INGENIERIA EN GESTIN EMPRESARIAL MATERIA: SISTEMAS DE INFORMACIN DE LA MERCADOTECNIA.

GRUPO: Fr61 INTEGRANTES: FERNANDEZ MORALES ALEJANDRO GONZALEZ SERRANO MARA IRINEO HERNANDEZ BEATRIZ ESTEFANIA MARTNEZ RUIZ VICTOR MANUEL RODRGUEZ ALPUCHE JAVIER ALEJANDRO NOMBRE DE LA EMPRESA: PELETERA Y RENOVADORA DE CALZADO IDEAL UNIDAD III PLANEACION DE LA INVESTIGACION DE MERCADO

VIERNES 23 DE NOVIEMBRE DEL 2012

PELETERIA Y RENOVADORA DE CALZADO IDEAL 1

Actividad 3 Nombre de la investigacin del proyecto: Deteccin de nivel de satisfaccin del cliente en cuanto a los servicios prestados por parte de la renovadora y venta de artculos para calzado IDEAL 2.- Resumen Ejecutivo: Con la demanda actual de los clientes por la obtencin de un servicio de calidad y entregas a tiempo es necesario conocer los puntos dbiles o areas a mejorar para brindar un mejor servicio, es por ello que por medio de esta investigacin se buscar conocer que tan satisfechos estn los clientes actuales de la empresa y que sera necesario renovar o mejorar para obtener una mayor eficiencia e incrementar el nivel de satisfaccin de los clientes de la empresa IDEAL 3.-ANTECEDENTES: La empresa IDEAL siempre busca mejorar su servicio y podemos asumir que en general, su servicio y atencin a clientes es bueno, ya que son habituales y regresan ya que la calidad del producto terminado y prestacin de servicio son factores que la empresa siempre ha tenido en cuenta y busca llevarlos a cabo en cada trabajo realizado. En el caso de que no logren brindar un buen servicio, buscan alternativas para reponer la falla y en cuanto a la satisfaccin del cliente, es necesario aplicar ciertas herramientas para medir su grado de conformacin o de desagrado. 4.- JUSTIFICACION Es de gran importancia hacer un anlisis profundo del nivel de satisfaccin del cliente para poder determinar el grado de calidad y compromiso que estn desempeando los trabajadores y detectar posibles fallas o areas de

PELETERIA Y RENOVADORA DE CALZADO IDEAL 2

oportunidades de mejora para aumentar el nivel de produccin en la empresa y as lograr un incremento en ventas o mayor cantidad de clientes.

5.- Objetivos de la investigacin de mercados: General La finalidad de esta investigacin es conocer el nivel de satisfaccin del cliente y tener una base donde partir para futuras decisiones sobre el camino que debe tomar la empresa y las medidas de correccin ms viables. Especficos Hacer cambios dentro de la organizacin y analizar sus cambios. En cuanto mayor numero de ventas debido a la mejora de servicios prestados y atencin a clientes. Sabiendo que tendremos resultados positivos, pensar en incluso establecer otra organizacin en otra ciudad cabe dentro de los planes de la empresa. 6. DEFINICION DEL PROBLEMA DE INVESTIGACION Enunciado general. Satisfacer a los clientes brindando un mejor servicio de logstica. Enunciado especifico. Determinar si mediante el mejoramiento de la logstica de la empresa y entregando los productos siempre a tiempo, se incrementa el nmero de clientes o por lo menos se satisfacer con los que ya cuentan.

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7.- Planteamiento del problema Marco terico Generalidades de la Satisfaccin.

Para lograr una aceptacin total o parcial en el mercado meta es necesario cubrir todas las necesidades del consumidor, la satisfaccin del cliente es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la mente de los clientes. Por ello, el objetivo de mantener satisfecho a cada cliente es uno de los principales objetivos de todas las reas funcionales de una empresa exitosa.

