Hotelera

COLEGIO DE BACHILLERES DEL ESTADO DE SONORA Director General Lic. Bulmaro Pachecho Moreno Director Acadmico Lic. Jorge Alberto Ponce Salazar Director de Administracin y Finanzas Lic. Oscar Rascn Acua Director de Planeacin Dr. Jorge Gastlum Islas Hotelera Gua de Aprendizaje. Copyright , 2007 por Colegio de Bachilleres del Estado de Sonora. Todos los derechos reservados. Segunda edicin 2009. Impreso en Mxico. DIRECCIN ACADMICA Departamento de Desarrollo Curricular Blvd. Agustn de Vildsola, Sector Sur Hermosillo, Sonora. Mxico. C.P. 83280 Registro ISBN, en trmite. COMISIN ELABORADORA: Elaboracin: Gabriel Saiz Corella Mireya Mendoza Molinares Rosa Mara Escrrega Hernndez Supervisin Acadmica: Jess Arely Meza Len Edicin: Jess Arely Meza Len Coordinacin Tcnica: Martha Elizabeth Garca Prez Coordinacin General: Lic. Jorge Alberto Ponce Salazar
Esta publicacin se termin de imprimir durante el mes de Diciembre de 2008. Diseada en Direccin Acadmica del Colegio de Bachilleres de Estado de Sonora Blvd. Agustn de Vildsola; Sector Sur. Hermosillo, Sonora, Mxico La edicin consta de 594 ejemplares.

Ubicacin Curricular
COMPONENTE: FORMACIN PARA EL TRABAJO CAPACITACIN: TURISMO

Esta asignatura se imparte en el IV Semestre y se relaciona con todas las asignaturas de la Capacitacin.

HORAS SEMANALES: 03

CRDITOS: 06

DATOS DEL ALUMNO

Nombre: ______________________________________________________ Plantel: _________________________________________________________ Grupo: __________________________ Turno: _________________________ Domicilio: _____________________________________________________ ______________________________________________________________ Telfono:______________________________________________________

Mapa Conceptual de la Asignatura

HOTELERA

Generalidades de la industria hotelera

Departamento de bellboys, recepcin, reservaciones y telfonos

Departamento de ama de llaves, AYB, mantenimiento y seguridad

Antecedentes histricos

Objetivos, funciones y estructura orgnica del departamento de bellboys

Objetivos, funciones y estructura orgnica del departamento de ama de llaves

Tipos y planes de alojamiento

Objetivos, funciones y estructura orgnica del departamento de recepcin

Objetivos, funciones y estructura orgnica del departamento de AYB.

Estructura orgnica de los hoteles

Objetivos, funciones y estructura orgnica del departamento de telfonos

Objetivos, funciones y estructura orgnica del departamento de mantenimiento

Objetivos, funciones y estructura orgnica del departamento de reservaciones

Objetivos, funciones y estructura orgnica del departamento de seguridad

ndice
Recomendaciones para el alumno........................................................... 7 Presentacin ............................................................................................. 8 UNIDAD 1. GENERALIDADES DE LA INDUSTRIA HOTELERA ...... 9 1.1. Antecedentes histricos de la hotelera............................................. 10 1.2. Tipos y planes de alojamiento ........................................................... 10 1.3. Tipos y servicios hoteleros ................................................................. 12 1.4. Estructura orgnica ............................................................................ 14 UNIDAD 2. DEPARTAMENTOS DE BELLBOY, RECEPCIN, RESERVACIONES Y TELFONOS ................................................... 17 2.1. Objetivos, funciones y estructura orgnica del departamento de Bellboy ....................................................................................... 18 2.2. Objetivos, funciones y estructura orgnica del departamento de Recepcin ....................................................................................... 19 2.3. Objetivos, funciones y estructura orgnica del departamento de Reservaciones. .................................................................................... 20 2.4. Objetivos, funciones y estructura orgnica del departamento de Telfonos. ....................................................................................... 21 UNIDAD 3. DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES, ALIMENTOS Y BEBIDAS, MANTENIMIENTO Y SEGURIDAD............................... 23 3.1. Objetivos, funciones y estructura orgnica del departamento de Ama de llaves. ....................................................................................... 24 3.2. Objetivos, funciones y estructura orgnica del departamento de Alimentos y bebidas.................................................................................. 25 3.3. Objetivos, funciones y estructura orgnica del departamento de Mantenimiento. ....................................................................................... 26 3.4. Objetivos, funciones y estructura orgnica del departamento de Seguridad. ....................................................................................... 28

Recomendaciones para el alumno

La presente Gua de Aprendizaje constituye un importante apoyo para ti, pues en sta se manejan los contenidos mnimos de la asignatura de Hotelera. Debes tener presente que el Modelo Acadmico del Colegio de Bachilleres del Estado de Sonora propone un aprendizaje activo, mediante la investigacin, el anlisis y la discusin, as como el aprovechamiento de materiales de lectura complementarios; de ah la importancia de atender las siguientes recomendaciones: Maneja la Gua de Aprendizaje como texto orientador de los contenidos temticos a revisar en clase. Utiliza la Gua de Aprendizaje como lectura previa a cada sesin de clase. Al trmino de cada unidad, resuelve los ejercicios de evaluacin. Realiza los ejercicios de reforzamiento del aprendizaje para estimular y/o reafirmar los conocimientos sobre los temas ah tratados. Utiliza la bibliografa recomendada para apoyar los temas

desarrollados en cada unidad.

