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Las empresas que no realicen un esfuerzo total para que trabaje eficazmente el concepto de mercadeo, pronto se encontrarn a la zaga de la procesin.
Arthur P. Felton es Director de Mercadotecnia de la American Brake Shoe Company; anteriormente fue Vice Presidente-Director de Mercadotecnia y Comercializacin de la agencia de publicidad. Cunningham and Walsh, Inc. Desde que termin la Segunda Guerra Mundial, las empresas han visto desfilar toda una serie de modas, que han popularizado conceptos como la programacin lineal, el control estadstico de calidad, investigacin de operaciones y la planeacin a largo plazo, hasta llegar a la diversificacin y la investigacin de la motivacin. Ahora parece que la moda es el concepto de mercadeo. A veces parece que las empresas en general estuvieran supeditadas a las modas transitorias, al igual que la industria de la confeccin de ropa para mujer. Esto no es malo necesariamente, pero (al igual que cuando los pobres maridos tienen que comprarle un vestido a su mujer) s puede resultar muy caro. Son numerosas las empresas que se han precipitado a la reorganizacin, la fusin, la diversificacin, "el mercadeo total" y otras cosas semejantes, sin darse cuenta plenamente de la existencia de ciertas condiciones bsicas en las empresas, que pueden causar fallas en la organizacin, o impedir que se establezca con xito un programa de integracin total. Mercadeo Integrado Me propongo examinar algunos de los errores que han cometido muchas empresas al aplicar el concepto de Mercadeo integral, as como delinear las medidas a tomar para evitar esos errores. A menos que las empresas se den perfecta cuenta de las consecuencias del concepto de mercadeo, los resultados sern inexorablemente reflejados en las utilidades y dividendos drsticamente limitados, o bien perdidas constantes. Ingredientes Importantes La siguiente definicin puede describir lo que es el concepto de mercadeo. Es un estado de nimo de la empresa que insiste en la integracin y la coordinacin de todas las funciones de mercadeo, funciones que, a su Biblioteca Harvard
vez estn armonizadas con las dems funciones de la empresa, a fin de alcanzar el objetivo bsico de producir las mximas utilidades a largo plazo. Vamos a considerar en mayor detalle cules son los elementos de esta definicin: (1) El ingrediente ms importante en la frmula para el xito de la mercadotecnia es un estado de nimo adecuado. Una empresa organizada de acuerdo con una frmula que ya ha demostrado su xito fracasar o, por lo menos, operar muy por debajo de su eficiencia obligada, si la empresa no es capaz de desarrollar el correcto estado de nimo en relacin a la mercadotecnia. Tanto el consejo de administracin como el gerente general y los ejecutivos del ms alto nivel, deben estar de acuerdo en la necesidad de desarrollar ese estado mental de mercadotecnia. Es la falta de comprensin de esta necesidad lo que provoca graves preocupaciones a muchas empresas, al tratar de llevar a la prctica su plan de mercadeo. Si no existe este acondicionamiento, todo lo que pueda alcanzarse en cuanto a la teora de la organizacin, tendr ningn resultado en la prctica. (2) Otra condicin esencial que debe satisfacerse es que realmente se integren y coordinen todas las funciones de mercadeo. Estas funciones, por su parte, deben coordinarse debidamente con produccin, personal, finanzas y con todas las dems funciones que desempea la compleja empresa hoy da. (3) Finalmente, debe contarse con la necesaria habilidad ejecutiva y profesional de alta calidad. Se debe hacer funcionar toda esta compleja operacin a fin de producir las ptimas utilidades a largo plazo, que seale el plan a largo plazo bien formulado.
