ITIL V3 Foundation

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ITIL V3 Foundation. Fundamentos de ITIL
ITIL V3 Foundation. Fundamentos de ITIL Unidad 1: Qu es ITIL?
ndice
1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5. 1.6. 1.7. 1.8. 1.9.
Introduccin a ITIL Servicio Gestin de Servicios Gestin de Servicios TI Modelo de Madurez: Estndar ISO/IEC 20000 A quin afecta la Gestin de Servicios TI? Buenas prcticas Clientes internos y externos Servicios internos y externos
1.10. Sistemas, Funciones y Procesos 1.11. La librera ITIL 1.12. Ventajas e inconvenientes.
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1.1.
Introduccin a ITIL
Qu es ITIL?
Qu es ITIL? Esta es la primera pregunta que surgir en tu primera toma de contacto. Tras buscar informacin en diferentes fuentes seguramente deber preguntar pero qu es ITIL?. Si continas con una azarosa bsqueda, sin confiar en los mejores profesionales, puede que esta pregunta se convierta en crnica e ITIL parezca ms un problema que una solucin. En este curso resolveremos esta pregunta y otras cuestiones relacionadas. Te mostraremos la estructura de ITIL, sus objetivos y las ventajas de emplear esta gran librera de buenas prcticas en tu organizacin. Y las recomendaciones de ITIL se convertirn en tu gran aliado para el xito.
Introduccin a ITIL
Las empresas y profesionales que trabajan hoy en da con las ms novedosas Tecnologas de Informacin, encuentran una infinidad de problemas para conseguir sus objetivos. Es difcil disear una aplicacin carente de errores, gestionar un conjunto de proveedores o manejar un equipo de trabajo de forma eficaz, si previamente no se establecen unas pautas bien definidas y documentadas. Estas afirmaciones, sin embargo, son mucho ms fciles de cuestionar que de llevar a cabo. Distintos estndares, un mercado en constante evolucin, polticas internas de cada institucin son elementos que dificultan la buena predisposicin a los proyectos estructurados. Aqu es cuando surge ITIL: La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de Informacin (Information Technology Infrastructure Library).
Introduccin a ITIL. La librera.

Descripcin: Y cul es exactamente la funcin de esta Librera? Agrupar los mejores
procedimientos de gestin para que las organizaciones puedan usarlos como marcos de trabajo, y que su implantacin posibilite la mejora de la calidad y de las operaciones de TI. Los procedimientos desarrollados en ITIL son independientes del proveedor y cada empresa ser la encargada de usarlos como gua para sus propios fines.
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Descripcin informal: ITIL es un manual de buenas prcticas, recopiladas entre los mejores
procedimientos contrastados del mercado y que sirven de gua para la mejora de la calidad en las organizaciones.
Nota
ITIL fue originalmente un producto de la Agencia Central de TeleComunicaciones (CCTA del gobierno britnico), y, desde 2001 propiedad del Ministerio de Comercio (OGC). Aunque la Versin 2 fue la que alcanz mayor grado de desarrollo y de popularidad en el mercado, en este curso nos centraremos en la Versin 3, que ha sido mejorada y condensada.
1.2. Servicio
Servicio: Utilidad y Garanta

Si un trmino es indispensable para el entendimiento de ITIL, no es otro que los servicios.
Definicin: Un Servicio es un medio para entregar valor a los clientes, facilitando los
resultados que los clientes quieren conseguir sin asumir costes o riesgos especficos Por tanto, en adelante debemos diferenciar claramente Servicio y procesos, tareas, fases, objetivos, y otros trminos que pueden dar lugar a confusin. Los servicios son elementos completos, que no disponen de limitaciones econmicas o tcnicas y cuya consecucin puede requerir de mltiples tareas o procesos diferenciados. Cada servicio adems lleva asociado un Valor, compuesto por dos elementos: Utilidad: La finalidad o funcionalidad utilidad de un servicio para un cliente. Garanta: La forma en que se proporciona esa funcionalidad, y que ITIL trata de estandarizar para obtener un alto nivel de calidad.
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Tipos de Servicio
Los servicios son un elemento esencial en el negocio de una empresa. Por tanto, pueden clasificarse de diversas formas. La ms habitual (orientada al negocio) es crear una Lnea de Servicio, donde se evalen en funcin de su utilidad o desuso. As indicamos: Servicios populares Los servicios ms demandados y con mayor inters para el negocio. Servicios viables Los servicios que son asumibles en la actualidad Servicios a eliminar progresivamente Servicios obsoletos o duplicados
Sin embargo, esto no supone una clasificacin como tal. Para organizarlos y preparar una estrategia adecuada para cada uno, se diferencian segn sus caractersticas o utilidad (lo que denominamos Arquetipos de servicio), lo que en definitiva aportar un Valor concreto al cliente:
Lneas de Servicio
Servicios de alquiler Servicios gestionados Servicios de correccin Servicios de custodia Servicios de administracin Servicios de evaluacin Servicios de transformacin Servicios de creacin Servicios de comunicacin
Arquetipos de servicio
Alquilar, Licenciar, Proporcionar Gestionar, Operar, Mantener Recuperar, Resolver, Reparar Almacenar, Proteger, Monitorizar Procesar, Gestionar, Registrar Analizar, Evaluar, Auditar Modificar, Transformar, Transportar Disear, Desarrollar, Adaptar Conectar, Integrar
Definicin ITIL: Una Lnea de Servicio (LOS) es un servicio esencial o de soporte con
mltiples Paquetes del Nivel de Servicio. Est controlada por un gestor de producto y cada Paquete del Nivel de Servicio est diseado para un segmento concreto del mercado.
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1.3 Gestin de Servicios
Gestin de Servicios
Para lograr estos valores para los clientes mediante la buena organizacin de Servicios, ITIL define Gestin de Servicios como:
Definicin: La Gestin de Servicios es un conjunto de capacidades organizativas

especializadas cuyo fin es generar valor para los clientes en forma de servicios. Entre las caractersticas principales que debe cumplir un buen sistema de Gestin de servicios se encuentran: Especializacin y coordinacin: El proveedor de servicios gestiona los recursos y se encarga de la coordinacin en lugar del cliente. Principio de agencia: La gestin de servicios siempre conlleva la creacin de un intermediario o agente, normalmente del proveedor de servicios, que facilita las tareas como interlocutor. Encapsulacin: El cliente slo conocer la informacin vital, sin necesidad de conocer los detalles. El proveedor le ofrece Modularidad (estructura clara), Acoplamiento flexible (independencia de recursos y usuarios) y Separacin de conceptos.
1.4. Gestin de Servicios TI
Gestin de Servicios TI
Dentro de la Gestin de Servicios, podemos diferenciar un apartado especializado en TI y que denominamos Gestin de Servicios TI. Las necesidades de la gestin de TI se han visto incrementadas sobremanera (debido al aumento de la informacin, de la importancia de la misma y de los diversos soportes y modelos para tratarla), por lo que se implant una ISO de calidad ISO / IEC 20000. Este modelo se establece como un estndar para todas las organizaciones encargadas de la Gestin de Servicios TI, y se encarga de la definicin, gestin y diseo de procesos.
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Como puede observarse en este grfico, este modelo cubre todos los aspectos de gestin inicial (requisitos), la planificacin de las actividades (Planificacin e implementacin) y una concisa descripcin de los procesos implicados en todo el ciclo de la Gestin de Servicios TI.
Gobierno TI & Gestin de Servicios TI

Es conveniente diferenciar entre la Gestin de Servicios, que tiene relacin con la toma de decisiones y la implementacin de los procesos, y el Gobierno del Servicio, cuya misin es adoptar una serie de decisiones correctas.
Definicin de Van Grembergen: El Gobierno de TI consiste en un completo marco de

estructuras, procesos y mecanismos relacionales. Las estructuras implican la existencia de funciones de responsabilidad, como los ejecutivos y responsables de las cuentas de TI, as como diversos Comits de TI. Los procesos se refieren a la monitorizacin y a la toma de decisiones estratgicas de TI. Los mecanismos relacionales incluyen las alianzas y la participacin de la empresa/organizacin de TI, el dilogo en la estrategia y el aprendizaje compartido.
Para poder derivar en esas decisiones se recomienda:
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Crear un organismo de Gobierno para garantizar que las decisiones adoptadas son correctas. Segmentar o subdividir entre tipos de Gobierno especficos para determinadas decisiones, como la gestin de contratos, provisin de servicios o comunicacin. Crear matrices de toma de decisiones, como la enormemente extendida del modelo RACI (ver unidad 6).
Por tanto, la Gestin de Servicios TI se encuadra dentro de la Gestin de Servicios, mientras que el Gobierno de TI est relacionado con la Gestin de la Informacin o de la propia empresa.
1.5. Modelo de Madurez: Estndar ISO/IEC 20000

Modelo de Madurez (CMMI)
El propsito de ITIL es alcanzar el mayor grado de calidad en todo el sistema de procesos necesarios para los objetivos de una empresa. Para ello, es recomendable empaparse de las mejores prcticas constatadas hasta la fecha, y utilizar un modelo maduro de los existentes en el mercado. En concreto, en el sector TI, el ciclo de mejora de madurez de procesos se denomina Modelo de Madurez de la Capacidad Integrado (CMMI). Se trata de un modelo continuo y por etapas.
Modelo Continuo
Modelo continuo: El modelo CMMI se subdivide en distintos niveles de capacidad, que
representan las caractersticas de los procesos para alcanzar una mejora. Junto con los Procesos incompletos y los Procesos realizados, se subdivide en estos niveles: 1. Proceso gestionado (Nivel de capacidad 1): Un proceso ejecutado que cuenta con la infraestructura bsica para su soporte. 2. Proceso definido (Nivel de capacidad 2): Adaptacin de un conjunto de procesos estndar a las directrices de una organizacin, y que proporciona informacin de mejora diversa, como la organizacin de productos y medidas. 3. Proceso gestionado cuantitativamente (Nivel de capacidad 3): Un proceso que se controla mediante estadsticas y otras tcnicas cuantitativas. 4. Proceso en optimizacin (Nivel de capacidad 4): Un proceso gestionado cuantitativamente y mejorado gracias a informacin de las causas comunes del proceso.
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Modelo por etapas
Modelo por etapas: Se definen 5 etapas para identificar los distintos grados de madurez
de los procesos. 1. Inicial: Procesos concretos y sin ningn orden. 2. Gestionado: Procesos planificados y ejecutados segn las directrices de la organizacin. 3. Definido: Procesos bien caracterizados y documentados. Se describen en estndares, procedimientos, herramientas y mtodos. 4. Gestionado cuantitativamente: Adems de bien estructurados, la organizacin establece objetivos cuantitativos de calidad y rendimiento de procesos y los utilizan como criterios para la gestin de procesos. 5. Optimizacin: Se aaden mejoras paulatinas a los procesos y a la tecnologa que se emplea, para mejorar el rendimiento.
La relacin entre Proveedor y Cliente

Para alcanzar un alto nivel de madurez, es recomendable emplear un sistema de calidad certificado como la serie ISO 9000, y en particular para organizaciones de Gestin de Servicios TI el ISO en concreto ISO/IEC 20000.
Nota
Es importante tener en cuenta los diferentes niveles de madurez entre clientes y proveedores, para gestionar mejor los procesos.
Mediante un sistema de calidad adecuado, estableceremos una correcta relacin entre el Proveedor (y especialmente el Proveedor de Servicios TI) y Cliente. El Proveedor dispondr de una serie de servicios, y el cliente har uso de los mismos.
Proveedor Es el responsable de suministrar bienes o Servicios que son necesarios para

proporcionar Servicios de TI. Por ejemplo vendedores de Software, de Hardware, proveedores de telecomunicacin, etc.
Cliente Es la persona o grupo que compra bienes y servicios proporcionados por un

proveedor. El cliente de un Proveedor TI es quien acuerda el Objetivo del Nivel de Servicio.
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Contrato La relacin principal entre el Cliente y el Proveedor se establece mediante un

Contrato, o acuerdo legal entre ambas partes. ITIL adems denomina dos tipos de contrato de forma especial: Contrato de Servicio: Acuerdo Legal o SLA (Ver unidad 4) para la entrega de un Servicio de TI. Contrato de Soporte: Contrato entre un Proveedor de TI y un tercero, que a su vez proporciona el servicio al cliente.
1.6. A quin afecta la Gestin de Servicios TI?
A quin afecta la Gestin de Servicios TI?

Sin embargo, todos estos conceptos relacionados con los Servicios, pueden resultar algo voltiles para algunos usuarios que no se vean directamente afectados en un sistema de Gestin de servicios. Sin embargo, todos los miembros de la organizacin deben estar implicados en mayor o menor medida. Veamos algunos de los componentes de una o varias unidades de negocio y la implicacin que pueden tener en la Gestin de Servicios.
Clientes Los clientes intermedios o finales de cualquier unidad de negocio tienen la

necesidad de obtener determinados servicios de forma eficiente. Son, por consiguiente, el usuario ms interesado en una ptima gestin del servicio. Dueos Los dueos del servicio vern reflejada la satisfaccin de sus clientes en forma de nuevos servicios o la apreciacin econmica de los mismos. Empleados Cuando un empleado disponga de la informacin y formacin adecuada, adems de la delimitacin de sus funciones y una buena metodologa de comunicacin con las distintas unidades de negocio, mejorar de forma perceptible los resultados de su trabajo. Partners o Asociados Los Partners o Asociados de la organizacin obtendrn mayor retorno de su inversin, y podrn contribuir de forma sencilla a la mejora continua de los servicios proporcionados o en los que colaboran para ofrecer. Inversores Los accionistas e inversores podrn observar de forma transparente los servicios del negocio, por lo que su confianza aumentar notablemente. Por supuesto, obviamos las mejoras econmicas que obtendr el proveedor de servicios TI. Auditores Podrn revisar las buenas prcticas empleadas, y comprobar fielmente los hitos de todas ellas.
Como puedes ver, hemos mostrado algunos de los grupos, entidades o usuarios que se vern afectados por una correcta Gestin de Servicio TI. Aunque podemos concluir que todos los usuarios-entidades que tengan alguna relacin con nuestro negocio se vern afectados de forma positiva, e incluso podremos establecer tablas donde se enlacen a todos los implicados y si son los que provocan cambios, los controlan o se ven afectados por ellos.
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1.7. Buenas prcticas
Buenas prcticas
Aunque ITIL se presenta ante los profesionales de TI como un estndar de Buenas prcticas, no se debe incurrir en el error de pensar que se trata de una gua que debe seguirse paso a paso. Algunos ejemplos de Buenas prcticas son los estndares, los marcos de trabajo, y el conocimiento acumulado y contrastado de organizaciones e individuos.
Un ejemplo de marcos de trabajo probados son: CMMI (Capability Maturity Model Integration) Modelo para la mejora y evaluacin de procesos para el desarrollo, mantenimiento y operacin de sistemas de software COBIT (Control Objectives for Information and related Technology) Metodologa para la gestin de informacin. PRINCE2. (Projects in Controlled Environments) Metodologa de gestin de proyectos, que cubre la administracin, control y gestin del proyecto.
Estndares recomendados
Algunos estndares recomendados son: ISO/IEC 20000 (International Organization for Standardization/International Electro technical Commission) ISO 9000 (International Organization for Standardization)
Es importante adaptar las necesidades concretas de una empresa a estas buenas prcticas, para aprovechar la ventaja de los estndares y no caer en los errores habituales provocados por situaciones puntuales.
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1.8. Clientes internos y externos
Clientes internos y externos

Y Por qu la necesidad de estas buenas prcticas? La razn es muy sencilla, con el empleo de buenas prcticas se lograrn mejorar los servicios que se ofrecen a los clientes, y por tanto, su satisfaccin ser ms probable.
No hay que confundir el trmino Cliente orientado al negocio con su acepcin genrica (el ordenador de un usuario, una aplicacin cliente-servidor o incluso a veces un simple usuario). Un cliente es:
Definicin ITIL: Cliente. Aquel que compra bienes o servicios en un negocio. Por
consiguiente, el cliente de un Proveedor de Servicios TI es la persona o entidad que define y acuerda el Objetivo de Nivel de Servicio.
Atendiendo a esta definicin, podemos diferenciar entre dos tipos de cliente:
Cliente interno Es el cliente que trabaja para el mismo negocio que el proveedor del Servicio TI.
Cliente externo Es un cliente que trabaja en un negocio distinto al del proveedor del servicio TI.
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1.9. Servicios internos y externos
Servicios internos y externos. Proveedores de Servicios TI

Cuando una organizacin presta servicios al menos a un cliente lo denominamos Proveedor de Servicios TI o simplemente Proveedor de Servicios. En una empresa pequea, este concepto puede resultar bastante sencillo, ya que la mayora de servicios se centralizan en ella, y los que no es capaz de soportar, se externalizan. Para poder diferenciar el tipo de servicio que puede ofrecer una empresa, como unidad de negocio (o agrupaciones de unidades de negocio) en cada caso, diferenciaremos en primer lugar al propio proveedor de servicios. Existen tres tipos de Proveedor de Servicios TI:
Proveedor de Servicios de Tipo I: Proveedor interno de servicios Pueden

existir uno o varios de estos proveedores dentro de una organizacin. Un proveedor de Servicios de Tipo I es aquel que est integrado dentro de una Unidad de Negocio, y por tanto, ayudan a conseguir fcilmente beneficios a esa UN. Estos proveedores ofrecen las ventajas de cercana al cliente, menores riesgos y costes ms bajos, pero el inconveniente de la limitacin para el crecimiento de la organizacin.
Proveedor de Servicios de Tipo II: Unidad de servicios compartidos (SSU) En

este caso, estos proveedores proporcionan servicios TI a ms de una Unidad de Negocio. Tambin son proveedores internos, pero que adoptan las mejores prcticas del sector y optimizan su operativa para obtener mayor competitividad. Esto permite precios ms bajos, mayor maniobrabilidad e incluso la posibilidad de estandarizar acciones en varias unidades de negocio. Sin embargo, el conjunto de provisiones de servicio queda totalmente trasparente al cliente, que puede preferir a otro proveedor.
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Proveedor de Servicios de Tipo III: Proveedor externo de servicios Se trata de

un proveedor que proporciona Servicios a clientes externos. Se utilizan en entornos de negocio que necesitan cierta flexibilidad para dar servicio a los clientes. Las posibilidades para los clientes aumentan, ya que pueden diversificar entre diferentes proveedores y obtener mayor cantidad-calidad de servicios. Sin embargo aumentan los riesgos para el negocio y pueden aparecer costes adicionales.
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Por tanto, como podemos observar, no slo son importantes los proveedores de servicios de tipo III para proporcionar servicios a clientes externos. Tambin son de extrema importancia los proveedores de tipo I y II para satisfacer los servicios internos y las necesidades de diferentes unidades de Negocio.
Definicin ITIL: Unidad de Negocio (UN): Segmento del Negocio que tiene sus propios
Planes, Mtricas, ingresos y Costes. Cada Unidad de Negocio posee Activos y los usa para crear valor para sus Clientes en forma de bienes y Servicios
1.10. Sistemas, Funciones y Procesos

Sistemas, Funciones y Procesos
Aunque hemos introducido el concepto de Servicio, an no nos hemos detenido en el de Proceso. Es importante tambin este aspecto, puesto que gran parte de ITIL desarrolla gestiones de procesos estandarizados. Para ahondar en ello, antes demos afianzar otros trminos, como Sistema.
Definicin: Sistema. Un sistema es un grupo de componentes interrelacionados o

interdependientes que forman un conjunto unificado y que funcionan juntos para conseguir un objetivo comn. Una organizacin, una funcin, un proceso, incluso el ciclo de vida de un servicio son diferentes sistemas. Cuando estn bien diseados deben retroalimentarse para conseguir los objetivos de una forma ms eficiente y aprender de los resultados que obtenga.
Definicin: Funcin. Una funcin es una subdivisin de una organizacin que est
especializada en realizar un tipo concreto de trabajo y tiene la responsabilidad de obtener resultados concretos. Las funciones son subdivisiones independientes que tienen las capacidades y recursos necesarios para alcanzar los resultados exigidos. Tienen sus propias prcticas y su propio cuerpo de conocimientos. Un ejemplo de funcin sera el sistema de facturacin de una empresa al final de mes.
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Definicin: Proceso. Un proceso es un conjunto estructurado de actividades diseado para

cumplir un objetivo concreto. Los procesos dan como resultado un cambio orientado hacia un objetivo y utilizan la retroalimentacin para efectuar acciones de automejora y autocorreccin. Un ejemplo de proceso, podra ser la recopilacin de horas extra mensuales, que sern utilizadas en la funcin de facturacin y en la funcin de compensacin de horas laborales. Como puede verse, funcin es algo ms genrico, persigue un objetivo concreto, mientras que proceso es un conjunto de acciones que pueden emplearse en una o ms funciones.
1.11. La Librera ITIL

La librera ITIL. Gestin de Servicios TI.
ITIL, en su versin actual (la versin 3), organiza su informacin en base a la gestin de servicios segn el Ciclo de Vida de un Servicio. Detalla la forma en que se estructura la gestin del servicio, los componentes relacionados y los efectos de alterar dichos componentes. Para lograr la mejor calidad en los objetivos de una organizacin, sea del tipo que sea sta, el ciclo de vida se divide en cinco fases, que aglutinan los procesos necesarios en cada una de ellas: 1. Estrategia del Servicio (SS): En esta fase inicial se disea la estrategia necesaria para alcanzar unos objetivos. Es importante en ella recopilar la mayor cantidad de informacin posible. 2. Diseo del Servicio (DS): En la segunda fase, se concretar el diseo ms adecuado para cada organizacin. Se definir la arquitectura, la documentacin, los procesos y los requisitos asociados, con una visin que abarque tanto al presente de la empresa como a su futuro. 3. Transicin del Servicio (TS): Se mejoran los aspectos creados en la fase de diseo, para optimizarlos y emplearlos en modo de produccin. 4. Operacin del Servicio (OS): En esta fase se efecta la provisin del servicio y el soporte al cliente. Deben conseguirse los objetivos esperados y generarse valor para el cliente. 5. Mejora Continua del Servicio (CSI): Esta fase retorna de nuevo a la Operacin del servicio, para optimizar los resultados obtenidos, modificando procesos, aadiendo algunos nuevos y deduciendo (y eliminando) errores previos.
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La librera ITIL. Ciclo de vida del Servicio.

La librera de ITIL se basa sobre todo en los cinco manuales correspondientes a estas cinco fases del Ciclo de vida. Tambin se complementa con otras publicaciones como Qua de introduccin, Guas sobre elementos claves, Ayudas para la cualificacin, White Papers y un detallado Glosario, con las definiciones estandarizadas bajo el manto de ITIL.
1.12. Ventajas e inconvenientes
Ventajas de ITIL
Emplear ITIL conlleva numerosas ventajas, por lo que es recomendable tenerlas siempre bien presente a la hora de decidir si se ha de dar forma a las mejores prcticas que recomienda en los servicios ofrecidos. Todas ellas incrementarn el valor del servicio ofrecido por el proveedor: Organizacin: La organizacin se clarifica y se estructura mejor. Se permite as distribuir responsabilidades, asignar recursos y externalizar elementos de los servicios TI cuando sea necesario.
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Calidad: El uso de ITIL proporciona un acercamiento a los sistemas de calidad estndar ISO/IEC 20000 e ISO 9000, lo que conlleva una garanta en la consecucin de objetivos. Normalizacin: Gracias a una buena organizacin y el empleo de los estndares de calidad, podremos normalizar los procedimientos empleados. Se eliminarn los superfluos o ineficientes y se aadirn los de nueva creacin que sean necesarios.
Y, por consiguiente, el cliente o el usuario de los servicios tambin se vern beneficiado de estas ventajas: Calidad-Precio: El coste ser menor, y sin embargo la disponibilidad y calidad del servicio ser mucho ms alta. Enfoque: Los servicios estarn ms enfocados a las necesidades del cliente e incorporarn detalles especficos para lograr los objetivos concretos. Comunicacin: Existir una buena comunicacin entre cliente y proveedor, lo que se reflejar en todos los aspectos del proyecto comn.
Inconvenientes de ITIL
Hay que tener tambin en cuenta que hay que cuestionar ciertos inconvenientes a la hora de adoptar las propuestas de ITIL:
Recursos: Introducir ITIL implica consumir recursos temporales y econmicos. Es

conveniente implantarlo de forma paulatina, con una serie de plazos. Y por supuesto, es necesaria una inversin en tecnologa y formacin para lograr la cohesin de recursos.
Estructura: Aunque no existe una estructura estndar para todas las organizaciones,
s hay casos funcionales previos que pueden tomarse como plantillas y que facilitarn la estructuracin y control de procesos. El objetivo debe ser claro y los procesos independientes (aunque conectados), si no es as, puede perderse la visin del objetivo del servicio.
Informacin: Adaptarse a ITIL requiere un alto grado de informacin. Es necesario

un anlisis inicial y ciertas estadsticas de partida, es ms que conveniente una documentacin asociada a cada proceso, e indispensable la informacin, formacin y cooperacin de todos los integrantes de la organizacin.
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ITIL V3 Foundation. Fundamentos de ITIL Unidad 2: Ciclo de Vida del Servicio
ndice
2.1. 2.2. 2.3. 2.4. 2.5. 2.6. 2.7.
Introduccin Ciclo de Vida del Servicio Estrategia del Servicio ITIL (SS) Diseo del Servicio (DS). Transicin del Servicio (TS) Operacin del Servicio (OS) Mejora Continua del Servicio (CSI)
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2.1. Introduccin
Introduccin al Ciclo de Vida del Servicio

Si el corazn de ITIL es el Servicio que se desea ofrecer y la Gestin del Servicio el envoltorio con las caractersticas que rodean al mismo, el Ciclo de Vida del Servicio representa la forma en que se consigue aplicar todas las buenas prcticas enumeradas en ITIL. El Ciclo de Vida del Servicio ha quedado establecido en la versin 3 como cinco fases bien diferenciadas entre s, aunque complementarias. En esta unidad, trataremos de estudiarlo con mayor detenimiento.
2.2 Ciclo de Vida del Servicio

