Anlisis Clima Organizacional Departamento de Recuperaciones Banco Santander Puerto Montt.

NOMBRES: Fernando Landskrom Vanesa lvarez Csar Mansilla Alexis Parra

CARRERA: Ingeniera en Administracin de Empresas mencin RR.HH SEDE : Puerto Montt

TITULO : Tcnico en Administracin de Empresas Mencin RR.HH PROFESOR: Ivn Castro

Puerto Montt, Diciembre 2012 II.- INTRODUCCIN Actualmente las Organizaciones se han dado cuenta de la importancia que tienen las condiciones en que trabaja su Capital Humano. Estas condiciones no son solamente un lugar fsico, incluyen adems la Higiene, los tipos de liderazgos dentro de sus 1

diferentes caractersticas y distintas teoras que la avalan (flores, lippit y white, entre otros), y la percepcin del trato que tiene cada colaborador al interior de una organizacin, tambin los factores de motivacin son importantes para que el trabajador realice sus labores diarias eficiente y eficazmente, al igual que la comunicacin y las relaciones interpersonales que se generan en una empresa. Todas estas condiciones son las que podemos definir como el Clima Organizacional, o en otras palabras, la percepcin del ambiente de un lugar de trabajo. Considerando los aspectos anteriores el clima organizacional mide el grado de satisfaccin de los colaboradores en una empresa, o cuan a gusto se encuentra, lo que determinar el nivel de eficacia que tendr cada trabajador dentro de esta, y por consecuencia si existe una alta satisfaccin en el trabajo, la organizacin obtendr rendimientos positivos. Por lo anterior sealado es muy importante el estudio y evaluacin por parte de la Empresa del Clima laboral en cada uno de sus departamentos, ya que esto permitir mejorar el ambiente de trabajo. Hoy en da hay diferentes estudios y teoras que se centran en el Capital humano, como los Factores extrnsecos e intrnsecos, el Liderazgo ms adecuado, la Comunicacin, etc., mejorando las condiciones de trabajo para los colaboradores. El presente informe se enfoc hacia el anlisis del Clima Organizacional en el Departamento de Recuperaciones del Banco Santander (dado la expansin de esta empresa, centraremos el anlisis en su oficina de Puerto Montt), desarrollndose de acuerdo a una serie de teoras, y estudios realizados por especialistas, los cuales fundamentarn el Anlisis. Para llevar a cabo el estudio se ocuparn herramientas como Encuestas, Ponderacin de Resultados, y posterior anlisis de los tpicos con mejor desempeo, y tambin de las reas que se necesitan mejorar. Dado el resultado se buscar entregar recomendaciones y sugerencias que permitirn un desarrollo positivo para futuras evaluaciones.

III.- OBJETIVOS 3.1.- Objetivo General

Analizar el Clima Laboral del departamento de Recuperaciones del Banco Santander, Zona Sur.

3.2.- Objetivos Especficos Evaluar el clima Organizacional del departamento, y comparar con resultados de aos anteriores. Realizar Encuesta que determine el clima laboral. Analizar y evaluar los resultados de Encuesta de Clima. Entregar Recomendaciones, para mejorar las dimensiones mal evaluadas.

IV.- FUNDAMENTACIN 3

El rea de Recuperaciones, muchas veces conocido como Departamento de Cobranza, de cualquier entidad tiene la particularidad de contar con un personal expuesto a fuertes presiones de metas, objetivos y evaluaciones, y como si todo esto fuera poco, debe adems lidiar con circunstancias de fuerte estrs en un ambiente que tiene la naturaleza intrnseca de vivir una fuerte carga emocional, tensin diaria, y muchas veces una predisposicin negativa de parte de los clientes. Por esta razn es que se considera que el Clima Organizacional en estos departamentos es de vital importancia, para que los funcionarios puedan enfrentar estas difciles circunstancias, y puedan cumplir con los objetivos que les exige la empresa. En el caso particular del Departamento de Recuperaciones del banco Santander, con su nombre de fantasa Santander GRC, se determin analizar el Clima Organizacional en la Zona Sur de este Departamento; aprovechando el acceso a la informacin que posee uno de los integrantes que realizan este informe, ya que trabaja en dicha entidad. Se desea conocer y analizar las formas en que se puede mejorar el ambiente laboral, las deficiencias a corregir y que permitirn obtener una experiencia laboral diaria lo ms amena posible. Junto con esto, cualquier funcionario que se sienta parte de la empresa que trabaja, deseara poder interiorizarse lo ms posible de su ambiente laboral, y poder aportar al mismo.

V.- METODOLOGIA 5.1.-Marco Terico 5.1.1.-Organizacin Son mltiples las definiciones que se han dado de organizacin y cada vez mas autores han definido en distintas formas la apreciacin que tienen de la palabra organizacin, la definicin ms conocida a travs del tiempo fue publicada en el ao 1975 afirmando que: Las organizaciones estn compuestas de individuos o grupos, en vistas a conseguir ciertos fines y objetivos, por medio de funciones diferenciadas que se procura que estn pensadas coordinadas y dirigidas y con una cierta continuidad a travs del tiempo(1).

Sin embargo esta definicin incluye las principales caractersticas de la organizacin, pero no integra fielmente las relaciones humanas con el ambiente en el que se desarrolla. Parece predominar en ella una concepcin de la organizacin como sistema cerrado. La define como un sistema social complejo e interdependiente cuya dinmica depende no slo de las aptitudes, valores, actitudes, necesidades y experiencias de sus miembros, de los procesos sociales internos y externos interpersonales, de grupo e intergrupo sino tambin de los cambios culturales y tcnicos de su entorno (2). Denominando a la organizacin como sistema abierto De las dos definiciones que se ha visto, se puede apreciar las principales caractersticas de toda organizacin: su composicin, es decir, que est integrada por individuos y grupos, su principal orientacin es realizar fines y objetivos alcanzando metas. Organizacin es la accin y el efecto de articular, disponer y hacer operativos un conjunto de medios, factores o elementos para la consecucin de un fin concreto"(3). Define Organizacin como la realizacin a un mismo tiempo de, accin y objeto. Como accin, actividad destinada a coordinar el trabajo de varias personas, mediante el establecimiento de tareas, roles o labores definidas para cada una de ellas, as como la estructura o maneras en que se relacionarn en la consecucin de un objetivo o meta. Como objeto, la organizacin supone la realidad resultante de la accin anterior; esto es, el espacio, mbito relativamente permanente en el tiempo, bajo el cual las personas alcanzan un objetivo preestablecido"(4). Una tercera definicin de la organizacin es articular factores para el logro de un fin concreto, un intento de coordinacin racional. La cuarta definicin hace relacin a la coordinacin de un equipo de trabajo con roles y tareas definidas. Este mbito al ser permanente en la organizacin a lo largo del tiempo alcanza un fin concreto.

