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22-01-2011

As plataformas de gesto do negcio do turismo e perspectivas futuras

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Actualmente, existem mais de 7 bilhes de pessoas no mundo e segundo as previses seremos 9,3 bilies em 2050. Tendo em conta que, em 2010, 1,7 bilies estavam ligados Web (eram apenas 360 milhes em 2000) e que as projeces apontam para 5 bilies em 2020, o que implica uma taxa de penetrao a passar de 24,3% para 53,8% em 10 anos, a primeira preocupao prende-se com a sustentabilidade deste crescimento. A esta velocidade estimada, as matrias-primas podem estar esgotadas em 2017. Evolumos em poucos anos do fenmeno da globalizao, aqui entendida como a possibilidade de estar ligado ao mundo, para o fenmeno de podermos ns prprios e a partir do nosso telemvel liderar revolues, como aconteceu na Tunsia, ou seja, no apenas estarmos ligados, mas alterar dramaticamente a nossa envolvente. Mas que implicaes esta nova forma de interagir e de relacionar tero na realidade laboral? Que novas oportunidades se nos colocaro num futuro no assim to distante? A Glogal Futures and Foresight no seu Future Report (2011) apresenta uma colectnea de dados que identificam estas tendncias futuras que apresentaremos, de forma sumria, de seguida. Estas tendncias iro implicar profundas alteraes no ecossistema do turismo e, por essa via, exigir um novo olhar sobre o sector. Durante 2010 o nmero de smartphones vendidos cresceu 87%, enquanto que os PCs vendidos apenas aumentaram em 3%. No ltimo trimestre de 2010 foram vendidos mais smartphones do que PCs, 101 milhes de smartphones versus 92 milhes de PCs. Estima-se que existiro 1,7 bilies de smartphones em 2014. Por outro lado, a utilizao da plataforma Windows decresceu 8,1% em 2010, ao mesmo tempo que as plataformas Android e Mac (iPhone e iPad) cresceram juntas 6,3%. Estudos da Experian revelam que 10% dos compradores utilizam os telemveis nas lojas para pesquisar online os melhores preos e apenas 12% dos consumidores inquiridos acreditam que lojas fsicas possam oferecer-lhes maior valor do que as lojas virtuais. At 2020, 22 bilies de dispositivos estaro ligados Internet. A mobilidade conduz ao estudo de baterias com maior capacidade e potencia o e-commerce, para o qual a georeferenciao significa mais uma mudana de paradigma. 53% dos norte-americanos esto predispostos a trocar a sua localizao por contrapartida de obterem a informao dos melhores preos nas redondezas, de acordo com a JiWire.

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O aumento da capacidade de armazenamento e da tecnologia ser cada vez mais potente em dispositivos por seu turno cada vez menores. Em 2050 poder surgir um micro-SD com a capacidade de armazenar mais informao do que 3 vezes toda a humanidade. Em 2009 a informao digital ascendia a 800 mil de petabytes1, podendo ser 44 vezes superior em 2020 e estima-se que por essa altura 15% da mesma esteja na Nuvem. Os esforos deixam de estar centrados em aceder informao para passarem a estar direccionados em extrair significado da mesma. Pesquisas esto a ser conduzidas no sentido de desenvolver tecnologia Vanish, tecnologia que permita a autodestruio de dados electrnicos. Os fenmenos de personalizao e customizao sero ampliados pela tecnologia: desde Maro de 2011 foram lanadas impressoras com capacidade de imprimir moldes em 3D at 8m 3, o que facilita que num futuro prximo tudo o que caiba nestes 8m3 possa ser desenhado medida de cada um e onde carros e bicicletas sero muito mais customizados. Os contedos vdeo so j responsveis por 60% do trfego online e a CacheLogic estima que os vdeos venham a ser responsveis por 98% do trfego em apenas 2 anos, sendo que a tendncia para assistirse a vdeos cada vez mais longos.