Presentacin
La asignatura de Hotelera se imparte en el cuarto semestre, dentro del Componente de Formacin para el Trabajo y es de tipo Especfica, es decir, proporciona una serie de elementos prcticos, indispensables para el desarrollo del perfil de egreso de esta capacitacin. Para lograr lo anterior, este material se estructur en tres partes: En la Unidad 1 abordars temas sobre las generalidades de la industria hotelera y su desarrollo histrico. En la Unidad 2 se revisarn contenidos acerca de los objetivos, funciones y estructura orgnica de los departamentos de telfonos, bellboy, recepcin y reservaciones. Finalmente, en la Unidad 3 se busca desarrollar habilidades relacionadas con los departamentos de ama de llaves, alimentos y bebidas, mantenimiento y seguridad.

Unidad 1

Generalidades de la Industria Hotelera

OBJETIVOS DE UNIDAD El alumno: Analizar la forma en que est constituida una empresa hotelera. TEMARIO: Antecedentes histricos de la hotelera; tipos y planes de alojamiento; tipos y servicios hoteleros; estructura orgnica de los diferentes tipos de hoteles.

1.1 ANTECEDENES HISTRICOS DE LA HOTELERA

HABILIDAD: Describir de manera cronolgica los antecedentes de la hotelera. RECUPERACIN DE EXPERIENCIAS: Organizados en equipo de cuatro personas, responde las siguientes preguntas: 1. Qu es la hotelera? 2. Cmo crees que surgi la industria del hospedaje? 3. Cmo ha evolucionado? Apoyados por tu profesor, participa en una lluvia de ideas grupal sobre el tema. Escribe las conclusiones. REFERENTES TERICO - CONCEPTUALES: DE LA TORRE Francisco, Administracin Hotelera, Primer curso: Divisin Cuartos. Ed. Trillas. Mxico. 1995. Internet. Portal de Google, Yahoo, etctera.

PROTOCOLO DE ACCIN: 1. Con el resultado obtenido en la investigacin, desarrolla una lnea de tiempo con cada una de las etapas de los antecedentes de la hotelera. 2. Especifica las etapas y sus caractersticas. VINCULACIN TERICO PRCTICA: Elabora una presentacin grfica de los antecedentes de la hotelera en las que muestres las distintas etapas. Esta presentacin puede ser en computadora en el programa PowerPoint, o bien, en hojas blancas o cartulina. En ambos casos, debers complementarlo con ilustraciones o imgenes. EVALUACIN: Por medio del trabajo en equipo que presentarn al maestro. Valor 10 puntos.

1.2 TIPOS Y PLANES DE ALOJAMIENTO

HABILIDAD: Elaborar un inventario de los diferentes tipos de alojamiento que existen en tu localidad. RECUPERACIN DE EXPERIENCIAS: Organizados en equipo de cuatro personas, respondan las siguientes preguntas: 1. Qu es un hotel y un motel? 2. Cules tipos de hospedaje conoces? 3. En qu consisten los planes de alojamiento? 10

Cada equipo nombrar un representante para exponer sus conclusiones frente al grupo y el profesor. REFERENTES TERICO CONCEPTUALES: DE LA TORRE Francisco, Administracin Hotelera, Primer curso: Divisin Cuartos. Ed. Trillas. Mxico. 1995.

Tipos de hospedaje: Hotel Motel Motor-hotel Condominio Pensiones o casa de huspedes Albergues Departamento Bungalows Cabaa Coche-habitacin Marinas Club crucero Planes de alojamiento: Plan europeo Plan continental Plan americano modificado Plan americano PROTOCOLO DE ACCIN: Con la informacin obtenida en tu investigacin, elabora un cuadro sinptico que contenga los diferentes tipos de hospedaje, sus caractersticas y clasificacin; asimismo, elabora otro mapa conceptual sobre los planes de alojamiento resaltando sus caractersticas. VINCULACIN TERICO PRCTICA: Forma un cuadro con los diferentes tipos de hospedaje, y por cada uno de ellos enlista los ejemplos que hay en tu localidad y en el estado. Tipos de hospedaje En tu localidad En el estado

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EVALUACIN: El profesor revisar la tabla que realizaste. Valor 5 puntos.

