Manual de Calidad

SUELAS DE PLSTICO, S.A.
Manual de la Calidad
Manual de la Calidad ISO 9001:2008

de

Polgono Industrial los Villares s/n, Caudete, Albacete, C.P. 02660
Aprobado: 30 de noviembre de 2011
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Redactado: Aprobado: Aprobado: Fecha documento: Fecha revisin: No. de Revisin:
Juan Lpez Snchez Francisco Garca Jurez Dionisio Laparra Benito 30/11/11 01/12/12 MC- 1
Jefe Departamento Calidad Director Gerente Director Calidad
Distribucin del Manual: Nombre D. Francisco Garca Jurez Organizacin o N copia N revisin Fecha entrega Firma departamento Gerencia 1 1 08/12/12
D. Dionisio Calidad Laparra Benito D. Juan Lpez Snchez D Mara Calabuig Bo Produccin
08/12/12
08/12/12
Recursos Humanos
08/12/12
D. Pascual Compras y 5 Hernndez aprovisionami Sanchis entos D. Teodoro Comercial de Pascual Navarro D Juana Laredo Albero Jhayber S.L. Zapatillas S.L.U. Logstica 6
08/12/12
08/12/12
08/12/12
Kelme S.L. Kelme S.L. Jhayber S.L. Zapatillas S.L.U.
8 9 10
1 1 1
12/12/12 15/12/12 14/12/12
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NDICE DEL MANUAL DE CALIDAD: Presentacin de la organizacin 4. 4.1 4.2 5. 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 6. 6.1 6.2 6.3 6.4 7. 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 8. 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD Requisitos generales Requisitos de la documentacin RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN Compromiso de la direccin Enfoque al cliente Poltica de la calidad Planificacin Responsabilidad, autoridad y comunicacin Revisin por la Direccin GESTIN DE LOS RECURSOS Provisin de recursos Recursos humanos Infraestructura Ambiente de trabajo REALIZACIN DEL PRODUCTO/PRESTACIN DEL SERVICIO Planificacin de la realizacin del producto/prestacin del servicio Procesos relacionados con el cliente Diseo y desarrollo Compras Produccin y prestacin del servicio Control de dispositivos de seguimiento y medicin MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA Generalidades Seguimiento y medicin Control del servicio no conforme Anlisis de datos Mejora
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PRESENTACIN DE LA ORGANIZACIN
SUELAS DE PLSTICO, S.A es una organizacin fundada en el ao 1990, y nuestra labor consiste en la produccin de suelas de plstico para el calzado, estando especializados en el calzado deportivo, trabajando actualmente para empresas nacionales e internacionales.
Sus instalaciones estn ubicadas en el Polgono polgono industrial Los Villares, s/n, en la poblacin de Caudete, dentro del recinto distinguimos 4 edificios: en el primero estn las oficinas generales, donde se encuentran los despachos de Direccin y Gerencia y los Recursos Humanos. En una nave anexa est el taller de moldes, taller elctrico y compras y aprovisionamiento. Las otras dos naves estn unidas, siendo una la de produccin y la otra la de almacenaje.
Desde el comienzo de la actividad, la estructura de SUELAS DE PLSTICO, S.A se ha ido transformando hasta convertirse en una dinmica organizacin con la nica misin de ofrecer a sus clientes un producto nico, superando sus expectativas y colmando sus necesidades, siempre a un precio competitivo.
Todos los profesionales de SUELAS DE PLSTICO, S.A constan de una alta cualificacin y estn motivados para poder as, dar la mejor respuesta a la hora de realizar los productos y servicios, cumpliendo lo prometido y cuidando el trato con el cliente.
La Direccin de la organizacin est dispuesta a realizar los esfuerzos e inversiones necesarios para mejorar cada da sus productos y servicios para ser una referencia en su sector.
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4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

4.1 Requisitos generales
Suelas de plstico, S.A. ha establecido, documentado e implementado un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) de acuerdo con los requisitos de ISO 9001:2008. Los objetivos de calidad, los resultados de las auditoras internas y externas, el anlisis de los datos, las acciones correctivas y preventivas y la Revisin de la Direccin son algunas de las tcnicas y las herramientas que Suelas de plstico, S.A. usa para medir y mejorar el sistema continuamente. La Direccin General junto con los directores de departamento y los empleados con mayor numero de aos de trabajo y experiencia, identificaron los procesos necesarios para el Sistema de Gestin de la Calidad, la secuencia y las interacciones entre estos. Por cada proceso identificado se determinaron los criterios y mtodos de funcionamiento as como tambin se determinaron la disponibilidad de los recursos y la informacin necesaria para la efectiva operacin y el control de tales procesos. Cada proceso es supervisado, medido y analizado para identificar e implementar las acciones necesarias con el fin de alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos. El Diagrama de Flujo de Proceso brinda una descripcin de la interaccin entre los procesos de nuestro Sistema de Gestin de la Calidad.
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Recibe El pedido
Recibe el diseo Recibe El pedido
Compra las materias primas
Recibe Las materias primas
Resultados de La inspeccin
las materias primas Son aceptables?
Devuelve al proveedor
Produccin Segn requisitos Verificacin produccin Segn requisitos Resultados de La inspeccin El producto Es aceptable? Embalaje y Envo Producto final Servicio atencin Al cliente
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Reproceso segn requisitos

4.2 Requisitos de la documentacin

4.2.1 Generalidades El Sistema de Gestin de la Calidad de Suelas de plstico, S.A. ha sido documentado y es mantenido eficazmente para asegurar los controles suficientes de nuestro sistema y la conformidad a los requisitos de la norma ISO 9001:2008. La documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad es distribuida a nivel de Divisin y a nivel de Departamento en cinco distintos niveles:
NIVEL DE DIVISIN
Poltica de calidad Manual de calidad Procedimientos, Programas y Documentos clave
NIVEL DE DEPARTAMENTO
Instrucciones de trabajo Registros
Nivel de Divisin Nivel 1 La Poltica de Calidad, que abarca un compromiso con el cumplimiento de los requisitos, la mejora continua de la eficacia del sistema y la satisfaccin del cliente. Nivel 2 Este Manual de la Calidad, que describe nuestro Sistema de Gestin de la Calidad, perfila las autoridades, las interrelaciones, los deberes del personal responsable del desempeo dentro del sistema, los procedimientos y/o referencias de todas las actividades que conforman el Sistema de Gestin de la Calidad.