Vernor Vinge, um pioneiro em Inteligncia Artificial reconhecido mundialmente, prev que em 2020 a IA ultrapasse a inteligncia humana. A Coreia tem, na realidade, o objectivo de que nesse ano exista um robot em cada casa. No que respeita s redes sociais, os estudos revelam que este meio de comunicao ser vital para a interrelao quer entre trabalhadores da mesma empresa, entre empresas e entre empresas e os seus clientes, pelo que os trabalhadores devero ter competncias nesta rea. Este cenrio est j bem presente nas nossas realidades pois j em 2009 as receitas deste canal ascendiam a USD 400 milhes e espera-se que aumentem para quase USD 2 mil milhes em 2013. As estatsticas sugerem mesmo que as pessoas com maiores rendimentos sero 57% mais provveis de terem competncias em ferramentas de ligaes sociais que permitem s equipas globais trabalharem mais eficazmente, concluso que corroborada por um estudo australiano que revela que 9% dos trabalhadores so mais produtivos quando lhes permitido aceder ao Facebook. Um bom comeo o facto de que 26% dos trabalhadores admitem passar diariamente mais de uma hora nas redes sociais. Gartner, empresa de estudos sobre tecnologia, aponta mesmo que o futuro passa pelas redes sociais aumentarem as suas capacidades em termos de servios de email (e vice-versa) o que, acrescendo s suas
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Um petabyte equivale a um milho de gigabytes

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caractersticas que promovem a intercomunicao, resultaria em 2014 no destronar do mail como meio primordial de comunicao. Tambm a professora Lynda Gratton da London Business School refere como grande tendncia o surgimento de um tecido vasto de micro empreendedores multinacionais apoiado nas redes sociais, na tecnologia mvel e open-source e na co-criao. De acordo com a Universal McCann (2010), uma caracterstica distintiva das redes sociais est no facto destas incorporarem funcionalidades de diversas plataformas, tais como partilha de vdeos e fotos, blogging e caractersticas mobile, o que leva a que os utilizadores as adoptem cada vez mais para partilhar rapidamente todo o tipo de contedos e como plataforma de expresso pessoal.

A Gartner sugere que tarefas como a inovao, liderana e comerciais no podem ser automatizadas e que tarefas no rotineiras sero responsveis por pelo menos 40% do trabalho empresarial em 2015, versus os 25% em 2010. Outra importante tendncia o crescimento do virtual. Os encontros virtuais (video chamadas, video conferncias e outros eventos) duplicaram de 2008 para 2009 e esta indstria estima receitas de USD 18,6 bilies em 2015. Mas o mundo virtual passar a ser muito mais completo e complexo, mais do que o Second Life. Cientistas da Microsoft Labs esto a desenvolver o prottipo de um jogo para a Xbox em que a pessoa possa rpida e facilmente desenvolver o seu Avatar, a sua rplica no mundo virtual, que no s se parea com o seu criador como tambm que soe igual ao seu criador. Equivale a dizer que no nos limitamos a ter um boneco que nos representa num mundo virtual, um avatar, mas que esse boneco tender a ser cada vez mais (se assim desejarmos) uma rplica fiel do nosso eu real. Levado ao extremo, se o Facebook o mapeamento das relaes reais para um mundo digital, ento o futuro pode passar por um mapeamento conjunto da rede de relaes e das pessoas reais, das suas interaces, da sua vida. Seria como replicar o mundo real num mundo virtual, abrindo-se possibilidades como o nosso avatar trabalhar na nossa empresa no mundo virtual, com os avatares dos nossos colegas, tudo a partir de qualquer lado com um dispositivo mvel e, por enquanto, distncia de um toque ou click (Brown, 2011). Assim, surge a importante tendncia ou necessidade de mo-de-obra competente em redes sociais e mundos virtuais como aumento da produtividade e vantagem competitiva.