Ciclo de Vida del Servicio
El Ciclo de Vida del Servicio es un modelo organizativo que ofrece informacin relevante del servicio. En concreto debe proporcionar: Informacin del propio servicio y sus caractersticas. La estructura de gestin del servicio Las fases para completar la ejecucin del servicio y cmo se relacionan entre s. El efecto, cambios y soluciones, al modificar algn elemento del Ciclo.
Por tanto, en el ciclo de vida, se expandir la informacin de los procesos, componentes y todos los elementos de la Gestin de Servicios.
Recuerda
La versin 3 de ITIL divide el Ciclo de Vida del Servicio en 5 fases: 1. 2. 3. 4. 5. Estrategia del Servicio. Diseo del Servicio. Transicin del Servicio. Operacin del Servicio. Mejora Continua del Servicio.
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2.3 Estrategia del Servicio de ITIL (SS)

(SS) Estrategia del Servicio. Objetivo
La Estrategia del Servicio, es el centro del Ciclo de Vida. En esta fase confluyen todos los aspectos relevantes del servicio. Cada fase del Ciclo de Vida del Servicio se diferencia de las otras por el objetivo que persigue cumplir principalmente, y en qu momento temporal debe abarcarse. En este caso, la Estrategia del Servicio pretende identificar los elementos diferenciadores de nuestro servicio para conseguir el mejor rendimiento del mercado. Es importante fijar unos objetivos claros y: Tener un enfoque claro del mercado, para saber quines son nuestros competidores y cmo actuar. Distinguirse de la competencia, mediante caractersticas de mayor calidad que la competencia. Crear una estructura basada en el rendimiento, gracias a la medicin de resultados y una mejora continua de la estrategia inicial.
ITIL propone una estrategia de trabajo y una planificacin de recursos, pero no se trata de una manual que haya que implantar sino una serie de recomendaciones con alto rendimiento contrastado con anterioridad.
(SS) Las cuatro P de la Estrategia del Servicio

Los proveedores de servicio, cuando entiendan los factores en juego para establecer la estrategia, y una vez queden claros, tener en cuenta que la estrategia se compone de Las cuatro P:
Nota
No confundir Las cuatro P de la SS con Las cuatro P del DS o cuatro P de ITIL que veremos en la unidad 3.
Perspectiva: La estrategia como perspectiva define las convicciones, los valores y los objetivos por los que se rige toda la organizacin. Una perspectiva estratgica determina la direccin tomada por el proveedor de servicios para alcanzar sus objetivos. Es decir, la perspectiva define los servicios del proveedor y la relacin con el cliente. Se centra en el enfoque y la misin de la organizacin.
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Posicin: La estrategia como posicin define las caractersticas propias del proveedor de servicios a los ojos del cliente. Aunque nuestra organizacin puede tener una perspectiva clara de las posibilidades que ofrece, es mucho ms importante conocer la posicin, o lo que opina el cliente al respecto. Normalmente las perspectiva de una organizacin alcanza cotas ms altas (para llegar a diferentes clientes) que la posicin que adopta para tratar con un cliente concreto.
As existen distintos posicionamientos: Posicionamiento basado en la diversidad: Un catlogo de servicios concreto, que se ofrece a diferentes clientes de necesidades similares. Posicionamiento basado en la necesidad: Un catlogo de servicios ms extenso, pero que se ofrece a un tipo de cliente con ciertas caractersticas concretas. Posicionamiento basado en la accesibilidad: Un catlogo especializado segn ciertas necesidades concretas (como ubicacin o escala). Por tanto, una organizacin debe adoptar una posicin, sea cual sea su perspectiva. Plan: La estrategia como plan se centra en el plan de accin de la organizacin en un mercado competitivo. La Gestin del Servicio es un conjunto de planes coordinados a travs del cual los proveedores de servicios planifican e implementan estrategias de servicio.
Las organizaciones deben tener un plan de accin, de contingencia ante errores, de actividades adicionales, etc. Es decir, deben tener y documentar de forma clara sus objetivos. Patrn: La estrategia como patrn representa los procedimientos de una organizacin. Como consecuencia de la perspectiva, la posicin y el plan de la estrategia, se crean patrones caractersticos que llevan a xitos recurrentes.
A lo largo del tiempo, la organizacin debe mantener esas acciones y actividades. Si se modifican, implica directamente un cambio en la estrategia.
En resumen, ITIL expone una serie de propuestas para establecer una buena estrategia, y dicha estrategia debe quedar clara y ser mejorada a lo largo del Ciclo de Vida mediante una revisin constante. As no solamente se alcanzarn los objetivos, sino que se lograrn de una forma ptima.
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2.4 Diseo del Servicio (DS) (DS) Diseo del Servicio. Objetivo
El Diseo del Servicio es la siguiente fase tras tener bien definida una estrategia organizativa. Incluye no slo el diseo de nuevos Servicios, sino tambin la modificacin de los que han sido creados con anterioridad. En esta fase se buscar un equilibrio entre la funcionalidad y la gestin de recursos, por lo que es indispensable la captacin de los requisitos necesarios para el Servicio. La clave del Diseo del Servicio es la informacin y la buena distribucin de la misma entre todos los recursos existentes, tanto materiales como personales. El objetivo del Diseo del servicio es la consecucin de los objetivos del negocio para satisfacer las necesidades actuales y futuras, mientras se ahorra tiempo y dinero. Por tanto, como objetivo secundario pretende minimizar los riesgos y crear estndares que eleven la calidad de los servicios TI que se ofrecen.
(DS) Elementos del Diseo

Para realizar un buen diseo, es imprescindible conocer cinco aspectos fundamentales: 1. Solucin del Servicio Representa todos los requisitos necesarios para el Servicio; Los funcionales y los recursos asociados. 2. Cartera de Servicios Todo el sistema necesario para ejecutar los servicios junto con el catlogo de los mismos, en el Diseo del Servicio son especialmente importantes las herramientas para la creacin. 3. Arquitectura Estructura de gestin y tecnolgica necesaria para los Servicios. 4. Procesos Todos los procesos y caractersticas empleados en los Servicios. 5. Mtricas y sistemas de medicin Estndares y documentacin asociada. En la siguiente unidad los detallaremos con mayor profundidad. El Diseo del Servicio puede desarrollarse de diversas formas, pero es necesario mantener el catlogo de Servicios siempre actualizados. La Gestin del Servicio de Negocio (BSM) permite aumentar la productividad, facilitar la gestin y sincronizacin de actividades TI, definir prioridades y en definitiva aumentar la calidad del servicio (con la consecuente satisfaccin del cliente).
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2.5 Transicin del Servicio (TS)

(TS) Transicin del Servicio
La Transicin del Servicio se centra en las modificaciones, y cmo dar al cliente el soporte necesario para el proceso de cambio. Se basa en la coordinacin y gestin de procesos necesarios para la construccin (y posterior despliegue con sus pruebas asociadas) de una nueva versin del Servicio en produccin.
Por tanto, segn la propia definicin y finalidad de la Transicin del Servicio, es importante seguir una secuencia de pasos. Planificacin: Es muy importante planificar la actividad a ejecutar, para establecer un calendario y mrgenes de error. Construccin: Es necesario definir los aspectos relacionados con la construccin del Servicio. Pilotos: En la mayora de los casos, es conveniente la creacin de un piloto de Servicio, es muy til para detectar problemas o falta de conocimiento de requisitos. Pruebas: Haya o no un piloto, es necesario probar la construccin realizada, para la deteccin de fallos. Preparacin del despliegue: Preparar el servicio para el despliegue en produccin. En ocasiones son necesarios requisitos diferentes a desarrollo. Despliegue: Desplegar el servicio en un esquema de produccin. Revisin y cierre: Una vez se haya contrastado la buena transicin, cerrarla y pasar a la siguiente fase.
(TS) Transicin del Servicio. Objetivo

Si realizamos una buena Transicin del Servicio, daremos soporte al cliente en el proceso de cambio, minimizaremos el impacto de los servicios en produccin, y en general reduciremos los errores conocidos para aumentar la satisfaccin del cliente. Pero, realmente es tan importante la Transicin del Servicio? Por qu no pasar directamente desde el Diseo a la Operacin y as ahorrar tiempo? Si penssemos as estaramos cayendo en un grave error, pues esta fase del Ciclo de Vida es imprescindible para ahorrar costes en el Servicio final y obtener una mayor productividad, debido principalmente a que los valores reales no siempre coinciden con las especificaciones.
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2.6 Operacin del Servicio (OS)
(OS) Operacin del Servicio

Finalizados los procesos de las fases previas, llega el momento de esquematizar la que organiza la ejecucin de los Servicios: La Operacin del Servicio. Esta fase es tal vez la ms conocida en la mayora de las organizaciones, puesto que se encarga de cmo llevar a cabo la prestacin del servicio. Sin embargo, insistimos en recordar que hemos mostrado tres fases ineludibles anteriores, con objetivos especficos, y cuyo subobjetivo sera el facilitar esta Operacin.
(OS) Los procesos de la OS. Objetivo

En definitiva, la Operacin del servicio tiene como objetivo principal conseguir procesos y actividades eficientes, y para lograrlo se centra principalmente en estos procesos: Gestin de Eventos Debe tener en cuenta todos los eventos posibles, sin dejar ninguno al azar. Si as ocurriera, podra escapar algn proceso a nuestro control. Gestin de Incidencias Cuando, cmo y por quien deben ser resueltas las incidencias? Al igual que sucede con los eventos, deben ser previstas con antelacin. Gestin de Peticiones El Ciclo de Vida del Servicio pretende gestionar de forma eficiente un servicio. Por tanto, es imprescindible fijar el inicio del mismo. Gestin de Problemas Todas las peticiones llevarn asociados una serie de problemas (salvo raras ocasiones). Es necesario establecer roles y prioridades de solucin. Gestin de Accesos Permisos y accesos asignados a los servicios. Monitorizacin Todas las actividades, informes y estadsticas que rodean al Servicio. No son acciones adicionales, sino complementarias e imprescindibles para la siguiente fase del Ciclo de Vida. Operaciones de TI Las funciones que deben realizar los procesos, tecnologas y personas.
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(OS) mbito de la Operacin del Servicio

De forma peridica deben recopilarse los datos de las actividades y del rendimiento diario de estos elementos: Los servicios El centro de atencin del Ciclo de Vida del Servicio no puede desligarse de su unidad central, los servicios. Cules son, hacia quin estn generados por el proveedor, y si son necesarios nuevos servicios. Los procesos de Gestin del Servicio Cmo se efectan los Servicios, y los resultados que estn obteniendo los procesos relacionados. La tecnologa Software, Hardware y elementos mecnicos o documentales que sirven de soporte para la Operacin del Servicio. Las personas En ltimo lugar, pero no por ello lo menos importante. Es imprescindible realizar el seguimiento, atender sugerencias, formar e informar a todos los participantes de un proyecto. La comunicacin entre las personas es un elemento vital para alcanzar los objetivos.
(OS) Funciones y Roles

Una Operacin del Servicio eficaz se logra con un equipo de trabajo bien compenetrado, con roles y funciones bien definidas. Es por tanto tener bien claros algunos conceptos cuando los usemos: Grupo Personas que realizan actividades similares. Equipo Grupo con un objetivo comn en un proyecto, aunque los componentes estn en diferentes estructuras organizativas. Departamento Una subdivisin organizativa creada para realizar alguna/s actividades concretas. Divisin Agrupacin de varios departamentos segn su zona geogrfica, productos o lnea de negocio. Rol En todos los departamentos y equipos, es necesario que cada persona tenga un determinado rol, o comportamiento, responsabilidades, y actividades concretas asignadas a esa persona. En ocasiones el rol tambin se asigna a un grupo de personas y no a un individuo. Funcin Un conjunto de actividades y procesos que deben ser realizadas en un Ciclo de Vida de forma automatizada o manual.
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2.7 Mejora Continua del Servicio (CSI)
(CSI) Mejora Continua del Servicio

La Mejora Continua del Servicio es una fase especial con un objetivo muy concreto: Mejorar de forma continuada la eficacia y eficiencia de los servicios de TI con el fin de lograr los objetivos establecidos al comenzar con el menor coste posible. En cierto modo, podra denominarse como Segunda parte de Operacin del Servicio, pues adems de comenzar al finalizar OS, retorna de forma peridica a esta fase para optimizar los resultados alcanzados. Esto se logra realizando un anlisis exhaustivo de los procesos, y en la mayora de ocasiones, automatizando procesos o eliminando acciones innecesarias o duplicadas.
(CSI) Modelo de Deming

Para llevar a cabo una buena CSI, debemos implantar un modelo que gestione cada uno de los pasos necesarios. Uno de los ms utilizados en la actualidad es el de W. Edwards Deming, que propone un diagrama con una serie de pasos para la mejora del Ciclo de Vida, en cuatro pasos bien diferenciados: Planificar, Implementar, Monitorizar y Ajustar.
Planificar CSI Determinar la calidad general de la gestin TI. Determinar las necesidades presentes y futuras del negocio. Ajustar la Cartera de Servicios de forma continua. Revisar la madurez de los servicios de TI. Determinar los requisitos, acciones intermedias y objetivos finales. Determinar las comprobaciones que se deben ejecutar durante la fase de verificacin. Determinar los interfaces entre CSI y el resto del Ciclo de Vida. Determinar los procesos y actividades que hay que introducir. Definir roles y responsabilidades (gestin). Identificar las herramientas necesarias para el soporte y documentacin de procesos. Seleccionar los mtodos y tcnicas para medir y documentar la calidad y eficacia de los servicios y procesos. Implementar CSI Determinar el presupuesto. Documentar roles y responsabilidades. Determinar la poltica, los planes y los procedimientos de CSI. Comunicar la poltica, planes y procedimientos a todos los equipos.
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Proporcionar herramientas de monitorizacin, anlisis, informes y mantenimiento. Integrar CSI en las fases de Estrategia del Servicio, Diseo del Servicio, Transicin del Servicio y Operacin del Servicio.(En principio esta fase afecta principalmente a la OS, pero interacta con todas ellas cuando es necesario). Monitorizar, medir y evaluar CSI (Verificar): Informar de los progresos del plan mediante estadsticas, tests y documentos. Evaluar la documentacin. Efectuar evaluaciones y auditoras de procesos. Plantear propuestas para mejorar procesos. Ajustar CSI (Actuar): Introducir las mejoras. Ajustar los procedimientos y polticas. Ajustar los roles y las responsabilidades.
(CSI) Anlisis DAFO

Cuando sean gestionadas correctamente todas estas caractersticas y se institucionalicen los cambios, se lograrn xitos a corto plazo, nuevas solicitudes de cambios y la deteccin de fallos o gaps, que nos ayudarn a realizar correcto anlisis DAFO. Los objetivos slo se lograrn analizando con detalle cada uno de estos elementos:
Debilidades Cmo podemos suprimir las debilidades de nuestros proyectos o de

nuestra organizacin?
Amenazas Cmo debemos gestionar las amenazas de nuestro sector? Como

debemos eliminar las amenazas de nuestros proyectos?
Fortalezas Cules son nuestros puntos fuertes en nuestra organizacin y cmo

podemos sacarles el mayor partido?
Oportunidades Estamos abiertos a nuevas mejoras y modificaciones para optimizar

el beneficio? Sacamos provecho a las nuevas oportunidades?
Ejemplo
Una prctica recomendable, para comenzar con la CSI en el Ciclo de Vida de los Servicios de nuestra organizacin, es el anlisis DAFO (Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades) de cada Servicio o proyecto de forma independiente. Una vez concluido, se establecer un plan de accin para implantar las mejoras necesarias y la metodologa para hacerlo.
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En el siguiente ejemplo vamos a proceder como si fusemos un gestor CSI, e investigar los puntos a favor y en contra de nuestra estrategia para un servicio. Enunciado: Nuestra organizacin es una importante carpintera industrial muy conocida y valorada en el mercado (30 aos de antigedad). Aceptamos slo pedidos telefnicos desde hace 1 mes de camas, armarios y mesas de noche a precios de fbrica. Slo aceptamos clientes-tiendas de la comunidad de Murcia. Debilidades: Slo aceptamos pedidos telefnicos. Esto importa un riesgo, ya que ciertos clientes buscarn nuestro servicio a travs de internet, es importante facilitar los pedidos a los clientes. Precios de fbrica. Los precios son demasiado bajos, lo que implica que es necesario un alto volumen de ventas para alcanzar un beneficio alto. Pedidos desde hace un mes. An no tenemos suficiente informacin del resultado de nuestros servicios, pues el historial es muy corto. Camas, mesas de noche y armarios. No existe un catlogo de cunas, taburetes y reposapis? Slo se ofrecen dormitorios? Se informa al cliente de otros productos? Se pretende vender el conjunto completo de dormitorio? La estrategia no resulta clara. Amenazas: Estamos restringiendo nuestro negocio a Murcia. Actualmente la demanda de muebles ha bajado sensiblemente, y adems la competencia ha aumentado mucho debido a una potente marca sueca. Puntos fuertes: El prestigio de la organizacin es contrastado. La captacin de clientes y fidelidad a la marca ser ms sencilla. La empresa dispone de varias sucursales y proveedores. Los recursos son ms que suficientes para este servicio concreto. La empresa lleva muchos aos en el negocio. Las ventas hasta ahora han producido altos beneficios, y la gestin ha permitido aumentar la plantilla casi cada ao. Posibles oportunidades: Clientes-tienda. Podra empezar a ofrecerse el producto a clientes particulares, intermediarios o incluso centros de productos diversificados. Productos; Una buena opcin es la de expandir el catlogo de productos ofrecidos en el mismo servicio (cunas, literas) o incluso crear nuevos servicios similares. Pedidos: Puede diversificarse la forma de realizar pedidos y adaptarlos a las caractersticas del cliente final (precios, envios, ubicacin, colores).
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Unidad 3: Principios y Modelos clave
ndice
3.1. 3.2. 3.3. 3.4. 3.5. 3.6. 3.7. 3.8.
Introduccin Creacin de Valor por medio de Servicios Las cuatro P de ITIL Diseo de Catlogo de Servicios Herramientas en la Gestin del Servicio (MoSCoW) Modelo de Mejora Continua de Servicio (CSI) Lneas Base Riesgos
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3.1. Introduccin
Introduccin
Ofrecer un servicio no conlleva un beneficio inmediato slo por el hecho de existir. El proceso para crear un servicio debe tener siempre como horizonte el cumplimiento de un determinado objetivo, y concretar todas sus fases.
Las Personas, los Procesos, Partners y los Productos que intervienen o se obtienen de ese servicio, deben ser gestionados de una forma adecuada para obtener un Valor. En esta unidad nos centraremos en esta premisa y en la forma correcta de planificar un servicio con todos los factores que lo rodean.
3.2 Creacin de Valor por medio de Servicios

Ciclo de Vida del Servicio
Para comenzar a desarrollar un proyecto, es necesario organizar los conceptos e ideas que rodean a los Servicios de TI. Debemos definir unos objetivos y plantear las mejores prcticas a seguir para lograr alcanzarlos. Por tanto, el principio bsico a evaluar a lo largo de cualquier ciclo, ser el Servicio. Y los servicios por s mismos no ofrecern ningn beneficio si no aportan un Valor al cliente (y por consiguiente, a la organizacin proveedora de los mismos).
Valor de un servicio: Utilidad y Garanta

Como ya mencionamos en la unidad anterior, el Valor de un Servicio puede medirse mediante dos componentes: Funcionalidad El Servicio debe tener una utilidad bien definida. Aunque tenga cierta capacidad de adaptacin, el objetivo tiene que ser concreto y alcanzable (No se debe definir a lo largo de su ciclo de vida, sino tener una estructura pre-fijada).
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El cliente debe percibir esta utilidad. El servicio tiene un inicio, una fase intermedia y una finalizacin (si obviamos el periodo continuo de mejora). En este ciclo de vida se debe documentar apropiadamente los requisitos iniciales, procesos necesarios, todos los recursos materiales y personales empleados, y por supuesto, el objetivo final alcanzado. Garanta Es otro aspecto fundamental del servicio; Un servicio no tendr ninguna utilidad si no tiene un cierto nivel de calidad. Por tanto, los servicios que ofrezca un proveedor deben proporcionar a su vez una garanta o cmo se proporciona ese servicio. Es importante que se cumpla una planificacin inicial, que haya una correcta coordinacin entre todas las partes implicadas y tratar de alcanzar el mayor nivel de calidad posible en todos los procesos.
Activos del servicio: Recursos y Capacidades

Para poder crear valor en los servicios que ofrecen, las organizaciones utilizan los recursos y habilidades de que disponen. Los recursos La adquisicin de recursos es sencilla y est relacionada con procesos, las personas, los sistemas y la tecnologa. Las capacidades Se logran de forma ms compleja, pues estn basadas en experiencias previas adquiridas mediante formacin, situaciones con los clientes, creacin de servicios originales
Ambos elementos, junto con las personas, se engloban en lo que ITIL denomina Activos de servicio. Mediante los activos combinados se genera valor, pero los recursos son insuficientes para lograrlo en demasa, y las capacidades necesitan los recursos para conseguirlo.
Puedes ver en esta imagen cmo los recursos y capacidades se combinan para conseguir Valor para el cliente. Personas Representan la capacidad de percepcin, evaluacin, liderazgo, creatividad, comunicacin y otra serie de caractersticas indispensables para la generacin del servicio. Gestin Sistema que administra otros activos e incluye liderazgo, administracin, poltica, rendimiento, normativas e incentivos. Organizacin Aplicaciones, procesos, infraestructuras y personas que utilizan una serie de sistemas para trabajar juntos con un objetivo comn.
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Procesos Mtodos y procedimientos que facilitan las actividades de gestin e implementacin. Conocimiento Informacin acumulada mediante experiencia y logros, relacionada con un contexto concreto. Informacin Colecciones, abstracciones y patrones que se emplean en todo el entorno de los servicios entre clientes y proveedores. Aplicaciones Herramientas, automatizaciones, hardware y otros elementos que interactan con otros activos. Infraestructura Jerarquas entre personas, aplicaciones y otros activos relacionados entre s. Capital financiero Elementos econmicos para proporcionar el resto de activos.
3.3 Las cuatro P de ITIL

Las cuatro P de ITIL Antes de disear un modelo concreto de TI, es necesario definir los diferentes actores que intervienen para conformarlo. Los procesos representan a las diferentes actividades a realizar, las personas los responsables de dicha ejecucin, y los productos, la consecucin de objetivos definidos inicialmente.Los partners son los colaboradores y suministradores asociados al proveedor de Servicios.
A las personas, procesos, partners y productos se les conoce como Las cuatro P de ITIL.
Proceso
Proceso: Un proceso se compone de una serie de actividades que se efectan para lograr que una entrada se convierta en una salida. Dicha salida finalmente se combinar con otras salidas (o servir de entrada a otros procesos) hasta obtener un resultado final. Para entender el significado de un proceso es necesario conocer estos trminos: Entrada: Recursos necesarios para poder llevar a cabo un proceso. Salida: Resultado intermedio del proceso. Resultado: Objetivo final del conjunto de procesos o del servicio. Control: Polticas y estndares y que permiten la comunicacin entre procesos.
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Procedimiento: La descripcin del funcionamiento de uno o varios procesos. Incluye tambin las personas encargadas de realizar esas actividades.
Nota
En la Unidad 4 se ahondar ms profundamente en los procesos bsicos.
Personas
Personas: Los procesos suelen asignarse a diferentes departamentos, con una o ms personas asignadas a la ejecucin de los mismos. Deben efectuar, entre otras, las siguientes tareas: Gestin de informacin: Almacn de datos, contacto con los clientes, informacin de los usuarios, gestin de procesos, gestin de estndares, comentarios Documentacin: Documentacin de requisitos de entrada y de salidas de los procesos. Estadsticas, monitorizacin Deteccin: De problemas, de posibilidades del mercado, pruebas de usabilidad, cambios del entorno.
Nota
En la unidad 6 se detallarn las nociones de rol y propiedad asociados al concepto personas.
Productos
Productos: Llamamos productos a los servicios, tecnologa y herramientas de los que dispone nuestra organizacin, o que ofreceremos a clientes y usuarios finales. ITIL no slo nos indica como proporcionar mejores servicios, sino que tambin ayuda a las diferentes empresas con tecnologa TI y aplicaciones de efectividad contrastada. Marcos de aplicaciones: Los diseadores de aplicaciones disponen de unos requisitos, lenguajes y caractersticas para llevar a cabo ciertas acciones con la aplicacin desarrollada. Los desarrolladores de ITIL deben crear un entorno o agrupacin de aplicaciones y los resultados que pueden obtenerse del conjunto. Se pueden crear tantos marcos como sean necesarios.
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Herramientas CASE: Podemos destacar las herramientas de Ingeniera de Sistemas Asistida por Ordenador (CASE), muy usadas en entorno de desarrollo, y utilizadas para generar aplicaciones, enumerar requisitos o crear esquemas de diseo. Las herramientas CASE ofrecen: o o o o o Guiones de funcionamiento, inicio y parada de una aplicacin. Guiones de monitorizacin de Hardware y Software. Requisitos del acuerdo entre el proveedor y el cliente. Requisitos de documentacin. Requisitos de soporte.
Partners
Partners: Se conoce como partner a una organizacin que est asociada a otra, en una relacin de colaboracin. Tambin se incluyen en esta definicin a aquellos suministradores de servicios externos al proveedor de servicios. Los sistemas de partners suponen un beneficio comn para las dos empresas asociadas.
3.4 Diseo del Catlogo de servicios

