Manual Calidad U Chile Ciencias v5 ObS

MANUAL DE CALIDAD Facultad de Ciencias
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MANUAL DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD Facultad de Ciencias INDICE 1 2 Presentacin La Facultad 2.1 La Visin 2.2 La Misin 2.3 Organigrama de la Calidad Manual de Calidad 3.1 Alcance y aplicacin 3.2 Exclusiones Sistema de Gestin de la Calidad 4.1 Requisitos generales 4.2 Requisitos de la documentacin Responsabilidad de la Alta Direccin 5.1 Compromiso de la alta direccin 5.2 Enfoque al cliente 5.3 Poltica de la calidad 5.4 Planificacin 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin 5.6 Revisin por la alta direccin Gestin de los Recursos 6.1 Provisin de recursos 6.2 Recursos humanos 6.3 Infraestructura 6.4 Ambiente de trabajo Realizacin del Servicio 7.1 Planificacin de la realizacin del servicio 7.2 Procesos relacionados con el cliente 7.3 Diseo y desarrollo 7.4 Compras 7.5 Produccin y prestacin del servicio 7.6 Control de los equipos de seguimiento y medicin Medicin, Anlisis y Mejoramiento 8.1 Generalidades 8.2 Seguimiento y medicin 8.3 Control del servicio no conforme 8.4 Anlisis de datos 8.5 Mejoramiento
1.
Presentacin
El presente Manual de Gestin de la Calidad, describe el Sistema de Gestin de la Calidad utilizado por la Facultad de Ciencias, el cual est elaborado en base a los requerimientos de la Norma Internacional para Sistemas de Gestin de la Calidad ISO 9001:2008 2. 2.1 Facultad de Ciencias Visin
Lograr los ms altos estndares nacionales e internacionales en materia de gestin y administracin universitaria. 2.2 Misin
La Direccin Econmica y Administrativa de la Facultad de Ciencias de la Universidad de Chile, se deber destacar en proporcionar un servicio de calidad a sus usuarios en el mbito de los sistemas de administracin, de tal modo de asegurar un eficaz y eficiente funcionamiento de los distintos departamentos de la Facultad La Secretara de Estudios centralizar el proceso de matrcula de los estudiantes y los registros correspondientes, de acuerdo con las normas generales de la Universidad y con las disposiciones especficas de la Facultad. Adems, registrar oficialmente todas las actividades curriculares de los estudiantes que sean establecidas por la Direccin de la Escuela de Ciencias y se encargar de tramitar los expedientes de Titulacin. La Escuela de Pregrado de la Facultad de Ciencias de la Universidad de Chile, es el organismo acadmico que se encargar de administrar, coordinar y velar por el nivel de excelencia de las actividades acadmicas, conducentes a alcanzar el grado acadmico de Licenciado o Ttulo Profesional por parte de los estudiantes, de acuerdo a las polticas establecidas por la Universidad y la Facultad. La Facultad de Ciencias, a travs de su Escuela de Pregrado, cumple su misin docente de pregrado, en el mbito de las Ciencias Exactas y Naturales, la cual est orientada a desarrollar en los estudiantes la capacidad de reflexin y anlisis crtico junto al conocimiento integral que les permite el dominio de una determinada especialidad cientfica, para que ellos puedan desempearse en forma eficaz y eficiente en la investigacin, la docencia y/o el ejercicio profesional segn corresponda. Esta propuesta educativa se desarrolla en un marco valrico caracterizado por la responsabilidad tica y una formacin ciudadana crtica, pluralista y universal, inherentes a la formacin que propicia la Universidad de Chile.
La Escuela de Postgrado de la Facultad de Ciencias de la Universidad de Chile, es la unidad acadmica que organizar, administrar e impartir los estudios conducentes a la obtencin de los grados acadmicos de Magister y Doctor. Constituye el rgano de adscripcin de los estudiantes. 2.3 Organigrama
3.
Manual de Calidad
El propsito del Manual de Calidad es describir la poltica y la estructura del Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) segn la Normas ISO 9001:2008 e implementadas en la Facultad de Ciencias. La calidad de nuestros servicios siempre ha sido y continuar siendo la clave para lograr nuestra misin, por lo cual, todos en la Facultad de Ciencias, nos comprometemos a entender y utilizar nuestro sistema de gestin de la calidad a fin de realizar siempre un excelente trabajo. La difusin, control, implementacin, revisin, actualizacin y mantenimiento de este Manual es responsabilidad de su Director. 3.1 Alcance y Aplicacin
Este Sistema de Gestin de la Calidad (SGC), comprende los procesos involucrados en la Direccin Econmica y Administrativa la que ofrece los servicios generales de administracin a sus clientes internos, las Secretarias de Pre-Grado, Secretarias de Estudio y Secretaria de Post-Grado. Todos los procesos se encuentran basados en los requisitos de la Norma Internacional para Sistemas de Gestin de la Calidad ISO 9001:2008. El Manual de Calidad de la Facultad de Ciencias tiene por objeto guiar a cada una de las personas de sta facultad, en el uso correcto de la documentacin necesaria para la gestin, desarrollo, mantencin y mejoramiento continuo del Sistema de Gestin de Calidad, entregando as servicios de excelente calidad a sus clientes. 3.2 Exclusiones 3.2.1 tem 7.6: Control de los equipos de seguimiento y medicin, de la Norma ISO 9001:2008, es excluido de este Manual de Gestin de la Calidad, debido a que no se ocupan equipos que requieran ser calibrados o ajustados para la entrega de los servicios. 4. 4.1 Sistema de Gestin de la Calidad Requisitos Generales
Generalidades La Facultad de Ciencias, a travs de su Manual de Calidad y de sus procedimientos documentados establece, documenta, implementa, mantiene y mejora continuamente su Sistema de Gestin de la Calidad de acuerdo con los requisitos de la Normas ISO 9001:2008.
