APUNTES DE CALIDAD, NORMALIZACIN Y DESARROLLO SUSTENTABLE 8 CALIDAD, NORMALIZACIN Y DESARROLLO SUSTENTABLE La CALIDAD de los elementos y componentes del sistema

determina un ptimo funcionamiento.

1.1 Introduccin a la calidad.

En un mundo globalizado e intensamente competitivo como es el actual, la calidad se ha transformado en un aspecto indispensable para alcanzar el xito en cualquier actividad. Por lo tanto el suministro de productos y servicios de alta calidad, se ha convertido en la clave de xito para competir en los mercados internacionales. El nivel de calidad que esperan muchos de los consumidores sigue aumentando a medida que los competidores principales elevan sus normas de calidad. El concepto del trmino calidad, as como su desarrollo ha sufrido un proceso variable a lo largo del tiempo. Antiguamente exista nicamente la idea de calidad, conocida tanto por el vendedor como por el cliente. Con el paso del tiempo la idea se ha comenzado a cuantificar, convirtindose en algo ponderable a travs de diferentes sistemas de gestin de calidad, en algunos casos obligatorio para empresas de nueva creacin, como es el Anlisis de Peligros y Puntos de Control Crticos (APPCC), y en otros recomendable para la obtencin de un distintivo que haga el producto ms competitivo en el mercado, como son las normas ISO 9000. Hay quien opina que la Calidad es un concepto bsico, que no puede ser definido a partir de otro, y que su significado nicamente puede demostrarse de forma prctica, sin embargo existen algunas definiciones de su significado, entre las que destacan las siguientes: - La totalidad de funciones y caractersticas de un producto o servicio dirigidas a su capacidad para satisfacer las necesidades de un cierto usuario; estas funciones o caractersticas son las que engloban el concepto de calidad. - La calidad es el grado en que las caractersticas de los productos cubren las necesidades del cliente. Partiendo de los conceptos clsicos de calidad en los procesos productivos del siglo XX, el nacimiento del concepto actual de calidad se puede situar en la adopcin de la Calidad total propuesta por Joseph M. Juran y W. Edwards Deming. La calidad daba as un gran salto, pasando de la mera inspeccin a la mejora de los procesos de una organizacin incluyendo a las personas involucradas en dichos procesos. Desde el significado inicial de calidad, como atributos del producto, hasta el actual, aplicado a todas las actividades de la empresa, y por lo tanto a su gestin, se ha recorrido un largo camino. La evolucin del concepto de calidad en el siglo XX ha sido muy dinmica. Se ha ido acomodando a la evolucin de la industria, habindose desarrollado diversas teoras, conceptos y tcnicas, hasta llegar a lo que hoy en da se conoce como calidad total. Estas teoras se han desarrollado principalmente en los pases ms avanzados y emprendedores como Estados Unidos y Japn, siendo en est ltimo donde se inici la implantacin en las empresas de la Calidad Total, su cultura y sus tcnicas y herramientas. Ha habido diferentes corrientes y autores en estos pases

han ido adoptando, soluciones, nuevas ideas, etc. Que han enriquecido los principios de calidad en su aplicacin a los diferentes mbitos de la empresa y las situaciones cambiantes del mercado. Qu definiciones tenemos del Trmino Calidad del Software? Conjunto de caractersticas de un entidad (producto o servicio) que le confieren su aptitud para satisfacer necesidades expresadas e implcitas. (ISO 8402- UNE 66-001-92). La Calidad del Software es el grado con el que un sistema, componente o proceso cumple con los requerimientos especificados y las necesidades o expectativas del cliente o usuario. (IEEE, Std. 610.1990). Actualmente, se ha superado el planteamiento inicial que relegaba a la calidad del software como una mera actividad, pasando a ser una poltica de gestin empresarial, donde el compromiso de todos los niveles organizativos es un requisito para el xito. El objetivo ya no es la ausencia de defectos sino la adecuacin a los requisitos de negocio y del cliente. As la calidad est presente en todas las actividades del ciclo de vida de un proyecto de software. Para ello, se hace imprescindible disponer de una serie de pilares sobre los que sustentar las actividades de calidad: infraestructura apropiada de soporte, un grupo de personas especializada en esta disciplina y procesos alineados con los objetivos de negocio que permitan una mayor industrializacin en el desarrollo y mantenimiento. Los requisitos del software son la base de las medidas de calidad. La falta de concordancia con los requisitos es una falta de calidad. Tanto los estndares o metodologas, definen un conjunto de criterios de desarrollo que guan la forma en que se aplica la ingeniera del software. Si no se sigue ninguna metodologa siempre habr falta de de calidad. Por lo tanto, con el simple hecho de utilizar una metodologa se garantiza la calidad del software. Existen algunos requisitos implcitos o expectativas que a menudo no se mencionan, o se mencionan de forma incompleta (por ejemplo el deseo de un buen mantenimiento) que tambin pueden implicar una falta de calidad. El aseguramiento de la calidad del software es el conjunto de actividades planificadas y sistemticas necesarias para aportar la confianza en que el producto (software) satisfar los requisitos dados de calidad. Es por ello que el aseguramiento de la calidad del software se disea para cada aplicacin antes de comenzar a desarrollarla y no despus.

