GUIA DO CONSUMIDOR DE ELECTRICIDADE NO MERCADO LIBERALIZADO RESPOSTA S QUESTES MAIS FREQUENTES

Dezembro 2010

ENTIDADE REGULADORA DOS SERVIOS ENERGTICOS

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NDICE

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NOTA INTRODUTRIA .................................................................................................... 1 CONCEITOS GERAIS ....................................................................................................... 3 MUDANA DE COMERCIALIZADOR .............................................................................. 7 CONTRATAO ............................................................................................................. 11 PREOS .......................................................................................................................... 15 FACTURAO E PAGAMENTO .................................................................................... 17 QUALIDADE DE SERVIO ............................................................................................ 19

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NOTA INTRODUTRIA

Desde 4 de Setembro de 2006 todos os consumidores em Portugal continental passaram a poder escolher o seu comercializador de electricidade. A comercializao de electricidade pode ser exercida pelos comercializadores de ltimo recurso e pelos comercializadores que actuam no mercado liberalizado, designados por comercializadores em regime de mercado. Os clientes com potncia contrata at 41,4 kVA (Baixa Tenso Normal - BTN), onde se incluem os consumidores domsticos e empresas de reduzida dimenso, podem contratar o fornecimento de electricidade com um comercializador de ltimo recurso ou com um comercializador em regime de mercado. Com a entrada em vigor do Decreto-Lei n. 104/2010, de 29 de Setembro, a ERSE deixa de aprovar tarifas reguladas para clientes em Muito Alta Tenso (MAT), Alta Tenso (AT), Mdia Tenso (MT) e Baixa Tenso Especial (BTE). Este diploma aprovou ainda as seguintes alteraes: a) Para novos clientes em MAT, AT, MT ou BTE, a partir de 30 de Setembro de 2010, os contratos de fornecimento s podem ser celebrados com um comercializador em regime de mercado. A lista dos comercializadores no mercado est disponvel na pgina na Internet da ERSE e da Direco Geral de Energia e Geologia. b) Para clientes em MAT, AT, MT ou BTE dos comercializadores de ltimo recurso (EDP Servio Universal e comercializadores exclusivamente em baixa tenso): A partir de 1 de Janeiro de 2011, se permanecerem no comercializador de ltimo recurso, serlhes- aplicvel uma tarifa agravada publicada pela ERSE. At 31 de Dezembro de 2011, devem escolher um comercializador em regime de mercado, solicitando a mudana de comercializador (sem custos). c) Se j um cliente de um comercializador em regime de mercado as condies no se alteram. Para mudar de comercializador, dever seleccionar o comercializador em regime de mercado que melhor proposta lhe apresentar. O Guia de Consumidor de Electricidade no Mercado de Electricidade pretende dar resposta s questes mais frequentes dos consumidores de electricidade e melhorar o seu nvel de informao sobre a actuao no mercado liberalizado. Organizado em captulos, o Guia d resposta a 60 questes sobre os assuntos considerados mais relevantes para os consumidores de electricidade.

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CONCEITOS GERAIS

1. O que significa o mercado liberalizado? O mercado considera-se liberalizado quando vrios operadores podem concorrer livremente em preos e condies comerciais, observando as regras da concorrncia, a lei geral e os regulamentos aplicveis. O transporte e a distribuio enquanto monoplios naturais permanecem actividades exercidas em regime de servio pblico e em exclusivo, sendo garantido o acesso de terceiros s redes em condies de transparncia e no discriminao.

2. Qual a legislao aplicvel ao mercado liberalizado? Ao mercado liberalizado aplicam-se as leis gerais assim como os regulamentos do sector elctrico aprovados pela ERSE (Regulamento de Relaes Comerciais, Regulamento do Acesso s Redes e s Interligaes e Regulamento Tarifrio) e pela Direco Geral de Energia e Geologia, todos disponveis na pgina da ERSE na Internet (www.erse.pt).

