SEGURIDAD HOTELERA

Documento impreso por el Instituto Costarricense de Tursmo para el Programa de Asistencia a Pequeos Hoteles de Centroamrica Derechos reservados

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SEGURIDAD HOTELERA
Un estudio realizado por la Asociacin Internacional de Hoteles IH&RA identific los cinco puntos principales que impactarn a la industria hotelera en los prximos aos: El control de la capacidad hotelera, la seguridad, los recursos, la tecnologa y la necesidad de una nueva administracin. La seguridad es considerada el segundo reto de la industria hotelera a nivel mundial y presenta un conjunto muy amplio de variables que debemos considerar a fin de establecer un modelo que permita definir a un establecimiento como un hotel seguro. Que entendemos por Seguridad hotelera? La seguridad hotelera considera el sistema de medios tcnicos y de medidas organizativas tendientes a prevenir, reducir y controlar las distintas acciones delictivas as como proteger personas y bienes. La seguridad en un hotel se debe considerar desde dos puntos de vista, en primer lugar desde el Husped del establecimiento, ya que su desplazamiento por motivos tursticos tiene una necesidad bsica inconsciente que es la bsqueda de un estado de bienestar integral, por lo que busca una total seguridad durante su desplazamiento y la falta de la misma le genera miedo. El Husped entiende que la seguridad es una parte intrnseca del servicio en el hotel. En segundo lugar desde el prestador de servicios hotelero, que busca en su posicionamiento en el mercado evitar que su establecimiento sea identificado como un hotel inseguro.

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VARIABLES DE SEGURIDAD EN LA HOTELERIA Se destacan un conjunto de variables que debemos tomar en cuenta al desarrollar un programa de seguridad en un establecimiento hotelero, las ms importantes son: Seguridad de los bienes. Equipajes, vehculos, valores. Seguridad de las personas. Pasajeros VIP, grupos de riesgo y participantes en eventos, etc. Seguridad informativa. Servicios del establecimiento y del destino. Seguridad econmica. Ante delitos econmicos como por ejemplo fraudes. Seguridad gastronmica. Prevencin bromatolgica. Seguridad mdica. Ante accidentes de huspedes y personal del establecimiento. Seguridad contra incendios. Seguridad y salud laboral.

SEGURIDAD INFORMATIVA: Preguntas frecuentes

Qu servicios puedo exigir segn sea el nmero de estrellas del hotel? En nuestro pas la clasificacin de estrellas la tienen los hoteles que tengan Declaratoria Turstica, a ellos se les exige de acuerdo a su categora un mnimo de servicios, y en el Reglamento


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de las Empresas y Actividades Tursticas podr encontrar dichos requisitos. Sin embargo, algunos de los servicios extras dependern de cada establecimiento. Tengo derecho a pedir aire acondicionado en la habitacin? El hotelero deber informar a los clientes si ofrece habitaciones con o sin aire acondicionado, para que esto no le genere molestias futuras con sus huspedes. Tengo derecho a calefaccin y agua caliente en la habitacin? Existen hoteles que ofrecen y no ofrecen este servicio. Al igual que en la pregunta anterior deber de dejarlo claro a sus clientes antes de ingresar al hotel. Puedo desayunar, comer o cenar fuera del horario establecido por el hotel? No hay obligatoriedad por parte del hotel de ofrecer este servicio fuera del horario establecido por el mismo. Deben limpiarme la habitacin todos los das? Si, es obligatorio. Tienen que cambiarme las sbanas todos los das? Y las toallas? La obligacin existe solo cuando las sabanas y toallas se encuentren sucias. Lo normal es que se cambien todos los das o cada dos das. Si lo solicitamos, nos las deberan cambiar. Algunos hoteles informan al cliente que si desean que las toallas les sean cambiadas, las depositen en el suelo; el objetivo es no lavarlas innecesariamente y reducir as el impacto medioambiental que causa el vertido de detergentes, y disminuir el consumo de agua que requiere el lavado. Tengo derecho a televisor? Y si est estropeado o se estropea, me lo tienen que cambiar? En caso de mal funcionamiento, el hotel debe cambiarlo, o cambiarnos a nosotros a otra habitacin en la que funcione. Pero siempre, sujeto a la disponibilidad del establecimiento.

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El hotel se hace responsable de los bienes del cliente guardados en la caja fuerte de la habitacin? No, porque no se hace cargo de los objetos no depositados en la caja fuerte del hotel y que no hubiere declarado ante el hotelero el monto o contenido del depsito. De ello se nos informa cuando se rellena y firma el contrato al registrarnos como clientes. Pregunte qu tipo de seguro tienen contratado para esta contingencia. Y si roban en nuestra habitacin? Tratndose de vestuario y dems equipaje, si se comprueba negligencia de la empresa en cuanto a las medidas de seguridad necesarias y razonables. Puedo cambiar de habitacin si la que me han asignado no me gusta? Si responde a las caractersticas de la oferta contratada, no hay obligacin de cambio pero si quedan habitaciones libres se suelen atender estas peticiones. En hoteles en los que las vistas son un valor aadido importante, debemos asegurarnos cuando realizamos la reserva de haber dejado aclarados todos los extremos relativos a la orientacin de la habitacin, o a que tenga o no terraza. Pueden ponerme en una habitacin inferior a la contratada: por ejemplo, que sea individual en lugar de doble? No, y si el hotel cambia el tipo de habitacin contratada ha de ser siempre a una habitacin de calidad superior. Cundo pago el servicio de habitaciones? Normalmente se incluye en la factura final, siempre y cuando haya firmado la comanda el cliente. Tambin puede abonarse en el momento en que nos traen los alimentos y/o bebidas.

