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INDICE

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I N T R O D U C C IN VE N T APE R S ON A L ............. d E l T r a b a j o e lV e n d e d o r . ' . . . ' . . . . ..."... d T i p o sd e T ra b a j o s e V e n tas lntangibles de Vendedores Productos D E L PR O C E S O E V E N T A .... posibles de Localizacin los clientes p re vi a l a ve nta a P r e p a ra ci n de Presentacin la venta de las objeciones Manejo d Elcierre e laventa.......'.. posteriores la venta a Actividades CINCOETAPASDE UNA VENTA . d E t a p a e A t e n c i n. . . . . ' . . . . . . Et a p ad e In te r s d Etaba e Deseo E t a b ad e C o n ve n ci mi e n to.' . d Etapa eAccin de a C moOrg a n i zalr P re se ntacin Ventas Acercamiento...,....... d P a rteP ri n ci p a l e l a P re sentacin d C i e rre e V e n ta s D E S T T L O EV E N T A S . . . . . . . . . . . V o c a b u l a r do V e n t a s ' . . . ' . ' . . ' . ' i e L e n g u a jC o r p o r a l e Ef l n t e r r o g a t o r i oe c t i v o . . ' . . ' . . . ' . ' . ' d F o rmaE fe cti va e E scu char ..' ..' .."..' E fe cti vo .... An l i si s C O N C L US ION E S RECOMENDACIONES BIBLIOGRAFA """""""05 """""""""'05 """""' 05 """06 """""""07 """"07 """""""""' 07 """"'07 """08 """"""08 """"""""08 .....I0 ""'10 """11 """""""""'11 ""' 11 """"""""""12 """"""' 12 """"13 """""' 13 """""' 15 """""""'16 """"16 """""""16 """""""'21 """' 22 """""""""24

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INTRODUCCION
La gran cantidadde bienes y/o serviciosque se producen anualmente en el mundo deben ser distribuidasy por lo que recurrimos la tcnicao proceso consumidas, a personalen el cual un vendedora parte de mostrarlas cualidades,ventajas y beneficiosde un producto ylo de servicio,debe de convencer clientepotencial que lo al que l vendees lo mejory hacerque lo compreparaque el procesosea efectivo. y Al hablarde productos comoel turismo, siendo intangibles productos del comerciales estos unos de los principales mundo, los vendedores deben de hacer uso de su estilo, y habilidades tcnicaspara convencer poder tener un sin personalmente. producto tangible que se puedamostrar o

que a continuacin presentamos El trabajo

primordial aumentar conocimientos los el las reas de la mercadotecniacomo

como fin de una de

es la venta,

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en desarrollandocontenido cinco su . VENTA PERSONAL

. EL PROCESO VENTA DE . CINCOETAPASDE UNAVENTA o ESTILODE VENTAS trabajoy al Agradecemos antemanola atencin presente de paraquienes que el mismosea de suma utilidad esperamos en el fascinante mundo del estamos adentrndonos Turismo.

Cordialmente GrupoNo. 1

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Grupo 1,Estilode Ventqs No.

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VENTAPERSONAL
como"el proceso definelas Ventas La Asociacin Estadounidense Mercadotecnia de a personalo impersonal ayudary/o persuadir un clienteen perspectiva a de en basndose o adquirirun artculoo un servicio, bien,a actuarfavorablemente
una idea que tenga importanciacomercialpara el vendedor". personal individuo a Las Ventas o la Venta Personalofrecenuna comunicacin la y tal, im pli c a individuoentre el comerciante los miembrosdel mercado. -los Vendedores- es ah donde y nza el procesode participacin personas de ventaspersonales.

El Trabajo del Vendedor

en El vendedorse considerahoy dia como el especialista mercadotecnia. Este Su y de muchasfunciones no se limitaa un simplecomerciante productos. desempea y en en perspectiva convertirlos compradores, funcines la de localizara los clientes para tener la certezade haberproporcionado continuando despusde la transaccin una satisfaccin total. de en debe convertirse recopilador en El vendedordebe participar muchasactividades, de informacin,solucionadores problemas para los clientes y sus compaas, del ego de los clientes, decoradoresde elementos de influencia,realzadores e de de de escaparates tienda,coordinadores las actividades mercadotecnia incluso un punte que une al constituyen hacer reparaciones vez en cuando. Asimismo, de y el fabricantecon el mercadoy, de esta forma, promueven flujo de la comunicacin importante la empresa. de informacin a ayudan difundir ciertonivel simptica, Los que se dedicana las Ventas,debenteneruna personalidad para los dems. Al mismo y presentacin presencia agradable buena de inteligencia, en que estnvendiendo, estandobien instruido el tiempo,debende entender producto que ofrecen;para lo cual debernde y/o todos los aspectosde los productos servicios que les proporciona compaa. es precisoque la ms all de la , buscarinformacin que tenganla habilidad mentalpara resolver del reconozcan necesidades cliente, las d situacionesifciles. eficientemente de el deben conocerperfectamente funcionamiento su los vendedores Finalmente de y el poltica crditos fijacin precios, tiemponecesario de de la incluyendo empresa, si o los sustituyendo que estndaados compensando no se entregade un producto, lo pactado. con cumpliera