3. A legislao sobre defesa do consumidor tambm se aplica ao mercado liberalizado? Sim. A legislao de defesa do consumidor, em particular a Lei n. 24/96, de 31 de Julho, aplica-se em qualquer relao contratual entre um fornecedor de bens ou servios e um consumidor. Nos termos da lei considera-se consumidor todo aquele a quem sejam fornecidos bens, prestados servios, ou transmitidos quaisquer direitos destinados a uso no profissional, por pessoa que exera com carcter profissional uma actividade econmica que vise a obteno de benefcios.

4. Quais as funes de um comercializador em regime de mercado? O comercializador adquire electricidade para a vender aos clientes que com ele celebraram um contrato de fornecimento, que obedecer s regras entre eles acordadas.

5. O que o comercializador de ltimo recurso? A funo de comercializador de ltimo recurso foi criada para garantir o fornecimento aos consumidores de electricidade. Desde a entrada em vigor do Decreto-Lei n. 104/2010 (30 de Setembro de 2010), o comercializador de ltimo recurso apenas pode celebrar contratos de fornecimento para instalaes em baixa tenso com potncia contratada at 41,4 kVA (BTN), onde se incluem os consumidores domsticos e empresas de reduzida dimenso. O comercializador de ltimo recurso est sujeito ao regime de tarifas e preos regulados.

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Em Portugal continental, a comercializao de ltimo recurso assegurada pelos comercializadores de ltimo recurso, ou seja, pela EDP Servio Universal e por um conjunto de pequenos distribuidores que actuam localmente.

6. Quem pode ser comercializador de electricidade? A actividade de comercializao de electricidade est sujeita a licenciamento da Direco Geral de Energia e Geologia. Para melhor informao sobre os comercializadores licenciados que exercem a sua actividade em Portugal poder consultar esta entidade atravs da sua pgina na Internet, em www.dgge.pt, ou a pgina da ERSE, em www.erse.pt, que disponibilizam a lista dos comercializadores a actuar em Portugal.

7. A ERSE tambm regula os comercializadores em regime de mercado? Embora funcionando em regime de mercado, os comercializadores, na medida em que prestam um servio pblico essencial definido como tal na Lei n. 23/96 (Lei dos Servios Pblicos Essenciais), com as alteraes introduzidas pela Lei n. 12/2008, devero obedecer s condies estabelecidas na referida lei, nos regulamentos da ERSE e na demais legislao aplicvel.

8. O que acontece se o meu comercializador deixar de actuar no mercado? Nesta situao, o consumidor dever celebrar contrato com outro comercializador, seja ele um comercializador em regime de mercado ou o comercializador de ltimo recurso, o qual se encarregar de promover o processo de mudana de comercializador.

9. Qual a origem da electricidade fornecida pelos comercializadores? Todos os comercializadores de electricidade esto obrigados a inclurem nas facturas informao sobre a origem da energia elctrica que adquiriram para venderam aos seus clientes (mix). Esta informao, normalmente designada por rotulagem, inclui as fontes de energia primria utilizadas na produo da electricidade adquirida pelo comercializador (ex.:energia hdrica, elica, carvo, gs natural, etc.), em termos percentuais, bem como as emisses de CO2 associadas ao consumo de cada factura.

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10. Posso escolher um comercializador de electricidade verde? Sim, podem existir comercializadores que vendem electricidade com menores impactes ambientais associados sua produo. Estas ofertas tm por base sistemas de certificao que asseguram a origem da electricidade.

11. Posso adquirir electricidade no estrangeiro? Sim. Os consumidores podem adquirir electricidade no estrangeiro nos termos previstos no Regulamento de Relaes Comerciais.

12. Que redes so utilizadas para o fornecimento dos clientes dos comercializadores em regime de mercado? So utilizadas as redes de transporte e de distribuio do sistema elctrico pblico, cujo acesso assegurado a todos os clientes em igualdade de circunstncias, quer sejam abastecidos pelo comercializador de ltimo recurso ou pelos comercializadores em regime de mercado.

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MUDANA DE COMERCIALIZADOR

13. O que tenho de fazer para mudar de comercializador? Deve inteirar-se previamente das condies das propostas alternativas de modo a escolher a mais vantajosa para o seu caso. Em seguida, deve contactar o novo comercializador para celebrar o contrato de fornecimento. Uma vez assinado o contrato, o novo comercializador tratar de todos os procedimentos necessrios com a entidade responsvel pela mudana de comercializador.