Definicin de Satisfaccin del cliente . Podemos definir a la satisfaccin del cliente como el nivel del estado de nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas

La empresa IDEAL es una empresa con gran experiencia en el ramo en que se desempea debido al gran nmero de aos que la respaldan, inici labores en 1994 y desde esa fecha hasta el da de hoy se ha mantenido y ha dado pequeos pasos posicionndose como empresa lder en el campo, pero debido a la falta de aplicacin de ciertas herramientas para medir el nivel de satisfaccin de sus clientes, no se ha desarrollado ms cuando la empresa tiene todo el potencial para hacerlo. Crecer ms dentro de la ciudad e incluso crear competencia dentro otra.

PELETERIA Y RENOVADORA DE CALZADO IDEAL 4

HIPTESIS Con la aplicacin de las herramientas adecuadas para determinar el nivel de satisfaccin de los clientes que frecuentan la empresa IDEAL, se analiza si es factible hacer cambios para tener un estricto control de todos los productos que se manejan y brindar un mejor servicio mejorando reas especificas dentro de la empresa. Pero solo estudiando que es lo que los clientes quieren y lo que necesitan se puede obtener un resultado concreto.

8.- DISEO DE LA INVESTIGACIN DE MERCADO

Se utilizar la INVESTIGACIN EXPLORATORIA debido a que los datos utilizados sern recolectados mediante encuestas a una muestra de personas, estos mismos son clasificados como cualitativos, debido a que el objetivo principal de esta encuesta es saber que tan satisfechos se encuentran los clientes y si buscan algn cambio por parte de la empresa en cuanto a la prestacin de servicios.

9.- PLANEACION DEL TRABAJO DE CAMPO

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La informacin que se obtenga de los resultados de esta investigacin, ser recolectada por medio de encuestas realizadas a particulares que se consideren posibles compradores potenciales del producto que se pretende implementar.

Determinacin de la Muestra: Debido a que la empresa no tiene un control de cuantos clientes compran, se tomar en consideracin una muestra de 100 personas.

Objetivo de la encuesta: La finalidad de esta encuesta ser conocer si el cliente se siente satisfecho con la prestacin de servicios de la empresa IDEAL o si es necesario aplicar ciertas medidas para lograr una mayor satisfaccin por parte del cliente.

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ENCUESTA RENOVADORA Y VENTA DE ARTICULOS PARA DE CALZADO IDEAL Estimado cliente, con el objetivo de conocer y analizar sus necesidades y as poder seguir brindndole un buen servicio, estamos aplicando la siguiente encuesta. Para nosotros usted es el mejor juez de nuestro servicio y con su ayuda podremos mejorar las reas en las que crea mas conveniente. Conteste lo siguiente subrayando su respuesta. 1.- Sexo: A) Masculino B) Femenino

2) En qu rango de edad se encuentra? (aos) A) 20-35 B) 35- 50 C) 50-65

3) Cmo se entero de que exista esta empresa? A) Recomendacin B) Solo con ver el local C) Publicidad

4) Los precios que maneja la empresa le parecen accesibles? A) Bastante Accesibles B) Accesibles C) Poco Accesibles D) Nada Accesibles 5) Si tiene alguna duda sobre un producto se la aclaran? A) Siempre B) frecuentemente C) De vez en cuando D) Nunca

6) Qu tan necesario considera que la empresa necesita de publicidad para darse a conocer en la localidad?
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A) Bastante

B) Poco

C) Nada

7) Con qu frecuencia viene a comprar productos al local? A) Diario D) 1 a 2 veces por semana C) 1 a 2 veces por mes D) 1 a 2 veces por ao

8) Cmo califica el abasto de los productos que se le ofrecen? A) Excelente B) muy bueno C) bueno D) malo E) muy malo

9) Cmo califica el tamao de la empresa? A) Excelente B) muy bueno C) bueno D) malo E) muy malo

10) Cmo califica la variedad de productos que la empresa ofrece? A) Excelente B) muy bueno C) bueno D) malo E) muy malo

11) Cmo califica la ubicacin de la empresa? A) Excelente B) muy bueno C) bueno D) malo E) muy malo