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Tipos de Trabajosde Ventas

una que componen gamamuyvariada. los Lostiposde trabajos realizan vendedores y talento un de y requieren mucho no Algunos sonmuycreativos otrosporel contrario, los clasificaremos siete para A altogradode creatividad desarrollarlos. continuacin 5

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Grupo 1,Estlode Ventos No.

tipos de trabajos dndolenfasiso desarrollando completamente que en este caso el del turismonos compete:Vendedores Productos de intangibles: . o o o . o o Repartidores Mercancas; de Tomadores lnternos Pedidos; de Tomadores Externos Pedidos: de Ve n d e d o re sMi si o n e r os; Ingenieros Ventas; de Vendedores Productos y de Tangibles; Vendedores Productos de Intangibles.
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Vendedoresde Productos Intangibles

Quizel nivel ms alto de creatividad ventassea el que se asociacon la Venta de en ProductosIntangibles, como la Publicidad, PaquetesTursticos, Segurosde Vida, ServiciosLegalesy ServiciosFunerarios contratados anticipadamente, etc. En estos casos, los vendedores tienen un productoque se pueda ver, tocar u oler. La no que percibeel comprador intangibilidad potencial, aumentalos riesgos incrementando para asegurare y con esto las dificultades confianza realizarla venta. Esta categora representa tipo ms difcilde ventapersonal realizar. el a

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Grupo 1,Estilode Ventos No.

EL PROGESO VENTA DE
Los pasosdel procesode ventasson: 1. 2. 3. 4. 5. 6. posibles; Localizacin los clientes de previa la venta; Preparacin a Presentacin la venta; de Manejode las objeciones; Cierrede la Venta;y posteriores la venta. Actividades a

Localizacin los clientesposibles de

y en a Estees el proceso localizar clasificar los compradores potencia.En esta de primera clientes.El candidatopuede la fase se obtiene visinsobrelos potenciales que Se cliente. identifican o serel nombre unaempresa unapersona seaun posible de del beneficiar usodel productoy/o Si a estos candidatoscontinuacin. (1)se puede a reales. permitirse adquisicin, clasifican y (2) puede comoprospectos se su servicio

previaa la venta Preparacin

el Antes de entrar en contactocon los clientesen perspectiva, vendedordebe de prepararse las minuciosamente, decir,que debe dominar tcnicas ventasy es que debehaber ylo al muy bienel producto servicio brinda, mismotiempo, conocer potenciales. posible de sobrela naturaleza los clientes recabado toda la informacin hechos que de la son Losvendedores exitosos aquellos sienten motivacin acumular a para acercarse presentar y artculos los clientesen sus favorablemente tiles la perspectivaevitar peligro cometer y error, comoparacerrar venta. as algn el de

de Presentacin la venta
est listoparaestablecer el necesaria, vendedor con la informacin Una vez armado el y el primerpasoes atraersu atencin.Seguidamente, con el cliente, contacto paraque el futurocliente familiarice se las vendedor debeexponer ideasnecesarias en confianza l y producto servicio, y/o de simultneamente inspirar tratando con su vendedor Paraestoel buen parecer la mejorque los que ofrece competencia. hacerlo ser y los suelen visuales ( eficiente la Dramatizacin medios recurre la comunicacin a muyefectivos. por y modelos demostraciones multimedia muestras, imgenes, El usode diapositivas, pruebas producto del pueden el ser de gran ayudaparacomunicar mensaje.Las para del las tambin explicar ventajas producto. suelen muyeficaces ser

Grupo 1,Estilode Ventos No.

Manejo de las objeciones

pasa que, en una presentacin ventas,el posibleclienteopone Frecuentemente de que le indican vendedor distancia objeciones que debe recorrer al la an para lograrla venta. Las objeciones revelan casosen los que no hay una compaginacin los entrelo que se desea y lo que ofreceel vendedor. Las objeciones para crean la oportunidad que el vendedordestaquelos beneficios y/o adicionales producto servicioo vuelva del a hacerhincapi en las caractersticas parael cliente. favorables El tipo ms difcil de clientepotencial aquel que "se cierra es aguarda un silenciosepulcrala que el vendedorse esfuerceu

descubrir quele indique va progresando su inte alguna clave si en

El cierrede la venta
El puntomedularde la presentacin las ventas de cierre, sea;el punto que o en se asegura pedidopropiamente el dichoo la aceptacin servicio. No es fcil del hacerlo, posibles se pueden que existen muchos parael cierre una mtodos aplicar de venta:

. .