14. Que factores devo tomar em considerao para a minha deciso de escolha de comercializador? Para alm dos factores que o consumidor entenda que so importantes considerando as caractersticas da sua instalao, a ERSE recomenda a verificao dos seguintes aspectos: Comparao de preos. Periodicidade de facturao. Condies e modos de pagamento. Servios fornecidos relacionados com o fornecimento de energia elctrica. Condies gerais e particulares dos contratos. Durao mnima e condies de denncia dos contratos, incluindo eventuais penalizaes.

15. Quem a entidade responsvel pela gesto dos processos de mudana de comercializador? Actualmente, a EDP Distribuio a entidade responsvel pela gesto dos processos de mudana de comercializador.

16. Quantas vezes e com que frequncia posso mudar de comercializador? Os consumidores podem mudar de comercializador at 4 vezes em cada perodo de 12 meses.

17. A operao de mudana de comercializador tem encargos para os consumidores? No. Pela mudana de comercializador no podem ser cobrados encargos.

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18. Os consumidores so obrigados a mudar de comercializador? No. A mudana de comercializador uma deciso dos consumidores. Todavia, no mbito do aprofundamento do processo de liberalizao do mercado de electricidade, foi aprovada legislao que obriga os consumidores de maior dimenso (MAT, AT, MT e BTE) que estejam a ser abastecidos por um comercializador de ltimo recurso, a estabelecerem novo contrato de fornecimento com um dos comercializadores em regime de mercado a actuar em Portugal. Estes consumidores devem mudar de comercializador at 31 de Dezembro de 2011. Os consumidores em BTN (onde se incluem os domsticos) que o pretendam, podem continuar a ser abastecidos pelo comercializador de ltimo recurso.

19. Podem ser levantadas objeces a um pedido de mudana de comercializador? O pedido de mudana de comercializador aceite no caso de no se verificar nenhuma situao impeditiva do mesmo. As situaes impeditivas foram regulamentadas pela ERSE e podem ser de diferente natureza, nomeadamente a identificao insuficiente ou invlida da instalao, a sobreposio de pedidos de mudana, potncia indicada no normalizada ou superior potncia requisitada ou licenciada, dados do cliente no coincidentes com os registados e existncia de processos de fraude. Os clientes podem igualmente ver-se impedidos de contratar o fornecimento com um comercializador em regime de mercado se existirem valores em dvida ao comercializador de ltimo recurso, que no tenham sido contestados junto de tribunais ou de entidades com competncia para a resoluo extrajudicial de conflitos.

20. Em que circunstncias posso rescindir o contrato com o comercializador de ltimo recurso? Os clientes podem rescindir o seu contrato com o comercializador de ltimo recurso em qualquer momento. A celebrao de novo contrato de fornecimento com um comercializador em regime de mercado implica a resciso de forma automtica do contrato de fornecimento vigente com o comercializador de ltimo recurso, verificados os prazos de mudana de comercializador.

21. Qual a durao tpica de um processo de mudana de comercializador? Os procedimentos e prazos de mudana de comercializador dependem da necessidade ou no de actuao no local de consumo. No caso de ser necessria uma actuao no local de consumo (ex.: alterao no equipamento de medida ou realizao de leitura extraordinria) os prazos de

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mudana de comercializador dependem do agendamento e execuo, pelo distribuidor, das intervenes solicitadas, cujos prazos e regras foram regulamentados pela ERSE. Quando no seja necessria a actuao no local de consumo e desde que as informaes constantes do pedido de mudana estejam correctas, a activao de mudana ocorre num prazo que no excede os 10 dias teis.

22. Preciso obrigatoriamente de assinar um contrato para mudar de comercializador? Sim. O fornecimento de electricidade pressupe a celebrao de um contrato entre o cliente e um comercializador.

23. Os contratos com os comercializadores em regime de mercado podem implicar um prazo mnimo de permanncia? Os contratos de fornecimento celebrados com os comercializadores em regime de mercado tm a durao que resultar do acordo das partes. Os contratos podem prever uma durao mnima ou condies especiais de resciso (incluindo penalizaes) caso essa durao mnima no seja observada.

