XXXXX XX XXX , mayor de edad, con documento nacional de identidad nmero XXXXXXXXXX, domicilio en XXXXXXXX (cod.

Postal ), XXXXXXXX, calleXXXXXXX,: EXPONE: Que desde hace tiempo tiene contratado servicio de telefona fija ads y llamadas, con ya.com y que en fecha 25 de diciembre de 2.012 se interrumpi el servicio en su lnea con nmero XXXXXXXXXXX, por lo que al da siguiente se pone en contacto con el servicio de atencin al cliente de orange, 902012220, mediante llamada desde su telfono mvil con cargo al mismo. Tras 17,86 minutos de conversacin con operador y tras realizar todas las comprobaciones sobre el router y comportamiento de ste solicitadas, le informan que enviarn un tcnico al domicilio para reparar la avera.- Abren incidencia nmero 1XXXXXXXXXX y envan el siguiente mensaje de texto al nmero facilitado por esta parte para contactos (XXXXXXXXXXXX) el plazo de resolucin habitual es de 72 horas. Te llamamos o enviaremos un sms una vez resuelto. Da 27/12/12 llama un tcnico para personarse en domicilio y se le facilita nmero de mvil de esposa, presente en domicilio en ese momento. No obstante se comunica con este familiar para alertarla y confirma que est domicilio y con telfono mvil operativo. Pues bien el tcnico ni llama, ni se persona en domicilio. Al da siguiente ( 28) vuelve a llamar un tcnico a las 10.00 horas( al igual que da anterior desde un nmero que comienza por 93) y queda en acudir a las 10.45 horas; en este caso con esta parte a la espera en domicilio. Desde orange se puede comprobar perfectamente si en esas fechas y a esas horas se encontraba en la localidad de XXXXXXXX o alrededores algn tcnico. Tampoco se persona, ni vuelve a llamar para excusarse o quedar en otro momento. Llamo al nmero de telfono reflejado en mi mvil ( que comienza por 93, como se ha dicho) y responde una locucin automtica. Da 29 de diciembre es sbado, da siguiente domingo y nadie llama, ni nadie se interesa por la avera. El da 31 es da hbil y se contina a la espera, tanto de llamada como de presencia tcnico y al da siguiente uno de enero, fiesta nacional, ocurre lo mismo. El da dos de enero, al continuar con la situacin descrita, se contacta nuevamente con el telfono 902012220, toman nota y prometen arreglar la avera. Hora de la llamada 10.47 y duracin de la misma 9 minutos y 29 segundos. Al cabo de unas horas se recibe llamada desde el nmero 900901300 y se trata de una locucin automtica, donde dicen que si la avera est arreglada marque el nmero uno (1) en el terminal y caso contrario marque dos (2). Obviamente se marca opcin dos y un operador pregunta que qu desea. Es increble esta situacin de total descoordinacin y de falta de inters en solucionar la avera que ocupa el presente escrito.

Se vuelve a contar todo lo ocurrido, comportamiento y estado del router ( tal como estado de la luz ADSL, reinicio frecuente del router, etc.). Nueva promesa de solucionar avera en breve. Mientras, el tcnico sigue sin llamar y sin personarse en domicilio. Duracin de la llamada 9 minutos y 30 segundos. Como no se obtiene solucin a la avera, el da tres de enero , a las 10.13 horas, se llama nuevamente al citado 902012220 ( duracin de la llamada 15 minutos 40 segundos). Se contacta con un operador de nombre SXXXXXXXXXX, que se niega a facilitar apellido para identificacin. Con total indignacin por la situacin creada, al citado SXXXXXXXXXX se le requiere que el exponente pueda contactar con su superior, encargado, coordinador o responsable del servicio. Dicho requerimiento es denegado y se le informa que se reclamar por la va que se estime oportuno.Es de significar en todas las llamadas emitidas y recibidas, se describe perfectamente la avera y comportamiento de router, como se ha dicho y se vuelve a repetir llamada desde nmero 900901300, con idntico resultado. El operador que comunica, muy amable, incluso sugiere la posibilidad de que acuda tcnico ese mismo da. Da cuatro de enero, se recibe nueva llamada desde el nmero novecientos mentado y se vuelve a exponer, por ensima vez, la situacin y todo lo acontecido hasta ese momento. El operador en cuestin informa de que en la incidencia consta que el tcnico no ha podido contactar con esta parte, lo cual es falso, con lo que se deduce que el llamado SXXXXXXXXXXXXXX y su encargado faltan a la verdad, con la clara intencin de encubrir semejante incompetencia y semejante dejadez en solventar la avera. Transcurre el fin de semana ( das 05 y 06 enero) sin ninguna novedad y el da siguiente ( siete de enero, festivo en la comunidad andaluza) del mismo modo. En esta situacin, engaado, con los derechos que le asisten como consumidor pisoteados, sin servicio en semejantes fechas y con la tarifa de datos y voz de su telfono mvil consumidos, por la falta de ese servicio, se decide publicar en red social twitter tal indignacin y SORPRENDENTEMENTE apenas pasan unas horas se recibe MD en la cuenta de twitter de esta parte diciendo POR FAVOR, CUENTANOS QUE TE OCURRE, DE QUE SE TRATA TU INCIDENCIAGRACIAS. Por esta va, en aproximadamente treinta mensajes directos (30) se cuenta a @orange_es todo lo sucedido. Todo esto ocurre el da siete de enero y al da siguiente, en la cuenta del exponente se recibe DM textualmente el siguiente texto ME PASAS EL NUMERO DE TU INCIDENCIA O EL NUMERO DE TELEFONO FIJO PARA PODER AYUDARTE? GRACIAS. Dicho mensaje no es ledo hasta la tarde de ese da ocho. Previamente se ha recibido llamada del nmero 900901300, a las 14.01 horas , donde se expone nuevamente la situacin descrita en tantas ocasiones precedentes.