El cierreen un puntomenor: Prefiere habitacin una doble unasencilla. o El cierredel "prximoagotamiento":estees el ltimo paquete turstico que tenemosa este preciopromocional, maanase venderal precio normal, decir, es US$25 mscaros.

o Ofrecimientode incentivos especiales: si compra hoy su Paquete Turstico, estamos autorizados proporcionarle vehculo en un rentado sin ningn cargo extra. o Solicituddel pedido: en verdad para venderle deseo estepaquete ahora, queambos podamos dormir tranquilos.

Actividadesposterioresa la venta
que El trabajo vendedor concluye la venta, del no con sinoquees necesario desarrolle que que ciertasactividades subsecuentes le aseguren el cliente estcompletamente posterior el cliente satisfecho. verificacin La con voluntad tantoparael atraela buena parala empresa representa. vendedor vendedor que como El inteligente de hacer trata por y amistades mediossinceros sutiles. Los vendedores un debenexpresar inters genuino el cliente el consumidor perspectiva. por o en

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Orupo 1, Estlode Ventos No.

CINCOETAPASDE UNA VENTA

y esta teora,estaren vendedorlogra comprender entender que las decisiones le seanfavorables.

a venderse producto s misma? Claro un una persona Puede

y para en ms de capacidad persuasin eficazmente influir susclientes las recorre su realiza compra, mente una Cuando cliente un

Si un usarsu stostomen

de etapas unaventa:

una descubre necesidad; cliente 1. Etapade Atencin: el posible 2. Etapa de Inters: el posibleclientetiene intersen hacer algo respectoa esa necesidad: 3. Etapa de Deseo: El posibleclientequiere hacer algo que satisfagasu necesidad; 4. Etapa de Convencimiento: el posible cliente se convence de que y Su producto servicio a satisfacer necesidad; y/o va determinado su una accinparasatisfacer emprende cliente 5. Etapa de Accin: el posible producto servicio. o es necesidad, decir,comprael

Etapade Atencin
En el momentode que los clientesen potencian o se dan cuentade que tienenun problema una primera de una venta:la etapa surgela necesidad, etapa de Atencin. El posibleclientetambin puedereconocer al esta necesidad ver un anuncio o en una revista, la televisin al en un peridico, hablarcon otra persona. A menudopasa que el cliente en potencialnecesitaalgo, pero no se se percatade ello hastaque un vendedor lo hace o est escondida dormida ver. Dicha necesidad posibleclienteque, an del en el subconsciente cuandosabe que algo le falta,no puedesabercon o cules problema necesidad. exactitud Un vendedorcreativotralarde descubrircul es que le causaproblemas su posible a la necesidad cliente y con tacto le ofrecer una respuestao solucin.

ATENCIN

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No. Grupo 1,Estilode Ventqs

Etapade Inters
en se Cuandolos clientespotenciales interesan se a hacer algo con respecto sus necesidades, pueden pasaa la siguiente etapa. Losvendedores que sus posibles al ese despertar inters tratarde clientes adquieranplena concienciade sus productos. el momento por En necesidades ciertos o etapa en se en questos encuentran la segunda de Inters.tratan de reunir hechos sobre sus publicitarios, leyendolos anuncios necesidades, visitandolas tiendas,hablandocon amigos y de demostraciones ventas. en potencia interesan se en Cuando clientes a mayoratencin las SUS , prestan
de los vendedores.

Etapade Deseo
y A pesarde la necesidad del deseoque tenga puede no por un producto,el clientepotencial realizaralgn intentopor adquirirlo.Si se desea terminar la venta, solamentese lograralgn progreso si el cliente en potencia desea el producto; esto es, slo si pasa la etapa de algo no Deseo. Cuandouna personanecesita siempre llega a adquirirlo;en cambio, una por que quierealgo hartodo lo posible persona real, comprarlo.An cuandoexistela necesidad faltael deseode actuar.

DESEO

Etapade Convencimento
Un cliente potencial puede tener el deseo de poseer un producto, sin embargoa m enudo de que el modelo convencido necesitaestar

es que el especfico le muestra vendedor el queva su a cubrir necesidad.

CON V E N C Ml E N T

el Paraesta etapa de convencimiento vendedor estar preparado para ofrecer pruebas debe contestarlas acercadel producto, convincentes dudaque y cualquier preguntas cliente aclarar del y/o producto servicio' pueda el tenersobre ste

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No. Grupo 1,Estilode Ventos

Etapa de Accin
ya No obstante,de que los clientespotenciales de han sido convencidos que tal o cual producto que ms les convieney ya y/o servicio es el tienen el deseo de poseerlo, posiblemente en todavano acten. Existemuchainercia las que pueden personas. Muchas veces sientes esperar, que pueden comprar en cualquier momento. Pueden seguir con la preocupacin a respecto s estntomandola decisin

A menudo agentede ventasdebeintervenir el paraayudar posible la a cliente tomar decisin al posible tomala cliente el En de comprar. cuanto decisin de comprar para satisfacer su la se necesidad, alcanza etapade Acciny la ventase ha realizado.