24. No caso de um consumidor ter estabelecido contrato com um comercializador em regime de mercado pode voltar a ser abastecido pelo comercializador de ltimo recurso? Os consumidores em BTN, onde se incluem os domsticos, que estejam a ser abastecidos por um comercializador em regime de mercado podem voltar a celebrar um contrato de fornecimento com o comercializador de ltimo recurso. Desde 30 de Setembro de 2010, os consumidores em MAT, AT, MT e BTE que j tenham contratado ou venham a contratar o seu fornecimento com um comercializador em regime de mercado no podem voltar a ser abastecidos por um comercializador de ltimo recurso.

25. A mudana de comercializador implica qualquer alterao na potncia contratada? No. As caractersticas tcnicas da instalao no se alteram com a mudana de comercializador.

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26. Posso ficar sem fornecimento de electricidade ao mudar de comercializador? No. Se forem observados os procedimentos aprovados para mudana de comercializador no h risco de interrupo de fornecimento. Aps a denncia do contrato, s haver interrupo no caso de no ser celebrado novo contrato de fornecimento de electricidade.

27. Preciso de mudar de contador? No. O contador propriedade do distribuidor e no do comercializador, pelo que o mesmo se mantm. S haver substituio do contador no caso de haver alterao do perfil de consumo que determine tecnicamente a necessidade de o substituir (ex.: opo por contagem bi-horria ou outras modalidades que caream de um contador com caractersticas diferentes).

28. Preciso de mudar algum aparelho elctrico em casa? No, j que as caractersticas tcnicas de fornecimento no se alteram, sendo reguladas atravs do Regulamento da Qualidade de Servio, aprovado pela Direco Geral de Energia e Geologia e disponvel na pgina da ERSE na Internet.

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CONTRATAO

29. Os comercializadores em regime de mercado podem recusar celebrar um contrato comigo? Os comercializadores em regime de mercado no esto sujeitos obrigao de fornecimento de electricidade, pelo que podem recusar celebrar o correspondente contrato com os consumidores que o solicitem.

30. Que medidas existem para que os contratos de fornecimento dos comercializadores respeitem os direitos dos consumidores? As condies contratuais devem ser equitativas e previamente conhecidas do consumidor antes da celebrao ou confirmao do contrato. Alm disso, as clusulas contratuais devem ser redigidas em linguagem clara e compreensvel, sem carcter enganador ou abusivo, em conformidade com o previsto na lei. A legislao e a regulamentao do sector elctrico estabelecem que os contratos de fornecimento de electricidade entre os comercializadores e os seus clientes devem especificar nomeadamente os seguintes aspectos: A identidade e o endereo do comercializador. Servios fornecidos e os nveis de qualidade desses servios, bem como a data de incio de fornecimento. Outro tipo de servios que sejam contemplados no contrato, designadamente servios de manuteno. A possibilidade de registo como cliente com necessidades especiais, nos termos previsto no Regulamento da Qualidade de Servio. Os meios atravs dos quais pode ser obtida informao actualizada sobre as tarifas e preos e outros encargos eventualmente aplicveis. A durao do contrato, as condies de renovao e termo do contrato e dos servios que lhe sejam associados. Os indicadores e padres de qualidade de servio aplicveis, bem como as compensaes e as disposies de reembolso aplicveis quando os padres de qualidade de servio estabelecidos ou contratados no forem observados. Os prazos mximos de resposta a pedidos de informao ou reclamaes que lhe sejam dirigidos.

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O mtodo a utilizar para efeitos de resoluo de eventuais conflitos.

31. Que informaes me podem ser exigidas pelos comercializadores para a celebrao do contrato? Dos contratos tm de constar algumas informaes indispensveis identificao do cliente e caracterizao da instalao (ex.: nvel de tenso, potncia contratada, etc.), nos termos previstos na regulamentao aplicvel. Alm destas, s podero ser solicitadas informaes que respeitem a legislao relativa proteco dos dados pessoais ou as que forem expressamente consentidas pelos clientes.

