pensando en sus clientes, no en sus productos. Tenga un solo objetivo en su anuncio, si tiene ms de uno, perder su inversin. Utilice un encabezado atractivo que ofrezca un beneficio tangible, claro y comprobable. Diga claramente por qu su producto, servicio o negocio es mejor o positivamente diferente a la competencia para el tipo de cliente que busca. Asegrese de incluir una oferta clara, atractiva y especfica para el cliente que busca. Sea claro en lo que quiere que haga el lector despus de leer su anuncio. Quiere que le llamen, que lo visiten, que busquen ms informacin, que compren, etc. Haga que responder a su anuncio sea sencillo y claro hasta para un nio de 9 aos. No se le olvide sealar claramente, el medio de contacto que quiere que use su prospecto, ya sea el telfono, la direccin o la pgina web de su negocio. Ofrezca algn premio atractivo por contestar y entrguelo sin poner condiciones. Ponga una fecha lmite de respuesta.

Bono extra: Nunca escatime palabras para lograr su objetivo. Si a la gente le interesa su anuncio, ser capaz de leer hasta la ltima palabra aunque sea del tamao de una pulga; si a la gente no le interesa, ignorar su anuncio aunque tenga slo dos palabras.

10 puntos clave para hacer una oferta irresistible

Dicen que un anuncio sin oferta es como una quesadilla sin relleno: Totalmente intil. La publicidad que usted haga de su negocio o producto, vivir o morir por la oferta. Concntrese en su cliente y una vez bien identificado, siga estos diez puntos para afinar su puntera de marketing lo mejor posible.

1. Piense como cliente y haga una oferta que usted tambin comprara.

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2. Haga su oferta teniendo en mente un perfil definido de cliente. Es distinta una oferta para jvenes que para adultos, para solteros que para casados, para universitarios que para trabajadores...bueno, creo ya qued claro verdad? 3. Mantenga su honestidad a salvo, cumpla con su oferta al 110%. Cliente que se siente defraudado por una oferta, se lo dice a todos sus conocidos. 4. Si piensa como tacao, atraer clientes tacaos. 5. Evite utilizar porcentajes en su oferta. Es preferible decirle a la gente: Ahorre Ms de 300 pesos a Ahorre el 25% del precio original 6. De preferencia, haga que su oferta sea un paquete que incluya el mayor nmero de productos y beneficios para sus clientes. 7. Incluya en el paquete un producto o servicio muy atractivo y deseado por sus clientes prospecto. 8. Haga que sus clientes piensen es demasiado bueno para ser cierto y cuando lo compren, demustreles que efectivamente es cierto. 9. Incluya en su oferta valores agregados de alto valor percibido para sus clientes, pero de bajo costo para usted: duplique el periodo de garanta, incluya servicios de mantenimiento o reparacin, haga entregas a domicilio sin costo, entregue un manual extra o garantice la reposicin sin costo. 10. Vea a la oferta como una manera de adquirir clientes y aproveche su inversin, planeando una segunda oferta para ese nuevo cliente.

10 puntos clave para conservar a sus clientes

Hay una estadstica escalofriante. Ms del 99% de los empresarios estn profundamente enamorados de sus negocios o sus productos. As se confirma que el amor es ciego, pues tal situacin les impide ver el verdadero valor de su empresa: la cartera de clientes activos. Sin clientes, hasta la empresa mejor administrada desaparece. Por eso, le comparto estos 10 puntos clave para conservar e incrementar el activo ms valioso de su negocio.

1. Asegrese de obtener los datos completos y veraces de cada cliente que llegue a su negocio. 2. Haga una lista de todos sus clientes que incluya la mayor cantidad de informacin interesante de ellos. Mientras ms los conozca, mejor. 3. Mantenga contacto permanente con sus clientes, al menos una vez al mes. 4. Haga que la relacin evolucione. Eduque a sus clientes en los beneficios de sus productos y servicios, convirtalos en compradores expertos. 5. Distinga a sus mejores clientes con un trato preferencial y privilegios exclusivos como facilidad de apartado, mejor acceso a nuevos productos, mejores condiciones de crdito, etc. 6. Asegrese que el sus clientes se enteren de lo bien que trata usted al grupo de los consentidos, y dgales cmo pueden pertenecer a ese rebao sagrado. 7. Llame a su cliente al menos dos veces al ao para preguntarle cmo le puede usted servir mejor. 8. Mande tres mensajes de relacin por cada mensaje de ventas con sus clientes regulares. 9. Utilice el mayor nmero de medios para contactar a su cliente (telfono, correo electrnico, correspondencia escrita, visitas personales, etc.) 10. Invierta en sus clientes un porcentaje fijo de lo que ellos compran en su negocio.

Bono extra: Obligue a su personal a adoptar al menos a 10 clientes y darles seguimiento en la relacin.

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Encuentra la frmula de tu negocio y preprate a disfrutar del xito!

Aunque sabes que la competencia es difcil, tu empresa puede ofrecer algo que nadie ms ofrezca: la frmula secreta. Averigua cul es la tuya y eleva tus ventas al mximo.
Me encanta. Acabo de ver un captulo ms de Dr.House. Simplemente extraordinario. Seguramente has visto algn captulo de esta serie. Es ese mdico ingls majadero, irreverente, tramposo, seductor y medio adicto, que es un verdadero genio para los diagnsticos difciles. Qu tiene que ver con marketing? Absolutamente todo.

Un sistema exitoso
Dr. House, CSI, La Ley y el Orden y hasta nuestro mexicansimoEl Chavo del 8, tienen algo en comn: una frmula exitosa. Vamos a ver. Dr. House, casos de difcil diagnstico. CSI, homicidios que se resuelven con evidencia forense. La Ley y El Orden, criminales que son llevados a juicio. El Chavo del 8, las travesuras inocentes de un nio pobre para sentirse integrado. Nada cambia. Episodio tras episodio, se sigue la misma frmula con pequeas variaciones. Aqu viene lo interesante. Millones de personas sintonizamos estos programas SEMANA A SEMANA, para disfrutar de LA MISMA HISTORIA contada miles de veces con distintos personajes secundarios. Resultado: millones de dlares corren como ros a los bolsillos de productores, escritores, actores, televisoras, etc. xito rotundo. Caso cerrado.

Ahora en los negocios

Te va a parecer extrao, pero a los humanos nos encanta lo predecible. Djame darte algunos ejemplos personales:

Fonda 4 Vientos: Tradicional restaurante changarrero en la carretera Cuernavaca Acapulco. Frmula: apariencia econmica, meseras rezongonas, buena cecina, precios razonables y mezcla de clientela fresa con arrabalera. Vips. Frmula: Paquetes de todo tipo y a toda hora, sabor plstico predecible, caf hasta que te salga por las orejas y precios accesibles. Comercial Mexicana. Frmula: Promociones armadas con nombre: Mircoles de Plaza; Julio Regalado, Sabadomingos de Carnisalchichonera, etc. Sanborns. Frmula: Tienda-restaurante en la que ms de la mitad de los productos estn al alcance de la mano; venta de productos curiosos, exclusivos y de impulso. Es un lugar entretenido, el clsico para esperar a alguien. Honda. Frmula: Servicios de mantenimiento baratos y ms espaciados que su competencia. Tsuru. Frmula: El coche taxi por excelencia. Los arreglan hasta en la farmacia me dijo una vez un viejo sabio. Hermanos Vsquez. Frmula: Los reyes de la venta a descuento y sin intereses.

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Zara. Frmula: Ropa que cambia 100% de una temporada a otra, hacindote saber que lo que tienen ser la prxima moda. Casas Geo. Frmula: Casas de inters social para gente con aspiraciones. Grupo Gayosso. Frmula: Sepelios de polticos, artistas y famosos. El lugar chic para difuntos exigentes. Peridico El Universal. Frmula: Anuncios clasificados por excelencia. Hewlett Packard. Frmula: Las impresoras que encuentras en todos lados. Clnicas Teo. Frmula: Los medicamentos estn incluidos en el precio de la consulta.

Cul es la frmula de tu negocio?

Esta es la pregunta mgica. Tu respuesta es decisiva. Aqu corro peligro de caer en la tentacin de hacerte una recomendacin (y/o regao, advertencia, amenaza) del tipo: Es muuuuy pe-li-gro-so que tu negocio NO TENGA una frmula propia (incluso puedes ponerle efectos de sonido tenebrosos y toda la cosa). Afortunadamente, he resistido dicha tentacin, y prefiero darte un par de pistas para que afines la frmula de tu negocio: La primera pista: la clave son tus clientes. Piensa que la frmula de tu empresa es esa carnada irresistible que atrae a tus clientes una y otra vez. Busca sorprenderlos con una sola caracterstica que se fije en su memoria como si fuera un ancla; por ejemplo, si tienes un cyber caf, puedes regalar siempre una bebida a tus clientes, sin importar el tiempo que usen la mquina. Ahora, la segunda pista: cuando encuentres el ingrediente principal de la frmula, reptelo una y otra vez aunque te canses, te aburras o creas que hay que cambiar a como d lugar. Acurdate que nos gusta lo predecible, lo conocido, el sentimiento de certeza. Esta es la tercera pista y probablemente la ms difcil: Las mejores frmulas son las que toman a los clientes por sorpresa, pues no se lo esperan. El reto consiste esencialmente en adelantarse a los deseos de los clientes. Bueno, ahora la pelota est en tu cancha. Descubre la frmula de tu negocio y preprate a aprovecharla al mximo.

Cliente Fiel = Cliente Rentable

Conoce tres factores principales que tus clientes consideran antes de regresar a ver a tu competencia. Cuida a tus clientes y evita que esto suceda.
Hace 10 aos qued muy impactado con los resultados de un estudio que nos solicit una gran empresa preocupada y molesta por la supuesta "infidelidad" y deslealtad de algunos clientes. Dicha empresa buscaba las razones que haban llevado a sus clientes a dejarlos. El desarrollo del proyecto nos pareci muy simple. La metodologa consisti en seleccionar una muestra de esos clientes desleales, contactarlos y solicitarles una reunin para entrevistarlos y aplicarles un breve cuestionario. Todos los clientes atendieron a la solicitud, y respondieron amable y

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objetivamente nuestras preguntas. Al concluir el estudio, los resultados finales fueron un hito en mi forma de mirar a los clientes. Hasta ese momento no nos habamos dado cuenta de lo obvio que era el resultado, lo tenamos en la nariz, y lo ms grave es que la mayora de las empresas pecaban de lo mismo. El resultado fue el siguiente: el 100% de los clientes asegur que se cambi a la competencia por razones relacionadas al precio, (entindanse tambin condiciones de pago, descuentos, garantas) o por aspectos de servicio (puntualidad, esmero, atencin). As fue, precio y servicio, simple y obvio. Lo que no vimos venir fue que, como conclusin del estudio, se afirmaba que los clientes se cambiaron a la competencia por un sentimiento de desilusin e inconformidad por la deslealtad de la empresa al no haberse preocupado por conversarlos, brindndoles mejores precios y servicio. Primera conclusin del estudio: La empresa fue infiel primero, les fall a sus clientes al no poder o no saber satisfacer sus necesidades, razn por lo cual se mudaron a la competencia. Segunda conclusin: Los clientes estn dispuestos a colaborar cuando se trata de hacerlos participar de un proceso de mejora en la calidad del servicio y la relacin. Desde ese entonces, mucho se habla de la fidelidad de los clientes, muchos son los programas de lealtad que empresas de todos los rubros implementan para que los clientes acumulen millas, estampillas, dinero electrnico para ser cambiados por beneficios que stos valoran. El problema ahora para las empresas, tanto de consumo masivo como selectivo e industrial no es tener un programa de lealtad, el problema real es NO tenerlo. Por esta razn dichas estrategias se han transformado casi en algo trivial, sin mayor diferenciacin y, por ende, los clientes no les estn siguiendo el juego como deberan. Qu pasa cuando un cliente deja de comprar por algn tiempo en un negocio? Lo ms probable es que no pase nada y nos resignemos a perderlo sin saber las razones que lo motivaron a abandonarnos. Este es el primer error, no reconocer la opinin del cliente, la cual nos puede ayudar, no slo a recuperarlo sino a retener a los dems. Actualmente existen muchas herramientas, que sumadas a una adecuada estrategia de clientes, nos permiten saber quines son los ms importantes, hacer segmentaciones y "rankings" de aquellos que generan ms valor para la empresa y que sera muy doloroso perderlos. Con base en el conocimiento individual y con el apoyo de la tecnologa, hoy podemos saber qu compra un cliente, cunto gasta al mes, cmo paga, cul es la mezcla de productos que regularmente lleva, podemos predecir su estilo de vida, calcular su potencial de compra, su rentabilidad individual, incluso, podemos saber cundo nos est empezando a abandonar y tomar las medidas para poder reactivarlo, reencantarlo, reenamorarlo y mantenerlo leal a nuestra marca, tal cual como una relacin de pareja. Pero cmo lo hacemos cuando tenemos 10,000 clientes? La respuesta es simple y compleja a la vez: con el correcto uso de la tecnologa. Nos permite que con tcnicas de segmentacin y modelos de prediccin podamos individualizar y darle el trato adecuado a cada cliente de acuerdo con sus necesidades, gustos y comportamiento. Lo complejo es convencerse de lo importante que es hacer esto. Si su empresa es pequea o mediana, quiz no necesite tantas herramientas ni tecnologa, sino con algo ms simple, y que sumado a una correcta alineacin con todo su personal en una cultura de servicio en torno al cliente, pueda ser suficiente. Las ventajas de la lealtad de un cliente son muchas: Ante todo, esa empresa o persona ya es un cliente, no hay que invertir en publicidad en l, ni convencerlo de que sea nuestro cliente, slo debemos conocerlo mejor y cuidarlo.

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Un cliente leal va a recomendarnos, hablar bien de nosotros, incluso nos defender.

Los ingresos por concepto de venta de estos clientes nos permitir generar nuestro colchn de rentabilidad que nos ayuda a cumplir con nuestras metas de ventas y utilidad.

Por ello en mercados donde hay competencia y los recursos comerciales son escasos, resulta fundamental cuidar al cliente que tenemos. Quizs esto es ms importante que estar continuamente al tanto de nuevos clientes que entran y salen por el bolsillo roto a causa de no saber cuidarlos y retenerlos. Como conclusin: Sumado al precio y al servicio, hay un tercer factor que mueve las decisiones del cliente: la relacin. Por tanto la lealtad debe partir de casa creando las instancias necesarias para conocer y reconocer al cliente con una oferta integral de de servicios y relaciones que lo hagan sentir nico e importante. Considerndolas todas podr disfrutar de los grandes beneficios de tener un cliente leal.

Descubre donde est el verdadero valor de tu negocio y triunfa como empresario

Como empresarios, tendemos inicialmente a ser expertos en nuestra rea, pero desconocemos en donde reside el verdadero valor de lo que hacemos. La diferencia entre triunfar y quebrar, puede estar a un clic de distancia.
Amigo lector, djame hacerte una pregunta: a qu te dedicas? Es aqu donde seguramente comienzas con una detallada descripcin de lo que haces: Nos dedicamos a la comercializacin de equipos de combustin para las grandes industrias. Somos lderes en bla, bla, bla. Cuidado! Si deseas captar rpidamente la atencin de un cliente potencial, lo que necesitas es hablar sobre beneficios, no sobre caractersticas, es decir, cual es tu propuesta de valor. Tratndose de nuestro negocio, tendemos a ser expertos en las caractersticas y funcionalidades que ofrecen nuestros bienes y servicios. Sin embargo, basar nuestros argumentos de venta en ellos, es uno de los errores ms grandes que podemos cometer. La razn es simple: a todos nos gusta escuchar los beneficios que vamos a recibir al realizar una compra. Es decir: qu gano si compro tu producto? Qu gano si te compro a ti? Basta con recordar las frases de algunos infomerciales: Reduzca tallas en minutos, Sea rico en una semana, Recupere su cabello en segundos y vase 10 aos ms joven este tipo de productos podrn o no ser efectivos, pero su publicidad ciertamente lo es, pues comunican el beneficio que uno tendr al comprarlos.

Qu es una propuesta de valor?

Una propuesta de valor es entonces un enunciado claro de los beneficios tangibles que tus clientes obtienen al adquirir tus bienes o servicios. Dicho de otro modo, es una frase que te va a

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permitir crear inters en tus prospectos, y por ende, oportunidades de negocio. La importancia de tener una propuesta de valor clara, surge de la necesidad de contar con frases cortas que impacten rpidamente al tomador de decisiones. Recordemos que cuando alguien nos pregunta a que nos dedicamos o sobre algn producto en particular, tendremos slo unos cuantos segundos para captar su atencin total y si no lo logramos, habremos perdido una buena oportunidad.

Generando una propuesta de valor de alto impacto

La principal diferencia entre una propuesta de valor dbil y una que genere impacto es el enfoque que le damos: si la enfocamos a caractersticas, ser dbil; por el contrario, si la enfocamos a beneficios y/o resultados, tendremos ms probabilidades de contar con una propuesta de valor ms fuerte e impactante. Por ejemplo, supongamos que vamos a contratar a una empresa de recursos humanos para que se encargue de todas nuestras contrataciones, y tenemos dos opciones: Empresa 1: Somos una empresa de Recursos Humanos que se especializa en lograr el trabajo en equipo, desarrollar cursos motivacionales y procesos de reclutamiento y seleccin. Empresa 2: Nosotros ayudamos a que las empresas reduzcan los costos asociados a la contratacin y manejo de personal. Nuestros clientes en promedio, disminuyen su rotacin de personal en un 30% durante el primer ao, logrando ahorros superiores a los $25000 anuales por empleado. A cul de las dos empresas contrataras? Cul llam ms tu atencin? Las dos empresas se dedican a lo mismo y posiblemente ofrecen la misma calidad. La diferencia es que la primera se enfoca en caractersticas, en cambio la segunda se enfoca en beneficios y resultados concretos. Es por esto que su propuesta es ms atractiva. A quin no le gustara reducir la rotacin de personal, disminuir costos y aumentar sus utilidades?

Lo que adoran escuchar los tomadores de decisiones

Los directivos y los tomadores de decisiones se ven particularmente atrados por frases que tienen una relacin directa con los objetivos y metas de su empresa. Hablando en trminos de ganar la atencin, observemos algunas frases:

Disminuye el tiempo de respuesta Incrementa la lealtad de los clientes Aumenta la participacin en el mercado Incrementa utilidades Aumenta la rotacin de inventarios Integra tus operaciones Disminuye los costos Incrementa la eficiencia operativa Disminuye la rotacin de personal Minimiza riesgos Incrementa la diferencia competitiva Incrementa las ventas

Tu empresa puede ofrecer alguno de los beneficios anteriores?

Construyendo tu propuesta de valor

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Entender cmo puedes beneficiar a tus clientes utilizando tus productos es esencial para crear una propuesta de valor fuerte. Considera los siguientes elementos:

Enfcate a los beneficios; piensa en el valor que le brindas a tus clientes cuando te contratan. Se especfico: incluye nmeros, porcentajes, estadsticas, dinero, tiempo Si no tienes cifras, determina cuales de los beneficios que ofreces son fcilmente cuantificables. Entre ms informacin especfica incluyas, ms impacto generars en tu propuesta de valor. Utiliza terminologa de negocios: habla el lenguaje de tu cliente. Haz referencia al xito logrado con tus clientes actuales.

Es importante recordar que tu producto es simplemente un medio que permitir a tus clientes lograr sus objetivos y metas. Si logras alinear tu propuesta de valor con sus necesidades, y adems la comunicas efectivamente, te garantizo un xito comercial, y posiblemente la diferencia entre triunfar y quebrar en tu negocio.

Mercadotecnia uno a uno: vuelve especiales a tus clientes y tu empresa ser especial para ellos!