ACcloN

hasta que se realicela compra. Algunasveces Las cinco etapas deben completarse bastan cinco segundos,otras el vendedorexitosodebe saber cundo no se necesita el ocasiones clientepuedetomar llevara su clientepor las cincoetapasy en algunas y pasar las cinco etapas sin ayuda del vendedory sin la influencia las decisiones deber etapasy el vendedor publicitaria.En ocasiones clientepasarpor algunas el para realizar venta. la a ayudarlo que tome las demsdecisiones

de la GmoOrganizar Presentacin Ventas

completaen para realizaruna presentacin Un vendedordebe estar preparado por ya o cliente un cliente hayapasado un momento.Aun cuando posible cualquier para debe estarpreparado variasetapashaciael trminode la venta,el vendedor atencin' por etapa:la ni a atender aquelque no hayapasado siquiera la primera de a cliente travs las para a estpreparado conducir un posible Cuando vendedor l para manejarlas etapas todava cinco etapas de la venta, est tambinlisto del queya fue iniciada la mente cliente.La presentacin en de incompletas unaventa de bsicas la venta. etapas cinco de alrededor las debeconstituirse de ventas

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6rupoNo.1,Estilode Ventqs
Acercamiento

es del El propsito acercamiento ganarsela inmediata favorable Y de atencindel cliente Potencial a formaque est dispuesto seguir oyendo la propuestaque se le hace. Durante este Paso el si trata de descubrir el vendedor exactitud posibleclientesabe con cul es su necesidad Para Poder en a centrarsu atencin obligarlo esto,el vendedor ella. Paralograr inicial hacer un comentario al Posible detengae interese f ACERCAMENTO debe del se Una vez que el vendedor ha ganadola atencin clientepotencial, el y/o por en transformarla inters el producto servicio.El xitoen despertar inters con del producto una lograrelacionar de las caractersticas ser mayorsi el vendedor del o especial la necesidad cliente. el problema de PartePrincipal la Presentacin de la capturado atencin Habiendo posible cliente, ahora el su vendedor est preparado Para pasara la parte principalde la presentacin. ese momento el En est pensando clienteen potencia ya en algo.as: "De acuerdo, y mi despertaste curiosidad estoY a or el restode lo que dispuesto que ofrecerme. voYa dar Te tienes unos cuantos minutos de mi debeahora tiempo". El vendedor en llevar cabolo que prometi su a inicial. declaracin

DEMOSTFACION

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Grupo 1,Estilode Ventos No.

que le a anterior, agentede ventasdebe mostrarle su posible el En la situacin a un modelo pero que es puede ofrecerun productopequeoy compacto desde I producto profesional ms grande. Para ello debe explicartodas las ventaj las ventajasy los con toda c puntode vista del cliente. Debe hacerresaltar el del beneficios las caractersticas producto. de

la ntas ofreceal vendedor Intersde los cinco sentidos: La presentacin que en de oportunidad crearun deseoy vencerla resistencia se presenta, formade que deberecordar El cliente. vendedor y preguntas, la mente posible del en objeciones posible ve, cliente escucha, a sie recibeinformacin travsde los cincosentidos.El una en y debeincluir su presentacin seriede tocaprueba huele;porelloel vendedor probable estossentidos. de nmero que llamen atencin mayor del la demostraciones el reconocer cliente ms el logreinteresar vendedor, rpidamente Entremssentidos que potencial valor la propuesta le esthaciendo. de el clientes, de del la El vendedor tratade llamar atencin sentido la vistade los posibles este cuando y del grficas, a escala muestras producto modelos fotos,dibujos usando un atractivo como intangible parasu exhibicin es un producto o no estadisponible turstico. todaslas caractersticas de tratar sacara relucir el la Durante presentacin vendedor satisfacen y demostrar formaen que talescaractersticas la del importantes producto y cliente. El alardede las caractersticas, las necesidades los deseosde su posible activoy debeser interesante, en que el vendedor hagafrentea su cliente potencia, de uno de los puntos de alrededor cada una dinmico.Debecostruirse explicacin explicacin' a humano cada y debedarinters venta el vendedor de de de de Secuencia las caractersticas ventas: La partemedular la presentacin de y de de consta la pltica ventas de lasdemostraciones ventas. ventas o La pltica de ventas ante todo al trata de interesar sentidodel que cliente.Dado ododel posible que las Personas es difcil con la absorban informacin slo el vendedordebe escucharla, de la complementarPltica ventas con ejemplosinteresantes. El el deberecordar uso de vendedor que a explicaciones se ajusten las experiencias Personajes del posibleclientecada vez que se pueda.