La Facultad de Ciencias, a travs del Sistema de Gestin de la Calidad implementado, asegura que: a) b) c) d) e) f) determinar los procesos necesarios para el Sistema de Gestin de la Calidad y su aplicacin; determina la secuencia e interaccin de sus procesos; determina los criterios y los mtodos necesarios para asegurar que tanto la operacin como el control de sus procesos son eficaces; asegura la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos; realiza el seguimiento, la medicin y el anlisis de sus procesos; e implementa las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y el mejoramiento continuo de sus procesos.
Los procesos identificados en la Facultad de Ciencias son gestionados de acuerdo con los requisitos de las Normas ISO 9001:2008. En caso que se contrate externamente cualquier servicio que pudiese afectar la conformidad de algn proceso, La Facultad de Ciencias se asegura de controlar eficazmente dicho proceso. El tipo y grado del control a aplicar sobre estos procesos est definido dentro del Sistema de Gestin de la Calidad (SGC). Todo el personal que interviene en el SGC es responsable de asegurar la calidad y de ejecutar su trabajo conforme a los procedimientos documentados. Responsabilidades El Decano es responsable de proporcionar los recursos necesarios para el funcionamiento del SGC, de asegurar que el SGC est establecido, implantado y mantenido, adems se debe asegurar que todo el personal que est involucrado en el SGC, cumpla con las especificaciones descritas en este Manual y sus procedimientos documentados. 4.2 Requisitos de la Documentacin
4.2.1 Generalidades La documentacin del SGC incluye: a) Las declaraciones documentadas de la poltica y objetivos de la calidad, b) El Manual de Calidad, c) Los procedimientos documentados y los registros requeridos por estas Normas: Control de Documentos; Control de Registros; Auditorias Internas; Control de No Conformidades; Acciones Correctivas; Acciones Preventivas, para dar cumplimiento a lo establecido en estas normas. d) Los documentos, incluidos los registros que la empresa determina necesarios para asegurar una eficaz planificacin, operacin y control de sus procesos.
La estructura de la documentacin del SGC se establece de la siguiente forma: Nivel 1: Manual de Gestin de la Calidad El Manual de Calidad como resumen ejecutivo del Sistema de Gestin de la Calidad utilizado por la Facultad de Ciencias, define y caracteriza, a un nivel estratgico, la organizacin, la poltica de calidad y los mtodos utilizados por sta organizacin para mantener el SGC. Este Manual hace referencia a los procedimientos relacionados con el Sistema de Gestin de la Calidad, a fin de satisfacer las polticas y estrategias especificadas. Nivel 2: Procedimientos e Instructivos de Trabajo del Sistema de Gestin de la Calidad Se utilizan procedimientos documentados para especificar, a un nivel tctico, quin hace qu, cundo, dnde lo hace y qu documentacin se emplea para el desarrollo de actividades de calidad conforme a lo requerido. Los pasos a seguir para establecer, implementar, mantener y controlar los Procedimientos del Sistema de Gestin de la Calidad e instructivos de trabajo, se definen en el procedimiento Control de Documentos. Nivel 3: Registros de Calidad Se utilizan Registros a un nivel operacional, a fin de proporcionar evidencia de que se obtuvo la calidad requerida por el servicio y que el Sistema de la Calidad ha sido implementado correctamente. El control de los registros se encuentra definido en el procedimiento Control de Registros.
4.2.2
Manual de Calidad
La Facultad de Ciencias establece y mantiene el presente Manual de Calidad como soporte para la implementacin del SGC, el cual incluye: a. El alcance del SGC, incluyendo detalles de las justificaciones y exclusiones que se aplican. Ver tem 3.2, b. La referencia a los procedimientos documentados establecidos en el SGC, y c. Una descripcin de la interaccin entre los procesos del SGC. Ver tem 7.1
4.2.3
Control de Documentos
El Representante del SGC controla los documentos requeridos por el SGC, tomando en cuenta para esto, los requisitos de las Normas ISO 9001:2008 e incluyendo aquellos de origen externo y que puedan influir en la calidad del servicio. Mantiene los documentos controlados del SGC, los cuales estn disponibles al personal en la red, www.ciencias.uchile.cl/ciencias/iso, siendo claramente identificado como la nica versin actualizada y vlida, evitando de esta forma el uso de documentacin obsoleta. Se establece el procedimiento Control de Documentos para definir los controles necesarios, as como los datos relacionados con el SGC y con los requisitos de las Normas, incluyendo aquellos de origen externo y que influyen en la calidad del servicio. El personal involucrado en el SGC tiene acceso en su lugar de trabajo a las ltimas versiones de los Documentos y Registros del SGC, a travs del sitio Web mencionad anteriormente, as como a la documentacin externa pertinente a su trabajo y que puede afectar la calidad de los servicios.
El Representante del SGC mantiene actualizada la Lista de Documentos Controlados, la cul indica la documentacin vigente. Esta lista se encuentra disponible a todo el personal para asegurar que se encuentran utilizando la ltima versin de sus documentos y evitar as el uso de documentacin obsoleta. La documentacin obsoleta es retirada para su reemplazo por la nueva versin. 4.2.4 Control de los Registros
El Representante del SGC establece y mantiene registros para evidenciar la conformidad a los requisitos as como de la operacin eficaz del SGC deben controlarse. Se establece el procedimiento documentado de Control de Registros que define los controles necesarios para la identificacin, almacenamiento, proteccin, recuperacin, la retencin y disposicin de los registros. Los registros deben permanecer legibles, fcilmente identificables y recuperables. El Representante del SGC asegura la legibilidad de los Registros y verifica que se mantengan durante el tiempo de retencin definido para cada uno de ellos de acuerdo con lo especificado en el registro Lista de Registros.