Ya tienes claramente definido a tu mercado? Perfecto. Ahora qu te parecera incrementar tus ventas mejorando las comunicaciones con tus clientes actuales y potenciales? Aqu te brindamos las tcnicas ms eficientes para que tu empresa no pase desapercibida.
Una de las estrategias bsicas de mercadotecnia es el elegir a qu mercado nos vamos a dirigir y cmo nos vamos a comunicar con l, es decir, cmo le diremos que nosotros existimos. Sin embargo, hoy en da la cantidad de anuncios que nos bombardean diariamente son innumerables y cada vez es ms difcil llamar nuestra atencin. Es por esto que en muchas ocasiones, las inversiones hechas en publicidad no tienen la efectividad deseada y nuestra curva de ventas, parece no ir en la direccin correcta (hacia arriba). As que, cmo podemos vender ms? Gracias a los avances tecnolgicos y en particular, los avances en las comunicaciones y el Internet, han aparecido estrategias de mercadotecnia uno a uno, que estn haciendo posible que tu publicidad sea mas efectiva y adems accesible para todos los negocios; estrategias de bajo costo y alto impacto que permitirn que nuestra empresa avance en la direccin correcta. Si ests suscrito a alguna revista de negocios, muy probablemente hayas recibido publicidad de American Express, Cinpolis o Audi, y te apuesto que has de recordar si en alguna de ellas, haba un anuncio con tu nombre impreso en el (s, como si tu nombre se hubiera incluido desde la imprenta). La razn por la que recordamos este tipo de anuncios es porque nos hace sentir especiales. Por qu razn? porque te estn tratando de una manera particular y personalizada. A continuacin, te presentamos cuatro estrategias de publicidad uno a uno que pueden ser

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combinadas entre s con las que generars mayor impacto en tu mercado y estn al alcance de cualquier presupuesto.

El correo electrnico
En los ltimos aos, el correo electrnico se ha convertido en una de las herramientas indispensables de comunicacin para toda empresa que haga negocios en este siglo. Promociones, ofertas, comunicados, notificaciones de pago, listas de precios todo puede ser enviado y recibido por este medio en cuestin de segundos. Es accesible desde cualquier computadora y a ltimas fechas, desde cualquier telfono celular. An cuando en nuestros das, el correo electrnico no deseado es uno de los mayores problemas que enfrenta este medio, cuando el mensaje viene de una fuente confiable, est prcticamente garantizado que el mensaje llegar a su destino. Adems, el correo electrnico es el medio ms econmico para comunicar tus mensajes comerciales a los clientes y prospectos que as lo soliciten y el costo de produccin y envo es prcticamente cero. Sin embargo, para que tus comunicaciones sean efectivas, es muy importante que se realicen de manera peridica (una o dos veces al mes) y que adems incluyas informacin til para que valga la pena leerlo. Recuerda que es muy importante slo enviar correos electrnicos a quien as te lo solicite o te haya dado permiso. De lo contrario, tus mensajes sern ignorados o eliminados sin ni siquiera haber sido abiertos y corres el riesgo de que sufrir consecuencias desagradables por enviar SPAM. An as, esta es una de las formas ms efectivas de mantener informado a tu mercado sobre lo que t puedes ofrecer.

El correo directo
Aunque a un costo ms elevado, enviar publicidad impresa y atractiva, en conjunto con el mensaje correcto, puede generar mucho mayor impacto en el destinatario que un correo electrnico. Los materiales impresos tienen la ventaja de no slo ser visuales, sino que pueden involucrar a otros sentidos como el tacto o el olfato. Utiliza este medio para enviar catlogos de tus productos, cupones de descuento, promociones o cualquier mensaje que haga que el cliente te visite o te llame lo ms pronto posible. Una observacin sobre las dos estrategias anteriores: el objetivo principal es generar inters por parte del prospecto o cliente; por lo que para que ambas tengan xito, se necesita de una persona por parte de tu empresa que cierre la venta cuando el cliente te escriba, te llame o visite tu establecimiento. No olvides que las personas son las que cierran las ventas, no la publicidad.

Las llamadas telefnicas

Las personas preferimos hacer negocios con personas y esto hace que tratar con personas sea la manera ms efectiva de cerrar ventas. Un ser humano puede responder inmediatamente a cualquier clase de duda u objecin que el cliente tenga en el momento y llevar la situacin hacia el cierre. Recuerda que los costos asociados en una campaa de esta naturaleza no se limitan solamente al servicio telefnico, sino tambin a la persona que har la llamada, el tiempo de entrenamiento, el equipo necesario, etctera. As que utiliza esta estrategia slo si la oportunidad de negocio lo justifica, ya que en caso contrario, podra no ser rentable.

Los vendedores y una visita personal

Lo nico ms efectivo que una llamada telefnica es una visita en persona. En esta situacin, el vendedor puede transmitir una serie de mensajes no verbales, que bien utilizados pueden acelerar el proceso de decisin.

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Aunque es el ms efectivo, este medio tambin es el ms caro de los cuatro, y a la vez el ms escaso. Un vendedor puede hacer un nmero mximo de visitas al da, y en las grandes ciudades, este nmero puede limitarse a dos o tres. Una estrategia para incrementar la efectividad de tus vendedores es calificar al prospecto antes de hacer la visita fsica; es decir, en una llamada previa, asegurase que el prospecto tenga un genuino inters en tu producto, que sea el tomador de decisin y que pueda pagar el precio de sus bienes o servicios.

Personaliza la informacin, y acapara la atencin!

Recuerda que siempre que ests en contacto con tus prospectos, funciona muchsimo mejor el tratarlos de manera nica y personal. Incluye el nombre del cliente o prospecto, el nombre de su empresa y cualquier otra informacin relevante en todas tus comunicaciones, ya que est comprobado que esto incrementar su efectividad. Afortunadamente, la tecnologa con la que contamos hoy (como las bases de datos, las herramientas de correo electrnico y las impresoras lser a color) te permiten automatizar muchas de las tareas con relativa simplicidad. Y si acaso te surgen dudas del tipo pero, de dnde saco los datos de contacto?, la respuesta es muy sencilla: de toda persona que visite tu negocio! Ofrece encuestas de servicio, promociones u ofertas a cambio de su nombre, telfono, correo electrnico y cualquier otro dato pertinente. Te sorprender cuantas personas te darn sus datos sin ni siquiera objetar. Posteriormente utiliza estos datos para tus mensajes comerciales. Otra estrategia que est dando grandes resultados, es utilizar tu pgina Web como una herramienta de generacin de prospectos. A travs de una pagina y una campaa en Internet bien orientada y ejecutada, puedes anunciar tus bienes o servicios y captar los datos de contacto de los interesados, todo a precios muy accesibles. Posteriormente, puedes contactar a estos prospectos a travs de correo electrnico o llamadas telefnicas, y enviar a un vendedor en caso de que la oportunidad as lo justifique. As que, sin ms, aprovecha estos medios de comunicacin! Todos estn a tu alcance, esperando a que te decidas a utilizarlos en beneficio de tu empresa.

Emprendedor: A quin y qu debes vender en la actualidad?

Podemos manejar diversas conjeturas respecto a cules son los negocios de mayor xito para el futuro inmediato. Uno de ellos est relacionado con los baby boomers y la industria de la salud y el bienestar, cuyas ventas pronto rebasarn el trilln de dlares Algo que un buen emprendedor no debe desaprovechar.
El pensamiento de la mayora sera, a los nios o a los jvenes, y los productos podran ser celulares, computadoras, ropa de moda, pero te voy a compartir cul es la industria que es considerada por los expertos como la primera industria trillonaria que va a existir, Paul Zane Pilzer es un economista que ha realizado varios estudios sobre ese tema y a continuacin te

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compartir algunos datos interesantes. A pesar de lo que la mayora cree, te sorprender enterarte que la industria que ms futuro tiene en el presente es la industria de la salud y el bienestar, te pongo algunos ejemplos, crees que sea una casualidad que exista una leche cuarenta y tantos, que haya Viagra o GNC . No es casualidad: estas empresas y productos son la respuesta a un grupo gigantesco de personas conocidos como los baby boomers que es a quien de acuerdo con los expertos debes considerar como tus principales clientes. Los baby boomers son personas que actualmente tienen entre 45 y 65 aos, nacieron poco despus de terminar la Segunda Guerra Mundial y son aproximadamente el 25% de la poblacin mundial y conforman la poblacin con mayor poder adquisitivo. Como podrs imaginar es el grupo de personas que ms consume en la tierra y todo lo que les interesa a ellos tiene xito. Ejemplos: en los 50 cuando eran bebs, la industria de las comidas preparadas para los bebs tuvo su apogeo; en los 60, cuando estos bebes crecieron y tuvieron la edad de jugar, las compaas de juguetes rompieron sus rcords de ventas; para los 70, ropa de moda; en los 80, la industria automotriz; en los 90, sistemas y computadoras, y a partir del 2000 la industria de la salud y el bienestar. No es casualidad, se trata de una macro tendencia y todos los productos que son atractivos para la generacin de los baby boomers tienen extraordinarios volmenes de ventas y de acuerdo con los expertos a ellos es al mejor nicho al que puedes vender tus productos o servicios. Por eso para un emprendedor es muy importante considerar este mercado al pensar en opciones de negocios viables e interesantes. La industria del bienestar vende actualmente 200 mil millones de dlares, se espera que para este ao dicha industria facture un trilln de dlares, $1.9 millones de dlares por minuto, impresionante verdad?. Al menos en Mxico, por mencionar un ejemplo latinoamericano, se espera que para el 2010 existan ms de 40 millones de personas de ms de 40 aos de edad, y qu te imaginas que es lo que van a buscar estas personas, la respuesta es simple, buscarn productos y servicios que les ayuden a sentirse bien, plenos, jvenes, prcticamente buscarn cualquier cosa que mejore su calidad de vida. Estimado emprendedor la pregunta es simple, Cmo te gustara aprovechar este mercado? Quieres recordar a los baby boomers slo como una oportunidad que dejaste pasar o como el trampoln para iniciar tu carrera de negocios? xito emprendedor!

Conocimiento del mercado: factor clave en el xito de tu negocio

Dicen por ah que la informacin es poder, pero si de tu negocio se trata, la investigacin de mercados puede ser el factor clave para el xito o fracaso de tu empresa. Entonces, qu tan bien conoces a tu mercado? Descbrelo con un clic.

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Si alguna vez te haz preguntado: Por este cliente le compra a tu competencia y no a m?; cules son los criterios de compra de mi cliente?; cul es realmente mi nicho de mercado?; qu opina el cliente de nuestro producto?, cul es el posicionamiento actual de mi marca? o bien, cul fue el impacto de la campaa publicitaria que realic? La respuesta a todas estas preguntas se pueden encontrar con un estudio de mercado, que te brinde informacin importante y oportuna sobre alguno de estos aspectos, ya sea de tu empresa o negocio e incluso hasta de tu competencia. El beneficio ms importante de la Investigacin de mercados es que a de la informacin generada de un estudio, se puede llevar a cabo la correcta toma de decisiones presentes o futuras de tu empresa, ya sea en cuestiones mercadolgicas, operativas o financieras. Sin embargo los beneficios de una investigacin de mercados son mltiples, entre los que podemos mencionar los siguientes:

1. Reaccionar rpidamente ante los cambios del mercado. Al vivir en un mundo globalizado y altamente competitivo; las empresas requieren estar muy atentas a los cambios que se suscitan en el entorno de cada una de ellas, permitindoles conocer nuevos segmentos, tendencias, cambios en la conducta del consumidor, cambios en los hbitos de compra; todo esto representa una ventaja competitiva ya que es una forma de anticiparse a los deseos y necesidades del mercado, incluso antes que la competencia. 2. Optimizacin de los recursos. En ocasiones la inversin de una campaa publicitaria o bien el lanzamiento de un nuevo producto, suele ser muy costosa y poco redituable, cuando no se conoce a fondo las necesidades del mercado, as como los criterios de compra de estos. No podemos destinar altos recursos en publicidad creyendo que es la mejor estrategia sin ni siquiera conocer y analizar antes que es lo que nuestros clientes opinan, desean, quieren y necesitan. Es por esto fundamental conocer su forma de pensar, para as poder cumplir con sus expectativas, obteniendo con ello mejores resultados. 3. Desarrollo de estrategias adecuadas. Sin duda la investigacin de mercados nos facilita informacin clave para planificar los aspectos tcnicos y econmicos de un negocio, dndonos adems la posibilidad de detectar reas de oportunidad, que nos pueden servir para el desarrollo de estrategias efectivas. Ejemplo: identificacin de nuevos canales de comercializacin, lanzamiento de promociones, mejoras del producto o servicio, etc.

Qu riesgos implica el no conocer tu mercado?

Philip Kotler deca en sus libros: Existen demasiadas compaas que piensan de adentro hacia fuera, en vez de hacerlo de afuera hacia adentro, es decir, estn centradas en el producto y no en el mercado Esto es verdad. Hoy en da es comn ver como empresas o negocios nuevos cierran en el corto plazo a pesar de que sus productos son de excelente calidad. Esta situacin puede ser ocasionada por un sin nmero de factores, pero una de las principales razones podra ser que sus productos no eran los que requera el mercado o simplemente no los requera en absoluto. Por ello, debemos tomar en cuenta a todos aquellos factores que tanto de manera directa como indirecta impacten en nuestro negocio, por ejemplo: situacin econmica del pas, aparicin de nuevos productos, competidores, segmentos, tendencias del mercado, tendencias de la poblacin, etctera.

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En qu tipo de decisiones ayuda la Investigacin de Mercados?

Entre otras:

Para Para Para Para Para

saber si se debe hacer promocin y publicidad en un momento determinado considerar entrar a un nuevo mercado conocer si es viable subir precios considerar la implementacin de un nuevo producto o servicio conocer que tanto est satisfecho el cliente con el producto o servicio ofertado

Sin duda alguna el poder de la informacin es indiscutible y representar siempre una ventaja competitiva en cualquier mbito de nuestras vidas. Sin embargo para que la informacin de un estudio de mercado tenga validez y representatividad, se requiere de un buen diseo de la investigacin, la cul puede basarse en el uso de diversas tcnicas y as definir el tipo de estudio, pudiendo ser este de carcter cuantitativo o bien cualitativo.

Cmo puede el dueo de una PYME hacer una Investigacin de Mercados?

Una investigacin de mercados siempre ser til para todas las empresas, ya sea pequeas, medianas, grandes, de nueva penetracin o bien ya posicionadas. Lo ms recomendable es la contratacin de Agencias de Investigacin de Mercados, ya que adems de contar con el conocimiento y la experiencia necesaria, se adquiere objetividad en el estudio, algo que es muy importante mantener en el desarrollo de toda investigacin. En Mxico el 82% de los estudios de mercado son los de carcter cuantitativo, donde las tcnicas ms comunes son la aplicacin de encuestas, as como el desarrollo de entrevistas a profundidad. Sin embargo depender de los objetivos de cada estudio la eleccin de la herramienta ms adecuada. A continuacin se enlista algunos elementos a considerar en el proceso de una investigacin cuantitativa:

Objetivo de la investigacin. Es el primer paso a definir en cualquier estudio de mercado, y se determina a partir de las necesidades de informacin que existen, dicho en otras palabras, es la razn por la cul se requiere la informacin a recopilar. Muestra. Esta conformado por las personas o segmento de inters sobre el que se desea indagar, se define a partir de diversos factores, ejemplo: edad, nivel socioeconmico, gnero, estado civil, estilo de vida, hbitos de compra, ubicacin geogrfica, etc. Cabe sealar que dentro del diseo de la muestra debe definirse la tcnica de muestreo, es decir la forma en como se va a elegir a las personas a encuestar pudiendo ser aleatoria o estratificada; la primera es cuando se elige al azar a los encuestados y la segunda consiste en asignar cuotas de acuerdo a ciertas condiciones que cumplan los encuestados: Ejemplo: 50 hombres y 50 mujeres. Diseo de la herramienta. En el caso de la encuestas es importante manejar un lenguaje acorde con el de nuestra poblacin, de tal forma que las preguntas formuladas sean claras y concisas y as obtener respuestas bajo la misma condicin. Lo ideal es que el tema y las preguntas sean de inters, con el fin de estimular y no aburrir al encuestado y a su vez obtener informacin de

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calidad. Las forma de plantear las preguntas tambin debe considerarse, pudiendo ser preguntas cerradas (cuando solo existe una opcin de responder), de opcin mltiple (cuando cabe la posibilidad de que el encuestado pueda responder ms de 2 veces) o bien abiertas (cuando se requiere de la opinin libre del encuestado) cabe sealar que pueden utilizarse diferentes tipos de preguntas en una encuesta. Lugar de levantamiento. Se refiere al lugar donde se llevar a cabo la aplicacin de las encuestas, pudiendo ser sitios de concentracin, encuestas en hogar, e incluso desde el mismo negocio o establecimiento, tambin existe la posibilidad de realizar encuestas telefnicas, la tcnica una vez ms depender del perfil del estudio. Tamao de la muestra. Es uno de los aspectos ms importantes a definir en un estudio, el cul se traduce en el nmero de personas a las que se les va a aplicar la herramienta; y ser este factor, el que indique el nivel de confianza y margen de error de los resultados del estudio; dicha muestra se determina a partir de mtodos estadsticos.

Cabe sear que es recomendable asesorarse con expertos del tema para obtener ptimos resultados y as cubrir las expectativas del estudio a realizar. Sin embargo, como dueo de negocio existen estudios muy sencillos y bsicos que el mismo puede realizar. Los ms comunes y sencillos son los de satisfaccin, encaminados a conocer la percepcin del cliente sobre cierto producto o servicio. Generalmente estas encuestas las vemos en centros de consumo como restaurantes o tiendas de autoservicio, pero en s son aplicables para cualquier tipo de negocio. Se trata de encuestas sencillas y cortas, generalmente de preguntas cerradas y de fcil procesamiento; con este tipo de estudios se puede lograr tener informacin muy valiosa para el negocio ya que se puede conocer el nivel de satisfaccin del producto o servicio (estableciendo generalmente una escala de valores: excelente, bueno, malo, etctera). Adems podremos detectar reas de oportunidad (a travs de comentarios y sugerencias del cliente y as conocer reas de mejora del producto o servicio) y conocer aspectos bsicos sobre los clientes actuales (como edad, gnero, correo electrnico, medio por el cul se enter del negocio, etctera). Es un hecho que la investigacin de mercados nos permite lograr ventajas competitivas y ms que un costo representa una inversin, la cul puede redituar con excelentes resultados. Es por ello que la informacin representa uno de los activos ms importantes para muchas empresas y es cuando una vez ms confirmamos la razn que existe en la frase: La informacin es poder.

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Incrementa las utilidades de tu empresa: olvdate de vender productos, ofrece soluciones

En el marco de una economa global y de mercados en permanente evolucin hay que asumir una postura ganadora. Descubre ahora los 4 pasos que te harn pasar de un enfoque tradicional dirigido a productos a un enfoque innovador con base en soluciones.
Como micro, pequeo o mediano empresario siempre ests buscando la manera de cerrar ms ventas, generar nuevos clientes y hacer crecer tu negocio para lograr la estabilidad econmica que siempre has soado. Sin embargo, el desarrollo de la economa global y la evolucin de los mercados, han provocado en el presente fuertes cambios en la forma de vender. Hace dos o tres dcadas era suficiente tener un inventario variado con las ltimas tendencias para poder competir. Segn la empresa de investigacin Yankovich, hoy en da una persona en promedio recibe 5,000 mensajes publicitarios por da. Esto quiere decir que para poder vender, debes tener una posicin ganadora en el mercado. Si tu empresa no es de las que conforman el 5% de las empresas grandes en Mxico y s forma parte del 95% de empresas PyMES del pas, es muy complicado que tu compaa goce de un reconocimiento tan amplio para que cualquier hijo de vecino en realidad la reconozca. Para poder competir en los mercados actuales, se requiere que tu fuerza de ventas se convierta en un asesor ms que en un vendedor como tal. Para poder llegar a ser un asesor comercial de primer nivel y con eso acelerar exponencialmente las utilidades de tu negocio, te aconsejamos seguir estos cuatro grandes pasos:

1. Entender que las decisiones de compra de cualquier persona se basan en un 95% por la parte emocional (estatus, percepciones, beneficios, sentimientos, etc.) y tan slo un 5% por la parte racional (precio, caractersticas, medidas, tallas, etc.). A partir de lo anterior, es claro que si tienes vendedores que lo nico que hacen para vender es memorizar un catlogo de productos o servicios, lo nico que tienes en tu empresa son catlogos parlantes y no asesores comerciales.