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Puedo exigir que lo que consumo del bar y las comidas me las vayan apuntando en la cuenta de la habitacin para que sean pagadas al final y de una sola vez? Es normal que nos lo permitan, pero no podemos exigirlo. Cuando la estancia es prolongada y el consumo es importante, el director del hotel puede ponerse en contacto con el husped y solicitarle que abone parte o todo el importe de lo consumido hasta el momento. En la factura final, los gastos deben estar validados con la firma del cliente en cada factura. Hasta qu hora del primer da de mi estancia dura mi reserva? Si la reserva no ha sido hecha con un depsito, tendr una hora determinada (fijada por el hotel) de cancelacin. La vigencia lmite acostumbra oscilar entre las 18 y las 20 horas del primer da de uso del hotel. Si se llega ms tarde sin avisar, la reserva puede cancelarse. Por el contrario, una reserva garantizada, ya sea por un bono de una agencia de viajes, por una tarjeta de crdito o por un fax o escrito de alguna empresa que tenga crdito en el hotel, debe mantenerse aunque el cliente llegue tarde. Conviene avisar si se va a llegar ms tarde de la hora de vencimiento de la reserva, esto en todos los casos, ya que si el hotel tiene exceso de reservas (overbooking) desplazar en primer lugar al cliente que no ha avisado de su situacin. Puedo exigir que acepten mi animal de compaa? El hotel puede prohibir o admitir la presencia de mascotas. Debe el cliente hacer la consulta antes de llegar al establecimiento hotelero.

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SEGURIDAD MDICA: Primeros Auxilios

Primera atencin en emergencias de salud a) Los primeros auxilios son un conjunto de medidas a tomar para conservar la vida de una o varias personas. b) Se debe atender inmediatamente y adecuadamente a todo individuo que presente una emergencia mdica. c) Usted deber saber las cosas que se debe y no se debe hacer para que el necesitado de su ayuda reciba confort y una atencin apropiada para cumplir con el punto A. Indicaciones generales en primeros auxilios bsicos. 1) Llame al nmero de emergencias sealado, indicado claramente: Telfono desde el que llama. Dnde ocurre la emergencia sealando piso, rincn y por dnde llegar al lugar. Qu est ocurriendo. Edad aproximada de la persona o personas. Qu esta haciendo por ellos. 2) Siempre cuelgue LTIMO, siguiendo atentamente las indicaciones del despachador de emergencias. 3) Evale si el lugar es seguro para la persona socorrida y para usted mismo. Tenga cuidado. Protjala de nuevos accidentes. No mueva a la vctima salvo que sea necesario.


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Si tuvo un traumatismo: No mueva a la vctima si no sabe hacerlo. En caso que se necesite moverla, la premisa es que la cabeza, eI cuello y el trax deben moverse en conjunto, inmovilizado. Si sangra: Colquese guantes y comprima el sitio sangrado con un pao limpio o gasas. Si sigue sangrando, sin sacar el pao ya colocado, superponga otro ms y siga comprimiendo. Vende adecuadamente. No lo realice si no ha tomado una capacitacin en vendajes. Si la persona se atraganta y no puede respirar: Rodee a la vctima por la cintura y comprima con su puo hacia adentro y arriba. Hgalo hasta que elimine el cuerpo extrao. En caso de quemaduras: Aplique abundante agua fra. No utilice cremas, ungentos, aceite ni manteca pensando que esto aliviar a la vctima. Si sufri una fractura: No mueva el miembro afectado. Aguarde la llegada del mdico. Si tuvo un traumatismo y.... Est inconsciente: No coloque nada debajo de la cabeza del individuo. Tire la cabeza hacia atrs, eleve el mentn. MIRE si se mueve el trax. ESCUCHE y SIENTA el aire que sale de la boca.

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No respira: prense la nariz. Selle su boca a la de la vctima interponiendo siempre un protector bucal. Sople 2 veces hasta que el pecho se eleve. No tiene pulso: ubique el lugar correcto de compresin en el trax. Altere ciclos de 15 compresiones y 2 ventilaciones. Realice estos ciclos hasta que la persona se recupere y llegue el mdico. Se recupera: si el individuo respira y no hay evidencia de traumatismo o sangrado no permita que se incorpore, colquelo al costado en la posicin correcta. No haga lo que a usted le parece, sino lo que est indicado. Es importante que sepa que debe entrenarse en reanimacin cardiopulmonar y refrescar sus conocimientos peridicamente en cursos terico prcticos.
Autor: Prof. Dr. Gabriel Oscar Fernndez. Fuente Baluarte Ano 3 No 21 Junio julio 2004

SEGURIDAD CONTRA INCENDIOS La seguridad contra incendios considera el sistema de medios tcnicos y de medidas organizativas tendientes a evitar, controlar y extinguir incendios a fin de proteger personas y bienes. Este sistema debe estar detallado en el MANUAL DE SEGURIDAD CONTRA INCENDIO del establecimiento. Esta publicacin est integrada bsicamente por el Programa de Mantenimiento de las instalaciones, la descripcin de funciones de cada integrante del sistema de seguridad y el Plan de evacuaciones.