Diseo del Catlogo de servicios. Los procesos. Una vez establecidas las estrategias y definido los elementos necesarios para el servicio que se desea ofrecer, podemos proceder al diseo del servicio. Los procesos ms firmemente ligados a esta fase del ciclo de vida son: Gestin del Catlogo de Servicios (SCM) La estrategia de una organizacin planificar un conjunto de servicios o Cartera de Servicios (Estrategia del Servicio). Sin embargo, cuando se materialicen los requisitos necesarios y los procesos que intervienen en ellos, la Cartera quedar reducida en cierta medida, y slo algunos de esos servicios estarn disponibles para el cliente (Diseo del Servicio). A esto se le conoce como Catlogo de Servicios.
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Gestin del Nivel de Servicio (SLM) Denominamos Gestin del Nivel de Servicio a la relacin proveedor-cliente, que garantiza la provisin de servicios actuales y futuros. Para ello se sirve de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA), con la definicin de los objetivos y responsabilidades de ambos (Cliente y proveedor).
SLM incluye una serie de actividades como planificacin, provisin, decisiones y monitorizacin. Gestin de la Capacidad Gracias a los SLA se establecen unas necesidades entre cliente y proveedor. La Gestin de la Capacidad se encarga de planificar los recursos para garantizar la capacidad de provisin de servicios durante el tiempo estimado. Gestin de la Disponibilidad Este proceso se encargar de gestionar la disponibilidad de servicio al cliente en todo momento. Por tanto, es imprescindible la monitorizacin preventiva, soporte y resolucin reactiva ante cualquier problema que pueda surgir y que implique la ausencia del servicio acordado (SLA). Gestin de la Continuidad del Servicio de TI (ITSCM) Cuando sucede un problema leve, simplemente lo llamamos Gestin de Incidencia, y es el proceso que se encarga de solventarlo. Si la incidencia es mayor y puede afectar a la continuidad del negocio, entonces las acciones y planificaciones se denominan Gestin de la continuidad del Servicio. Gestin de Suministradores La Gestin de suministradores es el proceso centrado en manejar todos los suministradores que permitan a una empresa ofrecer un determinado servicio. Por tanto, no slo deben cumplir ciertas caractersticas, sino tambin es imprescindible que incluyan un ITSCM adecuado y una Gestin de Seguridad equivalentes a los del proveedor. Gestin de la Seguridad de la Informacin (ISMS) La Gestin de la Seguridad de la Informacin es un elemento un poco especial, pues no slo se debe fijar en el Diseo del Servicio, sino a lo largo de todo el ciclo de vida. Todos los problemas de seguridad pasados, presentes y futuros deben gestionarse de forma continuada para cumplir la expectativa de clientes, proveedores y suministradores.
Diseo del Servicio

En resumen, es necesario contemplar estos elementos para realizar un diseo adecuado del servicio y orientarlo a las expectativas del negocio, segn unos requerimientos que recopilaremos y almacenaremos en un documento llamado Declaracin de Requerimientos (SOR): Solucin del servicio Deben evaluarse los recursos disponibles y la capacidad para disponer de ellos y ofrecer ciertos servicios estables (garantizados) y de calidad. Acuerdos sobre la provisin del servicio.
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Cartera de servicios Paquetes de Diseo del Servicio (SDP) segn los servicios e infraestructuras TI de los que se disponga. Servicios acordados para el negocio. Procesos Soluciones que se ofrecern y objetivos que se desean cumplir. Desarrollo de servicios alternativos, y diseo de nuevos servicios a partir de nuevos requisitos. Sistemas de medida Evaluacin y acuerdos sobre gastos y costes. Monitorizacin de servicios y evaluacin de beneficios.
Definicin: Declaracin de requerimientos (SOR): Documento que contiene todos los

Requerimientos para la compra de un producto o para un Servicio de TI nuevo o cambiado.
Diseo de la arquitectura
Para dar forma al servicio, debemos concretar una arquitectura adecuada a l. ITIL describe la Arquitectura del Servicio como:
Definicin ITIL: El diseo de la arquitectura es el desarrollo y mantenimiento de

polticas, estrategias, arquitecturas, diseos, documentos, planes y procesos de TI para el despliegue, implementacin y mejora de servicios y soluciones de TI apropiados en toda la organizacin.
Es decir, la arquitectura debe coordinar a todos los procesos y personas implicadas y garantizar los servicios a la par que se aplican las polticas del negocio, estrategias, riesgos y costes asignados. Entre las plantillas o marcos de arquitectura podemos destacar:
Arquitectura de servicios Arquitectura bsica para convertir una infraestructura inicial (recursos y aplicaciones) en servicios. Arquitectura de entorno En algunos sectores se la conoce como Arquitectura de requisitos, puesto que se encarga de analizar todas las variables de entorno de un proyecto. Arquitectura de informacin Para la gestin de informacin (documentacin, anlisis, estadsticas). Arquitectura de aplicaciones Para los proyectos donde se desarrollan aplicaciones individuales. Arquitectura de la infraestructura de TI Para la organizacin geogrfica del hardware y las aplicaciones que ofrecen servicios TI.
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Mtricas y Valor
El diseo del servicio no servir de nada si no se dispone de un buen sistema de mtricas que nos indique si dicho servicio est efectundose con normalidad, si se cumplen los plazos acordados, y si es el mejor mtodo para llevarlo a cabo (Realizacin, progreso y eficaciaeficiencia).
Para comprobar estos aspectos, es necesario revisar estos elementos para lograr el Valor en nuestros servicios: Los recursos internos Una buena gestin, implicar unos costes finales del servicio mucho menores. Recursos y elementos externos Al igual que el punto anterior, implica mejora de costes y una mayor calidad. Revisin de la arquitectura Ser ms sencillo crear nuevos servicios o modificar los actuales. Catlogo de servicios actualizado Se aumenta la calidad del servicio y se confirma la capacidad de ofrecer los que aparezcan en el catlogo. Prioridad de actividades Facilita el seguimiento y la toma de decisiones. Contrastar servicios TI con el negocio Mayor coherencia entre los servicios y objetivos a conseguir. Establecer hitos Resultados ms eficaces Gestin del servicio de negocio Mejor sincronizacin entre servicio y negocio.
3.5 Herramientas en la Gestin del Servicio (MoSCoW)

Herramientas en la Gestin del Servicio (MoSCoW).
Para ayudar a los procesos en la Gestin del Servicio, ITIL recomienda el uso de las herramientas. Pueden emplearse para ofrecer una visin grfica de un proceso de negocio, para establecer un acuerdo de servicio o para minimizar riesgos humanos.
Las herramientas tienen algunas ventajas como:
Aseguran el cumplimiento de estndares.
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Ayudan en la creacin de un Sistema de Configuracin del Servicio Son muy tiles para crear y mantener un Sistema de Gestin del Conocimiento Aumentan la velocidad del proceso de diseo. Dan soporte a ciertos aspectos del Servicio Ayudan en el desarrollo de prototipos Disminuyen determinados riesgos. Ayudan en la Gestin de costes Pueden utilizarse para simular situaciones ficticias. Son muy tiles en todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio.
MoSCoW
Sin embargo, hay que ser precavido a la hora de seleccionar las herramientas que nos ayudarn en la Gestin del Servicio. No todas ellas son adecuadas, y es necesario realizar un anlisis previo antes de seleccionar cualquier herramienta.
Un modelo de anlisis muy empleado es el que revisa los requisitos necesarios para cualquier herramienta, denominado MoSCoW:
M (must) Qu requisitos debe incluir la herramienta de forma ineludible. S (should) Cules son recomendables. C (could) Listado de requisitos que puede o no incorporar la herramienta. W (wont) Los que no son necesarios en la situacin actual.
En general, es conveniente el uso de herramientas totalmente integradas, que den soporte a diferentes procesos y sean adaptables. As podremos configurarlas segn nuestras necesidades, plataformas y situaciones. En el caso de que no sea posible esta flexibilidad deben escogerse las ms sencillas y dirigidas hacia los objetivos concretos a conseguir.
3.6 Modelo de Mejora Continua de Servicio (CSI)

Modelo de Mejora Continua de Servicio (CSI). Deming.
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Una vez finalizada la estrategia inicial, y el posterior diseo del mismo, la fase subsiguiente ser la de transicin y operacin del propio servicio (de momento no entraremos en detalles en ello). Finalmente, para optimizar el servicio y lograr el valor buscado, debemos acoger un plan de Mejora continua de servicio. Para conseguirlo deben realizarse estas actividades, y en este orden (aunque algunas puedan intercambiarse): Planificar Gestionar recursos materiales Gestionar recursos humanos Gestionar recursos temporales. Gestionar intercambio de informacin con los clientes, proveedores y los propios elementos del proyecto. Hacer y mejorar Generar un protocolo de actuacin para cada servicio, adaptando el Ciclo de Vida. Respetar las decisiones tomadas para cada fase del Ciclo de Vida del Servicio, y efectuar un control riguroso de cada una de ellas. Documentar todas las acciones, procesos, elementos, incidencias o problemas que aparezcan en cualquier momento. Informar Proponer nuevas mejoras en cualquier fase del Ciclo de Vida del servicio. Informar de las nuevas necesidades de los clientes y del nivel de satisfaccin por el servicio. Revisar Comprobar que todos los procesos se efectan satisfactoriamente. Evaluar la satisfaccin del cliente. Verificar que el personal implicado sigue las directrices. Verificar que las herramientas son tiles para el fin que fueron adquiridas. Analizar los resultados respecto a los objetivos del acuerdo inicial. Mejorar Aplicar mtodos y protocolos de gestin de calidad. Introducir nuevas acciones para aumentar la eficiencia y eficacia del servicio.
Nota
Recordar el modelo de Deming que persegua conseguir las mejoras en el Ciclo de Vida, paso a paso, segn el modelo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar.
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PKI (Indicadores Clave de Rendimiento)

En cualquier caso, para la Mejora Continua es imprescindible establecer unos KPI (Indicadores Clave de Rendimiento) que nos sirvan de gua para dilucidar si nuestros procesos estn realizndose de forma correcta y alcanzamos el objetivo deseado. Los KPI determinan el correcto funcionamiento del proceso, su valor, rendimiento y la calidad del mismo. Se establecern uno o varios KPI para cada CSF (Factor Crtico de xito o lo que es lo mismo, xito de servicio para el negocio). Adems, segn sus caractersticas, sern de tipo cualitativo (se ofrece mayor velocidad de conexin al cliente) o cuantitativo (la compra de un nuevo servidor de mayor capacidad) y se complementarn entre s. En definitiva, un CSF es cualquier riesgo que pueda sufrir un proceso, mientras que los KPIs son la medida de dichos riesgos. Para poder definir KPIs adecuados habra que plantear estas preguntas: Quin, cundo y durante cunto tiempo se necesita la informacin? El KPI es claro e indica qu acciones deben realizarse? El KPI es variable, o es estable y de caractersticas bien definidas? Puede modificarse el KPI si las condiciones cambian? Quin es el responsable de analizar las medidas y de las mejoras derivadas de los KPIs? Se lograrn los objetivos si se cumple el KPI? Es necesario el KPI para lograr los objetivos?
Definicin ITIL: KPI: Indicador Clave de Rendimiento. Mtrica empleada para ayudar
a gestionar un Proceso, Servicio de TI o Actividad. Muchas Mtricas pueden medirse, pero slo las ms importantes se defi nen como KPIs y son empleadas para gestionar de forma activa e informar sobre los Procesos, los Servicios de TI o las Actividades. Los KPIs deberan ser seleccionados de tal forma que aseguren el control de la Efi ciencia, la Efectividad, y la Rentabilidad.
Definicin ITIL: Factores Crticos de xito (CSF): Algo que debe existir si un Proceso,
Proyecto, Plan, o Servicio TI desea tener xito. Se utilizan KPIs para medir el alcance de cada CSF. Por ejemplo: un CSF de proteger Servicios TI cuando se hacen Cambios se podra medir por KPIs tales como porcentaje de reduccin de Cambios con fallo, o porcentaje de reduccin de Cambios que provoquen Incidentes etc.
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3.7 Lneas Base
Lneas Base Una lnea base es un determinado modelo o buena prctica usado en un determinado momento. Cuando finalice un proceso de forma correcta y comprobemos su estabilidad, podremos implantarlo como plantilla o modelo fijado para el Ciclo de Vida de Servicios similares. Un buen ejemplo sera el anterior, una vez finalizado un curso avanzado, cuyos cuestionarios de calidad ofrecen resultados satisfactorios y donde los alumnos han obtenido certificaciones muy valoradas en el mercado. Se puede reutilizar todo el proceso (solicitudes, gestin, compra de material, documentacin) como lnea base en futuros cursos similares. Un servicio puede componerse de varias lneas base, procesos nuevos y procesos reutilizados, cooperando juntos en un determinado momento.
Mtricas de CSI
Pero, Cmo saber si la CSI est resultando productiva? Cmo evaluarla? Para ello es necesario implantar mtricas, que nos ayuden a conocer si se estn obteniendo los resultados esperados. Las mtricas se agrupan segn su tipologa, las ms habituales son: Mtricas de tecnologa: Miden el rendimiento de las aplicaciones. Tambin la disponibilidad de los componentes. Mtricas humanas: En cierto aspecto realizan la misma accin que las anteriores, pero respecto a las personas (los factores y metodologa difieren). Mtricas de proceso: Los KPI establecidos ofrecern unos valores reales de Rendimiento. Estos valores se contrastarn con los CSF para comprobar si los procesos funcionan correctamente o han de mejorarse. Mtricas de servicio: Se realizarn mediciones de todos los componentes del servicio, para discernir si se ha alcanzado el objetivo.
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3.8 Riesgos
Qu son los riesgos? ITIL los define de esta forma:
Definicin ITIL: Riesgo: Un riesgo es un resultado incierto o, en otras palabras, una oportunidad positiva o una amenaza negativa.
Es decir, un riesgo no slo son las amenazas que pueden surgir cuando modificamos la Cartera de Servicios, sino que tambin se consideran como tales las oportunidades que pueden surgir. Al implementar la Cartera se deben tener en cuenta los factores de una mala inversin, el uso de tecnologa obsoleta o una posibilidad de inversin beneficiosa, por ejemplo.
La Gestin del Riesgo

La Gestin del Riesgo debe realizar una serie de tareas para establecer los riesgos y controlarlos. Normalmente estas acciones se organizan en dos etapas: 1) Anlisis de Riesgos: Durante esta fase se recopilan todos los riesgos potenciales. Es importante no olvidar ninguno, pues puede suponer una prdida de Valor en el Servicio final. Entre los riesgos podemos encontrar: Riesgos de contrato El proveedor de Servicios llegar a una serie de acuerdos con el cliente, en forma de contrato. Entre sus caractersticas debe aparecer un periodo de entrega, un formato, unos responsables todas estas definiciones suponen un riesgo si no responden a una buena estrategia. Riesgos de diseo Los Servicios deben responder a unos objetivos concretos, y ofrecer una determinada funcionalidad. Es imprescindible establecer un diseo adecuado para asegurar que cada servicio proporcionado al cliente es el acordado. Riesgos operativos Se subdividen en Riesgos para las unidades del negocio, y en Riesgos para las unidades del servicio. Son los que se producen con la propia operativa del servicio, (cadas de servidores, cambios de suministradores, problemas o incidencias posibles) Riesgos de mercado Mediante la Diferenciacin y la Consolidacin, los proveedores de servicios pueden reducir los riesgos propios del mercado. Estos surgen por un exceso de competencia (o la falta), por poca diferenciacin de servicios, etc.
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2) Gestin de Riesgos: La Gestin del Riesgo son las tareas asignadas para analizar, evaluar, reparar y supervisar los riesgos detectados (o incluso permitir la deteccin de riesgos adicionales). Los Servicios reducen los riesgos para el negocio del cliente, pero por el contrario, los aumentan para el proveedor de Servicios.
Nota
Es importante resaltar que la gestin de riesgos no es algo de lo que deba encargarse la Estrategia del Servicio, sino slo del anlisis.
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Unidad 4: Procesos SS, DS. La Disponibilidad del Catlogo.
ndice
4.1. 4.2. 4.3. 4.4. 4.5. 4.6. 4.7. 4.8.
Introduccin: Los Procesos. SS. Gestin Financiera. SS. Gestin de la demanda (DM). SS. Gestin de Cartera de Servicios (SPM). DS. Gestin de Niveles de servicio (SLM). DS. Gestin de Catlogo de servicios (SCM). DS. Gestin de la Capacidad. DS. Gestin de Disponibilidad.
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4.1. Introduccin: Los Procesos

Introduccin: Los Procesos
La finalidad de una accin de negocio es lograr un objetivo determinado. Con tal fin, se crean los servicios de cada organizacin, y los implicados en la ejecucin de dicho servicio son los Procesos, las Personas y los Productos.
En esta unidad nos centraremos en una las partes fundamentales: Los Procesos.
Los procesos constituyen la forma de administrar todos los factores que rodean a un servicio, mediante la planificacin de actividades y la gestin de los recursos asignados. Un proceso bien definido, conseguir resultados eficaces y eficientes en forma de Valor para los clientes y la propia empresa.
Definicin ITIL: Un proceso es un conjunto estructurado de actividades diseado para cumplir un objetivo especfico. Convierte una o ms entradas en salidas definidas. Un proceso incluye todos los roles, responsabilidades, recursos y controles de gestin necesarios para proporcionar una salida fiable y, en caso necesario, puede definir polticas, estndares, directrices, actividades, procedimientos e instrucciones de trabajo.
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Esquema: Procesos de la SS y DS
En esta unidad analizaremos los procesos ms relacionados con la fase inicial de la Estrategia y el Diseo del Servicio para la generacin de un Catlogo.
Ciclo de Vida
Gestin Financiera Gestin de la Demanda (DM)
SS
UNIDAD 4
Gestin de la Cartera de Servicios (SCM) Gestin de Niveles de Servicio (SLM) Gestin del Catlogo de Servicios Gestin de la Capacidad Gestin de la Disponibilidad Gestin de la Seguridad de la Informacin (ISMS) Gestin de los Suministradores DS
UNIDAD 5
Gestin de la Continuidad del Servicio (ITSCM) Gestin de Cambios Gestin de Activos y Configuracin del Servicio (SACM) TS
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4.2 SS. Gestin Financiera

Caso de Negocio
La La Gestin Financiera es un elemento vital durante todo el Ciclo de Vida del Servicio. Se encarga de cuantificar los costes de los servicios, evaluar sus beneficios y descubrir los inconvenientes existentes. Su actividad principal es la de Valorar el servicio, es decir, obtener un valor real de cada servicio respecto del negocio. Por tanto, con cada evaluacin se crea un Caso de Negocio donde se aglutinan todos los factores para justificar una inversin.
Definicin ITIL: Caso de Negocio: Justificacin para el gasto de un elemento relevante.

Incluye informacin de Costos, beneficios, opciones, situaciones, Riesgos, y posibles problemas y prev las consecuencias probables de una accin del negocio.
Un nuevo Caso de Negocio debe incluir dos conceptos ITIL: Valor de provisin: Los costes reales asociados a la provisin de servicio TI. Costes de Licencias software Costes de Hardware Instalaciones Personal asociado a un servicio. Costes asociados (alquileres, incentivos, intereses) Costes de mantenimiento Costes legales. Potencial del servicio: Valor adicional del servicio durante su ejecucin, ya sea por la mejora de servicios adicionales, por un valor estratgico o por elementos puntuales no contemplados.
Una buena gestin financiera conseguir: Mejor capacidad de decisin. Rapidez de adaptacin ante cambios. Gestin de la Cartera de Servicios Conformidad y control financiero. Control operativo. Captura y creacin de valor.
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Gestin financiera: Estrategia, planificacin y anlisis

La Gestin Financiera se encarga de estudiar la demanda del servicio en el sector, de gestionar una Cartera adecuada a esa demanda, y de Optimizar la Provisin del Servicio (SPO) para buscar alternativas econmicas y de proceso con el fin de optimizar los beneficios de los servicios.
Tras establecer la estrategia inicial, se debe proceder con la planificacin de los servicios TI segn los recursos asignados. ITIL la clasifica en: Planificacin operativa y financiera (Contabilidad general y de activos fijos) Interpretacin de gastos de TI como sistemas financieros colectivos. Planificacin de la demanda Necesidades y servicios demandados por los clientes. Planificacin del entorno (Conformidad) Dentro de la propia unidad de negocio de la organizacin, debe realizarse un estudio de conformidad. No slo para la creacin del servicio, sino tambin el seguimiento de la evolucin del mismo.
Finalmente, debe realizarse un anlisis sobre la inversin en el servicio. La Gestin Financiera debe proporcionar los modelos y evaluaciones de retorno de los servicios, sopesando todos los costes del servicio y el valor producido.
Gestin Financiera: Contabilidad

La principal funcin de la Gestin Financiera es la de Contabilidad. Est compuesta por una serie de procesos, que sirven para obtener informacin detallada sobre los costes del servicio, y posteriormente aplicar esos datos en la planificacin. Entre sus funciones cabe destacar: Tipos de costes Debe calcular los gastos de hardware, software o administrativos. Es muy conveniente dividir los costes en diferentes tipos (segn clientes, clasificacin) y subdividirlos a su vez en abstracciones llamados elementos de coste. Registro de servicio Se asigna un coste a cada servicio. Clasificacin de costes Los costes tambin se clasifican entre: Costes de capital u operativos: Los costes de capital son aquellos relacionados con compras de activos que se usarn durante varios aos. Los operativos, sin embargo, son costes peridicos sin relacin con activos de forma directa. Costes directos o indirectos: Los directos afectan de forma directa al servicio TI, mientras que los indirectos tienen cierta relacin con un servicio o con varios de ellos
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Costes fijos/variables: Los costes fijos no cambian, con independencia de los resultados (Compra de material), los variables s lo hacen segn los resultados ( Unidades de coste: Unidad de consumo que contabiliza un determinado Servicio.
Nota
Es importante tener en cuenta el hecho de que los usuarios de un servicio, las licencias, los costes estructurales, el nmero de recursos varan. Lo llamamos Dinmica de costes Variables (VCD).
Gestin Financiera: Facturacin

Habitualmente, las empresas TI suelen funcionar como centros donde la financiacin se base exclusivamente en los costes por los servicios realizados. Sin embargo, ciertos costes son variables, y algunos difcilmente cuantificables por lo que conocer estas opciones es recomendable a la hora de facturar:
Coste fijo o por usuario Los costes se asocian a un determinado factor, como el nmero de usuarios. Es el ms sencillo, pero menos flexible. Directo plus Los costes de un servicio se ven incrementados por ciertos costes indirectos comunes a varios servicios. Sujeto a niveles Se crean varios niveles de utilidad o garanta ofrecidos por un servicio. Se les asigna un coste y se definen en cada caso cules son los adecuados. Uso medido Costes establecidos segn ciertas medidas, siempre y cuando exista un estudio muy depurado para cada unidad en gestiones de contabilidad anteriores. Cobro por nocin Un mtodo de contabilidad, que calcula los costes segn una determinada forma de pago.
Entre los modelos ms utilizados para la facturacin estn los planes renovables (paralelo al Ciclo de Vida), planes con disparadores (por ejemplo, debido a un cambio de un servidor), y Financiacin de coste cero (slo los costes reales de provisin de servicio).
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4.3 SS. Gestin de la demanda (DM)

Gestin de la demanda (DM)
Una vez establecida la estrategia sobre la Gestin Financiera, el siguiente paso lgico es la generacin de la Cartera de Servicios, y por consiguiente el posterior Catlogo (profundizaremos sobre ello ms adelante). Fuertemente asociado a estos procesos surge la Gestin de la Demanda, que ser la encargada de analizar la demanda de servicios por parte de los clientes, para poder crear la Cartera asociada con un estudio de rentabilidad. Para gestionar correctamente la demanda de servicios ha de tenerse en cuenta los problemas de: Sincronizacin entre produccin y consumo Los servicios que se generen, deben tener un consumidor predefinido, sino cualquier valor que se obtenga no tendr aplicacin. Capacidad adecuada El proveedor de servicios debe cuantificar con cierta exactitud la cantidad de servicios que puede ofrecer. Si las previsiones son optimistas, incurrir en insatisfaccin del cliente, paralizacin de servicios, y, en definitiva, una baja calidad. Previsin, planificacin y coordinacin Es necesario estar en contacto con el cliente e intentar prever todos los aspectos que influyan en la planificacin del servicio.
Importante
Como comentamos en la Unidad 2, la Estrategia de un Servicio tambin se considera un patrn, pues la perspectiva, posicin y plan establecido dirigen las acciones subsiguientes. Durante la DM han de tenerse en cuenta de forma especial los Patrones de Actividad de Negocio, ya que sern la base de la Gestin de la Capacidad y la creacin de procesos segn las necesidades del negocio.
Paquetes de Servicio
Los paquetes de Servicio es la forma de aglutinar los servicios bsicos que ofrece un proveedor con los servicios asociados. Un proveedor no ofrece slo un servicio esencial, sino que en la mayora de los casos tambin dispone de servicios de soporte, que tienen una importancia enorme en la satisfaccin final del cliente. Por ello deben tenerse en cuenta estas estandarizaciones en la Gestin de la Demanda:
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Definicin ITIL: Paquete de servicio: Un Paquete de Servicio es una descripcin detallada

de un servicio de TI que est disponible para entregarse a los clientes. Incluye un Paquete del Nivel de Servicio (SLP) y uno o ms servicios esenciales y de soporte. Paquete de Nivel de Servicio (SLP) Es un modelo de funcionalidad de servicio que satisface un patrn de negocio concreto. Un SLP est asociado a un nivel de servicio, a un Paquete del Servicio Principal (CSP) y a unos costes asociados. Paquete del Servicio Principal (CSP) Es el equivalente al servicio esencial que desea ofrecerse, pero que puede estar incluido en varios Paquetes de Nivel de Servicio. Lnea de Servicio (LOS) Es un servicio esencial o un servicio de soporte controlado por un gestor de producto y con varios Paquetes de Nivel de Servicio para cada segmento del mercado.
Los diferentes clientes se clasifican en segmentos tipificados, y para disponer de una capacidad del mejor servicio, se intercalan los servicios empaquetados en CSPs y SLPs.
4.4 SS. Gestin de Cartera de Servicios (SPM) La Cartera de Servicios

Y llegamos a la creacin de la Cartera de Servicios. El proceso de Gestin debe analizar las necesidades del negocio, y la respuesta del proveedor de servicios a dicha necesidad, generando Valor de Negocio en el proceso. La Gestin de la Cartera de Servicios se trata de un mtodo de gobierno para controlar los riesgos y costes. Para ello debe incluir la documentacin del Catlogo de servicios y la creacin de nuevos Servicios. Qu es entonces la Cartera de Servicios? En ITIL, una Cartera de Servicios es el conjunto completo de servicios gestionados por un proveedor de servicios.
Definicin ITIL: Cartera de Servicios: Conjunto de todos los Servicios que son
gestionados por un Proveedor de Servicios. La Cartera de Servicios se emplea para gestionar el Ciclo de Vida completo de todos los Servicios, e incluye tres Categoras: Canal de Entrada de Servicios (propuestos o en Desarrollo); Catlogo de Servicios (Reales o disponibles para su Despliegue); y Servicios Retirados.
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Nota
El dueo del Catlogo de Servicios es el gestor de productos, y es el encargado de gestionar los servicios como un producto durante todo el Ciclo de Vida. (Colaboran habitualmente con los Gestores de las Relaciones con el Negocio (BRM), que son los encargados de coordinar y dirigir la Cartera de Clientes).
Cmo maximizar el Valor de la Cartera?

