Entendiendo la Productividad Parte II

En nuestro artculo anterior sobre productividad (ver entendiendo la productividad parte I) explicamos el concepto de productividad y la frmula para calcularla. En este Artculo explicaremos brevemente para que se mide la productividad y cul palanca de gestin podemos mover para controlarla. Tal y como escribimos en la entrada anterior la Productividad es la relacin entre el tiempo que los ejecutivos estn realmente conversando con los clientes y el tiempo total de conexin. % Productividad = Tiempo de Operacin / Tiempo Staffed Es decir, de todo el tiempo que se le paga al ejecutivo (tiempo de conexin o staffed) cuanto tiempo realmente habla con los clientes o qu porcentaje del tiempo que se est pagando es utilizado realmente para hablar con los clientes. La mayora de las empresas de call center son empresas con fines de lucro, es decir estn hechas para generar dinero como cualquier otro tipo de actividad comercial, as que existen trminos contables como Rentabilidad y Costos que debemos conocer para entender an ms porque se mide la productividad. La Rentabilidad se refiere a obtener ganancias y no prdidas en un campo determinado. La rentabilidad es relacionada con el rendimiento de un negocio, entre ms utilidades tenga ms rentable es. (Wikipedia) Los Costos es el valor monetario de los consumos de factores que supone el ejercicio de una actividad econmica destinada a la produccin de un bien o servicio. Todo proceso de produccin de un bien supone el consumo o desgaste de una serie de factores productivos, el concepto de costo est ntimamente ligado al sacrificio incurrido para producir ese bien. (Wikipedia) Los Call Center tienen muchos tipos de gastos que pueden ser fijos (alquileres, servicios, entre otros) o variables (Nmina, beneficios) Desde la operacin solo podemos controlar el costo variable que est asociado al pago de nmina de los ejecutivos, y esto lo hacemos manteniendo siempre la plantilla que realmente necesitemos. Conociendo esto, Debemos ser responsables de asegurarnos de que nuestro servicio sea Rentable, es decir que genere ganancias, para eso se debe controlar los Costos. La

mejor forma de mantener controlados los costos y asegurar el margen de ganancia estimado es hacindole seguimiento al indicador de productividad. Un ejecutivo Genera dinero al Call Center cuando est conversando con un cliente por eso a ese tiempo lo llamamos tiempo productivo, El tiempo disponible, y los auxiliares deben pagarse dentro del salario del ejecutivos pero no es tiempo productivo para la empresa. En otras palabras una productividad baja, aunque es un alivio para los ejecutivos, representa prdida de dinero para la empresa, ya que supone se tienen ms ejecutivos de los que se necesita para atender el trfico de llamadas. Pero tampoco es recomendable una productividad alta, ya que esto afecta seriamente al ejecutivo. Una productividad alta genera desgaste, cansancio en el personal lo que produce ausentismo, incremento de la rotacin, afecta otros indicadores como es la Calidad y Niveles de Servicio y todo esto se traduce en incremento de los Costos y una baja en laRentabilidad. Por estas razones debemos preocuparnos por mantener la Productividad dentro de los valores planificados y que se obtienen del dimensionamiento. Los supervisores de Callcenter no tienen una influencia directa sobre el control de la productividad ms all de conocer el indicador y levantar las alarmas cuando sea necesario, pero si tienen un papel principal en el control del indicador de ADHERENCIA que tiene un impacto directo en la productividad. El % de adherencia nos indica cuanto tiempo de toda la jornada pasa el ejecutivo adherido a su puesto en disponibilidad de atender o atendiendo llamadas. Ntese que decimos en disponibilidad de atender llamadas y eso se debe a que la Adherencia contempla el Tiempo de Operacin ms el Tiempo Disponible. Controlando la Adherencia los supervisores evitan el mal uso de los Auxiliares, los excesos de tiempo de descanso, entrenamientos y feedback contribuyendo de esta manera a que los ejecutivos dediquen ms tiempo a ser productivos. En Una prxima entrada explicaremos bien que es la Adherencia y como se calcula.