Bruno Kim Almeida Watanabe

FACULDADE PITGORAS DE TEIXEIRA DE FREITAS CINCIA DA COMPUTAO
UTILIZAO DAS DIRETRIZES FORNECIDAS PELO ITIL PARA O ALINHAMENTO DO GERENCIAMENTO DE TI AOS NEGCIOS
BRUNO KIM ALMEIDA WATANABE
TEIXEIRA DE FREITAS - BA 2009
Trabalho de Concluso de Curso apresentado Faculdade Pitgoras de Teixeira de Freitas, como pr-requisito para obteno do ttulo de Bacharel em Cincia da Computao.
Orientador: Professor Paulo Roberto Donatilio Rego.
TEIXEIRA DE FREITAS BA 2009
Trabalho de Concluso de Curso apresentado Faculdade Pitgoras de Teixeira de Freitas, como pr - requisito para obteno do ttulo de Bacharel em Cincia da Computao.
Aprovada em ______ de _____________________ de 2009.
COMISSO EXAMINADORA _________________________________ Prof. Paulo Roberto Donatilio Rego. Faculdade Pitgoras de Teixeira de Freitas Orientador _________________________________ Prof. Ramilton Costa Gomes Jnior Faculdade Pitgoras de Teixeira de Freitas Avaliador (a) _________________________________ Prof. Janilda Prata Faculdade Pitgoras de Teixeira de Freitas Avaliador (a)
DECLARAO DE ISENO DE RESPONSABILIDADE
Atravs deste instrumento, isento meu Orientador e a Banca Examinadora de qualquer responsabilidade sobre o aporte ideolgico conferido ao presente trabalho.
___________________________________ Bruno Kim Almeida Watanabe
Agradeo primeiramente a Deus pelas suas providncias e por ter proporcionado foras e iluminao para a criao desse trabalho, a nossa famlia pela compreenso e apoio, a oportunidade de desenvolver um projeto entre amigos, aos colegas por momento aprazveis em sala de aula, e aos professores que participaram e ajudaram na formao e elaborao do Trabalho de Concluso de Curso em Cincia da Computao.
"A imaginao mais importante que a cincia, porque a cincia limitada, ao passo que a imaginao abrange o mundo inteiro".
Albert Einstein
RESUMO
Nas ultimas dcadas com o crescimento da dependncia da tecnologia da informao evidenciada pelos negcios, a integrao de sistemas de gesto e de solues, a necessidade de heterogneas dos negcios, a presso por menores custos, maior flexibilidade e agilidade, a responsabilidade legal, a exigncia de transparncia por parte dos acionistas e mercado e o crescimento das ameaas e vulnerabilidades da tecnologia forou as empresas a buscarem modelos de gesto de TI e frameworks para melhorarem a utilizao de seus ambientes tecnolgicos. Para garantir servios de qualidade que proporcionem retorno para as empresas, tcnicas de governana de TI so aprimoradas e combinadas com tcnicas de gesto disponveis atualmente. Um desses frameworks de gesto de servios de TI o ITIL. Nele existem diretrizes e mtricas que so utilizadas para agregar valor aos servios prestado pela rea de TI, reduzindo custos e melhorando a qualidade do atendimento aos usurios finais. Todo o conceito da gesto de TI baseada em ITIL tomada atravs da definio de processos, interfaces e
responsabilidades. As diretrizes fornecidas pelos frameworks de gerenciamento da tecnologia da informao ajudam a manter uma gesto slida, por parte dos gerentes e diretores de TI.
Palavras Chave: Informtica, Governana de TI, ITIL, Gesto estratgica.
ABSTRACT
In the last decades with the growing dependence on information technology was highlighted by business, the integration of management systems and solutions, the need for heterogeneous business, the pressure for lower costs, greater flexibility and agility, legal liability, the need for transparency on the part of investors and market growth of threats and vulnerabilities of technology forced companies to seek models of management and IT frameworks to improve the use of their technology environments. To ensure quality services that provide return for business, technical IT governance is enhanced and combined with management techniques available today. One of these management frameworks for IT services is ITIL. In it there are guidelines and metrics that are used to add value to the services provided by IT, reducing costs and improving service quality to end users. The whole concept of IT management based on ITIL is taken by defining processes, interfaces and responsibilities. The guidelines provided by management frameworks of information technology help keep on a solid management by managers and IT directors.
Keywords: Informatic, IT governance, ITIL, Estrategic Manager
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 Fluxo de um processo. Fonte: MAGALHES E PINHEIRO (2007) . 19 Figura 2 Fluxograma para escalonamento de chamados. Fonte:
MAGALHES E PINHEIRO (2007) .................................................................. 22 Figura 3 Central de Servios Local. Fonte: MAGALHES E PINHEIRO (2007) ......................................................................................................................... 24 Figura 4 Central de servios Centralizada. Fonte: MAGALHES E PINHEIRO (2007) ............................................................................................................... 25 Figura 5 Central de servios virtual. Fonte: MAGALHES E PINHEIRO (2007) ......................................................................................................................... 25 Figura 6 Processo do gerenciamento de incidente. Fonte: MAGALHES E PINHEIRO (2007)............................................................................................. 27 Figura 7 Escalonamento Vertical de incidentes. Fonte: OGC (2001) ............ 28 Figura 8 Processo do Ger. de Problemas. Fonte: MAGALHES E PINHEIRO (2007) ............................................................................................................... 31 Figura 9 Banco de Dados de gerenciamento da Configurao em relao aos processos. Fonte: MAGALHES E PINHEIRO (2007) ..................................... 34 Figura 10 Processo do Ger. de mudanas. Fonte: MAGALHES E PINHEIRO (2007) ............................................................................................................... 38 Figura 11 Processo do Ger. de Liberao. Fonte: MAGALHES E PINHEIRO (2007) ............................................................................................................... 42 Figura 12 Atividades do processo de Gerenciamento de Liberao. Fonte: MAGALHES E PINHEIRO (2007) .................................................................. 43 Figura 13 Descrio do processo de Gerenciamento do Nvel de Servio. Fonte: MAGALHES E PINHEIRO (2007) ....................................................... 46 Figura 14 Descrio do processo de Gerenciamento Financeiro de Servios de TI. Fonte: MAGALHES E PINHEIRO (2007) ............................................. 50 Figura 15 Descrio do processo de Gerenciamento da Disponibilidade.
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Fonte: MAGALHES E PINHEIRO (2007) ....................................................... 56 Figura 16 Etapas do processo de Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI. Fonte: MAGALHES E PINHEIRO (2007) .............................. 61 Figura 17 Dashboard do Software System Center, apoiado nas diretivas da ITIL. . Fonte: MICROSOFT (2007) ................................................................... 68
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LISTA DE SIGLAS
ITIL Information Technology Infrastructure Library TI Tecnologia da Informao OGC Office of Government Commerce ANS Acordo de nvel de servio IC Item de configurao BDGC Banco de dados de gerenciamento da configurao KPI Key performance Indicator DHD Deposito de hardware definitivo BSD Biblioteca de software definitivo RNS Requisitos de nvel de servio PDCA O Ciclo PDCA (em ingls Plan, Do, Check e Action) ISO International Organization for Standardization SAS Strategic Activity System COBIT Control Objectives for Information and related Technology LEI SOX Lei Sarbanes-Oxley
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SUMRIO
RESUMO............................................................................................................ 7 LISTA DE FIGURAS .......................................................................................... 9 LISTA DE SIGLAS ........................................................................................... 11 1 INTRODUO .............................................................................................. 15 2 2.1. 2.2. 3
3.1. 3.2.
DESAFIOS DA TI ...................................................................................... 17 ALINHAR SERVIOS S NECESSIDADES DOS NEGCIOS ........... 17 DEPENDNCIA DO NEGCIO EM RELAO A TI ............................ 18 INTRODUO AO GERENCIAMENTO DE SERVIOS DE TI................ 19
DEFINIO DE PROCESSOS ................................................................................. 19 DEFINIO DE SERVIOS ...................................................................................... 19
4
4.1.
ITIL - INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY ... 20

CENTRAL DE SERVIOS ........................................................................................ 21 OBJETIVOS............................................................................................................... 21 FUNO .................................................................................................................... 22 ATIVIDADES .............................................................................................................. 22 TIPOS DE CENTRAIS DE SERVIOS ..................................................................... 23 ESTRUTURAS DE CENTRAIS DE SERVIOS ....................................................... 24 BENEFCIOS ............................................................................................................. 26 GERENCIAMENTO DE INCIDENTES ...................................................................... 26 OBJETIVOS............................................................................................................... 26 PROCESSO ............................................................................................................... 26 ATIVIDADES .............................................................................................................. 27 ESCALONAMENTO .................................................................................................. 28 BENEFCIOS ............................................................................................................. 29 INDICADORES DE DESEMPENHO KPI ............................................................... 29 GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS ..................................................................... 30 OBJETIVOS............................................................................................................... 30 PROCESSO ............................................................................................................... 30 ATIVIDADES .............................................................................................................. 31 INCIDENTE, PROBLEMA E MUDANA .................................................................. 32 BENEFCIOS ............................................................................................................. 32 INDICADORES DE DESEMPENHO KPI ............................................................... 33 GERENCIAMENTO DE CONFIGURAO .............................................................. 33 OBJETIVOS............................................................................................................... 33
4.1.1. 4.1.2. 4.1.3. 4.1.4. 4.1.5. 4.1.6. 4.2. 4.2.1. 4.2.2. 4.2.3. 4.2.4. 4.2.5. 4.2.6. 4.3. 4.3.1. 4.3.2. 4.3.3. 4.3.4. 4.3.5. 4.3.6. 4.4. 4.4.1.
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4.4.2. 4.4.3. 4.4.4. 4.4.5. 4.4.6. 4.5. 4.5.1. 4.5.2. 4.5.3. 4.5.4. 4.5.5. 4.5.6. 4.6. 4.6.1. 4.6.2. 4.6.3. 4.6.4. 4.6.4.1. 4.6.4.2. 4.6.5. 4.6.6. 4.7. 4.7.1. 4.7.2. 4.7.3. 4.7.4. 4.7.5. 4.7.6. 4.8. 4.8.1. 4.8.2. 4.8.3. 4.8.4. 4.8.5. 4.9. 4.9.1. 4.9.2. 4.9.3. 4.9.4. 4.9.5. PROCESSO ............................................................................................................... 34 ATIVIDADES .............................................................................................................. 35 BDGC BANCO DE DADOS DE GERENCIAMENTO DE CONFIGURAO ....... 35 BENEFCIOS ............................................................................................................. 36 INDICADORES DE DESEMPENHO KPI ............................................................... 36 GERENCIAMENTO DE MUDANAS ....................................................................... 37 OBJETIVOS............................................................................................................... 37 PROCESSO ............................................................................................................... 37 ATIVIDADES .............................................................................................................. 38 COMIT DE CONTROLE DE MUDANAS .............................................................. 40 BENEFCIOS ............................................................................................................. 40 INDICADORES DE DESEMPENHO KPI ............................................................... 41 GERENCIAMENTO DE LIBERAO ....................................................................... 41 OBJETIVOS............................................................................................................... 41 PROCESSO ............................................................................................................... 41 ATIVIDADES .............................................................................................................. 42 CONCEITOS .............................................................................................................. 44 BIBLIOTECA DE SOFTWARE DEFINITIVO BSD ................................................. 44 DEPOSITO DE HARDWARE DEFINITIVO DHD ................................................... 44 BENEFCIOS ............................................................................................................. 44 INDICADORES DE DESEMPENHO KPI ............................................................... 45 GERENCIAMENTO DO NVEL DE SERVIOS ....................................................... 45 OBJETIVO ................................................................................................................. 45 PROCESSO ............................................................................................................... 46 CONCEITOS .............................................................................................................. 47 ATIVIDADES .............................................................................................................. 48 BENEFCIOS ............................................................................................................. 48 INDICADORES DE DESEMPENHO KPI ............................................................... 49 GERENCIAMENTO FINANCEIRO PARA SERVIOS DE TI ................................... 49 OBJETIVO ................................................................................................................. 49 PROCESSO ............................................................................................................... 50 ATIVIDADES .............................................................................................................. 51 BENEFCIOS ............................................................................................................. 51 INDICADORES DE DESEMPENHO KPI ............................................................... 52 GERENCIAMENTO DA CAPACIDADE .................................................................... 52 OBJETIVO ................................................................................................................. 52 PROCESSO ............................................................................................................... 53 ATIVIDADES .............................................................................................................. 53 BENEFCIOS ............................................................................................................. 54 INDICADORES DE DESEMPENHO KPI ............................................................... 55
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4.10. 4.10.1. 4.10.2. 4.10.3. 4.10.4. 4.10.5. 4.10.6. 4.11. 4.11.1. 4.11.2. 4.11.3. 4.11.4. 4.11.5. 4.11.6. GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE ............................................................ 55 OBJETIVO ................................................................................................................. 55 PROCESSO ............................................................................................................... 55 ATIVIDADES .............................................................................................................. 57 DISPONIBILIDADE ................................................................................................... 57 BENEFCIOS ............................................................................................................. 58 INDICADORES DE DESEMPENHO KPI ............................................................... 58 GERENCIAMENTO DA CONTINUIDADE DOS SERVIOS DE TI.......................... 59 OBJETIVO ................................................................................................................. 59 PROCESSO ............................................................................................................... 59 ATIVIDADES .............................................................................................................. 60 PLANO DE CONTINUIDADE DE NEGCIOS ......................................................... 63 BENEFCIOS ............................................................................................................. 63 INDICADORES DE DESEMPENHO KPI ............................................................... 64
5
5.1 5.2 5.3 5.4
DIRETRIZES DA ITIL PARA GESTO DE TI ........................................... 65