1.2 Desarrollo de los conceptos histricos de calidad y su aplicacin en los procesos productivos y de servicios.
Aunque suele decirse que es concepto moderno (siglo XX), desde que el hombre es hombre, se aprecia una preocupacin por el trabajo bien hecho. Siempre ha existido un concepto intuitivo de la calidad. La calidad ha experimentado un profundo cambio hasta llegar a lo que hoy conocemos por Calidad Total, como sinnimo de sistema de gestin empresarial para conseguir la satisfaccin de los clientes, los empleados, los accionistas y de la sociedad, en su sentido ms amplo.

En el contexto de las empresas industriales desde comienzos de siglo, y tal vez antes, se entenda la calidad como: El grado en que un producto cumpla con las especificaciones tcnicas que se haban establecido cuando fue diseado Posteriormente fue evolucionando el concepto de calidad, que la norma UNE 66-001 define como: La adecuacin al uso del producto o, ms detalladamente, el conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implcitas. Ms recientemente el concepto de calidad ha trascendido hacia todos los mbitos de la empresa y as actualmente as se define: Todas las formas a travs de las cuales la empresa satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, sus empleados, las entidades implicadas financieramente y toda la sociedad en general. En paralelo con esta evolucin han ido tambin progresando los mecanismos mediante los cuales las empresas han gestionado o administrado la calidad. As, inicialmente se habla de control de calidad, departamento o funcin responsable de la inspeccin y ensayo de los productos para verificar su conformidad con las especificaciones. Estas inspecciones se realizaban en un principio masivamente en el producto acabado y, ms tarde, se fueron aplicando durante el proceso de fabricacin. En los aos 50, surgi el trmino Quality Assurance que podemos traducirlo como garanta o aseguramiento de la calidad y que engloba al conjunto de actividades planificadas y sistemticas, necesario para dar confianza de que un producto o servicio va a satisfacer los requerimientos establecidos. Posteriormente, han surgido varios trminos que podramos traducir, eliminando pequeos matices entre ellos y simplificando como Calidad Total. Un modelo de gestin de Calidad Total es un modelo global de gestin de toda la empresa

1.3 Concepto de humanware.

El concepto HUMANWARE le usamos para resaltar la importancia del lado Humano de la interaccin entre los principales actores involucrados en los procesos de reestructuracin, reingeniera y modernizacin empresarial para garantizar el xito incorporacin de nuevas tecnologas en hardware o software y dems servicios requeridos, de un lado entre productores, proveedores con su equipo de mercadeo, ventas, educacin y servicios de apoyo y del otro lado con empresas compradoras de soluciones en informtica y telecomunicaciones a travs de las reas funcionales del negocio, tales como Sistemas, servicio al cliente, finanzas, produccin, RH, etc., y usuarios primarios o finales. Humanware es un modelo de gerenciamiento del factor humano diseado para los proyectos de cambio. Proporciona un nuevo enfoque en la direccin de proyectos, centrndose en las personas como clave del xito.

Humanware, son los elementos humanos de aplicaciones especificas segn el mbito de la empresa o institucin donde se instalen los computadores. Cuando una organizacin decide emprender un cambio tecnolgico, cliente y proveedor se embarcan en un proyecto de alta complejidad e impacto, que abarca desde la negociacin del contrato del proyecto, hasta las negociaciones para el desarrollo e implementacin del producto. Segn investigaciones realizadas por el Standish Group International y publicadas en el informe Extreme Chaos (2001) en el ao 2000 en Estados Unidos: Solamente el 28% de los proyectos de cambio tecnolgico fueron exitosos, 23% se cancelaron antes de terminar o nunca llegaron a implementarse y el 49% restante fueron proyectos que terminaron con sobrecostos, sobre plazos y menor funcionalidad de la acordada originalmente. En relacin a los costos, los presupuestos finales resultaron en promedio 45% por encima de la inversin estimada. Detrs del cambio de software, se estn cambiando procesos, roles y responsabilidades y a veces la forma de entender y manejar un negocio. Un Proyecto es un cambio y cambio es a menudo sinnimo de conflicto, tanto a nivel personal como organizacional. Si estos conflictos no son manejados adecuadamente, disminuye la eficiencia con que el cambio se implementa, o lo impide totalmente. En este contexto, por lo general, los proyectos se vuelven una experiencia traumtica y desgastante para los humanos involucrados. Lograr la medida del xito de todo proyecto, es decir, entregar el producto o servicio acordado, dentro de los parmetros definidos de tiempo, recursos y alcance, en el marco de una buena relacin de trabajo, depende de la atencin y adecuado manejo del factor humano implicado en el proceso. Philips Research utiliza el trmino para referirse al software y hardware que est especialmente diseado para interactuar con los usuarios. La innovacin tecnolgica informtica no es condicin suficiente (an cuando es condicin necesaria) para enfrentar los cambios complejos y profundos de los factores sociales. El Humanware, es el verdadero disparador del cambio que enfrentamos, ya que la informacin tiene poco valor en si misma y slo se convierte en conocimiento cuando es procesada por el cerebro Humano. En el mundo digital presente y futuro quien proporcionar una clara ventaja competitiva, es el desarrollo del capital intelectual, con los conocimientos, habilidades y destrezas necesarias para lograr una sociedad electrnica humanista, diversa e inclusiva. Sistema informtico se denomina al conjunto formado por computadora, usuario y procedimientos, organizados para el procesamiento y salida de datos. Consta de los siguientes elementos: 1. Hardware: es una palabra de origen ingls, cuya raz es hard, que significa duro, y se utiliza para referirse a toda la parte fsica de un ordenador, es decir todos los componentes de su equipamiento como: cables, teclado, circuitos electrnicos, gabinete, etc. (todo lo que se puede tocar).