Ese mismo da, por la tarde, se realizan nuevas llamadas al 902012220 ( una con duracin de 32 minutos y 58 segundos y otra 28 minutos y 31 segundos ), toda vez que en la primera llamada realizada pasan la comunicacin con nivel dos y desde ese departamento se interrumpe dicha llamada. El resultado de esa llamada es el siguiente: informan que la incidencia abierta 1XXXXXXXXXXXXX ha sido cerrada a las 12.28 minutos de ese da (08/01/2013), por estar solventada esta parte no da crdito a tal informacin y se vuelve a demostrar la total incapacidad de ese servicio de orange y el ms absoluto desprecio hacia el cliente. Desde el citado nivel dos aseguran que la avera est en el router y que en 24-48 horas se recibir uno nuevo en el domicilio. Nueva incidencia abierta 2XXXXXXXXXXXXXX. As fue y al instalar dicho aparato, tanto el servicio de llamadas como de adsl empieza a funcionar. Esta situacin sobrepasa lo real, lo imaginario y sorprende la fcil solucin al problema planteado. No hubiera sido ms fcil el primer da en que se comunic la incidencia, haber determinado cual era el problema y resolverlo con el envio de un router nuevo ?. Significar que el router sustituido apenas tena seis meses pues haba sido cambiado por ya.com Desde el departamento vip de orange se hace la oferta de aplicar el cincuenta por ciento de descuento en la prxima factura por las molestias ocasionadas, lo cual resulta insultante, toda vez que durante DEICISEIS DIAS (16) esta parte ha carecido de servicio. Curiosamente, a la situacin expuesta, solo se empieza a tratar de la manera que normalmente se debe hacer, tras la publicacin de la misma en la red social TWITTER, medio que esta parte va a utilizar en su caso, pues parece ser la forma ms rpida y efectiva en que orange atiende a sus clientes.Por todo ello, y ante la actitud por parte del servicio recibido de orange: SOLICITA: PRIMERO: Que lgicamente de descuenten los das en que no se ha recibido el servicio contratado de su factura. SEGUNDO: Al solicitante se le ha facturado, desde su operadora de telefona mvil, un total de 45 minutos y 21 segundos de llamadas a los telfonos citados, por un importe de 23,2714 euros, mas el correspondiente iva, que SUMA UN TOTAL DE 28,1583. An le restan por facturar, en el prximo periodo al efecto, 60,89 minuto de las dos llamadas realizadas el da ocho de enero. Todo ello sumara un total de SESENTA Y SEIS EUROS CON SEIS CENTIMOS (66,06). Por lo que se solicita que esa cantidad sea devuelta, pues el motivo de todos esos minutos consumidos no es achacable a esta parte, sino que se debe al mal servicio y peor gestin por parte de orange.

TERCERO: Ms importante an, si cabe, que se le exonere al reclamante de la permanencia contrada con ya.com, en septiembre del ao pasado ( que no con orange) para poder cambiar su adsl y llamadas a otra operadora que preste mejor servicio y trate con ms respeto y acierto al cliente. CUARTO: Que se conteste por cualquier medio que deje constancia de la presente reclamacin, pues en caso de ser destinada se emprendern las acciones que se considere oportunas, bien a travs de la va de consumo o de la oficina de atencin al usuario de telecomunicaciones.Contacto: domicilio arriba reflejado y telfonos que se citan en el presente.Correos electrnicos y telfonos de contacto

Lucena, a 17 de enero de 2.013

SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE DE ORANGE.-