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Los medios tcnicos corresponden a la infraestructura y equipamiento que permita implementar un sistema de prevencin, deteccin y extincin de incendios mientras que las medidas organizativas corresponden a las estrategias, por medio de planes y programas, que el establecimiento implementa a fin de materializar con xito el sistema de prevencin, deteccin y extincin de incendios. Los medios tcnicos se estructuran en base a un sistema de proteccin activa integrado por elementos, equipos y sistemas tecnolgicos de control, de deteccin y de operacin automtica que permiten detectar y comunicar un incendio (incluyen equipos emisores sensores, detectores de humo/ temperatura/ llamas, pulsadores manuales, etc. y receptores de seales alarmas acsticas, etc.) El sistema de proteccin pasiva est integrado por los elementos fsicos del edificio integrado entre otros por el sistema de sealizacin de vas de escape, compartimentacin de los recintos, control de humos y sistema de luz de emergencia. Se presenta un tema importante a considerar como son las pautas de diseo del edificio junto a las normas de seguridad implementadas. Los criterios de diseo para proyectar circulaciones verticales escaleras y horizontales pasillos as como los elementos que componen el sistema cajas de escaleras cerradas hermticamente, las puertas deben abrir en el sentido de la salida y que deben permanecer siempre cerradas, accesos fciles de identificar, si cuentan con barras antipnico ya que no deben tener cerraduras ni cerrojos, los elementos de revestimiento deben ser incombustibles, etc., se unen al sistema de sealamiento e iluminacin de emergencia en el diseo integral del establecimiento.

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En el caso del PLAN DE EVACUACION el factor humano es fundamental. La cadena de mandos desde la deteccin del siniestro requiere una clara articulacin de tiempos y personas. Es importante destacar en este Plan: Programa de descripcin de funciones del personal del establecimiento (la cadena de mandos ante un siniestro). Programa del sistema de comunicaciones (interno y externo) en caso de siniestro. Programa de actuacin en caso de incendio (con el rol de cada participante interno o externo). Programa de asistencia mdica de urgencia. Programa de evacuacin (estableciendo rdenes de salida de los huspedes, para hacer el proceso ms efectivo). Programa de actuacin con el Husped durante y luego del siniestro a fin de evitar situaciones de pnico. El sistema de seguridad contra incendio no debe descuidar ante un siniestro el sistema integral de seguridad del edificio, ya que esta circunstancia puede ser aprovechada para cometer hechos delictivos por terceros. MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Los Manuales de Procedimientos establecen los lineamientos y metodologa que deben observar los empleados del hotel en su accionar sobre seguridad.
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IMPORTANCIA DE LOS MANUALES DE PROCEDIMIENTOS. Orienta acerca de la manera de ejecutar un trabajo determinado. Establece los lineamientos y mecanismos para la correcta ejecucin de un trabajo determinado. Contribuye a dar continuidad y coherencia a las actividades que describe. Delimita responsabilidades y evita desviaciones arbitrarias o malos entendidos en la ejecucin de un trabajo determinado. Facilita la supervisin del trabajo y proporciona a los jefes los elementos necesarios para verificar el cumplimiento de las actividades de sus subordinados. Sirve para lograr la agilizacin, simplificacin, automatizacin o desconcentracin de las actividades que se llevan a cabo en las dependencias.

TIPOS DE MANUALES QUE DEBE DESARROLLAR EL DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD MANUAL TEMTICO. Integra este documento toda la informacin terica y metodolgica relacionada al tema en estudio (habitaciones, Ama de llaves, etc.). Es de uso interno del Departamento y se debe buscar actualizarlo permanentemente. Debe ser ledo obligatoriamente por todos los que componen el personal del Departamento de Seguridad. Se complementa este compendio de informacin con las acciones de capacitacin que peridicamente deben ejecutarse con aquellos involucrados en la accin MANUAL DE PROCEDIMIENTOS. Es un documento administrativo que establece las pautas a seguir ante una


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accin determinada a realizar o prever. Este documento ser de conocimiento de todos aquellos relacionados a la accin. MODELO DE COMPONENTES QUE DEBEN CONTENER LOS MANUALES DE PROCEDIMIENTOS. Cartula. Contenido. Documentos de Aprobacin Tcnica y Registro del Manual. Documento de actualizacin. Introduccin. Objetivo del Manual. Cartula del procedimiento. ndice del procedimiento. Objetivo del procedimiento. Normas de Operacin. Descripcin Narrativa del procedimiento. Clasificacin de los Procedimientos, (Por su presentacin: libreto bloque, Por su profundidad: generales, especficos y mixtos). Responsable. Actividad.

MODALIDADES DELICTIVAS:
a- ARREBATADORES En bares o restaurantes nunca se debe dejar la cartera en una silla o en una mesa cercana. No la coloque en el suelo, entre las piernas, ya que con un alambre desde atrs se la pueden quitar.