La Cartera de Servicios ayuda en la toma de decisiones importantes acerca de los servicios, y ofrece informacin vital al Cliente y al Proveedor de Servicios sobre ellos. Una buena Gestin de esta Cartera, permite adelantarse a los cambios y mantener o incluso mejorar la estrategia de la organizacin. Para que ayude a maximizar el Valor, mientras se reducen costes y minimizan los riesgos, la SPM debe responder a estas preguntas:
Cul es la necesidad de un cliente de comprar estos servicios? Qu podemos ofrecer al cliente para que nos compre estos servicios? Cules son los puntos fuertes de nuestra organizacin? Cules son las debilidades de nuestra organizacin? Qu riesgos tienen nuestros servicios? Cmo se asignan los recursos y capacidades?
Gracias a las respuestas, se mantendr la calidad del servicio, e incluso se podrn identificar nuevas oportunidades de negocio.
Proceso de la SPM
La Gestin de Cartera de Servicios es un proceso que debe mantener la Cartera durante todo el Ciclo de Vida de forma peridica. Por tanto, para asegurar su xito, debe realizar estas acciones:
1. Definicin Se recopilan todos los servicios existentes para poder determinar los
costes particulares y el global de la cartera. Cada servicio genera un Caso de Negocio.
2. Anlisis Se evalan los costes y prioridades para que el suministro de servicios est
de acuerdo con la demanda de los mismos, con un coste ptimo. Para esta evaluacin han de definirse las 4 P, el objetivo del servicio, los servicios que deben apoyarlo para conseguir este objetivo, y la forma de lograrlo.
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Segn los resultados de este anlisis surgirn tres categoras: Inversiones para mantener el negocio (RTB) Para mantener las operaciones de los servicios. Inversiones de crecimiento del negocio (GTB) Para ampliar el mbito de los servicios. Inversiones para transformar el negocio (TTB) Para nuevas oportunidades de negocio.
3. Aprobacin Se adoptan las decisiones y se autorizan los servicios, cerrando la

Cartera. Los servicios resultantes de la Cartera pueden ser: Retenidos Sustituidos Refactorizados Renovados Racionalizados Retirados
4. Institucin En esta fase final se documentan y comunican las decisiones. Se

comprueba que estos resultados estn de acuerdo con la Gestin financiera inicial, y se asignan los recursos necesarios en otras fases de Diseo o Transicin de Servicio.
4.5 DS. Gestin de Niveles de servicio (SLM)

Gestin de Niveles de servicio (SLM): SLA y OLA
La Gestin del Nivel de Servicio es el proceso encargado de garantizar el acuerdo o nivel de servicio pactado para los servicios TI actuales y futuros. En resumen, debe supervisar el nivel de servicio en todo momento. En este proceso se debe tener siempre claros los conceptos: SLA Acuerdo por escrito entre el cliente y el proveedor del servicio, donde se especifican las caractersticas, objetivos y responsabilidades de cada uno. OLA Acuerdo entre un proveedor de servicios y otra parte de la organizacin para cooperar en la provisin de servicios.
La Gestin del Nivel de Servicio, toma como bases todos los acuerdos pactados con el cliente, y entre sus objetivos se encuentran: Velar por que los acuerdos de servicio sean claros y conocidos por el cliente.
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Generar medidas proactivas para mejorar los servicios, siempre que se ajusten a los presupuestos y retornos de inversin definidos. Establecer un sistema de comunicacin entre proveedor TI y clientes que sea fiable y continuo. Supervisar los servicios, y la satisfaccin del cliente en la entrega.
Definir, monitorizar y documentar los diferentes hitos de cada servicio.
Proceso de Gestin de Nivel de Servicio

El proceso de Gestin de Nivel de Servicio debe: Disear marcos de trabajo SLA Es la funcionalidad principal, definir los prototipos de acuerdo entre cliente y proveedor para poder contratar los servicios. Pueden usarse distintos SLAs: SLA basados en el servicio: Un SLA asociado a un solo servicio que puede ofrecerse a varios clientes. Es ms eficiente pero menos flexible ante clientes especiales. SLA basados en el cliente: Un SLA asociado a un cliente, para todos sus servicios. Est ms orientado al cliente, pero implica mayores costes para el proveedor. SLA multinivel: Subdivide un SLA en Nivel corporativo (genrico para todos los niveles), Nivel de servicio (genrico para el servicio) y Nivel de cliente (particular para un tipo de clientes o de negocio). Es el ms complejo en principio, pero ms reutilizable para distintos servicios. Definicin, acuerdo y documentacin sobre requisitos de nuevos servicios A partir de un catlogo de Servicios y los SLAs definidos, debe decidirse los Requisitos de Nivel de Servicio (SLR) entre el cliente y todos los departamentos del proveedor. Monitorizacin del rendimiento del servicio segn el SLA Es necesario establecer una serie de hitos o resultados intermedios de los servicios. As se podr supervisar el estado en todo momento, y documentar incidencias o procesos sin problemas y el cliente estar en todo momento informado, a la par que satisfecho. Revisin de acuerdos externos y OLAs La Gestin de Cambios y Gestin de la Configuracin deben actualizar en todo momento los distintos acuerdos existentes respecto al servicio. Entre otros, los Acuerdos de Soporte (UC). Documentacin Toda la informacin relacionada con los servicios y los procesos implicados, deben ser documentadas en detalle. As se podr realizar una revisin de historial adecuada, y planificar futuras mejoras con una base de informacin coherente. Revisin del servicio Adems de un Plan de Mejora del Servicio (SIP) con informacin detallada de las mejoras en curso, debe revisarse peridicamente los servicios para proponer nuevos cambios, y renovar los SLAs mediante la Gestin de Cambios y de la Configuracin.
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Contacto con el cliente Adems de todos los aspectos anteriores, es importante mantener una relacin constante con el cliente. Acciones de perfeccionamiento proactivo en los servicios existentes, nuevas propuestas para adaptarse a sus necesidades o cuestionarios de calidad, son elementos que pueden facilitar la satisfaccin final.
Los BRM y los grficos SLAM

La Gestin de Nivel de Servicio conlleva una consulta continua con el cliente y con el catlogo de servicios. Para coordinar la Cartera de clientes y administrarla de acuerdo con el catlogo de servicios, debe crearse un Gestor de las Relaciones con el Negocio (BRM). Se encargar as de colaborar habitualmente con el dueo del catlogo de servicios para ofrecer el mejor servicio a los clientes. Una herramienta que habitualmente usan los BRMs son los grficos SLAM. Para poder monitorizar los SLA y poderlos comparar con los objetivos del Nivel de Servicio, suelen emplearse estos grficos. Gracias a ellos puede observarse de forma grfica y sencilla los objetivos del Nivel de Servicio que se han alcanzado en los ltimos meses (el ltimo ao generalmente). Segn el tipo de grfico empleado, se utiliza un cdigo cromtico para diferentes resultados en los objetivos (al menos, se definen los objetivos alcanzados y los que quedan por alcanzar).
4.6 DS. Gestin de Catlogo de servicios (SCM)

Cartera Vs Catlogo
Uno de los procesos ms importantes es la Gestin del Catlogo de Servicios (SCM), pues se trata de la fuente central de informacin de los Servicios de TI donde se ofrecen todos los detalles, acciones y actores de los servicios actuales y futuros de cara al cliente. Recordad que en la unidad 3 diferencibamos entre Cartera de Servicios (Listado de Servicios) y Catlogo (Servicios finales ofrecidos al cliente) de Servicios. Insistimos en diferenciarlas por el aspecto prctico con el que se diferencian: Cartera de Servicios: El listado de servicios que ofrece una organizacin est definido en la Cartera. Describe el proceso de los servicios, desde los requisitos iniciales hasta la ejecucin final, pasando por todas las fases intermedias del Ciclo de Vida. Incluye servicios activos e inactivos.
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Catlogo de Servicios: Aunque es un listado reducido de la Cartera de Servicios, presenta una visin ms objetiva de cara al negocio. Slo incluye los servicios activos en la fase de Operacin del Servicio, pero tambin ofrece informacin adicional como responsabilidades, precios y condiciones de servicio y entrega. En definitiva, representa los servicios disponibles de la Cartera para el cliente.
Nota
El proceso de Gestin del Catlogo de Servicios debe mantener el Catlogo actualizado y carente de errores.
Importante
El Catlogo de Servicios se subdivide en Catlogo de Servicios de Negocio, con informacin sobre los procesos de negocio y la relacin con los Servicios TI, y el Catlogo de Servicios Tcnico, con la informacin del anterior ms las configuraciones y componentes. El de Negocio es visible al cliente pero el Tcnico no.
Caractersticas del Catlogo

El catlogo debe tener estas caractersticas para justificar su existencia: Todos los clientes deben estar familiarizados con los servicios proporcionados. La organizacin TI debe estar familiarizada con la tecnologa que soportan los servicios. El catlogo debe ser exacto (sin ms o menos servicios que los que hay). El catlogo debe estar actualizado. Y para crearlo se deben establecer de forma clara qu servicios forman parte del catlogo, los procesos TI asociados, la gestin de niveles se servicio, dependencias entre procesos y unidades de negocio, etc. Importante Cabe destacar que el Catlogo de Servicio incluye, tanto detalles para el negocio (accesibles al cliente), como detalles tcnicos de uso exclusivo por parte del proveedor, y ambos son indispensables.
Nota Es recomendable una base de datos u hoja de clculo integrada con el catlogo y mantenida de forma continuada.
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4.7 DS. Gestin de la Capacidad

Gestin de la Capacidad
La Gestin de Capacidad es la encargada de revisar el equilibrio de las necesidades del negocio (en la actualidad y en el futuro) y la capacidad de ofrecer los servicios relacionados siempre que se justifiquen los costes. La Gestin de Capacidad debe trabajar junto con la Cartera de Servicios, y revisar cuando debe actualizarlos junto con el coste de dicha actualizacin. As, la monitorizacin y medicin, junto con la prediccin de situaciones, provocarn una serie de medidas a realizar.
El Plan de Capacidad
La Gestin de capacidad se pondr en marcha al aparecer la necesidad de un nuevo servicio, modificar uno anterior, una interrupcin, un cambio de estrategia cuando esto sucede se pondr en marcha la gran maquinaria cuyo corazn llamamos Sistema de Informacin para la Gestin de la Capacidad (CMIS).
Definicin: Sistema de Informacin para la Gestin de la Capacidad (CMIS).

Repositorio virtual de todos los datos del proceso de Gestin de Capacidad, tpicamente almacenados en mltiples localizaciones fsicas. A este entorno lo llamamos Plan de Capacidad, y consiste en una serie de elementos obtenidos gracias a la evaluacin de unas entradas y unas salidas y a la planificacin consecuente. Entre ellos destacan las previsiones de las cargas de trabajo, las tendencias de negocio, la actualizacin de las tecnologas necesarias u obsoletas, el listado de problemas relativos a la capacidad, etc.
Definicin: Plan de Capacidad: El Plan de Capacidad se usa para gestionar los Recursos
requeridos para proveer Servicios de TI. El Plan contiene escenarios para distintas predicciones de demanda de Negocio, y las opciones valoradas para proveer los Objetivos de Nivel de Servicio acordados. Para poder crear un plan de Capacidad debe disponerse de estas entradas: Informacin financiera Informacin de cambios y rendimiento. Informacin de capacidad de los componentes Informacin de los servicios procedentes de estrategias TI Informacin del negocio Informacin de los requisitos futuros Un CMIS inicial Cualquier tipo de informacin relacionada con la experiencia previa.
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As se podr obtener como salida: Un Plan de Capacidad Un CMIS actualizado Anlisis de trabajos Informes de carga de trabajo Predicciones Hitos, alertas, eventos, planificaciones. Informacin del rendimiento de los servicios.
Procesos de la Gestin de Capacidad

Se compone de tres procesos: Gestin de la Capacidad del Negocio (BCM) Transforma los requisitos proporcionados por el cliente en los requisitos tcnicos iniciales para el servicio TI. Algunos de sus subprocesos son: Soporte: La SLM se ver apoyada por la Gestin de Capacidad para transformar los SLR (Requisitos de Nivel de Servicio) en configuraciones del servicio. Configuracin del servicio: Recomendaciones para los nuevos servicios o modificaciones en los existentes (como hardware y software). Verificacin y aprobacin del SLA: De nuevo, la Gestin de Capacidad se relaciona directamente con la SLM para proponerle nuevos SLA y mantenerlos actualizados. Implementacin: Control y monitorizacin de todos los cambios durante el Ciclo de Vida. Gestin de Capacidad del Servicio (SCM) Se encarga de controlar y predecir el rendimiento de los servicios TI (recursos humanos y materiales, estado de procesos, modificaciones ) , para garantizar los objetivos definidos en los SLAs. Gestin de Capacidad de los Componentes (CCM) En este caso gestiona los componentes de un servicio TI, especialmente la infraestructura de soporte (como los equipos, las redes, los sistemas de comunicacin). La actividad en concreto se efecta durante la Operacin del Servicio.
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4.8 DS. Gestin de Disponibilidad

La disponibilidad de los servicios
La Gestin de Disponibilidad debe encargarse de garantizar que la Cartera de Servicios cumple o incluso supera las necesidades actuales y futuras en cada uno de los servicios creados. Esta gestin servir de gua tanto para el cliente como para el proveedor de servicios, y se encargar de las medidas proactivas para mejorar la eficiencia en costes, disponibilidad y para colaborar en el diagnstico de problemas relacionados con esa disponibilidad. En definitiva, garantizarla en todo momento. Cubre adems todos los aspectos relacionados con los servicios actuales y futuros, como procedimientos, herramientas, infraestructuras TI, formacin, competencias e impacto durante todo el Ciclo de Vida del Servicio.
La disponibilidad de los Servicios est en relacin directa con la satisfaccin de los clientes. En el caso de un fallo, esa satisfaccin puede mantenerse con una respuesta eficaz.
El plan de Disponibilidad
La Gestin de la Disponibilidad se encarga de mediciones diferentes, segn el punto de vista del negocio, del usuario de los servicios o del proveedor de servicios TI. En general debe valerse de estos KPIs para medir la eficacia y eficiencia de los servicios, y su disponibilidad durante su existencia: Porcentaje de reduccin de costes derivados de la falta de disponibilidad. Porcentaje de mejora de disponibilidad global del servicio. Porcentaje de mejora en la satisfaccin de los clientes. Porcentaje de reduccin de la falta de disponibilidad de servicios y componentes. Porcentaje de fiabilidad de servicios y componentes.
Toda la informacin de la disponibilidad, no slo de los servicios, sino tambin de los componentes que se van a emplear en ellos, se almacena en el Sistema de Informacin para la Gestin de Disponibilidad (AMIS). Este sistema sirve para crear el Plan de Disponibilidad. Para poder crear un plan de disponibilidad efectivo y que se aseguren la continuidad del Negocio (es decir, la falta de interferencia para que este contine sin percances) debemos recopilar una serie de entradas: Funciones Vitales del Negocio Necesidades imprescindibles para la posibilidad de que continen los servicios y actividades que sustentan al negocio.
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Estrategias y planes financieros de la organizacin Son la base para poder establecer una cartera de Servicios. Requisitos de TI Son necesarios para conocer los componentes de los Servicios (si dichos componentes no estn disponibles, tampoco lo estarn los servicios). Anlisis De riesgos estructurales, de impacto, etc. Resultados del SLM Se utilizarn junto con los Planes de Capacidad para crear nuevos Planes de Disponibilidad. Calendarios Entregas y pedidos, cambios, etc, gestionados por sus respectivos procesos. Informacin previa Informacin de una Cartera de Servicios previa. Informacin de disponibilidad anterior Informes de fallos y falta de disponibilidad. Objetivos Objetivos de los servicios.
Conociendo estas caractersticas y otras que sean de importancia para el negocio en concreto podremos crear el Plan de Disponibilidad, el AMIS, y todo el sistema de registro, monitorizacin y programacin de servicios asociado a la Disponibilidad.
Nota
Tambin se crearn las PSO cuando sea necesario (Paradas de Servicio Previstas) y las paradas de mantenimiento preventivo.
Disponibilidad: Acciones Proactivas y Reactivas

Por tanto, segn la descripcin ofrecida hasta ahora, la disponibilidad de los servicios afectar al proveedor de servicios, al usuario o cliente final y en definitiva, a todo el negocio en general para lograr cubrir los objetivos. Para lograrlo es necesario implantar una estrategia reactiva y proactiva.
Acciones Proactivas Se ejecuta en la fase de la Estrategia y Diseo del Servicio en forma de actividades preventivas. Identificar las Funciones Vitales del Negocio. (VBF) Anlisis de Fallos. Por grupos o rboles (FTA), de forma individual (SPOF) o anlisis del impacto de los fallos de los componentes (CFIA) Modelado y programa de pruebas de disponibilidad.
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Anlisis de riesgos, gestin y mantenimiento planificado y preventivo.
Nota
Tambin la creacin de un documento de Disponibilidad de Servicio Planificada (PSA). Revisin y Mejoras continuas. Acciones Reactivas Se ejecuta en la fase de Operacin del Servicio y la Mejora Continua del Servicio. Anlisis de falta de disponibilidad Anlisis de Fallos del Servicio (SFA) Monitorizacin de la disponibilidad (servicios, sistemas y componentes). Ciclo de Vida expandido de la incidencia.
Ciclo de Vida ampliado: MTRS

Para mostrar los fallos y restauracin de un servicio, recurrimos al Ciclo de Vida ampliado. En l mostraremos exclusivamente el proceso desde la deteccin de un fallo hasta la restauracin del servicio. Para emplearlo correctamente, es necesario conocer dos trminos adicionales: MTRS y Redundancia. MTRS Es el Tiempo Medio de Restauracin de Servicios, es decir, una medida tangible que poder revisar ante la cada de un servicio hasta lograr su funcionamiento con normalidad. Para poder calcularlo influyen los MTRS de cada proceso, las polticas, los recursos, la configuracin de activos del servicio, personal de soporte y la redundancia. Los MTRS estn compuestos de estos componentes (por lo que hay que reducir la duracin de cada uno de ellos) Deteccin de la incidencia: El periodo de tiempo desde que se produce una incidencia hasta que es detectada. Diagnstico de incidencia: El periodo necesario para diagnosticar y evaluar el fallo. Reparacin de incidencia: Descriptor de en qu momento se solvent la incidencia. Recuperacin: Momento en que se completa la recuperacin de un componente. Restauracin: Momento en que el servicio vuelve a funcionar con normalidad.
Nota
En ocasiones tambin puede emplearse el MTBF (Tiempo Medio que un Servicio funcionar sin fallos), MTBSI (Tiempo Medio entre Fallos de un Sistema o Servicio) y MTTR (Tiempo de reparacin de un servicio, desde la deteccin del fallo hasta la reparacin, sin contar el tiempo de restauracin).
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Ciclo de Vida ampliado: Redundancia

Redundancia Es la manera de aumentar la disponibilidad de un servicio, se puede clasificar segn las caractersticas y puede ser:
Segn su respuesta: Activa: Acciones preventivas y siempre en accin. Pasiva: Acciones reactivas tras un fallo.
Segn los medios empleados: Homognea: Cuando el fallo es sobradamente conocido y se puede solventar con un activo del servicio similar. Heterognea: Cuando el fallo es ms impredecible, se emplean diferentes formatos y elementos para solucionarlo.
Nota
Para aumentar la disponibilidad, tambin pueden emplearse distintos sistemas de acceso como una Red cerrada (redundancia homognea), Varios canales (redundancia heterognea) o Conexin difusa (distintas formas de acceso cambiantes y adaptables).
Disponibilidad, Fiabilidad y Capacidad

La Gestin de Disponibilidad tiene la responsabilidad de monitorizar, medir e informar acerca de estos aspectos: Disponibilidad: Todos los servicios o procesos y componentes asociados, deben poder realizar la funcin para la que fueron concebidos cuando sea necesario. Fiabilidad: El servicio debe ejecutarse sin interrupciones debidas a fallos, durante el tiempo que se haya estimado. Capacidad de mantenimiento: Si un servicio, sistema o componente, sufre algn fallo, la capacidad de mantenimiento es la forma de medir el tiempo necesario para restaurarlo. Capacidad de servicio: La capacidad que el proveedor de servicios dispone para poder ofrecer un determinado servicio con el contrato acordado.
Toda la informacin necesaria y el nivel de componentes para el proceso de Gestin de Disponibilidad estn contemplados en el Sistema de Informacin para la Gestin de la Disponibilidad (AMIS). Es adems la base con la que se crea un plan de disponibilidad, que cubra dos aos iniciales, con revisiones trimestrales y mejoras semestrales y que incluya:
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Niveles de disponibilidad actuales, desde el punto de vista del cliente. Requisitos para servicios actuales y futuros. Programacin y revisin del Anlisis de Fallos del servicio (SFA) Oportunidades de actualizaciones planificadas.
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ITIL V3 Foundation. Fundamentos de ITIL Unidad 5: Procesos DS, TS. Configuracin y Continuidad del Servicio
ndice
5.1. 5.2. 5.3. 5.4. 5.5. 5.6.
Introduccin DS. Gestin de la Seguridad de la informacin (ISMS) DS. Gestin de suministradores DS. Gestin de la continuidad del servicio de TI (ITSCM) TS. Gestin de cambios TS. Gestin de activos y configuracin del servicio (SACM)
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5.1. Introduccin
Introduccin
Una vez finalizados los procesos iniciales donde se realiza la Gestin Financiera, se establece la Demanda y los Niveles de Servicio, y se habilita un Catlogo de Servicio con alta disponibilidad, debemos proceder con el resto de procesos que nos permitan Gestionar los servicios segn una correcta metodologa propuesta por ITIL. En esta unidad continuaremos analizando los procesos restantes encuadrados en el Diseo del Servicio y en un primer acercamiento a la fase del Ciclo de Vida donde se realiza la TS mediante el estudio de los cambios.
Esquema: Procesos del DS y la TS

Resumimos los ya vistos hasta ahora, y los que revisaremos en esta unidad:
Ciclo de Vida
Gestin Financiera Gestin de la Demanda (DM)
UNIDAD 4
Gestin de Cartera de Servicios (SPM) Gestin de Niveles de Servicio (SLM) Gestin del Catlogo de Servicios Gestin de la Capacidad Gestin de la Disponibilidad Gestin de la Seguridad de la Informacin (ISMS)
SS
DS
UNIDAD 5
Gestin de los Suministradores Gestin de la Continuidad del Servicio (ITSCM) Gestin de Cambios Gestin de Activos y Configuracin del Servicio (SACM) TS
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5.2 DS. Gestin de la Seguridad de la informacin (ISMS)

Caractersticas de la ISMS
ITIL tambin contempla la Gestin de la Seguridad de la Informacin, para garantizar tanto la disponibilidad de los servicios como la gestin de seguridad asociada. En particular:
Disponibilidad Garantizar la Disponibiidad de los servicios, y el acceso a los mismos. Confidencialidad Garantizar el acceso de algunas personas a ciertos servicios mientras que a otras se les excluye. Integridad Garantizar la proteccin contra cambios no autorizados y la integridad de la informacin. Autenticidad Garantizar la confiabilidad de las transacciones y del intercambio de informacin.
Actividades y polticas de la ISMS

Para ello es necesario crear un Sistema de Gestin de la Seguridad de la Informacin (ISMS) que realice estas acciones: Delimitar claramente los requisitos de seguridad acordados, tanto en la actualidad como en el futuro del servicio. Crear una poltica de seguridad de la informacin adecuada. Implementar y mantener dicha poltica, junto con la documentacin asociada. Distribuir y mejorar la poltica entre todos los actores que intervengan. (Proveedores, clientes y servicios). Mejorar las polticas de seguridad de forma proactiva, y limitar las ocasiones en que se haga de forma reactiva.
Definicin: Poltica de Informacin: Documento formal que gobierna la ISMS y contiene

intenciones y expectativas de gestin. Se emplea para dirigir las decisiones y asegurar un desarrollo adecuado de Procesos, Estndares, Roles, Asctividades, Infraestructura de TI, etc.
Nota
Es recomendable que est respaldado por la certificacin ISO 27001 y otras buenas prcticas de calidad.
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Mtricas de la ISMS
ISMS es un proceso continuado, que debe ser apoyado e impuesto desde la directiva de la empresa, y est compuesto por una serie de medidas preventivas, bloqueantes, correctivas en definitiva, acciones que ayuden a mejorar la Gestin de Nivel de Servicio, Gestin de cambios y Gestin de incidencias y problemas.
Distintos cambios de procesos, nuevas polticas, planes de negocio, incumplimiento de seguridad deben provocar como resultado nuevos ISMS, nuevas polticas asociadas, controles, auditoras y procesos de evaluacin de toda ndole.
Finalmente se vern reflejados en los KPIs como: Aumento de procedimientos de seguridad y depuracin de los existentes. Mayor aceptacin de los procedimientos de seguridad. Disminucin de las incidencias y fallos de los servicios. Disminucin de los fallos de seguridad.
5.3 DS. Gestin de suministradores

La Base de Datos de Suministradores y Contratos (SCD)
Tras abordar el problema de la gestin del Catlogo de Servicios, y de la Disponibilidad y Seguridad, resulta imprescindible abordar la Gestin de los suministradores. La calidad de los servicios del proveedor TI, se ver directamente afectado por la calidad de los suministradores asociados. Por tanto, mediante esta Gestin, se delimitarn los servicios TI finales y se lograrn los precios ms adecuados al objetivo final: mantener la calidad. Este proceso se encargar de categorizar, realizar el seguimiento, contratar y en definitiva encargarse de la gestin de suministradores externos o internos. Es importante mantener este sistema mediante una Base de Datos de Suministradores y Contratos (SCD).
Nota
La SCD debe incluir los contratos, detalles de los suministradores, detalles del servicio, y diversas configuraciones.
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Caractersticas del contrato con los suministradores

Especialmente los servicios de los suministradores externos, deben quedar plasmados en un contrato con estas fases:
1. Identificacin de las necesidades Crear un plan de requisitos (SOR) y/o un pliego de oferta (ITT). Preparar un caso de negocio inicial (requisitos, polticas y objetivos). 2. Evaluacin de Suministradores Identificar un mtodo de aprovisionamiento Normalizar los criterios de seleccin 3. Aprovisionamiento y contratos Realizar la seleccin (seleccin, negociacin y contratacin). Actualizar la SCD con los nuevos suministradores Realizar la Transicin del servicio (estableciendo interfaces entre contactos y servicios). 4. Categorizacin de suministradores Evaluar y Categorizar los suministradores y contratos. Mantener actualizada la SCD 5. Gestin del rendimiento Gestionar el correcto servicio del suministrador Monitorizar, documentar y revisar la entrega. Mejorar Revisar el alcance del servicio, las necesidades del negocio y la dependencia del suministrador. 6. Finalizacin de contratos. Revisar y renegociar los contratos (terminar o renovar).
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5.4 DS. Gestin de la continuidad del servicio de TI (ITSCM)

Funciones de la ITSCM
La Continuidad del Servicio de TI representa a los procesos necesarios para garantizar la continuidad del negocio. Entre algunas de sus responsabilidades estn: Efectuar peridicamente Anlisis de Impacto sobre el Negocio (BIA). Crear y mantener una serie de planes de recuperacin y continuidad, y que estn listos en todo momento. (Y negociarlos con otros proveedores cuando sea necesario). Analizar estimaciones de riesgo peridicamente, e implantar medidas proactivas para prevenir dichos riesgos y mejorar la disponibilidad. Cuantificar el impacto de los cambios sobre los planes actuales. Asesorar al resto de reas de negocio de los planes de continuidad y recuperacin.
Adaptar los planes de continuidad de servicio a los planes de continuidad del negocio.
Gestin de Incidencias
As pues, debe garantizar que todos los servicios TI, aplicaciones, instalaciones, Soporte Tcnico y Centro de Servicio al Usuario, estn coordinados para funcionar segn el acuerdo de negocio. (Se incluyen los repositorios, telecomunicaciones, sistemas informticos ) Gestin de Incidencias Es importante diferenciar ITSCM de la Gestin de Incidencias. La Gestin de Incidencias se encarga de problemas ms leves, que pueden afectar a un limitado nmero de procesos o servicios, pero no a la totalidad del negocio.
Ciclo de Vida de la Continuidad del Servicio.