DOCUMENTAO DOS PROCESSOS E OBJETIVOS .......................................... 66 MONITORAMENTO DOS SERVIOS E RECURSOS DE TI ................................... 66 MEDIR INDICADORES E NVEIS DE SERVIO ...................................................... 67 REVISO DE PROCESSOS E OBJETIVOS ............................................................ 69
6 CONSIDERAES FINAIS .......................................................................... 70 7 REFERNCIAS ............................................................................................. 72 8 GLOSSRIO ................................................................................................. 73
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1 INTRODUO
Nas ultimas dcadas com o crescimento da dependncia da tecnologia da informao evidenciada pelo negcio, a integrao de sistemas de gesto e de solues, a necessidade heterogneas dos negcios, a presso por menores custos, maior flexibilidade e agilidade, a responsabilidade legal, a exigncia de transparncia por parte dos acionistas e mercado e o crescimento das ameaas e vulnerabilidades da tecnologia forou as empresas a buscarem modelos de gesto de TI e frameworks para melhorarem a utilizao de seus ambientes de tecnologia. O gerenciamento de processos internos e externos relacionados a TI cada vez mais importante e as empresas a cada dia buscam melhorar esse controle. Isso implica na identificao das interfaces entre esses processos, as responsabilidades das reas da empresa, das pessoas e o desempenho esperado, medido por indicadores de desempenho e metas. Em geral, com o gerenciamento dessas interfaces, as responsabilidades claras e atribudas entre as reas e a mensurao do desempenho, as empresas conseguem obter a melhoria dos servios prestados com um ganho de produtividade e rapidez nas atividades realizadas. Uma consequncia gerada pelo gerenciamento de TI a necessidade que a melhoria e a evoluo dos processos no sejam um processo linear e sim um processo continuo, o negcio a qual a TI est inserida dinmico e altamente mutvel, vive em constante evoluo sempre exigindo mais requisitos, eficincia e automao. Inserido nesse contexto de grande mutao, a TI influenciada diretamente por esses novos requisitos visto que ela est inserida em praticamente em todos os processos do negcio, exigindo cada dia um maior esforo dessa rea e de seus integrantes. Assim, faz-se necessrio a adoo de uma abordagem que melhore a eficincia e da efetividade do valor pela rea de TI, fazendo que exista um real aumento na produtividade da empresa.
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Para que o gerenciamento de TI satisfaa as necessidades do negcio, torna-se necessria a adoo de metodologias como a ITIL (Information Technology Infrastructure Library) para suporte e entrega de servios organizao.
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DESAFIOS DA TI
MAGALHES E PINHEIRO (2007) estabeleceu o cenrio atual da tecnologia da informao dentro das empresas com a grande globalizao do mercado como um dos grandes fatores para tornar a rea de TI uma grande aliada nas organizaes, deixando de ser provedora de tecnologia e mudando sua estratgia para ter foco ao negcio das empresas. Isso resultou em uma grande mudana nos conceitos dos profissionais de TI, onde desafios como determinar como, quando e onde sero entregues os servios vislumbrando a importncia de cada para o negcio da organizao. A grande necessidade do crescimento da maturidade das reas da TI resulta na tendncia deste se tornar um parceiro estratgico dentro das empresas, apresentando medies e custos associados ao seu funcionamento.
2.1.
ALINHAR SERVIOS S NECESSIDADES DOS NEGCIOS
Segundo OLIVEIRA (2007) estratgia pode ser definida como: um caminho, ou maneira, ou ao formulada e adequada para alcanar, preferencialmente de maneira diferenciada, as metas, os desafios e os objetivos estabelecidos. A definio de estratgia por OLIVEIRA (2007) deve ser percorrida pela rea de TI, estando envolvida com a rea dos negcios. Atravs desse alinhamento de estratgias, o negcio de cada organizao pode obter informaes claras e concisas do setor de TI, e esse tomar decises levando em considerao os objetivos da empresa a curto e longo prazo. A responsabilidade compartilhada entre a TI e o negcio resulta no alinhamento estratgico. Alguns benefcios do alinhamento estratgico afirmados por MANSUR (2009): Maior valor agregado aos servios e produtos oferecidos pela empresa, devido a melhor compreenso da necessidade dos negcios; Aumento do posicionamento competitivo da empresa;
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Melhor utilizao dos recursos; Custos mais baixos, devido melhoria na administrao;
2.2.
DEPENDNCIA DO NEGCIO EM RELAO A TI
WEILL, PETER E ROSS, JEANNE W. (2006) afirmam que por muitos anos as empresas prosperaram com prticas deficientes relacionadas administrao de TI, entretanto os autores reforam a importncia que a informaes armazenadas pelas organizaes possuem sobre os produtos, servios e processos empresariais na era atual, resultando na necessidade de um elo ntimo entre a TI e as diretivas de negcio das empresas. MANSUR (2009) exemplifica que a dependncia das empresas averiguada quando falhas ocorrem em sistemas ou em ambientes que usam diretamente servios de TI, e como resultado dessas falhas, pagamentos so atrasados, vendas no so feitas ou at perdas de vidas ocorrem por falta de perspectiva do tamanho da dependncia existente em relao a TI. Erros e falhas em sistemas ocorrem a todo o momento, MANSUR (2009) refora a ligao de um servio que uma empresa presta a sua imagem, visto que qualquer problema afetar diretamente a imagem dessa organizao, o que pode resultar em perdas financeiras geradas pela m impresso causada por um incidente ou problema.
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3 TI
3.1.
INTRODUO AO GERENCIAMENTO DE SERVIOS DE
DEFINIO DE PROCESSOS
Os processos segundo MAGALHES E PINHEIRO (2007) o mais alto nvel de definio de atividades de uma organizao.
Figura 1 Fluxo de um processo. Fonte: MAGALHES E PINHEIRO (2007)
Cada processo composto por uma ou mais atividades, que se interagem para objetivo um resultado especificado.
3.2.
DEFINIO DE SERVIOS
Segundo UTTAL E DAVIDOW (1991), Servio ao cliente significa todos os aspectos, atitudes e informaes que ampliem a capacidade do cliente de compreender o valor potencial de um bem ou servio essencial. Servio de TI definido por MAGALHES E PINHEIRO (2007) como a combinao de recursos de tecnologia da informao e de no tecnologia da informao, mas mantido pela rea de TI, com o objetivo de satisfazer a necessidade do cliente. J a biblioteca ITIL conceitua um servio como um ou mais sistemas de TI que habilitam um processo de negcio. Onde esses so compostos por hardware, softwares, facilidades, processos e pessoas.
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4 ITIL - INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY
O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) uma documentao consistente e compreensiva das melhores prticas para gerenciamento de servios de TI. Consiste em uma serie de livros que fornecem orientaes para a qualidade de servios, acomodao e facilidades para manter o suporte ao ambiente de tecnologia da informao, seguindo as necessidades de cada empresa. Essa biblioteca foi desenvolvida devida a crescente dependncia das organizaes em relao tecnologia; O ITIL foi desenvolvido pela OGC - United Kingdoms Office of Government Commerce na Inglaterra no final dos anos 80, para melhorar o gerenciamento de TI do governo. O framework ITIL, segundo a OGC (2001) voltado, basicamente, para a entrega e suporte a servios de TI de forma que sejam cumpridos todos os requisitos do negcio, acordados atravs de um documento formal chamado de acordo de nveis de servio ANS. O gerenciamento de TI proposto pelo ITIL focado nos processos e nas suas relaes de dependncia, fornecendo orientaes para a rea de TI baseadas nas melhores prticas e em um ambiente de qualidade, visando melhoria continua, que o resultado da combinao de pessoas, processos e tecnologia para entregar os servios necessrios. Os processos de suporte ao servio (Service support) so do nvel operacional e os processos de entrega de servio (Service Delivery) pertencem ao nvel ttico. Os processos de nvel tticos so responsveis pela interface entre a rea de TI e seus clientes, assumindo a responsabilidade em estabelecer, cumprir os acordos fechados com os clientes e o desempenho dos servios. Os processos de nvel operacional respondem pela manuteno dos servios de TI estabelecidos pelos processos de nvel tticos acordado com os clientes. A lista de processos por nveis e descrita abaixo:
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Suporte ao servio (Service Support) Gerenciamento de Configurao (Configuration Management) Gerenciamento de Incidente (Incident Management) Gerenciamento de Problemas (Problem Management) Gerenciamento de Mudanas (Change Management) Gerenciamento de Liberao (Release Management) Entrega de servio (Service Delivery) Gerenciamento de Nvel de Servio (Service Level Management) Gerenciamento de Capacidade (Capacity Management) Gerenciamento de disponibilidade (Availability Management) Gerenciamento de Continuidade dos Servios de TI (IT Service Continuity Management) Gerenciamento Financeiro (Financial Management) O ITIL ainda sugere a criao de uma funo chamada de Central de Servios, para prover interface entre o usurio final e a rea de TI.
4.1. CENTRAL DE SERVIOS 4.1.1. OBJETIVOS A definio por MAGALHES E PINHEIRO (2007) da central de servios a seguinte:
uma funo e no um processo, essencial para a implementao do Gerenciamento de servios de TI. Mais do que um ponto de suporte aos usurios dos servios de TI, a Central de Servios a principal interface operacional ente a rea de TI e os usurios dos seus servios.
A central de servios visa o atendimento de todas as chamadas de suporte, feitas por usurios, clientes e eventos da equipe de suporte, analisando a comunicao recebida, classificando de maneira correta aos nveis adequados e encaminhando o caso para o processo correto.
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Figura 2 Fluxograma para escalonamento de chamados. Fonte: MAGALHES E PINHEIRO (2007)
4.1.2. FUNO Visto que a OGC (2001) sugere que o gerenciamento de servios de TI seja voltado para a entrega de nveis de servios fixados aos usurios finais, celebrados atravs de um acordo de nvel de servio, para atingir os nveis estabelecidos a funo da central de servios tem o foco em: Atender aos usurios finais na medida em que necessitam de auxilio para a utilizao da infraestrutura de TI; Monitora o cumprimento dos nveis de servios estabelecidos nos Acordos de Nveis de Servios e nos Acordos de Nveis Operacionais.
4.1.3. ATIVIDADES
Segundo MAGALHES E PINHEIRO (2007), a maior parte das atividades exercidas pela central de servios de responsabilidade do Gerenciamento de incidentes. As atividades que essa funo executa podem variar de acordo com os procedimentos e normas das organizaes. As atividades comumente atribudas a central de servios, so: Receber e gravar todas as chamadas dos usurios dos servios de TI
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Gravar e acompanhar incidentes e reclamaes Avaliar de maneira inicial um incidente Monitorar e escalar incidentes de acordo por ANS Comunicar mudanas planejadas nos servios de TI Manter os usurios atualizados sobre o progresso das suas requisies Identificar necessidades de treinamentos dos usurios Prover informaes gerenciais e calculando indicadores de
desempenho.
4.1.4. TIPOS DE CENTRAIS DE SERVIOS
O tipo da central de servio definido pela OGC (2001) varia de acordo com a forma da inicializao da comunicao com o usurio de TI, a quantidade de chamados atendidos, objetivo e a abrangncia dos servios. Os tipos mais comuns so: Central de Atendimento (Call Center) Esse tipo de central baseado no volume de chamadas e transaes por telefone, apenas encaminhando a chamada para o setor correspondente. Central de Suporte (Help Desk) A central de suporte tem o principal objetivo no descartar nenhum chamado e voltado para resolver e coordenar incidentes. Central de Servios (Service Desk) A central de servios tem como principal caracterstica a abrangncia dos servios atendidos, resolvendo incidentes, problemas, sanando dvidas e fazendo interface com as requisies de mudanas.