1.3 TIPOS Y SERVICIOS HOTELEROS

HABILIDAD: Clasificar una serie de hoteles con base en los servicios y tipos de habitaciones que ofrecen. RECUPERACIN DE EXPERIENCIAS: En equipo de dos personas, respondan las siguientes preguntas: 1. Cules son los tipos de hospedaje? 2. Segn la clasificacin del hospedaje, cules son los servicios que proporciona cada uno de ellos? 3. Cules son las clases de habitacin que tiene cada tipo de hotel? REFERENTES TERICOS CONCEPTUALES: DE LA TORRE Francisco, Administracin Hotelera, Primer curso: Divisin Cuartos. Ed. Trillas. Mxico. 1995.

CATEGORIAS DE HOTELES: Dimensin. Tipo de clientela. Calidad de servicios. Ubicacin o relacin con otros servicios. Operacin Proximidad a terminales de compaas transportistas.

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DIFERENTES CATEGORIAS DE HOTELES NUMERO 1 2 3 4 5 SISTEMA DE VOCABLOS DESCRIPTIVOS De lujo Superior de primera Ordinario de primera Superior de turista Ordinario de turista SISTEMA DE CLAVES DE LETRAS AA A B C D SISTEMA DE ESTRELLAS ***** **** *** ** *

TIPOS DE HABITACIN: Suite presidencial Suite Junior suite Doble Sencilla PROTOCOLO DE ACCIN: Elabora una tabla donde representes la clasificacin de los tipos de hospedaje y los servicios que proporcionan. Puedes emplear un esquema como el que se muestra a continuacin: Clasificacin del hotel Servicios que proporciona Tipos de habitacin

VINCULACIN TERICO PRCTICA: Agrupados en equipos de cuatro personas, visiten un hotel de su localidad para hacer una investigacin de campo. Instrucciones: 1. Asignar un establecimiento de hospedaje. 2. Identificar los servicios que proporciona. 3. Identificar los tipos de habitacin que tienen. 4. Tomar fotografas. EVALUACIN: Presentar un trabajo por equipo y escrito con imgenes de la investigacin de campo que realizaste. Valor 10 puntos.

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1.4 ESTRUCTURA ORGNICA

HABILIDAD: Comparar los organigramas de diferentes hoteles. RECUPERACIN DE EXPERIENCIAS: Organizado en equipo de cuatro personas, dibuja la estructura orgnica de un hotel de 5,4 y 3 estrellas. REFERENTES TERICO CONCEPTUALES: BEZ, Sixto, Hotelera. Ed. CECSA. Mxico 1996. DE LA TORRE Francisco, Administracin Hotelera, Primer curso: Divisin Cuartos. Ed. Trillas. Mxico.1995. RAMIREZ CAVASA, Cesar, Hoteles, Gerencia, Seguridad y Mantenimiento. Ed. Trillas. Mxico, 1995. Internet.

PROTOCOLO DE ACCIN: Buscar en el Internet hoteles de otras partes de Mxico y el mundo y obtener una copia de la estructura orgnica de stos. Identificar el tipo al cual pertenecen, segn su organigrama. Traer los ejemplos encontrados con la informacin del hotel al que pertenece. VINCULACIN TERICO PRCTICA: Elabora un cuadro comparativo con los diferentes organigramas obtenidos en tu investigacin. Considera las categoras de: 1.- Nivel de estrellas que tiene 2.- Nmero de departamentos en que se divide el hotel 3.- Niveles jerrquicos de cada departamento EVALUACIN: El profesor te evaluar a travs del cuadro comparativo. Valor 5 puntos.

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REACTIVOS DE AUTOEVALUACION INSTRUCCIONES: LEE LA PREGUNTA Y ELIGE SUBRAYANDO LA RESPUESTA CORRECTA: 1.- Con base en su tipo de clientela, esta categora es para viajeros en trnsito, generalmente en viaje de negocios; los hoteles se clasifican en: a) Para convenciones. b) Vacacionales. c) Comerciales. d) Pequeos. 2.- Atendiendo a su operacin, los hoteles se clasifican en: a) Permanentes y de estacin. b) Independiente y de cadena. c) Metropolitanos. d) 3 y 4 estrellas. 3.- Esta categora de hotel proporciona servicio de hospedaje exclusivamente en habitaciones cmodas, con bao privado: a) Hoteles de 4 estrellas. b) Hoteles de 3 estrellas. c) Hoteles de 2 estrellas. d) Hoteles de 1 estrella. 4.- De los planes de alojamiento, ste incluye pensin completa; es decir, los tres alimentos y hospedaje: a) Plan europeo. b) Plan continental. c) Plan americano modificado. d) Plan americano. 5.- De los planes de alojamiento, ste incluye un desayuno ligero que consta de caf, pan, mantequilla y mermelada: a) Plan europeo. b) Plan continental. c) Plan americano modificado. d) Plan americano. 6.- Esta categora de hoteles se clasifica en pequeos, medianos y grandes: a) Por su dimensin. b) Por tipo de clientela. c) Calidad de servicio. d) Por su ubicacin o relacin con otros servicios.