Se debe conocer y planificar el Ciclo de Vida de la continuidad de cada uno de los servicios TI, a partir de un modelo genrico dividido en cuatro fases: 1. Iniciacin: Es importante concretar los objetivos del negocio, las polticas y planes asignados al servicio a tratar. Definicin del proyecto Asignacin de recursos (materiales, personales y econmicos) Definicin de poltica y alcance, y documentacin de los mismos. Acuerdo del servicio y plan de calidad asignado.
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2. Requisitos y estrategia: Hay que definir de forma clara los requisitos necesarios y las estrategias de accin para satisfacerlos.
Nota
En la siguiente pantalla conoceremos ms detalles de los requisitos y estrategias).
3. Implementacin: El proceso de aprobacin e implantacin de los planes ITSCM debe estar gestionado por un alto directivo, un coordinador y los equipos de recuperacin de errores. Deben realizarse: Pruebas bsicas Pruebas completas Pruebas parciales de cada componente Escenarios de prueba concretos.
4. Operacin continuada: Finalmente debe haber un proceso de mantenimiento continuo, para asegurar la calidad del servicio, con algunas acciones como: Formacin del personal. Revisin y auditora Realizacin de las pruebas Gestin de Cambios Prueba definitiva
ITSM: Requisitos y Estrategias

A continuacin enumeramos los requisitos para la continuidad del servicio y las posibles estrategias a emplear. Requisito: (BIA) Anlisis de Impacto sobre el Negocio Evala el impacto debido a la prdida de servicio. Puede ser Tangible como la rotura de un cable, o Intangible como el catarro de un empleado, e informa de: El tipo de prdida. La forma de escalado del dao. Los recursos y competencias que deben asignarse para dar continuidad a los procesos de mayor importancia. Los plazos de recuperacin total o parcial del servicio.
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Requisito: Ponderacin del riesgo Evala los riesgos de una interrupcin del servicio por un fallo o un atentado de seguridad. Para solventar las situaciones por estas situaciones se recomienda utilizar la Gestin del Riesgo (MoR). Principios de MoR. Planteamientos de MoR (organizacin). Identificacin, evaluacin, planificacin, implementacin (procesos de MoR). Incorporacin y revisin de MoR. Comunicacin.
Estrategia: Medidas de reduccin del riesgo La reduccin de fallos est relacionado con la Gestin de Disponibilidad, y debe basarse en los mejores controles de seguridad, en el uso de las versiones ms estables y actualizadas, sistemas tolerantes a fallos, etc. Estrategia: Recuperacin de ITSCM No siempre es posible implantar las medidas de reduccin de riesgo deseadas, cuando conllevan unos costes econmicos inasequibles, por tanto pueden surgir otras medidas como: Soluciones provisionales: Medidas temporasles por un tiempo limitado. Recuperacin gradual (Cold Standby): Los recursos principales se recuperan en pocos das (4 aproximadamente) de una forma ms econmica que el servicio completo. Recuperacin intermedia (Warm Standby): Los recursos principales se recuperan en dos o tres das, con una pre-instalacin, por ejemplo. Recuperacin rpida o inmediata (Hot Standby): Un mnimo de servicios principales se recuperan en un plazo nunca superior a 24 horas. Acuerdos recprocos: Organizaciones o secciones similares, con infraestructuras parecidas, llegan a un acuerdo de soporte.
Resumen de la Gestin de la Continuidad del Servicio TI (ITSCM)

A continuacin resumimos la informacin acerca de la Gestin de la Continuidad del Servicio TI (ITSCM). Responsabilidades ITSCM Anlisis de impacto Efectuar peridicamente Anlisis de Impacto sobre el Negocio (BIA).
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Plan de recuperacin Crear y mantener una serie de planes de recuperacin y continuidad, y que estn listos en todo momento. (Y negociarlos con otros proveedores cuando sea necesario). Estimar riesgos Analizar estimaciones de riesgo peridicamente, e implantar medidas proactivas para prevenir dichos riesgos y mejorar la disponibilidad. Impacto Cuantificar el impacto de los cambios sobre los planes actuales. Asesorar Asesorar al resto de reas de negocio de los planes de continuidad y recuperacin. Adaptar Adaptar los planes de continuidad de servicio a los planes de continuidad del negocio.
Ciclo de Vida de la continuidad del servicio TI Iniciacin Se concretan los objetivos del negocio, las polticas y planes asignados al servicio a tratar. Enumeracin de requisitos Se enumeran los requisitos para la continuidad del servicio y las posibles estrategias a emplear. Implementacin Aprobacin e implantacin de los planes ITSCM, gestionado por un alto directivo, un coordinador y los equipos de recuperacin de errores. Operacin continuada Finalmente debe haber un proceso de mantenimiento continuo, para asegurar la calidad del servicio.
Gestin de Incidencias vs ITSCM Gestin de Incidencias La Gestin de Incidencias se encarga de problemas ms leves, que pueden afectar a un limitado nmero de procesos o servicios, pero no a la totalidad del negocio. Gestin de la continuidad del servicio TI (ITSCM) La Gestin de continuidad del servicio TI se encarga de los procesos necesarios para garantizar la continuidad del negocio.
5.5 TS. Gestin de cambios

Gestin de Cambios
Llegados a este punto, los procesos del Diseo del Servicio han quedado establecidos y llega el momento de revisar los que estn directamente relacionados con la Transicin del Servicio dentro del Ciclo de Vida. La Gestin de cambios debe encargarse de responder ante los cambios efectuados en el negocio, solicitudes de cambio de TI o cambios en el negocio del cliente.
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Definicin: Un cambio es la adicin, modificacin o eliminacin de un servicio, o un

componente de un servicio, autorizado, planificado o soportado, y de su documentacin asociada.
Actividades de la Gestin de Cambios

As pues, cada organizacin debe registrar sus procesos de Gestin de Cambios, con la informacin clara de qu les compete y qu no. En cualquier caso siempre deben: Registrar todos los cambios que se produzcan Evaluar los riesgos y cambios adicionales que impliquen. Priorizar cada uno de los cambios, para maximizar la eficiencia y eficacia Planificar los cambios proactivos y los cambios reactivos Autorizar cada cambio segn sus caractersticas y asignacin. Probarlos, aun cuando sean repetitivos. Implementar los cambios y gestionar dicha implementacin. Documentar cada uno de los cambios realizados Revisarlos peridicamente para evitar riesgos imprevistos.
Nota
Generalmente los cambios implican un descenso en la calidad de los servicios, sin embargo, con la Gestin de Cambios, puede evitarse, e incluso aumentar el nivel de calidad (reduciendo el nmero de fallos, modificando procesos con antelacin a normativas, reduccin del TMRS).
Comit de Cambios (CAB)

Debe crearse un Comit de Cambios (CAB) con los actores de los servicios TI (suministradores, proveedor, cliente, expertos, usuarios finales) para reunirlo de forma peridica y planificar los cambios a realizar. Todos ellos deben estar perfectamente documentados, y definir sus efectos positivos y negativos, tanto si se efectan como sino. Entre sus tareas son imprescindibles: Solicitudes Nuevas solicitudes de cambios que deben ser revisadas por CAB.
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Gestin Monitorizacin de cambios actualmente en curso o cerrados. Autorizacin Anlisis y aceptacin de cambios o denegacin de los no autorizados. Otros cambios Cambios autorizados por otros departamentos responsables excluidos del CAB.
Tipo de Solicitudes de Cambios

El CAB clasificar los cambios y priorizar todas las solicitudes de cambios que reciba. Segn los riesgos que impliquen y la categora en la que se encuadren podemos distinguir entre: RFC o Solicitud de cambio Se realiza una peticin para modificar diferentes elementos de configuracin en un proceso. Cambio estndar Son los cambios, usualmente rutinarios que registra la Gestin de Cambios. Suelen estar pre-aprobados e implicar bajo nivel de riesgo. Se suelen solicitar en el proceso de Gestin de Peticiones. Cambio Normal Cualquier modificacin, adicin o eliminacin de un servicio o componente del servicio. Segn el impacto que represente en el servicio se puede categorizar en: Cambio Menor: Poco impacto en el servicio. El Gerente de Cambios autoriza el RFC (No es necesario el CAB). Cambio Sustancial: Un impacto claro en el servicio. El Gerente de cambios solicita asesoramiento del CAB para la autorizacin y programacin, especialmente a la Gestin de Versiones y Despliegues. Cambio Grave: Un alto impacto en los servicios y en el negocio. Se convoca al CAB y a la Direccin para la toma de decisiones y asignacin de recursos y/o personal.
Cambio de emergencia Cambios debidos a un fallo en un servicio. El CAB debe autorizarlo, aunque de una forma ms rpida que los cambios planificados. Suele crearse un Comit de Cambios de Emergencia (ECAB).
Las acciones realizadas en la Gestin de Cambios representa un impacto importantsimo sobre el negocio y otros procesos de Gestin de Servicio, en especial sobre la Gestin de Problemas, de Continuidad del Servicio, de la Seguridad de la Informacin, de la Capacidad, Demanda, y de la Configuracin y Activos del Servicio.
Ciclo de Vida de los cambios
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A continuacin mostramos el proceso lgico que debe seguir la Gestin de Cambios ante un cambio normal (los cambios estndar o de emergencia slo deben modificarlo levemente): 1. Nuevo RFC Nueva solicitud de cambio RFC. Se produce la necesidad de un cambio, desde un equipo de trabajo, un servicio, el cliente o un individuo independiente. Se registrar con un identificador nico y se detallar la informacin relativa al cambio y a las consecuencias. 2. Propuesta de RFC Se revisar el cambio solicitado, en especial el presupuesto, la importancia y la comparacin con otros existentes (para evitar duplicidad o solapamiento). Si es aceptado se pasa a la siguiente fase, en caso contrario se informa al solicitante de los motivos y se ofrece posibilidad de apelacin. 3. Evaluacin del cambio Se valoran los riesgos y se categoriza (suele usarse una matriz de categorizacin del riesgo). Posteriormente se evala, y el Gestor de Cambios o el CAB decidirn si se realiza. Este proceso se subdivide a su vez en tres subprocesos que analizaremos en el prximo punto: Estudio del cambio, Prioridad y Planificacin. 4. Autorizacin de Cambios Un responsable superior, un departamento, o un especialista autorizar los cambios planificados. 5. Actualizacin de planificacin Es necesaria una revisin de la planificacin inicial en todas las fases del servicio (especialmente las ms importantes como transicin, entrega y pruebas). 6. Implantacin Se construyen y crean los paquetes de cambios a entregar. El equipo tcnico efectuar la Gestin de entregas, despliegues y versiones, y el equipo de pruebas se encargar de validarlos en la seccin de Validacin y Pruebas del servicio. 7. Revisin y finalizacin del cambio El CAB evaluar si el cambio ha resultado efectivos una vez se hayan aplicado y valorar si los afectados han quedado satisfechos, si el proceso se ha efectuado sin contratiempos, y si las previsiones de recursos han sido adecuadas.
Evaluacin y Planificacin
La evaluacin del cambio es una parte vital al comienzo del Ciclo de vida de la Gestin de Cambios. Segn la clasificacin que se conceda a cada uno, se asignar una serie de medidas pertinentes. Esta fase se subdivide en tres subprocesos: Estudio del cambio: Mediante las Siete R se realizar un estudio de impacto sobre el servicio 1. Quin solicit el cambio? (Reclamacin) 2. Cul es el motivo del cambio? (Razn)
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3. Cul es el resultado requerido con el cambio? (Resultado) 4. Qu riesgos presenta el cambio? (Riesgo) 5. Qu recursos se necesitan? (Recursos) 6. Quines son responsables de construir, probar e implementar el cambio? (Responsabilidad) 7. Qu relaciones existen entre este cambio y otros? (Relacin) Prioridad: Se estudia la prioridad e importancia de todas las respuestas obtenidas en el estudio previo, y se subclasifican en: 1. Prioridad inmediata: Un cambio que requiere una accin inmediata e implica un cambio en relacin con un fallo importante del servicio o gran prdida econmica. 2. Prioridad alta: Ser un cambio debido a un fallo grave para varios usuarios y con relacin directa con un problema urgente. En la siguiente reunin del CAB debern evaluarlo sin demora. 3. Prioridad media: Un cambio que carece de urgencia o con un impacto asumible. Sin embargo no se puede posponer, y el CAB lo tratar a continuacin de los de prioridad alta, asignndole recursos restantes. 4. Prioridad baja: Un cambio que no se ejecutar hasta la liberacin de recursos, pero que slo supone una mejora de la calidad y no implica necesidad. Planificacin: Se establece una planificacin llamada Programacin de Cambios (SC), donde se fija un calendario que agrupe varios cambios en una misma entrega, y afecte al mnimo a los participantes en el servicio.
Tras realizar esta evaluacin, es habitual la creacin de un listado de los cambios propuestos, ordenados de forma metdica, y que incluyan matrices donde queden categorizados. As la Gestin de Cambios podr administrarlos sabiamente y proyectarlos a travs del tiempo de una forma controlada.
5.6 TS. Gestin de activos y configuracin del servicio (SACM)

El Sistema de Gestin de la Configuracin (SCM)
El ltimo proceso de Gestin de Servicio que vamos a ver en esta unidad es La Gestin de activos y configuracin del servicio (SACM). Este proceso se encarga de relacionar los componentes de servicio TI con el propio servicio que ayudarn a proporcionar.
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A estos componentes se les denomina activos del servicio, y deben estar fijados y protegidos en un Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS). As se crear una infraestructura estable para la construccin de servicios. SACM afecta a todos los activos del Ciclo de Vida del Servicio, e incluso a otros activos TI ajenos a l, como productos adicionales, componentes de otros proveedores y configuraciones (no son propiamente activos). Por tanto, mediante SACM, lograremos concretar estos activos, y por tanto optimizar las previsiones, cambios, costes, incidencias y en definitiva objetivos, en un entorno controlado.
Elemento de Configuracin (CI)

Dentro de los Activos del Servicio destacan los Elementos de Configuracin
Definicin ITIL: Elemento de configuracin (CI) Es un activo, componente de servicio u

otro elemento que est (o estar) bajo el control de Gestin de la Configuracin. Existen diferentes CI CIs del servicio Activos de recursos del servicio, modelos, paquetes, polticas y criterios, activos de recursos CIs del Ciclo de Vida del Servicio Relacionados con actividades del ciclo del Ciclo de Vida del Servicio (por ejemplo, un plan de pruebas). CIs organizativos Documentacin, calendario, tareas CIs internos CIs propios de determinados proyectos o procesos independientes.
La Gestin de la Configuracin mantiene el Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS). En este sistema se incluyen las bases de datos que almacenan los CI, las herramientas para su manejo y toda la informacin sobre los incidentes, problemas, cambios, versiones y errores conocidos. Por tanto, el CMS est ntimamente relacionado con todos los Elementos de Configuracin y las diferentes relaciones que los unen, a la vez que las actualiza en todo momento.
Ciclo de Vida de SACM

Un proceso SACM debe llevar a cabo estas fases: 1. Direccin y Planificacin Tarea llevada a cabo por el equipo directivo y la Gestin de Configuracin donde deciden el entorno de gestin y queda plasmado en el Plan de Gestin de Configuracin. Deben definir: Los objetivos El Contexto inicial (Requisitos, polticas iniciales, estndares a aplicar)
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Organizacin general (Roles , responsabilidades, relaciones, referencias, proveedores). Sofware, hardware y otras herramientas Procesos Plan de implantacin Alcance.
2. Identificacin de la Configuracin En esta fase se establecen los nombres y nmeros de versin de los elementos de configuracin y activos. En cada servicio TI debe crearse una configuracin diferente. Para ello deben: Definir el criterio para la asignacin de los nombres, y las relaciones entre los componentes. Categorizar los elementos segn esos criterios. Especificar los atributos de cada elemento de configuracin. Nota. En la siguiente pantalla expandiremos esta informacin. Indicar cuando y quin usar cada elemento. Asignar un identificador nico a cada elemento de configuracin con un convenio estndar. Documentar criterios y asignaciones.
3. Control de la configuracin El control de la configuracin se encarga de la gestin de todos los CIs. Al igual que se establece una Base de Datos para la Identificacin de la Configuracin, en este caso se disponen una serie de procedimientos indispensables para modificar cualquier elemento. Entre ellos estn: Gestin de licencias Gestin de cambios Gestin de versiones Control de accesos Control de construcciones Promocin Despliegue Instalacin Gestin de la integridad de configuraciones de lnea base 4. Seguimiento y reporte del estado de la configuracin En esta serie de tareas se monitorizan las fases en la vida de los CIs, desde el registro inicial, hasta el cierre final y
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retirada. Mediante una serie de informes y rutinas se realiza el seguimiento y se posibilita la revisin del historial acumulado. Los informes deben incluir informacin de los elementos, su estado, los cambios, las referencias, las autorizaciones, y cualquier caracterstica informativa de ellos. 5. Verificacin y auditora Aun cuando todas las fases de la Gestin de configuracin y activos sean robustas y eficientes, siempre es necesaria una verificacin final y auditora. Siempre que exista alguna disconformidad con la auditora tambin se debe documentar. Debe realizarse siempre tras cualquier cambio en el CMS, aunque tambin como respuesta a una entrada no autorizada, tras los cambios en un servicio TI (o previo a su realizacin), e incluso de forma peridica y aleatoria. Con ella se comprobar que: Hay una documentacin asociada a toda la Gestin de Configuracin, previamente al despliegue de la ltima versin. La documentacin es consecuente con la situacin real del negocio y de los servicios implicados. Todos los CIs estn documentados de forma actualizada, de modo que su descripcin permita su uso en el momento necesario y de forma correcta.
SACM: Atributos
Todos los elementos de configuracin deben estar bien documentados y detallados. Estos detalles se conocen como atributos dentro de una CMDB (Bases de Datos de Gestin de la Configuracin). Al menos deben crearse: Identificador.
Nota: Debe ser nico (y ubicarlo bien visible en el Hardware). En la CMDB con forma de
nmero, etiqueta o cdigo de barras. Tipo de CI Nombre/descripcin Versin Ubicacin Fecha de suministro Titular Suministrador/origen
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Documentacin asociada Software asociado Datos histricos, i.e.: traza auditable Tipo de relaciones SLA aplicable Fecha de compra Fecha de aceptacin Estado actual Estado planificado Valor de compra Valor residual despus de depreciacin Comentarios
SACM: Relaciones
Todos los elementos de configuracin deben quedar bien detallados por los atributos que los definen. Esta informacin se debe completar con la relacin existente entre todos los CI. Las relaciones y los atributos permiten clasificar los CIs (Software, Hardware, Documentacin), a la par que vincularlos con las Incidencias, Errores Conocidos, Problemas, Solicitudes de Cambio (RFCs) y Versiones. Todas las dependencias y relaciones se almacenan en la CMDB.
La SACM tiene, por tanto, una relacin directa con la Gestin de Versiones y Despliegues. Una vez se ha plasmado toda la informacin de los elementos de configuracin, se definen las Unidades de entrega segn las polticas de la organizacin: Porcin del servicio o infraestructura que se entrega como conjunto. (Ver la Unidad 7, Gestin de Versiones y Despliegues para mayor detalle)
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Resumen de los procesos de Gestin de Servicios

Ejemplo: Gestin de Servicios. A continuacin exponemos una breve descripcin de las
actividades que deben realizar algunos procesos de Gestin de Servicios. Gestin del Catlogo de Servicios Se crea una fuente central de informacin con todos los detalles de los Servicios de TI actuales y futuros que se ofrecen al cliente. Gestin de Cambios La Gestin de cambios debe encargarse de responder ante los cambios efectuados en el negocio, solicitudes de cambio de TI o cambios en el negocio del cliente. Gestin de la Demanda (DM) Realiza la gestin para asegurar que existe un equilibro entre los servicios ofertados y la demanda de dichos servicios. Gestin de Niveles de Servicio (SLM) Proceso encargado de garantizar el acuerdo o nivel de servicio pactado para los servicios TI actuales y futuros. Gestin de Activos y Configuracin del Servicio (SACM) Este proceso se encarga de relacionar los componentes de servicio TI con el propio servicio que ayudarn a proporcionar. Gestin de la Disponibilidad Es el proceso encargado de garantizar que la Cartera de Servicios cumple o incluso supera las necesidades actuales y futuras en cada uno de los servicios creados. Gestin de la Seguridad de la Informacin (ISMS) Garantiza tanto la disponibilidad de los servicios como la gestin de seguridad asociada. Gestin de la Capacidad Es la encargada de revisar el equilibrio de las necesidades del negocio (en la actualidad y en el futuro) y la capacidad de ofrecer los servicios relacionados siempre que se justifiquen los costes. Gestin Financiera Se encarga de cuantificar los costes de los servicios, evaluar sus beneficios y descubrir los inconvenientes existentes. Gestin de los Suministradores Este proceso se encargar de categorizar, realizar el seguimiento, contratar y en definitiva encargarse de la gestin de suministradores externos o internos. Gestin de la Continuidad del Servicio (ITSCM) La Continuidad del Servicio de TI representa a los procesos necesarios para garantizar la continuidad del negocio.
1
ITIL V3 Foundation. Fundamentos de ITIL Unidad 6: Roles y responsabilidades
ndice
6.1. 6.2. 6.3. 6.4. 6.5. 6.6.
Introduccin Dueo del Proceso Modelo RACI Propietario del Servicio Roles principales Comunicacin
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6.1 Introduccin
Introduccin
ITIL est creado por y para las personas. Para que los Servicios de TI deriven en satisfaccin del cliente y en un beneficio econmico para el proveedor, deben apoyarse en los pilares ms fuertes de la organizacin: las Personas.
Los Procesos, Productos y Proveedores se supeditan a la estrategia marcada por la empresa, y a los roles asignados a los equipos o individuos que formen parte del Ciclo de Vida del Servicio. Un alto porcentaje de xito en el resultado final se deber a una correcta distribucin de roles y responsabilidades.
6.2 Dueo del Proceso

Dueo del Proceso
La inmensa mayora de los Servicios, pueden dividirse en distintos procesos. Estos procesos constarn de unas entradas, salidas e interfaces diferentes, que les permiten interactuar entre s. Todos los procesos tienen un determinado nivel de calidad, que mide la efectividad de las tareas que lleva a cabo. Para responder por los resultados finales de cada proceso se asigna un Propietario del proceso. En la fase de DS es importante no slo definir los procesos, sino los dueos y los gestores de los mismos.
Definicin ITIL: Propietario del proceso: Es el Rol responsable de asegurar que un

Proceso coincide con su propsito. Las responsabilidades del propietario del proceso cubren el patrocinio, diseo, gestin del cambio, mejora continua del proceso y sus mtricas.
Nota
El Gestor del proceso, sobre todo en grandes organizaciones, es el responsable de la ejecucin y estructura del proceso, e informar al dueo del proceso.
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Organizacin de los roles

Para mejorar la gestin de los procesos, un responsable efecta organizaciones jerrquicas con diferentes equipos o departamentos. Segn la cantidad de subdivisiones y la forma de cooperar entre s se las conoce como: Organizaciones planas Divisiones en pocos niveles jerrquicos. Suelen emplearse en pequeas empresas donde diferentes equipos o individuos tienen varios roles asignados por un responsable de lnea. Organizaciones en red Es mucho ms habitual hoy da. El responsable de lnea fija unos roles muy concretos en diferentes jerarquas, y a veces nicos, en cada equipo de trabajo. Son muy vulnerables cuando no existe una buena comunicacin entre ellos.
Nota
En las organizaciones jerrquicas (planas y en red), las distintas personas suelen encargarse de la lnea de gestin.
Organizaciones de proyectos La forma de esta organizacin se basa en las necesidades de un proyecto, segn las tareas definidas en l. Incluye diferentes configuraciones organizativas.
Nota
En las organizaciones de proyectos, suelen existir algunas personas que efectan la labor de responsable de los subprocesos internos.
Roles y responsabilidades
Los equipos o individuos tienen asignadas una serie de actividades y responsabilidades respecto a otros equipos, personas, o procesos. A esto lo denominamos Rol. La manera en que toman forma esos roles es el puesto de trabajo, donde se identifican las funciones que debe desempear cada individuo. Generalmente, una misma persona suele desempear diferentes roles similares o complementarios (por ejemplo el Gestor de Incidencias a veces coincide como Gestor de Problemas en organizaciones pequeas). Los roles no slo identifican responsabilidad y actividad sobre un procedimiento, sino tambin autoridad o propiedad sobre procesos y/o personas.
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6.3 Modelo RACI