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Si se sienta al lado de la ventanilla en un vehculo, no exponga su brazo con el reloj o joyas. Cuando se trata de hacer operaciones en las que se maneja mucho dinero (Ej. operaciones inmobiliarias) se aconseja no llevar el dinero en maletines o portafolios, que son fcilmente arrebatables.
Fuente Polica federal Argentina.

b- CARTERISTAS Trabajan de a dos, uno distrae y el otro produce el hurto. Operan en las colas de las terminales donde se agolpan los pasajeros. Simulan subir, pero antes de pagar, una vez cumplida su tarea, bajan. Otras veces, viajan un trecho, hurtan y se bajan. Uno seala donde la vctima lleva el dinero, mientras el otro con gran habilidad concreta el hurto. Se aprovechan de carteras con cierres deficientes, y otras veces tajean la base. A veces van acompaados por una o dos mujeres que ayudan, mediante la distraccin, al escape del carterista. Los carteristas actan en todos los sitios donde se producen aglomeraciones de personas. Tienen muy presente los das de cobro de los jubilados. Si va de pie o sentado junto al pasillo, controle sus bolsillos, bolsos y carteras. Si lo empujan, deje paso si cree que fue sin querer, si cree que fue con intencin de hurto, reclame en voz alta para alertar a todo el pasaje. Es probable que el carterista se baje inmediatamente.


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Cuando oiga que una persona le comente a otra, generalmente en voz alta, que se olvid la billetera en su casa, evite el acto instintivo de palpalse la suya, pues probablemente sean carteristas que quieren saber donde la tienen los que escuchan. Para las mujeres, es importante no dejar la cartera apoyada a los costados del cuerpo, es preferible llevarla en bandolera y aferrada. Elija carteras con hebillas o tapas difciles de abrir, los cierres son de fcil acceso. Los adolescentes que usan mochilas en sus espaldas, no deben guardar dinero. Tal vez el uso ms correcto para viajar seria ubicada hacia delante del cuerpo si llevan valores. Las rioneras son ms seguras, ya que se encuentran siempre volcadas hacia delante del cuerpo. Evite viajar cerca de las puertas, pues es el lugar elegido por el carterista para realizar su tarea y largarse del vehculo sin dar tiempo a reaccionar.

Fuente: Polica Federal Argetina.

RELACIONES CLIENTE / HOTEL

CUANDO EL CLIENTE PUEDE PASAR A SER UN ENEMIGO Uno de los ejes fundamentales de un posicionamiento competitivo de un hotel es ofrecer seguridad al husped y con relacin a este tema es importante lograr una correcta respuesta en la resolucin de una emergencia ante un conflicto o un hecho delictivo. Desde la empresa hotelera se deben considerar una serie de objetivos a cumplir sobre la seguridad del desplazamiento del cliente: Prevencin de delitos, accidentes y conflictos


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Informacin al cliente Generacin de una imagen de seguridad del hotel Desalentar las acciones de robos y hurtos Conocer sobre psicologa del husped

Con relacin a este ltimo punto, la seguridad al igual que la calidad de atencin son percepciones subjetivas de las personas y son interpretadas de distinta manera de acuerdo al segmento de demanda a la cual uno pertenece (Jvenes, tercera edad, grupo familiar con nios pequeos, etc.). Cuando hablamos de seguridad es que en el establecimiento encontramos un problema y el problema es producto de la relacin entre dos o ms seres humanos y se destacan cinco variables de relacin entre las personas: 1 2 3 4 5 Cliente empleado Empleado empleado frente al cliente Cliente agente de seguridad del hotel Cliente ladrn Agente de seguridad Ladrn

Mientras las tres primeras variables plantean como eje de la relacin la calidad de atencin entre estos dos grupos humanos, los dos ltimos plantean situaciones de crisis que deben ser resueltas profesionalmente. Durante todas estas circunstancias se produce un proceso de comunicacin permanente o puntual de personas que requiere de una particular atencin a fin de lograr en el caso de la demanda con problemas, intentar lograr la mayor satisfaccin por la atencin recibida. LA GENTE DIFICIL Es importante destacar que las conductas de los huspedes de un hotel son muy heterogneas, conductas que se acentan


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cuando la persona est en una situacin de conflicto con el hotel (no lo llamaron a la hora que lo solicit, no recibi la respuesta a su pregunta, hay un error en la cuenta, etc.), hay personas que estn en conflicto con ellas mismas o con terceros (se pele con su familia, discuti con su socio, etc.) o tiene alguna adiccin (alcoholismo, drogas, etc.). Paralelamente en la estructura de funcionamiento de una empresa hotelera se plantea la conformacin de un grupo humano heterogneo donde confluyen en un mismo lugar jefes, pares y subordinados, conformando este conjunto de individuos una fauna generalmente compleja de manejar. En este complejo mapa, se plantea la existencia de lo que podemos denominar personas dicfiles, personas que con sus actitudes y acciones generan o pueden ocasionar conflictos. El trato con este grupo de personas muchas veces producen tensin, ansiedad hostilidad, desconfianza, confusin o la combinacin de varias de estas sensaciones en el personal con relacin a los clientes. En un hotel uno no elige contactarse con estas personas, se da el hecho y hay que aprender a tratarlos, a convivir con ellos, si no, este cliente puede transformarse en un enemigo del establecimiento. Por eso es tan importante la comunicacin personal con estos clientes. En otro tiempo los gestos, la forma de vestir, la manera de hablar en la relacin con el husped de un hotel no eran factores a los cuales se le prestaba mucha atencin. La forma en que se establece una comunicacin, y el lenguaje gestual son algunas de las nuevas herramientas que deben ser consideradas por las empresas hoteleras, temas que acrecientan su importancia cuando ese mismo cliente esta en una situacin de riesgo (ante un hecho delictivo) o es una persona conflictiva o lo que podemos denominar genricamente, es un cliente difcil.