5 5.1
Responsabilidad de la Alta Direccin Compromiso de la Alta Direccin
El Decano proporciona evidencia de estar comprometido con el desarrollo e implantacin del SGC, a travs de la elaboracin y publicacin de la poltica de calidad y del establecimiento de los objetivos de calidad de la Facultad de Ciencias. Adems de ser parte activa nombrando como Encargado de Calidad en torno a la Calidad a una persona de su total confianza, asignando los recursos de tiempo, personal y econmicos entre otros, as como para llevar a cabo una mejora continua y mantencin del Sistema de Gestin de Calidad con el nico fin de entregar un servicio de excelencia a sus clientes. Lo anterior para:
a) Comunicar a las personas que conforman la Facultad de Ciencias la

importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios, a travs de actividades de capacitacin y comunicacin con el personal involucrado. b) Establecer la poltica de la calidad. (Ver 5.3.) c) Asegurar que se establecen los objetivos de la calidad. (Ver 5.4.) d) Llevar a cabo las revisiones por la direccin. (Ver 5.6.) e) Asegurar la disponibilidad de recursos. (Ver 6.1.) El Decano lleva a cabo revisiones al SGC anualmente, con lo cual asegura la eficacia del sistema, el cumplimiento de la poltica y objetivos de calidad establecidos.
Los resultados de las revisiones son registrados a travs del Informe de Revisin de Direccin. 5.2 Enfoque al Cliente El Representante del SGC, a travs de sus procedimientos y el presente manual, asegura que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propsito de aumentar la satisfaccin del cliente. Lo anterior est documentado en los tems 7.2.1 y 8.2.1 Para ello, establece reuniones y consultas con los clientes para identificar, analizar y enfocar sus necesidades, y de esta forma ofrecer un servicio exacto y de calidad, asegurando continuamente su plena satisfaccin. Los clientes de la Facultad de Ciencias son todas las reas y subdirecciones de la Facultad, entre otros. 5.3 Poltica de la Calidad En este Manual de Calidad y los procedimientos que lo soportan, el Decanato declara y establece su compromiso para alcanzar: su poltica y objetivos de calidad, el cumplimiento de las necesidades y expectativas de sus clientes. El Decanato asegura, a travs de la publicacin y difusin, que la poltica y los objetivos de calidad son entendidos, implantados y mantenidos por todo el personal de la organizacin. Todo el personal es responsable de trabajar conforme a sus procedimientos y con calidad, para lograr el cumplimiento de la poltica de calidad y de los objetivos de calidad establecidos por la Facultad de Ciencias. Nuestra poltica de calidad ser revisada una vez al ao por la Direccin. 5.3.1 Declaracin de la Poltica de Calidad Se ha declarado la siguiente Poltica de la Calidad:
Proveer un servicio como Facultad de Ciencias, que satisfaga plenamente los requerimientos y expectativas de nuestros clientes, inspirados en una cultura de mejoramiento continuo, a travs de un cuerpo de Docentes y Funcionarios de Colaboracin apoyados en la norma ISO 9001 para cumplir con los objetivos de calidad trazados, de tal modo de lograr un nivel de eficacia y eficiencia en los procesos de gestin administrativa, financiera, recursos humanos, gestin de proyectos, comunicaciones,
pregrado, postgrado y secretara de estudios, orientados a la satisfaccin de todos nuestros usuarios. La poltica de calidad es presentada a todo nuestro personal y se encuentra publicada en lugares estratgicos de la Direccin Econmica y Administrativa; siendo continuamente reforzada por el Director para asegurar su entendimiento y compromiso, a travs de reuniones de trabajo peridicas.
Diciembre de 2009
Decano
5.4 Planificacin 5.4.1 Objetivos de la Calidad
La Facultad de Ciencias asegura que sus objetivos de la calidad, son establecidos y revisados por el Decano, y que incluyen lo necesario para cumplir los requisitos del servicio (Anexo Objetivos). El Representante del SGC coordinar que se establezcan los objetivos anuales y que sean coherentes con la poltica de la calidad. El Representante del SGC tiene la responsabilidad y la autoridad para vigilar y mantener el Sistema de Gestin de la Calidad. Esta responsabilidad y autoridad incluye llevar a cabo todas las actividades para asegurar que los objetivos de calidad sean conocidos, implementados y entendidos. 5.4.2 Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad
La planificacin de nuestro sistema de calidad se conforma por los lineamientos establecidos en este Manual y los Procedimientos de Trabajo, definiendo y documentando el cumplimiento de los requisitos para la calidad, al estar en consistencia con todos los otros requisitos del SGC para las Normas ISO 9001:2008 El personal es responsable de trabajar conforme a sus procedimientos de trabajo, para lograr el cumplimiento de la poltica de calidad y los objetivos establecidos. 5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin 5.5.1 Responsabilidad y Autoridad
La estructura organizacional mostrada en el organigrama ilustra la responsabilidad y autoridad del personal que administra, realiza y verifica el trabajo relacionado con el SGC de la Facultad de Ciencias. El Decano es el lder del esfuerzo por la calidad dentro de la organizacin, es el responsable que las Polticas de Calidad y responsabilidades relacionadas a sta estn operando efectivamente. Todo el personal que realiza trabajos relacionados con la calidad posee autoridad suficiente y libertad dentro de la organizacin para: Identificar y documentar problemas de calidad para tomar acciones correctivas que prevengan la ocurrencia de servicios no conformes.