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4.1.5. ESTRUTURAS DE CENTRAIS DE SERVIOS
Os tipos da central de servios definidas pela OGC (2001) baseada no tamanho da organizao, do grau da distribuio da estrutura fsica da empresa e tambm pela complexidade do ambiente de TI. As estruturas podem ser classificadas em trs tipos, segundo a OGC (2001): Central de servios local Esse tipo de central de servio se configura quando toda a sua infraestrutura estiver instalada e funcionando na mesma localidade fsica dos usurios dos servios, como exemplifica a imagem abaixo:
Figura 3 Central de Servios Local. Fonte: MAGALHES E PINHEIRO (2007)
Central de servios centralizada A central de servio centralizada funciona com sua infraestrutura fsica separada da localidade dos usurios dos servios de TI, com o objetivo de centralizar todas as solicitaes em um nico local, conforme a imagem abaixo:
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Figura 4 Central de servios Centralizada. Fonte: MAGALHES E PINHEIRO (2007)
Central de servios virtual ou virtualizada Para a central de servio ser considerada virtual ou virtualizada, toda a infraestrutura de sua central deve ser distribuda em vrios locais fsicos, utilizando tecnologias que tornam o atendimento ao usurio transparente, segundo a imagem abaixo:
Figura 5 Central de servios virtual. Fonte: MAGALHES E PINHEIRO (2007)
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4.1.6. BENEFCIOS
Os benefcios da existncia da central de servios, segundo MAGALHES E PINHEIRO (2007) so: Melhoria do suporte tcnico aos usurios dos servios de TI. Maior ndice de satisfao dos usurios de TI. Incremento da acessibilidade para os usurios dos servios de TI, atravs de um ponto nico de contato. Maior velocidade no atendimento. Utilizao mais eficiente de suporte tcnico. Melhor gerenciamento das informaes em relao aos servios de suporte aos usurios de TI.
4.2.
GERENCIAMENTO DE INCIDENTES
4.2.1. OBJETIVOS Mansur (2009) define que gerenciamento de incidentes tem por objetivo restaurar a normalidade operacional do servio o mais rpido possvel, minimizando os impactos negativos na operao dos negcios, dentro dos limites do acordo dos nveis de servios estabelecidos na ANS. A biblioteca complementa e inclui como objetivo do gerenciamento a comunicao com o usurio e os informando sobre a situao de seus incidentes, escalonamento de incidentes para os grupos responsveis e o auxilio a outros processos de gerenciamento.
4.2.2. PROCESSO
MAGALHES E PINHEIRO (2007) definem o processo do gerenciamento de incidente atravs do seguinte fluxograma:
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Incio
Deteco e registro da chamada
Classificao e suporte inicial do incidente
Soluo de Servio?
Procedimento de atendimento da solicitao de servio
Pesquisa da causa e do diagnstico
Escalonamento
Fim
Resoluo
Solucionado?
Encerramento do incidente
Figura 6 Processo do gerenciamento de incidente. Fonte: MAGALHES E PINHEIRO (2007)
4.2.3. ATIVIDADES
O gerenciamento de Incidentes possui atividades para o auxilio aos usurios em problemas simples e suporte a outros processos da ITIL. Dentre as atividades a serem realizadas, MAGALHES E PINHEIRO (2007) destacam: Consulta ao banco de dados de gerenciamento de configurao e ao banco de dados de erros conhecidos, para a obteno de informaes sobre o servio que foi interrompido ou cujo nvel de desempenho encontra-se reduzido, aos dados sobre o acordo de nveis de servios estabelecidos com o cliente. Classificao do incidente pela equipe de analistas a Central de Servios, determinando a prioridade dos incidentes a media que so recebidos a partir das chamas dos usurios.
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Resoluo do incidente pela analise com o propsito de encontrar uma soluo permanente ou, caso no seja possvel, uma soluo de contorno. Encerramento do incidente se uma soluo permanente ou uma soluo de contorno for encontrada e, assim restabelecendo os servios de TI.
4.2.4. ESCALONAMENTO
O escalonamento de incidente definido por MAGALHES E PINHEIRO (2007) como um mecanismo utilizado para se obter a resoluo do incidente dentro do menor perodo de tempo possvel, garantindo a disponibilizao do conhecimento (escalonamento horizontal) e os recursos necessrios
(escalonamento vertical). O escalonamento horizontal ou funcional iniciado pela equipe de suporte responsvel pelo suporte tcnico de primeiro nvel. O escalonamento do incidente acontece quando o primeiro nvel de suporte no descobre uma soluo na base de erros conhecidos e passa o incidente para o segundo nvel, conforme a Figura 2 sobre o fluxograma para escalonamento de chamados. O escalonamento vertical ou hierrquico utilizado para obter recursos ou quando a resoluo do incidente est ligada tomada de decises. A biblioteca ITIL exemplifica o escalonamento com o seguinte diagrama.
Figura 7 Escalonamento Vertical de incidentes. Fonte: OGC (2001)
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4.2.5. BENEFCIOS
Segundo a OGC (2001), o gerenciamento de incidentes proporciona diversos benefcios, tais como: Impacto dos incidentes reduzidos (devido ao tempo de resoluo); Suporte ao cumprimento dos acordos dos nveis de servio; Eliminao de incidentes perdidos; Melhor utilizao da equipe de suporte, atingindo uma eficincia melhor; Melhor interface de dados para o Gerenciamento de Problemas; Melhora a satisfao do usurio; Menos interrupo da equipe de suporte. Conforme visualizado em seus benefcios, o processo de Gerenciamento de Incidentes foca em reduzir a indisponibilidade dos servios prestados com o melhor atendimento aos usurios da organizao.
4.2.6. INDICADORES DE DESEMPENHO KPI
A OGC (2001) prope para fins de medio de desempenho, os seguintes indicadores de desempenho: Numero de total de incidentes, por rea de negcio, departamento, natureza e etc. Tempo mdio entre falhas Tempo mdio para reparo Quantidade de incidentes encerrados dentro do prazo estabelecido Quantidade de incidentes encerrados no primeiro nvel de suporte Quantidade de incidentes resolvidos com a base de conhecimento.
30
4.3.
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
4.3.1. OBJETIVOS
A OGC (2001) define como objetivo do Gerenciamento de problema minimizar a interrupo dos servios de TI atravs da organizao dos recursos para solucionar problemas de acordo com a necessidade de negcio, prevenindo a sua recorrncia. MANSUR (2009) complementa os objetivos indicando causas como erros e falhas nos recursos de TI. O Gerenciamento de Problemas visa identificar os problema e investigar suas causas. O imperativo do controle de problemas e converter os problemas em erros conhecidos, diagnosticando a causa raiz do problema, de acordo com MARTINS (2006). Atravs da analise de vrios erros e falhas, acontece uma investigao para buscar varias causas comuns entre a origem de vrios incidentes, podendo ser classificado como um problema. O objetivo dessa investigao pelo gerenciamento de problemas identificar a causa raiz desse problema e encontrar uma soluo para determinada situao.
4.3.2. PROCESSO
O processo do Gerenciamento de problemas focado em encontrar relacionamentos entre os incidentes, problemas e erros conhecidos, segundo a OGC (2001) , MAGALHES E PINHEIRO (2007) completa a definio do processo enfatizando o relacionamento com o gerenciamento de incidentes, onde as informaes disponibilizadas por esse processo garante a devida classificao de impacto e da severidade do problema nos servios de TI. A OGC (2001) define o processo com as seguintes entradas e sadas:
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Figura 8 Processo do Ger. de Problemas. Fonte: MAGALHES E PINHEIRO (2007)
O resultado de uma investigao de problema uma requisio de mudana, encaminhada para o gerenciamento de mudana. Esse processo responsvel pela aplicao da correo criada pelo gerenciamento de problemas para o problema desconhecido. Aps a correo do problema um registro criado na base de erros conhecidos.
4.3.3. ATIVIDADES
O gerenciamento de problemas, segundo MAGALHES E PINHEIRO (2007) reconhecem as seguintes atividades: Controle de problemas: Essa atividade responsvel pela analise de tendncias, registros de problemas e realizao da analise de causa raiz para os problemas identificados. Controle de erros conhecidos: Essa atividade responsvel pela gerao de solicitaes de mudanas, que sero encaminhadas ao
32
gerenciamento de mudanas para eliminar os erros conhecidos da infraestrutura de TI. Gerenciamento proativo de problemas: Gerenciamento Proativo de Problemas foca na anlise de dados coletados de outros processos e seu objetivo definir quais so os possveis problemas. Gerao de informaes para o gerenciamento: Essa atividade responsvel pela criao de relatrios e informes gerenciais para os processos que necessitem de tais informaes.
4.3.4. INCIDENTE, PROBLEMA E MUDANA
Uma boa integrao entre os processos de Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de problemas e Gerenciamento de mudanas para evitar o surgimento de novos incidentes. MAGALHES E PINHEIRO (2007) defende a integrao dos processos, pois atravs do Gerenciamento adequado das mudanas solicitadas pelo Gerenciamento de Problemas tem como
consequncia a reduo de novos incidentes. Incidentes so resultados de problemas na infraestrutura de TI. Cada erro deve ser classificado, pesquisado e diagnosticado pelo Gerenciamento de Problemas, o resultado dessa atividade um erro conhecido com uma soluo para o problema. Todas as informaes geradas so armazenadas no Banco de dados de erros conhecidos e podero ser utilizadas para resolver incidentes de forma mais rpida. O erro removido da infraestrutura de TI atravs de uma solicitao feita ao Gerenciamento de Mudanas.
4.3.5. BENEFCIOS
De acordo com a OGC (2001), o resultado obtido pelo processo de Gerenciamento de Problemas tem como objetivo principal uma melhor qualidade nos servios de TI, entretanto outros so exemplificados abaixo:
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Reduo da quantidade de incidentes Implementao de solues permanentes Aumento da eficcia de atendimento no primeiro nvel de suporte
Para que o processo de Gerenciamento de problema possa prover pontos de controle para avaliao de seu desempenho, a OGC (2001) prope os seguintes indicadores de desempenho: ndice da evoluo da quantidade de problemas. Nmero de Problemas por status, servios, impacto e classificao. Esforo, custo e prazo dos diagnsticos. Nmero de Requisies de Mudana geradas pelo processo de Controle de Erros. Tempo para Soluo de Problemas versus Tempo Estimado.
4.4.
GERENCIAMENTO DE CONFIGURAO
4.4.1. OBJETIVOS
O processo de Gerenciamento de Configurao o responsvel pelo mapeamento, armazenamento e gerenciamento da infraestrutura de TI. Esse processo mantm a base de dados onde todos os itens que compem um servio de TI so armazenados, esse banco proporciona as informaes necessrias para a execuo dos demais processos da ITIL. Mansur (2009) diz que esse processo suporta e apoia os processos de Gerenciamento de incidentes, problemas, mudanas e liberao. O gerenciamento de configurao denomina os inmeros componentes da infraestrutura de TI como itens de configurao (IC), que pode ser um,
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hardware, um software, um documento ou qualquer item relevante para o gerenciamento da infraestrutura. MAGALHES E PINHEIRO (2007) definem como um dos principais objetivos desse processo o armazenamento dos ICs de forma lgica em um banco de dados, chamado BDGC, que aps a carga de dados permite identificar todos os dados relativos aos itens de configurao.
4.4.2. PROCESSO
A OGC (2001) defende o Gerenciamento de Configurao da ITIL como processo central que suporta outros processos da ITIL fornecendo informaes sobre a infraestrutura de TI. As entradas desse processo so feitas por outros processos, requisitando informaes ou reportando a situao dos itens modificados. As sadas desse processo so diversas gerenciais sobre a situao dos itens de configurao dos servios de TI. Na imagem abaixo, as relaes entre o BDGC e os demais processos so visualizadas.
