MPE02-Empreendedorismo - Administração de Vendas: Micros e Pequenas Empresas

Micros e Pequenas Empresas
MPE02- Empreendedorismo -
Administração de Vendas
Prof. Dimas Ozanam Calheiros 1

De 70 anos para cá muita coisa mudou...









TEMPOS DE COMPETITIVIDADE
z Mais concorrentes do que nunca;
z Estratégias ferozmente competitivas;
z Sistema econômico imprevisível;
z Maiores expectativas dos clientes;
z Maiores expectativas dos investidores;
z Tudo mudando a toda hora;
z Empresas de todos os ramos lutando para
sobreviver neste ambiente.

O cliente não é DEUS

O cliente é REI

DEUS perdoa, o REI manda para a forca.

MARKETING
É uma expressão anglo-saxônica derivada

da palavra mercari, do latim, que significa
comércio, ou ato de mercar, comercializar ou
transacionar. Para Peter Drucker, o marketing
deve ser encarado como uma fórmula para
tornar o ato de vender supérfluo. O objetivo é
conhecer e entender o consumidor...

No Brasil por volta de 1955, marketing, foi

traduzido por mercadologia, quando surgiram os
primeiros movimentos para implantação de curso
específico em estabelecimento de ensino superior, e
desde então tem sido adotada essa expressão.
“Marketing é satisfazer as necessidades e os desejos

dos clientes, com lucro”.
Philip Kotler

Propaganda Î Divulgação paga e planejada de

mensagens veiculadas em revistas, jornais, televisão e
outros meios de comunicação, com o objetivo de
persuadir as pessoas a comprar determinado produto
ou utilizar determinado serviço.
Paulo Sandroni
Novíssimo Dicionário de Economia

Propaganda é a técnica de criar opinião pública

favorável a um determinado produto, serviço,
instituição ou idéia, visando a orientar o
comportamento humano das massas num determinado
sentido.
Definição da ABAP – Associação Brasileira de Agências de Publicidade

Coca-Cola e Microsoft são as marcas mais valiosas:
A marca Coca-Cola vale 22 bilhões de libras (R$ 91 bilhões),

sendo a mais valiosa do mundo, segundo relatório feito pela
consultoria Brand Finance. A gigante dos softwares Microsoft
ficou em segundo lugar e o Citibank em terceiro. Na quarta
posição ficou a rede de supermercados Wal-Mart e a IBM ficou
em quinto. O HSBC obteve o sexto lugar no ranking e foi a
única marca não americana a ficar nos dez primeiros
colocados.
“O valor total das 250 marcas mais valiosas do mundo
chega a US$ 2 trilhões", afirma David Haigh, chefe-executivo
da Brand Finance”.

Venda Î Ato de induzir alguém a trocar algo –

basicamente, a trocar mercadorias ou serviços por
dinheiro. Em marketing, a venda é definida como
encontro do agente de oferta com o agente de procura.
Marcos Cobra

Venda Î No mundo dos negócios, venda

pessoal refere-se à comunicação pessoal de
informações para persuadir um prospect (cliente
potencial) a comprar algo – um bem, um serviço, uma
idéia ou outra coisa – que atenda suas necessidades.
Charles M. Futrell

VENDAS NO CONTEXTO DE MARKETING
Vendas e o composto de Marketing
Os quatro “P’s”
Produto
Preço
Praça
Promoção

Para Antonio Gobe e Outros os conceitos podem

assim serem definidos:
O Produto refere-se ao que os profissionais de
marketing oferecem aos seus clientes. Nessa idéia
encontram-se, além do produto em si, os serviços que
são prestados em função de sua aquisição, formando o
chamado benefício.

O Preço representa o custo monetário do

produto, a quantidade de dinheiro que os consumidores
têm de pagar para adquiri-lo. Para o profissional de
vendas, o preço permite expressar o valor do produto e
gerar receita. Já para o consumidor, o preço é um
padrão de medida usado para julgar o valor e potencial
de satisfação.

É comum vendedores encerrarem a negociação

quando o cliente alega que o preço está muito caro.
Lembre-se não existe produto caro, mas há
aqueles que ainda não apresentaram ao cliente, as
vantagens que justifiquem o seu preço.
Examine a seguinte equação: Valor = Qualidade
Preço
Se o cliente não percebe “suficiente qualidade”
naquilo que você está oferecendo, julgará o produto
caro.