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Recomendar, iniciar, implementar y verificar soluciones para la mejora continua de la calidad y los procesos, bien sea directamente o a travs de otros medios tal como se definen en los procedimientos de sistemas de calidad.
El Decano es responsable de asegurar que, tanto las responsabilidades y autoridades del personal estn definidas y son conocidas. 5.5.2 Encargado de Calidad
El Decano de la Facultad de Ciencias designa a una persona de su confianza como Representante de la Calidad y a un Encargado del Sistema de la Calidad por departamento, quienes independientemente de otras responsabilidades tienen la autoridad definida para asegurar de que el sistema esta establecido, implementado y mantenido, adems de asegurar que el sistema se encuentra conforme con las Normas ISO 9001:2008 5.5.3 Comunicacin Interna
La comunicacin interna se asegura mediante reuniones semanales, reuniones de trabajo, contacto diario con el personal para informar sobre la situacin de la empresa y de cualquier accin que pueda afectar a la calidad del servicio proporcionado.
5.6 Revisin por la Direccin

5.6.1 Generalidades
El Sistema de Gestin de la Calidad, es revisado por el Decano anualmente, con estas reuniones se asegura de su conveniencia, adecuacin y eficacia continua, estas revisiones se registran en las Informe de Revisin de Direccin.
5.6.2 Informacin de entrada para la Revisin

Se establece que la informacin utilizada para la Revisin de Direccin, incluye:

5.6.3
Los Resultados de auditorias. La Retroalimentacin del cliente. El Desempeo de los procesos y conformidad del servicio. El Estado de las acciones correctivas y preventivas. Las Acciones de seguimiento de revisiones por la direccin previas. Los Cambios que podran afectar al Sistema de Gestin de la Calidad, y Las Recomendaciones para el mejoramiento.
Resultados de la Revisin
Se establece que los resultados de la Revisin de la Direccin incluyen las decisiones y acciones relacionadas con: a) La mejora en la efectividad del sistema de Gestin de la Calidad y de sus procesos. b) La mejora del servicio en relacin con los requisitos del cliente. c) Las necesidades de recursos (fsicos o de personas). El Representante de Calidad es responsable de informar al resto del personal sobre el desempeo del SGC para que ste lleve a cabo las Revisiones. Adems, ser l quin elabore, mantenga y conserve las actas que contendrn los acuerdos que se generen como resultado de las revisiones. 6 6.1 Gestin de los Recursos Provisin de Recursos
El Decano determina y proporciona los recursos necesarios con el motivo de dar cumplimiento a los objetivos planteados y la mejora continua. Los recursos para el SGC se determinan mediante el anlisis de los trabajos que el sistema requiere para asegurar su ejecucin en los plazos programados. De acuerdo a los procedimientos: 6.2 6.2.1 Ejecucin Presupuestaria Recursos Humanos Generalidades
Para La Facultad de Ciencias, el personal representa su activo ms esencial. Invertir en el personal a travs de capacitacin, asistencia a ferias y seminarios constituye, por lo tanto, una estrategia fundamental para alcanzar su misin y la Poltica de Calidad. Para garantizar el buen funcionamiento del SGC, la Direccin establece las necesidades de capacitacin del personal a travs de la Calificacin asegurando la competencia del personal y que cumplan con los requerimientos del puesto de trabajo asignado. Para asegurar el cumplimiento de los requisitos, la subdireccin de Recursos Humanos, establece los siguientes procedimientos: Accidentes Laborales AFP Isapres Asignaciones Familiares Becas de Colaboracin
MANUAL DE CALIDAD Facultad de Ciencias Calificaciones Capacitacin Cometidos Comisiones Control de Asistencia Elecciones Emisin Certificados Horas Extraordinarias Licencias Medicas Nombramientos Pliza de Fianza Competencia, Toma de Conciencia y Entrenamiento
6.2.2
Cada Subdireccin realizar anualmente una Calificacin, para identificar las necesidades de capacitacin del personal que realiza actividades que pueden afectar a la conformidad con los requisitos Otros antecedentes que permiten identificar necesidades de capacitacin son: el anlisis de las no-conformidades del sistema, cambios tecnolgicos, apertura de nuevas lneas de negocios y/o requerimientos especficos de la Direccin. Los registros generados por este proceso son mantenidos y controlados por el Jefe de Recursos Humanos. Responsabilidades El Decano es responsable de la gestin para:
a) Determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos

que afectan a la conformidad con los requisitos del servicio b) Cuando sea aplicable, proporcionar capacitacin o tomar otras acciones para lograr la competencia necesaria, por medio del Plan de Capacitacin c) Evaluar la eficacia de las acciones de capacitacin ejecutadas a travs o por medio de la Calificacin d) Asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades, y de cmo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad, y e) Mantener los registros de la educacin, capacitacin, habilidades y experiencia de su personal. 6.3 Infraestructura
El Decano es responsable de determinar, analizar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del servicio, a travs de mantenciones anuales de la estructura de la oficina, cuando se requiera. Estos
incluyen espacios de trabajos y servicios asociados, equipos computacionales, software, mantenimiento adecuado y servicio de apoyo. La Subdireccin de Administracin establece los procedimientos de: 6.4 Mantenimiento Inventario Monitoreo de Redes Tarificacin Telefnica Telefona Video Conferencia Ambiente de Trabajo
La Direccin proporciona un ambiente de trabajo adecuado a travs del cul asegura la conformidad de los servicios con los requisitos establecidos y se asegura que el personal cuente con un ambiente de trabajo adecuado, considerando elementos como silla, teclado, monitor del PC, escritorio, iluminacin, ventilacin, seguridad e higiene; para ello se realizan y mantienen peridicamente la limpieza de las reas de trabajo y del entorno. Responsabilidades Es responsabilidad del Director implantar y vigilar que el personal cuente con un ambiente adecuado para desarrollar las actividades que afecten la calidad de los servicios.