12) Con qu frecuencia encuentra lo que buscaba? A) Siempre B) frecuentemente C) de vez en cuando D) nunca

13) Qu tan satisfecho queda usted con el servicio que le brindan? A) Bastante satisfecho B) satisfecho C) poco satisfecho D) nada satisfecho 14) como considera el trato que le brindan A) Excelente B) muy bueno C) bueno D) malo E) muy malo

15) despus de disfrutar de nuestros servicios, volvera a comprar con nosotros A) Siempre B) frecuentemente C) de vez en cuando D) nunca

16) de los siguientes productos cual cree que comprara con ms frecuencia
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A) aflojador de piel B) plantillas ortopdicas C) aromatizante de calzado D) otros________________

11.- CRONOGRAMA
ACTIVIDADES
Definicin del Problema Planteamiento del Problema(Marco Terico) Antecedentes Elaboracin de Hiptesis Elaboracin de la presentacin de la Propuesta de Investigacin
15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 01 02 03

Diseo de la Investigacin de Mercado. Elaboracin de la encuesta Objetivos del Proyecto Justificacin del Proyecto Informacin Requerida Resumen Ejecutivo Presupuesto Revisin del plan Aplicacin de cuestionarios observacin Ejecucin de las tcnicas cualitativas Procesamiento

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Verificacin de los cuestionarios y edicin Resultado final

12.- PRESUPUESTO

Presupuesto TRANSPORTE LUZ COMIDAS IMPRESIN DEL TRABAJO FOLDER 150.00 30.00 200.00 100.00 10.00

reales. 120.00 30.00 180.00 55.00 8.00 36.00 30.00 459.00

FOTOCOPIADO DE ENCUESTAS 30.00 INTERNET UTILIZADO TOTAL 50.00 570.00

Se presupuestaron 570 pesos tomando en cuenta algn incidente, la cantidad presupuestada se dividir entre los integrantes del equipo. Como somos 5, cada uno solo tendr que cooperar 114 pesos. Despus de los gastos realizados se obtuvo la cantidad real de nuestra investigacin de mercado la cual fue de 459 pesos, los gastos fueron menores a los que habamos estimado as que nuestra inversin individual real fue de 92 pesos.

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A
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 22 32 31 15 13 40 2 5 5 12 7 14

B
38 19 24 41 34 18 10 31 15 25 29 33

C
0 9 5 3 12 2 27 23 30 22 21 12

D
0 0 0 1 1 0 21 0 9 0 2 1

E
0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1 0

total 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60

13.- CONCLUSION

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13 14 15 16

24 18 11 18

30 21 28 20

5 20 18 22

1 0 3 0

0 1 0 0

60 60 60 60

Despus de analizar los resultados arrojados de la aplicacin de la investigacin de mercado podemos

Como la empresa no cuenta con un registro exacto de sus clientes se tomo una muestra de 60 personas que son clientes activos de la empresa, la encuesta se realizo en dos das los cuales fueron el da 29 y 30 de noviembre jueves y viernes respectivamente.

1.- sexo

pregunta 1

37% MASCULINO FEMENINO 63%

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Se entrevist a 30 personas de sexo femenino y 30 de sexo masculino.

2.- en qu rango de edad se encuentra? (aos)

pregunta 2
15% 20-35 35-50 53% 32% 50-65

Nuestro mercado principal se encuentra entre 20 y 35 aos.

3.- Cmo se enter de que exista esta empresa?

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pregunta 3
8%

recomendacin 40% 52% solo con ver el local publicidad

La mayora de las personas se enteraron por recomendacin. Hay poca publicidad por lo tanto se tiene que generar ms publicidad para atraer a ms clientes. 4.- Los precios que maneja la empresa le parecen accesibles?

pregunta 4
2% 5% 25% bastante accesibles accesibles poco accesibles nada accesibles. 68%

Los precios que manejan son accesibles por lo tanto hay una ventaja competitiva sobre sus competidores.