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7.- Cules fueron las principales razones de los pueblos antiguos para desplazarse de un lugar a otro, dando origen a la industria hotelera? a) Comerciales, conquista y religiosa. b) Comerciales y deportiva c) Conquista y salud d) Comerciales y para estar cerca de la familia. 8.- Uno de los pueblos antiguos ms destacados que extendieron su imperio en las tierras que rodean el Mediterrneo y dieron lugar al desplazamiento de seres humanos. a) Roma b) Francia c) Espaa d) China. 9.- El 1 de diciembre de 1525 se solicit un permiso para establecer un mesn donde pudiera acoger a los que a l fueren, y venderles pan, vino, carne, etctera. a) Thomas Cook. b) Rodrigo de Rangel. c) Juan de Paredes. d) Pedro Hernndez Paniagua. 10.- La industria hotelera moderna en Mxico, inicia con la inauguracin del hotel Reforma, en la Ciudad de Mxico, con 380 habitaciones, en el ao de: a)) 1920 b) 1936 c) 1940 d) 1945 Escala de medicin del aprendizaje. Si contestaste de 1 a 6 reactivos correctamente, tu aprendizaje es insuficiente, por lo que se recomienda que repases los temas. Si tienes de 7 a 9 aciertos tu aprendizaje es bueno. Si contestaste correctamente los 10 reactivos, tu aprendizaje es excelente. Consulta la hoja de respuestas al final del libro en el anexo.

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Unidad 2

Departamentos de Bellboy, Recepcin, Reservaciones y Telfonos

OBJETIVOS DE UNIDAD El alumno: Describir los objetivos y funciones de los departamentos de bellboy, recepcin, reservaciones y telfonos de un hotel. TEMARIO: Objetivos, funciones y estructura orgnica de los departamentos de bellboy, recepcin, reservaciones y telfonos.

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HABILIDADES: Elaborar un mapa conceptual de los objetivos, orgnica del departamento de bellboy. Elaborar un mapa conceptual de los objetivos, orgnica del departamento de recepcin. Elaborar un mapa conceptual de los objetivos, orgnica del departamento de reservaciones. Elaborar un mapa conceptual de los objetivos, orgnica del departamento de telfonos. funciones y estructura funciones y estructura funciones y estructura funciones y estructura

2.1. OBJETIVOS, FUNCIONES Y ESTRUCTURA ORGNICA

DEL DEPARTAMENTO DE BELLBOY
RECUPERACIN DE EXPERIENCIA: Organizados en equipo de cuatro personas, contesten las siguientes preguntas: * Escribe en tu cuaderno. 1.- Qu significa la palabra bellboy? 2.- Cul es la importancia del bellboy en un hotel? 3.- Cules son las funciones del departamento de bellboy? 4.- Quines conforman este departamento? 5.- Cules son los formatos utilizados en este departamento? El profesor revisar las respuestas visitando cada equipo. REFERENTES TERICO CONCEPTUALES: DE LA TORRE Francisco, Administracin Hotelera, Primer curso: Divisin Cuartos. Ed. Trillas. Mxico.1995.

El departamento de bell boy es uno de los mas importantes para el hotel, ya que es la primer imagen de servicio del hotel hacia el husped y tambin la ultima. Los bell boy ayudan a incrementar las ventas al sugerirle los diferentes y muy diversos servicios que proporciona el hotel en su traslado de la llegada en la entrada hasta la habitacin. Por lo tanto, el bell boy debe tener pleno conocimiento de las instalaciones y servicios del hotel, y en algunas ocasiones de lugares importantes de la ciudad. Dependiendo de las dimensiones del hotel, en este departamento labora el capitn de bell boy, pajes, bell boy, portero, estacionadores (valet parking) y elevadoristas. En hoteles pequeos, podemos encontrar slo al bell boy y portero. Algunos de los servicios que proporciona este departamento es la entrada y salida de huspedes, cambio de habitacin, muestreo de habitaciones, manejo de guardera de equipaje, entradas y salidas de grupos, etctera, y en algunas ocasiones voceo de personas y servicio de despertador.