El modelo RACI
A la hora de asignar las responsabilidades y roles a los distintos empleados, es importante definir su alcance y detalles con claridad en el proceso del Diseo del Servicio. El modelo ms empleado, que llega a usarse como un estndar de hecho, se denomina modelo RACI: Responsable, Alto responsable, Consultado e Informado.
Responsable La persona responsable o asignado para realizar la tarea. Alto Responsable El responsable final del proceso. Consultado Los encargados de asesorar durante la tarea. Informado Personas que deben recibir informacin del progreso de los procesos.
Fases de un modelo RACI

Para crear una estructura organizativa, a partir de un modelo RACI deben realizarse estos pasos: 1. Procesos Identificar todos los procesos y las acciones asociadas. 2. Roles Identificar los diferentes roles a asignar. 3. Asignacin Mediante reuniones, asignar los cdigos RACI a los empleados. 4. Deteccin Deteccin de superposicin de roles y asignaciones incorrectas o faltantes. 5. Comunicacin Comunicacin de todo el esquema 6. Revisin y Monitorizacin Comprobar que el modelo RACI creado funciona correctamente.
6.4 Propietario del Servicio

Propietario del Servicio
Aunque puede dar lugar a confusin, el Propietario del Servicio no siempre tiene que coincidir con los Propietarios de los Procesos implicados en el Servicio.
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Propietario del Proceso Es el encargado de supervisar todas las actividades relacionadas con ese proceso Es el responsable de la estrategia del proceso. Colabora en el diseo. Debe gestionar los recursos. Debe documentar los procedimientos y la aplicacin de los mismos en el proceso.
Propietario del Servicio Es el responsable final del Servicio. Por tanto se encarga de gestionar la Transicin del Servicio, y del mantenimiento del mismo de cara al cliente. Distribuye las responsabilidades del servicio Es el responsable final de la provisin del servicio ante los superiores. Debe garantizar que el servicio cumple los requisitos iniciales. Es la persona de contacto con el cliente y otros proveedores.
Nota
Puede observarse con las distintas tareas asignadas, que el Propietario del Proceso es un responsable parcial, ms asociado a la fase de ES y DS, mientras que el Responsable del Servicio es un responsable total, por lo que tiene que garantizar que el mismo se lleve a cabo (TS y OS).
Capacidades de un Responsable
Ya sean Responsables de Servicios o de Procesos, para que sean asignados con ese Rol, deben disponer de ciertas capacidades o aptitudes: Disponer de dotes comunicativas, pues deber usarlas con los clientes y otros responsables. Conocer las tecnologas de la informacin, y cmo pueden ayudar a los clientes o hasta qu punto servirn para un propsito. Conocer los objetivos del negocio y/o objetivos parciales de los procesos. Tener habilidades para la traduccin e interpretacin, tanto de requisitos requeridos como de las polticas que se deben aplicar. Tener habilidades para la interpretacin, anlisis y monitorizacin de los procedimientos. Disponer de la capacidad y competencia para su funcin.
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6.5 Roles principales

Roles principales
Cuando se proceda al Diseo del Servicio, sea mediante un modelo RACI o cualquier otro de efectividad contrastada, surgirn una serie de roles. Entre los ms importantes destacan los siguientes, con sus correspondientes tareas: Propietario del proceso Tiene la responsabilidad de garantizar la ejecucin del proceso segn lo especificado y que se cumplan los objetivos. Tareas: Definir los PKI del Proceso (para poder evaluarlo) Documentarlo para el Plan de Mejora del Servicio. Monitorizar y revisar los roles, las responsabilidades Monitorizar y mejorar el proceso.
Gestor del Diseo del Servicio Es el encargado del Diseo del Servicio y de la coordinacin general de roles. Tareas: Comprobar que el Diseo del servicio satisface los requisitos. Disear el servicio y todos los elementos que intervienen en l. Comprobar la eficacia y eficiencia del proceso de diseo. Documentar todos los procesos de diseo.
Gestor del Catlogo del Servicio Debe crear y mantener el Catlogo de Servicios Tareas: Registrar todos los Servicios activos en el Catlogo de Servicios. Comprobar que los Servicios del Catlogo estn actualizados respecto a la Cartera de Servicios. Gestionar las copias de seguridad del Catlogo. Garantizar la seguridad e integridad del Catlogo.
Gestor del Nivel del Servicio Tiene la responsabilidad de colaborar en la preparacin de la Cartera de Servicios para que satisfaga los SLA establecidos con los clientes. Tareas: Colaborar en la creacin y mantenimiento de la cartera de servicios. Detectar nuevas demandas del mercado (por tanto, nuevos requisitos).
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Definir los requisitos presentes y futuros para el negocio, y negociar nuevos acuerdos de provisin de servicios en consonancia con ellos. Garantizar que se cumplen los SLAs. Gestor de la Disponibilidad La funcin principal es asegurar que todos los Servicios ofertados del Catlogo estn disponibles. Tareas: Colaborar en la creacin y mantenimiento de la cartera de servicios. Garantizar que los servicios en activo estn siempre disponibles y colaborar con acciones preventivas para sea as. Colaborar con el diseo de la infraestructura de TI. Colaborar en la deteccin, investigacin y diagnstico de incidentes y problemas. Gestor de la Seguridad Debe disear y mantener las polticas de seguridad TI. Tareas: Disear y mantener las polticas de seguridad de la informacin. Documentar y comunicar a los diferentes usuarios las polticas de seguridad que les afectan. Colaborar con el Gestor de Disponibilidad, analizando riesgos y proponiendo medidas proactivas. Realizar un anlisis de impacto de las polticas de seguridad en el negocio.
Nota
Obsrvese, que los roles citados coinciden con los procesos definidos en el DS en el Ciclo de Vida del Servicio. Adems existen otros muchos responsables como Gestor de Capacidad, Gestor de Suministradores, Diseador de TI, etc.
6.6 Comunicacin
La importancia de la comunicacin
Hasta ahora hemos intentado definir roles, responsabilidades y distintos responsables que pueden intervenir en un Servicio. Resta slo un aspecto importante, la Comunicacin entre todos los implicados en cada una de las tareas. La Comunicacin ser lo que permita tomar decisiones, realizar ciertas actividades, y sobre todo, coordinar todas las tareas para lograr la mayor eficiencia y efectividad. Con ella se conseguir:
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Delimitar funciones, tareas, incompatibilidades y roles confusos. Evitar errores por el uso de herramientas incorrectas. Optimizar los procedimientos Servir como fuente de informacin adicional a la documentacin estandarizada.
Aunque existen diversas formas de comunicacin en una empresa, la ms beneficiosa e imprescindible son las reuniones. (Con independencia de su carcter formal o informal).
Importante: La comunicacin tiene que ser accesible y sencilla. Si ofrece un exceso de detalle
o de complejidad llegar a ser contraproducente.
Formas de comunicacin
Las formas ms habituales de comunicacin para la Gestin de un Servicio TI son: Reuniones Deben realizarse reuniones peridicas, planificadas, en respuesta ante un evento o de forma proactiva para determinar nuevas necesidades del Servicio. Deben ofrecer una informacin concreta del proyecto para que presenten utilidad. Informes En primer lugar (aunque los ms olvidados) deben crearse informes internos, para enlazar a los diferentes responsables, informar del progreso de cada fase y establecer alertas especficas. Tablones de anuncios Situados en zonas comunes, suelen representar una fuente de informacin bastante efectiva debido al impacto. Sin embargo, no son una fuente fiable, y cada vez estn siendo ms desbancados por las nuevas tecnologas. Correo electrnico Hoy en da es la herramienta de trabajo principal en todas las organizaciones. Por un lado presenta la ventaja de comunicacin en cualquier lugar geogrfico y a cualquier hora, y por otro lado, tambin tiene una alta utilidad como sistema de informacin histrica. Chats, Messenger, teleconferencias Son los sistemas ms novedosos y efectivos. La mayora de las empresas que trabajan ofreciendo servicios TI, hacen uso de ellas. Entre sus desventajas podemos encontrar a veces la necesidad de recursos adicionales, y la restriccin temporal de uso. Groupware, Redes Sociales Anan las ventajas del correo electrnico, informes, Tablones online y otros mecanismos de comunicacin instantnea. Por tanto son indispensables en la actualidad. Entre sus desventajas podramos denotar la dificultad de gestin, o los problemas de seguridad.
1
ITIL V3 Foundation. Fundamentos de ITIL Unidad 7: Procesos TS, OS. Transicin y Operacin del Servicio
ndice
7.1. 7.2. 7.3. 7.4. 7.5. 7.6. 7.7. 7.8.
Introduccin TS. Gestin del Conocimiento. (DIKW y SKMS) TS. Gestin de Versiones y Despliegues OS. Gestin de Peticiones OS. Gestin de Accesos OS. Gestin de Eventos OS. Gestin de Incidencias OS. Gestin de Problemas
2
7.1. Introduccin
Introduccin
En las unidades 4 y 5 estudiamos los procesos ms importantes con los que subdividimos el comienzo del Ciclo de Vida del Servicio (SS, DS y fase inicial de la TS).
Llegado a este punto, debemos proceder con la Operacin del Servicio y todos los procesos que permiten la realizacin de un Servicio. Esto no slo implica los procedimientos asignados al propio servicio, sino tambin las situaciones que pueden activarlos, el control llevado a cabo y los problemas que pueden producirse.
Esquema: Procesos de la TS y la OS
Algunos de los procesos que veremos a lo largo de esta unidad son: Ciclo de Vida
Gestin del Conocimiento. (DIKW y SKMS)
TS
UNIDAD 7
Gestin de Versiones y Despliegues Gestin de Peticiones Gestin de Accesos Gestin de Eventos Gestin de Incidencias Gestin de Problemas OS
3
7.2 TS. Gestin del Conocimiento. (DIKW y SKMS)

Objetivos de la Gestin del Conocimiento
La Gestin del Conocimiento es un proceso que se aplica durante todo el Ciclo de Vida, aunque tiene especial importancia durante la TS. Su finalidad es la de mejorar garantizar la calidad y seguridad de la informacin para mejorar el proceso de toma de decisiones de la direccin. Esto se traduce en la provisin de dicha informacin a todas las personas integradas en el proveedor de servicios. Esta definicin puede suponer un concepto algo abstracto, pero mediante una serie de medidas, se lograrn resultados concretos y medibles, entre los que destacan: Mayor facilidad para localizar la informacin acerca de incidencias y problemas Implica el correspondiente ahorro en tiempo de resolucin). Disminucin de errores en la implementacin d nuevos servicios o modificados Ofrece mayor facilidad para aumentar el nmero de servicios en catlogo o en cantidad. Mayor informacin Se plantearn menos problemas nuevos y menos retardos por falta de dicha informacin. Mayor documentacin Menor dependencia personal, ya que la fuente de informacin estar disponible en todo momento.
SKMS. Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio

La gestin del conocimiento debe realizar una serie de acciones: 1. Definir una Estrategia Como hemos visto hasta ahora a lo largo del curso, es prioritario establecer una estrategia clara para lograr los objetivos con el servicio. Dicha estrategia debe incluir ineludiblemente los recursos (personales, financieros y tecnolgicos), las medidas de rendimiento que aplicar, los roles, procedimientos, polticas
Nota
Todos estos elementos deben estar bien documentados para que tengan utilidad. 2. Transferencia del conocimiento En muchas ocasiones es ms complejo transmitir la informacin acumulada a todos los interesados, que el mero hecho de conseguirla. Por ello insistimos tanto en la documentacin, ya que facilitar mucho cualquier transferencia de conocimiento. 3. Gestin de la informacin Como obtener la informacin, el formato que se le dar y la mejora de los datos son las funciones fundamentales de esta fase.
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El futuro de un servicio, depende directamente de la buena recoleccin de requisitos iniciales, y la adaptacin a la estructura definida para el servicio. Deben realizarse acciones de mejora y mantenimiento de la informacin, para lograr mayor eficiencia y efectividad. 4. Uso de un sistema SKMS Para dar soporte a todos los usuarios relacionados con un servicio, con independencia de la zona geogrfica o huso horario en el que se encuentren, se debe crear un Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio (SKMS). Este sistema est formado por una base de datos central (o Gestin de la configuracin CMS) y una Base de datos de Gestin de la Configuracin (CMDB). El SKMS maneja los datos, experiencia, comportamiento para la toma de decisiones, almacenndolos y gestionndolos. Tambin debe incluir la documentacin de los procesos, acuerdos SLA, Errores-soluciones conocidos, y en general todos los esquemas de informacin con detalle y con la terminologa empleada en todo momento.
DIKW. El modelo para la Gestin del Conocimiento

El CMDB acumula todo tipo de informacin, que enva al CMS. Finalmente el SKMS almacena toda esa informacin, convirtindose en un soporte demasiado grande que incluye: Requisitos y expectativas iniciales. SLAs Experiencia del personal Rendimiento de la organizacin Informacin de los procesos Informacin de los usuarios Errores y Soluciones Terminologas y traducciones
Para facilitar la visualizacin de su estructura, suele emplearse un modelo DIKW. (Datos, Informacin, Conocimiento y Saber).
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7.3 TS. Gestin de Versiones y Despliegues

Unidad de Entrega y Paquete de Entrega
Una vez el servicio est preparado, pasaremos a la fase final de la Transicin del Servicio. En ella debemos realizar las entregas del servicio, de una forma organizada y documentada.
Surge por tanto la necesidad de diferenciar claramente algunos conceptos de vital importancia durante la Gestin de Versiones: Versin: Una versin es la forma de identificar una Lnea Base o un Elemento de configuracin, mediante una convencin a la hora de asignar el nombre. El nombre de la versin al menos debe servir para identificar la fecha en la que se cre, aunque en ocasiones ofrece mucha ms informacin. Ejemplo: La versin 3 de ITIL identifica implcitamente unos cambios, organizacin y vigencia diferentes a la versin 2.
Entrega: Una entrega es un conjunto de elementos de configuracin, nuevos o modificados, que son probados e implantados conjuntamente en el entorno de produccin. Ejemplo: Un determinado Software ha sufrido diferentes modificaciones desde su creacin (Versin 1, Versin 2.3, Versin 2.5). Sin embargo, slo la Versin 2.6 ha visto la luz en el mercado y se ha ofrecido al cliente final.
Unidad de Entrega: Una unidad de entrega es la porcin del servicio o la infraestructura que est incluida en la entrega, de acuerdo con las directrices de entrega de la organizacin. Ejemplo: Una Unidad de entrega puede ser una pgina Web completa (ficheros, documentacin, pdfs, imgenes) o un nico fichero HTML modificado respecto a uno anterior.
Paquete de Entrega: Una o varias Unidades de Entrega agrupadas. Ejemplo: En un paquete de entrega a un cliente puede incluirse una Web modificada con versin 2.6, un servidor fsico de determinadas caractersticas, y un software de versin 1.4.53.
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La Gestin de Entregas est ntimamente relacionada con las versiones, puesto que representan la cara visible de una entrega exitosa o fallida. As pues, la Gestin de entregas debe encargarse de: Supervisar la existencia de versiones. Supervisar el despliegue de los paquetes de versiones. Comprobar la transferencia de conocimiento a los clientes.
Gestin de Versiones y Despliegues

Definicin ITIL: Gestin de versiones y entregas: La Gestin de versiones y entregas se
ocupa de construir, probar y suministrar las capacidades para proporcionar los servicios especificados en el DS, cumpliendo los requisitos de los grupos de inters y proporcionando los objetivos planteados. A la hora de realizar una entrega, deben observarse estas caractersticas, y gestionarlas de tal modo que los servicios existentes sufran paradas o alteraciones mnimas. Para ello se deben emplear una serie de polticas que aseguren este hecho, en concreto: Polticas de calidad del servicio Se evalan los diseos y cambios antes de la transicin. Polticas de riesgo Se enumeran los riesgos asociados de cada entrega y las acciones relacionadas. Polticas de reutilizacin Al crear una nueva versin, se indica en qu circunstancias puede reutilizarse. Polticas de Transicin del Servicio Se debe indicar cmo realizar la propia transicin. Polticas de versiones Polticas internas acerca de la diferenciacin entre versiones (formato, fechas, forma) Pruebas integrales obligatorias Cada nuevo paquete de versiones debe incluir unas pruebas exhaustivas. Participacin en las pruebas de todas las partes interesadas Deben participar los usuarios, clientes y gestores. Polticas de Gestin de Cambios Debe existir una poltica de gestin de cambios global asociada a las versiones.
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Fases de desarrollo de un Paquete de Versin

En un paquete de versin, no suelen incluirse todos los elementos de un servicio, salvo que ste sea nuevo. Lo ms habitual es entregar ciertos elementos de la configuracin que afecten a esa versin. Para realizar una nueva entrega deben seguirse estos pasos: 1. Planificacin El primer paso lgico es realizar una estimacin del alcance, contenido y riesgos implicados de un Servicio, junto con la designacin de responsabilidades para la entrega. Es imprescindible crear: Planes de construccin y pruebas: Indicando el mtodo de construccin, pruebas de servicio e integracin, y mantenimiento en un entorno de desarrollo. Criterios de xito/fallo: Una planificacin de cada fase de entrega, y un plan de actuacin para las situaciones en que se produzca un error. Piloto: Es necesario crear un escenario similar al real donde poder probar un piloto de prueba. Planificacin de entrega y construccin: Planificacin de los recursos y cambios afectados, y la transferencia del conocimiento a los usuarios finales durante la construccin. Planificacin del despliegue: Plan real de alta o modificacin del Servicio, teniendo en cuenta las notificaciones a los usuarios, modificaciones y factores crticos planificados hasta la fecha. Planificacin financiera, logstica y de distribucin: Es importante revisar todos los aspectos financieros, logsticos y de distribucin, para constatar que todos los recursos estn disponibles y cmo actuar en el momento que alguno de ellos falte.
2. Preparacin, pruebas y despliegue Se revisan todas las necesidades del servicio y se compara con la configuracin del servicio nuevo o modificado. Se solventan todos los problemas y se documenta la situacin. 3. Construccin y pruebas En esta fase debe gestionarse toda la infraestructura, procesos y servicios implicados. Se realizar la compra y prueba de todos los componentes y elementos para la versin, y se documentar toda la informacin de licencias y versiones, junto con la actualizacin del CMS y la creacin de un entorno de pruebas. El orden de secuencia ms estandarizado ser: Ensamblar e integrar todos los componentes. Instalar el paquete de entrega (y revisarlo). Documentar el ensamblado y la entrega.
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Definicin de la versin del paquete. Comunicacin de mensaje con la indicacin de Servicio activo.
4. Pilotos Para poder gestionar correctamente las pruebas de las versiones, es necesario generar una serie de pruebas de entrega del servicio (integracin e instalacin correctas), pruebas de operacin del servicio (paso al entorno de produccin) y pilotos para probar que todos los elementos del servicio cumplen las especificaciones. 5. Planificacin y preparacin del despliegue Esta fase se centra en los aspectos relacionados con el despliegue del servicio y la comprobacin de cambios que deben ser aprobados por la Gestin de Cambios. La lista de actividades, riesgos financieros y de servicio, formacin de los usuarios, actualizaciones e informacin logstica. 6. Despliegue y transferencia Esta es la fase central, donde se realiza el despliegue del Servicio. Esto implica una serie de acciones principales y otras relacionadas: Actualizacin del catlogo del Servicio, creacin de auditoras de activos del Servicio y distribucin de notificaciones. Transferencia de herramientas, activos financieros y responsabilidades asociadas al Servicio. Publicacin de documentacin (procesos, procedimientos y manuales que sean necesarios). Revisin de servicios y activos existentes, para la retirada de los duplicados u obsoletos.
7. Verificacin del despliegue Se revisa el despliegue efectuado, y se acogen las impresiones y comentarios de todos los usuarios para la CSI. 8. Soporte post-implantacin (ELS) Esta fase complementa a la anterior, documentando diagnsticos de errores, soluciones provisionales y preguntas frecuentes (FAQ). Adems se encarga de resolver problemas operativos con la mayor rapidez posible y de constatar que el Servicio se ofrece con el nivel de calidad esperado. 9. Revisin y cierre Finalmente debe realizarse una revisin final para comprobar que el servicio satisface los criterios de calidad. Se debe comprobar la documentacin de todos los aspectos y que el servicio est preparado para pasar de ELS a Produccin.
Importante: Las versiones definitivas se almacenan de forma segura en la DML (Biblioteca

Definitiva de Medios). Se trata de un repositorio nico o mltiple administrada por la Gestin de Cambios y la Gestin de Versiones, y registrada en el CMS. Suele incluir software, licencias y documentacin, y slo lo que se almacena en ella se puede emplear para nuevas versiones.
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Planificacin: El modelo V
Durante la planificacin, es muy til utilizar un modelo grfico como el modelo V, donde se definen las especificaciones del Servicio en un lateral, y en el lado contrario se muestran las actividades asociadas. Adems se subdivide en distintos niveles de configuracin para facilitar su estudio.
7.4 OS. Gestin de Peticiones

Gestin de Peticiones
Una vez definido los procesos asociados a la TS, con la Gestin de Versiones como punto culminante, procederemos a la revisin de los procesos que se encuadran en la Operacin del Servicio, comenzando por la peticin de los servicios.
Definicin ITIL: Una peticin de servicio es una solicitud de informacin, asesoramiento,

cambio estndar o acceso a un servicio por parte de un usuario. Es decir, una peticin de servicio es lo que solicitan los usuarios cuando necesitan un determinado servicio. Tienen la finalidad de proporcionar informacin sobre la disponibilidad
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de servicios existentes, facilitar su solicitud y gestionar la misma, junto con los comentarios o quejas que surjan en el proceso.
Planificacin de peticiones
Las peticiones de servicio deben ser planificadas, para que no sean consideradas incidencias o degeneren en problemas no contemplados. 1. Solicitudes a travs de un men Mediante un interfaz de usuario, generalmente una aplicacin o un interfaz Web, los usuarios deben poder seleccionar un Servicio del catlogo ofrecido (y revisar los detalles del mismo). 2. Aprobacin/Denegacin Los precios de los servicios deben estar fijados. As cuando llegue una solicitud, podr automatizarse la aceptacin o denegacin, dependiendo de si los beneficios y costes son asumibles. 3. Tratamiento Debe existir un Centro de Servicio al Usuario para el tratamiento de los Servicios ms sencillos y Centros de Servicios especializados para los ms complejos. 4. Cierre Una vez completada la peticin del servicio, el Centro de Servicio al Usuario cierra la peticin.
Nota
La Gestin de Peticiones debe complementarse con estadsticas con el nmero de peticiones realizadas, peticiones pendientes, costes medios, peticiones realizadas en su plazo asignado y el nivel de satisfaccin del cliente entre otros.
7.5 OS. Gestin de Accesos

Gestin de Accesos
No todos los usuarios tienen acceso a todos los servicios. Precisamente, durante el Diseo del Servicio exista un proceso (recordar la ISMS en la Unidad 5) para configurar la seguridad, y en la Operacin del servicio debe controlarse quin puede usarlo.
Nota
La Gestin de la Disponibilidad es la encargada de garantizar la disponibilidad del Servicio, por lo que la Gestin de Acceso no es responsable de esta disponibilidad.
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La Gestin de Accesos se encarga de gestionar los accesos de los usuarios y aplicaciones a determinados procesos, tareas, elementos, componentes o configuraciones del servicio.de Suministradores, Diseador de TI, etc.
Elementos habituales
La Gestin de Acceso maneja esta nomenclatura para la realizacin del servicio: Identidad Para poder restringir los accesos, la organizacin establece informacin de personas conocidas. Tambin se les asigna un estado y en ocasiones se generalizan usuarios similares con lo que denominamos perfil de usuario. Suelen incluirse entre los datos de usuario el nombre, forma de contacto, documentacin personal, identificadores nicos y algunas caractersticas diferenciadoras. Acceso Indica las posibilidades del servicio que un usuario tiene autorizado utilizar. En organizaciones robustas suelen definirse distintos niveles de acceso. Privilegios La forma de transformar las caractersticas autorizadas de los usuarios en un sistema TI. Suelen coincidir con los permisos de lectura, escritura (edicin y eliminacin) y ejecucin. Segn los niveles establecidos, existir una lista mayor o menor de privilegios. Grupos de Servicios La norma ms habitual es unir usuarios con los mismos privilegios y caractersticas comunes en grupos. Por ejemplo un grupo de lectura de 25000 usuarios slo necesitar establecer los privilegios para todo el grupo y no para cada uno de ellos de forma individual. Servicios de Directorio Una organizacin adicional para seccionar grupos segn unas caractersticas concretas para gestionar accesos y privilegios.
Solicitud de Acceso
Una solicitud de acceso puede generarse por la incorporacin de nuevos usuarios a un departamento o un nuevo cliente. Tambin puede ser el efecto de una solicitud de cambio (RFC) y una peticin concreta, puntual o planificada. Ante la solicitud de acceso deben realizarse estas actividades: 1. Verificar Debe validarse la identidad del solicitante, y la necesidad de dicho acceso.
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2. Conceder derechos Todos los usuarios tendrn uno o varios roles asignados. Definir cuales corresponden al individuo que solicit el acceso, pues dependiendo de ello dispondr de ms o menos privilegios. 3. Monitorizacin de accesos Todos los accesos deben ser monitorizados para comprobar que los derechos concedidos son adecuados y asegurar el control sobre los Servicios. 4. Monitorizacin del estado de las identidades El rol asignado a una persona puede cambiar, as como su estado (un ascenso o una baja temporal, por ejemplo). Deben detectarse estos cambios y revocar o modificar los derechos en consecuencia.
7.6 OS. Gestin de Eventos