32. O que tenho de fazer para celebrar um contrato de fornecimento relativamente a uma instalao nova, que nunca tenha sido abastecida de electricidade? O cliente dever celebrar contrato de fornecimento com o comercializador escolhido. Se for cliente em baixa tenso normal (com potncia contratada at 41,4 kW) poder ainda escolher o comercializador de ltimo recurso. A instalao dever possuir ligao rede e estar certificada pela Certiel.

33. Se pretender alterar a potncia contratada a quem a devo solicitar? As alteraes de potncia contratada devero ser solicitadas junto do seu comercializador.

34. O meu comercializador pode recusar a resoluo do meu contrato? No. Qualquer das partes pode rescindir o contrato. Contudo, para proceder resoluo do mesmo necessrio atender s suas clusulas gerais e particulares. O contrato pode prever, por exemplo, uma antecedncia mnima para efeitos de cessao do mesmo.

35. Em regime de mercado, quem pode denunciar um contrato? O contrato de fornecimento de electricidade pode ser denunciado pelo cliente ou pelo comercializador. No caso da denncia do contrato ser efectuada por iniciativa do comercializador compete ao comercializador informar por escrito o cliente, na data de comunicao da denncia do contrato, da necessidade de celebrao de um novo contrato de fornecimento de electricidade dentro do prazo mximo de 20 dias teis. Se o cliente no celebrar novo contrato de fornecimento naquele prazo, ser concretizada a interrupo de fornecimento.

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No caso da denncia do contrato ser efectuada pelo cliente, este deve comunicar a denncia junto do comercializador. O comercializador comunica ao gestor do processo de mudana de comercializador o pedido de denncia. Uma vez confirmada a denncia do contrato de fornecimento, a interrupo do fornecimento poder ocorrer caso o cliente no celebre novo contrato com outro comercializador de electricidade.

36. Em que condies poder o comercializador em regime de mercado interromper o meu fornecimento de electricidade? As causas que podem motivar a interrupo do fornecimento esto tipificadas no Regulamento de Relaes Comerciais. Os comercializadores em regime de mercado podero solicitar a interrupo do fornecimento de energia elctrica nos seguintes casos, quando exigveis: a) falta de pagamento das facturas; b) de actualizao ou de reforo das caues,

37. Em caso de reclamao com o comercializador em regime de mercado, como devo proceder? As reclamaes devero ser sempre enviadas em primeiro lugar para o comercializador com quem o cliente celebrou contrato de fornecimento. No caso de no ficar satisfeito com a resposta, ou o comercializador no lhe responder dentro do prazo mximo estabelecido no contrato de fornecimento para o efeito, poder reclamar junto da ERSE ou de outra entidade vocacionada para a defesa do consumidor ou para a resoluo extrajudicial de conflitos, sem prejuzo do recurso para os tribunais. Caso o comercializador disponha de atendimento presencial, poder igualmente dirigir-se s instalaes do comercializador onde este efectue atendimento ao pblico e solicitar o livro de reclamaes para a formular a sua reclamao.

38. Os comercializadores esto obrigados a aderir a alguma forma de justia alternativa? Aps a apresentao da reclamao junto do seu comercializador (de ltimo recurso ou em regime de mercado), qualquer cliente poder reclamar junto da ERSE ou de outras entidades, no mbito da resoluo extrajudicial de conflitos. A adeso a mecanismos extrajudiciais de resoluo de conflitos voluntria. No caso dos comercializadores terem aderido voluntariamente a mecanismos alternativos para a resoluo de litgios, essa informao consta obrigatoriamente dos contratos.

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PREOS

39. Quem define os preos praticados pelos comercializadores em regime de mercado? Os preos praticados pelos comercializadores aos seus clientes so livres, sendo acordados entre as partes. Os preos dos comercializadores incluem tambm as tarifas de acesso s redes que so aprovadas pela ERSE.

40. Como posso comparar os preos praticados pelos comercializadores em regime de mercado? A comparao dos preos pode ser efectuada atravs da anlise comparativa das propostas de fornecimento apresentadas pelos diferentes comercializadores. A ERSE disponibiliza na sua pgina na Internet um simulador que permite aos consumidores simular o valor anual das facturas de electricidade, tendo por base a informao sobre os seus consumos e as ofertas de preos dos comercializadores em regime de mercado.