Nivel 3 Los procedimientos requeridos por la norma, los programas de auditoras internas y externas, acciones correctivas y preventivas, Revisin de la Direccin y los documentos identificados como necesarios para una eficaz planificacin, operacin y control de nuestros procesos. Nivel de Departamento Nivel 4 Instrucciones de trabajo. Nivel 5 Los registros de calidad requeridos por la norma y los registros necesarios a la organizacin para demostrar la conformidad con los requisitos y el manejo eficaz de nuestro Sistema de Gestin de la Calidad. 4.2.2 Manual de la Calidad Este Manual de la Calidad ha sido preparado con el nivel ms alto de atencin a los detalles por la Direccin General y los directores de departamento. El manual describe con exactitud nuestro Sistema de Gestin de la Calidad. El alcance y las exclusiones aceptables del Sistema de Gestin de la Calidad se detallan en la seccin uno de este manual. Cada seccin del manual hace referencia a los procedimientos documentados del Sistema de Gestin de la Calidad relacionados con los requisitos delineados en esa seccin. 4.2.3 Control de documentos Todos los documentos de nuestro Sistema de Gestin de la Calidad son controlados de acuerdo con el Procedimiento de Control de Documentos. Este procedimiento define el proceso para: - aprobar la idoneidad de los documentos antes de su emisin. - revisar y actualizar segn necesidad y re-aprobar los documentos. - garantizar que se identifiquen los cambios y el estado actual de revisin de los documentos. - asegurar que las versiones pertinentes de los documentos apropiados se encuentren disponibles en los puntos de uso. - asegurar que los documentos permanezcan legibles y fcilmente identificables.
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- garantizar que los documentos de origen externo sean identificados y que su distribucin sea controlada. - evitar el uso indebido de documentos obsoletos e identificarlos adecuadamente si se conservan con algn fin. 4.2.4 Control de registros de calidad Los registros de calidad se conservan para demostrar la conformidad con los requisitos y el manejo eficaz del Sistema de Gestin de la Calidad. Los registros son conservados de acuerdo con el Procedimiento Control de los Registros de Calidad
Este procedimiento exige que los registros de calidad permanezcan legibles, fcilmente identificables y disponibles. La Tabla de Control de los Registros de Calidad define los controles necesarios para la identificacin, almacenamiento, proteccin, recuperacin, tiempo de permanencia y eliminacin de los registros de calidad. La tabla siguiente identifica los registros requeridos por la norma: Lista Registros de Calidad Clusula 5.6.1 6.2.2 7.1 7.2.2 7.3.2 7.3.4 7.3.5 7.3.6 7.3.7 7.4.1 Nmero RC-001 RC-002 RC-003 RC-004 RC-005 RC-006 RC-007 RC-008 RC-009 RC-010 Ttulo Revisin por la Direccin Educacin, formacin, habilidades y experiencia Evidencia de que los procesos de realizacin y el producto resultante cumplen los requisitos Resultados de la revisin de los requisitos relacionados con el producto y de las acciones originadas por la misma Elementos de entrada para el diseo y desarrollo Resultados de la verificacin del diseo y desarrollo y de cualquier accin necesaria Resultados de la verificacin del diseo y desarrollo y de cualquier accin que sea necesaria Resultados de la validacin del diseo y desarrollo y de cualquier accin que sea necesaria Resultados de la revisin de los cambios del diseo y desarrollo y de cualquier accin necesaria Resultados de las evaluaciones del proveedor y de cualquier accin necesaria que se derive de las mismas
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Clusula
Nmero
Ttulo Segn se requiera por las organizaciones, demostrar la validacin de los procesos donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante actividades de seguimiento o medicin posteriores Identificacin nica del producto cuando la trazabilidad sea un requisito Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda, deteriore o que, de algn otro modo, se considere inadecuado para su uso La base utilizada para la calibracin o la verificacin del equipo de
7.5.2
RC-011
7.5.3
RC-012
7.5.4
RC-013
7.6
RC-014
medicin cuando no existen patrones de medicin nacionales o internacionales Validez de los resultados de las mediciones anteriores cunado se
76
RC-015
detecte que el equipo de medicin no est conforme con los requisitos Resultados de la calibracin y la verificacin del equipo de medicin Resultados de la auditora interna y de las actividades de seguimiento Identificacin de la(s) persona(s) responsable(s) de la liberacin del producto Naturaleza de las no conformidades del producto y de cualquier accin tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido Resultados de la accin correctiva Resultados de la accin preventiva
76 822 8.2.4
RC-016 RC-017 RC-018
8.3 8.5.2 8.5.3
RC-019 RC-020 RC-021
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1 Compromiso de la direccin
La direccin de Suelas de Plstico, S.A., tiene como compromiso prioritario con sus empleados, colaboradores, socios, clientes y proveedores velar siempre por la calidad tanto de sus productos, como de los servicios que pudieran ser prestados por la organizacin.