2. Identifica los mviles de compra de tu cliente: cualquier persona inicia su proceso de compra con alguna insatisfaccin o deseo. Para los clientes de una pastelera ello podra significar que llegan a comprar algn pastel porque: tienen antojo o un evento social, quieren quedar bien con alguien, son comedores compulsivos de pasteles, festejan un aniversario.

3. A partir del punto anterior, tu compaa debe de transformarse y ofrecer soluciones de alto valor agregado para sus clientes. Algunos ejemplos del enfoque tradicional versus el enfoque con base en soluciones seran:

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GIRO

ENFOQUE A PRODUCTOS

CMO VENDER CON ENFOQUE A SOLUCIONES Incremente la productividad de sus empleados por medio de nuestras sillas ejecutivas que les permitirn trabajar de manera ms confortable y con el grado ms alto deconcentracin que jams haya visto.

Mueblera de oficina

Sillas con respaldo y acero galvanizado.

Distribuidor de tecnologa

Motive a su personal por medio de nuestros Laptops con 160GB en RAM, equipos que cuentan con la ms alta tecnologa procesador Celeron a 1.8 para incrementar suproductividad, GHZ reduciendo de esta forma los tiempos muertos al permitirles trabajar desde casa. Autos con 3.5 metros de largo, diversos colores, interiores en piel, rines de titanio reforzado, con encendido rpido y corte de batera en caso de robo Reduzca impuestos e incremente su flujo de efectivopor medio de nuestro arrendamiento puro y motive a sus mejores empleados en su prximo cierre de mes hacindoles un reconocimiento pblico por su desempeo entregndoles las llaves de nuestros ltimos modelos. Incremente sus ventas y reduzca su inventariomediante las estadsticas de nuestro sistema de punto de venta y evite robos al hacer cortes de caja dos veces al da

Agencias de autos

Sistemas de punto de venta Desarrollo de con posibilidad de hacer software cortes de caja, respaldos diarios, tickets.

Capacite a su fuerza de ventas: realice talleres internos para compartir experiencias de las ltimas grandes ventas entre sus asesores, genere dinmicas para presentar nuevas opciones y aplicaciones de sus productos o servicios, emule situaciones similares a las de la vida real para poner en prctica lo aprendido y recibir retroalimentacin de su equipo de ventas.
Si usted logra interactuar y poner en marcha estas cuatro recomendaciones, le aseguramos que su negocio gozar de larga vida y, lo mejor de todo, usted ver incrementar sus utilidades de manera exponencial, obteniendo a su vez, la motivacin y el compromiso de sus empleados y fuerza de ventas, porque a fin de cuentas: A quin no le gusta laborar en una empresa exitosa?

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Cuide como ''oro molido'' sus factores de diferenciacin

Ser el negocio ms reconocido en su giro, el principal proveedor, lder en la industria. Tantos elogios pueden hacer que los empresarios se crean mejores que sus clientes y entonces, sin darse cuenta, empiecen a matar lentamente las diferenciaciones de sus negocios. Evitar esta situacin puede estar a un clic de distancia.
Si como yo eres viajero de negocios, sabes muy bien lo que te platico aqu. Mientras ms estrellas tiene el hotel, ms caro te va a resultar la estancia. Cierto, siempre hay caras sonrientes, pasillos pulcros y otro montn de pequeos detalles que te gritan:Este es un gran hotel de lujo; pero tambin hay cobros excesivos y hasta ofensivos, adems de manos que se estiran sin vergenza para recibir propinas por actividades que uno mismo puede hacer. Por ese motivo, siempre consider a un gran hotel de Monterrey como el mejor hotel de Mxico. A diferencia de sus competidores este hotel tena una larga lista de pequeos detalles gratuitos para sus huspedes de negocios. Por ejemplo, cada maana de lunes a viernes, ponan a disposicin de los huspedes algunos ejemplares gratuitos del Wall Street Journal y de USA Today, los dos nicos peridicos nacionales de nuestro vecino del norte y, en especial el Wall Street Journal, un ejemplo de excelente periodismo de negocios. Smele a esto, la calidez de su personal, bellboys eficientes y sin gran preocupacin por el tema de la propina, un servicio eficiente e.....Internet gratis en cada habitacin para los workholics que visitamos a menudo sus instalaciones. Esta bellsima rutina se repeta en cada viaje sin problemas; pero este ao algo empez a cambiar. Se terminaron las cortesas del Wall Street Journal y de pronto, en mi ltima estancia, descubr que ahora el acceso a Internet me iba a costar, en dos das, lo mismo que pago por el servicio mensual de mi casa. Mentira si dijera que s cunto cuesta el servicio de internet en un edificio tan grande como ste, mi exhotel favorito. No tengo la ms peregrina idea del asunto. Pero supongo que no ha de ser tan caro si antes lo ofrecan como cortesa. Seguramente ms de dos de mis 18 lectores estn pensando, inchi gordo tacao, todos los hoteles cobran la conexin a Internet . A eso voy. Adems del infarto de cartera que me dio conocer la nueva poltica, fue mi yo mercadlogo el que puso el grito en el cielo: Estn acabando con un factor de diferenciacin. Por unos cuantos pesos al ao estn dejando de ser el mejor hotel de Mxico para ser uno ms del montn, de los que los huspedes salimos con la sensacin de que fuimos asaltados por un amable y sonriente rufin, al que adems le agradecimos la oportunidad de ser sus vctimas y que adems nos remat con un dulzn lo esperamos pronto.

La Leccin de Mercadotecnia

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Adems de ser este artculo una queja de un cliente insatisfecho, es un excelente ejemplo sobre un tema secundario pero fundamental de negocios: cuidar las diferencias positivas. Todos los negocios exitosos han logrado establecer una separacin positiva de su competencia gracias a los factores de diferenciacin. Encontrar estos factores, cultivarlos, hacerlos visibles al cliente y utilizarlos como elementos de venta es una labor titnica. Pero existe una mxima muy triste: Los negocios se aburren de sus elementos de diferenciacin antes que sus clientes. Grave error. Este aburrimiento provoca decisiones torpes. Me imagino perfectamente a la gente de finanzas del hotel (miopes en general a la mercadotecnia) en una junta de resultados, con voz cavernosa: Si cobramos el Internet vamos a facturar 3 millones de pesos ms al ao! Acto seguido, un alto funcionario contagiado por la codicia, debi aceptar la propuesta a pesar de las protestas de la gente de ventas y mercadotecnia. As, en unos cuantos segundos, un gran elemento de diferenciacin pas a mejor vida. Crimen consumado. Lo que no estn contemplando aqu nuestros queridos tomadores de decisiones son las ventas que van a perder en el largo plazo por clientes insatisfechos, sumadas a las recomendaciones negativas o nulas sobre el negocio. Bueno, ahora lejos de tanto melodrama, viene la moraleja: Cuida como oro molido tus factores de diferenciacin, aunque te aburran. Mientras sigan vigentes utilzalos, exhbelos y haz de ellos un estandarte para separarte positivamente de la competencia. Un ltimo mensaje al Crown Plaza de Monterrey: El mismo dinero que van a obtener de cobrar el Internet, lo hubieran conseguido incrementando 2 o 3% el costo de la habitacin estndar. Un alza que nadie hubiera notado. Adems, su publicidad podra reforzar: Internet Gratis Para Nuestros Huspedes y Visitantes. As, seguiran siendo el mejor hotel de Mxico, pero ahora y por decisin propia, el puesto est vacante. Alguien dijo YO?

Comunicacin y relaciones pblicas: herramientas bsicas para el crecimiento de tu PYME

Si tus prospectos nunca han escuchado de los bienes o servicios que ofreces, nunca se convertirn en clientes. Es aqu donde la comunicacin y las relaciones pblicas podran serte de gran utilidad. Incrementar las ventas de tu PYME, podra estar a un clic de distancia.
La comunicacin aplicada a los negocios, es la disciplina que se encarga de comunicar un mensaje determinado a un grupo de personas que son conocidas como pblicos objetivo o target, con el propsito de presentar a las actividades de una empresa de una forma novedosa y bajo un punto de vista positivo. La comunicacin, utiliza distintas herramientas, entre ellas se encuentran las relaciones pblicas, que son una serie de comunicaciones orientadas a contar la historia de una compaa a travs de

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los medios de comunicacin: radio, televisin, revistas, peridicos, blogs y pginas web, todo con la finalidad de incrementar la visibilidad y la credibilidad de la empresa. Ahora, quiz te preguntes: Esto no lo debe hacer el departamento de mercadotecnia? No exactamente. Las relaciones pblicas buscan contar estas historias a travs de un tercero, alguien a quin no se le ha pagado por hablar bien de nuestro producto. La diferencia fundamental reside en que alguien a quin no se le paga y habla bien de nuestra empresa, tiene mayor credibilidad. Piensa cuando alguien cercano a ti te recomienda una pelcula o un restaurante es muy probable que lo visites o vayas, pues crees en el criterio de la persona. Esto es lo que logran las relaciones pblicas pero con tus productos.

Los recursos de la comunicacin

La comunicacin utiliza diferentes recursos. Entre los ms comunes se encuentran:

Mercadotecnia: Estudia un mercado determinado y analiza las variables que afectan nuestra estrategia de comunicacin. A quin nos interesa venderle?, qu piensa?, qu siente?, quin es nuestra competencia?, cules son las condiciones del mercado en el que nos movemos?, cmo est la industria, cules son las tendencias?, cunto vale nuestro producto o servicio? Publicidad: Se utiliza dentro de la comunicacin para desarrollar nuestro mensaje y posicionarlo en la mente de nuestros pblicos objetivos. Cmo nos dirigiremos a nuestros consumidores?, qu deseamos que piensen?, qu deseamos que sientan? Relaciones Pblicas: Construyen y mantienen una reputacin, optimizan los recursos del plan de negocios. Quines somos?, qu hacemos?, cmo somos percibidos?, cmo queremos que nos perciban nuestros diferentes pblicos objetivos?, cmo podemos ahorrar dinero? El rea de Medios: Se encarga de analizar, sugerir y contratar los medios de comunicacin a travs de los cuales lograremos comunicar el mensaje publicitario. En dnde estn nuestros consumidores?, qu leen, qu ven, qu escuchan, a qu lugares asisten?

Cada una de las reas brevemente descritas arriba, desarrollan estrategias particulares y establecen objetivos individuales, adems tienen sus propias herramientas, por ejemplo: La mercadotecnia, usa mtodos de investigacin de mercado; la publicidad utiliza el diseo y las artes visuales para lograr su objetivo particular; las relaciones pblicas y el rea de medios utilizan a sus contactos y conocidos. Juntas, las herramientas de comunicacin, nos ayudan a cumplir objetivos comerciales.

Puede mi PYME beneficiarse de las relaciones pblicas?

Por supuesto que s. Generalmente creemos que para proyectar nuestra empresa a travs de los medios de comunicacin, debemos invertir una gran cantidad de dinero. Nada ms lejano de la realidad. Si tu PYME cuenta con un producto de calidad y deseas expandir tu mercado e incrementar las ventas, pero crees que no tienes el capital suficiente para lograrlo, necesitas una Estrategia de Relaciones Pblicas. Existen agencias especializadas en brindar este tipo de servicios, sin importar el tamao de tu empresa y el producto que ofrezcas. Para saber cmo elegir a una Agencia de Relaciones Pblicas, debes analizar que sta te ofrezca:

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1. 2. 3. 4. Conocimiento profundo de tu consumidor potencial. Identificacin de tus necesidades especficas de comunicacin. Contacto estrecho con los medios de comunicacin y lderes de opinin. Herramientas que midan sus resultados, de una forma clara y efectiva.

Tambin puedes iniciar relaciones pblicas para tu PYME, t mismo. Para ello, te recomendamos acudir al peridico o televisora local y contactar al rea de contenido, para platicarle sobre tu producto o servicio y la forma en que ste apoya a la comunidad. Esto te permitir obtener una entrevista o una mencin a travs de un medio de comunicacin, ponindote en ventaja frente a tus competidores; sin embargo, siempre es recomendable contar con un experto publirrelacionista o una agencia especializada que ya tenga contactos generados con los lderes de opinin, pues de esa manera, la proyeccin obtenida ser mayor. Ahora ya lo sabes, la diferencia entre cerrar o no una venta, tambin radica en tener o no una Estrategia de Relaciones Pblicas. Si deseas que profundicemos un poco ms en este tema, por favor escrbenos. Nos encantar conocer tus dudas y recibir tus comentarios.

El chasis de la Mercadotecnia: la estructura que sostiene al xito!

La mercadotecnia tiene un secreto que, una vez comprendido, no es difcil de aplicar. No esperes ms para hacer que tu negocio crezca! Descubre de una vez cmo aplicar este modelo para incrementar tu xito empresarial.
Sabas que un VW y un Porche estn diseados bajo el mismo chasis, al igual que McDonalds y el changarro de hamburguesas de la esquina? Este, es el ms poderoso secreto de mercadotecnia que aprenders Antes de empezar a descubrir este gran secreto, debemos hacer mencin de algunas cuestiones clave:

Qu nos dice la contabilidad acerca de las ventas y la mercadotecnia?

La respuesta es simple. La contabilidad nos dice que la mercadotecnia es un gasto y es as como se contabiliza en los estados financieros de la empresa; sin embargo, la visin de un emprendedor nos dice que la mercadotecnia y las ventas son una inversin, porque por cada peso que sale deben de regresar muchos ms. La realidad indica que esto es cierto slo para algunas empresas, y la razn es que stas ltimas realizan dos cosas fundamentales: probar y medir todas sus campaas de mercadotecnia. La mercadotecnia tiene dos polos. El primero es el costo de adquisicin, es decir, cunto nos cuesta adquirir un nuevo cliente, o cunto le pagamos al mercado por l. Por ejemplo, si una campaa nos cuesta $ 300, y nos da 10 clientes, el costo de adquisicin por cliente es de $ 30. La clave del costo de adquisicin radica en cmo reducirlo. El segundo polo es el valor en el tiempo, es decir, cunto dinero me va a dejar un cliente a travs de un lapso de tiempo. Por ejemplo, si mi cliente me compra $ 550 por ao, en 6 aos habr invertido $ 3,300 en mi negocio; y la clave del valor en el tiempo radica en cmo incrementar esa cifra. En cualquier caso, debemos entender que el proceso de la mercadotecnia empieza mucho antes

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de la primera compra y contina mucho despus de la ltima venta. Ahora bien, concretar una campaa de mercadotecnia es fcil. Slo tienes que definir y preguntarte lo siguiente:

quin es mi mercado meta y quin es mi cliente ideal? dnde encontrar a mi cliente ideal y mercado meta, con la mayor concentracin posible? cul va a ser mi oferta, y qu es lo que mis clientes quieren comprar? y por ltimo, cmo les voy a comunicar dicha oferta? Teniendo esto en claro, nos vamos al siguiente anlisis:

Cmo debe ser la evolucin de mis clientes?

1. Sospechoso As es, cualquier persona que me pueda comprar, pero que todava no me conoce, puede ser considerado como sospechoso, pues en efecto puede ser un cliente potencial. Eso s, todo sospechoso es considerado como tal porque pertenece a mi mercado meta. 2. Prospecto Un prospecto es quien de alguna forma, ya ha tenido alguna comunicacin con mi empresa, es decir, ya sabe que existe mi producto o servicio. Incluso an mejor, al alcanzar este nivel, su inters por mi empresa ha despertado, o puede llegar a hacerlo. 3. Comprador Muy simple, cualquier persona que me hace una compra por primera vez, ya se ha vuelto mi comprador; y este paso es crucial puesto que puede marcar la diferencia entre quedarse como comprador, o convertirse en un cliente. 4. Cliente Es cualquier persona que ya me ha comprado, mnimo, en dos ocasiones 5. Raving Fan Es, efectivamente, un fantico de mi empresa: ama mis productos y servicios, y comprar cualquier cosa que lance al mercado por el simple hecho de tener mi marca.. 6. Promotor de Ventas No, no es necesario que literalmente trabaje en mi empresa para que realmente trabaje para el beneficio de mi empresa, pues un cliente se vuelve en promotor de ventas cuando, adems de ser fantico de mi marca, la recomienda y persuade a sus amigos y familiares a que compren mis productos o servicios. Un tip importantsimo que vale la pena ser tomado en cuenta: siempre recuerda que las decisiones de compra estn basadas un 20% en la lgica, y el 80% restante en la emocin. Sabiendo ya estos 6 significativos puntos, ahora vamos a entrar en materia.

Conozcamos el Chasis de la Mercadotecnia!

Normalmente, lo nico que sabremos son los nmeros de los indicadores en rojo, y el gran secreto de este chasis es saber controlar y manipular a los otros 5 indicadores que estn en negro. Y sabes cul es la diferencia entre una PyMe a punto de desaparecer, y una PyMe a punto de convertirse en una gran empresa? La respuesta es que la segunda conoce a la perfeccin estos indicadores, los manipula (es decir, los prueba y mide) y los controla para generar resultados extraordinarios.

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Definamos cada punto. La tasa de conversin indica a cuntos de mis prospectos los convierto en compradores, es un porcentaje que mide la efectividad del cierre de venta. Las transacciones son las veces al ao, o al mes, en las que me compra un cliente. La venta promedio es la cantidad que me compra un cliente cada vez que lo hace, es un promedio en pesos o dlares, al mes o al ao. El margen es el porcentaje de ganancias reales, despus de tomar en cuenta todos los gastos operativos, administrativos y de produccin. Vamos a suponer unos nmeros (ojo! estos nmeros varan dependiendo del giro e industria de cada PyMe, este es un caso hipottico para ejemplificar el poder de esta herramienta de negocios):

Ahora, vamos a suponer que aumentamos tan slo un 10% cada uno de estos 5 caminos (indicadores en negro). Qu pasara? Observa!:

Esto genera un 46% de ingresos y un extraordinario 61% en las utilidades, con tan slo un 10% de aumento en cada uno de estos caminos. Imagnate un 25%, un 50% o un 100%! Qu PyMe quieres ser, la que est a punto de desaparecer, o la que est a punto de convertirse en una gran empresa? Qu esperas para ponerte en accin?

Mi PYME proveedora de Walmart: por qu no?

Desde principios del 2009, el retailer ms grande del mundo ha incorporado a empresas PYME a su cadena de suministro. Y tu empresa para cundo? La respuesta podra encontrarse a un clic de distancia.
Walmart hoy en da es el retailer ms grande no slo de Mxico sino del mundo. En este primero lo seguir siendo pues cuenta con el 64% de participacin en el mercado de retail Mexicano con

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878 Unidades de venta entre Superama, SAMS Club, Walmart Supercenters y Bodega Aurrera. Para una PYME, ser proveedor de Walmart podra representar un gran salto. El simple hecho de tener productos exhibidos en piso podra darle acceso a un mercado de 10,000 clientes potenciales por da. Pero, cmo participar de esta gran oportunidad? La complejidad de una empresa tan exitosa como Walmart no es menor, sobre todo por todos los productos y proveedores que la conforman. Tenemos que comenzar por entender algunos mitos y realidades de este gran mayorista.

Mitos y realidades de Walmart

Existen varios mitos alrededor de la venta de retail y Walmart no es la excepcin: Si le vendes a Walmart te pagan cuando quieren o Si le vendes a Walmart te devuelven todo lo que no se venda y as podemos seguir por un buen tiempo. Debo mencionar que dentro del mercado de retail, Walmart es la empresa ms respetuosa en cuanto a convenios y condiciones comerciales con proveedores; con esto no estoy diciendo que son las hermanitas de la caridad. Walmart es sumamente duro a la hora de negociar, pero una vez negociado, lo acordado siempre se respeta. En materia de cumplimientos en los plazos de pago, Walmart es el nmero uno en pagos a proveedores; inclusive existen casos en los que ha llegado a pagar antes del plazo establecido.