41. Os preos dos comercializadores em regime de mercado so mais baixos? No necessariamente. Consoante a conjuntura econmica e o grau de desenvolvimento da concorrncia, poderemos ter preos de electricidade mais competitivos ou no.

42. Qual a periodicidade de actualizao tarifria em regime de mercado e em regime regulado? Em regime de mercado, os preos da energia e a margem de comercializao so estabelecidos e actualizados de acordo com a poltica comercial de cada comercializador, livremente praticada por este. As tarifas de electricidade praticadas pelo comercializador de ltimo recurso so aprovadas anualmente pela ERSE. As tarifas de acesso s redes aplicveis a ambos os regimes so estabelecidas anualmente pela ERSE.

43. No mercado liberalizado, quem paga as tarifas de acesso s redes? Os comercializadores so responsveis pelo cumprimento das obrigaes decorrentes do acesso s redes pelos seus clientes. Por sua vez, os comercializadores repercutem estes valores na factura que apresentam aos seus clientes.

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44. Os comercializadores em regime de mercado podem aplicar tarifas diferentes aos seus clientes? excepo das tarifas de acesso s redes, reguladas pela ERSE, que so iguais para todos os consumidores em igualdade de condies, os comercializadores em regime de mercado podem praticar preos diferenciados, de acordo com os seus prprios critrios.

45. Quem pode beneficiar da tarifa social? A partir de 1 de Janeiro de 2011, podem beneficiar da tarifa social os clientes economicamente vulnerveis identificados na legislao aprovada sobre esta matria, independentemente de serem abastecidos pelo comercializador de ltimo recurso ou por um comercializador em regime de mercado. Esses clientes tero que fazer prova da sua condio elegvel junto do comercializador respectivo. O preo final da tarifa social dos comercializadores em regime de mercado livre. O comercializador de ltimo recurso aplica a tarifa social publicada pela ERSE. At 1 de Julho de 2011 manter-se- transitoriamente em aplicao a tarifa social aos clientes que dela vinham a beneficiar, nos termos estabelecidos no Regulamento Tarifrio.

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FACTURAO E PAGAMENTO

46. Qual a periodicidade da facturao de energia elctrica? A periodicidade da facturao ser mensal, salvo se o cliente acordar com o comercializador outro prazo que considere que lhe mais favorvel.

47. Ao mudar de comercializador, continuo a receber uma nica factura? Sim, continua a receber uma nica factura que emitida pelo seu comercializador. As facturas a apresentar pelos comercializadores aos seus clientes devem conter os elementos necessrios a uma completa, clara e adequada compreenso de todos os valores facturados.

48. Quais devem ser as componentes da factura dos comercializadores? Alm da informao sobre o preo da electricidade e os valores de consumo relativos ao perodo de facturao, as facturas emitidas por todos os comercializadores devem desagregar os valores facturados evidenciando, nomeadamente os valores relativos s tarifas de acesso s redes.

49. Qual o consumo a considerar na data de mudana de comercializador? O consumo a considerar para efeitos de mudana de comercializador pode ser obtido atravs de leitura directa do contador ou de estimativa de consumo efectuadas pelo distribuidor. O cliente, o comercializador cessante ou o novo comercializador podem sempre solicitar a realizao de uma leitura extraordinria, suportando, neste caso, os encargos correspondentes prestao deste servio.

50. O comercializador em regime de mercado tambm pode facturar com base em estimativas de consumo? Sem prejuzo de as partes acordarem em sentido contrrio, a estimativa um mtodo admitido para proceder facturao. Contudo, os dados de consumo que sejam obtidos por utilizao de estimativas de consumo devem ter em conta o direito do cliente escolha da metodologia a aplicar, entre as opes existentes.

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51. Na nova factura, continuar a ser-me debitada a contribuio audiovisual? A contribuio audiovisual, nos termos da Lei n. 30/2003, de 22 de Agosto, assegura o financiamento do servio pblico de radiodifuso, sendo o seu pagamento efectuado atravs da factura relativa ao fornecimento de electricidade, estando isentos os consumidores cujo consumo anual seja inferior a 400 kWh e os consumidores no domsticos que desenvolvam uma actividade agrcola, nos termos do DL 107/2010, de 13 de Outubro.