2. Software: deriva de la raz soft cuya traduccin es blando o suave. Con este trmino se abarca a toda la parte lgica, al conjunto de programas que podemos ejecutar en una computadora. Software es todo aquello que puede modificarse: programas y datos, que pueden estar grabados o cambiar da a da. Por ejemplo: los Sistemas Operativos, los Graficadores, las Planillas de Clculo, etc. 3. Humanware: el hombre-operador. Sin l, nada puede funcionar. Las computadoras realizan las operaciones que las personas ordenan y/o programan. El Humanware sirve para que una empresa se haga de talento humano por un periodo de tiempo especfico o por proyecto determinado, sin necesidad de contratarlo, logrando de esta manera evitar los pasivos laborales y pago de prestaciones. Esto permite tener acceso a la reestructuracin, reingeniera y modernizacin empresarial y garantizar el xito en la incorporacin de nuevas tecnologas en hardware o software. Gracias al Humanware las compaas pueden acceder a nuevas tecnologas con mayor seguridad en menor tiempo y costo. El software libre es el fruto de la interactividad, esta propicia los mecanismos necesarios para que toda la comunidad pueda aportar su conocimiento al producto desarrollado, en forma horizontal y organizada. El concepto de la interactividad se ha usado desde las primeras comunidades de hackers, basadas en un espritu de colaboracin abierta que se sustenta en la firme conviccin que tras esa metodologa de intercambio creativo es posible alcanzar un grado de conocimiento cooperativo que beneficia y enriquece a todos los que participen en la interaccin. En tecnologa el permitir que la gente se apropie de sus secretos y la amalgame a su contexto y experiencia, es algo invaluable. A esto se le llama implicacin humana y representa una pseudo capa de software conformada por los beneficiarios de la tecnologa o humanware. El concepto de humanware va ms halla del simple hecho de hacer que la gente tenga acceso a los secretos de una tecnologa especfica; tambin implica que pueda producir nuevo conocimiento y compartirlo, explotando as la inteligencia digital inherente al ser humano, cuya socializacin se ve fortalecida con la posibilidad de accesar y desenmaraar los secretos de la tecnologa facilitada de forma abierta y libre. Finalmente el proceso de virtualizacin de la educacin es un proceso sistemtico que no slo implica hardware y software, sino tambin personas. El uso del software libre cataliza el proceso de virtualizacin ya que posibilita la adaptacin rpida de la tecnologa a las necesidades cambiantes de una organizacin. Para concluir podemos decir que el humanware es la parte humana, de un equipo computacional, en la actualidad se reconoce la importancia de la participacin de un usuario para el funcionamiento de las computadoras, por lo que es considerado una parte vital de los sistemas computacionales.

1.4 Concepto de calidad en la informtica.

La calidad de los sistemas informticos se ha convertido hoy en da uno de los principales objetivos estratgicos de las organizaciones debido a que, cada vez ms, su supervivencia depende de los sistemas informticos para su buen funcionamiento. En la evolucin experimentada por la calidad en esta rea se ha pasado de un tratamiento centrado

fundamentalmente en la inspeccin y deteccin de errores en los programas, a una aproximacin ms sistemtica, dada la importancia que ha adquirido la calidad en la ingeniera de sistemas y en la ingeniera del software. En los ltimos aos se han publicado diversos principios que se deben seguir para la mejora de la calidad de productos y procesos de software. En presente trabajo se presentan los conceptos fundamentales relacionados con la calidad de los sistemas informticos, exponiendo los aspectos ms significativos relacionados con la calidad de productos y procesos software: normas ISO 9126, ISO 15504, modelos como CMM, CMMI, PSP, TSP, etc.

1.5 Calidad en un sistema informtico. Inicio del compromiso con los clientes en el servicio postventa y las garantas de calidad en un sistema informtico, humanware, hardware y software.
No son numerosos los conceptos existentes en la bibliografa sobre la informacin de la calidad en los servicios. Es importante la definicin de informacin de la calidad donde se dice que: Comprende un conjunto de actividades dirigidas a la obtencin en tiempo y forma de los datos acerca del comportamiento de los principales ndices de calidad de los productos, as como de los indicadores que reflejan la calidad de los mismos. *Gmez, 1985+. Lucey *1987+ define un Sistema de Informacin para la direccin como: Un sistema para convertir datos procedentes del interior o exterior del mismo en informacin y para brindarle esta, en forma apropiada a los directivos de todos los niveles, para facilitar la toma de decisiones. Adems por sistema de informacin se entiende un conjunto de elementos organizados para ofrecer informacin oportuna en cuanto a contenido, formato, tiempo y lugar a un usuario determinado. Es decir, se trata de una configuracin de medios, diseados para proporcionar informacin referida a calidad un receptor, o usuario, cumpliendo unos requisitos de calidad predeterminados. [Edwards, 1997]. Diferenciar el concepto de informacin y datos, reviste gran importancia para el desarrollo de Sistemas de informacin en funcin de la direccin. Frecuentemente los trminos datos e informacin se intercambian, confundiendo su significado. George W. Reynols [1988] expresan los conceptos de informacin y datos: Datos: Es la coleccin desorganizada de hechos que no han sido procesados en informacin, dato es el hecho crudo cuyas conclusiones pudieran ser desentraadas. Estos hechos pueden describir personas, lugares, cosas, ideas, procesos o eventos. Informacin: Es el conocimiento adquirido por causa del procesamiento de datos. El dato es la personificacin material de la informacin, constituye su base.