Figura 9 Banco de Dados de gerenciamento da Configurao em relao aos processos. Fonte: MAGALHES E PINHEIRO (2007)
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4.4.3. ATIVIDADES
As atividades deste processo, segundo a OGC (2001) so: Planejamento: Essa atividade consiste me definir os limites do processo, escopo, objetivos, polticas, interaes com as demais equipes e indicadores de desempenho. Identificao: Essa atividade envolve a coleta das informaes do ambiente de infraestrutura de TI, no nvel de detalhe estabelecido. Controle: Tem o objetivo de garantir que somente os Itens de configurao autorizados e identificados pela atividade de identificao sejam aceitos, alem de acompanhar o IC desde sua definio at sua retirada do ambiente de produo. Verificao e auditoria: As tarefas realizadas pela atividade de verificao e auditoria so feitas para verificar se todos os itens de configurao esto registrados corretamente
4.4.4. BDGC
BANCO
DE
DADOS
DE
GERENCIAMENTO
DE
CONFIGURAO
MAGALHES E PINHEIRO (2007) definiram que BDGC uma base de dados onde todos os detalhes relevantes de cada item de configurao e suas relaes so armazenadas. O BDGC contribui ainda para uma viso centralizada dos dados aos demais processos, dando visibilidade as interdependncias dentre as complexas estruturas da infraestrutura. A OGC (2001) indica a utilizao de um banco de dados sob gerenciamento de um Gerenciador de banco de dados relacional para maior segurana, centralizao e visibilidade dos dados.
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4.4.5. BENEFCIOS
A utilizao do processo de Gerenciamento da Configurao gera diversos benefcios para a rea de TI, contribuindo para a gesto da tecnologia de maneira eficiente. A OGC (2001) destaca os seguintes benefcios: Disponibilidade para fornecer informaes para outros processos sobre Itens de configurao e o relacionamento existentes. Contribuio para o planejamento da Continuidade dos Servios de TI. Controle da Infraestrutura de TI. Gerenciamento de Problemas eficiente e eficaz. Processamento de Mudanas eficiente e eficaz. Segurana que as obrigaes legais esto sendo executadas. Questes de suporte segurana otimizada.
Para uma gesto eficiente da tecnologia da informao, todos os processos da ITIL devem fornecer indicadores para medir seu desempenho. A OGC (2001) modelou os seguintes indicadores: Nmero de ICs no autorizados, ICs que no esto em uso. Nmero de mudanas que ocorreram devido informao errada de Configurao causando incidentes ou problemas. Licenas de softwares que no foram aproveitadas ou no esto em uso. Requisies de mudana que no foram completadas com sucesso devido avaliao pobre de impacto, dados incorretos no BDGC ou fraco controle de verso. Nmero de mudanas no BDGC por ms devido identificao de erros
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no banco de dados. Tempo necessrio para registrar um item de configurao.
4.5.
GERENCIAMENTO DE MUDANAS
4.5.1. OBJETIVOS
Buscando atingir as necessidades no ambiente de negcios, a TI enfrenta um grande desafio, onde a realidade baseada em mudanas e atualizaes constantes na infraestrutura de TI at no business da organizao. O processo de Gerenciamento de mudanas foi projetado pela OGC para atuar com o um processo de planejamento e de controle, com a misso de gerenciar as execues sem que essas causem interrupo ou causando o mnimo possvel de indisponibilidade.
A acelerao das mudanas no ambiente de negcios onde a organizao atua e a necessidade da constante atualizao da infraestrutura de TI faz com que a mudana seja a nica constante na atualidade. (MAGALHES E PINHEIRO Gerenciamento de Servios de TI na Prtica p. 211).
4.5.2. PROCESSO
De acordo com a descrio do processo pela OGC (2001) na biblioteca ITIL, o processo de Gerenciamento de Mudanas responsvel por decidir e coordenar as mudanas, a implementao das mudanas esto fora do escopo deste processo. Qualquer implementao feita por equipes tcnicas de mudanas de acordo com a rea afetada. O processo baseia-se nas informaes contidas no Banco de Dados de Gerenciamento da Configurao para controlar a de forma eficiente os riscos e custos associados a cada mudana.
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A OGC (2001) define da seguinte maneira o processo:
Figura 10 Processo do Ger. de mudanas. Fonte: MAGALHES E PINHEIRO (2007)
As entradas mais comuns para este processo, segundo a OGC (2001), so: Requisies de Mudanas. Programao Futura de Mudanas Informaes do processo de Gerenciamento de Capacidade,
Configurao e Liberaes para anlise de riscos, planejamento e custos envolvidos. Segundo a OGC (2001), as principais sadas so: Programao Futura de Mudanas. Requisies de Mudanas Aprovadas. Atas da reunio do Conselho de Controle de Mudanas. Informaes gerenciais do processo.
4.5.3. ATIVIDADES
MAGALHES E PINHEIRO (2007) exemplificam as atividades que sero
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executadas pelo Gerenciamento de Mudanas, baseados no Instituto Britnico de Padronizao. As atividades so: Registro e classificao das solicitaes das mudanas: Consiste em classificar o tipo da solicitao da mudana recebida pelo processo. Priorizao: A priorizao da Mudana solicitada feita baseada em critrios estabelecidos por cada empresa e enviada ao Comit de Mudanas para analise e aprovao. Avaliao do comit: A OGC (2001) estabelece a criao de dois comits principais para analise das mudanas solicitadas. Um comit de mudanas e um comit de emergncia. Aprovao da Mudana: A aprovao executa um papel de formalizao da mudana. Essa pode ser de carter financeiro, tcnico e de negcios. Agendamento da mudana: Essa atividade descrita MAGALHES E PINHEIRO (2007) tem a funo de evitar a indisponibilidade de recursos e da infraestrutura, aproveitando as janelas de manutenes j existentes para o aperfeioamento das mudanas e a implantao de solues com qualidade. Construo, testes e implementao: A atividade de construo, testes e implementao depende diretamente das atividades anteriores. A atividade abrange a criao da soluo para atender a mudana, os testes necessrios para que a mudana seja efetiva e no cause maiores problemas ao servio de TI, a implementao consistem na aplicao da mudana no local programado. Os autores MAGALHES E PINHEIRO (2007) ressaltam a importncia da documentao de todos os impactos causados pela mudana alem dos possveis problemas relacionados. Avaliao da mudana: O processo de Gerenciamento de mudanas responsvel por avaliar todas a mudanas implementadas no ambiente de TI. Essa avaliao feita para verificar se a mudana realizada trouxe os resultados esperados ou se houve algum problema ou
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ineficincia, para que aes corretivas possam ser tomadas. 4.5.4. COMIT DE CONTROLE DE MUDANAS
O comit de controle de mudanas, sugerido na biblioteca ITIL pela OGC (2001) um grupo composto de representantes das diversas reas envolvidas e impactadas pelas mudanas que ocorrero na organizao. A ITIL introduz o conceito de comit para que apenas mudanas que iro trazer benefcios ao business da empresa sejam realizadas, auxiliando o Gerente de Mudanas sobre quais sero e deixaro de ser aprovadas. J o Comit de emergncia definido na biblioteca ITIL pela OGC (2001) como um grupo de pessoas com autoridade para permitir mudanas emergncias sem todo o formalismo do comit de controle de mudanas. Os critrios para classificar uma mudana como emergencial deve ser bem definido para que o comit no seja burlado e inviabilizando o comit formal.
4.5.5. BENEFCIOS
MAGALHES E PINHEIRO (2007) introduz que o principal beneficio a possibilidade de alterar o ambiente de infraestrutura de maneira controlada e ordenada, sem causas impactos negativos, indisponibilidades ou que afetem os acordos de nveis de servio. A OGC (2001) detalha mais benefcios como: Maior alinhamento dos servios de TI com os negcios. Avaliao do custo mais aprimorada. O setor de TI poder aplicar maior quantidade de mudanas no ambiente. Menor quantidade de execuo de planos de retorno ao estado original. Maior produtividade dos usurios dos servios de TI.
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A ITIL sugere que todos os processos forneam indicadores para medir seu desempenho. A OGC (2001) modelou os seguintes indicadores: Quantidade de mudanas realizadas. Quantidade de incidentes relacionados com uma mudana. Mudanas realizadas dentro do prazo estabelecido. ndice de mudanas que foram retrocedidas. Distribuio de mudanas por motivos.
4.6.
GERENCIAMENTO DE LIBERAO
4.6.1. OBJETIVOS
Devido ao crescimento da complexidade do ambiente de infraestrutura de TI e da interdependncia em relao aos servios de TI, a liberao de novos softwares e hardwares para o uso da organizao deve ser feita de maneira controlada e segura. Esse processo tem como objetivo gerenciar, distribuir e implementar todos os softwares, hardwares no ambiente de produo, alem de manter um deposito de hardware com as peas de hardware compatveis com o ambiente atual, uma biblioteca de softwares com verses existentes no ambiente de produo e tem ainda o como objetivo assegurar que apenas verses de softwares e hardwares autorizadas e com o processo de qualidade controlado seja usado pelos usurios de servios de TI.
4.6.2. PROCESSO
O processo descrito por MAGALHES E PINHEIRO (2007) se inicia com o planejamento de uma liberao de hardware ou software. Eles descrevem o processo atravs do fluxograma abaixo:
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INICIO
Identificao dos requisitos da liberao
Autorizada?
Construo da Liberao N
Validada?
Correo da Liberao
S N Executar Procedimento de Back out Distribuir? N S
Implementar Liberao
Aprovada?
FIM
Figura 11 Processo do Ger. de Liberao. Fonte: MAGALHES E PINHEIRO (2007)
Conforme a imagem acima, a liberao deve apresentar funcionamento normal em produo, o processo deve manter um acompanhamento do funcionamento para verificar se existe a necessidade de retorno ao estado original, para garantir o ambiente sempre funcionando.
4.6.3. ATIVIDADES
A OGC (2001) exemplifica as atividades exercidas pelo processo de Gerenciamento de Liberao:
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Figura 12 Atividades do processo de Gerenciamento de Liberao. Fonte: MAGALHES E PINHEIRO (2007)
Planejamento e a descrio da Poltica de Liberao: Essa atividade documenta como a organizao ir aplicar a liberao de um novo hardware ou software dentro da infraestrutura. Projeto, desenvolvimento e configurao de uma liberao: Nessa atividade a equipe adequada liberao realizam as etapas descritas no projeto de maneira controlada. Nessa atividade criado um plano de Back Out, para retroceder o ambiente ao estado anterior, caso algo apresente erro ou problemas. O final do projeto criara uma liberao com instrues sobre sua instalao, um plano de testes e um plano de retrocesso. Teste e aprovao das novas liberaes: Para garantir a
funcionalidade adequada da liberao a ITIL sugere o teste do resultado final da liberao, das atividades de implementao e procedimentos de Back out. Planejamento da implantao da liberao: O planejamento consiste em adicionar informaes para facilitar o processo de liberao. Comunicao, preparao e treinamento: Essa atividade
responsvel por informar, preparar e treinar todas as partes envolvidas
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na liberao. Desde usurios finais, equipes tcnicas e gerentes de TI. Liberao, distribuio e instalao: Consiste em tornar disponvel a soluo criada pelo processo aos usurios dos servios de TI. Para obter maior sucesso, o processo deve trabalhar junto com os processos de Gerenciamento de mudanas e configurao.
4.6.4. CONCEITOS 4.6.4.1. BIBLIOTECA DE SOFTWARE DEFINITIVO BSD
MAGALHES E PINHEIRO (2007) define a biblioteca de software definitivo como um repositrio seguro, onde as verses definitivas e autorizadas dos softwares da organizao so armazenadas e protegidas. Nessa biblioteca armazenado fisicamente os softwares adquiridos para uso e tambm os softwares desenvolvidos internamente junto com suas documentaes tcnicas.
4.6.4.2.
DEPOSITO DE HARDWARE DEFINITIVO DHD