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Ejecutivos Inexpertos
Son muchos los consejos de administracin, comits ejecutivos y presidentes de empresa que carecen de experiencia en materia de mercadeo, ya que han surgido de los departamentos de produccin, finanzas, etc. Esta situacin puede existir con frecuencia en aquellas empresas que se establecieron originalmente para vender a la industria o al gobierno, as como en determinadas empresas que venden artculos de consumo, y cuyo director general ha surgido de puestos que no son de mercadeo. Esto no debe interpretarse como que slo los ejecutivos capaces en mercadeo deban ser los presidentes de una empresa. El ngulo que trato de sealar es que existen casos en que los ejecutivos del ms alto nivel y los consejos de administracin no comprenden plenamente la tremenda complejidad de mercadeo moderno y que, por lo mismo, no estn en posibilidad de dar la orientacin y direccin debidas a las operaciones de mercadotecnia. Por ejemplo: Los ejecutivos de gran nmero de empresas productoras de bienes industriales, con frecuencia no comprenden cul es la psicologa del distribuidor y del detallista, o cules son las obligaciones de la empresa frente al consumidor en cuanto a proporcionarle servicio, o cules son las diferencias de personalidades que afectan a las ventas, as como cules son las distintas modalidades de remuneracin. Son muchas las empresas que no han logrado una participacin equitativa del mercado por la renuencia de sus ejecutivos a que se gasten las cantidades necesarias en publicidad, promocin de ventas, convenios comerciales planes de retribucin para sus vencedores, etc., para promover lo que consideran un volumen de ventas unitarias relativamente bajo. Los productores de bienes industriales no monopolizan la miopa en el mercadeo. Seguido observamos a empresas establecidas que fabrican Biblioteca Harvard
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El mismo gerente de ventas proceda de una de las divisiones industriales de la empresa, donde haba pasado 15 aos como gerente de ventas, dirigiendo a seis vendedores que trabajaban con 56 importantes usuarios que compraban a base de contratos anuales. Se trataba de un excelente vendedor, de un hombre leal a la compaa, pero que (a) jams haba dirigido a un grupo de vendedores de cierta magnitud y (b) no tena ninguna experiencia con mayoristas o detallistas en cualquier campo. Su principal calificacin era que haba pasado muchos aos obteniendo personalmente pedidos por carro entero, que representaban mucho dinero. Pero conforme sealaba un ejecutivo de esa compaa, Es como mandar el equipo campen de ftbol de tercera divisin a jugar contra un equipo de primera divisin.
Los Requerimientos del Puesto
condiciones de competencia que privan hoy en da. Debe ser capaz de sacarle el mayor provecho a su gerente de investigacin de mercado, as como a sus gerentes de publicidad, de promocin de ventas, y de marcas. Adems de todo lo anterior, debe ser un hombre capaz de sentarse a discutir con el director de produccin, el director de personal, el tesorero, el bogado, el director general y, en muchos casos, con el consejo de administracin, y anteponer a todo, los intereses generales de la empresa, al mismo tiempo que representa los aspectos bsicos de mercadotecnia del negocio. En muchos casos, debido a la propia personalidad, lo amplio de los conocimientos tcnicos y la habilidad para llevar a cabo las operaciones integradas que se requieren del director de mercadeo, el gerente de ventas agresivo y dinmico, "el lder de las tropas", fracasa totalmente cuando se le asciende a ese puesto.
En muchos casos, la gerencia de ventas es una fuente obvia para llevar el nuevo puesto de coordinacin. Sin embargo, un excelente gerente de ventas no necesariamente resulta un buen director de mercadotecnia. El requerimiento bsico para dirigir bien las ventas es tener la habilidad para planear y organizar, as como seleccionar y dirigir a otros vendedores. Las obligaciones de un director moderno y progresista de mercadeo requieren de una base ms amplia que la del buen gerente de ventas. Las siguientes son reas en las que cualitativamente debe ser distinto. Debe pensar en trminos de la empresa en general, y no slo en ventas. Debe contar no slo con un nivel ms elevado de capacidad analtica, de la que se requiere normalmente (o que sea aconsejable) en un gerente de ventas, sino que, y lo que es ms importante, debe tener la habilidad para definir los problemas para investigacin y luego analizar debidamente los resultados, as como desarrollar los planes y polticas consecuentes con esos resultados. Debe contar con un alto grado de capacidad y experiencia en materia de planeacin y organizacin, con objeto de integrar y coordinar muchas otras funciones de mercadeo que deben realizarse, dadas las
Tambin es frecuente que se ascienda por encima de su capacidad al gerente de publicidad, al gerente de investigacin de mercado, al gerente de marca o al gerente de promocin de ventas. En esas condiciones, las limitaciones personales se originan a menudo en la falta de agresividad para tratar con otros ejecutivos, o aun con sus propios jefes de departamento, y no por falta de habilidad para planear. Pueden verse derrotados al ma niobrar en la sala de conferencias, o bien no son ca-
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a su balance, a fin de hacer ciertas manipulaciones financieras. Empresas que adquieren compaas que han reportado utilidades en el pasado, pero que ya "iban de bajada" cuando se compraron. Empresas que compran a otras compaas sujetas al convenio de que se retenga a los directores, pero que ya han superado las capacidades de ellos. Tambin existe el caso en que algunos comisionistas convencen a una empresa de las ventajas de fa fusin, a guisa de diversificacin, cuando en realidad lo que verdaderamente buscaban era ganar su comisin.