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Em suma, estamos j a passar Web 3.0, caracterizada pelo aumento da conexo de conhecimento, pelos APIs, servios de agregao, aplicaes com inteligncia artificial, uma maior conectividade e largura de banda, maior utilizao das redes sociais, Web services a trabalharem sobre uma nica janela, motores de busca mais potentes, usabilidade. A Web 4.0 ser omnipresente e composta por ilhas de conhecimento (Turban et al., 2010). A verdade que, apesar de todo o hype em torno dos media sociais, ainda existem muitas dvidas acerca da concretizao das promessas deste meio. No entanto, um sinal da importncia crescente deste canal est no facto de 100% das empresas que integram o top 100 de anunciantes da Advertising Age j terem pginas das suas marcas no Facebook (Lipsman et al., 2011). Outro sinal dessa importncia crescente o aumento do oramento de publicidade alocado a este meio. Segundo o WSI Social Media Trends Report 2009, estima-se que os gastos com publicidade nas redes sociais a nvel mundial aumentem cerca de 10% ao ano at 2013, altura em que se prev que rondem os 3,49 mil milhes de dlares. Paralelamente, tambm a Gartner antecipa a importncia crescente deste meio ao prever que o impacto dos media sociais nos negcios poder vir a ser semelhante ao impacto que a internet teve quando surgiu (Rozwell et al., 2010) e defende que as empresas que no enquadrarem esta perspectiva acabaro por ficar para trs (Austin et al., 2010), na medida em que os media sociais esto a ter um forte impacto no s a nvel da comunicao das marcas, mas tambm a nvel das vendas e apoio ao cliente, podendo ainda ser utilizados na investigao e desenvolvimento e no recrutamento, contribuindo para que as empresas que faam uma boa utilizao dos mesmos ganhem vantagem competitiva. Previses da Gartner apontam mesmo para que, em 2015, os 20% de empresas que souberem utilizar os media sociais alm do marketing sejam lderes de rentabilidade nas suas indstrias (Rozwell et al., 2010). Para concluir, ser importante perceber que, medida que os media sociais se aproximarem da sua fase de maturidade, comearo a surgir novos desafios. De acordo com previses da Forrester, em 2012, apenas 1 em cada 6 empresas no estar presente nos media sociais e o investimento neste meio tender a aumentar, factores que contribuiro certamente para aumentar o rudo e para reduzir o interesse dos utilizadores em interagir com certas marcas. Alm disso, as questes de segurana estaro cada vez mais entre as preocupaes dos consumidores, o que poder ter como consequncia uma maior resistncia por parte dos mesmos em ligarem-se s marcas e em permitirem o acesso a dados pessoais. semelhana do que aconteceu noutros meios online, a tendncia para surgirem mecanismos de controlo de spam e mensagens no desejadas ser cada vez maior. Para ultrapassar esta questo, as marcas tero de assentar as suas estratgias numa base de confiana e transparncia. A par do aumento do nmero de empresas e marcas online, prev-se tambm um aumento do nmero de utilizadores, o que levar a uma intensificao das ligaes, tornando a rede mais rica em informao e, como tal, mais difcil de monitorizar, dificultando a gesto deste canal. Neste contexto, para alcanar o sucesso neste meio as marcas tero de trabalhar a sua capacidade de socializao e de diferenciao e de adotar uma abordagem estratgica (Ray et al., 2011). Apesar dos desafios, a Forrester prev que os media sociais se tornem cada vez mais centrais nas estratgias de marketing, deixando de assumir meramente um papel de complemento. Esta ideia ser vlida sobretudo para as empresas mais progressivas e com mais maturidade neste meio (Ray et al., 2011).

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E no caso da indstria do turismo, de que forma tomam corpo estas tendncias de natureza tecnolgica? 4 em cada 10 visitantes internacionais escolhe o seu destino baseado em recomendaes de amigos e conhecidos, dados de 2011. O canal viral mantm-se o principal driver no processo de tomada de deciso em turismo, de acordo com o questionrio levado a cabo pela TRAVELSAT em mais de 30 mercados e com mais de 15.000 respondentes. 60% de experts na indstria do turismo colocam a procura de informao como o indicador nmero 1 potenciador de trfego, de acordo com o relatrio EyeForTravel's "Travel Distribution & Marketing Barometer". Globalmente, a organic search o canal de marketing mais influenciador para o mercado de viagens online, seguido pelo paid search. O e-mail marketing aparece em 3 lugar, seguido pelo social media, meta search e, finalmente, mobile marketing. A Google afirma que dois teros do turismo corporate planeia a sua viagem utilizando search engines, com reservas atravs de smartphones a atingir 69% em 2010. De acordo com estudos recentes, as destination marketing organizations (DMOs) esto tambm a enfrentar grandes desafios no sentido de garantir informao de qualidade num contexto online, numa era de excesso de informao. Conhecimento insuficiente sobre as preferncias dos turistas em termos de informao e comportamento de procura dessa mesma informao, inibiram estas organizaes de desenvolver uma competente gesto de informao.