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No. Grupo 1,Estilode Ventos

o La Demostracin de Ventas las eficazmente ilustra caractersticas del Producto los cuando involucra a sentidos del tacto, del gusto, del olfato y sobre todo de la vista. Estas demostraciones planificarse Para deben confirmar las declaraciones que el vendedor hizo acerca tiene de lo que el producto puedehacer.

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el de de Despus pensaren la presentacin las caractersticas, vendedor del cliente. Las gradode inters con el de deberordenarlas acuerdo juntas; esto permite que deben manejarse caractersticas se relacionan y para dos caractersticasayudaal una sola demostracin ilustrar realizar natural. de a vendedor pasar unaa otraen forma excusas puedan objeciones, surgir a Manejode la Resistencia la Venta. Aun cuando es ms probable que esta de del momento proceso venta,la y preguntas cualquier en la durante de etapas la presentacin, en la venta aparczca las ltimas a resistencia todas debeprever el o parteprincipal la presentacindurante cierre. El vendedor de ms con las formas parapoder contar que surgir o ias objeciones preguntas pueden eficazmente Si y de convincenteseficacs responderlas. el vendedordeseamanejar que existen entre de las a las resistencias la venta,deberespetar diferencias opinin o y del en de debede tratar ponerse el lugar comprador de ver las cosas las personas, potencial. del de el desde punto vista cliente el problema Gierrede Ventas la Si el agentede ventasprepara parte en principal su presentacin la forma de le que ha sidodescrita, sermsfcil en y fundamentar lograrel convencimiento ms al de su cliente. Esto le acercar de cierre la venta. para El Cierrede Ventas estplaneado debe lograruna accin. El vendedor la tratarde facilitar compraal posible debe cliente. Para ello el vendedor que lo cliente sentiral posible hacerle es que le conviene una accin ms inmediata.
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Grupo 1,Estilode ! No.

DE ESTILO VENTAS
EI las
habilidadespara las entrevistas,diferencianal profesionalde ventas eficiente del que solamente sabetomarpedidos. mediocre individuo

sino no a de del Estos elementos estilo ventas menudo son innatos, que algoque se a concernientesla de de Se derivan una compresin los tres compromisos aprende. y de y y emocional, ademsla habilidad observar financiera racional, conducta del y en sutiles a loscambios la conducta comprador. a responder las reacciones
cada uno enunciaremos A continuacin de ventasde xito: o los elementos ventajasque un profesional

de Vocabulario Ventas
emociones usa palabrasemotivasque producen de El profesional ventasefectivo y en partede la clasede cliente depender positivas.La seleccin tal vocabulario de efectuar. delviajequestepretende
tcnica o emocionesnegativas. Use las Evite las palabrasque suenendemasiado propiasde una conversacin, trminostcnicosde la industriade viajes. palabras y de vida del cliente. Entre ms atractivo hay Tambin que tomaren cuenta probabilidades tendrel puntode destino, ms pintoresco hagaustedque pare una cliente establecer relacin de

Corporal Lenguaje
el con pretenda solamente palabras, cuerpotieneun comunicarse Aunqueuna persona an cuando no verbal; propio. El lenguajecorporal es una retroalimentacin lenguaje ante los no se expresa en forma hablada,s dice mucho sobre nuestrasreacciones dems. gestosy hbitos faciales, expresiones corporallo componen del El vocabulario lenguaje con ya sean solos o mezclados fsicos. Los factoresque se enunciana continuacin, un otros,implican significado:

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Facial; Expresin y Ojos(enfoque contacto); y tipo); (oportunidad Sonrisas Brazos cruzados; cruzadas; Piernas Postura sentarse: al a las Llevarse manos la carao a la cabeza:

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Grupo 1,Estilode Ventos No.

. Manosentrelazadas: o o Gestos segurode s mismo la Un lenguajecorporalpositivorefuerza imagende un profesional y ayud estableceiuna afinidadpersonal. Por el contrario,un lenguajecorporal y entreel comprador el vendedor' crea una barrerainnecesaria negativo y La mala postura,las sealesde hostilidad los gestostorpeso molestoscomnmente provocanrespuestasnegativasen los dems. Los brazos cruzadosfrecuentemente denotanuna actitud a la defensivao de resistencia. Los ojos que se dirigen hacia todos lados dan a entender una falta de atenciny por ende mala educacin y a ofendiendo molestando la otra persona. que no se deseaba,tambin El LenguajeCorporala parte de provocaruna respuesta -personalidad en la mente del observador. El hacer muecas constantemente fija su o en agitarlas monedas los bolsillos jugar con moverla pierna, denotano-sinceridad, mensajes molestos del lenguaje objetos que estn sobre el escritorio,son otros la coiporal. A diferencia; buena posturay el contactovisual indicanatencin,una de y una buena disposicin servir al cliente. Una forma confiadade mente alerta y de adems iniciativa seguridad. en confianza uno mismo, transmite caminar tindale la mano y de Cuando recibaa un cliente,pJqgase pie, rodee el escritorio, sonrade vez en de sonraen seal de bienveni I Al momento hablarde negocios,