Cualquiera que hayan sido las razones en pro de la fusin o de la compra (y esas razones pudieran haber parecido valederas y lgicas en el momento), las empresas que subsecuentemente encuentran serios problemas de mercadeo, generalmente ven que esos problemas se originan en una o en estas dos fuentes fundamentales: 1. Las lneas de productos adquiridas son incompatibles, desde el punto de vista de mercadeo. Esta situacin se tipifica en la empresa con divisiones o departamentos con poca o ninguna similitud en el tipo de producto, canales de distribucin, tipo de poder en ventas, etc. En tal caso, la fusin no fortalece la posicin de mercadotecnia de ninguno de los departamentos, y cada uno se encuentra con los mismos problemas que esperaba aliviar con la fusin. 2. Los rasgos de la personalidad de los gerentes de divisin pueden obstaculizar el desarrollo de una operacin de mercadeo integrado. En muchos casos, el que ahora es
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xito en muchas empresas grandes y pequeas y se est convirtiendo en condicin indispensable de supervivencia en algunas industrias. No hay ninguna frmula mgica. Los problemas por resolver en la mayora de las empresas que no se han adherido a este principio no es si pueden adoptarlo, sino ms bien si estn dispuestas a adoptarlo, y a tomar las medidas que permitan superar los obstculos. Las empresas que han tenido xito y aquellas empresas que deseen la integracin provechosa de sus operaciones en mercadeo, deben contar con las siguientes condiciones: 1. El adecuado estado de nimo. 2. La adecuada organizacin. 3. Un adecuado equilibrio de talento profesional. 4. Los controles adecuados, tanto directos como indirectos.
El Estado de nimo
Si no se satisface este requerimiento, los dems no tienen valor alguno. Dado que el estado de nimo de la empresa es fundamental para comprender y hacer funcionar el mercadeo integral, en consecuencia son el director general y el consejo de administracin quienes primero merecern nuestra atencin. El Consejo de Administracin Debe ser por dems evidente que hay muchas empresas cuyos consejos de administracin deben fortalecerse con consejeros maduros, de primera lnea y orientados -hacia la mercadotecnia. Puede tratarse de directores o
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empresa. Cada comit trabaja en su ramo directamente con d vicepresidente. El vicepresidente encargado de mercadotecnia es tambin consejero, y es el sexto miembro y secretario del comit de mercadeo. El comit se rene peridicamente, a fin de valorizar objetivamente d mercado, las ventas, la publicidad y los planes de promocin. La aprobacin definitiva del programa de mercadeo proviene del comit de operaciones, encabezado por el presidente. En esta forma cualquier medida importante se reexamina y coordina con los planes genrales a largo plazo de la empresa, en una de las juntas semanales. Por tanto, la funcin del mercadeo se encuentra bien integrada al ms alto nivel. Los comits de mercadeo y operaciones asesoran y ejercen un control en toda decisin de mercadotecnia. Director General El director general y los ejecutivos clave de la empresa, por otra parte, deben emprender su propio programa de auto-superacin. Debemos reconocer que no todos los directores generales (incluyendo a algunos de excelente calidad) no nacieron con la comprensin y la valoracin innata de lo que es el mercadeo integrado. Cmo puede compensarse esta carencia? Veamos el siguiente caso: Una de las armas ms efectivas es el plan a largo plazo. Quiz el mayor beneficio que deriva la empresa que desarrolla un plan de esa naturaleza est en la educacin que reciben sus ejecutivos con el requisito de recolectar informacin y analizarla para poder desarrollar el plan. Esta investigacin comprende el estudio de las tendencias econmicas del pas y las tendencias tcnicas y de desarrollo en la industria en cuestin, as como de otras empresas de la misma actividad. Debe formar tambin parte de estos antecedentes, una evaluacin de las tendencias de la competencia, para determinar cul es el lugar al que debe aspirar la empresa en los prximos cinco o diez aos. Este estudio normalmente va acompaado de los pronsticos de las ventas anuales de los productos actuales en detalle.