El demonio est en los detalles

Entonces, por qu parece tan difcil entrar en Walmart? Simplemente porque hay algunos factores clave que hay que entender a profundidad. Antes de tocar la puerta del retailer ms grande del mundo debemos tener muy claro qu es lo que esperamos de esa relacin comercial, cunto producto podemos vender y fabricar, cules son nuestros costos reales y nuestros parmetros de negociacin, qu otros costos agregados existen al venderle a Walmart y qu herramientas para el manejo y control de inventarios podemos tener, entre otros. Adems existen otras consideraciones que debemos realizar:

Walmart compra lo que nosotros le llevemos a ofrecer siempre y cuando cumpla con parmetros de clasificacin aceptables y cumpla las expectativas del departamento de compras. Hay que tomar en cuenta los gastos de distribucin del producto, los cuales varan dependiendo de la naturaleza del mismo. Hay que saber muy bien si queremos que nuestro producto sea regional o nacional; as tambin si es temporal o para todo el ao; en qu zonas se vende ms y en qu zonas menos. No podemos dejar de lado a la competencia de nuestros productos ya que nuestro conocimiento del mercado ser un factor decisivo.

Una vez dentro de Walmart

Si cumplimos con todos los requisitos del departamento de compras y somos aceptados como proveedores, slo podra recomendar lo siguiente: es muy importante MANTENERNOS DA A DA AL PENDIENTE DE NUESTROS INVENTARIOS EN EL PISO DE VENTA. Una vez dentro nuestro trabajo no ha concluido; debemos continuar con esas mismas ganas de vender, ahora para tener en forma la relacin y mantener un negocio sano y duradero. Les deseo mucho xito en sus negocios con esta gran empresa.

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Relaciones a largo plazo: la estrategia que genera ingresos

Sabas que es ms caro conseguir nuevos clientes que mantener a los actuales? Y que nuestros clientes actuales pueden representar hasta un 60% de nuestros ingresos? Los empresarios de hoy se encargan de cuidar de los pequeos detalles que propician excelentes relaciones de largo plazo con sus nuestros clientes. Concelos ahora.
Establecer vnculos a largo plazo con los clientes implica entre otras habilidades distinguir sus necesidades, determinar cmo satisfacerlas, disear servicios pertinentes y desarrollar programas continuos de seguimiento. Para alcanzar estos objetivos, una compaa debe revalorizar al cliente y percibirlo como una entidad nica, como la razn de los negocios.

El cliente:
Es la persona ms importante de la empresa. Sin clientes no habra negocio y como dice el dicho El cliente no siempre tiene la razn, pero es la razn de ser del negocio.

No depende de nosotros; nosotros dependemos de l. Si nosotros no le damos la atencin que requiere fcilmente se ir con quien se la ofrezca.

Es parte de nuestro negocio; no un agente externo. Hay que cuidarlo tanto como a nuestro personal, son la mejor referencia antes nuestros clientes potenciales. Si se llevan una buena experiencia con nosotros la comentars, al igual que una mala.

Es una persona que se nos acerca con sus necesidades y demandas; es nuestro compromiso responder a ellas. Dado lo que ofrecemos es atractivo para nuestros clientes tenemos que satisfacer sus necesidades, tanto de productos como de atencin.

Nunca representa un problema, sino una oportunidad para demostrar nuestra excelencia. Cada cliente es nico y especial, debemos tratarlos de diferente manera y aprender de las personalidades de cada cliente y empresario, esto beneficia a nuestros negocios de modo que sabremos atender y responde ante diferentes patrones.

La perspectiva del cliente La introduccin del Internet al mercado sita al cliente en una posicin de poder, ya que le

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permite conocer una gama de opciones y estar ms informado acerca de los productos, servicios y ventajas que ofrece la competencia. El cliente se da cuenta de que las opciones proliferan, de que los premios y promociones estn a la orden del da y de que la competencia o la fidelidad se encuentra a un clic de distancia. En consecuencia, su lealtad disminuye. De este modo, la supervivencia de cualquier compaa en el competitivo mundo de los negocios actuales depende de encontrar el secreto para lograr que un cliente necesite de ella por un tiempo ms prolongado.

CMO SE LOGRA? Mediante la satisfaccin de sus expectativas y demandas: Servicio integral Resulta ser un beneficio para cualquier cliente el que en un mismo logar pueda cubrir sus necesidades. Trato con especialistas Para los clientes y usuarios es til saber con quines tratan. Mientras ms seguridad le transmitamos al cliente ms confianza generaremos y la relacin se ver beneficiada. Contacto personalizado Por ms moderno, tecnolgico o digitalizado que est nuestro producto o servicio necesitamos darle ese valor tanto de atencin personalizada como de personalizacin y adaptacin del producto segn las caractersticas y necesidades del cliente. Experiencia y calidad en el servicio Avalar y denotar la experiencia y la calidad que una empresa tiene debe de ser motivo de orgullo, de mencionarlo y trabajar bajo es estndares establecido, aceptados y otorgados. CMO FACILITARLO?
o PROMOVIENDO LA ORGANIZACIN INTERNA DE LA COMPAA Aparentemente, podra parecernos de poca importancia la organizacin interna de nuestra compaa. Sin embargo, las empresas compradoras en algn momento detectan la estructura que podemos o no tener. Una adecuada organizacin interna nos permitir proporcionar una buena atencin a los clientes, ya que los procesos estarn debidamente estructurados. CUIDANDO AL CLIENTE A todos nos gusta tener clientes fieles y constantes, ya que esto nos da solidez y seguridad en nuestros negocios. Lo ms importante en la relacin con un cliente es generar confianza, sin ella no se puede lograr una comunicacin sana, debemos mantener y cultivar su buen estado de nimo sorprendindolo al anticiparnos en proporcionarle sugerencias que den valor a su empresa. El impacto positivo que lograremos con esto, es que el ser dignos de confianza es considerado como un factor determinante para establecer relaciones duraderas. PONERSE EN EL LUGAR DEL CLIENTE El conocimiento del cliente resulta vital para tener una relacin de largo plazo, debido a que slo de esa manera la compaa se encontrar en la posicin de satisfacer sus necesidades presentes y futuras. Debemos tomar en cuenta que el cliente basa sus decisiones en el nivel de intimidad que una compaa mantiene con l, es decir, que espera ser reconocido por el trato que ha habido entre ellos. Cuando una empresa conoce realmente a quien est sirviendo, puede adelantarse a sus necesidades situndose en una posicin ventajosa respecto de la competencia y tornndose gradualmente indispensable para el cliente. ANALIZANDO LA CARTERA DE CLIENTES Conservar clientes es todo un arte y requiere de dedicacin constante, una vez que una compaa comprende las necesidades de su cartera de clientes y establece un seguimiento adecuado en la relacin con ellos, el esfuerzo comienza a ser parte de su naturaleza.

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Como resultado a la aplicacin del conjunto de los puntos anteriormente mencionados, lograremos incrementar la recurrencia de los clientes actuales.

El difcil arte de fijar los precios de un servicio

Es comn que como empresarios nos enfrentemos a la difcil tarea de fijar los precios de nuestros servicios. Existe algn proceso para facilitar esta compleja labor? Algunas alternativas se encuentran a un clic de distancia.
Recib este mensaje de una lectora de Ideas Para Pymes: ...tengo una pequea empresa de Jardinera y Mantencin de reas Verdes. Ha sido para mi, un poco difcil el tema de fijar los precios de mis servicios, puesto que no solamente se basan en insumos utilizados si no tambin en las horas que mis funcionarios utilizan para desarrollar dicha labor. Por lo anteriormente expuesto, solicito tenga a bien, en un prximo articulo dar a conocer alguna idea, formula, para tratar de fijar de mejor manera posible los precios de nuestros servicios... Valeska Delgado Chile. Estimada Valeska: Muchas gracias por tu mensaje y por darme la oportunidad de visitar este tema tan complicado y escabroso de cmo fijar los precios de un servicio. Por el otro lado, me da pavor entrar en este territorio hostil, pues hablando de precios cada quien tiene su propia idea y como no existen leyes ni reglamentos al respecto, tcnicamente cualquier opinin es vlida. Sin embargo, espero que esto sea de utilidad para los empresarios como t Valeska y si no ayuda, cuando menos tampoco confunda. Ahora s, como deca mi abuela, aqu van mis ideas, que son pocas pero bien revueltas.

Fijacin de Precios Comunes entre las PYMES Entre los dueos de pequeas empresas de servicios como la de Valeska, es sencillo identificar varios estilos de fijacin de precio. Vamos a revisar algunos de ellos, considerando siempre que esta es una lista informal, que seguramente har palidecer a dos o ms acadmicos estrictos de mercadotecnia.
Precio Sapomtrico. Es uno de los ms comunes. Sigue la famosa receta que dice que segn el sapo es la pedrada. La estrategia consiste en evaluar visualmente al prospecto y calcular el precio

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Acosta Juan Carlos que estar dispuesto a pagar por el servicio. Si las cosas fallan, siempre es posible cambiarse al precio Bungee. Precio Clerical. Propio de los recatados y temerosos. Piden inspiracin divina para fijar sus precios y una vez que reciben el llamado, lo establecen repitiendo la jaculatoria ya Dios dir, aunque a veces se parece ms a aquella que reza: a Dios rogando y con el mazo dando. Precio Autcrata. Como en el liderazgo del mismo estilo. El empresario dice este es mi precio y los dems que se amuelen. Si llega a tener problemas de ventas, entonces puede recurrir a cualquiera de los otros estilos, porque para eso es el jefe. O no? Precio de Manada. Por aquello de que ser diferente siempre es un riesgo, este estilo de fijacin de precios es el ms comn. La receta es muy simple: se estudian los precios de la competencia potencial, se hace un promedio y Kazam! Aparece el precio de manada o conocido como yo tambin. Cuando el cliente dice: es que en la empresa XYZ me cobran X precio, el empresario contesta: yo tambin (traduccin: soy parte de la manada). Precio Bungee. Este es muy divertido, pero arriesgado. Propio de los apasionados a las emociones fuertes. Consta de varios pasos. Primero el cliente pregunta el precio y el empresario se lanza arriba y da una cifra alta. El cliente contra ataca y se lanza al fondo con una oferta muy baja. El empresario, sintiendo el vrtigo de la caa busca ir otra vez para arriba y as sigue la cosa hasta que uno de los dos acepta o abandona. Si te ests preguntando por qu existen tantas variaciones, la respuesta es sencilla: fijar el precio de un servicio es muy, muy complejo. Pera vamos a ver otras alternativas ms formales. Tres Alternativas Menos Arriesgadas de Fijar los Precios

Me gusta pensar en el precio como una herramienta de relacin. Esencialmente es una caracterstica que puede adaptarse al tipo de cliente con el que un negocio se quiere relacionar. Al final, el precio es un factor de diferenciacin en cualquier empresa, pero principalmente en una de servicios como la de Valeska. De hecho, voy a utilizar su negocio de Jardinera y Mantenimiento de Areas Verdes como ejemplo gua de estos tres tipos de precio. Precio Basado en la Capacidad de Atencin. Este precio se fija de acuerdo con la capacidad real que tiene la empresa de atender a un nmero limitado de clientes. Por ejemplo, una empresa tiene capacidad de atender adecuadamente a 75 clientes con el personal y el equipo existentes. Si desean facturar 150 mil pesos mensuales, entonces cada cliente debe aportar 2,000 pesos al mes. Por supuesto, los costos deben controlarse al mximo para que se generen utilidades adecuadamente. Probablemente este negocio se llame Mantenimiento Veloz, y sea vulnerable a la competencia ya que puede ser fcilmente superado por competidores que ofrezcan el mismo servicio a menor precio. Precio Basado en Ingresos Deseados. Siguiendo con el ejemplo anterior, pensemos que la direccin de esta empresa desea obtener un ingreso mnimo de 300 mil pesos mensuales, sin incrementar el nmero de clientes.

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En este caso, al haber un mximo de 75 clientes posibles, el ingreso promedio por cliente ser de 4000 pesos mensuales. Un costo alto si se considera la extensin de un jardn residencial. Por lo que este nivel de ingresos demanda un cambio de estrategia de ventas. Para alcanzar la meta de los 300 mil pesos de facturacin mensual esta empresa tendr que desarrollar varias alternativas a su servicio base de jardinera. Por ejemplo:

Buscar que sus clientes acepten firmar un contrato de servicios que incluya al menos dos visitas mensuales. Disear al menos tres niveles de servicio: bsico, medio y especial. Por supuesto habr que darles un nombre interesante o atractivo, desde el tradicional Plata, Oro y Platino hasta algunos ms sofisticados como: Jardn, Bosque y Selva. Trabajar en mejorar la imagen de la empresa con el uso de uniformes, papelera de diseo exclusivo, manejo de una marca como Diseo Verde o algn nombre que ayude a posicionar la marca y la actividad de la empresa. Desarrollar planes especiales de mantenimiento y garanta de siempre verde en el jardn de sus clientes. Adems utilizar una pgina en internet que promueva sus servicios.

A diferencia del primer ejemplo, esta empresa tendr ms armas de defensa ante la competencia, pues la imagen apunta a un servicio profesional. Son jardineros profesionales que ayudan a mantener el jardn de sus clientes en excelentes condiciones. Precio Basado en el Tipo de Cliente. Probablemente este estilo de fijacin de precio sea el menos utilizado, pues requiere de una mayor especializacin en el servicio que se entrega. A cambio, es probablemente sea la estrategia ms rentable a largo plazo. Si seguimos con nuestro ejemplo, ahora la empresa est buscando un tipo especial de cliente que tiene menos resistencia a los precios altos. Por ejemplo, puede concentrarse en atender a clientes de zonas residenciales de gran lujo o convertirse en especialista en dar mantenimiento a jardines de clubes deportivos o campos del golf. La diferencia con los dos primeros ejemplos es que en esta versin, primero se identifican a los clientes y despus se disea un servicio especfico para atender las necesidades y deseos de este mercado objetivo. Algunos de los cambios que se esperaran en esta empresa son:

Desarrollo de servicios de asesora y consultora en paisajismo y anlisis de suelo. Diseo de soluciones a la medida para las necesidades de su cliente objetivo. Asesora y proveedura de cualquier planta, rbol o csped que requiera el jardn del cliente. Mantenimiento preventivo y correctivo con personal asignado de planta. Manejo de contratos de servicio, capacitacin y consultora especializada en todo lo referente a jardinera y paisajismo.

Por supuesto, todo esto ser aadido a las caractersticas que mencionamos en el ejemplo

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anterior.Cunto puede pagar un cliente de estas caractersticas? No hay una respuesta especfica, pero por supuesto se espera que sea bastante ms que en los dos anteriores. Al final de cuentas, lo que hemos hecho es construir valor ante los ojos del cliente y su percepcin ayudar a que acepte un precio premium por este tipo de servicios. Por supuesto, estos mtodos para calcular el precio son ms complejos que los tres primeros que revisamos; pero al final de cuentas, esa es la diferencia entre desarrollar una empresa y simplemente dedicarse a la jardinera. Bueno, ah est mi humilde aportacin. Como ven, cumpl con lo que deca mi abuela, pocas ideas pero bien revueltas. Ahora como reza el dicho, a ver que da me toca cortar una flor de su jardn. Cudense en lo que regreso.

Descubre en qu negocio realmente ests, aprovecha tus diferencias y preprate para crecer

Como empresarios, tenemos el privilegio de embarcarnos en una aventura con cada nuevo negocio que emprendemos. Sin embargo, son pocos los emprendedores que comprenden cabalmente la esencia del negocio en el que estn, lo aprovechan en su favor y llevan su compaa al xito. Y t: en que negocio ests?
Estimado(a) empresario(a), ac entre nosotros: en que negocio est? Qu es realmente lo que vende? Qu le distingue de sus competidores? Por qu le compran sus clientes a usted y no a su competencia? Como hombres y mujeres de negocios, nos preocupan las ventas y las utilidades, que haya dinero con el que podamos pagar las deudas y tambin ahorrar; contar con un guardadito para imprevistos y mejoras en nuestro equipo u oficinas, as como muchas otras cosas que demuestren que nuestra empresa s es rentable. Es muy probable que usted haya visto alguna lavandera o tintorera a la que no le faltan clientes, an cuando est en uno de esos locales pequeos, mal pintados, con desorden en su mobiliario, siendo que enfrente hay un negocio tipo franquicia, con nombre en ingls, y que no parece tener tantos clientes. O tal vez recordar haber visto una casa de venta de materiales o una ferretera casi desierta, sin gente que la visite, y a unos cuantos pasos otro negocio que vende exactamente los mismos productos, en donde hay hasta cola para que a uno lo atiendan. Por qu ocurre este fenmeno tan misterioso y real? Qu fue lo que hizo el dueo de uno para ganarle al otro? La respuesta radica en descifrar los siguientes tres puntos:

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1. Identificar en que negocio estamos 2. Conocer la razn por la que compra un cliente 3. Resaltar lo que nos distingue de la competencia

La importancia de identificar en que negocio estamos Uno de los ejemplos ms representativos sobre la importancia en determinar la naturaleza del negocio en el que estamos, es el caso de McDonalds. Si yo le pregunto: en qu negocio cree que est McDonalds?... que me respondera?... hamburguesas?... comida rpida?... incorrecto; el negocio real de McDonalds est en los bienes races. La historia registra que McDonalds nace en 1954 y para 1960, Ray Kroc, el fundador de esta franquicia, haba logrado expandir su negocio a ms de 200 sucursales, logrando 75 millones de dlares en ventas anuales, pero solamente 159,000 dlares en utilidades; en resumen: ganaba solamente el 0.02% por lo que la quiebra financiera estaba a la vuelta de la esquina. Abrumado por su situacin, Ray Kroc decidi hacer un cambio estratgico: en lugar de vender la franquicia y permitir que el cliente eligiera la ubicacin del local, McDonalds comprara los terrenos previamente y se los rentara de por vida a los franquiciatarios para que establecieran su sucursal. De esta manera, adems de tener mayor control sobre la franquicia y cobrar regalas sobre las ventas, recibiran una renta permanente sobre la propiedad, y si la franquicia cerraba, siempre podran vender el inmueble y recuperar el dinero. Esto hizo toda la diferencia. Hoy en da, McDonalds tiene ms de 30,000 millones de dlares en bienes races por todo el mundo, con ms inmuebles que cualquier otra organizacin gubernamental o no gubernamental en el planeta. El saber determinar en donde estaba la ganancia real, le permiti a McDonalds convertirse en el emporio que conocemos hoy en da. Esta usted seguro en que negocio est? Por qu me compran mis clientes? Esta respuesta no es siempre fcil de contestar, aunque todos los das abramos y cerremos las cortinas de nuestro negocio. Uno piensa que los clientes compran por que tienen necesidad, lo cual es parcialmente correcto. Sin embargo, no deja de ser til aplicar de vez en cuando encuestas de opinin para conocer sus preferencias. Algo que complementar su conocimiento respecto a las razones por las que le compran, son las entrevistas personales, preferentemente informales. Si analiza la informacin que recabe de clientes actuales y potenciales se dar cuenta que no existe una receta o gua nica. Recuerde, en muchas ocasiones la razn por la que le compran sus clientes (al menos la que uno tiene en mente) es totalmente diferente a la razn real. He aqu la importancia de la investigacin de mercados con los instrumentos que le sugerimos: encuestas y entrevistas. Usted ser afortunado y lograr ms ventas una vez que haya identificado si su cliente le compra para obtener ganancias, o para evitar prdidas. Usted comprende que ambas posturas tienen que ver con motivos econmicos, empero, el enfoque (la razn real) es muy distinta. No deje de considerar que as como hay razones econmicas, tambin las hay fsicas y psicolgicas, por mencionar algunas. Entonces, por qu le compran sus clientes? Qu me distingue de los dems? Hasta aqu, ya ha logrado avanzar dos de las tres partes del camino. Tiene clara la esencia de su negocio y conoce la motivacin de la gente para comprar sus bienes o servicios. Solo resta hacer uso de ese conocimiento y comunicarlo.

