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Innovaciones Tecnolgicas en los Sistemas Informticos de Gestin Hotelera

A. Guevara, A. Aguayo, J.L. Caro, S. Glvez Grupo Investigacin Sistemas Informacin Cooperativos (SICUMA) Departamento Lenguajes y Ciencias de la Computacin Escuela Universitaria de Turismo Universidad de Mlaga. Espaa

Resumen: Durante los ltimos tiempos las nuevas tecnologas estn produciendo un cambio radical en las comunicaciones y en la gestin. Las empresas del sector turstico y concretamente, las e mpresas de gestin hotelera, deben incorporar todas las tecnologas actuales para i crementar la calidad de los n servicios. El presente artculo realiza un repaso a las tecnologas que actualmente se aplican en las diferentes empresas y presenta soluciones informticas tecnolgicamente innovadoras para acceder a niveles de prestaciones eficientes. Palabras clave : Sistemas de Informacin, Turismo, Sistemas Informticos de Gestin Hotelera, multimedia, comunicaciones.

Innovaciones Tecnolgicas en los Sistemas Informticos de Gestin Hotelera

1. Introduccin

En la mayora de los sistemas informticos que se encuentran actualmente instalados en los diferentes hoteles se puede comprobar que, conforme s incrementa la e categora de los mismos, se dispone de un mayor nivel de informatizacin de las diferentes reas que lo integran. Esto resulta lgico, debido a la mayor capacidad de inversin en tecnologas de la informacin que poseen los hoteles de superior categora. A pesar de la reflexin anterior, se puede afirmar que la mayora de los sistemas de informacin hotelera informatizados cubren, con mayor o menor grado de eficiencia, todas las aplicaciones que constituyen la base de su gestin, tanto en Back-Office como en Front-Office (Baker, et al., 1994). Es decir, quedan cubiertos procesos tales como reservas, contratos con agencias, recepcin, conexin a centrales telefnicas,

facturacin, auditora nocturna, gobernanta, gestin comercial y de eventos, recursos humanos, contabilidad, etc. Todas estas tareas se llevan a cabo por mdulos que deben estar integrados para evitar la duplicidad de procesos en la gestin (OConnor, 1995; Peacock, 1995).

2. Nuevos Mdulos para los Sistemas Informticos de Gestin Hotelera

En la actualidad hay determinados procesos que no estn integrados pero que la tecnologa nos permite fcilmente conectarlos a nuestro sistema de gestin informtica. Un ejemplo de ello es la gestin de reservas a travs de centrales de reservas o agencias de viajes (fig.1). Este proceso debe disponer de un mdulo que permita la transferencia de las mismas e ntre el hotel y las centrales de reservas. Para ello, se articularn una serie

de archivos de intercambio parametrizables que se enviarn/recibirn por medio de lneas de comunicaciones (RTC, Frame Relay o RDSI) o de Internet (Chervanak, 1993; Cho et al., 1995; Cho et .al., 1996). Estos ficheros podrn contener altas, bajas o modificaciones de reservas y la complejidad o simplicidad de su gestin depender de la naturaleza de la central de reservas y del nivel de vinculacin con el establecimiento hotelero, sobre todo en materia de cupos y contratos. En la actualidad son muy pocos sistemas los que implementan estas tecnologas (Poon, 1993), la cual se puede hacer extensible al envo de la rooming list por parte de las agencias en las reservas de grupos, este desglose podra llegar directamente al sistema informtico del hotel y el usuario ir validando las reservas sin tener que introducirlas (MacGuffie, 1994). Cuando hablamos de conexin no nos referimos al envo de correos electrnicos con dicha informacin como medio de sustituir al fax o telfono, sino a una verdadera integracin de las bases de datos (Moore, 1993).