Los datos en general son necesarios en tanto que pueden transformarse en informacin por esto, por su esencia, ocurren solo cuando estn relacionados con una tarea fijada que ser resuelta por algn usuario con estos datos. Por otro lado en su libro Los recursos de informacin. Ventaja competitiva de las empresas, *Cornella, 1997], cita un modelo planteado por el profesor japons H.Itami, un modelo especialmente penetrante sobre la importancia de la informacin en la empresa moderna. Itami empieza por sealar que las empresas manejan dos tipos muy distintos de recursos. Por un lado estn los recursos o activos visibles (tangibles), como el capital, los materiales o las mquinas; y por otro lado estn los recursos o activos invisibles (intangibles), como la imagen de marca, la habilidad tecnolgica, el dominio de los canales de distribucin, o la comunicacin directa con el consumidor, que constituyen la base del xito de la empresa a largo plazo. Segn Itami, los activos invisibles pueden ser clasificados segn el tipo de flujo de informacin que impliquen. Seala que en toda empresa hay tres tipos bsicos de flujo de informacin. Segn lo que plantea uno de los principios de las normas ISO 9000, donde se define que un sistema de informacin de la calidad, se refiere al sistema informativo que permite gestionar la calidad de los procesos para tomar decisiones asociadas a la calidad, basadas en hechos. Un sistema de informacin de la calidad: Es un mtodo organizado para recolectar, almacenar y reportar la informacin sobre la calidad para ayudar a los tomadores de decisiones en todos los niveles. *Juran, 1999+. 1. Funciones. Adems, en su libro Fundamentos de los sistemas de informacin, [Edwards, 1997]; plantea que los sistemas de informacin constituyen plataformas de apoyo para el desarrollo de las actividades propias del sistema fsico que es cualquier organizacin. Y este apoyo lo ejercen mediante el desempeo de una serie de funciones que puede resumirse en: Recogida de datos: o captura de la informacin que han de procesar, almacenar y distribuir, para lo cual han de conectar con la fuente de suministro de forma estable y fiable. Evaluacin de la calidad y relevancia de los datos: Es decir, filtran la informacin recogida evitando los errores, las redundancias, las prdidas, y contrastando la validez de la fuente utilizada. Manipulacin o proceso de los datos: para transformarlos en informacin til para los usuarios aplicando los procedimientos ms apropiados diseados por los constructores del sistema de informacin. Almacenamiento: Garantizando la seguridad, la disponibilidad y la calidad de la informacin hasta el momento en que es requerida por el usuario. Distribucin: O transporte de la informacin que precisa el usuario, cumpliendo los requisitos de lugar y tiempo que aquel requiera. Presentacin: De la informacin al usuario con el formato ms apropiado para su utilizacin. 2. Elementos. Para el desempeo de estas funciones antes mencionadas, y para contribuir al funcionamiento de la organizacin a la que sirven, los sistemas de informacin precisan una serie de elementos. Los dos primeros elementos son indispensables ya que justifican la existencia del propio sistema de informacin, mientras que el resto son instrumentales, ya que sirven de apoyo a stos. Los elementos son los siguientes: Informacin; en el sentido ms amplio del trmino, es decir, datos, imgenes y sonido, de forma aislada o en combinacin. Sin este elemento el sistema de informacin no tiene razn de ser. Usuario/s; que pueden ser

de la propia organizacin como ajenos a ellas. Adems no se debe olvidar que estos usuarios son a su vez, elementos de otros sistemas de informacin (por ejemplo: el empleado del departamento de venta de un proveedor). Soportes; o conjunto de instrumentos en que se materializa el sistema de informacin, y que facilitan el desempeo de las funciones mencionadas anteriormente. Estos son: Sensores; que captan la informacin lo ms cerca del origen, llegando a evaluar su calidad y grado de relevancia por el sistema. Portadores; que son quienes muestran la informacin al usuario (el papel de un informe, la pantalla en la que se consulta determinada informacin.). Almacenes; donde se mantiene la informacin, ya procesada o en forma bruta, hasta que es requerida por el usuario. Difusores; que son los elementos dedicados al transporte de la informacin desde los almacenes al lugar en que la precisa el usuario.En la medida en que estos instrumentos han de estar altamente especializados para proporcionar el nivel de calidad de servicio que requiere la organizacin en que se opera el sistema de informacin y pueden adoptar mltiples configuraciones fsicas as como ratificar las ventajas que poseen los sistemas de informacin INICIO DEL COMPROMISO CON LOS CLIENTES EN EL SERVICIO POSTVENTA Y LAS GARANTAS DE CALIDAD EN UN SISTEMA INFORMTICO El compromiso postventa constituido por una amplia variedad de actividades. INSPECCION. Examen del diseo de un producto, producto, servicio, proceso o instalacin, y la determinacin de su conformidad con requisitos especficos o, sobre la base del juicio profesional, con requisitos generales MATENIMIENTO. El mantenimiento de software es una de las actividades ms comunes en la Ingeniera de Software y es el proceso de mejora y optimizacin del software desplegado (es decir; revisin del programa), as como tambin correccin de los defectos. El mantenimiento de software es tambin una de las fases en el Ciclo de Vida de Desarrollo de Sistemas (SDLC System Development Life Cycle), que se aplica al desarrollo de software. La fase de mantenimiento es la fase que viene despus del despliegue (implementacin) del software en el campo. La fase de mantenimiento de software involucra cambios al software en orden de corregir defectos y dependencias encontradas durante su uso tanto como la adicin de nueva funcionalidad para mejorar la usabilidad y aplicabilidad del software. Para que se mejore la productividad en una organizacin existen tres elementos bsicos: Equipos y materiales: Hardware. Procedimientos y mtodos: Software. El recurso humano: Humanware. Para mejorar el hardware se requiere de altas sumas de dinero para invertir. Para mejorar el software se requiere de personas idneas y conocimientos, por lo que es pertinente mejorar el humanware por medio de buenos procesos de seleccin, capacitacin permanente y remuneracin adecuada, lo importante es seleccionar y mantener el mejor capital humano posible dentro de la empresa para que no se afecte el software. COMPETITIVIDAD