Para nosotros la calidad significa que los productos y servicios deben satisfacer en todo momento las necesidades de nuestro cliente, teniendo por objetivo prioritario superarlas siempre que sea posible. Para cumplir con lo citado anteriormente la Direccin de Suelas de Plstico, S.A., implanta un Sistema de Gestin de la Calidad y dota a la organizacin con los recursos adecuados. En el caso de que cualquier empleado considere que se est produciendo una insuficiencia de medios que puede comprometer la calidad de los procesos, lo pondr en conocimiento de su mando directo, quien tendr la obligacin de examinar dicha carencia y darle la adecuada respuesta.
5.2
Enfoque al cliente
La direccin de Suelas de Plstico, S.A., se asegurar que el Departamento Comercial y todos los departamentos de la empresa identifican correctamente las necesidades y expectativas de los clientes, convirtindolas en requisitos a cumplir, y cumplindolos.
5.3
Poltica de la calidad
El presente Manual de calidad se redacta con objeto de definir la poltica de calidad de Suelas de plstico S.A., en lo que se refiere a la calidad de sus procesos de fabricacin y de sus productos y servicios finales. Su conocimiento y estricta aplicacin es de obligado cumplimiento para todos los que tienes responsabilidad en la preparacin o fabricacin de nuestros productos o servicios, dentro de un amplio proceso que comprende desde la adquisicin de materias primas hasta la utilizacin satisfactoria de dichos productos o servicios por nuestros clientes. Para su redaccin se han seguido las normas internacionales y los modelos de calidad total ms adecuados a las necesidades de certificacin ante nuestros clientes principales y a la posibilidad de emprender sistemas de autoevaluacin que nos aproximen y nos ayuden a conseguir una situacin de excelencia. El objetivo final que este Manual persigue es la calidad adecuada con el mnimos coste posible, lo cual se ha de conseguir mediante actitudes de prevencin, evitando los defectos en lugar de tener que subsanarlos una vez producidos.
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La poltica de calidad de la empresa se complementa con las declaraciones de Misin (conseguir en el mnimo plazo el liderazgo en el mercado de productos suministrados por la organizacin, con incremento constante en la creacin de empleo, la fidelizacin de los clientes y la obtencin de beneficios, con el fin de mejorar sustancialmente las retribuciones del personal y los dividendos de los accionistas), Visin (La estrategia de la organizacin estar basada en la ampliacin y renovacin tecnolgica de sus instalaciones, el desarrollo de un programa formativo para todo el personal, junto con el desarrollo de un programa de mentalizacin enfocado a conseguir la penetracin en el mercado de clientes, basado en el conocimiento y satisfaccin de sus expectativas y en la constante innovacin de nuestra gama de productos) y Valores (La organizacin considera como valores clave los siguientes: la honradez a nivel personal y profesional, que ser desarrollada al mximo en las relaciones exteriores con los clientes y en las relaciones internas de los miembros de la organizacin,la innovacin tecnolgica de productos y de equipos, conseguida mediante el desarrollo de equipos de I+D+I en la totalidad de los departamentos, el entusiasmo colectivo, mediante la implantacin de una sincera poltica de relaciones basada en la pertenencia y en la contribucin, que ha de conseguir la mejora de las condiciones fsicas y psicolgicas de todos los puestos de trabajo y la capacitacin del personal, mediante la preparacin conjunta de programas intensivos de adiestramiento y la formacin de equipos autoresponsables para la consecucin de objetivos negociados con la direccin) que han sido establecidas de forma consensuada y con aprobacin de todos los grupos de inters de la organizacin. Con ello se proporciona un marco de referencia para el establecimiento y la revisin de los objetivos de la organizacin mediante el compromiso de cumplimiento de los requisitos y la mejora continua de la eficacia del sistema de gestin de calidad.
Firmado El Gerente
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5.4
Planificacin
5.4.1. Objetivos de la calidad Quedan establecidos como objetivos generales para la organizacin, a desarrollar y conseguir en el plazo de 2 aos los siguientes: Departamento de calidad Reducir hasta un 1% la cantidad de no conformidades, que actualmente est en un 3.2%. Departamento de produccin Minorar el coste de fabricacin de la lnea de suelas superiores en un 2% por ao, hasta un 4% el segundo Departamento de compras Reducir un 3% el coste total de las compras a proveedores Departamento de logstica Lograr cargar los camiones con una media de espera inferior a las 2 horas Departamento de atencin al cliente Aumentar el nivel de percepcin de calidad de nuestros clientes en un punto, estando actualmente en 7.2 sobre 10 5.4.2. Planificacin del sistema de gestin de la calidad La direccin de Suelas de Plstico S.A., tiene planificado su Sistema de Gestin de Calidad para asegurar el alcance de los objetivos propuestos y cumplir con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 y los de sus clientes. Todos los cambios que se produzcan en este sistema sern para su mejora mantenindose siempre su correcto funcionamiento.
5.5
RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN
5.5.1. Responsabilidad y autoridad La organizacin jerrquica de la empresa se articula de acuerdo con el siguiente

organigrama:
Director de planta Director Calidad Director Produccin Jefe Lnea 1 Jefe Lnea 2 Director Servicios Jefe Jefe Jefe Jefe Recursos Comercial Compras Logstica Humanos Dep. Dep. Atencin Almacn Al Cliente
Dep. Elctrico Dep. Mecnico Dep. Moldes Limpieza
Dep. Verificacin
5.5.2
Representante de la direccin Dentro de la estructura general de la organizacin se nombra a un representante de la Direccin que tiene la autoridad delegada de sta en todo lo referente al desarrollo del sistema de calidad, este representante es el seor D. Dionisio Laparra Benito.
5.5.3
Comunicacin interna Las comunicaciones e informaciones de las materias relacionadas con este sistema de calidad son objeto de anlisis adecuado, con el fin de que se produzca una correcta transmisin de las mismas. Igualmente se ha establecido un cauce vertical de informacin a fin de que todo el personal de la organizacin pueda aportar su testimonio a cualquier nivel de la organizacin.
5.6
REVISIN POR LA DIRECCIN

Para cumplir con los objetivos de calidad, la poltica de calidad y revisin por la direccin, la Direccin de Suelas de Plstico S.A., revisa como mximo cada 12
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mese el Sistema de Gestin de Calidad para asegurar su conveniencia, adecuacin, eficacia y mejora del propio Sistema. A instancias de la Direccin, el Jefe del Departamento de Calidad organiza la revisin del sistema de calidad con una periodicidad anual. Dicha revisin, con independencia de las modificaciones del manual y de los procedimientos realizados y aprobados en los propios Servicios, se realizar mediante auditoras de todos los procesos incluidos en el sistema de calidad. La ejecucin de dichas auditoras se planificar mediante un programa aprobado por la Direccin y ser realizada por el Jefe del Departamento de Calidad y sus colaboradores, enviando a Direccin una copia de los informes que se redacten. Todos los registros de calidad, resmenes estadsticos de cumplimiento de requisitos, reclamaciones o sugerencias de los clientes, informes de acciones correctivas, informes de grupos de trabajo e informes de auditoras, se introducirn en el sistema informtico identificados por una clave especial mediante la cual podrn ser recuperados por el equipo que se encargue de la revisin del sistema de calidad, la cual se realizar cada dos aos.
6 GESTIN DE LOS RECURSOS

6.1 PROVISIN DE LOS RECURSOS
La direccin de Suelas de Plstico S.A., se compromete con el contenido de la poltica de calidad y para ello facilitar los recursos necesarios para asegurar su cumplimiento. Bien los directores o los jefes de departamento o actividad informarn por escrito al Director de Planta, de las diversas necesidades de recursos, tanto humanos como materiales, que se deberan incorporar o adquirir para cumplir con los requisitos de los clientes y/o para mejorar la realizacin de los productos o servicios de la organizacin. Los directores o jefes de departamento debern aportar la mxima informacin