Sistema Informtico Central de Reservas

Sistema Informtico Hotelero

Fig. 1. Sistema Telemtico Integrado de Reservas

A continuacin se presenta un conjunto de mdulos que deben disponer los sistemas de gestin hotelera para el nuevo milenio en el que se aplican un conjunto de tecnologas emergentes y producen un incremento en la calidad de los servicios y por lo tantos ventajas competitivas para las distintas empresas. Algunos de estos mdulos se estn estudiando y desarrollando dentro del departamento de lenguajes y ciencias de la computacin de la Escuela de Turismo de la Universidad de Mlaga.

2.1. Sistema de Televisin Interactiva Un sistema de este tipo para un hotel consiste en la interconexin de los televisores de las habitaciones mediante una red de datos, de tal modo que puedan realizarse operaciones sobre los mismos desde un equipamiento centralizado (Weiser, 1995). El cliente cuenta con un mando a distancia con el que opera en el televisor para hacer uso de las prestaciones disponibles en el sistema, algunas de las cuales son: Elegir una pelcula para visualizarla. Recibir mensajes personales a travs de la pantalla del televisor. Teclear la hora a la que desea ser despertado. Pedir alguna consumicin al servicio de habitaciones. Ver en el televisor la cuenta detallada del hotel. Obtener informacin interna del hotel de la ms diversa ndole. Videojuegos. Acceder a Internet.

La integracin de este sistema con el de gestin hotelera tiene principalmente dos vertientes: INTERCAMBIO DE INFORMACIN. Esta primera opcin de conectividad se basa en el intercambio de informacin entre el

sistema informtico de gestin hotelera y el sistema de televisin interactiva. El caso ms evidente es la peticin de consulta de la cuenta del cliente en el hotel desde el televisor de la habitacin; en este caso existir un protocolo que permita el dilogo entre ambos sistemas para que la informacin pueda ser procesada adecuadamente y mostrada finalmente en la pantalla del televisor. Otros casos seran la recepcin de mensajes y la p eticin de consumiciones al servicio de habitaciones.

CARGOS AUTOMTICOS EN LA CUENTA DEL CLIENTE. En segundo lugar, existir un software ms elemental que el del punto anterior, en el que la comunicacin se realiza bsicamente en un sentido: hacia el sistema de gestin hotelera. Es el caso del cliente que decide ver una pelcula, emplear un videojuego o acceder a Internet desde el televisor de su habitacin. En estos casos, estos servicios tienen un coste para el cliente, coste que, mediante el programa de comunicaciones, quedar automticamente cargado en su cuenta personal. Es decir, el sistema de televisin interactiva enviar al sistema de gestin hotelera un registro conteniendo el tipo de servicio que el cliente ha empleado, junto con el importe del mismo.

Antena parablica

Televisin convencional

Televisin por cable

Ludoteca Videoteca

Control informatizado integral

Distribuidor de seal de vdeo

Mdulo gestor de televisin interactiva

Impresin de hojas de servicios: Restauracin, serv. de habitaciones, etc. Base de datos: Informacin de servicios Base de datos: Gestin hotelera

Tarificador Control telefnico

Despertador Cargo de llamadas

Fig. 2. Sistema informtico integrado para la gestin hotelera

2.2.Terminal de Informacin Los terminales de informacin son elementos compuestos por sistemas informticos multimedia, que disponen de una periferia variada y que se encuentran alojados funcionalmente en armarios diseados especficamente para la tarea de suministrar informacin a los usuarios. Esta informacin se presentar en diversos idiomas dado que los usuarios finales de este sistema proceden de distintos pases. (Borsenik, 1993). Estos sistemas permiten automatizar un gran nmero de servicios y mejorar la atencin a los clientes del hotel, ahorrando tiempo y costes de gestin a las organizaciones. La diversidad de funcionalidades y de integracin, la sencillez y comodidad de manejo, y la amplia utilizacin de recursos multimedia para la interaccin hacen de estos sistemas un puente eficaz entre la organizacin y el cliente durante 24 horas al da. Incorporan pantallas tctiles y sonido estereofnico, as como un mdem de comunicaciones para la conexin permanente con un centro de informacin y control, de modo que actualizaciones tales como la de vdeos informativos y mensajes escritos y orales, as como las tareas de gestin del terminal (diagnosis, configuracin, estadsticas) puedan realizarse sin desplazamiento del personal (Moore, 1993; Murphy, 1996). Algunos de ellos estn homologados por las entidades financieras competentes como datfono, por lo que, mediante un lector/grabador de tarjetas de banda magntica que incorporan, se convierten en un medio de pago con tarjetas de crdito. Tambin pueden incorporar lector/grabador de tarjetas chip, lo que los convierten en un medio de pago mediante monedero electrnico. Algunas de las capacidades de estos terminales son las siguientes:

INFORMACIN DEL HOTEL EN ENTORNO MULTIMEDIA. Se trata de un software que integre imgenes y sonidos, y que, mediante un sistema de navegacin intuitivo basado en una pantalla tctil, permita al cliente conocer las caractersticas del hotel, los servicios que ofrece, las instalaciones del mismo (restaurantes, bares, tiendas, etc.), informacin o

noticias de la cadena (en su caso), ofertas de estancias, etc. Tambin se contemplar la posibilidad de ofrecer informacin de la zona, tanto a nivel turstico como cultural (Weiser, 1995). RESERVAS DE SERVICIOS. Desde el terminal, el cliente tendr la posibilidad de reservar pistas de tenis, squash, gimnasio, o cualquier otro servicio que pueda prestar el hotel. Adems, mediante la tarjeta identificativa del cliente en el hotel, podr realizarse el cargo directo del servicio en su cuenta personal, as como emitirse un ticket como comprobante de la operacin. CONSULTA DE LA CUENTA DEL CLIENTE. Tambin haciendo uso de su tarjeta identificativa, el cliente tendr la opcin de consultar el estado de su cuenta por la pantalla del terminal, e i cluso pedir una copia n por impresora. CHECK-OUT AUTOMTICO Y PAGO CON TARJETA. El cliente podr liquidar su cuenta del hotel directamente en el terminal

identificndose con su tarjeta personal y pagando mediante una tarjeta de crdito. El sistema, mediante conexin homologada con los centros de gestin de tarjetas de crdito, verificar la validez de la operacin y emitir el comprobante de la misma, adems de la factura del hotel. Estos terminales estaran integrados en la red informtica del hotel, de modo que los accesos a la base de datos de gestin para consultas, cargos en cuenta, etc., puedan realizarse de modo interactivo.

2.3. Captacin De Reservas Por Medio De Internet Partiendo de un sistema de pginas WEB especfico del hotel, mediante el cual se promocione y se d a conocer, se puede llegar a establecer un sistema de acceso desde el centro servidor Internet a la base de datos de gestin que contiene las tablas de reservas. De este modo, no slo los clientes individuales podran consultar

disponibilidad de habitaciones, sino que las agencias con las que el hotel mantiene contratos podran reservar directamente sobre su cupo. Los programas deben poseer un sistema de dilogo con aplicaciones desarrolladas para Internet. Es decir, llevar a cabo los desarrollos oportunos para dejar abiertas las puertas de este nivel de integracin, pero estableciendo, al mismo tiempo, los sistemas de seguridad y control para que esos accesos va Internet a las bases de datos locales operen bajo unos parmetros, permisos y limitaciones claramente definidos y establecidos.

2.4. Facturacin Telemtica

El objetivo de los Sistemas de Intercambio de Facturacin Telemtica es aumentar la eficacia de la gestin empresarial, respetar la integridad de los datos, reconocer a efectos fiscales el carcter de justificante de las facturas electrnicas y dotar de la mxima eficacia a la inspeccin de tributos (Guevara et al., 1999). En este mdulo se permite, dentro de la gestin hotelera, la posibilidad de facturar a las empresas o clientes que as lo soliciten sin el uso de documentos escritos, sino por medios telemticos. Cuando nos referimos a medios telemticos nos referimos al uso de tecnologa EDI (Electronic Data Interchange). La ventaja de utilizar este sistema es que se trasladan datos estructurados que se pueden procesar directamente por el sistema sin la intervencin humana. Diversas legislaciones internacionales aceptan ya fiscalmente este tipo de transacciones entre empresas. Concretamente en Espaa la orden de 22 de Marzo de 1996 establece y regula los Sistemas de Informacin de Facturacin Telemtica en el que participen las figuras recogidas por la normativa legal, las cuales son:

Promotor:

Empresario,

profesional

sus

agrupaciones,

titulares

de

autorizacin de un S.I.F.T (sistema de intercambio de facturacin telemtica). Centro servidor: Prestador del servicio de teletransmisin que asegura la

transparencia e integridad de los datos transmitidos entre usuarios. Prestador de servicios informticos: Empresarios, profesionales o sus agrupaciones que desarrollen o comercialicen programas o equipos a uno de dichos sistemas.

Este mdulo a travs de un centro servidor o el propio servidor del hotel se conecta con el promotor para poder realizar el intercambio electrnico de facturas. Es necesario realizar especificaciones de las bases de datos para guardar facturas en orden de transmisin o recepcin, adems se deber crear una aplicacin que almacene ntegramente las tablas de las facturas emitidas y recibidas. Se deber realizar un exhaustivo estudio de los protocolos de comunicaciones a usar, la configuracin del sistema que se utilizar y, por ltimo, la descripcin de las medidas de seguridad incorporadas para garantizar la integridad, exactitud, autenticidad, etc.

2.5. Empleo De Tarjetas Chip

La tarjeta chip se est imponiendo de un modo realmente vertiginoso (telefona mvil, monedero electrnico, clubes, etc.). En el sector hotelero hay una escasa o nula presencia de esta tecnologa, siendo muy importante para incorporar el tan buscado y nunca logrado concepto de tarjeta nica de cliente en el hotel. De este modo, el cliente, a su llegada, recibe su tarjeta chip, y con ella puede realizar todas aquellas operaciones relacionadas con este dispositivo en el hotel: abrir la puerta de su habitacin, identificarse en los puntos de venta, hacer reservas de determinados servicios del hotel, consultar su estado de cuentas, emplearla como medio de pago interno del hotel, etc.

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Indiscutiblemente estamos ante un concepto revolucionario en el sector hotelero, pues hasta ahora el nico elemento que permita acercarse a ello era la tarjeta con banda magntica, pero sus limitaciones a nivel de capacidad de almacenamiento, as como su escasa versatilidad, han hecho inviable este propsito. La tarjeta chip rene todo lo necesario para lograr este objetivo: cuenta con gran capacidad de almacenamiento, permiten una programacin interna con un elevado grado de sofisticacin y flexibilidad, los dispositivos lectores/grabadores son del orden de 5 veces ms econmicos que los de tarjetas de B/M y mucho ms rpidos, as como de un tamao mucho ms reducido, por lo que pueden acoplarse fcilmente a diseos muy dispares: cerraduras, terminales punto de venta, puntos de informacin, etc.

3. Conclusiones

Todos estos mdulos anteriormente expuestos van a producir mejoras en la gestin del hotel y en la prestacin de los servicios. Estas m ejoras podemos sintetizarlas en cinco puntos principalmente. En primer lugar, el incremento en la calidad de la gestin del hotel. Al disponer de aplicaciones que abarcan todas las reas de funcionamiento del hotel, que cuentan con un elevado nivel de cobertura y de integracin, y que operan en entornos actuales, amigables y muy estandarizados, es un hecho que el desarrollo de la gestin hotelera se vea favorecido y beneficiado. En segundo lugar, se produce un mayor y mejor conocimiento de la marcha de la empresa. Partiendo de la base del objetivo de mxima cobertura y de empleo de bases de datos amplias, potentes y con un elevado grado de relacin entre ellas, as como de la disponibilidad de herramientas que permiten un tratamiento personalizado de la informacin, y, por aadidura, de la intencin de profundizar en el campo de las necesidades especficas que se plantean a nivel departamental, los hoteles usuarios de estos sistemas conocern mejor, y con m variedad de nformacin, la situacin de la s i empresa en todos sus mbitos.