(1) Michel Porter, Edward Lawler y Richard Hackman en 1975 (2) San Mateu (1979, 1984) (3) Simn Andrade Espinoza (4)Alexei Guerra Sotillo

5.1.2.- Clima Laboral Al Clima Laboral se le ha denominado de distintas maneras, segn varios autores que han entregado sus distintas versiones y definiciones, por lo que a continuacin se describirn algunas de estas. 1. El Clima o tambin llamado ambiente organizacional puede ser uno de los factores ms relevantes al interior de una empresa para los trabajadores. Este se puede medir a travs de distintos aspectos, una de ellas son las fsicas, que tendrn distintas percepciones y consecuencias psicolgicas al interior de la empresa por parte de los trabajadores. Los aspectos fsicos se pueden definir como infraestructura, el espacio personal que tiene en el rea de trabajo, entre otros. 2. Tambin otros los describen al clima organizacional con las necesidades y se le hace una relacin con los valores de las personas que se encuentran al interior de una organizacin con factores muy importante como la motivacin, y las actitudes. La gran diferencia que tiene con el primer prrafo es que en el anterior slo mide la parte fsica mientras que en el actual prrafo solo se refiere a los aspectos de relaciones interpersonales. El individuo puede ser afectado por el ambiente en general que se da en su departamento o las decisiones que tome algn superior, lo cual estar con estrs y no lograra cumplir con su objetivo final, lo que finalmente afectara directamente su trabajo realizando con ineficiencia e ineficacia. 3. La definicin ms utilizada para el Clima Laboral se refiere a todas las condiciones que puede afectar directamente a un colaborador y hace el desempeo de este. Por lo tanto la definicin ms utilizada hace referencia a la naturaleza multidimensional del clima, asumiendo la influencia conjunta del medio y la personalidad del individuo en la determinacin de su comportamiento (5).

"El clima organizacional representa, pues, las percepciones que el individuo tiene de la organizacin para la cual trabaja, y la opinin que se haya formado de ella en trminos de autonoma, estructura, recompensas, consideracin, cordialidad y apoyo, y apertura"(6). As, lo que uno percibe puede ser sustancialmente diferente de la realidad objetiva, aunque no necesariamente. Esto tambin est influido por nuestras actitudes, ya que stas dan forma a una disposicin mental que repercute en nuestra manera de ver las cosas, en nuestras percepciones (7).

(5) Brunet, Luc, El clima de trabajo en las organizaciones-Ed. Trillas, Mxico 1992. (6) Halpin y Crofts (7) Davis, Keith, Newstrom, John W. Comportamiento Humano en el trabajo Ed. McGraw-Hill1999.

Mientras que otras teoras apuntan que el concepto de Clima puede ser til para enlazar los aspectos objetivos de la organizacin (tales como su tecnologa, liderazgo y reglamento) con la motivacin y el comportamiento de los empleados. La importancia del concepto de clima en nuestro marco de referencia proviene de su funcin como vnculo entre los aspectos objetivos de la organizacin y el comportamiento de los trabajadores. El liderazgo, sobre todo, es un factor principal del clima, y por consiguiente de la conducta de los empleados (8). Conjunto de caractersticas objetivas de la organizacin, perdurables y fcilmente medibles, que distinguen una entidad laboral de otras. Tambin son unos estilos de direccin, normas y medio ambiente fisiolgico, unas finalidades y unos procesos de contraprestacin. Aunque en su medida se hace intervenir la percepcin individual, lo fundamental son unos ndices de dichas caractersticas" (9). Conjunto de percepciones globales (constructo personal y psicolgico) que el individuo tiene de la organizacin, reflejo de la interaccin entre ambos, pero lo ms importante es cmo percibe un sujeto su entorno, sin tener en cuenta cmo lo percibe otros, por tanto, es ms una dimensin del individuo que la organizacin(10). Aquellas percepciones de los profesionales sobre los comportamientos organizativos que afectan a su rendimiento en el trabajo (11). En resumen se ha establecido el clima organizacional uno de los factores ms enriquecedores e importantes dentro de una organizacin, ya que es la percepcin que tiene cada uno de los colaboradores de los distintos elementos relacionados con los procesos de gestin, por lo que puede influir en el trabajo de forma negativa como tambin positiva. De acuerdo al informe se puede ver la importancia que tiene el clima laboral en una organizacin, ocasionando repercusiones en el desempeo Laboral, siendo una variable de intervencin en los procesos y en el sistema empresarial. Y por supuesto, es claramente evidente que el clima afecta a los individuos y determinando sus comportamientos y actitudes respecto a su trabajo. El clima es un concepto distinto a la cultura organizacional (afectando ambos a los procesos), ya que esta ltima se desarrolla con el paso del tiempo (aos), y es muy difcil de cambiar dentro de una organizacin su cultura, dcese tambin que est arraigada en una empresa, independiente de la disposicin o actitud que tenga un empleado puntual, en un momento determinado.

(8) Litwin y Stirng (9) Forehardn y girnem (10) Nicolas saicedos (11) Haygroup

La cultura a travs del tiempo ha sido una mezcla de rasgos y distintivos espirituales, materiales y afectivos, que caracterizan a una sociedad o grupo social en un perodo determinado. Engloba adems modos de vida, ceremonias, arte, invenciones, tecnologa, sistemas de valores, tradiciones y creencias. La Cultura Organizacional, se refiere a un sistema de significados compartidos, una percepcin comn, mantenida entre los miembros de una organizacin, y que la distingue de otras (12). Es el conjunto de suposiciones, creencias, valores, normas, formas de pensar, sentir y de actuar que comparten los miembros de una organizacin. El clima en cambio, al ser una percepcin, tiene ms relacin con un momento especfico, puede y debera variar en el tiempo, lo que hace posible su medicin y comparacin en diferentes periodos, por ejemplo de un ao a otro. El clima pasa a ser un efecto de cultura, filtrada o transmitida por el liderazgo, y por lo tanto con un carcter pasajero en el tiempo. El clima se va determinando se acuerdo a algunos factores previos a entender: La Actitud, o disposicin a actuar, hacia o en contra, de algn factor ambiental. La actitud no es una opinin (esta ltima refleja a la primera). Satisfaccin Laboral, es el resultado de las distintas actitudes que tiene el empleado hacia los distintos factores que influyen en su trabajo. Moral organizacional, o la sensacin del trabajador de verse parte del grupo de trabajo y adherirse a las metas y finalidades de este grupo. Percepcin, es una idea que tiene el individuo de su entorno, no necesariamente es la realidad, ya que es algo subjetivo. Se quiere agregar que no existe slo un tipo de clima laboral estable y permanente, se podra incluso considerar en una empresa la existencia de diferentes sub-climas que estn presentes al interior de una organizacin.

(12) ROBBINS, Stephen P.