acerca de los motivos por los cuales debe procederse a la incorporacin de ese recurso y del coste estimado, as como de las ventajas que se obtendrn el el futuro y su planificacin de entrada en la organizacin. El Director de Planta contestar a estos informes y puede hacerlo bien sobre el mismo informe o en un informe que responda a varias solicitudes aportando las razones por las cuales se acepta o deniega la incorporacin del recurso. El Director de Planta, a la vista del presupuesto previsto y de la evolucin econmica de la organizacin, asigna total o parcialmente los medios oportunos y dispone una planificacin de recursos.
6.2
RECURSOS HUMANOS
La organizacin tiene identificadas a aquellas personas que realizan trabajos que inciden sobre la calidad y ha determinado su nivel de competencia sobre la base de la educacin, formacin, habilidades y experiencia apropiadas en la ficha de perfiles, funciones y responsabilidades. La organizacin garantiza la satisfaccin de las necesidades, proporcionando formacin, concienciado al personal de la importancia de sus actividades y otras acciones que se determine. Se evala la eficacia de las acciones tomadas. Se mantienen los registros apropiados que demuestren la competencia y formacin de este personal.
6.3
INFRAESTRUCTURA
Se ha establecido un sistema de mantenimiento de edificios, instalaciones y mquinas basado en los principios del mantenimiento preventivo, destinando al personal de operacin a labores de inspeccin y de pequeas reparaciones y ajustes, dando cuenta, mediante rdenes de trabajo, de aquellas otra anomalas que no puedan acometer. La organizacin dispone de un moderno sistema informtico para comunicacin y tratamiento de datos, conectado mediante redes internas, habiendo conseguido el objetivo de que todo el personal disponga de su propia entrada y salida al sistema. A la vista de los avances que se hayan producido en este campo, cada dos aos se
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revisa la adecuacin de los equipos y del software, tomndose las decisiones necesarias para el mantenimiento de la modernizacin del sistema.
6.4.
AMBIENTE DE TRABAJO
Se crean grupos de trabajo por departamento o seccin con el objetivo de estudiar las condiciones fsicas de cada puesto de trabajo y proponer a la jefatura las medidas correctoras necesarias para su mejora. Se promueve la participacin de todo el personal mediante el trabajo en equipo y la constitucin de grupos especficos de trabajo que se encarguen de estudiar problemas potenciales o reales y de proponer a la jefatura las soluciones encontradas.
7 7.1
REALIZACIN DEL PRODUCTO

PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO
En este apartado se definen los criterios para establecer los procedimientos documentados empleados por la organizacin, que incluyen las instrucciones necesarias para el diseo, fabricacin, inspeccin y dems operaciones que se den a lo largo del proceso. Los objetivos que pretenden alcanzarse son: Garantizar la capacidad del proceso Mantener el proceso bajo control Localizar causas de fallos y remediarlas con el mnimo coste
Para conseguirlos ser preciso poner en prctica los siguientes principios: Los planos y dems documentacin necesaria para la fabricacin de suelas y/o elementos, debern ser revisados por la Oficina tcnica, quien se responsabilizar de que son perfectamente constructivos, disponiendo de cotas y tolerancias, especificacin de los materiales, tratamientos y dems condiciones referentes a la calidad de la pieza o conjunto a construir, modificar o reparar. Como complemento a los procedimientos existe un Libro del servicio al cliente en donde se expresan recomendaciones para aplicar a las relaciones personales y a las diversas ocasiones en las que se necesita introducir en el trato con el cliente,

aspectos subjetivos y de carcter. Cualquier cambio de diseo efectuado en un plano debe estar sujeto a la aprobacin del cliente. Los elementos estn acompaados en su fabricacin de una hoja de ruta, en la que se especifican los procesos sucesivos por donde deben pasar, las condiciones de calidad que deben cumplir, los controles a que han de ser sometidos, los puntos clave del proceso en donde se han de efectuar estos controles, y los criterios para la aceptacin o rechazo en cada operacin. Los controles deben documentarse en la hoja de ruta o documento similar. Los controles dimensionales podrn expresarse sobre el propio plano de la pieza o sobre un listado de cotas en forma de planilla de medicin. En aquellas fabricaciones en serie en que se pueda implantar un control del proceso por variables o atributos se llevar un grfico de control que deber mantenerse a la vista, en un lugar prximo al de fabricacin. En cada hoja de ruta se indica el sistema a seguir para tratamiento de rechazos, expresando claramente las condiciones necesarias para la recuperacin de los mismos o su definitiva retirada del proceso. Los ensayos no destructivos se aplican tambin en los casos en que por la ndole del proceso se pueda sospechar de la aparicin en los materiales de defectos superficiales o internos. Los procedimientos que describen los procesos deben ser redactados con la colaboracin de las personas que intervienen en el proceso, a fin de aprovechar su experiencia, estimular su capacidad de iniciativa y favorecer la aceptacin y puesta en prctica del procedimiento. Los procedimientos que describen un proceso deben referirse fundamentalmente a las operaciones que realizan las personas, obviando en lo posible, los procesos fsico-qumicos inherentes al mismo. Los procedimientos deben ser aprobados por la persona responsable del proceso. Dicha aprobacin sealar la fecha de comienzo de vigencia y deber coincidir con la distribucin del procedimiento entre todo el personal afectado.
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Aquellos procesos especiales cuyos resultados no pueden verificarse completamente mediante inspeccin y ensayo del producto, exigen una supervisin continua del proceso y el cumplimiento escrupuloso de los procedimientos establecidos. Igualmente se aplican procedimientos para calificar a los operadores, los materiales y los propios procesos en s mismos. Con anterioridad a su puesta en marcha, se define la capacidad de los procesos y el mantenimiento adecuado de los recursos para asegurar la continuidad de dicha capacidad.
7.2
7.2.1
PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

