Вы находитесь на странице: 1из 28

INTRODUCCIN.

El presente Manual ha sido creado para establecer, definir y puntualizar las actividades del Departamento de Servicios Escolares del Centro Universitario Interamericano. Su propsito obedece a contribuir y fortalecer la coordinacin del personal en sus labores, as como ser un instrumento de consulta y conocimiento de las tareas encomendadas, as mismo busca la homologacin de las actividades del personal que actualmente presta sus servicios a esta Universidad. Con apego a la misin y poltica de calidad que tiene el Centro Universitario Interamericano y con el espritu de atencin al cliente, se espera que sea un servicio de calidad y adems mejore da a da con la participacin de todo el personal que conforma la Universidad. Es necesario destacar que el contenido de este manual quedar sujeto a modificaciones toda vez que la estructura presente cambios, esto con la finalidad que siga siendo un instrumento actualizado y eficiente. CAPTULO I. FUNDAMENTACIN TERICA. 1.1 DESCRIPCIN DE LA EMPRESA El Centro Universitario Interamericano plantel Golfo Centro, se declara como una sociedad civil, laica, ajena a todo tipo de poltica partidista o sin afiliacin a algn instituto poltico. Estamos constituidos por profesionales dispuestos a realizar su aportacin con sentido tico y responsabilidad social. Manifestamos nuestra amplia experiencia en el campo educativo tanto en el servicio pblico como privado y reconocemos, por ende, a la educacin como una actividad eminentemente social y humana. Nuestra oferta de servicios es amplia y nuestra poblacin estudiantil es de un sector socioeconmico medio-bajo, la institucin es una fuente de empleo y polo de desarrollo en las zonas donde se ubica, apoyando de esta forma tambin el desarrollo regional. Promovemos valores como el Liderazgo, Vocacin, Lealtad, Compromiso, Dedicacin y Convivencia. El Centro Universitario Interamericano plantel Golfo Centro es una institucin dedicada a la educacin en sus niveles de Secundaria, Bachillerato, Tcnico Superior Universitario, Licenciaturas, Especialidades y Maestras. 1.2 ANTECEDENTES Antecedentes histricos. Base legal. Acta Constitutiva del Centro Universitario Interamericano, levantada en junio de1999 en la ciudad de Puebla, Puebla. En su CAPITULO V. DE LA ORGANIZACIN ADMINISTRATIVA, seala que: Articulo 10.- En el ejercicio de esta facultad, el Rector establecer la organizacin administrativa adecuada que permita y apoye el desarrollo de las funciones de la Universidad. Los Directores de las Unidades Acadmicas, el Director Administrativo y el Director de Servicios Escolares, coadyuvaran en el desempeo de su responsabilidad. El Consejo Tcnico Acadmico sancionar el manual de organizacin y procedimientos administrativos. El Sistema CEUNI, se fund en el ao de 1989 en la ciudad de Tapachula, Chiapas, con el Centro Universitario Interamericano Plantel Pacfico, iniciando con las licenciaturas en Ciencias de la Comunicacin, Sistemas Computacionales y Medicina Veterinaria y Zootecnia. En 1999 abre sus puertas en la ciudad de Puebla, ofertando 9 licenciaturas, constituyndose el Plantel Golfo Centro, as mismo en el ao 2008 y 2009 se funda plantel Crdoba, Veracruz y plantel Cuautla, Morelos, respectivamente. Finalmente en el ao 2010 se funda Universidad CEUNI.

Somos una institucin mexicana por origen y como tal, nos declaramos parte de la historia educativa de Mxico. Ejercemos con plena libertad el derecho que nos corresponde en la historia del pensamiento de este pas y en consecuencia hemos asumido un liderazgo moral e intelectual con todas las consecuencias que implica por el bien de la sociedad. 1.3 PLANEACIN ESTRATGICA El Centro Universitario Interamericano plantel Golfo Centro, enfoca los esfuerzos de todos y cada uno de los colaboradores hacia unos objetivos y metas en comn que nos permitan llegar a ser una organizacin exitosa. Estos objetivos, metas y estrategias siempre estn enfocados a ser mejores cada da en todos los aspectos. El resultado de este proceso es El Plan Estratgico el cual es comunicado a todas las instituciones que conforma el sistema y colocado en un rea especfica que nos permita visualizar constantemente cules son nuestros compromisos y objetivos de calidad. Dentro de este proceso de planeacin estratgica se revisa sistemticamente y en caso necesario se actualiza la Visin y Misin del Sistema CEUNI, las cuales a continuacin se describen: 1.4 CLIMA ORGANIZACIONAL. Consideraciones generales de la empresa. 1.4.1 Misin: Somos una institucin educativa de nivel superior que ofrece docencia, investigacin y servicios a la sociedad, para transformar seres humanos en profesionistas lderes, responsables en la participacin social y desarrollo sustentable, como constituyentes de su personalidad para beneficio de la sociedad. 1.4.2 Visin: Ser la mejor institucin de educacin superior, transformadora de seres humanos en lderes morales e intelectuales, para beneficio de la sociedad. 1.4.3 Poltica de calidad: La institucin establece el compromiso de implementar todos sus procesos orientados a la satisfaccin de sus usuarios mediante la mejora continua de los sistemas administrativos y acadmicos, incrementando la vinculacin con la sociedad, para el fortalecimiento del desarrollo humano y profesional, basado en los requerimientos de un Sistema de Gestin de la Calidad ISO 9001:2008 1.4.4 Objetivos estratgicos de calidad: Fortalecer el Desarrollo Humano y Profesional Impulsar la Calidad Acadmica Impulsar la Mejora de los Sistemas Administrativos Ampliar la Vinculacin con la Sociedad Impulsar el Crecimiento de la Universidad

1.4.5 Organigrama

1.4.6 Identificacin de los procesos que intervienen en los servicios educativos del Centro Universitario Interamericano: a) Promocin y difusin. Propsito: Difundir y promover la oferta acadmica del Centro Universitario Interamericano plantel golfo centro. Objetivo: Incrementar la captacin de usuarios. b) Inscripcin y Refrendo. Propsito: Realizar el proceso de inscripcin y refrendo de alumnos. Objetivo: Concretar de la manera ms gil la inscripcin y el refrendo/reinscripcin. c) Proceso acadmico. Propsito: Ofrecer educacin y formacin integral en sus diferentes niveles y modalidades. Objetivo: Elevar continuamente la calidad acadmica a travs de la aplicacin del modelo educativo. d) Servicio Social y Prcticas Profesionales. Propsito: Cumplir con las disposiciones estatales y federales para la Educacin Nivel Superior. Fomentar la insercin y el desarrollo profesional de los alumnos. Objetivo: Lograr la vinculacin del Centro Universitario Interamericano plantel Golfo Centro con el sector laboral. e) Titulacin. Propsito: Informar y dar seguimiento a los alumnos prximos a egresar y egresados de licenciatura, sobre las opciones, procesos y trmites requeridos para obtener el ttulo profesional. Objetivo: Aumentar el nmero de alumnos titulados de licenciatura.

1.5

Elementos que intervienen en el Proceso de Actividades del departamento de Servicios Escolares. Consideremos una primera aproximacin al concepto Organizacin Escolar, nos encontramos con que organizacin, es la accin y efecto de organizar. Y organizar equivale a preparar, ordenar, disponer alguna cosa de manera conveniente. Es, como puede apreciarse, un intento de responder a preguntas como las siguientes: Cmo ha de realizarse algo? Cmo ha de llevarse a cabo? Si recurrimos a una terminologa de carcter cientfico, organizar es "establecer o reformar algo para lograr un fin, coordinando los medios y las personas adecuados". Y tambin "disponer y preparar un conjunto de personas, con los medios adecuados, para lograr un fin determinado". La organizacin se presenta desde una doble perspectiva. Es una accin, un proceso, algo que est continuamente ejecutndose y que demanda, por su propia naturaleza, actuaciones diversas y mltiples conducentes a un fin concreto y previsto con anterioridad. Ejemplo "Nuestra organizacin no descansa, funciona siempre en beneficio de sus asociados". Por otra parte, se nos muestra, al mismo tiempo, como un efecto, un resultado, porque organizacin es, adems, un conjunto de logros o de metas conseguidas que pueden ser observadas y examinadas como dignas de valoracin positiva o negativa. Ejemplo "la organizacin del proyecto ha sido perfecta". Al referirnos a la organizacin lo hacemos siempre encaminndola hacia un objetivo o fin, preparando para ello unos medios o recursos convenientes de carcter personal o material y dando a stos ltimos el cauce adecuado para que cumplan con eficacia su cometido. Toda actividad organizativa reclama para s misma una serie de requisitos: - Definicin de metas u objetivos. - Divisin y estructura de funciones. - Distribucin de funciones y tareas entre los integrantes de la organizacin. - Coordinacin del trabajo. - Calendario de actuaciones. - Rendicin de responsabilidades. Podemos enumerar cuatro elementos que forman el contenido cientfico de la organizacin escolar. Elementos materiales, son los soportes bsicos sobre los que se cimientan los dems. Consideramos esencialmente, el espacio y los recursos. Elementos personales, son el capital humano de las instituciones escolares, a saber: el profesorado, las familias, el alumnado, el personal de administracin y servicios, etc. Elementos formales y funcionales, son los factores que marcan las pautas y regulan las actuaciones de manera coordinada, proporcionando el marco idneo del trabajo, la relacin y la convivencia. Agruparemos los siguientes: el sistema escolar, la planificacin, los equipos de trabajo, los rganos de gobierno y participacin, el clima disciplinario, el horario, la evaluacin, las relaciones humanas, etc.

Elementos auxiliares y complementarios, vienen a configurar el grupo de elementos que coadyuvan a un mejor desarrollo de los anteriores y complementan, desde instancias externas, a las instituciones educativas. Citaremos, entre otros: las actividades extraescolares, los servicios complementarios de apoyo a la escolarizacin, las relaciones Centro-Comunidad, los servicios de apoyo externo, etc. La complejidad de las relaciones entre los elementos que se dan cita en el espacio escolar reclama unas respuestas que vengan a proporcionar referencias o soportes fijos para el xito de la empresa iniciada, estos soportes son los principios generales de la materia, citados a continuacin. Determinacin de objetivos, cuando hemos de plantearnos una tarea en el sector escolar, debemos aclarar previamente qu es lo que pretendemos alcanzar exactamente. Es preciso procurar que exista en estos objetivos claridad en su formulacin, facilidad en su consecucin y posibilidad de comprobar el grado de cumplimiento. Ordenacin de elementos, la cantidad de factores y de instancias que concurren en los establecimientos escolares hacen necesario que stos guarden entre ellos un orden y que a l se supediten. Coordinacin de actuaciones, coordinar implica conjugar los elementos estableciendo, en su caso, prioridades, eliminando impedimentos y sobre todo, aunando metas y voluntades. Atribucin de responsabilidades, se refiere, a encontrar la persona idnea para encomendarle la tarea que guarde ms estrecha relacin con las cualidades adecuadas y con el perfil profesional. Adaptacin, adaptarse supone cooperar activamente, partiendo de unos supuestos dados, para llegar a transformar, modificar y mejorar, en su caso, las distintas situaciones. Armona, en la armonizacin se encuentran dos claves esenciales que han de ser tenidas en cuenta, porque sta proporciona: Unidad de criterios y de accin, respetando la diversidad. Correspondencia de unos factores a otros, estableciendo prioridades, relaciones y proporcin entre ellos. Coherencia, la coherencia como principio organizativo, reclama claridad de ideas, ejecucin consecuente y que las actuaciones y actitudes respondan a los compromisos adquiridos de palabra o por escrito. Creatividad, atrs han quedado ya los planteamientos de una organizacin esttica e inmovilista, adecuada para un determinado momento histrico de mayor calma y sosiego. La gestin de los centros debe enfocarse, a la vista de la celeridad con la que se suceden hoy los acontecimientos, en clave de renovacin y mejora continua. 1.6 Caracterizacin de procesos. Una excelente manera de planificar los procesos y de ah en adelante su gerenciamiento, es mediante la caracterizacin o descripcin de cada uno de ellos. Al caracterizar el proceso, el lder, clientes, proveedores y el personal que participa de la realizacin de las actividades, adquieren una visin integral, entienden para qu sirve lo que individualmente hace cada uno, por lo tanto fortalece el trabajo en equipo y la comunicacin. Esto favorece de manera contundente la calidad de los productos y servicios.

La caracterizacin es la identificacin de todos los factores que intervienen en un proceso y que se deben controlar, por lo tanto es la base misma para gerenciarlo. Estos elementos son: Misin, lder, lmites, clientes, productos, subprocesos, insumos, proveedores, base documental, indicadores, cargos involucrados y los recursos fsicos y/o tecnolgicos A continuacin presento un breve significado de cada uno de los anteriores factores mencionados: Misin: Es describir el objetivo o para qu existe ese proceso dentro de la organizacin. Deben evitarse descripciones altruistas o soadoras. Simplemente es explicar la razn del proceso dentro de la organizacin. De aqu tambin puede surgir la necesidad de definirle el nombre en caso de que no se ajuste a las nuevas condiciones de la empresa. Lder: Es la persona que le ha sido asignada la responsabilidad y autoridad de gerenciar el proceso. Recordemos que esta persona puede ser el jefe de alguna de las reas o departamentos que intervienen en el proceso. Lmites: Es acordar con qu actividad se inicia el proceso y con cul termina. Clientes: Son tantos los internos como los externos que reciben directamente los productos y/o servicios que genera el proceso. Normalmente aqu se indican nombres de empresas, clientes individuales si es del caso y nombres de las reas o procesos internos. Productos: Son los entregables del proceso y que no sern objeto de ninguna otra transformacin por parte del proceso que lo genera y que son entregados a los clientes. Evitar describir productos o semielaborados que son para el mismo proceso, pues quiere decir que todava requieren que se les agregue valor para que otro cliente externo o interno est dispuesto a pagar por ellos. Subprocesos: Son las grandes etapas que el proceso requiere realizar para transformar los insumos o materias primas en los productos. Insumos: Son las materias primas y materiales directos que el proceso necesita para obtener sus productos. Proveedores: Son las entidades internas y externas que entregan los insumos. Base documental: Son todos aquellos manuales, reglamentacin legal, especificaciones de los clientes, procedimientos documentados que se requieren para un adecuado control y garantizar que los productos obtenidos cumplen los requisitos del cliente, de la misma empresa, del sector y de los entes gubernamentales. Indicadores: Son medidores que deben establecerse en determinadas etapas del proceso. Tambin se les conoce como puntos de control. Estos indicadores deben disearse para asegurar los resultados (indicadores de producto), para controlar el proceso en s (indicadores de proceso) e indicadores a la entrada o inicio (indicadores de insumos). Los indicadores de producto y de insumos miden normalmente la EFICACIA (calidad, oportunidad, seguridad, costo) y los de proceso miden EFICIENCIA (cantidad producida por horas hombre u horas mquina, aprovechamiento de materiales, desperdicios, rendimientos, defectos por unidad de produccin, etc.) Cargos involucrados: Es la identificacin o relacin de los cargos que intervienen en las diferentes atapas del proceso. Recursos: Para identificar los equipos, maquinaria, software, hardware que el proceso requiere para obtener los productos y servicios.

La caracterizacin puede plasmarse en un esquema como el que se muestra a continuacin:

La caracterizacin, como base para todo el despliegue de la gerencia de procesos, debe realizarse cuidadosamente, de manera que sta sea coherente y consistente. Por lo tanto es recomendable utilizar alguna metodologa que ayude a plasmar y manejar todos los conceptos all presentados y se pueda mantener un hilo conductor a travs de toda la caracterizacin. Se presenta a continuacin un mtodo que puede ayudar a realizar una caracterizacin del proceso, basado en el mismo principio de enfoque por procesos, que inicia con el cliente (interno y/o externo). Dicho de otra manera, aplicando el pensamiento de derecha a izquierda anteriormente aplicada para identificar los procesos primarios en una organizacin.

En primer lugar, se propone aplicar un orden o secuencia de identificacin de cada uno de los componentes de la caracterizacin, as:

Una vez describa o defina la misin, lder y lmites debe identificar un producto de los que genera el proceso. No se apresure a listar todos los productos que pudiese tener el proceso: slo haga el esfuerzo de identificar uno de ellos, tal vez el ms representativo, pero slo uno. Teniendo este primer producto identificado siga los dems pasos y una vez complete el paso 12, identifique otro producto, es decir, regrese al paso 4 y sobre ste segundo producto realice los pasos del 5 al 12 nuevamente y as sucesivamente hasta que considere que ha identificado todos los productos del proceso. Muy seguramente que una vez realice el primer ciclo de los pasos 4 al 12, observar que para los posteriores productos que identifique, los clientes, subprocesos, insumos, proveedores, documentos, clientes, cargos y recursos podran los mismos del primer producto o ciclo efectuado y por lo tanto sern ms gil completar el resto de la caracterizacin. Tambin es importante, que al identificar cada uno de los componentes, stos mantengan una coherencia entre s. Por ejemplo, los productos deben ser coherentes con la misin u objetivo del proceso, de lo contrario el objetivo estara mal definido. En el esquema que a continuacin se presenta, se ofrece una gua, a la diligencia, cada uno de los componentes o casillas, se tengan como referencia otras que pueden ayudar a la identificacin:

Ntese que en el paso 5, al identificar los clientes, stos sern los que reciben o adquieren el producto identificado en el paso 4. En el paso 6, se identifica el subproceso que se requiere para obtener el producto establecido en el paso 4. En el paso 10, se identifican los indicadores que se requieren para controlar los productos (paso 4) y el subproceso (paso 6). En el paso 11 se identifican los cargos que se requieren o intervienen en la realizacin del subproceso identificado en el paso 6, y as sucesivamente.

Veamos ahora un ejemplo aplicado a un proceso de gestin humana. Dado los lmites de espacio, se han obviado muchos otros productos y subprocesos que intervienen en l:

1.7 Satisfaccin del cliente 1.7.1 Generalidades de la satisfaccin En la actualidad, lograr la plena "satisfaccin del cliente" es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener satisfecho a cada cliente ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las reas funcionales (produccin, finanzas, recursos humanos, etc...) de las empresas exitosas. Por ese motivo, resulta de vital importancia que todas las personas que trabajan en una empresa u organizacin, conozcan cules son los beneficios de lograr la satisfaccin del cliente, cmo definirla, cules son los niveles de satisfaccin, cmo se forman las expectativas en los clientes y en qu consiste el rendimiento percibido, para que de esa manera, estn mejor capacitadas para coadyuvar activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la tan anhelada satisfaccin del cliente. 1.7.2 Beneficios de Lograr la Satisfaccin del Cliente: Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organizacin puede obtener al lograr la satisfaccin de sus clientes, stos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfaccin del cliente:

Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar [1]. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro. Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio [1]. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusin gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos. Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia [2]. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participacin) en el mercado. En sntesis, toda empresa que logre la satisfaccin del cliente obtendr como beneficios: 1) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas), 2) difusin gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y 3) una determinada participacin en el mercado. 1.7.3 Definicin de "Satisfaccin del Cliente": Philip Kotler, define la satisfaccin del cliente como "el nivel del estado de nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas [2]" 1.7.4 Elementos que conforman la Satisfaccin del Cliente: Como se vio en la anterior definicin, la satisfaccin del cliente est conformada por tres elementos: El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeo (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquiri. El rendimiento percibido tiene las siguientes caractersticas: Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa. Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio. Est basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad. Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente. Depende del estado de nimo del cliente y de sus razonamientos. Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego de una exhaustiva investigacin que comienza y termina en el "cliente". Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o ms de estas cuatro situaciones: Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio. Experiencias de compras anteriores. Opiniones de amistades, familiares, conocidos y lderes de opinin (p.ej.: artistas). Promesas que ofrecen los competidores. En la parte que depende de la empresa, sta debe tener cuidado de establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son demasiado bajas no se atraern

suficientes clientes; pero si son muy altas, los clientes se sentirn decepcionados luego de la compra. Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminucin en los ndices de satisfaccin del cliente no siempre significa una disminucin en la calidad de los productos o servicios; en muchos casos, es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente, situacin que es atribuible a las actividades de mercadotecnia (en especial, de la publicidad y las ventas personales). En todo caso, es de vital importancia monitorear "regularmente" las "expectativas" de los clientes para determinar lo siguiente: Si estn dentro de lo que la empresa puede proporcionarles. Si estn a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la competencia. Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a comprar. Los Niveles de Satisfaccin: Luego de realizada la compra o adquisicin de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de stos tres niveles de satisfaccin: Insatisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente. Satisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto coincide con las expectativas del cliente. Complacencia: Se produce cuando el desempeo percibido excede a las expectativas del cliente. Dependiendo el nivel de satisfaccin del cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiar de marca o proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa). Por su parte, el cliente satisfecho se mantendr leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En cambio, el cliente complacido ser leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad incondicional). Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante prometer solo lo que pueden entregar, y entregar despus ms de lo que prometieron [1]. Frmula para Determinar el Nivel de Satisfaccin del Cliente: Para darle una aplicacin prctica a todo lo visto anteriormente, se puede utilizar la siguiente frmula: Rendimiento Percibido - Expectativas = Nivel de Satisfaccin Para aplicarla, se necesita primero obtener mediante una investigacin de mercado: 1) el rendimiento percibido y 2) las expectativas que tena el cliente antes de la compra. Luego, se le asigna un valor a los resultados obtenidos, por ejemplo, para el rendimiento percibido se puede utilizar los siguientes parmetros: Excelente = 10 Bueno = 7

Regular = 5 Malo = 3 En el caso de las expectativas se pueden utilizar los siguientes valores: Expectativas Elevadas = 3 Expectativas Moderadas = 2 Expectativas Bajas = 1 Para el nivel de satisfaccin se puede utilizar la siguiente escala: Complacido: De 8 a 10 Satisfecho: de 5 a 7 Insatisfecho: Igual o Menor a 4 Finalmente, se aplica la frmula. Por ejemplo: Si la investigacin de mercado ha dado como resultado que el rendimiento percibido ha sido "bueno" (valor: 7), pero que las expectativas que tenan los clientes eran muy "elevadas" (Valor: 3), se realiza la siguiente operacin: 7-3=4 Lo que significa que el cliente est: INSATISFECHO 1.8 Herramientas bsicas de la calidad. Estas son utilizadas como tcnicas para identificar y analizar problemas, as como planificar soluciones de las propuestas de mejora.

1.9 Antecedentes de Investigacin. El Centro Universitario Interamericano cuenta con un Sistema de Gestin de Calidad, que en su momento se realiz un estudio para la implementacin de la norma ISO 9001:2008 en esta institucin educativa y se encuentra operando hasta la fecha. Se identificaron los siguientes procesos: a) Promocin y difusin. Propsito: Difundir y promover la oferta acadmica del Centro Universitario Interamericano plantel golfo centro. Objetivo: Incrementar la captacin de usuarios. b) Inscripcin y Refrendo. Propsito: Realizar el proceso de inscripcin y refrendo de alumnos. Objetivo: Concretar de la manera ms gil la inscripcin y el refrendo/reinscripcin. c) Proceso acadmico. Propsito: Ofrecer educacin y formacin integral en sus diferentes niveles y modalidades. Objetivo: Elevar continuamente la calidad acadmica a travs de la aplicacin del modelo educativo. d) Servicio Social y Prcticas Profesionales. Propsito: Cumplir con las disposiciones estatales y federales para la Educacin Nivel Superior. Fomentar la insercin y el desarrollo profesional de los alumnos. Objetivo: Lograr la vinculacin del Centro Universitario Interamericano plantel Golfo Centro con el sector laboral. e) Titulacin. Propsito: Informar y dar seguimiento a los alumnos prximos a egresar y egresados de licenciatura, sobre las opciones, procesos y trmites requeridos para obtener el ttulo profesional. Objetivo: Aumentar el nmero de alumnos titulados de licenciatura.

CAPTULO II. ANLISIS DE LA SITUACIN ACTUAL 2.1 Caracterizacin del proceso. Proceso: Emisin de documentos en Servicios Escolares Actividades: Revisin y Cotejo de Documentos y Emisin de Documentos. Entradas: Solicitud de Inscripcin, Recibo de Pago, Ficha de Refrendo Acadmico, Registro de Solicitudes de Documentos, Actas de calificaciones y Fotos. Salidas: Documentos elaborados: Constancia de Estudios, Certificados, Kardex, Credencial, Boletas de Calificaciones, Copia Simple de Documento, Elaboracin de Grupos. Recursos: Formatos, Personal Capacitado, Papelera, Computadora, Sistema de Control de Escolar, Sellos y Cojn de tinta 2.2 Diagnstico de la situacin actual. 2.2.1 Seleccin, identificacin y observacin del problema. Se identifica un problema de mal servicio en el departamento de Servicios Escolares, a travs de buzn de sugerencias. La problemtica, el alumnado se queja de la no entrega a tiempo de documentos que solicitan. El personal se equivoca en llenado de ciertos datos. Falta de informacin para establecer requisitos en la solicitud de ciertos documentos. Tambin el personal novato no conoce cmo realizar la actividad solicitada, no tiene entrenamiento, as como trato poco amable del personal en general. Adems el Sistema de Gestin de la Calidad de la institucin no contempla el servicio de calidad en la emisin de documentos por parte de Servicios Escolares. Es decir, esta actividad primaria no se toma en cuenta en ninguno de los procesos que forman parte del Sistema de Gestin de la Calidad. Tenemos un mal servicio, de este departamento en la elaboracin y emisin de los documentos. La idea es establecer un procedimiento que facilite la emisin de documentos bajo ciertos requisitos. La Herramienta utilizada para identificar el problema, Tormenta de Ideas. 2.2.2 Anlisis de las causas del problema. Herramienta utilizada, Diagrama Causa/Efecto. Equipos Mtodos
Falta de procedimiento Falta de informacin Bajo nivel de tinta Dao de impresora

Servicio deficiente en la emisin de documentos


Sin entrenamiento Errores en los datos Personal nuevo Documentos daados Bajo sentido de servicio Documentos mal escritos

Recursos Humanos

Materiales Documentos

2.3 Causas principales que afectan el aseguramiento de la calidad. Desconocimiento del personal en la emisin, revisin y cotejo de documentos. No cuentan con una referencia que seale requisitos y condiciones en la elaboracin de los documentos solicitados. 2.4 Propuesta de un plan de mejora. Una vez analizadas las causas, se concluye que hace falta de un manual que les indique las actividades a realizar. Se propone un manual que integre un procedimiento e instructivos de trabajos, para asegurar la calidad en este servicio del departamento de Servicios Escolares.

CAPITULO III. PROPUESTA DE MEJORA PARA EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: MANUAL DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO PARA EMISIN DE DOCUMENTOS EN SERVICIOS ESCOLARES. a) Definiciones: Manual de procedimientos: contiene una descripcin precisa de cmo deben desarrollarse las actividades de cada empresa u organizacin. Procedimiento administrativo: Es un plan o mtodo de trabajo que establece una sucesin cronolgica de operaciones relacionadas entre s, que tienen como propsito la realizacin de una actividad o tarea especfica dentro de un mbito predeterminado de aplicacin para la obtencin de un resultado concreto. Instructivos de trabajo: Escrito que contiene indicaciones muy precisas como ensear el manejo de un aparato, realizar diversas actividades, efectuar trmites, operar maquinaria, etc. Indicador: Una expresin utilizada para describir actividades en trminos cuantitativos o cualitativos que contribuyen a evaluar dicha actividad y el mtodo utilizado. b) Objetivo El Manual del Procedimiento Administrativo para Elaboracin de Documentos en Servicios Escolares, tiene por objeto establecer, definir y puntualizar las actividades del Departamento de Servicios Escolares del Centro Universitario Interamericano en la emisin de cierta documentacin que demanda la comunidad estudiantil como servicio. c) Alcance Este Manual aplica al rea de Servicios Escolares del Centro Universitario Interamericano para elaborar documentacin que demanda el alumnado. d) Procedimiento

PROCEDIMIENTO PARA ELABORACIN DE DOCUMENTOS EN SERVICIOS ESCOLARES PED-SE1. Definiciones. Constancia: Documento impreso que da testimonio de algn hecho real. Tiempo mximo de elaboracin 2 das hbiles a partir de recibida la solicitud. Cardex: Documento impreso que refleja la situacin acadmica de algn alumno, desde su ingreso y hasta su egreso o baja. Tiempo mximo de elaboracin 2 das hbiles a partir de recibida la solicitud. Boleta de Calificaciones: Documento impreso que refleja las calificaciones de un alumno en un cuatrimestre determinado. Tiempo mximo de elaboracin 2 das hbiles a partir de recibida la solicitud de manera individual.

Certificado de Estudios de la Licenciatura: Documento impreso que contiene las asignaturas aprobadas, con sus respectivas calificaciones, durante la instancia del alumno en la institucin. Tiempo mximo de elaboracin 90 das hbiles a partir de recibida la solicitud. Credencial de estudiante: Documento que identifica a los alumnos que estudian en el Centro Universitario Interamericano. Tiempo mximo de elaboracin 15 das hbiles a partir de recibida la solicitud. Copia Simple: Es la fotocopia de algn documento que se encuentre en el expediente del alumno. Tiempo mximo de elaboracin 1 da hbil a partir de recibida la solicitud. Solicitud de reinscripcin/refrendo: Documento impreso que indica nombre del alumno, plan acadmico y grupo que le corresponde de acuerdo al cuatrimestre que cursa. Se emite al momento de realizar su reinscripcin/refrendo. 2. Objetivo. Establecer las actividades que aseguren la emisin de todos los documentos que soliciten al Departamento de Servicios Escolares, siempre y cuando se cumplan los requisitos que marca el procedimiento y que al menos el 90% de estos se hagan en los tiempos sealados en el apartado 1 de este procedimiento. 3. Alcance. La emisin de documentos que soliciten al Departamento de Servicios Escolares indicados en el apartado 1 del presente procedimiento. 4. Referencias Reglamento de Alumnos 5. Desarrollo del Procedimiento. 5.1 Requisitos. Recibo de pago a CEUNI: Por concepto del documento que solicita. Adicional a los requisitos anteriores el solicitante deber presentar los siguientes segn el documento que solicite: Constancia: una foto tamao infantil, en caso que el interesado solicite una constancia con fotografa. Certificado de Estudios de Licenciatura: 12 fotografas en blanco y negro tamao ovalo/mignn Copia certificada reciente del Acta de Nacimiento, se consideran como recientes las certificadas en el ao 2000 o posterior. Certificado de Secundaria. Certificado de Bachillerato legalizado. Certificado parcial en caso de estudios en otras escuelas Certificado total o parcial legalizado por motivo de la equivalencia o revalidacin de estudios (para alumnos que ingresaron por equivalencia de estudios). Clave CURP Pre-certificado firmado y revisado por el solicitante. Pago de derechos al Estado por expedicin de certificado de estudios de educacin superior Todos los documentos a excepcin de las fotos y los pagos se debern entregar en original y copia.

Se puede iniciar el trmite si los certificados no estn legalizados, entregndolos a ms tardar al entregar el documento. 5.2 Documentos que se emiten de manera masiva por derecho del Alumno.
DEPARTAMENTO DE SERVICIOS ESCOLARES (DSS) ALUMNO (ALO)

INICIO

Una vez inscritos, al inicio del cuatrimestre se emiten las credenciales a los alumnos de nuevo ingreso, y al finalizar el cuatrimestre se emiten las boletas de calificaciones a los alumnos inscritos y la solicitud de reinscripcin/refrendo a los que les asiste el derecho de reinscribirse o refrendarse.

Elabora los documentos de acuerdo al ITED-SE

El documento cumple con las caractersticas?

No

Si Entrega el (los) documento(s) al ALO, solicitndole firma de recibido en la copia del documento o en las listas de recibido. Recibe el (los) documento(s) y firma de recibido.

Fin

5.3 Documentos que se emiten de manera individual a peticin del Alumno. 5.4 Departamento de Subdireccin de Servicios Escolares Alumno (ALO)
(SSE) Inicio Informa verbalmente al ALO sobre los requisitos del documento que desea Cobranza (DC)

solicitar.

Acude a la DSE a solicitar informes sobre el documento que desea solicitar.

Rene los documentos sealados en el apartado de requisitos. El pago es en efectivo y acude al DC a realizarlo.

Realiza el recibo de pago

Verifica que el ALO tenga todos los requisitos y que cada uno cumpla con las caractersticas sealadas en el punto 5.1 del presente procedimiento, dependiendo del documento que est solicitando.

Acude a la DSE y entrega los requisitos.

Cumple?

No

Indican al ALO que le falta

Si Si aplica ejecuta ITED-SE. Requisita el RSD y entrega el comprobante de documento al ALO

Elabora el documento ejecutando el ITED-SE

solicitado

El Documento cumple con las caractersticas solicitadas?

No

Si Entrega el documento al ALO, cuando se trate de Certificado de Estudios de Licenciatura, le pide que firme el documento, y firme de recibido en la copia amarilla. Recibe el documento y firma en la copia del documento (para certificado y constancia), en cualquier otro caso firma en el recibo de ingresos. Hace la conciliacin de los pagos realizados contra los documentos elaborados. De acuerdo a las cifras dadas de manera verbal por la DSE.

Fin

5.4 Medicin e informes del proceso. Cada 6 meses el Director de Servicios Escolares hace una revisin de cuantas solicitudes se recibieron y cuantas se atendieron en el tiempo establecido; tomando la informacin del Registro de Solicitudes de Documentos (RSD), en este caso se utilizar la siguiente frmula que define el indicador % Eficiencia: % Eficiencia = (# DAT * 100)/ # DS # DAT = Nmero de Documentos Atendidos en Tiempo. # DS = Nmero de Documentos Solicitados. Se elabora un informe de los resultados que ser entregado al Representante de Direccin de Calidad, con copia al Rector. Si hubiera incumplimientos se aplica el Procedimiento Normativo de Acciones Correctiva y Preventivas. 6. Registros. Informe (hoja membretada). Solicitud de Inscripcin, Ficha de Inscripcin nuevo ingreso, Ficha de Refrendo Acadmico, Registro de Solicitudes de Documentos, RSD Certificado de Estudios de Licenciatura, Boleta de calificaciones, Recibo del pago. 7. Identificacin de aspectos ambientales. De Consumo: Papel, Agua, Corriente elctrica y Artculos de oficina. De Generacin: Basura y Residuos de consumibles de cmputo.

ELABOR: DIRECTOR DE SERVICIOS ESCOLARES FECHA DE EMISIN: 15 DE FEBRERO DE 2013

REVIS: REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN REVISIN: 01 PAGINACIN: 4/4

AUTORIZ: RECTORA

LUGAR: DEPARTAMENTO DE SERVICIOS ESCOLARES

INSTRUCTIVO DE TRABAJO PARA LA REVISIN Y COTEJO DE DOCUMENTOS, ITRCD-SE


INSUMOS RECURSOS

Documentos originales y copias

Personal Competente Sello de Cotejo Cojn con tinta.


INSPECCIONES

ACTIVIDADES

1. Compruebe que los documentos que va a revisar cumplan con las inspecciones sealadas en la siguiente tabla:
Inspeccin Documentos 1 Fotografas 2 Solicitudes 3 Acta de nacimiento certificada 4 Clave CURP 5 Credencial de elector 6Comprobante Domiciliario 7 Certificado Mdico 8 Constancia de estudios 9 Certificado secundaria 10 Certificado Bachillerato 11 Certificado total parcial 12 Certificado licenciatura 13 Ttulo de de o de 1 X X X X X X 2 -X X X X X 3 -X X -X X 4 --X --X 5 -----X 6 -X X X X X 7 --X X X X 8 --X X X --

1. Que sea o est a nombre del interesado y sea el correcto. 2. Que est completo, sea legible y no presente tachaduras o enmedaduras, esto por ambos lados. 3. Que est firmado. 4. Que est sellado. 5. Que sea reciente (mximo 60 das antes del trmite). 6. Que est debidamente requisitado. 7. Que sea original. 8. Que tenga copia y sea fiel del original.
ACCIONES A SITUACIONES NO PREVISTAS

X X X X X X X -X X X X

X X X X X X X X X X X X

X X X X X -X ---X X

X X X X X --X --X X

X X ----X ------

X X X X X -X ---X X

X X X X X X X X X X X X

--X X X X ----X X

El documento 3 se puede recibir si no tiene firma, pero est sellado. El documento 6 se puede recibir si tiene errores de ortografa y si no est sellado pero est impreso en papel membretado o sellado. El documento 7 se puede recibir si tiene errores de ortografa y si no est sellado pero est elaborado en papel membretado. Cualquier situacin no considerada en el presente Instructivo remitirse con el Director de Servicios Escolares que valorar la situacin y en su caso autorizar el documento correspondiente mediante una firma.
ESPECIFICACIONES

14 Pago de derechos al Estado 15 Credencial del CEUNI 16 Recibo de pago 17 Constancia de servicio social 18 Constancia de prcticas profesionales

Adems de las inspecciones aqu sealadas de los documentos deben cumplir con las caractersticas descritas en los procedimientos respectivos.
ASPECTOS AMBIENTALES

Contina

De Consumo: Papel, Agua y Artculos de Oficina. De Generacin: Basura

RECURSOS INSUMOS

ACTIVIDADES

INSPECCIONES

Contina.

2. Si algn documento no cumple con lo sealado en la tabla anterior procede lo indicado en el apartado ACCIONES A SITUACIONES NO PREVISTAS. 3. Pon el sello de cotejo en algn espacio en blanco de las copias de los documentos que indican tener original y copia segn la tabla anterior.

ACCIONES A SITUACIONES NO PREVISTAS

4. Escribe nombre o iniciales, firma y fecha en las copias selladas. 5. Entrega al interesado los originales documentos cuyas copias fueron cotejo. de los

Pide al solicitante que escriba su nombre o iniciales, firma y fecha en las copias selladas.

ESPECIFICACIONES

ASPECTOS AMBIENTALES

ELABOR: FECHA DE ADMISIN:

REVIS: ESTADO DE REVISIN:

AUTORIZ: PAGINACIN: 2/2

INSTRUCTIVO DE TRABAJO PARA LA EMISIN DE DOCUMENTOS, ITED-SE


INSUMOS RECURSOS

Solicitud de Documento

Personal Competente Papelera Formatos Computadora Impresora Sistema de Control Escolar


ACTIVIDADES INSPECCIONES

1. Segn sea el documento requerido ejecuta el apartado correspondiente: 2. CONSTANCIA 2.1 Revisa las caractersticas que tendr la constancia de acuerdo al Registro de Solicitudes de Documentos. 2.2 Elabora en el procesador de texto, el documento con las caractersticas solicitadas. 2.3 Imprime el documento en la hoja de informe. 2.4 El Director de Servicios Escolares (DSE) firma la constancia. 2.5 Se sella la constancia. 3. CARDEX 3.1 El Sistema de Control Escolar se corre el proceso de cardex, ya sea de manera masiva o individual. 3.2 Se imprime el cardex en la hoja de informe. 3.3 El Director de Servicios Escolares (DSE) firma el cardex. 3.4 Se sella el cardex. 4. BOLETA DE CALIFICACIONES 4.1 En el Sistema de Control Escolar, se corre el proceso de boletas, ya sea de manera masiva o individual. 4.2 Se imprime la boleta en papel seguridad. 4.3 El Director de Servicios Escolares (DSE) firma la boleta. 4.4 Se sella la boleta. 5. CERTIFICADO DE ESTUDIOS DE LICENCIATURA 5.1 Se coteja el 15% de los certificados a expedir contra las actas oficiales de calificaciones, observando que los datos que aparecen en l sean los correctos de acuerdo a los registros de Servicios Escolares y a los requisitos que entreg el solicitante. Cuando el resultado del porcentaje sea un nmero fraccionario igual o mayor a 5 dcimas se tomar el entero inmediato superior. 5.2 Si el cotejo es satisfactorio se imprime el certificado en el formato correspondiente, en caso contrario se corrige y despus se imprime.

Que el documento elaborado cumpla con las caractersticas registradas en el ITRCD-SE.

ACCIONES A SITUACIONES NO PREVISTAS

Cualquier situacin no considerada en el presente Instructivo remitirse con el Director de Servicios Escolares (DSE) quien valorar la situacin y determinar la forma de proceder. En caso que el Director no se encuentre, el documento puede ser firmado por el Jefe Inmediato Superior, a excepcin del Certificado de Estudios.
ESPECIFICACIONES

Generar los documentos solicitados en el tiempo estipulado en el Procedimiento para la Elaboracin de Documentos en Servicios Escolares, PED-SE

ASPECTOS AMBIENTALES

De Consumo: Papel, Agua, Corriente Elctrica y Artculos de Oficina.

5.3 Se pegan las fotos. 5.4 Si fuera el caso se coloca la palabra equivalencia, el no. de folio y fecha. 5.5 Se registra el certificado en el libro de registro de certificados. 5.6 El Director de Servicios Escolares firma el documento. 5.7 El Rector firma el certificado.

De Generacin: Basura y Residuos de consumibles de cmputo.

Contina

INSUMOS

RECURSOS

ACTIVIDADES
Contina.

INSPECCIONES

6.

CREDENCIALES 6.1 Si la emisin es de manera individual. 6.1.1 Se envan los datos del solicitante al correo electrnico del proveedor o se le entregan de manera personal para que se elaboren las credenciales. 6.1.2 El proveedor las elabora y las entrega en la Direccin de Servicios Escolares. 6.2 Si la emisin es de manera masiva: 6.2.1 Se contacta al proveedor y se acuerda la fecha en la que se acudir a CEUNI a recopilar los datos de los alumnos. 6.2.2 Se preparan los listados de los alumnos a los cuales se les credencializar. 6.2.3 El proveedor acude al CEUNI, toma las fotos y las entrega a la Direccin de Servicios Escolares.

ACCIONES A SITUACIONES NO PREVISTAS

7.

COPIA SIMPLE DE DOCUMENTO 7.1 Revisa que copia se solicita de acuerdo al Registro de Solicitudes de Documentos. 7.2 Busca en el expediente del solicitante el documento del cual solicita la copia. 7.3 Saca el documento del expediente y reproduce una fotocopia.
ESPECIFICACIONES

ASPECTOS AMBIENTALES

8.

SOLICITUD DE ACADMICO

INSCRIPCIN/FICHA

DE

REFRENDO

8.1 Se capturan los grupos que se abrirn en el prximo semestre/cuatrimestre, y las asignaturas que deber tener cada grupo. 8.2 Se corre el proceso de cargas acadmicas en el Sistema de Control Escolar. 8.3 Se depuran las cargas acadmicas considerando que: + Que no se haya generado carga acadmica para algn alumno que por cuestiones reglamentarias no tenga derecho a reinscribirse. 8.4 Se imprime la Solicitudes de Inscripcin en dos tantos o Ficha de refrendo en tres tantos. 9. SEGURO DE LA SALUD PARA ESTUDIANTES 9.1 La Direccin de Servicios Escolares solicita registro o inscripcin al sistema de seguro estudiantil de los alumnos inscritos o refrendados a la Direccin Administrativa. 9.2 La Direccin Administrativa, imprime los listados correspondientes de los alumnos registrados con seguro estudiantil

ELABOR: FECHA DE ADMISIN:

REVIS: ESTADO DE REVISIN:

AUTORIZ: PAGINACIN: 2/2

REGISTRO DE SOLICITUDES DE DOCUMENTOS, RSD


No. de matrcula: Fecha de Solicitud: Constancia Cardex Registr: Fecha de Entrega: Boleta Cert. Estudios Solicit: Documento a tiempo: Credencial Copia Simple

No. Re-trabajo: ____ ____ Observaciones: No. de matrcula: Fecha de Solicitud: Constancia Cardex Registr: Fecha de Entrega: Boleta Cert. Estudios Solicit: Documento a tiempo: Credencial Copia Simple

No. Re-trabajo: ____ ____ Observaciones: No. de matrcula: Fecha de Solicitud: Constancia Cardex Registr: Fecha de Entrega: Boleta Cert. Estudios Solicit: Documento a tiempo: Credencial Copia Simple

No. Re-trabajo: ____ ____ Observaciones: No. de matrcula: Fecha de Solicitud: Constancia Cardex Registr: Fecha de Entrega: Boleta Cert. Estudios Solicit: Documento a tiempo: Credencial Copia Simple

No. Re-trabajo: ____ ____ Observaciones: No. de matrcula: Fecha de Solicitud: Constancia Cardex Registr: Fecha de Entrega: Boleta Cert. Estudios Solicit: Documento a tiempo: Credencial Copia Simple

No. Re-trabajo: ____ ____ Observaciones: No. de matrcula: Fecha de Solicitud: Constancia Cardex Registr: Fecha de Entrega: Boleta Cert. Estudios Solicit: Documento a tiempo: Credencial Copia Simple

No. Re-trabajo: ____ ____ Observaciones:

ELABOR: FECHA DE ADMISIN:

REVIS: ESTADO DE REVISIN: PAGINACIN: 1/1

AUTORIZ:

Conclusiones: Al desarrollar este proyecto se concluye, que el establecer un manual que integre procedimiento e instructivos de trabajo para la realizacin de las actividades en Servicios Escolares, concretamente en la emisin de documentos, actividad primaria de todo departamento de Control Escolar, el personal involucrado tendr una referencia documentada de cmo realizar la actividad sealada, que traer como consecuencia un mejoramiento en su desempeo laboral y por consiguiente un mejor servicio de calidad a la comunidad estudiantil, cumpliendo con la mejora continua que establece la poltica de calidad de la institucin y adems cumplir con el objetivo estratgico Impulsar la Mejora de los Sistemas Administrativos.

Referencias: 1) Surez Barraza Manuel Francisco; El KAIZEN: La Filosofa de Mejora Continua e Innovacin Incremental detrs de la Administracin por Calidad Total; Edit. Panorama 2) James R. Evans, William Lindsay; Administracin y Control de la Calidad; Thomson Editores 3) Curso de Auditor Interno de Calidad ISO 9001:2008; Quality Assurance Services 4) Norma ISO 9001:2008. Procedimientos normativos. Elaboracin de documentos para ISO.