Algumas dicas importantes para você não cair na

armadilha do preço:
¾ antes de falar do preço, tenha certeza de que você
compreendeu exatamente aquilo que o cliente precisa

e de que você é capaz de provar como o seu produto
ou serviço poderá ajudá-lo;
¾ se o cliente insiste em dizer que o produto está caro,
valorize os seus benefícios ao invés de ligar para o seu

gerente e solicitar uma condição de venda especial
para aquele negócio.

A Praça é a melhor forma para que os

consumidores tenham acesso aos produtos e aos
serviços da empresa. (canais de distribuição).

Promoção refere-se a informar, persuadir e

influenciar as pessoas na escolha de produtos,
conceitos ou idéias. O composto promocional envolve
propaganda – com seus anúncios impressos (outdoors,
revistas, jornais) e eletrônicos (rádio, televisão).

TÉCNICAS DE PROMOÇÃO DE VENDAS

“A promoção de vendas defini-se por si própria: é

uma técnica de promover vendas. Promover implica
fomentar, ser a causa, dar impulso, fazer avançar,
provocar, desenvolver e favorecer. Não implica
propriamente vender, mas diligenciar, esforçar,
empenhar-se através de qualquer idéia ou ação para que
isso aconteça.
Ferracciú, João de Simoni Soderini.

“A promoção de vendas consiste em um

conjunto diversificado de ferramentas de incentivo, a
maioria de curto prazo, projetadas para estimular a
compra mais rápida ou em maior quantidade de
produtos ou serviços específicos, pelo consumidor ou
pelo comércio”
Kotler, Philip.

Os quatro “C’s”
ª Consumidor ; suas necessidades e desejos

ª Custo para o consumidor
ª Conveniência
ª Comunicação

4 P’s 4 C’s
PRODUTO CONSUMIDOR, SUAS NECESSIDADES E

DESEJOS
PREÇO CUSTO PARA O CONSUMIDOR
PRAÇA CONVENIÊNCIA
PROMOÇÃO COMUNICAÇÃO

O que os compradores querem?
Já aprendemos que, tecnicamente, todos somos

vendedores. Afinal, estamos sempre vendendo algo, não
necessariamente produtos ou serviços, mas nossa
imagem pessoal, a satisfação por nossa companhia e a
reflexão proporcionada por nossas idéias.
Tom Coelho, Boletim Informativo CORE/RS.Ano II – Nº 6.

1. Prestatividade:
Os compradores querem ser

atendidos conforme sua agenda e não
a do vendedor...

2. Atenção:
Queremos ser ouvidos. Talvez Freud
explique o motivo, mas o fato é que convém
ao bom vendedor sentar-se diante de seu
cliente e simplesmente ouví-lo. Guarde seus
argumentos para um segundo momento. No
final, você conseguirá demonstrar que,
técnica e comercialmente, sua solução é a
mais adequada.

3. Simpatia:
Compradores vivem sob pressão de
todos os tipos. Precisam comprar tudo pelo
menor preço, com o prazo de pagamento mais
dilatado, com a qualidade mais elevada. Em
outras palavras o dia-a-dia é duro. Por isso,
guarde consigo seus rancores, insatisfações e
frustrações. Um vendedor com presença de
espírito, semblante sereno e naturalidade
transmite segurança e confiabilidade.

4. Sinceridade e honestidade:
Esperamos encontrar pessoas
sinceras, capazes de dizer a verdade
ainda que, ao fazê-lo, possam correr o
risco de perder a venda. Não há nada pior
do que o vendedor que promete tudo e não
cumpre nada.
Seja honesto e ganhe seu cliente não
para um negócio, mas para muitos.

5. Preço e prazos compatíveis:

É possível estabelecer uma relação
“ganha-ganha-ganha”, ou seja cliente,
fornecedor e sociedade são beneficiados por
práticas comerciais éticas e responsáveis. O fato
é que as empresas têm suas condições de
fornecimento, mas sempre é possível flexibilizá-
las dependendo mais do “como” do que do
“quanto” o vendedor precisa.

Os quatro “A’s”
Análise
Adaptação
Ativação
Avaliação

Análise Î Examinar as informações

externas e internas para compreender as forças
vigentes no mercado em que a empresa opera ou
pretende operar no futuro.

Adaptação Î Ajustar a oferta do produto ou

da linha da empresa às forças externas detectadas, às
necessidades do mercado.

Ativação Î Atingir os mercados pré-

definidos, fazendo com que os compradores adquiram
o produto com a freqüência desejada.

Avaliação Î Controlar os processos de

comercialização e de interpretar os seus resultados a
fim de racionalizar os futuros processos de marketing.

