Glosario de trminos relacionados con Contact Centers 1. ACD: Automatic Call Distributor. Tambin llamado Distribuidor Automtico de Llamadas.

En el mbito de Centros de llamadas es un recurso de telefona que administra las llamadas telefnicas (entrantes y salientes) y las distribuye a los Agentes, basndose en reglas y algoritmos configurables por el usuario, tales como Balanceo de Carga, Basado en Habilidades, etc.

ANI: Automatic Number Identification Identificacin Automtica del Nmero (llamante) Servicio brindado por las compaas telefnicas mediante el cual al recibirse una llamada, se obtiene simultneamente el nmero telefnico del cual proviene. CallerID: Identificacin del nmero llamante. Caracterstica de todos los telfonos digitales (y algunos analgicos) de poder desplegar el nombre y/o nmero telefnico de la parte llamante en una interaccin telefnica. La caracterstica debe ser activada por la compaa telefnica. En el mbito de Call Centers el CallerID es utilizado para acceder a la informacin almacenada del usuario llamante. CallFlow: Representacin grfica de un proceso que determina el ciclo de vida de una llamada en un Call Center. En el mbito de Contact Center, el trmino es vlido para todo tipo de interacciones. Campaa: Unidad de trabajo de un Contact Center constituida por el conjunto de parmetros, configuraciones y recursos asignados para la obtencin de un objetivo de negocio. Definir una campaa, implica la asignacin de: recursos humanos (agentes, supervisores, etc.), recursos de telefona, horarios de validez, listados de contactos, guiones de dilogo, etc. Las campaas pueden clasificarse en entrantes (inBound) o salientes (outbound) dependiendo de si es el usuario o la empresa quien inicia la interaccin. Como ejemplo de las primeras se puede mencionar las campaas de soporte tcnico, de asesoramiento o de consultas de cualquier tipo donde es el usuario quien contacta a la empresa. Como ejemplo de campaas salientes, dos de las ms representativas son la Campaa de Cobranza y la Campaa de Televentas. Cola de Servicio-GUELLE: En el mbito de un Contact Center se refiere a una Agrupacin de Agentes que funciona como una unidad operativa para el manejo de interacciones con los clientes. CRM: Customer Relationship Management. Gestin de las Relaciones con el Cliente.Es una filosofa empresarial orientada a optimizar las relaciones con sus clientes haciendo uso de los ms diversos canales y tecnologas disponibles. Cada etapa de las relaciones cliente/empresa est almacenada en el sistema, de modo que sea posible que los operadores tengan acceso a las informaciones referidas a las experiencias acumuladas de los clientes en todo momento teniendo siempre una visin de conjunto completa del mismo. DNIS: Dialed Number Identification Service. Servicio de identificacin del nmero marcado. El Servicio de DNIS (Dialed Number Identification Service) se utiliza bsicamente en centros de llamadas donde se brindan varios servicios atendidos por el mismo grupo de personas. Es un servicio telefnico que permite identificar el nmero marcado originalmente por el llamante cuando varios nmeros acaban en un mismo circuito (troncal telefnico). El nmero marcado es pasado al dispositivo destino de la llamada el cual puede actuar en funcin de ese dato a la hora de enrutar, encolar o tratar la llamada en general. Se utiliza tpicamente para dar un tratamiento diferenciado a los usuarios que llaman a un Call Center E1: Lnea telefnica digital que permite realizar hasta 30 llamadas telefnicas simultneas. Se puede utilizar tambin para transmitir datos, con un ancho de banda de 2,048 kbps. Gateway: Puente. Sistema de informacin que transfiere informacin entre sistemas o redes incompatibles. Inbound: Llamadas Entrante. 4. IVR: Interactive Voice Response. Respuesta Interactiva de Voz. Aplicacin de software que permite a un usuario interactuar con una entidad sin necesidad de ser atendido por un operador. Acepta una combinacin de entrada de voz y teclas al tacto provenientes de un telfono brindando respuestas apropiadas en forma de voz, fax, callback, e-mail o algn otro medio.Su ventaja principal es la de liberar los recursos humanos corporativos disminuyendo simultneamente los tiempos de espera de los usuarios. Java: Lenguaje de programacin desarrollado por la empresa Sun para la elaboracin de aplicaciones exportables a la red (applets) y capaces de operar sobre cualquier plataforma. LAN: Local Area Network. Red de rea local. Es una de datos que cubre un rea limitada. Usualmente inscripta en un solo edificio u edificios cercanos. Marcacin Predictiva: Aplicacin que permite la realizacin de campaas masivas salientes a partir de una lista de contactos a los cuales se quiere localizar. El sistema realiza automticamente llamadas salientes y transfiere las llamadas respondidas a los agentes. Cuando el sistema de marcado detecta tono de ocupado o no obtiene respuesta, coloca al nmero nuevamente en la cola segn reglas de marcacin previamente establecidas y especficas para cada campaa. Nivel de Servicio: Indicador porcentual que mide de la eficiencia de un Call/Contact Center en relacin a las llamadas atendidas frente al total de llamadas producidas. Un indicador del 80%, por ejemplo indica que se atienden 8 de cada 10 llamadas que llegan o son emitidas por un Contact Center. Tambin indica la probabilidad de que una llamada no sea conectada a un sistema debido a que todos los troncales estn ocupados. Outbound: Llamada saliente.

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Outsourcing: Utilizacin de los servicios especializados de un tercero (empresas dedicadas a las prestacin de servicios, representando a la empresa/institucin solicitante), que cuenta con infraestructura para representar a la empresa ante su mercado en la ejecucin y recepcin de llamadas y otras actividades derivadas de las mismas. En el mbito de Call y Contact Center se refiere a empresas que prestan servicios a otras en el manejo de las interacciones a distancia con sus clientes. PBX: Private Branch Exchange. Sistema de conmutacin privado el cual tiene conexiones internas (extensiones) y conexiones externas (troncales, enlaces privados, etc.). El mismo conmuta las llamadas tanto entrantes como salientes y proporciona acceso a un computador desde una terminal de datos. Resultan una parte indispensable de un centro de contactos pues provee las conexiones necesarias para poder utilizar marcadores predictivos y ACD. Scripting: Funcionalidad de una solucin de Contact Center que permite disponer de un guin estructurado que utiliza el Agente para guiar y estandarizar el dilogo telefnico. Speaker Verification: Verificacin del llamante. Tecnologa biomtrica que permite comprobar la identidad de una persona mediante la identificacin de su timbre de voz. Puede ser usada como sustitutiva o complementaria de otras formas de identificacin (contraseas, huellas digitales, etc.). Es sumamente til en el mbito de Call Center donde no se puede aplicar ningn otro tipo de sistema biomtrico. Wrap-Up: En el mbito de un Contact Center es una medida interna para el tiempo que necesita un representante (agente) para concluir el trabajo administrativo relacionado con una llamada que acaba de atender. Es el trabajo que sigue a la finalizacin de una llamada. Esto incluye, en el seguimiento de una interaccin, al trabajo posterior a la misma: rellenar formularios, efectuar otras llamadas, etc. Mientras est en tiempo de wrapup el agente no se encuentra disponible para recibir llamadas.

Velocidad promedio de Contestacin de Llamadas (ASA): Esto es el tiempo en promedio que se tarda el centro en contestar las llamadas entrantes. Estaciones: Son mdulos de trabajo que comprenden computadoras, conectadas a un servidor, sistemas de comunicacin y de cobro, que permiten que el agente realice la labor de contacto con los clientes especificados en una base de datos. Telemarketing Inbound: servicio del contact center por el cual se atienden llamadas de clientes de terceros, con el propsito de brindar informacin sobre los bienes, productos o servicios de terceros, sugerencias, reclamos, quejas, solicitudes generales, toma de pedidos y dems informacin requerida; de propiedad, autora y/o responsabilidad de terceros. Telemarketing Outbound: servicio del contact center por el cual se realizan llamadas (no se atienden llamadas) a clientes o potenciales clientes de terceros, con el propsito de promover, comercializar, ofertar, por encargo y cuenta de terceros, la adquisicin de sus bienes, productos y/o servicios; de propiedad, autora y/o responsabilidad de terceros. VoIP (Voice over Internet Protocol): Voz sobre Protocolo Internet. es un grupo de recursos que hacen posible que la seal de voz viaje a travs de Internet empleando un protocolo IP (Internet Protocol). Esto significa que se enva la seal de voz en forma digital en paquetes en lugar de enviarla en forma de circuitos como una compaa telefnica convencional o PSTN. Cola de Llamadas: Cantidad de llamadas que llegan al centro, en espera de ser atendidas por un operador, en un perodo de tiempo determinado En lenguaje tcnico de telefona, una lnea troncal es un enlace que interconecta las llamadas externas de una central telefnica, concentrando y unificando varias comunicaciones simultneas en una sola seal para un transporte y transmisin a distancia ms eficiente (generalmente digital) y poder establecer comunicaciones con otra central o una red entera de ellas.

Unidad Erlang El Erlang es una unidad adimensional utilizada en telefona como una medida estadstica del volumen de trfico. Recibe el nombre del ingeniero dans A. K. Erlang, pionero de la teora de colas. El trfico de un Erlang corresponde a un recurso (circuito, canal, etc.) utilizado de forma continua, o dos recursos utilizados al 50%, y as sucesivamente. Por ejemplo, si una oficina tiene dos operadores de telfonos y ambos estn ocupados durante todo el tiempo, esto representa 2 Erlangs de trfico, o si un canal de radio est ocupado durante treinta minutos en una hora se dice que soporta un trfico de 0.5 Erlangs.De forma alternativa, un Erlang puede ser considerado como "multiplicador de utilizacin" por unidad de tiempo, as un uso del 100%

corresponde a 1 Erlang, una utilizacin de 200% son 2 Erlangs, y as sucesivamente. Por ejemplo, si el uso total del mvil en un rea por hora es de 180 minutos, esto representa 180/60 = 3 Erlangs. En general, si la tasa de llamadas entrantes es de por unidad de tiempo y la duracin media de una llamada es h, entonces el trfico A en Erlangs es:A = h Esto puede ser usado para determinar si un sistema est sobredimensionado o se queda corto (tiene demasiados o muy pocos recursos asignados). Por ejemplo, el trfico medido sobre muchas horas de ocupacin puede ser usado para un T1 o un E1 para determinar cuntas lneas (troncales) debieran de utilizarse durante las horas de mayor ocupacin. El trfico medido en Erlangs es usado para calcular el nivel de servicio (GOS). Hay diferentes frmulas para calcular el trfico entre ellos, Erlang B, Erlang C y la frmula de Engset. NOTA: magnitudes adimensionales todas aquellas que no tienen unidades, o cuyas unidades pueden expresarse como relaciones matemticas puras. Algunos ejemplos de magnitudes adimensionales son:La cantidad de objetos de un conjunto Las razones de proporcionalidad..