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En tercer lugar, va a existir una mayor objetividad en la toma de decisiones. Como consecuencia del punto anterior, al disponer de una informacin ms precisa y personalizada, incluso facilitada a la medida de situaciones concretas, la importante

tarea de toma de decisiones se realizar con un respaldo documental que contribuir directamente a que stas sean ms acertadas y, por supuesto, con unos fundamentos mucho ms realistas. En cuarto lugar, se incrementar la calidad en la atencin al cliente del hotel junto con una mayor oferta de servicios. La implantacin de sistemas que permitan al cliente conocer ms de cerca la informacin relativa al establecimiento de manera cmoda para l, as como la posibilidad de acceder directa y fcilmente a su informacin personal (estados de cuenta y similares), unido a la posibilidad de ofrecerle un trato mucho ms personalizado como consecuencia de la informacin personal almacenada en las bases de datos (gustos, aficiones, mailings, etc.), adems de muchas otras apreciaciones, tendr como consecuencia aumentar la calidad en el trato hacia los clientes del hotel. Por otra parte, la incorporacin de nuevos servicios en el hotel, como televisin interactiva (integrada con el sistema de gestin hotelera), puntos de informacin, acceso a Internet, etc., generan elementos diferenciadores en relacin con otros hoteles, lo que hace ms atractiva su oferta global.

Por ltimo, el aprovechamiento de las nuevas tecnologas va a poner en marcha nuevas formas de comercializacin del producto turstico. El conocimiento profundo de los clientes del hotel (fidelidad, gustos, aficiones, onomsticas, etc.), junto con los propuestos sistemas de integracin con paquetes ofimticos, permite que los hoteles puedan emprender planes de marketing d irecto hacia sus clientes, por medio de los cuales puedan hacer llegar felicitaciones, ofertas genricas, tarifas de precios, paquetes especficos por tipos de cliente, etc. Este hecho es, en s mismo, un importante beneficio para el hotel puesto que le permite emplear nuevas formas de comercializacin basadas en un acercamiento al cliente final. Si a esto aadimos el empleo de Internet como medio de difusin de la oferta del hotel, obtendremos

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resultados an ms satisfactorios, puesto que la universalidad y posibilidades del medio permiten, con un menor coste, llevar el producto de forma muy rpida a un nivel mundial. Los sistemas de captacin de reservas va Internet constituyen, adems, otra fuente de negocio adicional a las ya existentes, tanto a nivel d clientes e finales como de agencias o touroperadores.

4. Bibliografa

Baker, Sue; Bradley, Pam y Huyton, Jeremy (1994). Principles of hotel front office operations. Hospitality Press, Melbourne, Australia. Borsenik, Frank D. (1993). Hospitality technology in the 21st century. Hospitality Research Journal. Vol. 17, n.1, pp. 259-269. Chervenak, Larry (1993). Hotel technology at the start of the new millennium. Hospitality Research Journal. Vol. 17, n.1, pp. 113-120. Cho, W., Connolly, D. J. y Tse, E. C. (1995). Cyberspace hospitality : is the industry ready?. Hospitality & Tourism Educator. Vol. 7, n. 4, pp. 37-40. Cho, W., Sumichrast, R.T. y Olsen, M. D. (1996). Expert-system technology for hotels : concierge application. The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly Vol. 37 (1996), n. 1, pp. 54-60. Guevara, A., Aguayo A., Caro, J.L., Glvez, S., Gonzlez, L. (1999). Electronic Invoicing for a Hotel Management Computer Network System, 6th International Conference on Information and Communications Technology in Tourism - ENTER 99. Innsbruck- Austria. Springer Computer Science, pp. 270-278. MacGuffie, James (1994). CRS development in the hotel sector. Travel & Tourism Analyst, n. 2, pp. 53-68. Moore, Richard G. y Wilkinson, Scott (1993). Communications technology. Hospitality Research Journal. Vol. 17, n. 1, pp. 133-144.

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