La competitividad se refiere a que una organizacin logre mantenerse y permanecer en el mercado a largo plazo, para esto, es necesario trabajar siempre con innovacin de manera que se fomente la apertura de mercados y generar credibilidad y confianza en la marca a travs del control de calidad y la garanta. La capacidad competitiva de una organizacin se evala mediante la calidad en sus productos, la rapidez de reaccin ante los eventuales problemas, la capacidad de innovacin y la capacidad de evolucin. DESAFOS DE UN GERENTE DEL TALENTO HUMANO

1.6 calidad en los procesos informticos aplicando las normas internacionales (ISO-9000), calidad en el servicio, compromiso con el medio ambiente.
Un modelo de calidad tiene en cuenta criterios para satisfacer las necesidades de los desarrolladores, mantenedores, adquisidores y usuarios finales (ISO, 2001). Pueden ser utilizados para construir mejores productos y asegurar su calidad, en general, descomponen la calidad jerrquicamente en una serie de caractersticas que pueden usarse como una lista de comprobacin de aspectos relacionados con la calidad. Suelen usar como base la ISO 9126 NORMA ISO 9126 ISO/IEC 9126: Tecnologas de la Informacin Calidad de los productos software. FUNCIONALIDAD La capacidad del producto software para proporcionar las funciones que satisfacen las necesidades establecidas e implcitas cuando el software se utiliza bajo condiciones especificadas. Se subdivide en: Adecuacin Capacidad del producto software para proporcionar un conjunto apropiado de funciones para tareas y objetivos de usuario especificados. Exactitud Capacidad del producto software para proporcionar los resultados o efectos correctos o acordados, con el grado necesario de precisin. Interoperabilidad Capacidad del producto software para interactuar con uno o ms sistemas especificados. Seguridad de acceso

Capacidad del producto software para proteger informacin y datos de manera que las personas o sistemas no autorizados no puedan leerlos o modificarlos, al tiempo que no se deniega el acceso a las personas o sistemas autorizados Cumplimiento funcional Capacidad del producto software para adherirse a normas, convenciones o regulaciones en leyes y prescripciones similares relacionadas con funcionalidad. FIABILIDAD La capacidad del producto software para mantener su nivel de desempeo cuando es utilizado bajo condiciones especificadas (durante un determinado perodo de tiempo). Madurez Capacidad del producto software para evitar fallar como resultado de fallos en el software. Tolerancia a fallos Capacidad del software para mantener un nivel especificado de prestaciones en caso de fallos software o de infringir sus interfaces especificados. Capacidad de recuperacin Capacidad del producto software para restablecer un nivel de prestaciones especificado y de recuperar los datos directamente afectados en caso de fallo. Cumplimiento de la fiabilidad Capacidad del producto software para adherirse a normas, convenciones o regulaciones relacionadas con al fiabilidad. USABILIDAD La capacidad del producto software para ser comprendido, aprendido, utilizado y que sea atractivo para el usuario, cuando es utilizado bajo condiciones especificadas. Capacidad para ser entendido Capacidad del producto software que permite al usuario entender si el software es adecuado y cmo puede ser usado para unas tareas o condiciones de uso particulares. Capacidad para ser aprendido Capacidad del producto software que permite al usuario aprender sobre su aplicacin. Capacidad para ser operado Capacidad del producto software que permite al usuario operarlo y controlarlo. Capacidad de atraccin

Capacidad del producto software para ser atractivo al usuario. Cumplimiento de la usabilidad Capacidad del producto software para adherirse a normas, convenciones, guas de estilo o regulaciones relacionadas con la usabilidad. EFICIENCIA La capacidad del producto software para proporcionar un desempeo apropiado, en relacin con la cantidad de recurso utilizado, bajo condiciones establecidas. Comportamiento temporal Capacidad del producto software para proporcionar tiempos de respuesta, tiempos de proceso y potencia apropiados, bajo condiciones determinadas. Utilizacin de recursos Capacidad del producto software para usar las cantidades y tipos de recursos adecuados cuando el software lleva a cabo su funcin bajo condiciones determinadas. Cumplimiento de la eficiencia Capacidad del producto software para adherirse a normas o convenciones relacionadas con la eficiencia. MANTENIBILIDAD La capacidad del producto software para ser modificado. Las modificaciones pueden incluir correcciones, mejoras o adaptaciones del software a cambios de ambiente y en requisitos y especificaciones funcionales. Capacidad para ser analizado Es la capacidad del producto software para serle diagnosticadas deficiencias o causas de los fallos en el software, o para identificar las partes que han de ser modificadas. Capacidad para ser cambiado Capacidad del producto software que permite que una determinada modificacin sea implementada. Estabilidad Capacidad del producto software para evitar efectos inesperados debidos a modificaciones del software. Capacidad para ser probado Capacidad del producto software que permite que el software modificado sea validado. Cumplimiento de la mantenibilidad Capacidad del producto software para adherirse a normas o convenciones relacionadas con la mantenibilidad.