A sin cuando, exagerar. con varias corporal proporcionalenguaje el

Disponibilidad

del y la se inuacin ilustra describe vinculacin lenguaje las y positivas negativas.El entender sealesque s para es de sumaimportancia unaventaefectiva.

por estas En reaccinpositiva se caracteriza posturas:

hacia delanteen una 1. Sentado,inclinado en apoyada el muslo; 2 . Una mano/quizs y pero facialrelajada, animada; 3 . Expresiy' sobrelas caderas las 4 . De pie,/con manos y los /es ligeramente separados. Franqueza y indicasinceridad una su Con esta reaccin cliente por: est caracterizada actitudde cooperacin, 1 . Manosextendidas; del 2 . Cuellodesabotonado abrigo;

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6rupoNo. 1,Estilode Ventqs

3. 4. 5. 6. 7. el Quitarse abrigo; ms; Acercarse del haciadelante sill lnclinarse y sin Piernas cruzar; Brazosrelajados,

del la parteinferior cuerPo.

Actitud a la defensiva adoptanuna que tienenla impresin que ocurreun riesgopsicolgico de Los clientes por: posturaa la defensiva, cual se caracteriza la

rgido; 1. Cuerpo y cruzados rgidos, o piernas 2. Brazos en un gestode proteccin; 3. Contacto visual mnimo, con miradasde reojo o ocasionales haciatodoslos miradas cautelosas lados:
apretados; 4 . Labios 5 . Cabeza baja, con la barbilla apoyadaen el pecho; 6 . Puos'apretados sobre los brazos 7 . Dedos c del arseen el respaldo silln. 8. Glera incluyen: Los indicadores rg 1 . C u e rp o i d o ; 2. Puosapretados; en 3. Labioscerradosy apretados una y delgada; lneatensa de con visualconstante, dilatacin las pupilas; 4. Contacto y ocasional; 5. Bizqueo superficial. 6. Respiracin

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Evaluacin con el fin de iuzgar del las Cuandoel clienteescuchacon atencin palabras vendedor gestosde evaluacin. stosIncluyen: denota la del su capacidad, postura cuerpo delantera 1. Sentadosobre la posicin del del silln,con la parte superior haciadelante; torsoproyectada ladeada; 2 . Cabezaligeramente 3 . Gesto de llevarseuna mano a l a l apoyandoa mejilla,frecuentemente y cabezasobrela mano;

En esta situacin, que generalmentees que la evaluacin, cliente: el menosdeseable actitud ms 1. Adoptar una reservaqa; o 2 . S e l l e va r n a ma n o a la m ejilla, u apoyarla barbillasobre la palma de la mano, con todos los dedos

Nerviosismo son: los Comnmente indicadores 1 . .Carraspear; de 2 . Movimiento llevarseuna mano a la boca; 3 . Mientras se est hablando, la cubrirse bocacon una mano; 4 . Tirarde una oreja; el 5 . Desviarlos ojos o no mantener visual; contacto y los 6 . Fruncir labios la cara; 7 . Bocaentreabierta 8 . Tocar o jugar con joyera u otros objetos;

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al L Cambiar pesodel cuerpo estarde pie; el co 1 0 .T a mb o ri l e a r n l o sd edos: 1 1 .Mo ve ru n p i e e n crcu los; 12.Risanerviosa; 1 3 .C a mi n a d e u n l a d oa otr o: r 1 4 .S i l b a r :

la l5.Ajustar ropao tirard

1 6 .H a ce rso n a rl a s mo n as en el bolsillo. Desconfianzay Reserva

por talescomo: de actitudes medio gestos reconocer esl'as Es posible

del visualo rehuirlas miradas vendedor; el 1 . No mantener contacto el ligeramente cuerpohaciaotrolado;y volviendo de 2 . Mirando reojo, 3.

un Puede existir problema esefuerael caso,se debe

Rechazoy Duda

su y lo quediceel cliente lo que proyecta cuerpo'S i de r quese tratade unaactitud reserva.