7. Realizacin del Servicio 7.1 Planificacin de la Realizacin del Servicio La planificacin de la realizacin del servicio se hace de acuerdo a como se muestra en el diagrama de flujo del SGC. Los registros son identificados, mantenidos y controlados para cada una de las operaciones de la empresa a travs de la Lista de Registros. La Facultad de Ciencias identifica, planifica, desarrolla y controla sus procesos para la realizacin del servicio, siendo coherentes con el SGC. Estos procesos incluyen: los objetivos de la calidad y los requisitos para el servicio, los recursos necesarios para el servicio, las actividades requeridas para la verificacin, seguimiento y medicin del servicio, as como los criterios para la aceptacin de ste y, los registros necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realizacin y el servicio resultante cumplen con los requisitos establecidos. Los resultados de la planificacin estn presentes en el Manual y Procedimientos del SGC, los cuales estn resumidos en la Planificacin del Sistema de Calidad. Responsabilidades Cada Subdireccin es responsable de identificar y planear los procesos al igual que la prestacin del servicio y de informar al personal involucrado, los objetivos y los requisitos del servicio. Todo el personal es responsable de llevar a cabo las actividades designadas y de llevar en forma correcta la documentacin y los registros que la operacin genere. 7.2 Procesos Relacionados con el Cliente 7.2.1 Determinacin de los Requisitos Relacionados con el Servicio
La identificacin de los requisitos relacionados con el servicio se realiza, documenta y coordina junto con los funcionarios a travs de los procedimientos: Ceremonial Difusin Publicacin In Situ Arancel de Postgrado
Estos procedimientos determinan tambin: a) Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo aquellos para las actividades de entrega y posteriores a la misma.
b) Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso previsto. c) Los requisitos legales y reglamentarios aplicables al servicio, y d) Cualquier requisito adicional que se considere necesario con el servicio. 7.2.2 Revisin de los Requisitos Relacionados con el Servicio.
La revisin de los requisitos relacionados con el servicio se define como: el conjunto de actividades que se ejecutan desde el contacto con el cliente, hasta que se revisan, resuelven posibles diferencias y, se aprueban los requisitos del cliente para la realizacin del servicio, de acuerdo a los procedimientos de: Se mantienen registros de los resultados de la revisin y de las acciones originadas por la misma. En el caso que, el cliente no proporcione una declaracin documentada de los requisitos, se confirmar antes de la aceptacin del pedido, y En el caso que se cambian los requisitos del servicio, el Director se asegurar que en la documentacin pertinente se registren las modificaciones y que se est consciente de ello. 7.2.3 Comunicacin con el Cliente
En la Facultad de Ciencias se aseguran de mantener una comunicacin constante con sus clientes, con el puposito de satisfacer sus requerimientos, mediante reuniones de trabajo y visitas en terreno, las cuales incluyen: La informacin sobre el servicio. Las consultas, consultoras, atencin de solicitudes, modificaciones, y, La retroalimentacin del cliente, incluyendo sus reclamos.
incluyendo
Cada Subdireccin es responsable de identificar los requerimientos de los clientes, de comunicarlos al personal involucrado y de asegurar que los servicios cumplan con los requisitos establecidos en la normativa vigente. El personal es responsable de proporcionar los servicios de acuerdo a los lineamientos establecidos en el Manual y Procedimientos vigentes. Se ha definido la Encuesta de Satisfaccin del Usuario, la que ser aplicada a un nmero representativo de alumnos en los meses de abril y agosto de cada ao. Esta ser procesada mediante la planilla Anlisis Satisfaccin Cliente la que entregar informacin clasificando las respuestas como: Muy importante Importante Poco importante
MANUAL DE CALIDAD Facultad de Ciencias Sin importancia Adems clasifica la a los alumnos como: Muy insatisfechos Insatisfechos Satisfechos Muy satisfechos
Por otra parte detecta preguntas mejor y peor evaluadas. Con toda esta informacin el Comit de Calidad evaluar los resultados para definir acciones de mejora. 7.3 Diseo y Desarrollo 7.3.1 Planificacin del Diseo y Desarrollo La Subdireccin de Proyectos planifica y controla el diseo y desarrollo de los servicios segn lo sealado en el procedimiento donde se determinan: a) b) c) Etapas del diseo y desarrollo; Resultados, revisin, verificacin y validacin para el diseo de los servicios; y Responsabilidades y autoridades para el diseo y el desarrollo de stos.
El Subdirector gestionar las interfaces entre los diferentes grupos involucrados en el diseo y desarrollo de los servicios por medio de reuniones de trabajo y revisiones con el cliente segn lo indicado en el procedimiento 7.3.2 Elementos de Entrada para el Diseo y Desarrollo La Facultad de Ciencias determina los elementos de entrada relacionados con los requisitos de los servicios de capacitacin, consultora o seleccin, las que incluyen: a) b) c) d) requisitos funcionales y de desempeo; requisitos legales y reglamentarios aplicables; informacin proveniente de diseos previos similares, cuando sea aplicable; y cualquier otro requisito esencial para el diseo y desarrollo.
Estas entradas deben revisarse para comprobar que sean adecuados, asegurndose que los requisitos establecidos estn completos, sin ambigedades y no son contradictorios entre s. Todo lo anterior est definido en el procedimiento de: 7.3.3 Resultados del Diseo y Desarrollo Los resultados del diseo y desarrollo son revisados y aprobados por la Subdireccin, para ser verificados con respecto a los elementos de entrada y ser aprobados antes de su liberacin.