52. Na nova factura podero ser aplicadas outras taxas? As taxas que actualmente so cobradas atravs da factura de electricidade resultam de imperativos legais, pelo que, eventuais novas taxas dependero tambm de aprovao atravs de diploma legal.

53. Podem-me ser cobrados consumos mnimos? No. A imposio e cobrana de consumos mnimos so proibidas por lei.

54. Quais os prazos de pagamento da factura e as consequncias em caso de mora? Nos termos da lei, o prazo de pagamento da factura de electricidade de 10 dias teis a contar da data da sua apresentao. Os comercializadores e os consumidores podero acordar outro prazo de pagamento, desde que o mesmo se mostre mais favorvel a estes ltimos. As consequncias em caso de mora so as que resultarem do previsto nos respectivos contratos de fornecimento.

55. Pode-me ser imposta uma determinada forma de pagamento? Todos os comercializadores tm o dever de colocar disposio dos seus clientes diversos meios de pagamento, ainda que nenhum desses meios seja obrigatrio, podendo as partes acordar a modalidade de pagamento pretendida. A factura contm habitualmente informao sobre os meios de pagamento disponveis, sendo os mais comuns os seguintes: estaes dos correios; lojas autorizadas; balces de atendimento das empresas; multibanco e transferncia bancria.

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QUALIDADE DE SERVIO

56. O Regulamento da Qualidade de Servio tambm se aplica aos comercializadores em regime de mercado? O Regulamento da Qualidade de Servio aplica-se a todos os comercializadores. No entanto, estabelece diversos indicadores e padres relativos qualidade de servio comercial que s so aplicveis ao comercializador de ltimo recurso.

57. Que garantias so dadas aos clientes dos comercializadores em regime de mercado no que se refere qualidade de servio tcnica? As caractersticas tcnicas do fornecimento de electricidade aos clientes dos comercializadores em regime de mercado so iguais s dos clientes do comercializador de ltimo recurso. A qualidade de servio tcnica diz respeito actividade de distribuio, que compete ao distribuidor, que a exerce em regime de exclusividade. Assim, quer os clientes dos comercializadores em regime de mercado, quer os clientes do comercializador de ltimo recurso tm direito ao pagamento das compensaes previstas no Regulamento da Qualidade de Servio no caso de incumprimento dos padres da qualidade de servio tcnica aplicveis. O pagamento de eventuais compensaes efectuado de forma automtica atravs da factura, independentemente de qual seja o comercializador.

58. Que garantias so dadas aos clientes dos comercializadores em regime de mercado no que se refere qualidade de servio comercial? No mbito do Regulamento da Qualidade de Servio, os comercializadores em regime de mercado devem assegurar aos seus clientes: Uma modalidade de atendimento (presencial, telefnica ou escrita, na qual se inclui o correio electrnico) que garanta o relacionamento comercial completo com os seus clientes. Um atendimento telefnico permanente e gratuito para a comunicao de leituras e avarias, seja atravs de meios prprios ou atravs do distribuidor. Informao rigorosa e actualizada sobre os diversos aspectos da relao contratual, tais como: utilizao eficiente de electricidade, contratos de fornecimento, preos, servios disponveis, modalidades de facturao e pagamento e formas de apresentao de reclamaes. Meios de comunicao e de atendimento adequados s especificidades dos clientes com necessidades especiais, designadamente a informao individual no caso de interrupes de fornecimento previstas, objecto de pr-aviso.

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59. Que fazer em caso de interrupo de fornecimento? Deve comunicar a interrupo de fornecimento ao seu comercializador, que o poder ajudar a identificar a razo da interrupo, ou directamente ao distribuidor, atravs dos contactos indicados na sua factura. O seu comercializador disponibilizar toda a informao sobre os meios e formas de contacto a utilizar em cada caso.

60. A quem devo apresentar a minha reclamao sobre qualidade de servio tcnica? As reclamaes relativas qualidade de servio tcnica devero ser apresentadas ao comercializador, que as dever expor ao distribuidor.

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