Determinacin de los requisitos relacionados con el producto Suelas de Plstico S.A., tiene establecidas una sistemtica mediante la cual asegura que en las ofertas y contratos los requisitos del cliente estn claramente definidos, que la organizacin puede dar el producto o servicio ofertado y que antes de iniciarse la fabricacin se ha resuelto cualquier duda o diferencia referente al mismo, incluidos los requisitos legales y reglamentarios que afecten al producto. Con ello se garantiza la correcta interpretacin de los requisitos de los productos solicitados por los cliente y se evitan incidencias o reclamaciones de fcil prevencin. El Departamento Comercial es el encargado de ofrecer y asesorar al cliente, o futuro cliente, de los productos, as como de su fabricacin, almacenaje y distribucin, as como de resolver cualquier duda que el cliente pudiera plantear.
7.2.2
Revisin de los requisitos relacionados con el producto El objeto de la revisin de los requisitos relacionados con el producto es asegurar que la empresa controla la calidad de los contratos que se establecen con sus clientes en lo referente a los siguientes puntos: - Definicin y documentacin adecuada de todos los requisitos. - Resolucin de cualquier diferencia que se presente entre los requisitos del contrato y los de la oferta. - La empresa tiene la capacidad suficiente para cumplir los requisitos del contrato y los de la oferta.
7.2.3.
Comunicacin con el cliente
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Los clientes principales estn conectados a la organizacin por un sistema informtico en el cual pueden volcar sus peticiones de oferta, pedidos y contratos, posibles modificaciones de los anteriores, reclamaciones, consultas y cuantas necesidades de comunicacin y de dilogo puedan plantearse en la relacin comercial que con ellos se mantiene. Se ha preparado un sistema de encuestas peridicas a los clientes con el fin de recabar su opinin respecto a los conceptos ms importantes del suministro. Se ha establecido un sistema para el clculo de la satisfaccin de los clientes basado en parmetros que puedan ser evaluados por la propia organizacin. Se ha designado un equipo de trabajo formado por personal de comercial, fabricacin, administracin y diseo, con el fin de estudiar los resultados de las encuestas a los clientes y del sistema interno del clculo de la satisfaccin y establecer las acciones de mejora pertinentes.
7.3
7.3.1
DISEO Y DESARROLLO
Planificacin del diseo y desarrollo A pesar que es un captulo de la Norma que no es de aplicacin a nuestra empresa, ya que el diseo ntegro del producto nos lo proporcionan nuestros clientes, Suelas de Plstico, S.A. Colabora en la industrializacin del diseo de las piezas para su desarrollo y factibilidad solucionando posibles problemas de coste y funcionalidad.
7.3.2
Elementos de entrada para el diseo y desarrollo El desarrollo del producto estar basado en la determinacin, lo ms concreta posible de los datos de entrada del diseo de nuestros clientes, siempre optimizando su diseo no solamente a sus caractersticas finales, sino tambin a su fabricacin y montaje. Se eliminarn en lo posible todo tipo de ambigedades y contradicciones.
7.3.3
Resultados del diseo y desarrollo Para cada proyecto decidido por la Direccin se crea un equipo de desarrollo compuesto por el personal adecuado y dirigido por un jefe de proyecto, quien ser responsable de la coordinacin de los trabajos entre todos los miembros participantes. La coordinacin se refiere al establecimiento de las diversas fases o distintas partes del proyecto y al cumplimiento de los datos de partida sealados por
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los requisitos del cliente, las prescripciones reglamentarias, las expectativas del mercado o las experiencias comerciales de la organizacin. El equipo de proyecto determina, en primer lugar, los datos de partida del diseo, teniendo en cuenta que son los requisitos solicitados por el cliente, los datos suministrados por el departamento de Marketing y las sugerencias aportadas por el de servicio post venta. La finalizacin del trabajo, tras las distintas fases a realizar, estar marcada por la confeccin de la documentacin suficiente, en donde queden reflejados con precisin los datos finales del diseo y desarrollo, tanto en lo que se refiere a especificaciones tcnicas como a caractersticas de servicio. 7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo Pese a que el diseo nos lo proporcionan nuestros clientes, Suelas de Plstico, S.A. establecer un estudio sobre las sucesivas etapas del mismo, con el fin de detectar posibles fallos que se pudieran corregir en la fase de diseo, para as evitar posibles fallos en la fase de desarrollo. Las revisiones estarn documentadas y registradas. 7.3.5 Programa de prototipo Suelas de Plstico S.A., utiliza siempre que sea posible los mismos proveedores, herramientas y procesos de fabricacin que sern utilizados en produccin. Se hace un seguimiento de todas las actividades de prueba del desempeo, para asegurar el oportuno cumplimiento y conformidad con los requisitos. 7.3.6 Proceso de aprobacin del producto Suelas de Plstico S.A., utiliza un procedimiento de aprobacin del producto y del proceso de fabricacin reconocido por sus clientes.
7.4
7.4.1
COMPRAS
Proceso de compras La calidad del proceso y del producto final no se puede obtener si no se parte de los materiales adecuados. Para conseguirlo, la poltica de adquisiciones est regida por los siguientes criterios: Siempre que sea posible, las materias primas y dems materiales sern adquiridos a suministradores homologados previamente por la empresa. La homologacin de un
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suministrador estar subordinada al cumplimiento de una serie de condiciones que hagan posible la fabricacin de suministros en cantidad y calidad exigibles. Dichas condiciones se apreciarn mediante la visita directa a sus instalaciones, complementada con el estudio de un cuestionario al que deber responder. La homologacin de un suministrador tendr un determinado tiempo de vigencia, la cual quedar reflejada en el documento de homologacin. Al trmino de la misma se deber renovar la homologacin concedida. Los rechazos reiterados o graves de los suministros supondrn la prdida de la homologacin para el suministrador afectado y su sustitucin por otro capaz de responder a las condiciones de la homologacin. 7.4.2 Informacin de las compras En todos los pedidos se especifican con claridad la denominacin, tipo, modelo, tamao, color y caractersticas de los elementos que se pretenden adquirir, as como los valores nominales y tolerancias que den lugar a criterios claros de aceptacin o rechazo. Una vez preparados los pedidos por el departamento de Compras, se envan a los responsables de los departamentos usuarios, a fin de que comprueben que los elementos que se solicitan coinciden con sus necesidades y requisitos. El responsable de las compras, revisa toda la documentacin correspondiente a cada adquisicin con el fin de comprobar que, antes de enviar el pedido definitivo al proveedor, no existe discrepancia alguna entre las necesidades de la organizacin y los requisitos sealados, no solamente en cuanto a definicin del producto y/o servicio, sino tambin en lo que se refiere a plazos y modalidades de la entrega, criterios de aceptacin y rechazo y dems condiciones del suministro. 7.4.3 Verificacin de los productos comprados Todos los materiales adquiridos son inspeccionados a su llegada a la empresa o en el taller del proveedor. La verificacin de sus caractersticas se realizar a la vista del pedido y atendiendo a las condiciones de calidad que en l se indiquen. La verificacin de los suministro comprende de la documentacin que deba acompaarle, tal como certificados, garantas, grficos de tratamientos, planos e instrucciones, etc., de tal forma que la falta de cualesquiera de los documentos sealados en el pedido impedir la aceptacin del material.