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Pensando en el monstruo de las hamburguesas al que nos hemos referido anteriormente, considere una persona que compra comida rpida. Todos los ingredientes los puede conseguir en otro lugar y prepararla a su gusto. Entonces por qu esas franquicias estn llenas? Probablemente por su rapidez, la limpieza del lugar, la sonrisa que ofrece la cajera, por tener un espacio para entretener a los nios, etc. Todo esto constituye una serie de ventajas que hacen al negocio diferente de su competencia. A travs de la definicin de su negocio, y gracias a la comprensin de sus clientes, usted sabr cual es el valor agregado que ofrece, lo que el cliente verdaderamente paga, y que constituye la razn por la que usted tendr ms xito que el local de al lado, siempre que satisfaga esa inquietud real, de fondo en sus clientes. Esa ventaja, ya que la ha definido, utilcela en su publicidad, d a conocer a la gente las razones por las cuales usted es mejor que los otros. Pronto ver frutos de este esfuerzo y tendr la oportunidad y bendicin de crecer hasta donde desee. Entendiendo la naturaleza del negocio en el que estoy Es de vital importancia que entendamos la naturaleza del negocio en el que estamos, que lo pongamos por escrito y lo dejemos en claro a todo aquel que labora con nosotros. Conocer en qu negocio estamos nos permitir ejecutar todas las acciones que sean compatibles con la visin de nuestro negocio y rechazar todas aquellas incompatibles. El negocio real puede no estar relacionado con el nombre que aparece en el letrero luminoso o la fachada, ni el nombre o marca del producto o servicio que comercializamos. Va ms all. Implica comprender el alcance de nuestra actividad y el abanico de opciones que podemos abarcar en el mercado. Por ejemplo:

Un director de una empresa de transportes se dio cuenta que no era lo mismo estar en el ramo del ferrocarril, que en el de movimiento de carga. El presidente de una fbrica de relojes reconoci que no venda relojes, sino que su negocio era el de las joyas de lujo. El dueo de la casa de materiales que s tena clientes, entendi que no venda cemento y ladrillos, sino que ayudaba a sus clientes a construir sus sueos. La seora de la lavandera comprendi que su negocio no era el lavado y planchado de ropa, sino la capacidad de escuchar y hacer sentir anmicamente bien a los clientes que esperaban mientras terminaban los ciclos de lavado o secado.

Recuerde, cualquier planteamiento que tenga en mente, puede afinarlo de tal manera que le distinga claramente de la competencia, por que le ayudar a destacar lo que le hace nico como organizacin y dejar en claro qu hace y para quin lo hace.

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Revoluciona tu PYME: conoce las tendencias de los negocios y la mercadotecnia

Es posible que para tu negocio haya llegado la hora de hacer un cambio estratgico de fondo. En hora buena! los cambios pueden ser muy buenos. Aqu te presentamos las tendencias ms importantes en el entorno global en el que ahora vivimos. La decisin acertada podra estar a un clic de distancia.
Aunque el origen de la Mercadotecnia data del milenio anterior, en Mxico y Latinoamrica tendramos que centrarnos en los ltimos 15 aos para empezar a percibir un importante avance de la mercadotecnia en las empresas. La poca que nos est tocando vivir no slo es una poca evolutiva, de constantes y rpidos cambios, mxime cuando las nuevas tecnologas han comenzado a adquirir un importante protagonismo empresarial. La introduccin de estas nuevas tecnologas est transformando el trabajo en los departamentos de mercadotecnia de las empresas de todo el mundo, haciendo indispensable tomar decisiones estratgicas acertadas para poder sobrevivir. A este respecto, Kotler declaraba recientemente en un ciclo de conferencias que en estos tiempos existan dos tipos de directivos: los rpidos y los muertos. El actual reto de la mercadotecnia y los cambios que se producen vienen condicionados principalmente por:

Consumidores ms informados y exigentes. Los clientes estn cada vez ms informados y tienen tantas opciones en el mercado, que muchos de ellos toman decisiones en base a los valores agregados (o los extras) que por el producto en s. Relaciones comerciales de largo plazo. La venta de un producto o servicio de forma aislada deja de ser el centro de inters principal de las empresas, orientndose ms a aprovechar la relacin a largo plazo con el cliente, denominada mercadotecnia de relaciones. Mercados vrgenes. Existen an mercados en los que est casi todo por hacer y son los que determinan el grado de desarrollo de un pas: mercadotecnia cultural, sector pblico, instituciones no lucrativas, agrcola, industrial y social entre otros.

Se torna indispensable entonces que nuestras empresas estn preparadas para adaptarse a estos cambios y lograr aprovechar las oportunidades que se generen.

Tendencias a mediano y largo plazo

En un entorno tan cambiante, es muy difcil predecir el futuro. Sin embargo una tendencia nos permite distinguir la direccin en la que se estn moviendo los mercados y aprovecharla en nuestro beneficio. He aqu algunas tendencias que podras utilizar, ya sea para crear un nuevo negocio o en su caso, para consolidar el que actualmente tienes.

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Aparicin de nuevos nichos de mercado. La tercera edad, los homosexuales, los metrosexuales, las parejas con doble ingreso y sin hijos son por ejemplo, nuevos consumidores con un mayor nivel de venta, con nuevas necesidades y que no se encuentran lo suficientemente atendidos. Cambios de estilo de vida. La plena incorporacin de la mujer en el mundo laboral, el acceso generalizado a Internet, mayor formacin e informacin... todos estos marcarn y descubrirn nuevos mercados y productos. Sensibilizacin hacia el medio ambiente. Comienza a existir y se consolidar en el mediano plazo una mayor sensibilidad hacia la cultura verde, es decir, la ecologa y el cuidado del medio ambiente estn predestinados a llegar a ser una importante parte en la cultura del consumidor. Outsourcing. Tanto a nivel de fabricacin como de servicios, las compaas estn viendo en esta forma de gestin una salida muy rentable y altamente competitiva. Benchmarking. Anlisis, estudio y puesta en marcha de las mejores estrategias que ejecutan los lderes de diferentes industrias. Innovacin. Sin duda una herramienta imprescindible para mantenerse con una alta competitividad en el mercado. La innovacin se aplica de manera tradicional al destinar recursos para la investigacin y desarrollo de nuevos productos (I + D), pero la tendencia actual se dirige tambin a generar innovaciones en la gestin y procesos de trabajo, comercializacin y administracin de capital humano. Y es que para ser lder, hoy en da, es imprescindible mantener una cultura empresarial de innovacin. Equipos humanos. Sern los verdaderos protagonistas de los cambios que se prevn, principalmente en las fuerzas de venta, el trabajo a distancia, la flexibilidad de horarios. De ah la importancia de generar tambin mercadotecnia interna. Marca. La marca complementada con otra serie de valores intangibles, seguir siendo un valor clave en la comercializacin de un producto. Valores agregados. La competencia global as como la cada vez ms amplia gama de opciones disponibles para el consumidor hacen que muchos bienes y servicios se conviertan en commodities, es decir, en productos que cualquiera puede proveer. El xito en los negocios de esta naturaleza vendr dado principalmente por los intangibles que podamos aportar al producto que lo haga singular de cara al cliente. Bases de datos. Su captacin, manejo y actualizacin se volver imprescindible para efectuar esfuerzos de mercadotecnia directa que permitan estrechar las relacin con el cliente y mantener una relacin de largo plazo. Internet, nuevas tecnologas y e-commerce. Nunca antes un medio de comunicacin haba estado al alcance de cualquier empresa que lo desee, pequea o grande sin distincin. El Internet democratiza el acceso a los consumidores, es decir, hace posible que cualquier empresa tenga acceso a un mercado global de billones de consumidores. Esto sin duda alguna, seguir revolucionando la forma en la que las empresas hacen y harn negocios.

Siempre considere importante fortalecer a su empresa con estrategias innovadoras. Concentrarse en la operacin resuelve los problemas de hoy, pero no los de maana. No descuide lo que pasa en su entorno, en especial las necesidades de sus clientes actuales y potenciales. El cliente es el que importa y su personal esta en primera fila ante l. Mucha suerte en los negocios.

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Mejore sus relaciones pblicas: saque provecho a los medios de comunicacin social

Aproveche las plataformas en lnea; utilice herramientas multimedia; encuentre la informacin de manera rpida y oportuna; comparta ideas en forma clara y concisa, y sea transparente con sus colegas y clientes.
Los medios de comunicacin social han hecho suyas la mayora de las conversaciones en el mbito de las comunicaciones y el marketing. Algunas personas piensan que los medios de comunicacin social lo curarn todo. La verdad es que la tecnologa detrs de los medios de comunicacin social, ha hecho ms fcil para los profesionales de la industria de las comunicaciones, conectarse con su pblico. Esto nos lleva a preguntarnos quin es la audiencia. Hoy en da, ese pblico es enorme. Ya no slo son los medios de comunicaciones tradicionales, sino en realidad, cualquier persona que decida ejercer su voz. Segn el Barmetro de Confianza Edelman 2009, la gente confa en "una persona como ellos "ms a menudo que en cualquier otra. La encuesta tambin revel que el 60% de las personas necesitan or un mensaje de 3-5 veces para creerlo. As que, cmo se pueden aprovechar al mximo los medios de comunicacin social?

1. Escuchar . Escuche y conozca plataformas mltiples en lnea blogs, YouTube, Facebook, foros y ms. Cuanto ms escuche y aprenda, ser ms capaz de crear una relacin con su audiencia. Hay muchas herramientas gratuitas para ayudarle a escuchar, como los lectores de RSS y PR Newswire Social Media Metrics.

2. Multimedia - Hoy en da, se dice que YouTube es ya, el segundo motor de bsqueda ms grande. Una forma rpida de llegar a un gran nmero de gente es a travs de un video, pero ms que llegar al pblico, se trata de permitirle a ste encontrarlo a usted.

3. SEO (Search Engine Optimization) -.Entender cmo se busca y encuentra la informacin es muy importante.

4. Compartir - Si bien es cierto que la gente confa en "una persona como ellos", entonces tenemos que asegurarnos de que nuestro actual contenido (independientemente de la forma que ste se encuentre) sea fcil para compartir con amigos o compaeros.

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5. Transparencia - Hoy, ms que nunca, las empresas tienen que ser transparentes con los mensajes que estn enviando y actuar conforme a la plataforma en que usted est.

Por ltimo, no tenga miedo de intentar algo nuevo. La aplicacin de los medios de comunicacin social para marcas, es totalmente experimental. Concntrese en sus objetivos antes de intentar algo y de esa manera se puede medir si es un xito o simplemente tiempo para intentar algo ms.

Cmo tener PUNCH en Internet, ests preparado para el combate?

Hasta hace algunos aos, desarrollar un sitio web para la empresa era labor de algn diseador o programador recin egresado de la universidad. Hoy en da, una decisin de esta naturaleza podra costarle millones de pesos ante la competencia.
En el mundo parece slo haber una constante: el cambio. La economa y las reglas comerciales estn tambin en constante evolucin y el Internet ha venido a modificar la manera en que los consumidores estn tomando sus decisiones de compra. En la industria de los automviles, por ejemplo, es comn que la gente visite el sitio web de la marca que le interesa y consulte las caractersticas tcnicas, las prestaciones del vehculo, imgenes, videos y, por supuesto, el precio, antes de decidir si visita o no al concesionario; la decisin de compra inicia entonces en una pgina web. Si la decisin comienza aqu: qu papel representa este medio dentro de nuestra estrategia comercial? La respuesta: cada vez ms protagnico.

El Internet en Mxico, qu ha cambiado?

Los datos son contundentes: 27.6 millones de personas tienen acceso a Internet en Mxico ello lo ubica en la posicin nmero 9 entre los pases miembros de la OCDE, superando a Canad, Holanda y Blgica, entre otros y se espera que para el 2012, la red de redes alcance a ms de 50 millones de usuarios en todo el pas. Hoy es entendible el porqu: computadoras, celulares, y otros dispositivos como televisiones, videojuegos y reproductores de discos BlueRay, tienen conectividad a Internet. Quien no dimensione correctamente el alcance que dicha tecnologa posee en la poblacin mexicana, podra arriesgarse a perder el combate comercial. Incluso marcas como Elektra, quienes tradicionalmente se dirigen a los segmentos C y D, ya estn aprovechando el Internet. En el presente, puedes ver el catlogo de gran parte de sus productos en su portal web, comprar en lnea y recibir productos a domicilio, o bien ubicarlos en la tienda ms cercana y adquirirlos en piso. Los datos son contundentes: hoy en da 27.6 millones de personas tienen acceso a Internet en Mxico. Ello lo ubica en la posicin nmero 9 entre los pases miembros de la OCDE, superando a Canad, Holanda y Blgica.

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El Internet como medio de comunicacin

Internet se ha convertido en un eficaz medio de comunicacin. La red es ahora tan masiva como el peridico o la radio. De lunes a viernes, es uno de los medios con mayor exposicin entre la poblacin mexicana; el tiempo promedio de conexin por usuario es de 2 horas 54 minutos al da. Adems del acceso masivo, el Internet tiene la ventaja de permitir segmentar el mercado, y por ende escoger a quin dirigimos nuestras comunicaciones comerciales. Esta segmentacin es similar a las prcticas existentes del marketing directo, pero en forma digital. Ambas caractersticas aportan lo mejor de dos mundos: masividad y personalizacin.

El enfoque correcto de las campaas en lnea

Al igual que sus contrapartes off-line, la estrategia en medios electrnicos debe alinearse con la estrategia empresarial y tener un objetivo claramente definido. Las estrategias que en el presente se ejecutan por Internet, se reducen a cuatro grupos bsicos: 1. Comercio electrnico Consiste en comercializar en lnea bienes y servicios pagando con tarjeta de crdito o transferencia bancaria. Muy til para todos aquellos productos de bajo envolvimiento: bienes de consumo (libros, msica, flores, regalos, seguros); reservaciones (aviones, automviles, hoteles, teatros); pago de servicios (cable, televisin, agua, luz). 2. Generacin de prospectos Pretende captar prospectos calificados para inmediatamente asignarlos a la fuerza de ventas. Este tipo de estrategias son muy tiles para todas las industrias que dependen de vendedores para comercializar sus productos. Entre las ltimas encontramos: equipamiento e insumos (industrial, habitacional, turstico); bienes races (venta y arrendamiento de casas o terrenos); servicios especializados (mdicos, mantenimiento, construccin, servicios financieros), todo tipo de bienes o servicios comercializados de negocio a negocio. 3. Branding Intenta posicionar la marca o el producto en la mente del navegante. Esta estrategia es eficaz para aquellas compaas que tienen productos de consumo distribuidos por medio de tiendas de retail: electrnicos y electrodomsticos, productos de belleza, ropa y accesorios, productos de conveniencia, entre muchos otros. 4. Reputacin en lnea y RP on-line Requiere de generar visibilidad mediante redes sociales, blogs y foros de opinin. Este tipo de estrategias son muy tiles para poltica y asuntos gubernamentales, medios de comunicacin (radio y televisin) y va muy de la mano del branding.

Si algunas de las estrategias anteriores se ejecutan de manera conjunta, se obtienen mejores resultados. Sin embargo, esto depende mucho de la industria y el producto en cuestin.

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El desarrollo correcto del sitio web

Ninguna de las estrategias mencionadas anteriormente cumplir todo su potencial sin un sitio web construido de la manera adecuada. Existen errores comunes al desarrollar este tipo de tareas. A continuacin mencionamos cinco de los ms importantes: Error #1 Disear el sitio web a gusto del director o dueo de la empresa.Si lo que se desea es satisfacer un gusto personal, sera una mejor inversin comprar una obra de arte y tenerla a la vista. No debemos olvidar que una pieza comercial debe satisfacer al mercado meta, en este caso, al navegante. El nico criterio de decisin debe ser que el sitio cumpla de la mejor manera posible el objetivo para el que fue diseado. Error #2 Pasar por alto los requerimientos de indexacin. El verbo ms ejecutado en Internet en nuestros tiempos es buscar. Los buscadores (Google, Yahoo! y LiveMSN, entre otros) son consultados diariamente por millones de personas. Si queremos aparecer cuando el navegante investigue sobre los bienes y servicios que ofrece la empresa, necesitamos que el sitio est desarrollado de tal modo que pueda ser interpretado y ubicado en los trminos correctos. Error #3 Pasar por alto los requerimientos de usabilidad. En menos de 7 segundos, un usuario define si el sitio web que ha visitado tiene o no lo que est buscando. Tenemos entonces un periodo muy corto de tiempo para captar la atencin del prospecto. Nuestro sitio debe visualizarse lo suficientemente rpido para cumplir este requerimiento, y a la vez, permitir una navegacin sencilla y clara. Error #4 Asignar la labor a un solo individuo. Realizar sitios web profesionales es una labor multidisciplinaria. Los mejores resultados se obtienen cuando se forman equipos balanceados con programadores, diseadores grficos, mercadlogos especializados en Internet y comuniclogos. El reto final: atraer el trfico correcto Es fundamental resaltar que de nada nos servir tener un sitio web vistoso y profesional si no viene acompaado de campaas que logren atraer a nuestro mercado meta. El trfico es entonces, uno de los factores clave para lograr el xito en toda estrategia por Internet. Existen diversos mecanismos para atraer el trfico correcto: pago por clic, campaas de correo electrnico, posicionamiento natural, comunicados de prensa, interaccin en redes sociales y blogs, entre muchos otros. Lo importante es la consistencia en los mensajes que se comunican en cada uno de los medios y adaptar el lenguaje al tipo de navegante. En conclusin: el xito en Internet, no se basa en hacer una sola cosa bien, sino un conjunto de ellas. No es una labor simple, pero para muchas empresas, los resultados comienzan a premiar el esfuerzo.

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Mercadotecnia al rescate? Algunas creencias peligrosas del papel de la mercadotecnia en negocios con problemas

Hay quienes piensan en la mercadotecnia como si fuera la cura infalible para los malos negocios o los malos productos. Las Leyendas Urbanas del papel de la mercadotecnia en una empresa estn a la orden del da. Aqu le presento algunas definiciones de lo que la mercadotecnia no es ni hace en una empresa.
Existe una paradoja constante entre mercadotecnia y empresarios. Mientras los mercadlogos se agotan tratando de hacer de la mercadotecnia una herramienta cotidiana en las empresas; los empresarios la ven como el ltimo recurso para salvar un mal negocio o un mal producto. Ver a la mercadotecnia como pldora mgica es un error que causa serios estragos en las organizaciones. Habitualmente esta visin conduce a errores de aplicacin, exageradas expectativas de resultados y derroches de recursos. Al final, cuando los resultados se quedan cortos, los empresarios llegan a la conclusin precipitada que la mercadotecnia no sirve y los mercadlogos tampoco. Aunque es muy probable que este esfuerzo sea de poca utilidad para cambiar creencias tan extendidas, aqu estn siete de ellas y su respectiva explicacin. 1. Mercadotecnia y magia no son sinnimo. Rara vez los problemas de un negocio se solucionan con mercadotecnia. 99% de las ocasiones, la causa es interna. Deje de esperar resultados mgicos y haga un anlisis profundo de todo su negocio. Tristemente, la mayora de los casos, la falla de ventas de un negocio apunta a un mal producto o a una deficiente identificacin de las necesidades y deseos de los clientes. Cuando esto pasa, la mercadotecnia tiene pocas posibilidades de ser una ayuda eficiente. Consejo: Haga una comparacin objetiva y honesta entre su negocio y la competencia. Descubra lo que sus clientes no encuentran en su empresa y concentre todos sus esfuerzos en resolverlo. Despus, aplique generosamente la mercadotecnia.

2. Buena mercadotecnia no salva mal negocio. Cuando el producto es malo, o simplemente se queda corto en cumplir con las expectativas de los clientes, su problema no es la mercadotecnia, es el negocio. No crea que una buena campaa de mercadotecnia har que los clientes acepten su producto sin reclamar. Recuerde que la mercadotecnia despierta el inters de los prospectos y genera expectativas. Cuando el resultado es sensiblemente inferior a la promesa, la decepcin es total. Consejo: Arregle su producto o reposicinelo donde las exigencias del mercado sean menores. Si el dao es muy grave, considere inclusive un cambio de nombre y hasta de marca. Recuerde que una marca con mala fama es tan poderosa como una buena marca, pero en sentido contrario.

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3. La mercadotecnia no es ciencia. Tiene un amplio margen de error. Nadie puede asegurar el resultado de una promocin, o de un esfuerzo de mercadotecnia, pues al final se trata de predecir el comportamiento humano...que es impredecible. Todos los negocios exitosos tienen un comn denominador: experimentacin e innovacin. Alguna vez le por ah que si la incertidumbre le molesta, mejor busque un empleo. La mercadotecnia es un campo de experimentacin permanente. Una buena estrategia hoy, puede fallar maana sin alguna explicacin lgica. Consejo: Ponga en prctica el mayor nmero de acciones de mercadotecnia que pueda. Conserve aquellas que funcionen y deseche rpidamente las que fallen. Divirtase experimentando y haga algo nuevo todos los das...seguramente su estrategia exitosa est a la vuelta de la esquina.