El rechazoy la duda se caracterizan por algunos los mismosgestosde de y desconfianza reserva. Todos son sentimientos relacionados que denotan una reaccin negativa. comprenden: Otrosindicadores

y la Tocarse frotarse nariz; y cruzados; Brazos piernas reservada: Postura Carraspear; una manoo tirar Frotarse y de la oreja; 6 . Alzarunaceja.
Tedio e Indiferencia

si se siguientes, debeaveriguar se trata los Si se observan gestos o de actitud tedio indiferencia: de una unamano; sobre apoyada 1. La cabeza entornados; 2. Prpados de Actitud apata; relajada: 3. Postura de con 4. Golpecitos lospieso losdedos lasmanos;

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5. 6. 7. 8. 9. los Balancear pies; pococontacto visual; en Miradas blanco, garabatos; Hacer Labiosrelajado v x que u n taa l a salida. Postura

En t u s i a smo Las seales 1. 2. 3. 4. 5. 6. leveo interior; Sonrisa erguida; Postura extendidos; brazos Manosabiertas. y Ojos abiertos miadaalerta; y p a rl anchina; Actitudani modulada. Voz animada

Aceptacin y: sinceridad de dandomuestras honestidad, su demuestra aceptacin Un cliente las 1 . Manteniendo manosabie ms a la otra 2 . Acercndose

InterrogatorioEfectivo
de parasatisfacer peticiones un clienteque las ciertainformacin Es esencialrecabar de uso de los recursos viajey la habilidad con deseahacerturismo. Familiarizarse el de pero todos los sistemas computarizados para emplearlosson primordiales, no tursticamundiales, le sern muy y reservaciones todas las guas de referencia para interrogar. las tilessi no se dominan tcnicasefectivas activosque ejercenmuchasdemandas de Casi todas las agencias viajesson lugares poderutilizar tiempodel cliente el sobreel tiempodel agente. Es de suma importancia y con deberecopilarse precisin y La en la formams eficinte productiva. informacin de y correctamente, as, evitar la repeticin una rapidez,asimismodebe analizarse presentacin. un ofrecerle no sus Hastaque el clienteno hayaindicado necesidades, es conveniente ni de panfleto, mostrarle horario vueloso una rutaturstica llamea un vendedor. un ni que despus entranen juegosolamente y la investigacin del El conocimiento producto importante. toda la informacin se ha recopilado puedenconseguirse de de La mayorpartede las necesidades hacerturismo un cliente "importantes": Quin,qu, cundo,dndey por con la cinco preguntas bsicas qu:

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Grupo 1,Estilode Ventos No.

pasajeros?Cules son sus va 1. Quin? Quin a viajar? Cuntos y nombres susedades? es hacer ver? Cul su presupuesto? o 2. Qu? Qule gustara (Cundo quiere su durar estancia? salir? Cunto 3. Cundo? Cundo quiere regresar? o ir? Quviajessecundarios escalas le 4. Dnde? Adnde gustara deseas? a paraasistir unajunta,paravisitar un a 5. Por qu? Porquva a viajar, para pararelajarse el sol,paraexplorar ruinas, jugargolfo tenis? bajo cliente, que permiten para con a Lastcnicas utilizadas llevar cavoun interrogatorio efectividad los del los en el consejero viajesidentifique formaprecisa objetivos viajedel cliente, de Los y el presupuesto. que que el durar viaje el beneficios se desean, tiempo se desea para de la que por ser suelen msflexibles tomar decisin cundo clientes viajan placer no de quieren el compromiso viajar, y a dnde exactitud han viajar.Algunos hecho con irn. a obstante no deciden dnde an brindar que o a difciles, losclientes no pueden no quieren comoclientes Se clasifican "importantes";los cuales a bsicas a una respuesta cadauna de las cincopreguntas En gustara no realizan compromiso. estoscasosel el viajarsin embargo, todava les de las de tiempotratando identificar necesidades agentede viajespierdesu valioso
estetipode clientes. "galantear" los clientesdifc que creenun emotivas con palabras a Se necesita que debehaceruna para viajar. Hay recordar un viajero emocional compromiso

al emocional, importante inversin de en financiero. venta turismo Una

y racional tiempoque un compromiso sloporsu lgica. es raras ocasiones exitosa

de FormaEfectiva Escuchar
de primordial un bueninterrogatorioescuchar una formaefectiva. es en Un elemento mensaje del el escuchan 25o/o presumible solamente l-a mayorade las personas debende tenerla de Los una conversacin. consejeros viajescompetentes durante de y analizar 100%de las respuestas sus clientes. A el de capacidad escuchar en y eficiente uno que no lo es radica la entreun vendedor menudo diferencia la de perfecciona sistema recopilacin de el habilidad escuchar. Esta habilidad de el entre comprador la precisin anlisis incrementa afinidad e la de mejora informacin, y el vendedor.