Los suministros que no cumplan las condiciones de calidad exigidas en el pedido sern rechazados. Dicho rechazo significar la devolucin del material al proveedor, hasta que sean subsanados en su totalidad los defectos detectados en la inspeccin.
7.5.
7.5.1
PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO

Control de la produccin y de la prestacin del servicio Los clientes nos piden calidad a los productos que compran, para ello y para asegurarnos de la percepcin de la calidad en nuestros clientes, disponemos de un servicio postventa, especializado en nuestro producto, las suelas de plstico, para que puedan verificar que nuestros cliente quedan satisfechos con nuestros productos. Existe un procedimiento que desarrolla un sistema de auditoras de producto usado, el cual inspeccionar nuestras suelas despus de un determinado uso, y calcular los demritos mediante tablas a tal efecto, realizando informes respecto a la evolucin de los valores medios, su desglose por lneas de produccin, o por tipo de defectos y los enviar a la direccin y servicios afectados.
7.5.2
Validacin de los procesos de produccin y de la prestacin del servicio Se califican todos los procesos que no puedan ser verificados anteriormente a la utilizacin de los elementos producidos, mediante pruebas previas de idoneidad. Para ello se realiza un trabajo similar al del proceso a calificar, siguiendo un procedimiento determinado, utilizando un equipo concreto y designando un operario especializado que lo ejecute. Una vez terminada la prueba se ensaya el elemento producido y en caso de que resulte conforme a los requisitos especificados, se homologa el procedimiento, el equipo y el operario para trabajos similares, realizados en condiciones equivalentes. La homologacin de los procedimientos, equipos y operarios, queda registrada en el archivo general de homologaciones. La homologacin de los operarios ser vlida durante un periodo de vigencia de tres aos, en el caso de que siga realizando el proceso homologado durante, al menos el 20% de su tiempo de trabajo, computado por meses naturales.
7.5.3
Identificacin y trazabilidad
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Existe un procedimiento para identificar, en sus diversas fases de fabricacin, los elementos unitarios que forman parte de los productos finales, a fin de que se pueda establecer una adecuada trazabilidad. Todos los productos o lote de productos cuando se trate de materiales a granel, debern estar identificados con un nmero que coincidir con el de su correspondiente hoja de ruta. Como complemento a la identificacin y trazabilidad de los productos, se establece un documento ya descrito como Hoja de ruta, para conocer en todo momento si los fabricados han pasado ya por los controles determinados y cual ha sido el resultado de la operacin. Los traslados de marcas de los materiales se realizarn ante la presencia del representante del cliente, quien deber ser informado previamente de la operacin. Aquellos materiales cuya composicin deber ser analizada debern tener un apndice que servir de probeta de ensayos y cuyo desprendimiento se realizar en presencia del representante del cliente. Con independencia de la identificacin documental, se establece un sistema fsico para la exhibicin del estado de inspeccin mediante pegatinas de distintos colores aplicables a las piezas o lotes una vez realizada la verificacin y que sern colocadas por el inspector. El color rojo identificar las piezas rechazadas, el verde las aceptadas y el blanco las que estn dudosas o deben pasar otra fase posterior de ensayo. La identificacin del estado de inspeccin y ensayo para cada pieza se refleja en el sistema informtico, que asigna a cada producto en proceso, o al finalizar el mismo, una calificacin precisa respecto a su conformidad. Mediante un nmero o cdigo de barras grabado en la pieza existe una correspondencia precisa entre sta y la calificacin anotada en el ordenador. 7.5.4 Propiedad del cliente Cuando el cliente aporte elementos que deban ser incorporados al suministro final, dichos materiales sern verificados como si de un suministro ajeno se tratara y en caso de no conformidad, deber comunicarse por escrito al cliente dicha anomala. En caso de prdida, dao o inutilizacin de algn elemento aportado por el cliente, se le comunicar por escrito, a fin de que tome las medidas correspondientes.

La empresa se hace responsable total de la calidad de los productos finales, independientemente de que los elementos unitarios que los componen hayan sido fabricados por subcontratistas e incluso por el propio cliente. 7.5.5 Preservacin del producto Este apartado trata de los problemas relativos al control de la calidad de la postfabricacin, entendiendo por tal la serie de etapas por las que pasa el producto una vez concluida la inspeccin y ensayos en fbrica, tales como plazos de entrega, embalaje, etiquetado, almacenamiento, transporte, instalacin y asistencia al cliente. Las instrucciones indicadas hasta ahora sirven para poder dar completa satisfaccin al cliente, mediante la fabricacin de un producto de calidad. Es necesario no empaar esta satisfaccin con fallos en cuestiones secundarias que pueden, sin embargo, producir graves perjuicios o, al menos, perturbaciones en los usuarios. Para ello se tienen en cuenta los siguientes principios: Al igual que existe un responsable de la produccin, se ha nombrado tambin un responsable de que los suministros lleguen a los clientes en el plazo y condiciones convenidos, teniendo en cuenta que el cliente slo quedar satisfecho si el producto confirma su calidad en el momento de su utilizacin. En todos los casos se tienen en cuenta las condiciones de suministro que figuran en los pedidos del cliente, consultando con ste en caso de que pueda surgir alguna duda o dificultad de interpretacin. A la documentacin anexa al suministro se le presta tanta importancia como a ste, por lo que se pone extremo cuidado en hacerle llegar al cliente los planos, instrucciones de instalacin o manejo, certificados y dems documentacin solicitada en el pedido. En caso de rechazo externo de un producto fabricado por la empresa, se toman las medidas adecuadas para intentar paliar los efectos de la insatisfaccin producida en el cliente. Adems se discute entre todos los que hayan podido tener la responsabilidad directa o indirecta en tal rechazo, las causas que motivaron el mismo y las medidas que de inmediato deben de ponerse en prctica para evitar su repeticin. Para cada contrato de suministro se estudia, junto con el comprador, la forma ms idnea de programar las entregas, de modo que se agilice el suministro a fin de que

no se produzcan stocks innecesarios en casa del cliente. Igualmente se amoldan al gusto de los clientes los procedimientos de embalaje y la remisin de la documentacin que acompaa a los envos. Se promueven estudios conjuntos, intercambios o visitas con los clientes importantes a fin de que nuestro personal pueda conocer directamente sus mtodos de fabricacin, sus necesidades y la importancia que pueden tener para l las distintas caractersticas de nuestro producto.
7.6
CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y DE

El control de los equipos de medicin se realizar mediante un Plan de Calibracin que atender a las acciones de mantenimiento y contraste segn los siguientes principios. Los instrumentos de medida y dems material de metrologa se conservarn en las condiciones adecuadas para el desarrollo de su funcin. Los instrumentos delicados se guardarn en lugares exentos de polvo y excesiva humedad. Se dispondr de elementos de calibracin para cada instrumento, dentro de un sistema completo de trazabilidad. Las medidas procurarn realizarse en un ambiente adecuado, con temperaturas cercanas a los 20 C, humedad relativa del 70 %, en lugares exentos de polvo ruidos y vibraciones. Las mediciones de intemperie se realizarn en las condiciones que ms puedan acercarse a las ideales. Por cada instrumento de medida se llevar una ficha de calibracin en la que se expresar la frecuencia con que la operacin debe realizarse, la tolerancia permitida y los resultados obtenidos en cada comprobacin. Cada instrumento tendr una etiqueta o marca de identificacin que le relacione con su ficha de calibracin. El Plan de calibracin establecer la cadena de trazabilidad de los instrumentos, de forma que cada uno de ellos pueda contrastarse con un instrumento o patrn de superior precisin y los de menor incertidumbre con talleres o laboratorios del exterior acreditados por ENAC. Existe un plan de formacin permanente para todo el personal que realiza las medidas y la calibracin de los instrumentos. Dicha formacin abarcar
MEDICIN
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conocimientos de metrologa, calibracin, ajustes y tolerancias referidos a los instrumentos de utilizacin ms frecuente.
8
8.1
MEDICIN, ANLIS Y MEJORA