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PROTOCOLO DE ACCIN: 1. A partir de la investigacin realizada, escribe el objetivo del departamento de bellboy. 2. Dibuja la estructura orgnica de este departamento y elabora una lista de las funciones que se llevan a cabo en cada puesto. 3. Sintetiza la informacin de los dos puntos anteriores en un organizador grfico. VINCULACIN TERICO PRCTICA: Organizados en equipo de cuatro personas, realiza las siguientes actividades: 1.- Elabora un cuestionario con un mximo de cinco preguntas sobre los aspectos estudiados en este tema. El profesor revisar el cuestionario. 2.- Visita un hotel de tu localidad y solicita una entrevista con una persona del departamento de bell boy. Emplea el cuestionario del punto anterior. EVALUACIN: Compara la informacin obtenida de la entrevista con la informacin que recabaste en el protocolo de accin y la entrevista realizada. Elabora un trabajo que entregars en equipo para el profesor. Valor 5 puntos.

2.2 OBJETIVOS, FUNCIONES Y ESTRUCTURA ORGNICA

DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIN
RECUPERACIN DE EXPERIENCIAS: Organizados en equipo de cuatro personas, contesta las siguientes preguntas: * Escribe en tu cuaderno. 1.- Cul es la importancia del departamento de recepcin en un hotel? 2.- Cules son las funciones del departamento de recepcin? 3.- Quines conforman este departamento? 4.- Cules son los formatos utilizados en este departamento? El profesor revisar las respuestas visitando cada equipo. REFERENTES TERICO CONCEPTUALES: BEZ, Sixto, Hotelera. Ed. CECSA. Mxico 1996. DE LA TORRE Francisco, Administracin Hotelera, Primer curso: Divisin Cuartos. Ed. Trillas. Mxico.1995.

La importancia de este departamento es que en l se lleva a cabo el desarrollo operativo del hotel. Recibe al husped en su arribo al registrarlo, haciendo el check in, y a su salida, realizando el check out. Esta ntimamente relacionado con todos los departamentos del hotel para asegurar un buen servicio el husped, una feliz estancia y que desee volver al hotel. 19

El personal que labora en el departamento de recepcin es: Gerente de divisin cuartos, jefe de recepcin, recepcionista, cajero, auditor de ingresos, etctera. El nmero de personal depender del tamao del hotel o bien su clasificacin. Entre sus funciones est verificar las reservaciones del da, registrar al husped, asignar habitaciones, cobro, aplicar descuentos, cortesas, manejo de personas VIP, cambios de habitacin, salida del husped o check out, etctera. PROTOCOLO DE ACCIN: 1. A partir de la investigacin realizada, escribe el objetivo del departamento de recepcin. 2. Dibuja la estructura orgnica de este departamento y elabora una lista de las funciones que se llevan a cabo en cada puesto. 3. Sintetiza la informacin de los dos puntos anteriores en un organizador grfico. VINCULACIN TERICO PRCTICA: Organizados en equipo de cuatro personas realicen las siguientes actividades: 1. Elaboren un cuestionario con un mximo de cinco preguntas sobre los aspectos estudiados en este tema. El profesor revisar el cuestionario. 2. Visiten un hotel de su localidad y soliciten una entrevista con una persona del departamento de Recepcin. Empleen el cuestionario del punto anterior. EVALUACIN: Compara la informacin obtenida de la entrevista con la informacin que recabaste en el protocolo de accin. Represntalo en una tabla. Valor 5 puntos.

2.3 OBJETIVOS, FUNCIONES Y ESTRUCTURA ORGNICA

DEL DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES
RECUPERACIN DE EXPERIENCIA: Organizados en equipo de cuatro personas, contesten las siguientes preguntas: * Escribe en tu cuaderno. 1.- Cul es la importancia del departamento de reservaciones en un hotel? 2.- Cules son las funciones del departamento de reservaciones? 3.- Quines conforman este departamento? 4.- Cules son los formatos utilizados en este departamento? El profesor revisar las respuestas visitando cada equipo. REFERENTES TERICOS - CONCEPTUALES: BEZ, Sixto, Hotelera. Ed. CECSA. Mxico 1996. DE LA TORRE Francisco, Administracin Hotelera, Primer curso: Divisin Cuartos. Ed. Trillas. Mxico.1995.

Este departamento est relacionado con el departamento de recepcin, ya que de el depender el trabajo que ser realice en el hotel. 20