SEGMENTAÇÃO DE MERCADO
Segmento único: a empresa seleciona um único segmento
para atuar de forma bem focada.
Especialização seletiva: a empresa seleciona alguns
segmentos que não têm nenhuma sinergia entre si.
Especialização de produto: se concentra na fabricação de
um produto vendido a diversos segmentos.
Especialização de mercado: concentra-se em atender
muitas necessidades de um grupo específico de
consumidores.
Cobertura ampla de mercado: a empresa tenta atender
todos os grupos de consumidores com todos os produtos de
que eles possam necessitar.

FUNÇÕES E ATIVIDADES DO
GERENTE DE VENDAS
MACROFUNÇÕES DE UM
TAREFAS
GERENTE DE VENDAS (ETAPAS)
Planejamento da força de Organizar (estruturar) a força de vendas
Definir objetivos
vendas Propor estratégias
Dimensionar tamanho da força de vendas
Criar remuneração atrativa.
Administração da força de Recrutar e selecionar equipes

Prover liderança
vendas Motivar equipes
Avaliar desempenhos.
Desenvolvimento da força de Treinar
Aprimorar relacionameto
vendas
48
Fonte: Administração de Vendas – Antônio Gobe e Outros
Prof. Dimas Ozanam Calheiros
Objetivos e Estratégias
Os objetivos determinam o que a empresa

procura atingir. “o que queremos?”.
A estratégia, por outro lado, é a ação necessária para
se alcançar o objetivo. “Como?”.

“Estratégia é um plano unificado amplo e integrado

que se destina a assegurar que os objetivos da empresa
sejam atingidos.” Glueck
“Estratégia é manter o sistema funcionando com

vantagem e/ou criar condições para ganhar.” Richard Rumelt
“Estratégia é a futuridade das decisões correntes.”

George Steiner

“É importante ter metas, mas também é
fundamental planejar, cuidadosamente
cada passo para atingí-las.”
Bernardinho
As estratégias de negociação estão relacionadas a três elementos

fundamentais:
Informação, Tempo e Poder
Informação: O vendedor deve colher o máximo de informações

sobre o ”mercado”, pois quanto maior o número de informações,
maiores serão as vantagens.
Algumas táticas:
Usar informações privilegiadas - ex. “soube pelo engenheiro que...”
A simulação de cenários – ex. “o que aconteceria se a situação...”
A comparação de alternativas – ex. “a primeira opção tem as

seguintes vantagens...”.

Tempo:
As táticas relativas ao tempo referem-se à oportunidade ou ao
momento psicológico em que se colocam as alternativas sob o ponto de
vista do outro negociador.
Estender o tempo – ex.: ter paciência

Precipitar o desfecho – ex. “É agora ou nunca mais...”.
Fixar limites – ex. “Vamos manter esta proposta até...”
Usar o elemento surpresa – ex.: “Eu aceito essa condição...”.

Poder:
O poder é a capacidade de provocar mudanças ou impedir
que elas ocorram.
A autoridade condicional ou limitada – ex.: “Estou no meu limite...”

Eximir-se de autoridade – ex.“Só posso decidir com autorização do...”
Alteração das regras do jogo – ex.: “O preço poderá sofrer
alterações, desde que o prazo...”

OBJETIVO ESTRATÉGIAS
Aumentar o número de
vendedores;
Aumentar as vendas no Ampliar a área de
próximo ano em 50% distribuição, atingindo
outras cidades;
Aumentar o número de
linhas e modelos.
• Utilizar equipamentos de
• Tornar nossos produtos mais produção mais automatizados
competitivos e eficientes, de forma que
reduzam os custos.
Análise do ambiente:
Macroambiente é o cenário onde a organização

está inserida, é composto de forças que a empresa não
pode controlar diretamente, como as variáveis
econômicas, sociais, sindicais, demográficas, políticas,
legais, etc.

Análise do ambiente:
Microambiente são as forças próximas a empresa

que afetam a habilidade de servir os clientes, seus
canais de marketing e todos os públicos relacionados a
ela, mas que podem ser relacionados a empresa.
(qualidade, prazo de entrega, preços, etc.).

AVALIANDO O MERCADO E DETERMINANDO ESTRATÉGIAS
Oportunidades e Ameaças
A substituição de um material por outro gera oportunidade
para as empresas fabricante do produto novo e ameaça à aquelas
que produzem o material que está sendo substituído.
Pontos Fortes e Pontos Fracos

Tem como objetivo principal aproveitar-se dos pontos
fortes, maximizando-os, e minimizar ou eliminar os pontos fracos.
(como parâmetro deve-se utilizar os concorrentes).