4. Si le urgen los resultados, no utilice mercadotecnia. La nica manera de que la mercadotecnia funcione es repetir los esfuerzos una y otra vez hasta que el mercado reacciona. Hace 15 aos decan que un adulto reciba hasta 3,000 mensajes publicitarios en un solo da. Ahora, esa cifra se ha elevado a ms de 14,000 mensajes que compiten por nuestra atencin en cualquier da de la semana. Ahora imagine a su volante, anuncio o correo electrnico luchando solito por la atencin de sus prospectos. Es una pelea casi perdida....a menos que siga algunas indicaciones incmodas, pero efectivas. Piense en las 3 Rs del domin: Repetir la ficha; Respetar la mano y Refregar al contrincante. Ahora, aplquelas a su mercadotecnia: Repita su mensaje una y otra vez. Respete a sus prospectos, deles informacin til y veraz. Refriegue a su competencia, gneles en innovacin, en calidad, en atencin a clientes, etctera. Consejo: Sea paciente y repita su mensaje de ventas mnimo 12 veces seguidas antes de esperar resultados especficos. 5. La mercadotecnia no vende. Esta es una difcil: la mercadotecnia no vende. Su trabajo consiste en atraer prospectos vlidos al negocio, prospectos dispuestos a ser convencidos de comprar; la venta es siempre labor de ventas y la cierra un ser humano, no un anuncio ni una promocin. Cuando mercadotecnia y ventas trabajan en coordinacin, la primera tiene como objetivo identificar a los prospectos y definir la mejor forma de establecer una presencia positiva del producto o empresa entre ellos. La mercadotecnia concentra sus esfuerzos en conocer a fondo los deseos, necesidades y gustos de los prospectos, con la intencin de desarrollar productos y servicios de acuerdo a esa informacin. Una vez logrado lo anterior, entonces vienen las herramientas prcticas: ofertas atractivas, mensajes convincentes, estrategias de comercializacin, etc. Para ponerlas al servicio de ventas, pues son sus integrantes los que concretarn el negocio. Consejo: Una buena estrategia de mercadotecnia, siempre facilitar las ventas. Respete el orden, primero mercadotecnia, luego ventas.

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6. Mercadotecnia que no se mide se desperdicia. Busque por todos los medios identificar el resultado de cada esfuerzo de mercadotecnia que haga en su negocio. Como siempre, la mejor medicin son las ventas.Esto es muy simple: si usted se gasta 1 peso en mercadotecnia, exija que cuando menos le regrese 1 peso en ventas. Para lograr esto, todos sus esfuerzos de mercadotecnia deben incluir una herramienta de medicin visible y confiable, que le permita rastrear el resultado de su inversin. Algunos indicadores son: nmero de llamadas recibidas por sus anuncios; nmero de paquetes o productos vendidos directamente de la promocin; nmero de prospectos adquiridos y sus datos de contacto, etc. Consejo: Siga este principio simple, pero poderoso: Si no se puede medir, entonces no se debe de hacer. Resptelo y ver como mejora la mercadotecnia de su negocio.

7. La mercadotecnia no es quimioterapia. Muchos empresarios recurren a la mercadotecnia como el ltimo recurso cuando sus empresas estn casi desahuciadas. Este es un remedio que rara vez funciona, pues habitualmente tienen pocos recursos, poca motivacin y mucho menos tiempo. La mejor estrategia es un plan de choque que impacte a todas las reas de la empresa. Sinceramente, en este punto tengo muy poco que comentar. Una estrategia de choque incluye, entre muchas decisiones dolorosas, valorar el cierre del negocio o reducir drsticamente la plantilla de colaboradores. Consejo: Concentre sus esfuerzos en rescatar lo ms que pueda del negocio y haga nuevos planes cuando controle la crisis actual. As que amigo empresario, cuando se pregunte cul es la principal actividad que le corresponde como director de su propio negocio, contstese sin rodeos: la mercadotecnia de mi empresa. Ya lo dijo el seor Kotler: el dilema no es, si hacer mercadotecnia o no hacer mercadotecnia; el dilema es, si se hace buena o mala mercadotecnia. Usted elige.

Contacto con el cliente = valor agregado

Conozca de qu manera la experiencia del buen servicio es definitoria en la percepcin que tendrn los clientes de su negocio y cmo afecta positiva o negativamente al mismo
Durante el da, t al frente de tu empresa de servicios y tambin tu equipo llevan a cabo muchas actividades diferentes que abarcan todas las reas del negocio. Controlan los costos, realizan compras, se capacitan, gestionan cobranzas, mantienen las instalaciones, atienden llamados, planifican acciones de marketing y muchas otras. Y todas estas acciones son necesarias para lograr un servicio de calidad, ya que el servicio se edifica sobre ellas. Situaciones parecidas a que llegas a un sitio y no funciona un equipo de aire acondicionado por falta de mantenimiento o no pueden servirle a un cliente lo que ha pedido porque no tienen los ingredientes necesarios, o tienes un precio excesivo porque no te ocupas de controlar tus costos, entre otras cosas, son evidencias del impacto que pueden tener las acciones mencionadas en tu servicio. Por lo tanto,

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son realmente necesarias. Sin embargo, hay algo en lo que debes poner tu mayor atencin, aquello que nunca debes descuidar, en lo que no puedes permitirte fallar: el momento de la verdad es el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinin acerca de la calidad del mismo. Por lo tanto, todas las dems acciones se ponen en juego en este preciso momento y aqu es donde debes hacer toda tu apuesta. Haciendo un paralelo con una empresa de produccin, podemos decir que al producto que se est fabricando se le agrega valor (es decir, se lo transforma) slo en la lnea de produccin. No se le agrega valor en la oficina del gerente, ni en el laboratorio de control de calidad, ni en la sala de capacitacin. As tambin, a los servicios slo se les agrega valor durante el contacto con el cliente, ya que un servicio se fabrica, es decir, se hace realidad, mientras el cliente lo est recibiendo. Entonces, qu puedes hacer para lograr un servicio de mayor valor? Claramente, poner el foco en estos momentos de la verdad. Analizar cmo se dan, qu elementos hay en juego, quines son los responsables de estar all agregando valor, cmo estn preparados, etc. Haz de cuenta que es un programa de TV en vivo y que todas las acciones que realizaste en el backstage se evidenciarn en los minutos que estn al aire y slo all. Si los actores fallan echarn por la borda el guion, los ensayos, la produccin. Esta semana tuve una grata e inesperada experiencia como clienta. Se haba averiado mi telfono y acud a la empresa de telefona con mi hija menor. Llegu y vi bastante gente en la fila, pero avanzaba rpidamente. Me atendieron en mesa de entrada y me indicaron que esperara en el saln adyacente, que me llamaran. Enseguida se acerc una seorita y me dijo que pasara por su box, que me atendera enseguida por estar con mi hija pequea. Me recibi amablemente, solucion mi problema en cuestin de minutos y sal con mi telfono funcionando, feliz. Cada uno de los momentos que se sucedieron desde mi llegada fueron formando esta percepcin que termin siendo muy positiva. La fila que avanzaba rpido, la atencin rpida y las indicaciones claras en mesa de entrada, el contacto con la seorita que me dio prioridad, su eficacia y su amabilidad. Seguramente para lograrlo, esta seorita contaba con un sistema de informacin adecuado para solucionar eficazmente mi problema y haba sido correctamente capacitada para su utilizacin, pero si en ese momento, frente a m, ella no actuaba de la manera correcta todo lo que haba por detrs perdera sentido. Logras entender de este modo la importancia de los momentos de la verdad? Te propongo lo siguiente si quieres optimizar tu servicio aprovechando este concepto: Elabora tu Ciclo de servicio, es decir, la sucesin de momentos de la verdad que vive un cliente al recibir tu servicio. Desde que toma el primer contacto con la empresa hasta que finaliza la prestacin del mismo. Luego analiza cada uno de esos momentos: Cuentan con los recursos adecuados?, Los empleados al frente de cada uno estn debidamente preparados y motivados?, Han acotado la probabilidad de fallas que afecten al cliente en estos momentos? Una vez que completes el anlisis detecta al menos tres oportunidades de mejora en las que YA te pondrs a trabajar junto con tu equipo. Adelante entonces, agrega ms valor a tu servicio desde este momento fundamental: el contacto con tus clientes.

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La guerra de precios; un campo de batalla donde no hay ganadores

La guerra de precios es un indicio de la prdida de competitividad y adentra a las empresas en una espiral descendente hacia la commoditizacin. Evita caer sin darte cuenta y aplica el modelo de gestin de innovacin como salida de sta.
La reduccin y guerra de precios es un indicio de la prdida de competitividad; para remediarlo, la mayora de las empresas opta por reducir sus costos mediante tcnicas de eficientizacin y calidad, no dndose cuenta de que se adentran en una espiral descendente hacia la commoditizacin, tomando mucho esfuerzo para reducir los centavos. Esta situacin requiere de un giro de 180 grados en la estrategia hacia la innovacin donde el objetivo es la expansin, la sustentabilidad y la rentabilidad. La reduccin de precios es un recurso muy utilizado por las empresas y negocios para atraer clientes y ventas en ambientes altamente competidos. El mundo globalizado actual empuja a las empresas a entrar en guerras de precios con los competidores para sobrevivir en el mercado, lo cual las obliga a buscar formas de reducir sus costos y eficientizar sus procesos con el fin de poder otorgar un mejor precio, con mejor calidad, tratando de mantener mrgenes de ganancia positivos. Le suena familiar? En las ltimas dcadas, desde los 80s, ha venido una fuerte influencia de tcnicas japonesas para mejorar la competitividad de las empresas, las cuales han tomado gran relevancia en Mxico, quin no ha odo hablar de ISO 9000, de los crculos de control de calidad, de "Lean Manufacturing", "Kan-Ban"?. Dichas tcnicas, y otras ms, estn orientadas a reducir costos no cualitativos, costos de inventarios, costos de producto o costos de personal para ofrecer cada vez menor precio frente a la frrea competencia. sta es la espiral descendente a la que nos lleva el negocio, el infierno de las commodities, perdiendo rentabilidad en el tiempo. La reduccin de precios es slo el primer presagio. Cabe resaltar el siguiente dato: Japn es el ltimo lugar en rentabilidad de la OCDE (fuente: "Simon Kucher and Partners"). Esto qu quiere decir? Recordemos que Japn despus de la Segunda Guerra Mundial se convirti en lo que es la "China de hoy", o sea, un gran maquilador. La estrategia de un maquilador consiste en dar costos bajsimos con muy reducidos mrgenes de ganancia para vender volumen en mercados ya competidos con la misma oferta de producto. Cul es el mejor camino? La estrategia empresarial en Mxico debe cambiar de los conceptos de calidad, eficiencia y precios bajos a sustentabilidad, expansin y rentabilidad. Algunos estudios recientes mencionan que las empresas de mayor crecimiento obtienen ms de la mitad de sus ventas de productos innovadores desarrollados en los ltimos 5 aos: Apple con el Ipod, Iphone y Ipad, que hoy en da representan ms del 60% de sus ventas, antes era en computadoras. La apuesta empresarial en esta nueva era debe ser un modelo de gestin diferente: 1. Visin estratgica orientada a la expansin de negocio mediante la innovacin.

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2. Modelo de negocio basado en la innovacin.

3. Procesos de desarrollo de nuevos productos o servicios innovadores.

4. Capital intelectual debidamente seleccionado.

Lamentablemente en Mxico hay muy pocas empresas de consultora con la experiencia necesaria para llevar a cabo estos procesos, debido a que la experiencia de Mxico en la innovacin es muy baja, esto se puede observar en la baja inversin en desarrollo tecnolgico de nuestro pas respecto a otras economas. Sin embargo, existe una clave bsica para seleccionar de modo adecuado al consultor de su preferencia:

1. Deber contar con experiencia en la innovacin de productos y servicios en empresas de preferencia americanas o europeas y deber dar ejemplos de productos o servicios en el mercado desarrollado.

2. Es importante que su experiencia haya sido en reas de investigacin o centros de desarrollo tecnolgico de producto.

3. Es preferible que la estrategia se dirija a departamentos empresariales de investigacin y desarrollo, y no investigadores de universidades o centros de investigacin del gobierno, dado que su experiencia es ms acadmica que mercantil.

4. Las metodologas del consultor o la firma consultora deben ser innovadoras.

Sin duda todas las empresas de Latinoamrica necesitan crecer, fortalecerse y desarrollarse slidamente para enfrentar el reto tecnolgico que estamos viviendo. Este tipo de sugerencias no creas que son slo para las grandes empresas con departamentos de investigacin y desarrollo, son para todo tipo de negocios en donde se pueda innovar todo proceso, desde el proceso de comunicacin con los clientes, hasta el proceso de desarrollo de nuevos productos. Atrvete a innovar y evita caer en la espiral descendente, gana la batalla con nuevas estrategias que hagan vivir experiencias nuevas a tus clientes.

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Invierte inteligentemente tu presupuesto de marketing: segmenta tu mercado!

Ante una fuerte competencia y la necesidad de invertir ms inteligentemente tu presupuesto en publicidad, promocin y distribucin, as como las modificaciones a un producto y su precio, es de vital importancia segmentar nuestro mercado. Sabes si ests aplicando correctamente esta tcnica? La respuesta podra estar a un clic de distancia.
Toda empresa que quiere optimizar el dinero invertido en publicidad y promocin, requiere desarrollar una estrategia efectiva de segmentacin de mercado, que le ayude a dirigir sus esfuerzos comerciales directamente a uno o a varios grupos clave. Como empresario Pyme conoces perfectamente a tu empresa, as como los bienes y servicios que sta puede brindar. Segmentar tus mercados te ayudar a definir las necesidades que satisface tu negocio, ya que contactars con los clientes que realmente necesitan tus productos o servicios y stos suelen tener caractersticas similares en gustos, estilo y frecuencia de compra, as como nuevas necesidades respecto a lo que ests ofertando. Una vez definidos tus segmentos de mercados, podrs ser ms efectivo en la implementacin de campaas de publicidad y promocin y podrs realizar un plan de distribucin adecuado. Existen empresas que han perdido clientes por varios motivos: precio, mal servicio, promesa de producto incumplida, competencia agresiva, entre otros; y todo porque no dedicaron tiempo a conocer el perfil de sus clientes, es decir porque tienen una mala segmentacin de mercados o carecen de ella. A continuacin enlistamos algunos ejemplos de empresas mal enfocadas por falta de segmentacin adecuada: Iniciativa Pblica: Hemos visto publicidad de candidatos municipales en televisin abierta a pesar de que su segmento de mercado est precisamente, enfocado a la localidad que quieren representar. Iniciativa Privada: Una empresa que vende juguetes utiliza fotografas de nios de muy buen status social a pesar de que el producto es vendido principalmente, a niveles socioeconmicos de clase media a media baja. Sin embargo, tambin existen empresas que aprovechan de manera efectiva la segmentacin del mercado y han logrado impactar y posicionar sus productos y/o servicios de manera ms directa. Como me dira un empresario exitoso: Sin dar piatazos con los ojos cerrados. Un ejemplo muy claro es Telcel, que ha ampliado sus servicios a nuevos segmentos de mercado. Inicialmente esta marca se enfocaba a clientes adultos y empresas; hoy da, realiza promociones dirigidas a jvenes e incluso a nios para con ello, sembrar su marca a temprana edad. Las estrategias de segmentacin tradicional normalmente comenzaban con el reconocimiento de que el cliente debera ser segmentado segn la ubicacin geogrfica y el uso final del producto adquirido. Actualmente hay una nueva direccin en la segmentacin del mercado, con base a las

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caractersticas de la organizacin compradora, de las diferentes lneas de productos que oferta y de las personas que participan en la decisin de compra. Cuando se toma una decisin de segmentacin de mercado, deben dirigirse dos preguntas inmediatas. Primero, qu mtodo ser usado para segmentar el mercado?, y segundo, en qu base el mercado se segmentar?

Mtodo de Segmentacin a Prioridad

Es un procedimiento en el que una compaa agrupa a sus clientes en relacin a sus variaciones de compra o la categora de uso del producto. Esta agrupacin puede ser el resultado de la experiencia de la compaa, por grupos reconocidos, o algn otro criterio externo o interno. Algunos ejemplos de Segmentacin de Prioridad son:

El sistema de clasificacin del INEGI en el que se dividen las empresas por sector industrial y que puede observarse en la pgina del Instituto. Una empresa que ofrece servicios de asesora contable, debe determinar diferentes tipos de segmentos tomando en cuenta, su tipo de status fiscal (persona fsica, persona moral, rgimen por honorarios, sociedad civil, entre otros). Una empresa que fabrica harina, debe determinar sus segmentos por el uso que le dan a su producto (por ejemplo: mayoristas que re venden la harina, panaderas, otros fabricantes).

Hay varias precauciones que deben reconocerse al usar el criterio de Segmentacin de Mercado a Prioridad: 1. Nuestra sociedad es dinmica! Los estudios de segmentacin aplicados, hace tres o cuatro aos no pueden ser apropiados hoy. 2. No uses la Segmentacin a Prioridad bajo el pretexto de que no cuentas con presupuesto para investigacin. Ms vale invertir un poco ms, pero tener la seguridad de que ests segmentando bien tus mercados, que por querer ahorrar, arriesgar lo que hubieras invertido en una buena investigacin y hasta ms, porque tus productos o servicios no estn satisfaciendo las necesidades de tus mercados. 3. Los segmentos basados a Prioridad pueden ser inestables. Considera lo que le ha pasado al mercado del microordenador y sus segmentos. Durante los ltimos cinco aos han evolucionado de acuerdo a las nuevas necesidades; los jvenes quieren ver ms videos y jugar con programas que exigen mayor velocidad en una computadora. 4. Los segmentos que demeritan a un producto no pueden existir. Por ejemplo, la gasolina sin plomo regular ahora es un artculo bsico y antes era un producto que no se venda, ya que no exista regulacin para los vehculos que utilizaban este recurso y que emitan altos grados de contaminacin. 5. La competencia por precio puede superar una estrategia de segmentacin fcilmente, cuando hay poca percepcin entre la diferencia de oferta en una categora del producto.

El Mtodo de Segmentacin Ad hoc

La Segmentacin Ad hoc se basa en los resultados de un estudio de investigacin, emprendidos con el propsito especfico de segmentar un mercado. Segmentos generados de un estudio, son formados por compradores que responden semejantemente a un juego, o juegos de preguntas. Basado en las preferencias en los atributos de producto:

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Usted prefiere un auto por las caractersticas mecnicas o por el diseo que tiene? Para Usted es importante que su hijo ingrese a nuestra escuela por el nivel acadmico que tiene, o por los valores que inculca en sus alumnos? Qu usos le da al producto? Qu es lo que busca cuando piensa en un producto como el nuestro: Precio, diseo, ingredientes, status, otros? Por qu prefiere una marca de otra? Es importante para usted la imagen de nuestro producto. Cmo la califica en una escala del 1 a 10? Por qu prefiere comprar su producto con el distribuidor?

Basado en la sensibilidad al precio: Por qu no deja de comprar una marca determinada, qu le hace ser comprador asiduo de la misma? Qu le hace dudar para comprar nuestro producto? Compra un producto por ser ms barato que otro?

Un estudio Ad hoc normalmente incluir un nmero grande de variables, llamadas descriptivas. Estas variables descriptivas se usan ampliamente y ayudan a definir los segmentos que se derivan de las variables de la base. La clave de una buena segmentacin de mercados, reside en la atencin que ponemos a todas las variables que nuestros clientes muestran. Son diferentes y cambian da a da. Si las sabemos detectar y utilizar, tendremos grandes ahorros al invertir en publicidad, promocin y lneas de distribucin; adecuando el producto y su precio, al mercado meta y as, contrarrestar los embates de nuestra competencia. En el siguiente artculo presentaremos las bases para segmentar mercados. Ser de utilidad conocer tu experiencia en la segmentacin de mercados que llevas a cabo para tu Pyme. Con mucho gusto colaboraremos y apoyaremos tu actual estrategia.