Sobre o deposito de hardware definitivo MAGALHES E PINHEIRO (2007) define basicamente a mesma funo que a biblioteca de software definitivo, sendo uma rea destinada ao armazenamento seguro de equipamentos e peas definitivos, equipamentos sobressalentes dos equipamentos em produo na organizao. Esse depsito destinado a suprir de modo controlado as necessidades da capacidade da infraestrutura quando esta afetada por incidentes, restaurando os servios dentro dos nveis estabelecidos no Acordo de Nvel de servio.
4.6.5. BENEFCIOS
O processo de Gerenciamento de Liberao realizado em conjunto com os
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processos de Gerenciamento de Mudanas e de Configurao trs inmeros benefcios para a gesto de TI, a OGC (2001) descreve os seguintes: Maior nvel de servio de TI, decorrente da reduo da taxa de erros nos softwares e nos hardwares liberados. Reduo das interrupes dos servios de TI. Maior qualidade dos softwares e hardwares em produo. Ambiente de produo estvel. Proteo sobre o Hardware e softwares da organizao. Reduo da possibilidade de utilizao de softwares ilegais. Menor resistncia s liberaes, devido s informaes enviadas aos usurios finais.
Os indicadores de desempenho modelados pela OGC (2001) para esse processo so: ndice de evoluo dos incidentes causados por liberaes. ndice de atualizao dos itens de configurao em produo. Quantidade de liberaes que resultaram em retorno ao estado anterior. ndice de liberaes realizadas no prazo estabelecido.
4.7.
GERENCIAMENTO DO NVEL DE SERVIOS
4.7.1. OBJETIVO A OGC (2001) estabeleceu na ITIL que o principal objetivo do processo de Gerenciamento do Nvel de Servios gerenciar a qualidade dos servios prestados pelo departamento de TI aos usurios. Para medir o nvel da qualidade fornecida estabelecido um Acordo de Nvel de Servio entre os usurios e o departamento de TI.
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Esse processo focado estrategicamente no negcio para manter o alinhamento entre TI e as diretivas do negcio. O processo responsvel por manter, gerenciar e melhorar a qualidade dos servios prestados atravs de acordos, monitorao e relatrios.
4.7.2. PROCESSO
A descrio do processo, por MAGALHES E PINHEIRO (2007) segue o diagrama abaixo:
Figura 13 Descrio do processo de Gerenciamento do Nvel de Servio. Fonte: MAGALHES E PINHEIRO (2007)
Baseado no diagrama acima, o processo de Gerenciamento do Nvel de Servio opera sempre baseado nas informaes disponibilizadas por outros processos, atravs dos indicadores de desempenho, estabelecendo um controle estatstico para controle e gesto do ambiente de servios, visando atravs do processo de melhoria continua priorizar os objetivos do negcio.
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4.7.3. CONCEITOS
A ITIL estabelece alguns acordos e requisitos formais para o exerccio das atividades do processo de Gerenciamento de Nvel de Servio, a OGC (2001) descreve: Requisitos de Nvel de Servios (RNS): Um documento onde o cliente informa todos os requistos necessrios para os servios de TI, como disponibilidade e desempenho. Especificaes de Servios: Baseado nos requisitos de nvel de servio as especificaes so escritas pela organizao de TI, descrevendo como os servios solicitados pelo cliente sero entregues. Acordo de Nvel de Servios: Esse acordo o documento onde os nvel dos servios acordados com o cliente so formalizados, escrito na linguagem do negcio, sem linguagem tcnica. Contrato de Apoio: Esse tipo de documento estabelecido com um fornecedor ou um terceiro que est sendo envolvido na entrega dos servios de TI, refletindo o que foi estabelecido no Acordo de Nvel de Servios. Acordo de Nvel Operacional: Um Acordo de Nvel Operacional feito com um departamento interno de TI para detalhar o fornecimento de um servio. Plano de Qualidade de Servio: O plano de qualidade de servios um documento que contem todos os indicadores de desempenho para cada processo da organizao, alem dos indicadores para contratos de apoio e acordos de nvel organizacional. Catalogo de Servios: Neste documento ser estabelecido todos os servios de TI disponibilizados para organizao, incluindo as suas descries, custos, nveis de desempenho, clientes e responsveis pela manuteno de cada servio.
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4.7.4. ATIVIDADES
MAGALHES E PINHEIRO (2007) compara o processo de Gerenciamento de Nvel de Servio com um ciclo de Qualidade Total, devido a sua necessidade de constantes melhoramentos e revises dos seus resultados. A OGC (2001) define como atividades principais do processo na biblioteca ITIL as seguintes atividades: Criar o Catlogo de Servio Negociar acordos com o cliente baseado em valores e possibilidades Garantir e manter o Acordo de Nvel Servio (ANS) Essas atividades so feitas de acordo com um ciclo constante das aes: Identificao Definio Negociao Monitorao Relatrio Reviso
4.7.5. BENEFCIOS
O processo de Gerenciamento de Nvel de Servio traz benefcios para as reas de negcio e para as reas de TI. MAGALHES E PINHEIRO (2007) definem os seguintes benefcios: Viso do desempenho do nvel de servio por ambas s partes. Monitorao e reviso dos processos e do desempenho dos servios de TI.
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Satisfao do cliente Alinhamento das expectativas dos clientes e usurios com os fornecedores. Criao de um processo de melhoria continua Reduo de custos.
Para medio da eficcia e eficincia do processo de Gerenciamento de Nvel de Servio, a OGC (2001) estabeleceu na ITIL alguns indicadores de desempenho: Quantidade de servios com Acordo de Nvel de Servio ndice de servios fornecidos de acordo com o ANS ndice da melhoria da qualidade dos servios de TI ndice de reduo do impacto para os negcios em relao aos nveis de servio.
4.8.
GERENCIAMENTO FINANCEIRO PARA SERVIOS DE TI
4.8.1. OBJETIVO
O Gerenciamento Financeiro para Servios de TI tem o principal objetivo de prover informaes gerenciais sobre contabilizao completa dos gastos e atribuio dos custos. Segundo a OGC (2001) o principal foco deste processo o entendimento dos custos envolvidos na entrega de servios, melhorando a qualidade da tomada de decises em relao aos gastos de TI. A biblioteca ITIL ainda especifica que a cobrana dos custos do cliente opcional.
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4.8.2. PROCESSO
A OGC (2001) descreve trs subprocessos para o Gerenciamento Financeiro: Elaborao do oramento: O processo de criao do oramento remete ao controle dos gastos de maneira controlada, fornecendo uma viso dos gastos que a organizao de TI est utilizando. Contabilidade de TI: O processo de contabilidade possibilita organizao de TI acompanhar de que forma o dinheiro utilizado, alocando os custos a cliente, servio e atividade. Cobrana: O processo de cobrana no obrigado de acordo com a biblioteca ITIL, com o apoio da contabilidade de TI possvel emitir contas aos clientes pelos servios de fornecidos. O diagrama abaixo exemplifica a as entradas e atividades do processo:
Figura 14 Descrio do processo de Gerenciamento Financeiro de Servios de TI. Fonte: MAGALHES E PINHEIRO (2007)
Conforme visualizado na imagem acima, o processo de Gerenciamento Financeiro estabelece uma administrao rigorosa dos custos envolvidos na atividade de prestao de servios de TI, aplicando de maneira consistente os recursos disponibilizados, melhorando a eficincia de toda rea de TI.
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4.8.3. ATIVIDADES
Cada um dos trs subprocessos definidos na biblioteca ITIL consiste em um conjunto de atividades: Elaborao do Oramento: o Determinar mtodo do oramento: Consiste em estabelecer como os servios sero orados. o Determinar o perodo do oramento: Consiste em determinar o ciclo de negociao do oramento da rea de TI com a organizao. o Elaborar oramento: Consiste basicamente em estimar e controlar os gastos financeiros dentro da rea de TI. Contabilidade de TI o Identificao de custos: A identificao dos custos consiste em justificar de maneira estatstica a maneira pela qual se gasta o dinheiro. o Registro de custos e controles: O registro e controle de custo so responsveis por manter um registro dos custos existentes. Cobrana o Definio da poltica de cobrana: Responsvel por estabelecer a maneira que os servios sero cobrados ao Cliente. o Calculo de custos: O calculo o resultado do custo estabelecido por servio pela rea de TI e as servios prestados para a organizao.
4.8.4. BENEFCIOS
Os benefcios listados trazidos pelo Gerenciamento Financeiro de Servios de TI por MAGALHES E PINHEIRO (2007) so:
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Gesto efetiva dos custos de TI. Levantamento do custo real dos servios fornecidos Informaes financeiras precisas. Possibilidade do calculo do Retorno de Investimento e do Custo Total de Propriedade. Conscientizao dos usurios do custo real dos servios de TI. Utilizao de forma mais eficiente os recursos tecnolgicos.
Os indicadores de desempenho modelados pela OGC (2001) na biblioteca ITIL para o processo de Gerenciamento Financeiro de Servios de TI, so: Analise de custo-benefcio dos servios fornecidos. ndice de custos contabilizados ndice de cumprimento do oramento estabelecido. ndice de custos cobrados e recuperados. ndice de no conformidade em auditoria. ndice da variao dos custos de TI
4.9.
GERENCIAMENTO DA CAPACIDADE
4.9.1. OBJETIVO
O processo de Gerenciamento da Capacidade responsvel por assegurar os nveis da capacidade da infraestrutura de TI que requisitada pela rea de negcio da organizao. Mansur (2009) justifica o processo de Gerenciamento da Capacidade como um meio para garantir que nenhum investimento em tecnologias feito pela organizao seja de maneira inadequada e sem
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efetividade. Esse processo se baseia em um Plano de Capacidade, descrevendo a necessidade atual e as necessidades futuras da organizao.
4.9.2. PROCESSO
A OGC (2001) descreve o processo de Gerenciamento da Capacidade em trs subprocessos, so eles: Gerenciamento da Capacidade do Negcio: Subprocesso com foco nas necessidades futuras do negcio, garantindo que as necessidades futuras sejam consideradas, planejadas e atendidas no tempo certo. Gerenciamento da Capacidade de Servio: Responsvel pelo desempenho dos Servios de TI fornecido para toda organizao e pela monitorao dos nveis de desempenhos no Acordo de Nvel de Servio. Gerenciamento da Capacidade de Recursos: Esse subprocesso foca no gerenciamento dos itens de configurao da infraestrutura de TI.
4.9.3. ATIVIDADES As principais atividades do processo, segundo OGC (2001) so: Atividades interativas: Consistem em quatro atividades. Monitorao dos nveis de servio, analise dos dados coletados pela monitorao, ajuste dos resultados da monitorao e da analise melhorando o desempenho da infraestrutura e implementao da nova capacidade. Armazenamento dos dados do Gerenciamento da Capacidade: O gerenciamento da base de dados do Gerenciamento da Capacidade responsvel por armazenar informaes de dados de negcios, dados do servio de TI, dados tcnicos, dados financeiros e dados utilizao. Todos esses dados so utilizados para gerao de relatrios e para
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fornecerem informaes para outros processos da ITIL. Gerenciamento da demanda: O gerenciamento da demanda a atividade responsvel em gerenciar a carga de trabalho da infraestrutura para melhorar a utilizao da capacidade sem necessitar de aumento da capacidade. Dimensionamento de aplicao: Consiste na avaliao dos requisitos de capacidade das aplicaes durante o planejamento, desenvolvimento ou na aquisio. Dependendo dos novos requisitos, a capacidade da estrutura pode ser alterada para se ajustar a nova demanda. Modelagem: Essa atividade, atravs de modelos tenta simular o comportamento de um determinado servio de TI. Plano de Capacidade: O plano de capacidade o documento desenhado de acordo com os dados armazenados no banco de dados do da Capacidade, orientado para o futuro, tendo perodo de pelo menos de 12 meses. Relatrios: Os relatrios so criados de acordo com um determinado perodo para conferir o desempenho de um determinado servio de TI.
4.9.4. BENEFCIOS
Esse processo de Gerenciamento da Capacidade trs diversos benefcios para a rea de TI e para a organizao. A OGC (2001) refora que os benefcios variam de acordo com cada organizao. Os benefcios mais comuns so: Diminuio dos custos Maior eficincia da utilizao da infraestrutura de TI Possibilidade de estimativa de impactos decorrentes de novas aplicaes. Previses mais precisas e confiveis Eliminao de compras de emergncia.