Negociação
É um processo no qual se busca a aceitação de
propósitos, idéias ou interesses, visando o melhor
resultado possível e garantindo que as partes
envolvidas terminem a negociação conscientes de
terem tido oportunidade de apresentar toda a sua
argumentação e de que o produto final tenha sido
maior do que a soma das contribuições individuais.

Afinal, estamos na Era do Vendedor ou o Vendedor já Era?
Podemos afirmar que estamos na era do Solucionador de Problemas.

Esta deve ser sua nova profissão.
Não ofereça coisas...
Ofereça idéias, emoções, sentimentos e benefícios!
Não ofereça uma casa...
Ofereça segurança, comodidade e um lugar feliz!
Não ofereça livros...
Ofereça horas de prazer e conhecimento!
Não ofereça calçados...
Ofereça uma aparência bonita e atraente!

Acabou a era do vende...dor

O negócio do cliente não é mais comprar, mas sim resolver suas
necessidades e problemas. Portanto vamos aos clientes com este
objetivo.
Acabou esse negócio de “Tirar Pedido”. Ninguém “tira” mais nada

de ninguém. É preciso ir ao cliente para:
Descobrir e entender os seus problemas e necessidades.

Provocar nele a necessidade de resolvê-los.
Provar que é capaz de fazer isto.

Fonte: Revista Venda Mais

Não vá ao cliente para vender. Vá para resolver; vá para

“pôr” e não “tirar”. E a pergunta básica que a empresa tem que
fazer para si mesma... antes de ir aos clientes... é a seguinte:
“Que problemas nós estamos aptos a resolver?”,
ou:
“Existimos para resolver que problemas?”.
Porque é exatamente isso que o vendedor tem que levar ao
cliente... soluções.
Acabou a era do vendedor. Estamos na era do SOLUCIONADOR

DE PROBLEMAS.
Fonte: Revista Venda Mais

O Vendedor de hoje é Consultivo
É altamente qualificado, possui grandes conhecimentos

gerais e de produto, capacidade de dialogar e questionar o cliente
em busca das suas reais necessidades.
Flexibilidade Organização
Linguagem Criatividade Auto-estima

Flexibilidade
Atualizar-se diariamente, acreditar, praticar

ações nunca antes praticadas e passar a trabalhar de
forma diferente são exemplos de flexibilidade do
vendedor.

Criatividade
Existe uma grande diferença entre ser

criativo e ser inovador. Para ser inovador é preciso
inventar, para ser criativo é preciso combinar de forma
diferente. Por isso a criatividade é uma ferramenta
fundamental na busca da inovação para o vendedor.

Organização
O vendedor deve planejar e organizar o seu

processo de vendas, não deixando para amanhã o que
pode ser feito hoje...

Auto-estima
Desenvolver a auto-estima, para o vendedor seja

um profissional que se sente realizado com aquilo que
faz e tem orgulho da profissão...

Linguagem
O vendedor deve trabalhar a sua linguagem.

Desta forma, a tradução das idéias ficará mais fácil e a
sua apresentação de vendas muito mais rica.

O bom vendedor identifica – através da pré-

venda bem feita – as necessidades do seu cliente e
oferece a ele uma solução para essas necessidades.
Nem mais, nem menos.

Sete razões para ouvir seus clientes
1) Saber perguntar e saber ouvir ajuda você

a entender a situação atual do cliente.
Ajuda você a descobrir fatos e sentimentos,
determinando se vale a pena perseguir um
potencial cliente. Portanto, um bom
questionamento ajuda você a preparar de
forma mais eficaz seus contatos e visitas de
vendas.

2) identificar e interagir com as pessoas

certas, envolvidas no processo de decisão.
Ajuda você evitar um grande erro em vendas:
Perder seu próprio tempo e dos seus clientes,
ao fazer uma apresentação perfeita para a
pessoa errada, no lugar errado ou no momento
errado.

3) Fazer as perguntas certas, e prestar atenção

nas respostas, ajuda a estabelecer uma
concordância que resulta numa comunicação
natural com o Cliente.
4) Estabelecer um nível de conforto entre o

cliente e o vendedor, facilita a troca de
informações essenciais.

5)Possibilitar que você identifique as

diferenças significantes entre suas
próprias capacidades e as de seus
concorrentes.
Ter um bom questionamento pode ajudar
você a descobrir as fraquezas de seus
competidores e destacar as suas próprias
forças.

6) Saber perguntar corretamente reforça sua

credibilidade junto ao cliente.
Demonstra que você está de fato
interessado em suas necessidades e
opiniões, e não simplesmente tentando
empurrar seu produto.