Gestin de Eventos
Ya hemos definido brevemente cmo gestionar las Peticiones de Servicio y los usuarios que tienen Acceso a las mismas. Es decir, cmo, quin, y en este caso nos queda cundo, gracias a la Gestin de Eventos. Definicin ITIL: Evento: Suceso detectable o discernible que tiene importancia para la gestin de la infraestructura de TI o para la entrega de un servicio de TI, as como para la evaluacin del impacto que podra causar una desviacin sobre los servicios. En todas las organizaciones se producen estos cambios, y la Gestin de Eventos es la encargada de detectarlos, analizarlos, y actuar en consonancia con una serie de actividades durante la OS. La tarea de listar todos los eventos es realmente ardua, pero se ver recompensada con la posibilidad de automatizar ciertos servicios, deteccin precoz de incidencias y la liberacin de recursos de otros procesos.
El proceso de Gestin de Eventos
El proceso de Gestin de Eventos debe realizar estas tareas: Aparece un nuevo evento Los eventos rara vez estn planificados. Pueden surgir en cualquier momento y detectarse de diversas maneras. Muchos de ellos implicarn
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varias acciones, y otros tantos no tendrn correlacin directa con los servicios TI. El equipo encargado de la Gestin de Eventos debe listar el mayor nmero de eventos potenciales posible. Deteccin e Informes de eventos Los Elementos de Configuracin suelen comunicarse entre ellos mediante la transmisin de eventos puntuales e informes asociados, o mediante sondeos (datos recopilados por una herramienta que analiza un dispositivo concreto). Deben existir herramientas capaces de detectar esas situaciones cambiantes. Filtrado de eventos Los eventos que deban ser atendidos, se pasarn a la herramienta de Gestin de Eventos para realizar las acciones convenientes. El resto, simplemente deben almacenarse. Clasificacin de eventos Es imprescindible clasificar la importancia de los eventos, especialmente cuando varios coincidan en el mismo espacio temporal. Es habitual clasificarlos en: Alertas: Se deben a situaciones captadas al rebasar ciertos lmites. Normalmente no representan mucha gravedad, salvo que no se atiendan y persistan en el tiempo. Errores/Excepciones: Indican cualquier problema en el servicio, e incumplimiento del OLA. Deben ser solventadas para restaurar el servicio. Informativos: Son eventos que no conllevan una accin. Aunque deben registrarse para su revisin en la CSI. Relacin entre eventos Una vez clasificados los eventos, han de priorizarse. En igualdad de importancia debe atenderse antes un evento que afecta a varios procesos que un evento que slo est relacionado con un nico proceso. Disparador Una vez hayan sido detectados los eventos, debe lanzarse una accin. La respuesta al evento se llama disparador, y existen diferentes segn su actividad: Disparadores en bases de datos (generan cambios en una BD), disparadores de incidencias (generan registros en la Gestin de incidencias) y Secuencias de comandos (una serie de acciones personalizadas). Opciones de respuesta El proceso que lleve asociado el evento puede llevar asociadas distintas respuestas: Registro de eventos, alertas de intervencin humana, solicitud de RFC, apertura de incidencia o problema, respuesta automtica, etc. Revisin de acciones Existen herramientas para la revisin automtica de eventos. En cualquier caso, es necesario realizar una revisin peridica para comprobar que todos han sido tratados correctamente.
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Cierre del evento Generalmente los eventos se cierran automticamente, aunque hay algunos que pueden persistir abiertos hasta que una accin externa los cierra. No se debe confundir una respuesta en curso o finalizada a un evento, que con la propia apertura o cierre del evento en s. Un evento es un aviso, la respuesta es la reaccin ante ese aviso.
7.7 OS. Gestin de Incidencias

Gestin de Incidencias
La Gestin de Incidencias es un proceso de vital importancia, junto con la Gestin de Problemas. Tiene como atribucin principal la de recuperar la actividad de un servicio para minimizar al mximo el impacto en el negocio.
Definicin ITIL: Incidencia: Una incidencia es una interrupcin no planificada o una

reduccin de calidad de un servicio TI. El fallo de un elemento de configuracin que no haya afectado todava al servicio tambin se considera una incidencia. El Centro de Servicio al Usuario suele encargarse tanto de las peticiones de servicio, como de las incidencias. Adems, el proceso de Gestin de Incidencias, est ntimamente relacionado con: Gestin de Cambios Una incidencia puede provocar un cambio o viceversa. Gestin de Capacidad Puede proponer soluciones temporales para resolver incidencias. Gestin de Disponibilidad Debe ser informada de la disponibilidad por la Gestin de Incidencias. Gestin de la Configuracin CMS identifica usuarios afectados y los componentes. Gestin de Problemas Las incidencias pueden derivar en problemas y los problemas pueden provocar nuevas incidencias.
Tratamiento de las Incidencias

Para poder solventar una incidencia deben seguirse una serie de pasos:
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1.
Identificacin Hay que facilitar mtodos para los usuarios y automatismos, para detectar las incidencias cuanto antes. Registro Un error tristemente habitual, es el hecho de detectar correctamente las incidencias, pero no gestionar correctamente su registro. Si las incidencias no quedan correctamente registradas y notificadas, degenerarn en nuevas incidencias y problemas ms graves. Clasificacin Deben separarse las incidencias segn su tipo, duracin, gravedad e incluso si es posible, de los errores conocidos. Priorizacin En primer lugar han de atenderse las incidencias ms graves, pero tambin deben priorizarse las que afectan a varios procesos o las que son vitales para el negocio. Diagnstico inicial En un primer nivel de Gestin de Incidencias, se debe realizar un diagnstico inicial, para actuar segn los procedimientos establecidos. Escalado Las incidencias deben encuadrarse en distintos niveles de gestin. Algunas incidencias podrn resolverse en el primer nivel (Centro de Servicio al cliente), otras tendrn que escalarse a un segundo nivel (servicio tcnico de nivel 1) y as sucesivamente.
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4.
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6.
Nota
Existen dos modalidades de escalado: Escalado jerrquico: Se avisa a los responsables de TI ante una incidencia grave, y a sus responsables superiores si no se puede solventar. Escalado funcional: Se intenta solucionar la incidencia en el nivel de soporte ms bsico, y si no es posible, se enva al siguiente nivel de soporte ms avanzado.
7.
Diagnstico El departamento adecuado se encargar de analizar e investigar las caractersticas del incidente. Resolucin Una vez solventado, se debe documentar e intentar restablecer el servicio (si se haba interrumpido o alterado). Cierre Se debe comprobar que el servicio funciona con normalidad y cerrar la incidencia (actualizando tambin la documentacin).
8.
9.
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Atributos de las Incidencias

Es vital documentar las incidencias, y dicha documentacin debe incluir al menos las siguientes caractersticas. La Gestin de Incidencias, necesita tener acceso al Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS) para disponer siempre de la informacin actualizada. Un Identificador nico Todas las incidencias deben ser diferentes. Categora de la incidencia Para poder diferenciar de qu tipo son (Software o hardware, por ejemplo). Urgencia de la incidencia Una categorizacin ms sencilla que la prioridad, por ejemplo Normal, Urgente y Crtica. (se definirn segn las necesidades del negocio).
Nota
Una incidencia grave, sigue siendo una incidencia y no un problema. Un problema surge debido a una o varias incidencias. Prioridad de la incidencia Pueden definirse niveles de prioridad, por ejemplo de 1 a 10. Se calcula segn el impacto (nmero de usuarios afectados) y la urgencia.
Nota
Algo muy habitual para delimitar esas prioridades, suele ser definir un marco de OLAs (Acuerdos de Nivel Operativo) con los Lmites de tiempo necesarios para cubrir todas las fases de la incidencia. La persona/equipo que detect la incidencia Sin olvidar la fecha y hora. Descripcin Descripcin de la incidencia. Esta descripcin se contrastar con el Modelo de incidencias (que describe las ms habituales) para realizar las acciones definidas en l. Actividades realizadas Instalacin de una actualizacin, sustitucin de un elemento, etc. Todo ello bien documentado. Cierre Fecha y hora en que queda cerrada la incidencia y donde est almacenada la documentacin adjunta.
Nota
Especialmente importante es registrar la Fecha y Hora en cada una de las acciones, y el Estado de la incidencia en todo momento.
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7.8 OS. Gestin de Problemas

Gestin de Problemas
Como comentbamos en el punto anterior, las incidencias no deben confundirse con los problemas. Y aunque uno de las tareas que debe realizar la Gestin de Problemas es resolver los problemas de un Servicio, su principal funcin es la de prevenirlos.
Definicin ITIL: Problema: Causa de uno o ms Incidentes. En el momento en el que se crea

el Registro del Problema, no es frecuente conocer su causa, por lo que es necesario realizar su investigacin mediante el Proceso de Gestin de Problemas.
KEDB, errores conocidos y soluciones

Toda la informacin documentada sobre la resolucin de incidencias, servir para acotar problemas permanentes y solucionarlos de una forma mucho ms efectiva en el futuro. Gracias al tratamiento de las incidencias, se podrn definir errores conocidos y soluciones (provisionales o no) almacenados en una base de datos de errores conocidos (KEDB). Con esta informacin, como suceda con las incidencias, es conveniente crear un modelo de problemas, que nos sirva de gua cuando surja alguno nuevo.
La Gestin de Problemas tiene una relacin directa con la Gestin de Cambios y Gestin de Eventos, aunque tambin con una cantidad mayor de procesos que la Gestin de Incidencias (Gestin Financiera, ITSCM, Gestin de Disponibilidad).
Nota
Definiciones ITIL: Error conocido: Es un problema del que se tiene una causa raz documentada y una solucin provisional. Solucin provisional: Reduccin o eliminacin del impacto de una incidencia o problema, para la que an no existe una solucin completa.
Proceso para la identificacin y solucin de problemas

Los problemas deben ser identificados con la mayor celeridad posible. Esto permitir tambin dar mayor rapidez a su gestin. Podemos identificar estas fases:
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Identificacin El Centro de Servicio al Usuario detecta un problema, a partir de una incidencia desconocida, o varias incidencias persistentes. Registro inicial Se registra el problema (en ocasiones, si es de gravedad, no ser necesario pasar por la fase de incidencias). Anlisis El equipo de Soporte tcnico analiza una incidencia y descubre un problema. Registro Mediante un departamento especializado o una herramienta automtica, se registra el problema. Informacin El suministrador informa del problema. Anlisis Se analizan las incidencias y se registran las acciones efectuadas. En este momento deben realizarse varias acciones de documentacin importante, y clasificar bien los problemas como hacamos con las incidencias. Registro final En algunas ocasiones, el problema puede solventarse y cerrarse un conjunto de incidencias asociadas. En otras, slo puede registrarse, y ofrecer una solucin temporal.
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ITIL V3 Foundation. Fundamentos de ITIL Unidad 8: Monitorizacin y Operacin de TI
ndice
8.1. 8.2. 8.3. 8.4. 8.5. 8.6. 8.7.
Introduccin Centro de Servicios de Usuario Gestin Tcnica Gestin de Aplicaciones Gestin de Operaciones Operacin del Servicio. Roles Monitorizacin del Servicio
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8.1. Introduccin
Introduccin
Aunque hemos visto los diversos procesos asociados a la OS (Gestin de Eventos, de Incidencias y de Acceso, entre otros), nos queda todava revisar una funcionalidad importante: La propia Operacin del Servicio y la Monitorizacin del mismo. La Operacin del Servicio TI debe realizar tareas de planificacin de rutinas, backups y restauraciones, impresiones, almacenes de datos y el control continuo para garantizar que el Servicio TI se lleva a cabo tal y como se estableci en el SLA. Para ello se establecen diferentes roles y se asignan a distintos equipos, departamentos e individuos. Durante esta unidad haremos un estudio de ellos.
8.2 Centro de Servicios de Usuario

La funcin del Centro de Servicios de Usuario
El centro de Servicio al Usuario es un elemento fundamental en la Operacin del Servicio. Su objetivo principal es la atencin al cliente para la restauracin del Servicio. Se encarga de atender las peticiones telefnicas, eventos automticos y solicitudes a travs de la red de forma manual o mediante herramientas de software.
Estructura del Centro de Servicio al Usuario

Cada organizacin puede disponer de un sistema diferente de estructura para el Centro de Servicio al Usuario. Las ms habituales son: Centro de Servicio al Usuario Local El usuario se conecta al Centro de Servicio, y ste a los distintos sistemas de Gestin Internos. Se utiliza en zonas cercanas fsicamente al usuario. Centro de Servicio al Usuario Centralizado Cualquier usuario se conecta a un servicio central, un Centro de Servicio al Usuario formar parte de ese Servicio. Es til para localizaciones fsicas diferentes, pero que confluyen en una central de servicios.
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Centro de Servicio al Usuario Virtual Se establece un sistema virtual de atencin al usuario, para casos ms complejos, se pasar a un Centro de Soporte real. Se emplea en zonas lejanas al usuario, o mediante internet. Servicio 24x7. Combina todas las tcnicas, pero su caracterstica ms importante es la alta disponibilidad las 24 horas del da en cualquier parte del mundo.
Nota
Tambin se lo conoce como Follow the sun.
Centro de Servicio Especializado Tras un primer filtro, existen diferentes Centros de Servicio especializados, segn la necesidad del cliente.
Caractersticas del Centro de Servicio al Usuario

Para poder disponer de un Centro de Servicio al Usuario eficaz es necesario un personal formado (cualidades) y suficiente (cantidad). Para ello es recomendable: Dividir el personal por nivel de servicio y conocimientos Es recomendable crear un primer nivel de Centro de Servicio al Usuario y dos niveles de Soporte al menos. Prever picos y valles en la atencin a lo largo del tiempo Para tener esos picos cubiertos con la cantidad de personal necesario. Es recomendable el apoyo de herramientas TI Para la redistribucin de llamadas, para la virtualizacin, para la automatizacin de tareas etc. Almacenar toda la informacin posible No slo un registro de llamadas, sino encuestas de calidad asociadas. Realizar formacin Es altamente recomendable la formacin interna, para disponer de un Centro de Servicio al Usuario eficaz, y adaptado a las nuevas tecnologas.
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8.3 Gestin Tcnica

La funcin de la Gestin Tcnica
Si el Centro de Servicios de Usuario representa El frente de combate, este segundo nivel se compone de los diferentes grupos de trabajo encargados de la infraestructura TI. Lleva a cabo todos los procedimientos para disear, probar, gestionar y mejorar el sistema TI, mientras que tambin representa el apartado ms tcnico de todo el sistema de gestin. Es por tanto un departamento encargado de relacionar la tecnologa con las necesidades del negocio. La Gestin Tcnica tiene diversas utilidades. Cabe destacar su cooperacin para mejorar la Cartera de Servicios, participacin en los programas de formacin, y en general del aprovechamiento de sus conocimientos tcnicos para el diseo, mantenimiento y gestin de los Servicios, de la forma ms eficiente.
Organizacin de la Gestin Tcnica

Normalmente, de la Gestin Tcnica se encargan distintos grupos o departamentos, especializados segn una tecnologa, finalidad o funcionalidad. En muchos casos esa diferenciacin se debe a la tecnologa empleada, y en otros tantos a las tareas que deben realizar. Estos departamentos deben incluir: Diseadores Para que apliquen sus conocimientos al diseo o mantenimiento de un Servicio TI. Asegurarn que la estructura es rentable y est bien diseada. Arquitectos Para poder balancear los conocimientos tcnicos y la relacin con los recursos y requisitos existentes. Mantenedores Especialistas en mantenimiento de hardware o software., especialistas, tcnicos especializados y tambin personal de soporte. Personal de Soporte Especialistas tcnicos de soporte, con conocimientos tcnicos amplios.
Nota
Todos estos grupos de trabajo estn implicados en mayor o menor medida en los sistemas de formacin a otros niveles, la documentacin tcnica, inventario (tcnico y de conocimientos) y la planificacin de sus funciones.
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8.4 Gestin de Aplicaciones

La funcin de la Gestin de Aplicaciones
Al igual que la Gestin Tcnica est ntimamente relacionada con la infraestructura de TI, la Gestin de Aplicaciones es la encargada de las aplicaciones durante su ciclo de vida. Se encarga principalmente de: Sirve como enlace con la Gestin de Operaciones TI para decidir la operativa ptima de las aplicaciones. Gestionar el Ciclo de Vida del Software dentro del Ciclo de Vida de la Gestin de Servicios de TI.
Nota
Hay que recordar, que en cualquier Servicio, la prioridad bsica es satisfacer los objetivos del Ciclo de Vida de la Gestin de Servicios. De forma interna, los diferentes Ciclos de Vida del Software tendrn sus propios objetivos individuales, y consistentes con el principal.
Ciclo de Vida del Software (SLC)

Nota
Tambin se lo conoce como Ciclo de Vida de Desarrollo de Software (SDLC) o simplemente Ciclo de Vida de las Aplicaciones. La Gestin de Aplicaciones se compone principalmente de equipos de desarrollo de aplicaciones, revisores (no siempre se desarrollan las aplicaciones dentro del propio esquema) y gestores. Todos ellos se encargan de tareas de diseo, desarrollo y pruebas, entre otros, y definen su actividad como Ciclo de Vida del Software.
Fases del Ciclo de Vida del Software (SLC)

1. Requisitos Se deben recopilar TODOS los requisitos de una nueva aplicacin durante la SS. Se pueden clasificar en: Requisitos funcionales: necesarios para crear una determinada funcin Requisitos de gestin: para la disponibilidad y seguridad del servicio. Requisitos de usabilidad: para satisfacer las necesidades de los usuarios. Requisitos de la arquitectura: para satisfacer las necesidades tcnicas. Requisitos de interfaz: para detectar dependencias entre aplicaciones-herramientas. Requisitos de nivel de servicio: para medir los SLA y niveles de calidad necesarios.
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2. Diseo Esta fase ser realizada durante el DS. De especial importancia son el modelado del diseo de acuerdo con los requisitos de la arquitectura detallados anteriormente. 3. Construccin Se crea la aplicacin y la forma de despliegue. Tambin se realizan pruebas sobre el diseo construido, muy importantes durante la TS. 4. Despliegue Partiendo de los modelos creados en la TS, se despliegan las aplicaciones. 5. Operacin La aplicacin forma parte del Servicio desarrollado. Se ejecuta y se observan la consecucin de los objetivos a nivel individual. 6. Optimizacin En esta ltima fase se analizan los resultados de la operacin, y tambin se supervisan los obtenidos por el Servicio. Mediante el CSI se intentarn mejorar las aplicaciones.
8.5 Gestin de Operaciones

La funcin de la Gestin de Operaciones
La Gestin de Operaciones es la encargada de realizar las actividades operativas diarias y garantizar la provisin de Servicios TI con el nivel acordado. Debe, por tanto: Garantizar la adaptacin a las demandas del negocio y variaciones de requisitos Debe mantener la estabilidad de los Ser vicios TI.
Si cumple bien su cometido, esa estabilidad disminuir los fallos y se transformar en calidad del Servicio y en Valor para el negocio. Adems debe servir de base para la Mejora de Servicios, mejorando el coste sin reducir la estabilidad.
Nota
La Gestin de Operaciones en muchas ocasiones funciona de forma independiente, pero a veces coopera con la Gestin Tcnica y Gestin de Aplicaciones.
Documentacin de la Gestin de Operaciones TI

A lo largo de este curso siempre hemos insistido en la necesidad de la documentacin para cualquier tipo de actividad en general, y en la Gestin de Servicios TI en particular. En esta funcin alcanza un alto grado de importancia, y debe reflejar:
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Procedimientos de Operacin Estndar (SOP) Cada departamento o equipo de trabajo TI tiene una operativa asignada. Todos los detalles personalizados deben aparecer en este tipo de documentos. Registro de Operaciones Deben almacenarse todas las actividades realizadas por la Operacin de TI, para: Confirmar que las tareas se han realizado Confirmar la provisin de un servicio TI segn los SLAs Poder analizar con posterioridad las incidencias Detectar problemas Poder generar nuevos informes para mejorar el Servicio. Informes Tambin llamados en otras ocasiones Procedimientos de Operacin Especficos. Se encargan de personalizar los procedimientos iniciales, segn unas tareas determinadas o unas caractersticas diferenciadoras.
8.6 Operacin del Servicio. Roles

Operacin del Servicio. Roles
La Operacin del Servicio consta de una serie de procesos y actividades (funciones) que deben ser realizadas por el software, hardware y personas que proporcionan el Servicio. Por regla general, las personas o equipos encargados de dichas tareas suelen denominarse igual que la funcin que desempean. A continuacin mostramos las ms importantes: Roles en la Gestin de Peticiones Los encargados de iniciar las peticiones son el Centro de Servicio al Usuario y el equipo de Gestin de Incidencias, y de ejecutar el servicio el resto de departamentos responsables. Roles en la Gestin de Accesos Ms que una persona, suelen haber ciertos protocolos para permitir los accesos. La Gestin de Seguridad de la Informacin se encarga de definirlos y el Centro de Servicio al Usuario de gestiona las aplicaciones con ellos. Roles en la Gestin de Eventos No suele tener un representante, aunque el Centro de Servicio al Usuario suele atender las incidencias a causa de ciertos eventos, y la Gestin tcnica y de aplicaciones suele tratarlos. Roles de Gestin de Incidencias Suele incluir al menos un Gestor de Incidencias, encargado de manejar la informacin, gestionar el equipo de soporte de primeros niveles, y en general monitorizar y supervisar las incidencias en todas las lneas de soporte.
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Roles en la Gestin de Problemas Debe existir un responsable (al menos) que coordine todas las actividades. Debe gestionar, documentar, ejecutar, y supervisar que en todo momento se solventan los errores para garantizar el SLA. Adems debe manejar y mantener la Base de Datos de Errores Conocidos. Roles en el Centro de Servicio al Usuario Debe incorporar: Responsable del Centro de Servicio al Usuario (para gestionar todas las actividades, escalar supervisores, servir de interfaz ante los clientes, informar a la direccin y asumir responsabilidades). Supervisor del Centro de Servicio al Usuario (Responsable de los informes , de escalado de llamadas complejas y de garantizar niveles de personal). Analistas (Primera lnea de soporte. Procesan las primeras incidencias y peticiones). Super-usuarios (Usuarios que actan como interfaz entre el negocio y TI).
Roles en la Gestin Tcnica Son necesarios para la Gestin Tcnica: Gestores tcnicos y Responsables de equipo. Arquitectos y Analistas Operadores tcnicos.
Roles en la Gestin de Aplicaciones Incluye gestores de aplicaciones y responsables de equipo para controlar los equipos encargados de las aplicaciones y la toma de decisiones. Roles en la Gestin de Operaciones Es necesario definir para la Gestin de Operaciones: Un Gestor de Operaciones TI Un Responsable de turno Analistas de Operaciones de TI Operadores de TI.
8.7 Monitorizacin del Servicio

La funcin de la Monitorizacin del Servicio
Para finalizar esta unidad, vamos a observar el ciclo de Monitorizacin del Servicio, que se encarga de la monitorizacin, generacin de informes y control, destinados a proporcionar el mejor servicio.
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Monitorizacin Un servicio no slo ha de ofrecerse, sino que tambin debe haber un seguimiento para comprobar su estabilidad, realizacin y posibles mejoras en la eficiencia. Control Deben controlarse tambin los dispositivos y sistemas, adems del propio servicio. Para ello se establecen estndares, entornos de actividad y conformidades con la actividad de esos elementos en ese entorno. Generacin de informes Todos los Servicios persiguen satisfacer unos objetivos. Para poder analizar si se cumplen correctamente, deben crearse informes asociados.
La monitorizacin y control no slo pueden emplearse para supervisar un proceso. Se puede utilizar para conocer el rendimiento de una serie de dispositivos, uno o varios procedimientos, e incluso el Servicio en conjunto. Y por supuesto nos ayuda a detectar problemas en fases intermedias. La OS realiza monitorizacin de rendimiento de componentes, equipos y departamentos y de la calidad del servicio ofrecido (salida).
Tipos de Monitorizacin
Existen dos tipos de sistemas monitorizacin y control: De ciclo abierto: Son sistemas diseados para realizar una accin, sin tener en cuenta el entorno que las rodea. Por ejemplo un acceso a travs de una contrasea simple. De ciclo cerrado: Son sistemas afectados por el entorno que los rodea, y que tambin lo monitorizan. Por ejemplo un sistema de autentificacin mediante claves pblicas y privadas (que dependen de los equipos donde se quieran emplear).
Niveles de Monitorizacin
Adems, tambin pueden dividirse en dos niveles: Monitorizacin interna: Supervisa exclusivamente los elementos y actividades dentro de un departamento. Por ejemplo, un director del Centro de Servicio al Usuario monitoriza el nmero de llamadas recibidas para analizar si los telefonistas son suficientes. Monitorizacin externa: Supervisa los elementos externos al servicio. Por tanto est ms ligada a los resultados totales que a los parciales. Un director de Calidad, consulta unos informes para evaluar la cantidad de asistencias realizadas correctamente.
Como puede observarse, la monitorizacin interna ofrece informacin ms concreta, pero no ayuda a mejorar el Servicio, sino los procesos implicados. La monitorizacin externa obtiene
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informacin relacionada directamente con el Servicio, pero sin conocer los detalles internos. La opcin ms adecuada es hacer uso de ambas.
Herramientas de Monitorizacin
Existen diferentes herramientas de monitorizacin:
Monitorizacin activa o pasiva: La monitorizacin activa se encarga de preguntar constantemente a los dispositivos acerca de su estado La monitorizacin pasiva suele funcionar a partir de algn evento que informan que debe monitorizarse una situacin concreta. Monitorizacin reactiva y proactiva: La monitorizacin reactiva se efecta como consecuencia de un evento. La monitorizacin proactiva se efecta de forma peridica y casi siempre de manera preventiva. Monitorizacin continua o por excepciones: La monitorizacin continua se realiza para comprobar en tiempo real el rendimiento de un sistema. La monitorizacin por excepciones se emplea para supervisar sistemas ante situaciones inhabituales.
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ITIL V3 Foundation. Fundamentos de ITIL Unidad 9: Procesos CSI. Mejora Continua del Servicio
ndice
9.1. 9.2. 9.3. 9.4. 9.5. 9.6.
Introduccin Mejora continua del Servicio (Deming). El Gestor de CSI Automatizacin del Servicio. Informes del Servicio. ROI
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9.1. Introduccin
Introduccin
Aun cuando los procedimientos, personal y componentes de un Servicio estn optimizados al mximo, el devenir del tiempo provocar la necesidad de revisarlo. Los requisitos pueden cambiar, los grupos de trabajo ser reorganizados, e incluso la situacin del mercado y del negocio sufrir modificaciones. Aqu entran en juego los procedimientos de la organizacin para la Mejora Continua del Servicio o CSI. Entre las actividades ms destacadas para lograrlo estn la automatizacin de rutinas, el empleo de tecnologa y la generacin de informes. Todo ello con la finalidad ltima de alcanzar los objetivos establecidos.
9.2 Mejora continua del Servicio (Deming)