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La comunicacin con la gente difcil ocurre a travs de lo que podemos denominar el lenguaje corporal, expresada por los gestos de la cara, el movimiento del cuerpo junto a las palabras emitidas por el emisor. Esto lleva a considerar tres pautas de relacin paralelas: en primer lugar verbal (este sistema de comunicacin proporciona informacin y se debe prestar atencin a las preguntas que se formulan como a los comentarios que se hacen al cliente), en segundo lugar visual (este sistema de comunicacin expresa actitudes y es importante atender al lenguaje corporal entre los interlocutores) y por ltimo debemos considerar la imagen personal del interlocutor. Esto lleva a considerar en el caso de lo que denominamos gente difcil, un conjunto de puntos fundamentales para el logro de este objetivo que es un cliente conforme con el establecimiento hotelero: No crear insatisfaccin. Se debe procurar una relacin con el cliente que permita ante el trato directo del mismo lograr su satisfaccin psicolgica sentirse bien con su interlocutor y potencializar la credibilidad en la institucin y funcional responder a sus necesidades. Coherencia entre el mensaje oral y los gestos. Transmitir una actitud de servicio, se debe cuidar las palabras y la gesticulacin e imaginarse que se esta frente a un amigo. Adaptar el lenguaje al interlocutor. Tanto en la forma el vocabulario utilizado como el contenido se debe adaptar a cada ciudadano. Es necesario prestar una atencin particular al visitante extranjero con dificultades con el idioma. Ser natural. La naturalidad y la sencillez son herramientas fundamentales para una nueva lectura del personal por


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parte del cliente, recordando siempre que el modelo histrico de una persona engreda, pedante y con aires de superioridad es siempre rechazada consciente o inconscientemente por su interlocutor sea este del rea de seguridad o de cualquier otro rubro de servicios. Transmitir afectividad. Hay que impregnar el mensaje de afectividad hacia el interlocutor, ya que actuar con sinceridad permitir un mayor acercamiento a la persona. Se debe recordar siempre que el cliente no perdona una actitud antiptica y globaliza la imagen que tuvo con ese miembro del personal hacia todos los integrantes del personal y hacia la institucin.

La aplicacin de estas variables bsicas permite construir una nueva relacin entre los miembros del establecimiento y el husped. Debemos recordar siempre que la imagen del hotel se construye no a travs de la publicidad, sino de la difusin que los clientes realizan por el ms tradicional de los sistemas de promocin: el boca a boca. Es de suma importancia que el husped perciba durante su estancia el ms alto grado de seguridad. Esta conducta profesional de trato con los clientes difciles es una herramienta ms de mejora de las seguridad de un hotel ya que permite evitar situaciones de conflicto por el trato con una persona que puede repercutir en el resto de los huspedes si no est correctamente resuelta. Debemos potencializar por medio de la capacitacin conocimientos y prctica permanente estrategias para conocer el comportamiento del cliente, para la tarea de ver y observar los hechos cotidianos en el establecimiento e identificar las situaciones y las conductas sospechosas de terceros huspedes o pblico. En las situaciones de emergencia, el alerta permanente,


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la rapidez de respuesta ante un hecho y la forma de resolver este hecho, permiten apreciar el grado de capacitacin del personal en general y del personal de seguridad en particular. Todo contribuye a un objetivo fundamental de toda empresa hotelera que es la calidad y la profesionalizacin del personal. Luis Grnewald

MUCAMAS: Identificacin Huspedes Sospechosos

La atencin del piso de habitaciones, permite al personal de servicio, llevar a cabo una prestacin de seguridad que esta implicita en sus operaciones de rutina, teniendo en cuenta que es un elenco estable que transita las reas de circulacin y tambin accede a los recintos de hospedaje. Estas circunstancias conceden al personal, la posibilidad de ejercer un control visual mediante l HBITO DE LA OBSERVACIN, en funcin preventiva de seguridad contra intrusin, incendio o situaciones anormales de toda ndole. Esta percepcin se constituye en consecuencia, en una precaucin cotidiana en el transcurso de la jornada de labor. El cuestionario siguiente es una AYUDA MEMORIA para que realmente se alcance l hbito psicosensorial de percibir cosas, objetos, situaciones criticas o dudosas. Recuerde: Si tiene dudas, comunquese con la AMA DE LLAVES, quien determinar el curso de accin a seguir.



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Las siguientes preguntas, formarn su hbito observador. DEL PASAJERO Cmo es l / los pasajeros? Descrbase a s misma su fisonoma; su fsico; sus modismos. Alto? Bajo? Grueso? Delgado? Defectos al caminar? Cmo viste? Usa bastn, muletas, sombrero o gorra? Usa audfonos? Usa anteojos? Usa anteojos para sol? Edad aparente? Qu nacionalidad o idioma habla? Habla espaol con acento extranjero? Cabello? Cejas? Frente? Ojos? Prpados? Orejas? Cicatrices? Defecto fsico evidente? Puede ser homosexual? Cmo es su equipaje? Es escaso o inexistente? Es de calidad o no? Hay maletas que nunca abre? Qu objetos tiene en su equipaje? Hay aparatos electrnicos? Tiene aparatos extraos? Los porta a la vista o lo tiene dentro de sus maletas? Qu lee? Es material pornogrfico? Tiene cmara fotogrfica? Radio grabador porttil? Porta alguna arma?