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Eliminao das reservas desnecessrias Melhor alinhamento com as necessidades dos negcios.
Para medio da eficcia e eficincia do processo de Gerenciamento da capacidade, a OGC (2001) estabeleceu na ITIL alguns indicadores de desempenho: ndice da utilizao da capacidade disponvel ndice dos servios utilizados dentro do Acordo de Nvel de Servio. Quantidade de problemas ocorridos por falta de capacidade Desempenho dos Acordos de Nvel de Servio
4.10. GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE 4.10.1. OBJETIVO
O processo de Gerenciamento de disponibilidade tem como principal foco aperfeioar a capacidade da infraestrutura de TI para fornecer um nvel de disponibilidade a um custo aceitvel ao negcio. O processo tambm tem como objetivo rever, planejar e controlar a disponibilidade dos servios.
4.10.2.
PROCESSO
O processo vislumbrado pelo diagrama abaixo, proposto por MAGALHES E PINHEIRO (2007):
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Figura 15 Descrio do processo de Gerenciamento da Disponibilidade. Fonte: MAGALHES E PINHEIRO (2007)
O processo baseado nas seguintes entradas, segundo a OGC (2001): Requisitos sobre disponibilidade do negcio. Informaes sobre a confiabilidade, sustentabilidade, capacidade de recuperao e ociosidade dos itens de configurao da infraestrutura de TI. Informaes provenientes de outros processos, como incidentes, problemas, Acordos de Nveis de Servio e nveis de servios alcanados. As sadas desse processo so: Recomendaes relacionadas infraestrutura de TI para assegurar a resilincia da infraestrutura de TI. Relatrios sobre a disponibilidade dos servios de TI. Procedimentos para garantir a disponibilidade e recuperao de cada servio de TI. Planos de aperfeioamento da Disponibilidade dos Servios de TI.
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4.10.3.
ATIVIDADES
As atividades descritas no processo pela ITIL, de acordo com a OGC (2001) so: Planejamento: A atividade de planejamento consiste em determinar os requisitos da disponibilidade dos servios de TI para a organizao, criao e manuteno do plano de disponibilidade e plano de recuperao dos servios. Aperfeioamento: Essa atividade consiste na criao do Plano de Disponibilidade visando o futuro e tem como objetivo a documentar as medidas para garantir a disponibilidade dos servios de acordo com os requisitos do negcio. Medio e Relatrio: Essa atividade responsvel por gerar relatrios de disponibilidade sobre todos os servios, os tempos de downtime e o tempo de recuperao dos servios. Esses relatrios so
disponibilizados para o processo de Gerenciamento de Nvel de Servio para auditorias nos nveis fornecidos para o cliente.
4.10.4.
DISPONIBILIDADE
A disponibilidade definida como Disponibilidade de um Servio de TI ou componente usado para executar sua funo requisitada em determinado instante ou durante um perodo pela OGC (2001). Os fatores que interferem diretamente na disponibilidade de um servio so: Confiabilidade: A confiabilidade determinada pela OGC (2001) como o tempo mdio entre falhas dos componentes da infraestrutura. Sustentabilidade: a capacidade de manter ou restaurar um servio ou componente da infraestrutura com a funcionalidade requisitada e contratada pelo negcio.
58
Segurana: A segurana dividida em confidencialidade, integridade e disponibilidade. Ela desejada por que sua falta pode interferir diretamente na disponibilidade de servios e componentes.
4.10.5.
BENEFCIOS
O processo de Gerenciamento da Disponibilidade trs diversos benefcios para a rea de TI e para a organizao. A OGC (2001) refora que os benefcios variam de acordo com cada organizao. Os benefcios mais comuns so: Projeto de servios compatveis com a necessidade do cliente. Aumento da satisfao do cliente. Mudana de atitude da rea de TI de reativa para proativa. Aumento da disponibilidade dos servios de TI Visto que a prpria biblioteca ITIL afirma que os benefcios podem variar em cada organizao, esse processo retorna tem o foco principal manter os sistemas de TI funcionando de maneira adequada, de acordo com as necessidades dos clientes.
4.10.6.
INDICADORES DE DESEMPENHO KPI
Para medio da eficcia e eficincia do processo, a OGC (2001) estabeleceu na ITIL alguns indicadores de desempenho: Tempo de indisponibilidade por servios. Variao de tempo para restabelecer os servios Tempo mdio entre falhas ndice de disponibilidade por servio. Quantidade de investimento em disponibilidade
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Quantidade de servios essenciais com alta disponibilidade.
4.11. GERENCIAMENTO DA CONTINUIDADE DOS SERVIOS DE TI 4.11.1. OBJETIVO
O Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI tem como principal objetivo proteger os nveis de servio de qualquer eventualidade, Mansur (2009) enfatiza que o processo ainda deve buscar reduzir a probabilidade de erros e falhas e o tempo de recuperao dos servios. O Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI tem como principal resultado um plano de continuidade de negcios, que consiste em um conjunto de regras para garantir a continuidade dos processos e servios vitais. 4.11.2. PROCESSO
MAGALHES E PINHEIRO (2007) dizem que a misso do processo de Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI suportar que os processos crticos do negcio da organizao permaneam funcionando, recuperando a infraestrutura de TI dentro dos prazos requeridos e estabelecidos nos Acordos de Nveis de Servio. A OGC (2001) completa e exemplifica o que o processo deve suportar: Assegurar a sobrevivncia do negcio reduzindo o impacto do desastre ou falha grave. Reduzir a vulnerabilidade e o risco para o negcio atravs de uma anlise de riscos eficaz e um gerenciamento de riscos. Produzir planos de recuperao para TI que sero integrados e daro suporte completo ao Plano de Gerenciamento da Continuidade de Negcio (GCN).
60
A biblioteca ITIL descreve quatro etapas para o processo. So elas: Inicializao: Nessa etapa o Plano de Continuidade de negcios e iniciado. Analise de Requisitos e definio de estratgia: Nesta etapa realizada a analise de impacto nos negcios da organizao, o levantando mento dos riscos e a estratgia de continuidade dos negcios. Implementao: A etapa de implementao consiste no planejamento da implementao e da organizao desse projeto, consiste no desenvolvimento do plano de recuperao, no desenvolvimento de medidas para reduo de riscos, no desenvolvimento de
implementaes e arranjos, na criao dos procedimentos e a realizao de testes para validao. Gerenciamento Operacional: O Gerenciamento Operacional consiste na educao e conscientizao dos funcionrios, em revises e auditorias, em testes, no Gerenciamento de Mudanas, treinamento de pessoal e Garantia de funcionamento.
4.11.3.
ATIVIDADES
Cada etapa do processo possui suas atividades, exemplificadas na imagem por MAGALHES E PINHEIRO (2007) abaixo:
61
Inicializao Inicializao do Plano de Continuidade de Negcios
Anlise de Impacto no Negcio
Estratgia e requisitos
Levantamento de riscos
Estratgia de Continuidade do Negcio
Implementao
Planejamento da implementao e da organizao
Implementaes e arranjos
Desenvolvimento do plano de recuperao
Implementao de medidas e reduo de riscos
Desenvolvimento de procedimentos
Testes iniciais
Gerenciamento operacional
Educao e conscientizao
Revises e auditorias
Testes
Gerenciamento de mudanas
Treinamentos
Garantia
Figura 16 Etapas do processo de Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI. Fonte: MAGALHES E PINHEIRO (2007)
Inicializao A OGC (2001) na biblioteca ITIL sugere que a primeira etapa contempla a organizao como um todo, como o objetivo de identificar todas as polticas que j foram criadas desde o Plano de Continuidade do Negcio at as polticas do processo de Gerenciamento de Continuidade de Servios de TI. Nesta etapa tambm definido o escopo do processo e os termos de
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referncias, os recursos financeiros e pessoais so utilizados e um plano de projeto estabelecido. Analise de Requisitos e definio de estratgia MAGALHES E PINHEIRO (2007) classificam essa etapa com critica, determinando como a organizao sobreviver a uma interrupo do negcio ou a um desastre e como sero envolvidos os custos para recuperao. Implementao A etapa de Implementao iniciada aps a estratgia a ser utilizada pelo processo de Gerenciamento de Continuidade de Servios de TI. As seguintes atividades so sugeridas por MAGALHES E PINHEIRO (2007): Estabelecimento da estrutura organizacional. Desenvolvimento dos planos de implementao. Realizao de procedimentos para capacitao de substitutos para a estrutura organizacional. Criao de medidas para reduo de riscos. Desenvolvimento de planos para recuperao de servios de TI. Desenvolvimento dos procedimentos Realizao dos testes iniciais. Gerenciamento Operacional A etapa de Gerenciamento operacional consiste em assegurar que atividades do processo de Gerenciamento de Continuidade de Servios de TI sejam consideradas como rotinas dirias. Essa etapa composta, segundo MAGALHES E PINHEIRO (2007) pelas seguintes atividades: Treinamento e conscientizao de funcionrios. Capacitao da equipe nos processo de Gerenciamento da
63
Continuidade dos Servios de TI e de Gerenciamento da Continuidade de Negcios. Reviso peridica do Plano de Continuidade de Negcios. Realizao de testes dos procedimentos de contingncia e recuperao. Controle das mudanas Controle da qualidade dos servios de TI.
4.11.4.
PLANO DE CONTINUIDADE DE NEGCIOS
MAGALHES E PINHEIRO (2007) define o Plano de Continuidade de Negcios como um documento normativo que define de forma clara e completa os riscos, os atores e suas responsabilidades caso acontea uma eventos adversos organizao. Nesse documento definida a estratgia, com todos os procedimentos necessrios para garantir o restabelecimento do
funcionamento corporativo no menor espao de tempo.
4.11.5.
BENEFCIOS
Os benefcios da utilizao do processo segundo a OGC (2001) e por MAGALHES E PINHEIRO (2007) no so apenas direcionados para o setor de tecnologia, mas tambm a organizao como um todo. Os benefcios caso a empresa utilize o processo e no ocorra o desastre, podem ser: Utilizao de um gerenciamento de riscos, o que resulta em uma reduo do impacto das falhas. Cumprimento de obrigaes regulamentares. Reduo do tempo de interrupo dos servios em caso de incidentes. Melhoria do relacionamento da TI com o negcio.
64
Conscientizao da equipe da empresa nos assuntos relacionados continuidade dos negcios. Menor tempo de recuperao dos servios e funcionamento em caso de desastres. evidenciada a importncia deste processo como garantia de funcionamento das atividades empresariais e at mesmo garantia de sobrevivncia de uma organizao, levando em considerao que o ato de definir os procedimentos em sua estratgia de continuidade garante o restabelecimento do
funcionamento corporativo no menor espao de tempo.
4.11.6.
INDICADORES DE DESEMPENHO KPI
Para medio da eficcia e eficincia do processo, a OGC (2001) estabeleceu na ITIL alguns indicadores de desempenho para o processo: Quantidade de servios com Plano de Continuidade validado. Custo do processo para a organizao. Riscos associados aos servios de TI. Pontos fracos do plano de continuidade, caso ocorra um desastre. Perdas devido ao desastre. Tempo de recuperao do funcionamento, caso ocorra um desastre.
65
5 DIRETRIZES DA ITIL PARA GESTO DE TI
WEILL, PETER E ROSS, JEANNE W. (2006) defendem que o primeiro passo para o alinhamento da TI com a estratgia da organizao definir as estruturas para a tomada de decises, utilizando tcnicas de administrao de TI para assegurar o envolvimento geral na administrao e na utilizao efetiva da tecnologia. O processo de aprovao de investimentos, processo de excees arquitetura, acordos de nveis de servio, cobraa de servios,