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Escucharactivamente establece uso tanto de los ojos como de los odos y toma en el cuentano solamentelo que se dice sino que tambinla forma de decirlo. Se ofrecea contnuacin en algunas sugerencias sobre la forma de convertirse oyente activo y efectivo: o Mantener buen contacto un visual. Asimismo hay que exponeruna mentealertay la atenta,el contacto visualpermitedetectarlos cambiossutilesen las inclinaciones, comprensin el estadode nimodel cliente. o . no Ofrecer una retroalimentacin verbal. Respondercon gestos de aprobacin, y sonrisas expresiones faciales, segnsea apropiado.No hay que ser una estatua perotampoco fantoche ttere. inanimada, un o Interpretar no una la retroalimentacin verbal. Observarel lenguajecorporaldel y no cliente,sus expresiones gestos. La retroalimentacin verbala menudorevela que y ms honestamente las palabras. ms

o Concentrarse las ideas principales. Evitardistraerse o con las actividades las en que lo rodean. molestias medioambiente del . Tomar notas. Escribirlas necesidades clientecon formesean expresadas. del

o Darse cuentaque las personas de ms rpidamente lo que hablanlos escuchan antesde que la otra su dems. Hay que evitarla tentacin planear respuesta de persona hastano ni terminede hablar. No saltea conclusiones hagaevaluaciones habercomplementado informacin. la propios de Tenerla mentalidad abierta escuchar.Estarconsciente los perjuicios al y controlarlos. preguntas. existauna pausaen la cuando Realizar Aclararcualquier dudaexistente pltica. interrumpir la conversacin, es conveniente no

o Interpretar necesidades por las mencionadas el cliente. Guandoel clientehaya terminadode hablar,expresesu mensajeen sus propiaspalabrasy reptalopara que el clienteconfirme corrijasu que ha entendido.Hay que permitir o demostrar percepcin las necesidades l mencion. que de Es necesarioescucharefectivamente, decir, con atencinpara que la informacin es impreciso. que se reconfirme sea deficiente, que a su vez conduce un anlisis a no lo y un Los resultadosfinales sern una mala presentacin, cliente insatisfecho y venta. descontente por consiguiente; ninguna

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Grupo 1,Estilode Ventos No.

y un A diferencia. efectivomtodode interrogacin de escucharcon atencinproduce que conlleva a solucionesptimas y a la completay exa '" la una informacin efectivaes de nte, la recopilacin una informacin de consumacin la venta. No para analizarlos necesarios y la de discernimiento i n t i ls i n l a h a b i l i d a d resultados.

AnlisisEfectivo
debe de El procesode recopilacin informacin preguntas bsicas: o o o o . van a viajar? Quines ver Ququieren y hacer? piensanviajar? Cundo deseanir? Adnde qu quieren viajar? Por

a en las respuestas cinco

de al encaminan consejero viajesa a las Parafinalizar, respuestas estasinterrogantes debo paquete excursin o itinerario, pregunta plantearse fundamental: una Qu recomendar?
Existenotros factores,ademsdel en incluirse la presentacin: .
a a a a o o a

no y la fecha de salida,que deben

ElClima:

o La Duracin estancia; El Presupuesto; en La Experiencia Viajes; El lnters; u de a LasVisitas Lugares inters otrasactividades; y Fsicas; LasRestricciones Especiales. LosEventos

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CONCLUSIONES
y El Agentede viajesdebe estar bien enterado debe de conocerel servicioque est del las necesidades clientey prepararuna as vendiendo. le ser ms fcil analizar el efectivaque de cmo resultado cierrede una venta. Un verdadero demostracin y estudiarpara profesional ventas es la personaque nunca deja de i de

al mejor c) y servirle cadavez sus aumentar conocimientos

a y/o ayudar persuadir un personal impersonaly'e o Siendolas ventasun proceso o un a , el vendedordesemPea en cliente perspectivaadquirir artculo un en y perspectiva convertirlos (localizar los clientes a muchasfunciones de Productos, comerciante entreotras)y no se limitaa un compradores,
una una etapa post venta para tener la certezade haber proporcionado realizando total. satisfaccin

simptica, o Los que se dedicana las Ventas,deben de poseeruna personalidad presenciaagradablepara los y buena presentacin cierto nivel de inteligencia, estando que estn vendiendo, el deben de entender producto dems. Asimismo, que ofrecen;para y/o productos servicios de en bien instruido todos los aspectos los la ms all de la que les proporciona lo cual debern de buscar informacin del ozcanlas necesidades cliente,que tenganla compaa., eS precisoque recon difciles. situaciones eficientemente mentalpararesolver habilidad . sobre Las Agencias de Viajes son lugaresactivosque ejercenmuchasdemandas el tiempodel clienteen la forma el el tiempodel agente,siendoimportante utilizar y con debe recopilarse precisin rapidez, y ms eficiente productiva.La informacin y asimismo debe analizarsecorrectamente, as, evitar la repeticinde una entran en juego productoy la investigacin del presentacin. conocimiento El La importante. mayor que se ha recopilado toda la informacin despus solamente con de un clientepuedenconseguirse de parte de las necesidades hacer turismo "importantes": qu. cundo.dnde v por qu' Quin. bsicas ias cincopreguntas

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BIBLIOGRAFA
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