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Tiene objetos de valor? Alhajas, grandes sumas de dinero nacional o extranjero, que a su juicio y para evitar complicaciones posteriores, deberan ser depositadas en las cajas de seguridad del hotel? Qu adicciones tiene? Fuma? Son cigarrillos con drogas segn su olor? Hay envases de sustancias extraas o drogas? Se lo ha observado ebrio o drogado? Qu hbitos tiene? Deja artefactos personales elctricos enchufados? Sale de Su habitacin? Permanece en ella sin dejar entrar a los servicios? Cunto hace que se oculta? Contesta a los llamados a la puerta? Cmo es su habitacin? Enva ropa a lavandera o tintorera? Se la limpian fuera del hotel o dentro?

DE LAS CIRCUNSTANCIAS Recibe visitas en su habitacin? Hombres o mujeres? Descrbalos!!! Sus movimientos de salida o regreso son en horarios normales? Observ si durante su estada no pernoct alguna noche? Observ si hay con el PAX, alguna otra persona que podra NO ESTAR REGISTRADA en la recepcin del hotel? Esa persona agregada pernoctar en el hotel?


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Usted toma en cuenta estas pautas: Cundo ya sali el Husped, constata en el mobiliario, ropas de cama, bao, artefactos material de higiene, comidas / bebidas del minibar? Cuadros, ceniceros, etc., se encuentran en su sitio y en buen estado de uso? Cundo se produce la SALIDA DEFINITIVA o en el ARRIBO qu personal del hotel coparticipa en el movimiento? Accedieron a la habitacin, ANTES, DURANTE o DESPUS de Ud.? Recuerda los rostros de los pasajeros segn cada habitacin? Cambia de lugar los objetos personales y/o papeles personales de los pasajeros sin autorizacin de estos? Si encuentra algn efecto personal de los pasajeros, cuando estos ya se han retirado (alhajas, valores, bienes, prendas, etc.) los entrega a AMA DE LLAVES? Si encuentra a personal del hotel con llave de una habitacin de tu piso, los interroga sobre el motivo de esta circunstancia? Constata en recepcin/conserjera los motivos argumentados por el portador de las llaves? Interroga al personal del hotel que se encuentre en los pasillos del piso o en su office acerca de los motivos de su presencia?



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Si en su office o en los corredores de circulacin, encuentra a personas ajenas al hotel, sin argumentos o motivos ciertos, lo identifica? En caso de duda llame a la AMA DE LLAVES o SEGURIDAD. Pueden ser simples curiosos, cambistas furtivos, guas tursticos no autorizados, remeseros no autorizados, ladrones, prostitutas, vendedores ambulantes, etc. Hay pasajeros que olvidan su llave colocada del lado de afuera de la puerta? Se lo advierte personalmente ud, en cuanto lo ve? Toma nota de que habitacin se trata? Observa si se olvidan de cerrar la puerta? La cerradura no funciona? La llave de esa habitacin se ha perdido? Encontr la llave tirada en cualquier parte del piso? Le abre la habitacin a cualquier persona ajena que se lo pida, aduciendo ser pariente, amigo o husped transitorio del pasajero? Constata en recepcin, conserjera y a la AMA DE LLAVES? Controla diariamente su llave maestra del piso? La facilita a terceros? Abre bien todas las habitaciones de su piso? La deja en cualquier lado? Cuando se pierde o desaparece una llave de habitacin, requiere el cambio de cerradura?


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No le advierte a la AMA DE LLAVES cuando se quiere ocupar esa habitacin y el cambio de cerradura no se efectu? Hay acceso cercano a las ventanas de habitacin desde el exterior? Hay terrazas, patios interiores que intercomunican, pasajes, etc.? Hay medios contra intrusos en esos lugares? Las ventanas funcionan bien? Hay rejas? Hay seguros de trabas u otras medidas contra intrusos? Los materiales bajo su responsabilidad estn a buen recaudo? Cundo acondiciona las habitaciones cierra la puerta o la deja abierta para advertir el trnsito de personas por el corredor? Enciende el aparato de radio o la TV cuando realiza sus tareas? Si alguien se titula polica o inspector municipal, avisa al AMA DE LLAVES o a SEGURIDAD, para que identifique a quien dice ser funcionario?

SEGURIDAD PBLICA
Es comn enfocar el anlisis de los delitos en la actividad


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hotelera desde afuera, es decir, su autor como persona ajena al establecimiento. Pero no menos importante es descubrir qu carencias ofrece el sistema, cuyas debilidades se instalan desde adentro. En cualquiera de los dos casos, convergen factores socio ambientales que interactan con el entorno y condicionan la realidad. Para que ocurra un delito se debe dar una concurrencia de factores que permitan su consumacin: 1 EL SUJETO: una persona portadora de intencionalidad 2 UN OBJETO DE ATRACCION: una persona o un elemento de la persona o el establecimiento 3 LA OPORTUNIDAD: circunstancia propicia que posibilite el apoderamiento del mismo y la impunidad para realizar el delito. Se presentan delitos contra: La propiedad de la empresa o El empleado o las pertenencias de los empleados. El husped o las pertenencias de los huspedes. El delito puede ser producido por El propio husped autorobo Un visitante al establecimiento Personal deshonesto Terceros relacionados al establecimiento proveedores. Delincuentes Encontramos dos componentes del sistema de seguridad para la prevencin de los delitos: El componente humano corresponde a los recursos humanos relacionados en forma directa o indirecta con la seguridad en el establecimiento.