Est encargado de realizar las reservaciones de los clientes potenciales, por lo tanto es muy importante la labor que realice el personal de reservaciones para que el cliente se convenza y elija quedarse en nuestro hotel. Este departamento depende de la Gerencia de divisin cuartos, y el nmero de personal adscrito a l depender de las dimensiones del hotel. Una persona de reservaciones debe tener las siguientes cualidades: Buena diccin, amable, honesta, responsable, conocer la informacin completa del hotel, tipos de habitaciones, informacin de la ciudad y dominar un idioma adicional al espaol, de preferencia el ingls, entre otras. PROTOCOLO DE ACCIN: 1. A partir de la investigacin realizada, escribe el objetivo del departamento de reservaciones. 2. Dibuja la estructura orgnica de este departamento y elabora una lista de las funciones que se llevan a cabo en cada puesto. 3. Sintetiza la informacin de los dos puntos anteriores en un organizador grfico. VINCULACIN TERICO PRCTICA: Organizados en equipo de cuatro personas, realicen las siguientes actividades: 1. Elaboren un cuestionario con un mximo de cinco preguntas sobre los aspectos estudiados en este tema. El profesor revisar el cuestionario. 2. Visiten un hotel de su localidad y soliciten una entrevista con una persona del departamento de reservaciones. Empleen el cuestionario del punto anterior. EVALUACIN: Compara la informacin obtenida de la entrevista con la informacin que recabaste en el protocolo de accin. Represntalo en una exposicin al maestro y a los compaeros de clase por medio de una presentacin en PowerPoint. Valor 10 puntos.

2.4 OBJETIVOS, FUNCIONES Y ESTRUCTURA ORGNICA

DEL DEPARTAMENTO DE TELFONOS
RECUPERACIN DE EXPERIENCIAS: Organizados en equipo de cuatro personas, contesten las siguientes preguntas: * Escribe en tu cuaderno. 1.- Cul es la importancia del departamento de telfonos en un hotel? 2.- Cules son las funciones del departamento de telfonos? 3.- Quines conforman este departamento? 4.- Cules son los formatos utilizados en este departamento? 5.- Cules son las cualidades de la persona que trabaja en el departamento de telfonos? 21

El profesor revisar las respuestas visitando cada equipo. REFERENTES TERICO - CONCEPTUALES: BEZ, Sixto, Hotelera. Ed. CECSA. Mxico 1996. DE LA TORRE Francisco, Administracin Hotelera, Primer curso: Divisin Cuartos. Ed. Trillas. Mxico.1995.

La comunicacin es muy importante en toda institucin pblica o privada, por lo tanto, este departamento es de vital importancia. Este departamento depende del Gerente de divisin cuartos, y en l laboran el jefe de telfonos y la telefonista. Entre sus funciones est procesar llamadas de larga distancia, aplicar cargos, llamadas de despertador, voceo de personas, recados telefnicos y comunicacin interna del hotel. PROTOCOLO DE ACCIN 1. A partir de la investigacin realizada, escribe el objetivo del departamento de telfonos. 2. Dibuja la estructura orgnica de este departamento y elabora una lista de las funciones que se llevan a cabo en cada puesto. 3. Sintetiza la informacin de los dos puntos anteriores en un organizador grfico. VINCULACIN TERICO-PRCTICA: Organizados en equipo de cuatro personas, realicen las siguientes actividades: 1. Elaboren un cuestionario con un mximo de cinco preguntas sobre los aspectos estudiados en este tema. El profesor revisar el cuestionario. 2. Visiten un hotel de su localidad y soliciten una entrevista con una persona del departamento de telfonos. Empleen el cuestionario del punto anterior. EVALUACIN Comparen la informacin obtenida de la entrevista con la informacin que recabaste en el protocolo de accin. Elabora una tabla donde compares la informacin obtenida en tu entrevista y la informacin obtenida en tu investigacin bibliogrfica. Entrega un trabajo al profesor. Valor 5 puntos.

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Unidad 3

Departamento de Ama de llaves, Alimentos y Bebidas, Mantenimiento y Seguridad

OBJETIVOS DE UNIDAD El alumno: Describir los objetivos y funciones de los departamentos de Ama de Llaves, Alimentos y Bebidas, Mantenimiento y Seguridad. TEMARIO Objetivos, funciones y estructura orgnica del departamento de ama de llaves; alimentos y bebidas; mantenimiento y seguridad.

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HABILIDADES: Elaborar un mapa conceptual de los objetivos, orgnica del departamento de Ama de Llaves Elaborar un mapa conceptual de los objetivos, orgnica del departamento de Alimentos y Bebidas Elaborar un mapa conceptual de los objetivos, orgnica del departamento de Mantenimiento. Elaborar un mapa conceptual de los objetivos, orgnica del departamento de Seguridad. funciones y estructura funciones y estructura funciones y estructura funciones y estructura

3.1 OBJETIVOS, FUNCIONES Y ESTRUCTURA ORGNICA

DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES
RECUPERACIN DE EXPERIENCIAS: Organizados en equipo de cuatro personas, contesten las siguientes preguntas: * Escribe en tu cuaderno. 1.- Cul es la importancia de la ama de llaves en el hotel? 2.- Cules son las funciones del departamento de ama de llaves? 3.- Quines conforman este departamento? 4.- Cules son los formatos utilizados en este departamento? **Elegir a un compaero del equipo para que exponga frente al grupo sus respuestas. REFERENTES TERICO CONCEPTUALES: BEZ, Sixto, Hotelera. Ed. CECSA. Mxico 1996. DE LA TORRE Francisco, Administracin Hotelera, Primer curso: Divisin Cuartos. Ed. Trillas. Mxico.1995.