GENERALIDADES
El Comit de Direccin establece anualmente objetivos para la organizacin, relacionados con el cumplimiento de procedimientos y la satisfaccin de los clientes, que se representan por ndices, cuyo cumplimiento se controla en las reuniones mensuales de dicho Comit. Cuando alguno de los ndices muestra tendencia de incumplimiento, el Comit crea un Equipo de trabajo con el fin de que le proponga las acciones de mejora que puedan servir para modificar la tendencia de dicho ndice y alcanzar el objetivo propuesto. Un comit de objetivos estudia la modificacin de los establecidos en la organizacin a los efectos de que, mediante el cumplimiento de los mismos, se pueda alcanzar la completa satisfaccin de los clientes y la excelencia en la gestin.
8.2
8.2.1
SEGUIMIENTO Y MEDICIN
Satisfaccin del cliente El Departamento Comercial, el Departamento de Servicio Post venta e incluso el Departamento de Fabricacin, mantienen con la totalidad de los clientes una relacin intensa y continuada a fin de conocer sus impresiones sobre los productos y/o servicios suministrados, atendiendo sus reclamaciones y proponindoles realizar sugerencias sobre la forma de aumentar su satisfaccin. Cada seis meses se enva a la totalidad de los clientes un cuestionario con diversas preguntas acerca de su opinin sobre los productos y/o servicios suministrados por la organizacin. En el caso de clientes importantes, dicho cuestionario se les presenta personalmente por medio del agente de ventas que le corresponda, el cual hace la presentacin de la encuesta, colabora en su ejecucin y se interesa porque sea contestada por todas las personas de la organizacin del cliente que se vean afectados por el suministro. Se confeccionan cuestionarios orientados a la confeccin peridica de indicadores de percepcin de calidad, preguntando a los clientes cuales son los aspectos del
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suministro ms importantes para ellos y cual es la calificacin merecida en cada uno. Posteriormente se tratan informticamente los datos obtenidos y sus resultados se envan al Comit de Direccin, como un dato fundamental para la revisin del sistema de calidad. 8.2.2 Auditora interna La estricta cumplimentacin de los principios comprendidos en el presente Manual de Calidad debe garantizarse mediante el desarrollo de auditoras. Dichas auditoras tendrn como objeto el propio Manual de Calidad, se llevarn a cabo una vez al ao y sern realizadas por el Departamento de Calidad de la empresa. Los resultados de la misma, expresados en un informe, se comunican al Organismo auditado y a la Gerencia, quien toma las acciones necesarias para la correccin inmediata de los incumplimientos. Todos los organismos de la empresa sometidos a la Auditora de calidad pueden, durante el transcurso de la misma, proponer las correcciones que consideren oportunas al presente manual. Dichas correcciones son estudiadas por el organismo auditor, quien informa a la Gerencia para que decida sobre su aplicacin. En caso de que no se planteen correcciones durante la Auditora del manual, se entiende que ste queda automticamente prorrogado. Todos los procedimientos son auditados al menos una vez al ao por personal distinto al responsable de su aplicacin. El Jefe de Calidad prepara un programa de auditoras de procedimientos, sealando las fechas y el personal interno que ha de realizar cada auditora. Las actividades de seguimiento de la auditora identifican a un responsable de las mismas y verifican y registran la implantacin y eficacia de las acciones correctoras realizadas. El objeto de la auditora de procedimientos no es solamente comprobar el incumplimiento, sino aprovechar la oportunidad para introducir mejoras en el procedimiento. Al contrario de lo que su nombre puede dar a entender, las auditoras de calidad no son elementos de control sino instrumentos activos de mejora. 8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos
Pgina 28 de 33 Aprobado: 30 de noviembre de 2011

La comparacin frecuente del proceso con el procedimiento establecido, supone una herramienta fundamental en el sistema de gestin. Cada responsable seala la periodicidad con que debe realizarse la comprobacin de cada proceso, supervisando las operaciones y coordinando las acciones de mejora que puedan derivarse de las no conformidades detectadas. Todos los empleados son responsables de que sus actividades se desarrollan de acuerdo con el procedimiento vigente, para lo cual realizarn comprobaciones peridicas, tanto de la metodologa de trabajo, como de los recursos, materiales, cumplimiento de parmetros y tiempos y adecuacin de las ayudas y suministros externos. La mejora de los procesos est basada en la medida de los mismos, por lo que se aprovechar cualquier discrepancia entre las caractersticas observadas y las sealadas en los procedimientos, para desarrollar actividades de perfeccionamiento en lo que se refiere a la satisfaccin de los requisitos del cliente y que, en caso necesario, sern reflejadas en la documentacin del proceso. 8.2.4 Seguimiento y medicin del producto En este apartado se recoge el plan de inspeccin de materias primas, semielaborados y productos terminados, siendo su objetivo fundamental el distinguir las piezas buenas de las malas, con objeto de no permitir que salgan al mercado elementos cuya calidad sea inferior al nivel establecido por la empresa. Como objetivo complementario, la inspeccin se utilizar para determinar si el proceso ha experimentado cambios significativos en la calidad, que hagan necesaria una adecuada modificacin. Con el fin de cubrir estos objetivos se hace necesario cumplimentar los siguientes principios: Todos los elementos construidos por la empresa llevarn una marca de identificacin indeleble en lugar visible, mediante estampacin, lpiz elctrico o herramienta similar. En la hoja de ruta de cada elemento construido existir un espacio en donde se anotarn los resultados de la verificacin final. Dichos resultados determinarn la posibilidad de que el elemento sea aceptado o rechazado.