El plan para mejorar la calidad del Servicio (SIP)
La Mejora Continua del Servicio (CSI) es una fase que se ejecuta de forma continuada durante el Ciclo de Vida del Servicio TI. Su objetivo principal es alcanzar las mayores cotas de calidad a lo largo del tiempo mediante el seguimiento constante del Servicio. Para implementar la CSI podemos adoptar un enfoque global del Ciclo de Vida, particular de un servicio concreto o directamente funciona. En cualquier caso, siempre es aconsejable utilizar un modelo probado como el PDCA (Modelo de Deming, ya introducido en la Unidad 2). Es un proceso que podemos dividir en 7 pasos. En ellos se realizan todas las modificaciones para mejorar cualquier aspecto susceptible a optimizar, detectado por la Gestin del Nivel de Servicio. Para poder planificar la CSI es necesario un Plan de Mejora, que supone el punto de inicio para el proceso llamado Plan de Mejora del Servicio (SIP).
Definicin ITIL: Plan de mejora: Un Plan formal para implementar mejoras a un Proceso o
Servicio de TI.
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Mediciones de CSI
Antes de comenzar a efectuar la CSI, debe identificarse claramente la visin, estrategia y objetivos. A continuacin debe medirse una lnea de referencia con los primeros resultados de los Indicadores Clave de Rendimiento (PKI), que servirn de base al resto de mediciones. Finalmente se efecta el ciclo de CSI, con sus diferentes fases de medicin y anlisis. Es importante destacar que las mediciones en un Servicio siempre se realizarn con una finalidad, y utilizando un modelo donde se consolida cada una de las fases antes de incorporar nuevos procesos. Suelen seguirse estos pasos: Planificar Para realizar una planificacin de tareas (para lograr el objetivo final). Comprobar Testear cualquier actividad anterior. Justificar Explicar la necesidad de cualquier accin. Actuar Para modificar un proceso.
Importante
Este modelo con los pasos PDCA (Planificar-Comprobar-Justificar-Actuar en ingls) se conoce tambin como Ciclo de Deming.
7 Pasos de CSI
Para asegurarse que un CSI es un proceso efectivo, puede dividirse en 7 etapas: 1. Ideal del Servicio Debe realizarse un estudio inicial de la situacin ideal de un Servicio. 2. Realidad del Servicio Ciertos requisitos y situaciones deben adaptarse a la realidad. Se deben detectar nuevos requisitos y opciones TI en cada momento. 3. Medicin de datos Se debe realizar una medicin para constatar que se ha satisfecho el objetivo del Servicio, y la correcta ejecucin de tareas intermedias. 4. Procesamiento Gracias a la medicin, se obtendrn ciertos KPIs con la informacin ms importante de lo sucedido hasta el momento. Almacenarlos segn las necesidades. 5. Anlisis Se deben analizar los KPIs para localizar los errores y las situaciones irregulares.
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6. Presentacin Es necesario informar a los responsables y afectados de los resultados del paso previo, para confirmar o denegar que se hayan conseguido los objetivos. 7. Correcciones Ante cualquier medida correctiva, debe iniciarse un nuevo ciclo de CSI.
El proceso de mejora de CSI

Estas 7 fases son la mejor forma de lograr una mejora en el Servicio es seguir el ciclo PDCA, por lo que de cierta manera es una forma de expandir las cuatro actividades propuestas por el Ciclo de Deming de una forma ms detallada.
Nota
Es habitual, y una mala prctica, querer reaprovechar un ciclo abierto. Muchas veces las correcciones realizadas as degeneran en unas nuevas disconformidades, puesto que no se tiene en cuenta si los requisitos iniciales han cambiado.
Como puede que estos 7 pasos parezcan un proceso demasiado genrico, vamos a intentar mostrar cada uno de una forma un poco ms precisa y concreta.
Ciclo de Deming: Paso 1. Ideal del Servicio

En este primer paso, partiendo del Catlogo de Servicios y de los Requisitos de Nivel de Servicio (SLR), los propietarios han de delimitar qu se debe medir.
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Entradas: Se tienen en cuenta todos los requisitos iniciales y, por supuesto, el presupuesto. Y se plantean los objetivos particulares de los Servicios del Catlogo, y de la organizacin en General. Salidas: Con ellos obtenemos mediciones, factores crticos de xito y PKIs.
Ciclo de Deming: Paso 2. Realidad del Servicio

Esta fase tiene como centro crtico el SLA. Todo lo que pueda medirse debe estar incluido en l e incida qu se puede medir.
Entradas: Todas las situaciones ideales son imposibles de llevar a la prctica. Debido a ello, se analiza la situacin real de la empresa (flujos, procedimientos, manuales) y las mediciones ideales, y con todo ello se obtienen salidas ms ajustadas a la realidad del negocio. Salidas: Las salidas son similares a las del paso anterior, pero contrastadas con el entorno real, y con la adicin de herramientas creadas o ajustadas a las necesidades.
Importante
Los Objetivos deben ser SMART (eSpecficos, Medibles, Alcanzables, Relevantes y viables en el Tiempo).
Ciclo de Deming: Paso 3. Medicin de datos

Mediante herramientas automatizadas o de forma manual, se proceder a la recopilacin de los datos indicados en los pasos anteriores.
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Entradas: CSI debe desarrollar una operativa de acuerdo con la Operacin de Servicio, para poder cumplir los SLA con un menor coste u ofrecer una mayor calidad. Para ello se monitorizan los procesos, herramientas, elementos de configuracin, la organizacin general y los Servicios. Salidas: Adems de la obtencin de todos los datos necesarios, deben planificarse los procedimientos de monitorizacin, crearse nuevos acuerdos, y actualizar las herramientas empleadas en los nuevos planes de disponibilidad y capacidad. Todo ello debe responder a las preguntas de cundo, cmo y bajo qu criterios se obtendrn los datos y dejarlo fijado.
Ciclo de Deming: Paso 4. Procesamiento

Es necesario disponer de los datos segn las necesidades del negocio. El personal especializado y los responsables pertinentes, se encargarn de desarrollar los procedimientos para indicar cmo procesar los datos.
Entradas: Se toman los PKIs y los Factores Crticos de xito y se enumeran sus requisitos, la forma de almacenarlos y agruparlos, cmo se van a monitorizar, la frecuencia, etc.
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Salidas: Los datos quedarn procesados, y los planes de Disponibilidad y Capacidad actualizados. Todo ello tambin documentado.
Ciclo de Deming: Paso 5. Anlisis

El departamento TI es el encargado de proponer opciones de mejora. En un estado inicial, realiza pruebas, obtiene documentaciones y establece dilogos con los interesados para concebir las respuestas de cmo mejorar el conocimiento. Despus se evalan.
Entradas: Se utilizan los datos procesados en la fase anterior, para analizarlos en profundidad y supervisar su idoneidad. Salidas: Se obtiene el conocimiento DIKW (Nota: recordar la Unidad 7). Se comprobar que los datos sean los adecuados, para descubrir si son necesarios cambios, si se estn obteniendo los datos adecuados, si ayudan a lograr los objetivos etc.
Ciclo de Deming: Paso 6. Presentacin (Informes del Servicio)

Toda la informacin acumulada hasta el momento, tomar forma en los Informes de Servicio. Las diferentes agrupaciones en divisiones, equipos y departamentos, se encargarn de asumir una determinada funcin comunicativa, dentro de la propia organizacin o con cualquier parte del negocio (clientes, otros proveedores). El objetivo es ofrecer los informes de Servicio como soporte para las decisiones del negocio.
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Entradas: Se toman, por consiguiente, los informes resultantes de las fases anteriores. Salidas: Se obtienen diferentes perspectivas estratgicas adaptadas hacia los distintos destinatarios.
Ciclo de Deming: Paso 7. Correcciones

El proveedor de Servicios TI, segn su organizacin, deber realizar las medidas correctivas que sean necesarias. Sin embargo, Cuidado!, nunca se deben aplicar de forma inmediata. Es necesario revisar de nuevo la Estrategia, redisear, efectuar la Transicin adecuada, y finalmente incorporar el Servicio a la operacin habitual. En definitiva, debe efectuar los procesos del Ciclo de Vida para optimizar el Servicio.
Entradas: Deben revisarse los SLAs, los PKIs, los informes, los procedimientos establecidos. Salidas: Un ROI optimizado, y todos los dems aspectos del Servicio mejorados.
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9.3. El Gestor de CSI

El Gestor de CSI
La Mejora continua del Servicio debe tener un responsable principal dentro de la organizacin. Se denomina Gestor de CSI y es el encargado de investigar las necesidades del negocio, analizar los requisitos y recursos necesarios, realizar las mediciones pertinentes, y en definitiva administrar todo el CSI. Entre sus tareas estn: Detectar nuevas oportunidades de mejora y presentarlas a la direccin. Asignar roles de CSI Priorizar mejoras en colaboracin con el Dueo del Servicio. Identificar requisitos para el CSI y elaborar SIPs. (Colaborando con el Gestor del Nivel de Servicio) Identificar las herramientas necesarias, y su correcto uso. Realizar mediciones, y establecer lneas base. Definir y encontrar Factores Crticos de xito y KPI. Evaluar los datos. Encargarse de la concienciacin de la necesidad de CSI en la organizacin. En definitiva, el Gestor de CSI debe ser una persona capaz de ofrecer consejos, gestionar las oportunidades de mejora entre los distintos integrantes de la plantilla y mantener unas buenas relaciones entre la gestin de TI y el negocio.
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9.4 Automatizacin del Servicio

Uso de tecnologa y herramientas
La CSI es un proceso que afecta a todos los procesos del Ciclo de Vida del Servicio. Una forma de optimizarlo suele implicar al menos cierto grado de automatizacin, y es aplicable en la identificacin, anlisis, investigacin, organizacin y un buen nmero de procedimientos. Hay que ser precavidos. Toda automatizacin, si adems incorpora una herramienta, requiere de formacin y documentacin asociada.
Nota
Puede incluso caerse en la Trampa de herramientas, donde los usuarios disponen de soluciones excesivamente complejas, y la organizacin no ha asumido un proceso de formacin previo y unos recursos iniciales.
As pues, la automatizacin lleva asociado casi siempre de forma implcita el uso de tecnologa y herramientas. La tecnologa no slo se puede emplear para automatizar rutinas de un equipo de desarrollo, tambin tienen una gran utilidad en la comunicacin con los clientes.
Recomendaciones antes de automatizar

Sin embargo, la accin de automatizar, especialmente til durante la Operacin del Servicio, pueden tener efectos muy negativos si no se tienen en cuenta previamente estas recomendaciones:
Establecer las tareas e interacciones entre ellas de una forma clara As ser ms sencillo implementar la automatizacin. Simplificar los procesos al mnimo En este caso evitaremos muchos errores, siempre y cuando, no simplifiquemos los procesos hasta tal punto de suprimir informacin vital. Evitar las interacciones Si un proceso es hermtico y est bien automatizado, es susceptible de un bajo ndice de errores, mientras que si est abierto al uso de distintos usuarios o interacciones con otros procesos ser ms sencillo que conlleve problemas.
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Automatizar repeticiones y rutinas Si se automatizan todos los procedimientos, se crea un consumo de recursos innecesario. Slo es recomendable hacerlo con las actividades ms habituales.
9.5 Informes del Servicio

Informes del Servicio
Un paralelismo que suele ocurrir es el de Un servicio bien documentado-Un buen servicio. La razn es obvia; un Servicio que ha sido bien documentado, necesariamente incorpora en su existencia un proceso de depuracin para optimizarlo y conseguir los informes asociados al mismo tiempo. El proceso de Informes del Servicio se encarga de la generacin y entrega de todos los niveles del Servicio, incluidos los resultados. Se debe establecer un criterio para la generacin de informes en la organizacin, que incluya entre otros: Planificacin de informes. Acuerdos con el contenido que deben incluir.
Nota
Es ms importante delimitar qu debe y qu puede no incluir, que el contenido exacto del informe. Bases de datos asociadas Soportes utilizados. Forma de acceso. Planificacin de la revisin de informes
Monitorizacin del Servicio

Segn los destinatarios de esos informes, sern creados en uno u otro formato, e incorporarn determinada informacin. Sin embargo, es importante que no pierdan nunca de vista la utilidad para los objetivos del negocio. Podemos diferenciar distintos tipos de informes, segn las personas que hagan uso de ellos:
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1. Directores: Los informes suelen mostrar la identificacin de procesos a lo largo del tiempo, para poder identificar riesgos y revisar la consecucin de objetivos.
Nota
Los emprendedores y estrategas, disponen de informes con especial atencin a los riesgos y aspectos econmicos, o modificaciones de los informes ms habituales.
2. Empleados y responsables: Con los matices que conllevan los distintos puestos, suelen diferenciar competencias, mtricas individuales y asignacin a ciertos procesos.
Nota
El personal muy cualificado, suele disponer de informes similares, pero con mayor nivel de detalle en un proceso concreto.
3. Gestores: En este caso, normalmente indican recursos, equipos, objetivos, y la relacin entre todo ello, para medir las posibles mejoras.
Importante: Es mucho ms efectivo un nmero amplio de informes con informacin concisa,

que pocos informes demasiado complejos. En cualquier caso, si un informe no tiene relacin con los dems, seguramente implique un error por haber perdido la visin de negocio.
9.6 ROI
Tipos de ROI
Hemos insistido en que la CSI slo debe realizar actividades en respuesta a unos objetivos especficos del negocio, pero no siempre ser sencillo definirlo en el proceso inicial de SS. Para ello ITIL propone los siguientes conceptos que pueden ayudarte a definirlo, y por consiguiente, alcanzar un buen Retorno de Inversin (ROI). Algunos de las definiciones que debemos conocer para optimizar el ROI: Caso de negocio Un mtodo para identificar objetivos de negocio que dependen de la Gestin del Servicio. Se trata de un elemento para toma de decisiones, soporte y planificacin, con consecuencias cualitativas y cuantitativas, para preconizar las consecuencias de una accin del negocio. Generalmente se basa en un estudio econmico, pero incluye cualquier aspecto que sirva para anticipar el resultado de cualquier accin.
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ROI Pre-Programa Tcnicas para analizar cuantitativamente las inversiones en Gestin del Servicio. En este caso indica la inversin para que, en el futuro, aumente el flujo de entrada en caja o se reduzca el flujo de salida. Se suelen dar dos mtodos: NPV (Valor Neto Actual): Donde se analiza el flujo de entrada y el de salida en caja, y se calcula la diferencia. Suele ser bastante realista y ms sencillo que IRR. IRR (Ratio Interno de Retorno): Se compara el flujo de entrada de caja y los rendimientos obtenidos a lo largo del Ciclo de vida.
ROI Post-Programa Tcnicas para analizar retroactivamente las inversiones en Gestin del Servicio. Siempre es aconsejable realizar un anlisis ROI tras haber lanzado cierta Gestin de Servicio, aunque sin olvidar realizar un estudio ROI pre-programa previo. Mediante el ROI post-programa se debe: Definir las caractersticas del Servicio, desde unos objetivos claros, hasta los datos necesarios asociados. Calcular los costes del programa ITIL (planificacin, diseo, operacin) Convertir todos los datos en una evaluacin de costes. Este aspecto es difcil de conseguir, pues hay ciertos elementos que son difcilmente cuantificables. Finalmente deben analizarse todas las ventajas cualitativas y cuantitativas del programa.
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ITIL V3 Foundation. Fundamentos de ITIL Unidad 10. La certificacin ITIL V3 Foundation
ndice
10.1. Introduccin. 10.2. Las certificaciones ITIL. 10.3. Los candidatos. 10.4. La certificacin ITIL V3 Foundation. 10.5. Material de estudio. 10.6. Prctica de examen. 10.7. Agradecimientos finales.
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10.1. Introduccin
Introduccin
Durante el transcurso de las nueve unidades precedentes, hemos intentado familiarizarte con ITIL. Se han descrito los procesos ms habituales, las definiciones utilizadas, y diferentes recomendaciones obtenidas de las mejores prcticas llevadas a cabo hasta la fecha. Ahora slo resta hacer uso de todas estas recomendaciones e incluso demostrar los conocimientos de la materia mediante las certificaciones ITIL.
10.2 Las certificaciones ITIL

Las certificaciones ITIL
Existen distintas certificaciones, organizadas por distintos niveles de experto. Qu utilidad tiene una certificacin de ITIL? En primer lugar, gracias a una certificacin ITIL, mejorars la calificacin profesional y dispondrs de una capacitacin reconocida a nivel internacional. Adems, puede ser un paso interesante para comenzar con la implantacin de buenas prcticas de TI en tu organizacin, o colaborar en cualquier empresa, centro formador o estudio que emplee ITIL. El primer certificado que puedes obtener, es el de ITIL V3 Foundation. Existen tambin equivalencias o examen-puente para pasar de la versin 2 a la versin 3, si ya dispones de la certificacin V2.
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Exmenes ITIL
Aqu puedes ver algunos de los exmenes asociados a alguna certificacin de ITIL hasta la fecha:
Cdigo ITV23FB ITV23MB ITV3CSI ITV3F ITV3MLC ITV3OSA ITV3PPO ITV3RCV ITV3SD ITV3SO ITV3SOA ITV3SS ITV3ST
Examen ITIL V3 Foundation Bridge ITIL V3 Managers Bridge ITIL V3 Intermediate: Continual Service Improvement ITIL V3 Foundation ITIL V3 Intermediate: Managing Across the Lifecycle ITIL V3 Intermediate: Operational Support & Analysis ITIL V3 Intermediate: Planning, Protection & Optimization ITIL V3 Intermediate: Release, Control & Validation ITIL V3 Intermediate: Service Design ITIL V3 Intermediate: Service Operation ITIL V3 Intermediate: Service Offerings & Agreements ITIL V3 Intermediate: Service Strategy ITIL V3 Intermediate: Service Transition
El esquema de certificacin
ITIL establece una ruta bien definida donde se organizan los distintos grados de conocimiento, estructurados en forma de diferentes niveles. Para alcanzar cualquier nivel, es necesario obtener un determinado nmero de crditos que slo pueden conseguirse mediante formacin oficial, y aprobar los exmenes asociados.
a)
b)
c)
d)
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a) Maestro en ITIL Se obtiene por invitacin o probada experiencia. b) Experto en ITIL Gestin de Servicios v3 Requisito: Mnimo 22 Crditos (ITIL Foundations + Nivel Intermedio en ITIL + Curso Gestionando el Ciclo de Vida) c) Nivel Intermedio Requisito: Realizar 5 cursos Ciclo de Vida de los Servicios o 4 cursos Capacidades de los Servicios (+ aprobado de los exmenes de cada mdulo) d) Nivel 1 de Fundamentos de ITIL Sin requisitos previos. Es deseable nociones sobre TI. (+ aprobado de ITIL V3 Foundation)
10.3 Los candidatos

Los candidatos
El certificado de ITIL Foundations V3.0 tiene como objetivo certificar que el candidato conoce los conceptos bsicos de ITIL, su estructura y terminologa. Tambin constata que se han comprendido los principios fundamentales de las prcticas de ITIL para la Gestin del Servicio. En definitiva, esta certificacin est orientada a Profesionales TI de una empresa que ha implantado ITIL (o que est planteando hacerlo), gerentes comerciales y directivos que necesitan conocimientos bsicos para la mejora de los servicios de TI. En cualquier caso, un candidato certificado en Fundamentos de ITIL V3 no est habilitado automticamente para aplicar prcticas ITIL para la Gestin del Servicio, pero s para cooperar con el asesoramiento de expertos ITIL.
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10.4 La certificacin ITIL V3 Foundation

La certificacin ITIL V3 Foundation
La certificacin Foundations ITIL V3.0 puede obtenerse a travs de un nico examen, que puedes realizar en cualquier centro examinador EXIN, Prometric o Vue autorizado.
Caractersticas del examen: Duracin del examen Dispones de 60 minutos para realizarlo. (75 minutos si lo realizas en un idioma distinto a tu lengua materna). Nmero de preguntas Debes responder a un total de 40 preguntas Tipo de preguntas Se tratan de preguntas de respuesta mltiple Material No se permite ningn material de estudio durante la realizacin del examen. Material adicional No se permite ningn material electrnico. Aprobado Es necesario responder correctamente al menos al 65% de las preguntas (26 preguntas). Idioma Puedes realizarlo en Castellano, Ingls U.S., Francs, Alemn, Italiano, Japons, Coreano, Espaol latino-amrica, Portugus y Chino simplificado.
10.5 Material de Estudio

Material de estudio
Esperamos que el curso actual sirva como material principal para la preparacin del examen. Sin embargo, si quieres asegurar un resultado positivo cuando te presentes, te recomendamos revisar:
El Glosario de trminos ITIL. Resulta un elemento indispensable para conocer la terminologa ITIL. En este mismo curso puedes ver un amplio catlogo. Guas de gestin oficiales, que tambin puedes encontrar en castellano de: SS Estrategia del Servicio de ITIL (Service Strategy)
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SD Diseo del Servicio de ITIL (Service Design) ST Transicin del Servicio de ITIL (Service Transition) SO Operacin del Servicio de ITIL (Service Operation) CSI Mejora Continua del Servicio de ITIL (Continual Service Improvement)
Nota
Todo este material de self-study (estudio por tu cuenta) es de por s slo suficiente para el examen de ITIL V3 Foundation. Para exmenes ms avanzados, necesitars la gua y apoyo de un instructor acreditado.
Nota
Aquellos que estudiaran en su momento la V2 de ITIL, no deben preocuparse por el paso a la V3. Los cambios ms drsticos se han producido en la organizacin de los contenidos, y no sobre los contenidos mismos.
10.7 Agradecimientos finales

Agradecimientos finales
En el transcurso de este curso, hemos intentado proporcionarte toda la informacin que necesitas para acercarte a ITIL. De forma condensada te hemos mostrado la terminologa ms adecuada, los conceptos ms relevantes, y algunos ejemplos para que el aprendizaje resultara ms ameno. Si, adems de estas enseanzas, ests interesado en realizar la certificacin ITIL V3 Foundation, te recomendamos encarecidamente que revises el curso de forma pausada. Tambin te aconsejamos que revises las prcticas, y, por supuesto, el ensayo de examen final. Existen numerosos detalles que puedes pasar por alto si realizas este curso con demasiada rapidez. En cualquier caso, esperamos que el curso haya sido de tu agrado y puedas emplear los conocimientos adquiridos en tu futuro profesional.

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ITIL V3 Foundation. Fundamentos de ITIL

ITIL V3 Foundation. Fundamentos de ITIL Unidad 1: Qu es ITIL?

1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5. 1.6. 1.7. 1.8. 1.9.

Introduccin a ITIL. La librera.

Servicio: Utilidad y Garanta

1.3 Gestin de Servicios

Definicin: La Gestin de Servicios es un conjunto de capacidades organizativas

1.4. Gestin de Servicios TI

Gobierno TI & Gestin de Servicios TI

Definicin de Van Grembergen: El Gobierno de TI consiste en un completo marco de

Para poder derivar en esas decisiones se recomienda:

1.5. Modelo de Madurez: Estndar ISO/IEC 20000

Modelo por etapas

La relacin entre Proveedor y Cliente

Proveedor Es el responsable de suministrar bienes o Servicios que son necesarios para

Cliente Es la persona o grupo que compra bienes y servicios proporcionados por un

Contrato La relacin principal entre el Cliente y el Proveedor se establece mediante un

1.6. A quin afecta la Gestin de Servicios TI?

A quin afecta la Gestin de Servicios TI?

Clientes Los clientes intermedios o finales de cualquier unidad de negocio tienen la

1.7. Buenas prcticas

1.8. Clientes internos y externos

Clientes internos y externos

Atendiendo a esta definicin, podemos diferenciar entre dos tipos de cliente:

1.9. Servicios internos y externos

Servicios internos y externos. Proveedores de Servicios TI

Proveedor de Servicios de Tipo I: Proveedor interno de servicios Pueden

Proveedor de Servicios de Tipo II: Unidad de servicios compartidos (SSU) En

Proveedor de Servicios de Tipo III: Proveedor externo de servicios Se trata de

1.10. Sistemas, Funciones y Procesos

Definicin: Sistema. Un sistema es un grupo de componentes interrelacionados o

Definicin: Proceso. Un proceso es un conjunto estructurado de actividades diseado para

1.11. La Librera ITIL

La librera ITIL. Ciclo de vida del Servicio.

1.12. Ventajas e inconvenientes

Recursos: Introducir ITIL implica consumir recursos temporales y econmicos. Es

Informacin: Adaptarse a ITIL requiere un alto grado de informacin. Es necesario

ITIL V3 Foundation. Fundamentos de ITIL Unidad 2: Ciclo de Vida del Servicio

2.1. 2.2. 2.3. 2.4. 2.5. 2.6. 2.7.

Introduccin al Ciclo de Vida del Servicio

2.2 Ciclo de Vida del Servicio

2.3 Estrategia del Servicio de ITIL (SS)

(SS) Las cuatro P de la Estrategia del Servicio

(DS) Elementos del Diseo

2.5 Transicin del Servicio (TS)

(TS) Transicin del Servicio. Objetivo

2.6 Operacin del Servicio (OS)

(OS) Operacin del Servicio

(OS) Los procesos de la OS. Objetivo

(OS) mbito de la Operacin del Servicio

(OS) Funciones y Roles

2.7 Mejora Continua del Servicio (CSI)

(CSI) Mejora Continua del Servicio

(CSI) Modelo de Deming

(CSI) Anlisis DAFO

Debilidades Cmo podemos suprimir las debilidades de nuestros proyectos o de

Amenazas Cmo debemos gestionar las amenazas de nuestro sector? Como

Fortalezas Cules son nuestros puntos fuertes en nuestra organizacin y cmo

Oportunidades Estamos abiertos a nuevas mejoras y modificaciones para optimizar

ITIL V3 Foundation. Fundamentos de ITIL

3.1. 3.2. 3.3. 3.4. 3.5. 3.6. 3.7. 3.8.

3.2 Creacin de Valor por medio de Servicios

Valor de un servicio: Utilidad y Garanta