O site de uma DMO local ou regional deveria apoiar, no s o destino como um todo, mas tambm hotis, atraces tursticas da zona, restaurantes, teatros, actividades desportivas. Idealmente, deveria ser possvel comprar ou reservar qualquer servio atravs do site da DMO. No entanto, com sites como o Tripadvisor, WAYN, Google Maps, Facebook, etc., muitas pessoas passaram a questionar a relevncia dos sites das DMO de h dez anos a esta parte. Neste contexto, sites apelativos com mapas mash up, web cams ao vivo e canais vdeo no YouTube, assim como uma galeria de imagens Flickr para capturar elementos especiais do destino.com - podero ser a forma de ir at onde est o consumidor, em vez de convencer o consumidor a ir at regio. Os online search engines continuaro a dominar a indstria das viagens e turismo, com 2 em cada 3 turistas usando-os para pesquisar os destinos, actualmente, segundo um relatrio da Travelport "The Well Connected Traveller - the changing face of today's travel consumers". A popularidade e aparncia de um website pode advir do facto de terem investido em search engine optimisation ou, tambm, pelo facto de terem portais com links para muitos outros sites. A Google apresentou, recentemente, um relatrio com dados que mostram que 64% dos turistas e 64% de viajantes corporate usam search engines para iniciar o planeamento da sua viagem. De acordo com a PhocusWright, as redes sociais e sites de viagens so um dos mais poderosos drivers no planeamento de viagens, actualmente. A comScore anunciou, em 2011, que o TripAdvisor, com 35,382,000
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visitantes nicos mensais, se tornou o mais popular site de viagens, suplantando a Expedia em cerca de 2 milhes de visitas. Um questionrio conduzido pela WAYN, uma rede social de turismo para o World Travel & Tourism Council mostra uma imagem interessante da utilizao dos meios digitais no turismo. O estudo, conduzido em conjunto com a Frommer's Budget Travel magazine, inquiriu cerca de 3,580 pessoas (780 dos EUA, 2800 no EUA), com um conjunto de questes sobre como planeiam as suas viagens, fazem reservas e usam a tecnologia. Os resultados permitem verificar que os Mobile maps, Social networks, Virtual/3D tourism, Blogs, Podcasts, Virtual worlds e RSS feeds so, por ordem decrescente, os mecanismos mais utilizados. O futuro do turismo online est a mover-se de uma abordagem meramente transaccional para plataformas, sistemas, contedos e tencologia que cobre todo o espectro do travel cycle/funnel/bow tie, de acordo com um artigo de Tim Hughes. Tal acontece para incorporar inspirao, recomendao e descoberta na experincia do consumidor, num patamar to elevado como o das prprias transaces. Depois de 15 anos em que o turismo online assentou na capacidade de responder questo Quanto custa um bilhete para Nova Iorque? hoje, tem que dar resposta, fundamentalmente, a Onde que eu posso ir a seguir?. Neste contexto, os contedos vdeo sero cada vez mais relevantes. O YouTube o canal mais utilizado para encontrar vdeos de viagens, com o Yahoo em segundo lugar. Em todas as fases do processo de tomada de deciso, os consumidores esto a utilizar contedos vdeos. No planeamento de uma viagem, 63% dos viajantes utiliza esta ferramenta e, tal como cada vez mais incorporam comentrios sobre as suas viagens, tambm comeam a fazer uploads dos seus vdeos. Uma imagem vale mais que 1000 palavras e os turistas utilizaro, cada vez mais, esta mxima com vantagem. Em Dezembro de 2011, a companhia 3rd Planet, de Singapura, torna-se o primeiro portal de viagens 3D. Os seus utilizadores podem explorar os pontos mais famosos do mundo distncia de um click. Com contedos 3D CGI a incorporar sons genunos para replicar a envolvente, a 3rd Planet funciona como uma ferramenta educacional e experiencial para todas as idades, tal como um fonte de pesquisa de informao para todos aqueles que esto num processo de planeamento de viagens.