Haga de los congresos, exposiciones y convenciones una gran oportunidad de negocio para su PYME

Quiere encontrar nuevos clientes, mejores proveedores y otras oportunidades de mercado? Existe una forma para evitar tocar de puerta en puerta y tener a ms de 100 prospectos reunidos en un mismo saln
Cada ao en muchas ciudades en el pas, la industria de la manufactura, comercial y de servicios, organizan algn congreso o exposicin anual de importancia. Dichas exhibiciones y congresos se

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han vuelto exitosos y relevantes debido a que hay un encuentro personal entre expertos, prestadores de servicios y clientes potenciales, todos bajo un mismo techo. Aunque ser expositor le brindara la mayor cantidad de beneficios, no es un requisito indispensable. A continuacin, enumeramos algunos de los beneficios que podr gozar por el simple hecho de asistir.

Los beneficios de asistir a los congresos, exposiciones y convenciones

Recolectar informacin de ltima mano. Las exposiciones le permitirn conocer los ltimos avances en su industria y conocer lo que hace su competencia. En muchas ocasiones, los organizadores invitan a reconocidos expertos a dar conferencias y asesoras, algunas veces de forma gratuita. Utilice toda esta informacin para aplicar nuevas ideas a su negocio. Prospectar nuevos clientes. El simple hecho de poder encontrar a todos los proveedores de productos o servicios dentro de un solo espacio de exhibicin, puede representar una oportunidad de oro si usted lo capitaliza de la manera adecuada. Normalmente a este tipo de eventos asisten los tomadores de decisiones de diversas empresas y representa una excelente oportunidad para establecer una relacin inicial que podra culminar en una venta. No desaproveche mezclarse con los asistentes y preguntar a qu se dedican. Prospectar aliados y colaboradores. Al hacer un anlisis de los diferentes expositores, usted podr detectar quin es su competencia directa o quin ofrece productos complementarios a los suyos, siendo estos ltimos candidatos para alianzas estratgicas. Por ejemplo, si usted produce platos desechables, un aliado natural podran ser las pasteleras ya que muchas veces el cliente comprar el pastel y los platos al mismo tiempo. Detectar nuevos mercados y oportunidades de negocios. Uno de los beneficios que recibe al asistir a estos eventos es informacin de primera mano. Usted tendr la oportunidad de ver cmo otras personas estn haciendo negocios y evaluar si usted puede replicar el modelo. Recuerde el dicho popular: Informacin es poder. Capacitacin. Adems de los cursos y las ponencias que normalmente se ofrecen, todas las experiencias que viva en el evento forman parte del conocimiento: cuando asista a conferencias, cuando platique con el expositor o los organizadores, cuando lea la informacin que le entreguen, cualquier tipo de contacto por cualquier medio formar parte de su aprendizaje. Consejos para asistir a las exposiciones

Haga relaciones pblicas. Acrquese y platique con los expositores, los visitantes y los organizadores. Ello le permitir conocer qu hacen y cmo podran llegar a trabajar juntos. No venda en el primer contacto con el prospecto. Si usted conoce a un prospecto durante la exposicin, no intente vender inmediatamente su producto o servicio. En lugar de ello, reljese, sea amable, pdale su tarjeta y escuche con atencin lo que el prospecto tiene que decir acerca de s mismo o de su compaa. Ms adelante, llame al contacto y haga una cita con l para

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presentar los servicios que ofrece su compaa. Ello incrementar sus posibilidades de hacer una venta. Tarjetas de presentacin. Siempre lleve con usted una cantidad considerable de tarjetas de presentacin ya que todo mundo le pedir una. Defina de antemano sus objetivos. Antes de asistir al evento propngase objetivos puntuales. Responda a las siguientes preguntas: qu quiero obtener?, mas clientes?, nuevos proveedores?, nuevos productos?, encontrar asesora?, conocer a los organizadores? De esta manera, usted sabr dnde emplear mejor su tiempo. Realice anotaciones en las tarjetas de presentacin o folletos que le entreguen. Esto le ayudar a recordar todos los detalles al final del evento.

Algunos eventos A continuacin, le brindo una lista de algunos de los eventos que se llevarn a cabo en Mxico en el 2007.

Evento Fecha Expo Carnes 22-Feb-07 2007 Expo Comm 27-Feb-07 Mxico 2007 Linux World Conference 27-Feb-07 & Expo Mxico Expo Movil 2007 Exhibicion Internacional de Textil 2007 Expo Manufactura 2007 Expo Plsticos Monterrey 2007 Expo Manejo de Materiales y Logstica 27-Feb-07

Ciudad Monterrey, Mxico Distrito Federal, Mxico Distrito Federal, Mxico Distrito Federal, Mxico Puebla, Mxico Monterrey, Mxico Monterrey, Mxico Monterrey, Mxico

Sitio Web www.expocarnes.com www.expocomm.com.mx

www.linuxworldexpo.com.mx

www.expo-movil.com.mx

07/Mar/2007

www.messefrankfurt.com.mx/exintex

13/Mar/2007

www.expomanufactura.com.mx

13/Mar/2007

www.expoplasticos.com.mx

13/Mar/2007

www.expomanejodemateriales.com

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Expo Empaque 2007 Expo Antad 2007

13/Mar/2007 13/Mar/2007

Monterrey, Mxico

www.expoempaque.net www.antad.org.mx/expo07 www.guiaverdemexico.com/expoverde2006.htm www.expromex.com/oaxaca/ www.worldofconcretemexico.com

Guadalajara, Mxico Distrito Expo Verde 22/Mar/2007 Federal, Mxico 2007 Mxico Construexpo Oaxaca, 24/May/2007 Oaxaca Mxico World of Distrito Concrete 19/Jun/2007 Federal, 2007 Mxico

El evento no necesariamente tiene que estar relacionado con su industria. Puede asistir a eventos de otras industrias en donde el principal objetivo ser buscar clientes potenciales. No pierda la oportunidad de asistir a estos eventos porque ellos le permitirn crecer y consolidar su negocio. "El hombre inteligente es capaz de crear ms oportunidades que las que salen a su encuentro". Sir Francis Bacon

Con Expertos a Tu Lado Tu Negocio Crecer Ms

Qu tienen en comn Carlos Slim, Bill Gates y Warren Buffett adems de ser tres de los hombres ms ricos del mundo? Que estn rodeados de expertos en cada una de las reas de sus empresas y, aunque ellos saben mucho de negocios, siempre toman en cuenta el consejo de sus asesores para tomar las mejores decisiones.
Contar con personal especializado en cada una de las reas de tu negocio es tan importante como tener la materia prima que necesitas para fabricar productos, mercanca para vender o el conocimiento para brindar un servicio de calidad. Esta afirmacin podra parecer tonta porque seguramente todos lo tenemos muy claro, sin embargo para la mayora de las empresas pequeas y medianas no siempre es fcil rodearse de especialistas cuando los recursos econmicos son limitados porque entre ms especializada es una persona, mayor es el dinero que se tiene que invertir. Pongamos un ejemplo, hoy en da la mayora de las empresas quieren hacer negocios a travs de Internet y creen que slo con tener un sitio web bonito lo lograrn; nada ms alejado de la verdad. La fuente del problema es que muchas empresas pequeas no tienen una persona encargada de la mercadotecnia y entonces es el dueo o la persona de sistemas quienes se encargan de esta labor sin ser especialistas. Este es uno de los errores ms comunes porque los empresarios creen que si se trata del sitio web, es el ingeniero en sistemas quien se tiene que encargar y no es as; l o ella debe encargarse de programar el sitio web pero, en la mayora de los casos, no tiene la capacidad para

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hacer que ese sitio se convierta en un canal de entrada de dinero para la empresa. Por otro lado, las empresas que tienen personal de mercadotecnia laborando para ellas creen que por tener mercadlogos en sus filas podrn hacer que su negocio funcione exitosamente en Internet y eso tampoco es cierto porque en las universidades no preparan a expertos en mercadotecnia por Internet, preparan mercadlogos en general y existen muy pocos que tienen un conocimiento a profundidad del funcionamiento de los buscadores y las redes sociales para hacer negocios, adems de que carecen de conocimientos tcnicos para ejecutar esta estrategia. Ahora bien, en el mejor de los casos una empresa encuentra a un mercadlogo que es especialista en negocios a travs de Internet y decide contratarlo cunto tendra que pagarle? Una persona con esas caractersticas no tiene un ingreso menor a los 10,000 pesos mensuales, llegando en algunos casos a ser superior a los 20,000 pesos. Si con esta cantidad se solucionara el futuro de los negocios en Internet, habran muchas empresas que estn en posibilidades de pagarlo, pero no es suficiente porque tambin se necesita un programador y un diseador; entonces ya es mucho el dinero que se tiene que invertir en una estrategia de Web Marketing y, aunque hay empresas que tienen el capital para invertirlo, siempre es importante optimizar los recursos econmicos de un negocio. Pero entonces cul es la solucin ptima? La solucin a este problema es la contratacin de especialistas que no trabajen al 100 por ciento en tu empresa, mejor conocido como Outsourcing que puede costar menos de la tercera parte de lo que te costara hacerlo con tu personal Por qu crees que Carlos Slim, Bill Gates y Warren Buffett tienen tanto dinero? Porque optimizan sus recursos y no todo lo hacen con su personal en nmina, muchas de las soluciones para sus empresas las hacen a travs de la contratacin de especialistas externos, lo que les permite rodearse de expertos en todas las reas de sus compaas, invirtiendo slo una parte de lo que les costara tenerlos en sus nminas. Toma como ejemplo a los grandes empresarios del mundo y haz que tu negocio crezca de una manera financieramente sana.

Expanda su presencia mediante el uso de redes sociales

En la era de la velocidad, utilice proactivamente cada una de las herramientas disponibles en Internet: blogs, Facebook, Twitter...
El auge de los medios de comunicacin social ha dado al pblico en general una influencia sin precedentes sobre la construccin de una marca o destruccin de una reputacin. Blogs, redes sociales, videos en lnea; estos foros en medios de comunicacin pueden tener tanto o ms impacto en una empresa u organizacin que un artculo en un peridico o un segmento de la televisin. Teniendo en cuenta esta nueva realidad, es cada vez ms importante para las empresas ser conscientes de cmo sus negocios y la industria estn representados en el mbito de los medios de comunicacin social. En la superficie los blogs, Twitter y Facebook pueden dar la apariencia de ser triviales foros de reunin. Pero esa atmsfera de rotacin libre en la que todo vale, es lo que ha hecho a los

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medios de comunicacin social una fuerza poderosa, porque por primera vez, a pesar de la edad, la educacin o el nivel socioeconmico; todo el mundo tiene la oportunidad de ser escuchado y hacer una diferencia. Para el individuo con un ordenador porttil o un iPhone, los tiempos no podan ser mejores. Sin embargo el proceso para la empresa que inicia una campaa de renovacin de marca o el lanzamiento de un nuevo producto, se hace mucho ms complicado, ya que no slo deben gestionar y evaluar el cmo los medios tradicionales retratan su negocio - una tarea desalentadora en si misma -, sino que tambin necesitan estar encima de la multitud de sitios de medios sociales y servicios donde clientes, inversionistas y accionistas intercambian informacin y forman una opinin.

Identificar los medios de comunicacin social Gatekeepers

El xito en los medios de comunicacin social requiere de dos elementos clave: la velocidad y la accin. Las organizaciones que utilizan eficazmente la inteligencia para medios de comunicacin social, ya sea para construir comentarios positivos acerca de su marca o responder rpidamente a una crisis emergente subirn a la cima, mientras que aquellos que ignoran la influencia de las voces en lnea se exponen a perder valiosas oportunidades y, en algunos casos, sufren daos irreparables. El reto, por lo tanto, es la limpia a travs de todos los medios de comunicacin social "ruidosos" para identificar a las personas que son ms importantes para su negocio. Al reducir la muestra, tendr la oportunidad de comprender lo que se dice y de formar parte de la conversacin. Pero, cmo determinar qu fuentes son de peso, frente a los que son menos importantes? Una medida bsica de la influencia de un blog o red social de los medios de comunicacin es el nmero de enlaces entrantes desde otros sitios de medios sociales o, en el caso de Twitter y Facebook, el nmero de seguidores y aficionados. Por lo tanto, a mayor nmero de enlaces y de seguidores, mayor ser la influencia. Sin embargo, los simples nmeros no son necesariamente el mejor indicador de influencia. Sitios en lnea como Technorati y Alexa, utilizan una serie de criterios para determinar la fuerza relativa de un blog dentro de un sector especfico y en la blogosfera entera. Las clasificaciones no son perfectas, pero deben apuntar en la direccin correcta. "Retweeting", o el nmero de veces que el mensaje (tweet) de un individuo se redistribuye en el Twitterverse, es un indicador excelente de la influencia de una persona y el nivel de inters de lo que l o ella est diciendo. Los retweets tambin arrojan luz sobre los participantes ms activos. Especialmente en Twitter, los que son ms activos tienden a ser los ms influyentes, y herramientas como TweetGrade y TwitterScore puede ayudar a dar una estimacin aproximada de quin establece el ritmo del debate.

Seguir lo que se dice

Estar familiarizado con las voces lderes en los medios de comunicacin social es la clave para la gestin de su reputacin en lnea, pero a veces la piedra que se convierte en avalancha puede provenir de un lugar inesperado. As, la capacidad de monitorear, analizar y medir el impacto de lo que se dice acerca de una organizacin, la marca, portavoz o competidor a travs de todo el panorama social de los medios de comunicacin es una necesidad. Los servicios de monitoreo de medios de comunicacin tradicionales, le proporcionarn resultados de los medios en lnea y los blogs ms importantes, pero la supervisin global y eficaz de las redes sociales requiere de herramientas distintas de las que suelen utilizarse. Servicios como bsqueda de blogs de Google y Social Mention permiten a los usuarios rastrear cualquier

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nmero de nombres y trminos de bsqueda. Cuando se produce una mencin, una alerta se enva directamente a su cuenta de correo electrnico.

Para revisar los comentarios de blog - la seccin que aparece abajo de la entrada del blog, donde los lectores proporcionan comentarios - intente BackType.com. Si usted est interesado en aumentar sus actividades en medios sociales, Yahoo! Pipes, actualmente en versin beta, tiene algunas caractersticas interesantes.
Si bien todas estas herramientas son eficaces, no estn exentas de defectos. En primer lugar, la mayora de los medios de comunicacin social de libre acceso no son lo suficientemente amplios como para valerse por s mismas. Para asegurarse de obtener la cobertura adecuada, es necesario emplear mltiples alertas a travs de ms de un servicio. Adems, estas tecnologas tienen la costumbre de generar falsos positivos, lo que puede requerir de refinamiento para lograr que el sistema trabaje para sus necesidades especficas. Para obtener un control ms completo en su medicin, los servicios pagados como Social Media Metrics de PR Newswire le permite construir bsquedas en varios niveles que recorrern ms de 20 millones de blogs, 5 millones de mensajes del foro y 30.000 fuentes de noticias en lnea, redes sociales y micro-blogs.

Calibrando el sentimiento
Ahora que usted tiene una idea de lo que se dice y quin lo dice, el ltimo paso es determinar si esos comentarios son positivos, neutros o negativos. Como se seal anteriormente, el poder de los medios de comunicacin social para construir o destruir es significativo. Dado que gran parte de lo que ocurre en el mbito de los medios de comunicacin social, es impulsado por la opinin, la capacidad para medir rpidamente y calibrar la percepcin es fundamental. En muchos casos, el sentimiento de la evaluacin puede lograrse simplemente mediante la lectura de los diferentes puestos y las cadenas. Sin embargo, para las marcas ms grandes la revisin de los comentarios de la multitud no es factible. En tales casos, usted desea suscribirse a servicios de medios sociales de medicin. Estas herramientas son capaces de calcular el sentimiento aprovechando el procesamiento del lenguaje natural y algoritmos de aprendizaje automtico. Los sistemas pueden evaluar rpidamente los vientos dominantes de la opinin, y casi una cuenta play-by-play de cmo una compaa o producto se est evaluando. El mayor beneficio de medir el sentimiento general en tiempo real, es la capacidad para evitar una posible crisis. Debido a que los medios de comunicacin social son descentralizados, los signos iniciales de problemas a menudo comienzan en pequeos charcos y, en consecuencia, tienden a ser pasados por alto. En un instante, un debate aparentemente inocente puede ganar tintes venenosos y escalar a una crisis en regla. Grandes empresas como Wal-Mart y Johnson & Johnson, con ejrcitos de expertos en comunicacin y consultores de relaciones pblicas, han sido puestos de rodillas por los tsunamis de los medios de comunicacin social. De haber atendido estas crisis en sus primeras etapas, las cosas nunca podran haber avanzado ms all de unos pocos focos de individuos disgustados. Pero no se desanime. La actividad positiva puede tambin nacer de forma rpida y crear ruido que alcance mucho ms all de la audiencia clave de una empresa. De nuevo, es recomendable montar la ola en su inicio, porque se puede aprovechar directamente la emocin de las personas cuyas pasiones, su empresa ha encendido. El atractivo de los medios de comunicacin social es sembrar las bases de campaa entre el grueso de la gente y, en ambos casos, los que sean capaces de ganar los corazones y las mentes tendrn xito. Rachel Meranus, Vicepresidente de Relaciones Pblicas de PR Newswire

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Ms que la forma, observa el contenido: aprovecha las lecciones gratis de Marketing en TV y Radio!

Bien es cierto eso de que nunca se deja de aprender. Sabas que an sin darte cuenta, hasta en tus momentos libres puedes aplicar la informacin que recibas en beneficio de tu negocio? Los medios de comunicacin masiva presentan herramientas y secretos que, si prestas atencin, te sern tiles para crecer; y aqu te diremos cmo.
Quin dice que ver la televisin es slo para ociosos? Como en cualquier otro tema, existen muchas versiones posibles. Hay quienes slo se divierten viendo programas de cualquier tipo, y otros que pueden encontrar excelentes lecciones de negocios. He aqu una pista para obtener buena informacin totalmente gratis. Estamos tan acostumbrados a ver anuncios en la televisin o a escucharlos en la radio, que muchas veces dejamos pasar verdaderas joyas de marketing que estn ah, al alcance de la mano de quien tenga algunos conocimientos bsicos de mercadotecnia y un poquito de inters estudiantil. Personalmente, durante los ltimos das me han llamado la atencin tres de ellos: Restaurantes Vips y su promocin Vips 55, Burger King y su anuncio de los junior buena onday Hewlett Packard y su promocin de 3 en 1. Si no los has visto o escuchado, te platico brevemente de qu se trata cada uno de ellos. Vips 55 es un paquete de comidas a 55 pesos, enfocado a oficinistas y personas que tienen que comer diariamente fuera de su casa. En la publicidad se anuncia que por este precio, muy razonable para una comida corrida, se incluye tambin un vaso de refresco y el caf. Burger King, en un anuncio bastante chocante en el que un junior invita a dos nerds a la fiesta en su yate, promueve un paquete de su hamburguesa pequea (precisamente la junior) a slo 31 pesos con papas y refresco. Finalmente, Hewlett Packard se concentra en el mercado estudiantil y promueve en este anuncio un paquete que incluye una computadora porttil, una pila extra y una mochila para cargar todo el equipo por el mundo. A diferencia de los dos anteriores no menciona el precio, pero se puede asumir que tanto la pila extra como la mochila, aparezcan como bonos de la computadora.

Ventas grandes? Resuelve como los grandes!

Estos tres anuncios tienen varias facetas que merecen la atencin de cualquier persona que tenga un negocio. Vamos a revisarlos con calma. Para empezar, veamos el ngulo de mercadotecnia: mientras que el 99% de los anuncios en televisin estn destinados a posicionar o dar a conocer un producto o negocio, estos tres anuncios entran en el glorioso 1% que se enfocan simplemente en VENDER el producto o servicio. No son los nicos, pero llama la atencin que son anunciantes tradicionales, que rara vez hacen ofertas concretas en su publicidad.