acompanhamento de projetos e a verificao formal do valor gerado pela TI so defendidos por WEILL, PETER E ROSS, JEANNE W. (2006) como as principais fases para o alinhamento da gesto de TI aos objetivos de negcio da organizao. Para facilitar o gerenciamento da gesto dos servios prestados pela rea de TI, MANSUR (2009) defende o uso de frameworks de gesto. A biblioteca ITIL, descrita por MANSUR (2009) como uma ferramenta madura para o alinhamento das necessidades do negcio com as atividades exercidas pela TI. O autor cita os objetivos da criao dessa biblioteca pela OGC (2001): Reduo da indisponibilidade dos servios de TI. Reduo no tempo de execuo e distribuio dos servios devido orientao por processo. Aumento da satisfao dos usurios com relao disponibilidade e a qualidade de servios de TI. Reduo dos custos operacionais Fortalecimento dos controles e da gesto do ambiente de TI Aumentar a produtividade do setor de TI Remover gargalos Simplificar a complexidade da infraestrutura de TI.
66
5.1 DOCUMENTAO DOS PROCESSOS E OBJETIVOS
A OGC (2001) estabelece a importncia da documentao de todos os processos da ITIL e os objetivos da organizao com fatores para alcanar a eficcia da gesto de servios de TI atravs da formalizao das informaes. Como definido por MAGALHES E PINHEIRO (2007), o processo um conjunto de entradas de informaes, composto por uma ou mais atividades, que se interagem para objetivo um resultado, a OGC (2001) sugere que todas as entradas, atividades, funes, sadas, papeis e os proprietrios de cada processo da ITIL sejam estabelecidos e formalizados, constando as dependncias entre si. MANSUR (2009) contesta a funo da documentao apenas para formalizar os processos e objetivos da organizao, incluindo a funo de disseminao do conhecimento entre a empresa e seus colaboradores, melhorando a eficcia dos processos e da colaborao com a gesto e uso da tecnologia.
5.2 MONITORAMENTO DOS SERVIOS E RECURSOS DE TI
Conforme descrito na biblioteca ITIL, escrita pela OGC (2001), a rea de TI deve se tornar preventiva e proativa, deixando o perfil de reatividade em relao os incidentes relacionados com os servios prestados por ela. MAGALHES E PINHEIRO (2007) sugerem a utilizao de ferramentas que automatizem atividades que no so to criticas e que interfiram diretamente no funcionamento dos servios. Ele cita como exemplo a utilizao de ferramentas de distribuio de atualizaes de softwares, ferramentas para automatizar backups ou ferramentas de apoio deciso. A biblioteca ITIL sugere que os processos de Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas e Gerenciamento de Mudanas trabalhem de maneira conjunta, que segundo a OGC (2001), atravs de um esforo combinado entre ele atravs de aes para criar janelas de manutenes preventivas em sistemas e na infraestrutura, do controle de problemas eficaz,
67
de resolues de problemas maduras e garantidas e de mudanas documentadas de forma slida e aplicadas corretamente, resultar em uma quantidade de indisponibilidade estabelecida atravs dos Acordos de Nveis de Servio, tornando o ambiente de produo estvel. MANSUR (2009) enfatiza a utilizao do Banco de dados de Gerenciamento de Configurao como uma ferramenta para facilitar a recuperao de informaes dos ativos e com o uso em conjunto de ferramentas de monitoramento auxilia a equipe no gerenciamento proativo dos recursos. Essas ferramentas podem gerar informaes indicando tendncias, problemas, necessidades de mudanas e registrar incidentes antes que sejam percebidos pelos usurios.
5.3 MEDIR INDICADORES E NVEIS DE SERVIO
DEMARCO, TOM E LISTER, TIMOTHY (1999) afirmaram que No se pode gerenciar o que no se pode medir. A biblioteca ITIL, sugere o mesmo conceito para a gesto de TI eficiente seguindo suas diretrizes. A OGC (2001) estabeleceu em todos os processos da ITIL indicadores de desempenho, ou em ingls Key Performance Indicator (KPI), para serem utilizados como parmetros para comparao dos nveis que so contratados atravs de Acordos de Nveis de Servios, Acordos Operacionais ou Contratos Externos e os servios entregues para a TI. MAGALHES E PINHEIRO (2007) completam a afirmao de DEMARCO e LISTER, afirmando que medir os processos contribui para o esforo de melhora-lo e aumentar sua qualidade. MAGALHES E PINHEIRO (2007), MANSUR (2009) e a biblioteca ITIL, desenvolvida pela OGC (2001) apoiam a utilizao de ferramentas que automatizem o processo de medio e apresentao de relatrios gerenciais de cada processo para o Gestor de TI e ainda sugerem ferramentas que possuam um dashboard administrativo, com informaes gerenciais simples de serem visualizadas e com informaes importantes para a tomada de decises.
68
A imagem abaixo exemplifica o uso de um dashboard pelo software System Center da Microsoft Corporation.
Figura 17 Dashboard do Software System Center, apoiado nas diretivas da ITIL. . Fonte: MICROSOFT (2007)
Conforme visualizado na imagem acima, um dashboard administrativo nos sistemas de monitoramento facilita a visualizao das informaes e da situao de determinado ambiente ou sistema de TI atravs dos indicadores com estilo painel de carro e atravs de cores nos painis. A OGC (2001) descreve na ITIL que todos os processos devem acompanhar seus nveis de desempenho, entretanto, o processo de Gerenciamento dos Servios de TI tem como funo principal monitorar os nveis e compara-los com os ANS, receber todas as informaes referentes ao desempenho dos servios e apresentar possveis problemas, tendncias e necessidades relevantes sobre os servios e infraestrutura de TI para a administrao da rea de TI e da empresa.
69
5.4 REVISO DE PROCESSOS E OBJETIVOS
A OGC (2001) desenvolveu a biblioteca ITIL para diversos objetivos. De maneira genrica esto relacionados resoluo de problemas na prestao de servios e na infraestrutura de TI. No entanto, MANSUR (2009) enfatiza que utilizar a biblioteca apenas para resoluo de problemas em curto prazo torna a ITIL obsoleta em um pequeno espao de tempo, devido o ambiente dinmico das organizaes. MANSUR (2009) amplia a atuao da ITIL para solucionar problemas em mdio e longo prazo, de maneira moldvel aos requisitos da organizao. Utilizando o framework ITIL voltado ao mdio e longo prazo, induz a significativas mudanas nos processos, devido s mudanas constantes requisitadas pelos negcios das empresas. MAGALHES E PINHEIRO (2007) sugere a utilizao de ferramentas de apoio como PDCA, esquemas de pesquisas, redesenho dos processos sugeridos pela OGC na biblioteca ITIL, metodologia Six Sigma e dentre outras, de acordo com o perfil e necessidade da organizao para atingir um alto padro de qualidade nos processos. A reviso de objetivos deve ser revista, segundo WEILL, PETER E ROSS, JEANNE W. (2006), sempre que mudanas significativas ocorrem na organizao ou quando os servios entregues pela rea de TI no estejam mais satisfazendo suas reas cliente.
70
6 CONSIDERAES FINAIS
A utilizao da biblioteca ITIL tem seu foco voltado para os mecanismos de controle que devem ser fornecidos gerncia. Estas informaes permitiro alta gerencia avaliar controles importantes como: despesas de TI, satisfao do usurio, eficincia do desenvolvimento e operaes, eficincia da equipe de TI e possibilita efetuar comparaes com resultados anteriores e efetuar melhorias para agregar valor aos negcios. Conforme explorado no capitulo 5.3. Medir indicadores e nveis de servio a utilizao da biblioteca ITIL evita que relatrios da alta administrao utilizado em tomadas de decises estejam restritos a informaes tcnicas. Em decorrncia dos resultados das situaes vividas pelas organizaes relacionadas aos problemas da tecnologia, diversos desafios para as reas de TI em todo o mundo foram criados. O surgimento de novas metas para tornar a da rea de TI integrado com as demais reas dos negcios deixou de ser uma tendncia para ser uma obrigao, garantir o alinhamento estratgico as diretivas de negcio da empresa viabilizou o aproveitamento de novas oportunidades para investimentos. A biblioteca ITIL fornece diretivas maduras e testadas para a gesto dos servios e infraestrutura de TI, desmistificando a rea de tecnologia da informao tornando-a mensurvel, passando de provedora de tecnologia e passando ser uma parceira estratgica e provendo servios de maneira adequada e na medida em que os negcios necessitam e garantindo a eficincia da aplicao dos investimentos de maneira correta. Entretanto, para a gesto completa e eficaz de TI, outros frameworks de gesto so sugeridos pela biblioteca a serem incorporados, suprindo as deficincias que a ITIL possui. MAGALHES E PINHEIRO (2007) sugerem a utilizao da ISO 20.000, metodologia SAS, COBIT, as diretivas da lei SOX para complementar a gesto, tornando-a eficiente. A gesto inteligente de TI e a utilizao das diretivas da ITIL aperfeioam o uso dos recursos e os principais componentes do servio: Pessoas, Processo e Tecnologia.
71
Levando em considerao a constante universal do mundo dos negcios, a mudana, a biblioteca ITIL prope como uma das principais diretivas de sua biblioteca o conceito de melhoria continua, explorado no item 5.4. Reviso de processos e objetivos, visa entrega de servios de TI com qualidade, reduzindo a complexidade, aumentando o ciclo de vida da tecnologia, ampliando o foco no cliente e alinhando seus objetivos aos negcios da organizao, resultando em valor agregado aos servios e satisfao de toda a organizao.
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7 REFERNCIAS
DAVIDOW, H. W; UTTAL, B. Servio Total ao Cliente: a arma decisiva, Rio de Janeiro: Campus, 1991. MAGALHES, Ivan Luizio e PINHEIRO, Walfrido Brito. Gerenciamento de Servios de TI na Prtica, So Paulo, 2007. MANSUR, Ricardo. Governana avanada de TI. Ed. Brasport. So Paulo, 2009. MARTINS, Mrcia Missias Gomes. Gerenciamento de Servios de TI: Uma proposta de Integrao de Processos de Melhoria e Gesto de Servio. Disponvel em: <http://bdtd.bce.unb.br/tedesimplificado/tde_arquivos/19/TDE2007-02-16T072616Z671/Publico/dissertacao%20Marcia%20M%20G%20Martins.pdf>. Acesso em 23 de Outubro de 2009. OGC. IT Infrastructure Library Service Delivery. Londres, 2001. OGC. IT Infrastructure Library Service Support. Londres, 2001. OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouas de. Planejamento Estratgico: Conceitos, Metodologia, Prticas. 23 Ed. So Paulo: Atlas, 2007. WEILL, Peter e ROSS, Jeanne W. Governana de TI. Ed. Makron Books do Brasil. So Paulo, 2006.
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8 GLOSSRIO
Availability Management Processo de Gerenciamento de problemas. Call Center Tipo de central baseado no volume de chamadas e transaes por telefone. Capacity Management Processo de Gerenciamento da Capacidade. Change Management Processo de Gerenciamento de Mudanas. Configuration Management Processo de Gerenciamento da Configurao Dashboard O termo Dashboard utilizado para indicar um "painel de indicadores", como, por exemplo, o painel de indicadores de um automvel. Downtime Tempo mdio em porcentagem em que um sistema ou servio permanece inativo por causa de um problema inesperado ou parada programada. Financial Management Processo de Gerenciamento Financeiro. Frameworks - Modelo de trabalho e disposio de ambientes e ferramentas pr-definido. Hardware - Parte fsica do computador, estrutura e as peas eletrnicas, magnticas e mecnicas de um computador. Help Desk Tipo de central de atendimento que tem como principal objetivo no descartar nenhum chamado e voltado para resolver e coordenar incidentes. Incident Management Processo de Gerenciamento de Incidentes. ITIL - Information Technology Infrastructure Library. uma biblioteca de boas prticas para gesto de servios de tecnologia da informao. IT Service Continuity Management Processo de Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI. Key Performance Indicator - Indicador de Performance. uma mtrica quantitativa de indicao de eficincia, realizao ou performance.
74
OGC - United Kingdoms Office of Government Commerce uma organizao do governo do Reino Unido responsvel por tarefas que aumentam a eficincia e efetividade de processos de negcio do governo. Problem Management Processo de Gerenciamento de Problemas. Release Management Processo de Gerenciamento de Liberao. Service Delivery Conjunto de processos de entrega de servio. Service Desk - A central de servios tem como principal caracterstica a abrangncia dos servios atendidos. Service Level Management Processo de Gerenciamento de Nvel de Servio. Service support Conjunto de processos de suporte ao servio. Software - Software uma sequncia de instrues a serem seguidas e/ou executadas, na manipulao, redirecionamento ou modificao de um dado/informao ou acontecimento.