5.1.3.- Aspectos importantes para el clima laboral. Antes que todo es importante considerar que al ser el clima organizacional algo relacionado con personas y organizaciones, es totalmente subjetivo, y no tendra por qu ser considerado de la misma forma, o medirse de la misma manera en dos instituciones diferentes. Adems el clima es influenciado por una cantidad de variables que interactan entre s, de diversas maneras de acuerdo a las distintas circunstancias que afectan a cada individuo, circunstancias que cada persona evala de diferente manera. Los aspectos familiares, personales, culturales, polticos, econmicos, etc., son variables que afectan positiva como negativamente los estados de nimos y disposicin a enfrentar determinadas situaciones, y por lo tanto harn variar la percepcin del ambiente laboral. Motivacin y clima laboral (13) determina 9 dimensiones para medir el clima laboral: Estructura: percepcin que se tiene de las reglas, limitaciones, procedimientos, estas se tienen para hacer el trabajo v/s el trabajo libre e informal. Responsabilidad: es el sentimiento de autonoma en la toma de sus decisiones, recibiendo supervisin de tipo general ms que una supervisin con mltiples chequeos. Recompensa: corresponde a la sensacin de recibir el premio adecuado por el trabajo realizado, ms que el miedo al castigo. Desafo: son las alternativas y riesgos que propone la organizacin para alcanzar los objetivos. Relaciones: existencias de un ambiente de trabajo grato, con buenas relaciones sociales, tanto entre los pares como con las jefaturas. Cooperacin: sentimiento de ayuda que recibo de los miembros de la empresa, tanto superior como empleados y subordinados. Estndares: como los empleados perciben y entienden las normas de rendimiento. Conflictos: como la empresa enfrenta las diferencias y opiniones discrepantes dentro del grupo de trabajo y hacia los superiores, de qu manera se solucionan los problemas.

Identidad: sentimiento de pertenencia, percepcin de lo importante que es el colaborador para la organizacin, y que tan importantes son las tareas realizadas. modo

Tambin existen otras dimensiones para definir el clima laboral (14). Compromiso : Grado de lealtad que siente el trabajador hacia la empresa. Cohesin: Que tan mancomunado estn las distintas reas de la empresa en la bsqueda de objetivos. Como funciona la informacin en mi rea y/o empresa. Apoyo: Siento que cuento con la colaboracin de mis compaeros, lideres, supervisores. Autonoma: Que tan independiente siento que es mi desempeo dentro de la organizacin. Organizacin: Comunicacin dentro de la empresa. Presin: Forma y modo de sentir las exigencias para el cumplimiento de metas. Claridad: Recibo la informacin adecuada para mi trabajo. Control: Como se evala mi desempeo, tengo la retroalimentacin necesaria para mi trabajo. Innovacin: Posibilidad de mejoras, cambios, nuevos desafos. Comodidad: aspectos fsicos que me permiten desempearme adecuadamente y con lo materiales que necesito.

Mientras que tambin se extienden otros estudios en relacin al ambiente laboral en las organizaciones, como el flujo de la comunicacin, prctica de toma de decisiones, inters por las personas, influencia en el departamento, excelencia tecnolgica y motivacin (15).

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(13) Litwin y Stringer; trabajo publicado el ao 1968 (14) Moon describe otras dimensiones. (15) Likert proponen los factores para el ambiente organizacional.

5.1.4.- EL LIDERAZGO.Hoy en da se pueden encontrar una gran diversidad en cuanto al tema de los liderazgos, ya que tiene diferentes interpretaciones y se ha ido actualizando con el correr de los aos, es as como grande autores de han dedicado a la investigacin del liderazgo, lo cual obviamente genera distintas conclusiones y forma de interpretacin. La pregunta mas recurrente que se hace cada persona es Qu es el liderazgo?, Como historia el liderazgo esta creada por una estructura social con pensamiento relacionado en cada poca: las estructuras monrquicas y aristocrticas. Adems de estos existen modelos mixtos de liderazgo compartido, en donde los miembros de una organizacin se turnan el papel del lder.Hoy en da se denomina como aquella capacidad de poder comunicarse con un grupo de personas en las cuales se puede influir en las emociones y ser dirigidos por otros, poder compartir ideas, proyectos o actividades que logre cumplir con los objetivos de la organizacin. Los lderes no son solamente aquellas personas que en el organigrama ocupan un cargo importante (jefes), es ms que eso, es decir es aquella persona que motiva, que sabe cmo hacer las cosas, analiza las situaciones, es capaz de poder representar a una multitud y poder controlar y solucionar todas aquellas situaciones que van ocurriendo en el camino. En algunas de las definiciones existe el liderazgo formal, es aquel escogido por un cargo o jerarqua. Mientras que el informal corresponde al lder espontaneo y aceptado por el grupo como tal. Adems entre los lideres hay variadas formas o estilos de ejercer el liderazgo: el lder autoritario, el democrtico y el laissez-faire o relajado. Dentro de esta gran variedad de teoras sobre el liderazgo se encuentran algunas apresiaciones de los distintos tipos que existen en la actualidad. Segn el tipo de lider que tenga la organizacin el subordinado estar contento o no en su puesto de trabajo, afectando directamente la realizacin de sus tareas, mientras que otros lideres sern positivos, no afectando emocionalmente al trabajador sintiendose identificado con la empresa y trabajando a gusto. En la primera teora se reflejan res tipos de lderes, encontrndose el autoritario la carismtica y el legal-burocrtico (16).

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La autoridad tradicional o liderazgo autoritario:

Aqu el considera que la aceptacin de la autoridad se basa en que siempre se ha procedido de esta forma, la habilidad de los usos y costumbre le confieren legitimidad. La autoridad carismtica:

En este caso el grupo que lo acompaa le ve atributos de liderazgo mayores a otros dirigentes. La aceptacin de la autoridad proviene de la influencia personal del superior. Se basa en las condiciones personales de quien ejerce la autoridad.

Autoridad Legal burocrtico:

Los individuos aceptan la autoridad porque creen racionalmente en la legitimidad de las normas que conceden el ejercicio del poder. Esas normas regulan el derecho de los individuos que son sujetos activos de la autoridad al ejercer esta (autoridad) en el contexto de aquellas nomas. Est basada en el derecho positivo, el principio de la legalidad. Mientras que para otros autores describen a los lderes de distintas formas, subdividiendo estos segn el comportamiento que tienen los jefes con los subordinados, en las siguientes estrofas se encontraran 5 tipos de lderes (17): Autoritario:

Autocrticos, dominante, fuertemente directivo. Es de fuerte control e intensa direccin. Los dirigidos no tienen ninguna posibilidad de actuar libremente. En este caso abundan las rdenes, las amenazas, los reproches y las sanciones. En tanto los Subordinados reaccionan con servilismo o agresin, determinan todas las polticas del grupo, impersonal y altivo. Se caracterizan porque otorgan mayor importancia a las necesidades de la actividad organizacional, desestimando las necesidades de los empleados de su empresa. Paternalista:

El lder asume obligaciones para con los que dirige, a modo de padre que tutela a los, miembros de su unidad familiar. A su vez, tienen caractersticas autoritarias. Tiene una confianza condescendiente en sus empleados, como la de un padre con su hijo. El toma la mayor parte de las decisiones y le deja tomar alguna a sus empleados en caso de poca trascendencia. Acepta algunos comentarios a sus rdenes. Da recompensa castigos. Controla todo lo fundamental. Los subordinados se relacionan con l, con precaucin. Promueve poco el trabajo en equipo. Laissez- faire:

Se caracteriza por su pasividad, indolencia, indiferencia, falta de gua. No hay prohibiciones ni se imponen castigos a los comportamientos equivocados o errneos. En consecuencia, los resultados son escasos y generalmente los miembros de estos 12

grupos reaccionan en forma egosta. Se caracteriza porque provee a sus subordinados de los medios, la informacin y la opinin necesaria para tomar decisiones. El no interviene por iniciativa propia, ni ejerce su autoridad o influencia., deja esta tarea al grupo de trabajo. Democrticos:

Social integrador, cooperativo y participante. Cuando hay que tomar medidas o decisiones se delibera y discute en comn. S e explica y justifica las ordenes impuestas. Se promueve la comprensin hacia las vivencias individuales. S e modifican los comportamientos mediantes prohibiciones socialmente integradoras. Los dirigidos son amistosos y amables. Permite a los miembros del grupo que tomen propias decisiones. de ofrecer trabajos de ms calidad y satisfaccin debido a la mayor conciencia de equipo que se fomenta. Participativo:

Crea un clima participativo y tiene confianza en sus dirigidos. Aunque la mayor parte de las decisiones importantes las toma el, permite que los subordinados tenga sus espacio de toma de decisiones. Reconocer las cualidades, los logros y esfuerzo de sus empleados y los premia. Estos tienen confianza en el lder. Los lideres al interior de una empresa pueden ser negativos o positivos, los que pueden afectar el clima organizacional y tambin la productividad de la empresa, permitiendo la alta rotacin de los colaboradores. Los trabajadores al percibir una deficiencia en el clima organizacional en el aspecto de la forma de liderar, hacen su trabajo obligadamente con presin por parte de la jefatura, lo que aveces el trabajo realizado no esta bien logrado. Tambin un mal lider puede provocar falta de confianza con los trabajadotres, eleccion de nuevos trabajo y por supuesto el ausentismo por no estar con plena comodidad dentro de la empresa. Los lideres no son exactamente los jefes, ya que su tarea diaria es supervisar los procesos de los subordinados, estos pueden adoptar o ser parecido a algunos lideres que aparecen en diversas teorias, pero no necesariamente son lideres dentro de la empresa para los subordinados. Los Lideres son naturales, estos pueden ser cualquier persona que represente las ideas de sus pares.

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(16) Max Weber describe tres tipos de Lderes (17) Lippit y white y sus 5 tipos de Lderes

5.1.6.- Relaciones interpersonales y comunicacin La comunicacin es muy importante en la vida, debido a que permite a cada ser humano comunicarse a travs de un lenguaje (espaol, francs, english, etc.). El lenguaje est compuesto por signos, seas, sonidos, etc., estos tienen distintas interpretaciones, permitiendo a cada persona relacionarse a travs de la comunicacin de forma natural y espontanea. La conversacin no es ms que la manera principal de la comunicacin, de expresar ideas, pensamientos, opiniones y metas con los dems. Es tambin el medio que se utiliza para iniciar y construir las relaciones profesionales, sociales, y personales. Cuando las vas de conversacin estn abiertas. Una buena conversacin consiste en un intercambio entre por lo menos 2 personas (para que exista una conversacin debe existir un mensaje, receptor y un emisor, en el caso del mensaje debe ser claro para que el receptor entienda bien la idea y as pueda responder con claridad). Otro aspecto importante de la conversacin no viene del lenguaje si no del cuerpo. El lenguaje corporal comunica mucho ms sobre la disposicin y los sentimientos de las personas mucho antes que un intercambio verbal. Tambin proyecta nuestro nivel de receptividad hacia los dems. La sonrisa es un gesto la cual comunica alegra, simpata, demostrando que est disfrutando de la conversacin. Tambin existen otros tipos de gestos (movimientos) donde muestra a las personas su estado ya sea nerviosismo, ansias o simplemente la seguridad que este tiene en presencia. Para que la conversacin se torne interesante es importante escuchar activamente, buscar informacin y buscar el auto revelacin, sobre todo tener una actitud de apertura sobre la otra persona. Las relaciones interpersonales son contactos profundos o superficiales que existen entre las personas durante la realizacin de cualquier actividad (18). Es aprender a interrelacionarse con las dems personas respetando su espacio y aceptando a cada uno como es, con sus defectos y sus virtudes, recordando que nuestros derechos terminan cuando comienzan los de los dems (19).

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(18) Mercedes Rodrguez Velsquez (19) Tamariz Arcelay

5.1.7.- Motivacin La motivacin como definicin general, corresponde a estmulos que mueven a las personas a realizar determinadas acciones y persistir en ellas para su culminacin. Este trmino est relacionado con el de voluntad y el de inters. La motivacin de forma resumida seria la voluntad de hacer un esfuerzo, por alcanzar las metas de la organizacin, condicionada por la capacidad del esfuerzo para satisfacer una necesidad personal. Mientras que el inters es la habilidad de la empresa para formar un entorno en que los empleados puedan y estn dispuestos a manifestar estas respuestas que se desean y trabajar para conseguir las metas de la empresa. A su vez es importante que las metas de la empresa sean idnticas a las necesidades humanas (Motivacin en la empresa). La motivacin es un concepto ampliamente utilizado, sin embargo, la Psicologa lo hace propio a travs de la definicin que el afamado psiclogo de los Estados Unidos, Abraham Maslow, hace de este concepto y la divisin que hace de l en diferentes niveles. La motivacin se define como la razn por la cual un individuo realiza determinada actividad o accin, comportndose como una de las causas de cierto acto. La motivacin incluye impulsos consientes como los inconscientes, de este modo, es posible, a partir de la psicologa, hacer referencia de las motivaciones primarias y secundarias.

Las primeras son aquellas que guardan relacin con la satisfaccin de las necesidades humanas bsicas como lo son el comer, el respirar, el beber, entre otras. Las motivaciones secundarias son aquellas que satisfacen necesidades de orden social, tal como es el caso del afecto o el logro. Es requerimiento poder lograr la satisfaccin de las motivaciones primarias a fin de lograr satisfacer las secundarias.

Al hablar de motivacin en psicologa lo primero que viene a la mente es la teora propuesta por Abraham Maslow. Sin embargo, han sido muchas las corrientes de esta disciplina que han intentado desarrollar este concepto, entre ellas se encuentra el conductismo, cuyos seguidores plantean que existe un determinado monto mnimo de 15

estimulacin que predispone a los individuos a actuar de cierta forma a fin de intentar eliminar la estimulacin en cuestin, la Teora Cognitiva plantea la necesidad humana de optimizar la estimulacin y no anularla. La teora mas recurrida en el mundo es la pirmide motivacional (20), en la que la motivacin se divide en seis niveles que explican la determinacin del actuar del hombre.
En el primer piso se encuentran las necesidades fisiolgicas.

En segundo lugar, la seguridad En tercer lugar las necesidades de amor y sentimientos de pertenencia. En cuarto lugar es posible encontrar las necesidades de prestigio, competencia

y estima
En quinto lugar estn las necesidades de autorrealizacin, En el sexto lugar y final, la necesidad de curiosidad y de comprender el mundo

circundante. Otras definiciones al concepto motivacin concluyen en que La motivacin est constituida por todos los factores capaces de provocar, mantener y dirigir la conducta hacia un objetivo.