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Hay otras virtudes en estos anuncios: los tres aprovechan las ventajas de los paquetes. Una de las tcnicas ms efectivas para incrementar los ingresos de un negocio, es la de armar paquetes que incrementen la venta promedio por cliente. Adems, los tres tienen un destinatario muy claro. Vips busca a los oficinistas jvenes con sueldos inferiores a 10,000 pesos mensuales; Burger King busca a los adolescentes y estudiantes; mientras que Hewlett Packard se concentra en los universitarios. Esto demuestra la fuerza de los nichos. Recuerda: cuando cualquiera es tu prospecto; entonces nadie es tu cliente. Para cerrar con broche de oro, los tres anuncios tienen integrado un mecanismo de evaluacin. Me imagino a los ejecutivos de las tres empresas revisando semana a semana cuntos paquetes se han vendido y con ello midiendo la efectividad de su campaa con el mejor indicador posible: dinero ingresado por ventas. Rpido, efectivo y confiable. En resumidas cuentas, estas grandes empresas estn regresando a los orgenes de la publicidad: vender. Ahora vamos un poco ms profundo. Djame hacer una pregunta totalmente ingenua: A qu se debe que estas empresas gigantes, de pronto hagan publicidad dirigida a ventas en lugar de mantenerse en su tradicional zona de confort haciendo comerciales de recordacin o posicionamiento? Mi respuesta personal y por lo mismo muy cuestionable, es porque las ventas estn bajando en todo el pas y en todos los negocios. Hay una recesin silenciosa que est avanzando poco a poco y esto hace que haya menos dinero circulando en las calles. La economa est pasando por una zona turbulenta. Como siempre que pasa algo similar, hay dos reacciones inmediatas: pasmarse o actuar. Tanto Vips, como Burger King y Hewlett Packard, tomaron la alternativa de actuar y se estn enfocando en los valores bsicos de la mercadotecnia: proteger su mercado y aprovechar la inactividad de sus competidores. Esto es como en las peleas callejeras: el que pega primero, pega dos veces.

Lecciones para una empresa pequea

Casi te puedo leer la mente: pero mi negocio es una pulga en comparacin a esos tres gigantes! Dame un minuto y resolvemos la cuestin. Leccin 1. Si vas a anunciar tu negocio, asegrate que el anuncio lleve una oferta atractiva para tus prospectos y clientes, que los haga sentirse impulsados a comprar tus productos. Leccin 2. Trata de incluir un paquete atractivo y llamativo para facilitar la venta y adems incrementar tu compra promedio por cliente. Leccin 3. Identifica un solo tipo de cliente y construye tu oferta y el anuncio pensando en este cliente que quieres atraer. Leccin 4. Mide constantemente el resultado de tu anuncio, controlando el nmero de paquetes que vendas con l. Leccin 5. Este es momento de moverse rpido; deja de preocuparte por la falta de clientes y sal de tu negocio para traerlos. Leccin 6. Ponle ms atencin a los anuncios de la tele y el radio, a veces traen buenas lecciones de marketing y son totalmente gratis.

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Leccin 7. No te despegues de Ideas Para Pymes, ya ves que siempre estamos pensando en ti.

Enrdate con tus consumidores

Facebook, Twitter, MySpace y Linkedin podran convertirse en la clave para que tu empresa tenga punch en Internet. Su correcta combinacin puede deleitar a tus clientes y propinar un contundente knock-out a tu competencia.
Desde sus inicios, las redes sociales han logrado atraer y fidelizar a millones de usuarios, muchos de los cuales las han integrado como parte importante de sus hbitos diarios de comunicacin. Aunque inicialmente las redes sociales parecan un mecanismo de entretenimiento, en la actualidad representan toda una herramienta de comunicacin directa, que bien aprovechada puede dar excelentes resultados a una empresa a costos muy bajos. A continuacin presentamos los principales beneficios de ejecutar este tipo de estrategias. Clientes potenciales gratis Los beneficios superan por mucho los posibles riesgos Mnica Braun, Profeco. Las redes sociales no son ms que el reflejo virtual de los grupos que se forman en nuestra sociedad. Su uso representa una gran oportunidad para toda empresa de interactuar y obtener informacin relevante de esta comunicacin. Adems, cuenta con la ventaja de que la inversin econmica es prcticamente nula, considerando que el uso de la herramienta y el acceso a toda la comunidad que interacta en ella no tienen costo alguno. Sin duda debe haber un esfuerzo humano detrs, que tomar tiempo y que representar una inversin para la compaa. Aunque podemos decir que el retorno ser muy alto si se logra crear una profunda y autntica comunicacin con el consumidor tendiendo ms hacia una conexin lo que ms adelante pueda representar un enganche con la marca. As como no todas las personas son iguales, tampoco las redes sociales, por lo que las estrategias y metas tendrn que ser diseadas para cada una de ellas. Presencia de marca no invasiva Donde est la gente deben estar nuestros productos, nuestras marcas Ricardo Zamora, Periodista de Msica y Tecnologa Quin de nosotros no recibe correos electrnicos de productos que no le interesan? Esta prctica conocida como SPAM molesta al consumidor y al mismo tiempo, tiene poca efectividad ya que los mensajes tienden a ser ignorados. En las redes sociales la publicidad funciona de manera diferente. Aqu se establece un contacto con las personas interesadas en tu perfil para, quizs al corto plazo, convertirlos en tus asiduos consumidores. Desde el punto de vista de los usuarios, la publicidad en redes sociales se presenta de otro modo, pues lejos de percibirse como excesiva o invasiva, tiende a concebirse como respetuosa, ya que cada individuo decide a quin seguir o hacerse fan. Esto te permite recibir mensajes de quien quieres y de nadie ms, lo que permite abrir un canal de comunicacin directa y personalizada, que sirve para resolver dudas, escuchar sugerencias y disfrutar, paradjicamente, un contacto ms humano. Lealtad a tu marca! No es slo tener a los fans, sino lograr que interacten contigo Vernica Morales, Best Day Travel. Tener presencia de marca en las redes sociales significa compartir informacin y experiencias con los usuarios con el fin de establecer vnculos a largo plazo. Estas herramientas Facebook, Twitter, Youtube, Myspace pueden ser utilizadas como una verdadera plataforma de

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investigacin cualitativa para la marca. Aunque mantener la fidelidad no es una tarea fcil, tampoco es imposible de lograr. Las redes sociales permiten ganarnos la lealtad del cliente al atender directamente sus necesidades e inquietudes. Al crear este ambiente, el consumidor se ve como parte de la marca, generando as este vnculo. Ejemplo de esto es la Profeco, que desde hace ms de un ao se encuentra en forma activa en Facebook y Twitter. La clave est en ofrecer un excelente servicio al cliente. Un lineamiento que tenemos en la Profeco es atender cada peticin de manera clara y precisa. Adems, las peticiones que recibimos por este medio forman parte de nuestros indicadores, indica Mnica Braun. La lealtad a la marca no se lograr con el simple hecho de mostrar un perfil en cada una de las redes sociales. Los mensajes que comunicamos y las respuestas dadas a las peticiones que recibimos son los verdaderos generadores de lealtad a la marca. No es una carrera de velocidad, sino de resistencia El mercado cambia permanentemente, por lo que las redes sociales nos permiten ver y sentir a nuestra audiencia Carlos Zepeda, Huevocartoon Resulta importante entender que las redes sociales no manejan fines de conversin inmediata, sino de presencia de marca y de interaccin directa con el mercado cambiante de hoy. La intencin de ejecutar una estrategia de comunicacin en redes sociales es estar presente de manera continua de tal suerte que cuando el consumidor tenga una necesidad, sea tu marca la primera opcin. Para lograr este objetivo debe buscarse formar primero una masa crtica de seguidores. Hay que ser creativos y darle al usuario razones suficientes para ser seguidos, para hacer fans. Ello ocurri con la Profeco, que durante la crisis de influenza del ao pasado, comunic mediante Facebook y Twitter la receta para producir gel antibacterial casero, ganando miles de seguidores en un par de das. Cada red tiene su propia audiencia Puedes descubrir lo que necesitas en las diferentes redes sociales - Arturo Lpez, Rock Unido Conocer la audiencia de cada una de las redes sociales es un factor decisivo al momento de incursionar en este ambiente. Cada pblico es diferente y el xito puede lograrse llegando a un segmento que realmente se interese en tus productos o servicios. Cada red social tiene caractersticas adaptables para cierto giro empresarial. De este modo, Facebook es usado en el mbito familiar y de amistades cercanas, las edades de los usuarios rondan entre los 25 y 35 aos. Si hacemos la analoga con la vida real, es como si estuvieras en una reunin de amigos compartiendo fotos, videos y experiencias, todos con la necesidad de ser escuchados y sobre todo de formar parte de una comunidad. A diferencia de Facebook, Twitter es una excelente opcin para establecer una comunicacin masiva e inmediata. La herramienta permite enviar mensajes cortos (hasta 140 caracteres) a las personas que han decidido recibir tus actualizaciones (seguidores). El rango de edades predominante en esta red comprende a personas de 25 a 35 aos y ltimamente se han sumado a ella artistas, comunicadores, polticos, empresarios, entre muchos otros. MySpace es una red social juvenil con orientacin a la industria de la msica. La mayora de los usuarios tienen entre 14 y 30 aos y los grupos representativos son: artistas reconocidos e independientes, y seguidores de ambos. Linkedin es una red enfocada en las relaciones laborales y empresariales con un punto de vista curricular. A diferencia de las anteriores, la comunicacin por medio de mensajes no es tan relevante sino las conexiones y contactos que tiene cada miembro de la red as como su prestigio. Esta red puede ser una fuente importante de generacin de referidos y a la vez un excelente canal para mejorar relaciones con otros integrantes de tu industria o clientes potenciales. Ahora que ya conoces la importancia de las redes sociales y las caractersticas de cada una, qu

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esperas para formar parte de esta gran ola? La lealtad a la marca no se lograr con el simple hecho de dar un perfil en cada una de las redes sociales. Los mensajes que comunicamos y las respuestas dadas a las peticiones que recibimos son los verdaderos generadores de lealtad a la marca.

Google, el medio ms econmico para hacer publicidad

Una de las preocupaciones constantes de los empresarios y directores de mercadotecnia en las empresas, es el aprovechamiento del presupuesto publicitario.
Tanto las grandes empresas que tienen presupuestos millonarios,como las pymes que los tienen muy limitados buscan hacer publicidad en medios que les permitan tener un retorno de inversin en el corto plazo. Ya han pasado aquellas pocas en las que las empresas invertirn en publicidad con el objetivo de tener presencia y posicionamiento de marca, hoy en da las empresas prefieren invertir en medios y estrategias que les permitan tener resultados inmediatos. En este sentido, Internet y los buscadores como Google han cambiado drsticamentela manera en la que se hace publicidad, lanzando conceptos innovadores y accesibles para todos los mercados que permiten que, prcticamente, cualquier empresa o persona pueda hacer publicidad y tener excelentes resultados. Adwords es la plataforma de Google para crear anuncios y colocarlos en la red con la finalidad de alcanzar a miles o millones de personas interesadas en sus productos y servicios sin hacer grandes inversiones de dinero y, lo ms importante, slo se paga publicidad cuando una persona verdaderamente visita su sitio web cmo funciona? Por poner un ejemplo, una revista cobra a sus anunciantes por la cantidad de personas que estarn expuestas a un anuncio de acuerdo su tiraje y de las personas que vern el anuncio porque la revista pasar a manos de varios lectores (pass along), no slo del suscriptor o de la que la compr en el puesto de revistas. Entonces, si una revista tiene un tiraje de 300,000 ejemplares y cada ejemplar pasa a manos de 4 personas en promedio, el anuncio puede ser visto por 1'200,000 personas y el anunciante tiene que pagar por todos esos posibles impactos, aun cuando tal vez slo el 30% se fijen en el anuncio y despus de unas horas slo el 0.1% recuerden el mensaje; sin importar si esto se traduce o no en ingresos para el anunciante. Por otro lado, cuando una empresa hace publicidad en Google, slo paga por las personas que dieron clic en el anuncio y entraron al sitio web del anunciante;es decir, se paga slo por impactos efectivos. Esto sera el equivalente a que la revista en cuestin dijera que slo pagars por las personas que te llamaron por telfono o que te visitaron en tu tienda, oficina o simplemente te enviaron un correo. Esto nunca ha sucedido y probablemente nunca suceder, es por eso que Google se ha convertido en un aliado de negocios para millones de empresas en el mundo porque a travs de su sistema Adwords se ha puesto al alcance de todos los bolsillos el contar con una estrategia publicitaria, lo que hace que este tipo de publicidad sea tan eficiente, medible y objetiva. Aunque Google Adwords est abierto a cualquier persona que tenga una cuenta de gmail, el sistema de correo de Google, es una plataforma algo compleja, ya que tiene demasiadas

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funcionalidades que hay que dominar si se quieren maximizar los resultados de las campaas, es por eso que existen agencias especializadas en la administracin de campaas de Adwords que aseguran que la inversin publicitaria rinda los frutos esperados para los empresarios. Tal es el caso de Alto Desempeo Empresarial ADEwww.adeconsultoria.mx empresa dedicada desde hace ms de 9 aos al desarrollo e implementacin de estrategias de mercadotecnia y publicidad por Intrenet, quien ha ayudado a ms de 500 empresas a llevar con xito las labores comerciales y de mercadotecnia web. Cuando desarrolle su plan de medios no debe faltar en su presupuesto, un apartado para publicidad en Internet mismo que puede ir desde los 5 dlls diarios, dependiendo de la industria de la que se trate. Internet es hoy en da una de las herramientas bsicas en la estrategia comercial de las empresas ms competitivas a nivel mundial, as que debemos aprovecharla al mximo si queremos ser verdaderamente competitivos.

3 estrategias probadas para combatir la mala publicidad en medios

Como empresarios, todos estamos expuestos a la mala publicidad. Sin embargo, sabes cmo responder ante una crisis de esta naturaleza? Descbrelo; la respuesta est a un clic de distancia.
Al escribir historias, la mayora de los periodistas se esfuerzan por presentar una visin educada y equilibrada que no desacredite ni glorifique a los sujetos. No est en el reportero ni en el medio de comunicacin el inters de presentar un artculo falso o tendencioso. Sin embargo, puede haber momentos en que su empresa se enfrente a un artculo poco halagador. Mientras que la mala prensa por lo general termina por no ser tan mala como parece a primera vista, podra daar la reputacin de su empresa y afectar las relaciones con sus clientes y contactos de negocios. Al evaluar las opciones para tratar con la prensa negativa, hay tres escenarios bsicos a considerar.

No realizar ninguna accin

Para todos los receptores de la mala prensa, el impacto parece peor de lo que realmente es. Perspectivas malas pueden parecer ataques personales que generan reacciones emocionales. Es importante mantener la cabeza fra para hacer frente a la situacin con mayor efectividad. En primer lugar, respire profundamente y busque tranquilizarse; una vez ms calmado, hgase las siguientes preguntas: Es realmente la situacin tan grave? Ser la noticia en verdad de impacto en las ventas o relaciones de negocios? es la publicacin bien conocida y muy leda por su audiencia objetivo? Contiene el artculo errores en hechos o es tendencioso? Si sus respuestas a estas preguntas son inciertas, entonces la mejor respuesta inicial es mantenerse estable y continuar vigilando la situacin. Los ciclos de noticias de prensa no son muy largos y lo malo por lo general se desvanece con el tiempo. Cuntas noticias de la semana pasada recuerda a detalle? No responder a un artculo limita la atencin que se presta al mismo. Responder pblicamente, por el contrario, puede validar las afirmaciones del periodista y llevarnos al centro de atencin del tema de una forma ms severa.

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Sin embargo, no responder, no significa no hacer nada en absoluto. Concntrese en sus relaciones clave, asegurando que cualquier duda se responda rpidamente, de manera clara y sencilla. Siempre es til preparar contrapuntos y datos clave para hacer frente a empleados, socios comerciales y clientes. Al responder a las preguntas, utilice la comunicacin directa y personal, siempre que pueda. En resumen esta estrategia busca lo siguiente: no cavar un pozo ms profundo de lo que ya es.

Haga contacto con el reportero o editor

Si la historia contiene errores de hecho o un sesgo indebido, considere ponerse en contacto con el reportero o editor en cuestin. Todas las publicaciones, con la excepcin de algunos muy raros, emitirn las correcciones de errores de hecho. Sin embargo, si la cuestin es puramente de percepcin, una correccin es poco probable. Pero el reportero puede estar abierto a escuchar su lado de la historia, sobre todo si l o ella no le ofrecieron la oportunidad de hacer comentarios para el artculo inicial. La mayora de los reporteros y los editores estn abiertos a recibir llamadas y discutir el artculo. Al iniciar una conversacin, cntrese en tratar de aclarar los malentendidos y construir una relacin de confianza. Si inculca en el reportero, una comprensin ms profunda de su negocio, ser ms probable que l o ella pida sus contribuciones para futuros artculos. No utilice la llamada como un foro para presentar quejas, esto har que el reportero tome una postura defensiva y hace que sea extremadamente difcil para l o ella, aceptar su punto de vista. Adems, no espere que el reportero emita un seguimiento inmediato de la historia, esta respuesta es muy rara. Tambin el periodista probablemente sentir que el tema ha sido cubierto y ya no es "caliente" para las noticias. Sin embargo, puede ser posible despertar el inters de un reportero, ofreciendo una perspectiva diferente sobre la historia que incluya informacin nueva o en contra de la evidencia. Un tercer experto de la industria puede ser un gran recurso en este tipo de situaciones, porque pueden apoyar la posicin de su empresa sin estar directamente vinculados a su negocio. Esto aade credibilidad y debe proporcionar al periodista una razn vlida para que reconsidere su postura. Otra opcin es centrarse en las publicaciones que compiten con la fuente negativamente sesgada, para fomentar el flujo "contradictorio" de cobertura. Las publicaciones que compiten, a menudo se leen unas a otras y tienen un incentivo para encontrar historias que van en contra o desacreditan a su rival. Un tercer experto, como se describe arriba, puede proporcionar las municiones necesarias para crear esta oportunidad, sin embargo, antes de tomar este tipo de enfoque, lo mejor es sopesar los riesgos potenciales. Es posible que en lugar de alentar una nota contradictoria, pudiera sentar las bases para un artculo que refuerce muchas de las afirmaciones negativas.

Emitir una respuesta pblica

A veces, la mala prensa puede daar un negocio o a un ejecutivo en su reputacin. Si es as, puede ser necesario emitir una respuesta pblica Un comunicado de prensa enviado directamente a travs de un servicio de cable y directamente a las publicaciones individuales ofrece el medio ms eficaz de difusin de la informacin. Publicar una respuesta en un sitio web o blog tambin vale la pena considerarse, aunque esto ltimo invita al comentario pblico que puede ser polmico y posiblemente contraproducente. Otro enfoque posible es escribir un artculo de opinin o una carta al editor de la publicacin en cuestin. La principal ventaja de este enfoque es que se dirige a la publicacin directamente. Pero tenga en cuenta que si se publica su carta, puede haber un largo tiempo entre la

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presentacin y su publicacin. Cualquier declaracin pblica debe de dirigirse exclusivamente a las cuestiones planteadas en el artculo original en un expediente de hechos, en estilo no emotivo y equilibrado. Si la publicacin de un comunicado de prensa, considera una "carta de CEO" formato, en lugar del formato estndar, escriba el comunicado de prensa como si fuera una carta personal hacia el Director General del medio, en lugar de un anuncio o la proclamacin de un hecho. Utilizar un enfoque personal representa un "hacerse cargo" del asunto y se basa en el pensamiento racional y el liderazgo. El objetivo es calmar y disolver cualquier temor que los clientes o empleados pudieran tener. Resista la tentacin de acusar directamente al periodista o la publicacin de comportamiento malicioso o mal informar a la sociedad, no es el momento para agotar las opciones. En el futuro, puede que desee promocionar un nuevo producto o servicio y cualquier relacin que pueda mantener al mismo tiempo que haga la defensa de su negocio ser de valor. Atngase a los hechos y deje que hablen por s mismos. La gran mayora de los medios de comunicacin son equilibrados o positivos, sobre todo cuando se trata de pequeas empresas. Si la mala prensa se produce, el mejor enfoque es mantener la calma, mantener la cabeza fra y tratar de ponerlo en perspectiva, pues una reaccin exagerada puede empeorar la situacin. Piense en sus opciones y responda de acuerdo a lo que ms le convenga. La mala prensa puede ser una oportunidad no slo para que usted pueda mostrar su caso claramente, sino tambin para mostrar su liderazgo y la claridad de su mente bajo presin.

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