PORTABILIDAD La capacidad del producto software para ser transferido de un ambiente a otro. El ambiente puede ser organizacional, de hardware o de software. Adaptabilidad Capacidad del producto software para ser adaptado a diferentes entornos especificados, sin aplicar acciones o mecanismos distintos de aquellos proporcionados para este propsito por el propio software considerado. Instalabilidad Capacidad del producto software para ser instalado en un entorno especificado. Coexistencia Capacidad del producto software para coexistir con otro software independiente, en un entorno comn, compartiendo recursos comunes. Capacidad para reemplazar Capacidad del producto software para ser usado en lugar de otro producto software, para el mismo propsito, en el mismo entorno. Cumplimiento de la portabilidad Capacidad del producto software para adherirse a normas o convenciones relacionadas con la portabilidad. ISO/IEC 12207 ISO/IEC 12207 Information Technology / Software Life Cycle Processes, es el estndar para los procesos de ciclo de vida del software de la organizacin ISO. Estndar ISO/IEC 15504 Proporciona un marco de trabajo para la evaluacin del proceso y establece los requisitos mnimos para realizar una evaluacin que asegure la repetibilidad y consistencia de las valoraciones obtenidas El objetivo de la evaluacin del proceso es conocer la capacidad de los procesos de una organizacin. Como resultado de una exitosa implementacin de la evaluacin de los procesos se determina la informacin que caracteriza los procesos evaluados y el punto hasta el cual los procesos realizan su propsito.

Estructura La estructura del estndar ha sido concebida de manera flexible y modular de manera que pueda ser adaptada a las necesidades de cualquiera que lo use. Para conseguirlo, el estndar se basa en dos principios fundamentales: Modularidad y responsabilidad. Con la modularidad se pretende conseguir procesos con un mnimo acoplamiento y una mxima cohesin. En cuanto a la responsabilidad, se busca establecer un responsable para cada proceso, facilitando la aplicacin del estndar en proyectos en los que pueden existir distintas personas u organizaciones involucradas. Procesos Los procesos se clasifican en tres tipos: Principales, de soporte y de la organizacin. Los procesos de soporte y de organizacin deben existir independientemente de la organizacin y del proyecto ejecutado. Los procesos principales se instancian de acuerdo con la situacin particular. Procesos principales. Adquisicin. Suministro. Desarrollo. Explotacin. Mantenimiento. Procesos de soporte.

Documentacin Gestin de la configuracin. Aseguramiento de calidad. Verificacin. Validacin. Revisin conjunta. Auditora. Resolucin de problemas. Procesos de la organizacin. Gestin. Infraestructura. Mejora. Formacin.

PROCESO DE EVALUACIN Planificacin, desarrollar un plan de la evaluacin Recogida de datos, en la que se deben obtener los datos requeridos para evaluar los procesos dentro del alcance de la evaluacin e informacin adicional Validacin de los datos Valoracin de los Atributos del Proceso, de forma que se les asigna una puntuacin en base a los datos validados Generacin de Informes, en los que se presentan los resultados de la Evaluacin

NORMA ISO 90003 Esta norma internacional proporciona una gua a las organizaciones para la aplicacin de la ISO 9001:2000 para la adquisicin, suministro, desarrollo, instalacin y mantenimiento de SOFTWARE y servicios de soporte. - No cambia ni aade los requisitos de la ISO 9001:2000. - No est destinada para ser utilizada como criterio de evaluacin en el registro/certificacin del sistema de calidad.

CALIDAD EN EL SERVICIO Cultura de servicio. El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad. Prcticamente en todos los sectores de la economa se considera el servicio al cliente como un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, es la esencia en los casos de empresas de servicios. Las empresas se deben caracterizar por el altsimo nivel en la calidad de los servicios que entrega a los clientes que nos compran o contratan. La calidad de los servicios dependen de las actitudes de todo el personal que labora en el negocio. El servicio es, en esencia, el deseo y conviccin de ayudar a otra persona en la solucin de un problema o en la satisfaccin de una necesidad. El personal en todos los niveles y reas de debe ser consciente de que el xito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la atencin de las demandas de las personas que son o representan al cliente. Las motivaciones en el trabajo constituyen un aspecto relevante en la construccin y fortalecimiento de una cultura de servicio hacia nuestros clientes. Las acciones de los integrantes de la empresa son realizadas por ciertos motivos que son complejos, y en ocasiones, contradictorios. Sin embargo es una realidad que cuando actuamos a favor de otro, sea nuestro compaero de trabajo o alguien que es nuestro cliente, lo hacemos esperando resolverle un problema. El espritu de colaboracin es imprescindible para que brinden la mejor ayuda en las tareas de todos los das. Definicin de calidad en el servicio. Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrato. La calidad se logra a travs de todo el proceso de compra, operacin y evaluacin de los servicios que entregamos. El grado de satisfaccin que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.

La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo favorablemente a los clientes cuando una situacin imprevista exija nuestra intervencin para rebasar sus expectativas. Parmetros de medicin de calidad de los se servicios. Si partimos del aforismo solo se puede mejorar cuando se puede medir, entonces es necesario definir con precisin los atributos y los medidores de la calidad de los servicios que se proporcionan al mercado. Este es un trabajo interdisciplinario de las distintas reas de la empresa y de una estrecha comunicacin con los clientes a fin de especificar con toda claridad las variables que se medirn, la frecuencia, acciones consecuentes y las observaciones al respecto. Sistema de evaluacin de la calidad de los servicios Lgicamente, se requiere continuar con el la evaluacin sistemtica de los servicios. Este sistema puede ser un diferenciador importante ante los ojos del cliente porque se le entregue constantemente los resultados y el nivel de satisfaccin acerca de los servicios. Diferenciacin ante el cliente mediante la calidad Como ya se comento en el inciso anterior, un buen sistema de calidad del servicio se puede constituir en el diferenciador de los servicios que se ofrecen, dado que se pueden percibir como commodities, los cuales deben distinguirse por los niveles de satisfaccin de los clientes y por el sistema que soporta esos ndices de desempeo que se informan con puntualidad, validez y pertinencia a los clientes. Adems se destacarn los beneficios de esta diferenciacin: Objetividad, control exhaustivo, mximo compromiso, dinamismo, facilidad y practicidad operativa. Desarrollo del factor humano como agente fundamental de la calidad. Los servicios ofrecidos dependen en gran medida de la calidad del factor humano que labora en el negocio. Se deben afinar y fortalecer los procesos de integracin y direccin del personal para obtener los niveles de calidad ya sealados, reiteradamente, en los puntos anteriores. El rea responsable de la administracin de factor humano jugar un papel central en las estrategias competitivas que se diseen, ya que aportar sus procesos para atraer y retener talento en la organizacin. La profesionalizacin de: planes de factor humano, reclutamiento, seleccin, contratacin, orientacin, capacitacin y desarrollo, remuneraciones, comunicacin interna, higiene y seguridad y las relaciones laborales contribuir significativamente en la construccin de ventajas competitivas ancladas en el personal: sus conocimientos, sus experiencias, su lealtad, su integridad, su compromiso con los clientes la empresa y sus colegas. Diseo de las estrategias, sistemas, polticas y procedimientos de calidad. Estrategia de servicio: Definicin del valor que se desea para los clientes. El valor como el principal motivador de la decisin de compra y por lo tanto como la posicin competitiva que se sustentar en el mercado. Sistemas: Diseo de los sistema de operacin, tanto de la lnea frontal de atencin a los clientes , como de las tareas de soporte y apoyo a los frentes de contacto con el cliente.

Polticas y procedimientos: Consolidar las polticas y los procedimientos de las distintas reas de la empresa, enfocadas a reforzar las prcticas de calidad del servicio. Este punto es muy importante dado que debe favorecer la agilidad de respuesta y el sano control de los recursos utilizados en la entrega de los servicios. Gestin de la calidad del servicio. Se requiere de un sistema que gestione la calidad de los servicios. Aqu es pertinente establecer el ciclo del servicio para identificar los momentos de verdad y conocer los niveles de desempeo en cada punto de contacto con el cliente. La gestin de calidad se fundamenta en la retroalimentacin al cliente sobre la satisfaccin o frustracin de los momentos de verdad propios del ciclo de servicio. En los casos de deficiencias en la calidad, son crticas las acciones para recuperar la confianza y resarcir los perjuicios ocasionados por los fallos. El prestigio y la imagen de la empresa se mantendrn debido al correcto y eficaz seguimiento que se haga de los posibles fallos que se den en el servicio, hasta cerciorarse de la plena satisfaccin del cliente afectado. Inclusive debe intervenir forzosamente la direccin general para evitar cualquier suspicacia del cliente. Esto inspirar confianza en los clientes y servir de ejemplo a todo el personal para demostrar la importancia que tiene la calidad en todo lo que hacemos. Mercadotecnia relacional (MR) para monitorear la percepcin y niveles de satisfaccin de los clientes para mejorar los proceso de calidad. En la actualidad los clientes esperan un trato personalizado con esmero y amabilidad. La mercadotecnia relacional pretende establecer una base de relaciones con los clientes de largo plazo, por lo tanto el rea comercial debe llevar los registros sistemticos de las peticiones, inquietudes, reclamaciones y nuevas demandas de los clientes. Esto nos permitir un conocimiento ms profundo del comportamiento del cliente en todo el ciclo del servicio. La informacin arrojada por la MR ser la base para adelantarse a las necesidades de los clientes. La innovacin en las respuestas que se den representarn un alto valor en la conservacin de los clientes y en la referencia que hagan para atraer nuevos. El propsito central de la MR consiste en retener clientes actuales y mejorar la captacin de clientes nuevos por el trato personalizado, diseo de una oferta acorde a las necesidades y exigencias de cada prospecto. Con el enfoque de personalizacin se ayudara a reducir el tiempo de cierre de ventas por centrarse en las necesidades, antes de intentar ofrecer beneficios poco significativos ante las necesidades percibidas por el o los decisores de la compra. Calidad del Servicio Informtico Hoy en da tanto los servicios informticos como telemticos forman parte de nuestra cultura y como tal estn presentes en la sociedad. Pero tambin la sociedad es consciente de que la gran explosin de este tipo de servicios est todava por llegar. Es tambin claro que cada vez exigimos ms, en trminos de calidad, a los servicios informticos. Mltiples factores hacen que el garantizar la calidad de los servicios informticos sea hoy uno de los retos ms ambiciosos que un ingeniero informtico puede proponerse