En el procedimiento se determina que los resultados del diseo y desarrollo cumplen con los requisitos de los elementos de entrada para el diseo y desarrollo; proporcionan informacin apropiada para las adquisiciones, la produccin y la entrega del servicio; contienen o hacen referencia a los criterios de aceptacin del servicio; y especifican las caractersticas del servicio que son esenciales para el uso seguro y correcto. 7.3.4 Revisin del Diseo y Desarrollo Al final del proceso de diseo, la subdireccin realiza la revisin de sus resultados a fin de evaluar la capacidad de los resultados obtenidos para cumplir con los requisitos e identificar cualquier problema que se haya podido presentar. Estas revisiones incluyen a las personas que participaron en el diseo. Adems, se mantienen registro de las revisiones y de cualquier accin necesaria derivada de la actividad. Todo lo anterior est definido en el procedimiento: 7.3.5 Verificacin del Diseo y Desarrollo De acuerdo a lo planificado, la verificacin es realizada por la Facultad, que asegura que los resultados del diseo y desarrollo cumplen con los requisitos de los elementos de entrada (legales y reglamentarios). Se mantienen los registros de los resultados de la verificacin y de cualquier accin que sea necesaria, conforme al procedimiento 7.3.6 Validacin del Diseo y Desarrollo La Facultad de Ciencias realiza acciones de validacin del diseo y desarrollo a travs de la aprobacin por medio de evaluaciones al servicio entregado y satisfaccin de los clientes, para asegurar que el servicio resultante es capaz de satisfacer los requisitos requeridos por sus clientes. Adems, se mantienen los registros de los resultados de la validacin y de cualquier accin que sea necesaria. 7.3.7 Control de Cambios del Diseo y Desarrollo El control de las etapas del diseo se realizar por la Subdireccin. Estas revisiones aseguran el cumplimiento del requerimiento expresado por el cliente. 7.4 Compras 7.4.1 Proceso de Compras
Las Subdirecciones de Finanzas y Administracin son responsables de asegurar que los servicios y productos adquiridos, cumplan con los requisitos especificados por su rea. El tipo y el grado del control aplicado al proveedor esta basado en el impacto del servicio y producto adquirido en la posterior realizacin de nuestro servicio.
Se evala a los proveedores en funcin de su capacidad para proporcionar servicios y productos de acuerdo con los requisitos especificados. Se establecen los criterios para la evaluacin y la re-evaluacin. Se mantienen los registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier accin que se derive de las mismas. Para la evaluacin y aprobacin de los proveedores se mantiene el procedimiento: 7.4.2 Adquisicin Facturacin Evaluacin de los proveedores Informacin de las Compras
La informacin de compras describe el servicio y producto a comprar, incluyendo los requisitos para la aprobacin del servicio, procesos, equipos y requisitos del Sistema de Gestin de la Calidad. La Subdireccin de Finanzas se asegura de la adecuacin de los requisitos de compra especificados antes de comunicrselos al proveedor. Para ello se mantienen procedimientos documentados acerca de los requisitos de adquisicin de insumos y servicios de acuerdo al procedimiento 7.4.3 Verificacin de los Productos y/o Servicios Adquiridos
Se establece no verificar los insumos suministrados en las dependencias de los proveedores, pero si se establecer un procedimiento documentado para la verificacin de los productos y servicios adquiridos de acuerdo al procedimiento La Subdireccin de Finanzas es responsable de la evaluacin y control de los proveedores de insumos y servicios de acuerdo al procedimiento establecido. Adems, estas personas sern responsables de asegurar que los servicios adquiridos, as como los que se incorporan a los procesos, cumplan con los requisitos establecidos por la Facultad de Ciencias. 7.5 Produccin y Prestacin del Servicio 7.5.1 Control de la Produccin y de la Prestacin del Servicio Por medio de la planeacin de las operaciones, el Director y las Secretaras de PreGrado, Post-grado y de Estudio, segn corresponda, se aseguran que la informacin describa: las caractersticas del servicio, los procedimientos y la disposicin del personal,
con lo que se garantiza que el servicio se lleva a cabo bajo condiciones controladas, satisfaciendo los requerimientos del cliente. Para ello se describen los procedimientos de: Direccin Econmica y Administrativa: Anlisis de Cuenta Control de Servicio Estados Financieros Estado Revisin Libros Tributarios Procesos de Auditoria Proceso de Pagos Tesorera Confeccin Presupuestaria Remuneraciones Honorarios Productividad Remuneraciones Becas Fundacin Ghilardi Venegas Certificados de Vigencia Fundaciones Fundacin Ghilardi Venegas Fundacin Galileo Ingreso y contabilidad nuevo proyecto Inversiones Fundacin Ghilardi Venegas Postulacin y adjudicacin proyecto Proyecto de construccin de obras
Escuela de Pregrado Alumno Libre Beca Colaboracin Acadmica Ceremonia de Egreso Eliminacin de Alumnos Practica Profesional Reincorporaciones Seminario de Ttulo Asuntos Estudiantiles
Secretaria de Estudios Confeccin expediente de grado Construccin de Horario Solicitud de renuncia o postergacin Ingreso de notas
Inscripcin de asignaturas Manejo de carpetas individuales por alumno Matricula de alumnos nuevos Matrcula de alumnos antiguos Solicitud de Certificados