7) Ter uma boa habilidade de

questionamento pode motivar e
sustentar o interesse do seu cliente,
estimulando seu raciocínio, e
modificando as atitudes relativas a
você, seu produto ou serviço.

HABILIDADES DO PROFISSIONAL DE VENDAS
Habilidades de Negociação
¾ Levantar e analisar informações;
¾ Planejar a negociação;
¾ Executar e controlar a negociação, cumprir o planejado;
¾ Levar consigo boas idéias e argumentos;
¾ Ser habilidoso para fazer concessões, flexibilidade;
¾ Saber superar impasses – manter a calma e o controle
de situação.
HABILIDADES DO PROFISSIONAL DE VENDAS
Habilidades Técnicas
¾ Conhecer profundamente as informações de mercado,

como concorrência, legislação e aspectos econômicos,
que possam interferir na negociação;
¾ Conhecer as vantagens, benefícios e detalhes técnicos

do produto ou serviço;
¾ Saber o que é um bom ou mau negócio para a sua

empresa e para o cliente.

PREVISÃO DE VENDAS
Trata-se de uma avaliação do que poderá

ocorrer à luz de vários fatores hoje conhecidos.
É a expectativa do que poderá ocorrer, depende
da ação de pessoas que estão fora do controle
operacional da empresa.

ORÇAMENTO DE VENDAS
Inicia-se a partir da avaliação do que poderá

ocorrer (previsão). Trata-se de um plano em termos
monetários, decorrente do que a empresa espera que
vá ocorrer.
É o planejamento do que possa ocorrer,
depende da ação de pessoas que estão sob o controle
da empresa.

“Não basta saber,
é preciso aplicar. Não basta querer,
é preciso fazer.”
Goethe
Trabalho em equipe com envolvimento de todos
Nenhuma corrente é mais forte que

o seu elo mais fraco
“Toda equipe bem sucedida é
composta por pessoas envolvidas e
comprometidas com o todo”.
EMPREENDEDORISMO
CRIATIVIDADE INOVAÇÃO EMPREENDEDORISMO
Pensar Fazer Criar

Novas Coisas Criar novas coisas Valor no mercado

FIM

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O cliente não é DEUS

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DEUS perdoa, o REI manda para a forca.

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É uma expressão anglo-saxônica derivada

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No Brasil por volta de 1955, marketing, foi

“Marketing é satisfazer as necessidades e os desejos

Prof. Dimas Ozanam Calheiros 18

Propaganda Î Divulgação paga e planejada de

Prof. Dimas Ozanam Calheiros 19

Propaganda é a técnica de criar opinião pública

Definição da ABAP – Associação Brasileira de Agências de Publicidade

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 A marca Coca-Cola vale 22 bilhões de libras (R$ 91 bilhões),

Prof. Dimas Ozanam Calheiros 21

Venda Î Ato de induzir alguém a trocar algo –

Prof. Dimas Ozanam Calheiros 22

Venda Î No mundo dos negócios, venda

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VENDAS NO CONTEXTO DE MARKETING

Vendas e o composto de Marketing

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Para Antonio Gobe e Outros os conceitos podem

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O Preço representa o custo monetário do

Prof. Dimas Ozanam Calheiros 26

É comum vendedores encerrarem a negociação

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Algumas dicas importantes para você não cair na

compreendeu exatamente aquilo que o cliente precisa

valorize os seus benefícios ao invés de ligar para o seu

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A Praça é a melhor forma para que os

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Promoção refere-se a informar, persuadir e

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“A promoção de vendas defini-se por si própria: é

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“A promoção de vendas consiste em um

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ª Consumidor ; suas necessidades e desejos

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PRODUTO CONSUMIDOR, SUAS NECESSIDADES E

PREÇO CUSTO PARA O CONSUMIDOR

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O que os compradores querem?

Já aprendemos que, tecnicamente, todos somos

Tom Coelho, Boletim Informativo CORE/RS.Ano II – Nº 6.

A marca Coca-Cola vale 22 bilhões de libras (R$ 91 bilhões),

A simulação de cenários – ex. “o que aconteceria se a situação...”

A comparação de alternativas – ex. “a primeira opção tem as

Estender o tempo – ex.: ter paciência

A autoridade condicional ou limitada – ex.: “Estou no meu limite...”

Alteração das regras do jogo – ex.: “O preço poderá sofrer

Descobrir e entender os seus problemas e necessidades.

Provar que é capaz de fazer isto.