Todos somos capaces de apreciar cmo los sistemas informticos son cada da ms complejos, ms sofisticados y estn ms presentes en nuestro quehacer cotidiano. Si cualquiera de nosotros echa una mirada hacia atrs y compara los servicios informticos de los que dispona hace menos de un lustro y los que hoy en da utiliza descubre, sin duda, cambios significativos. Sin embargo, garantizar la calidad de los sistemas informticos no es una cuestin trivial. Podramos recordar las palabras del reconocido ingeniero Frederick Brooks cuando expresaba que los sistemas informticos grandes son los artefactos ms complejos de la civilizacin humana. A esto podemos sumar que los sistemas informticos a los que nos estamos refiriendo pueden ser utilizados simultneamente por cientos de miles de personas, en muchas ocasiones para dar respuesta a operaciones que implican riesgo como subastas o sistemas de comercio electrnico en general. No cabe duda de que para este tipo de sistemas informticos la calidad, que podramos expresar como un adecuado rendimiento, confianza o fiabilidad en las tareas realizadas, es necesaria. 1. Adecuacin y apariencia de los recursos fsicos, equipos y personal. 2. Inters y disponibilidad para atender los requerimientos 3. Rapidez en la atencin 4. Programacin y cumplimiento de los requerimientos 5. Competencia para prestar el servicio. 6. Efectividad en la solucin de los problemas 7. Homogeneidad y continuidad en el servicio 8. Confiabilidad en la prestacin del servicio 9. Cortesa y Respeto por el cliente 10. Atencin Personalizada 11. Capacitacin a los usuarios 12. Comunicacin y Acceso al personal Sensibilidad de los clientes a la calidad. Los compradores o consumidores de algunos productos o servicios , son poco sensibles a la calidad, sin embargo es posible influir en los clientes potenciales y actuales para que aprecien los niveles de calidad en los mismos. Esto se puede lograr mediante la interaccin consistente con el cliente para desarrollar un clima de confianza y seguridad por la eliminacin de cualquier problemtica de funcionamiento, resistencia, durabilidad u otro atributo apreciado por los cliente; esto se puede lograr mediante el aseguramiento de calidad en el servicio y el pleno conocimiento, por parte de los clientes de los mecanismos de gestin de la calidad. COMPROMISO CON EL MEDIO AMBIENTE.

El desarrollo sostenible es fundamental para mantener nuestra calidad de vida. Las Tecnologas de la Informacin y de la Comunicacin (TIC) deben contribuir, en la medida de lo posible, a la reduccin de todo impacto a nivel medioambiental. Todos, no solamente la Industria, debemos cuidar nuestro entorno y asumir un grado de responsabilidad medioambiental si queremos que nuestros niveles de bienestar sean compartidos por las generaciones futuras. La Sociedad de la Informacin supone el paso de una economa de gran consumo energtico, altamente contaminante y basada en las mercancas, a una economa menos material que se basa en el conocimiento. Si bien las bondades de la digitalizacin vienen proclamndose desde la dcada de los 70, es ahora cuando ciertas innovaciones tecnolgicas empiezan a reducir la impronta humana sobre el medio ambiente. Aun cuando el proceso de fabricacin y uso de las computadoras puede tener efectos nocivos al ambiente, tambin es cierto, que el uso adecuado e ingenioso de la tecnologa puede ayudar en la conservacin del mismo. La tecnologa de la computacin y su implantacin pueden presentar nuevas perspectivas en la manera de realizar las actividades y pueden contribuir en el ahorro de recursos naturales. El uso del correo electrnico para realizar las comunicaciones, inclusive dentro de una misma organizacin puede evitar el gasto de papel. Ms ampliamente, la implantacin de una Intranet usada ptimamente en la organizacin, ofrece muchas otras ventajas. El uso de una Intranet interna puede poner al alcance de sus usuarios, manuales y documentos en formato digital. De esta manera se evita tener que imprimirlos, o reimprimirlos en gran cantidad para ser distribuirlos a todos los interesados. Los cambios en manuales y reglamentos son reflejados de inmediato y todos los usuarios cuentan con la nueva versin en lnea, sin tener que desechar los antiguos, generando ms papel de desecho. Su almacenamiento es ms cmodo y la bsqueda y catalogacin de los mismos es ms fcil y rpida. No requiere de las actividades tradicionales de distribucin, ni de los procesos de empaquetado y almacenaje; de esta manera se ahorra en papel para envolver o cajas para almacenar. Las solicitudes entre las diferentes oficinas o dependencias de la organizacin pueden ser hechas y respondidas usando el formato digital tambin, imprimiendo slo aquello que sea estrictamente necesario. La computacin puede generar nuevas condiciones de trabajo, que pueden aprovecharse. El uso de las comunicaciones mediante redes y la Internet , propicia una plataforma para generar nuevos modelos laborales. El trabajo a distancia es posible, bien sea desarrollando actividades desde el hogar o desde oficinas remotas. Personas ubicadas en locaciones geogrficas diferentes, en una misma ciudad o a nivel mundial, pueden desarrollar un proyecto comn, conformando grupos de trabajo o reuniones virtuales, utilizando los equipos de computacin y las comunicaciones. De esta manera, se pueden ahorrar los recursos naturales que se necesitaran el combustible necesario para su transportacin.