Escuela de Postgrado Defensa Privada de Tesis Defensa Pblica de Examen de Grado Expediente de Grado Matrcula e Inscripcin Acadmica Postulacin Proceso Acadmico Proyecto de Tesis 7.5.2 Validacin del Proceso de la Prestacin del Servicio La Facultad de Ciencias realiza actividades de seguimiento para validar los servicios. La periodicidad en la realizacin de estas encuestas al servicio realizado ser determinada por cada Subdireccin y depender bsicamente del tiempo que posea el cliente interno como tal en la organizacin. 7.5.3 Identificacin y Trazabilidad La Facultad de Ciencias identifica todos sus servicios por medio de los nmeros de solicitudes, Rut del Alumno. La trazabilidad del servicio se establece a partir del nmero de solicitud y se controla en todas las etapas del servicio. 7.5.4 Propiedad del Cliente La Facultad de Ciencias, se compromete a controlar, identificar, verificar, proteger y salvaguardar los bienes que son propiedad del cliente y/o aquellos suministrados para su utilizacin o incorporados dentro del servicio. 7.5.5 Preservacin del Servicio. Dada la naturaleza del servicio proporcionado por la Facultad de Ciencias a sus clientes, la preservacin y confidencialidad del servicio se mantienen en todos los pasos de sus procesos, hasta que es entregado a los clientes internos. 7.6 Control de los equipos de Seguimiento y de Medicin
tem 7.6: Control de los equipos de seguimiento y medicin, de la Norma ISO 9001:2008, es excluido de este Manual de Gestin de la Calidad, debido a que no se ocupan equipos que requieran ser calibrados o ajustados para la entrega de los servicios. 8. 8.1 Medicin, Anlisis y Mejora Generalidades
Por medio de sus procedimientos documentados, auditorias internas, revisiones al SGC y a los procesos, la Facultad de Ciencias se asegura la conformidad de los servicios y del SGC. Con ayuda de las revisiones se identifican y analizan mejoras al sistema y a los procesos, para ello se utilizan como herramientas de apoyo algunas tcnicas estadsticas, como son: promedios y grficas de barras. Dada la naturaleza del servicio proporcionado a nuestros clientes, la empresa no puede liberar servicios incompletos o disconformes, aun cuando el cliente as lo requiera. Responsabilidades El Representante de Calidad es responsable de medir el desempeo del sistema utilizando para ello resultados de auditorias internas, revisiones al SGC y a los procesos, y muestreos del servicio final. 8.2 8.2.1 Seguimiento y Medicin Satisfaccin del Cliente
La empresa realiza el seguimiento y control a la informacin relativa a la percepcin del cliente a travs de la cual se conoce la satisfaccin del cliente, para esto se ayuda de resultados de auditorias, reclamos de los clientes, encuestas, evaluaciones de servicio realizado y comunicacin directa con el cliente, a travs de los procedimientos de Auditora Interna, Control de No Conformidades. 8.2.2 Auditoria interna
El sistema de auditorias internas de calidad garantiza que todos los requisitos normativos y todas las reas involucradas en el sistema son auditados al menos una vez en el ao, determinando, s el estado del SGC:
a) Se encuentra conforme con las disposiciones planificadas, con los

requisitos de las normas ISO 9001:2008, y con los requisitos del SGC establecidos en los procesos, y b) Se ha implantado y se mantiene de manera eficaz. El sistema de auditorias internas es administrado por el Encargado de Calidad. El programa es elaborado sobre la base de criticidad de los procedimientos de trabajo. Las auditorias las realizan auditores internos de calidad y/o auditores externos contratados,
debidamente calificados y que asegure la independencia de ellos al momento de realizarlas. Las reas auditadas, deben asegurar que se toman las acciones para eliminar las noconformidades detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento deben incluir la verificacin de las acciones tomadas y su respectivo informe de resultados. La Facultad de Ciencias establece el procedimiento de Auditorias Internas, que define lo mencionado arriba, y adems las responsabilidades, requisitos de planeacin, realizacin de las auditorias, establecen los registros e informe de resultados. 8.2.3 Seguimiento y Medicin de los Procesos
La Facultad de Ciencias aplica mtodos grficos para el seguimiento y medicin de los procesos identificados, realiza auditorias internas al SGC, Revisiones de Direccin, revisiones a los requerimientos del cliente y revisiones a sus procesos, con la finalidad de demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. La Facultad de Ciencias, realiza seguimiento y medicin de los procesos identificados. A travs del Seguimiento Objetivos de Calidad, realizando revisiones a los requerimientos del Cliente y revisiones a sus Procesos, para verificar la capacidad de los procesos y alcanzar los resultados planificados. Adems, determina que cuando no se alcancen los resultados planificados y se detecten no conformidades, se lleven a cabo acciones correctivas, para asegurar el cumplimiento con los requisitos y asegurar la conformidad del servicio. A travs de las encuestas de satisfaccin y evaluaciones de los servicios por el cliente, se obtiene el nivel de satisfaccin que alcanzan nuestros servicios. La informacin es recopilada y procesada por el Encargado de Calidad para realizar la estadstica correspondiente. 8.2.4 Seguimiento y Medicin del Servicio
A travs de los procedimientos documentados se realiza seguimiento a los servicios durante todas las etapas de los procesos, para verificar el cumplimiento con los requisitos establecidos. Se mantienen registros del seguimiento a los servicios los cuales se encuentran definidos en el procedimiento. Es poltica de la Subdireccin no liberar o entregar servicios los cuales no hayan cumplido satisfactoriamente con todos los requisitos. Por lo anterior, es responsabilidad de cada subdireccin asegurar que slo el servicio conforme sea liberado. 8.3 Control del Servicio No Conforme