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persona que haba desempeado el puesto, proceda de la gerencia de ventas de una divisin, luego ventas nacionales y eventualmente ascendi a ser director de mercadotecnia de una importante empresa industrial. Los requerimientos del puesto en esta empresa, sin embargo, eran ser consejero y coordinador ante el director general, asesorar a 13 divisiones distintas, y participar informalmente en los aspectos de mercadeo, del programa de adquisiciones.
En muchos casos se le llamaba de emergencia para resolver problemas de detalle en promocin de ventas de divisiones totalmente autnomas, ubicadas en una variedad increble de diferentes tipos de industrias. Por consiguiente, jams pudo funcionar con eficacia en ninguna rea determinada. Al tratar de precisar con mayor claridad las especificaciones que se requeriran al buscar al nuevo director de mercadotecnia, dos de los principales funcionarios de la empresa an manifestaron ideas totalmente opuestas sobre cules deberan ser las funciones de ese hombre. Uno de los ejecutivos quera a un hombre de relieve en la industria, que," tuviera experiencia en ventas y la habilidad para hablar en pblico. El otro funcionario daba ms importancia a la habilidad analtica, a los conocimientos que tuviera en la investigacin del mercado, as corno a que contara con amplia experiencia en industrias productoras de
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Magnitud y Complejidad
Otros factores que afectan la definicin de responsabilidades se origina en la naturaleza misma de la empresa. He aqu dos factores importantes: 1. La empresa grande vs la mediana. El director de mercadotecnia, en una empresa grande, es ms probable que sea coordinador, planificador y el "filsofo empresarial". Por tanto, el director de mercadotecnia para una compaa que cuente con multitud de productos necesitar de una calificacin mayor en administracin y planeacin general. Necesita contar con experiencia en las diversas funciones de mercadeo para poder dirigir adecuadamente y, en especial, evaluar la eficacia de los diversos jefes de departamento. Por otra parte, el director de mercadotecnia en una empresa pequea tiene que desempear personalmente una variedad ms amplia de funciones de mercadeo. Debe tener un contacto ms estrecho con el trabajo diario; por lo tanto debe tener ms experiencia y habilidad en la tcnica especfica de mercadeo. 2. La empresa con varias divisiones. Los requerimientos bsicos del director de mercadotecnia de una empresa con varias divisiones ponen mayor nfasis en la habilidad para planear a largo plazo, en la competencia en materia de coordinacin y en relaciones humanas. En una carta personal enviada a una agencia de reclutamiento de personal ejecutivo, el presidente del consejo de una gran empresa con varias divisiones que buscaba un director de mercadotecnia con las ms amplias calificaciones, explicaba esos requerimientos de esta manera: ". . . Nuestro requerimiento principal es un hombre que posea suficientes conocimientos de los principios de investigacin de mercado, promocin, publicidad, ventas, etc., para poder fijar objetivos y evaluar el trabajo de sus propios jefes de departamento, as como de cada una de nuestras divisiones. Lo que es ms importante an, debe tener la habilidad para realizar la coordinacin, el control de calidad en general, mientras al mismo
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investigacin de mercado, como ejecutivo de alto nivel en una empresa que produca tanto bienes industriales como artculos de consumo, o como consultor en direccin de empresas. Debe ser capaz de reconocer y resolver duplicaciones en el esfuerzo comercial entre distintas divisiones sin crear friccin entre ellas. Debe ser como "la conciencia" del ncleo de utilidades (profit center) de todo el sistema de distribucin de la empresa. Debe ser altamente creativo y poseer la habilidad de usar todos los conocimientos de personal de ventas que trabaja al nivel de divisin, en beneficio de la planeacin y programacin general de la empresa". Equilibrio de Talentos