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Os utilizadores podem andar nas ruas, explorar edifcios e recolher informao sobre as mais icnicas localizaes. Noutro contexto, e de acordo com Barbara Messing, uma das responsveis pelo TripAdvisor, as "next big things" para a indstria das viagens e turismo so: 1. As viagens esto a tornar-se mais sociais: as pessoas esto a utilizar a tecnologia e as redes sociais para tomar boas decises; 2. A categoria das viagens est a mudar (dramaticamente) com o mobile: O mobile est a tornar-se excitante e a mudar, tanto o planeamento das viagens como a experincia durante a viagem. Particularmente durante a viagem, existe ainda uma janela de oportunidade para dar melhores condies para o turista estar melhor informado, permitindo-lhe encontrar o melhor restaurante e atraces tailor made. 3. O poder (e omnipresena) da recomendao: com o TripAdvisor a ter 45 milhes de visitantes no ultimo ms a ler as 50 milhes de revises e opinies, sabe-se que o papel da recomendaes essencial no processo de planeamento de uma viagem. 4. Viagens sustentveis e verdes: Os turistas querem saber mais sobre prticas ambientalmente responsveis e a reputao dos hotis a esse nvel, pretendendo perceber se estas infra-estruturas so parte do problema ou da soluo (tnooz, 2011). Uma ferramenta recente da Amadeus permite que os consumidores no precisem j de introduzir informao acerca da origem e destino, mas possa inspirar a pesquisa por budget, tipo de actividade ou geografia, tudo numa nica pgina e a permitir receber respostas relevantes imediatamente. Esta tecnologia, potenciada pela Amadeus Massive Computation Platform, processa bilies de resultados. O turista, na prtica, recebe resultados imediatos, baseados em disponibilidade de reserva imediata e nvel de preos. A Amadeus comeou por lanar a Extreme Search Solution para sites de transportadoras area, com a Lufthansa, mas procura agora generalizar a outras indstrias (eyefortravel, 2011).

A Bing criou recentemente uma aplicao para o Facebook, denominada "Bing Wish List", que procura competir, com vantagem, com o seu rival Google no mercado turstico. Esta aplicao tem a capacidade de criar uma wish list, com um elemento social tambm muito forte onde amigos do utilizador podem
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sugerir novas localizaes, adicionar comentrios e partilhar a sua prpria wish list (Hotelmarketing.com, 2011) O TripAdvisor investiu em realidade aumentada nos seus apps para mobile e iPad. Este upgrade d aos utilizadores a oportunidade de utilizar um dispositivo como uma cmara e tecnologia GPS para identificar pontos de interesse e outros indicadores de localizao identificados no sistema do TA. O TripAdvisor adicionou, pela primeira vez, services Google StreetView no app em Fevereiro de 2011. Este app (iPhone, iPad2 e iPod Touch) oferece igualmente tours virtuais, permitindo aos viajantes visualizar previamente um destino em simultneo com referncias e opinies, com a Street View da Google. Tambm a Lonely Planet lanou 1000 app Ultimate Experiences para o iPad, que j est disponvel desde 2010. Tal permite aos utilizadores de iPad explorer as recomendaes atravs de imagens, vdeo e outros insights dos autores. Os tradicionais guias da Lonely Planet tambm esto a comear a ser oferecidos em format iBook para iPad. Em 2010, O CEO da Lonely Planet, Matt Goldberg, afirmava j que o iPad permite a flexibilidade e a possibilidade de publicar contedos de modo absolutamente inimaginveis menos de um ano antes. Para o turismo, existem hoje mltiplas alteraes: Necessidade de entender as mais importantes tendncias que afectam a procura e a oferta; Gerir mudanas na envolvente externa e conseguir evoluir ao mesmo tempo; Desenvolver a capacidade das organizaes de turismo responderem procura atravs de polticas que possam melhor integrar diversos interesses e tomando em considerao o conjunto de diferentes potenciais de um destino. Por ltimo, no existe outra escolha que no passe por entender e gerir a mudana, e implementar a inovao que advm de mudanas na prpria cultura, muito por fruto de evoluo tecnolgica. Esta evoluo tecnolgica tem que permitir a construo de um turismo melhor, mais inclusivo, mais criativo, mais ambicioso, num ecossistema que se apresenta mais complexo mas onde a componente experiencial ganha especial relevncia. No final, o turismo ter que continuar a ser uma actividade de sonhos e de oportunidades sociais.

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