Todos los departamentos del hotel contribuyen en la organizacin en la prestacin de un buen servicio, pero el departamento de ama de llaves es de vital importancia porque influye notablemente en la opinin del husped. El personal que labora en este departamento es: Ama de llaves, asistente, jefe de mozos, mozos, supervisoras, camaristas, encargada de ropera y costureras Algunos de los materiales que utiliza son: Utensilios de limpieza, productos de limpieza, suministros para habitaciones, blancos, equipo de limpieza, etctera. Su funcin principal es tener en impecables condiciones todas las instalaciones de la habitacin.

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PROTOCOLO DE ACCIN: 1. A partir de la investigacin realizada, escribe el objetivo del departamento de ama de llaves. 2. Dibuja la estructura orgnica de este departamento y elabora una lista de las funciones que se llevan a cabo en cada puesto. 3. Busca un mnimo de tres formatos utilizados en este departamento, obtn una copia, recrtala y pgala en tu cuaderno. 4. Sintetiza la informacin de los dos puntos anteriores en un organizador grfico. VINCULACIN TERICO PRCTICA: Organizados en equipo de cuatro personas, realicen las siguientes actividades: 1. Elaboren un cuestionario con un mximo de cinco preguntas sobre los aspectos estudiados en este tema. El profesor revisar el cuestionario. 2. Visiten un hotel de su localidad y soliciten una entrevista con una persona del departamento de ama de llaves. Empleen el cuestionario del punto anterior. EVALUACIN: Compara la informacin obtenida de la entrevista con la informacin que recabaste en el protocolo de accin. Represntalo en una tabla. Valor 10 puntos.

3.2 OBJETIVOS, FUNCIONES Y ESTRUCTURA ORGNICA

DEL DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
RECUPERACIN DE EXPERIENCIAS: Organizados en equipos de cuatro personas, contesten las siguientes preguntas: * Escribe en tu cuaderno. 1.- Cul es la importancia del departamento de alimentos y bebidas en el hotel? 2.- Cules son las funciones del departamento de alimentos y bebidas? 3.- Quines conforman este departamento? **Elegir a un compaero del equipo para que exponga frente al grupo sus respuestas. REFERENTES TERICO - CONCEPTUALES: DE LA TORRE Francisco, Administracin Hotelera, Primer curso: Divisin Cuartos. Ed. Trillas. Mxico.1995.

Alimentos y bebidas representa un rengln muy importante para el hotel, ya que de este servicio se obtienen grandes ingresos. Su servicio no se limita tan slo a los huspedes del hotel, sino a clientes externos que vienen exclusivamente a consumir en el restaurante o en el bar del hotel. Dentro de un hotel podemos encontrar una gran variedad de servicios de alimentos y bebidas, como son restaurantes (de diferentes tipos de cocinas internacionales: italiana, francesa, china, etctera), cafeteras, snack bar, bares, room service, servibar, etctera. 25

El personal que labora en este departamento es muy variado, pero podemos mencionar a el chef, cocineros, ayudantes, garroteros, hostess, maitre, capitn de meseros, meseros, en algunas ocasiones especialistas en repostera, vinos, entre otros. PROTOCOLO DE ACCIN: 1. A partir de la investigacin realizada, escribe el objetivo del departamento de alimentos y bebidas. 2. Dibuja la estructura orgnica de este departamento y elabora una lista de las funciones que se llevan a cabo en cada puesto. 3. Busca un mnimo de tres formatos utilizados en este departamento, obtn una copia, recrtala y pgala en tu cuaderno. 4. Sintetiza la informacin de los dos puntos anteriores en un organizador grfico. VINCULACIN TERICO PRCTICA: Organizados en equipo de cuatro personas, realicen las siguientes actividades: 1.- Elaboren un cuestionario con un mximo de cinco preguntas sobre los aspectos estudiados en este tema. El profesor revisar el cuestionario. 2.- Visiten un hotel de tu localidad y soliciten una entrevista con una persona del departamento de Alimentos y Bebidas. Empleen el cuestionario del punto anterior. EVALUACIN: Compara la informacin obtenida de la entrevista con la informacin que recabaste en el protocolo de accin. Represntalo en una tabla. Valor 10 puntos.

DEL DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO

RECUPERACIN DE EXPERIENCIAS:

3.3 OBJETIVOS, FUNCIONES Y ESTRUCTURA ORGNICA

Organizados en equipo de 4 personas, contesten las siguientes preguntas: * Escribe en tu cuaderno. 1.- Cul es la importancia del departamento de mantenimiento en el hotel? 2.- Cules son las funciones del departamento de mantenimiento? 3.- Quines conforman este departamento? 4.- Cules son los formatos utilizados en este departamento? 5.- En qu reas se divide este departamento? **Elegir a un compaero del equipo para que exponga frente al grupo sus respuestas.