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El componente tecnolgico est basado en la infraestructura y equipamiento tcnico con fines preventivos y predictivos de proteccin activa y pasiva.

SEALIZACIN DE SEGURIDAD
La sealizacin de seguridad y salud en el trabajo deber utilizarse siempre que el anlisis de los riesgos existentes, de las situaciones de emergencia previsibles y de las medidas preventivas adoptadas ponga de manifiesto una serie de necesidades para que sta sea conveniente, por ejemplo: Llamar la atencin de los trabajadores sobre la existencia de determinados riesgos, prohibiciones u obligaciones. Alertar a los trabajadores cuando se produzca una determinada situacin de emergencia. Facilitar a los trabajadores la localizacin e identificacin de determinados riesgos medios o instalaciones de proteccin, evacuacin, emergencia o primeros auxilios. Orientar o guiar a los trabajadores que realicen maniobras peligrosas.

En ningn caso la sealizacin deber considerarse una medida sustitutoria de las medidas tcnicas y organizativas de proteccin colectiva y deber utilizarse cuando mediante estas ltimas no haya sido posible eliminar los riesgos o reducirlos suficientemente. Se recomienda elaborar una estrategia de prevencin a travs de un Plan de sealizacin integrado por:



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Seales de advertencia: Tienen por misin advertirnos de un peligro. Seales de prohibicin: Tienen por objeto prohibir acciones o situaciones. Seales de obligacin: Se encargarn de indicarnos qu accin deberemos realizar para evitar un accidente. Seales relativas a los equipos de lucha contra incendios: Concebidas para indicarnos la ubicacin de estos equipos. Seales de salvamento o socorro: para advertirnos del lugar donde se encuentran recorridos de evacuacin, lugares de primeros auxilios o de llamadas de socorro.

SEGURIDAD PERIMETRAL
Hay que tener en cuenta que la zona del permetro del edificio es la que dar la primera impresin sobre la seguridad relativa del hotel. Para maximizar la eficiencia debe existir un obvio y distintivo diseo de transicin cuando uno ingresa al mbito del hotel desde la va pblica. Se destaca considerar bsicamente: Cercos perimetrales. Se deben incluir slidas barreras disuasivas como paredes perimetrales, cercos decorativos, terrazas decorativas, la explanada y la entrada principal deben estar perfectamente definidas. Una marcada zona de transicin enva un mensaje subliminal a los delincuentes indicando que el hotel es propiedad privada para uso exclusivo de los huspedes. Iluminacin. La iluminacin exterior se disea para llenar el vaco que existe en el lmite de la va pblica y la propiedad del hotel y es la ms importante medida de seguridad durante las horas nocturnas. Las reas pblicas bien iluminadas seducen a los huspedes a la vez que son un poderoso disuasivo para los delincuentes.


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Recomendaciones de prevencin y seguridad en establecimientos que dan algn tipo de servicio a los turistas, dadas por el I.C.T.
Existen establecimientos que brindan servicios de alimentacin, orientacin o esparcimiento a los turistas, en donde se deben de establecer medidas preventivas para evitar que los turistas, sean vctimas de un hecho delictivo durante la utilizacin de dichos servicios, as como cuidar cada detalle para que el servicio que se brinde sea del ms alto nivel. A continuacin detallaremos algunas recomendaciones que se deben tomar en cuenta para tales efectos. Lo primero es que usted y su personal brinden un excelente trato a quienes los visitan, trate de satisfacer las necesidades de su cliente. Usted y su personal deben estar debidamente preparados para enfrentar cualquier eventualidad que se presente en su local; por ejemplo un conato de incendio, un asalto, entre otros que se puedan presentar (coordine con la autoridad competente para que sta le brinde asesora sobre el tema). Tenga a su alcance el listado de nmeros telefnicos de los servicios de emergencia ms cercanos. Debe establecer las polticas (prohibiciones, servicios, protocolos, otros) a seguir de parte del establecimiento y comunicarlas por medio de afiches, colocados en lugares visibles, a los visitantes. Coloque personal de seguridad en la zona de parqueo, ah es donde generalmente se cometen ms delitos, como robos, tachas de vehculos y otros. Estas personas


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no deben ser pagadas por el dueo del establecimiento necesariamente, puede ofrecer sus servicios a cambio de una propina. Sin embargo, es responsabilidad del dueo verificar sus antecedentes y asegurarse de que sea una persona de confianza. Otra opcin es contratar un oficial de seguridad privada. Se recomienda que el parqueo tenga una sola entrada y salida, de ser posible, con una cmara de vigilancia monitorendolas. Este dispositivo de seguridad debe estar controlado por una persona que mantenga el ordenamiento de entrada y salida (se recomienda ubicar una aguja de seguridad para tales efectos). Las reas que rodean el local deben estar bien iluminadas durante las horas de la noche, esto evitar sitios propicios para que se cometan delitos. Todo local debe contar con salidas y rutas de emergencia debidamente sealadas y despejadas. En caso de una emergencia stas deben conducir a los clientes hacia las reas de seguridad designadas y rotuladas previamente. Est atento al movimiento de sujetos o vehculos sospechosos en los alrededores de su local, si nota algo extrao comunquelo de inmediato a las autoridades para que stas brinden el apoyo correspondiente e infrmele a su personal para que est atento ante cualquier eventualidad. Y coloque rtulos de procedimientos de seguridad por seguir en las zonas que sean necesarias, dichos rtulos deben estar escritos en al menos dos idiomas y a la vista de los visitantes, para que stos puedan tener acceso a la informacin que se establece en los mismos, por ejemplo.