Los servicios no conformes son aquellos que no cumplen con los requisitos especificados y que se pueden detectar en cualquier paso del proceso de realizacin del servicio, desde la informacin entregada por el cliente, servicios adquiridos a los proveedores que no cumplen con los requisitos, problemas durante la ejecucin y hasta el servicio final proporcionado al cliente. El Representante del SGC se asegura que el servicio no conforme con los requisitos, se identifica y controla para prevenir su entrega. Los controles, responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del servicio no conforme estn definidas en el procedimiento Control de No Conformidades. Los servicios no conformes son tratados mediante una o ms de las siguientes maneras: a) Tomando acciones para eliminar la no-conformidad detectada. b) Tomando acciones para impedir su uso originalmente previsto. Se mantienen registros de las no conformidades y de cualquier accin tomada posteriormente. Responsabilidades El Representante del SGC ser responsable de mantener un procedimiento documentado para asegurar que el producto no conforme con los requerimientos especificados sea claramente identificado y separado con el fin de prevenir su uso y continuidad en el proceso en forma inadvertida hasta que se realice la revisin del servicio y/o producto y, se determine la disposicin de los mismos. Es tambin responsable de mantener y analizar datos provenientes de los Registros del servicio No Conforme, tal como se define en el procedimiento Control de No Conformidades. a) Revisin y Disposicin del Producto No Conforme
El procedimiento Control de No Conformidades, es seguido por el personal de la Facultad de Ciencias que detecte la existencia de no conformidades. Dicho procedimiento considera: Toda documentacin entregada por el cliente que se encuentre definida como no conforme, la cual es identificada inmediatamente a travs de una observacin o reclamos en el formulario No Conformidad, Accin Correctiva y Preventiva. Este reporte describe el problema detectado, referencia la disposicin y provee informacin (ver tem 8) para una posible accin correctiva (ver tem 8.5.2) y/o actividad de mejoramiento del proceso para prevenir la recurrencia.
La Subdireccin determina que cuando se detecta un servicio no conforme despus de su entrega, se tomen las acciones respectivas relativas a los efectos (pueden ser potenciales) de la no-conformidad. El Encargado de Calidad posee la responsabilidad y autoridad para disponer del producto no conforme y determinar cuando se corrige un servicio no conforme, se someta a una nueva verificacin para demostrar su conformidad con los requisitos. 8.4 Anlisis de Datos
El Representante del SGC determina, recopila y analiza los datos apropiados (resultados del control, seguimiento, medicin y otras fuentes pertinentes) para demostrar la idoneidad y la eficacia del SGC y para evaluar dnde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del SGC. 8.5 Mejora 8.5.1 Mejora Continua
El SGC de la empresa se encuentra en una mejora continua con lo cual se asegura que el sistema es eficaz. El mejoramiento del sistema se apoya mediante el uso de la poltica y objetivos de la calidad, resultados de auditorias, anlisis de datos, acciones correctivas y preventivas, y la revisin por la Direccin. 8.5.2 Accin Correctiva
La Facultad de Ciencias toma acciones para revisar el SGC, polticas y procedimientos, a travs de las cuales eliminan las causas principales de las no conformidades, asegurndose que no vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas son iniciadas, controladas y documentadas por medio del procedimiento Acciones Correctivas y Preventivas, y son registradas a travs del formulario No Conformidad, Accin Correctiva y Preventiva, el cual define los requisitos para revisar, determinar las causas, evaluar, implantar, registrar y realizar seguimiento a las acciones correctivas tomadas. Responsabilidades La responsabilidad de llevar a cabo la accin correctiva y de asegurar que el Programa de Accin Correctiva sea efectivamente administrado, corresponde al Representante del SGC y a quin est a cargo del procedimiento relacionado. El Representante del SGC es el responsable tambin, de dar seguimiento a las acciones correctivas para confirmar que se llevaron a cabo y fueron eficaces.
MANUAL DE CALIDAD Facultad de Ciencias 8.5.3 Accin Preventiva
La Facultad de Ciencias determina acciones preventivas para revisar las polticas del SGC y sus procedimientos, con el objeto de eliminar las causas fundamentales de problemas potenciales (para prevenir su ocurrencia). Las acciones preventivas son iniciadas, controladas y documentadas por medio del procedimiento Acciones Correctivas y Preventivas y son registradas a travs del formulario No Conformidad, Accin Correctiva y Preventiva, el cual define los requisitos para determinar las no-conformidades potenciales y sus causas, evaluar, implantar, registrar y realizar los seguimientos de las acciones preventivas tomadas. Responsabilidades El Representante del SGC es responsable de vigilar y asegurar que los requerimientos contenidos en los procedimientos documentados de acciones preventivas son comunicados, entendidos y seguidos por todo el personal que interviene en el SGC. El Representante del SGC se rene, procesa, da seguimiento, analiza y reporta los resultados de requerimiento de accin preventiva al personal involucrado. El Representante del SGC es tambin, el responsable de dar seguimiento a las acciones preventivas para confirmar que se llevaron a cabo y fueron eficaces.
9.
LISTA DE PGINAS ACTUALIZADAS Fecha Modificacin 28/09/2009 2/11/2009 07/12/2009 07/12/2009 07/12/2009 28/10/2010 28/10/2010 06/12/2011 06/12/2011 06/12/2011 06/12/2011 06/12/2011 06/12/2011 25/01/2012 Actualizacin Pgina 11 8 11 24 3 10 3 4 10 13 20 25 21 tem 5.3.1 4.2.2 5.3.1 8.2.3 2.1 4.2.2 2.2 2.3 4.2.2 5.3.1 7.2.1 7.5.1 7.2.3
Revisin 0 1 2 2 2 3 3 4 4 4 4 4 4 5

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