5.- si tiene alguna duda sobre un producto se la aclaran?

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pregunta 5
2%

20%

22% siempre frecuentemente de vez en cuando nunca 56%

Debe contar con personal capacitado para que puedan responderles las dudas a los clientes, ya que de 60 personas que asisten solo a 22% personas se les aclaran las dudas siempre y a 56% personas se les aclara frecuentemente. 6.- Qu tan necesario considera que la empresa necesita de publicidad para darse a conocer en la localidad?

pregunta 6
3%

30%

bastante poco 67% nada

La publicidad es necesaria para toda empresa y la peletera y renovadora de calzado IDEAL segn sus clientes necesita de bastante publicidad para que sea ms conocida en la regin.

7.- con que frecuencia viene a comprar productos al local?

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pregunta 7
3% 5% diario 1-2 por sem. 1-2 por mes 1-2 por ao 67%

25%

Solo el 67% de los clientes asiste a comprar de 1-2 veces por semana. 8.- Cmo califica el abasto de los productos que se le ofrecen?

pregunta 8
0% 2% 8%

excelente 38% muy bueno bueno malo 52% muy malo

El 52% califica el abasto como muy bueno, el 38% como bueno, el 2% como muy malo y el 8% como excelente. Por lo tanto necesita abastecerse ms seguido de productos.

9.- Cmo califica el tamao de la empresa?

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pregunta 9
2% 15% 8% excelente 25% muy bueno bueno malo 50% muy malo

El 8% de los clientes califica el tamao de la empresa como excelente y un 50% lo califica como bueno, esto quiere decir que el tamao de la empresa est un poco pequeo.

10.- Cmo califica la variedad de productos que la empresa ofrece?

pregunta 11
2% 3% 12% excelente 35% muy bueno bueno malo 48% muy malo

La variedad de productos que ofrece esta bien ya que el 48% de los clientes califica como muy bueno. 11.- Cmo califica la ubicacin de la empresa?
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pregunta 11
3% 2% 12% excelente 35% muy bueno bueno malo 48% muy malo

La ubicacin de la empresa la califica el 48% como muy bueno ya que es una ubicacin cntrica. 12.- con que frecuencia encuentra lo que buscaba?

pregunta 12
2%

20%

23% siempre frecuentemente de vez enc uando nunca 55%

El abasto de los productos es muy bueno pero an falta que se abastezcan ms seguido porque solo el 23% de los clientes encuentra siempre los productos que buscan.

13.- Qu tan satisfecho queda usted con el servicio que le brindad?

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pregunta 13
2% 8% bastante satisfecho satisfecho poco satisfecho 50% nada satisfecho

40%

El servicio al cliente est muy bien debido a que el 40% de los clientes entrevistados lo califica como bastante satisfecho. 14.- Cmo considera el trato que le brindan?

pregunta 14
0% 2%

33%

30%

excelente muy bueno bueno malo muy malo

35%

El trato es muy bueno ya que el 35% de los clientes entrevistados as lo califico, pero falta que los empleados traten cordialmente a los clientes.

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15.- despus de disfrutar de nuestros servicios, volvera a comprar con nosotros?

preguntas 15
5% 18% siempre 30% frecuentemente de vez en cuando nunca 47%

El 18% dijo que siempre volvera a comprar con la empresa, el 47% dijo que frecuentemente y solo el 5% nunca volvera a comprar. Por lo tanto la mayora de los clientes regresara a comprar con la peletera y renovadora de calzado la ideal. 16.- de los siguientes productos Cul cree que comprara con ms frecuencia?

pregunta 16
0%

37%

30%

aflojador de piel plantillas ortopedicas aromatizante de calzado otros

33%

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Peletera y renovadora de calzado la ideal debera de abastecerse de ms aromatizante de calzado ya que este producto lo compra el 37% de los clientes entrevistados.

14.- ANEXOS

15.- BIBLIOGRAFIAS Buscadores electrnicos http://es.wikipedia.org/wiki/Wikipedia:Portada http://www.google.com.mx/

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