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PROTOCOLO DE ACTUACIN QUE SE DEBE SEGUIR CUANDO SE PRESENTE UNA SITUACIN DE EMERGENCIA No exponga su vida por cosas materiales. Observe todo lo que pasa a su alrededor si le es posible. Llame al 911, a la mayor brevedad y solicite ayuda. Comunquese con las autoridades de la zona. Active la red de comunicacin existente en la comunidad para dar informacin y solicitar apoyo.

Proyecto del Cdigo de Conducta Proteccin de la niez y adolescencia frente a la explotacin sexual.
Segn la Organizacin Mundial del Turismo (OMT), el objetivo final del turismo es contribuir al desarrollo econmico, a la comprensin internacional, a la paz, a la prosperidad y al respeto universal y la observancia de los derechos humanos y de las libertades fundamentales. Lamentablemente el turismo ha sido utilizado como vehculo para promover la explotacin sexual comercial de personas menores de edad, vulnerando as los objetivos fundamentales del turismo y constituyendo una negacin a sus esencia. Ante este problema en Costa Rica, las Cmaras, Asociaciones, empresas y otros grupos vinculados a la industria turstica, han tomado una postura enrgica de cero tolerancia para no permitir que su infraestructura sea utilizada para promover el turismo sexual
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dirigido explotar sexualmente a personas menores de edad con la incorporacin del Cdigo de Conducta dentro de sus prcticas. El Cdigo de Conducta El Proyecto del Cdigo de Conducta es una iniciativa de la Organizacin Mundial del Turismo (OMT) y ECPAT Internacional, desarrollada tanto en los pases de origen como los pases destino de turismo. Busca la participacin y compromiso de la industria turstica para desestimular y sancionar la explotacin sexual comercial de nias, nios y adolescentes asociadas a viajes y turismo. En pases como Estados Unidos, Italia, Alemania, Australia, Noruega, Holanda, Finlandia, Suecia, Australia, Brasil, Repblica Dominicana y Tailandia, la industria turstica ha tomado una postura enrgica de cero tolerancia para proteger a los nios, nias y adolescentes contra la explotacin sexual comercial, de esta manera se han unido para promover la incorporacin de un Cdigo de Conducta en las empresas tursticas para enfrentar esta problemtica. En Costa Rica Como parte de las responsabilidades del sector turstico para contribuir al mejoramiento de la calidad de vida de la poblacin en general, y la proteccin de los derechos fundamentales de la niez y adolescencia en particular, en agosto de 2003, inici el Proyecto Cdigo de Conducta para la proteccin de los nios, nias y adolescentes contra la explotacin sexual comercial en viajes y turismo, proyecto de la industria turstica costarricense patrocinado por la Fundacin Paniamor en conjunto con la Asociacin Costarricense de Operadores de Turismo (ACOT), la Asociacin Costarricense de Profesionales en turismo


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(ACOPROT), Visin Mundial Costa Rica y Save the Children. Es financiado por Fundecooperacin bajo su programa de Turismo Sostenible. El proyecto es de alcance nacional, con nfasis en las cuatro regiones de mayor afluencia turstica: Limn, Puntarenas, Guanacaste y la Gran rea Metropolitana. Cuenta con el aval de las instancias polticas competentes, el compromiso activo de las principales Cmaras nacionales y del sector, y la participacin sostenida de hoteles, operadores de turismo, auto rentistas y principales empresas de servicio de taxi en el pas. Quines participan? El Cdigo de Conducta es un proyecto de la industria turstica que incorpora acciones articuladas de hoteles, operadores de turismo, agencias de viajes, agencias de renta de autos, taxis que sirven en el aeropuerto, personal de cruceros y otros actores clave como instancias pblicas competentes, en la modificacin de los factores que propician la explotacin sexual comercial de personas menores de edad en viajes y turismo. Cmo ser miembros del Cdigo de Conducta? Para suscribir el Cdigo de Conducta las empresas deben desarrollar las siguientes acciones: Firmar el Cdigo de Conducta para la Proteccin de Nias y Nios y Adolescentes contra la Explotacin Sexual Comercial en Viajes y Turismo. Capacitar al personal: el personal deber tener claras las directrices y polticas de la empresa en cuanto a la proteccin de las personas menores de edad contra la


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explotacin sexual comercial y actuarn como agentes preventivos de esta problemtica. Colocar smbolos externos que alerten a sus clientes y proveedores sobre su posicin en contra de la explotacin sexual comercial de nias, nios y adolescentes: afiches, habladores, desplegables, volantes, calcomanas, warnings para sitios web, papelera membretada, etc. Introducir en los contratos de los proveedores de servicios tursticos una clusula en la que declare el rechazo comn a la explotacin sexual comercial de nias, nios y adolescentes. Presentar un informe a anual que contenga las acciones realizadas en cumplimiento de los compromisos adquiridos como miembro del Cdigo.

Contacto http://www.protegiendoles.org/codigo.htm Fundacin Paniamor info@protegiendoles.org Telfono: (+506) 2342993 Fax: (+506) 2342956 Avenida Central, calles 29 y 33, San Jos, Costa Rica Apartado Postal: 3762150, Moravia, Costa Rica.