Hoy en da es un elemento importante en la administracin de personal por lo que se necesita conocerlo al mximo y dominarlo, slo as la empresa estar en condiciones de formar una cultura organizacional slida y confiable para lograr las metas propuestas. Un ejemplo conocido es el del hambre, evidentemente tenemos una motivacin, puesto que ste provoca la conducta que consiste en ir a buscar alimento y, adems, la mantiene; es decir, cuanta ms hambre tengamos, ms directamente nos encaminaremos al satisfactorio necesario. Si tenemos hambre vamos al alimento; es decir, la motivacin nos dirige para satisfacer nuestra necesidad.

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(20) Teora de Abraham Maslow, donde describe las necesidades del hombre.

5.1.8.- Encuesta, tipos de encuesta, formas de medicin y ponderacin.Segn la RAE, encuesta se defina como: Conjunto de preguntas tipificadas dirigidas a una muestra representativa, para averiguar estados de opinin o diversas cuestiones de hecho. En otras palabras podemos decir que una encuesta es una manera de recaudar datos, por medio de un cuestionario prediseado, enfocado a un grupo (muestra) de los miembros involucrados en la encuesta, o al total de las personas que son parte del estudio (poblacin). Por medio de este cuestionario se busca conocer opiniones, tendencias, caractersticas, hechos especficos. Algunos tipos de encuesta que podemos mencionar: Censo: Se enumera a cada individuo de la poblacin, entrega informacin de cualquier individuo de la poblacin. Tiene como inconveniente ser demasiado costosa y requerir mucho tiempo. Encuesta por muestreo: Se elige una parte de la poblacin que sea representativa (muestra), y debe tener un proceso de seleccin de la muestra. Sondeo de opinin: Es similar a la encuesta por muestreo, pero el nmero de la muestra es menor, y por lo tanto sus resultados no son confiables.

De acuerdo a la forma de efectuar la encuesta, la podemos clasificar: Encuestas Cara a Cara: Son entrevistas personales con el encuestado, otorgan mayor nivel de informacin y permiten controlar la encuesta. Como aspecto negativo, esta su mayor costo y tiempo requerido. Encuesta Telefnica: La entrevista se hace por medio telefnico, son mas econmicas que la encuesta personal, y se puede abarcar un mayor numero de personas en menor tiempo. Como contraparte, la encuesta debe ser rpida, y no permite un gran control por parte del encuestador. Encuesta Postal: Se enva la encuesta por correo tradicional o electrnico, para que el encuestado la conteste y la remita. Generan una gran sinceridad de parte del entrevistado, bajo costo, y permiten tener una gran cobertura. Al aspecto negativo es la baja cantidad de encuestas contestadas.

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Encuesta por internet: Se coloca la encuesta en una pgina WEB para ser contestada por los entrevistados. Ayuda a lograr abarcar una gran cantidad de encuestados, su rapidez, economa, pero lamentablemente no se puede asegurar la veracidad de los encuestados.

5.1.9.- Tipos de Preguntas: Preguntas Abiertas: Permiten que el entrevistado se explaye. Son preguntas del tipo: Qu le parece,Qu opina sobre,Por qu considera importante. Por medio de estas preguntas se puede conocer en detalle la opinin del entrevistado. Preguntas Cerradas: Se le entrega al entrevistado una serie de alternativas para seleccionar su respuesta. Las respuestas pueden ser un si/no, opcin entre 1-7, siempre, rara vez, nunca, etc. Lo importante es que la pregunta permita delimitar la respuesta. La pregunta Cerrada permite adems ponderar los resultados y determinar una forma de evaluar las respuestas (agruparlas, clasificarlas, ordenarlas). Al confeccionar el cuestionario es importante tener presente no realizar demasiadas preguntas ya que esto disminuir la cantidad de respuestas, adems las preguntas deben ser claras y de fcil comprensin. Otro aspecto a considerar es no incorporar trminos morales, o hacer la consulta de una forma en que incite algn tipo de respuesta, se aconseja agrupar las preguntas que se refieran a un tema en comn, o que alguna pregunta incite a una respuesta determinada para la siguiente consulta.

5.1.10.- Medicin de Resultados Una medicin implica una forma de comparacin, y en su forma mas sencilla implica contar algo y cuantas veces. En el caso de variables sociales la medicin implica el desafo de no contar con una unidad o escala, por lo tanto se tiene como costumbre utilizar escalas ya definidas en algn trabajo anterior, o tambin crear su propia escala, de acuerdo a las necesidades particulares del caso. Para crear esta escala ser necesario definir dimensiones, establecer indicadores, y luego determinar la escala para medir esos indicadores. Escala de Likert: Es una escala sicosometrica, muy utilizada para cuestionarios, y encuestas de investigacin. El encuestado se le da la opcin de responder en distintos niveles de satisfaccin, como puede ser de acuerdo, en desacuerdo, y estos se pueden dividir en distintos niveles, ya sea 5, 7, 9, cuidando que el numero de niveles, o evaluaciones posibles, sea impar. 18

Luego se debe asignar un puntaje a cada respuesta, de forma numrica y arbitraria, para los resultados positivos y negativos, en una escala de tipo ordinal. De acuerdo a este puntaje pre-determinado, se logra obtener un resultado para cada tem, e individuo.

5.2.- Metodologa. Para analizar el Clima Laboral, se procedi a efectuar una encuesta a los trabajadores de la empresa(*), en esta encuesta se midieron las diferentes dimensiones que se consideran importantes para evaluar el clima organizacional. Luego de realizada la encuesta se procedi a tabular los resultados para poder medir los resultados y compararlos con la escala de medicin que se estableci para el anlisis. Una vez tabulados y comparados los resultados con los parmetros establecidos, se determino las dimensiones con mejor y peor desempeo de la empresa.

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(*): Solo se excluyo al trabajador involucrado en participar del anlisis.

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VI.- DESARROLLO 6.1.- Descripcin de la Empresa: Santander GRC 6.1.1.- Misin, Visin y Poltica de Calidad 6. Misin: Maximizar las recuperaciones de la Banca Particulares del Banco Santander Chile. 7. Visin: Ser la mejor empresa de recuperaciones del sector financiero local, y un referente para los bancos del Grupo Santander en Latinoamrica. 8. Poltica de Calidad: Cumplir ampliamente con las necesidades y requisitos del cliente, por medio de una cobranza eficiente, oportuna y dentro del marco de la ley y de los reglamentos internos de la empresa. Mantener un equipo altamente calificado y lograr su activo compromiso con los objetivos de calidad. Mejorar continuamente la eficacia de gestin de la calidad y de los progresos para dar el mejor servicio al cliente, al menor costo. 6.1.2.- Descripcin de la actividad laboral: Santander GRC es la empresa encargada del rea de recuperaciones del grupo Santander, esto incluye el Banco Santander y Santander Banefe. La empresa divide su accionar en la cobranza Prejudicial, tanto en la banca personas, como en la banca empresas, divididos en los diferentes segmentos que tienen las respectivas bancas; tambin una parte del departamento de recuperaciones ve toda la parte judicial y de crditos castigados. Adems la empresa cuenta con un grupo de profesionales externos (contratados a honorarios), que apoyan en la funcin judicial (abogados, receptores, etc.). Otra seccin de la empresa se preocupa de la morosidad menor a 120 das, rea que trabaja con una fuerte interaccin con el rea comercial del banco (ejecutivos de cuentas, jefes de plataformas, agentes). Dentro de ambos grupos de trabajo se distinguen ejecutivos que cubren la banca personas y/o empresas. 6.1.3.- Resumen de recursos humanos por unidad y su calificacin: En la sucursal Puerto Montt laboran 15 Personas, divididos en: Jefe de Operaciones Supervisora de Recuperaciones Regional Sur (sus funciones abarcan ciudades de Puerto Montt, Osorno, Coihaique, Punta Arenas, siendo Puerto Montt el lugar de funciones centrales). Ejecutivos de Normalizacin y Atencin de Clientes (2) Ejecutivo Recuperaciones Empresas (4). Ejecutivos Recuperaciones Pre-judicial (5). Ejecutivo Recuperaciones Castigo. Cajero

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6.2.- Realizacin de la encuesta: La encuesta que se realizo al Banco Santander, referente al tema del clima laboral, en donde el presente analisis se enfoco en diversos puntos que conlleva el clima dentro de una organizacin. Esta evaluacin est compuesta por dimensiones y cada una de esta se relaciona de manera directa al Clima laboral en la organizacin.Dentro de esta dimensiones encontramos: la comodidad laboral: en donde se refiere al ambiente fsico y materiales de trabajo apoyo: habla que tan partidario o el grado de compromiso que tienen los trabajadores con la empresa y el trabajo en equipo organizacin: se refiere a la comunicacin directa para poder manifestar los problemas o inquietudes y a la vez el reconocimiento de trabajo realizado claridad :es el acceso a la informacin de manera oportuno, tener claro los objetivos de la organizacin cohesin: la buena relacin y comunicacin entre las jefaturas autonoma: la posibilidad de aportan con ideas creativas y con mi desempeo dentro de la organizacin presin y control: el respeto de las jefaturas con los trabajadores, el cmo se est realizando el trabajo y como ven ello ese desempeo innovacin y nuevas oportunidades: el poder tener un desarrollo tanto personal como profesional asumiendo nuevos desafos y responsabilidades, compromiso: que tan fiel es el trabajador con una organizacin. La encuesta se realizo en base de las distintas dimensiones, la cual est regulada por una ponderacion (mas adelante se dara a conocer), a traves de un cuestionario de preguntas, entregando una visin de cmo se siente el personal, el grado de satisfaccin, sus prioridades y necesidades tanto personales como laborales. El tipo de preguntas utilizadas en esta encuesta son de tipo cerradas, realizados por va mail.Otros puntos que relacionan estas encuetas son las siguientes evaluaciones en donde encontramos los siguientes puntos; muy de acuerdo: el cual es uno que contiene el puntaje ms alto de evaluacin, de acuerdo, que tambin est dentro de esta categora, l ni de acuerdo ni en desacuerdo; que vendra siendo como una evaluacin intermedia, y l en desacuerdo junto con el muy en desacuerdo reflejando la ponderacin ms baja dentro de la evaluacin. Todos estos puntos al final de las evaluaciones nos entregan un resultado (promedio del total de la encuesta por pregunta y luego por dimension), transformando en tabulacion estos datos para luego tener un analisis del clima laboral.

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6.3.- Criterios de evaluacin: Los criterios de evaluacin a utilizar es la Escala de Likert siendo una de las mas utilizadas para analizar a los empleados de una empresa, La escala esta compuesta por evaluaciones numricas, que luego son traducidas en promedios o porcentajes. El resultado que se obtendra en las diferentes dimensiones se analizara cada una para ver sus ventajas y desventajas de la organizacin, permitiendo poder mejorar aquellos puntos dbiles y equilibrar con aquellos que fortalecen a la empresa, si bien hoy en da estas encuesta permiten de alguna manera corregir estas falencias, siempre es necesario poder interpretar que estn pensando los trabajadores, en cuanto a su desempeo de trabajo que realiza, si este llena sus expectativas o le entrega satisfaccin personal en el mbito laboral. En las dimensiones que nos dan resultado positivos como el apoyo con un resultado promedio de 4,1 dando a entender que est dentro de lo esperado, esto nos quiere decir que dentro de la organizacin hay un gran apoyo por los empleados en sus diversas actividades, as tambin la cohesin, capacitacin y innovacin y nuevas oportunidades en donde esta ultima obtiene el puntaje ms alto dentro de toda la evaluacin de la encuesta , es decir que en la dimensin mas trabajada por los dueos, ya que existe una gran compromiso en cuanto a las oportunidades, capacitacin, y desarrollo personal, estas dimensiones antes mencionadas permiten en gran medida fortalecer y cree un buen desarrollo laboral para sus trabajadores, estos puntos si bien no complementa por completo un buen clima laboral, si permite que dentro de la organizacin se puedan generar cosas buenas.Como punto dbil o desventaja encontramos aquellas dimensiones que arrojan resultado negativos como la dimension de apoyo, organizacin, claridad, cohesin, presin y control, por ltimo comodidad laboral que fue la que entrego el resultado ms bajo siendo esta la dimensin que nos da a entender que est cerca de lo esperado, como traduccin del resultado la cual carece de preocupacin por parte de los dueos y jefes de esta organizacin en el mbito que confiere al clima laboral dentro de la empresa.Como resultado final del presente anlisis o encuesta realizada nos permite conocer un promedio de todas estas dimensiones evaluadas anteriormente. Y sacar algunas conclusiones para luego dar recomendaciones. Por ltimo podemos mencionar que la encuesta realizada al Banco Santander, en el rea del clima laboral es un fiel reflejo de cmo est hoy en da, y a su vez los trabajadores ven su futuro proyectado dentro de la organizacin, o si este va a surgir o se mantendr estancado en el mismo lugar, es un juicio que a la vez le permite poder evaluar su situacin laboral y poder obtener una conclusin que les va a permitir una buena toma de decisiones para su futuro personal, laboral y organizacional.-

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6.4.-Recopilacin de informacin Se aplic dicha encuesta a travs de correo electrnico para ser completada por cada uno de los trabajadores del Depto. de Recuperaciones Banco Santander Puerto Montt los cuales son 14, para proceder a realizar el levantamiento de informacin, debido a que algunos de los trabajadores se encontraba ausente por encontrarse en terreno, se realizo la encuesta por correo electronico, a la totalidad de los trabajadores. Uno de los alumnos integrante del grupo fue el encargado de hacer llegar la encuesta a travs de la misma herramienta e informar como debe ser respondida y una vez concluida remitir al mismo quien recopilara los datos para poder transformarlos en informacin. Estos datos fueron tratados en forma annima y confidencial. El instrumento encuesta de determinacin del Clima Laboral Anexo N del presente informe. se encuentra en el

6.5.- Tabulacin de la informacin Una vez recepcionadas las encuestas se procedi a la tabulacin de las respuestas. A los 5 tems se le asign una nota del 1 al 5, segn el grado de insatisfaccin o de satisfaccin relacionadas con las preguntas, quedando de la siguiente forma:

Muy en desacuerdo: En desacuerdo: Ni de acuerdo, Ni en desacuerdo: De Acuerdo: Muy de acuerdo:

1 2 3 4 5

Las respuestas fueron ingresadas a una planilla Excel, la que incluye los resultados por cada tem del total de encuestados 14 en forma separada para poder realizar un anlisis de cada uno, quedando de la siguiente forma:

Calculo del promedio de cada pregunta. Porcentaje del promedio de las afirmaciones por cada pregunta. Nota obtenida en cada respuesta de cada una de las preguntas del total de los encuestados. Porcentaje y promedio obtenido en cada respuesta de cada factor del total de los encuestados. Promedio final obtenido en cada pregunta. Se confeccionaron los respectivos grficos a partir de los resultados obtenidos en cada pregunta.

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6.6.-Analisis 6.6.1.- Comodidad del ambiente laboral esta dimension obtubo el promedio mas bajo que las demas, donde se explica claramente que las condiciones ambientales fisicas del lugar donde se esta ejerciendo el trabajo por los colaboradores al interior de la empresa no son buenas afectando la productividad de los trabajadores. Ademas la percepcion que tiene cada uno de los individuos al interior de la empresa muestra claramente que las condiciones que otorga la empresa son insuficientes para desarrollar eficiente y eficazmente las labores diarias de cada uno de los trabajadores. 25

Como resultado de esta dimension se muestra que los trabajadores no tienen el espacio para desarrollar libremente sus capacidades ya que estas estan siendo afectadas por falta de seguridad, exceso nivel de ruido en la oficina lo que no es el correcto, y a la vez el espacio pequeo entorpeziendo las funciones principales. Si bien en algunas preguntas que se hicieron a los trabajadores obtubieron un promedio dentro de lo esperado, donde la empresa otorga al empleado los suficientes materiales para realizar bien el trabajo, hubieron otras donde no alcanzo a lo esperado dejando ver graves problemas al interior del departamento de puerto montt del banco santander, afectando directamente el clima organizacional.

6.6.2.- Apoyo En el area de apoyo fue la dimension una de las mas valorada por los trabajadores, evaluandola con un promedio de 4,1 en general, lo que esta sobre lo esperado para la empresa siendo una gran fortaleza para la organizacin, donde cada uno de sus colaboradores muestran satisfactoriamente el gran apoyo que se otorgan unos con otros, independientemente si tiene un mayor rango en la empresa. La mayor evaluada dentro de la preguntas fue el grato ambiente que tienen los trabajadores dentro de este departamento obteniendo 4,21, mostrando claramente que entre los compaeros de trabajo tienen una buena relacion, lo que permite que el trabajo realizado dentro de esta empresa sea mas amena. La segunda mayor evaluada obtuvo un 4,14 donde muestra la colaboracion entre los compaeros de trabajo y sus respectivos supervisores, reflejando la seguridad de cada colaborador y las habilidades para transmitir sus capacidades y conocimientos a otra persona garantizando la mejora de resultado a travez del trabajo en equipo. Mientras que los resultados de las otras 2 preguntas restantes obtubieron un 4,07, correspondiendo a el apoyo de una persona a otra que esta evaluada sobre lo esperado; y la otra obteniendo solo un 3,79 lo que esta dentro de lo esperado refiriendose a la comunicacin para solucionar un problema que se genera dentro de la empresa.

6.6.3.- Organizacion El promedio dentro de esta dimension esta en el rango dentro de lo esperado con un 3,5, esto de debe al desconocimiento de algunos subalternos de los canales de informacin que la institucin tiene, afectando negativamente al departamento del banco santander debido a la confusion que se pueda generar a futuro del traspaso de informacion y no saber a quien dirigirse en un determinado momento por no tener expedito el canal de comunicacin donde se pudiese decir las anomalias a un respectivo supervisor o jefatura. Las mayores evaluadas alcanzaron un mismo promedio 3,93 que esta dentro de lo esperado segn la escala que se denomino para este analisis, los cuales se refieren al conocimiento que se tiene con el organigrama que cuenta la empresa y tambien la informacion dentro de las distintas unidades es clara no prestandose para confusion.

El promedio que alcanzo el segundo mas alto fue de 3,57, debiendose al reconocimiento del trabajo que la empresa entrega a sus subalternos dentro de la organizacion, si bien no fue el mas alto por diversas razones se puede concluir que las 26

distintas personas que trabajan en aquel departamento tienen distintas percepciones de reconocimiento, debido a que algunas personas les gusta que el reconocimiento sea monetario mientras que otros solo prefieren alagos o un dia libre.

Mientras que el promedio mas bajo dentro de esta dimension es de 2,43, debiendose a que los trabajadores no tienen expedito los canales de comunicacin donde puedan expresar distintas inquietudes o manifestar de alguna forma sugerencias para lograr algun objetivo en comun dentro de la empresa.

6.6.4.-Claridad Esta dimension obtuvo un promedio de 2,9 siendo uno de los mas mal evaluados por los trabajadores, debiendose a la falta de claridad y desconocimiento de los colaboradores al interior de la organizacin, lo cual responsabilisa en su totalidad a la empresa por su falta de interes por dar a conocer la informacion que es relevante para cualquier trabajador que se esta desempeando actualmente en esta empresa. En la pregunta con mayor promedio obtuvo un 3,57 siendo la mayor evaluada en esta dimension, debiendose a que los trabajadores pueden tener acceso oportuno de la informacion que es relevante para poder desarrollar eficientemente sus labores diarias. La segunda pregunta mayor evaluada en esta dimension obtuvo un 3,07 lo que se encuentra regular para la empresa, ya que los trabajadores perciben que la informacion que les proporciona la organizacin no es claro lo que puede ser muy perjudicial para el desempeo de los empleados afectando considerablemente el ambiente laboral. Mientras que las otras preguntas obtuvieron un promedio mas inferior llegando a un 3,00, esto se debe a que las personas que se encuentran al interior de la empresa desconoce las funciones del cargo y los objetivos que esta tiene; en la otra pregunta se obtuvo solo un 2,07 siendo el mas preocupante por que esta bajo lo esperado, debiendose al desconocimiento del reglamento interno, este debiese conocerce por los trabajadores a la perfeccion para no afectar la relacion empresa persona.

6.6.5.- Cohesin Un 3,6 fue el resultado promedio de esta dimension correspondiente a las calificaciones que dieron los trabajadores, esplicando que este resultado era lo esperado para el analisis ya que los trabajadores sienten que tienen buena comunicacin con las demas areas, tambien se demuestra que la empresa entrega objetivos en comun. La mas valorada por los trabajadores obtuvo un promedio de 4,29 que esta sobre lo esperado, debiendose a la alta integaracion que existe entre distintos departamentos lo que no se les he dificil coordinarse por la buena comunicacin que exite dentro de la organizacin.

La segunda mas valorada obtuvo un resultado promedio de 4,00 estando sobre lo esperado por la empresa. Los trabajadores tienen una buena relacion con las demas personas que trabajan en otros departamentos o lugares del Pas, por ende esta situacion hace que el clima laboral sea muy bueno. 27

Un 3,14 obtuvo el resultado promedio siendo muy regular, debiendose a la falta de respuestas oportunas y fluidas que se tiene con los otros departamentos, si bien no tienen una mala comunicacin entre estos, la poca rapidez que enfrentan las situaciones para dar una respuesta idonea puede afectar en el futuro la buena relacion que hoy existe. La peor evaluada solo alcanzo un resultado promedio de 2,93 siendo cercano a lo esperado, en concecuencia a la falta de coordinacion que existe entre los distintos departamentos originandose por la falta de una comunicacin efectiva. 6.6.6.- Autonomia Segun los resultados expuestos muestra claramente que en este aspecto es el tercer mejor evaluado por los trabajadores encontrandose sobre lo esperado, tambien muestra que los colaboradores pueden fomentar ideas para desarrollar idonea y satisfactoriamente su trabajo de manera segura a travez de sus propios conocimientos. Los trabajadores pueden aportar libremente sus ideas al interior de su trabajo como tambien sugerencias para buscar la mejora continua y poder realizar comodamente sus funciones de la forma mas adecuada segn cada persona. Como las personas son distintas y cada una de estas tienen distintas maneras de trabajar, la empresa les da libertad para organizarse. Los trabajadores han evaluado con un resultado promedio sobre lo esperado por la libertad de trabajo que la emptresa les otorga con un 4,50. en cuanto la seguna pregunta mejor evaluada obtuvo un resultado promedio de 4,43 donde la empresa les da la libertad de que cada trabajador pueda tomar iniciativas propias, lo cual es una gran fortaleza debido a que si una persona es supervisor y no esta por diversas razones el trabajador toma iniciativa lo cual permite no retrasar el trabajo diario dentro de la empresa. Tambien los trabajadores se sienten satisfechos por las libertades que la empresa les da organizando el trabajo de forma que el colaborador sienta que su metodologia sea la mas apropiada para obtener los resultados esperados y cumplir las metas. Mientras que las evaluaciones mas bajas se deben a que la percepcion de los colaboradores dentro de la organizacin muestran la inseguridad que estos tienen de su empleo, ya que si cometen un error pueden ser despedidos lo que genera un temor entre los colaboradores. Tambien el descontento que tienen los colaboradores es la falta de oportunidad que no se les entrega, debido a que no todas tienen la oportunidad de demostrar sus conocimientos y las habilidades que este pueda tener para desarrollarse como profesional.

6.6.7.- Presion y control En esta dimension se puede observar que la evaluacion es regular con un resultado promedio de 3,3, debiendose a el bajo grado de compromiso que tienen los superiores hacia los subordinados, reflejando tambien la baja empatia que estos tienen hacia los colaboradores. La pregunta mayor evaluada en esta dimension obtuvo un promedio resultado de 3,79, refiriendose a la informacion casi periodica del logro del trabajo y las mejoras para realizar estas con herramientas utiles que el supervisor da a conocer a un empleado.

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La segunda mayor evaluada se refiere a la consideracion y el respeto que tiene un jefe hacia sus trabajadores, reconociendo los logros que ha obtenido en un determinado tiempo. Esta parte es una de las mas importantes debido a que si el trabajador no se siente comodo con la persona que lo supervisa, la empresa corre el riesgo al absentismo y tambien a la alta rotacion. Segn los datos revelados el promedio resultado fue 3,50 estando dentro de lo esperado para la empresa. Mientras que las evaluaciones mas bajas corresponden a la falta de empatia que existe por parte de los supervisores no posicionandose en el lugar del empleado, preocupandose bagamente de la persona, afectando considerablemente la comunicacin entre un grupo de trabajo con sus superiores. El gran problema sobre todo en este departamento es que existen mas de 1 lider por lo que lleva a conflictos al interior de esta, estos lideres son jefaturas donde tienen distintos perfiles de carcter e interes por las personas ya que algunos son mas autoritarios, sin embargo otros son paternalistas. 6.6.8.-Innovacion y nuevas oportunidades esta dimension fue la mejor evaluada por parte de los trabajadores con un 4,2 encontrandose sobre lo esperado, los trabajadores se sienten muy satisfechos en este aspecto debido a que la empresa ha entregado las herramientas para poder desempearse de forma eficiente con un mayor grado de responsabilidad y nuevas funciones. Dentro de las preguntas con mayor aceptacion se encuentra con un promedio resultado de 4,43, donde muestra un claro ejemplo que las personas que tienen mayor habilidad y capacidad se le pueden asignar mayor responsabilidad. Mientras que la segunda pregunta con mayor aceptacion (evaluacion) obtuvo un promedio de 4,21 donde los trabajadores pueden desempear nuevas funciones a futuro. La pregunta con menor aceptacion es en relacion a la capacitacion, pero aun asi los trabajadores han calificado este punto sobre lo esperado con un 4,07, debido a que la empresa entrega el suficiente conocimiento de las funciones que se debieran hacer a traves del tiempo por medio de las capacitaciones, y sabe lo importante que es esta para no afectar la productividad de la empresa y a la vez obtener optimos resultados en el futuro. Al igual que las oportunidades de desarrollo profesional obtuvo una aceptacion dentro de lo esperado dejando entre ver que la empresa no busca dentro de ella misma a personas que se puedan desarrollar profesionalmente.

6.6.9.- Compromiso Los trabajadores han calificado esta dimension dentro de lo esperado con un 3,9, donde se refleja gran entusiasmo por parte de los colaboradores por la motivacion de la empresa que esta les brinda. La pregunta mas aceptada por parte de los trabajadores hace referencia ha la motivacion en el area de trabajo lo cual es muy importante en tener grados de motivacion en el departamento. La evaluacion para esta fue de 4,50 lo cual lo posiciona sobre lo esperado. Tambien se puede observar que las personas se sienten orgullosas de trabajar en este departamento por las relaciones personales que se han hecho, fortaleziendo la confianza. Si bien en la mayoria de las preguntas estuvieron sobre lo esperado, la identificacion con la empresa es una de la preguntas con menos aceptacion alcanzando un 2,57, los cuales esta es una de las debilididades de la empresa y puede ser por causas de 29

falta de oportunidades para desarrollarse dentro de esta misma, mientras que los trabajadores al no tener esta oportunidad buscan ocupaciones similares en la competencia, pero con mayores proyecciones.

Finalizando se puede percibir que el promedio total de las distintas dimensiones es de un 3,57 que se interpreta como dentro de lo esperado, lo cual no es tan malo, dejando entrever que hay un gran compromiso por parte de la organizacin con su empleados y que en aquellos puntos en donde flaquean estan ms relacionados al clima o ambiente, pero que en gran medida no perjudica del todo al esfuerzo realizado por los empleados con la organizacin, permitiendo observar las debilidades de la organizacin a travez de la encuesta, buscando mejorar estas para que las personas en una proxima vez se sientan mas satisfechos y asi mejorar la calidad de ambiente.

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