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REFERENTES TERICO - CONCEPTUALES: BEZ, Sixto, Hotelera. Ed. CECSA. Mxico 1996. DE LA TORRE Francisco, Administracin Hotelera, Primer curso: Divisin Cuartos. Ed. Trillas. Mxico.1995. RAMIREZ CAVASA, Cesar, Hoteles, Gerencia, Seguridad y Mantenimiento. Ed. Trillas. Mxico, 1995.

La responsabilidad de este departamento no slo radica en reparar los daos, sino en evitarlos, por eso se lleva un sistema peridicamente de mantenimiento de todas las reas del hotel. Una habitacin en malas condiciones, una alberca no apta para ser usada, reas verdes en mal estado, darn una mala reputacin y el husped no volver al hotel. El personal que labora en este departamento es muy variado, desde el gerente de mantenimiento, electricistas, plomeros y pintores hasta jardineros y carpinteros, entre otros. PROTOCOLO DE ACCIN: 1. A partir de la investigacin realizada, escribe el objetivo del departamento de mantenimiento. 2. Dibuja la estructura orgnica de este departamento y elabora una lista de las funciones que se llevan a cabo en cada puesto. 3. Busca un mnimo de tres formatos utilizados en este departamento, obtn una copia, recrtala y pgala en tu cuaderno. 4. Sintetiza la informacin de los dos puntos anteriores en un organizador grfico. VINCULACIN TERICO PRCTICA: Organizados en equipo de cuatro personas realicen las siguientes actividades: 1. Elaboren un cuestionario con un mximo de cinco preguntas sobre los aspectos estudiados en este tema. El profesor revisar el cuestionario. 2. Visiten un hotel de su localidad y soliciten una entrevista con una persona del departamento de mantenimiento. Empleen el cuestionario del punto anterior. EVALUACIN: Compara la informacin obtenida de la entrevista con la informacin que recabaste en el protocolo de accin. Represntalo en una tabla. Valor 10 puntos.

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DEL DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD

RECUPERACIN DE EXPERIENCIAS:

3.4 OBJETIVOS, FUNCIONES Y ESTRUCTURA ORGNICA

Organizados en equipo de cuatro personas, contesten las siguientes preguntas: * Escribe en tu cuaderno. 1.- Cul es la importancia del departamento de seguridad en el hotel? 2.- Cules son las funciones del departamento de seguridad? 3.- Quines conforman este departamento? 4.- Cules son los formatos utilizados en este departamento? **Elegir a un compaero del equipo para que exponga frente al grupo sus respuestas. REFERENTES TERICOS CONCEPTUALES: - BEZ, Sixto, Hotelera. Ed. CECSA. Mxico 1996. - DE LA TORRE Francisco, Administracin Hotelera, Primer curso: Divisin Cuartos. Ed. Trillas. Mxico.1995. - RAMIREZ CAVASA, Cesar, Hoteles, Gerencia, Seguridad y Mantenimiento. Ed. Trillas. Mxico, 1995. Este departamento es muy importante porque se encarga de la seguridad e integridad de los huspedes y de las instalaciones del hotel. El personal que labora en este departamento es el jefe de seguridad, agentes de seguridad y tomador de tiempo. Entre sus funciones est la vigilancia de todas las reas del hotel para evitar robos, evitar incendios, detectar huspedes no registrados, huspedes escandalosos, evitar que los huspedes se vayan sin pagar la cuenta, tambin cuida y vigila al personal del hotel. PROTOCOLO DE ACCIN: 1. A partir de la investigacin realizada, escribe el objetivo del departamento de mantenimiento 2. Dibuja la estructura orgnica de este departamento y elabora una lista de las funciones que se llevan a cabo en cada puesto. 3. Busca un mnimo de tres formatos utilizados en este departamento, obtn una copia, recrtala y pgala en tu cuaderno. 4. Sintetiza la informacin de los dos puntos anteriores en un organizador grfico.

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VINCULACIN TERICO-PRCTICA: Organizados en equipo de cuatro personas realicen las siguientes actividades: 1. Elaboren un cuestionario con un mximo de cinco preguntas sobre los aspectos estudiados en este tema. El profesor revisar el cuestionario. 2. Visiten un hotel de su localidad y soliciten una entrevista con una persona del departamento de seguridad. Empleen el cuestionario del punto anterior. EVALUACIN Compara la informacin obtenida de la entrevista con la informacin que recabaste en el protocolo de accin. Represntalo en una tabla. Valor 10 puntos.

ANEXO UNIDAD I RESPUESTAS 1.- C 2.- A 3.- C 4.- D 5.- B 6.- A 7.- A 8.- A 9.- D 10.- B

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