La siguiente tarea es la de ir llenando los vacios en el organigrama preliminar con hombres que posean la dosis adecuada de habilidad ejecutiva, competencia tcnica en mercadeo, y personalidad. La definicin final de las obligaciones y responsabilidades debe posponerse hasta seleccionar candidatos, a fin de que la descripcin escrita del puesto sea una combinacin realista de personalidad y capacidad con las obligaciones y responsabilidades del puesto. Uno de los principales errores que deben evitarse si es posible, es el de cubrir los puestos de abajo para arriba. Es aquel tipo de situacin en que se desarrolla un nuevo organigrama y la empresa cubre todos o la mayora de los puestos antes de contratar al director de mercadotecnia, o bien cubre los puestos de un departamento antes de contratar al jefe del departamento. Comienzan los problemas cuando el nuevo director se encuentra incompatible con sus subordinados, o que su departamento va formado no cuenta con un equilibrio adecuado entre habilidades y personalidades. Requerimientos de Personalidad Todava cabe considerar con mucho cuidado los requerimientos de personalidad del director de mercadotecnia. Un nuevo director de mercadotecnia, especial mente si va a desempear un puesto de reciente creacin, confrontar muchos problemas de relaciones humanas. Tendr que enfrentarse a una o todas de la siguientes situaciones y casi en cualquier empres ocurrir que: Se encontrar con el resentimiento de candidatos internos para el puesto y puede encontrar muchas dificultades para lograr su cooperacin. Se le mirar con sospecha y miedo por parte de los jefes de departamento y de divisin,
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depender directamente del director general. Su responsabilidad primaria es la coordinacin en funcin de staff, de todas las ventas y dems actividades conexas entre las 12 divisiones autnomas de fabricacin y ventas. El director de mercadotecnia pudo haber adquirido amplios conocimientos en mtodos de ventas e
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Planes a Largo Plazo Cada divisin debe desarrollar su propio programa a largo plazo, como parte del plan general tambin a largo plazo para de la empresa, que ya examinamos con anterioridad. Pero hay todava un beneficio ms si una empresa diversificada cuenta con divisiones que desarrollen sus planes individuales de largo plazo: los directores de la empresa al ms alto nivel estarn mucho mejor informados, conforme examinen los detalles del plan a largo plazo, sobre las tendencias industriales presentes y futuras, as como sobre los problemas intrnsecos de cada una de las divisiones. Para ejercer un control ms completo y en mayor detalle, con frecuencia se forma un plan anual de mercadeo, por lnea de productos. Este tipo de plan se basa en una investigacin exhaustiva y anlisis y pronsticos manuales; define la estrategia del mercadeo y la forma de ejecutarla sobre una base mensual. El simple acto de enviar una copia a las oficinas centrales, junto con los informes mensuales o trimestrales sobre los progresos realizados (que cada divisin debera tener de todos modos) proporciona constante informacin a aquellas. Agrupacin y Realinamicnto Con frecuencia, una empresa integrada con una gran variedad de compaas puede mejorar su eficiencia de mercadeo, organizando a esas compaas por grupos industriales lgicos y sumando o restando empresas dentro de cada agrupamiento. He aqu un ejemplo de esta forma de agrupamiento y realineacin: Una gran empresa, compr doce compaas en un perodo de 15 aos. Estas compaas
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Un Sistema Uniforme
El concepto de un sistema de control uniforme debe proporcionar los medios para fijar metas y precisar limitaciones, as como sealar las medidas adecuadas para evaluar el progreso realizado para alcanzar esas metas. Esto significa algo ms que estados contables estandarizados, normalmente preparados por el departamento de finanzas. El sistema de control debe involucrar grficas concisas o machotes para informes que no slo proporcionen datos y cifras, sino presentarlos en relacin al pasado y en comparacin con los pronsticos, de manera que los directores de la empresa pueden ver los problemas que se van
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