POLITICAS DEL CATALOGO DE SERVICIOS Y SLAs

INTRODUCCIN

El propsito del catalogo de servicios y SLAs es proporcionar una fuente de informacin clara frente a todos los servicios acordados con el cliente, con el fin de garantizar su completa disponibilidad. Se pretende desarrollar y mantener un catalogo de servicios que contenga todos los detalles y niveles de servicio acordados, monitoreando peridicamente su desempeo y la satisfaccin por parte del cliente.

Definicin de servicios de TI Se deben definir cuales son los requerimientos que tiene el cliente con respecto a los servicios que se van a implementar, esto con el fin de evaluar la capacidad que tiene TI para prestar dichos servicios y analizar si existe la necesidad de tercerizar alguno de los servicios.

Aprobacin de servicios que se prestaran en TI Una vez analizados los requerimientos del cliente y garantizada la capacidad de TI para prestar el servicio, se debe verificar la necesidad real, los recursos y el costo que implica, para proceder a su aprobacin final.

Elaboracin de especificaciones del servicio Se definirn todas las especificaciones del servicio, teniendo en cuenta los recursos necesarios que permitan prestar un servicio con la calidad requerida, se debe evaluar la necesidad de involucrar un tercero en caso que TI no est en capacidad de prestar el servicio.

Elaboracin y negociacin de SLAs Se establecer un acuerdo formal entre el cliente y el rea de TI, donde se har una descripcin detallada de los servicios que se prestaran y se debern definir los niveles de calidad, procedimientos, medicin del servicio, disponibilidad, indicadores, y responsabilidades.

Elaboracin y negociacin de OLAs Se deben definir cules son los procedimientos y actividades necesarias para la prestacin de los servicios, se deben especificar las responsabilidades y compromisos de las diferentes reas involucradas en la prestacin de cada uno de los servicios. Definicin del contrato de soporte Se deber definir un contrato de soporte que determine las responsabilidades de los proveedores externos para la prestacin de los servicios, donde se incluyan las obligaciones del proveedor, actividades para prestar el servicio y los costos.

Determinar el nivel de disponibilidad, capacidad, recuperabilidad y soporte Se debe determinar el nivel de disponibilidad para prestar el servicio, la capacidad que tiene el rea de TI para prestar el servicio, realizar los planes de recuperabilidad y contingencia para la prestacin del servicio y evaluar el soporte que se puede prestar para brindar el servicio.

Publicar y comunicar el catalogo de servicios y SLAs Se deber presentar el catalogo de servicios y SLAs en la compaa, con el fin de presentar los servicios que estarn disponibles por parte del rea de TI y los niveles de servicios especificados para cada uno de ellos.

Monitoreo del catalogo de servicios y SLAs El proceso de monitorizacin de los niveles de servicio es imprescindible si queremos mejorar progresivamente la calidad del servicio ofrecido, su rentabilidad y la satisfaccin de los clientes y usuarios. La monitorizacin de la calidad del servicio requiere el seguimiento tanto de procedimientos y parmetros internos de la organizacin como los relacionados con la percepcin de los usuarios.

Generar informes de nivel de servicio Generar informes a partir de los niveles de servicio obtenidos cada mes, con el fin de evaluar niveles de disponibilidad, eventos de indisponibilidad, acciones de mejora recomendadas, etc. Todo esto con el fin de evaluar el estado en la prestacin de los servicios de TI.

Evaluar la satisfaccin del cliente Se evaluar la satisfaccin del usuario por medio de encuestas, con el fin de medir la satisfaccin del cliente en cuanto a la prestacin y soporte de los servicios de TI, y garantizar que el actual dimensionamiento de los servicios si este acorde a las necesidades del cliente.

Actualizar y mantener el catalogo de servicios Se deben detectar y corregir desviaciones frente al cumplimiento de los SLAs, identificar acciones de mejora frente a los servicios y analizar si los servicios actuales estn cumpliendo con todas las demandas del cliente, de ser necesario se deben definir nuevos servicios y negociar nuevos SLAs.