Bruno Kim Almeida Watanabe - TCC

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FACULDADE PITGORAS DE TEIXEIRA DE FREITAS CINCIA DA COMPUTAO

TEIXEIRA DE FREITAS - BA 2009

BRUNO KIM ALMEIDA WATANABE

Orientador: Professor Paulo Roberto Donatilio Rego.

TEIXEIRA DE FREITAS BA 2009

BRUNO KIM ALMEIDA WATANABE

Aprovada em ______ de _____________________ de 2009.

DECLARAO DE ISENO DE RESPONSABILIDADE

___________________________________ Bruno Kim Almeida Watanabe

Palavras Chave: Informtica, Governana de TI, ITIL, Gesto estratgica.

Keywords: Informatic, IT governance, ITIL, Estrategic Manager

ITIL - INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY ... 20

DIRETRIZES DA ITIL PARA GESTO DE TI ........................................... 65

ALINHAR SERVIOS S NECESSIDADES DOS NEGCIOS

DEPENDNCIA DO NEGCIO EM RELAO A TI

INTRODUO AO GERENCIAMENTO DE SERVIOS DE

Figura 1 Fluxo de um processo. Fonte: MAGALHES E PINHEIRO (2007)

4 ITIL - INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY

Figura 2 Fluxograma para escalonamento de chamados. Fonte: MAGALHES E PINHEIRO (2007)

4.1.4. TIPOS DE CENTRAIS DE SERVIOS

4.1.5. ESTRUTURAS DE CENTRAIS DE SERVIOS

Figura 3 Central de Servios Local. Fonte: MAGALHES E PINHEIRO (2007)

Figura 4 Central de servios Centralizada. Fonte: MAGALHES E PINHEIRO (2007)

Figura 5 Central de servios virtual. Fonte: MAGALHES E PINHEIRO (2007)

Deteco e registro da chamada

Classificao e suporte inicial do incidente

Procedimento de atendimento da solicitao de servio

Pesquisa da causa e do diagnstico

Figura 6 Processo do gerenciamento de incidente. Fonte: MAGALHES E PINHEIRO (2007)

Figura 7 Escalonamento Vertical de incidentes. Fonte: OGC (2001)

4.2.6. INDICADORES DE DESEMPENHO KPI

Figura 8 Processo do Ger. de Problemas. Fonte: MAGALHES E PINHEIRO (2007)

4.3.4. INCIDENTE, PROBLEMA E MUDANA

4.3.6. INDICADORES DE DESEMPENHO KPI

4.4.6. INDICADORES DE DESEMPENHO KPI

no banco de dados. Tempo necessrio para registrar um item de configurao.

A OGC (2001) define da seguinte maneira o processo:

Figura 10 Processo do Ger. de mudanas. Fonte: MAGALHES E PINHEIRO (2007)

MAGALHES E PINHEIRO (2007) exemplificam as atividades que sero

4.5.6. INDICADORES DE DESEMPENHO KPI

Identificao dos requisitos da liberao

S N Executar Procedimento de Back out Distribuir? N S

Figura 11 Processo do Ger. de Liberao. Fonte: MAGALHES E PINHEIRO (2007)

A OGC (2001) exemplifica as atividades exercidas pelo processo de Gerenciamento de Liberao:

Figura 12 Atividades do processo de Gerenciamento de Liberao. Fonte: MAGALHES E PINHEIRO (2007)

responsvel por informar, preparar e treinar todas as partes envolvidas

4.6.4. CONCEITOS 4.6.4.1. BIBLIOTECA DE SOFTWARE DEFINITIVO BSD

DEPOSITO DE HARDWARE DEFINITIVO DHD

O processo de Gerenciamento de Liberao realizado em conjunto com os

4.6.6. INDICADORES DE DESEMPENHO KPI

GERENCIAMENTO DO NVEL DE SERVIOS

A descrio do processo, por MAGALHES E PINHEIRO (2007) segue o diagrama abaixo:

4.7.6. INDICADORES DE DESEMPENHO KPI

GERENCIAMENTO FINANCEIRO PARA SERVIOS DE TI

4.8.5. INDICADORES DE DESEMPENHO KPI

4.9.5. INDICADORES DE DESEMPENHO KPI

4.10. GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE 4.10.1. OBJETIVO

Figura 15 Descrio do processo de Gerenciamento da Disponibilidade. Fonte: MAGALHES E PINHEIRO (2007)

INDICADORES DE DESEMPENHO KPI

Quantidade de servios essenciais com alta disponibilidade.

4.11. GERENCIAMENTO DA CONTINUIDADE DOS SERVIOS DE TI 4.11.1. OBJETIVO

Anlise de Impacto no Negcio

Estratgia de Continuidade do Negcio

Aprovada em de _______________ de 2009.