La calidad de los elementos aceptados estar avalada por un Certificado de calidad referido a los materiales, a las mediciones o a los resultados alcanzados en las pruebas funcionales. Su formato seguir el modelo de cualquier norma o modelo editado por alguna organizacin de calidad. Se llevar una contabilidad desglosada de los rechazos producidos por cada individuo, turno o grupo de trabajo, tomando las acciones pertinentes con objeto de corregir las insuficiencias, tanto personales como de los medios de produccin. A tal efecto se llevarn a cabo programas de re-entrenamiento, examen mdico, etc. En el caso de falta de precisin producida por las mquinas, se proceder a la adecuada reparacin de las mismas. Existe un procedimiento para identificar los productos no conformes y definir el tipo de actuacin que se seguir para cada uno de ellos. La identificacin se producir mediante la sealizacin de los mismos con una etiqueta roja de RECHAZADO, y con su ubicacin en una zona especialmente preparada para que no se mezclen con los productos aceptados. Los registros de inspeccin y ensayo estarn incluidos como una caracterstica ms de la documentacin de produccin. Dichos registros, a ser posible, estarn informatizados. El responsable de la declaracin de no conformidad para los productos, deber ser independiente de la linea de produccin. Ello puede conseguirse a travs de nivel jerrquico o su situacin en el organigrama.
8.3
CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

Existe un procedimiento para evitar que se utilicen, instalen o suministren productos no conformes con las especificaciones, mediante una correcta evaluacin de los parmetros de diseo, los procedimientos de identificacin definidos anteriormente, la clasificacin por medio de persona responsable, la separacin de los no aceptados de la linea de produccin y la notificacin a los servicios a quienes pueda afectar. Los productos no conformes se clasifican en las siguientes categoras: a) recuperables mediante el tratamiento adecuado b) aceptables con o sin reparacin, mediante autorizacin escrita del cliente c) reclasificables a otro nivel de calidad o para otras aplicaciones
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d) irrecuperables Todos los productos recuperables mediante tratamiento sufren al final de la operacin una inspeccin similar a la que les condujo a esta situacin, realizada con los mismos criterios de aceptacin o rechazo que en su inspeccin inicial.
8.4
ANLISIS DE DATOS
Siendo la estadstica la ciencia de las mediciones, desarrolla un papel fundamental en los sistemas de calidad, dado que supone una herramienta fundamental para el autocontrol y la prevencin de defectos aplicando tcnicas de resolucin de problemas. Existe un procedimiento de implantacin de Grficos de Control en los puestos de trabajo que al efecto se sealen, con objeto de determinar los puntos fuera de control y las tendencias de la produccin media, a los efectos de conseguir primero el control y posteriormente la mejora de los procesos. Existe un procedimiento para la realizacin de inspecciones mediante Tablas de muestreo con el fin de reducir el nmero de ensayos y de elementos a inspeccionar en las verificaciones. Tambin tendremos en cuenta dos fuentes de informacin bsicas para la mejora continua: las encuestas a los clientes y la informacin relativa a productos no conformes, como pueden ser quejas, incidencias y reclamaciones de los clientes.
8.5
8.5.1
MEJORA
Mejora continua Suelas de Plstico S.A., apuesta por la mejora continua de la eficiencia del Sistema de Gestin de la Calidad mediante el uso de la poltica de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditoras internas, el anlisis de los diversos datos obtenidos en las tablas de muestreo, de los grficos de control y de las fuentes de informacin bsicas (clientes y productos no conformes). Y la revisin anual por parte de la Direccin.
8.5.2
Accin correctiva En cuanto se produzca una no conformidad en el proceso, valorada por encima de los niveles aceptables de precisin, quien la haya detectado iniciar el proceso de accin correctora que consiste en la apertura de un expediente de actuacin, segn
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el impreso cuyo modelo se adjunta, y su envo al jefe del proceso, el cual ser responsable de establecer la accin correctora correspondiente, aplicarla y hacer el seguimiento de su puesta en marcha, hasta la correccin definitiva de la no conformidad. Las reclamaciones de los clientes sern transmitidas en su totalidad al responsable de Calidad, quien iniciar el proceso de accin correctora dando cuenta al responsable del proceso en donde se produjo la no conformidad a fin de que se apliquen de inmediato las modificaciones necesarias para su resolucin. Posteriormente el cliente ser informado de la accin emprendida y se indagar si se han producido perjuicios, a fin de estudiar su posible compensacin. 8.5.3 Accin preventiva Independientemente de las acciones preventivas puestas en prctica durante la fase de diseo, la deteccin de productos no conformes da lugar a un proceso documentado de estudio e implantacin de las acciones de mejora correspondientes. Dicho proceso establece la responsabilidad y la autoridad para analizar las causas, determinar acciones correctoras, ejecutarlas y comprobar su eficacia. Dichas acciones se estudian bajo el aspecto de la prevencin, de forma que se implanten soluciones definitivas que den lugar a la erradicacin permanente de las causas de rechazo. Al objeto de hacer ms eficaces las acciones correctoras y preventivas, se aplican sistemas de participacin de todo el personal, basados en las necesarias acciones de formacin y apoyados en soportes organizados que cuentan con el impulso y apoyo de la direccin. Existe un procedimiento de implantacin de crculos de calidad, los cuales estn constituidos por un lder que coordina la accin voluntaria de 3 a 7 operarios del mismo taller o servicio, quienes, mediante la aplicacin de tcnicas de resolucin de problemas se dedican al estudio de acciones correctivas y de mejora y a su implantacin posterior, tras su presentacin y aprobacin por la gerencia. Existe un procedimiento de presentacin de sugerencias individuales para resolucin de problemas o acciones de mejora, las cuales promueven actividades departamentales y son premiadas con un porcentaje econmico de la mejora obtenida.

Existe un procedimiento de aplicacin de Benchmarking, para comparar los productos o servicios de la empresa con los productos de las mejores empresas de nuestra competencia.
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Manual de la Calidad ISO 9001:2008

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Redactado: Aprobado: Aprobado: Fecha documento: Fecha revisin: No. de Revisin:

Jefe Departamento Calidad Director Gerente Director Calidad

Kelme S.L. Kelme S.L. Jhayber S.L. Zapatillas S.L.U.

12/12/12 15/12/12 14/12/12

Aprobado: 30 de noviembre de 2011

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4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

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Recibe el diseo Recibe El pedido

Compra las materias primas

Recibe Las materias primas

las materias primas Son aceptables?

Reproceso segn requisitos

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4.2 Requisitos de la documentacin

Poltica de calidad Manual de calidad Procedimientos, Programas y Documentos clave

Instrucciones de trabajo Registros

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RC-016 RC-017 RC-018

8.3 8.5.2 8.5.3

RC-019 RC-020 RC-021

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RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN

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Dep. Elctrico Dep. Mecnico Dep. Moldes Limpieza

REVISIN POR LA DIRECCIN

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6 GESTIN DE LOS RECURSOS

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REALIZACIN DEL PRODUCTO

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PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

Comunicacin con el cliente

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PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO