PlANO DE CElUlAR

Gentis mas incompetentes

Atendentes de lojas e pontos de venda de celulares erram na indicao aos consumidores sobre o plano que melhor se encaixa em seus perfis.

s empresas de telefonia celular no param de inventar campanhas para abocanhar mais clientes. So tantos planos e pacotes de minutos, servios e sabe-se l mais o qu que acabam deixando quem quer aderir telefonia mvel atordoado sem saber o que escolher. E, caso voc escolha mal um plano ou pa-

cote, o prejuzo certo. Por isso, fomos a grandes capitais do pas avaliar o atendimento prestado nos pontos de venda para o consumidor que tenta comprar um celular.

De mal a pior
O que encontramos nos 162 pontos de venda de celular que visitamos, em geral,

deixou a desejar. Os atendentes no sabem definir o perfil do usurio, o que os impossibilita de fazer uma recomendao segura sobre o melhor plano para o cliente. Mas, pelo menos, 119 lojas no empurraram aparelhos diferentes ou mais caros que o que havamos previamente escolhido.

Em geral, as lojas prprias e as franqueadas ofereceram os melhores servios. Mas ateno: nem todas as lojas comercializam todos os planos. Muitos quiosques, por exemplo, vendem apenas planos pr-pagos, indicados somente para quem apenas recebe ligaes em seu celular (veja mais sobre tarifas de celular na prxima edio).

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O atendente NO pediu nenhuma informao para traar o perfil do consumidor.

100 80 60 50% 40 20 0 SC RJ SP BA Mdia 19% 83% 69% 55%

Como fizemos o estudo

Antes de ir aos pontos de venda, definimos um perfil de consumo. Afinal, s poderamos saber se as informaes estavam corretas se soubssemos o que apurar. Depois, definimos a abrangncia da nossa pesquisa checando quais companhias operam em cada lugar. Uma vez definidos o perfil de consumo, a localizao e as empresas, cruzamos essas informaes para escolher os planos mais prximos ao ideal que deveriam ser indicados por cada operadora, com base no nosso ltimo estudo de tarifas. Colocando-nos no papel de consumidores que faziam ligaes para a mesma cidade e no horrio comercial, para telefones fixos e celulares, gastando em torno de R$ 60 por ms, fomos aos pontos de venda. Os 162 pontos de venda visitados entre fevereiro e maro distriburam-se em:

O atendente foi capaz de esclarecer nossas dvidas?

100 80 60 40 20 7,4% 0 Esclareceu todas Esclareceu algumas No esclareceu nenhuma

Rio de janeiro
Claro 51,9% 40,7% Oi Tim Vivo

44
10 11 12 11

Salvador
Claro Oi Tim Vivo

43
11 11 9 12

Florianpolis
Brasil Telecom Claro Tim Vivo

41
13 10 9 9

So Paulo
Claro Tim Vivo

34
12 11 11

O atendente ofereceu o plano correto?

100 80 60 40 20 0 Sim, ofereceu Ofereceu plano incorreto No ofereceu plano algum Indicou mais de um plano 42,6% 29,6% 17,9% 9,9%

Entre as lojas visitadas em cada cidade, pelo menos a metade delas foi de revendas autorizadas, lojas que vendem outros produtos alm de telefones celulares, como as lojas de depatarmento. A outra metade das visitas foi distribuda entre os demais estabelecimentos: franquias, quiosques e lojas prprias, administradas diretamente pela operadora. Avaliamos a qualidade do servio prestado pelo atendente, o que compreendia qualidade das informaes, tempo de atendimento e presteza dos atendentes. Nas lojas que trabalham com mais de uma operadora, tentamos buscar informaes sobre todas as opes disponveis, o que nem sempre foi possvel.

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Florianpolis
Em 32 das 41 lojas visitadas em Florianpolis, o atendimento no organizado por ordem de chegada. Mas pelo menos o tempo de espera para ser atendido foi curto, em torno de dois minutos e meio. A durao do atendimento em Florianpolis tambm foi curta alis, foi o mais rpido de nosso estudo passando, em mdia, pouco mais de sete minutos com cada cliente. Mas de que adianta o atendimento ser rpido se ele no consegue responder a todas as dvidas do cliente? Esta foi a cidade com percentual mais baixo de atendentes (22%) que conseguiram oferecer um atendimento de qualidade, esclarecendo todas as nossas dvidas. A maioria (61%) esclareceu apenas parcialmente. Em Florianpolis tambm encontramos o percentual mais baixo de atendentes que fizeram perguntas para traar nosso perfil de consumo (17%), o que os ajudaria a nos indicar um plano mais adequado. Essa falta de informao a respeito de nossas necessidades teve impacto direto quando pedimos para os vendedores nos oferecerem um plano mais adequado ao nosso perfil. Em Florianpolis, 39% dos vendedores nos indicaram planos que no batiam com a nossa opo de plano ideal, enquanto 24,5% dos vendedores no indicaram plano algum. Diante de um quadro to desastroso, pelo menos os vendedores de Florianpolis so educados e gentis. E tambm so os mais sinceros: 39% deles nos avisaram que, se quisssemos cancelar o plano antes de terminar o perodo de carncia, tambm chamado de perodo de fidelidade, teramos que pagar uma multa. Quanto s empresas, em Florianpolis, Tim e Vivo foram as companhias que nos atenderam com mais preciso. Em ambas, 67% dos atendentes indicaram o plano que mais se encaixava ao perfil de consumo que traamos, contra 30% da Claro e nenhum da Brasil Telecom. Nesta empresa, 70% dos atendentes nos indicaram planos incorretos e os outros 30% no ofereceram plano algum. Um aspecto positivo de Florianpolis que nenhum de seus vendedores indicou mais de um plano ao mesmo cliente. Quantos atendentes indicaram um plano incorreto (por operadora)

Rio de janeiro
No Rio, voc tambm precisa de pacincia para comprar um celular. Como o atendimento no organizado por ordem de chegada em 26 das 44 lojas visitadas, se voc quer comprar um celular na Cidade Maravilhosa, saiba que corre o risco de s ser atendido depois que aquele surfista tranqilo que chegou depois de voc decidir qual aparelho mais combina com as suas bermudas e chinelos. E o tempo de espera para ser atendido passa, em mdia, dos quatro minutos e meio. No Rio, o vendedor passa, em mdia, pouco mais de sete minutos e meio com cada cliente e quase a metade deles (48%) foi capaz de esclarecer todas as nossas dvidas em relao aos modelos e aos planos e 11% dos vendedores no esclareceram nenhuma delas. Apenas 27% dos atendentes foram capazes de indicar um plano que se encaixasse corretamente ao nosso perfil. Tambm foram poucos os que fizeram perguntas para traar nosso perfil (31%), o que os ajudaria a nos indicar um plano mais adequado. E isso se refletiu quando pedimos aos vendedores cariocas que nos oferecessem o plano mais adequado. Metade (48%) indicou um plano incorreto, 11% indicaram mais de um plano e 14% no indicaram plano algum. O mais absurdo, porm, foi que 95% dos vendedores cariocas sonegaram a informao de que cobrada uma multa caso o cliente queira cancelar o contrato com a operadora antes do perodo de carncia ou nem tocaram no assunto. Na avaliao de educao e cortesia, 86% dos vendedores foram simpticos. Os outros 14%, pelo menos, no chegaram a ser grosseiros. No Rio de Janeiro, a Tim foi a nica empresa em que nenhum dos atendentes se negou a nos oferecer um plano, o que seria positivo se eles no tivessem tido um percentual to alto de erro: 86%. Quanto aos atendentes das outras empresas, 50% dos vendedores da Claro indicaram o plano correto, contra 36% da Vivo e 9% da Oi. Porm, o maior problema da Oi no Rio (assim como da Oi em Salvador) a indicao de mais um plano para um mesmo perfil, o que confunde o consumidor. Eles indicam um certo e outro errado, desperdiando uma oportunidade de ouro de prestar um bom servio. Quantos atendentes indicaram um plano incorreto (por operadora)
86%

100 % 80

100 % 80

69% 60 40 20 0 Brasil Telecom Claro Tim Vivo 40% 22% 11% 0 Tim Claro Oi Vivo 60 40 20 40% 36% 18%

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So Paulo
Em So Paulo, constatamos que h um pouco mais de ordem: quase a metade das lojas (16) organiza o atendimento por ordem de chegada. Nas outras 18 lojas visitadas, voc corre o risco de s ser atendido depois que aquele engravatado que chegou depois de voc decidir qual aparelho mais combina com sua pasta de couro. E prepare-se para esperar. Em mdia, os vendedores levaro mais de dez minutos para atend-lo. Para compensar o tempo de espera, o atendimento dura mais em mdia, 14 minutos, que so bem usados pelos vendedores. Em So Paulo, encontramos o maior ndice de resposta a todas as nossas dvidas (68%), enquanto os outros 32% conseguiram responder, pelo menos, a parte delas. Em So Paulo, metade dos vendedores nos fez perguntas para traar o nosso perfil de consumo e quase a metade (47%) conseguiu indicar o plano mais adequado, enquanto 20,5% dos vendedores paulistanos preferiram no arriscar indicao alguma. Mas nem tudo so flores em So Paulo. A maioria dos vendedores (80%) no alerta que cobrada uma multa caso o cliente queira cancelar o contrato antes do perodo de carncia, 10% alertam da cobrana e os 10% restantes mentem dizendo que no cobrada multa alguma. Alm disso, So Paulo foi a nica cidade pesquisada onde constatamos mau atendimento. O vendedor da loja da Tim do Shopping Center Norte nos deixou esperando 35 minutos e, quando nos atendeu, informou apenas o bsico, entregando o folheto da operadora. Ao final, quando pedimos um telefone de contato da loja, ele disse que a loja no possua telefone nem carto de visitas. Os vendedores da Vivo em So Paulo foram os nicos que conseguiram ultrapassar a barreira dos 50% de acerto em suas indicaes de planos. Na Vivo, 55% dos atendentes indicaram planos corretos contra 27% que indicaram errados. O ndice de erro da Tim tambm foi de 27%, mas eles tiveram menos acertos: 45%. A Claro foi outra que ficou na casa dos 40% de acerto (42%), contra 25% de erro. Nenhum dos vendedores da Vivo confundiu o consumidor com a indicao de mais de um plano para o mesmo perfil. Quantos atendentes indicaram um plano incorreto (por operadora)

Salvador
Em Salvador, na maoiria dos casos, o atendimento tambm no organizado por ordem de chegada. Mas no se preocupe: o tempo de espera para ser atendido em Salvador, na mdia, no passou de um minuto. O atendimento durou, em mdia, 12 minutos, o que no quer dizer que tenha sido bom. Apenas 30% dos vendedores conseguiram esclarecer todas as nossas dvidas. Os outros 70% esclareceram apenas parte delas. Um fato curioso aconteceu em Salvador. A grande maioria dos vendedores soteropolitanos (81%) tentou, fazendo-nos perguntas, traar o perfil para melhor indicar um plano, mas apenas 11,5% deles conseguiram acertar na indicao mais adequada. Outros 53,5% nos indicaram um plano inadequado, 21% indicaram mais de um plano e 14% preferiram no arriscar indicao alguma. Em Salvador, como no Rio de Janeiro, foi alto o ndice de vendedores (91%) que no alertam que cobrada uma multa caso o contrato seja cancelado antes do fim do perodo de carncia. Salvador tambm foi mal na avaliao de educao e cortesia dos atendentes, obtendo o percentual mais baixo de satisfao dos clientes, com 79% dos vendedores recepcionando-os de forma amigvel. Os outros 21% foram somente razoveis. Analisando o resultado por operadoras, o vexame maoir ficou para a Claro, que, em 91% dos casos, indicou planos que no se encaixavam ao perfil de consumo que criamos. Os atendentes da Vivo tambm no ficaram muito atrs, com 75% de erro nas indicaes. A Oi foi a empresa que menos cometeu erros, estando, porm, longe de ser um exemplo a ser seguido. Nela, apenas 36% dos atendentes indicaram planos corretos, percentual exatamente igual ao dos atendentes que erraram nas indicaes. Quantos atendentes indicaram um plano incorreto (por operadora)
91% 80 60 40 20 0 Claro Vivo Oi Tim 36% 75%

100 %

100 % 80 60 40

33%

27% 20 0 Tim

27%

25%

Vivo

Claro

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Falta de informao pode emperrar compra

Para comprar um telefone celular ps-pago preciso apresentar RG, CPF e comprovante de residncia para registrar o nmero em seu nome e para comprovar um endereo para cobrana da conta. Algumas lojas pedem ainda um comprovante de renda, dois telefones fixos de amigos para conferir dados, carto de crdito e referncia bancria. O problema, alm da burocracia da exigncia de tantos comprovantes, que nem sempre os vendedores avisam aos clientes a necessidade de apresentar todos esses documentos, surpreendendo-os com tal exigncia em 7% dos casos, j na boca do caixa.

Antes de sair de casa, pesquise

Se voc quer comprar um celular, no espere ajuda de um vendedor para escolher o melhor plano para o seu perfil. Nosso estudo constatou que, em mais de 42% dos casos em que os vendedores nos indicaram um plano, este no era a melhor opo para o perfil que traamos. Por isso, defina voc mesmo o seu plano ideal e aguarde at que o nosso prximo estudo sobre tarifas de celular seja publicado, na prxima edio. Assim, sua economia ao longo do ano estar assegurada.

Caso voc no tenha certeza da quantidade de minutos que passa ao celular, opte por um plano bsico de minutos e depois, quando souber estimar o seu consumo real, mude para outro mais elevado. Em geral, no h muita burocracia para migrar de um plano mais baixo para um mais alto, mas a recproca nem sempre verdadeira. Assim, alm de evitar o desperdcio de dinheiro com um plano superior s suas necessidades, voc tambm poder evitar a recontagem de tempo de fidelidade. Muitas empresas simplesmente ignoram o tempo durante o qual voc j cliente e comeam a recont-lo quando voc migra de um plano de muitos minutos para um com menos. Entre nos sites das companhias que operam em sua cidade e pesquise o mximo de informaes que puder sobre planos e aparelhos. E, antes de sair de casa, entre em contato com as centrais de atendimento das companhias. Elas podem ser mais esclarecedoras que os vendedores. Por fim, no se deixe levar pelas promoes. Muitas so por curtos perodos e depois as tarifas podem ficar mais altas que as tradicionais. Tambm no compre um celular por impulso para no comprometer sua renda mais do que voc pode, j que ele far parte de suas despesas por um bom tempo.

Defina o seu perfil

Para saber o seu perfil de consumo, responda s seguintes questes: y Quantas chamadas voc faz ao ms? y Quantas chamadas so locais e quantas so interurbanas? y Quais so para telefone fixo, celular da mesma operadora e celular de outra operadora? y Qual a durao mdia das chamadas? y Qual o horrio em que mais voc liga: comercial, noite ou em fins de semana? Cada operadora oferece um horrio diferente para tarifas reduzidas. y Quanto voc pretende gastar com sua conta de celular?

Treinamento e responsabilidade j!
Este cenrio de mau atendimento no pode continuar. preciso que os vendedores de planos de telefonia celular sejam bem treinados. No possvel que eles continuem prestando informaes inadequadas e desencontradas populao. Afinal, o direito informao um dos pilares do Cdigo de Defesa do Consumidor. As companhias de telefonia mvel so responsveis e devem ser responsabilizadas pelo mau atendimento que os vendedores, tanto de lojas prprias quanto de franqueadas, quiosques e revendas, prestam. Um cliente que se sinta lesado pela informao que induza ao erro tem todo o direito de pedir ressarcimento dos prejuzos causados e at indenizao por danos materiais. Uma forma simples de resolver grande parte dos problemas dos consumidores seria, a exemplo do que aconteceu em Portugal, a implantao de simuladores de perfis de consumo com informaes sobre os planos de todas as operadoras nos pontos de venda de telefones celulares e nos sites das empresas. Assim, os consumidores poderiam escolher os planos que melhor se encaixam a seus perfis com maior segurana.Alm disso, a PRO TESTE exige que as companhias entreguem cpias dos contratos e do termo de fidelidade aos consumidores antes mesmo da contratao do plano, para que eles possam analisar as propostas com calma e de forma transparente.

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